优质护理服务示范工程第二次工作例会

第一篇：优质护理服务示范工程第二次工作例会

转变模式 求真务实

推进“优质护理服务示范工程”深入发展

卫生部副部长 马晓伟（2010年10月14日）

今天，我们在湖北宜昌召开全国优质护理服务示范工程第二次工作例会，这次会议是一次重要会议。会议的主要任务是交流和研讨部分省（自治区、直辖市）和部分医院在加强临床护理、开展“优质护理服务示范工程”活动中的工作经验，肯定成绩，研究问题，商讨对策，推进“优质护理服务示范工程”活动不断在深度和广度方面健康发展。9月7日，李克强副总理在湖北省考察公立医院改革进展情况时，对鄂州市中心医院推出的“冬梅护理”品牌给予高度评价。可以说，党中央、国务院对护理工作高度重视，充分肯定了工作成绩，为我们进一步推动工作增强了信心。

下面，我讲3个方面的问题。

一、认清形势，抓住机遇，充满信心地促进我国护理事业持续、健康发展

医疗卫生工作关系到人民群众的幸福安康，关系到全民素质和国家未来，是党和政府高度关注的民生问题。护理工作作为医疗卫生事业的重要组成部分，对促进经济社会发展、维护和提高人民群众健康水平发挥着重要作用。

（一）医药卫生体制改革不断深入，为护理事业发展带来契机。今年是我国深化医药卫生体制改革承前启后、攻坚克难的一年，特别是公立医院改革试点起锚前行，社会瞩目。医药卫生体制改革工作的不断推进，为公立医院改革和医疗卫生服务的发展注入动力。一是党中央、国务院高度重视，各级党委和政府积极推动，各有关部门密切配合，社会各界加强支持，形成齐心协力解决问题，促进公立医院建设和发展的良好态势。二是基本医疗保障制度建设快速推进，医疗保障覆盖面和保障水平逐步提高，深化医改投入的8500亿资金，有4500亿用于人民群众的医疗保障。目前我国个人支付比例为37%，占看病就医总支出的比例在不断下降。医疗保障制度的建设大大释放了人民群众的医疗服务需求，逐步成为公立医院建立补偿机制的主渠道。三是医疗卫生服务体系不断健全，通过优化公立医院结构布局，更加完善了服务体系，促进了分工协作，提高了医疗卫生服务的协调性、连贯性和整体性，我国医疗服务正从单一的首诊服务和功能分割，逐步形成整体化趋势，开始呈现无缝隙的、连续的医疗、护理和康复，在患者疾病的急性期诊疗、慢性期康复以及临终期照顾与关怀的各个阶段提供服务。

公立医院的改革和发展，医疗卫生服务体系的不断完善为护理事业的发展带来了难得的机遇。在公立医院改革的形势下，广大护理工作者要承担更多临床护理任务，在保障医疗安全、提高服务质量、延展服务范围、改善患者体验、和谐医患关系等方面发挥更为重要的作用。去年中华护理学会百年庆典之际，李克强副总理在中南海亲切接见护理界代表时，着重肯定了“广大护理工作者在呵护生命、治疗疾病、维护健康、减轻患者痛苦、提高患者生活质量方面发挥着不可替代的作用，”强调“在深化医改工作中，医护人员是改革的参与者、推动者，也是主力军。要让人民群众受惠，就要靠广大的医护人员，这样才能够形成医改的合力，推动医改有序、顺利的进行，进一步发展我国的医疗卫生事业。”加强护理工作、更好地服务于人民群众不仅是护理事业发展的着力点，也是实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。

（二）近年来护理事业持续发展，为提升和扩大护理服务能力奠定基础。

近年来，党和政府高度重视护理事业的健康发展。2005年，卫生部公布实施《中国护理事业发展规划纲要（2005-2010年）》，明确了“十一五”时期护理发展的目标、工作重点，并召开全国护理工作会议进行部署；2008年国务院公布实施《护士条例》，从立法层面维护护士的合法权益，明确护士义务，规范护理行为；2005年以来，卫生部连续开展“医院管理年”、“护士岗位技能竞赛”活动，护理工作得到进一步重视和加强。全国护士队伍迅速发展，2009年注册护士总数已经超过200万，比2004年增加了70多万，是历史上发展最快的时期。护士队伍中大专以上学历层次的护士达到51%，整体素质在提高，特别是近年来通过对重症监护、急诊急救、手术室、血液净化等专业护士的规范培训，促进了护士的专业化发展，提高了护士的技术水平。护士队伍建设的不断加强，为进一步提升护理服务水平，扩大护理服务内涵奠定了基础。

护士队伍“量”的激增是护理实践发生“质”的飞跃的必要条件，是实现护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的重要条件。医院的医护比例和床护比例均有科学制定依据，个别医院院长一讲到提高工作效率就减少护士数量，这种做法是错误的。护士数量不足就是侵犯患者利益，患者的利益不容侵犯，任何医院都不能减少护理人员数量。

（三）经济社会快速发展，对护理服务的内涵和外延产生重要影响。

随着我国经济社会发展水平的不断提高，在基本物质需求满足的同时，人民群众更加重视身体健康，注重改善生活质量，对医疗卫生服务将会有更高的要求和多样化、多层次的需求。随着我国工业化、城镇化、人口老龄化进程日益加速，人们的生活方式发生改变，疾病谱更为复杂，疾病负担日趋加大，老年护理需求激增，这些都对医疗卫生体系的调整，服务能力的提升，服务方式的转变提出了更高要求。对护理服务的内涵和外延、护理服务项目的数量和质量产生重要影响，同时，对扩大护理服务，加快以健康需求为导向的护理产业的发展具有积极的作用。在今年年初的全国护理工作会议上，我提出了护理专业、护理事业、护理产业3个层次。护理专业，是培养具有护理专业技术和实践能力人才的过程，属于护理教育的范畴；护理事业，是指广大护理工作者树立明确的目标，运用自身专业知识，发挥能力水平，不断为医疗卫生事业发展做出重要影响的持续性活动；护理产业，是指整个护理队伍要面向社会，不仅要为人民群众提供优质的护理服务，而且要把护理事业发展壮大，包括产生一定的经济效益，从而实现患者受益、社会认可、护理工作者的劳动价值得到体现，三者之间既有联系又有所区别。之所以这样讲，是因为在未来的“十二五”期间，护理产业的发展将摆在我们面前，护理服务空间将迅速扩大，从城市到乡镇，从医院到社区，从医疗到预防，从急救到康复，到处都是护士从业的岗位，我国护理事业将会从单一的临床护理，逐步形成多层次、多专业、多领域，面向基层、面向社会、面向大众服务的新格局。

