国内殡葬服务市场的发展趋势及对策研究

第一篇：国内殡葬服务市场的发展趋势及对策研究

国内殡葬服务市场的发展趋势及对策研究

国内的殡葬服务市场将会在现在的状态中有如何进一步的发展？我们应做好怎样的心理准备和应对准备？这会是诸多与这个行业有关的人员关心的问题。

一、殡葬服务市场的沿革与现状

国内殡葬服务市场在“文革”荡涤后的复生，应是在1985年。这一年中共中央、国务院提出要鼓励有条件的事业单位实行企业化管理，做到经济上完全自立。各地的殡葬事业单位据此精神，纷纷实行经营承包责任制或者企业化管理，逐步提高了经营效率，并且陆续扭亏为盈，有的实现了经济自立，成为自收自支的事业单位。

殡葬事业单位的经营改革，引导习惯于计划经济下的管理人员适应殡葬消费市场需求，努力改善服务供给，改变了服务品种单调、服务态度冷漠、服务技能低下的状态，殡葬服务商品供应也日益丰富起来。在取得更多盈余的基础上，殡葬事业单位员工的福利水平得以提升，服务设施在改建、扩建中也得到了改善。

适应城市居民埋葬骨灰的需要，由各种投资与经营主体的公墓在上个世纪的90年代蓬勃兴起，尽管有很严的市场准入，民政机构与 各种社会资本联合土地权属人还是想方设法办出了众多的公墓。由于市场的强烈需求和市场经营理念的引入，刺激了经营者的管理更新，也刺激了公墓环境设施的优化，冠以“经营性”名称的公墓实行了市场价格并较早地站到了经营纳税的行列，同时也从中获得了丰厚的利益。

进入本世纪，随着殡葬消费能力的提升，殡葬市场的潜在价值被越来越多的机构与个人所发现，殡葬市场不断涌入新的“进入者”。日益增多的个体或小型机构的殡葬服务或殡葬代理人，利用殡葬事业单位的业务缝隙，经营起“一条龙”服务，从花店、餐饮、售卖殡葬用品到布置家庭灵堂，甚至把原本属于殡仪馆业务的接运遗体和礼仪服务等也纳入了自己的经营范围；而那些调整业务方向转战殡葬行业的大中型机构，则通过承包经营、购买经营权或者投资建设，进入了原本由民政机构独家经营的殡仪馆，成为这些机构新的经营者。

及至今天，被世人误认为是民政“垄断”的国内殡葬行业，已经处于非常开放的市场状态了。不少地方的殡仪馆由于政府无力给予日常运营、设施改造或异地新建的经济支撑，已经在“招商引资”中换了主人；一些商会、经营集团或上市公司以其充足的资本金购入大量土地，争取到了殡仪馆或者公墓的经营资格，有的进而在各地夺城掠地建立了自己的分公司，个别的甚至建成了涵盖殡仪、火化、墓葬全部业务范围的殡葬服务大型综合体；殡葬用品商店遍地开花，120（救护车）搞接尸，医院办灵堂，林场办公墓，广告公司和个体业者办殡葬网站与刊印广告杂志，还有众多的餐馆、影楼、乐队和租车公司也 把自己的业务触角伸向了殡葬服务领域。

在众多“进入者”的攻势面前，殡葬事业单位因不同的表现得到市场的不同评价。有的跟着时代的节拍实行了“政事分离”，遵循市场规则进行运营，并且注意殡葬公益职能的履行，获得了较好的社会与经济效益；有的则因功能定位不清，供给方式单一，质量效益不高，无力参与市场竞争，殡葬市场分额日益萎缩；有的经营思想陈旧，经营服务缺乏诚信与热情，甚至偏离了公共服务的基本价值取向，时常受到社会和公众的批评；还有的怀念计划经济时代的非市场状态，呼吁政府设立高门槛阻挡进入者，企图维持过去的那种“专营”状态。这些不同的表现，固然有当地市场环境和机构本身条件制约的原因，但是对市场趋势的认知以及对市场的驾驭能力方面的差异应是根本的原因。

二、殡葬服务市场发展趋势的分析

根据我国各类事业单位体制改革的方向，参考世界各国的殡葬服务体制格局，结合国内的社会经济发展情况，可以对国内殡葬服务市场的未来走向做出以下的分析。

（一）需求与供给内容日益多元化

1、随着消费结构的转型，殡葬消费将不断增长。伴随着人均GDP的增长，文化消费将逐步成为人们消费的重要组成部分，伴随着人们需求层次的提升，能够实现社会交际、尊重和自我实现需求的殡葬消费将会日益丰富，在国家促进社会主义文化大发展大繁荣的背景下，人们关于殡葬文化的需求也将会日益多样化。根据不同地区殡葬消费等级次第提升的经验，可以预计每个地区的殡葬消费水平都会有极大的提升空间。

2、随着产业结构的调整，殡葬供给将不断增长。在新的消费形势下，资本、人才等资源必定会根据市场喜好重新配置，具备供给能力的机构将会青睐以前遭人歧视的殡葬行业。金融、房地产、影视表演等行业中的一部分会投资或运营殡葬服务机构，CEO、演员、建筑家、高学历人才等人群中的一部分会加盟殡葬行业。这些拥有充足资本和较高素质的机构与人员的进入，将会极大地扩展殡葬供给的规模、提高殡葬供给的质量。

3、随着科技的不断进步，殡葬消费形式将不断创新。传统殡葬在悼念仪式、保存遗体、火化遗体、骨灰安葬等过程中可以大量运用现代的科技手段和科技产品，被赋予更具时代特征的各种内涵。航天技术、未来商店、智能仓库、谷歌街景、纳米材料、云终端、太阳能、一卡通、机器人、kindle电子书、iPad苹果电脑、情绪感应手机、激光3d放映机、多媒体高清电视等等，都可以“拿来”开发新的殡葬形式，特别是网络技术和创意产业将会在殡葬服务领域不断开辟出新的天地。

（二）投资和经营主体日益多元化

1、国营背景的民政殡葬事业将承担起保障人民基本殡葬权益的责任。根据建立起功能明确、运行高效、治理完善、监管有力的事业单位管理体制和运行机制的目标，殡葬事业单位的分类改革已经进入 了倒计时。现有的殡葬事业单位将根据不同情况分别纳入“公益一类”、“公益二类”的事业单位，以公共财政为支撑，以全体人民为服务对象，提供包括遗体运送、冷藏、火化和骨灰寄存等项目的基本殡仪服务以及部分选择性服务。

2、国有或国有控股的殡葬企业，包括承担从原有殡葬事业单位剥离的经营职能转制而成的国有殡葬企业，将以创新体制、转换机制、面向市场、壮大实力为重点，通过加快公司制改造和完善法人治理结构，真正成为自主经营、自我约束、自我发展的市场主体，并以其较强的核心竞争力在发展殡葬服务业和繁荣殡葬市场方面发挥主导作用。

3、在国家鼓励和引导下，各种非公经济体纷纷进入殡葬服务市场。一些已经在现有殡葬市场中占有一席之地的民营机构，将凭借自己积累的经验与人脉，寻找机会扩大市场份额；一些在其他领域掘金成功或者通过上市圈钱具备了大量资本金的机构，或许还有一些国际殡葬集团将在资本增值的动机驱动下，踏进殡葬市场成为资本大鳄；而一些具有一技之长但缺少资本的个体或小型机构，将会从其擅长的领域起步并逐步延展自己的业务领域。这些没有政府背景的市场主体将会以更加勤奋与精心的运作，争取与巩固自己的市场领地，个别强势的机构将会通过产业集聚增大规模，进而成为行业的领袖。

4、现在已经大量存在的被称作“一条龙”的殡葬服务个体，它是依附于占统治地位的市场主体并作为其附属和补充的经营主体。这种经营主体建立在分散的、小规模的经营条件基础上，具有不稳定性 的特点，在日趋规范的市场中有多个经营主体实行联合的趋势。国内的许多殡葬事业单位对这些经营主体的认识也有一个过程，往往都会经历排斥、阻挡、障碍、妥协、认可、合作直至成为伙伴几个阶段。

5、还可以设想的是将会出现民间的殡葬公益服务机构，犹如历史上曾经有过的为特定人群提供无偿殡葬服务的慈善机构和同乡、同业组织，例如提供义地和施舍棺木。未来可能出现的企业或志愿者组成的民间公益爱心组织、非公募基金会、草根NGO等第三部门提供殡葬服务的行为，既非政府行为，亦非市场行为，但是它可以作为政府公共殡葬服务需求的补充，在政府普惠和托底之外负担一些特别对象的特别需求，（三）管理与协调手段日益多元化

1、作为政府组成部门的殡葬管理机构，通过体制改革将改变过去管理缺位、错位和越位的现象，终极与殡葬事业单位“两块牌子，一套班子”的体制，确立自己的行政地位与职能内容，通过规划、调控、准入、规范、监管等手段对殡葬服务市场进行规制，并且在优化殡葬服务资源配置、创新公益服务提供方式、完善购买服务机制、提高机构服务质量与效率等方面进行政策的设计与施行，逐步构建完善的殡葬服务市场制度。

