服务知识竞赛题

第一篇：服务知识竞赛题

射阳农商行‚学习科学发展观，提升服务水平‛

综合知识大赛

一、必答题：（共10题）

1、此次服务品质提升活动的主题？ 打造服务品牌，提升核心竞争力

2、此次服务品质提升活动的对象？ 农商行全体员工

3、此次服务品质提升活动领导小组长是谁？ 鲍加耕

4、建立优质服务长效机制的循序渐进的过程是？ 从内到外，从上到下，从点到线，从线到面

5、农商行员工为什么要学习提倡文明礼仪，讲求优质规范服务呢？

（1）是落实科学发展观‘以人为本’的需要；(核心)（2）是适应市场经济发展规律的需要；（竞争、优胜劣汰）（3）是实现国家西部大开发发展战略的需要;(先进的管理模式向西部转移)（4）是支持国家的‘三农’政策、支持农村改革、支持建设新农村、发展农村金融市场的需要；

（5）是体现农商行以‚客户为中心‛ 的企业管理理念、企业文化、塑造企业新形象的需要；

（6）是体现农商行员工自身价值、自身优良文化素养的需要。因此，提倡文明礼仪，讲求优质规范服务，不仅是做一个银行员工工作的需要，也是做一个大国公民的生活准则。

6、柜员的角色定位？ 优质服务的‚示范人‛ 业务经办的‚引导人‛ 金融产品的‚推销人‛ 优质客户的‚挖掘人‛

我是农商行的‚金牌形象代言人‛

7、三声两站一双手是指？

来有迎声，问有答声，去有送声 办理业务前后必须站立 双手递交

8、现场环境管理参照的方法具体是指？

6S，即整理，整顿，清扫，清洁，素养，安全

9、营业厅对外标识的三牌一徽？

行名牌，机构名称牌，营业时间牌，行徽

10、农商行的五心级服务是指？

舒心，安心，贴心，省心，顺心

二、抢答题：（共40题）

1、此次服务品质提升活动的原则？

因地制宜，切合实际，解决问题，取得实际

2、此次服务品质提升活动的着重点？ 环境，礼仪，服务行为

3、此次服务品质提升活动从开展到验收的持续时间？ 三个月

4、此次服务品质提升活动分为哪几个阶段？ ①准备动员 ②文件编写 ③培训 ④现场辅导 ⑤监督检查 ⑥活动验收 ⑦持续改进

5、射阳农商行的企业精神？

服务客户，精准求实，诚信共享，创新创业

6、服务礼仪的五个关键词？ 尊重，沟通，规范，互动，心态

7、农商行服务的6个一样？ 忙时闲时一样认真 生人熟人一样热忱 存款取款一样热心 金额大小一样欢迎 完币残币一样收兑 批评表扬一样高兴

8、握手一般以几秒为宜？ 5S

9、营业室内必须悬挂的一证一照一牌？ 金融许可证，营业执照，存贷款利率牌

10、监督检查的方式？

明查，暗访

11、现场辅导的首要工作？

建立示范网点

12、暗访以什么方式进行？

以神秘客户方式调查

13、实施处罚分为哪三步？

第一次从轻处罚，第二次加重，第三次做离职处理

14、项目验收阶段，网点的检查率？ 100%

15、十字文明用语是？

您好，请，谢谢，对不起，再见

16、男士发型要求？

前不遮眉，后不及领，侧不掩耳

17、女士长发要求？

长发盘起

18、给客人倒茶时，应以几分满为宜？ 7分

19、电话铃声响几声接起为宜？ 3声

20、什么是首问责任制？

首问责任人必须尽自己所能给客户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

21、客户满意服务的关键？

先处理心情、再处理事情；同理心服务、想客户所想

22、什么是既简单可行，又不用花钱，且能够持之以恒的一种现代服务行业(包括金融业)普遍推行的服务方式。

微笑

23、当需要客户在单据上签名时应该说？ 请您仔细核对后签名

24、信贷业务的五个及时？ 及时解答客户的咨询

及时受理客户的借款申请

及时组织调查并提出意见

及时提请贷款会办并答复客户

及时为贷款客户提供包括贷款业务在内的系列金融服务

25、柜台在办理业务时应坚持的两个原则？

先外后内，先来先办

26、服务人员的服务宗旨？

以客户为中心

27、办理业务的四准？

账目要准

凭证要准

钱款要准

利息要准

28、服务效率规范的总体要求？

安全，准确，高效

29、女士标准站姿的手位？

右手在上，左手在下，自然重叠在腹前

30、处理客户投诉的三个要点？

倾听，交谈，诚恳

31、意见簿或意见箱至少几天打开一次？ 2天

32、服务的八大要求？

微笑，主动，沟通，规范，便捷，信任，周全，展现

33、露出几颗牙齿是最灿烂的笑容？

8颗

34、标准坐姿应至少坐满椅子的几分之几？

三分之二

35、行点头鞠躬礼时应为多少度？敬礼鞠躬时？最高敬礼时？ 15°，30°，45°

36、柜员的‚一面对‛‚五站立‛服务是指？

‚一面对‛：即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。‚五站立‛：即开门迎接第一批客户时站立、向客户表示歉意时站立、向客户表示感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

