浅谈流程

第一篇：浅谈流程

浅谈流程管理的重要性

制度流程管理是现代企业科学管理的精髓之一，也是从“人治”走向“法治”的主要表现。建立科学合理的制度流程来管理企业不仅是效率提升、风险下降的有力保障，也是企业由小到大、由弱到强的必经之路。

公司担负了客户工程外电源建设管理重要职责，目前公司大客户经理制的重要举措已经形成，建立科学合理的制度流程去管理企业，通过梳理、规范各部门工作任务与内容，建立工作流程，实现标准化管理，同时对项目管理进行辅助，是公司快速管控项目、提升效益的有效途径。

一、流程管理的重要性

（一）流程管理有利于提高工作效率

在日常生活中，无论我们办理何种业务，都有特定的业务流程，流程指导我们完成业务。项目在实施过程中，自然也是存在一些无形的、有形的程序流程。为了达到客户满意，实现企业的利润，就要求所有参与人员在项目建设一开始就考虑整个项目过程中的所有因素，包括质量、成本、进度计划、顾客满意度等。如何实现项目管理的目标，就必须形成各部门在一起并行协同的工作界面，对在项目实施过程中遇到的问题及时暴露并共同加以解决，这样时间上大大缩短，同时项目质量和成本都得到改善。

在我们工作中，通常协调不畅，出现推诿扯皮的很大一部分原因是职责不清，责任不清，出现问题后不知道找谁，有问题后不知道哪个部门处理，处理时没有固定的合理的工作流程，时间精力花费在协调沟通上。对一个企业来说，合理流畅的制度，一方面规定了员工的工作内容；另一方面规定了员工怎样去实现工作内容的工作流程。制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定明确，出现紧急事情时，各个岗位上都有人，都能各司其责。

在项目管理的过程中，缺乏流程管理，使得各部门人员对于工作职责仅停留在对项目的质量、进度、安全及成本宏观管理上，有的甚至认为只是做好自己的工作就好，而对于本部门与其它相关部门的联系及职责都不明确，最终影响工作效率。

（二）流程管理有利于项目团队沟通

参与项目管理的全体管理人员就是一个团队，为了项目的共同目标而努力。众所周知，项目团队的工作是否有效直接关系到项目的成败。而在项目团队管理里强调最多的就是加强团队的沟通，而加强流程管理就能实现良好的团队沟通。表面上看，项目是以职能部门来划分的，但实际上起作用的是流程。

没有一个部门单独的活动能够创造价值，只有将所有活动一起放在一个整体框架里进行才能创造价值，那个框架就是流程。它是一组相互关联的工作或活动，它们一起给顾客创造价值。作为各部门不同人员活动的组合，流程在运转中实现了价值的增长。没有流程，项目相关部门就不能及时获取有关的信息，即质量、进度、成本情况。由于每个层级人员的认知不同，所以在缺乏流程图的情况下，一个部门主管或下级人员很难向上级说明其遇到的困难，从而产生沟通障碍，以至于成为管理上的大碍。

（三）流程管理有利于推动岗位履行的有效机制 流程决定绩效。目前项目管理都比较注重岗位职责制，但实施过程中发现，仅有岗位职责描述就想使得这些职责被完全履行几乎是不可能的，职责的履行需要有驱动事件和具体的操作程序。流程正是推动岗位职责被履行的有效机制。

但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作流程所取代。这样的话，后果将不堪设想。最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督，失去监督往往会导致不作为。优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程能限制员工的主观随意性、做事的不严密性，能加强相互监督促进，不因为个人的缺席而影响整个工作流程。

比如，对于一个工程项目管理组织，在工程进度控制过程中，需要考虑工程进度的各种影响因素，如工程建设相关单位的影响、物资供应进度的影响、资金的影响、设计变更的影响、施工条件的影响、各种风险因素的影响、承包单位自身管理水平的影响等，如何在施工过程中充分考虑这些因素，需要有具体的进度管理流程来界定，否则这些专业技术管理人员是无法做好自己的本职工作的，因为他不需要对下一个工作环节负任何责任。建立一套流程管理制度，让各部门间形成横向联系，这对于加强项目全方位、全过程控制管理。

