4-消费者权益保障服务条款

第一篇：4-消费者权益保障服务条款

附件一：

消费者权益保障服务条款：

本服务条款为《“无忧网”开放平台服务协议》（以下称“服务协议”）的重要组成部分，与服务协议征文具有同等法律效力，对商家具有法律约束力，商家开立的所有商铺均受本服务条款约束。本服务条款中的“商家”与全程无忧的含义与服务协议相同。

本服务条款由条款正文及公示于“无忧平台”的各项与”消费者保障”相关的规则相关，前述规则与条款正文具有相同的法律效力，共同组成本服务条款的完整内容。

本服务条款正文如下：

第一条 定义

1.1 消费者权益保障服务：是指商家根据与全程无忧签署的服务协议及“无忧平台”公示的相关规则，利用“无忧平台”发布商品信息、出售商品时，应履行的各项保护消费者权益的义务，包括但不限于“商品如实陈述”、“7天无理由退换货”、“三包”等服务。全程无忧将根据国家法律法规及相关政策的相关要求及行业惯例等，在“无忧平台”公示新增的消费者权益保障服务内容或对原消费者权益保障服务内容等进行修订。

1.2保证金：是指商家根据本服务条款、服务协议及“无忧平台”相关规则，向全程无忧缴纳的，在商家未履行消费者权益保障义务、违反服务协议或者“无忧平台”相关规则或流程时，用于对买家（指通过“无忧平台”购买商家商品的甲方其他用户，以下均称“买家”）进行赔付或对全程无忧和/或买家支付违约金的资金 1.3先行赔付：是指买家投诉商家有侵犯消费者权益或其他违反对买家承诺的行为时，“无忧网”有权根据服务协议、本服务条款和全程无忧公示的各项规则及买家提交的相关证据材料，以普通人或非专业人员的知识水平标准判断商家是否应当承担赔付义务，若是，则全程无忧有权直接从商家缴纳的保证金中扣除相应的款项赔付给买家。

1.4自主售后：是指商家利用“无忧平台”提供的售后服务系统，在买家提出售后服务要求时，根据“3包规定”、无忧平台相关规则及自身售后服务承诺向买家履行商品维修、退换货等售后服务义务，全程无忧有权对商家的自主售后服务进行监督和检查，并有权按照服务协议、本服务条款及无忧平台相关规则对商家的违规行为追究违约责任。

第二条 保证金

商家同意向甲方交纳一定金额的保证金，作为履行服务协议、消费者权益保障义务及遵守“无忧平台”各项规则的保证，同意在商家违反上述服务协议、义务或“无忧平台”规则时，全程无忧有权根据相关约定扣除相应金额的保证金作为违约金额或给予买家的赔偿。2.1保证金额度

2.1.1商家应根据“无忧平台”相关招商规则及自身申请经营的类目情况，在服务协议附件（乙方信息确认表）或其他协议中确认须缴纳的保证金额度，并按照约定的时间及方式支付至全程无忧指定账户。

2.1.2商家同意缴纳的保证金在任何情况下，均不计算任何利息。同时，全程无忧有权根据乙方经营类目的变化、商品实际销售情况、履约能力、资信状况等形式调整商家支付的保证金额度，商家应在全程无忧通知后5日内补足相应金额的保证金，否则，全程无忧有权暂停想商家提供服务或提前终止服务协议。2.2保证金的管理和使用

2.2.1在下述情形下，全程无忧有权根据具体情况直接扣除部分或全部保证金，全程无忧扣除相应的保证金后，将通知商家补足，商家应在接到甲方通知后5日内按全程无忧要求补足相应的保证金，商家未按要求补足相应保证金或保证金不足以抵扣的，商家同意全程无忧从未结算款项中直接扣除相应金额（1）商家违反服务协议或本条款项下的任何保证、承诺或义务的；（2）商家之行为违反国家法律法规其他规范文件等规定的；

