2011年江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案

第一篇：2011年江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案

江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案

（2011年）

为贯彻落实卫生部关于公立医院改革要求，全面加强临床护理工作，促进“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动在广度和深度方面不断发展，加快工作进度，扩大实施范围，惠及更多患者，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，结合我省实际，特制定本工作方案。

一、总体要求

根据卫生部关于“示范工程”的总体部署，在总结经验的基础上，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制，使公立医院为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。

二、工作目标

（一）在全省范围内全面开展优质护理服务。

以良好的护理态度、规范的护理行为和全程的护理责任作为优质护理服务的基础，按开展的不同程度分A、B、C三个类别（具体要求见“主要内容”），全面开展、分阶段达到。

1、到2011年6月

69所省级重点联系医院（含所有三级医院）60%的病房开展优质护理服务，其中A类病区至少5个；二级医院50%的病房开展优质护理服务，其中A类病区至少2个。

2、到2011年12月

69所省级重点联系医院（含所有三级医院）所有病房全面开展优质护理服务，其中A类病区8～10个，其中三级专科医院A类病区5个；二级医院所有病房开展优质护理服务，其中A类病区3个。

（二）立足专业发展深化优质护理内涵。

1、创建省、部级“136”工程。

在全省范围内继续创建5～10所省、部级“优质护理服务先进单位”、30～50个省、部级“优质护理服务先进病房”和50～100名省、部级“优质护理服务先进个人”。

2、创建国家级护理重点专科。

遵循“以人为本”的整体护理理念，落实《医院实施优质护理服务工作标准》、《江苏省“优质护理服务示范工程”活动考评标准》等要求，以责任制整体护理为工作模式，深入探索基础护理和专科护理相结合的安全、专业的临床护理服务，在此基础上创建1～2个国家级护理重点专科。已获得的国家级护理重点专科项目医院达到年度工作目标。

三、主要内容

1、护理模式。A、B、C三类病区全面实施小组责任制或个人责任制整体护理，每个责任护士（责任组长）都要直接包干患者。护士平均包干床位不超过8人，包干患者相对固定，依据“白天责任护士8小时在岗包干、晚夜间轮班护士16小时全面负责”的原则，根据患者护理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。

A、B、C三类病区都要限制家属探陪及自聘护工数量，保持病区管理有序，其中A类病区可实施免陪或陪而不护，B类病区可暂时配

给少量护理员（由责任护士指导）予以辅助患者的各项生活护理，但不得从事护理技术工作。

2、人力配置。A、B、C三类病区要确保一线护士数量达标，充分挖掘人力资源潜力，及时满足病人需要，确保护理安全。各临床专科护士人力配比按省厅有关文件执行，其中A类病区：实际开放床护比≥1:0.5，B、C类病区：平均实际开放床护比达到1:0.4。遇有危重患者多、手术患者多等特殊情况，各医院要及时调整增加护理人员。A、B类病区要结合专科特点实行弹性排班，实现护士满负荷工作，不得出现忙闲不均的情况，该两类病区原则上不得排单班，确保患者安全。

3、护理流程。A、B、C三类病区要根据《医院临床护理工作流程（试行）》，明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。A、B类病区要开展床旁护理，护士有计划地安排各项护理，运用床旁护理车，能将一个班次负责患者所需要的用品都存放在车上，避免护士因取物等来回走动所消耗的体力和时间，将更多的时间用在对患者的直接护理上。

4、护理内涵。按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相关文件要求，A、B、C三类病区责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理服务和护理专业技术服务，密切观察患者病情变化，正确实施各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医护配合，提供康复和健康指导。

A类病区每个专科有1～2个专科特色的护理，并检测其成效。护理措施到位率100%（包括生活、基础、专科、心理、康复），住院病人满意度95%以上，出院病人满意度调查90%以上，电话回访满意度

达90%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。

B类病区开展多种形式的人性化护理、全面系统的健康教育。对自理能力1级的患者，生活护理落实率达到90%以上。住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。

C类病区住院病人满意度达90%以上，出院病人满意度调查达85%以上，电话回访满意度达85%。健康教育指导率达100%，知晓率达90%。康复护理指导率100%。患者生活护理落实率达到100%，重危病人的生活护理全部由护士承担。无由于护理人员工作不到位而致患者意外伤害的发生。