2、殡葬行业协会在实现“政社分离”和摘掉“二政府”的帽子后，将以独立的身份通过行业规范对组织内的殡葬服务机构进行约束，维护公平竞争的市场秩序。殡葬行业协会通过组织实施组织成员间的合作、订立集体行为公约、变通或影响政府公共政策等行为方式 参与殡葬市场秩序的维护，它在实施市场监督、调解纠纷、行业评鉴、业务培训等方面以及在培育和规范市场方面有着政府不可替代的作用。

3、规范殡葬服务市场秩序的法律制度和标准建设也将适应新的形势，在政府、殡葬服务机构和第三方组织的共同努力下，形成比较完善的法律体系与标准体系。这些可供市场规制部门在控制产业规模、发放营业许可、实行审查核准、约束机构定价、监督产品质量等用作依据的制度，为管理与被管理、协调与被协调的各方面提供了一致的标尺，避免了信息不对称而产生的矛盾。

三、对民政系统的殡葬行政与殡葬服务机构的对策建议 在当前政府职能分工和社会普遍认知的形势下，殡葬市场秩序的好坏，民政部门是摆脱不了干系的，企图把某些市场治理的责任推向其他政府部门，必定会在推诿的过程中引起上级部门与社会公众的批评。为此建议民政系统的各类单位认真履行职责，在建立规范的殡葬市场秩序上有所贡献、有所建树。

（一）尽快培育和提升殡葬管理部门对于殡葬市场规制的能力，在合理的市场干预中建立规范有序的殡葬市场秩序。

1、殡葬管理部门在落实行政编制、明确行政职能的基础上，要把主要的工作精力放到殡葬市场的规制上来，并在实践中不断提高管理水平。作为行政部门要割断与市场主体的各种经济联系，不再收取 7 各种名目的管理费，不要通过扩大职权和增加干预寻求 “租金”形态的经济利益，自觉维护政府声誉和市场的公平、公正。

2、一个符合市场经济原则的殡葬服务市场，其主体必然是殡葬服务企业。在市场机制进一步发育后这些企业将不再是政府统制，大量的会是民营化的殡葬服务企业。殡葬管理部门要意识到这种趋势，及时地把管理的视角从殡葬事业单位扩大到所有的市场主体，尤其是要注意管理好分散、量多的小型机构，避免在殡葬服务市场中出现“劣币驱逐良币”的现象。

3、必须重视市场机制在促进殡葬服务事业发展中的作用。市场机制是供求、价格、竞争等要素之间相互联系、相互制约的作用机制,竞争与效率是市场经济的普遍法则。殡葬管理部门要摆脱计划经济体制下的思维影响，学习市场机制下的市场治理方法，通过提供制度和实施监督，解决市场失灵问题；殡葬管理部门对殡葬服务市场进行的干预，应针对因殡葬服务产品外部性引起的市场失灵，并且由于政府干预能有效修补的领域，而剩下的大部分则由市场主体通过自律和他律来完成。

4、未来的殡葬市场因科技的进步、经营的创新与各种经验的复制，服务种类与服务方式将会层出不穷，殡葬管理也将会面临许多全新的内容。与金融保险业联手经营的“身前计划”业务，利用网络资源经营的虚拟公墓，太空葬、基因葬、液氮葬等以高新技术为支撑的新式葬法，还有应用各种智能化技术的殡葬礼仪活动等等，都会为殡 8 葬行政提出新的课题，殡葬管理部门要进行前瞻性的制度设计，避免重蹈“塔陵传销”的覆辙。

（二）尽快健全殡葬行业组织，确定行业协会的非政府性质，使殡葬行业协会按照法律和章程，认真履行市场协调、行业自律、监督评荐、服务与维权等职能，促进殡葬行业健康发展。

1、要改变国内多数地方殡葬行业协会普遍存在的行政色彩浓厚，政社不分的模式，明确规定殡葬管理部门和殡葬行业协会的目标、功能、职责、权力、利益、行为方式和运行机制，使殡葬行政部门和殡葬行业协会在殡葬市场管理中各就其位、各行其权、各负其责、各循其规、各守其法。

2、地方殡葬行业协会应当广泛地吸引殡葬服务机构、殡葬从业人员加入协会组织，并为协会成员贡献自身的资源和能力创造条件，为解决协会成员的各种问题进行咨询和协调。协会的领导层、常务理事会、理事会的组成，宜变民政行政管理人员为主为殡葬服务机构的成员为主，条件许可的应实行有任期的执行会长的制度。

3、殡葬行业协会的功能，可归纳为自律、发展、协调、互助、服务、交流、调节和制衡八大类。殡葬行业协会只有充分发挥这些功能，才能根据市场经济发展的要求，通过行业自律性管理和优质服务，通过自身服务机构、服务社会的行动建立起自己的信誉，使自己发展壮大。

4、要通过必要的规范，约束殡葬行业协会可能发生的负面作用。协会的负面作用主要表现在有共谋和排他性的限制竞争行为（如统一 定价、数量限制、划分市场、共同抵制和拒绝同行业非成员进入已有市场的竞争等）引起的经济低效率，及其导致的社会成本；表现在协会用公正的姿态出现，而做出有失公正的行为（如在进行等级评定、行业检评、资格认定时）。因此协会活动应该受到监督，相关的工作人员应该通过自律，维护协会的公正、诚信形象。

（三）殡葬事业单位要着眼于突出公益属性、强化服务功能、增强发展活力，全面推进人事、收入分配、社会保障制度改革，明确服务规范，加强绩效评估考核。

1、根据国家部署，审慎地推进殡葬事业单位体制的分类改革。列为公益一类的殡葬事业单位将不开展经营活动，为社会全体成员提供公益的基本殡葬服务；列为公益二类的殡葬事业单位除了提供公益的基本殡葬服务外，应当增强面向市场提供服务的能力，用市场化运作的方式提供选择性服务。根据民政部的意见，先前由社会资本建设的具有基本殡葬服务功能的殡仪馆，可以采取政府赎买方式，转为殡葬事业单位。具备条件由事业单位转为国有企业的殡葬服务机构，将注销事业单位，核销事业编制，参与市场竞争，受政府委托承担有关公益任务时，政府将采取购买服务的方式予以费用补贴。

2、殡葬事业单位应当配合政府推进殡葬改革，履行各种社会责任，在维护市场秩序、促进资源合理运用、保护生态环境、促进和保障社会公平、应付紧急事件等方面发挥国家体制的职能优势；应当加强殡葬专业技术的研究与交流，提供殡葬职业技能培训，率先执行国家与行业的服务与产品标准，发挥国有机构的示范、引领和制衡作用。

3、积极开展内部治理，努力提高殡葬事业单位的运行效率。要努力降低服务成本和管理费用，重视绩效考核和薪酬激励，进一步调动员工的积极性和增强事业单位的活力，通过提升服务能级和持续的服务创新，以不断重复的规范行为在社会与公众中树立良好的殡葬行业形象。

第二篇：国内卫浴洁具市场发展趋势分析

国内卫浴洁具市场发展趋势分析

浴室柜卫浴装修的必备产品，在卫浴间充当的重要的角色，近两年来，潮州很多卫浴企业购置新设备、扩充厂房进入浴室柜生产。据潮州陶瓷行业协会相关人员介绍，目前潮州大概有100多家企业生产浴室柜，这些企业中既有专门生产浴室柜的，也有一些是原先生产陶瓷洁具的。

据了解，在广东佛山、中山，浙江杭州、宁波，福建南安、厦门等地都有浴室柜生产，其中不乏实力雄厚、品牌知名度较高的企业。众多新企业进入浴室柜领域，那么，浴室柜的生产到底处于怎样的现状？ 三个条件促浴室柜快速进入家庭

据格雷仕卫浴副总经理冯斌介绍，浴室柜最早是从国外传入的。国内最早做浴室柜也主要是为供出口所需。国内的浴室柜市场则是从供应宾馆开始的。浴室柜进入国内家庭主要是具备以下条件：

1、卫浴间面积扩大，洗浴功能更突出；

2、有更多卫浴用品的储存需求；

3、以马桶为中心的卫浴间结构开始改变，洗手盆、花洒、淋浴房、浴缸、按摩浴缸、蒸气房等进入卫浴间，浴室柜既可以单纯作为洗手盆的基座，也可脱离洗手盆成为独立的浴室柜。

浴室柜进入卫生间最初只是为给洗面盆增加一个支撑的载体，并实现简单的储物功能，这个功能下的浴室柜仍以马桶为中心。但是随着物质条件的提高，人们越来越关注卫生间的功能，多功能的卫浴空间逐渐成为人们享受生活、品味生活，使身心得到放松的地方。越来越多的卫浴产品开始进入卫浴间，在原来只有马桶、浴室柜的基础上又增加了梳妆镜、镜灯、置物架、储物柜等，卫浴间的设施从马桶、浴室柜向增加更多浴室家具方向发展，浴室家具逐渐成为卫浴间的'主角'，浴室柜的需求量催生了众多浴室柜品牌。四类企业生产

