服务质量监督管理

第一篇：服务质量监督管理

公交运业有限公司 服务质量监督管理

（一）、服务质量管理机构

公司设立乡村公交客运服务质量管理小组，由公司总经理任组长，成员组成为公司专职监督人员6人，社会聘用监督人员6人。

服务质量管理领导小组职责

服务质量是公司生存和发展的根本，为了做好服务质量的管理和监督工作，根据上级的有关服务质量的要求和规范，结合公司的服务承诺，现将领导小组工作职责制定如下：

组长：（服务质量管理第一责任人）

负责全公司服务质量管理工作计划、布置、组织落实，定期召开服务质量管理工作分析会，掌握服务质量工作动态，对服务质量管理工作中出现的问题及责任、设备、经费“五落实”。落实上级下达的关于服务质量工作的任务，组织制定服务质量规划和服务质量工作的考核，适时建立有效的管理网络，参与服务质量事故的处理。

副组长：

协助组长开展服务质量管理工作，负责建立健全服务质量管理责任制，组织制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施，监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质量投诉处理。

公司服务质量领导小组对全公司的服务质量管理工作布置、负责收集服务质量管理工作的各项资料数据，建立好服务质量工作档案，制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

公司服务质量管理领导小组下设服务质量管理办公室。

服务质量管理办公室职责

1、广泛宣传服务质量工作在现代运输企业的重要性及上级的服务质量规范和相关政策。

2、负责实施公司服务质量管理的计划、布置、组织落实上级下达的服务质量管理工作的任务。

3、经常深入基层，及时了解工作人员在服务过程中的思想动态。

4、负责实施制定本公司服务质量管理规章制度，保证公司的服务质量承诺有效实施。

5、监督检查公司的服务质量管理工作，参与服务质量事故处理。

6、“公开、公平、公正”对被考核对象的服务质量工作进行考评并公布结果。

7、负责收集服务质量的各项资料数据，建立好服务质量信誉考评档案。

8、填制上级部门下发的各种表格，并完成上报。

9、制定服务质量管理工作激励机制、约束机制。

10、开通服务质量监督办公室电话、传真、电子邮件、地址、邮编。

服务质量监督的内容

1、车辆投放是否满足乡村公交客运的需要，是否符合上级管理部门的要求，是否履行公司投标时承诺。

2、车辆运行中每时刻的技术状况。

3、车辆的安全管理措施落实情况。

4、驾驶员、乘务员招聘培训管理。

5、检查驾乘人员的着装、仪容、姿态、语言是否达到要求。

6、车辆及服务设施是否按承诺配置齐全。

7、车辆在发车前、运行中、收班后驾乘人员服务是否规范。

8、车辆的车容、车貌，车厢内外清洁卫生是否符合公司要求。

9、驾乘人员是否有违反劳动纪律和公司规定的行为。

（二）、服务质量监督管理办法

1、建立健全《乡村公交客运车辆安全制度》、《车辆技术保障措施》、《驾、乘人员管理办法》、《服务质量承诺》等考核制度及检查标准，使服务监督管理制度化。

2、制定服务质量标准，规范服务行为。公司服务质量监督管理办公室根据行业管理部门的要求，结合公司具体情况，制定公司《乡村公交客运服务质量承诺》，用于规范公司乡村客运服务的项目、服务程序、服务标准，规范驾乘人员服务行为，并作为公司考核乡村公交服务质量的依据和标准。

3、建立车辆技术档案，随时掌握车辆技术状况，保持车辆技术状况良好。建立《车辆安全行车档案》、《车辆保险及事故档案》等安全管理工作基础台帐，实行一车一档，按日收集登记各项台帐内容，并对各类资料及时整理、分析，对发现的问题立即予以整改。

4、建立服务质量监督档案，及时、准确、真实的记录车辆运行、服务情况。是否有违章，是否有旅客投诉，旅客意见、建议的处理结果情况。

5、将服务质量承诺和违诺赔偿等条款在车厢内和公交站公示牌上显著位置公示或以其他形式向乘车旅客公示，装订成服务指南供车上旅客阅读，广泛接受旅客和社会的监督。

6、公司客运服务质量管理小组每月10日、25日定期组织驾乘人员进行安全、职业道德、业务知识及业务技能的学习和培训。每三个月开展一次形式多样的服务质量竞赛评比活动，结合服务质量监督人员对驾、乘人员服务工作的检查、考、评定，促进驾乘人员工作技能、业务知识的提高，保证为旅客提供良好的运输服务。

