第一篇：广丰县人民医院开展优质护理服务示范工程
广丰县人民医院开展优质护理服务示范工程 2011年度工作总结及2012年工作计划
“优质护理服务示范工程活动”其宗旨就是—服务改革大局、夯实基础护理、改善护理服务、树立行业新风、促进医患和谐、提高患者满意度。我院积极响应上级卫生主管部门的计划与部署，有力、有序、有效地堆进了“优质护理服务示范医院”创建活动，到目前为止已创建了二个示范病区（骨科和感染性疾病科），科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，现将活动开展情况总结如下：
一、全院齐动员，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，1、成立了创建“优质护理服务示范工程”活动医院领导小组（主管院长亲手抓）及“优质护理服务示范工程”活动评估考核小组，制定了详细周密的“创建优质护理服务示范医院活动方案”，明确了工作重点，进行组织分工，保证了各项活动内容和工作措施的落实。从而使试点工作稳步推进，今年9月份启动了第二批试点病房，至今开展优质护理服务的病房数为2个，示范病区占数全院病房总数为28.57%。
2、关注全国上下开展“优质护理服务示范医院”活动的动态和进展，护理部在主管护理副院长带领下，利用护理行政查房，传达创建活动的进展及文件的主要精神，强调护士要切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，坚持诚信、平等、主动、关爱的服务理念；2011年12月28日，全院又召开了开展“优质护理服务示范工程”活动推进会，由诸
美琴副院长主讲，旨在引导大家积极投身到活动中来，不断规范护理服务行为，真正意义上提高护理服务内涵质量，为广大人民群众提供优质服务。以推进护理工作贴近患者，贴近临床，贴近社会。
3、护理部把“创优工程”作为护理重点工作统一部署，多次按排相关护士长、护理骨干参加全国及省级举办的关于开展优质护理服务的培训，参观学习、鉴借“优质护理服务示范医院”的先进经验，制定了可操作的科室创优考评细则。组织护士进行职业道德礼仪、临床护理技术服务规范、基础护理服务项目等的培训和考核；并要求临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》进行自查，对未能做到的基础护理服务项目单独列出，力争逐步完善。
二、改变护理工作模式，落实责任制护理，优质服务初见成效。
（一）改变排班模式，根据工作需要及科室的特点，实行小组包干弹性排班制度，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、低年资的护士及助理护士除大晚班外保证每班至少有两名护理人员在班服务。各班岗位职责明确，实施护理分层管理：一级助理护士，主要负责患者的基础护理、辅助治疗，并参与夜班倒班工作。二级执行护士，主要负责临床各项治疗、医嘱处臵，辅助带教，并参与夜班倒班工作。三级主管护士，负责危重病人管理、健康教育及护理质量的把关，负责培训及带教工作，并定期参与夜班倒班工作。从而护理工作做到有职有责，有分工有合作，共同完成责任区病人的身心整体护理。
（二）夯实基础护理
1、为每一位新入院的患者做好清洁护理，根据患者的具体情况，有效落实基础护理的服务项目。如：剪指甲、剃胡须、洗头、温水擦浴等等；给危重患者做口腔护理，保持口腔清洁，按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2、加强晨晚间护理：每天采用湿扫法清洁并整理床单位，保证了床单位的整洁，定时开窗通风，为病人创造一个良好的舒适环境；为生活不能自理的患者做好晨晚间护理。
3、加强了安全护理：加强病人身份识别（腕带、床头卡）使用安全警示标识，包括防跌倒，防压疮，防坠床等，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施。
4、科室制定了每周的“基础护理日”，全科护士到科为危重病人、生活不能自理的病人、长期卧床的病人洗澡、更衣、剪指甲、洗头等。
（三）落实健康教育
入院时护士主动热情的自我介绍，进行入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，详细介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。入住后责任护士会根据患者的病情分阶段性的进行健康教育，讲解疾病的的有关知识，饮食指导，康复指导等；象骨科由于科室年老病人多，陪人更换频繁，为了做好健康教育，每位责任护士都会详细的用通俗易懂的语言讲解给病人或者家属，陪人更换一位讲一位，对患者易忘难懂的知识反复进行宣教，直至每一位患者、每一位家属都掌握健康教育知识。
开展健康讲座1次/月，组织患者听讲座，讲解疾病的相
关知识，解答患者的疑问，同时设立贴心报架：为患者提供书籍或报刊，丰富患者的生活，增加病区的文化气息。
（四）、实施分级护理
1、责任护士根据所管患者的护理级别采取ABC等级护理，从而加强了病房巡视，以巡视观察病人的病情、输液情况，了解并满足病人的所需，解决病人存在的各种护理问题。
2、落实了特、一级护理患者的晨晚间护理、口腔护理、饮食护理、卧位护理、床上擦浴、管道护理等一系列护理，确保患者在住院期间干净、整洁、舒适等
（五）、规范护理服务
科室开展优质护理以来，要求护士“坚持以病人为中心，以质量为核心” 的服务宗旨，树立 “诚信、平等、主动、关爱”的服务理念，接待患者做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。统一规范着装、仪表行为，做到微笑服务，举止端庄。使用文明礼貌用语，在接听电话、接待病人或做护理操作时，主动用“您好!”、“请问您有什么需要帮忙吗？”、“对不起，请稍候!”、“谢谢您的合作!”等文明用语，做到有问必答，随叫随到。每天清晨，护士都会笑容可掬问候患者“昨晚睡得好吗？今天看起来气色不错！”、“今天怎么样？”开始一天的治疗护理工作。输液了，护士详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，消除患者心中的茫然。检查前，护士把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧及不解减轻了不少。责任护士每天主动巡视病房，减少患者的呼叫次数，及时发现问题，及时总结，及时改进。建立便民袋：袋内盛装病人生活用品，如指甲刀、针线盒、梳子、镜子等用品，备病人所需，方便病人所用
（六）简化护理文件书写，设计专科书写表格，使专科记录更趋于完善。根据卫生部新的有关护理病历书写的要求，取消病历中一般护理记录单的书写，大力推行表格式护理文书，将新入、手术、特殊病人的特殊交班写入交班报告本，真正让护士有时间在病房，有时间在病人床旁。
（七）定期满意度调查
病人满意度是医院服务的评价指标，也是我们医院质量管理的最终目的。二年来，通过对每位出院患者进行的护理工作满意度调查显示，患者对护理工作满意度得到了极大提高。与去年同期相比，患者满意度由去年的96.25分上升到99.45分。床位使用率由原来的50%到达100%以上。疾病感染科在短短的三个月内收到表扬信3封，更多的是口头表扬。护理部在做病人满意度调查时，每每都会听到病人说：“满意，满意，都满意，县医院现在的服务态度和以往比起来是大不一样了！”。
三、在创建“优质护理服务示范工程”活动中，明显的9个改变：
1.护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。2.工作模式改变：所有工作落实到人，增加了责任意识。3.护理内容改变：治疗和生活护理逐渐等同化。
4.护理人员对病人的称呼改变：由原来的床号改为现在的爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、老师、教授等。5.护士的配备改变：依据工作量弹性排班。6.护理班次改变：满足病人需求，护士比较满意。7.护患关系改变：提高了患者的安全，和谐了医护关系。8.家属陪护性质改变：由陪护变为陪而不护。9.病房环境改变：家属少了，环境变得整洁有序。
