2012年十大公关事件及案例分析.

第一篇：2012年十大公关事件及案例分析.

2012年十大公关事件及案例分析

一、麦当劳——3.15危机公关借鉴

众所周知，在国际消费者权益日来临的时刻，央视打假行动特别晚会，会成为全国民众关注的焦点。与此同时，让国内外企业紧张的一刻也将到来，因为，只有在3.15晚会的现场，你才能知晓谁将成为“被打”的对象，由此将带来一系列对被打对象不利的市场负面影响。我们看到太多在3.15晚会被曝光之后翻船的企业，今年的3.15典型——麦当劳，却是险中求生，很巧妙的化解一场在其他企业眼中实为难熬的危机。因为，在麦当劳被曝光的第二天，虽然国家相关部门已经约见麦当劳相关负责人，并对各个店面展开了前所未有的检查与检验，并发出整改通知，但是从麦当劳入店的消费人群来看，依然是“人满为患”。是消费者忽视了自身的消费安全权益，还是麦当劳被媒体小题大作，从市场的反映来看，显然是麦当劳胜利了。麦当劳并没有因此而陷入“翻船”境地，反而被央视的免费广告又火了一把。化险为夷，还占尽好处，这是国内众多企业需要学习的有效公关策略。

案例分析： 第一步：速度制胜，利用最新传播方式，及时向公众公开道歉并向相关监督部门表示感谢，诚意十足。麦当劳在央视曝光后的1个小时，即用微博形式发出第一条官方声明，对曝光事件进行正面对待，并阐明自己观点。这是危机公关速度上的胜利。在国内多数企业都采取找关系、拖时间的解决危机问题时，麦当劳的速度是显而易见的，通过及时的传播和快速的反映，来反映企业对事件的重视度，来表达企业的态度，显然比任何找关系、拖时间的危机公关都有效。

第二步：决策制胜，及时向外界表明企业对事件的处理态度及行动措施。在被央视曝光之后，麦当劳能够就事件形式作出快速决策，这是体现企业管理团队工作效率的一个重要方面。微博致歉与关闭问题店，显然是连贯性的措施，让问题瞬间消失，让消费者看不到所谓的问题，是巧妙的公关手段。微博致歉是正视问题，关闭问题店是解决问题，让这个被曝光的事实，在极短的时间内消失，让消费者善于遗忘的大脑，产生不了记忆，那么，这就给借此想制造事端的媒体或者其他舆论机构一个很好的回避。

第三步：感情制胜，争取更多基础消费者的同情心，让个案永远是个案。出了问题并不可怕，可怕的是企业在面对问题时，还依然狡辩或者顾左右而言他，绕开消费者需要正视的问题。这样无疑会让大多数消费者寒心!麦当劳在这次堪称重大的事件面前，既没有新闻发布会，也没有过多的言论反驳，而是精准的微博致歉，让更多的粉丝和受众，看到其真诚的一面，将一个事件交给消费者去认识，去评判。通过消费者对麦当劳的长期认识，感染更多终端去客观认识一个品牌的是与非，通过博得消费者的同情，去传播更多的理解与谅解。

二、归真堂公关危机事件

归真堂在被动的情况下打了一场“平安县城保卫战”，挺熊派调集了数股力量，一些网民、动物保护组织，甚至政协委员以及部分渠道商围点打援。归真堂从各地派出的援军在如此强大的阻力下，简直不堪一击，完全失去了战斗力，没有统一部署，没有行动预案，没有整体反攻防守的方案，更没有配合，一击即溃，在各方面强大压力下不能形成有效打击，致使一场公关活动丢盔弃甲、损失城池。

案例分析：

1、行动迟缓，没有应急预案：如果早在2011年，企业便通过营销与相关的公关活动提前做一些今年的工作，或是通过媒体、专业协会、科研机构一同研究探讨比“活取”更好的方式等，都不失为良好的预防措施，也不至于发展到2012年如此大的影响。

2、忽视围观者的影响力：公关事件中有一股不可小视的力量，特别是在网络如此发达的今天，这股力量的变化会直接影响整个事件的发展方向，他们往往代表着最广大的围观者的心声。这个时候，企业一定不能忽视对他们的关注，而且一定要争取用大家都可以接受的理由将他们团结过来，这些人的阵前易帜往往能迅速扭转局面。

3、抱薪救火焉能大事化小：面对突发的责难与市场问题，企业一定要尽一切努力，缩小其影响力，而不是火上浇油，这是最基本的原则。不管这种责难由哪一个方向发出，我们不需要考虑发难人的目的及其想达到的效果，我们能做的是，在问题出现的时候大事化小、小事化了，而不是针锋相对，因为在这种情况下（特别是面对有组织、有预谋的责难时），任何解释都是错误的。归真堂在事件处理初期明显地授人以柄，让发难者很快找到了企业“软肋”，以子之矛，攻子之盾，当然只能处于下风。

4、公关脱节，策划乏力 ：归真堂药业股份有限公司表示，熊胆粉包装成礼品出售是一种顺应市场发展的营销策略。开放熊场本来是一场非常有意义的公关活动，更是一场营销活动，可是，在整个过程中，不管是企业自身的公关部，还是公关公司都好像“隐身”了。公关活动也是一种营销活动，它的效果有时候远比上万元广告费划算，因此，公关部门应当与营销部门配合，不能各自为战，否则，局面只会越发不可收拾。

三、蒙牛——致癌门

2011年12月24日国家质量监督检验检疫总局公布近期对全国液体乳产品进行抽检的结果公告，蒙牛乳业(眉山)有限公司生产的一批次产品被检出黄曲霉毒素M1超标140%，黄曲霉毒素M1为已知的致癌物，具有很强的致癌性。12月25日发布进一步说明，称由于该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，确保没有问题产品流向市场。12月26日质检总局相关负责人表示，已经勒令蒙牛相关企业对问题产品进行处理。对于质检部门是否会对蒙牛所有乳制品全部进行检查，质检总局未做出回应。12月26日，此事件影响，上午股市开盘，部分上市乳企出现不同程度下跌，其中伊利股份大跌4.16%，而港股上市的蒙牛却因为逢香港公共假期休市逃过“一劫”。12月26日蒙牛集团相关负责人称，产生问题产品的原因是，一批饲料因天气潮湿发生霉变，奶牛在食用这些饲料后，原奶中黄曲霉毒素超标，原奶质检疏忽导致了问题发生。但对于这批饲料及奶源来源，蒙牛方面称暂时无法追查。