5、服务公示。A、B、C三类病区实行等级护理公示制，根据《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等规范，结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标准，并上墙公示。对收取经物价部门备案等级护理费的病区，必须做到患者入院时人人签署知情同意书。

A、B类病区建立“日患者沟通制”，每天由护士长或临时负责人员与每位患者交流至少1次，及时了解和发现患者的护理工作完成情况和对护理工作的满意情况，及时反馈并与个人满意度挂钩。

四、全年工作要点

1、印发《2011年江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案》、《江苏省医院护理岗位管理的指导意见》，部署全年工作安排。

2、召开2011年全省护理工作会议，动员部署全年“优质护理服务”工作任务。

3、组织部分二、三级医院优质护理服务现场调研工作。

4、指导省人民医院、南京鼓楼医院完成国家护理重点专科项目工作计划，确定2～3个专项业务课题，并在3月底前按部里要求所有病房全面开展优质护理服务。

5、委托护理学会探索建立以省辖市为单位的区域护士人力资源库，以南京市为试点。

6、继续举办三级医院护士长岗位培训班5期，二级医院护理部主任培训工作一并纳入。举办三级医院护理部主任论坛2期。

7、继续和省物价、医保部门沟通协调护理收费事项，构建科学合理的护理定价体系。

8、结合实施“年轻护士素质提高行动”，分专科编写临床护理“三基”。印发2011年全省三级医院护理人员“三基”抽考方案，重点强化年轻护士临床操作及护患沟通能力。

9、积极推动护理垂直管理，选择3～5所三级综合医院试点实施全面的护士岗位管理，总结经验，树立典范，适时召开优质护理服务现场推进会，在全省宣传推广做法。

10、调研省级专科护士培训基地工作，在原有基础上创建1～2新基地。在实施护士岗位管理的试点医院中，探索专科护士的使用问题。创建国家级护理重点专科1～2个。

11、建立以临床护士长为主的护理质量检查专家库并进行系统培训。组织二、三级医院创建“优质护理服务示范工程”工作情况中期验收工作并进行情况通报。

12、评选表彰2011年“优质护理服务”先进单位、先进病房及先进个人若干，总结全年工作。

五、保障措施

1、建立信息通报制度。自2011年2月起，完善原有信息通报制度，及时掌握69所省级重点联系医院工作情况，立足进度和实效两方面，定期通报工作进展，对工作不力的卫生行政部门和医院进行通报批评。

2、加大对医院考核力度。各级卫生行政部门要高度重视“示范工程”创建工作，大力开展调查研究，切实加强沟通协调，为医院“创优”创造有利的工作条件。同时，将“示范工程”纳入大型医院巡查、等级医院评审、临床重点专科考评、诊疗中心评审、综合目标考核等工作中，加大对医院考核力度，形成推进工作的抓手。

3、分类别积极稳妥推进。以卫生部《医院实施优质护理服务工作标准》为指导，结合《江苏省“优质护理服务示范工程”考评标准》，以落实责任制整体护理为核心，探索对“优质护理服务病房”实行分类别实施评价的做法，达到实事求是、积极稳妥推进“创优”工作的目的。

医院一把手院长要积极想办法支持优质护理工作，协调各部门支持临床护理工作。一是要采取有效措施保证临床一线护士数量足够，各临床专科配比合理；二是要协调职能部门做好药品运送、物资保障、维修、送检、膳食、安全、财务结算等保障工作，使护士尽心尽力护理患者；三是根据病人需求及医疗技术的发展，配置新型的护理用品、用具和设备，改善护理工作条件；四是建立绩效考核制度，合理确定护士待遇水平，充分调动护士的积极性。

4、积极争取合理收费。为切实体现护理人员劳务价值，促进“示范工程”健康持续发展，积极争取合理收费。一是配合物价、医保等部门通过调研，确定“优质护理服务”分类别收费标准；二是各级医院实事求是地向当地卫生行政部门通报创优情况，提出护理收费申请。