（四）流程管理有利于减低企业的管理成本

通过对流程的标准化定义，各部门常规的、重复的、固定的职能固化，明确各部门在项目管理过程中承担的职能与工作，消除了工作过程中的灰色地带，解决了各部门之间互相推诿，同时减少了公司领导层的协调、决策的，使领导层可以有更加充裕的时间，对整个项目进行管控与调度。

在工程项目管理活动中，各业务部门严格按照流程进行工作。新员工只需要按照各个业务节点标准，则就可完成该流程中的工作任务，不会因为某个核心人员的缺失而影响整个项目。

工作流程的梳理，明确了各部门的工作内容，与先后顺序，可消除重复劳动；如有新增的业务工作，可对流程进行调整，以适应新的任务；按照流程顺次开展工作，可消除部门之间的等待时间，以保证项目按计划执行；项目管理过程中按照流程节点的计划进行推进，可消除不必要的审批和协调。

在工作流程梳理时，需要花费大量的时间、人力、物力和精力，记录下企业常规的、重复做的事情，并加以分析、研究，形成一种规律，通过改进完善，最终固定形成固化的流程。使项目执行过程中的工作更加清晰、明确，降低成本，缩短项目周期，提升工程质最，提高客户满意度，提升企业效率。

二、流程管理过程中的一些问题

在企业的程序管理中，相当多的企业都存在一个通病：即重视业务流程的规划，而轻视对业务流程的管理。大体来说主要存在以下问题：

（一）有流程，无执行，流程形同虚设。企业制定的流程大多停留在书面上，但真正被用于实践中的很少。

（二）流程与实际运作脱节：由于外部环境的变化，企业的运作也随之而变，这本是应该的，但实际情况是指导业务规范运作的流程往往还停留在过去的状态，导致最终的结果是对流程的放弃和不信任。

（三）流程与流程之间的割裂：特别是集中在跨部门和跨业务单元的流程上，由于流程之间的割裂，导致企业内部存在着大量的界面冲突，于是只好借助大量的会议、更多和更复杂的流程来试图解决。

（四）有了流程管理僵化，没有流程管理混乱：即“一管就死，一放就乱”，在效率和效果上难以找到最合理的解决方案，这一点对于大多数的企业来说一直是个头痛的问题。

（五）业务流程的根本是业务，但流程业务的授权和监管不同步。当业务运作出现错误时，往往所导致的结果是责任不清，互相 推脱。

（六）流程繁多，层次不清：许多企业制定了大量的业务流程，但没有对流程进行体系化的分层和分级管理，以至于无法保证对业务战略和目标的实现。

（七）现有的企业行为中，工作的运行状态多数是开环的，是不受控的，流程业务中缺乏监督反馈机制，没有达到流程的最终闭环状态运行。

三、流程建设的思路

（一）要明确建立制度的目的是要把所有的管理规范化。流程是制度的补充，用文字难以描述准确的地方就用流程图的形式来进行表达。流程图能够更好地界定岗位之间和部门之间的责权边界，便于在管理实施过程中明确责任、权利和义务。制度和流程不是接受检查或是通过什么验收所需的材料，因此必须要把不能体现责任、权利和义务的务虚的成分剔除，可以执行并且是管理所需的必要规定应该予以强化，一切以可执行为标准，以体现效率和公平为前提，以落实责任和义务为目的，否则制度流程就会流于形式。

（二）建立制度流程来管理企业的第二个关键是执行。好的流程在于好的执行。如果说建立制度流程是个技术设计的过程，那么执行制度流程的过程就是培养企业管理性格的过程。设计相对比较简单，而性格形成则需要足够的时间和毅力。企业的制度流程管理是建立在部门、岗位之间公平、民主的制度，而不是一种自上而下的权力制度。在企业经常违反制度的是主管而非基层员工，所以，要真正实现制度流程管理，突出制度流程管理的效率，就必须依靠领导或管理者的以身作则，否则，民主、公平的制度流程管理就成了管理者“叶公好龙”式的偏好了。