37、客户满意服务流程？

①欢迎客户 ②探询需求 ③提出提议 ④业务办理 ⑤确认满意

38、射阳农商行电话银行号码？ 96008

39、柜台‚八不‛服务纪律? 工作时不聚众聊天，不嬉笑打闹，不看书看报，不吸烟吃东西，不会客闲谈，不干私活，不顶撞顾客，不失职渎职

40、农村商业银行的立行、兴行之本? 优质文明服务

第二篇：基本公共卫生服务知识竞赛题

基本公共卫生服务知识竞赛题

姓名：

单位：

得分：

一、选择题

1、《规范》是（）为居民免费提供基本公共卫生服务的参考依据；

A、乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）等； B、二级以上医院；

C、三级医院。D、其它机构

2、健康档案服务对象是指在辖区内居住（）以上的有户籍和非户籍居民；

A、二个月 B、三个月 C、半年 D、一年

3、重点人群中儿童的年龄范围是（）；

A、0—36个月 B、1-2周岁 C、2—5周岁 D、0—6周岁。4、2011版规定健康档案统一编码是（）位；

A、16 B、17 C、18 D、15

5、中国公民健康素养共为（）条；

A、56 B、66 C、76 D、46

6、每个机构每年发放健康教育印刷资料不少于（）种；

A、12 B、20 C、8 D、6

7、乡镇卫生院和社区卫生服务中心健康教育宣传栏 不少于（）个；

A、6 B、3 C、2 D、4

8、每个机构最少每（）个月更换1次健康教育宣传栏内容；

A、6 B、3 C、2 D、1

9、及时为辖区内所有居住满（）个月的0～6岁儿童建立预防接种证和预防接种卡等儿童预防接种档案；

A、12 B、6 C、3 D、1

10、每（）对责任区内儿童的预防接种卡进行1次核查和整理。

A、一年 B、一年半 C、半年 D、三个月

11、受种者在接种后应在留观室观察（）分钟

A、45 B、60 C、15 D、30 12、2011版《规范》规定辖区内常住（）岁及以上为老年人范围。A、60 B、65 C、70 D、55

13、辖区内（）岁及以上常住居民，每年在其第一次到镇卫生院、村卫生室、社区卫生服务中心（站）就诊时为其测量血压；

A、18 B、25 C、30 D、35

14、对原发性高血压患者，每年要提供至少（）次面对面的随访；

A、4 B、2 C、8 D、6

15、发现2型糖尿病高危人群时，建议其每年至少测量1次（）；

A、血压 B、血脂 C、空腹血糖 D、胆固醇

16、对确诊的2型糖尿病患者，每年提供（）次免费空腹血糖检测，至少进行4次面对面随访；

A、2 B、1 C、3 D、4

17、对血糖控制满意（空腹血糖（），无药物不良反应、无新发并发症或原有并发症无加重的患者，预约进行下一次随访；

A、<7.0mmol/LB、<5.0mmol/L C、<11.0mmol/L D<8.0mmol/L

18、重性精神疾病人危险性评估分为（）级；

A、3 B、5 C、6 D、4

19、发现甲类传染病和乙类传染病中的肺炭疽、传染性非典型肺炎、脊髓灰质炎、人感染高致病性禽流感病人或疑似病人，或发现其他传染病、不明原因疾病暴发和突发公共卫生事件相关信息时，应按有关要求于（）小时内报告；

