集团公司矛盾纠纷排查调处工作意见（精选5篇）

第一篇：集团公司矛盾纠纷排查调处工作意见

集团公司矛盾纠纷排查调处工作意见

为建立健全集团公司矛盾纠纷排查调处工作长效机制，及时化解不稳定因素，推进“和谐皖北”建设，根据省委办公厅、省政府办公厅《关于建立健全社会矛盾纠纷排查调处工作长效机制的意见》以及省国资委《关于建立健全省属企业矛盾纠纷排查调处工作长效机制的意见》精神，结合集团公司实际情况，特制定本意见。

一、指导思想

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以维护矿区稳定为目标，不断完善矛盾纠纷排查调处责任制，建立健全各项工作制度和工作职责，进一步加大社会矛盾纠纷调处力度，坚持立党为公、执政为民、以人为本，防止可能引发重大治安问题和群体性事件具体矛盾纠纷问题的发生,为社会稳定、“和谐皖北”建设营造一个良好的环境。

二、基本原则

（一）属地管理。各单位党委负责领导、组织、实施本单位内矛盾纠纷排查调处工作。

（二）各负其责。各单位党委按照“谁主管、谁负责”和归口调处的原则，对口排查调处本部门主管领域的矛盾纠纷。

（三）积极防范。贯彻标本兼治、预防为主和立足于“抓早、抓小”的工作方针

（四）综合治理。充分运用法律、政策、经济、行政、教育等手段和综合措施，充分发挥行政调解的积极作用，维护当事人的合法权益。

三、总体目标

建立健全党委统一领导，各主管职能部门、基层组织和单位充分履行职责，共同参与的长效工作机制；不断完善、构建覆盖全矿区矛盾纠纷排查调处工作网络，确保大多数矿区矛盾纠纷化解在基层、消除在萌芽状态，有效防止各类矛盾纠纷演变为群体性事件或刑事犯罪案件，维护矿区和谐稳定。

四、预警

（一）建立完善基层信访员信息网络，在第一时间发现影响矿区稳定的苗头性、倾向性问题，便于做好决策预防、苗头预防、个案预防三个重要环节的预警防范工作。

（二）各级综合治理委员会既是维护稳定工作领导小组又是矛盾纠纷排查调处工作领导小组，各单位基层区队、职能部门是基层矛盾纠纷排查调处工作的重要力量。

（三）按矛盾纠纷排查调处工作的有关要求，通过关口前移、预防为主，把工作重点从事后处理转移到事前排查调处，及时把各种不稳定因素消灭在萌芽状态。

五、排查

（一）排查范围包括矿区各单位各种可能影响矿区稳定和社会矛盾纠纷，重点是基层单位和矛盾纠纷活跃的群体。

（二）排查按“属地管理、谁主管、谁负责”的原则和“看好自己的门、管好自己的人、办好自己的事”的要求由各单位组织排查可能引发群体性事件、影响矿区稳定的矛盾纠纷。

（三）排查方式主要有日常排查、定期排查和特别防护期排查。

（1）日常排查是各单位在日常工作中，随时了解、发现、掌握各种矛盾纠纷的经常性排查活动。日常排查掌握的重大情况应及时向上级机关和同级党委、行政及综治工作机构报告。

（2）定期排查是各单位在规定的期限内，分别对本单位职工群众关注的热点、难点问题及存在的矛盾纠纷进行全面排查和汇总上报的活动。定期分析矛盾纠纷形势，研究解决排查出的突出问题，每月向上一级汇总上报一次排查情况。每年6月底和12月底，各单位将矛盾纠纷排查调处情况总结上报。遇有重要情况，随时上报。

（3）特别防护期排查是在临近重大活动、重要节庆日、社会政治敏感期，集中力量组织开展的预防性全面排查活动。特别防护期排查由各单位根据实际情况自行组织开展，或者根据上级统一部署进行。

六、调处

(一)对排查出的矛盾纠纷，按各单位和有关部门的工作职能，落实调处责任主体和工作措施，分解细化任务，以事定责、人随案走，相互配合、密切协作，进行教育疏导，解决源头性问题，及时化解矛盾纠纷。

（二）联合调处工作必须严格依法办事和按照政策办事，实行分级负责、归口办理，对影响矿区和谐稳定的突出问题组织专项治理，对重点人、重点事集中联合调处。做到责任不落实不放过，工作不到位不放过，隐患不排除不放过，确保基层发生的问题解决在基层，单位内部发生的问题解决在单位。

（三）矛盾纠纷调处实行领导包案制。

七、应急处置

（一）对发生在单位内部比较突出，可能引发群体性事件的突发问题，有激化蔓延倾向的问题，通过组织各方力量，要全力做好化解工作的处置。

（二）基层党组织和基层信访网络系统负责掌控疏导，对集体访各单位党政和基层负责人亲自处理，并跟踪处理落实情况，坚决防止由集体上访演变成群体性事件。

八、督查指导和责任主体

（一）各单位党委、行政统一组织领导本单位矛盾纠纷排查调处工作。各级党政主要领导是第一责任人，分管领导是主要责任人，班子其他成员是所分管领域矛盾纠纷排查调处工作的直接责任人。各职能部门直接参与矛盾纠纷的调处工作。