（3）商家在全程无忧发布商品、达成交易、履行交易相关活动中，违反法律、法规、政策、全程无忧在任何规则或违反其他对客户的承诺，或被客户投诉、索赔时，全程无忧根据自身的判断对客户进行赔付的；

（4）商家违反服务协议、商家与甲方或甲方关联公司的其他协议或全程无忧任何规则，给甲方或全程无忧造成任何损失（包括但不限于诉讼赔偿、诉讼费用、律师费用等）的；（5）服务协议及无忧平台管理规则中约定的其他可扣除保证金的情形出现的。

2.2.2全程无忧如使用保证金进行任何抵扣或赔付，将以书面方式（包括但不限于电子邮件、传真等）通知商家，并在书面通知中，说明抵扣和/或赔付原因及抵扣和/或赔付金额。2.2.3若商家保证金不足时，全程无忧没有使用自有资金为商家支付赔偿金、补偿金、抚恤金或其他款项的义务，但若全程无忧进行了该等支付，则|全程无忧有权要求商家赔偿，包括但不限于：

1）要求商家赔付全程无忧损失，且在指定期限内补足保证金： 2）从商家的销售贷款中直接划扣，以补偿全程无忧所遭受的损失； 如全程无忧的损失通过上述方式仍无法弥补，则全程无忧有权单方终止向商家提供的一切服务，且有权继续想商家追偿。

2.2.4商家和全程无忧一致同意：就商家在“平台无忧”作为独立第三方经营者一事，因经营模式不同，商家可能与全程无忧签署不同的合同，商家和全程无忧每一合同中有关保证金的条款均同时对其他合同具有法律约束力，同时，保证金的适用一同受如下条件的约束： 2.2.4.1如各合同中保证金不一致的，以较高的金额为准作为所有合同的保证金金额； 2.2.4.2如各合同终止期限不一致的，所有合同中有关保证金的条款的法律效力有效期与终止日在后的合同有效期一致，持续对所有合同有效。2.3保证金的退还

服务协议终止（如存在2.2.4所述替他合同的，则所有的合同均需终止）且所有商家已完成交易的商品质保期届满后，商家可向“无忧网”提出退还保证金的书面申请，全程无忧审核通过后三个月内，扣除依据协议应扣除的部分后，将保证金余额退还给商家，如商家支付的保证金不足以抵扣应由商家支付违约金、赔偿金等款项的，全程无忧将不予退还商家保证金，并保留向商家追偿的权利。

第三条消费者权利保障的内容

3.1商家承诺按照服务协议、本服务条款及“无忧网平台”相关规则履行消费者权益的义务，切实保障消费者的合法权益。

3.2商家保证履行“如实陈述”义务，“如实陈述”是指商家应对上传发布于“无忧网平台”的信息如实进行陈述，并对其发布的信息独立承担全部法律责任，并承担相应的举证责任。商家如实陈述义务包括如下内容：

1）商家保证其有合法的权利发布商品信息并销售商品，且其发布商品信息和销售商品不侵犯任何第三方的合法权利，不违反国家相关规定。

2）商家保证发布的商品信息与实际销售的商品一致，其对规格、材质、数量、颜色、外观、功能、质量状况等的描述与商品实际情况一致，其对价格的陈述符合价格法规定及无忧平台相关规则的要求。

3）商家保证发布商品信息所用的图片均是来自商品本身的真实拍图片，展示商品外观、形状、颜色等外观性能的图片不能含有夸大或虚假的内容。文字介绍及其他素材等均为自身设计或合法取得，对图片、文字及其他素材等的使用不侵犯任何第三方的合法权利。

4）商家保证按照“无忧平台”规则的要求填写及上传商品的相关信息，且保证这些信息可完整被买家通过商品详情页直接查看，而无需通过链接或跳转等方式脱离无忧平台查看； 5）上海在交易过程中使用XX客服工具与买家进行交流或通过其他途径与买家沟通时，对商品本身信息、配送费、发货情况、赠品等向买家描述的内容也属于“如实陈述”的范围，商家应保证上述描述与实际情况相符；

