网站策划之“帮助中心”策划思考

第一篇：网站策划之“帮助中心”策划思考

王义辉：网站策划之“帮助中心”策划思考

帮助中心是用户遇到问题和困惑能够得到解答的地方，如果用户的问题和困惑能够在网站上面得到解答，那么一个大型的网站就可以减少很多在人力上的投入，即降低了网站运营成本，又提高了效率和用户满意度。

一 帮助中心最重要的是什么

帮助中心最重要的是什么，千万不要上来就说什么信息架构、逻辑结构，帮助中心最重要的，就是一个简单易用、功能强大的搜索框，就算我们什么都没有，只有一个搜索框，而这个搜索框能够总是在用户需要的时候出现，OK，这样就足矣

网站帮助中心最重要的功能，就是最简单最直接的解决用户的疑惑，那么什么功能能最直接最简单的解决用户的疑惑呢。肯定不是密密麻麻的菜单和密密麻麻的问题说明，用户要在这里面找东西，任凭你信息架构、逻辑结构再好，用户一样不欢迎，很简单的道理，当一个人迷路了，他肯定不是先去到处找地图，而是直接问路，这样效率最高、最简单，那么，同样的道理，一位网站用户在网站上遇到困惑的时候，我们既要最简单、最直接的解答用户的疑惑，又不能增加我们的运营成本，那么，最好的办法就是让用户使用搜索功能来“问路”，现在大多数用户已经习惯遇到问题搜索一下，所以，搜索功能对于网站帮助中心来说，占据着超过80%的重要性，一个没有搜索功能的帮助中心，最高只能打到20分。特别对于一个业务繁多的大型网站而言，搜索是最简单、最直接解决用户问题的途径。

而如果能够实现的再人性化一些，再活泼一些，增强用户“问路”一样的感受，那这个搜索功能就更进一步了

我记得以前好像见过一个这样的，忘了网址，呵呵

大家试想一下，我们现在的搜索框默认都是长条的这种输入框，那么我们把它设计为类似QQ聊天窗口的形式呢，下面输入你的问题，发送，然后虚拟客服，也就是搜索，在上面的对话框里出现你要的结果，这样是不是更人性化、更生动呢？

二 帮助中心第二重要的是什么

帮助中心第二重要的是周全。

如果你问路，是想买包香烟，然后别人给你说了向前怎么走，然后又领你到小卖部，直到你成功的买到这包烟，你心里有什么感觉呢，满足的感觉、感动的感觉，我们能不能让用户也产生这样的感觉呢？

用户忘记了密码，然后费劲周折终于知道了怎么办，然后用户还要再去找办理密码找回的地方，用户稍一失去耐心，一跺脚，算了，拜拜吧，不和你玩了，如果很多用户都有这样的感受，这也许就是一个用户流失的原因，功能太复杂、操作太繁琐、路途不顺畅，这些都有可能导致用户流失。

所以，我们要做的周全，周全，再周全，给用户一个流畅的心理体验，用户来到网站，我们这些网站策划相关具体工作的负责人、UI、UE等等，我们就是为用户“心理流”铺设河道的人，我们最重要的，是让用户的心理体验在整个网站的流程中顺畅无阻，最终完成交易。呵呵，这个“心理流”的名词好像还是前段时间在天梯网看到的，很长的一篇来自国外的网站策划运营研究类文章，粗略看了下，觉得无非就是说让用户在网站的心理体验顺畅无阻。也欢迎大家发表你的看法。

作为帮助中心来说，要从每一位用户的角度来考虑，用户是新手还是老手？用户是买家还是卖家？用户的问题是产生在交易前、交易中、还是交易后？用户的常见问题是什么？用户的问题需要立即解决吗？用户的问题你的数据库里没有解决方案怎么办?

因此，要有新手指南，来给新手开一个小灶，架起一个了解网站、信任网站、熟悉流程的桥梁。

要有买家和卖家不同身份的区分，交易中不同的身份，所面对的问题是不一样的。同时，还要有交易时间段上的划分，在交易前、交易中、交易后的问题也是不同的。有时候用户就是遇到找回密码等这样的问题，这样的问题应该在用户得到解答后，直接把他们从解决疑惑的页面带到最终解决问题的页面。

对于交易前、交易中、交易后的帮助给予分类，减少用户思考和等待的时间。

也许，用户提问的是很个性化的问题，那么要给用户一个提问的通道，并且在最短的时间里给予最认真的答复

也许这样的问题已有几千人问过，那么为了节省用户的时间，也节省网站的投入，还是把这些最常见的问题按照提问频率在页面里给予显示......看，我们宗旨是让用户用最简单高效的方式来解决问题，但我们整个页面似乎越来越复杂，因为为了周全，我们要整合进很多内容和功能

呵呵，既要功能强大、又要简单易用，考验网站策划人的时候到了~~

王义辉：网站策划之“帮助中心”策划思考（2）

在《网站策划之“帮助中心”策划思考（1）》那篇帖子的回帖中，我说过，网站帮助中心的定位就是“用最简单的方式，一站式解决用户所有疑惑”