（二）各单位社会治安综合治理委员会，是协助同级党委、行政具体组织、督查指导、督促各单位开展矛盾纠纷排查调处工作的协调机构。

九、责任追究

（一）各级综治委对各单位开展社会矛盾纠纷排查调处工作情况进行检查考核，对因制度不健全、工作不落实、措施不得力导致矛盾纠纷突出的单位，应给予通报批评，或按照有关规定给予社会治安综合治理“黄牌警告”或“一票否决”。

（二）对未能及时排查掌握矛盾纠纷或调处化解不力，导致矛盾纠纷激化升级，引发群体性事件的，应区分情况，按照《集团公司信访工作办法（暂行）》（党发[2006]8号）的有关规定追究责任。对涉嫌渎职犯罪的，移交司法机关依法追究法律责任。

十、附则

本意见自印发之日起施行。

集团公司信访工作办法（暂行）

第一章 总则

第一条 为进一步加强集团公司信访工作，保护信访人的合法权益，维护信访秩序，促进和谐皖北建设，根据《信访条例》规定，结合集团公司实际，制定本办法（暂行）。

第二章 信访工作原则和要求

第二条 信访工作原则：信访工作应当在各单位党委、行政领导下，坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则。

第三条 信访工作要求：

㈠ 做好信访工作，认真处理来信、接待来访，倾听职工群众的意见、建议和要求，接受职工群众监督，努力为职工群众服务。

㈡ 畅通信访渠道，为信访人提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件。㈢ 科学、民主决策，依法履行职责，从源头上预防导致信访事项的矛盾和纠纷。

㈣ 建立“统一领导、部门协调、统筹兼顾、标本兼治、各负其责、齐抓共管”的信访工作格局，通过联席会议、排查调处机制、信访督查工作制度等方式，及时化解矛盾和纠纷。

㈤ 各单位党委、行政领导和工作部门的负责人要阅批重要来信，接待重要来访，听取信访工作汇报，研究解决信访工作中的突出问题。

㈥ 建立健全信访工作责任制，对信访工作中的失职、渎职行为，严格依照有关法律、行政法规和《信访条例》的规定，追究有关责任人员的责任，并在一定范围内予以通报。

㈦ 集团公司党委将信访工作纳入党委目标管理考核。

㈧ 对在信访工作中做出优异成绩的单位或个人，由各单位党委、行政给予奖励。

第三章 信访机构的职责

第四条 集团公司及所属各单位信访机构是本级党委、行政负责信访工作的行政机构，应履行下列职责：

㈠ 受理、交办、转送信访人提出的信访事项； ㈡ 承办上级和本级党委、行政交办的信访事项； ㈢ 协调处理重要信访事项； ㈣ 督促检查信访事项的处理；

㈤ 研究、分析信访情况，开展调查研究，及时向本级党委、行政提出完善政策和改进工作的建议；

㈥ 对本级党委和行政负责的其他工作部门、下级信访工作机构，进行工作指导。

第四章 信访工作制度

第五条 领导接待日制度

㈠ 集团公司每年安排两个工作周，所属各单位每月安排一个工作日，由领导班子成员分别接待来访职工群众。

㈡ 各级领导干部要坚持带案下访，协调处理职工群众反映的热点、难点问题。

㈢ 接待职工群众信访事项，应当按照《信访条例》《安徽省信访条例》和《皖北煤电集团公司信访工作办法（暂行）》中受理、办理和督办制度，在规定的时间内书面告知信访人。

第六条 信访信息处理报送制度

㈠ 各单位应对信访隐患每月排查1次，信访信息每月收集1次，按照不同类别，进行分析、综合，并形成文字材料，及时向集团公司反馈结果。

㈡ 重大突发性事件、重大集体上访动态、恶性信访事件及其他重要紧急情况，及时向集团公司党委、行政报告，并抄报上级信访机构。

㈢ 各单位、各部门对重大、紧急信访信息不得隐瞒、谎报、缓报或者受意他人隐瞒、谎报、缓报。

㈣ 对于可能造成社会影响的重大、紧急信访信息，有关单位或者部门应当在职权范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大。

第七条 信访重大突发事件处理制度

㈠ 对大规模集体上访、有特殊情况的个体上访，涉访有关单位和部门要在指定时间内，到达信访接待场所联合接待，并现场转送、交办、劝返。

㈡ 对重大、紧急的来访事项，接待人员要立即提出处置意见，由办公室汇总，报请单位主要领导决定，按批示意见办理。

第八条 来访工作制度 ㈠ 来访事项的受理范围及要求

1、按照《信访条例》中“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则”，集团公司各级信访机构，负责受理群众信访事项并一律予以登记，然后区分情况，在15日内分别处理。