（四）护理学科建设不断完善，对护理实践水平提出更高要求。“护理学是医药卫生科学的组成部分，是在自然科学及社会科学的理论指导下发展起来的一门综合性应用科学，其主要任务是维护人的身心健康，预防疾病，在生老病死的各个阶段中配合医疗，进行护理，指导康复，慰藉垂危的病人。”护理学科的特性在于其专业实践，在实践中，通过其特定的知识、技术以及与专业实践相符的价值观、职业道德服务于人群及整个社会。护理学科的建设和发展，要求护理实践活动和实践能力，与医学科学和诊疗技术的发展相适应，与人民群众的健康服务需求相适应，使人民群众的健康和生命受益于高水平和高质量的护理。护理学科的建设和发展必须解决好护理实践活动问题。这既是护理学科发展的任务和目标，也是其发展应遵循的原则，更是护理行业存在和发展的社会价值。为全面加强临床护理，推进护理改革与发展，今年1月，我部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，同时，下发一系列关于加强护理工作的文件，启动全国“优质护理服务示范工程”活动。为推进“优质护理服务示范工程”活动稳步实施，我部确定了72所重点联系医院，旨在通过定点指导，针对临床护理模式、护理管理方式、激励措施和机制等关键问题进行试点，不断总结经验，完善制度设计，以点带面，予以引导、示范和推广。我部3月初召开重点联系医院工作会议部署工作；4月初在天津开展了培训；5月初在扬州召开了部分省和重点联系医院第一次工作例会；8月中旬在北京召开会议进行工作交流，分析存在的问题并提出工作要求。10个月以来，卫生部紧锣密鼓地开展一系列工作，引导和指导各地加大工作力度；各地卫生行政部门、医院管理者和广大护理专业人员积极行动，投身实践，锐意探索，通过改革护理模式，探索实现护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”的有效途径，有了新的认识，新的体会，加深了理解，厘清了思路，积累了经验，坚定了信心。

二、加深理解，深入实践，“优质护理服务示范工程”活动取得显著成效

“优质护理服务示范工程”活动启动以来，已初步形成卫生行政部门和医院共同努力，提高重视程度，加大支持力度，加强临床护理，稳步扩大试点，探索长效机制的局势。总体来看，成效显著，主要表现在以下3个方面：

（一）提高思想认识，不断推进工作。从今年初召开全国护理工作会议到现在，全国卫生系统普遍加深了对开展“优质护理服务示范工程”活动目的和意义的认识，加深了对护理改革与发展必要性和紧迫性的认识。“优质护理服务示范工程”不是护理行业内部的一场运动，而是优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点。从改善服务层面，要通过改革护理工作模式，实施责任制分工方式，解决护理连续性问题，确保基础护理和各项治疗、护理措施落到实处，由护士担负更多管理病房和病人的职责。从科学管理层面，要推动护理管理体制和运行机制的改革，建立符合护理工作特点的人事管理制度和用人机制，与医院的人事分配制度改革相配套，从身份管理转为岗位管理，并建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度。

各省卫生行政部门和医院积极行动，主动作为。一是部级重点联系医院稳步扩大试点，推进工作。截至8月中旬，我部重点联系的72所医院，试点病房达到1174个，比4月初启动阶段的439个试点病房，增加了705个。其中40所医院试点病房已占到全院病房总数的30% 以上，有的医院试点病房已占到全院病房总数的60%。二是各省确定省级重点联系医院，扩大范围，以点带面。各省（自治区、直辖市）及新疆生产建设兵团确定了辖区内省级重点联系医院，共计830所，试点病房数达到6166个。吉林、天津、山东、河南、安徽、江苏、湖北、湖南、贵州、云南、广东等很多省将辖区内所有三级医院和部分二级医院列为重点联系医院，直接指导工作，督促落实。一些省和医院结合当前全国医药卫生系统积极开展的创先争优活动，将“优质护理服务示范工程”活动作为创先争优活动的具体实践，不断推进。

据统计，全国开展“优质护理服务示范工程”活动的部、省级重点联系医院共计902所，试点病房总数达到7340个。其中，三级医院共计680所，发挥了很好的示范和带头作用，一些三级医院还通过城乡医院对口支援工作，帮扶县级医院开展优质护理服务工作，提升了县医院护理质量和护理管理水平。越来越多的医院参与到优质护理服务工作中来。

三是部分省在推进优质护理工作中，合理调整护理收费标准。在大力推进优质护理服务，不断扩大工作范围的过程中，部分省（自治区、直辖市）在合理调整护理收费标准方面积极开展工作。北京、天津、河北、吉林、江苏、安徽、福建、湖北、重庆、新疆等省市进行了护理收费情况调研，并积极与本省物价等部门协商，合理提高护理费用。继江苏省之后，安徽省卫生厅已经得到物价部门批准，合理提高全省护理收费标准，凡是开展优质护理服务并达到我部要求的医院，一、二、三级护理收费按照40元、30元、20元的标准执行。

（二）工作成效显著，得到患者好评。医院在改革护理模式，公示护理标准，夯实基础护理，拓展服务内涵，实现护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”等方面扎实工作，取得显著效果。

一是患者满意度明显提高。所有试点病房的患者满意度明显提高。北京市卫生局所做的第三方满意度调查，试点病房患者满意度上升至99.3%，不满意仅0.7%。苏州大学附属第一医院试点病房患者满意度达到98%。广东南方医科大学南方医院试点病房患者满意度从原来的85%提升到98%。各医院试点病房几个月以来无一起投诉，相反都是表扬。山东千佛山医院开展优质护理工作以来收到的感谢信和表扬信是去年同期的3倍。四川省人民医院开展优质护理工作以来，收到患者感谢信100封，锦旗30面。吉林省四平市中心医院开展试点工作仅两个月，5个试点病房共收到115封表扬信，18面锦旗。可以看到，优质护理服务在惠及患者的同时，受到了患者的欢迎和好评。

