服务质量

第一篇：服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。

（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。

（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。

（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。

（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。

（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。

综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。

第二篇：服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!

第三篇：服务质量管理制度

服务质量管理制度

第一章 总则

为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

第一条 客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

第二条 公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

第三条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。

第四条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。

第二章 服务质量规范

第一条 公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。

第二条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。

第三条 快递从业人员基本要求：

一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。

二、按规定着工装，女性束发。

三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。

四、快递人员应使用规范文明用语：

“您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。

第四条 快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：

一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。

二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。

三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。

四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。

五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。

第五条 热情服务，细致周到。

一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。

二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。

三、快递人员上门时自带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。

四、因故不能按时到达顾客指定地方的，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。

第六条 诚信服务，童叟无欺。

一、主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导“服务提供”与“顾客期望”达成一致。

二、主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。

三、选择最有利于顾客送（收）件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。

四、按规定或约定收取送（收）费，自觉主动出具发票。

五、在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件（货物），对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。

六、在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。

第七条 文明服务，礼貌待客。

一、当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。

二、冷静对待矛盾或纠纷，耐心听取顾客意见，以诚恳的态度，从和谐稳定大局出发做好解释工作，不激化矛盾。

第八条 特色服务、创立品牌

一、执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。

二、了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。

三、掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。

第九条 快递车辆服务质量标准：

一、车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清晰、无缺损。

二、机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。

三、仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且洁净无积尘。

四、车辆技术状况良好，安全设施有效。

第二章 服务质量控制

第一条 服务质量控制的目的是确保贯彻公司“安全快捷满意，诚信规范温馨，确保顾客满意，追求持续改进”的质量方针。

第二条 公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。

第三条 服务质量监督管理体系各职能单元履行如下职责：

1、分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体系协调运转。

2、安营部负责贯彻服务规范、监控服务提供过程、执行督察制度和纠正措施、评定快递员服务质量等级。

3、客户服务部负责调查顾客期望、拟定服务质量信息调查方案、收集分析服务质量反馈信息、受理处置顾客投诉、实施服务需求和服务质量评审、提出改进建议、评价并改进办公环境和秩序。客户服务服务部

4、后勤保障部负责提供快递运输车辆技术状况保持、车辆故障或事故救援、车容车貌整改等服务支持。

5、人力资源部负责了解培训需求、拟定并执行培训计划、验证培训效果。

第四条 公司各岗位尤其是监控岗位管理人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责，按照规范要求做好快递员的服务工作和服务质量监督管理工作，按照工作流程及时高效地处置服务过程中发生的问题。

第五条 公司相关部门应密切配合组成联合稽查组定期就快递员的执行规范情况进行全面检查，检查结果如实记录、分类整理作为快递员考评和评价管控手段适宜性的基础数据。

第六条 公司对快递员的服务质量状况实行等级管理，安营部依据相关记录对快递员的服务状况进行评价，确定快递员的服务质量等级，等级由高到低分为A、B、C三级。服务质量等级为动态管理，与之相对应的奖惩从《快递员管理制度》相关条款之规定。

第三章 持续改进

第一条 公司办公室应关注服务过程，抓点带面，通过公司网站、短信、内部刊物、行业刊物、宣传栏等载体及时表扬先进、暴露不足，营造并保持积极向上的企业文化氛围，激励员工创优争先。

第二条 办公室及人力资源部、客户服务部、信息服务部等相关部门要根据不同时期的实际情况积极策划、认真组织相应的活动，以保持公司的活力和推进服务质量的持续提高。

第三条 客户服务部要拟定切实可行的服务质量信息调查方案并会同信息服务部予以实施。信息调查的时间间隔应能满足公司及时获取阶段性服务质量反馈信息的需要。

第四条 公司设专人值守公司公众网站的公开论坛，进行开放式交流沟通并筛选归纳出有效信息以供制定改进措施的参考。

第五条 建立队务会和公司工作例会制度，在不同层面上提供内部交流沟通、互教互学的平台。各级管理者要开动脑筋充分利用这个平台，达到提升整体服务质量水平的目的。

第六条 人力资源部要发挥主观能动性，深入营运一线去发现培训需求，在分析的基础上根据实际情况组织实施针对性培训满足这种需求，并验证培训效果。

第四章 其他

第一条 在环境条件发生变化或通过正规评审确认存在缺陷的情况下，经总经理批准可作修订。

第二条 本制度内容与国家法律、地方法规和行业规定相冲突的，从其规定。

第三条 本制度由公司总经理办公室负责解释。

第四条 本制度自公布之日起实施。

第四篇：银行服务质量

银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。如何提高银行服务质量，是银行管理工作中的一个重要课题，本文就银行如何提高服务质量问题谈点粗浅的看法。

