门诊服务台管理工作制度(精)

第一篇：门诊服务台管理工作制度(精)

门诊服务台管理工作制度

(1提前半小时上班,挂牌上岗,仪表端庄,着装规范,态度和蔼,礼貌用语。(2坚守岗位,不得擅离职守。保持预检服务台安静,无喧哗。

(3熟念掌握业务知识及服务流程,熟悉各种医保政策及门诊专科、专家出诊等信息,解答问题耐心细致,准确预检、导诊,执行首问负责制。

(4维持门诊大厅秩序,主动为患者提供各类咨询服务和便民措施(为残疾人、老年患者提供轮椅、协助就诊,保管寄放物品、提供一次性茶杯、纸巾等。

(5熟练掌握突发事件的应急处理流程和汇报流程,处理好各种应急事件(负责转运送患者等。

(6负责门诊健康教育咨询工作,发放健康教育处方,按时、按序更换宣传板,并做好记录。

(7保证轮椅正常使用,损坏及时报修。

(8接待患者的反馈意见,记录备案,并及时汇报领导。

(9保持服务台环境整洁,每日2次用500mg/L含氯消毒剂擦拭工作台、桌面。每次接触传染患者后,及时用1000mg/L含氯消毒剂擦抹桌面,并消毒双手。

第二篇：门诊服务台工作制度

门诊服务台工作制度

1、门诊服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。

2、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。

3、服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。

4、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法。

5、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

6、主动帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。

7、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。

8、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。

9、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

10、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。

11、每日将接诊情况表，统计上报医院。

1、门诊服务总监职责。

2、门诊服务总监定位。

3、服务对象。

4、病人有哪些权益。

5、服务总监形态要求。

6、病人容易提出的问题。

7、规范用语。

8、专家简介。

9、医院大型设备简介。

10、服务总监考核方法及细则。

一、门诊服务总监职责

1、在科主任、护士长的领导下进行工作。

2、仪表端庄，举止大方，以饱满的精神面带微笑迎接每一位病人。

3、树立病人至上的观念，语言文明，礼貌待患，态度和蔼，服务周到。

4、熟悉各专科专家的特长及各种检查项目、仪器。

5、根据病情做好分诊工作。

6、遇到抢救病人，除通知医务人员还要通知医务科、护理部，以便及时组织抢救。

7、负责每天有关统计报表。

8、负责病人办理入院手续，并引导到病房护士站，交病房护士接待。

9、助病人计价、挂号取药，告知用药方法。

二、服务总监的定位

1、服务总监是我们医院的服务第一窗口。

2、服务总监是我们医院的第一形象。

3、服务总监是我们医院的第一道风景线。

4、服务总监是我们医院整个医疗活动的开始。

5、服务总监是医疗活动的第一组织者。

三、服务对象

1、服务总监的服务对象是病人。病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。

2、病人是医院的贵宾和朋友，病人是需要我们提供服务的人，病人给我们工作的机会、工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务。

