客服工作须知10-24

第一篇：客服工作须知10-24

第一章

客服日常工作须知

一、上班时间：（白晚班轮换）

白班 08:00-17:00 09:00-18:00 晚班15:00-24:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24点00分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、分类问题记录。

1.问题登记表：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计表：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录表：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、熟悉产品。

新产品上线前，由相关负责人给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、调整好心态。

1.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、巡店

没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励 50元，每提供一项好的建议被采纳奖励 100元。

六、职业操守

严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

七、团队协作

团队工作需要成员在一起不断地讨论，团队作为一个整体，需要的是整体的综合能力，做到资源共享，相互帮助才能使我们不断的成长。

八、整洁有序。

注意个人卫生，并保持桌面整洁，保持办公室卫生，禁止放一些杂物。

九、其他未尽事项由部门经理决定。

附则：

客服电脑使用规则：

1.未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件，不得私自下载播放器等任何移动存储U盘等设备。

2.每周对电脑进行一次全面杀毒，消除安全隐患。

第二章

日常工作流程

 上班第一件事情，必须先登录旺旺。

查看顾客留言并及时回复解决，回顾交接班时未解决待处理的问题。进店前

熟悉掌握自家产品的知识，打字迅速，掌握客服标准用语。咨询中

不要反驳客户的观点，先认真倾听。借用客人自己的观点佐证自己的观点。取得主动权后，诱导顾客走进自己的思维。

根据情况标准回答，遇到突发情况随机应变，处理不了马上上报。拍下后未付款

谁的顾客谁跟进询问催促，注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。成交后

付款成功后与客户确认订单详情，尽量避免退换货，客户确认无误之后，负责审单的客服要注意备注，填写备注时需写明客服工号，以便找到接待顾客责任人。交易完成之后或者未购买的顾客，记得欢送以及期待客人收藏、关注。不在电脑旁

如客服有其他事宜离开电脑旁，务必把旺旺挂起，避免顾客咨询回复时效拉低，降低客户流失率。回复时效

在收到顾客咨询信息，回复时效不得大于60S，不可因不知道怎么回复而晾着顾客，在不清楚回复时咨询其他上班同事或发信息给负责人请求支持。审单注意

每天下午2点前ERP系统审核订单，注意查看客户备注，如客服答应赠送的商品，需添加到客服备注，物流审核要仔细，虚拟仓、成品仓标记清楚，以免标记错误导致公司财产损失。如审单过程中有遇库存不足商品，联系文进或者仓库添加库存，不得强制审核操作。

物流单据打印

日常打单 成品仓 默认快递 申通、邮政、顺丰、京东；在打印单据之前需区分物流公司，根据订单货款合计进行打印。

虚拟仓 标记SK，所属快递为邮政SK、申通SK；根据客服备注进行打单。

注：负责打印单据人员需注意快递面单余下数量，如面单不够请及时联系快递或者报备仓库。

退换货登记ERP 如有返款的订单，请在ERP系统登记录入，财务会根据录入的单据进行审核；售后→新建事务→登记客户网名、联系电话、事务金额、事务类别；申请内容必须详细，返款账号，姓名，返款的原因。发票登记

需要开具发票的订单，请在ERP系统登记录入；售后→事务类别中选择→补寄发票→事务金额（事务金额为零元，财务会根据订单去查询金额）。

第二篇：客服工作

完成目标创先争优

客户部是一个由7名员工组成的小集体,承载着全州所有的咨询及投诉以及业务受理工作。每天处理50份左右的工单100以上用户咨询回访，作为一线服务单位，我们将打造一流服务窗口作为工作目标，始终将服务工作放在首位来抓，2010年通过内部管理的不断改进、员工队伍素质的不断提高、业务技术的不断攀升使客户满意度得以提升。在完成繁重的日常工作的同时确保了投诉客户的感知，在日益激烈的市场竞争中对稳定客户、支撑市场发展起到了积极的作用。

