服务质量抽查

第一篇：服务质量抽查

[XXX大酒店]

[服务质量抽查]

房务部门服务质量检查

时间：20XX年XX月XX日 14：00 前台：

1、问询旅游线路：对于景点了解介绍中没有使用“敬语”，比如（您好、请、您稍等。）

2、让客人等待接起电话后没有致歉声，（不好意思，先生/小姐让您久等了）

3、抽查人员语言组织能力较差，没有使用敬语这是最大的弱点。语言表达还不够委婉。请部门作好日常培训工作。

4、问询公交线路：线路了解比较清楚，多少时间也是清楚。（电话语气不够热情、语气较强硬）

客房：

租借物品：

1、客房送物品时间基本能在三分钟内完成

2、送入物品去客房时，没有询问客人是否方便进入房间。（您好先生/小姐，我是否方便进去）

3、送入物品能做到让宾客签字确认。（确认内容如下：送入时间、送入物品名称、送入房间号、经手人签字、宾客签字、宾客保留借用物品登记单）

4、送物品时能用托盘完成

5、送入物品后，服务员没有向客人介绍相关服务联系电

话号码、并祝客人入住愉快。（应向向客人介绍相关服务联系电话号码、并祝客人入住愉快。）

6、宾客需要冰块时，客房没有使用专用冰桶，并且没有使用敬语

7、电话致房务中心时，没有称呼，没有姓氏（先生/小姐，请问有什么需要服务）

客房维修：

1、工程人员没有穿工作服，没有带工号牌，进入房间没有征询客人意见，直接进入。

2、工程维修由服务人员带领基本能够做到

3、工程维修没有致歉（不好意思，先生/小姐给您带来不便）

4、服务人员与工程人员离开没有向客人说明服务联系电话、祝宾客入住愉快！

以上服务质量希望部门能够做出限期整改！

总经办 20XX年XX月XX

第二篇：服务质量

服务质量

一、什么是服务质量

服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之，服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。

二、服务质量差距产生的原因及类型

（一）服务质量差距产生的原因

通过服务质量的定义，我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是：客户的“期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。

（二）服务质量差距的类型

服务质量差距的类型有以下五种

1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距

产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道，从而并不完全了解客户真正所需的服务方式和内容。并且，企业提供的部分服务模式、服务标准的出发点都是以提高水平为目的，是单方面地设想，而并没有站在客户的角度为其着想，真正为客户带来便利，从而导致了客户期望与企业对客户期望之间产生的差距。

表现为：没有对客户服务需求分析（如客户期望收到配送最佳时间）；信息在企业内部传递不顺畅。

2、企业对客户的期望与服务质量标准之间产生的差距

产生的原因：企业希望满足客户的期望，但由于不确定因素的影响及限制，使得对客户期望的认知无法落实到企业制定的服务质量标准上，产生了企业对客户的期望与服务质量标准之间的差距。

表现为：企业服务目标设置不完善；企业的技术设备,不适应服务标准的需求。

3、服务质量标准与实际传递之间产生的差距

产生的原因：员工在对客户传递服务时，不能完全将服务质量标准体现在对客户的服务上，产生了服务质量标准与实际传递之间的差距。

表现为：员工受自身能力的限制，不能完全发挥服务水平；员工不愿自觉接受服务标准的约束（送货不按照服务规范标准与客户核对）。

4、实际传递与客户感受之间产生的差距

产生的原因：客户期望的形成与企业宣传、社会影响等外部环境有密切关系。企业宣传大、客户期望值就高，如果企业实际提供的服务低于夸大的宣传服务，就会导致实际传递与客户感受之间的差距。

表现为：各部门员工在服务中缺乏协作精神，说法各异；过度宣传服务承诺（控制商户率与许可证发放数量居高不下）。

5、客户感受与客户期望之间产生的差距

产生的原因：客户最终会以实际获得的服务与期望的服务进行比较，产生的差距即为服务质量的水平，也就是客户感受与客户期望之间的差距。

表现为：客户通过配送的质量、服务人员、服务过程与期望的服务之间进行比较。

三、缩小服务质量差距的方法

通过服务质量差距产生原因的分析，有针对性的制定相应的措施，缩小服务质量差距。

（一）对客户期望与企业对客户期望之间产生差距的解决方法

1、加大市场调查、了解客户需求

市场调查是了解客户需求的一个重要途径，通过市场调查的资料分析，可以了解客户真实服务需求，相对应的制定服务标准，提高服务水平。市场调查可以采取问卷调查、电话、访问等多种形式，最大限度、最大层面的了解客户的意愿与需求。