2、集团公司信访机构按照领导批示，将信访事项交由涉访人单位、部门按规定办理。各所属单位、部门只办不转。

㈡ 来访事项的受理程序

1、登记

来访事项要逐一进行登记，录入计算机信息管理系统。登记要简化明了，高效便捷，客观准确地反映来访情况。

登记项目应当包括：来访时间，来访人基本情况，通信（讯）地址或方式，人数，事由，具体诉求，有无信访事项处理意见，是否初访，是否通过其他方式反映过同一来访事项。

2、告知

对不予受理、不再受理的来访事项，登记接待人员向来访人出具来访事项不予受理或不再受理告知书，对属于公安、法院、检察院职权范围内以及已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的来访事项，告知来访人依法向有关机关提出。

对同一对象的同一来访事项，来访事项告知书只出具一次。

3、安排接谈 以下情况应予接谈：

集体上访；属集团公司处理的个体、群体初访；符合法律规定应该解决而未解决的个体、群体重复上访；其他需要安排接谈的。

4、接谈

接待工作人员要认真听取来访人的陈述，询问有关情况作好笔录或在计算机中录入来访人反映的主要事实、理由及要求；来访人以往的信访过程和处理情况；越级上访、集体上访、重复上访的原因；联合解决和协调处理情况。

接谈过程中，对按照规定应当不予受理、不再受理的来访事项，接待工作人员要向来访人宣传有关法律法规，出具来访事项告知书，劝导来访人依法向有关机关提出，并做好疏导教育工作。

5、办理方式

需要上访人本单位处理的，向来访人出具《来访事项转送告知书》介绍来访人回其单位反映。需要集团公司有关部门处理的，由接访人向有关领导汇报，按照领导批示意见或者直接送交有关部门作归口处理，并要求其在指定办理期限内，反馈办理结果，书面答复上访人。

处理信访事项承办人员应当对信访事项进行审查，提出意见，经负责人同意或者集体讨论通过后，作出信访处理意见，并向信访人送达盖有本单位公章或者信访专用章的信访处理意见。

信访处理意见应当包括信访人的基本情况，信访人反映的主要问题及其请求，办理机关查证认定的事实、依据和办理结论等内容。

6、办理范围

各单位、各部门在法定职权范围能够处理的信访事项，应当受理，不得推诿、敷衍、拖延；对不属于本单位、部门职权范围的信访事项，应当告知信访人向有关机关提出。受理信访事项的范围如下：

检举、揭发危害国家安全、社会稳定、刑事犯罪、治安问题，以及依法应由公安机关或保卫部门受理的其他问题，由监察、公安、保卫等部门受理；

对党员或党组织违反党的章程和其他重要规章制度，违反党的路线、方针、政策和决议，利用职权谋私和其他败坏党风的行为的检举控告等方面的问题，由纪委受理；

有关干部管理、大学毕业生分配、离休干部服务、职称管理等方面问题，由组织部门受理；

职工工作调动、工资待遇、工龄计算、就业、社保、医保、工伤、退休等相关方面问题，由劳资部门受理；

有关医疗就诊，医疗纠纷、传染病防治、工伤救治、医院业务管理等问题，由劳资部门和医保中心受理；

职工要求解决生活困难、抚恤、劳动保护、女工等相关方面问题，由工会部门受理；

有关计划生育等相关方面问题，由计生部门受理；

有关军转干部、士兵退伍分配、征兵等相关方面问题，由组织部门、劳资部门、武装部门受理；

有关征迁、复垦等相关方面问题，由征迁部门受理；

其他未列入问题，按上访人提出信访事项的性质，分别由相关部门受理。涉及两个以上单位、部门的信访事项或者受理有争议的，由集团公司领导决定受理单位或者部门。

第九条 来信工作制度 ㈠ 办信工作范围和要求 集团公司信访机构负责办理职工群众写给集团公司领导及信访办的来信；中央和国家有关部委、国家信访局、省委省政府有关部门、省信访局、省国资委、市委市政府有关部门、市信访局转交的来信；集团公司领导交办的来信事项；交办督办重要来信事项。集团公司领导本人对来信的办理另有要求的，按照要求办理。

㈡ 办信工作程序

1、来信签收、消毒和分拣；

2、来信启封、装订、盖章；

3、阅信和登记。㈢ 基本办理方式

办信工作人员登记原信后，区分情况，原则上在7个工作日内采取不同方式办理。办理职工群众来信的基本方式有：上报、交办、转送、通报、留存。

㈣ 来信的回复范围及方式

1、回复范围。包括《信访条例》规定不予受理的来信和反映建议等其他内容来信的回复。

2、回复方式。视来信内容和来信人的具体情况，分别采取书面回复、电话回复等方式。

㈤ 立卷归档

来信事项的立卷归档，按照档案管理有关规定，做好长期性群众来信办理文稿的收集、整理、立卷归档工作。

㈥ 工作纪律和保密要求

1、工作纪律。办信工作人员要严格遵守国家信访局和省信访局及市信访局各项工作纪律，按《信访条例》规定的处理程序和时限，依法、及时、公正地办理来信，不得推诿拖延、敷衍塞责；对来信事项应及时上报，不得隐瞒、缓报；对来信人要求查询来信事项办理情况，应按有关规定如实答复、解释，不得拒绝；办信工作人员与来信事项有直接利害关系的，应当主动回避。