四、目前还存在的问题
1.服务理念没有得到根本的转变。2.医院的支持系统需进一步完善。
3.护士还承担着部分护理工作以外的事情。
4、个别主动服务与护患沟通做得不够，五、下一步的工作计划
在总结2010年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。
一、稳步推进、扎实落实、重质保量
有计划、有步骤稳妥地铺开优质护理病房数，力争2012年底全院优质护理病房覆盖率达到30%以上。积极推进优质护理活动向门诊、急诊、手术室等其他科室延伸，只要是护士岗位、只要有患者的需求，我们的理念是“一切为了病人”如：倡导门诊护士的耐心与热情服务；强调手术过程患者安全第一；强化急诊护士过硬的预检、分诊、急救与应急技能等，让优质护理服务遍及全院。
2、在试点病区成功的基础上，逐步将优化的护理
模式及成功的经验向全院推广：健全责任制岗位职责、改进排班模式、以病人为中心集基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导为一体的工作流程等。
3、以卫生部“优质护理医院/病区评价标准”为参考依据，修订我院优质护理病房评价标准：除常规质量考核外，从临床护理服务（3H）体现专科特色及突出护士对患者了解的程度、护理措施的落实、护患沟通等实质性护理质量评价细则。
4、以各护理单元的病人工作量为前提，兼顾并尊重护士意愿，用好、用活、用足现有的护理人力资源。完善护士技术档案管理和分层管理模式。
6、细化住院病人对护理工作满意度的调查内容，加大对患者反馈的力度，科室对每一位出院病人的满意度调查，护理部每月进行一次的满意度调查，通过有计划的反馈，用直观的图标形式动态反应满意度的变化曲线，以便细化分析及时整改。
（三）夯实基础、注重专科、齐头并进
1、立足专业发展，深化优质护理内涵。完善、健全临床护理工作规章制度、临床护理技术规范及标准。
2、通过请进来、走出去，采取多种形式的学习方法，如：晨会提问等来巩固广大护理人员对责任制护理及核心制度、健康教育知识点的理解与运用。、统一培训，3、遵循“以人为本”的整体护理理念将基础护理和专科护理有机结合，通过包干制的基础护理落实过程，广泛接触病员进一步落实专科护理措施，借助专科护理内涵，提升基础护理品质。在年内的分级护理质量督查中充分体现基础、专科、人文护理的内涵即服务、质量、技能的综合评估。
4、将护理安全贯穿于优质护理的始终，关注重点环节、重点部门、重点对象的流程管理，注重质量、注重细节。强化安全意识、运用科学手段持续质量改进、开展循证证据临床应用工作。
5、加强专科护理队伍建设。借助内外合力加大对急诊、手术室等专科人才的培养。整合医院的优势，加大辐射力。
6、进一步顺应医院发展，提高对患者的服务质量，重视学科新业务、新技能的学习、总结和提高。
（四）适时总结、弘扬先进、鼓励创新
1、在全院范围内鼓励创新，发挥护士潜能改革现有的护理用具和护理工作流程包括与护理工作相关的设施和习惯模式。借助小革新、小发明、小改进，丰富护士工作内涵。提高对患者服务的安全度、舒适度，同时做到护理操作的省时、高效。
2、对护理服务中的先进病房和个人与每年一次的“优秀护士”评选相结合，及时的鼓励和表彰。树立典型、总结经验。及时宣传、推广，相互借鉴、取长补短。
进一步营造温馨护务的氛围，在细节服务和健康教育方面再下功夫，加强优质护理服务措施的落实，做好以下十项护理工作：
一：入院护理
建立良好的护患关系1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前, 妥善安臵,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装臵等 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
二 晨间护理 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力.三 晚间护理 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周.四 饮食护理 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。根据病情观察患者进食后的反应。五 排泄护理 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 留臵尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.六 卧位护理 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.七 舒适护理 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.生活不能自理者协助更换衣物.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.经常开窗通风，保持空气新鲜.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.八 术前护理 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.如需要给予备皮.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.九 术后护理 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.十 患者安全管理 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输
液巡视卡并及时记录.进行护理服务效果评估：①在病区醒目处公开临床护理服务项目、分级护理标准和服务内容等，引入患者和社会参与评价的机制；②护理部每季进行一次患者满意度调查，科室对每位出院患者进行一次患者满意度调查。③按优质护理服务质量考核标准每季度全面评价护理服务，对存在的问题提出改进措施；④每季度制作活动简报，定期公开活动开展情况；⑤举办试点病房经验交流会，推广服务经验和亮点；⑥年度评选最满意护士
服务无止境。我们将继续采取切实可行的措施加强长效机制的建设，力争在2012年底在全院范围内推行优质护理病房达到30%以上，真正做到让患者满意、社会满意、政府满意。
优质服务作为医院文化传播的载体和医院护理品牌的宣言，将是我们今后不懈的追求和永恒的目标，全院护理工作者将秉承“严谨求实、团结奉献”的精神，努力开创广丰县人民医院繁荣昌盛的美好未来，共同迎接充满希望的明天！
第二篇：针对如何开展优质护理服务示范工程
针对如何开展优质护理服务示范工程，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，统一思想，提高认识，一致认为优质护理服务就是围绕患者开展护理工作，因此我们改变了传统的排班模式，制定了切实可行的基础护理工作表，实行了以患者为中心的护理模式，在护士长的带领下，全科护士积极响应，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，护理服务更加规范，走进病房你会感到点点滴滴的变化，护士们精神饱满，笑容可掬，患者能感觉到护士随时关心着他们。同时，健康教育贯穿于入院、住院、出院的各个环节，晨晚间护理，病危、病重等分级护理细致周到。
护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。
回 望 优 质 服 务
丁倩
不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，2010年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是总结，那首先我觉得应该加强服务意识。从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意！