由于浴室柜的家具'身份'，以及放置在卫浴间使用的功用性，做浴室柜的企业既有家具企业，也有卫浴企业。一些企业的名称更是直接标示'浴室家具'字样。目前，生产浴室柜的企业基本可以分为四类：

1、陶瓷卫浴企业。这类企业的产品以陶瓷洁具为主，如惠达、恒洁等。

2、休闲卫浴企业。这类企业以'休闲卫浴'为旗号，产品主要有浴缸、按摩房、蒸汽房等，如阿波罗、格雷仕等。

3、五金卫浴企业。这类企业最早以五金水暖产品为主，如九牧、申鹭达、辉煌等。

4、橱柜企业。这类企业的产品以橱柜、衣柜等为主，同时也生产浴室柜，知名的如欧派、海尔等。三大主要产区

浴室柜的主产区有广东、浙江、福建三省。此外，北京、上海、四川等省份也有浴室柜生产。粤、浙、闽三省各有特点：

广东知名品牌最多

广东产区的主要产地有：佛山、广州、中山、深圳、潮州、东莞、开平等，是目前国内浴室柜产业链最完善、企业最多、知名品牌最多的省份。

佛山的浴室家具、水龙头、五金挂件、不锈钢水槽、淋浴房、陶瓷洁具等企业不少于3000家。据了解，这些企业大部分都有浴室柜生产线，一些不生产浴室柜的企业也会以OEM形式出产浴室柜。

中山的浴室柜企业一般规模较大，企业数量估计在300-400家左右。

潮州以生产陶瓷洁具为主。近两年来不少陶瓷洁具企业加入到浴室柜的生产，粗略统计数量有115家左右。潮州的薄边盆生产为浴室柜提供了较好的配套产品。

广东其它产地如广州、深圳、东莞，都有不少生产浴室柜的企业，著名的有阿波罗卫浴等。

浙江配件基地最多

浙江卫浴行业已形成了杭州休闲卫浴基地、嘉兴平湖卫浴基地、温州水暖器材生产基地、台州水暖卫浴基地、宁波水暖器材和卫浴配件生产基地以及绍兴、金华、舟山、湖州一带产业基地的六个具有特色的经济发展板块。

杭州萧山的党山镇就有各类卫浴企业234家，从业人员12500余人，年销售额在40多亿元。平湖有企业300多家。温州则以生产水龙头、浴室挂件、阀门等配件知名，温州永嘉县瓯北镇压阀门和泵目前产量占全国的四分之一到三分之一。

宁波是著名的橱柜之乡，拥有生产制造企业300多家，有欧琳、帅康等30多家知名品牌企业。福建销售网络最大

福建的厦门和南安都有浴室柜生产，南安以五金水暖产品为主的企业很多都生产浴室柜，尤其是一些大品牌企业，如九牧、申鹭达、辉煌等。厦门也是浴室柜的重要生产基地，代表企业有路达、金牌等。福建是从事水暖卫浴行业人数最多的省份，拥有庞大的销售网络。

中低端市场转旺

市场空间取决于房地产发展速度

'40%-140%'，去年年底，一些浴室柜生产企业的销售增长速度着实让人感觉浴室柜市场的'火热'。业内人士分析，浴室家具的发展速度及前景取决于房地产的增长情况。一些新装修的二手房会因为面积较小而无法安装浴室柜。而在新房的装修上，浴室柜一般都是必备品，需求量与马桶的需求量基本是持平的，因此，不管是马桶还是浴室柜，其增长速度与房地产的增长速度理论上应该保持平衡(2009年全国房地产开发企业房屋施工面积比上年增长12.8%；全国商品房销售面积比上年增长42.1%)。

浴室柜销量近两年呈快速发展的原因之一，是之前很多陶瓷、五金卫浴洁具企业没有生产浴室柜。以马桶为例，在需求量应与浴室柜相当的情况下，浴室柜的产量、品牌数量比马桶少，这导致求大于供，市场自

然火热。但是随着陶瓷、五金卫浴洁具企业纷纷上马浴室柜，浴室柜的产销失衡会逐渐扭转，竞争趋于激烈。

中低端市场需求转旺

就目前推出浴室柜的企业来看，其产品档次有呈向下发展的趋势。原先只满足高端市场的浴室柜，随着消费者物质条件趋好，房屋面积，尤其是卫浴间面积增加，中低端市场需求转旺，针对中低端市场的浴室柜产品开始走俏，中低档品牌增加迅速。

第三篇：台湾殡葬服务的发展趋势

台湾殡葬服务的发展趋势

尉迟淦

辅英科技大学副教授

中华生死学会副理事长

一、前言

过去，我们一直以为殡葬服务是千古不变的。如果有人想要改变殡葬服务，那么殡葬业者就会提出自古皆然的说法，作为拒绝改变的理由。但是，自从1994年国宝北海福座礼仪服务部门成立以后，率先引进日本式的殡葬服务模式，台湾的殡葬服务开始有了初步的改变，只是当时这种改变并没有立刻引起社会大众的注意。真正引起社会大众注意而成为殡葬业不得不接受的变革，则是1996年成立的龙岩集团礼仪服务部门，在一系列的媒体宣传广告推波助澜下，让社会大众了解殡葬服务可以是像日本那样的服务。经过多年的努力，最后这种日本式服务的模式终于受到台湾民众的肯定，成为目前台湾殡葬服务的基准1。

那么，为什么这样的服务模式可以打破殡葬服务不能改变的神话？其中，有几个值得我们注意的因素。

第一、当时台湾的经济继续维持在相当高的程度，虽然已经过了经济的高峰期，但是长期熏陶的结果，使得一般民众对于生活有了较高的要求。由于这种要求较高品质习惯的养成，让民众对于与死亡有关的殡葬也有了较高的需求。问题是，民众的殡葬服务需求虽然提高了，然而满足民众需求的殡葬服务并没有相对地提高。因此，导致殡葬需求与殡葬服务之间的落差。当时的国宝集团与龙岩集团就看到此一落差的存在，适时引进日本式的殡葬服务，造成了台湾殡葬服务的变革。

第二、台湾民众在殡葬消费的态度上，基本上是采取厚葬的态度。他们之所以采取这种态度，除了传承自传统文化的孝道影响外，也来自于社会奢华风气的影响。在这样风气的影响下，他们一方面认为人一生只死一次，长辈辛苦了一辈子，无论如何都该让长辈风光往生；另一方面为了表示身为晚辈的孝心，他们认为殡葬消费的多寡是一个反映晚辈孝心的指标。因此，对家属而言，只要葬礼风光就好，至于花多少钱都无所谓。结果造成有钱人办丧事奢糜浪费，没有钱的人借钱办丧事。最后，造就了殡葬业死人钱最好赚的流行说法。如果上述的高殡葬消费真的带来了高殡葬服务，那么这样的花费也是值得的。可惜的是，上述的高殡葬消费不但没有带来高殡葬服务，相反地带来的还是低殡葬服务。所以，当时的国宝集团与龙岩集团在觉察这种消费不合理的现象与含藏其中的商机之后，决定采用物美价廉的殡葬服务策略，作为吸引民众上门的利器。结果证实，这样的做法不但成功的吸引了消费者，也间接促成殡葬服务的变革。

第三、在殡葬服务的形象方面，台湾过去的殡葬服务是不讲究形象的服务。一般的殡葬业者在服务时，通常是穿着短裤、内衣就上场服务了，完全不理会家 属的感受。他们之所以采取这种服务的形象，并不是因为他们有意这样做，而是源于社会对于死亡的认知与要求。换句话说，这是因为社会大众把死亡视为社会边缘事务的结果。但是，根据传统文化的另一种理解，死亡也应该是一种衣锦荣归的旅程。所以，我们应该用最敬礼的方式将亡者送上旅程。因此，当时的国宝集团与龙岩集团意识到这种荣归的需求，引进日本式的正式服务形象，让消费者觉得殡葬服务就是一种荣归的服务，形成另一个殡葬变革的做法。

第四、在殡葬服务透明化方面，过去的殡葬服务基本上都是黑箱作业，丧家完全不知道有关的服务内容与价格。如果有丧家对此提出质疑，那么殡葬业者的答复通常不是提出相关内容与价格做说明，而是要求丧家要对殡葬业者有充分的信心，否则殡葬服务将无法顺利完成。因此，丧家为了顺利办完丧事，只好忍气吞声地配合业者的说法。但是，这种解决问题的做法不仅伤到了消费者，也伤到了业者。当时的国宝集团与龙岩集团就看到这种服务不透明化的后果，遂用服务透明化的方式作为行销的策略。结果不但产生了吸引消费者上门的效果，也间接造成了殡葬的变革。

在了解了上述有关殡葬服务变革的几个因素以后，我们确知殡葬服务是可以改变的。既然殡葬服务是可以改变的，那就表示殡葬服务会有一个变化的趋势出现。对于这个趋势的了解，将有助于我们殡葬服务的改善。因此，我们接着要探讨的问题是，殡葬服务的发展趋势为何？也就是说，这样的服务变革究竟有没有一个止境？如果这样的变革是有止境的，那么这个止境在哪里？如果这样的变革是没有止境的，那么这样的变革是否就完全无迹可循？还是有一个基本的脉络？唯有彻底解答这些问题，我们的殡葬服务才有可能逐步贴近消费者的殡葬需求。否则，殡葬业者所谓的如何圆满消费者的殡葬需求的说法，都只是一种宣传的说法，缺乏服务的实质意义。

