服务质量论文

第一篇：服务质量论文

酒店服务质量管理 课

程

论

文

维也纳酒店服务质量

院(系)：

管理 学院 专 业： 酒店 管理

学 号： Z10051204 Z10051202

Z10051216 Z10051227 姓 名： 王靖坤 林雅蓉 蔡 梦 林志辉

2012年 5 月 21 日

第一章、酒店背景介绍

维也纳酒店创立于1993年，是全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略，树立“创世界品牌、立百年伟业”的宏图愿景，以塑造属于中国的世界顶级酒店民族品牌为己任，集合全球酒店行业管理精英，历经十七年的创新发展，维也纳酒店在研究长远战略，管理模式，人才梯队，品牌培育，扩张发展，资本管理，等方面处于全球酒店行业领先地位，拟开的分开网络遍布全国各大中城市。

集团简介

维也纳酒店 现拥有精品商务酒店110家（含筹备店）、12000多间客房、8000多个餐位、4000多名员工、拥有近600万注册会员、并创下19年零安全事故的纪录。国际著名风险基金软银赛富已巨额注资维也纳酒店，已经启动中国A股上市计划。已开和拟开的分店网络遍布全国各大中城市，在全国已拥有上百家分店。根据未来发展战略，公司自2011年起，用3到5年的时间，以每年新开60-80家分店的发展速度，完成全国达300家酒店以上的战略大宏图。

发展里程碑

◆1993年 维也纳首家分店维也纳三好酒店深圳华沙店隆重开业；

◆2005年 维也纳酒店集团成立；

◆2005年 美食宫餐饮有限公司成立；

◆2006年 维也纳与中国农业银行联合推出维也纳金穗酒店卡；

◆2006.8 维也纳预定热线对外正式宣布开通；

◆2006.4 维也纳官方网站正式开通；

◆2006.4 《维也纳酒店之声》创刊；

◆2006年 维也纳酒店管理学院成立；

◆2006年 维也纳3好酒店（连锁）成立；

◆2007年 维也纳开通网上预订；

◆2007年 启动全国战略，并引进风险投资（赛富基金）；

◆2007.7 维也纳党支部成立；

◆2008年 推出特许加盟的扩张模式；

◆2008.9 维也纳正式开放特许加盟；

◆2009.5 维也纳网站改版，新域名启用；

◆2010年 完成第二轮融资（奇力资本）

从TQM来看维也纳酒店的服务质量管理

全面质量管理，即TQM(Total Quality Management)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。

当然全面质量管理是一个很庞大的管理体系，今天我只是想从全面质量管理的原理的几个原理入手。

我把TQM单纯的拆分，即“全面，质量，管理”。

从“全面”入手，我觉得“全面”有四个定义，即该管理方法的特点：

1、全面性；

2、全过程的质量管理；

3、全员参与的质量管理；

4、全社会参与的质量管理。下面我将结合维也纳酒店的管理现状阐述：

1、全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段。

如果想要全面的控制各个环节与阶段，最行之有效的办法就是建立一个严格的管理模式或者说是一种制度，将各个步骤都标准化。众所周知，酒店服务是可变性很强的，只要取决于酒店服务人员的服务质量，服务质量存在不一致性，很大一部分原因就是服务没有标准化，员工的服务比较随意化，由此一个有效的服务标准是尤为重要的，必须满足客人的期望，科学严密同时又要有特色性和时代性。

打个比方，维也纳酒店就有着明确的自身服务准则——“ 简、便、快、捷、好”。

简——工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。

便——让客人从进店到离店，处处感受到方便。快——客人的需求以最快的速度得到满足。

捷——服务反映敏捷，对客人的言谈举止灵敏迅捷的理解并作出服务行动。好——客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。

当然维也纳酒店在服务礼仪方面也遵循着“四要”和“四不要”的原则。这里我就不多加赘述了。

2、全员参与的质量管理。

全员参与，即不论是酒店的基层员工还是经理阶层都投身到服务质量管理中来。作为一个管理者，必须实际地支持质量管理部门的工作，把质量管理落到实处，而不是在发现问题之后采取回避的策略，不管不顾。.质量管理工作必须有上层管理部门的全力支持。如果上层管理部门的支持不够热情，那么，向公司内其他人宣传得再多也不可能取得真正的效果。原则上，总经理应当成为公司质量管理工作的“总设计师”，同时，他和公司其他主要职能部门还应促进公司在效率、现代化、质量控制等方面的发挥作用。