5、不定期开展督导检查。加强对各地开展优质护理服务的督导检查，市级卫生行政部门负责对辖区内医院工作情况进行督导检查，按照进度和内涵进行评价、考核，保证工作实效。省厅将不定期组织对各地的督导评估，评估结果纳入对医院总的考核评价中。

第二篇：2014.8.20.“优质护理服务示范工程”工作方案

开展“优质护理服务示范工程”活动工作方案

2014年优质护理服务工作是在2013年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建三级医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2014年“优质护理服务”活动方案。

一、工作目标

1、患者满意

通过创新护理服务模式，使患者感受到护士服务患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者满意度达98％以上。

2、社会满意

通过加强护理服务工作，夯实基础护理服务，在行业内树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

3、医院满意

通过提高患者对护理服务的满意度，实现医院信誉度的提升。领导满意，医生满意。医生对护理工作满意度明显提升。

4、护士满意

通过提高护士待遇，护理队伍的实现层级管理，护理工作量的绩效考核等来实现护士们的自我价值。

二、进度安排详见 “优质护理服务示范工程”活动进度表。

1、宣传动员，积极总结，制定方案，全员参与，（2014年1－4月份）在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。

召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习沈阳市2014年《门急诊、手术室等医辅科室优质护理服务示范工程》活动实施方案和我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务示范工程”活动动员会，统一思想，全员参与，夯实基础，优质服务，护士长会议学习相关文件。2、4－11月组织实施。详见沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动进度表。3、6月份组织门急诊优质护理示范工程活动经验交流会。5、11－12月进行总结表彰。

三、重点任务：

巩固、发扬2013年开展优质护理取得成绩，继续在全院深入开展优质护理工作。尤其在门急诊、手术室、供应室、分娩室、血透室等特殊科室、门诊科室开展优质护理是今年的重点任务，也是全面提升护理服务质量，实现质量持续改进的关键一步。我院自去年实现了优质护理服务病房100%覆盖，积累了一些经验，为优质护理在全院推广奠定了基础。第一季度重点：营造科室服务氛围，加强考核制度 第二季度重点：细化服务流程，夯实基础护理

第三季度重点：提高护患沟通技巧

第四季度每月重点：创造良好环境，强化健康教育

四、具体实施：

（一）、宣传动员，全员参与（2014年1－4月份）

1、在院办公会会上就该活动的指导思想，活动内容进行汇报，争取领导及相关科室人、财、物方面的支持与配合。形成全院共同努力服务临床一线的工作氛围。

2、召开开展“优质护理服务示范工程”活动护士长专题会，总结2013年的工作经验布置2014年优质护理工作。组织学习、落实我院“2014年优质护理活动方案”。召开“市一院2014年开展优质护理服务示范工程”活动动员会，就今年在全院，特别是门急诊、手术室等医辅科室开展优质护理服务进行详细部署。与各科室护士长共同分析讨论，强化落实我院优质护理工作方案，讨论、通过2014年急诊科、门诊、手术室、供应室、分娩室、妇产科门诊、血透室等科室优质护理活动实施方案。

3、利用医院网站对该活动进行宣传，并将基础护理服务项目、基础护理服务规范、临床护理技术服务规范在网上进行公布，在院内进行公示。加强院内宣传，形成良好氛围。要求门急诊、手术室等科室人员根据专科特点，从服务理念、服务流程、服务措施、排班模式、健康教育、满意度调查等多方面进行创新和努力，为患者提供优质、高效、满意的护理服务，持续改进护理质量，不断提升医院形象。

（二）、组织管理

成立2014年沈阳市第一人民医院“优质护理服务示范工程”活动领导小组。

（三）、组织实施，1、在全院范围进行人力资源调整，向重劳科室倾斜，切实保证临床一线护士数量。2013年底新招聘护士全部充实到病房。使科室床位与护士之比逐步达标，保证基础护理工作的落实到位。2014年计划招聘新护士60名。进一步提高我院病房的床护比。

２、建立健全护理工作规章制度和人员职责，制订并落实各级各类护理人员岗位职责及工作标准；建立和完善护士绩效考核制度，制订切实可行的考核办法。３、实行责任包干的护理模式