案例分析：

1、蒙牛集团做出声明，该批次产品在接受抽检时尚未出库，该公司已立即将全部产品进行了封存和销毁，表明一个负责任的态度。但其后表示问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成。此理由有推脱责任回避责任的嫌疑，缺乏真诚度，引来了媒体和网友们的不满。

2、蒙牛承认黄曲霉毒素超标的事实，同时发布声明称将对此产品进行封存和销毁。蒙牛在这一点上值得肯定。但随着事态的发展，在宣布事故原因时，蒙牛称问题奶的出现与饲料有关，是由于天气潮湿造成，并与生产商互相推诿，事件调查毫无头绪。联系蒙牛在近年来大大小小的食品安全危机中屡次被曝，公众对于这个一直在宣称“一杯奶强壮中国人”的民族企业的信任大幅下降。

3、在事件发生后，蒙牛于次日即发表声明，向公众郑重道歉，及时发布信息称该批次产品在接受抽检时尚未出库，已立即将全部产品进行了封存和销毁。但随后的事故原因公布竟然是由于“草”的问题，让公众大跌眼镜同时大失所望。

4、在事件之初，蒙牛向公众郑重道歉，并封存和销毁相关批次产品，但随之抛出的由于天气潮湿，饲料发霉造成致癌性物质进入奶源的理由使得蒙牛成为众矢之的，在这场公关中，蒙牛并没有一个可遵循的危机管理体系，导致顾此失彼。

四、双汇——用行动挽回信心

2011年3月15日，央视《每周质量报告》播出了一期《“健美猪”真相》的3.15特别节目，济源双汇食品有限公司收购“瘦肉精”猪肉被曝光。3月16日，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查； 3月17日晚，双汇集团再次发表声明，要求济源双汇收回在市场上流通的产品，在政府有关部门的监管下处理。对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇继续停产整顿。对此，网民呈现出极其的不信任，“再不食其肉”的说法比比皆是。4月7日《重庆晚报》双汇熟肉制品昨日在重庆各卖场重新上架，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。7月22日，双汇集团深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨，处理损失约6200万元。7月23日，双汇集团董事长万隆接受媒体采访时认为，“3•15”对双汇的影响即将过去，6月份双汇的销售已恢复到80%，现在从销售额上看，考虑到通胀的因素，双汇已经超过原来“3•15”之前的水平。

案例分析： １、承担责任原则：在事件发生后，双汇集团发布致歉声明，承认央视报道属实，同时责令济源工厂停产自查；要求济源双汇收回在市场上流通的产品，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长予以免职，济源双汇停产整顿。并把3月15日定为“双汇食品安全日”，深埋处理含“瘦肉精”猪肉3769吨。更为重要的是，“为了确保食品安全不计成本，不惜代价”，实施生猪屠宰“瘦肉精”在线“逐头检验”。这一系列的举措都在说明双汇在通过自己的行动来承担起对公众健康的责任，彰显了企业的社会责任意识。

２、真诚沟通原则：（１）屡次召开大型会议，发表声明向公众道歉（２）双汇董事长万隆亲自在万人大会上鞠躬道歉。双汇集团总经理杜俊甫接受采访时更是明确表示，“双汇作为一家大公司，对所有问题不会回避，会承担所有的责任。”（３）通过电视、电台、网络、报纸等各种广告等宣传方式，传递“头头检测”的信息，增强公众信心。３、速度第一原则：双汇在危机48小时内发出两次《声明》来“致歉”并对相关责任人进行处理，达到安抚媒体和民意的作用，同时，又两次召开视频会议，来安抚企业员工和经销商。

４、系统运行原则： 双汇在瘦肉精事件中连续发声明，连续召开会议道歉，并采取一系列行动，以希望得到消费者的谅解，但在万人大会上活动过程失控，出现高呼万岁及企业名称拼音出错的乌龙事件，表明企业在危机管理系统性上存在问题。

５、权威证实原则：双汇集团与中国检验认证集团签订长期战略合作协议，中检集团是独立的第三方质量检验机构，此次与双汇合作，将全方位监督双汇质量安全。截至2011年4月18日8:00，全国各地执法部门对双汇产品进行普查和抽检，100多个地区的执法部门相继公布普查和抽检结果，双汇产品全部合格，均未检出“瘦肉精”。

五、螺旋藻公关事件

国家食品药品监督管理局办公室2月29日下发“关于加强以螺旋藻为原料的保健食品监督检查的通知”，“通知”中附有以螺旋藻为原料的保健食品铅、砷、汞监测不合格产品名单，其中汤臣倍健、绿A、金奥力牌三达紫光螺旋藻等产品赫然在列；然而国家食品药品监督管理局3月30日在 2月29日和3月5日，国家食品药品监督管理局先后向地方监管部门下发内部通知，通报检出铅、砷超标的13家“不合格”螺旋藻生产企业和内容物欺诈的8家鱼油生产企业名单。据了解，这两份名单被媒体曝光后，引发舆论普遍关注，多家涉事企业进京“公关”。3月30日凌晨，国家食药监局对外公布的“最新”抽检结果显示，原先“黑名单”上的13家“不合格”螺旋藻生产企业仅剩1家产品不合格，而原先8家内容物欺诈的鱼油产品变为3个为假冒产品、其余产品检查结果未予公布。

案例分析：

两次抽检结果大相径庭监管部门公信力受损。一月之内，监管部门的两次检测结果却大相径庭，引发了舆论的普遍关注：“两次检测的批号是否相同？”“检测标准是否统一？”不少网民也表示不解：“同样的监管部门，检测同样的产品，却是两种迥然不同的结论，真叫人大跌眼镜。“检测标准朝令夕改，监管部门的公信力势必要受到损害。”

六、安信“地板门”事件

安信“地板门”事件被媒体暴光后，上海市质监局、江苏省质监局、苏州市质监局、上海市出入境检验检疫局、武汉市消费者协会、中国人造板检测检验中心，以及其他省市的权威检测机构，对安信主要合作伙伴在全国销售网点的产品进行了全面检测，共收到197份质检报告。其中万科71份合格报告的甲醛释放量平均值为0.48mg/l，远低于国家标准1.5mg/l。在上海电视台的“3·15特别关注”节目中，上海市质量监督局副局长兼新闻发言人沈伟民对安信做出“通过检查，未发现甲醛超标”的表态，上海质检12365质量热线副主任李燕也表示“安信地板经检测没出现多大问题，因此也不存在退换货的问题，但此事应该在全行业吸取教训”。案例分析：