优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！（五官科古月
我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。
针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。
其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）
优质服务回头看
—医患沟通艺术在优质服务中的作用
优质服务我之行动
优质服务活动促我改变 随着我院“优质护理服务“的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。我科从开展创优活动以来，全科室护理人员在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”服务理念不断进步。正所谓“己所不欲，勿施于人”，从我做起，事事从细节做起，我也不能落人后。
用“心”服务 用情呵护
很荣幸我们科室成为这次优质服务的试点病房，我科以“用心服务、用情呵护”的服务理念，在全科护理人员的努力下，积极开展了一系列优质服务，让每一位患者感受到家人的温暖、亲人的呵护，想办法从细节上提高护理质量，优化护理服务流程，积极参与到温馨服务活动中，真正做到以人为本。
我们为患者提供“六心服务”、“五到位服务”、“三及时”服务，真正树立视病人为亲人的服务理念，以饱满的工作热情奉献出一颗真诚的爱心，用“心”去体察、用眼睛取发现，即使我们付出的哪怕是一个真诚的微笑、一声亲切的问候，一个关怀的眼神、一次善意的搀扶……都可以如春风化雨般温暖患者的心！
用心服务是我们坚持的工作准则和服务理念，当然仅靠一个人的力量是有限的，只有每一个人窦行动起来，互相团结、配合，以独特的团队精神，全员参与，用心去和病人交流，用心和病人沟通，用心帮助病人解决问题和困难，才能真正做到优质服务，真正让患者满意。
一句话可以反映出一个人的修养；一个动作可以折射出一个人的品质，而一件小事把我们医院留在了病人的心中，我们付出的辛苦是有价值的，我们感到自豪和快乐！（眼耳鼻喉科 彭欢）
优质服务有感
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六 何润）
“变”的感悟——
“变” 即是变化，是事物更新后的别样景象。它常常带给人们惊喜，甚至提示事物冲破常规后的一种进步。优质护理服务工作的倡导与实施正是改革求变思维的必然产物。而由此带来的种种变化更是护理界的历史性突破。
消化科是个繁忙的科室，消化二区病种以胆石症和胰腺炎居多，仅仅输液量就是一项不小的工作负荷，致使护士深入病房常常倍感力不从心。如今当您再次走进消化二区病房，眼前呈现的依然是一片繁忙，但是细心观察，您将发现这里病房更整洁了，呼叫铃声少了，在一片迎来送往的热情话语声中护患关系更加融洽了„„是的，变了！自从优质护理服务活动开展以来，我们的工作模式变了——分组护理；我们的工作理念更新了——更加关注到了患者的身、心需求；我们的职责细化了；人力资源重组后人尽其才、物尽其用，分工与协作中科室的护理工作效率日益提高。随着患者对护理工作满意率的直线上升，护士长接收的投诉少了，听到的感谢多了，收到的感谢信也多了„„
假如有人要问，“优质护理服务好吗？”我想即便是一名普通护士也都能认识到——“好”。因为优质护理是护理发展进程中的先进事物，是一种必然的趋势。患者在优质护理服务工作中得到了护理人员最佳的身心照顾，感受到了护士的精心护理与关爱，护士贴心的话语和诚挚的笑容成了他们最好的心灵良药。当然，在诸多满意的背后，我们的护士姐妹们付出了许许多多的辛苦劳累，但是闲暇时，消化科的护士姑娘们客观而又乐观地调侃道，“护理如果回到两个月前的模式，我们将感到一种退步！”
这也许就是事物发展的两面性。而我们能够理智分析，权衡利弊，在改革中探索，在“变”的进程中牺牲小我为大局。由此我们深信，医院及消化科的护理必将迎来长足、持久性的进步！
优质服务之我所见
记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。但是，越来越多的医疗纠纷、医患矛盾为我们的工作带来了越来越多的麻烦。所以，卫生部了满足患者日益增长的服务需求，大力开展“护理优质服务示范工程活动”，本着”一切为了病人“的服务宗旨，以开展好“温馨护理树形象，优质服务促和谐”活动为目标，不断转变观念，改进服务，从细节着手狠抓优质服务，全面提高护理服务质量。在这里，我就开展“优质护理服务”谈谈我的看法：
第一、从细微之处见服务
众所周知，一名护理人员的工作既多、又杂，但是，我们的工作贯穿于患者的全部住院期，就是因为工作的烦杂，很容易让我们忽视一些护理的细节，比如说：我们有的护士姐妹为病人输液时，除了让患者翻身，抬手以外，根本不多说一个字，殊不知，在这个时候，给患者一个微笑，一个问候就能让他们感觉到一份关怀，一份温暖，就能让他们真真切切体会到我们在为他排忧解难。
细微之处现真情，细微之处见温暖，我们可以从自己身边的一点一滴来为病人考虑。
就我们科室新发明的保留尿瓶，它能比现在用的保留尿袋计量更准确，适用于要求准确记尿量的患者，使病情得到准确的判断 还有科室安置的三腔胃管的病人较多，经常出现胃管脱落事件，所以我们从中想出将胶布固定胃管改为橡皮筋固定（请看图）既避免了胃管脱落，又使脸部不会留下胶布痕迹。
为了避免护理不良事件，我们科室提出用不同颜色标贴，区别静脉、肠胃营养管道静脉用的是白色，胃肠营养管用的是大红色，这样一来保证了护理安全。
我自己在护理当中也开动脑筋，自制了微泵机上的药物标示薄膜贴这样一来既避免错加药物又使微泵机上整洁，便于消毒。
我们只要时刻把患者记在心中，只要把患者的康复当做我们最大的快乐，从身边的每件事小做起，必将提高我们的服务质量。
第二、加强护患的沟通
在医疗环境日益恶劣的今天，医疗纠纷层出不穷，病患和医院的矛盾也越来越深，为什么会出现这种现象呢？我认为，我们有人的卫生医疗素质偏低是其中一个方面吗，但是，医护人员与病患的沟通越来越少占很大的比重，我们的护士姐妹在繁重、单调的工作中已经非常疲惫，闲暇之余不愿意再牺牲休息时间去和患者进行沟通、交流，所以，我认为，可否科室每周举行一次护患交流、、座谈会大家在会上把自己的意见和建议向双方提出，从而缓解矛盾，杜绝不良医疗事件发生。呢！如此亲人般的问候带给患者们怎样的感动！输液了，我们详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，我们把检查的目的、配合等注意事项一一告知，患者内心的恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。
作为医生，最好看的是患者舒心的笑容；作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现，我们不仅仅要从现在做起，从身边做起，更要把优质护理服务活动永远得进行下去。护理姐妹们让我们都争做600名优质护理标兵的一员而努力吧！（外三陈渝）
第三篇：针对如何开展优质护理服务示范工程
针对如何开展优质护理服务示范工程，护士长组织全体护士利用休息时间进行了多次讨论，统一思想，提高认识，一致认为优质护理服务就是围绕患者开展护理工作，因此我们改变了传统的排班模式，制定了切实可行的基础护理工作表，实行了以患者为中心的护理模式，在护士长的带领下，全科护士积极响应，形成了人人争先、个个创优的良好氛围，护理服务更加规范，走进病房你会感到点点滴滴的变化，护士们精神饱满，笑容可掬，患者能感觉到护士随时关心着他们。同时，健康教育贯穿于入院、住院、出院的各个环节，晨晚间护理，病危、病重等分级护理细致周到。
护士长每天在病房巡查，针对病区存在的问题及病员提出的意见积极进行整改。如针对我可夜间q12h输液人次多，护士少，存在潜在风险，护士长则及时调整加强夜间人员，确保每位病员及时得到治疗；下午16：00责任护士带病历进行护理查房，了解病员当天的治疗情况，告知病员第二日的相关检查、治疗及注意事项等。
回 望 优 质 服 务