（三）建立制度流程来管理企业的第三个问题是监督。没有最好或最坏的制度流程，只有执行得好与差、到位与不到位的制度流程，执行得好坏需要有力的检查监督。企业的检查监督要设计单独的检查监督流程项目体系，监控流程及指标执行过程中的异动，除此之外需要培养一种重制度流程的文化，只要有了这种文化，所有的管理者和所有的被管理者都可以是监察监督者，因为在制度面前大家都是一样的，只是责任和义务不同，从而共同提高制度流程的执行力度。

以上一些问题思考还较为肤浅，但一个企业如果对业务流程管理薄弱和不到位，直接导致企业无法快速适应当前市场和经营环境的变化，因此，公司针对工作程序中存在的问题，结合各部门实际情况，对公司各个部门的工作流程进行了重新梳理和完善，要求每个部门中层领导真正参与进来，根据市场及客户需求的变化，优化业务流程，而且加强各部门之间的关联性，明确各部门责权范围，尽量避免界面冲突、责任不清、互相推诿现象。公司任何一项工作必须采取一定的方式，具有一定的形式，履行一定的手续，遵循一定的步骤和在一定的时限内完成，而不是杂乱无章、无章可循的完成。

良好的制度流程是企业管理制胜的关键。企业的制度，规定了员工的工作内容，而企业的流程规定了员工该如何更好的完成自己的本质工作。一个客观、合理、优良的工作流程，能有效的限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能够更好的加强各部门之间的相互监督与促进，能够尽量避免工作漏洞，减少不必要的工作成本。

公司作为新增配电网建设公司思路逐渐清晰，我们应当认真梳理公司的业务流程，每个部门、每名员工都认真执行制度流程，圆满完成压降结存等任务指标，提供更高的项目建设水平，更好的客户服务满意度，实现更大的企业效益。

第二篇：流程 文档

“阳光天使”志愿者协会

成立大会及协会联欢活动流程

活动主题：南通体臣卫生学校“阳光天使”志愿者协会成立大会 主办单位：“阳光天使”志愿者协会

活动时间：4月1日

活动地点：校操场

一、活动前期准备

时间具 体 流 程

3月22日：①召开协会全体会员大会，通报本次活动的方案；

②分配各部本次活动的大概工作，联欢活动所需的节目、游戏方案等；

3月23日：①拟定本次活动策划书及活动申请；

②制定被邀嘉宾老师及各社团负责人；

③确定本次活动场地；

3月24日：①向校团委及学生会社团部递交本次活动策划书及活动申请；②各部上交本次活动的节目及游戏方案；

③制作邀请函

3月25日：①筛选各部上交的节目及游戏方案并确定节目单；②确定邀请函格式；

③各部将活动所需材料上报；

3月26日：①制作活动宣传海报；

②确定被邀嘉宾老师及各社团负责人；

③与参加本次活动的嘉宾老师及各社团负责人进行沟通，望支持； 3月27日：①购买本次活动所需的材料：会旗、签字横幅、饮用水等；②安排主持人并完成主持人稿；

③安排礼仪人员；

3月28日：①审批并确定主持人稿；

②制作本次活动流程表；

③确定本次活动材料的到位情况；

3月29日：①张贴本次活动宣传海报；

②组织宣誓仪式站队；

③发送邀请函；

3月30日：①召开各部部长及分队长会议，听取各部活动的落实情况；②各部及分队召开部门会议，明确本次活动会员所需要求；③成立本次活动委员会，确保本次活动的成功；

3月31日：①进行最后一次本次活动的各种材料、人员到位情况；

②将本次活动的流程表及节目单送到被邀嘉宾手中；

4月1日上午利用课间休息时间，活动委员会对各部人员进行通知。

二、活动当日（4月1日下午）

时 间具 体 流 程

3：00全体成员佩戴工作证到操场主席台集中；

3：10完成会员签到工作；

3: 15完成本次活动所需材料的到位；

3: 20主持人宣布活动正式开始并介绍出席本次活动的嘉宾；

3: 25由学生处梁同波老师宣布“阳光天使”志愿者协会成立并致辞； 3: 45由协会指导教师致辞；

3: 55由学生会社团部部长致辞；

4: 00学生处梁同波老师授旗；

4：05由协会会长介绍协会理念及宗旨；

4: 10全体会员宣誓；（志愿者誓词：我愿意成为一名光荣的志愿者。我承诺：尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会，服务校园，服务师生，践行志愿精神，传播先进文化，为构建和谐社会贡献力量！）