一、提升业技水平和服务意识，熟练掌握为客户服好务的过硬本领。

客户服务岗位面对的是客户质疑甚至刁难，因此应具备扎实的业务能力和处理技巧。2010年，省客服部开展了一线员工培训学校，且集中了各分公司的案例共享，为一线员工搭建了交流平台。在省公司的引导下；通过剖析典型案例，用集体智慧，以总结出最佳的处理方案和服务技巧，促进服务技能方面共同进步。同时，为进一步提高投诉处理能力，内部定期举办业务考试，并且形成了疑难案例共协商共解决办法，以此杜绝无效工单。以提升工单处理及时率、提升投诉客户满意度等为中心。投诉处理全体人员将日常工作中的难点、热点问题进行交流、通过探讨，总结突破了单一通过硬件扩容方式提升处理能力的思维瓶颈，使工单处理效率得到了提升了。

二、严格履行 “首问负责，限时办结”，避免出现“踢皮球”影响客户感知。

投诉处理人员为每张工单的首问责任人，负责投诉处理的全程跟踪。每日统计超过24小时未完结工单，针对超过24小时未完结的工单汇集至值班长，由值班长提出处理意见并立即实施跟进处理，如仍无法解决再汇集至部门经理处，由部门经理与相关部门协调解决。工单流转过程中，涉及的各部门各服务环节之间协作配合，派单人要进行跟踪、催单，并有催单情况的系统痕迹。该举措使投诉处理人员在掌握投诉工单的处理进度，利于实现有效督办的同时，透过员工与员工，部门与部门之间的压力传递，加强相互的联动协作水平，提高服务效率，提升客户感知。

三、积极参与创先争优活动，加强员工凝聚力。

在省公司的带领下，阿坝公司员工加入了创先争优活动，举办了集团公司创先争优活动信息宣传工作会议，召开了深入开展创先争优活动工作推进会，制定下发了一系列指导性文件，保证了活动的顺利开展。公司各级党组织坚持从实际出发，严格按照中央和集团公司的要求，紧密联系各地实际，进行全面深入的思想发动，精心组织，积极推进，以创先争优活动为抓手，继续推动学习实践活动后续项目的整改落实工作，并将创先争优活动作为活跃基层组织和创新党建工作的重要平台，积极探索和尝试创先争优活动与企业生产经营工作的结合点和切入点，明确活动载体，组织了形式多样的主题活动，为创先争优活动融入企业生产经营工作提供了有效的途径。

投诉处理工作是承载公司业务发展、网络支撑与客户直接接触的支点，实现投诉客户满意是我们的责任。今年，持续开展3G起点达标工作以及全年各类营销活动都需要投诉处理平台做好进一步的支撑和保障。因此，强化自身业技能力，提高沟通水平是我们永恒的主题。服务工作无小事，只有重视细节，关注客户每个需求，认真聆听他们的心声并圆满解决，让客户带着质疑而来，满意而归。

第三篇：客服工作参考

客服工作内容规划

客服以聊天工具或电话、邮件形式与顾客沟通，或电话邮件定期回访等对顾客进行营销

一、利用聊天工具，如Qq，旺旺，msn，YY等聊天工具进行直接或间接的外连工作 必须有Qq，旺旺两种聊天工具，做法：

（一）.加各种不同的人，进行聊天，在聊天中进行推广营销工作

（二）.加各种行业的群，进行各种活动或直接营销的推广工作 1.QQ方面

申请三个新的Q号，在资料中真实的填写，性别必须为女，以下几点的做法，前三点必须按顺序做，再进行后面的工作

A、如果QQ群，加群之后，去群空间进行新人报道，报道与酒福汇相关 QQ群，每个Q号每天可加20个群，最多可加上百个群

B、如果有最新活动或活动图片，很共享图片或发到群论坛的帖子去 C、如果有最新活动或活动图片以群邮件的形式发送

D、做到以上三点，再去群里以聊天的形式等发连接推广工作 E、开讨论组的形式发连接工作

F、聊天过程中，发现有够买意向的，加之详谈等 2.群的行业或类型

1.广告群，营销群，2.行业群：如房产群，红酒群，2.技术群：如网站技术群，ps群，3.地区交流群，如北京交流群，4.内部交流群，这个，看情况加入 5.年龄段的群，如80后交流群，以出生年月的同生缘的群等

（三），旺旺方面 旺旺有两个版本，阿里巴巴的，淘宝的旺旺，加各种行业群，群聊，与人私聊等，二、前期准备工作

（一）、先做一两个相关酒福汇www.xiexiebang.com的WORD或PDF格式文档，最好文案能力好，酒福汇的介绍，酒福汇的主产品，酒福汇的优势和近期内酒福汇的优惠，或返利等。以便上传道Q群里