二是家属陪护和自聘护工比例降低。试点病房的患者陪护率明显下降，特别是聘请一对一护工的比例明显降低，减轻了患者的经济和社会负担，病房秩序明显好转，为患者创造了良好的休养环境。北京大学第三医院试点病房一对一护工陪护，去年5月份是77%，今年5月份下降到15%。北京肿瘤医院开展试点3个月后，试点病房的一对一护工陪护率由86%降到了15%；青海省人民医院开展试点前的陪护率约为200%，平均每位患者有2-3个家属陪护，试点后陪护率降到30%，陪护人数明显降低。中国医科大学附属第一医院的试点病房，开展试点后，护士主动、全面照顾患者，病房里几乎听不到床头呼叫器的叫声。

三是进一步保障医疗安全，和谐医患关系。由于试点病房建立了责任护士对患者的责任制，增强了护士的责任感，护士更加细致、全面地掌握患者病情，观察患者病情变化，将基础护理与专科护理有机结合，不仅保障了患者的医疗安全，也使医护沟通、合作更加密切，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐。很多院长和医师反映，开展优质护理服务活动后，护士比以前更加注重学习，医疗投诉和纠纷明显减少，医患关系明显改善，病房氛围和谐温馨。

四是不断丰富和拓展护理服务。部分医院根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作真正实现“三贴近”。北京友谊医院在患者即将康复出院前，由责任护士专门为患者讲解出院后在饮食、用药及预防保健的相关知识。对于腹膜透析的患者，护士现场教授腹透操作及换药流程，并对每位新增的腹透患者进行家访，评估家居环境，提出问题及建议，使其达到居家腹透的要求，降低感染的发生率。湖南省肿瘤医院成立护理志愿者队伍，组织多专业护理骨干，通过电话回访及时了解患者需求，入户走访贫困晚期肿瘤患者，把护理服务延伸至家庭、社区。哈尔滨医科大学第二附属医院建立出院后随访制度，定期对出院患者电话随访，进行健康指导和咨询。

这些成效显示，“优质护理服务示范工程”活动在稳步开展过程中受到了患者的肯定、社会的肯定，凡是行动起来的医院都取得了显著成效。

（三）改革护理模式，加强科学管理。根据我部对“优质护理服务示范工程”活动和重点联系医院的工作要求，各医院在改革护理模式、改革管理方式方面开展试点，调动广大护士积极性。一是改革临床护理模式。各医院在试点病房改革护理工作模式，实行责任护士分管病人的分工方式，使责任护士对其分管病人的基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通和健康指导等各项护理任务全部负责，为患者提供连续、全程的整体护理服务。有的医院实行责任护士参与所负责患者的医生查房，详细掌握病情，了解诊疗计划，及时沟通信息，明确护理要点，配合完成各项诊疗工作。有的医院结合临床路径试点工作，使医生和护士共同围绕患者，按照临床路径完成各项诊疗、护理工作。

二是探索建立与绩效考核挂钩的薪酬分配制度。科学合理的薪酬分配和激励机制是维护公平、正义，激励护士立足临床、力争上游，杜绝不正之风的根本保障。前不久，我部对天津泰达国际心血管病医院进行了专门考察和调研，其成功经验之一，就是在薪酬分配方面，医护人员的收入不与科室业务收入挂钩，而是以工作的质、量、技术难度、效率和患者满意率等指标考核。护理实施垂直管理，绩效单独核算，不依附于医疗科室，根据不同护理岗位，以及护理质量、护理工作量、患者满意程度等要素与绩效考核相结合，并作为护士薪酬分配、晋升、评优的主要条件，充分调动护士工作积极性。各地开展“优质护理服务示范工程”活动以来，一些医院已经在绩效考核和薪酬分配方面进行探索。如：新疆自治区人民医院和新疆医科大学附属医院，为保证工作顺利开展，稳定临床一线护士队伍，制定了《临床护理绩效垂直分配实施方案（试行）》，推行护理绩效改革，向急重症体系、儿科体系、感染科等风险高的科室倾斜，护士同工同酬，多劳多得，优劳优得。华中科技大学同济医学院附属同济医院拨出1200万元，在优质护理服务试点病房进行工效挂钩改革。

三是推动人事管理制度改革。政府对公立医院改革的要求之一是要改革医院内部运行机制，深化人事制度改革，完善分配激励机制。在医院内，护士约占医务人员总数的1/2，如若先将护士管理加以改革，医院人事制度改革就完成了一大半。公立医院推进人事管理制度改革，就是要打破原有的在编人员与不在编人员的身份制管理，实施人员岗位管理，按照不同岗位的劳动强度、技术要求、工作风险等要素确定分配原则。人事制度改革难度大，涉及因素复杂。在护士队伍中先行实施身份管理向岗位管理的改革，既可以解决目前护士同工不同酬的突出问题，又可以为建立以实行聘用管理和岗位管理为核心人事管理制度奠定基础。这些工作推进的难易程度不同，但在探索中取得了一些成效，积累了一定经验。值得注意的是，不论绩效分配制度改革还是人事管理制度改革，医院的领导班子一定要团结，具有凝聚力，整个医院处于发展阶段。护理部也应具备在全院范围内调配护士的能力。各医院要结合自身实际，稳步推进，改革条件不成熟的医院不可急于求成。

这段时间，各地的实践充分说明，实施“优质护理服务示范工程”，全面加强临床护理是深化“以病人为中心”的服务理念，促进医患和谐，体现医院公益性，调动医务人员积极性的有效举措。这项工作是我们医务系统内部的事、份内的事，只要我们以一种良好的精神状态，端正业务指导思想，理清业务工作思路，明白业务工作方法，落实业务工作措施，就能够达到预期的效果和目的。加强临床护理、深入开展优质护理服务，这项工作要长期坚持下去，持之以恒，必能见到更大的成效，对全面推动公立医院改革的顺利进行具有重要意义。总结前一阶段的工作，重要的经验有3点：

第一，卫生行政部门的领导和引导，是做好工作的保障。各省（自治区、直辖市）卫生厅局按照我部工作部署，把开展“优质护理服务示范工程”活动作为全面加强临床护理，改善医院服务的有力抓手，加强组织领导，做好宣传发动，注重工作落实，开展检查指导，以此为契机，广动员，抓典型，树示范，重效果，以点带面，逐步推广。新疆自治区卫生厅将实施“优质护理服务示范工程”作为公立医院改革的重要举措之一；辽宁省卫生厅将护理改革纳入本省公立医院改革的重要内容，将开展“优质护理服务示范工程”纳入对各市政府的工作目标考核中；山东、河南省卫生厅由厅领导带队深入医院进行调研；北京、河北、山西、山东、吉林、辽宁、江苏、浙江、江西、广东、云南、湖南、湖北、甘肃等省召开阶段性经验交流会或者现场工作会，统一思想，提高认识，明确思路，引导和指导全省开展优质护理服务工作。

