EC与网站客服竞争的销售话术怎么说（精选）

第一篇：EC与网站客服竞争的销售话术怎么说（精选）

市场文档

EC与网站客服竞争的销售话术怎么说? 场景一：有了网站、做了推广、买了网站客服，不需要EC！对策：

1、阐述两者不同的定位给客户带来的价值完全不同

A.企业投放广告的目的是带来订单而不仅仅是流量接待和统计。

B.网站客服从字面上来理解就是一款给做了各种广告推广的企业进行在线接待访客的软件，只解决了网站及时接待咨询的问题。而EC是通过对意向客户的接待、跟进和管理带来订单，这才是企业真正需要的。

2、从感知IP与获取访客QQ号码两者技术对比上打动客户

A.市面上的网站客服都只能感知访客IP，相对于后续可跟进的QQ号码来说，对企业营销没有任何意义。B.EC不仅从技术上能获得访客QQ号码、与QQ进行消息收发、绑定QQ外，而且可以将与QQ访客的业务往来信息记录进整个系统，实现不同来路客户的集中统一管理。

3、强调系统中的多种跟进方式，并且跟进了就会自动保存往来记录，避免客户随着业务员的离职而流失，产生共鸣

A.完成了在线接待客户的工作仅仅是成功的一个开始，没有哪家企业只需要网络聊天，不接电话，不联系客户的，所以企业最好用完整的系统，才能从开始到结束，了解整个客户的转化过程，起到事半功倍的作用。B.如果还是采用传统的联系途径，不仅给销售工作带来很多不便、浪费时间，而且企业管理层或者老板也没法依靠自动化的技术监管整个销售过程，单纯依靠业务员的主动汇报和记录，万一业务员离职，他所跟进的客户自然随之流失，这也是很多中小企业老板头疼的问题。场景二：市场上那么多免费的网站客服可以用，为什么还要花钱买EC？

对策：

1、告诉客户天下没有免费的午餐，产品设计都是有成本的，为什么要免费给你，想清楚。而且现在免费不代表永远免费。

2、免费意味着免责，产品不稳定带来的损失让你只能打落牙往肚子里吞，比如客户资料泄露。

3、免费的网站客服产品有时候是插件广告的载体，广告商通过免费的产品播放公司图片和视频广告。严重影响企业形象。

4、免费的网站客服产品是很多木马的载体。

第二篇：网站客服话术

问：你们加盟流程

答：1.先致电XXXX有限公司

2.与公司取得联系后来武汉考察

3.满意后与公司签订《项目合作意向书》 4.参加公司技术培训 5.签订加盟合同

6.公司提供装修设计图纸，安排相应人员指导上门装修以及目标商圈调查 7.筹备开业 8.正式营业

问：XXX食品提供成品配送服务吗？

答：XXX食品只提供XXX食品技术培训服务，我们所有的学员学会后都有权在当地发展XXX食品配送服务。

问：你们加盟费用多少？

答：标准店面2万

旗舰店2万5

问：在哪里学习，学费是多少? 答：在武汉XXX公司学习，学费6800元

问：学习内容有哪些？

答：学习XXX鸭系列以及藕片、毛豆、豆皮等

问：只学习技术不加盟可以吗？

答：可以，但是您学会技术不代表您一定会把生意做的很好。XXX公司为您提供开店前中后全面保障，将您创业风险降到最低。

问：没有任何基础，可以学会XXX食品的制作技术吗？

答：当然可以！尽管XXX食品的味道独特，但这确实很容易做出来，只要关键的几道工序把握好，严格按照我们的工艺流程去操作，其实加工也是个时间问题了，火候稍加注意即可。总体来说，经营XXX的项目还是非常轻松的！

问：XXX加盟培训是随到随学吗？

答：XXX加盟培训不定期开班，随到随学，无时间限制。除春节我公司放假10天之外。

问：培训期间和以后还会不会有其他费用的产生？

答：学习期间的材料，免费安排食宿，培训期间不再收取其他任何费用。而且您往返车票我们也提供。

问：XXX食品的利润怎么样？

答：XXX食品的毛利润60%，除去一切开支后净利润在50%-55%左右。

问：制作XXX食品的原材料和加工设备好买吗？

答：制作XXX食品的原材料和设备都是好买的。冷冻的半成品在全国各地的冷冻库有售，加工设备各在厨具市场都有。

问：开一家XXX店面需要多少投资 答:不包括店面租金，开一家标准的XXX店面约需要二万元左右的投资（门店租金不在其内）。一万五千元的预算包括XXX店面装修和加工设备（冰柜、卤锅、其他冶具……）以及产品库存所需一定费用.问：XXX食品好加工吗？麻烦吗？