在全国大检查的紧张气氛下，万科和安信在事件发生的第一时间都着手进行调查，安抚消费者，平息市场的疑虑。安信通过官网及其他渠道第一时间向公众做出“若事件属实，将百分百承担责任”的声明。安信副总裁回晓炜表示“安信自始至终都将客户放在本次事件所要面对的第一位置，之前这么认为，现在，未来我们仍然这么认为。虽然安信通过权威检验，结果是合格的，但我们仍然把它作为是安信追求更高品质的一次警钟”。

七、百度被黑事件的危机公关

2010年1月12日早上7：00左右www.xiexiebang.com 能够正常访问。自11：00起，各地网络开始恢复对百度的正常访问。12：51，对于百度被黑事件，CEO李彦宏在百度贴吧上，以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点，百度发表正式声明，称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，百度称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。”

事件点评：

作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应；快速运用技术手段对问题进行技术处理；迅速制定应急方案，积极引导广大网友使用www.xiexiebang.com进行正常搜索；CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑；而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。

八、农夫山泉应对砒霜门危机公关的思考

11月24日，海口市工商局发布商品消费警示，称农夫山泉、统一等品牌9种饮料、食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。两大知名饮料企业陷于危机之中，事件引发媒体报道与消费者关注，“砒霜门”事件由此触发。

11月26日，统一公司回应称涉案产品异地检验合格;次日农夫山泉方面回应称尚未收到任何官方机构的关于此次检测的检测报告，并称农夫果园与水溶C100多次抽查合格。11月30日，农夫山泉召开新闻发布会质疑“砒霜门”事件，认为海口工商的消费警示是一个极端错误，董事长钟睒睒称“这是针对农夫蓄意策划和操纵的恶性事件”。

12月1日：海口市工商局发布复检结果，称经权威部门复检，农夫山泉、统一企业3种抽检产品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式，还原了事实真相，为两品牌涉案产品平反。虽然事件已得到平息，但却因此使农夫山泉蒙受了十亿元的巨额销售损失。

事件点评：

从坚持“速度第一原则”积极进行事件回应，到快速提供权威部门的产品合格检验报告，农夫山泉方面的事件应对可圈可点，但为什么高调的农夫山泉却最终会蒙受巨额的销售损失呢?这源于其片面与有关部门进行叫板，而将广大消费者的安全顾虑抛置脑后，没有与之进行真诚沟通，这一点发人深省。

九、圣元奶粉的成功危机公关

提到企业危机，2010年最具有影响力的恐怕算是圣元奶粉了。凤凰网、腾讯网都设立了专刊，新浪、搜狐、百度、网易论坛上的帖子满天飞，“受害人”喊着要赔偿，网民天天要说法，企业危机空前的程度绝不亚如当年的三鹿三聚氰胺事件。随后，企业的网络危机处理手段开始有计划的实施：

1、百度贴吧“圣元吧”里出现了第一篇力挺圣元的帖子，顶贴者无数。

2、各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。

3、百度上开始出现了圣元的推广链接。

4、搜索引擎上关于圣元的正面报道迅速暴涨------佚名网说：这些都是网络危机公关中的常规手段。

案例分析：

百度贴吧上出现了力挺圣元的帖子。这些帖子就是网络公关小组成员们写的，也是他们顶的。这样做的目的是：让网民不要仅仅看到圣元的负面信息。

各大论坛上的反面帖子渐渐沉底或减少。这是网络公关小组的成员们的沉贴和删帖手法。这样做的目的是：让网民尽可能的少见或不见到关于圣元的负面信息。

百度上开始出现了圣元的推广链接。这也绝对是网络公关专家们出的点子，这样做的目的是让广大的关心圣元的网民使用搜索引擎时首先看到的是圣元的官方网站。官方站自然是有利于自己的信息。圣元的成功离不开网络公关。佚名网的专家说：其实所有的企业都不应该忽视网络危机公关。现在的网络这么发达，哪一天需要用到这一招都说不定，早点学会处理网络危机的方法和接触一下专业的危机公关人是有必要的！

十、高晓松——成功危机公关的五大步骤

出车祸固然让人同情，但大多数车祸，确实咎由自取。因为在路上的不小心，让自己在事业上遭遇低谷的明星大有人在，他们往往需要很长一段时间来重新修补自己的形象，从歌手林晓培醉酒驾车撞死人，到洛桑、牛振华酒后驾车导致车毁人亡，再到孔令辉酒后出车祸被扣了驾照，梁家辉酒后驾驶遭控告，吴宗宪酒后驾车事件轰动全台湾，相声演员刘伟醉驾导致追尾„„而就是这段“关健”时刻，可能错过很多东西，甚至让自己事业最黄金的时间白白浪费。而高晓松却正好相反。

案例分析：

高晓松的复出引得众人瞩目，因为在事发后认错态度较好，赢得了很多网友的支持。就搜狐娱乐所见，几乎所有媒体都在争相约他的采访。一时间，他成了人人争相哄抢的香饽饽。有传言称他出狱后身价不降反升，成为很多节目争相邀请的对象。在内地乐坛，似乎没有哪个幕后音乐人能像高晓松这样引起持久的关注。高晓松是个榜样，他告诉那些艺人们的经纪团队，其实再负面的新闻都不可怕，只要处理得当都可以化危机公关为危机营销，而危机背后本身就是巨大的机会。

第二篇：十大危机公关案例分析

十大危机公关案例分析

谷歌“关闭门”：

美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。

由于涉及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，而事件也引起了各方的关注与回应：14日，美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应;事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点褒贬不一;与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件趋于平息。

事件点评：

不管出于何种原因与目的，作为全球最大的网络搜索引擎，谷歌中国的退出，必定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就整个“谷歌关闭门”事件来看，各方对于事件的基本态度与立场，在一定程度上影响了事态的发展;对于谷歌中国高层来说，以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策，不利于自身品牌美誉度的建立，进而也不会博得广大中国网友的同情与支持。