丁倩
不知不觉，在忙碌的工作生活学习中，2010年已经匆匆过去一半的时间，从开展优质服务以来，内心有太多的感触。从前期我科的优质服务的定位、到宣传、到加强每位护士的护理意识，到整改到总结，这中间确实有太多的心酸感触。既然说回望，也就是
总结，那首先我觉得应该加强服务意识。从我科开始成为优质服务护理试点病房开始，我想我们每一位护理人员，内心就多了一份压力。你想，在工作中不止要保质保量，还要考虑是否每个人都满意，心理的压力是可想而之的！那么其首要的微笑服务意识，也许就在不经意中渐渐减少或者消失。而工作的繁重及病人的不理解，缺少有效的护患沟通，也会使彼此矛盾激化，使满意度下降。还有虽说是优质护理服务，但是医生也应该参与其中。医疗和护理本是密不可分的，病人既然是生病之人，那么伴随着这个人的心理、生理也是不完整的。都说医者父母心，我想如果我们每一个医务人员，都能体谅一下病人的心情，那我们也会避免很多过激的语言和行为，和不必要的误会。还有我觉得再需要加强的就是我们职业规范慎独行为。作为医务人员，既然你选择这份职业，也就选择了肩负起救死扶伤的责任，那么我们在执行每一个操作时，不仅在帮助人，同时你也要想想是否会伤害到人。我们在工作中一定要严格要求自己，遵守道德原则,维护自我的良好形象,防止有违职业道德行为发生。护理质量是保证医疗安全的根本，我想只有不断的改进护理流程、转变思想、提高认识，才能有效的提高整体护理质量。才能为病人提供优质的人性化、个性化护理服务，才能把我们的“六心”服务渗透到护理工作的每个环节。使我们的病人看到我们在努力改进，感受到我们在提供全方位的优质服务，明白我们优质服务的目的性。这样才能让 2
优质服务更好的开展下去，让病人得到真正的实惠，从而达到社会、人民、国家都满意！
优质的服务，那是心与心的交流。学会走进患者的心，从患者的角度出发，换位思考，来提高我们的服务质量，才能够真正改善医患关系，走进患者的心。这就要求我们在平时工作中多听患者的意见，多听多想，到具体工作时，就能巧妙的了解患者的心，为他们排忧解难。正是我们科室坚持了这些方法与原则，使我们姐妹们的工作获得了显著的成绩，受到了患者的赞扬。面对患者，我们的真情不“欠费”，我们的服务不“关机”。我们用真情和诚挚的行动赢得了广大患者的心。我们都在努力成长，成绩仅代表历史，不断的进步才代表现在与未来，姐妹们，让我们继续共同努力吧，做出对社会应有的贡献！（五官科古月
我科现目前护理人员严重缺乏，消化和中医科的治疗任务重，每一个住院病人都要进行输液治疗，肌肉注射和静脉推药的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，输液组数多，以前护士都忙着应付治疗，跟病人交流的比较少，健康教育和出院指导都做的不是特别到位，且我科大多是低年资护士，在技术水平上还需进一步提高。多次满意度调查病人都反映对护士的技术水平和液体巡视以及健康指导这一块的工作满意度低。针对这一情况，科室召开全科护理人员会议，共同讨论问题的原因和根源，结合
我科特点，调整工作模式和方法。首先，为保证病人能尽早输液，我科治疗班护理人员一直坚持上早班，每天7:30到科室配置液体。同时在护理人员不足的情况下，将以前的四个责任组合并为三个责任组，每组配置2个责任护士，各选出责任组长1名，实行责任组长负责制，每天由责任组长评估当天病人情况和护理人员情况合理将病人的各项治疗和护理工作安排到专人负责。针对消化科治疗室小，治疗车少，病人液体多，无法完全在治疗车上摆放的问题，我们实行各组先配好半数病人的液体，由1名护士先推出去输注，另一名护士继续在治疗室配置剩下的一半病人的液体，待输液的护士将先前的一半液体输完以后再回治疗室推剩下的病人的液体，如此运行以来，大大提高了输液的进程，保证病人每天能在10点以前都能够输上液体，最早的时候能在9:15分就输完液体，大大提高了病人的满意度。同时，针对病人最关心的每日有多少组液体，晚上和下午是否还需再输液，以及输液的药物名称、作用等问题，我们强行要求每个配液、输液的护士都必须在输液瓶签上写明，输液的时候必须告知病人药名、作用、输液组数、时间等。针对病人反应巡视工作差的问题，我们也实行分组承包制，由各责任组自己包干，坚决杜绝病人呼唤液体现象，一发现病人呼唤液体现象，责任组上的所有成员均受批评，此2项工作作为护士长每天的质控重点，通过近半月的运行，收效颇丰，现在很少再听到病人抱怨输液时间太晚，输液巡视差的 4
问题了，护士长在征求病人意见时病人都反应现在服务极大的改善了。
针对消化科病人出院后还需进一步的治疗和调理，我们专门制作了消化科、中医科出院指导，印制成宣传单发给病人，要求责任护士必须对每一个出院病人进行出院指导，详细交代出院注意事项，复查时间，出院流程等等，责任护士必须亲自给病人打电话回访，了解病人出院后的情况，此举也受到病人的一致好评。
其实，在优质服务示范工程活动中，我们所做的工作就是平凡的工作、平时的工作，优质服务示范工程活动并不是要求我们做很多惊天动地的大事业，只要我们扎扎实实的将平时的各项工作做细做好，将各项核心制度落到实处，让病人切实得到实惠，就是做到了让病人满意、让护士满意、让社会满意。当然，在活动持续进行的过程中，我们也会不断总结经验，探索新路子，争取将各项工作做到最好。（内六 尚建英）
优质服务回头看
—医患沟通艺术在优质服务中的作用
优质服务我之行动
优质服务活动促我改变
随着我院“优质护理服务“的开展，全院掀起了一股创优质服务的热潮，本着一切都是为了病人的服务宗旨，全院护理人员都积极的参与其中。我科从开展创优活动以来，全科室护理人员
在护士长的带领下积极响应，朝着“以病人为中心”服务理念不断进步。正所谓“己所不欲，勿施于人”，从我做起，事事从细节做起，我也不能落人后。
用“心”服务 用情呵护
很荣幸我们科室成为这次优质服务的试点病房，我科以“用心服务、用情呵护”的服务理念，在全科护理人员的努力下，积极开展了一系列优质服务，让每一位患者感受到家人的温暖、亲人的呵护，想办法从细节上提高护理质量，优化护理服务流程，积极参与到温馨服务活动中，真正做到以人为本。
我们为患者提供“六心服务”、“五到位服务”、“三及时”服务，真正树立视病人为亲人的服务理念，以饱满的工作热情奉献出一颗真诚的爱心，用“心”去体察、用眼睛取发现，即使我们付出的哪怕是一个真诚的微笑、一声亲切的问候，一个关怀的眼神、一次善意的搀扶……都可以如春风化雨般温暖患者的心！
用心服务是我们坚持的工作准则和服务理念，当然仅靠一个人的力量是有限的，只有每一个人窦行动起来，互相团结、配合，以独特的团队精神，全员参与，用心去和病人交流，用心和病人沟通，用心帮助病人解决问题和困难，才能真正做到优质服务，真正让患者满意。
一句话可以反映出一个人的修养；一个动作可以折射出一个人的品质，而一件小事把我们医院留在了病人的心中，我们付出的辛苦是有价值的，我们感到自豪和快乐！（眼耳鼻喉科 彭欢）
优质服务有感
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。
我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还每天为重症病人检查基础护理情况，并为他们剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。在病人多、护士少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高。
同时，我们也清醒的认识到，优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受，要通过具体的行为 7
举止把你的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，才能让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在。在优质护理服务上护理人员还有很长一段路要走，我相信，我们会走的越来越好！（外六 何润）
“变”的感悟——
“变” 即是变化，是事物更新后的别样景象。它常常带给人们惊喜，甚至提示事物冲破常规后的一种进步。优质护理服务工作的倡导与实施正是改革求变思维的必然产物。而由此带来的种种变化更是护理界的历史性突破。