A、6 B、12 C、2 D、24

20、《传染病报告卡》和《突发公共卫生事件相关信息报告卡》应至少保留（）年；

A、10 B、5 C、3 D、2

21、新生儿家庭访视，在出院（）周内（与产后访视结合）进行；

A、1 B、2 C、3 D、4

22、学龄前儿童健康管理，每年为（）岁儿童提供一次健康管理服务；

A、4-6 B、0-6 C、2-6 D、3-6

23、从事儿童健康管理工作的人员（含乡村医生）应取得相应的（），并接受过儿童保健专业技术培训；

A、本科学历B、专科学历C、执业资格D、中专以上学历

24、为儿童服务后及时记录相关信息，纳入儿童（）；

A、《儿保手册》B、儿童记录表C、健康档案D、儿童登记溥

25、孕（）周前为孕妇建立《孕产妇保健手册》，并进行第1次产前随访；

A、3 B、4 C、6 D、12

26、乡镇卫生院、村卫生室和社区卫生服务中心（站）在收到分娩医院转来的产妇分娩信息后，应于（）天内到产妇家中进行产后访视；

A、1--7 B、3～7 C、7-15 D、15--30

27、城乡基层医疗卫生机构开展国家基本公共卫生服务应接受当地疾病预防控制、妇幼保健、卫生监督等专业公共卫生机构的（）；

A、业务指导B、行政领导C、后勤保障D、政治指导。

28、国家基本公共卫生服务项目的启动时间是？（）

A、2007年 B、2008年 C、2009年 D、2010年

29、人均食盐日摄入量与原发性高血压发病呈（）性；

A、显著相关 B、无相关C、基本无相关D、不确定相关

30、居民健康档案中的规范记录必须全部使用（）表格。

A、《规范》规定的 B、省级规定的

C、市及规定的 D、机构自行规定的。

二、简答题

1、《国家基本公共卫生服务规范》2011版在2009版的基础上增改了哪些项？

2、《规范》要求记录相关内容时要做到？

3、《规范》规定的孕产妇保健共几项内容？

4、《规范》规定的健康教育共几项内容？

5、《规范》规定的高血压患者健康管理共几项内容？

三、论述题

谈谈开展基本公共卫生服务心得体会

第三篇：前台接待服务知识竞赛题

前台接待服务知识竞赛题

一、在登记验证中应做到哪“三清一分析”？

答：前台接待在登记验证中应做到的“三清一分析”是：证件验清、情况问清、客单填清，分析客人有无可疑之处。

二、接待员应注意对哪些资料保密？

答：接待员注意保密的内容是：会议、团队及散客的房价、客人的一切个人资料以及宾馆不宜对外公开的内容。

三、国际饭店业服务工作的10把金钥匙是什么？

答：

1、顾客就是上帝。

2、微笑。

3、真诚、诚实和友好。

4、要提供快捷的服务。

5、服务员至少使用两句具有魔术般魅力的语言。

6、要佩戴好你的工号牌。

7、每一位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。

8、要有与他人互助合作的团结工作精神。

9、在顾客未问候你之前，先用尊称问候顾客。

10、每一位服务员都要熟悉自己的工作，熟悉自己的企业和有关的信息。

四、总台客人较多，工作较忙时应注意什么？

答：客人多是我们经营兴旺的标志。客人多工作忙时，接待员要特别注意服务质量和工 作效率。服务态度要热情有礼貌，服务员不应因自己工作忙，而对来到前台的客人视而不见，冷落客人。要镇定自如，忙而不乱，做到“接一答二招呼三”，接待好每一位客人。

五、前台接待员应具备的基本素质、基本能力、技能技巧有哪些？

答：基本素质：(1)端庄的仪容仪表和得体的举止；(2)良好的修养；(3)高尚的职业道德；

(4)认真的工作态度；(5)勤奋好学、事业心强；(6)良好的身体素质。

基本能力：(1)自我控制能力；(2)推销能力；(3)理解及表达能力；(4)记忆能力；(5)应变能力；(6)团结协作能力。

技能技巧：(1)接打电话的技能；(2)打字的技能；(3)电传、计算机操作的技能；(4)计算的技能；(5)填写、整理、存档业务表单的技能；(6)书写常用中英文信函的技能。

六、作为一名接待员你如何向客人介绍、推销房间并说明各类房间的差别？

答：（1）熟悉了解客房情况是前台服务员的基本要求，介绍推销是前台接待员的基本功。

（2）房价的不同，在于客房的差别。豪A房装修最好，设备最新，高档豪华。豪B房经过更新改造，设备较好，舒适实用，价格适中。标双房简洁明快，有地板、地毯两种，干净卫生，经济实惠。所有客房设备齐全，整体房价较适中一些。

（3）作为总台接待员在向客人推销房间时一定要看准客人的“腰包”，对商务客、旅游客等客人应区别对待，讲究技巧，抓住客人的心理，引导客人消费。

七、什么是超额预订，超额预订应考虑哪些因素？

答：在客房预订的过程中，为了避免因客房闲置而造成经济损失，在客房实有数预订已满的情况下，再适当增加订房数量和人数，以弥补订房人不到、临时取消订房、住店客人提前离店以及因过高估计延期离店客人的用房数量而出现的客房闲置。

超额预订若把握得不好，往往会导致失约行为，给酒店带来不良影响，因此，应严格控制超额预订的数量和幅度，按国际上饭店的管理经验，通常应控制在可预订数的10%-15%，具体情况还应考虑如下因素：

1、团体订房和散客订房的比例。若团体订房的数量较多时，超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

2、本地区有无其他同等级和同类型的酒店。若有，则超额预订的幅度可大些；反之，则可小些。

3、酒店在顾客市场上所享有的信誉度。信誉度高，则超额预订的幅度可小些；反之，则可大些。

4、可根据饭店自身的管理经验而定。

另外，未按期抵店的客人抵店时，若酒店无法为其排房，虽原则上酒店不负任何责任，但仍应尽可能地为客人寻找落脚点，帮其解决面临的困难，如联系酒店、解决交通等，这样，既能为酒店争取客源，又能树立酒店形象。