茅台乔洪受贿事件：

1月15日，曾引发“贵州茅台”股市多次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判，乔洪一审被判处死刑缓期两年执行。法院审理查明，乔洪于2000年底至2007年3月期间，利用职务便利，先后一百余次收受贿赂，额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时，再次面临“受贿门”**考验。

乔洪事件起于2007年，当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后，茅台集团及其上市公司始终保持沉默，贵州茅台5月10日被交易所停牌，至5月14日，贵州茅台突然发布公告，称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国资委副主任”。在对事件保持沉默后，5月下旬，茅台集团当家人、董事长季克良首度回应“乔洪事件”称：“这件事情会对茅台短期内有不利影响，但最终不会对茅台有影响”。

事件点评：

作为上市公司，贵州茅台对于乔洪事件前期的低调处理与同当事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件对于茅台品牌美誉度的冲击。现在乔洪案终于划上句号，而茅台方面还应该加强企业宣传、品牌推广力度，以稀释“乔洪事件”给整个集团带来的不利影响。对于众多企业来说，通过乔洪事件以及UT斯达康、家乐福、西门子等众多国内外品牌的系列“贿赂门”事件，我们可以看出，借助贿赂手段，以破坏商业规则为代价的商业模式，显然是不利于企业品牌形象与美誉度的，而其对于各上市公司来说影响更甚，必须引以为戒。

雪碧“汞毒门”：

据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。

为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。

事件点评：

从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在明显硬伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通：虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。二是权威证实问题：北京可口可乐方面有过这方面的努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明，但仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，难免陷于舆论的指责之中。三是存在转移公众注意力之嫌：在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时，北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，即使这样的观点最终被证实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动之中。

强生召回与商业贿赂案：

因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患，强生公司曾于2009年初面临质疑与危机。谁知眼下的2010新年之初，强生再次面临危机。据媒体报道，因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味，且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻症状的症状，美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时，由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品而遭美国司法部门指控更是将强生推向了舆论的风口浪尖。

针对强生品牌的两危机案例，强生(中国)有限公司方面于1月18日声明，在美召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产及销售。

事件点评：

在1982年强生公司曾成功应对泰诺中毒事件，此经典案例被业界权威称为“开创了国际危机公关理论研究的先河”，而在危机应对背后，强生公司“对医生、护士、医院、母亲和所有使用者负责，产品必须始终维持最高品质......”的经营理念成为企业社会责任的参考教材。而近两年来，从2008年初的多瑞吉**，到2009年初的儿童护肤品安全事件，再到眼下的两危机夹击案，强生品牌声誉大受损伤。曾成功应对多起意外事件的强生公司，具有基本的危机事件应对技巧，但必须消除系列危机事件发生的根源，避免危机事件的再次发生。

丰田汽车召回案：

据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。

丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元;而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。

事件分析：

首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。

第三篇：马航事件公关案例分析

马航事件公关案例分析

一、事件概况

2014年3月8日凌晨2点40分，马来西亚航空公司称与一架载有239人的波音777-200飞机与管制中心失去联系的，该飞机航班号为MH370，原定由吉隆坡飞往北京。该飞机本应于北京时间2014年3月8日6:30抵达北京，马来西亚当地时间2014年3月8日凌晨2点40分与管制中心失去联系。马航已经启动救援和联络机制寻找该飞机。失去联络的客机上载有227名乘客（包括两名婴儿）和12名机组人员。其中有154名中国人（其中中国大陆153人，其中成人152人，和1名1岁婴儿，中国台湾1人）。失去联络的原因正在调查之中。2014年3月24日晚10点，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡宣布，马航失联航班MH370在南印度洋坠毁，机上无一人生还。

二、马航的公关分析

马航在航联失联五小时后发出第一份声明，确定MH370航班失联。3月11号，马航公布MH370上的239名乘客的名单和实际乘机人数，这239名乘客来自中国美国马来西亚等14个国家。

3月15日马来西亚召开新闻发布会，马来西亚总理纳吉布表示，失联航班可能在一个或两个走廊型地区之间，一个是飞向泰国北部的航道，一个是南印度洋航道。

针对这一事件，马航对此进行了一系列的危机公关，包括请专门的公关公司来做危机公共。虽然马航对MH370失联这一事件的公共做的中规中矩，但确掩盖不了它危机公关的失败。毕竟公关效果不是依靠所做的事是否符合公关的步骤来衡量，而是要解决问题，解决品牌的危机，这是公关所需要达到的目的。马航公关失败的几大因素：

1、没能及时公布飞机失事事实。关于飞机失踪的消息在3月8日早晨就被媒体广泛报道，传的沸沸扬扬，在焦急中等待的人们这时候最希望得到来自马航的官方报导。而马航却没有在第一时间迅速对此做出回应，直等到下午才召开新闻发布会，就此事做出说明。在移动互联网时代，危机公关的“黄金四小时”已经远远缩短了，而马航分明没有意识到这一点。其次，航空公司对飞机上的乘客的基本信息应该是很清楚的，而马航却迟迟没有对飞机上的乘客信息进行公布，[键入文字]

直到3月11号，马航才正式公布乘客的名单和国籍，这对于等待中的家人来说无疑是最煎熬的祷告了。马航对事件的反应如此的迟钝，如此的慢，必然激化受害者家人以及消费者的强烈不满，这注定使马航作为亚洲优秀的航空公司的形象一落千丈。

2、对马航失事客机搜救力度不够。8日下午召开的发布会上，马航方面只用短短5分钟就草草了事，更像是被形势所迫不得不做，然而又没有意愿去做的态度。而且对于这种大事件竟然没有高级领导的出席，更表现出对此事件的轻浮态度和态度的恶劣。实在难以看出马航对此事故的关心，反而是一种无所谓的轻视态度，怎能让广大民众信服，怎能让广大消费者对马航还抱有好感。

3、没有及时通过媒体报道马航失事飞机的原因。马航没有对媒体提供及时的真实的信息导致媒体只能根据非官方的渠道获取信息，这必然会导致信息的失真，而这对于马航是完全没有好处的。这只会显示出马航的办事效率低、办事能力差，品牌形象也就荡然无存了。