四、病人有哪些权益

1、病人对医生、仪器、科室治疗、护理服务项目进行咨询并得到清晰准确的信息的权力

2、有随意选择医生、护士、检查方法、治疗方法的权力。

3、有权知道自己患病的情况，预后选择继续治疗和终止治疗的权力。

4、有对医院所提供的服务、质量、价格、员工服务都可进行投诉。

5、病人需得到的真诚服务。

6、病人需得到尊重和关怀。

7、病人需得到真诚、得体、礼貌和优质服务。

8、病人需得到所有检查、治疗是无伤害的、无痛苦的、有安全保障的高质量医疗和护理服务。

9、病人需要得到良好的医疗环境、医疗设施，良好的服务。

五、导医的形态要求

1、形象：（1）衣帽整齐，文雅，端庄，大方。

（2）精神饱满，面带微笑。

（3）不浓妆艳抹，化淡装。

2、语言：（1）文明用语，请字当头。

（2）语言要简单易懂。

（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。

（4）态度要亲切、同情、关怀和体谅。

（5）解释要耐心、细致。

3、仪态：（1）走路要轻、要稳。

（2）与病人同行时距离保持30－50cm。

（3）站立距导诊台20cm。

（4）站立时双手交叉，右手扣于左手，置于腹前。

六、病人易提出的几个问题

1、你们医院是什么性质？

回答：哦，我们医院是公立医院，市卫生局直接管理。

2、你们医院属哪级医院？有哪些科室？

回答：哦，我们医院是一级甲等医院，有内科、外科、妇科、中西医

结合科、五官科、针灸科、肛肠科、小儿科等，有高、中级病床260张，知名专家教授定期坐诊。

3、收费问题。

我院按省卫生系统收费标准收费，仪器设备先进。

4、新农合报销情况？

5、治疗这种病用多少钱？

七、规范用语

1、您好，胶州市第二人民医院，您有事需要帮忙吗？

2、您好，胶州市第二人民医院，有事请讲。

3、您好，您哪里不舒服。

4、您好，请稍等。

第三篇：门诊服务台工作制度

门诊服务台工作制度

一、服务台负责导医、分诊、咨询及维持大厅的工作秩序等工作。

二、准时上班，坚守工作岗位，热情主动接待病人。

三、服务台人员必须熟悉本院门诊各科医师的特点与专长、开展治疗项目、科室组成、医疗器械、设备等医院概况，以便能正确的引导病人。

四、病人选择医师时，则应详细介绍专业特长及相关资料，具体方法等。

五、服务人员应仪表端庄、着装整齐、佩带胸卡、文明用语、有问必答、百问不烦、礼貌待人、温馨服务。

六、帮助病人就医、交费、取药，引导各项检查，解答有关事宜，其中环节出现问题，及时给予协调解决。

七、经常巡视候诊厅，以便随时引导和协助老年人、残疾人、体弱人员就医。

八、协助门诊部接待团体体检人员到相关科室体检，维持秩序，负责安排个体体检工作。

九、宣传卫生保健知识，发送卫生宣传资料，监督保洁员，劝阻病人不要随地吐痰、吸烟、乱扔果皮纸屑。

十、负责收集病人的意见，沟通医患关系，随时为病人提供优质服务。

第四篇：门诊管理工作制度

门诊管理

门诊工作制度

（一）在分管院长的领导下开展工作。在门诊工作的工作人员接受门诊部和业务科室双重管理。门诊部负责门诊的日常管理及协调个部门之间的关系，业务科室负责门诊工作人员的业务管理和业务考核。

（二）各科室参加门诊工作的医务人员，在门诊部统一领导下进行工作。各科室工作人员按医院的要求时间开诊，认真执行院、科规章制度，严守工作岗位。

（三）门诊工作应由具有一定经验的医师、护士担任。严格执行首诊负责制。

（四）对疑难病重患者和三次门诊不能明确诊断者，应及时请上级医师诊治。

（五）急危重症患者应优先就诊。

（六）医生应对患者进行认真检查和及时诊治，规范书写门诊病历、处方，检查检验申请单。医技科室检查结果须准确、及时。定期检查门诊医疗质量。

（七）加强分诊工作，严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，建立发热、腹泻门诊。严格执行疫情报告制度。

（八）门诊工作人员，要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，耐心地解答问题，尽力简化手续，有计划的安排病人就诊。