而作为一个一线员工来说，则是酒店服务质量管理中一个尤为重要的角色。为什么这么说呢？在管理学中有一个词叫做“瞬间感受”，即是顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价表就是一个瞬间感受。，在一项调查中显示：客户另找卖家的原因——1%

由于买方人员亡故；3%

由于营业地点变更；5%

由于顾及其他朋友关系；9%

由于竞争者争取客户；14% 由于客户对服务不满意。而占68% 则是由于一线服务人员态度冷漠。由此可见，瞬间感受又与一线员工密切相关，真正了解顾客、直接面对顾客的一线员工应被授权决定应采取的服务行动，同时担负起更多的责任。因为在决定公司命运的无数次形成瞬间感受的关键时刻，一线服务是关键的环节。

因为服务态度是反映服务质量的基础。优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的。换句话说，酒店一线服务人员的态度决定了一切。

为了提升客户的满意度，维也纳从各个角度，各个岗位出击，从细节做起，竭尽所能地为消费者带来更加贴心细致的服务体验。从客户关怀、服务态度上做到和蔼可亲，微笑服务。从服务手续、交易速度上做到方便快捷，差错率低。从硬件软件环境上做到可靠性、安全性、私密性的兼备。从整体品牌上做到让顾客拥有，获得利益，节省成本，得到身份价值认同的体验。

3、质量，国家标准对质量下的定义为： 质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。

从用户的角度去定义质量： 质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。

而满足程度又与顾客的期望和实际感受息息相关。假设十分为满分，酒店的服务评价同样为五分，A顾客对这家酒店的期望只是存在与三到四分，那么A顾客就会感觉到很满意，而假设B顾客对这家酒店的期望为六到七分，那么B顾客就会感到很失望，并且可能下次不再会选择该酒店。而由于顾客的不满意，那么酒店就会迅速丧失掉市场的占有率。

全面质量管理理论就是要“顾客完全满意。”强烈地关注顾客。从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。“以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意，那么如何才能使顾客完全满意呢？即做到超越顾客的需求。

下面我又将阐述一下顾客的定义。

顾客即为具有消费能力或消费潜力的人；任何接受我们的产品或服务的人，其中包括内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客：显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。

不管是内部还是外部顾客，卓越的产品质量，优质的服务，货真价实，按时交货等等因素对顾客来说都是很重要的。诸如此类的因素其实归根结底也就三个字：“性价比”。

在这点上，维也纳酒店出其不意，率先成为全球首家以“音乐艺术”为主题的连锁酒店，坚持为顾客创造“五星体验，二星消费”的核心消费价值战略。

让顾客只要在酒店的范围内，就能享受到来自世界顶级的音乐享受，以及五星级酒店的高贵服务，但是这些看似奢华的体验，却只用二星级酒店的费用即可享受。这对顾客来说无疑是一个致命的诱惑。

维也纳酒店有着完善的设备，它的商业模式就是将五星级酒店不实用配套功能去除，如室外大型运动 场所、游泳池、酒吧、健身室、雪茄房、大型夜总会桑拿房等娱乐设施，超大型会议厅，等等不实用的通通删除，回归到顾客最初的诉求，并将这种需求做到最佳，大厅、美食馆、咖啡厅、客房、床和床上用品、卫浴系统、即用办公室、商务中心、自助洗衣房等核心功能基本达到五星级的档次。

同时维也纳酒店也有着完善的服务项目，因为酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游购、娱的综合性服务行业，这也就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店等级、规模、经营能力的体现。

维也纳酒店地理位置优越，交通便利，中西美食、商务设施样样俱全，足不出户，尽享天下美食，节省外出吃饭喝茶的出租车费至少一百元，比经济型酒店更省钱。装修高贵典雅，服务优质体贴，300元入住五星豪华客房，比经济型酒店更体面，也不必为五星级酒店的大型娱乐休闲设施买单，因此比五星级酒店更实惠。塞车时代，外出打车不知何时才能到达一个陌生的地方，时间就是金钱。维也纳酒店商务饮食一条龙，不仅省钱，更节省了顾客的宝贵的时间。数码E房，电话会议系统，完善的商务配置，一房通天下。