2、搭建顺畅的沟通渠道、加强内部沟通

一线人员（客户经理、送货员、市管员、电访员）都直接为客户服务，面对面的服务与交流使得他们最清楚客户的想法及客户的需求。企业可以通过顺畅的沟通渠道（员工之间的平行沟通、员工与领导的向上沟通），及时了解一线人员的信息反馈、工作建议等，以此不断完善和改进服务标准与内容。否则，市场信息在企业内部因为没有集点而提前中断，导致客户的需求不能完整、有效的反馈至企业，堵塞了企业收集市场信息的来源渠道，错失了企业服务改进、服务创新的机会。

（二）企业对客户的期望与服务质量标准之间产生差距的解决方法

1、任务标准化

企业提供的每项服务不应是单纯的孤立行为，应包含系统的、标准化的服务过程。既要有硬技术的支撑（硬件设置、科学技术），又要有软技术（工作流程、方法）的保障。通过将任务标准化，缩小企业对客户的期望与服务质量标准的差距。

2、服务质量标准设置准确

好的服务质量标准的设置应当是贴近客户期望水平的。因此，服务质量标准设置必须具体、可行，能为全体员工所接受。在服务目标的设置过程中应让员工共同参与、论证，使服务人员能清晰理解企业传递的服务是什么、目的是什么，减少在执行服务过程中产生的偏离。

（三）对服务质量标准与实际传递之间产生差距的解决方法

1、提高员工胜任力

企业所承诺的服务，应该在每个员工身上得以完整体现，不能因为员工业务水平、素质高低的差异性而造成服务结果“打折”的现象。因此，一要加强培训，树立员工的责任心，培养服务意识；二要加强对员工市场知识、业务技能的培训，提高工作能力；三要加强员工行为和语言的指导，提高员工和客户沟通的技巧以及解决问题的能力。

2、完善服务监督控制体系

企业应将服务客户的全过程进行监督。首先，对服务过程的各环节（销售、配送、客户关系）进行分解，将其中容易产生服务失误的环节进行分析，制定相应措施。通过不断的检查和改进，减少服务失误；其次，对服务人员的服务过程不定期的进行现场抽查，全面、真实的了解服务人员的服务水平；再次，将员工的服务结果考核纳入到绩效中，形成服务与工作绩效相挂钩，提升服务质量水平。

3、加强员工心情安抚

一线人员作为企业与客户之间的桥梁与纽带，往往会因为企业期望与客户要求之间出现的矛盾（如供需、货源分配、客户分类等），而显得无所适从，由此产生心情烦躁、情绪不稳定的思想状态，造成工作抵触、工作效率低下、服务不到位的工作局面。因此，需加强对一线员工的心里安抚和疏导工作（开展心里健康教育培训、开展与员工谈心活动等），消除员工思想不良情绪、缓解思想压力，营造员工的心里和谐。

（四）对实际传递与客户感受之间产生差距的解决方法

1、加强员工相互交流

由于岗位职能、工作分工的不同，四大员实行的是单一竖向工作模式，具有一定的独立性，员工横向之间相互交流的机会与渠道并不多，在政策宣传中，容易出现不同的声音，造成客户感觉上的偏差。因此，应加大一线人员之间的沟通与交流（定期联席会议、业务知识共享），打破部门边界，统一宣传口径，提高员工的协作性。

2、合理宣传

企业在竞争中，为了吸引客户提升客户满意度，会为客户承诺过多的服务内容（标准化、个性化、差异化等），但实际工作中，可能会因外界因素造成服务无法兑现的现象，让客户感觉有言过其实的现象。因此，企业在对外宣传与承诺中应符合实际，量力而行，不要过多的夸大宣传，过度承诺，造成客户对企业抱有过大的期望值。