八、前台接待员的业务素质要求有哪些？

答：前台接待员业务素质要求有以下8个方面。

1、熟练掌握酒店各种不同类型客房的位置、特点及价格；

2、熟悉当天和本月客房的销售情况；

3、会用标准流利的普通话接待客人，能用一种以上的外语服务于客人，若懂一些常用的地方方言则更佳；

4、熟悉主要客源的风俗、生活习惯；

5、熟悉酒店的各项规章制度，熟练掌握本组的服务程序和操作技能；

6、懂得相关政策、法规、礼仪、酒店安全要求和验看护照、签证等证件的基本知识；

7、掌握销售学、心理学的基本知识，具有一定沟通技巧、应变能力和推销能力。

8、具有电脑操作、表格制作、计算等技能。

九、发现开重房应怎么处理？

答：发现重开房，首先要稳住客人，请其稍候，力争在最短的时间内重新做出妥善安排。在处理过程中应注意以下几点：

1、先向客人道歉，说：“很对不起，是我们弄错了，请您稍等，我们很快就可以安排的。”并安慰客人。

2、不要推御责任，因为对于客人来说，不管是哪个环节，都是代表着同一家宾馆。

3、解决问题要迅速，要让客人感觉到你在急宾客之所急。

4、房间重新安排好后，领班进房再次向客人道歉。有些宾馆还给客人送上鲜花，以表示宾馆真诚的态度和歉意。

十、哪些事项必须交班？

答：

1、领导交办的事项。

2、重点及特殊客情。

3、会议、团队入住的房号及结帐情况。

4、台面物品的交接情况。

5、磁卡的使用情况。

6、行李的领取与寄存情况。

7、台面发生的各类特殊情况。

8、本班工作中涉及下一班需要做的工作。

十一、哪些事项必须报告？

答：

1、工作中出现的较大问题。

2、领导交办事项的执行及完成情况。

3、有重要的客人入住。

4、客人有遗失物品。

5、客人生病或形迹可疑。

6、客人携带违禁物品。

7、客人开房却又马上退房。

8、客人对宾馆的投诉和建议。

9、已通知退房，但房内仍有行李。

10、客人有大量现金及贵重物品。

11、总值卡、应急卡需要外借。

12、其它重要情况。

十二、在登记验证过程中发现可疑客人时，怎么办？

答：接待员应镇定自如，不要惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于控制的区域住宿，尽快与在有关部门联系，并在住宿单上作特殊记号，报告上级及保安队马上进行布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会溜之大吉。

十三、VIP房的接待工作应注意什么？

答：

1、接到上级指示后，必须清楚的了解客人的姓名（或称呼）、到达时间、房间类型、间数及房间加配物品等情况。如是客人自付费应问清房价及结帐方式。

2、根据已知情况立即做好订单，并做重点交班。

3、应早控制房间，以保证所有VIP的用房。

4、客人到达时，及时通知服务中心并马上报告上级。

5、简单快捷地为客人办好入住手续。

6、客人入住后，通知服务中心将此房列为重点服务客房，同时也在总台做重点交班。

十四、做《接待夜班统计表》时，应注意什么？

答：

1、将住宿单上所写的和电脑输入的房价进行核对。

2、核对无误后请收银员打出房租预审表。

3、根据房租预审表按先团队、会议、长包房后散客的顺序对住房准确分类。

4、算出各类房间的收入、间数、开房率以及平均房价。注意钟点房、半日租等情况。

5、将数据进行汇总。

6、做完的统计表必须进行核对，无误后签名留存。

十五、客人从店外打电话进来要求退房，怎么办？

答：

1、向客人解释退房须先将帐目结清楚并退还钥匙。

2、若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前到宾馆退房，可视情允许其延时退房。

3、与客人约定离店时间，超时加收租金。

4、若客人未按约定时间结帐，通知收银员作挂帐处理。

十六、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？

答：

1、请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印。

2、核对客人陈述寄存行李的时间及行李大小、形状、颜色是否与纪录和实物一致。

3、核对无误后，请客人写下收条，取走行李。

十七、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？

答：

1、向客人表示歉意。

2、迅速为客人免费安排一间客房，供其洗浴、更衣与休息。

3、通知楼层服务员送上茶水。

4、通知卫生员立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间。

5、房间清洁后及时通知客人换房。

十八、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友明日来取，怎么办？

答：

1、了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交。

2、请客人写一委托书，写明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。

3、核对委托书内容与物品是否一致。

4、朋友来取物品时，须出示其有效证件，写下收条，必要时须复印证件。

十九、客人对帐单有异议时，怎么办？

答：

1、结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美。

2、我们要检查客人的帐单，发现差错，及时更正。

3、有时帐单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应耐心的解释。一些房租外的费用，客人往往容易忽略，要逐项说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。

4、若是帐单上的费用有差错，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。

二十、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

答：

1、客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，某某先生，因我们工作的疏忽，还有单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢！”

2、如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。

二十一、如何发放团队卡？

答：

1、在磁卡门锁管理系统里单击团队发放卡片菜单。

2、根据订房要求填写好团队发卡登记表并确认。

3、核对无误后，鼠标单击选择客房按钮进入下一步。

4、在空房表中选择对应的房号后确定。

5、根据电脑的提示再依次插入空白磁卡并且确认。

6、发放完最后一张磁卡，关闭发卡软件，发卡结束。

二十二、分配客房时，应怎样做到既有利于酒店运作，又满足客人的要求？

答：

1、原则上根据客人要求和客房状况来分。

2、有特殊要求的需预分。

3、对重要客人要预分最好的房（楼层、房号、安全、景致等）。

4、团队房应预分，并尽量集中。

5、相互有敌意的客人不可分在一起。

6、散客与团队须分开。

7、充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接。

8、考虑客人禁忌数字。

二十三、客人电话预订时，怎么办？

答：

1、接电话后，致问候语并自报部门。

2、问清客人抵店日期和所需房类，做好房态控制，并积极推销中高档客房。

3、记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣。如享有折扣，应告诉客人。

4、问清客人预抵店时间及所乘交通工具。

5、问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务与保证订房等。如有，应在订单中注明。

6、向客人说明酒店保留客房时限的有关规定。

7、复述订房内容，保证订房的准确性。

8、预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。

二十四、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请求查找，怎么办？答：

1、问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下电话号码。

2、立即通知服务中心帮助查找。

3、若确有其物，可告诉客人酒店会将东西保存，直至客人来取。

4、若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。

二十五、一位客人离店，但过几天还会回来，想保留现住的客房，怎么办？

答：

1、问清客人是否照付外出几天的房租。

2、如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或存放行李寄存处。

3、如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，好为其预订，注明房号。告诉客人酒店尽量将该房预留给他。客人的行李须搬出客房。