4、管理。

在酒店里面，缺乏高素质的管理团队，在我国很多的大酒店专门聘请国外的一些管理专家来进行管理。这样有其好处也有其坏处，因为聘请一些外国的管理者除了高昂的费用外，还会给酒店的经营带来危险，他们根本不了解中国酒店的具体情形，可能做出的管理决策可能脱离酒店的实际情况。另外在我国的酒店行业里面的任人唯亲的形象的广泛存在，不仅对于其他酒店员工的积极性遭到打击，而且对于酒店的长远发展及其不利。而实施TQM管理体系便不存在如此问题。实施TQM要求酒店以质量为中心，以顾客为根本。围绕着质量展开管理，酒店的管理也要以质量的监督为根本任务，为了实现这一根本，员工的积极参与使得有了更大的监督力度，员工甚至比管理者有更大的权力，另外服务质量水平等等将是员工升职的重要参考标准。如果不拆除任人唯亲的现象，全面质量管理体系将是无法实现。

但维也纳酒店的用人原则就很值得国内的一些酒店学习：用人所长，知人善任；充分授权；内部优先；专业化、年轻化、本地化。

同时维也纳酒店也坚持“员工第一、顾客至上、投资回报第三”的管理理念，使员工有了家的感觉，充分激发了其主人翁的意识

首先，公司是由全体员工组成的，先有员工，才有客户，员工是企业的主人，无疑是“第一位”的。员工第一”就在于能最大限度地调动员工的积极性、主观能动性和革新创造性，为公司不断争光添彩，从而赢得更多的客户，创造出更好更高的经济效益和社会效益。

顾客至上是永远不变的理念。顾客是业务之源，利润之水，生存之机。真心、真诚、真正为客户服务，想客户之所想，急客户之所急，是我们服务的宗旨。

当一个公司聚集了人才，研究现有客户和潜在客户需求，进行市场细分，定位企业经营方向，为企业做“大”进行准备；在企业的投资，已经能让投资者获得比较丰厚的回报，投资者比较稳定；这个时候，投资者的回报是自然而然的事了。

5、感受。

通过对维也纳酒店的全面的理解，还有结束了这一阶段的《酒店服务质量管理》的学习，我深刻的体会到了服务对于酒店来说的重要性。

服务质量是关系服务行业生存的基石，质量高低直接影响一家饭店经营的好坏。饭店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指饭店的基础设施和相关的附加设施，软件产品是指员工的服务。当饭店业硬件同质化程度增强，差异逐渐消失，附加价值较小的情况下，饭店唯有增强服务要素来寻求差异化。根据80/20法则，注重提高服务质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源于20%的销售机会，而拥有良好的服务有助于企业把握住20%的销售机会，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。客户的满意程度是检验一个服务性行业质量高与低的唯一标准。饭店业也是如此，“顾客满意”服务是现代饭店业的核心竞争武器与形成差异的重要手段。

饭店服务是一个非常复杂、立体的庞大工程，它的成功是需要许多必备条件的。也就是说，并不是任何人、在任何经营环境下都可获得成功的。只有具备了各种必须的条件，才能使饭店的服务达到一个更高的层次。中国饭店服务业能走到今天，是顺应时代潮流的结果，出现各种问题也是正常的，但必须认识到的是，问题的出现绝非偶然，必有更深层次的原因在作祟。所以我们就更应该加强对服务质量的认识，这对一个饭店来说是十分重要的！服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量意思可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。所以可以这样说，客人满意与否是服务质量优劣的试金石。全面的服务强调以满足顾客需求为导向，企业的员工都要参与服务，即全员参与，对服务的全过程进行科学分配。全面质量服务的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面的满足。因而，全面服务可以归纳为：以顾客为中心，不断改善，全员参与，一次到位，最终达到顾客的全面满足。

饭店业提供的服务产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务员随机应变，不能仅仅停留在提供规范化、标准化的服务产品上面。所以饭店企业一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性化服务。提供个性化的服务，其实就是规范化服务向更深层次的发展。如果我们的饭店企业能够提供完美的标准化服务，又能提供精细化的个性服务，这也就表明我国的饭店行业正在逐步走向成熟，服务水平正在稳步提升。总而言之，饭店的成功与否很大程度上取决于它的服务。如果一个企业没有良好的服务理念的话那它一定不是一个成功的企业。