答：制作XXX食品一点都不麻烦，工艺严谨但很简单，按照操作流程和配方去操作完全没有任何问题，花二个小时的时间就完全可以把一天的产品加工好

问：一般几天可以学会XXX食品的加工制作技术？、答：无需任何基础，学会XXX食品的制作技术一般是7天左右的时间（因人而异）。我们的原则是以完全学会为准，做出来的产品完全满意为止，学不会继续免费再学，直到完全学会。

问：加盟合同期多长时间？

答：加盟合约期为3年，期满可续约。

问：XXX总部如何帮助加盟者轻松打理店面？ 答：我们将最核心的技术以及最有效的管理方式传授给您。另外我们定期安排专门的营销人员与您交流

问：总部对加盟店的支持有哪些？ 答：

营建支持

选址规划：公司有专人负责此项工作，点对对进行服务指导，为您提供专业的参考意见 商圈分析：就拟选店址进行评估(人流、客流、消费能力

设计方案：店面招牌、品种组合设计方案、全套专业VI方案、海报、吊旗、营建方案、形象墙设计等

设备方案：由总部依据当地厨房情况进行布置及设备 店堂规划：全套的店内布局 营运支持

问题诊断：对那些未达到盈亏平衡点的店面整顿，找出问题的根源，并提出解决问题的方法和途径

成本控制：提供加盟商经营产品的经营的成本控制方法和途径 培训支持

员工培训：依据统一《经营管理手册》、《技术应用手册》协助加盟店进行员工培训 管理培训：提供店管理、营销管理、促销手段等多角度培训 礼仪服务：提供店礼仪服务的培训标准

技术标准：采用统一技术工艺标准手册对专业的技术人员进行技术培训

问：加盟店的区域保护有没有？会不会乱套

答：目前公司规定在人流集中的步行街，大型商贸圈附近，以500米以外为标准开设加盟店；其它的集贸中心及街道我们以1公里以外为标准开设加盟店，这样以来既确保了客户的利益，也确保了市场秩序，有效的促进了双方共同发展

问：后期总部有什么支持，怎么维护

答：公司在后期会推出产品升级，免费通知您过来学习，每年会开一个优秀加盟商的峰会，把你们的创业经验和大家分享，共同学习共同壮大，在你们经营上遇到什么困难的时候公司会提供强力的后盾，为你们排优解难，公司的营销专家组也会对症下药的为您出谋划策，你们随时可以来电咨询