危机公共关系处理要遵循速度第一原则，面对危机要在尽可能短的时间内作出回应；承担责任原则，不管是不是自己的责任首先要有勇于承担责任的勇气，至少表现出对危机事件诚恳的态度；权威证实原则，权威有关部门要利用自己的威信，做出正确的信息披露。真诚沟通原则，危机发生后要积极与危机相关人员进行沟通协商解决问题；系统运行原则，各相关部门要协同努力，共同处理危机事件。

第四篇：《2010年十大公关危机案例分析》

新年伊始，几乎所有企业、机构单位都在进行总结和新计划，与此同时，却有不少企业、机构在经受着意外危机的考验。接下来就让我们共同关注发生于2010年1月份的国内外十大危机公关案例。

UT斯达康行贿事件：

2009年12月31日，美国司法部和证券交易委员会发布消息称，电信设备制造商UT斯达康公司将支付300万美元罚金来和解其贿赂中国国有电信公司官员一案。据称，UT斯达康为了商业利益，花重金邀请中国电信有关公司官员出国旅游，所到之地包括纽约、拉斯韦加斯和夏威夷，UT斯达康将官员在这些城市的旅游花销作为培训费用入账。至今，UT斯达康方面尚没有就“行贿事件”做出正面回应。事件点评：

借助行贿的非正常手段来开展商业活动，UT斯达康的作法既违反了有关法律，也触犯了有关商业道德的底限，受到有关方面的惩罚是很自然的。从危机公关应对的角度来看，作为纳斯达克上市公司，UT斯达康方面至少有正视问题、做出正面事件回应的勇气，以此来承担事件责任，争取获得广大公众的谅解，度过行贿事件给企业带来的难关。

乳业三聚氰胺“死灰复燃”：

2008年“三鹿事件”的罪魁祸首——三聚氰胺引发了国内乳业大地震，直接重创了国内乳制品产业的健康发展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”阴影再次笼罩国内乳品市场。近日，全国食品安全整顿工作办公室曝光上海熊猫乳业有限公司、陕西金桥乳业有限公司等5家乳制品企业相关产品三聚氰胺超标。虽然国家有关部门对于问题产品发出紧急“通缉令”，并在第一时间内收回并销毁了问题奶粉，但却让消费者敏感的神经再度绷紧。事件点评：

受08年行业事件的影响，现在网上洋奶粉热销，而中国乳业复苏难，谁知眼下，曾经影响众多孩子健康的三聚氰胺却又死灰复燃，这种现象不得不引发企业的深思。中国乳业正处在复苏阶段，“毒奶粉”却重出江湖。企业为了盲目追求利润，不顾社会责任，拿孩子的健康乃至性命为儿戏。在利润诱惑面前，将所以法律与道德准则抛之脑后，由此带来的一切严重后果，有关企业纯属纠由自取。恒源祥商标侵权**：

在两年前的奥运年春节期间，因十二生肖广告倍受质疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商标。2009年8月，该商标专用人发现，恒源祥擅自在部分T恤、衬衣等服装上印有“羊”商标，遂于当年11月，将恒源祥起诉至法院索赔上千万元。恒源祥则指责对方恶意抢注，反诉对方侵犯著作权，并向国家工商总局提起商标异议，1月4日，恒源祥集团副总陈忠伟就事件做出正面回应，称该事件系起诉方恶意注册行为所致，公司有权利追回使用权。事件当事双方各执一词，交战不断升级，据称纠纷索赔已达千万。事件点评：

作为中国驰名商标，恒源祥的商标侵权**自然引发了广大公众与媒体的关注。从危机事件应对角度看，恒源祥方面能够在第一时间内进行事件声明，是值的肯定的。但从整个事件来看，恒源祥则要保持与媒体、公众的及时沟通，牢牢把握住事件的媒体话语权，从而可以获得事件应对的主动。如果实属“商标侵权”，则要制定好应对方案，避免失信于广大用户，以使品牌声誉免受重创。

蒋海松“吻别门”事件：

1月7日，在美国新泽西州纽瓦克国际机场，留美中国博士生蒋海松为了给女友拥吻送行，没有通过任何安检程序钻过机场安全隔离带，结果因为擅闯安全区引发紧张，导致一个航站楼关闭6小时；1月8日晚蒋海松在家中以非法闯入罪被拘留，8日午夜就获释。据媒体报道称，蒋海松最高将面临30天监禁。该事件被媒体称之为“吻别门”，引发了国内外网友的热议。事件点评：

虽然从感情的角度来看，纽瓦克机场方面的作法有些过激，但考虑到在本事件前夕美国刚刚经历“圣诞恐怖袭击”，从全体乘客的人身安全考虑出发，关闭航站楼，并“从严处理”蒋海松的私闯安全隔离带行为，是实施航班危机预警管理，减少空难事件发生机率的必要手段。与此同时，机场方面也应该加强非常时期的现场管理工作，避免有关人员擅离岗位情况的再次发生。

百度被黑事件：

2010年1月12日早上7：00左右www.xiexiebang.com 能够正常访问。自11：00起，各地网络开始恢复对百度的正常访问。12：51，对于百度被黑事件，CEO李彦宏在百度i贴吧上，以“史无前例”表达了自己对于事件的震惊。当日下午6点，百度发表正式声明，称目前已经解决了大部分登录问题。对于部分中国网友基于义愤报复性攻击其他外国网站的做法，百度称“我们并不鼓励这样的做法，请大家保持冷静。” 事件点评：

作为国内最大的网络搜索平台，百度的突然被黑显然在网民中引起悍然大波。从应对角度来看，百度方面的作法近乎完美：在第一时间对事件作出回应；快速运用技术手段对问题进行技术处理；迅速制定应急方案，积极引导广大网友使用www.xiexiebang.com进行正常搜索；CEO李彦宏借助于网络发表自己对于事件的看法，消除广大网友的猜疑与疑虑；而对于广大网友克制性的提醒，显示了百度的大度与事件应对的全局观。如此系统的危机应对策略，保障了问题的顺利解决，得到了广大网友的好评。