第二，医院院长重视和各部门支持，是推进工作的基础。实施“优质护理服务示范工程”是“一把手工程”。院长观念的转变和决心的建立是第一位的。半年多来，凡是认识到护理工作改革重要性和必要性的院长们，都积极想办法支持护理工作改革，协调各部门支持临床护理工作。院长们专门开会研究，专门到试点病房查房、听取意见、解决问题，专门派人落实有关工作。有了院长的支持，优质护理服务工作顺理成章地展开。从实践中可以看到：院长观念转变多少，“优质护理服务示范工程”就能展开多少；院长认识程度有多深，“优质护理服务示范工程”支持的力度就有多大；院长决心有多大，“优质护理服务示范工程”的成效就有多大。第三，广大护理工作者的积极参与，是落实工作的关键。开展优质护理服务，首先是要改革临床护理模式，实施责任护士对患者实施责任制整体护理，在此基础上落实护理职责、深化护理内涵、延伸护理服务，这些工作都必须依靠广大护理工作者去落实、去践行。因此，要充分调动护理管理者和广大临床护士工作的积极性和主观能动性。特别是改革临床护理模式，实施责任制，落实整体护理，必须使护理工作者充分认识这一改革的目的和意义，使其积极参与到改革中来，科学分工，合理安排，发挥护理工作者的主力军作用。

从今年年初部署和启动“优质护理服务示范工程”活动以来，虽然取得了显著成效，但仍然存在一些问题，这些问题不解决，会影响这项工作的持续和深入。主要问题有4点：

1.各地和各医院工作开展不平衡。

我部根据实地调研和信息上报情况发现，不同省份工作开展不平衡，卫生行政部门在发挥组织领导、落实各项工作任务方面，工作力度和效果存在较大差别。有的省份对此项工作高度重视，多措并举，点面结合，统筹兼顾。然而，个别省份对“优质护理服务示范工程”在认识上还存在一些差距，工作思路和措施的研究理解还不够深入和透彻，工作的积极性和主动性不高，工作力度不大，工作进展缓慢。

医院之间也存在着认识层面和工作层面的差距，部级72所重点联系医院虽然年初都处在同一个起跑线上，但有的医院不断推进，有的医院停滞不前，已经形成了不同的方阵。值得提出表扬的是，一些医院虽然不是部级重点联系医院，但无论是工作思路、措施，还是工作推进的力度、内涵都走在了我们一些大医院的前面。

2.部分医院仍存在思想认识和工作方法问题。

部分医院院长对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义仍然存在一些片面、局限的认识，开展工作的动力不足。作为一名院长，如果不能清晰地认识到护理工作改革的重要性、必要性及必然性，是不可能积极支持“优质护理服务示范工程”活动深入开展的。院长们应当深入研究护理工作，探索护理模式，改革护士管理，摸索护士绩效管理和激励措施，千方百计提高护士待遇，设计护士职业生涯，让医院的护士安心临床工作，尽心尽力护理患者。护理管理者也要潜心研究和探索临床护理模式的改革，加深思想认识，理解改革实质，理清工作思路，提高管理水平。医院院长和护理管理者对这项工作的理解程度、认识深度、工作力度和脚踏实地的行动，直接影响到工作效果和广大医护人员积极性、创造性的发挥。

3.少数医院在工作中存在形式主义的问题。少数医院在工作中存在形式主义的问题。一些医院在开展“优质护理服务示范工程”活动中，工作热情高，片面追求进度，但对试点工作缺乏整体设计和周密安排；有的管理者仍然将“优质护理服务”简单地等同于“无陪护”；有的医院搞运动，做花架子，做表面文章。这些问题究其实质也是认识问题和工作方法问题。

4.从长远来看，需要进一步理顺护士教育、培养和职业发展方面的问题。

护士的学校教育、岗位培训以及职业生涯发展设计和制度安排，是需要研究解决的重要问题和课题。护士的教育和培训需要在课程设臵、教材编排、教学方法等方面与护理实践的需要相衔接，达到学以致用、学用一致的要求。目前，我部正在组织部分部属部管医院的临床护理专家编写《临床护理实践指南》，不仅要指导和规范临床护理实践，而且要成为临床实用性的护理手册。

很多医院管理者反映从学校毕业的护士临床实际工作能力欠缺，不能适应临床护理发展的需要，这个问题过去存在，现在更为突出，因此，极有必要建立一套“面向临床、岗位挂钩、资质认定、评定有效、长短结合”的培训制度，建立和完善以岗位需求为导向的护理人才培养模式，这不仅关系到护士队伍的稳定和建设，更关系到护理实践水平和能力的提高。

三、积极稳妥，以务实的精神进一步推进优质护理服务示范工程活动的深入发展

应当讲，在大家的共同努力下，前一段时期的工作取得了显著成效，积累了宝贵的经验。如何使优质护理服务在广度、深度和持久性方面推进和发展，是我们下一步工作的着力点。我讲6点要求：

（一）加强组织领导，坚定工作方向。各省（自治区、直辖市）要在现有工作的基础上，进一步加强对辖区内医院的组织领导，引导工作方向、指导工作方法、督导工作落实。要把加强临床护理工作，深化“优质护理服务示范工程”活动与当前医药卫生系统创先争优活动有机结合，作为创先争优的具体实践，不断推进。

一是要坚定实施责任制整体护理的工作模式。公立医院的改革主要是解决看病难、看病贵问题，护理的改革也应突出主要问题，着重解决如何落实责任制整体护理的问题。实行整体护理责任包干，建立责任护士负责制，使责任护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务。要达到责任到人、工作到位，护士人力的保证是基础，一般来说，每个病房增加2名护士应该可以解决这个问题。实践证明，这种工作模式的思路和方向是正确的，必须矢志不渝地坚持下去。二是继续稳定和加强临床一线护士队伍。近年来，医院大幅度增加护士队伍数量，充实到临床一线，医院护士紧缺、医护比例倒臵的问题正在逐步得到扭转。但也要看到，一些医院快速扩大规模，扩充床位，临床护士数量不足、结构不合理的问题仍然普遍存在。特别是医院不应当通过减少护士数量来控制医疗成本，医院院长要按照护理岗位需要科学配臵护士，增加临床一线的护理力量，护士配备达不到我部要求的医院不能运营。同时，要研究建立工效挂钩的分配制度，建立激励护士队伍立足临床的用人机制，稳定一线护士队伍。三是进一步深化“以病人为中心”的理念。医院要加大力度，整体筹划，协调各部门落实责任，实化保障措施，形成一切工作围绕临床，临床围绕患者的工作局面。医院院长们要建设好医院，设计好医师和护士的职业生涯，安排好职工的工作和生活。医务人员应该得到与他们的职业风险相应的收益，要共享改革带来的成果和回报。一位优秀称职的院长是能真正以病人为中心的院长，是能创造职工美好生活的院长，是能给医院带来美好前途的院长。