2、保密要求。严格遵守《信访条例》和《保密法》、《信访工作国家秘密范围的规定》，不准对外泄漏工作秘密，不准将控告检举材料或内容转送、透露给被控告、检举的人和单位；不准向无关人员扩散来信内容；来信材料要妥善保管，不准丢失、隐匿、毁损，领导同志有关信访的批示等，不准向无关人员泄漏或传播。

第十条 审查终结制度

处理信访事项，依照国务院《信访条例》实行办理、复查、复核三级审查终结制度。信访事项的办理或者复查机关应当在上级行政机关受理信访人复查或者复核请求之日起5个工作日内，向复查或者复核的机关提交作出办理或者复查意见的证据、依据和其他有关材料。信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，集团公司不再受理。

第十一条 信访事项复查、复核制度 ㈠复查

1、信访人对本单位有关部门做出的处理意见不服，可以请求信访工作机构对信访事项复查。

2、各单位信访工作机构是信访事项的复查机构，负责本单位复查范围内的信访事项受理、审理等工作。

3、信访请求复查的时间在收到信访事项处理意见之日起10日内，向本单位请求复查。

4、信访人的复查请求应当裁明信访事项的处理意见以及请求复查的事实和理由并在复查请求上签名或盖章。

㈡ 复核

1、信访人对复查意见不服，可以请求集团公司对信访事项复核。

2、信访人请求复核的时间在收到复查意见20日内，向集团公司请求复核。

3、信访人的复核请求应当载明信访人基本情况，反映的问题、复查意见以及请求复核的事实和理由。信访人应当在复核请求上签名或盖章。

㈢ 复核工作程序

1、信访人请求复核的信访事项，由集团公司信访工作领导小组办公室出具委托书，委托集团公司工作部门代表集团公司进行复核。

2、涉及两个或两个以上工作部门的信访事项，由集团公司信访工作领导小组办公室提出意见，经分管领导同意，指定一个主办单位牵头负责提出复核答复意见。

3、受委托的有关部门应当自收到复核请求之日起20日内提出复核意见，报集团公司分管领导签批。复核意见应当加盖受委托的有关部门公章，并由受委托的有关部门送达信访人。

4、复核意见一式七份，信访人、受委托的有关部门、复查机关、集团公司信访工作领导小组办公室、市信访局、国资委群工处、省信访局各一份。

5、集团公司出具的复核意见为终结处理意见，信访人以同一事实和理由提出诉求的，各级行政机关均不再受理。信访人对复核意见不服继续信访的，由工作人员给予解释；对拒不接受复核意见缠访的，信访人的所在单位派员接回，并做好教育疏导工作。

第十二条 督察督办制度 ㈠ 督察督办工作基本要求

严格执行国务院《信访条例》、《安徽省信访条例》和《市信访局督察督办工作暂行办法》的规定，坚持突出重点、注重时效、确保质量、狠抓落实的原则，谁交办、谁督办，做到督办事项件件有着落，事事有结果。

㈡ 督查时限和方式

信访事项一般应当在60日内办结，情况复杂的，经承办部门或单位负责人批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。对逾期不能办结的，要求承办部门或单位及时说明理由。承办部门或单位有《信访条例》第三十六条规定情形之一的，应当及时督办，并提出改进建议。

信访机构，应当对转送、交办信访事项的处理情况进行督促检查。根据信访事项的不同情况和工作需要，可采取电话督办、发函督办、网上督办、承办单位汇报、实地督查等方式进行。

㈢办理结果材料的审核

信访工作人员要认真做好交办信访事项办理结果反馈材料的登记、审核工作。报送程序不符合要求的，提出改进建议后退回重报，处理明显不妥的，提出建议交承办部门或单位限期重新办理。

第五章 信访秩序

第十三条 各级信访工作机构、信访人必须依法维护信访秩序。

第十四条 信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式反映意见、提出建议和要求，有关部门、单位必须认真受理处理。

第十五条 信访人提出信访事项，一般应当采用书信、电子邮件、传真等书面形式，采用走访形式应当遵守以下规定：

㈠ 应当向依法有权处理的本级或者上一级机关提出；

㈡ 应当到集团公司或者各单位指定的来访接待场所提出，并出具合法有效的身份证件；

㈢ 多人反映共同信访事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。第十六条 信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项，该上级机关不予受理；信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级信访工作机构和有关部门不再受理。

第十七条 对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访人应当依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。第十八条 信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权益，自觉维护社会公共秩序和信访秩序，有下列行为之一的，经劝阻，批评和教育无效的；违反集会游行示威法律、法规或者构成违反治安管理行为的；应及时报告公安机关处置：

㈠ 在办公场所周围，公共场所非法聚集静坐、设置横幅标语、散发传单、呼喊口号等扰乱公共秩序的；

㈡ 围堵、冲击办公场所，拦截公务车辆等妨碍正常工作秩序的； ㈢ 携带枪支弹药、管制刀具和易爆、剧毒、放射性物品以及其他危险物品的；

㈣ 侮辱、围攻、殴打、威胁工作人员，或者非法限制他人人身自由、阻碍公务活动的；

㈤ 妨碍城市道路、铁路、公路交通秩序，或者强行通过公安机关保卫部门明令禁止通行区域的；

㈥ 在信访接待场所滞留，或者将生活不能自理的人弃留在信访接待场所的； ㈦ 在信访接待场所滋事，以服毒、跳楼、自焚、爆炸等自然行为相威胁或采取其他行为，制造影响和混乱，扰乱信访秩序的；