二、台湾殡葬服务的现况

为了了解目前台湾的殡葬服务是否已经达到圆满的境地，我们需要先了解台 湾殡葬服务的现况。只有在确实了解现况之后，我们才能给予正确的评估。一旦有了正确的评估之后，我们就可以断言台湾目前的殡葬服务是否正如殡葬业者所说那样的圆满，还是仍有改善的空间，表示殡葬服务还能继续发展。以下，我们先行了解台湾目前的殡葬服务。

首先，我们探讨目前台湾殡葬服务的形象问题。关于这个问题，我们可以分别从服装、仪容与言行举止三方面来看。

就服装的部分而言，殡葬服务人员男性原则上以西装穿着为主，女性以套装为主。他们之所以有这样的服装穿着，是因为目前的社会是以这样的穿著为主。一个人如果能够穿着这样的服装，除了可以表示他的慎重与正式以外，还可以表示他的上流身分。然而，只有这样的穿著还不足以代表公司的服务形象。因此，有的公司还会设计能够代表公司精神或特质的标志以及相关证件，让员工佩带，以完整化公司的服务形象。就仪容的部分而言，殡葬服务人员原则上需要将自己的容颜整理干净。男性除了需要刮干净自己的胡子以外，还需要整理好自己的头发，让自己看起来踏实可靠；女性除了要整理好自己的头发以外，还要上点淡妆，让自己看起来亲切宜人。整体而言，殡葬公司对于殡葬服务人员仪容的要求，目的在于让消费者对于公司有一个好的印象，以便赢得消费者的信赖。

就言行举止而言，殡葬服务人员原则上应当语调轻柔，谈吐温文尔雅，举止温柔体贴，让消费者充分感受到殡葬服务人员的关怀与尊重。因为，对殡葬公司而言，如果服务人员不能够做到这一些要求，那么消费者就无法对公司产生信任感，也就无法将丧事安心地托付给殡葬公司2。

其次，我们探讨目前台湾殡葬服务的行销问题。对于这个问题，我们可以分为传统式的行销方法与现代化的行销方法。

就传统式的行销方法而言，殡葬服务人员除了需要提供一些说服消费者接受服务的说词以外，还需要提供一些相关的书面数据，让消费者对于服务的内容有进一步的了解。此外，为了取信于消费者，让消费者能够具体了解服务内容的相关产品，并做进一步的产品项目取舍决定，殡葬服务人员还需要陪同消费者参观产品展示间，并提供进一步的解说与建议。一旦消费者同意殡葬服务人员所提供的殡葬服务内容，那么殡葬服务人员还会进一步提供契约的签定，让消费者安心地将殡葬服务移交给殡葬服务人员处理。另外，对于不是现场的消费者，一般的殡葬公司通常会诉诸于平面媒体的广告或相关置入性的报导，作为吸引消费者上门的方法。

就现代化的行销方法而言，殡葬服务人员的行销方式与传统式的行销方法不同。一般而言，殡葬服务人员会借助现代化的科技产物作为行销的辅助器材。例如计算机、多媒体等等。就计算机而言，有的殡葬公司会将公司的服务项目、产品内容、价格规定以及过去的服务绩效一起输入计算机当中，让殡葬服务人员在接洽生意时，能够适时具体地将相关服务内容展示给消费者知道，使消费者产生购买的信心。就多媒体而言，有的殡葬公司会用多媒体的方式介绍公司的由来、服务精神、服务项目、价格规定以及过去的服务绩效等等，让消费者对于公司有一个具体的了解，以便产生购买的信心。关于这些现代化科技产物的应用问题，殡葬公司通常会针对服务对象的状况而有不同的运用。例如针对现场的个别消费者，一般的殡葬服务人员是采用手提电脑的服务说明方式。针对现场的集体消费者，一般的殡葬服务人员是采用多媒体的服务说明方式。至于不是现场的一般消费者，一般的殡葬公司除了采用电视媒体的宣传管道、相关置入性的报导或购物频道以外，也采用网络的说明方式3。

再次，我们探讨台湾殡葬服务的产品、价格与服务人力定型化的问题。关于这个问题，我们可以分别从产品、价格与服务人力三方面来讨论。

就产品的部分而言，如果殡葬公司没有将产品分类分清楚，那么殡葬服务人 员就无法有效率地介绍公司的殡葬产品给消费者。如果殡葬公司没有将产品的名称标示清楚，那么殡葬服务人员也就无法一目了然地将公司的殡葬产品介绍给消费者。如果殡葬公司没有将产品的数量标示清楚，那么殡葬服务人员就无法给予消费者明白的交代。如果殡葬公司没有将产品的材质与产地做一清楚的交代，那么殡葬服务人员就无法可靠地将殡葬产品介绍给消费者。由此可知，现代经营的殡葬公司为何要如此重视产品的分类、名称标示、数量标示、产品材质以及产地来源的交代。唯有如此，殡葬公司的产品推销才能获得消费者的信赖。不过，这样的公司作为不仅有利于产品的推销，也有利于公司本身的进货管理。

就价格的部分而言，一家殡葬公司要如何取得消费者的信任，价格的透明化是一个很重要的手段。过去殡葬服务受到消费者的极大诟病，主要因素之一就是价格的不透明化。因此，现代经营的殡葬公司都知道价格透明化的重要性。一旦价格透明化以后，殡葬服务人员在推销公司的产品时，很容易就能赢得消费者的信任。同时，由于价格的定型化，消费者也不用担心签约后的费用会不会毫无理由地增加。此外，价格透明化还有一个很大的优点，那就是透过套餐的方式，让消费者得以依据自己的经济能力进行殡葬消费的选择。

就服务人力的部分而言，过去由于没有明显的规定，因此在实际服务时很容易产生认知上的差异。如果丧家认为服务人力过于单薄，那么增加人力的结果就是增加丧家的负担。如果丧家认为服务人力过多，那么减少人力的结果就是减少殡葬公司的利润。为了避免这种认知差异情形的出现，现代经营的殡葬公司都会将相关的服务人力做一个明确的规定，让殡葬服务人员在进行服务人力说明时可以有一个明确的依据，也让消费者在认知时有一个清楚的认识。

最后，我们探讨殡葬服务模式的问题。关于这个问题，我们可以分别从服务的方式与服务的内容两方面来谈。

就服务的方式而言，过去的殡葬业者主要采取的是被动服务的策略。他们之所以采取这样的策略，是因为当时的社会充满了死亡的禁忌。当一个人还没有死亡之前，殡葬服务人员是不适合主动介入的，否则会被认为是不吉利的事情。同样地，在一个人丧事处理完之后，殡葬服务人员就该离去，而不适合继续与丧家接触，否则也会被认为是不吉利的事情。

相反地，现代经营的殡葬公司则采取主动服务的策略。对他们而言，被动服务的策略无法让消费者感受到公司服务的热诚，也无法主动扩大服务的对象。因此，为了改变消费者的印象，也为了扩大服务，现代经营的殡葬公司认为主动服务的策略可以达成上述的任务。

那么，他们如何实践这样的策略呢？首先，他们借着贩售生前契约的机会，主动提供一些与死亡相关的信息，让消费者了解死亡发生时可能遭遇到的问题。其次，他们透过免费咨询电话或网络的服务，让消费者了解整个丧礼可以如何安排。再次，他们借着生死教育讲座的举办，培养消费者面对死亡有备无患的想法。最后，他们提供悲伤辅导的服务，让消费者可以安然渡过丧亲悲痛的煎熬，并由此建立殡葬服务的口碑4。

就服务的内容而言，过去的服务内容主要局限于殓、殡、葬上。过去之所以将服务内容局限在殓、殡、葬上，是因为死亡禁忌的关系。对当时的人而言，死亡的事情在发生前与处理完后都不该去说或去碰，否则会带来更多的不幸。为了避免不幸事情的发生，因此有关死亡处理的事情应该集中在遗体处理上，而不应该涵盖死亡前的临终与死亡后的悲伤辅导。

问题是，这种面对死亡的态度是不健全的。因为，有关死亡问题的处理不是从死亡才开始的，而是在预知死亡的来临就开始了。同样地，有关死亡问题的解决也不是在遗体处理完就解决了，必须等到家属的悲伤情绪结束恢复正常生活才算完成。所以，过去以遗体处理为主的殡葬服务是无法圆满处理死亡的问题。

现代经营的殡葬公司看出过去服务模式的不足，因此提出新的服务模式，将服务的内容从过去的殓、殡、葬扩充至临终关怀、殓、殡、葬、悲伤辅导5。关于临终关怀的部分，他们主要提供法律咨询、财务处理、社会资源寻找、丧礼安排等等服务6。除此之外，现在有越来越多的殡葬公司提供精神层面的临终关怀，如面对因病死亡的亡者，殡葬服务人员就会告诉亡者：「病好了！」「要回家了！」等等一方面安抚亡者让亡者安心死去的话，一方面安慰家属让家属宽心的话7。