谷歌“关闭门”：

美国当地时间1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上发文表示，谷歌集团考虑关闭“谷歌中国”网站以及中国办事处。据媒体报道，谷歌这一决策源于其邮箱账户资料曾遭受黑客攻击。由于涉及因素多，因此关于谷歌中国“关闭门”原因、动机的说法众说纷纭，而事件也引起了各方的关注与回应：14日，美国白宫与中国外交部分别就事件做出回应；事件引发了微软、HP等全球知名IT企业的关注，但各方观点褒贬不一；与此同时，事件也引发了广大中国网民的关注，质疑与力挺谷歌的两方声音都很激烈。19日下午6点，谷歌中国首次就关闭事件做出回应，一封由谷歌中国高层的澄清公告在谷歌中国博客发表，公告否认谷歌关闭中国办公室等传闻，事件趋于平息。事件点评：

不管出于何种原因与目的，作为全球最大的网络搜索引擎，谷歌中国的退出，必定会成为媒体与公众关注的焦点事件。就整个“谷歌关闭门”事件来看，各方对于事件的基本态度与立场，在一定程度上影响了事态的发展；对于谷歌中国高层来说，以“关闭”与“退出”为借口出尔反尔的企业决策，不利于自身品牌美誉度的建立，进而也不会博得广大中国网友的同情与支持。

茅台乔洪受贿事件：

1月15日，曾引发“贵州茅台”股市多次波动的乔洪事件——贵州茅台原总经理乔洪受贿、巨额资产来源不明案终于宣判，乔洪一审被判处死刑缓期两年执行。法院审理查明，乔洪于2000年底至2007年3月期间，利用职务便利，先后一百余次收受贿赂，额度高达1千万余元以上。被尊称为“国酒”的贵州茅台在近期被质疑“抬价”的同时，再次面临“受贿门”**考验。乔洪事件起于2007年，当年多家媒体报道称乔洪在4月底被“双规”。之后，茅台集团及其上市公司始终保持沉默，贵州茅台5月10日被交易所停牌，至5月14日，贵州茅台突然发布公告，称公司总经理乔洪“因工作原因调任贵州省国资委副主任”。在对事件保持沉默后，5月下旬，茅台集团当家人、董事长季克良首度回应“乔洪事件”称：“这件事情会对茅台短期内有不利影响，但最终不会对茅台有影响”。事件点评： 作为上市公司，贵州茅台对于乔洪事件前期的低调处理与同当事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件对于茅台品牌美誉度的冲击。现在乔洪案终于划上句号，而茅台方面还应该加强企业宣传、品牌推广力度，以稀释“乔洪事件”给整个集团带来的不利影响。对于众多企业来说，通过乔洪事件以及UT斯达康、家乐福、西门子等众多国内外品牌的系列“贿赂门”事件，我们可以看出，借助贿赂手段，以破坏商业规则为代价的商业模式，显然是不利于企业品牌形象与美誉度的，而其对于各上市公司来说影响更甚，必须引以为戒。

雪碧“汞毒门”：

据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。但如此回应却存在明显的不足之处。为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。事件点评：

从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在明显硬伤。一是推卸事件责任与非真诚沟通：虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。二是权威证实问题：北京可口可乐方面有过这方面的努力，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的产品安全证明，但仅仅一个县区级质监部门的检测结果难以获得广大公众的认同，难免陷于舆论的指责之中。三是存在转移公众注意力之嫌：在回应“雪碧绝对安全可靠”的同时，北京可口可乐用较大的音量声称“流通环节人为恶意添加”，即使这样的观点最终被证实，但在此时也会被人认为是在转移公众注意力，难免陷于更大的被动之中。

强生召回与商业贿赂案：

因旗下系列儿童护肤品存在安全隐患，强生公司曾于2009年初面临质疑与危机。谁知眼下的2010新年之初，强生再次面临危机。据媒体报道，因有消费者反映在药品中嗅到发霉气味，且有消费者称在服用这些药品后出现恶心、胃痛、呕吐及腹泻症状的症状，美国强生公司召回包括畅销药泰诺、布洛芬在内的500批次非处方药。与此同时，由于向医药服务商某养老院提供回扣兜售危险药品而遭美国司法部门指控更是将强生推向了舆论的风口浪尖。针对强生品牌的两危机案例，强生(中国)有限公司方面于1月18日声明，在美召回的药品未进入中国市场，也不涉及在中国的生产及销售。事件点评：

在1982年强生公司曾成功应对泰诺中毒事件，此经典案例被业界权威称为“开创了国际危机公关理论研究的先河”，而在危机应对背后，强生公司“对医生、护士、医院、母亲和所有使用者负责，产品必须始终维持最高品质......”的经营理念成为企业社会责任的参考教材。而近两年来，从2008年初的多瑞吉**，到2009年初的儿童护肤品安全事件，再到眼下的两危机夹击案，强生品牌声誉大受损伤。曾成功应对多起意外事件的强生公司，具有基本的危机事件应对技巧，但必须消除系列危机事件发生的根源，避免危机事件的再次发生。丰田汽车召回案：

据报道，自1月28日起，天津一汽丰田召回2009年3月19日至2010年1月25日生产的75552辆RAV4车辆。基于同样的原因，丰田已在美国、欧洲进行了召回，召回总量逾800万辆，已超过丰田2009年781万辆的全球总销量。丰田公司预计，今年年初至3月，其有史以来最大的汽车召回事件带来的成本和销售损失总计将达20亿美元；而另据有关媒体报道，美国政府考虑对日本汽车制造商丰田汽车公司罚款，作为对其大规模召回汽车的惩罚，丰田汽车召回事件的负作用已经开始显现出来。事件分析：

首先，作为全球汽车第一品牌，丰田公司在全球范围内主动进行问题车召回的勇气是值得肯定的。但是，在数百万辆汽车召回行为，显然会直接冲击到丰田品牌在全球用户心目中的美誉度，因此，丰田在扎实做好问题车召回工作的同时，一定要及时通过媒体等多种有效手段，与广大用户进行真诚沟通，以最大可能的维持丰田品牌的良好声誉。

第五篇：2010年十大公关案例

2010年十大公关事件

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http://www.xiexiebang.com 文章来源：品牌中国网 2011-4-8

在社会高速发展，公关传播的力量体现非常明显，尤其是在社会化媒体迅速发展的今天，消息的传播速度更是分秒必达，一个不起眼的小话题，在微博上经过链式反应，一传十，十传百，迅即便成为众人皆知的大事件。社会带来的公关的压力越来越大，无论是企业还是个人甚至是政府机构都面临同样的问题，如何能在公众面前保持正面形象?面对危机如何应对?已经成为当代社会从个人到政府的一个最典型、最紧急的公关问题。