问：门店装修由自己装还是由你们负责装修

答：目前公司提供相应的VI装修效果图，是以电子文档的方式提供给你们的，你们可根据图纸按标准进行自行装修

第三篇：客服与话术

客服与话术

客服是网络营销成交与否的临门一脚，不同企业客服的分工是不同的，但是无论如何分工，获取对方的联络方式，给对方留下深刻的印象是第一要务。

好客服的标准

1、会“攻心”——攻到客户爱上您，成为他的朋友和采购顾问。

2、会“教育”——让客户娶回您，以你的卖点为标准，去达到阻击竞争对手的目的。

3、对产品了如指掌，对案例如数家珍。

话术内容10个基本部分

1、开头语——问候、打招呼、自我介绍

2、了解客户——了解对方基本情况、索取联系方式

3、关于产品——介绍产品、案例、服务

4、关于价格——回答各类关于价格偏高的质疑

5、关于运输——化解运输难题

6、关于付款——千方百计打破访客心理障碍

7、关于售后——主动介绍

8、关于投诉——积极应对

9、关于追销——邮件、电话、短信

10、关于结束——礼貌致谢，珍惜缘分

了解客户

1、您好，您贵姓？该怎样称呼您呢？

2、请问您来自哪里呢？因为我们公司是分区域销售的，不同的区域由不同的业务经理负责。

3、哦，原来您是湖北地区的客户，刚好XX是湖北地区的业务经理，非常开心能够直接为您服务。

4、好，请稍等湖北区客户经理XX会马上联系您。

5、XXX，不知道您是什么单位呢，方便告诉XX吗？因为我们要进行售前服务登记，这是XX的工作之一，请您支持一下，非常感谢您对XX工作的支持。

关于价格

1、问：你们的价格还是有点高，能不能再优惠一些？

答

1、您选购我们的产品，应该是性价比比较高的产品，欢迎您货比三家，另外，XX有一点想说明的是：您采购我们的任何一款产品，无论是价格还是质量，“上”对得起领导的检查，“下”对得起群众的评议，所以您尽可以放心采购，在这点上我们非常自信。

答

2、价格是根据您的数量不同而不同，但这不是主要问题，关键是款式和质量，还有你的定位。

答

3、价格不是问题，总有一款适合你。

答

4、价格不是障碍，关键是款式和质量您要中意。

答

5、您这是我们在这个地区的第一单，XX可以向公司给您申请一个市场开拓优惠价，同时在品质把关上我们会按照样板工程来对待的。

关于运费

1、问：怎样运输？

答：关于休闲椅的运输我们建议您散装托运，这样可以为您节约2/3的运费，而且在运输过程中还有利于搬运，减少磕磕碰碰，休闲椅产品组装很简单，所有配件螺丝我们都会随货而行，而且会适量多发些，同时会附上简单装配图。

2、问：到我们这里大概有多少的运费

答：

1、关于运费，大约整件是XX-XX元，因为货运的价格是没有标准的，但我们会在长沙货比三家后选择一家价格适中且服务相对好的运输点。另外，在运费的计算上有时按重量，有时按体积，最终价格决定于当日车辆多少，车多时会便宜，车少时则贵；

答

2、关于休闲椅的运输我们建议您散装托运，这样可为您节约2/3的运费，而且在运输过程中还有利于搬运，减少磕磕碰碰，休闲椅产品组装很简单，所有配件螺丝我们都会随货而行，而且会适量多发些，同时会附上简单装配图。

关于付款

1、问：怎么付款？

答：A：您好，我们公司付款方式是：款到发货。在合同签订后，您支付30%的定金，我们排产，生产完毕之后我们拍照片给您确认，您再支付余下70%的尾款，我们安排发货；您的全额付款是对我们工作的支持和信任，我们也将100%用心的去做好每个细节。

B：因为您这是定做产品，根据行规，您应预付50%的定金，在发货前付清余款。

2、问可以货到付款吗？

答：很抱歉，公司规定需支付全款后发货，这也是我们这个行业的通行做法，请谅解。另外，目前我们做了全国24个省，每个地区都是这样操作的，如果您还是不放心，XX可以承诺，您在我们网站上面看到的所有客户，只要您需要的，我们都可以提供他们的联系方式，您可向他们求证。

关于售后

一、货不能按时交货

XXX，您好，非常抱歉，由于XX的工作疏忽，没能及时通知您，您订购的这批产品可能无法按时交货，预计推迟X天。主要是因为，昨天我们品管部门在昨天的产品抽检中发现您订购的休闲椅产品表面油漆不符合我们产品出厂标准。所以请给我们一点时间让我们生产部门进行整改，毕竟XX一直在跟您说我们是注重产品质量的公司。如果您收到货，发现质量不好，那您到时候找XX麻烦，XX就没有办法解决了，耽误了您的工期，真的很抱歉。

二、质量不是对方预想

XXX，非常感谢您对我们公司产品的质量问题提出建议，您的建议XX会记下来，并且在我们公司每周六的会议上面提出来，让生产部门进行查证。关于此次订单出现的问题，由于我们生产的产品不是标准化流水线生产，很多环节都是手工制作，很难避免有不尽人意之处，但这不会影响产品使用寿命，希望您这次可以包容一下，下次再订购我们的产品，您一定会发现我们在改进。