7、公司客运服务质量管理小组，每日回收、整理、分析旅客意见簿信息，认真对待旅客的意见和建议，当天将对意见的解释和改进措施等反馈到意见簿上或提意见的旅客本人。

8、建立旅客反馈制度，随车向旅客发放服务质量调查表，及时收集旅客意见、建议和批语，对旅客的意见、建议和批语统一登记归档，报公司相关部门及时研究、处理。

9、建立会议制度，公司每月定期召开服务质量总结会议，评论、探讨、处理服务中出现的问题，并做到每会有记录，处理结果有反馈。

10、公司根据服务质量承诺每月4日、14日组织检查，不定期派员跟踪暗访和旅客询问调查形式，检查覆盖率达到100%。

11、及时处理旅客投诉，旅客来信、来电、来人来访投诉问题，及时登记，做调查了解，提出处理意见和办法，并在7个工作日内答复处理，及时处理商务纠纷，切实维护旅客合法权益。

12、建立服务质量监督、奖惩机制

（1）、建立驾乘人员个人服务质量监督检查档案，记录每天的服务动态及每次的服务质量检查情况，做到管理监督心中有数。

（2）、根据“旅客服务质量调查表”旅客提出的合理化建议，公司采纳可行的，给予建议者一次性奖励20—100元。

（3）、服务质量管理小组落实专人每天对车容、车貌以及驾乘人员服务情况进行检查、登记，检查面达到100%。按服务质量承诺、旅客意见簿、旅客意见调查表结合质量监督员明察暗访收集的情况，每月考核一次，对驾乘人员和生产管理人员进行评比，对优秀驾乘人员给予奖励，对服务质量差的驾乘人员及旅客投诉的直接责任者，视情节轻重分别给予待岗学习、通报批评、警告处分、辞退、同时给予经济处罚。

13、建立服务质量违诺赔偿、奖励专项基金

（1）、服务质量专项基金按乡村公交客运车辆的营运收入1.5%提取，实行专款专用。

（2）、服务质量专项基金用于服务质量违诺赔偿、旅客合理化建议经公司采纳可行的给予建议者的奖励。

（3）、年终经考评，对服务质量成绩突出的驾乘人员给予奖励。

第二篇：公交服务质量监督管理规范

公交服务质量监督管理规范

2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网

公交服务质量监督管理规范

第一节投诉的管理

一、乘客投诉定性标准

1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。

二、处理乘客投诉（举报）一般程序

第一步，投诉受理阶段

1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。

2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。

3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。

第二步，调查解决阶段

与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。

1、情况的调查原则

（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。

2、投诉的事件属教育范畴处理程序

（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。

3、投诉的事件属违章范畴处理程序

（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件

简要经过、错误的认识）。（4）根据认识态度，明确告之其处罚决定。

4、投诉的事件无法按时结案

因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施；已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。

第三步，反馈处理结果并征求意见

1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。

2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。

第二节公交12319服务热线管理办法

一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》（绵建工委[2007]6号文件）精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。

二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。

三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。

四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。

五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。

六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。值班人员定期轮班、正常交接。

七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记；市民直接反映的情况，要及时记录。受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。

八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。

九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。

十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。

十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。

十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。

第三节 公交精神文明建设管理规定

为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。

一、申报条件

在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。

二、设置原则及标准

委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。根据情节轻重，奖励额度：100－1000元。

三、评选程序

对于遭受委屈，认为符合条件的司乘人员将其事迹形成书面材料，并附相关旁证材料，由所属总站优质服务负责人初审并经站长签字，报安全服务监察部签批后，安排相关人员调查取证，然后由安全服务监察部每半年将相关书面材料汇总上报公司。