第二篇：服务质量大提升论文

提高服务质量是当务之急

当前，随着客运市场的激烈竞争，和铁路开通对公路班线客运班线的冲击，使形势非常严峻。班线客运虽然有班次多，点对点运输的优势，但服务质量不高仍是软肋，不断提高服务质量，在客运市场中立稳脚跟，保持市场份额是当前首要任务。班车客运要想提高服务质量，原因是多方面的。下面仅就客运站在某些方面的问题、改进的办法作个探讨。

一、存在的问题

1、进站各营运企业的从业人员素质参差不齐，人员构成复杂，司乘人员更换频繁。虽然客运站对进站营运有一套较为严格的规定，但是，从事驾驶员工作的人员普遍文化水平不高，由于承包者大多是个体经营，车站对于驾驶员的管理不如公司对驾驶员直接，要求也较低，而对于乘务员的要求更低，多数乘务员未经过严格的岗前培训就上岗，从而也就造成司乘人员服务素质普遍不高。

2、个别承包者为追求经济利益不注重服务质量，再加上燃油价格居高不下，部分地区淡旺季客流不均，营运成本过高等客观因素，个别承包者不重视企业诚信和品牌建设，只顾自己的利益，对客运服务质量不重视，有欺客甩客、站外上客等现象，严重损害了企业的形象。

二、改进的办法

客运站服务质量的好坏直接关系到国家和人民群众的生命安全，关系到大众对企业形象的评价，班线客运服务与其他各类服务没有本质上的区别，提高服务质量，关键在管理和从业人员整体素质的提高。坚持以人为本的指导思想，提高客运从业人员的素质。

1、加强与进站营运企业的联系和沟通，通过各企业来提高司乘人员的政治思想教育和职业道德教育，要通过开展素质教育工作，提高驾驶员的安全理念，培养驾驶员树立“安全第一”的职业素质，提高驾驶员的职业道德和安全行车意识。对乘务员进行岗前培训，树立乘务员“顾客至上”的职业素质，提高乘务员的优质服务意识。通过教育，增强司乘人员的责任感、使命感和集体荣誉感，培养司乘人员的主人翁意识，引导司乘人员爱企业、爱岗位。

2、在客运站开展文明服务教育，让司乘人员知道文明服务是职业道德的一部分，是自己应尽的义务，提高司乘人员文明服务的自觉性。通过对司乘人员的职业道德、政策法规和业务技能知识的培训，不断提高他们的道德业务素质。

2、要求营运企业加强对司乘人员的管理。一是要严把源头关，对驾驶员严格管理，从细节做起，不放过任何存在的问题；秉公办事，对于不合格的人员坚决不准进站上车。二是要严格遵守相关的安全管理规定，要求营运企业对每条线路的每辆车都配置好

驾驶员，保证驾驶员稳定，让每一位驾驶员都能以饱满的精神投入到工作中。

三、客运站要加强管理，促进服务质量更上一个台阶

作为服务和管理部门，客运站应全面加强营运服务管理工作，建立健全服务质量管理制度，制定一项长期战略计划，建立与之配套的监督保障机制，对客运服务质量做到有计划、有目标、有标准、有考核、有检查，对于做得好的给予一定的经济奖励及物资奖励，对于由于服务质量造成的投诉、媒体爆光等影响到企业形象的行为进行从重处罚。细化考核标准，做到有据可依。严格落实层层责任制，通过管理人员定时或不定时进行检查，指导督促工作，对班线服务质量实行全面考核，确定一个服务质量活动主题，全面推进班车服务质量承诺，树立典型，以点带面，促进整体文明素质的提高。

提高客运服务质量是一个任重道远的工作，要从细节抓起，从小事做起，严格规范化管理，重视服务质量正、反面的反馈信息，建立健全完善的管理机制，并贯彻实施，也就达到了提高客运服务质量的目的。

2011年8月16日

第三篇：出租车服务质量调查研究论文定稿

出租车服务质量问题及办法

1.驾驶人员素质偏低

从业人员的综合素质、服务态度和职业道德与服务质量息息相关。目前的哥、的姐中，大部分为初高中学历。“长期以来，我市对出租车司机的文化程度没有具体的要求，注重的是服务态度、开车的熟练程度以及是否能保证乘客的安全”。随着经济的发展和城市化的进程加快，市民的交通出行需求不断增加，在对交通出行服务质量要求越来越高的同时，驾驶人员素质问题必定影响出租车行业的整体服务水平和文明程度。