㈧ 煽动、串联、胁迫、以财物诱使、幕后操纵他人信访，或者以信访为名借机敛财的；

㈨ 捏造、歪曲事实、诬告、陷害他人，或者在上访群众中造谣惑众的； ㈩ 扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全的其他行为。

第十九条 对精神病患者、传染病患者走访的，按照下列规定处理： ㈠ 对精神病患者在发病期间走访的，由精神病患者监护人、所在单位或者医院将其接走；对可能严重危害公共安全或他人人身安全的精神病患者，由保卫部门采取保护和约束措施。

㈡ 对传染病患者在发病期间走访的，应通知医院按照国家有关规定处理，保卫部门予以协助。

第二十条 信访事项依法经复核机关复核终结后，信访人不接受复核意见并到本企业或者国家机关办公场所滞留、滋事，经劝阻、批评和教育无效的，由信访工作机构所在地公安机关或者保卫部门对其予以警告、训诫或者制止。

第六章 法律责任

第二十一条 做好信访工作是集团公司和所属单位、各部门领导及工作人员的共同责任，是打造“平安皖北、和谐皖北”的重要工作。第二十二条 因相关人员不作为导致信访事项发生，将按照《信访条例》第六章法律责任执行。造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照有关法律、行政法规的规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附则

第二十三条 集团公司各所属单位、各部门的信访工作参照本办法和国务院《信访条例》、《安徽省信访条例》执行。

第二十四条 本办法自2006年3月1日起施行。

第二篇：矛盾纠纷排查调处

对当前农行面临的主要矛盾纠纷及化解工作的思考

随着社会主义市场经济的不断发展，人们的思想观念的转变，银行业所面临的矛盾纠纷亦随之多样化、复杂化。这些矛盾纠纷蕴含的信息可以折射出农行在经营发展过程中各种问题高浓缩的影像。准确预测和把握新经济形势下的各类矛盾冲突，积极应对影响银行业持续稳健运营的变化因素，妥善化解各种矛盾纠纷，是银行业实现全面发展、提升整体实力的关键所在。

一、当前农行矛盾纠纷的现状和特点

通过对近年来我省农行各地区及部门矛盾纠纷案件的统计排查，笔者认为现阶段我行面临的矛盾纠纷主要表现在以下三个方面：

（一）合同纠纷矛盾增多。为实现自身业务拓展的需要，吸收存款与增放贷款是必经之径。尤其是增放贷款，仍旧是实现利润的主要来源。而日益增长的信贷数额与客户的违约风险又呈现出亦步亦趋的态势。一是银行与机构客户之间的矛盾继续增长。从2007-2009年的环球金融危机到2011年至今漫无休止的欧债危机，全球的经济发展态势并不乐观，这也导致了相当一部分国内企业经营效益的下滑乃至破产，这直接削弱了借款人的偿债能力，致使借贷合同违约率增加。二是个人借贷合同纠纷的上升。这主要是由于盲目炒作房地产市场失误、证券投资亏损、企业经营状况恶化导致收入下降或失业等个人清偿能力不足进而造成借贷违约。数据显示，在农行矛盾纠纷案件中，个人借贷纠纷案件占86%以上。

（二）服务质量引发的纠纷。在服务质量引发的纠纷中，理财产品收益纠纷首当其冲。有些职员为了完成任务或者提高自身绩效收益，在向客户宣传理财产品时并没有及时的揭示产品风险或者直接回避客户的风险提问，以至于产品到期时实际收益低于预期收益甚至是负收益，从而形成了银行与客户的矛盾纠纷。另一方面，在银行的服务体系中，工作效率低、职员服务态度差、业务程序处理不规范、硬件设施不完善等也是导致银行与客户纠纷的重要因素。

（三）同业竞争引发的纠纷。改革开放以来中国经济的飞速发展，促使地区、商业性银行如雨后春笋般涌现，银行间的竞争格局也是愈演愈烈。各家银行纷纷推出具有吸引力的理财产品和信贷优惠方案，抢夺客户尤其是优质客户的情况十分严重。固然良性竞争带来的利处不胜枚举，但是恶性竞争的弊端危害更大。例如有些银行采用法律规定的存贷款范围之外利率吸引客户、贬低竞争对手的产品和服务质量等违规手段，从而引发银行与客户、银行与银行、客户与客户之间的纠纷，更甚于扰乱金融市场秩序。

与此同时，伴随金融服务体系的不断完善，自助银行和电子银行的推广，农行服务的受众面也越来越宽，客户与银行的矛盾纠纷不再局限于地域和存贷业务的范围内。矛盾纠纷形成了主体的多样化，性质的复杂化，关系的交织化的特点。