（二）加大工作力度，扩大实施范围。各省（自治区、直辖市）要认真总结工作经验，加大力度，进一步扩大优质护理服务的实施范围，将“优质护理服务示范工程”活动积极稳妥、结合实际地扩大到县以上所有医院，可以通过城乡医院对口支援工作，由三级医院帮扶县级医院加强临床护理管理，改善护理服务；已经开展优质护理服务的医院要在总结试点病房经验的基础上，稳步扩大试点，使这项工作能够惠及更多患者。

在这里，我要向大家强调的是，优质护理服务不是可做可不做，也不是此一时、彼一时，而是要成为医院提高服务水平的重要工作，非做不可。不仅要在全国范围内创建示范医院、示范病房，而且要纳入医院评审标准，推动全国各级各类医院转变护理模式，落实整体护理，提高护理质量，惠及广大患者。

（三）稳步推进试点，深化改革举措。开展“优质护理服务示范工程”，一方面是要改革护理模式，改善护理服务，加强临床护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，惠及广大人民群众；另一方面是要在医院护理管理体制、人事管理制度、绩效考核方法、薪酬分配和激励机制等制约护理发展的瓶颈问题进行探索和试点。前者较为容易，显现效果较快，而后者涉及各部门关系，难度较大。各医院在不断扩大病房试点的过程中，要深入探索，敢于创新，在护士队伍的培养、使用、晋升以及职业生涯设计等方面进行研究，通过改革，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性，调动各方面积极因素。

（四）加强督导评价，建立长效机制。全面加强临床护理，不断改善护理服务是一项长期性的工作，实施“优质护理服务示范工程”活动是促进医院加强临床护理工作的抓手。根据工作计划，我部要在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。挂“示范医院”、“示范病房”的标牌不是目的，重要的是通过大家的创建过程，形成模式，积累经验，不断推广，建立长效机制。我部拟定了“优质护理服务示范医院”评价标准，坦率地讲，短短不到1年的创建工作，能够达到标准的示范医院为数不多，但很多医院在创建活动中，举全院之力，深入探索，脚踏实地，求真务实，试点病房的工作有声有色，全院的工作稳步推进。在下一步评价和表彰工作中，既要肯定和鼓励大家在“优质护理服务示范工程”中作出的努力和贡献，又要避免急于求进，成为一阵风、一场运动，因此，如果“示范医院”的创建条件不成熟，可以先侧重于“示范病房”和“先进个人”的评选表彰。

（五）树立先进典型，发挥示范作用。各省（自治区、直辖市）要挖掘和树立在开展“优质护理服务示范工程”活动中工作突出、患者满意、社会赞誉的先进典型，交流和宣传各医院在“优质护理服务示范工程”活动中的思路、举措和成效，充分展示各医院在改善护理服务、提升护理质量、构建和谐医患关系等方面的好做法、好经验，发挥典型的引导和示范作用，以点带面。

（六）加强部门沟通，理顺定价机制。大家都知道，现行的护理服务收费标准过低，严重背离了护士的劳动价值。去年，国家发改委、卫生部和人力资源社会保障部联合下发了《改革药品和医疗服务价格形成机制的意见》，提出近3年的主要任务之一是理顺医疗服务比价关系，在规范医疗服务价格项目的基础上，适当提高临床诊疗、护理、手术以及体现医务人员技术劳务价值的医疗服务价格。在今年国务院办公厅下发的《医药卫生体制五项重点改革2010年度主要工作安排》中，明确提出要“指导试点地区合理确定医疗技术服务、药品、医用耗材和大型设备检查的价格。”希望各级卫生行政部门和医院进一步深化优质护理服务，改善患者体验，在扭转护理工作依赖家属、依赖护工的局面下，积极协调物价、医保等有关部门，合理调整护理收费标准。

2010年是深化医药卫生改革的关键一年，任务已经明确，时间比较紧迫。公立医院改革既有点上的工作，又有面上的工作。16个试点城市主要是点上的工作，体制、机制、政策上的改革，而开展优质护理服务工作是全行业的，是面上的工作。我们要立足当前，着眼长远，推进改革。希望卫生行政部门、医院管理者和广大护理工作者以对党和人民高度负责的精神，坚定信心，求真务实，全力以赴，认真推进优质护理服务，希望我们的护理工作由点到线、由线到面、由面到画，最终在全国形成一个良好的发展态势，建立起一个真正以病人为中心的医疗环境，为确保医改重点任务的完成做出应有贡献。

第二篇：优质护理服务示范工程

卫生部“优质护理服务示范工程”重点联系

医院工作信息表

三、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？

1、领导高度重视临床护理工作，提高护士福利待遇，对招聘护士实行同工同酬。

2、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范标准；制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度。

4、明确临术护理服务内涵、服务项目和工作标准。

5、临床护士护理患者实行责任制。

6、简化护理文件书写，护理文书严格化。

7、完善临床护理责任考核标准，严格护理工作质量考核，并持续改进。

四、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、对藏语言缺乏更多了解，无法与患者沟通。

3、护理考核绩效不完善。

五、存在的问题

1、临床护理人员严重不足，无法保证一线护士配置。

2、接受一些基础护理服务项目由护士来做。

3、因护理人员配置不足，不能为患者提供有效的连续、全程、满意的护理服务，也无法丰富和拓展对患者的护理服务。

4、护士绩效考核制度不完善。

六、下一步工作计划：

1、充实临床一线护士队伍，最大限度保障临床护理岗位的人员配备。

2、在儿科病区开展好优质护理服务的基础上，增加优质护理服务病房。

3、在做好规定的护理服务项目的基础上，进一步丰富和拓展对患者的护理服务。

4、做好与患者及家属的健康宣教和沟通，为患者提供人性化的护理服务。

5、进一步完善护士绩效考核制度。

填报人___________职务____________联系电话____________

第三篇：优质护理服务示范工程

开展“优质护理服务示范工程”实施方案

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。根据卫生部、省卫生厅要求，菏泽市卫生局通知，自2010年起，在全院内开展“优质护理服务示范工程”创建活动，并制定本实施方案。