客户沟通中的1、索取联系方式

10个规定动作

2、使用在哪里

3、需要多少

4、介绍产品差异化

5、介绍相关案例

6、推荐相关产品和配套产品

7、赞美客户

8、调侃客户

9、感谢客户

10、以标准话术为基础与客户沟通

话术案例

调侃客户成为朋友

广东湛江青平二中

广东湛江：我喜欢湖南人，我有个学生在长沙做生意 小李：嗯嗯嗯…他是做什么的呢？ 广东湛江：开专卖店 小李：哇，好厉害啊

广东湛江：我有个恋人也是长沙的 小李：是初恋吗？ 广东湛江：嗯

广东湛江：湘潭师大毕业的 小李：我有个初恋是海南的

不谈产品虚心征求客户意见 小李：对了，不知道周先生您方便告诉一下小李您是怎么找到我们的吗？因为我们刚刚才从传统企业转型到电子商务，在这方面我们呢肯定还有很多不足的地方，希望能够得到周先生的帮助。湖南娄底：周先生：百度

小李：您是通过什么关键词搜索的呢？

小李：感谢您，那您觉得我们网站上面，除了没有标明价格以外，您觉得不妥，还有什么需要改进的吗？

湖南娄底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些说明。湖南娄底：周先生：你们的服务是很专业的 小李：嗯，谢谢你的夸奖。

小李：付款方式在网站上面有，可能是不太明显

小李：周先生，您给的这些宝贵意见，小李都会记录下来给我们的网络部门，让他们进行解决的

湖南娄底：周先生：相信你们的实力。

经典话术分享

1、您的货，能货到付款吗？

对不起，我们不支持货到付款，这是我们的行规，请谅解；

当您选购产品时，您支付30%定金，发货前支付100%的货款，这是对我们工作的支持，您的及时付款，为我们节省了财务成本，这也是我们一贯保持优质低价的原因。

2、你们的货包运输吗？

很长时间以来，长途物流运费从未被加进您购买的产品售价中。只要您需要，我们就会提供服务。

在运输途中，我们建议您采用散装发货，这样可以节省运输空间，为您节省2/3的运输费用，并减少路上行驶的车辆，保护我们的环境。

同时，与我们合作的第三方物流服务商为您的产品进行运输，只收取合理的运输费用。

3、你们公司在我们这有代理商吗？

我们在全国范围内不设代理商，是为您节省费用支出的原因之一！您通过网络直接从厂家采购，您可获得性价比最高的产品和服务，您对我们的信任和支持，是我们为您提供优质产品和服务的动力。

4、一个孕妇准备生小孩前网购婴儿用品时，一个优秀客服的话术

多问一句增加销量 亲，小鸭子需要不？宝宝最喜欢了。

亲，温度计是必须的哦，可以量水温。

亲，护肚子的也可以考虑一下。

亲，你看澡盆支架要吗？这样比较轻松。

亲，还有妈妈用品你看要一起选不？

客服的培训与考核

1、定期培训----以实战案例素材定期培训

2、数据考核——以结果为导向，强化管理

第四篇：淘宝网客服销售话术

淘宝网客服销售话术

销售过程：

打招呼-------询问商品--------我再考虑一下-------砍价拉------交易--------最后

售前

礼仪要求：这一点很重要哦,网上不象现实,你的第一句话,就是给你的客户的第一印象。真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

新客户接待：

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

对话用语：一般客户会问你有没有某个商品，或者直接发图片和链接过来，这个时候你要注意了，客户发给你的DD，就是有购买意向的DD了，所以要详细的看看客户发来的东西，适当的恭维一下你的上帝，可以这样说：

亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是目前最热销的，我们正在促销。（合适的表情）。呵呵，我刚刚才卖了一个。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）

考虑一下：商品介绍完了，80%的客户会说：我再考虑一下、我再看看、我再想想等等。客户说了以上的话以后，你千万不要说：好的。因为你说了这两个字就意味着这笔生意泡汤了!那么怎样留住你的上帝呢？

A：你还有什么不了解或者不明白的地方吗？（引导客户继续发问）。

B：忘了告诉你，我们这几天正好在促销，优惠很大的（前提是不要亏本了啊）。C：你看重的这个商品还有其他的几个颜色或者几个款式，也很好的，然后把主动把图片链接给客户。