实行“护士长—责任护士—护理员和护工”的层级管理模式。所有病房实行责任护士包病人的管理方法，平均每名责任护士负责病人数量不超过8名。制定并落实各级各类护士的岗位职责，建立护士岗位责任制，确保基础护理落到实处。

4、改良排班方式，实行弹性排班

根据职称、工龄、学历等对排班进行相应调整，必要时成立基础护理和临床护理技术辅助小组；实行弹性排班，保证生活护理高峰时段人力资源，力争做到无缝隙护理。

5、加强基础护理工作

修订基础护理质量考核标准，对每月考核指标进行调整，加大基础护理的权重。成立基础护理质量考核小组，采用定期检查与平时抽查相结合，将结果纳入目标考核。

6、对卫生部下发的基础护理规范、临床护理技术服务规范进行整理，与护士的绩效考核挂钩，使之易于量化考核。根据护士完成护理工作的数量、质量以及 4 患者满意度，将考核结果与晋升、评优结合。力争奖金分配和职称晋升向重劳科室倾斜。

７、倡导“四心、五及时”优质服务。具体内容要求如下：

四

心：接待热心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。

五及时：巡视及时、发现病情及时、报告医生及时、抢救及时、呼叫处置及时 提升全院护士的语言服务水平，要求使用如下礼貌用语：

（1）礼貌用语当头：请、您好、谢谢、对不起、再见。

（2）根据场合不同，使用合适用语：

入院时使用：安慰性语言 日常工作时：礼貌性语言 交 接 班时：问候性语言 情绪激动时：劝导性语言 病情反复时：鼓励性语言 护理查访时：保护性语言 健康宣教时：指导性语言

病情好转时：激励性语言

操作失败时：致歉性语言 病人出院时：祝福性语言 治疗检查前：解释性语言 治疗检查后：致谢性语言

为表彰在“优质护理服务示范工程“活动中表现突出的护士，开展“优秀护士”评选活动。对在该活动中表现突出的护士，医院给予表彰和奖励。通过此活动，在护理队伍中形成“比、学、赶、帮”的良好氛围。真正体现以病人为中心，让病人满意，护士满意。

8、制定门急诊等医辅科室优质护理方案并实施，加强门急诊优质护理工作的督查，确保方案落实到位。

（四）、总结交流（11月底—12月初）

对“优质护理服务示范病房”护理工作进行阶段性总结，查漏补缺，请市局领导及护理专家进行检查与指导，选择合适时机，在全院逐步推广，确保临床护理工作取得实效，让在我院住院的广大病患真切感受到医药卫生体制改革带来的实惠。

2014.1.3

“优质护理服务示范工程”活动实施方案

沈阳市第一人民医院

2014.1.3 7

第三篇：优质护理服务示范工程

卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系

医院工作信息表

三、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？

1、领导高度重视临床护理工作，提高护士福利待遇，对招聘护士实行同工同酬。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准；制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度。

4、明确临术护理服务内涵、服务项目和工作标准。

5、临床护士护理患者实行责任制。

6、简化护理文件书写，护理文书严格化。

7、完善临床护理责任考核标准，严格护理工作质量考核，并持续改进。

四、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、对藏语言缺乏更多了解，无法与患者沟通。

3、护理考核绩效不完善。

五、存在的问题

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、接受一些基础护理服务项目由护士来做。

3、因护理人员配置不足，不能为患者提供有效的连续、全程、满意的护理服务，也无法丰富和拓展对患者的护理服务。

4、护士绩效考核制度不完善。

六、下一步工作计划：

1、充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的人员配备。

2、在儿科病区开展好优质护理服务的基础上，增加优质护理服务病房。

3、在做好规定的护理服务项目的基础上，进一步丰富和拓展对患者的护理服务。

4、做好与患者及家属的健康宣教和沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、进一步完善护士绩效考核制度。

填报人___________职务____________联系电话____________

第四篇：优质护理服务示范工程

开展“优质护理服务示范工程”实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，菏泽市卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，全院创建两个 “优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施内容

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤与安排 第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－4月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（4月16日－5月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（6月1日—7月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：整改提高阶段（8月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全省“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

第五篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。