（五）对客户感受与客户期望之间产生差距的解决方法

第五种差距是从以上四种差距渐次产生的，缩小了以上四种差距，自然也就缩小了第五种差距。差距小了，客户感受的服务与期望的服务之间也就越贴近，服务质量的水平也就越高。

综上所述，只有通过不断减小客户期望与感受的距离，缩小服务质量之间差距，才能提升服务质量，提升客户的满意度。

第三篇：服务质量

把关原料 服务质量

Serve the Production Quality

在这片钢铁铸就的森林里，面对着冰冷的水泥墙壁和复杂的机械设备，一个文弱的女孩能做什么？In the iron-and-steel-made forest, facing cold concrete walls and complicated equipment, what can a frail girl do?逃避单调枯燥的工作，还是用女性特有的温柔和细腻来融化工作中的坚冰？Escaping dull work or dealing with troubles in female’s particular gentle way?有这样一个女孩，她认为，在钢铁铸就的森林里，娇嫩的树苗也能够茁壮成长。There is a girl;she believes that a tender sapling can sturdily grow up even in the iron-and-steel-made forest.有这样一个女孩，她每天的工作就是检查每一批进厂原料。There is a girl, whose main routine work is examining the purchased raw material in her plant.有这样一个女孩，不论刮风下雨，都要跑到厂里最远的地方，从最南面的角落到最北面的码头。There is a girl, runs every farthest place in her plant everyday, from the southernmost corner to the northernmost wharf, no matter it is rainy or snowy.有这样一个女孩，她心里唯一的念头就是执行严格的标准来检验进厂原料来保证厂的利益。There is a girl, the only thought on her mind is to implement a strict standard to the importing resources to maintain the profit of her plant.有这样一个女孩，她知道进厂原料成本占据了生产成本的90%，只有严格把关进厂原料质量，才能为生产优质产品做出贡献。There is a girl, only because she knows that the cost of raw materials account for 90% of the total cost for production, she knows that only good raw materials can produce high quality pellet.她就是负责XX进厂原

料取制样工作和样品管理工作的质量管理员，今天的故事就是围绕她展开的。She is the quality controller of Ezhou Pelletizing Plant, taking charge of sample taking-and-storing work.Today’s story is all about her.她每天的工作从一通电话开始，那是通知她取样的电话。接着，她会奔赴XX或者去XX检验进厂原料。Her everyday work always begins with a call---the call informing her to take samples.Then, she would walk to the railway station or wharf in the plant to examine the importing resources.人们总是问她“为什么你不在办公室待着，而是要跑到最偏远艰苦的地方去呢？”每一次，她都只是感谢他们的关心但不多说什么。People always ask her “why don’t you stay in the office like all the other girls in our plant, but runs to the hardest places?” Every time she would only thanks their concern, but answers with no more words.因为她知道，只有到现场监督外购原料取样，她才能知道原料的真实状况，并且第一时间把信息反馈给厂里。Because in her heart, she knows that it is the sense of responsibility guides her to do so, and only when she sees the resources in person that she would know the real situation of the importing resources, and give the first feedback to her plant.在日复一日的工作中，她渐渐明白，作为刚踏入社会不久的新分大学生，必须要放下身段，克服浮躁的情绪把质量管理工作做实，做深入。Gradually, she knows that modesty and being down-to-earth are essential for a freshman to work efficiently.在那一份责任感的驱动下，她毅然奔向艰苦的现场，坚持检验每一艘船和每一辆火车、汽车。

在座的各位尊敬的来宾们也许早已猜到，今天故事的主角就是我。在这“十二五”的起步之年里，为完成公司下达的生产经营目标，我会更加努力的把好原料关，为生产优质产品服务。

My honorable audience, maybe you have already figured out that the girl in the story is me.In the first year of 12th 5-year, I will try my best to maintain a strict standard to serve the product quality.I am the quality controller of my plant, and the girl in the story is me!Thank you!

第四篇：报告抽查心得体会

报告抽查心得体会

院里组织的这次检验报告抽查工作，是针对5个检验部、3个检验中心所有检验人员所出报告的全面性检查。本次抽查工作公正、公开的提出了被抽查报告的所有问题，并组织所有检验人员进行现场参观学习其他科室的检验报告。在这次活动中，通过参观、讨论、学习抽查出的报告以及报告中专家指出的各项问题，对此心得体会如下：

在参观报告的过程中，发现检验报告中的问题基本归为两个方面，一个是检验报告的真实性和有效性，另一个是检验报告的原则性和规范性。就以上两方面问题我们分别展开了讨论，针对现场摆出的典型问题，逐一分析研究问题的根源所在以及预防措施。