（九）门诊应保持清洁整齐，改善就诊环境，宣传卫生防疫、计戈生育和优生学知识。

（十）门诊医师应做到合理检查、合理用药、合理治疗、合理收费，尽可能减轻患者的负担。

（十一）对基层或外地转诊病人，要认真救治。在转回原地治疗时，要提出书面诊治意见。

（十二）门诊各科根据本专业特点，建立相应规章制度、诊疗常规、操作规程，并认真做好登记、统计报表等工作。

（十三）导诊台负责领取保管分发预检分诊的医疗器械、材料及便民的设施设备、用品。

专科、专家门诊管理制度

（一）专科、专家门诊由主治医师以上职称专业技术人员坐诊。

（二）专科、专家门诊由本人申请，交医务科报请分管院长或由医院根据业务建设需要决定开设。审批后，送门诊部办公室统一安排，由挂号室负责分诊挂号。

（三）各专科、专家门诊时间应列表公示，一般不得随意变动。如因故不能按时应诊，须提前一日通知门诊部调班或挂号室停止挂号。

（四）专科、专家门诊按规定门诊工作量挂号，不得超挂，以确保工作质量。

（五）专科、专家门诊医生接诊时，要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历记录应符合要求。

（六）专科、专家门诊医生必须准时到岗，病员诊治完后才能离开诊断室。

（七）门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专科、专家门诊的宣传、配合工作。如遇疑难病员挂普通门诊号就诊，首诊医师应热情接诊，先做好必要检查后，再请患者到专家门诊就诊。不得让病员重复挂号，增加负担；已在专科、专家门诊确定诊断的患者，可挂普通门诊号观察治疗，医护人员不得推诿患者。

（八）门诊部要做好专科、专家门诊的管理工作，认真考勤、考核；分诊人员要切实维持好秩序，指导患者就医。

（九）普通门诊需专家会诊时，不需另行挂号；慢性病经普通门诊医师检查后，需看专科、专家门诊者，可嘱患者下次门诊时挂专科、专家号看病。

（十）专家每周一般安排两个半日门诊，除完成定量门诊外，要对低年资医师工作进行指导。专家看普通门诊≥2次／周，以提高普通门诊的医疗技术水平。

预约诊疗工作制度

第一条 医务科负责全面协调医院门诊预约诊疗工作，门诊部负责预约挂号服务的监督和管理,安排专人负责预约诊疗的具体工作。

第二条 预约挂号适用于所有患者（初诊、复诊和转诊）。预约挂号方式包括现场预约、电话和网络预约等方式。约挂号需提前一天预约。

第三条 第三条

专家门诊、专科门诊、普通门诊、均开展预约诊疗服务。

第四条

负责人员接到患者电话及现场预约后，要及时准确登记、填写《预约登记表》。网络预约直接由软件进行记录。

第五条

每天坐诊医生需对外公示坐诊时间和专业特长等信息。

第六条

坐医师要按时上岗，并在开诊前查看网络预约情况，以合理安排患者就诊时间，因故不能坐诊的，要提前向医务科请假，由医务科通知患者坐诊医生变动情况。第七条

按预约诊疗工作流程为患者提高方便、快捷、优质、满意的医疗服务。第八条

对不能按时就诊的患者，将通过电话或短信方式提醒。

第九条

医院积极与基层医疗机构合作，开展预约转诊服务。负责预约的工作人员在病人转诊前应与基层医疗机构沟通，做好无缝衔接，优化转诊预约流程。

第十条

门诊部定期对预诊疗病人的信息进行统计、对预约诊疗的情况进行分析评价，持续改进预约工作。

门诊人力资源应急调配制度

第一条

对门诊流量实时监控，具体按门诊流量实时监测措施执行：

一、导诊台护士随时观察，及时将信息反聩给门诊部；

二、各服务窗口、诊室、导诊护士各自监控本辖区的流量，反馈到门诊部；

三、门诊工作人员不定时检查，发现问题现场解决。第二条

门诊部接到监控信息后，采取以下措施进行调配：

一、发现收费、诊室患者拥挤，导诊台护士随时疏通分散患者到其他窗口；

二、药房、化验排队超过15人，立即调配人员增开备用窗口，缓解诊疗高峰；

三、门诊量较大时，门诊部根据门诊流量检测情况上报医务科，医务科通知相关科室主任调配人员协助完成诊疗工作。

第三条

门诊人力资源应急调配工作程序

患者排队超过15人—导医及时分散患者—信息反馈门诊部—门诊部协调相关科室—开启备用窗口—缩短患者就诊时间。

门诊医疗服务流程持续改进制度

一、门诊部是门诊医疗服务流程持续改进的负责部门，要建立健全门诊医疗服务各项工作流程，力求规范，简化，高效。

二、门诊部专人负责检查各项工作流程的落实情况，记录，分析存在的问题并予以整改。

三、门诊部要加强对门诊工作人员的培训，提高主动改善服务的意识、能力和水平。

四、门诊部要采取多种形式听取患者意见建议，并结合实际予以改进采纳。

五、医院质量管理部门要每月考评门诊部工作情况，反馈检查发现的问题并督促整改。

六、门诊部要结合自查和质量管理部门检查发现的问题，认真梳理，创新思路，创新举措，创新方法，认真研究制定持续改进措施，建立起长效整改机制。

门诊导医工作制度

一、门诊导医人员必须熟悉本院、本门诊各科就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导病人就诊。

二、导医人员必须佩带胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁。必须准时上下岗，不串岗、不脱岗、不闲谈。