4、做好交班，此房在原住客回店前尽可租用。

二十六、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生已订了房，而他先生迟一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应如何处理？

答：

1、查清李先生有无交代。

2、如李先生无交代，在有房间情况下，可请该客开另一间房。

3、李先生到达时，与其确认。

二十七、已确认客人逃帐，怎么办？

答：

1、打出该房帐单，作挂帐处理。同时做出说明，并将逃帐客人的有关资料附上。

2、如系境外客人，应通知有关部门协查。

3、通知本市同行业，请求协查。

4、将该客列入逃帐黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获。

5、查明造成逃帐的原因，按有关规定对责任人做出相应处理。

二十八、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带宾馆开出的押金收据，怎么办？

答：

1、向来人解释宾馆的规定，请其回单位取押金收据。

2、如收据遗失，须由该单位出具有关收据遗失和来人身份的证明及支票号码。

3、取验来人的身份证并复印。

4、督导收银员办理支票结帐手续。

5、将有关证明存档备查。

6、通知所有收银员该押金收据作废。

二十九、客人结帐时对一通电话提出疑问，他说只打了10分钟，而宾馆电脑记录却是30分钟。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？

答：

1、与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用。

2、如确认无误，须向客人说明。

3、如客人坚持拒付，告诉客人宾馆将与电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，宾馆将退还余款。

4、请客人留下地址与联系电话号码。

5、与电信局核对后，及时将情况告诉客人。

6、如系宾馆电脑失误，须将多收的钱返还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检修，避免今后类似情况发生。

三

十、客人用信用卡结帐的程序是什么？

答：客人用信用卡结帐时，应要求客人出示身份证和银行信用卡并进行核对，核对无误后打电话向信用卡公司要授权号码，将授权号码登记完毕后用信用卡在POS上进行交易，其交易程序是：（1）将信用卡在指定的POS机上刷卡。（2）根据POS机上提示输入消费金额并确认。（3）输入POS的操作密码并确认。（4）若信用卡公司接受则POS机提示交易成功。（5）将POS机打印出来的信用卡帐单交给客人签名认可，并将客户联交给客人保管，同时将信用

卡和身份证还给客人。若挂帐单位签单，则在挂帐单上写明住房日期及退房日期、房价、天数，挂帐单交客人签名确认后将消费金额转入挂帐单位帐户。

三

十一、收银早班工作程序是什么？

答：

1、与上一班当面交接，查看交班记录，了解有关待处理事项。

2、清点各类信用卡数目，核对备用金金额。

3、按照程序做好入住、续房、退房等服务工作。

4、打印欠租报表，根据报表信息进行催租。

5、盘点当班收入及备用金，打印当班营业收入报表。

6、做好交接班准备，将待处理的事项进行文字记录。

三

十三、支票收银的工作步骤有哪些？

答：

1、验票。（检查支票的质地与完好程度，辨别真假。）

2、验章。（公章和法人章是否完好无损，不得出现重叠、残缺或模糊印迹。）

3、验证件。（持支票者身份证与工作证是否真实。）

4、验笔迹。（应用笔规范，无修改或重描现象，字体一致，背书应注明使用者姓名、身份证号、电话。）

5、验金额。金额填写正确。

6、验日期。在有效使用期内（出票日期10日内交付银行）接收，收银员应按银行工作日计算出接收期限。

收银员检验发现有不符合上述任何一条标准或手续的支票，应拒收。

第四篇：知识竞赛题

必答题（10分）

1、《煤矿安全规程》有哪些特点？

答：（1）强制性（2）科学性（3）规范性（4）稳定性

2、掘进井巷和硐室时，必须采取哪些综合防尘措施？

答：必须采取湿式钻眼、冲洗井壁巷帮、水炮泥、爆破喷雾、装岩洒水和净化风流等综合防尘措施。

3、高压隔爆开关应安设那些保护？ 答：高压隔爆开关必须有短路、过负荷保护和欠电压保护，有选择性的单相接地保护（或采用微机综合保护）。

4、常见的矿井水害类型主要有哪些? 答：顶板裂隙水害、底板灰岩水害、断裂构造水害、老空水害、封闭不良钻孔水害、地面水害。

5、煤矿井下电气“五小件”指的是什么？ 答：电铃、按钮、打点器、三通、四通。

6、福泉煤矿通风方式和通风方法分别是？ 答:中央并列式、机械抽出式

7、什么是“三专两闭锁”？

答：三专两闭锁是指：专用变压器、专用开关、专用电缆；两闭锁是指瓦斯电闭锁、风电闭锁。

8、什么是“四不放过”原则？

答：事故原因没查清不放过、事故责任者没找到不放过、预防事故措施没制订不放过、预防事故措施没落实不放过。

9、什么是违章指挥？

答：违章指挥是指有关管理人员在煤矿生产活动中，违反国家有关安全生产的法律、法规和规章制度的规定，对从业人员进行指挥。

10、如何提高现场安全管理水平？

答：（1）加强煤矿管理人员的现场指挥。（2）加强基层班组安全管理。（3）有效制止煤矿三违行为。

11、石门揭煤时当工作面迎头距煤层法线距离1.5m时，生产科下发见煤预报，由通风科再次做（）检验有效后方可进行（）放炮的安全防护措施，揭穿煤层至进入顶板岩石()m