至于殓、殡、葬的部分，现代经营的殡葬公司也不像过去那样，采取一成不变的服务方式，而开始有了许多不同的创意，设法改善殡葬服务的内容。

例如在殓的部分，除了遗体美容不再采用脸颊两驼胭脂的上妆法，而采用现代专业的上妆法外；净身部分开始引进沐浴的做法，如龙岩集团从日本引进灌汤车，改善过去擦拭做法的不足；寿衣部分则不再过度强调寿衣的必要性，而逐渐以个人生前喜欢的衣着取代。此外，有关水床的部分，也不再使用门板铺设，而改用铝合金式的伸缩床。

在殡的部分，过去奠礼堂的布置是以三宝架为主，亡者的照片就直接放置于三宝架之上，而棺木则放置于三宝架之后，整个奠礼堂的气氛显得十分诡魅。现在的布置方式就不太一样，开始有了不同的摆设方法。例如花海与罗马柱就成为整个布置的重心，照片则放在花海当中或用放大的休闲照竖立在花海之后，整个奠礼堂的气氛感觉上自然多了。

此外，在整个奠礼堂的设计上，也不再只是单纯的装饰品布置而已，还会思考如何将亡者的生平融入会场的布置当中，如利用简单的布告板展示亡者生前的相关物品，或是利用电子显示屏播放亡者生前的片段，让亡者成为整个奠礼堂的真正主角。

至于整个仪式的进行，方式也与过去不太一样。过去的仪式是以司仪为主，家属基本上只是行礼如仪的人。因此，有人就笑称这样的丧礼是司仪家的丧礼，而不是丧家的丧礼。为了改善这种主客易位的做法，殡葬服务人员就将祭文撰写与诵读的权利还给家属，由家属来完成相关的仪式。

在葬的部分，过去是以土葬和火化进塔为主，现在则进一步扩大葬的方式。除了土葬与火化进塔仍为选择的项目外，殡葬公司更进一步提供海葬、树葬与花葬等自然葬的选择，让消费者有机会可以死后直接回归自然8。

最后，有关悲伤辅导的部分。过去的殡葬服务是不谈论悲伤辅导的，他们只提供祭的服务，认为悲伤辅导的事情是与他们无关的。现代经营的殡葬公司认为这样的服务是不足的，因此进一步提供悲伤辅导的服务。不过，对他们而言，所谓悲伤辅导的服务就是后续关怀的服务。就他们而言，后续关怀的服务包括祭的安排、通知与接送的服务，客户问卷满意度调查的服务，以及电话关怀与卡片关怀的服务9。

三、对上述服务现况的省思

在了解台湾殡葬服务的现况以后，我们进一步省思这样的服务做法是否已经 足以解决死亡所带来的问题。如果这样的做法的确能够解决死亡所带来的问题，那么这样的服务做法就已经臻于圆满的境地。对于这种圆满的做法，我们当然就只有接受的份，而无法提供任何改善的建议。如果这样的做法并没有表面看的那么完善，那么我们自然就有机会提供相关的改善建言。问题是，现在的台湾殡葬服务到底是处于哪一种境地呢？

对于这个问题，我们可以从人性需求的角度来寻求解答。就殡葬服务本身而言，殡葬服务的目的在于协助人们解决死亡所产生的问题10。如果这样的说法是可以成立的话，那么我们可以进一步从这个角度审视上述的服务做法，看这样的做法是否已经满足了人性的需求。倘若上述的做法的确满足人性的需求，那么这样的做法应当已经臻于完善的境地。倘若上述的做法还无法满足人性的需求，那么我们就可以设法寻求可能符合人性的做法。

首先，我们省思台湾殡葬服务的形象问题。对于这个问题，我们虽然可以分别从服装、仪容与言行举止三方面来看，但是由于这个问题有共同的盲点，因此我们可以予以统一的处理。一般而言，殡葬服务的核心价值设定是根据社会的主流价值而定。这样的价值设定，站在服务社会的立场而言，并没有什么问题存在。但是，殡葬服务的对象主要并不是社会而是个人。所以，一个只适合于社会的殡葬服务形象，绝对不是一个符合个人人性需求的服务形象。

例如上述的西装与套装的穿著，对于一个乐于接受这样穿着服务的人而言，这样的穿著是符合他个人需求的。但是，对于一个不喜欢这样穿着服务的人，这样的穿著就没有符合他个人的意愿。

其次，我们省思台湾殡葬服务的行销问题。关于这个问题，上述虽然分出传统式的行销方法与现代化的行销方法，但是在行销上都有相同的问题。对于一般

的殡葬公司而言，所有行销的做法，无论是传统式或现代化的方法，目的都在于将公司的服务推销出去，让消费者能够迅速接纳。然而，这种行销的方法是站在公司推销的立场上，而不是站在消费者需要的立场上。因此，殡葬公司在行销时常常会因着公司的需要而扭曲消费者的需要，使得消费者成为公司推销自己服务的牺牲者。

例如一般的殡葬公司在行销时，常常会采取夸大不实的策略，让消费者误以为公司的服务就是如此。等到真的实际服务时，才发现哪只是公司吸引消费者上门的一种手段。此时，消费者就会产生受骗的感觉而觉得不被尊重。

再次，我们省思台湾殡葬服务产品、价格与服务人力定型化的问题。关于这个问题，我们把重心放在产品标示的问题上。就目前的产品标示而言，不仅有的产品标示不明确，有时甚至标示不实，让消费者无法获得确实的讯息。不只如此，一般殡葬公司对于产品的用途也常常缺乏进一步的说明，使得消费者只知配合使用，而无法了解为什么要做这样的选择与使用。

例如烧库钱的问题。为什么要烧库钱，要烧多少库钱才算合理11，殡葬服务人员照理应该要给消费者一个明确的说明，而不能只是要消费者配合着烧就对了。否则，这样做的结果，就完全没有尊重到消费者知的权益。

最后，我们省思台湾殡葬服务的服务模式问题。对于这个问题，我们集中在服务模式内容的探讨上。由于服务模式的内容牵涉到临终关怀、殓、殡、葬与悲伤辅导等部分，因此我们分别予以探讨。

就临终关怀的部分而言，目前关怀的重点放在法律咨询、财务处理、社会资源寻找、丧礼安排上。一般的殡葬公司之所以把重心放在这里，是因为他们认为这些问题都有一定的规范较容易处理。不过，这些处理基本上都只是一些外在的处理，而没有深入到人性的深层。对于一个面对死亡的人而言，这样的处理方式只是对人间做交代，并没有对永恒做交代。如果我们真的想对永恒做交代，那么就不能忽略人性深层的部分。

有的殡葬服务人员意识到这点，就进一步提供相关的服务。如对因病往生的人，他就会提供相关的服务。问题是，如果这样的服务只是说了「病好了」、「回家了」等等话语，那么这样的服务实在不能算是真正深层人性的关怀。我们最多只能说，这样的服务只具精神关怀的形式，而缺乏精神关怀的实质。因此，这种服务自然无法产生真正关怀的效果。

就殓、殡、葬的部分而言，我们发现台湾的相关做法已经有了极大的改变，它不再只是因袭过去的方式服务，而知道藉由新做法的引进提高服务的水平。但是，提高服务水平是一回事，是否真的满足人性需求则是另外一回事。例如有关遗体美容的部分，有的殡葬公司试图引进喷枪的做法12，认为这样的做法可以提高从业人员的工作安全性，避免一些不必要的职业伤害。虽然这样的做法对于从业人员的工作安全性的确增进了不少的保障，但是对于受服务的对象而言，这样 的做法并没有让亡者得到更人性化的对待。相反地，这种做法反而让亡者看起来更像是物品。

除了这种新做法是否符合人性要求的问题以外，我们还有整个服务方式是否够人性化的问题。例如殡的部分，我们已经知道要将祭文的撰写权利与诵读权利交还给丧家，但是殡葬服务人员有没有清楚明白交代为何要交回的理由。一般而言，殡葬服务人员通常是不交代这些理由的。因此，丧家也就无从了解这作为的真正人性意义。

就悲伤辅导的部分而言，一般的殡葬公司提供的服务项目是，与祭有关事项的安排、通知与接送的服务，客户问卷满意度调查的服务，以及电话关怀与卡片关怀的服务。这些服务中的前两项，并没有直接与悲伤辅导有关，而是借着让祭的活动与丧礼的活动顺利进行来产生安定家属的效果。至于这些服务的第三项，虽然对悲伤的纾解或多或少会有一些效果，但是这些作为基本上只能算是一般性的问候与关怀，还没有办法达到悲伤辅导的专业性。如果真的要说具有悲伤辅导意义的部分，那么祭本身可以算是拥有这样的意义。可惜的是，祭本身固然可以具有悲伤辅导的意义，不过由于参与过程中，殡葬服务人员并没有将祭的意义予以人性化的说明。因此，参与家属只能行礼如仪，而无法落实祭本身的悲伤辅导效果。