（二）、做几个对应酒福汇的宣传图片，上传到空间相册，还有聊天用的宣传图片以供应聊天介绍的需要

（三），做一两个邮件类的软文（最好能诱惑性的图文并茂，带醒目链接喔）让客服在加的QQ群（有开通群邮件发群邮件）（不要申请开通群邮件，有些技术群会专T这类人）

三，邮件形式或电话形式：目前客户资料的整理等，定期对客户进行回访

第四篇：客服工作

电子商务客服岗位职责

解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。

了解客户的实际需求：

1．哪些是明示需求；

2．哪些是暗示需求；

3．了解客户是否满意；

4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；

5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。

最重要的就是熟悉产品引导消费，促成其他相关产品的购买。

最基础：电子商务客服职责

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；

3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；

5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

6、.接听客户来电；

7、处理未接来电；

8、处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；

9、做好跟踪售后记录；

10、配合运营经理完成其他事情。

配合运营经理的工作：

1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；

2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；

3.负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；

4.配合运营经理负责电子商务网络营销推广。

1、负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；

2、负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；

3、负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；

4、根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；

5、负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；

6、负责与其他营运团队之间的沟通与协调

第五篇：客服工作

怎样做好客服工作 •

• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不尽是企业的质量管理、产品标准、产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。

在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。

做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。•

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• 做好客户服务工作对个人到底有那些好处呢？

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第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；

第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；

第四，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，那成功就指日可待。• •

• 客服人员品格素质要求：

1、忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 •

2、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 •

3、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 •

4、用于承担责任 •

5、强烈的集体荣誉感

• 客户服务技巧

• 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、我不可等等 •

1、在客户服务的语言中，没有“我不能”

当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上

正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行、不可以等

2、在客户服务的语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

• 正确方法：“我们能为你做的是……”

3、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的” • 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释 • 正确方法：“我很愿意为你做”

4、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

• 当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

• 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 •

5、在客户服务的语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

• 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行，有一个“因为”要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。• 事物处理准则：

• 客户服务只有一个准则：“客户满意优于一切。

• 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。

• 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。

• 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： •

1、客户满意第一 •

2、客户永远是对的

3、如果客户错了，请考虑第一项原则 • 客户投诉及安抚情绪：

• 按俺客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 •

1、愤怒 •

2、焦急 •

3、悲伤

4、喧哗 • 安抚客户情绪： •

1、聆听客户的倾诉 •

2、判断是否 •

3、为我方原因 •

4、表示理解 •

5、并进行说明 •

6、详细记录 •

一、客户资料整理 •

1、资料收集

在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。•

2、资料整理

客服专员提取的客户信息档案，并惊醒高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。•

3、资料处理

客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负的的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细的备案。•

二、对不同类型的客户进行不定期回访

• 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。• 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。• 回访内容：

1、尊问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； •

2、特定时期内可作特色回访（如节日）； •

3、特定详细的拜访记录

• 注意：回放时间不宜过长，内容不宜过多 • 回访规范及用语

• 回访规范：一个避免、三个必保，即： • 避免在客户休息时打扰客户； • 必须保证重点客户的100%的回访； • 必须保证回访信息的完整记录；

• 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

• 电话回访的部分话术：

• 开始：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ • 打扰你了 • 交流：

感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满意吗？

• 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

• 【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作？ • 结束：

• 【满意】：感谢你的大幅，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，顺祝商祺！再见！

• 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，顺祝商祺！再见！•

三、高效的投诉处理

• 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

• 投诉处理工作的三个方面： •

1、为顾客投诉提供便利的渠道； •

2、对投诉进行迅速有效地处理； •

3、对投诉原因进行最彻底的分析。• 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 • 投诉解决策略：

• 短—渠道短；平—代价平；快—速度快 • 投诉处理流程 •

1、投诉受理

即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等； •

2、投诉判断

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。•

3、提出处理方案。

根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。• 投诉处理准则

• 与顾客不发生冲突的技巧： •

1、不争论、不恶言、不动怒； •

2、不轻易承诺、不失言； •

3、不推卸责任； •

4、不提高说话音调；

5、避免跟顾客说”不行、不知道、不可以”等； •

6、不怀疑顾客的诚实品格。• 需注意：

• 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心晴天，从客户的角度处

罚，分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。•