一、指导思想

贯彻落实卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议、全省医政工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、实施目标

通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，全院创建两个 “优质护理服务示范病房”。通过“示范工程”活动，以点带面，达到强化基础护理，改善护理服务的目的。使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

三、实施主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、实施内容

(一)建立健全有关规章制度，明确岗位职责 1.医院、病房有完整的创建计划、目标任务和实施措施，护理人员经注册上岗，规范执业。

2.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

3.建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

4.建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。(二)切实落实基础护理职责，改善护理服务

5.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

6.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容，并纳入院务公开，作为向患者公开的内容，引入患者和社会参与评价的机制。

7.临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。

8.为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。(三)深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵 9.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

10.不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。(四)充实临床护士队伍，加强人力资源管理

11.医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于90%，普通病房床护比要大于1:0.4。

12.医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

13.护士长技术水平和整体素质较高，具有先进性、示范性和代表性。病房全体成员爱岗敬业，优质服务，廉洁从业，勤奋工作，在病人中享有较高满意度。

(五)完善临床护理质量管理，持续改进质量

14.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

15.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

16.严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施基础护理和专科护理，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。

17.简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，取消不必要的护理文件书写，临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作，保障措施到位

18.医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士积极性。

19.医院要切实履行领导责任，加强有关部门团结协作，加大经费投入，提高护士福利待遇，向临床一线倾斜，调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。20.医院协调支持系统要到位，完善与配备患者住院基本生活条件，实施普通患者就餐及治疗饮食、建立患者家属探视制、实施患者病号服管理，使示范病房真正达到管理规范、环境整洁，患者满意度达到99%以上。

四、实施步骤与安排 第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－4月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选2个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（4月16日－5月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（6月1日—7月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。第四阶段：整改提高阶段（8月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全省“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

注重患者对护理服务的感受和评价，避免“走过场”。通过自查，切实加强临床护理工作，落实基础护理，改善临床护理服务，提升患者满意度。

第四篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程” 在民营医院的地位和作用

文山郑保骨伤科医院护理部 徐晓丽

2011年3月，国家卫生部和云南省卫生厅相继下发《关于开展“优质护理服务示范工程”活动》的通知精神。结合“三好一满意”活动，制定相应活动实施方案，通过贯彻实施，取得了明显的效果，在民营医院取到了积极推动作用。

一、加强领导、提高认识

为保证“优质护理服务示范工程”活动的顺利开展，医院成立了“优质护理服务示范工程”领导小组，制定活动实施方案，明确“夯实基础护理，提供满意服务”活动主题，确立了让患者满意、社会满意、政府满意、护士满意，争创全省“优质护理服务示范医院的目标。医院在第一时间就召开了全体护士动员大会，向全院发出活动倡议书，并向社会公示优质护理服务内容。同时，开展“优质护理服务示范病房” 在骨一科和骨二科正式启动。科室护士长根据本科室特点，重新调整岗位职责，并先后制定了《护理操作流程》、《专科护理》、《病人回访制度》、《员工管理手册》、修订《分级护理的标价》、合理配备了人力资源，改变护理模式，实施护士岗位管理及绩效考核等。

经过几个月的努力，文山郑保骨伤科医院“优质护理服务 1 示范工程”以夯实基础护理为出发点，通过建立优质高效的护理管理机制，搭建整体责任包干，实现护理连续、24小时无缝隙对接，通过“主动服务，细节管理”已经有了卓有成效，医院不仅注重品牌培育，也注重人才培养，不定期请省内、外专家到医院指导授课，不定期选送科主任、护士长及业务骨干到省级医院和省外医院进修。并通过开展评选“健康卫士”，“温馨护士”，“优秀党员”，“优秀女员工”，“优秀职工”，“优秀团员”等形式，促进职工比、学、赶、超。还承诺在文山州内接诊病人免收救护车费、出诊费。并确立“病人第一、质量第一、信誉第一”的办院宗旨和“接一位病人，献一份爱心”的服务格言使郑保骨伤科医院实现了经济效益和社会效益双丰收。随着活动的深入开展，护理人员的主动服务意识明显增强，优化服务流程，人性化服务等措施使基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属信任度增加了，医生对护理工作也更加满意了，护理的内涵进一步深化，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二、医院的整体形象大改观，病房环境干净整洁

为保障护理人力资源的配备，医院通过两次公开招聘，增加护理人员10名，最大限度地保障与支持了试点科室的人员配备。护理部还通过宏观调控，在各组责任组中，新老人员搭配，职责分工明确。责任组长实行8小时在岗、24小时负责制，这些责任组长多为经验丰富的专科护士担任，除负责本组危重 患者及特殊患者的护理，还对年轻护士进行督导、辅助带教。这样的直接效果是既能够将有经验的护士拉回到病人身边直接服务病人，还能帮助新护士成长。

目前，责任护士已经成为优质护理服务工程的主力军，她们根据病人病情、护理级别、自理程度，每月动态调整基础护理内容，切实满足了病人的需求。

基础护理和专科护理齐头并进，危重、手术患者生活护理到位，体位摆放舒适、各种管道固定妥当、标识清晰、饮食指导、健康教育通俗易懂。护理质量提高了，护理并发症为零，无一例护理纠纷和投诉。

医院后勤部门和护理部制定了陪护、探视管理制度。为两个临床科室每个病房配备了贮物柜、折叠椅，通过各种形式向病友宣传实施优质护理的目的、意义、并且取得患者及家属的理解和支持。加强对保洁员的培训，教会病人家属自己整理、摆放生活用品，探视率明显下降，这就保障了医务人员安静、舒适的工作环境，也为住院患者营造出了一个干净、整洁、温馨的住院环境。