消化科是个繁忙的科室，消化二区病种以胆石症和胰腺炎居多，仅仅输液量就是一项不小的工作负荷，致使护士深入病房常常倍感力不从心。如今当您再次走进消化二区病房，眼前呈现的依然是一片繁忙，但是细心观察，您将发现这里病房更整洁了，呼叫铃声少了，在一片迎来送往的热情话语声中护患关系更加融洽了„„是的，变了！自从优质护理服务活动开展以来，我们的工作模式变了——分组护理；我们的工作理念更新了——更加关注到了患者的身、心需求；我们的职责细化了；人力资源重组后人尽其才、物尽其用，分工与协作中科室的护理工作效率日益提高。随着患者对护理工作满意率的直线上升，护士长接收的投诉少了，听到的感谢多了，收到的感谢信也多了„„
假如有人要问，“优质护理服务好吗？”我想即便是一名普
通护士也都能认识到——“好”。因为优质护理是护理发展进程中的先进事物，是一种必然的趋势。患者在优质护理服务工作中得到了护理人员最佳的身心照顾，感受到了护士的精心护理与关爱，护士贴心的话语和诚挚的笑容成了他们最好的心灵良药。当然，在诸多满意的背后，我们的护士姐妹们付出了许许多多的辛苦劳累，但是闲暇时，消化科的护士姑娘们客观而又乐观地调侃道，“护理如果回到两个月前的模式，我们将感到一种退步！”
这也许就是事物发展的两面性。而我们能够理智分析，权衡利弊，在改革中探索，在“变”的进程中牺牲小我为大局。由此我们深信，医院及消化科的护理必将迎来长足、持久性的进步！
优质服务之我所见
记得有人说过：创优无止境，服务无穷期。我们每位医护人员也深知：患者在你心中有多重，你在人民的心中就有多重。所以我们时刻将南丁格尔“燃烧自己，照亮别人，无私奉献”的精神牢记在心，将爱心和温暖更多的献给人民群众。但是，越来越多的医疗纠纷、医患矛盾为我们的工作带来了越来越多的麻烦。所以，卫生部了满足患者日益增长的服务需求，大力开展“护理优质服务示范工程活动”，本着”一切为了病人“的服务宗旨，以开展好“温馨护理树形象，优质服务促和谐”活动为目标，不 9
断转变观念，改进服务，从细节着手狠抓优质服务，全面提高护理服务质量。在这里，我就开展“优质护理服务”谈谈我的看法：
第一、从细微之处见服务
众所周知，一名护理人员的工作既多、又杂，但是，我们的工作贯穿于患者的全部住院期，就是因为工作的烦杂，很容易让我们忽视一些护理的细节，比如说：我们有的护士姐妹为病人输液时，除了让患者翻身，抬手以外，根本不多说一个字，殊不知，在这个时候，给患者一个微笑，一个问候就能让他们感觉到一份关怀，一份温暖，就能让他们真真切切体会到我们在为他排忧解难。
细微之处现真情，细微之处见温暖，我们可以从自己身边的一点一滴来为病人考虑。
就我们科室新发明的保留尿瓶，它能比现在用的保留尿袋计量更准确，适用于要求准确记尿量的患者，使病情得到准确的判断
还有科室安置的三腔胃管的病人较多，经常出现胃管脱落事件，所以我们从中想出将胶布固定胃管改为橡皮筋固定（请看图）既避免了胃管脱落，又使脸部不会留下胶布痕迹。
为了避免护理不良事件，我们科室提出用不同颜色标贴，区别静脉、肠胃营养管道静脉用的是白色，胃肠营养管用的是大红色，这样一来保证了护理安全。
我自己在护理当中也开动脑筋，自制了微泵机上的药物标示薄膜贴这样一来既避免错加药物又使微泵机上整洁，便于消毒。
我们只要时刻把患者记在心中，只要把患者的康复当做我们最大的快乐，从身边的每件事小做起，必将提高我们的服务质量。
第二、加强护患的沟通
在医疗环境日益恶劣的今天，医疗纠纷层出不穷，病患和医院的矛盾也越来越深，为什么会出现这种现象呢？我认为，我们有人的卫生医疗素质偏低是其中一个方面吗，但是，医护人员与病患的沟通越来越少占很大的比重，我们的护士姐妹在繁重、单调的工作中已经非常疲惫，闲暇之余不愿意再牺牲休息时间去和患者进行沟通、交流，所以，我认为，可否科室每周举行一次护患交流、、座谈会大家在会上把自己的意见和建议向双方提出，从而缓解矛盾，杜绝不良医疗事件发生。
呢！如此亲人般的问候带给患者们怎样的感动！输液了，我们详细地告诉患者每一瓶药水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。检查前，我们把检查的目的、配合等注意事项一一告
知，患者内心的恐惧不见了。晚间，忙碌了一天的护士纷纷来到患者床前或指导或协助他们洗漱，贴心的言行让患者和家属看在眼里，记在心上。感慨动容之间，心的距离已经不远了。作为医生，最好看的是患者舒心的笑容；作为护士，最动听的是患者或家属真诚的“谢谢”。优质护理服务活动的开展使得这一切真正实现，我们不仅仅要从现在做起，从身边做起，更要把优质护理服务活动永远得进行下去。护理姐妹们让我们都争做600名优质护理标兵的一员而努力吧！（外三陈渝）
优质护理承诺书
随着我国社会，经济，政治，文化的发展，医疗市场的竞争日趋激烈，医院的服务意识，服务方式，服务态度变得突出和重要起来。医院要在社会主义市场经济条件下不断发展，必须高度重视服务开发，提升服务品质。因此，用现代医学模式指导医疗服务显得更为突出和必要，为使医院在激烈的竞争中立于不败之地，以人为本的人性化服务正在为医疗实践者所倡导。
人性化护理其核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求，提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现护理人员的社会价值。
现今就3月24日xx医院召开的：落实卫生部2010年“优质护理服务示范工程”创建优质服务病房
争做优秀护士动员大会做出我的承诺。决心落实基础护理，做到让患者满意，社会满意，政府满意。坚持以人为本，保证患者的安全。用我们的爱心、细心、耐心、责任心换来患者舒心，社会安心，政府放心。
我们ICU的口号是：让微笑传递关爱；我们的护理理念是：及时、有效、安全、舒适。响应号召，我决心做到
1．认真遵守工作时间,每天坚持提早15分钟到岗，按照交接班流程自觉做好交接班工作，坚守工作岗位。
2．语言文明，态度和蔼，服务热情，仪表端庄，着装整洁，不佩戴饰物。3．认真评估病人信息，严格执行三查八对，工作认真负责，一丝不苟。4．严格执行无菌操作原则，配药注射一人一管。
5．各种注射按医嘱执行，执行医嘱及时准确，并按规定做好注射前的过敏试验。在注射、输液的过程中要密切观察病情及用药后的反应。
6．加强沟通，促进医患和谐。认真落实好张主任和韩主任倡导的医患沟通的工作。在每项护理工作前给以病人清晰的告知。了解病人需求，并以迅速的反应满足病人的需求，提供主动服务。对病人提出的问题，认真听取，耐心解释，及时处理。
7．病区干净整洁，无垃圾、无杂物，病人离开后及时清理卫生、物品归位，保持备用床。晨晚间护理规范做到“六洁三短”。
8.加强排泄护理及各项基础操作，勤翻身拍背，预防压疮。9.输液通畅，无外渗，主动加液，注意调节输液速度。
10.加强呼吸道管理，对于气切患者，注意气切口及周围皮肤情况，保持清洁干燥。对于痰多的患者，做到勤吸痰，保持呼吸道通畅。
11.抢救室物品规范放置，急救设备24小时保持备用状态。
12.加强查房，确保医疗护理质量。将专科护理查房落实到交接班中，每周坚持参与医疗查房。与医生一起落实查房制度，并将其转化成习惯。发现问题及时进行整改。13.优化服务流程、简化服务环节。为病人提供安全、舒适、温馨的病房环境。
14.注重公共服务礼仪，营造温馨环境。争取做到，人人都是医院的形象大使、人人都是导诊、人人都是义务电梯员，展示xx医院一良好的精神风貌。
今年，卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动。护理部在医院活动领导小组的直接领导下，从健全护理规章制度、开展责任制护理试点、公示分级护理标准及服务项目、简化护理文书书写、编制系列护理指导手册、强化安全服务等全面部署落实。