二、矛盾纠纷排查调处中存在的主要问题

（一）矛盾纠纷调处体制不完善。一是没有建立矛盾纠纷排查调处科学有序的运行机制，还没有形成层层相扣、步步落实的工作格局，在矛盾纠纷处理过程中主要由基层人员主导，无法引起有关领导的足够重视。二是矛盾纠纷排查调处无专业化队伍。调解人员不能做到专职专用，各自忙于自己的本职工作，消极应对矛盾纠纷调处工作，使得矛盾纠纷排查调处工作无专人管、专人抓。

（二）调处人员缺乏足够的协调能力。作为矛盾纠纷排查调处工作的第一道防线，基层调处人员的协调权限、方式、效率都十分有限。在发生矛盾纠纷时，调处人员的作用难以得到有效发挥，导致许多问题无法有效、及时的解决，从而

积少成多、由小变大。

（三）部分客户的法制观念薄弱。客户在与农行的交易中发生利益冲突时，片面的认为是银行方面推脱责任，心态失衡，维权意识强烈法律意识淡薄，妄图用吵闹、威胁、暴力等形式迫使银行人员屈服，不仅不能达到目的反而会使矛盾扩大化，致使调处人员无法与客户正常沟通实现纠纷排解。

三、化解矛盾纠纷的意见和建议

（一）从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。坚持抓苗头，主动排查，超前防范，在第一时间全面掌握各种矛盾纠纷的详细情况和动态，做到未动预知，异动先知。首先是要准确把握客户对服务需求的总体趋向。积极构建全方位覆盖排查网络，运用日常管理、服务、调查、摸排以及互联网、手机短信等现代信息新手段、新途径，敏锐观察和分析社会热点焦点，了解客户最需要、最迫切解决的问题，及时捕捉和把握客户心理情绪以及各种负面苗头倾向。其次是要细致了解矛盾纠纷的具体情况。开展全面排查行动，理清矛盾纠纷的重点业务、区域和群体，加以重点防控。以已发生和可能发生的矛盾纠纷问题为重点，详查基本情况、诱发原因、性质类型、表现形式、危害程度、化解难度和潜在趋势，作出分析判断。最后要注重专项排查，准确了解各种矛盾纠纷的特殊情形。对一些容易反复出现的矛盾纠纷，要采取措施防止扩散蔓延，在查明来龙去脉、事实真相的基础上，尽可能地予以解决，失去条件解决不了的，要做好相关解释说服疏导或救助工作。采取点、线、面结合的方式，从源头上预防和减少矛盾纠纷的发生。

（二）不断完善矛盾纠纷调处机制。要加强组织制度建设，着力解决矛盾排调工作网络问题。第一，要实现调解工作的制度化保障，成立专门的调解部门，出台全面完善的制度、规章，要求各部门个人员对矛盾纠纷排查调处予以支持，不得回避或消极应对，使调解工作能够有效的施行；第二，实行矛盾纠纷排调奖励制度。提高矛盾排查调解员工作的积极性和主动性，结合纠纷排查时效和调处难易程度，对及时遏制矛盾纠纷隐患、重大纠纷事件的报告等进行奖励；同时设立调解案件奖励，按矛盾双方对矛盾调处的满意度进行奖励，对成效显著的调解员和调解组织进行表彰和奖励；第三，完善矛盾排调总结制度，建立每月矛盾排调例会，使调解人员养成总结、反思的习惯，在例会上对各类型的矛盾纠纷进行梳理，从而不断完善调解员的协调处理能力。

（三）强化对矛盾纠纷排查工作的领导。化解矛盾纠纷，共建和谐社会，领导是关键，机制是保证。要把健全、落实各级领导的责任管理作为建立健全矛盾纠纷排查调处机制的关键来抓，保证目标任务的落实。对因工作失职、决策失误、处置失当等原因造成矛盾激化、影响恶劣的，实行“一票否决”，强化领导干部的责任意识，提高维护稳定、调处矛盾、处理突发事件的能力和水平。要落实包案调处机制。对重大矛盾纠纷，实行领导包案、挂牌督办制度，做到了事事有答复、件件有结果。对所有矛盾纠纷，都具体落实到基层调解员身上，提升工作效率和调处水平。再通过完善督查考核机制，将矛盾纠纷排查调处作为绩效考核的一项重要内容，各部门要积极参与行内矛盾纠纷排查化解工作，进一步增强责任意识和使命感，切实履行矛盾纠纷化解职能，主动协调、密切配合，真正形成各负其责、多方联动、齐抓共管的工作合力，及时有效做好各类矛盾纠纷化解工作，为银行的稳健发展创造良好的环境。

（四）加强职员的队伍建设。不管是高管人员、专职调解员还是基层业务人员，都要加强自身的素质培养。一支政治素质过硬，作风顽强，业务精湛的工作队伍是落实各项工作任务的必要条件。一是建立培训制度，加大培训力度。广泛