12、新《安全生产法》施行时间是？2014年12月1日

抢答题

1、为什么井下人员要佩带自救器？

当井下发生意外灾害时，在灾区或受灾区影响区域内的每一个职工都受灾害的威胁。而自救器是一种小型便于携带的防止有毒有害气体中毒，保护人员呼吸的器具。因此，井下人员必须佩带自救器。

2、下井时，哪些人员携带便携式瓦斯报警仪？

答：矿长、矿技术负责人、通风区队长、工程技术人员、班长、爆破工、流动电钳工、监测工。携带便携式瓦斯报警仪的人员必须持牌领取，按时交回，不得丢失。

3、相邻矿井的分界处必须留设什么？ 答：必须留设防水煤柱。

4、哪三大规程在煤矿生产中具有同等重要和并列平等的关系？ 答：《煤矿安全规程》、《作业规程》和《安全技术操作规程》。

5、打锚杆眼前，必须首先进行什么操作，将活矸处理掉，在确保安全的条件下，方可作业？ 答：敲帮问顶。

6、锚杆螺母必须用什么拧紧，确保锚杆的托板紧贴巷壁？ 答：机械或力矩扳手。

7、引起瓦斯爆炸的火源主要有哪些？

答：主要有明火、电火花、电器失爆、电弧或炽热金属表面的部件、放炮火焰、自然发火以及摩擦火花。

8、什么是“一炮三检”制度？

答：一炮三检是指：采掘工作面放炮地点在装炮前、放炮前、放炮后检查放炮地点20米范围内的瓦斯浓度，当瓦斯浓度达到1%时，必须停止装放炮工作。

9、什么是“糊炮”，为什么严禁放糊炮？

答：糊炮是指不打眼，将炸药药卷用炮泥糊或不用炮泥直接靠在大块煤、岩石表面上放炮。

因为火焰直接暴露在井下空气之中，最容易引起瓦斯、煤尘爆炸。此外，还容易崩倒崩坏支架和崩坏工作面的机械和电气设备，造成其他事故

10、炮泥的作用是什么? 答：炮泥的作用是增加炮眼内炸药爆炸时眼口抵抗力，防止炮眼内炸药爆炸时形成的高压气体从眼口喷泄出来，从而达到理想的爆破效果 和实现安全爆破。

11、煤炭自燃的条件是什么? 答：⑴煤有自燃倾向性，且以破碎状态存在；⑵有连续供氧条件；⑶有积聚氧化热的环境；上述三个条件持续足够的时间。

12、预防瓦斯爆炸的技术措施由哪些? 答：预防瓦斯爆炸的技术措施主要包括三个方面：⑴防止瓦斯积聚。（所谓瓦斯积聚是指体积大于0.5立方米的空间内积聚的瓦斯浓度达到2.0%时）。⑵防止瓦斯引燃。⑶防止瓦斯爆炸范围扩大。

13、一氧化碳的危害及来源是什么? 答：一氧化碳是一种无色、无味、无臭的气体；它可燃烧，当含量在13—75%时，遇火能引起爆炸；一氧化碳剧毒，当含量达0.4%时，人在短时间内就可中毒死亡。其来源是：井下火灾；瓦斯、煤尘爆炸；爆破工作。

14、什么叫分区通风（并联通风）、什么叫串联通风、扩散通风？ 答：分区通风是指井下各用风地点的回风直接进入采区回风巷或总回风巷的通风方式。串联通风是指井下用风地点的回风全部或部分再次进入其他用风地点的通风方式。扩散通风是指利用矿井空气分子的自然扩散运动，对局部地点进行通风的方式。

15、矿井主要自然灾害有哪些？其中瓦斯、煤尘灾害对矿井有哪些危害？

答：矿井主要自然灾害有瓦斯、煤尘、顶板、火、水。瓦斯、煤尘的主要危害是在一定的条件下会发生爆炸，产生高温、高压，形成强 大冲击波，并产生大量有害气体，造成人员伤亡和财产损失；矿尘还能使矿工患煤、矽肺病，给矿工带来痛苦。

16、开动掘进机前，必须发出警报。只有在什么地方无人时，方可开动掘进机？

答：铲板前方和截割臂附近

17、电雷管必须由药卷的什么位置装入，严禁用电雷管代替竹、木棍扎眼？ 答：顶部

18、机房（峒室）安全防护是什么？

答：防护罩、防护栏并悬挂危险警示标志；防护器材；禁放易燃易爆物品。

必答题（20分）

1、在煤矿安全质量标准化体系掘进部分基本要求中，技术保障应符合哪些要求？

答：(1)技术管理体系健全，有矿压观测、分析、预报制度；(2)按规定设置机构和人员，配齐仪器仪表；

(3)作业规程和安全技术措施针对性、可操作性强，审批手续完备，贯彻、考核和签字记录齐全，作业规程每2个月至少组织1次复审并有复审意见；

(4)作业场所有规范的施工图牌板

2、探放老空积水的超前距和止水长度有什么要求? 答：探放老空积水的超前钻距，根据水压、煤(岩)层厚度和强度及安 全措施等情况确定，但最小水平钻距不得小于30 m，止水套管长度不得小于10 m;