2.乘车时效弱，司机随意“拼客”影响先上车乘客乘车舒适度 乘客乘坐出租车的原因大多因为可以节约时间提高效率，出租车本应是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市区改造、道路改扩建，出租车司机对路况的不了解以及不时的随意“拼客”绕行等，导致乘客过多的耽误时间，降低了乘客对出租车服务质量的满意度。但由于出生车司机整体素质偏低，加之利益驱使，违规现象时有发生。

改善出租车服务质量的办法

针对出租车服务经营与管理中的存在的问题，必须严格规范出租车管理制度，提高出租车驾驶人员素质，加强运营监管，全面提升出租行业的服务质量和水平。

1.加大监管力度

（1）严格出租车考核机制，落实出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员切身利益挂钩的三位一体考核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任，通过行业管企业-----企业管承包经营者----承包经营者管从业人员-----从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系。

（2）改善硬件设施，安装出租车车内监控设备，提升服务质量。为出租车安装3G实时上传视频音频监控设备，届时可达到如下目标：加强对客运车辆的安全监管提供直观、有力的科技手段，建立科技监管的有效平台；进一步规范出租车从业人员，减少直至杜绝各种违法违章行为的产生；有利于各种服务质量投诉的事后查证，确保乘客失物的有效追回；对出租汽车行驶过程进行全程录像，有利于各种车辆事故等的调查取证；在出现盗抢出租汽车等紧急情况时，可为应急处理提供车内实时图像、声音数据，为应急决策提供有效依据；可以为企业经营发展和其他相关部门提供基础数据、线索（如公安刑事侦查）。

2.增强出租车驾驶员服务意识

根据乘客投诉，我们可以看到出租车司机的服务意识不强，导致出租车司机素质跟不上，例如车内清洁不好以及车速过快等导致乘客晕车、呕吐等现象的产生。应加强对出租车司机的素质教育，加强从业人员的管理，以及提高行业职业道德教育，从而实现出租车行业服务质量的整体提升。首先提高招聘人员的教育水平，坚持持证上岗制

度，加大职业道德规范制度，促进整体水平提高。其次实行奖励制度，根据驾驶员规范经营、服务质量、安全行车、好人好事等方面进行业绩评比，对做得好的人员进行奖励，反之不好的进行相应处罚，以此促进驾驶员遵守行业道德，提高服务质量。

第四篇：医疗服务质量论文 医疗保障论文

医疗服务质量论文医疗保障论文

试论提高医疗服务质量的有效途径

[摘要]医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗质量是一所医院存在和发展的生命线，而医疗质量的提高离不开优质的医疗服务。目前，医疗纠纷时有发生，且有不断增长趋势。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，探索提高医疗服务质量的有效途径。

[关键词]医院 医疗 服务质量 途径

医院是治病救人、呵护健康、满足人们日益增长的健康需求的医疗服务机构。医疗质量是一所医院存在和发展的生命线，而医疗质量的提高离不开优质的医疗服务。医院只有“以病人为中心”，树立正确的医疗服务质量意识，建立高质量的医疗服务理念，加强服务环节管理，注重医疗服务效果，才能真正为群众提供优质、安全、满意的医疗服务，才能提高医院的竞争实力，在医疗服务市场竞争中立于不败之地。针对当前不和谐的医患关系，更需要我们广大医务工作者努力提高医疗服务质量。笔者认为，提高医疗服务质量的有效途径主要有以下几个方面。

1.加强医院内部综合管理，切实改善医疗服务质量。医院要不断提高行政、业务管理水平，充分调动各级医务人员的工作积极性和责

任性，不断提高其技术水平和业务能力；不断引进新技术，开展新的科研项目，实现新成果尽快转化为新的生产力；大力引进和培养高层次、专业化的人才，重金奖励在医疗工作中做出突出成绩的医疗护理人员。严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，加强环节质量的管理和控制，严格执行医疗技术操作规范和规程。要坚持“以人为本”的服务宗旨，改善服务态度，因病施治，合理检查、合理用药、合理收费，有效缓解老百姓“看病贵”的问题。要依法行医、依法执业，减少医疗安全隐患，努力构建和谐医患关系，不断提高社会效益的同时增加经济效益。