如果以上几招都留不住客户的话，那么你就甩出一句话： 那你先看看吧，如果有什么问题，随时都可以问我哦~~~（笑脸表情）

议价用语：把握一个重点，只要不亏钱，薄利多销嘛，少赚一点。一个客户可以给你带来他们周围的一个客户群啊，客户群再滚客户群，只要商品好，不亏钱，不愁没的赚。但是如果碰到恶意杀价的客户，请千万不要嘲讽他们，好好解释为什么你做不了，因为换位思考一下，我们买东西也是要还价的，谁不想买的东西越便宜越好啊！

您好，我最大的折扣权限就是***元上给您打97折扣，要不我给您打个97折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）

呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，看能不能给您95折扣，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）

亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）

亲，快递的运费是这样算的：江浙沪首重X元／公斤，续重X元／公斤；其它地区首重X元／公斤，续重X元／公斤；偏远地区另算。谢谢合作！

支付款对话（交易）：对方拍下你的商品，交易就结束了吗？NO！！

1您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）

2亲爱的，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您改好了，您付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！

3哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。

4亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢

5亲~ 你要汇款的，请先留下你的详细地址，电话与收货人名，偶要先做好发货记录，以便汇款到帐后查帐并及时做好记录，谢谢合作！

6您好，请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户，请安以下步骤操作：１进入您的支付账户。

２点击进入我要付款

３点击直接给亲朋好友付款，并点下一步

４输入两边我们公司的支付宝账户ｘｘ并输入付款金额与说明。

５点击下一步按钮进入下一页面，我公司名ｘｘｘ输入你的支付宝密码确认汇款。６成功汇款提示。

7亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来的哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢,谢谢啦.8亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后你再进行支付

9亲~ 货到付款，要用淘宝规定的物流公司，快递费20，淘宝另加服务费10元的；如果直接支付成功不选择货到付款，即需付衣服款+快递款就OK了。两种支付方式你对比一下，自己决定要哪种

10不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情，晚安！

物流用语（最后）：最后应该干什么呢？大部分买家都会说：谢谢光顾。我会及时发货的，然后安慰一下感谢一下客户，实际上你们都忘了，客户是怎么找到你的，是从搜索？从论坛？从链接？还是其他的途径？想必说到这里大家都清楚了，对了，别忘了问问你的客户是从哪里找到你的，了解你宣传的效果，做到有的放矢！

江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。默认为圆通快递。

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要支付15元的快递费用。

您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要收您15元的快递费用。

售后用语：首先要安抚客户，稳定其情绪。了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。

请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：

1请您发送受损商品的电子图片给我们。

2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。*****

常见问题解答

客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。

比如说产品的规格

比如快递的基本费用

异常情况的处理

对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。

发货流程与规范

1、当买家支付费用后及时通知发货人员，并把发货地址及所需发货物品一同发给发货人员。

2、发货人员核对包装物品并填写快递单号。联系快递取货人员取货，并收取快递回单。

3、把快递回单交给客服，客服登记运单号并确认发货状态。

4、把快递回单交给发货人员进行保管。

售后

物流问题解答

步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。

产品使用中的疑问解答

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。耐心、细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！

退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时，客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是谁。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！并判断此退换货是否属于我方责任，如是，我方承担快递费用。如非，由买家承担。

制作人：小龙女2012-5-21

第五篇：客服话术

客服话术大全

甜言蜜语谁都喜欢听，但说不好，也很容易让人反感；尤其是战斗在第一线的客服同志们，本文是手机的网商客服常用的100句经典话术，灵活套用，相信对你的生意，益助多多。

一、感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视

18)先生，你都是我们**年客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了；

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

三、用“我”代替“您”

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27)您需要—（换成）我建议……/ 您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话

28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才最甜

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容；

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸；

六、拒绝的艺术

48)小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

51)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55)小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

七、缩短通话

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询；

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”

59)不好意思，担误您的时间了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64)感谢您耐心的等候；

九、记录内容

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！；

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

十、其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76)“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79)感谢您的建议；

80)非常感谢您的耐心等待；

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83)谢谢，这是我们应该做的；

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89)您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时；

十一、结束语

90)祝您生活愉快

91)祝您中大奖！

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93)祝您生意兴隆！；

94)希望下次有机会再为您服务！；

95)请路上小心；

96)祝您一路顺风；

97)天气转凉了，记得加衣保暖；

98)今天下雨，出门请记得带伞；

99)请您周末愉快；

100)请您旅途愉快。