近日护理部又开展了“责任制护理试点病房”交流活动。会上内外科试点病房护士长分别介绍了各自病房开展责任制护理的体会。20W赵莉萍护士长的创造条件、从小事做起的管理理念让人印象深刻，病区的责任护士姓名卡、健康教育标准手册等多项举措对责任制护理开展起到很大帮助；10W虞正红护士长提出的护士对病人病情的掌控度、呼叫铃和家属出现的频率、病人对护士的熟悉程度、健康教育知晓度、病人的满意度等项目，为今后制定责任制护理效果评价指标提供很好依据；心内监今年取消了护工，护士长乔燕从转变观念、护理人力安排、对护士的支持举措等阐述了监护室如何快速适应护理模式改变，并保持护理质量稳定提高的过程；31W沈燕萍护士长讲述了如何在一个硬件条件差、重病人多、周转快的病房开展责任制护理并取得一定成功的心得；另外14W的责任护理的分组形式、24W的人性化管理、29W的如何调动护士积极性等也各具特色。会上大家也对在责任制护理开展过程所遇到的困难如护理人力的不足等问题畅所欲言。
通过这次交流活动，护理部对试点病房的工作予以了充分肯定，责任制护理试点近半年来，各个病房在模式探索、人力资源调整、护理质量提高、医护患关系和谐、病人满意度上升等方面都取得一定的成效。护理部今后会在责任制护理的形式、人力资源的配备、效果评价指标等方面进行总结、统一标准、加大投入，以点盖面，争取在全院推广开展责任制护理。同时将继续举办类似专题会如：如何提高病人满意率、如何做好护理质量监控、如何调动护士积极性、如何激发
护士主动服务意识等，让更多的病房参与进来，共同献计献策。
2010年1月27日卫生部在全国护理工作会议上提出开展“优质护理服务示范工程”活动，3月份召开了启动大会，至今已半年多的时间。在这半年多的时间里，一部分医院“优质护理服务示范工程”试点病区，收到了令人瞩目的成效，达到了患者满意、护士满意、医生满意、社会满意、政府满意的要求。只有改变过去传统的、落后的护理管理模式，才能把优质护理服务真正落到实处，但是，在改革过程中必然存在各种各样的问题，这些问题需要医院管理者和护理管理者认真探讨和研究。
1要纠正对“优质护理服务示范工程”认识的偏差
卫生部马晓伟副部长在2010年全国护理工作会议上的讲话中指出：卫生行政部门要把护理事业发展列入医疗卫生事业发展的总体规划中，要使患者和社会通过护理服务感受到卫生行业的风貌；医院管理者要认识到护理工作影响到医院发展的全局。„„只有充分认识到护理工作的重要性和重要意义，才能够见到成效。„国家卫生部推行的“优质护理服务示范工程”就是一个抓手，以落实国家卫生部对护理的总体要求，即：服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意度。
目前，仍有部分医院管理者和护理管理者，并没有从卫生部总体要求、医改大局、构建和谐社会方面考虑推进“优质护理服务示范工程”，也没有从医院全面建设、护理事业的发展、护理职业价值提升等方面考虑这一问题。而是片面地把“优质护理服务示范工程”理解为就是让护士“洗头洗脚工程”，有的甚至认为“优质护理服务示范工程”就是基础护理，基础护理就是洗头洗脚。因为认识存在片面性，所以在领导本院实施“优质护理服务示范工程”中就存在着偏差。一些院领导的汇报，多是开展此项工作以来，护士们洗了多少头，多少脚，投人多少钱，买了多少洗头车；在护理部的排班上，有“洗头洗脚班”；护士们想不通，有怨言，有的甚至离岗，有的院领导看到如此结果，认为这是“胡闹”，是让护士不务正业，认为要花钱多聘护士是做不到的，可见医院管理者和护理管理者理解上的距离和偏差，给医院开展“优质护理服务示范工程”起步带来了不利，第一步路子就迈歪了。
正确理解“优质护理服务示范工程”的医院，起步稳，方法对，第一步就迈上了正确的轨道，将功能制护理彻底改变为责任制护理，把护士包患者落到了实处，收到了意想不到的效果。因此，医院管理者和护理管理者的认识是至关重要的，特别是护理管理者们应坐下来认真学习和研究，不应带有抵触的情绪，有的护理管理者发劳骚、讲怪话，无法带领医院进行护理工作改革，结果只能是不进则退，落后于其他医院，这是改革开放30年来的经验和规律。
2要找准开展“优质护理服务示范工程”的切入点
我们不能把优质护理服务作为口号喊，只停留在口头上，停留在领导的讲话稿上，写在工作计划中，我们应该认真思考如何才能将为患者实施优质护理服务这一目标落到实处。在半年多的试点实践中，试点医院学习应用了国际上，以及我国香港、台湾通用的做法，废止功能制护理，实施责任制护理，以彻底改变功能制护理的排班方式作为切入点。临床护士护理患者要实行责任制，推行护士包干负责患者的工作方式，使责任护士为所负责的患者提供连续、全程的护理服务，以确保患者的整体护理质量和医疗安全。
刚开始一些护士不理解、不愿干，认为读过多年书的护士，为患者做基础护理，为患者翻身、擦身、洗头、洗脚、冲会阴„„是大材小用，是倒退，怕患者更看不起护士。然而，恰恰相反，“示范病房”的护士处处受到患者的敬重，护士们用为患者周到细致的服务，诠释了护理工作崇高的意义，患者感人的表扬使护士们理解了护士职业的平凡而伟大之所在。经过半年的优质护理服务的实践，护士们的确有了全新的体会和认识。护士们开始习惯护士长不再分工作，而是分患者给护士，护士们对自己分管的患者，有着极强的责任感。责任护士对患者实施整体护理，为自己分管的患者进行打输液、发药、备皮„一等等治疗工作，与以前不同的是，打完针、发完药、处理完医嘱不是回护士站等着到点下班，而是要为患者作基础护理、巡视病房、与患者沟通、解答患者的问题、进行健康教育和心理护理等等，在医生查房的时间，还要随医生一起查自己所负责的患者，了解患者的治疗和病情及有关情况。护士对患者有了整体了解，有的护士对患者的了解得比年轻医生还细致，掌握的情况还多，有的护士这半年与患者沟通时说的话比以往在医院三年中说的话都多。责任护士把自己分管的患者真正放到了心上，哪位患者该翻身、该加液体、该解小便、该喝水„„都放在心上，根本不需要患者拉灯喊护士，每个患者需做什么检查，为什么要做这个检查，都记在责任护士心里，责任护士会一一安排好做完，患者对此十分满意。过去表扬信上很少有护士的名字，现在表扬信数量比2009年同期增多1～2倍，表扬信上护士的名字随处可见，每个患者都知道谁是自己的责任护士，责任护士对自己“包”的患者都会认真负责。
病房还是那个病房，护士还是那些护士，为什么患者满意度明显上升至99．3％，非常不满意的仅占0．1％。就是因为改变了护理模式，改变了排班方式，明确了每一个护士的职责，所以收到了很好的效果。如责任护士在为患者作基础护理时，发现了患者的皮肤出血点、下肢静脉血栓形成、引流管出血、服用扩血管药物后头痛、血糖居高不下的原因以及某种药物易造成静脉炎等等病情变化，及时报告了医生，挽救了患者的生命；责任护士在巡视病房时，及时发现要割腕自杀的患者，及时发现肺梗塞的患者，迅速叫来了医生，采取积极的抢救措施，将患者从死亡线上抢救回来，患者家属非常感谢医生、护士，医生说：多亏护士发现得及时，赢得了抢救的时间。这一切均体现出了护士的职业价值和知识价值，使护士赢得了患者的尊重，医生的表扬，患者的感谢，使护士的自豪感、成就感油然而生，真正体会到了护士的责任和价值。
这种护士包患者的排班方式，使医院管理者没想到的是，护士学习之风悄然而起。这种分工方式让护士感到：过去干完护士长分的活就没事了，看不看书，学习不学习都能混日子，现在不行了，每天都要结合自己负责的患者病情看书，看药品说明书，向医生请教，随医生查房。过去患者做什么检查，跟自己无关，只是催着患者查完就行，现在不同了，责任护士一定要明白患者为什么需做这种检查，检查结果是什么都要关心，要掌握与患者相关的知识越多越好，否则无法与所负责的患者交流，在工作中会明显落后于其他护士，所以要不断学习，把专科护理知识体现在护理全过程中，而不是将其束之高阁。过去上班打完针，发完药，干完护士长分的活，就下班回家，几乎很少与患者交流，学习那么多知识没处用，现在是学多少知识都不够用，真正将学到的知识运用到患者身上。
3要克服推进“优质护理服务示范工程”中的困难
凡是改革，都会有困难；凡是改革，都会有阻力，医院管理者和护理管理者应分析困难产生的原因，研究克服困难的办法，拿出战胜困难的勇气和措施。有的医院没实践就大声抱怨：开展“优质护理服务示范工程”护士不够，多聘护士没钱等等。好比是自己先放
出一只虎，挡着前进的路，还吓着了一些人云亦云的院长。那么开展“优质护理服务示范工程”，到底医院需要不需要再聘护士?到底聘多少护士就够了?到底要增加多少成本?