2.以人为本，为病人提供全方位优质的医疗服务。树立“病人第一”的宗旨，从患者的利益出发，从患者的角度着想，最大限度地满足患者心理和生理上的需求。要注重服务的每一个细节，从医护人员的着装、语言、表情到病房条件、就医环境、诊疗水平等，哪怕是小小的一个环节的失误都会影响到患者对医院的评价。医务人员要为病人主动提供人性化服务，学会察言观色、灵活应变，运用恰当的沟通技巧，以心换心，用真情感染病人，用真爱打动患者。医院要开通电话、网络等多途径预约服务；提供耐心、周到的全程导诊服务；开展医护人员间优质医疗服务竞赛；制定对出院病人电话或网络定期回访制度，全力为病人提供亲情式、细微化的人性化服务，进而建立起患者对医院、医务人员相互理解与信任的和谐医患关系。

3.规范医疗服务行为，创建医德医风示范医院。要增强广大医务

人员遵纪守法、廉洁诚信的行医意识，不断强化“以病人为中心”的职业道德和职业责任教育，强化“仁爱和责任”的执业理念，将患者的利益放在最高位置上，增进医患沟通，优化服务技巧。不断简化服务流程，改善就诊环境，增设服务窗口和人员，让每个患者都能得到合理的医治。针对不同患者，要坚持合理检查，严格执行疾病诊疗规范，明确基本检查和基本用药，防止因常规药物滥用和不合理检查而增加病人负担。严格执行物价部门制定的价格标准，从源头上防止乱设收费项目、重复收费、多收费现象发生，切实减轻人民群众的医药负担，真正提高医疗服务的质量、效率和安全水平，为满足人民群众的健康需求提供帮助。

4.完善基本医疗保险的保障体系，降低患者医疗救治的风险。建立健全覆盖多种人群，采用多种方式，以保障基本需求为主、兼顾多层次需求，形成制度覆盖广泛、保障方式规范灵活的医疗保障制度体系。建立健全严格规范的管理制度、严谨长效的管理方法、便捷有序的管理流程和先进高效的管理网络，构成科学简约、调控灵敏的医疗保障管理体系。构建协同配套、保障有力的支持体系，实现医疗保险制度可持续发展。政府要加大对卫生事业的投入，为医院发展提供稳定的财政保障，从根本上解决老百姓“看病难、看病贵”的问题。要坚持对贫困患者的医疗救助，开设济困病床，减免医疗费用，让更多的患者得到优质的医疗服务。

5.加强药品材料的监管力度，降低医疗服务成本。严格执行国家

有关药品、医用耗材集中招标采购的制度和规定，加强药品、材料、设备等物资的管理，严格实行医院成本核算制度。要减少药品和卫生材料的流通环节，降低物资采购成本。加强药品价格监管和听证，严禁任何单位以任何名义把药品的价格抬高。根据国家、社会、个人承受能力和安全、有效、价廉的原则，严格按规定程序实行药品招标定价，既可保证药品质量，又可降低医疗服务成本，还能满足老百姓的用药需求。从源头加强对药品和卫生材料的价格监管，防止虚高定价，让老百姓最终得到实惠。

6.加强医疗服务全程监督，建立科学有效的反馈机制。加强对医务人员行为的监督，保障患者心理及生理全面安全。坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作。建立完善医德医风档案，开展医疗服务质量评比活动，定期进行医疗服务安全分析，努力减少医疗安全隐患。开设院长接待日，开通监督设拆电话，定期发放满意度调查问卷，通过对病人满意度、表扬或投诉等的调查，对医疗服务质量体系及时做出整改措施。特别要有明确的价格公示和快捷的查询体系，认真搞好价格监督，出院时给患者提供详细的清单。让患者对看病过程中的诊疗、用药、检查、费用都清楚明白，享受到全程服务、延伸服务和超值服务。

总之，通过强化医院的医疗服务管理，不断提高医疗服务质量，为患者提供方便、安全、温馨的人性化服务，打造医院独特的服务优势，才能增强医院的竞争实力，巍然屹立于医疗服务竞争之林。

参考文献：

[1]陈富华.思想政治工作要注重人文关怀与心理疏导[J].山西广播电视大学学报，2011，（2）.