4: 15全体会员及被邀嘉宾在签字横幅上签字并摄影留念；

4: 20联欢活动开始，各部将所准备节目汇演（详见节目单）；

4: 50联欢活动游戏环节开始（详见小游戏表）；

5：40宣布活动结束，欢送嘉宾；

5：45打扫活动场地卫生。

三、活动后期

4月2日撰写本次活动总结及活动通讯稿；

4月3日将签字横幅悬挂主干道，让更多的学生了解我们；

4月4日将本次活动的流程上传协会博客，进一步扩大协会知名度； 4月5日发感谢信给被邀嘉宾；

4月6日将本次活动资料存档。

南通体臣卫生学校“阳光天使”志愿者协会

2011年3月31日

第三篇：简要流程

电话用语

“太湖国际高尔夫，您好！鄙姓**，很高兴为您服务！”

“请问您是会员吗?”

“您要预约哪天开球？”

“请问，几位？”

“***先生/小姐，对不起让您久等了，x月x日x点到x点没问题。”

“对不起（不好意思）假日要求并组，请问您想与什么样的客人并组？”

“请稍等！***先生/小姐，星期x,x点x分有两位小姐/先生，可以并在一起吗？他们的差点于您的差不多！您是否同意与他们一起打球？”

“还有什么需要我们为您服务（做）的呢？”

“那周三，四与您确认预约时，能确认一下他们的姓名吗？直接打您手机可以吗？”

“球场咖啡厅为您准备了各种精致套餐小吃，有：中式、台式、日式、韩式。您将会品尝到各种风味的美食。专门为会员提供各种免费的餐饮、茶点。为会员之间的交流提供了场所。”

“五星级会馆与专业的杆弟为您提供最一流的服务。”

“一座国际锦标级专业比赛球场”

一．处理投诉电话的文明用语

1.请问您有什么事需要我们处理的？

2.您反映的问题，我们会争取尽快处理。

3.可以留下您的联络方式吗？

4.不客气，这是我们应该做的。

5.对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。

6.十分感谢您提出的宝贵意见。

二．传真用语

1.“太湖国际高尔夫俱乐部，您好！”

2.请您留下您的传真号，我马上给您传真。

3.您好，这里是太湖国际高尔夫俱乐部，请给我信号，谢谢！

4.请确认以后回传，我的传真号是……，谢谢！

团体预约流程

♀ 确定团体名单及差点

♀ 确定团体人数，是否自己分组还是球场分组

♀ 确定开球时间（需提前7天预约）

♀ 确定开球方式，（目前只能单边开球）

♀ 确定是否要用餐、用餐时间、用餐方式；有中式的、日式的、韩式的；

♀ 确定是否要住宿：多人住宿，多少人打球、全住宿打球、只住宿不打球

♀ 确定进房时间及住房时长

♀ 确定是否要租用球具（分男、女）

♀ 确认记分事项（固定差点，新新贝利亚方式等）

♀ 确定团体赛事结帐方式

♀ 是否有其他的准备事项

♀颁奖晚会、音响、颁奖台、幕布。球场内是否要做欢迎牌等事项。

1：小球队6组以上,相应球队后面空一组为原则。

2：大型球队之前业务人员必须查询预约状况,并告知预约,预约确认后马上把此比赛的名称输入预约系统,整理球队咨询,并及时做好更新,每周1次传给各个部门。同时根据赛事或球队的不同要求及时调整预约单.3：110人以内的球队可接9洞同时开球,散客接客量会影响少些,假日大型活动需特批.大型球队比赛假日尽量不接,接平日.4：球队联系单填写好后提早发放给企划,柜台,出发站，厨房，更衣室，餐厅，维护部。