如买家投诉商家违反如实陈述义务的，商家应向全程无忧提交其履行如实陈述义务的证据，如商家不能够提供相应证据或买家提交的证据足以证明商家违反了”如实陈述”义务的，全程无忧有权以普通人身份对相关证据材料作出判断并要求商家承担相应责任。3.3商家保证履行“7天无理由退换货”义务。“7天无理由退换货”是指买家通过“无忧平台”购买商家的商品后，自收到商品之日起7日内，商品无质量问题且未使用不影响二次销售的，商家承诺为买家退换货。“7天无理由退换货”义务包括如下内容：

1）商家在“无忧平台”销售的商品，除“无忧平台”明示不适用无理由退换货的商品或情形外，其余商品均应履行“7天无理由退换货”义务； 2）买家向“无忧网”提出7天无理由退换货的申请后，“无忧网”会将相应的申请提交商家，商家应按照无忧平台规则规定的时间和方式提供“7天无理由退换货”服务；

3）商家判断是否影响二次销售及是否适用“7天无理由退换货”应以“无忧平台”公示的《退换货政策》及其他相关规则为依据，若买家申请退换货，商家予以驳回，不履行“7天无理由退换货”义务，而买家向全程无忧发起诉讼时，全程无忧有权以普通人身份对买家提供的证明材料进行审核并作出判断，商家应自愿遵守全程无忧做出的决定，并履行相应的义务。

3.4商家保证履行“正品保证”义务。正品保证是指在“无忧平台”销售的商品均经过合法授权，拥有合法的来源渠道，商品质量合格，且在买家购买商品时向买家开具合法发票。如买家投诉商家未履行“正品保证”义务的，商家应积极与买家沟通解决，如商家未能与买家达成一致，妥善解决买家投诉的，全程无忧有权以普通人的身份根据商家及买家提供的相关证明材料及无忧平台规则作出判断及处理决定，商家同意按照全程无忧的要求履行相关的义务。

3.5商家保证履行“自主售后”义务。商家保证按照无忧平台相关自主售后规定，利用“无忧平台”提供的自主售后服务平台为买家提供“三包”等售后服务。若买家对商家提供的自主售后服务提出诉讼或商家未按照无忧平台相关自主售后规定履行相应售后义务的，”无忧“有权根据协议、本服务条款及相关自主售后服务规则的要求，追究商家违约责任。商家的自主售后义务包括以下内容：

1）商家应按照”无忧平台“自主售后相关规定，在规定的时间内处理买家提出的售后服务申请并履行相应的义务；

2）商家在提供自主售后服务过程中，应履行无忧平台相关规则规定的标准及规范，对买家提供满意的服务，积极提升客户的满意度；

3）商家在提供自主售后服务过程中，应接受“”的监督和检查，对“”提出的整改意见及提升服务质量的措施等应积极予以实施；

4）商家提供售后服务的标准不应低于国家相关规定，若商家对商品质量、售后服务等做出高于国家标准的承诺，商家应保证予以履行。3.6商家保证“遵守承诺”。遵守承诺是指商家应保证履行其在“无忧平台”商品详情页、活动页或在与买家交流过程中做出的保证、承诺等义务，若商家违反其做出的承诺导致买家投诉的，商家应负责解决。若商家未能妥善解决的，全程无忧有权以普通人的身份判断相关证据材料并作出决定，商家应对全程无忧做出的决定予以履行并承担相应的责任。

第四条条款的变更及修改

4.1全程无忧有权根据国家相关消费者权利保护法律法规、其他规范性文件及政策的调整和变化。以及提升客户体验、提高商家商品销量及市场影响力等需求，不时制定、修改本服务条款及/或与消费者权利相关的规则，并以“无忧平台”公告的形式向商家公示，不再向商家另行通知。