例如，检验报告中的日期不符合逻辑，检验数据不正确等问题，属于报告缺乏真实性和有效性。为有效避免此类问题出现，必须在检验现场切实做好原始记录的填写工作；对于需要仪器验证的检验点，必须现场正确使用仪器测量，记录真实有效的数据，坚决杜绝抄记录、抄报告、图省事的工作作风以及现场与报告两张皮的现象。

例如，检验报告中检验人员签字人数不足2名，检验原始记录划改不规范，报告中检测数据与检验结果漏填错填，企业提供资料不全出具合格报告等问题，属于报告缺乏原则性和规范性。作为一名检验员，不仅要切实做好现场检验工作，更要做好检验记录报告填写工作，因为检验报告是所有检验工作的最终结果，直接反映出设备真实的情况，更能体现出我院的水平与形象。在记录的填写与报告的录入过程中，应当认真填写，仔细检查后交予领导审批。要养成良好的工作习惯，端正工作态度，严格要求自己，从自身找问题，改毛病，这样才能持续有效的改进。

通过此次报告抽查，我作为起重机检验中心的一名检验员，真正体会到与其他科室优秀的检验员还是有很大差距，在这次互相交流与学习的过程中，取长补短，查漏补缺，进一步提高对检验工作的思想意识。从细节入手，改进平时的工作习惯，树立良好的工作作风，时刻提醒自己要有责任感，要对每一次检验工作、每一份检验报告、为特检院负责。在平时的生活工作中，继续向优秀的检验员学习，只有完善自己，才能担负起责任的重担。

郭苏苗

2011年9月22日

第五篇：监督抽查制度

监督抽查工作制度

一、目的

为加强产品质量安全监督管理，规范产品质量安全监督抽查工作（以下简称监督抽查），根据《中华人民共和国食品安全法》及有关法律、行政法规的规定，制定本制度。

二、计划和方案的确定

1、内蒙古自治区粮油检测中心克什克腾旗工作站负责组织制定辖区范围内的监督抽查计划，并向承担单位下达监督抽查任务。

2、任务承担单位应当按照监督抽查计划制定监督抽查方案。监督抽查方案应包括：受检单位范围，抽样范围、抽样时间、抽样依据、抽样数量等，检测项目、检测依据及判定依据，复检及注意事项等。

监督抽查方案应当科学、客观、公平，具有代表性和公正性。

3、监督抽查的范围主要是与消费者日常生活密切相关的产品，质量安全问题较突出的或质量技术监督部门认为需要进行抽查的产品，以及可能危及产品质量安全的产品。

三、检测机构、受检人

1、承担产品质量安全监督抽查任务的克什克腾旗工作站质量检测机构必须通过国家资质认定，经过省级计量行政部门考核合格。承担任务所涉及的检验项目必须通过资质认定。

监督抽查工作禁止分包。

2、监督抽查的受检单位或个人由克什克腾旗工作站或检测机构随机选定。

选定的受检单位或个人应具有代表性，能反映当地产品供给、消费状况及不同生产管理水平。

凡被选定的受检单位或个人不得拒绝抽检。如拒检，其产品按不合格处理。

3、对监督抽查中确定的产品和受检单位或个人的名单必须严格保密，禁止以任何名义和形式事先泄露和通知受检单位或个人。

4、受检单位或个人应积极配合监督抽查工作。对不便携带的样品由受检单位或个人负责寄、送至检测机构。无正当理由，受检单位或个人不得拒绝监督抽查和拒绝寄、送被封样品。

四、抽样、检测与判定

1、抽样人员不少于2名，克什克腾旗工作站应指派人员协助抽样。严禁受检单位或个人或者与其有直接、间接关系的人员参与抽样工作。

2、抽样人员在抽样前应向受检单位或个人出示《产品质量安全监督抽查通知书》，以及抽样人员的有效证件，告知监督抽查的性质、抽样方法、检测依据和判定依据等后，再进行抽样。

3、抽样人员要现场填写《产品质量安全监督抽查抽样工作单》，并由抽样人员和受检单位或个人、质量技术监督人员共同签字并落款抽样日期。需要特别陈述的情况，在备注栏中加以说明。

抽样工作单应分别加盖抽样单位和被抽样单位公章。抽取的样品应经双方签字确认后现场封样，封条由抽样单位自制，要确保封条不可二次使用。抽取的样品由抽样单位带回或委托受检单位或个人按照要求寄、送至检测机构。