面对瞬息万变的紧迫公关局势，无论是政府还是企业，甚至是一些个人品牌，对于网络危机公关的处理就显得尤为重要，本文主旨总结2010年的公关事件，并从中汲取典型的公关经验。

一、“兽兽门”

2010年1月初，有网民在网络中散布翟凌的不雅照片，对此，翟凌在其官方博客中发表了个人声明，声称这些都是恶意诽谤、人身攻击,并且她声称某些人如继续对本人恶意诽谤、人身攻击，并将通过法律手段维护本人的合法权益2010年2月，翟凌的不雅照在网络上继续传播，直到2月21日，有人在网络上上传了声称是女主角是翟凌的性爱视频。网络上这三段共计30.5M，8分钟长的性爱视频一经上传就被网民广泛传播，该视频内容极为露骨。“兽兽门”从此被网民广泛传播。甚至到2月24日，有关翟凌的搜索在谷歌搜索排行前8名中占了6项，而后又有其为主角的情色视频流出，“兽兽门”发展到高潮。

点评：

新媒体时代，网络事件层出不穷，为了炒作而以裸露的照片和视频的发布成为“艳照门”后的一种常见的网络炒作冲动。“兽兽门”背后实质是其代表的此类群体极度渴望成名的一种通过网络走捷径心态，但不是每个以此类事件炒作者都能获得如此高的关注度，也不是每个炒作者都能顺利转型。当公关被一种扭曲的心态去执行，也就脱离了公关的本质，失去了公关的意义。

二、惠普“蟑螂门”

2010年3·15晚会上，央视对两款惠普笔记本电脑的质量问题进行了报道，其DV2000、V3000系列笔记本存在严重产品质量问题。其后，惠普客户体验管理专员袁明称，惠普笔记本发生故障原因是“中国学生宿舍的蟑螂太恐怖”。

在此后，惠普2010年3月17日开紧急新闻发布会，承诺将在今后的30天中展开综合整顿计划，但对于惠普客服人员将电脑发热归罪于蟑螂的说法未直接回应。而整个发布会也只用了20分钟左右便匆匆收场。

面对2008年10月就发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给蟑螂。“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员袁明在央视的暗访中表述。此番言论在央视3·15晚会上一经播出，立即引起各方热议。由此，被多方关注的惠普“质量门”事件演化为“蟑螂门”。在当时这一系列言论，使惠普深陷舆论漩涡，品牌形象也受到很大影响

点评：

产品质量问题是各个品牌都头疼的问题，但如何解决?是负责到底?还是推卸责任?甩手不管?惠普正用最低级的公关手段来处理与消费者产生的最大问题，于是，“蟑螂门”彻底将惠普拖入深渊，产品销量急骤下降，品牌形象一落千丈，以公关的名义召开的新闻发布会成了一场公关秀。藐视公关和消费者的品牌最终会自食其果。

三、肯德基“秒杀门”

2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布无效。与此同时，中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现。不过对此，消费者并不买账，认为是肯德基“忽悠”了大家，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。

点评：

为了某种单纯的促销利益，而将企业拖入公关苦海，肯德基成为一个因为敢促销不敢承担责任的品牌，而现实的表现更是将公关这个巨大的营销手段当成一种掩盖自身错误、推卸责任的工具。“秒杀门”背后显现的是某些品牌为了暂时的利益完全可以放弃消费者，并将消费者置于公关的工具之下，于是，“秒杀门”成为秒杀品牌的一种绝佳利器。

四、《公关世界》主办首届公关节

2010年4月26-27日，由《公关世界》杂志社主办的以“推动公关在经济舞台上的地位和影响”为主旨的“2010首届博鳌公关节暨首届公关创新示范单位/领军人物评选颁奖典礼”在海南博鳌成功举行。

此次公关节以“推动公关在经济舞台上的地位和影响”为宗旨，围绕“公关缔造和谐——公共关系与海南国际旅游岛建设”这一主题，重点研讨公共关系对旅游经济，特别是海南国际旅游岛建设的重大推动作用，深入探讨了海南国际旅游岛品牌建设的国际化之路。本次公关节还对2009年中国公关事业的发展进行了盘点，表彰了2009年对中国公关事业做出重大贡献、具有重大影响力的公关创新单位、领军人物及新锐人物。

点评：

无论是行业还是社会的发展，都离不开公共关系的推动。由《公关世界》主板的首届公关节的举办是中国公共关系发展史上极为重要的一次盛会，其代表的不仅是公关力量在社会发展中凸显出的重要地位，更代表着公共关系开始走向全面繁荣。

旅游行业首先开始进行公共关系的探讨更证明公关对于旅游行业不可或缺的作用，也将慢慢引导其他行业也走进全面的公关社会。

首届公关节对于公关事业的发展梳理和盘点，为公关行业留下极具参考价值的的现实公关意义，还为公共关系创建了一个便利的沟通平台，能促使更多的行业重新审视公共关系，促进行业和社会的更快发展。

五、上海世博会

2010年5月1日，上海世博会共吸引了190个国家、56个国际组织以及近百个中外城市和企业参展，吸引了来自世界各地超过7300万的观众，参展方数量和参观者人数均创历史新高。上海世博会是一次世界瞩目的盛会，它以“城市，让生活更美好”为主题，全世界的人们在这里探讨城市生活，实现人类文明的精彩对话。上海市政府广泛学习各国举办世博会的成功经验，制定上海世博会的沟通推介计划，开展一系列海内外的推广活动，扩大2010年上海世博会的国际影响。此外，上海世博会还首次开办网上世博会，将展馆和景区全部搬到网上，使上海世博会成为“永不落幕的世博会”。

点评：

国家、城市、企业，经济、科技、文化，一次由上海世博会主导的全球体验式盛会不仅为国家、城市、企业提供了一次巨大的公关机会，更以公共关系为经济、科技、文化等诸方面展现了完美的公关传播平台。

上海世博会以公共关系向世界宣布国家的崛起，成为奥运之后最大的宣传国家影响力的公关事件。其带来的公关机会为国家、城市、企业带来了一次全新的品牌形象传播，诠释了公共关系无处不在的力量，世博会这个公关舞台不仅使世博会“永不落幕”，更使得公共关系成为“永不落幕”的核心。