三、微笑服务，热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。

四、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

五、见残疾人、高龄老人、久病体弱者应主动接待，免费提供车床、轮椅服务；对年老体弱，行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科室处理。

六、负责发放病人意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为病人提供方便。

七、为病人免费提供开水及一次性水杯。免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣教资料。

门诊病历书写制度

一、要简明扼要，各种症状和体征应用医学术语。

二、病员姓名、性别、年龄、职务、籍贯、工作单位、住址由首诊医师填写。

三、初诊病员，病历内容包括：

（一）主诉

（二）现病史

（三）既往史及重要的伤残和家族史，应扼要记录

（四）药物过敏史（记录在病历首页上者，可不再书写）

（五）体检情况（各种阳性体征和必要的阴性体征）

（六）常规或特殊检查项目

（七）诊断或印象诊断

（八）治疗、处理意见

（九）医师签名

四、复诊病历记录要求：

（一）重点记录上次检查后送回的报告单主要内容、病情变化、药物反应等，特别注意新出现的症状及其可能原因，避免用“病情同前”字样。

（二）体检可重点进行，复查上次发现的阳性体征并注意新发现的体征。

（三）诊断无变化者不再填写诊断，诊断改变者再写诊断。对拟诊患者，经三次复诊后，应作出明确诊断。

五、间隔时间过久或与前次不同病种就诊的病员，一般按初诊病员要求书写病厉。

六、每次就诊均应填写日期。急诊病历，应填写时间。

七、请求他科会诊，应按规定书写好病历，在处理项内提出请求会诊科室及会诊目的和本科意见。

八、被邀请会诊的医师，在病历上应写检查所见、诊断、处理意见和签名。

九、门诊病员，要住院治疗时，由医师签写住院证，并在病历上写明住院原因、初步印象诊断。

十、医师签字均应签全名。

传染病门、急诊预检分诊制度

为做好传染病防控工作，根据2005年《医疗机构传染病预检分诊管理办法》，完善修订本制度。

1、医院根据要求在门诊部设立预检分诊处。预检分诊处应当标识明确，相对独立，通风良好，流程合理，具有相对隔离条件和必要的防护用品。

2、传染病流行期间，应在感染性疾病门诊设立专门的预检分诊工作站。

3、预检分诊人员由经验丰富、责任心强、处置果断的人员担任。要求工作认真，服务热情。发现意外情况及时报告并合理处置。

4、预检分诊处应根据传染病的流行季节、周期和流行趋势做好特定传染病的预检、分诊工作。

5、对于突发群体性伤害、中毒和烈性或新发传染病，按照“快速分诊、分级处理”原则对病员进行分诊并及时向科主任、医务科、院感科或总值班汇报。

6、按“先救命后治伤，先救重后就轻”的原则开展工作，对不同病情送到不同地方救治；危重病人至抢救室，普通本人至普通病室。

7、传染病人（疑似传染病人）预检分诊，应当仔细询问病人有关的流行病学史、职业史，结合病人的主诉、病史、症状和体征等对病人进行传染病的预检分诊。

8、经预检分诊为传染病病人或者疑似传染病病人的，应当将病人分诊至感染性疾病门诊就诊，并对病员采取防止传播扩散措施和对接诊处采取必要的消毒措施，同时按规定进行疫情报告。