三、把时间还给护士，把护士还给病人

“护士像蜜蜂，飞在病房中;医生像林冲，救人水火中”。这是骨一科患者王静明奶奶对医院护理工作情景的写照。优质护理的显著特点，就是把时间还给护士，把护士还给病人。我院护理部通过简化护理文书的书写，使护士有更多时间深 入病房，把时间用在基础护理上，如床上洗头、换单、翻身、拍背、观察病情、协助病人床上大小便、及主动巡视病房等。责任护士表示，在病房的时间多了，对病人观察就更仔细，每次服药后的反应、各种理疗的效果、骨牵引的观察、术后功能锻炼的恢复情况等信息能及时掌握；病人的心理反应，病情的细致变化，特别是危重、手术后的患者病情多样性和复杂性，都能及时、准确地观察、判断和处理。

护士通过对患者的病情评估，并与主管医生配合，制定患者的康复计划，对患者进行康复指导和训练。如护士为患者进行有效的口腔护理、雾化吸入等措施，使患者院内感染率及肺部并发症明显下降。

34岁的农民张礼凤，因右股骨中上段骨折住院，护士长带领主管护士为患者做全身清洁，当时患者流着眼泪说；“太好了，像我的亲姐妹一样，对待病人耐心细致、不怕脏，不怕苦，我会永远记住你们的”。

穿梭于病房里的护士们，现在常常能听到病人准确地叫出她们的名字，护士不再是一张张口罩上露出的一双眼睛，她们的努力和态度，患者看在眼里、记在心里、称赞在嘴上。当护士们改变自己用微笑换下漠然的同时，也潜移默化的改变患者们，他们也用称赞取代了挑剔。

患者周红丽因车祸，造成全身多处骨折住院4个多月将要出院时说;“你们是我的亲人、救命恩人啦!我确实想回家了，但 又实在是舍不得你们啊!………

骨二科患者洪莲英，女，84岁，因不小心摔了一跤，造成左股骨颈骨折，还患有帕金征，入院做人工关节臵换术后已经住院30多天。当问起她这几天住院感受时，老人连忙说太好了！对我太好了！在我住院的这日日夜夜里，无论是治疗上还是生活上，全体护士都给予了我无微不至的关怀、照顾和护理。尤其在术后的恢复时段，每天2个小时来一次，帮我按摩、翻身，送水送药，扶我活动，这时，老人女儿在旁边接话说，“哎呀，来的次数太勤了，有时我们都不好意思了。”是呀!一个真诚的微笑，一句亲热的话语，一个关切的眼神，都会给患者送上莫大的安慰，使他们增加战胜疾病的信心和勇气。

四、注重细节管理，提高服务质量

细节管理是保证护理安全，提高服务质量与护理诚信度的先决条件。虽然临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情在重复做，但稍有一点疏忽轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。

自开展优质护理服务以来，大家更加注重了细节管理。如为患者剪指甲、整理床单、协助患者漱口、床上洗头、擦浴、翻身、进食、为危重患者进行口腔、尿道口护理等。不仅如此，只要有时间，责任护士还会在病房和患者亲切交流沟通呢？

这些大多是“80后”、“90后”的年轻护士，在家里也许都很少给父母洗过头洗过脚，但要给病人护理全身，这是一次 自我挑战。她们从难堪苦涩到主动习惯，从沟通尴尬到交流自如，已经把爱心散播在了病房，全身心地投入服务，感动患者、患者家属、感动着社会民众。

在住院部3一8楼的走廊上增设“医患交流箱”，耐心听患者诉说，关怀患者心理，听取患者心声，构建和谐医患关系。护士长在全科会议上反馈患者在“心声本”上的留言，发现问题及时解决；每个病房还设有“温馨提示语”告知患者住院期间安全防范意识；开展三个一服务。一是做一次健康教育；二是患者出院时送一程到电梯口；三是一周内进行一次电话回访。为方便患者出院带药，对每个出院患者送上一份“爱心环保袋”；持续开展“服务明星”评比活动，每月由院办发问卷调查表，住院患者无记名提名，表扬票数最多的护士为“季度服务明星”。由医院给予相应的奖励。在两个科护士站都设立“小白板”，小白板上都记录着每天新入院病人、手术病人、危重病人、特殊检查和治疗、护理要点及注意事项等，虽然记录的都不那么完整，但护士们习惯上班时都要看一眼上面有什么特殊的治疗。在护士站标识“住院费用查询处”，住院患者随时都可以来找主班护士查询住院费用。从这些小事可以看出她们真的是细心、用心和苦心了。用示范病房护士的话说，优质护理服务是“只有想不到，没有做不到。”

而诸如应用安全警示标识，包括防跌倒、防滑倒、防压疮、防烫伤，在医护办公室生活小天地一角，为病人准备针线盒、毛巾、牙膏、牙刷、香皂、一次性纸杯、卫生纸等小件日常生活用品等，诸如此类的细节管理，使病人感觉到自己是宾至如归了。

为此，患者及家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意告诉护士。患者意见少了，病人的表扬多了，收到来自病人家属的感谢信、锦旗成倍增长。骨二科护士陈彦伊就深刻地感受到优质护理服务带来的幸福感，她用真诚收获信任，用爱心收获感动，尽管工作很累，但仍觉得快乐。自开展优质护理服务示范病房以来,医院收到病人和家属书面感谢信30余封，锦旗10余面。

五、亲情人文关怀服务，亲情文化

变病人被动呼叫为护理人员主动巡视病房，是试点病房开展优质护理服务示范工作切如点。大家都按照护理部要求：始终走在呼叫器之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

在完成基础护理外，大家还主动了解患者的基本情况：是否有不适？环境是否满意？对医生有什么建议和需求？然后及时反映给医生，为查房提供参考信息。

在床头交班时，护士们较之以前更为谨慎、仔细了，会相互讨论哪些患者需要加强生活护理或心理护理？哪些需要重点观察？哪些需要健康教育等。护士们根据患者伤情的不同，有针对性地进行沟通，尊重患者，保护隐私；在做各项护理操作时使用规范的文明礼貌用语，且语言亲切，给患者关爱、亲 切感、取得患者信任；准确、有效实施各种医嘱，为每个患者提供各自疾病用药、健康指导，解决患者关注的问题，提供全面、耐心、细致的护理服务。

做到“七声”，即见面时有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、生日到来有祝寿声。以及护士七天一回访，进行康复锻炼指导，术后恢复情况，来院复查时间等服务，深受患者及家属欢迎，所反馈的建议表扬无数。

文山郑保骨伤医院始终如一的坚持“细节管理、主动服务”，服务理念，正是通过这些点点滴滴的关心、扎扎实实的用心和无私奉献的精神，使优质护理的内涵得以深化，使骨科护理工作得到更多患者的认可，提高了医院的护理品牌。