4.2变更后的服务条款或相关规则，一经在“无忧平台”公示，即发生法律效力。如商家对服务条款或相关规则有异议的，应当立即停止使用“无忧网”提供的服务，如商家继续使用：：提供的服务，包括但不限于继续上传商品信息、接受订单或对所发布信息进行更新等活动，均视为商家同意接受变更后的条款或规则。

第五条违约处理

5.1商家违反本服务协议、本服务条款或“无忧平台”相关规则的消费者权利保障义务导致买家投诉的，商家应积极予以处理，若商家未能妥善处理导致投诉扩大未按上述约定的要求处理的，全程无忧有权以普通人的身份，对买家及商家提供的相关证据材料进行认定，若判定属于商家为正确履行上述约定的义务的，全程无忧有权要求商家立即履行义务并承担相应的责任，全程无忧亦有权先行赔付。

5.2全程无忧先行赔付的，商家应按照服务协议、本服务条款或无忧平台相关规则的要求补足相应的款项并支付相应的违约金，若商家未予以补足的，全程无忧有权从商家未结算的款项中予以扣除，若不足以补偿全程无忧损失的，无忧网保留继续向商家追偿相关损失的权利。5.3服务协议集无忧平台规则对商家违反消费者权益保障义务所应承担的违约责任另有约定的，依约定执行。

第六条有限责任

6.1商家为消费者权利保障服务的责任主体，无论何时或任何原因，全程无忧都不应成为承担消费者权益保障或销售者责任的主体。若有某种情况，导致全程无忧承担了此类责任，商家应竭力使全程无忧免于并承担全程无忧因此遭受的所有损失。

6.2商家同意全程无忧并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，全程无忧对于商家及买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，全程无忧仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和商家提交的相关证据材料进行鉴别的认定，全程无忧对据此作出的交易纠纷处理结果及保证金赔付决定等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。商家应对其提交的证明材料的真实性、合法性独立承担完全的法律责任，若全程无忧根据商家提供的证明材料做出的决定或处理结果被有关司法机关予以否定的，商家应承担因此导致的一切责任；若全程无忧据已作出判断的买家提供的证明材料被相关国家机关否定的，商家应独立向买家追索损失。

第七条其他

7.1如商家违反服务协议、本服务条款或无忧平台相关规则而全程无忧放弃向商家主张权利的，不视为全程无忧放弃了商家以后发生同样或类似违约行为时全程无忧向其主张权利的权利，即某一次未行使权利仅可被认为是针对该次商家违约行为放弃权利，而不是放弃该权利本身。

7.2商家已仔细阅读本服务条款的所有内容，对本服务条款相关内容均以理解并同意接受，同时商家同意在平台服务协议签字页签字确认即视为本服务条款所有内容的认可，只要服务协议生效，则商家即受本服务条款相关内容所约束。

第二篇：消费者权益保障委员会

消费者权益保障委员会

浙江万里学院消费者权益保障委员会是鄞州区消费者权益保护委员会与法学院合作成立，是鄞州区消保委12315热线联络站，成立与2005年。

我们的宗旨是：对商品和服务进行社会监督，保护消费者的合法权益，指导广大群众消费，促进社会主义市场经济健康发展，受理消费维权案件，为消费者提供法律帮助。校消保委自成立以来，帮助同学解决多起消费纠纷问题，维护在校大学生及鄞州区周边群众的消费权益。

工作主要分对内和对外。对内在学校开展各项活动，对外主要是与工商局合作的鄞州区消费维权义工团队。鄞州区消费维权义工团队是根据宁波市鄞州区消费者权益保护委员会[2011]8号文件成立的，由鄞州区消费者权益保护委员会领导和管理，下设消费维权讲师团、消费维权专家团和消费维权社会监督团。