一、服务质量的含义

所谓银行服务是银行企业提供金融产品和业务，满足顾客对金融产品需求的活动。银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。银行服务质量包括两个层面：一是狭义的服务质量，是指银行营销服务活动本身的相关质量，如服务人员的素质与形象、服务态度、服务技能、服务熟练度、服务基本环境、服务设备、服务技术；服务过程、服务创新业务流程；服务效果、服务结果等。二是广义的服务质量，是指整个银行企业全部构成要素的质量，特别是营销服务支持系统，包括产品品种和质量、计算机系统的有效运作等银行服务与银行服务质量二者的关系是，服务质量是银行服务体系的核心，银行服务体系是银行本身构建的，服务质量的价值是由顾客评判的。

二、影响银行服务质量的因素

从狭义的服务质量看主要有以下三个因素：

1、服务过程中的顾客因素。①外在因素：包括文化背景、社会阶层、家庭、社会地位的角色；②内在因素：包括心理动机、感觉、态度、信仰、个人的生命周期、地位、年龄、职业、生活方式、个性等。③购买行

为因素，包括记知能力与过程，消费意识、信息搜寻、消费知识、评价、参照分析、消费决策等。

2、银行服务人员因素。如素质、形象、能力、服务态度、服务技能、服务技术以及服务承诺等。

3、营销服务环境因素。主要包括①环境条件，如温度、空气质量、卫生状况、音乐、照明等，这些都能刺

激人的感官因素。②布局和职能，如柜面、家俱、机器设备的空间分布。③信号、象征。

银行外面的招牌或里面宣传牌可以起到宣传企业形象和服务质量的作用。

三、客户的需求和如何对待客户

(一)客户的要求

在金融产品同质的情况下，顾客一般要求银行有以下几个方面：

1、经营稳健、信誉高。

2、技术设备精良、先进、可靠。

3、服务处理迅速及时、等候时间最短。

4、业务操作准确无误、流程短、办理简便。

5、临柜人员素质高、态度好、尊重顾客。

6、需要顾客自己办理的手续最少且简便。

7、营业场所舒适、安全。

8、顾客获得服务的成本低、容易。

9、业务全程保密程度高。

10、配套服务周全。

11、能获得优惠待遇等。

（二）银行服务人员如何对待客户

1、要重视服务理念。对于银行每一位员工来说，客户是我们赖以生存的衣食父母。有客户存在才有我们的存在，因此对待每一客户，我们都应抱着这样的态度：（1）客户是银行的宝贵资源。（2）客户至上。（3）客户永远都是对的。（4）服务客户无小事。（5）设身处地为客户着想，尽量给客户提供方便。（6）银行和客户是互利互助的平等合作关系。（7）客户的需求是我们的财富。（8）客户首先认识的是您，而不是这家银行的产品。（9）服务是另一种高层次的公关。（10）每一次服务都是一项有回报的投资。（11）金融产品是无形商品，要以服务来培养客户的信心和忠诚度。（12）银行是服务业，服务是我们的职责。

（13）服务具有即时性和易逝性，但客户对服务质量的印象却具有长久性。（14）让每位客户满意是我们

最大的心愿等。

上述这些要求是银行的服务理念，是银行企业文化的体现。要把以客户为中心的服务理念体现到各级行领

导的决策行为中、经营管理体制中、各项业务经营活动中和全行员工的日常言行举止中。

2、要重视热情。银行的员工要从服务态度、方式、语言、举止等方面多几分热情、多几分亲情、多几分主

动，自觉地做出许多令客户感动而又在情理之中的事情。一时的热情并不难，关键难在持久上。

3、要重视礼貌。对客户的礼貌来源于对服务的认真、对客户的尊重，在服务工作中不仅对大客户讲究礼貌，对小客户也要讲究礼貌，文明待客，规范服务是服务工作的起码要求。

4、要重视快捷。在时间就是金钱的时代，银行必须为客户提供现代化的快捷服务，要全面履行服务承诺，尽量减少客户等候时间，减少银行与客户之间的矛盾和摩擦。

5、要重视准确。要重视办理业务的准确，以免客户回查，影响银行形象和工作效率。

6、要重视负责和协作。银行的服务已不局限于微笑，要负责地向客户提供优质服务，“我代表银行”要成为服务员工的共识，只有真正对每一位客户办理的每一笔业务负责，才能最终赢得客户。当客户提出的服务要求，不是你本职工作时，要贯彻“首问制”，以协助精神想方设法为客户排忧解难，而不能推诿，本人办理不了的事要及时向有关部门及领导汇报，为解决客户难题，可以一直请示到行长，在服务工作中尽可能