那么，很简单，帮助中心应该在用户最需要的时候及时出现，帮助中心策划设计的再好，用户“踏遍铁鞋无觅处”，找不到帮助中心，那还是等于一个零。你不会希望用户费了半天劲，来到帮助中心后的第一个问题是“请问网站帮助中心在哪里”吧，晕倒

这个事情看起来简单，但是也没有那么容易，用户找不到网站帮助中心，然后去百度、Google搜索的情况比比皆是

我们看下面这两个图片：

这说明，很多Google、百度、腾讯、淘宝、支付宝等等这样的网站，都有很多用户不能很快的找到帮助中心，而是再去搜索引擎搜索。

我在来到浙江后，更改了我的手机号码，然后再更改支付宝中我的手机绑定信息时，楞是没有找到怎么更改手机号的帮助说明，过了好几天才把一个手机号码更改过来，而且很多参考答案不是在支付宝的帮助和咨询系统里找到的，而是通过Google和百度在诸如百度知道、和一些论坛里找到的答案。我最近的切身实践也说明，其实很多大的网站，帮助中心的用户体验都还有很大的优化空间。

下面，我们来看看知名网站的帮助中心入口是怎么设置的

首先我们来设想一下，用户一般在什么时候会想到去帮助中心看看？很明显，用户一般都是在遇到问题的时候，想查找和搜索答案

我们看一下Google和百度

Google和百度首页都是没有帮助链接的，都是在搜索结果页下面搜索框的旁边放了一个很小的帮助链接。

两大搜索巨头都把帮助中心放在类似的位置，道理很简单，对于搜索引擎的用户来说，什么时候需要帮助呢，肯定大部分是搜索不到的时候，他们会产生困惑，这个时候，帮助中心也许能够帮到他，而我们看一下百度，明显比google做的要好，google将帮助链接放在了四个链接之中，而百度是把帮助链接置于搜索框右侧，并单列出来，很明显，百度这样做是对的，因为同样的四个链接，肯定是有优先级之分的，应该通过分析，把对用户更重要的链接突出显示，这样会给用户增加不少的方便，增强网站的用户体验。

王义辉：网站策划之“帮助中心”策划思考（3）

常看到很多网站的用户咨询中心，每天有大量用户提交这样那样的问题，貌似这是一件挺值得骄傲的事情，其实恰恰相反，用户咨询中心越热闹，越说明网站有这样那样的问题，用户不是闲着无聊才来咨询中心，相反，用户是因为网站让人闹心才来咨询中心的，咨询问题多，不仅仅是增加成本这么简单，背后反映出整个网站存在很多的需要优化的问题。这也是网站运营优化（WOO）需要做的工作这一

一个网站，首先应该提升网站的易用性，让网站简单易用，用最简单、最高效的方式充分满足用户的需求，这样，用户很顺畅的完成整个过程，慢慢的咨询中心就会冷清了，什么时候网站的咨询中心萧条了，什么时候我们就应该欢欣鼓舞的来庆祝了。这涉及到优化网站运营流程的方方面面，从战略战术到每一个细节。

其次，应该提升帮助中心的易用性，比如醒目的搜索框，强大的搜索功能、明晰准确的问题分类、量身定做的个性化问题推荐等等。用户通过这样的方式能够解决问题，就不要再让他们去咨询中心提交问题然后等待了，这样对于一个大型网站来说，能够减少很多在客服方面的投入。一个搜索框值多少钱呢，我们可以算一下，如果一个大型网站能够因此减少100个客服，同时因此而减少的设备等方面的指出，这个帐很容易算出来，而最大的作用，用户“心理流”的顺畅带来的交易量和盈利的上升。我觉得应该有这样一个基本的原则：

尽量引导用户使用帮助中心的搜索框和问题分类来迅速解决问题，当帮助中心没有有效解决用户的疑惑的时候，再提示用户去咨询中心咨询网站客服。下面我们看几个例子： 首先我们来看一下易趣

不显示帮助中心或者问题搜索，而是实时答疑，一看就是一个烧钱的主，很简单，易趣的用户也应该过亿了吧，每天有500万人选择在线答疑，易趣在这方面的开支有多大呢，就算有50万，5万，如果要做到“实时”，那么需要多少客服呢，如果做不到，让用户等待吗，如果500万用户中有100万人咨询同样的问题呢，这是不是一种巨大的浪费？ 我们再来对比下淘宝：

在同样的位置，淘宝放置了两个帮助和两个“打听”的链接，什么是淘宝打听，就是淘宝会员间的互助咨询、互帮互助

大家看，淘宝的策划就很知道花最少的钱做最高效的事情 而易趣却是在花最多的钱做最低效的事情！一个细节都可以看出他们的不同！

淘宝尽量在使很多可以自动化的东西自动化、既减少在人力上的投入，又增加用户满意度 而易趣呢

下面我们再来看具体的问题页面，他们是怎么引导用户的

首先，易趣的帮助花了我好几秒的时间，才找到，我觉得这几秒有时候也会带给用户烦躁，易趣把帮助的链接放在了整页的最后，右下角，最不显眼的地方，看来易趣是不希望用户自己来解决疑惑的，而是希望客服大有用武之地哦，呵呵~，先不讨论入口的问题。还有UI方面的问题，如行距太小等