开展多种形式的业务素质培训，领导要充分重视矛盾纠纷的排调工作，调解员应努力提升化解矛盾纠纷的能力和技巧，业务人员则是要规范业务操作流程，避免引发矛盾纠纷。二是要结合新时期银行矛盾纠纷的特点，制定培训规划，逐步使排调工作制度化、经常化、规范化，调解员应主动自觉地依法处理问题，切实维护银行或者客户的合法权益，以适应新时期矛盾纠纷排查化解工作的需要。三是要不断充实调解队伍。要有计划、分步骤对队伍进行调整补充，把那些政治素质高、思想意识好、懂法律、群众威信高、办事公道、责任心强的人员充实到队伍中，不断提高队伍的整体素质。

第三篇：矛盾纠纷排查调处

按照实施意见的规定，乡里于元月20日召开了由全体乡村干部参加的动员培训大会，会上，乡开展矛盾纠纷排查调处活动领导组长，乡党委副书记刘斌同志代表乡党委、政府就一定要将此次活动扎实有效地开展好，做了具体布置，提出了严肃要求。在此之前，利用广播、标语等宣传工具及方式进行了广泛宣传。使广大乡村干部对信访稳定工作的重要性有了新的认识，对如何才能做好信访稳定工作有了新的了解，增长和增强了做好信访稳定工作的能力和信心。

二、矛盾纠纷排查调处情况。

在矛盾纠纷排查期间，各村各部门均能按照意见的要求，结合过去的工作和正在开展的工作，认真进行总结分析，查找因工作已经导致及可能造成的矛盾，并广泛收集民意，查排可能出现和已经出现的矛盾纠纷，按月集中汇报总结，相互交流学习。共排查各种矛盾纠纷46件。具体调处方法是：一般性问题由包村干部配合村干部进行处理，对因工作造成的进行了纠正，对因其它原因群众暂不能理解或不接受的进行了耐心的说服解释。较为突出的矛盾纠纷由分管工作方面的负责人进行组织协调共同研究处理。重点性问题，主要领（更多精彩文章来自“秘书不求人”）导亲自组织安排，亲自参于处理。使排查出的矛盾纠纷都得到了处理化解，有效地克服了上访事件的发生。

三、存在的问题

我乡矛盾纠纷集中排查调处活动虽然取得了一定的实效，但有些涉及政策及资金方面的问题，暂难以从根本上彻底解决，依然存在有上访隐患。主要负责人对此高度重视，定期听取有关部门和分管负责人的汇报。并强调，要跟踪掌握情况，及时说服化解，力保稳定。

××乡 2006年7月13日

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第四篇：矛盾纠纷排查调处情况

阿图什市矛盾纠纷化解排查情况

为进一步维护社会稳定，加强基层基础工作，紧紧围绕维护社会稳定、努力构建社会主义和谐社会这个中心，全面加强人民调解工作，积极发挥司法所的职能作用，努力为构建社会主义和谐社会作出积极贡献。

一、加强基层人民调解，促进社会和谐稳定

密切关注我市在社会管理中出现的新情况、新矛盾，坚持预防和调处并重，认真做好人民调解工作。今年以来，共排查矛盾纠纷3862件，成功调解3845件，调解率99.55%；受理群众来信来访32批次398人次，与去年同期相比批次下降了23.8%，人次上升了19.9%。越级到自治区上访的有41批次79人次，与去年同期相比批次、人次分别下降了24%、24.8%；越级进京访2批次2人次，与去年同期相比分别下降了50%。

（一）发挥职能、促进和谐发展。今年，指导司法所紧紧围绕党委、政府及司法局的中心工作，严格按照司法所规范化建设工作的新要求，安排全市94个人民调解委员会均达到上级关于人民调解组织规范建设的要求，落实了“五有”（有标识牌、有固定调解工作场所和制度、有印章、有文书及调解回访记录、有登记台帐和档案）和“四落实”（组织、制度、人员和报酬）等；依法全面正确履行工作职责，生动活泼地开展各项工作，充分发挥职能作用。为充分发挥基层司法所优势，半年来，我市基层7乡2街道办事处司法所开展法制教育及宣传共计157场（次），受教育群众达46061人（次），为乡政府提司法建议5条，被采纳建议5条，制定规范性文件5个，协助乡政府处理社会矛盾纠纷13件，成功13件，开展矛盾纠纷大排查54件，防止群体性上访5件。通过发挥自身职能作用，为基层社会稳定做出了

积极贡献。

（二）加大重大疑难纠纷调处力度。为了大力维护社会稳定，充分发挥人民调解在维护稳定中“第一道防线”的作用，把矛盾纠纷解决在基层，消除在萌芽状态。健全机构，建立人民调解网络体系，目前建立各级人民调解委员会94个，充实调解员419人，以排查为先导，狠抓重点纠纷的调处。坚持每月一次排查和月报制度，对排查出来的矛盾纠纷进行认真疏理和调处；对近期的主要矛盾纠纷进行了分析预防，从而有效地提高了基层司法行政工作队伍的业务素质和实际工作水平。