不说“不”字。

7、要正确对待客户的抱怨和不满。对客户的抱怨，银行服务人员要认真分析其原因，其主要原因有以下几种：（1）金融产品和服务本身质量不符合客户的预期需要。（2）银行服务人员对金融产品和服务的知识不够。（3）银行服务客户人员对客户的说明不够清楚。（4）银行客户经理服务礼貌不周或讲话方式不当。

（5）银行服务的承诺未兑现。（6）对客户发生的第一次抱怨处理不当。对客户的抱怨，银行服务人员要

采取积极的态度，而不能消极地对待，否则将会给银行的声誉带来一定程度甚至严重的损害。

银行服务人员要多掌握一些对待客户抱怨处理的态度与方法。其主要是①绝对避免正面争吵，并立即先表示歉意。②以微笑面对客户。③平心静气倾听客户的申诉。④ 从何人、何事、何时、何地、何因等方面认真分析原因，研究解决对策，并以诚恳的态度加以说明，取得谅解。对客户的每一项抱怨，均需重视，对其要求应本着迅速处理原则，不可露出心不甘、情不愿的神色。⑤不管处理结果如何，均应主动答复，不可让客户一再追问，否则将引起客户的二度抱怨。⑥要学会运用一些处理危机事件技巧，如“先处理心情，再处理事情”便是处理的最佳技巧。对激烈的冲突事件，可采取“三变方式”：变人，换当事人，转移诉怨；

变地，改变场所缓和气氛；变时，改变时间，怨气渐消，恢复理智。

客户的抱怨可以转化为发展业务的机会。正确地对待和处理客户的抱怨，有助于建立客户忠诚，同时还可

以帮助银行提高产品质量和服务水平。

四、银行如何提高服务质量

银行服务质量的好坏，是客户比较同业服务的价值判断，顾客决定质量。通过分析影响银行服务因素和银行应如何对待客户，已说明了如何提高银行服务质量问题。但就银行本身来说，还应从以下三个方面提高

服务质量：

（一）领导者的重视和决心，必须把服务质量作为银行营销的主要组成部分，必须把服务质量视为银行竞争的重要手段、与客户联系的纽带和银行管理工作中的一个重点，特别是在目前各家银行产品功能差别不

大的情况下，服务质量更显重要。

（二）银行员工素质的提高。银行员工是服务的提供者，在与客户关系上起主要作用，银行员工只有业务

知识、技能技术、自身修养、服务艺术等方面全面提高素质，才能保证服务质量。

（三）建立服务质量管理体系。构建完善、高效、现代化的银行服务质量管理体系从制度上保证银行优质服务。如银行服务规范，建立ISO9000服务质量认证体系，建立起以人事指标、顾客指标、管理指标、产

品指标、技术指标、效用指标等为内容的考核体系，全面实现服务质量管理。

第五篇：服务质量承诺书

服务质量承诺书

一、服务内容

经营范围：(货运代理)

二、违诺责任

1、我们的理赔时效快，仅仅需要提交齐全的资料，很快就可以 办理；

2、我们公司在一定赔偿范围内可以进行快速理陪；

3、我们的服务宗旨是让客户满意，让客户舒心；

三、货损赔付保证

如果你的货物发生破损或丢失，将严格按照以下规定执行。

1、足额投保

货物发生保险责任范围内的损失时,根据托运人实际损失进行赔 偿，但最高赔偿金额以保险声明价值为限。

2、不足额投保

保险声明价值低于货物实际价值时，承运人对其损失金额按保险 金额与货物价值的比例计算赔偿。

3、不投保

出险后将按运费的2-5倍或最高20元/公斤（人民币）进行赔偿。

四、为了提高货运代理服务质量，满足广大客户的货运需求，确保客户货物，特做如下承诺：

1、工作人员具有良好的业务知识、技能和职业道德，并经培训

合格持证上岗，身体健康，能胜任工作。

2、公司制定了经营管理、财务、统计、安全、劳动和服务质量

管理等制度并严格执行。

3、严格按照运管机构核定的经营范围运行，不擅自暂停、终止

经营。

4、诚实守信，文明服务。

5、在工作时着装整洁，佩证上岗，热情服务，规范作业，接受

监督。

6、实行服务承诺，提高服务品位。

7、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》和《道路运输

条例》，坚持安全第一、预防为主的方针，实行安全生产责任

制，明确各岗位人员职责。

8、遵章守纪，依法经营。

9、自觉遵守道路运输行业管理的规定，服从各级交通、旅游主

管部门和运管机构的管理，按时缴纳规费。如违反以上内容及有关规定，自愿按规定接受处罚。

承诺方：苏州康达运输有限责任公司

年 月 日

服务监督电话：96196