期待厚德崇法、明理思辨、务实善用的同学加入我们！

消费者权益保障委员会

第三篇：消费者权益保障法论文

浅析消费者权益保护的若干问题

摘要：随着社会的发展，新型消费形式、消费关系的出现，《消费者权益保护法》越发显现其不足，因此我认为我们不仅应该要明确消费者的概念，还要扩大经营者的义务，拓宽消费者的维权途径，只有这样，才能使《消费者权益保护法》更能适应时代的发展，更好地维护消费者的合法权益。

关键词：消法、消费者、经营者、维权途径

众所周知，《消费者权益保护法》是1994年才开始实施的，然而正是从二十世纪九十年代开始，随着改革开放的持续深入，我国的经济、社会才进入了迅猛发展的时期。由此，经济转型、社会进步所带来的新的社会问题势必不断涌出，这在大众消费中尤为显著。正是由于这些新型消费形式、消费关系的出现，使得当初的《消费者权益保护法》所有的前瞻性难以适应现有的消费形势，才导致现如今消费者受骗事件不绝于耳。因此，基于一个学期以来对《消费者权益保护法》的学习，跟据我现有的知识和理解，对现今的消费者权益保护存在的若干问题提出一些自己的看法。

首先，我认为，《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）中对消费者的定义就存在着很多值得争议的问题。具体有以下两点看法：

1、据《消法》第一章第二条规定:“消费者为生活消费需要购买、使用商品或 者接受服务，其权益受本法保护。”而王利明老师认为：“消费者只限于自然人，而不应当包括单位。单位因为消费而购买商品或者接受服务，应该受《合同法》的调整，而不应当受《消费者权益保护法》的调整。”①但在我看来，单位应该纳入消费者范围。主要有以下几点理由：（1）单位消费在市场经济蓬勃发展的今天占据了越发重要的地位，单位所具备的功能也越来越完善，既可以购买、使用商品，也能够接受服务，比如说接受保洁公司的服务等等。（2）至于有些人认为消费者权益保护法所确认的消费者权益，都是和个人联系在一起的，比如说索赔权与隐私权。我觉得不尽然，因为单位在商业活动中，作为民事主体，它也享有众多权利。以法人为例，大家都知道，法人是社会组织在法律上的人格化，是法律拟制的人，而当法人的权益受到侵害时，法律规定可以由法人代表代表其参与索赔事宜，且法人也有其内部秘密，享有不受他人侵犯的权利，则此等权利不也属于隐私权吗？（3）虽然《消法》的立法目的在于保护消费关系中的弱势群体，可是单位就必然是强势的吗？事实表明，它们的强势地位只是在某个特定的领域，而并不能涵盖整个消费领域。因此，从《消法》所保护的法益来看，公平与平等的天平不该失衡。所以，我觉得《消法》应该确立单位的主体地位。

2、《消法》所指向的“商品和服务”概念太为模糊。虽然法律文本该以简洁为主，不可过于繁琐，但是对于某些从法律上赋予特殊含义的词汇应该做出较为清楚的概括性解释，否则在法律适用上就会留给司法机关过于强大的裁量权，难以公正的评判一个事实。依我之见，纵使《消法》未详细规定“商品和服务”的内容，那么也应该在相应的司法解释中做出一个较为明确的界限，使《消法》内容、精神能够更好的为消费者、经营者及司法者所理解，而不至于“公说公有理，婆说婆有理”。

其次，在科技持续发达，社会关系越为复杂的今天，《消法》中所列举的经营者的义务偏于狭隘。我们知道，法律之所以确立经营者负有一系列义务，其目的就在于衡平消费者和经营者间的地位差距。但是如今现实生活中新形势的出现 1

使得原有的《消法》规定对经营者地位的弱化作用越来越小，这使得原本就处于弱势的消费者难以保障自己的权益不受侵犯。这其中尤为突出是对消费者隐私的保护。因为在现如今的消费关系中，越来越多的消费行为会涉及到消费者的隐私问题，比如“垃圾短信”现象泛滥的一个重要因素就是经营者对消费者隐私保护的缺乏，这不仅会侵犯到消费者的人身利益，更会影响到市场秩序。因此，《消法》应该扩大经营者的义务，以便更好的维护消费者的权益。