这些以后再谈 还是进入主题：

上面是易趣的，下面是淘宝的

关注一下帮助的内容页面

询问用户“以上内容是否帮您解决了问题？”，如果没有，则引导用户进入进入咨询中心咨询客服，嗯，这个两家是一样的，如果这种思路是易趣抄袭淘宝的话，那肯定是只得其形而未得其神。

淘宝的目的就是尽量自动化，减少人工，当帮助中心的解答甚至网友互助的解答都不能解答用户疑惑的时候，再引导用户转入人工处理，这个不是实力不实力的问题，中移动实力大不大，你打他们的客服电话也是先提示自动回复的按键，最后才告诉你人工客服。淘宝甚至都不敢提实时答疑，而是请用户留言，这里其实也是很巧妙的 这样可以给用户一个暗示，我们不是即时回复的，这样降低用户的期望值，然后如果能够不断提升响应速度，还可以大幅提升用户的满意度。这个看似简单，其实符合了心理变化的一个规律。

比如别人推荐两个人刚接触，你对他说，其实我是有很多缺点的，这样人家会慢慢发现你其实还有很多优点，对你的满意度会不断上升。

而如果你上来就把自己描绘的象一个完美的圣人，这家人家对你的期望值会很高，而人非圣贤、孰能无过，随后，人家就会慢慢的发现你的很多缺点，对你的满意度会慢慢下降。还有，大家有没有关注上面两个图片一个共同的细节。就是在帮助的内容下面，都设置了“相关帮助”一栏。

这也是下一篇要探讨的，怎么给用户一个最适合他的帮助中心，很显然，仅有相关帮助是不够的。

王义辉：网站策划之帮助中心的策划思考

一些策划和设计的要素，边思考边写，尚未整理 1）搜索框

2）咨询电话及其他客服咨询方式，如即时聊天工具等 3）自助服务，适用于：找回密码、安全设置、投诉等 4）清晰的帮助内容分类，按用户类型、交易类型进行区分 5）快捷的呈现方式，无需多次点击，一步到位 7）最近更新的帮助内容、网站新功能公告 8）按用户关注度，系统自动排列常见用户提问 9）集成用户互助解答功能

10）流程图示化、帮助说明图示化，流程图示可点击，引导用户深入了解。11）分类按重要度排序

12）帮助中心能够考虑到有些用户可能会在百度、google等搜索诸如：“怎么在**网站卖东西”等问题，所以应当注重SEO，含内容、标题、目录

13）内容页面包含上下文引导、收藏、相关内容推荐及用户意见反馈功能 14）视觉设计善于运用色彩、字体、行距等，给予用户最佳的视觉体验 15）文案简单易懂不失详细清楚、通俗直接不失专业水准 16）重要内容尽量在第一屏展示

17）要考虑到帮助内容不能解决用户问题的时候，给予用户其他的帮助方式供其选择 18）图示要直观、清晰

19）在某些需要用户输入的地方，给予提示引导，如用户输入首字母，即给予提示；或者记忆用户上次的输入。

20）系统后台最好能够记录用户行为，以统计用户停留在帮助内容的时间及下一步的操作 21）也许解决问题的方法不是一种，应当为用户提供更多种解决方法

22）确保帮助内容都是最新的，并且根据用户的反馈不断的优化，以用户看了帮助之后不会再咨询为目标

23）用户看了帮助之后，能够留下较深的印象，能够准确、简单的复述给其他用户 24）确保最重要的帮助信息放在最重要的位置，比如上方的搜索框、中间的流程图、左侧的分类及公告，中间下方的常见问题指引

25）在流程中，有相应的提示、链接到帮助中心的相关内容 26）步骤清晰、不混杂

27）在帮助中善用超链接，把用户引导到具体的操作页面

28）帮助不仅仅是解决用户的疑惑，还应当增强用户的信心，通过每一个细节来提升转化率

29）帮助中心的策划目的是让用户用过一次就不再使用，以降低帮助中心流量为目标~ 30）写帮助中心的人懂流程、懂网站、懂产品，既是优点，也是缺点，应该照顾到一点都不懂的用户的体验。

31）文案用词遵循用户特点，到什么山上唱什么歌，不能给普通用户看论文一样的语言 32）链接应当以新窗口的方式打开，因为有些用户可能要边看帮助变操作 33）帮助内容加一个打印按钮，有些用户可能要打印下来慢慢看 34）用户可以很方便的回到主站，注意LOGO和顶部导航的设计 35）如果确定用户是买家，就给用户过滤掉对卖家的帮助，尽量减少对用户不必要的干扰 36）视频教程、动画的展示速度最好由用户来控制，因为你不清楚用户什么时候看懂了这一步的操作

37）帮助中心的设计兼顾到新老用户

38）用户可以很容易的从最终的页面返回到任意一级帮助的分类，因此，导航务必清晰明了，逻辑有序

39）可以借鉴web2.0模式，如WIKI、TAG等，使用户可以共同参与到帮助中心的建设中来