一所医院护士配备不足有两方面的原因。一方面是绝对不足。公立医院政府配给的编制不足；有的医院一直以来就没按政府要求配够护士，床护比不足1：0．4；政府要求医院扩了床位，编制却没有及时改变以增加护士，导致护士数量绝对不足，只能靠家属聘护工来做部分护理工作，而护士仅限于打锇输液、发药、备皮等，其他的事都由患者自聘护工来做。因护士少，工作量大，护士没时间进病房，谈不上对患者病情变化的观察，因此存在医疗安全隐患。另一方面护士配备不足是相对不足。有的医院配备护士数量不少，但在患者床前护理患者的护士却不多，护士相对配备不足的原因是管理问题。如有的医院盲目善自多扩床位，但护士却没有及时配备，导致护士相对不足；另一种情况是，护士数量不少，但一些护士却不在护理岗位、不在护理行业、不做护理工作、不护理患者，所以护士数量相对不足。要开展优质护理服务，就突显护士人手不够；更有甚者，护士都在科里，护士归科主任管理，科主任有权分配护士做非护理工作。我们整天把“以患者为中心”挂在口头上，实际上护士上班不做护理患者的事，就是侵占了患者的利益，导致患者得不到应有的护理。由于没有法律来保护患者的权益，所以几个护士护理多少患者，患者应得到怎样的护理服务都无法控制。目前，将等级护理要求张贴在病房，又将患者分给护士，这些举措，就是希望护士能真正尽到护理患者的义务，使患者的每一项护理工作均有效落实给责任护士。
功能制护理模式使得护士做完护士长分配给自己的工作就可到护士站休息、说话。这种护理模式造成忙的忙，闲的闲。大医院如果有部分护士不忙，每人闲一个小时，300名护士就闲了300个小时，按每人工作8小时计算，可多37名护士。管理出效益，在护士的科学管理上体现得最明显。所以，护士管理一定要从静态管理转变为动态管理，使每一名护士的工作量都饱和，这种管理办法，是值得医院管理者和护理管理者去实践的，要把精细化管理扎扎实实落到实际工作中，总是大而化之，很难管好、管细一所医院。
4要理清开展“优质护理服务示范工程”的思路
目前，已开展“优质护理服务示范工程”的医院，护理管理者迎来了各级领导关心护理工作的良好机遇，很多院长为护理工作的发展，为“优质护理服务示范工程”的开展铺平了道路，搭好了舞台，护理管理者是否能演得好这出戏，就要看护理管理者的认识水平、领导能力、工作方法、创新意识。认识水平高，领导能力强，工作方法得当，创新意识浓厚，就一定能将这—工作做得有声有色。
目前，关键是护理管理者要理清思路，要非常明确加强护理工作是实现医改目标的重要措施之一，护理工作改革的目标与医改的近期目标是一致的，要用3年时间让群众得到“看得见、摸得着”的实惠，提高人民群众对医院卫生服务的满意程度。要达到这一目标，护理工作要改革，改革护理模式，改革者排班方式，这样才能赢得患者满意度的提升。
可是，有些医院的护理管理者，给自己找出许多的理由，就是不肯迈出改变排班方式这一步。为什么护理管理者反而望而却步?为什么不愿意接受真正意义上的责任制护理?卫生部要求取消陪护，取消非护理人员做护理工作，有些护理管理者却大谈：家属下岗没事做要陪护，家属亲情要陪护，患者饮食习惯不同要陪护，患者不好意思让护士做基础护理要陪护等等。为什么不带头去思考如何在取消陪护的同时，护士应为患者做什么?为什么
不积极引导护士们去主动为患者提供应该由护士给予的护理服务?南丁格尔精神到底是什么?是想方设法多为患者服务，还是想出种种理由不到临床为患者服务、与患者沟通呢?一说要为患者做整体护理，就像触动某些护理管理者的神经，亮出无数理由说明为什么不能为患者做整体护理，令人十分费解。难道南丁格尔为患者、伤员服务不是整体护理，而是把患者分割开来，这不管，那不管，只管打针，发药吗?