四、申报要求

1、上报的书面材料务必客观、真实，能够具体、详细的反映司乘人员在工作中受委屈情况。

2、各总站不得弄虚作假，虚报、谎报事迹材料。

3、安全服务监察部负责调查核实，并对材料的真实性进行调查，形成书面调查报告。对于虚报、谎报的总站和个人将按《员工岗位考核暂行规定》进行处理。

第三篇：客户服务质量监督管理标准

客户服务质量保障管理标准

JDKF-03-2012 主题内容和适用范围

本标准规定了客户服务质量机构设置与人员配备、管理职能、监督检查、实施要求。机构设置和人员配备

2.1烟台隽大运业有限责任公司莱阳分公司客户服务中心是公司客户服务质量监督管理工作主管部门，负责莱阳分公司客户服务质量的监督检查工作。

2.2公司配备专职客户服务人员，负责本公司及各单位、部门客户服务质量的监督检查工作。

2.3客户服务人员必须有一定政策水平，熟悉质量管理和业务知识，作风正派，责任心强，敢于坚持原则的人员担任，并保持相对稳定。管理职能

3.1客户服务中心的职能

3.1.1结合莱阳分公司实际情况，建立健全有效的服务质量监督管理组织体系。

3.1.2组织完善公司业务标准化规程、服务过程控制相关制度并负责组织实施。

3.1.3制定质量监督管理工作计划，负责公司客户服务质量监督检查的具体实施。

3.1.4对监督检查中发现的服务质量问题，应下发整改通知单责令责任单位、部门采取措施立即纠正，限期整改。

3.1.5负责公司服务热线值守，受理客户的查询、建议、服务质量投诉，并及时协调处理、跟踪反馈。

3.1.6对客户服务质量问题，有权责成相关单位予以纠正，并下达整改通知单限期改进。

3.2 分管领导职能

3.2.1 组织开展公司客户服务人员的专业培训和经验交流活动，对公司客户服务人员进行工作指导。

3.2.2组织对公司客户、市场进行深入调查了解，及时掌握满意度情况和客户的需求变化。

3.3 公司客户服务人员职能

3.3.1 认真贯彻执行公司和公司客户服务质量监督管理的各项规章、办法、标准。

3.3.2 实施对公司部门、个人服务过程的控制及服务质量标准执行的监督检查。

3.3.3 对违反有关规章制度和工作程序、影响服务质量的问题，及时制止纠正，做好记录随时报告，并协同相关部门进行查处。

3.3.4 汇总整理公司服务热线受理的客户服务质量问题和建议，编写客户服务质量分析报告。

3.5.5 值守公司服务热线，落实反馈服务热线、网站留言板关于对公司的咨询和投诉，客户服务中心下达的时限要求处理、上报。监督检查

4.1监督检查形式

客户服务质量监督检查将采取客户服务中心考核检查、客户满意度问卷调查、客户感知现场调查等三种形式进行。

4.2.1.2检查内容

按照公司印发的客户服务质量有关制度及莱阳分公司客服工作相关管理标准，查看各单位资料及现场，与员工面对面沟通，考核检查结果与各单位负责人交流，由被检单位分管客服工作负责人制定整改意见。

4.2.1.3检查周期

考核检查每月一次，根据公司工作重点安排，单项抽查可随时进行。

4.2.1.4信息反馈

检查结束后形成书面检查报告反馈各单位、部门，报送分管经理。

4.2.2客户满意度问卷调查 4.2.2.1问卷设计

调查问卷由各单位、部门自行制定，调查项目要区分客户满意度的共性项目和不同业务间的特性项目，包括及时性、便捷性、技术性、性价比等方面。

4.2.2.2实施调查

具体调查由公司组织，各单位、部门具体实施，调查对象要根据公司业务的规模、利润来源的客户构成，确定不同层面客户的权重和调查比例。

4.2.2.3调查周期

一般每年最少在12月份组织调查一次，每次问卷（可采用现场发放、网络、邮件等形式）不少于50人。

4.2.2.4信息反馈

各单位、部门调查完成后，形成调查报告，公司客户服务中心汇总整理形成集大公司客户满意度整体调查报告，报送公司客户服务中心。

4.2.3客户感知现场调查

由公司客服中心协调安排，每年最少选择3个以上单位、部门作为调查现场，与客户进行单一面对面交流，同时可安排进行顾客座谈会交流。实施要求

5.1客服中心每月定期对各单位、部门进行督导检查，对检查中发现的问题及时处理，并做好《客服质量检查记录》，检查结束后组织一次客户服务质量分析会议，通报客户服务质量监督检查及投诉处理、反馈情况，不断持续改进。

5.2客服中心每月底前向分管经理报送一份有基本数据和综合分析的客户服务质量月度报告和《客服质量月度报表》，并通过OA办公平台上报集团公司服务中心。紧急重要事件，应随时专题报告。

5.3客服中心考核检查及组织的感知调查、跟踪考察中发现的问题和隐患，责令责任单位立即整改。针对重大问题和隐患，向责任单位负责人书面下发《客服质量整改通知单》，责任单位接到《客服质量整改通知单》后应立即对隐患进行整改，制定防范措施，提出改进意见，并将《客服质量整改通知单》在规定期限内书面反馈公司客服中心，公司客服中心将跟踪检查落实情况。

5.4每次考核检查及组织的感知调查、跟踪考察后，公司客服中心总结各经营业务服务流程中典型经验，查找存在问题原因，提出改进建议，并组织召开专题会议进行通报，交流成功经验和做法。考核奖惩

本标准考核情况与各单位主要经营者绩效考核挂钩。责任追踪

违反本标准规定，按集大公司《管理责任追踪办法》进行处理。

附加说明：

本标准由公司客服中心负责解释。本标准自发布之日起实施。

第四篇：服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。

（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。

（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。

（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。

（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。

（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。

综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。

第五篇：服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!