六、富士康跳楼

2010年5月25日凌晨，富士康科技集团观澜园区华南培训中心一名员工坠楼死亡。这是今年以来该集团第11宗员工坠楼事件，共造成9死2重伤。2010年5月26日晚11点富士康深圳龙华厂区大润发商场前发生第12起员工跳楼事件，现场尚存血迹，死者是C2宿舍一位男性。富士康媒体办向记者证实，富士康当晚确有一名员工坠楼身亡。2010年5月27日凌晨又有一位员工自杀，其后据证实：关于第13起富士康职工跳楼自杀的说法，鸿海公司发言人副总丁祈安在27日中午驳斥这项说法。不过根据香港大公网报道，经查证，确有1名约20岁男性职工凌晨4时左右，在富士康鸿泰职工宿舍区，用割腕方案自杀。这名职工经送龙华人民医院紧急抢救后，已无生命危险”。

2010年11月5日路透香港电---富士康周五发表声明称，富士康深圳园区一名员工跳楼自杀。该公司称，一名23岁男性工人周五凌晨被发现死于宿舍楼外，警方正对此事展开调查，富士康予以全力配合，并发表声明称，“我们对死难员工家属深表哀悼”。

15跳等连续发生……

点评：

企业的发展离不开员工的付出，当跳楼成为一种企业的常态，那企业应该重新审视所代表的企业文化，所代表的价值观。公关时代，也必然会对企业做出种种社会责任、价值观的拷问，如果不展开公关活动，无论是企业的发展、员工的生存、价值观的导向，都不能顺应时代的发展，甚至于成为企业和社会发展的包袱，最终得到的结果还将是社会和市场对其的惩罚。内部问题持续恶化，外部公关深陷被动，富士康在此发展形势下，以终止跳楼事件的恶化内部公关的意义更大于外部公关的意义，从富士康这个典型的内外交困的公关困局看，传统的代工制造业也必然会走进公关时代。

七、凡客体传播

2010年6月，凡客高调邀请作家韩寒、演员王洛丹出任品牌代言，在北京、上海等一线城市的公交、地铁投入巨量的平面广告。人气王韩寒、王洛丹作为80后的标签，好找了大批的年轻追随者，也让凡客快时尚的品牌形象迸发活力。随之，“凡客体”文案，伴随着两位80后偶像演绎的平面时装大片，风靡全民。

点评：

一次偶然的广告尝试，变成了声势浩大的公关传播事件，凡客诚品可谓是掀起了一股凡客体的传播热潮。无论是广告形象的代言，还是凡客体的火爆，其背后的公关传播力完全超出了想象，在公关力量的推动下，凡客的品牌也迅速提升，随之而来的是产品销售和品牌的顺势崛起。在这里，广告成为了公关的一个工具，公关再次爆发了其神奇魅力。

八、唐骏“学历门”

2010年7月1日晚上8时20分，曾创办中文网、第一个学术打假网站的科普作家方舟子一连在自家的微博上发出21条记录，把矛头指向新华都集团总裁兼CEO、著名的“打工皇帝”唐骏。在这一系列微博中，方舟子针对唐骏在《我的成功可以复制》一书中透露的其个人学位、求学及工作经历，提出了多个质疑，并出示了部分查证证据，提出“唐骏的‘加州理工学院博士学位’是假的，方舟子接着怀疑唐骏所读的美国西太平洋大学“是一家著名的卖文凭的野鸡大学，此校在夏威夷注册，没有得到美国认证机构的认证”。

点评：

成功的社会精英必然会成为一个个人品牌，也就意味着这个个人品牌也需要不断地去维护，去进行品牌公关。唐骏“学历门”事件从爆发到唐骏的不断回应，无不体现出新媒体社会对于个人品牌，对于公关的忽视。从历次的个人品牌影响到企业品牌，公关传播力量已经让众多个人品牌轰然倒塌，唐骏对于此事件的公关回应更显示出当今时代社会公关意识淡薄，公关思维的严重缺失，也给部分不注重此类个人品牌的社会精英敲响了公关的警钟。

九、国家形象宣传片

2010年7月，中国开始拍摄国家形象宣传片，意在主动向世界宣介国家形象品牌。2011年1月，以胡锦涛主席访美契机，中国在纽约时报广场播出《中国国家形象片—人物篇》，运动员、企业家、导演、航天员……59张鲜活的面孔，每天在大屏幕播出300次，传递出真实、开放、朝气蓬勃的新时代中国人形象。2月，《中国国家形象片—角度篇》在德国掀起了新一轮中国热潮，德国波恩大学全球研究中心主任辜学武对此做出积极评价，认为西方所关心和担忧的一些问题,片子基本都直接或间接地给出了人性化很强的答案。

点评：

媒体社会，一切都需要公关。随着社会、媒体的飞速发展，顺应国家转型的需要，国家也需要以宣传片的形式来进行国家形象的公关，这在中国的发展史上具有典型的公关意义。主导其背后的国家公关思维正是以国家形象宣传片的形式予以体现，更代表着公关时代的完全到来，既传达出国家崛起，也传达出国家对于公关的重视。

十、3Q大战

2010年9月27日：360公司发布“360隐私保护器”软件，曝光了QQ涉嫌窥探用户隐私行为。随之腾讯对外发布声明回应，称腾讯QQ软件绝对没有窥探用户隐私的行为。2010年11月3日晚，腾讯发布公告，在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件。360随即推出了“WebQQ”的客户端，但腾讯随即关闭WebQQ服务，使客户端失效，事件仍在紧张发展。双方诉诸于法院，2010年11月10日下午，在工信部等三部委的积极干预下，腾讯与360已经兼容。

点评：

市场竞争好似枪林弹雨，品牌竞争仿若当光剑影，每一次的事件爆发都意味着背后的利益角逐，但以某些利益放弃对消费者的责任或把消费者当成玩物，实乃媒体爆炸社会的悲哀。3Q大战爆发正是在某种利益的驱动下，抛弃消费者，抛弃品牌，以公关糊弄社会的一个典型案例。以公关为枪，以公关为剑，妄图以公关将竞争对手消灭，却忽视了消费者、政府等第三方，这是3Q大战最为失败的公关，也说明某些企业和品牌的公关层次，还存在于草莽公关思维时代中。(作者:娄峻峰 轩子伟)