天猫客服工作守则5篇

第一篇：天猫客服工作守则

xx电商部客服操作守则

要求：

1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。

2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。

3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。

4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。

5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点

6、实事求是，不隐瞒缺点。

7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。

一、客服工作的意义

1、塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。

2、提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

3、客户回头率

当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。

二、客服基本能力

1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力

客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows系统，熟练使用office软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。2，品格要求

诚信、耐心、细心、同理心、自控力

三、客服需掌握的专业知识

1、商品专业知识

客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解 1.1、商品周边知识

家具有不同的风格，匹配不同的装修风格，不同风格适合不同的年龄层客户，客服应多了解此方面知识。

对竞品有所了解，总结出自身产品与竞品的优劣点。

2、支付宝的流程和规则

了解支付宝交易的原则和时间规则，可以指导客户通过支付宝完成交易，查看支付宝交易的状况，更改现在的交易状况等。

四、客服沟通技巧

1、微笑是对顾客最好的欢迎

迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑表情，同时现实中的自己也要保持微笑，类似于电销时要求每一个电话打出去时销售人员要保持微笑，客户看不到，但是能够感觉到。

2、保持积极态度、树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务

3、学习大量的专业知识，产品的专业是冷冰冰的，客户能够体会到的更多的是人的专业，如果客服都不专业，试问如何获得客户的信任？

4、客户买的是感觉，客服人员需要学会通过文字与表情制造良好的沟通氛围，将客户从理性状态引导至感性状态。

5、学会用文字介绍产品的好处，而不是描述产品的功能。客户买的是好处！！

6、灵活的使用旺旺

6.1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的灵活应用

使用旺旺与顾客对话，应尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉你再怠慢他。如果你实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，由于现在咨询的顾客较多，我可能会回复的稍微慢一点，感谢您的理解”。

尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客无法降价，应该尽量避免直截了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思，可以得话，还应该稍微解释一下原因。

当遇到无法使用合适的语言来回复客户时，可以使用旺旺表情来回复 6.2、旺旺使用技巧

设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，在忙乱的时候可以快速回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是焦点问题，也可以设置保存起来。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠信息，节假日提醒、推荐商品等。

7、基本的沟通技巧

7.1、使用礼貌而活泼的沟通语言

当你真诚的、确实的把客户的最佳利益放在心上时，客户自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键的是不是你说的话，而是你如何说。

例如：

“您”和“你”，前者尊敬，后者平淡。

“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的没问题”都是前面的生硬，后者更有人情味。

7.2、遇到问题检讨自己而不是责怪客户

遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不对的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，而不是责怪顾客。争论赢了顾客，输了工作。7.3、表达不同意见时尊重对方立场 当顾客表达不同一件事，要力求体谅和理解顾客，用“我理解您现在的心情，目前。。”、“我也是这么想的，不过。。。”，通过先认可后转折的方式引导客户。7.4、认真倾听，积极思考，了解清楚在回复客户的问题，务必做到回复正确。7.5、保持相同的谈话方式。

不同的顾客拥有不同的说话方式，我们应该在沟通过程中对客户的沟通方式了解清楚，并使用相同的方式进行沟通，尤其是某些高端客户，对于专业性、数据的敏感，这就要求我们以相同的方式进行沟通，从而更容易与客户达成一致。7.6、经常对顾客表示感谢

8、不同类型客户的不同沟通技巧

8.1 对尚品缺乏认识，不了解的顾客。这类顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要客服像朋友一般的细心解答，从他的角度考虑并给予推荐，并且告诉他推荐的理由。此类客户，解释的越细致他就会越依赖你。

8.2、对商品有些了解，但是一知半解。此类客户对商品有些了解，比较主观，容易冲动，依赖性不强。面对这类客户要学会控制情绪，有礼有节的耐心回答，用更加专业的知识让客户感觉到自身认知的不足，从而形成信赖。

8.3、对商品非常了解。此类客户知识面广，自信要强，问题旺旺较为尖锐精准。面对此类客户，要表示出你对他专业知识的新商，表达出“遇到行家了”的态度，用朋友的语气与他探讨行业知识，用专业知识与其探讨，满足客户作为“内行”的虚荣心。

五、促成交易

1、利用“限时限量法”促成客户成交。

与客户沟通过程中，不断通过活动内容的限时限量制造热销气氛。

2、利用封闭式问题帮助客户选择促成成交。当客户表达了购买信号，但是犹豫不决时，客服应学会提出二选一或多选一的问题，引导客户进行选择。

3、假设成交法。当顾客犹豫时，直接跳过买与不买的矛盾点，询问客户在购买之后将会面对的问题，比如“您是用支付宝直接付款还是网银呢？”，“您更喜欢哪种颜色呢”？逐步引导客户拍单付款。

4、积极推荐。客户咨询客服是为了解决疑虑，客服应该根据沟通过程中了解到的客户需求点，以专业角度进行推荐

5、带着目的去沟通。适当的闲聊可以拉进与客户的关系，但是拉进与客户的关系目的是为了促成成交。

工作制度

一、上班时间：（白晚班轮换）白班09:00-17：30 晚班17:30-24:00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以24点00分为准,如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三份表格。

1、《xx电商客服信息表》，客服应熟练使用此表格，并不定时分析表格内数据，安排后续工作，促成客户成交。

2、《xx电商日报表》，客服应保证每日更新此表数据，并提交给当月值班组长进行数据汇总。《xx电商周战报》，客服应随时更新此表数据，并以周为单位提交当月值班组长进行数据汇总。