（三）定目标、抓落实，全方位推进。制定《阿图什市司法行政系统开展人民调解工作实施方案》，进一步明确了人民调解工作的内容、时间、标准等，将责任层层分解到人，任务层层落实到位，使全市人民调解工作要达到“三个明显减少、三不出、两个达到、两个提高”的总体目标。“三个明显减少”，即“民转刑案件减少，重大群体性事件减少，上访减少”；“二不出”，即“小纠纷不出村（社区）、大纠纷不出乡”；“两个达到”，即“对排查出来的民间纠纷调处率达到100%、调解成功率达95%以上”；“两个提高”，即“调解队伍的整体素质有所提高，预防和化解纠纷的能力有所提高”。人民调解组织根据实施方案要求落实了“十统一，十规范”，全面进行规范化建设，从人员到制度和人民调解场所进行全面落实到位。

（四）建机构、重出击，摸排显成效。目前，全市9个乡（街道）74个村8个居委会3个企事业全部成立调委会，调委会基本上落实了办公场所、办公设施、人员、规章制度等，工作逐步走向正轨。调委员由乡、村、企业（街道）党委、政府领导任组长，相关部门负责人为成员，每个乡、村、企业均组建了人民调解员或纠纷信息员。半年来，通过全市各部门的共同努力，相互协调配合下，调解员主动出击，摸排到位，为我市的社会稳定夯实了法治基础。

（五）强肌体、求探索，拓宽新领域。阿图什市所属7乡2街道办事处建立健全了94个基层人民调解组织，村调委会人员也相应进行调整，为调委会注入了新鲜血液，促进了工作的开展与创新，逐步形成了以乡（街道）人民调解委员会为主导，村（居）委会人民调解委员会为基础，区域性、行业性人民调解委员会和各阶层纠纷信息员为触角的多层次、宽领域、规范化的新时期调解组织网络体系；明确了乡、街道调委会的工作范围，实行调委会成员包片、驻村干部包村、村两委会成员包组的工作机制，形成乡、司法、信访、派出所、人民调解组织密切配合、互相联动的调解工作新格局；加强了村（居）调委会、调解小组、信息员三级调解网络建设，做到村村有调解组织、队（单位）有调解信息员，逐步形成“横向到边、纵向到底”的三级调解网络。

（六）加强培训、提高技能。为提高人民调解员专业素质和业务水平，我局每年至少组织一次培训班，对各级基层人民调解员就人民调解工作的相关内容进行培训，同时要求各乡（街道）司法所每周必须组织一次业务学习，并且做到有计划、有考勤、有学习笔记，通过培训，进一步提高人民调解员、司法助理员依法调解的能力和水平，增强依法调解的意识和责任感，不断夯实调解基本功，使其充分发挥人民调解工作在维护社会稳定、构建和谐社会等方面的重要作用，叫响“有纠纷去调解，有上访找司法”的工作理念。

（七）加大督查力度，扎实落实“一案一补”款。为进一步加强人民调解委员会工作，推进人民调解规范化建设，发挥人民调解“第一道防线”作用。在上级领导的大力支持下，为更好的开创我市人民调解工作新局面，进一步完善全市各人民调解委员会调解的矛盾纠纷案件的档案，我局基层科干部利用7天时间对全市各乡、街道人民调解委员会2011年第一季度调解的矛盾纠纷案件档案进行了督促、检查，对存在问题的司法所要求限期整改。据统计，第一季度共发放“一案一补”补贴35680元，其中

书面案件653件，共计26120元；口头案件478件，共计9560元。

第五篇：矛盾纠纷排查调处会议记录

会议记录

王明口镇2014年3月矛盾纠纷排查调处会议记录 时间：2014年3月2５日 地点：王明口镇政府会议室 主持人：田松庆

参加人：全镇各村调解主任及司法所人员和综治办主任等 内容：

一、本月矛盾纠纷排查具体件数

本月全镇共排查2件。具体包括李庄村树段纠纷1件，王老庄村邻里纠纷1件，均已成功调处。

二、归口承办单位及责任人

这2件纠纷由镇调委会调处1件，王老庄村调解员调处1件。

三、调处结果

2起矛盾纠纷至本月29日已调处终结.现均已登记归档以备查。

四、今后矛盾纠纷调处注意以下几点

1、注意调处期限。为避免矛盾进一步激化，在稳定事态基础上，尽快结案，最多不能超过一个月。

2、对于比较典型的矛盾纠纷，在调处时可以发动有关群众旁听，以增强调处透明度。

3、调解与法制宣传相结合

会议记录

时 间：2014年8月19日上午 地 点：政府一楼会议室

参 会：镇党政领导、驻村组长、各村主任、镇属、辖部门负责人等

主 持：齐长军（党委书记）内 容：矛盾纠纷排查部分

一、市领导带领市信访办、督察一组、市规划局、市民政局、市社保局等十个单位和部门于本月十六日到本镇进行群众大接访活动，共接待228人次，53件次，主要涉及民政、社保、交通、占地、违章建筑等方面，要求对于53件信访案件要于六月底前基本处理完毕。

二、通过各村（居委）和单位排查，6月共出排查矛盾纠纷一起。闫寨村反应：闫汝中在第二轮土地承包时，超生一孩，属于二胎。现法院仲裁其有划分土地的资格，需求解决问题的方案！齐书记要求各相关领导和责任单位、责任人员对本月排查出来的矛盾纠纷要抓紧办理，确保件件有着落，事事有回音。