第五篇：出租车服务质量调查研究论文定稿

襄阳市出租车服务质量调查报告

作者：王瑞芬

发表于学校增刊

[摘要] 本文是大学生项目调查小组通过深入社会开展实地调查，在汇总分析襄阳市出租车行业运营及管理中存在的问题基础上，探讨问题产生的原因，提出了整改措施，供行业管理部门参考，以期能够促进襄阳市出租行业健康持续地发展，进而提升襄阳城市形象。

[关键词] 出租车 服务质量 调查

一、研究背景

城市出租车是一个城市的“窗口”，也是城市文明的流动旗帜。其服务质量不仅对促进城市经济和社会发展起到至关重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度与城市美誉度，提升城市形象。鉴于此，襄阳职业技术学院大二会计专业学生根据《常用统计技术》课程教学改革要求，组成调查小组，基于真实的统计工作过程，主动深入社会寻找客户、确定调查主题，设计调查方案与问卷调查表，开展了本次调查研究。本项目组先后与多家出租车管理公司进行了沟通，寻求企业赞助，虽多次碰壁，但项目组坚持不放弃，最终以出色的项目设计、对待工作的诚心与毅力打动了企业，得到了襄阳市公交总公司运营管理处的支持，双方在多次探讨、协商基础上修改完善了调查方案和问卷表。项目组在实地调查、汇总分析基础上，分析了襄阳市场出租车经营管理中存在的问题，并对襄阳市出租车行业运营与管理提出改进建议。

二、调查项目设计

出租车是城市的流动服务窗口，其服务质量深刻影响乘客（特别外地来本市乘客）对一个城市的印象。不同乘客对出租车服务内容的诉求不同，呈现多元化态势，但总体而言，乘客对服务质量的需求主体体现在：驾驶员的素质、出租车内部环境、打车的便捷度、收费的合理性等方面。

1.出租车驾驶员素质

驾驶员素质的高低成为乘客关注的重点。主要表现为：出租车驾驶员的态度是否热情：语言是否文明、尊重：对老弱病残孕是否提供帮助；行驶过程中是否有交通违规现象：是否拒载：是否主动提醒乘客系安全带和不要抽烟等等。

2.出租车内部环境

乘客对出租车内部环境的需求主要体现为：车身整体保持清洁卫生：车内环境无异味：按照规定使用空调：根据乘客需求播放音响等等。

3.乘车的便捷性

出租车大多是招手即停，没有固定的停靠点，可以有效方便乘客出行，节约到达目的地的时间。出租车驾驶员应当选择合理的行驶路线，确保乘客乘车的时间优势。

4.收费合理性

每一个乘客都希望自己乘车是公平付费，因为雨雪天气或节假日期而出行的加价行为往往让乘客心生不满却又不得不吃闷亏。

三、调查问卷汇总分析

针对调查项目设计调查问卷，并通过向襄阳市万达广场、北街、人民广场的人群进行随机抽样调查，回收有效问卷2000余份，经数据整理分析，相关问题汇总如下:

1.那个时间段“打的”比较难？

2.乘坐出租车遇到那些情况？

3.采取哪种方式搭乘出租车

4.对出租车收费的看法

四、襄阳市出租车行业服务方面存在的问题

根据此次调查统计, 驾驶员素质偏低、拼客、随意加价、高峰期和短途拒载等是影响现在出租车服务质量的重要方面。

1.驾驶人员素质偏低

从业人员的综合素质、服务态度和职业道德与服务质量息息相关。目前襄阳市的哥、的姐中，大部分为初中学历。“长期以来，我市对出租车司机的文化程度没有具体的要求，注重的是服务态度、开车的熟练程度以及是否能保证乘客的安全”（来源《襄阳新闻网》）。随着经济的发展和城市化的进程加快，市民的交通出行需求不断增加，在对交通出行服务质量要求越来越高的同时，驾驶人员素质问题必定影响出租车行业的整体服务水平和文明程度。

2.出租车内部环境较差

车容车貌、车内卫生条件也从一定程度上反映了一个城市的卫生状况，襄阳市的出租车目前在这方面普遍存在的问题是车顶车身不够整洁、未定期更换座套垫、车厢内有异味。无独有偶，上海市疾病预防控制中心、上海市室内环境净化协会联合公布的车内可吸入颗粒物污染检测随机抽查检测的结果表明“200辆轿车中，仅34辆达到国家标准，8成轿车车内可吸入颗粒物超标，其中污染最严