9、对呼吸道等特殊传染病病人或疑似病人，依法采取隔离或者控制传染措施，按照规定对病人的陪同人员和其他密切接触人员采取医学观察和其他必要的预防措施。

10、本院不具备传染病救治能力的，应及时将病人转诊至传染病定点救治医院救治，转诊传染病病人时，应当按照规定使用专用车辆。

11、预检分诊处应当采取标准防护措施，按照规范严格消毒，并按照《医疗废物管理条例》的规定处理医疗废物。

12、疑似或临床确认传染病病人转诊后及时进行严格的终末消毒，接触患者的医护人员更换帽子、防护口罩及工作服后方可重新接诊下一位病人，运送病人的车辆、担架等要进行消毒，随车驾驶人员要做好个人防护。

13、做好终末消毒记录：内容包括接诊患者姓名、性别、年龄、住址、工作单位及联系方式，空气、地面、物体表面及使用过的医疗用品等消毒方式及持续时间、医疗废物及污染衣物的处理等，最后实施消毒人和记录者的签名，并注明记录时间。

14、从事预检、分诊人员要定期接受相关培训，严格遵守卫生管理法律、法规和有关规定，认真执行临床技术操作规范、常规以及有关工作制度。

门诊主任工作职责

第一条

遵纪守法，依法执业。尊重患者，关爱生命。廉洁自律，恪守医德。严格执行《医疗机构从业人员行为规范》和《医疗卫生行风建设“九不准”规定》。

第二条

在院长领导下，负责门诊医疗、护理、预防、科研和行政管理工作。第三条

组织制定门诊部的工作计划，经业务院长批准后组织实施，并经常督促检查，按期总结汇报。

第四条

负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作，接收大批外伤、中毒、传染病员时，要及时上报，并采取相应措施。第五条

督促检查医务人员贯彻执行各项规章制度和医护技术操作规程，整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就诊，不断提高医疗护理质量，严防差错事故。

第六条

负责接待和处理门诊方面的群众来访、来信工作。

第七条

负责组织门诊工作人员做好卫生宣传教育、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告等工作。

第八条

完成院领导交给的其它工作。

门诊医师工作职责

第一条

遵纪守法，依法执业。尊重患者，关爱生命。廉洁自律，恪守医德。严格执行《医疗机构从业人员行为规范》和《医疗卫生行风建设“九不准”规定》。

第二条

在门诊部主任领导下，担任门诊诊治工作。

第三条

关心体贴病员，态度和蔼。对危急重病员、老人及来自远地的病员，应提前安排就诊。

第四条

对病员进行认真检查，准确地书写门诊病历；合理检查、合理治疗、合理用药。第五条

对不能确诊的和疑难重症病员，两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师会诊。

第六条

严格执行消毒隔离制度，防止交叉感染，做好疫情报告。

导医服务台人员职责

（一）在门诊部主任的领导下进行工作。

（二）提前十分钟上班，做好所管辖区域的清洁卫生及消毒隔离工作，预防交叉感染。

（三）实行站立服务，仪表端庄、精神饱满，耐心做好病人的解释工作。

（四）主动热情迎候病人，做到一问、二看、三听、四引导、五请示，做好门诊病人的预检分诊工作。

（五）熟悉各科就诊时间、门诊部医生的基本情况及专家、专科门诊时间，协助开展病人选择医生工作。

（六）及时做好门诊危急重患者的分诊和转运，并协助病人挂号、缴费、划价、取药、联系家人或单位，协助办理其它各种手续。

（七）为老年、残疾及行动不便的病人提供平车、轮椅、担架及挽扶等服务。

（八）切实做好挂号、划价、收费、取药处的病人疏导工作，协助办理入、出院手续，维持好秩序，尽量缩短病人候诊时间。

（九）加强对门诊病人的健康宣教工作。

第五篇：门诊服务台工作人员岗位职责[定稿]

1.负责简易分诊，指导病员就诊，热情耐心地解答病员提出的问题。

2.维护门诊大厅秩序，劝阻病员不要随地吐痰，不要乱扔果皮纸屑，不在门诊内吸烟。

3.扶老携幼，帮助行动不便的病员挂号看病。

4.宣传普及卫生保健知识，提高人民群众的自我保健能力。

5.随时为病员提供方便服务。