检测机构应当妥善保存备份样品。

4、受检单位或个人无正当理由拒绝抽样，经抽样人员耐心细致地说服工作后仍不接受抽查的，抽样人员应及时向当地渔业行政主管部门报告情况，如果仍不接受抽查的，抽样人员现场填写《产品质量安全监督抽查拒检认定表》，由抽样人员和质量技术监督人员共同签字，抽样单位应及时向下达计划报告情况。

5、检测机构应当制定有关样品的接收、入库、领用、检验、保存及处理的程序，并严格按程序规定执行。

6、接收样品应当有专人负责检查、记录样品的外观、状态、封条有无破损及其他可能对检测结果或者综合判定产生影响的情况，并确认样品与抽样单的记录是否相符，对检测和备份样品分别加贴相应标识后入库。必要时，在不影响样品检验结果的情况下，可以将样品进行分装或者重新包装编号，以保证不会发生因其他原因导致不公正的情况。

7、由于某些原因导致无样品可抽的，被抽样人必须出具书面证明材料，抽样人员和工作站人员应当予以确认，并在证明材料上签字。

8、检测机构应当按照监督抽查方案中规定的方法进行检测，不得私自更改。

9、检测人员应检查受检样品的状况及数量是否符合要求，检验过程中遇有样品失效或者其他情况致使检验无法进行时，必须如实记录，并有充分的证实材料。

10、检测人员在检测过程中要做空白实验和测定加标回收率。检测机构对抽查不合格样品，应指派其他检测人员对其进行复检，以复检结果为准。

11、检验人员必须经过培训和定期考核，持证上岗。在规定时间内完成检测工作。应严格保守秘密，不得向任何第三方透露检测结果。

12、监督抽查结果的判定按照监督抽查方案中的判定依据进行。

13、检验结束后，检测机构将《产品质量安全监督抽查检验结果通知单》以邮寄送受检单位或个人，检测结果合格的不附检验报告，检测结果不合格的需附检验报告。

14、受检单位或个人应填写《产品质量安全监督抽查检验结果通知单》的回执，并于接到通知书5日内将回执寄送或传真至检测机构，逾期则视为认同检验结果。

15、检验结果经确认后，报送当地质量技术监督主管部门，检测结果合格的不附检验报告，检测结果不合格的需附检验报告。

16、检验报告内容必须齐全，检测项目和依据必须清楚并与抽查方案相一致，检验结果必须准确，结论明确。

五、异议的处理与复检

1、受检单位或个人对监督抽查检测结果有异议的，应当自收到《产品质量安全监督抽查检验结果通知单》之日起5日内，向组织抽查的质量技术监督主管部门提出书面复检申请并提交相关说明材料，同时抄送检测机构。法律法规对申请复检的时间另有规定的，从其规定。逾期未提出书面复检申请的，视为承认检验结果。

2、组织抽查的质量技术监督主管部门收到复检申请后，经审查，认为有必要复检的，应当及时通知检测机构和复检申请人。

3、检应当对备份样进行检测。

复检工作原则上由原检测机构承担。复检结果与初次检测结果一致的，复检费用由复检申请人承担。

4、组织抽查的质量技术监督主管部门也可根据需要，另行委托符合法定条件的检测机构进行复检。

复检结果由承担复检工作的检测机构通知复检申请人，报送组织抽查的质量技术监督主管部门。

5、检测机构出具虚假、错误数据的，按《中华人民共和国食品安全法》的规定执行。

六、检测结果处理

1、检测机构应在规定时间内按照监督抽查方案的要求，向组织抽查的质量技术监督主管部门报送监督抽查结果及报告。

2、检测机构提供的分析材料应准确、客观、科学，不得弄虚作假，随意更改。检测机构不应接受任何外部干扰，不得以任何形式泄露检测结果。

3、组织抽查的质量技术监督主管部门负责汇总分析监督抽查检测结果。

4、监督抽检结果发布按照＜内蒙古自治区产品质量安全信息发布制度＞执行。未经省级质量技术监督主管部门公布，任何单位和个人不得向外公布或透露检测结果。

5、检测结果不得用于商业用途。

6、不合格检测结果可以作为启动行政处罚程序的证据。

内蒙古自治区粮食检测中心

克什克腾旗工作站