5：预约日7天前向球队干事确认以上所有的信息。

留言内容事项

“留言时一定要将个人讯息、名称、回电号码、来电时间、自己的姓名写上”

总机接线用语

“太湖国际高尔夫俱乐部您好！鄙姓*，很高兴为您服务”

“请问您怎么称呼？”

“请稍等，我替您转接！”

“对不起让您久等了，***暂时不在位子上，需要留言给他吗？还是请他回电给您”

“hhh，您的电话是1234－5678，我一定会请他尽快回复您，谢谢！再见”

“hhh，您的留言是？？？？？我一定会尽快转达，谢谢，再见！”

三．打电话

1.您好，请问是***单位吗？这里是太湖国际高尔夫俱乐部。鄙姓***。请问怎么称呼您？

2.***先生/小姐您好，麻烦您转一下***先生/小姐好吗？谢谢！

3.您好，***先生/小姐，我是太湖国际高尔夫**部门的***，……

4.谢谢您。

5.不好意思，打错了。

6.可以帮我留言给***吗？

7．对不起，您打错了。

晚批制作

当天预约晚批完成（预约组数统计、知会大门、玄关、前台、出发站、更衣室、维护部）

预约的基本要求

1)声音甜美、态度和蔼

2)了解球场的布局、会馆内的位置走向及会馆特色

3)熟记各部门之电话、分机号

4)熟悉会员的名字及其习惯

5)熟悉来场的交通路线

6)熟悉球场的所有击球价格、优惠措施和正确的操作模式

7）坚持预约原则并灵活运用

8）要了解不同季节、假日和平日的最早开球时间及开球方式，随时和维护部门做好沟通工作

9）掌握各种开球方式（单边、双边、9洞Shotgun、18洞Shotgun）的不同预约模式并能熟练运用

10）特殊客人的处理和交接工作必须要做到位（特别是和柜台及出发站之间的沟通）

11）上下班人员须做好交接工作，所有差异各自负责

1）球者必须提前24小时预订，以传真、电话形式向球会会员部-预约组预订；（预订电话：0315—2979988，传真：0315-2975777）；

2）接受口头预定，必须以预约单的形式下发和通知；

3）订者，球会则以现场按实际情况安排下场，遇到繁忙情况，可导致等待一段长时间或没有时间下场；

4）订时必须注明预约时间、联系人、电话、客人姓名、客人身份、Tee-time、打多少洞、是否租车等相关信息。

5）必须提前到达球会，需要用餐后打球人士需提前到达球会用餐，按预订时间准时下场；

6）有预约时间必须在开球预约时间前十分钟到达出发台报到；

7）果预约时间迟到，原定时间自动取消，由球场方面视实际情况安排下场，预约人不得异议；

8）会只接受7天内预约，超过20人预约，至少必须提前7天预约，并详细将所有打球人士名单编组后以传真形式至本球会，以作安排；

9）约时间根据季节不同做相应的调整；

10）有开球时间安排由球场全权负责，每8分种一组，按序出发；

11）季来临，凡周末、节假日球场原则上不接待2人组，如当天特殊情况，经球会允许协调并组打球，但必须不影响其他球手为原则，预约人不得异议；

12）取消预订，必须提前48小时以电话及传真形式取消，一个星期内连续2次未取消又不到者；本会将不接受其当月之预订。

13）会有权接受任何形式比赛预订（非会员），会员和准会员不得异议；

14）获得球会管理人员特别允许，所有非打球人士均不允许进入球场；

15）不定时出现恶劣天气（雷雨，暴风雨）不能打球，将由球会管理层决定中止的情况下，按球会相关规定收取打球费（果岭费及球童费）和球车费；

16）有打球人员（会员及其嘉宾）必须提前办理预约手续，会员权益日及节假日和法定假日必须使用球车。；

17）会有权按实际情况对此规定进行适当的调整，并公示于球会会员信息公告栏内。

18）到不可抗力的天气等原因，需要打球者根据当天实际情况进行耐心等待或提前电话咨询（前台：0315-2978888）球场方面的实际情况。

第四篇：流程

流

程

1·报告：有使用单位打申请装修改造报告，各领导签字批准后，转报给我们领导，在有领导转给我们部门负责人，将批示过的报告下派给我们，我们没有直接接申请报告权利。如果使用方将报告给我们，将不予接受并告知对方需上交给我们领导。