四、人性化的殡葬服务趋势

从上述的省思可知，台湾的殡葬服务虽然已经不同于以往，但是这样的改变 幅度仍然还没有完全臻于人性化的程度。之所以这样，主要是因为台湾的殡葬服务对于人性化的意义尚未了解的很好。因此，在殡葬服务改革的过程中，一般业者常常提出优质化的观念，认为优质化代表的就是最佳的殡葬服务，忘记了优质化的观念其实是产品的观念，而不是人性化的观念。如果我们真的想要进入人性化的境地，那么个人需求的满足是一个需要我们认真思考的部分。唯有个人的需求得到真正的满足，那么人性化的殡葬服务也才有可能。以下，我们针对上述省思的结果提出建言。

首先，我们对台湾殡葬服务的形象问题提出建言。就殡葬服务的形象问题而言，我们认为台湾殡葬服务目前的做法重心太过放在客观形象的建立上。虽然这样的强调有其时代性的意义，但是如果我们只是强调这一面，那么台湾殡葬服务的形象部分将很难进入人性化的境地。因此，为了让台湾殡葬服务的形象部分能够进入人性化的境地，我们必须暂时放下公司社会形象面的思考，而转向个人服务面的强调。因为，只有强调个人服务面，这样的殡葬服务才能满足丧家的需求。否则，我们服务丧家的结果，不是突显丧家的个别性，而是突显丧家的共同性。这么一来，我们就无法让丧家在殡葬服务中获得其应有的尊严。

例如一般人在接受殡葬服务时，最初会认为服务人员的西装与套装的穿著是很合宜的，也能让丧家觉得倍感尊荣。可是，当我们进一步深入人性本身，就会发现这样的形象服务其实未必是我们真正想要的选择。我们真正想要的可能是其它形象的服务，例如休闲式的服务形象。因此，我们要提供哪一种形象服务，严格说来不是决定于公司本身，而是决定于消费者本身。唯有满足于消费者本身的形象服务，才是真正的人性化形象服务，也才能让消费者觉得真的有尊严。

其次，我们对台湾殡葬服务的行销问题提出建言。就殡葬服务的行销问题而言，台湾的殡葬服务过度强调包装的问题，而没有认真的强调落实的问题。对他们而言，落实本身是一件不容易的事情，一方面需要相应的了解，让行销与实际吻合，二方面需要殡葬服务人员的配合，让行销与服务能够结合。就第一点来看，行销与实际的吻合需要相当深入的知识与做法的配合。关于这一点，殡葬公司就很难满足。因为，对他们而言，殡葬服务与其说是一种人性的服务，不如说是一种商业的服务。既然如此，殡葬服务只好成为催眠式的服务，让消费者信以为真即可。就第二点来看，行销与服务的结合则需要公司提供相应的培养。关于这一点，殡葬公司也很难提供这样的培养。因为，对公司而言，利润高于一切，服务基本上也只是为利润服务而已。因此，要殡葬公司落实这样的服务是很难的。再加上公司的奖金制度，让殡葬服务人员更难往这个方向改进。不过，很难调整是一回事，是否需要调整是另外一回事。一旦竞争压力大过公司所能负荷的时候，公司为了增强本身的竞争力，自然会往人性化的行销方向走。届时，上述两个问题也会得到自然的解决。

例如有的公司会强调出殡当天的圆满就代表整个丧礼的圆满，甚至于是亡者与生者的圆满，但是这种说法其实是一种夸大其词的行销说法。事实上，出殡当天的圆满只是当天的圆满而已，而不能代表其它阶段也是圆满的，更不能说是亡者与生者的圆满。此外，出殡当天的圆满又是如何判定的呢？是因为这样的做法已经满足了社会的需求，还是真的满足了个人的需求？如果只是满足社会需求，那么这样的圆满其实是不圆满的。如果是满足个人的需求，那么这样的圆满应该就是真正的圆满。所以，殡葬服务人员为了达成这样的效果，有必要事先了解亡者与家属的意愿，尊重亡者与家属的自主权。

再次，我们对台湾殡葬服务的定型化问题提出建言。就台湾殡葬服务的定型化问题而言，一般的殡葬公司都太强调定型化的重要性。彷佛只要产品、价格与服务人力定型化之后，公司的服务自然可以取信于消费者。问题是，定型化只是取信于消费者的一个手段，还需要其它配套措施的配合。例如在整个定型化的过程中，殡葬公司必须让消费者觉得这样的定型化是合理的，是真的符合消费者的需求，而不是单纯的商业手段。为了达到这个目的，殡葬公司除了要建立一个合理的规范模式外，还要进一步让消费者了解这些相关的规定都是必要的。

例如烧库钱的问题。当消费者要求要烧库钱的时候，殡葬服务人员除了提供目前一般人烧的数量作为参考外，还要进一步说明让消费者了解是否真的需要烧到这么多，烧库钱的用意何在，是否需要烧库钱等等，使消费者不仅知道要如何烧，也知道为什么要烧，烧了以后有什么作用，达成人性化服务的效果。

最后，我们对台湾殡葬服务的服务模式问题提出建言。就台湾殡葬服务的服务模式问题而言，我们认为这样的服务模式其实已经非常完整，可以说是涵盖了整个死亡的问题。过去我们在死亡的禁忌下，认为殡葬服务只能是有关遗体处理的服务。因此，殡葬服务只能集中在殓、殡、葬的部分。现在，我们非常清楚这样服务的不足。因为，有关死亡问题的处理，除了会有死亡即将到来的预期性的问题以外，还有丧事办完以后的后续性的问题。所以，殡葬服务的模式应该涵盖临终关怀、殓、殡、葬、祭与悲伤辅导。

表面看来，这样的服务模式已经足以化解死亡所带来的问题。但是，我们发现这样的服务模式并没有很清楚地交代这些项目的关系。为了让整个服务模式可以圆满地化解死亡所带来的问题，我们建议上述服务模式项目的关系为：整个服务过程是一个从临终关怀经殓、殡、葬到祭的过程，而悲伤辅导则是贯穿整个过程的主轴。

如果上述的服务模式真的已经十分完整，那么这样是否表示殡葬公司的服务内容也跟着完整化了呢？其实只要我们仔细审视殡葬公司的服务内容，就会发现其中问题所在。对殡葬公司而言，临终关怀不是法律咨询、财务处理、社会资源寻找、丧礼安排的服务，就是「病好了」「回家了」的安慰话语的服务。可是，真的人性化服务不应该只是这样的服务，它应该是可以协助临终者与家属面对死亡的服务。因此，在整个服务过程中，我们必须从人间的表层需求进入生命的永恒需求中。为了达成这个目的，我们需要协助临终者与家属寻找死亡所开启的永恒意义。

例如上述的「病好了」、「回家了」的话语，只传达了安慰的心意，而无法提供进一步的讯息，让初终者与家属有一个永恒的体悟。如果我们要提供这一个体悟的机会，那么就必须在这些话语上做进一步的诠释。像是「病好了」就不只是生理的病好了，也包括精神的病好了，整个生命已经臻于纯净的境地。还有「回家了」的说法就不只是单纯地空间上回家，还包括精神上的回家，如祖先所在的老家、上帝所在的天家等等。

同样地，殓、殡、葬的部分也是一样。我们发现殡葬公司虽然在这些方面有一些创新的做法，但是由于这些做法的用意不在于服务人性，而在于增加商业上的吸引力，因此无法密切地贴合于人性。为了密切贴合于人性，我们必须深入殓、殡、葬的人性意义，再根据这些意义，重新检视上述创新的作为，看应如何调整才能符合人性的意义。

例如上述祭文的问题。我们不仅要家属参与祭文的撰写，更要家属成为祭文诵读的主角。我们之所以要这样改变，主要是因为这场丧礼是家属的丧礼，我们有必要让家属清楚认知自己主角的身分。此外，我们也希望家属了解诵读祭文的用意，在于让家属与亡者拥有人间最后一次对话的机会。同时，借着此一对话的机会表达彼此间传承不息的关系，让亡者可以得到真正的安息。

至于悲伤辅导的部分，我们发现与祭有关事项的安排、通知与接送的服务，客户问卷满意度调查的服务，以及电话关怀与卡片关怀的服务，都很难称得上是真正的悲伤辅导服务。如果我们真的要深入悲伤辅导的部分，那么就必须进一步了解死亡所引起的情感与关系的问题，设法寻求解决的关键。唯有如此，我们才能提供符合人性需求的悲伤辅导。

例如有关祭的问题。我们发现家属之所以在意祭的问题，是因为家属希望亡者死后有一个美好的去处。因此，我们在祭的悲伤辅导服务中，就必须将这样的需求放在家属参与的过程里。此时，我们不能让家属只是当一个行礼如仪的参与者，而必须让家属成为整个祭礼过程中的主角。为了达成这个目的，我们除了一方面要让家属了解参与的意义，一方面也要让家属知道如何参与。换句话说，我们不但要让家属当主角，还要让家属承担将亡者送往美好去处的任务。在经过这样的参与后，家属不再只是一个旁观者，而成为与亡者祸福相系的生命共同体。如此一来，家属借着个人的参与，不仅化解了自己内心的忧虑，也重新联系了自己与亡者的关系。