3、矿井井下排水系统中，工作水泵及备用水泵的能力有何要求? 答：答：工作水泵的能力，应当能在20h内排出矿井24h的正常涌水量(包括充填水及其他用水)，备用水泵的能力应当不小于工作水泵能力的70%。工作和备用水泵的总能力，应当能在20h内排出矿井24h的最大涌水量。

4、煤矿井下胶带输送机必须安设哪些保护？

答：井下胶带输送机必须装设防滑、堆煤、防跑偏、温度、烟雾保护，有自动洒水装置，输送机机头有防护栏、机尾有护罩、行人需跨越处设过桥、输送机机头机尾固定牢固

5、瓦斯检查“三对口”？

答：是指瓦检工随身携带的瓦斯检查手册.设在检查地点的记录牌板和瓦斯检查班报（或地面调度台账）三者填写的检查内容，数值必须齐全一致。

6.什么是安全生产工作？

答：为了达到安全生产目标，在党和政府的组织和领导下所进行的系统性管理的活动，由源头控制、过程控制、应急救援和事故查处四个部分组成。

7、对倾斜井巷运送人员的人车有何规定？

答：倾斜井巷运送人员的人车必须有跟车人，跟车人必须坐在设有手动防坠器把手或制动器把手的位置上。每班运送人员前，必须检查人 车的连接装置、保险链和防坠器，并必须先放1次空车。

8、《煤矿安全规程》制定的依据是什么？

答：为了保障煤矿安全生产和职工人身安全，防止煤矿事故，根据《煤炭法》、《矿山安全法》和《煤矿安全监察条例》

9、井下避灾的基本原则是什么? 答：⑴积极抢救。力争将事故消灭在初期阶段或控制在最小范围，最大限度的减少损失。⑵安全撤离。当无法抢救事故时，井下矿工应设法安全撤离。⑶妥善避难。当无法撤离时，遇险人员应在灾区内努力改善生存条件，等待救援。

10、怎样贯彻、执行掘进作业规程？

答：掘进区（队）技术负责人，在施工前向本区（队）干部、工人贯彻批准的作业规程。本区（队）所有人员都应该熟悉、撑握作业规程的内容，凡是井下作业的人员都必须进行考试，合格后要签字、盖章，方准入井上岗作业。对于没有参加学习和考试不合格者，及时予以补课，然后再履行考试与签字等手续。

风险题（30分）

1、什么叫敲帮问顶？具体怎样操作？

答：站在安全地点，用镐由轻而重地敲打顶板和煤帮，如有空声，表示顶板离层有可能立即掉下来。敲的时候如果是发出清脆的声音，还不能断定顶板不没有问题，还需要用手指紧贴顶板，再用镐敲打几次。如果手指感到有震动，说明顶板离层有冒落的危险。这时应立即在这里补设支架，把顶板支撑好，使它不至冒落；或人为地使之先冒落。如果声音清脆又没有震动感，说明顶板没有离层，是安全的。

2、《煤矿安全规程》要求处理拒爆时必须遵守哪些规定？ 答：处理拒爆时，必须遵守下列规定：

(1)由于连线不良造成的拒爆，可重新连线起爆;(2)在距拒爆炮眼0.3m以外另打与拒爆炮眼平行的新炮眼，重新装药起爆;(3)严禁用镐刨或从炮眼中取出原放置的起爆药卷或从起爆药卷中拉出电雷管。不论有无残余炸药严禁将炮眼残底继续加深；严禁用打眼的方法往外掏药；严禁用压风吹拒爆（残爆）炮眼;(4)处理拒爆的炮眼爆炸后，爆破工必须详细检查炸落的煤、矸，收集未爆的电雷管;(5)在拒爆处理完毕以前，严禁在该地点进行与处理拒爆无关的工作。

3、掘进巷道锚杆支护作业应采取哪些安全措施？

答：采用锚杆支护作业时，要采取以下安全措施：(1)工作前要认真检查顶板和两帮情况，敲帮问顶，清除活石，危岩；必要时可采取打点柱临时支护;(2)钻眼后要及时清除眼内的岩屑和泥水，保证眼内清洁干净;(3)锚杆眼应当班眼当班锚，对可能发生冒顶或掘进工作面临时支护的地方，应打一眼锚一眼;(4)锚杆应按质量要求进行地面检测，保证杆体强度。锚杆布置应符合作业规程规定。

4、在探放水钻进时，发现哪些现象时应立即停止钻进？现场负责人应该怎么做？

答：在探放水钻进时，发现煤岩松软、片帮、来压或者钻眼中水压、水量突然增大和顶钻等透水征兆时，应当立即停止钻进，但不得拔出钻杆；现场负责人员应当立即向矿井调度室汇报，立即撤出所有受水 威胁区域的人员到安全地点。然后采取安全措施，派专业技术人员监测水情并进行分析，妥善处理。”