三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。

六、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次50元。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物

九、公司新员工入职后，由当值组长进行上岗培训（组长作为入职引导人按照公司人事制度申请奖励），培训合格方可上岗，表现良好者可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

十一、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元，每提供一项好的建议被采纳奖励15元。

十二、所有罚款作为部门活动经费，由人事统一收取并公布。

十三、其他未尽事项由部门经理决定。第二章 日常工作流程

一、交接班流程

1.交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确、并以文字信息交接，如因交接失误导致公司蒙受损失，由交接人员承担全部责任，接班人员无责任。

2.值班过程发生的问题，应积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。

4.值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班，若因换班造成脱班现象，双方均应承担责任。

第二篇：天猫客服工作流程

工作流程

一、查看天猫后台：

1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；

2、查看订单备注，客户和客服备注。如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；

3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。情况分析如下：

客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：

①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；

特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。物流异常的订单，需当天及时处理。

二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现

1、好评返现，直接发给店长

2、售后问题 ⑴查件：

未收到货，但物流信息显示已签收：

先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；

①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提； ②核实丢件的马上补发；

③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜； ④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜； ⑵少发，错发产品

安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户； ⑶质量问题

安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。确认质量问题后，一般情况给客户小量金额作补偿，不能的重新补发配件或者产品，并发补发单号给客户； ⑷七天无理由退货

未收到货，告知客户我们已经发货，不能中途退货，退货需要客户收到货后重新退件回来； 已收到货，告知买家退回来的运费自行承担，发退货地址，要求客户直接后台申请七天无理由退货；

三、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改

四、当天4点前催单(3:30-4:00打电话给当天4点前下单还没有付款的客户)五、五点钟换班交接事宜

1、未处理的售后问题及客户好评了还没有加微信的告知换班同事晚上留意处理；

2、告知换班同事，今日店长告知需要主要的事情；

六、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；

七、下班的时候将没有接待完的客户转给换班同事并告知具体情况。

八、5点钟上班的客服需到天猫后台查看

是否有物流异常未处理好的，如有晚上7：:0-8:00致电客户核实是否收到货； 查看是否有三个月未完结退款售后订单； 查看订单情况。

九、按日常接待回复客户咨询问题，客户付款后核对地址，如地址不对，马上修改

十、客服晚上能自我解决的问题，当晚打电话给客户直接处理完毕，不能处理的告知店长或者告知客户明天早上售后上班马上帮亲解决。

十一、物流异常的，告知客户已经联系在线客服核实，由于晚上网点快递下班了需明天早上核实后回复客户。（留言明天上班的客服需打电话解决）

十二、下班10分钟前，查看订单未发货的订单备注，看是否已经备注清楚了；

十三、下班的时候将没有接待完的客户处理完再下班，售后及物流异常未解决问题留言换班同事并告知具体情况。

第三篇：2019天猫客服工作总结

2019天猫客服工作总结范文

这篇关于2019天猫客服工作总结范文，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对天猫客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中 出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。天猫客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户 提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认 识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就 本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般

包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方 面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到 及时快速回复，让顾客感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可 以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在回复询问顾客有什么需要帮助 的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记关注旺旺显示顾客在关注店里的 哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常 考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡 垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。

第四篇：天猫客服岗位职责

天猫客服岗位职责

一、语言能力

这是天猫客服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝、天猫是虚拟平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面，具有一定难度，不能准确的表达实际情况，文字在沟通中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理，如果碰到纠缠的买家解决不了（如敲诈、恶语攻击）直接交给平台处理。

例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）！不求结果 不求拥有 甚至不求主人你爱我 只求在最美的年华，遇到你~~笑脸

当买家遇到问题时，可以说“主人！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“主人！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您

再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！

当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后电话了解具体情况处理）

（整个过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用

恶意评价追加用语：good！赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》toxxlc.taobao.comgood!赞一个！跟我们的商品一样5分！嘿嘿！TopOne新鞋来潮正品专营店欢迎您的光临《361°》《特步》《鸿星尔克》《喜得龙》

二、专业能力

一个合格的客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时（如食品怎么存放，添加剂··），回答的牛头不对马嘴，这会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多问或者上网搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的。

三、心理素质

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一

个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受（介绍下我们的商品优点），而不是一句“我们的商品都不讲价的”。

四、服务态度（最重要）

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。绝对不能得罪顾客（故意纠缠除外）。

五、应变能力

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

六、交际能力

虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠（客服应熟悉店铺活动，遇到大单可以请示上级），对于个别的问题，可以灵活的应对，政策适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

七、规则制度

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认（让买家发送照片为证据），就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。为了减少此类麻烦，买家下单后客服叮嘱买家请确认包装无破损

再签收，有问题第一时间联系客服补发或者拒收。

八、中差评处理

首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，第一时间电话和买家沟通（注意沟通的态度），如果买家同意追加评价及客服用旺旺发送统一广告语，让客户追加评价。除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，

第五篇：天猫客服工作总结

天猫客服工作总结

今天小编为大家收集资料整理回来了一些关于工作总结的作文，希望能够为大家带来帮助，希望大家会喜欢。同时也希望给你们带来一些参考的作用，如果喜欢就请继续关注我们的后续更新吧!

工作总结范文

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较 好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作

进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客 之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一 位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交 易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然 此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更

在于它可 以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可

少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热 情态度去对待每一位客人。