五、结语

总结上述所言，我们发现台湾的殡葬服务不仅较过去的服务来得细致，也与 过去的服务有极大的不同。例如在形象方面，现在的西装与套装的形象要较过去来得体面，而且符合社会的主流价值。在行销方面，现在的e化行销方式不仅较过去要现代化的多，而且多元化，涵盖了现场的客户与潜在的客户。在定型化方面，现在的产品标示、价格订定与人力配置都要较过去透明许多，且较为合理。在服务模式方面，除了现在的服务方式要较过去主动外，服务内容也要较过去完整许多，较贴合于人性的实况。

表面看来，现在的殡葬服务已经如此进步，那么我们是否该满足于这样的服务呢？对一般人而言，这样的服务似乎够了，没有必要再做什么样的改变。可是，如果我们不要将殡葬服务当成是一般的商品服务，那么就会发现这样的服务其实是不够的。因为，殡葬服务所要解决的问题是属于死亡所带来的人性问题。因此，就人性服务的角度而言，我们发现台湾的殡葬服务还有很大改善的空间。换句话说，台湾的殡葬服务还没有能力圆满解决死亡所带来的人性问题。

既然台湾的殡葬服务目前没有能力化解死亡所带来的人性问题，那么我们应该如何调整才有机会解决问题？首先，我们要确立殡葬服务的人性化方向，把殡葬服务当成是协助亡者与生者化解死亡所带来的问题的服务。其次，我们必须深入了解殡葬服务的意义，确认每一个服务环节的作用。最后，我们不单要设计符合人性的殡葬服务产品，还要进一步提供相关的解说，让亡者与生者都能在意义的启发中得到真实的安顿。

经过上述的调整，台湾的殡葬服务是否从此就进入圆满的境地？根据上述探讨的结果，我们认为台湾的殡葬服务在人性的方向上的确指向了圆满的境地。但是，在实际的服务过程中，由于服务牵涉到个人的需求，而个人需求有极大的差异性，因此很难一概而论地说圆满或不圆满。如果真要说圆不圆满，那么也只有针对服务的当事人而言才有可能。所以，台湾的殡葬服务是处于一个既有止境又无止境的境地。

第四篇：个体运输市场的发展趋势及对策分析

个体运输一直是道路运输发展过程中的焦点、热点、难点问题。目前，道路运输面临结构调整，其中包括所有制结构、经济主体结构和车辆结构等的调整。在道路运输所有制结构调整中如何认识个体运输在过去及未来中的地位、作用，直接关系到在我国加入WTO后能否适应对外开放的竞争需要，能否解决道路运输低质量运行问题，能否促进道路运输健康、持续、稳定发展。

一、个体运输的兴起是在特殊的历史背景之下

个体运输的起步发展是在80年代初，真正的蓬勃发展是在提出“三个一起上，三个一起干”的运输产业政策之后。当时的历史背景是“乘车难”“运货难”，运力与运量供需关系严重失衡，交通运输成为国民经济发展的“瓶颈”。个体运输经过这些年的发展，已经占领了道路运输市场的“半壁江山”。截止1998年，个体私营共有道路运输经营业户186.2万家，占道路运输经营业户总数的68.2％，其中客货兼营31.8万家，旅客运输28.7万家，货物运输126.2万家，搬运装卸2.7万家，汽车维修14.8万家，运输服务1.6万家；个体私营共有营运客车30.7万辆，占营运客车总数的42.5％（其中客运班车15.8万辆，旅游客车0.1万辆，出租汽车148万辆）；个体私营共有营运货车109.8万辆，占营运货车总数的35.5％（其中普通货车108.9万辆，专用货车0.9万辆）。到2001年个体私营经营业户数、客车数和货车数占总数的百分比，又比1996年分别增长了8个百分点、9.3个百分点和11个百分点，可以说是发展迅猛，增幅明显。

个体私营的经营业户数、客运客车数和营运货车数在道路运输各项指标中达到这么高的比例，是极不正常的，对道路运输的发展是非常有害的，在发达国家看来也是很难理解的。客观上讲，个体运输的迅猛发展，为满足国民经济发展和人民群众出行的需要起到了十分重要的积极作用，帮助解决了“乘车难”“运货难”的问题，打破了国有运输企业“一统天下”的格局，为道路运输的资金筹措注入了活力，为改变原国有汽车运输企业僵死的经营管理体制和建立符合市场经济的竞争机制立下了汗马功劳，促进了道路运输服务质量的改善；但与此同时，个体运输的过度发展也给道路运输的发展留下深层次的、不易解决的问题。

二、道路运输市场秩序混乱和竞争无序，根源之一是个体运输的存在这样的提法，不是否认个体运输曾经起过的作用，并不是说目前道路运输市场秩序较为混乱的过错与责任全都归咎于个体运输，更不是指在当时历史背景下发展个体运输是错误的。相反，发展个体运输并允许多种所有制参与道路运输，是当时大环境下解决运力与运量严重失衡的最有效办法，是符合市场经济规律和道路运输发展需要的，是科学的、正确的决策。但是，经过这些年后，我们又不能不看到，由于个体运输的迅猛发展，形成了道路运输市场经济主体过多、过小、过散的局面，造成了道路运输市场较为混乱的秩序。1999年，个体私营共有旅客运输经营业户49.7万家，货物运输经营业户220.9万家；共有营运客车62.4万辆，营运货车193.9万辆；每家旅客运输经营业户平均只有1.3辆汽车，扣除拖拉机经营业户，每家货物运输经营业户平均只有1辆左右汽车。正因如此，道路运输市场经营主体之间根本无法形成有效竞争，政府及行业主管部门也无法对其实施有效的监督检查。

因此，在看待个体运输积极作用的同时，我们不能不看到它的负面影响，一是市场经营主体的过度多元化，个体运输经营者经济利益的无限趋动，导致了“宰客、倒客、卖客”、欺行霸市、垄断货源等违法现象的大量存在；二是市场经营主体的过多、过小、过散，导致市场竞争无序，无法通过有效的竞争机制形成道路运输规模化经营；三是个体运输不利于提高道路运输的组织化程度和专业化水平，不能确保向质量型和效益型转化，不符合道路运输内在的发展需要；四是个体运输交通事故频繁，损害了旅客和货主的生命和财产安全。从调查看，大部分交通事故尤其是特大交通事故大都是由个体运输造成，主要是由于没有严格的安全管理和严重超载。因此，限制个体运输是发展道路运输的内在需要，也是更好地满足国民经济发展需要的必然选择。

三、限制个体运输发展应是今后道路运输产业政策重点研究的内容

限制个体运输发展并不是歧视私有经济，更不是不允许私有经济参与道路运输，相反是更加重视私有经济的发展，并不与中央的精神相违背。道路运输产业政策应继续坚持所有制平等的原则，促进国有、集体、私有、外资共同发展。这里需要强调的是，在私有经济中，不应再鼓励发展个体运输，而应将重点转移到鼓励个人按照《个人独资企业法》和《公司法》的要求成立独资的道路运输企业，实行法人化经营。今后，私有经济在道路运输发展中将继续发挥积极的、重要的作用，仍应该是道路运输经济中最活跃的部分。

限制个体运输发展是因为目前运力已大于运量，车辆实载率低，“乘车难”“运货难”的问题已基本解决，更主要是个体运输发展到一定时候，必须阻碍道路运输业的健康、快速、稳定发展，必须由更高级的生产方式取代这种落后的生产方式。因此，道路运输现在不应该过分强调数量上的发展，而应追求数量、质量尤其质量的发展。

从道路运输的发展趋势来看，个体运输不符合道路运输的经济特性和经营特点，难以确保旅客和货主的人身和财产安全。因此，政府及行业管理部门应按照十五大报告中提出的“公有制为主体、多种所有制经济共同发展”的思路，研究道路运输各所有制的比重，尤其要研究个体运输在道路运输中所占的比例。适度比例的确定，有利于形成良性的市场竞争机制，解决目前道路运输存在的主要问题，提高道路运输与其它运输方式的协作能力和竞争能力。

四、按现代企业制度建立各种形式的运输公司取代个体运输户是历史的必然趋势

去年11月和今年5月，我国与美国、欧盟分别就中国加入WTO达成了双边协议，美国国会也批准了给予中国永久性正常贸易关系待遇，可以说中国加入WTO指日可待。我国加入WTO后，将适度开放道路运输市场，外资将更大幅度、更大范围地开办合资、合作和独资道路运输企业，将与我国的道路运输企业展开全方位的竞争。

就目前而言，我国的道路运输市场经营主体与国外的道路运输企业相比，是不具备有效竞争实力的。美国货运业的联邦快运公司（UpS）和客运业的灰狗公司（GREYHOUND）、日本的佐川息便、山九物流、瑞典的ASG、澳大利亚的TNT等运输公司，一般都有覆盖全国的运输业务网络，不仅车辆设备数量多、规格齐全，而且还拥有运输场站设施。这些大公司通过其庞大的运输信息、代理网络和先进的货运场站、装卸设备等技术优势，具有强大的市场竞争力。这些大公司不少在我国还先后开办了合资、合作道路运输企业。如果我国的道路运输还是以目前竞争力不强、经营情况不好的道路运输企业和众多的个体运输经营业户，与这些大公司竞争，后果不难想象，也不堪设想。