5、有哪些情形认定为通风系统不完善.不可靠？ 答：①矿井总风量不足的。②主井.回风井同时出煤的。

③没有备用主要通风机或者两台主要通风机能力不匹配的。④违反规定的串联通风的。⑤没有按正规形式设计通风系统的。⑥采掘工作面的主要用风地点风量不足的。

⑦采区进回风巷未贯穿整个采区，或者虽贯穿整个采区但一段进风一段回风的。

⑧风门.风桥.密闭等通风设施构筑质量不符合标准.设置不能满足通风安全的需要的。

⑨煤巷.半煤岩巷和有瓦斯涌出的岩巷的掘进工作面未装备甲烷风电闭锁装置或者甲烷断电仪和风电闭锁装置的。

6、局部通风机为什么必须实行风电闭锁？

答：所谓风电闭锁是指局部通风机的供风与掘进巷道的供电相互闭锁。当局部通风机因故停风后，掘进巷道的瓦斯得不到有效的冲淡和排除，常造成瓦斯积聚浓度超限；同时，非本质安全型电气设备，如果管理不善，容易产生火花。电火花与达到爆炸浓度的瓦斯相结合后，即发生瓦斯爆炸事故。如果停风后，能够切断，不能接通电源，就减少了产生电火花的危险。同时停电后，工人不能在掘进巷道进行作业，也减少了其他火源的产生和控制现场无风作业。所以，实行风电闭锁，是预防瓦斯爆炸的一项重要举措。

《煤矿安全规程》中规定，使用2台局部通风机供风的，2台局部通风机都必须同时实现风电闭锁。

第五篇：知识竞赛题

第一组必答题：

1、物业管理公共性服务的内容包括哪些？

答：包括公共性卫生、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理。

2、业主如不按物业服务合同约定按时足额交纳物业服务费用的，物业管理企业应如何解决？

答：可以依法追缴，并可加收每逾期一天3‰的滞纳金。

3、什么是业主? 业主大会如何构成？

答：房屋的所有权人为业主。物业管理区域内全体业主组成业主大会。

4、在物业管理中占主导地位的是（C）

答：A、物业管理公司 B、有关行政主管部门

C、业主和使用人 D、居民委员会

第二组必答题：

1、住房专项维修资金的使用原则是什么？

答：专项维修资金实行统一缴存、专户存储、业主决策、专款专用、统筹监管的原则。

2、按照国民经济产业部门划分的标准，物业管理属于哪种产业？

答： 第三产业

3、物业管理区域内，违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应该做什么？

答：应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。

4、物业管理企业的根本任务和基本属性是（D）

答：A、维修 B、管理 C、经营 D、服务

第三组必答题 ：

1、《业主公约》、《物业管理服务合同》应当到哪个部门登记备案？

答：房地产行政主管部门。

2、物业企业代收取水、电、气等能源费用时，有何规定？

答： 物业管理区域内供水、供电、供气、供热、排水、通讯、有线电视等

单位应当向最终用户收取有关费用。任何单位不得强行要求物业服务企业代收代缴相关费用，确需委托的，应当与物业服务企业签订委托合同，实行市场化运作。

3、前期物业管理指的是什么？

答：指在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，由建设单位选聘物业管理企业实施的物业管理。

4、物业管理是围绕创造（C）这一中心开展各项工作的企业行为。

A、经济效益 B、社会效益 C、安居乐业 D、保值增值

第四组必答题：

1、物业管理企业的主要职能是什么？

答使物业保值、增值。

2、专项维修资金管理办法中共用部位是如何界定的？

答：是住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

3、《物业管理条例》对业主大会会议的召开作了什么规定：

答：召开业主大会会议，应当于会议召开15日以前通知全体业主。住宅小区的业主大会会议，应当同时告知相关的居民委员会。业主委员会应当做好业主大会会议记录。

4、（B）是物业管理企业的主要职能。

答：A、维护业主和使用人的合法权益 B、使物业保值、增值

第五组必答题：

1、在物业管理中占主导地位的是谁？

答： 业主和使用人

2、在办理物业承接验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交哪些资料？答：（1）竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

（2）设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

（3）物业质量保修文件和物业使用说明文件；

（4）物业管理所必需的其他资料。

3、物业管理公共性服务的内容包括哪些？

答：包括公共性卫生、绿化、公共秩序、公共设施设备的维护和管理。

4、（B）不是物业的特点。

A、覆盖面广 B、管理对象复杂 C、业主处于主导地们D、与社区管理相结合抢答题：

1、物业管理企业资质等级分为哪几级？

答：分一级、二级、三级。

2、业主大会的执行机构是谁？

答：业主委员会。

3、物业管理企业资质中对各级资质的注册资本有什么要求？

答：一级资质为500万元以上人民币，二级资质300万元以上，三级资质50万元以上。

4、什么是物业管理？

答：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。

5、业主大会作出的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过的事项有哪些？

答：改建、重建建筑物及其附属设施，专项维修资金使用和续筹方案的决定，有关共有和共同管理的其他重大事项。

6、违反物业管理条例规定，不移交有关资料由什么部门给与什么处罚？

答：由县级以上地方人民政府房地产主管部门责令限期改正，逾期仍不移交有关资料的，对建设单位、物业服务企业予以通报，并处1万元以上10万元以下的罚款。

7、新建物业项目的物业管理用房所有权应属于谁？

答：属于业主。

8、新建物业项目的物业管理用房应由谁配备？

答：应由建设单位按照规定在物业管理区域内配置。

9、物业管理区域内业主大会的召开形式有哪几种？

答：①采用集体讨论的形式，②采用书面征求意见的形式。

10、《物业管理条例》从什么时间起开始施行？

答：2003年9月1日起施行。

11、我国现代物业管理最早兴起于（D）

A、北京 B、上海 C、大连 D深圳

12、（C）不属于特种物业

A、古建筑 B、疗养院 C、别墅 D、健身房