2·招标：接到报告后，请示领导组织各装修公司看现场，组织各装修公司上报预算密封报价，进行开标。

3·制定工期和装修要求：我们对需装修的位置，根据图纸和现场情况及使用单位提出的装修意见，制定出开工和结束时间，书写出施工装修要求，并上报领导审阅。4·组织开标：

1）打印开标单位汇总表、人员联系表、现场开标后的价目记录表、开标人员签字表。

2）联系后勤集团、校纪检委、我部门领导进行工程开标。（价格超十万组织开标）3）开标人员选出施工单位较好、价格较低的装修公司为中标单位，并进行签字确认。5·合同签订

1）制定施工合同，并交法律顾问进行审查。

2）请示上级合同无误后联系与施工方负责人签订合同。6·施工进场

1）根据施工装修工期，结合使用方并上报领导批示后，通知施工人员按照装修要求进场施工。

2）监督施工方现场施工、跟进施工进度、协调施工方与使用方和现场问题的沟通和协调。3）在装修过程中如使用单位提出的新增改动项，多出原定装修方案要求，需要另外打申请批示后，方可增加新增项改造。7·施工验收

1）施工结束后有施工方对现场卫生清扫，我们在进行查看，上报领导施工已经结束，请示是否协调物业在次进行卫生细化打扫。

2）请示联系后勤、保卫处、使用方、施工方、项目部进行施工验收，各验收单位无问题后签字确认。8·工程质保期

1）工程保修为2年，在次保修期间工程出现问题，我们下派维修单有施工方自行处理解决。2）如果不处理经沟通同意后，本部门可组织人员处理，所产生费用从质保金中扣除。9·质保金退还 1）请示上级质保期到期，组织后勤、保卫处、使用、本部门单位进行验收。2）验收无问题后，有各个验收单位负责人签字确认，并上报。

第五篇：流程

“随心所遇”活动晚会大概流程 ∮在彩纸遮蔽的柔和灯光下，在舒适的音乐背景中进行，你可以自主的&自由的&随心所欲的交流&表演&游戏∮——“灯红酒绿任我翔，青春歌舞随我心” 1.入场：参加活动的同学进场，有专门的人员迎接和登记。大家来了到来之后，可自行交流&自行游戏，如真心话&大冒险等，我们将为大家提供任何桌上游戏用具，如扑克&三国杀&飞行旗&象棋。同时我们班部分同学将会参与和大家一起玩，在玩乐中入场。（大约20分钟）2.活动第一项：在我们确认人员基本到齐后，活动正式开始，在一曲饱含深情又不乏励志的歌后，在柔和的背景音乐中，将由一人以向大家讲述活动的意义及流程的方式为活动开幕。同时活动人员想发言的（在前一环节登记了的）此时可向大家演讲（演说内容大家自行准备，建议和青春，励志有关）。3.活动第二项：然后活动内容正式进行，所有活动男女进行自由活动自由组合，此时活动以自我为中心，大家可自由游戏（饱含纸牌，三国杀，行酒令，真心话，大冒险等等小游戏），在此期间我班部分人员将和大家一起活动。此间大家要是想表演的（如歌舞，小品，魔术，情感诗歌朗诵等等皆可）到主持人那登记，待主持人排好节目顺序后，将请大家自行表演。（此间共1个半小时）4.活动第四项：自由成双的双方互相为对方介绍，如性情&性格&爱好等。相互介绍的双方可参加答题竞赛（各对皆可参加，以甲对自由选一对进行挑战的方式进行答题）（比赛题目包括历史&时政&娱乐&天文等等）最后胜利者将得到由举办方提供的3D电影票两张 最后祝大家玩的高兴