因此，在道路运输市场开放的过渡期内，政府部门必须采取切实有效的措施，调整所有制结构、市场经营主体结构和车辆结构，形成一大批有一定规模、具备一定竞争力的公司。与此同时，随着国民经济的持续发展，对运输的要求也将越来越高，要求运输成本低、速度快、技术含量高、服务质量好和效率高，不可能象现在这样低质量要求。

限制个体运输发展，就是要促进道路运输规模化经营，逐步实行道路运输法人、公司化经营，而非传统的零散、作坊式经营。道路运输要通过限制个体运输，调整道路运输市场经营主体结构，推动组建、形成一些跨地区、实力雄厚的全国性甚至是国际性的运输公司，改变目前连省内大型公司都不多的现状，要达到形成以几个大型运输企业主导市场、诸多中小型运输企业共享市场的格局。

个体运输退出道路运输市场的历史舞台，不是一蹴而就的事情，而是一个相对长的渐进过程。在现阶段和未来的一段时间里，个体运输仍将存在，并将继续发挥它应有的作用。

针对目前的个体运输户，可以通过四种途径加以改造和改组，实现结构性调整：

一是车辆技术状况差的车辆，实行淘汰。货运车辆按年限或行车里程实行报废；客运车辆要逐步推行客运线路经营期限制，对达到期限的，退出运输市场，不再新增或更新车辆。

二是制定道路运输市场退出标准，实行淘汰。可以通过制定年审管理办法等，审验个体运输经营者的经营行为、资质情况和缴税费情况，对违法行为多、资质条件不具备、服务质量差的经营者，取缔其经营资格，收缴有关证件。

三是以车辆作为股份融资（不是挂靠）到国有、集体运输企业。个体运输户不再作为一个独立的经营主体，但可以在运输企业中从事生产活动，享有分红获利权。

四是个体运输户之间以车辆作为股份组建紧密型的股份合作或有限责任公司。对未来想从事道路运输的个人，不再发展个体运输户，可以通过合作或单独的方式，成立具备场地、一定数量车辆的独资或有限责任公司，实行公司化管理，逐步推动道路运输规模化经营，同时确保道路运输资金的流入，推动道路运输快速、健康、稳定发展。

第五篇：中国汽车反光镜市场研究及未来发展趋势报告

中国汽车反光镜市场研究及未来发展趋势报告

第一章 2011-2012年世界汽车反光镜行业市场运行形势分析

第一节 2011年全球汽车反光镜行业发展概况

第二节 世界汽车反光镜行业发展走势

二、全球汽车反光镜行业市场分布情况

三、全球汽车反光镜行业发展趋势分析

第三节 全球汽车反光镜行业重点国家和区域分析

一、北美

二、亚洲

三、欧盟

第二章 2011-2012年中国汽车反光镜产业发展环境分析

第一节 2011年中国宏观经济环境分析

一、GDP历史变动轨迹分析

二、固定资产投资历史变动轨迹分析

三、2012年中国宏观经济发展预测分析

第二节 汽车反光镜行业主管部门、行业监管体

第三节 中国汽车反光镜行业主要法律法规及政策

第四节 2012年中国汽车反光镜产业社会环境发展分析

第三章 2011-2012年中国汽车反光镜产业发展现状

第一节 汽车反光镜行业的有关概况

一、汽车反光镜的定义

二、汽车反光镜的特点

第二节 汽车反光镜的产业链情况

一、产业链模型介绍

二、汽车反光镜行业产业链分析

第三节 上下游行业对汽车反光镜行业的影响分析

第四章 2011-2012年中国汽车反光镜行业技术发展分析

第一节 中国汽车反光镜行业技术发展现状

第二节 汽车反光镜行业技术特点分析

第三节 汽车反光镜行业技术发展趋势分析

第五章 2011-2012年中国汽车反光镜产业运行情况

第一节 中国汽车反光镜行业发展状况

一、2007-2011年汽车反光镜行业市场供给分析

二、2007-2011年汽车反光镜行业市场需求分析

三、2007-2011年汽车反光镜行业市场规模分析

第二节 中国汽车反光镜行业集中度分析

一、行业市场区域分布情况

二、行业市场集中度情况

三、行业企业集中度分析

电话：400-600-8596（免长途费）010-60343812

第六章 2011-2012年中国汽车反光镜市场运行情况

第一节 行业最新动态分析

一、行业相关动态概述

二、行业发展热点聚焦

第二节 行业品牌现状分析

第三节 行业产品市场价格情况

第四节 行业外资进入现状及对未来市场的威胁

第七章 2010-2012年中国汽车反光镜所属行业主要数据监测分析

第一节 2010-2012年中国汽车反光镜所属行业总体数据分析

一、2010年中国汽车反光镜所属行业全部企业数据分析

二、2011年中国汽车反光镜所属行业全部企业数据分析

三、2012年中国汽车反光镜所属行业全部企业数据分析

第二节 2009-2011年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析

一、2010年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析

二、2011年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析

三、2012年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析

第三节 2010-2012年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析

一、2010年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析

一、2011年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析

一、2012年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析

第八章 2011-2012年中国汽车反光镜行业竞争情况

第一节 行业经济指标分析

一、赢利性

二、附加值的提升空间

三、进入壁垒／退出机制

四、行业周期

第二节 行业竞争结构分析

一、现有企业间竞争

二、潜在进入者分析

三、替代品威胁分析

四、供应商议价能力

五、客户议价能力

第三节 行业国际竞争力比较

第九章 2011-2012年汽车反光镜行业重点生产企业分析

第一节 A企业

一、企业简介

二、企业经营数据

三、企业产品分析

第二节 B企业

一、企业简介

二、企业经营数据

三、企业产品分析

第三节 C企业

一、企业简介

电话：400-600-8596（免长途费）010-6034381

2二、企业经营数据

三、企业产品分析

第四节 D企业

一、企业简介

二、企业经营数据

三、企业产品分析

第五节 E企业

一、企业简介

二、企业经营数据

三、企业产品分析

……………

第十章 2012-2016年汽车反光镜行业发展预测分析

第一节 2012-2016年中国汽车反光镜行业未来发展预测分析

一、中国汽车反光镜行业发展方向及投资机会分析

二、2012-2016年中国汽车反光镜行业发展规模分析

三、2012-2016年中国汽车反光镜行业发展趋势分析

第二节 2012-2016年中国汽车反光镜行业供需预测

一、2012-2016年中国汽车反光镜行业供给预测

二、2012-2016年中国汽车反光镜行业需求预测

第三节 2012-2016年中国汽车反光镜行业价格走势分析 第十一章 2012-2016年中国汽车反光镜行业投资风险预警

第一节 中国汽车反光镜行业存在问题分析

第二节 中国汽车反光镜行业政策投资风险

一、政策和体制风险

二、技术发展风险

三、市场竞争风险

四、原材料压力风险

五、经营管理风险

第十二章 2012-2016年中国汽车反光镜行业发展策略及投资建议

第一节 汽车反光镜行业发展策略分析

一、坚持产品创新的领先战略

二、坚持品牌建设的引导战略

三、坚持工艺技术创新的支持战略

四、坚持市场营销创新的决胜战略

五、坚持企业管理创新的保证战略

第二节 汽车反光镜行业市场的重点客户战略实施

一、实施重点客户战略的必要性

二、合理确立重点客户

三、对重点客户的营销策略

四、强化重点客户的管理

五、实施重点客户战略要重点解决的问题

第三节 投资建议

一、重点投资区域建议

二、重点投资产品建议

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图表目录（部分）：

图表：2007-2011年国内生产总值

图表：2007-2011年居民消费价格涨跌幅度

图表：2010年居民消费价格比上年涨跌幅度（%）

图表：2007-2011年年末国家外汇储备

图表：2007-2011年财政收入

图表：2007-2011年全社会固定资产投资

图表：2011年分行业城镇固定资产投资及其增长速度（亿元）图表：2011年固定资产投资新增主要生产能力

图表：2011年房地产开发和销售主要指标完成情况

图表：汽车反光镜行业产业链

图表：2007-2011年汽车反光镜行业市场供给

图表：2007-2011年汽车反光镜行业市场需求

图表：2007-2011年汽车反光镜行业市场规模

图表：2009年中国汽车反光镜所属行业全部企业数据分析 图表：2010年中国汽车反光镜所属行业全部企业数据分析 图表：2011年中国汽车反光镜所属行业全部企业数据分析 图表：2009年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析 图表：2010年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析 图表：2011年中国汽车反光镜所属行业不同规模企业数据分析 图表：2009年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析图表：2010年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析图表：2011年中国汽车反光镜所属行业不同所有制企业数据分析图表：汽车反光镜所属行业生命周期判断

图表：汽车反光镜所属行业区域市场分布情况

图表：2012-2016年中国汽车反光镜行业市场规模预测 图表：2012-2016年中国汽车反光镜行业供给预测

图表：2012-2016年中国汽车反光镜行业需求预测

图表：2012-2016年中国汽车反光镜行业价格指数预测 图表：……

更多图表详见正文……

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