护理管理者要理清思路，护理模式转变，排班方式改革与护理学科的建设、与专科护理的开展、与护士寻求高学历都没有任何矛盾，反而会提升护士的社会地位，会展示护士的技术水平、沟通能力，使护士的知识有了用武之地。这一改革将促进护理学科的发展，将使护士专科护理知识得以运用，使有知识的护士与医生一起走近患者，以提高临床护理水平，使患者安全地、有效地康复，真正体现出三分医疗七分护理的诊疗康复过程，使全社会、患者、家属都能认识到护士是其他人不可代替的，也是其他人不能代替的。只有得到全社会的认可，护理费用的提高才有可能实现，护士收入提高才可能有希望，护士社会地位的提高才能成为现实。只有使护士热爱自己的岗位，把护理当成终身职业，才能稳定护理队伍，使医疗质量得以确保，社会也将给予护士应得的回报，使护士职业过程成为良性循环。这样才能改变目前的护理差、收费低、收入流动快、质量差的恶性循环，使我国护优质护理服务专题理事业走上健康发展的道路。
卫生部推动的“优质护理服务示范工程”，不能做一时一事，要成为管理者长期的任务，要坚定不移地教育广大护士像南丁格尔学习，要学习她崇高地为患者服务的精神和吃苦耐劳的干劲。有的护理管理者总是强调现在护士是独生子女，不愿意为患者实施整体护理。南丁格尔出身英国贵族，从英国剑桥大学毕业，她能不顾世俗偏见，毅然决然地投身护理工作，难道我们就没有信心把独生子女教育成南丁格尔式的好护士吗?护理管理者应静心思考，把思想教育缺失弥补过来，使护士把患者当亲人，树立良好的职业道德，把帮助患者的行为溶化在血液中，而不是停留的规定上、分工上、任务完成上。要使护士发自内心地为患者服务，把为患者服务作为责任、义务，自然流露出亲情感、责任感，这需要管理者进行长期而艰苦的教育和培训，这是管理者终生的职责，只有培养出这样一大批自觉自愿为患者服务的护士，患者才能受益。
参考文献
[1、2、5]马晓伟，夯实基础履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务．卫生政务通报，2010，5． [3]邓小虹．统一思想、提高认识、扎实推进优质护理服务示范工程，中国医院，2010(11)：7-10．
[4]温贤秀，“优质护理服务示范工程”的实践与成效，中国医院，2010(11)：17-18．[收稿日期：2O10—1O—2O](编辑：张立新)
第四篇：开展“优质护理服务示范工程”护理发言稿
开展“优质护理服务示范工程”护理发言稿
自卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动以来，创优护理服务在各级领导的关心和支持下，基本能够稳步推行，并已取得一定成效。
但是，目前，我区的护理状况还不容乐观，据护理调查数字显示，我区护理队伍仍然存在以下问题：
1、护士配备不足，护理服务质量难以保证。
2、护士年轻化。面临生育高峰，护理人员在本来配置不足的情况下更加短缺。
3、护士资历低，学历低。需要比较多的时间进行学历教育和继续教育，这是护士相对不足的原因之一，也是护士的压力所在。
4、护士的待遇低。与护理工作的风险和护士的工作量不成正比。另外，认为与医生的差距大，在编护士与合同护士不能同工同酬。积极性难以充分以挥。
5、护士压力大。工作强度大，夜班多，面临的风险多，53%的护士曾被侮辱或威胁，5%的护士曾被殴打。
6、合同护士多，所有医院均使用临时护士，部分医院临时护士比例占到全院护理人员的50%以上。护理队伍不稳定严重影响整体护理质量，医疗、护理安全存在隐患。因为合同护士待遇低，加上体制问题，素质较好的护士会根据待遇来选择医院，大多数临时护士在自己技术水平熟练后即“跳槽”。另有一部分因待遇低和压力大而转行，造成护理队伍不稳定。
7、财政对公立医院的扶持力度不到位。近年来财政对医院均实行定额补助，补助数量少还经常不到位，这种趋势越到基层医院越明显。医院为了降低医疗成本，从而大量使用廉价的临时护士。
随着社会的进步，人们对护理的需求，除了一般的日常护理外，更增加了新的护理理念。近两年，随着各级医院创优服务的开展，护理服务理念已经慢慢转变，但护理队伍的整体素质仍然跟不上社会需求。针对我区目前的护理状况，各级政府、卫生行政管理部门、医疗机构以及护理管理者必须重视并且努力改善现状，进一步加强护理队伍建设，以满足我区护理事业发展的需要。
1、强调政府责任。政府有责任引导社会重视护士，认识护理工作的重要性。借助媒体宣传护士不怕脏不怕累的工作态度，宣传护士救死扶伤、不计个人得失默默付出的高尚情操，让全社会理解护士，支持护士的工作，逐步改变重“医”轻“护”的观念。在法制、体制以及机制上给予护士强有力的支持。
2、3、各级主管领导应熟悉《护士条例》，并制定相应措施确保《护士条例》的落实。政府应加大对基层医院的投入，改善乡镇医院的就医环境，对条件差的医院适当扶持，政策上倾斜，增加医院薪酬分配，间接提高护士待遇，避免护士流失，稳定护士队伍。
4、政府部门和各级医院应落实双向转诊制度，急危重病人在大医院治疗，慢性病人或康复期病人可以转至乡镇医院治疗，确保医疗资源平均分配，减轻大医院的拥挤，增加小医院的业务量，保障各家医院健康发展，使各家医院护士待遇相对均衡。
5、各级组织、人事、卫生部门要重视培养及使用好护理人才，是否考虑作为主要领导政绩考核的一项硬指标。
6、增加医院编制护士的比例。目前我区在编护士与合同护士之比大约为6：4，在无法改变医疗体制的情况下，公招时是否可指定名额给护士，使医院在编医技人员与护士保持合理比例，让护士觉得被重视，合同护士在医院工作觉得有前途和有工作成就感，从而提高工作的积极性。
7、大力支持和鼓励护士在职继续教育。政府应有一定的护理继续教育专项经费，并制定具体落实方案，确保经费落实到护士身上。医疗机构每年应按医护比例给于护士培训经费，并拨给护理部统筹支配，使护理人员得到公平的学习机会。
8、强调医疗机构的责任。尽量将时间还给护士，成立运送中心，保障后勤供给，让护士有更多的时间留在病人身边，保障病人的安全。
加强护理队伍的建设，提高护理专业技术水平与服务质量，满足人民群众的医疗保健需求，保障患者的安全，促进我区护理事业和谐健康发展，满足我区医疗卫生发展的需要。
第五篇：开展优质护理服务示范工程倡议书
开展优质护理服务示范工程倡议书 亲爱的护理同仁们：
2011年，在全国卫生系统开展“三好一满意”活动的新形势下，随着“优质护理服务示范工程”活动的深入开展，为患者提供“安全、有效、方便、优质”的护理服务是患者、社会、政府对护理专业发展的迫切需要！这对于我们每一个护理工作者来说，无疑是一个难得的机遇和挑战！我们将进一步转变观念，迎接挑战，以积极的心态投身到创建活动中来！护理同仁们，我院新大楼已经投入使用，整洁的病房，完善的设施，舒适的工作环境，让我们身心舒畅，医院领导又高度重视护理工作，重视护理服务水平的提升，所以，我们有责任、有能力更有信心做好护理工作，为患者、为社会、为政府交上一份满意的答卷！让我们积极行动起来，抓住机遇，迎接挑战，全面提升护理服务质量，打造护理服务品牌，在此向各位护理同仁发出倡议：
一、统一思想，提高认识
广大护理同仁要深刻认识到开展优质护理服务示范工程的重要性，坚持以病人为中心的服务理念，变被动服务为主动服务，集思广益，献计献策，使此项活动顺利开展。
二、做到“两个必须”
1、必须继续深化“以病人为中心”的服务理念，丰富工作内涵，在提供基础护理和专科护理技术的同时，加强与患者的沟通交流，并引入患者和社会参与评价机制，把患者满意度作为评价护理质量的标尺，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好常规护理的基础上，开展专科特色护理，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会，切实做到为患者提供优质的护理服务。
2、必须进一步完善护理管理体系，持续改进护理质量，采取责任包干工作模式，细化和量化考核指标，进一步完善护理质量检查标准，把护理工作落到实处。
三、达到“三个满意”
患者满意：通过护理服务的改善，使患者感受到我院护士以爱心、细心、耐心、和责任心服务于患者的职业文化，感受到我院护士良好的职业素养和高质量的护理服务。
社会满意：通过夯实基础护理，在全社会树立县医院护士全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进我院护患关系融洽和谐。
政府满意：通过提高人们对县医院护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革在县医院体现的惠民、利民的总体目标。
让我们携起手来，团结、严谨、求实、创新，竭尽我们的所能，为县医院的护理事业增辉添彩！为县医院“两个效益”的提高做出我们的贡献！
阜蒙县人民医院
护理部
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