重的车竟超过国家标准8倍。而车内可吸入颗粒物超标的罪魁祸首就是空调装置”（来源《汽车周报》）。虽然出租车管理处也非常重视车内环境问题，但因为缺乏行之有效的长期机制，这些问题并没有得到根本的解决。

3.乘车时效弱，司机随意“拼客”影响先上车乘客乘车舒适度

乘客乘坐出租车的原因大多因为可以节约时间提高效率，出租车本应是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市区改造、道路改扩建，出租车司机对路况的不了解以及不时的随意“拼客”绕行等，导致乘客过多的耽误时间，降低了乘客对出租车服务质量的满意度。虽然《襄阳市城市客运出租汽车管理办法》第四章第二十四条明确规定“出租车驾驶员应当遵守按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得故意绕行，营运途中无正当理由不得中断服务，未经乘客允许不得另载他人”等，但由于出生车司机整体素质偏低，加之利益驱使，违规现象时有发生。4.价格主观随意，不打表现象严重

襄阳市出租车行业存在的突出问题就是司机经常以计价器坏等理由不打表，主观臆造价格，与乘客讨价还价。相当一部分司机存在雨雪天气及节假日多收费的情况，在火车站、汽车站等流动人口密集区，出租车司机更是拒绝短途旅客乘坐诉求，这样造成了很多乘客（特别是外地来襄旅游、出差乘客）对襄阳市出租车行业的抱怨，进而降低了乘客对城市的印象与评价。

五、改善出租车服务质量的对策和建议

针对襄阳市出租车服务经营与管理中的存在的问题，必须严格规范出租车管理制度，提高出租车驾驶人员素质，加强运营监管，全面提升襄阳市出租行业的服务质量和水平，让城市的流动窗口更加靓丽，以此提升城市形象，促进文明襄阳的建设。

1.加大监管力度

（1）严格出租车考核机制，落实出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员切身利益挂钩的三位一体考核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任，通过行业管企业-----企业管承包经营者----承包经营者管从业人员-----从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系。

（2）改善硬件设施，安装出租车车内监控设备，提升服务质量。为全市出租车安装3G实时上传视频音频监控设备，届时可达到如下目标：为行业部门加强对客运车辆的安全监管提供直观、有力的科技手段，建立科技监管的有效平台；进一步规范出租车从业人员，减少直至杜绝各种违法违章行为的产生；有利于各种服务质量投诉的事后查证，确保乘客失物的有效追回；对出租汽车行驶过程进行全程录像，有利于各种车辆事故等的调查取证；在出现盗抢出租汽车等紧急情况时，可为应急处理提供车内实时图像、声音数据，为应急决策提供有效依据；可以为企业经营发展和其他相关部门提供基础数据、线索（如公安刑事侦查）。

2.增强出租车驾驶员服务意识

根据问卷调查，我们可以看到出租车司机的服务意识不强，导致出租车司机素质跟不上，例如车内清洁不好以及车速过快等导致乘客晕车、呕吐等现象的产生。相关部门应加强对出租车司机的素质教育，加强从业人员的管理，以及提高行业职业道德教育，从而实现出租车行业服务质量的整体提升。首先提高招聘人员的教育水平，坚持持证上岗制度，加大职业道德规范制度，促进整体水平提高。其次实行奖励制度，根据驾驶员规范经营、服务质量、安全行车、好人好事等方

面进行业绩评比，对做得好的人员进行奖励，反之不好的进行相应处罚，以此促进驾驶员遵守行业道德，提高服务质量。

3.适当增加出租车的投放数量。

造成打的不便、打的难的原因：一是出租车数量不够，二是出租车运力资源调配不合理，出租车资源无法得到合理利用。根据我国《城市道路交通规划设计规范》，“大城市每万人拥有出租汽车数量一般不少于20辆”，按照襄阳市区140万人口规模测算，出租车总量规模应不少于2800辆，而目前市区出租汽车总量仅有1700余辆，还有1100辆的运力缺口。襄阳作为湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域辽阔，无论从经济发展、人口规模等都各方面看，适当增加出租车投放数量，并在各个区域合理投放，这是缓解打的难和减少随意拼车现象的有效手段。

参考文献

1.帅朝晖《城市出租车资源配置研究》[D];上海交通大学;2011年

2.高影《完善吉林省出租汽车行业管理对策研究》[D];吉林大学;2012年

3.田定远《出租车行业制度变迁及利益主体绩效变化研究》[D];浙江工商大学;2012年