第五篇：优质护理服务示范工程

“优质护理服务示范工程”实施方案

为加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，卫生部决定在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”（以下简称“示范工程”）活动，通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，结合我省实际制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革的总体部署、要求和2010年全国卫生工作会议、全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”创建活动，到2010年底，在全省范围内创建10所“优质护理服务示范医院”、20个“优质护理服务示范病房”、100名 “优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点带面，在总结经验的基础上于2011年进一步推广。

“示范工程”活动的目标是：

（一）患者满意。

通过开展创建活动，调动护理人员的工作积极性，主动为患者提供优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。

通过深化“以病人为中心的服务理念”，加强临床护理工作，夯实基础护理服务，促进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动范围及主题

全省各级各类医院，重点是二级以上综合医院。

活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。

四、活动原则

（一）“示范工程”活动与医院全面管理评价相结合。

把开展“示范工程”创建活动与“2010年医疗质量万里行”、“医院管理年”活动和我省医院评审工作相结合，把保证临床护士配置、落实基础护理服务、保证护理质量作为对医院护理管理的基本要求和医院评审、评价的重要内容，促进全省各级医院强化基础护理，规范护理服务，提高护理质量，保障医疗安全。

（二）医院创建、行政督导和社会评价相结合。

医院按照卫生部和我省的工作要求对临床护理工作进行全面评估，制定明确的目标任务和工作计划，结合实际情况选择“示范”病区、确定管理模式，落实工作要求；省卫生厅、各市卫生局对示范单位进行指导和监督检查，并通过设立公开电话、电子信箱等，广泛收集社会意见，引入患者和社会参与的评价机制。

（三）当前任务与长效机制建设相结合。

把开展“示范工程”创建活动和加强日常管理结合起来，不断总结和交流经验，通过开展“示范工程”创建活动促使各级医院加强护理管理，逐步探索和完善适合我国国情的护理管理体制，建立护理质量持续改进的长效管理机制，全面提高医院护理工作水平。

五、重点内容

各级各类医院要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下20项工作：

（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。

1、建立健全临床护理工作管理制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2、建立护士岗位责任制，制定各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。

3、建立护士绩效考核制度，根据护士承担和完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度进行考核评定，将考核结果与护士的晋升、评优、奖惩相结合。

（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。

4、明确各岗位护士的基础护理项目、工作规范及必须履行的基础护理职责，规范护理行为，落实基础护理，改善护理服务。

5、落实分级护理制度，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准，包括病情观察、为患者实施的治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等。

6、临床护理工作实行责任制，责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士责任感，密切护患关系。

7、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。

（三）深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵。

8、将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

10、规范护士培训、“三基三严”训练和专业化护士培养，提高护士综合素质、基本技能、专业技术水平和服务意识，为患者提供适合个体的护理服务。

（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。

11、充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占医院护士总数的比例不低于95%；三级综合医院普通病房实际开放床位与护士数之比要逐步达到1:0.45-0.5（根据实际工作量和床位使用率确定），二级综合医院要达到1:0.4。

12、医院结合实际探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为

基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量。

13、完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实，能够让患者得到实惠。

14、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

15、加强日常管理，提高全员质量意识，并将护理服务项目、工作标准等作为向患者公开的内容纳入院务公开，引入患者和社会参与评价的机制。

16、落实专科护理服务，提高专业技术服务质量，配合医疗开展临床路径、单病种质量控制工作，完善护理服务。

17、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，鼓励医院结合实际，采用表格化护理文书，减少护士书写时间，为患者提供更多的直接护理服务。

（六）高度重视临床护理工作，保障措施到位。

18、医院领导要高度重视临床护理工作，把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机，明确和落实医院各有关部门的职责分工，形成全院共同的工作目标，在全院营造良好工作氛围，调动广大护士的积极性。

19、医院要切实履行管理责任，加强有关部门的团结协作，加大经费投入，提高护士的福利待遇，向临床一线倾斜，实行同工同酬。

20、医院要为全面加强临床护理，落实基础护理工作提供便利条件和有力保障，完善患者住院基本服务设施，配备必需的护理设备和用具，解决患者饮食、药品物资配送等问题。

六、实施步骤

（一）筹备启动阶段（2010年2-3月）。

省卫生厅制定下发《河北省“优质护理服务示范工程”实施方案》，各市卫生局制定实施方案，组织辖区医院开展“示范工程”创建活动。各级卫生行政部门和医院做好宣传发动工作，调动医院和广大护士的积极性，使其主动参加到活动中来。

（二）组织实施阶段（2010年3月-11月）。

省卫生厅制定“示范医院”、“示范病区”评价标准；省卫生厅、各市卫生局选择确定重点联系医院，定期进行指导评价，组织相关培训、调研、督导经验交流和收集社会意见，推动创建活动的开展。各级各类医院按照有关文件要求，明确工作任务，确定工作目标，制定创建计划，采取相应措施积极开展“示范工程”创建活动。

（三）总结交流阶段（2010年12月）。

对全省2010年“示范工程”创建活动情况进行总结，对评选出的“优质护理服务示范医院”、“优质护理服务示范病区”、和“优质护理服务先进个人”（评选范围包括所有开展创建活动的单位）进行总结表彰。同时，研究部署2011年“示范工程”创建活动。

（四）试点推广阶段（2011年1月-12月）

2011年，在总结2010年创建经验的基础上，以点带面，扩大试点范围，在全省各级各类医院推广“示范工程”创建活动，逐步建立和完善护理质量管理持续改进的长效机制，改善护理服务。

七、工作要求

（一）提高思想认识，加强组织领导。

各级卫生行政部门和各级各类医院要统一思想，从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，加大政策支持力度，做好宣传发动工作，为全面加强临床护理工作提供保障，确保活动的顺利开展。

（二）认真贯彻落实，扎实稳步推进。

各级各类医院要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，鼓励医院结合自身实际，创造性地开展工作，探索建立长效机制，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，同时认真、全面地开展自查自建，推动各项工作扎实稳步开展，持续改进临床护理工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效。

各级卫生行政部门要加强对“示范工程”创建活动的督导检查，推动创建活动深入扎实开展，务求取得实效，避免“走过场”。检查工作要注重患者对护理服务的感受和评价，促进各级医院切实加强临床护理工作，落实基础护理，规范护理行为，改善护理服务，提升患者满意度。