最后，《消法》中所规定的消费者得以求偿的渠道并不完备。随着人们维权意识的增长，类似“一元诉讼”的事时有发生，而且有增多的趋势。我认为，法律所赖以维护的根本还是整个社会的公平正义。在类似“一元诉讼”的小额官司中，我们在强调维护个人利益的同时，也要考量其中的司法成本与利益得失，但在此却并非否认个人利益的重要性，因为在法院与仲裁机构的负担已经够重的情况下，小额诉讼明显会提高司法成本，有时可能还会延误对更大利益的保护。因此在设立维权途径的时候，也应该试着赋予消费者权益保护协会一定的具有法律效力的裁决权，以便能够切实快捷高效的保护消费者，创造一种利益的双收与平衡。此外，消费者在维护自身利益的同时还存在着举证难的问题，根据“谁主张，谁举证”的一般原则，需要消费者提出证据，然而这却加重了消费者的弱势地位。基于以上两点考虑，我认为《消法》应该拓宽维权渠道，让更多的人可以更方便的享受《消法》带来的好处。

法律是人类理性的产物，可人类的理性也有很大程度的局限性，因为法律需要经过实践的检验才能不断完善，不断走向完美。《消费者权益保护法》亦是如此，因此，我们在适用的同时也要批判它，以便其更好的为我们服务。

参考文献：①王利明：消费者权益保护的若干问题

第四篇：共享单车-消费者权益保障

共享单车——相关资料 百度百科

1.共享单车是指企业与政府合作，在校园、地铁站点、公交站点、居民区、商业区、公共服务区等提供自行车单车共享服务，是共享经济的一种新形态。

2016年底以来，国内共享单车突然就火爆了起来。

共享单车已经越来越多地引起人们的注意，由于其符合低碳出行理念，政府对这一新鲜事物也处于善意的观察期。

2.报告显示，目前，中国共享单车市场中OFO和摩拜两家企业优势比较明显，其中，OFO单车投放量最多，达到80万台，市场占有率51．2%；摩拜单车60万台，市场占有率40．1%。（共享单车，侵害消费者权益的事情）1.新浪新闻：你使用的二维码安全吗？

新华社北京３月１５日电（记者高亢）近期，社会上接连发生共享单车二维码、违章交通罚款单二维码被篡改等事件，利用二维码进行欺诈等违法犯罪活动层出不穷，潜在危害巨大。中国二维码注册认证中心执行主任张超说，二维码安全与公众息息相关，目前我国二维码安全管理体系的建立尚处于初级阶段，产业发展亟待管理规范化引导。

随着移动互联网的快速发展，使用便利、用途广泛的二维码技术成为“互联网＋”连接线上线下的关键入口，扫码支付、认证等已成为人们消费和生活中的新习惯。目前，由于广泛应用的ＱＲ二维码制码技术开放，网络上二维码制作和扫描软件非常多，企业常常利用市面的二维码生成器免费生成二维码。然而，二维码信息人眼很难识别，其中储存的信息容易被不法分子所利用，常常会出现被篡改、泄露，植入木马病毒或不良信息等严重安全隐患，很多人在购物、获得服务的同时，不经意间“扫一扫”就可能中招。

张超表示，当前，二维码生成和识读工具缺乏统一管理，网络上可以随意生成二维码，没有对“二维码”生成和识读形成系统化监管机制。同时，大部分应用单位的系统和二维码承载的信息还未经国家主管机构或第三方机构统一审核、监控、追溯和认证。二维码正在成为不良信息传播的新渠道。

张超认为，助推二维码产业健康发展，推进标准规范和统一注册认证是关键。加快推进二维码规范应用机制建设和二维码标准化管理的普及，建立一套健全的产业发展体系机制，才能引导二维码产业生态建立，真正解决政府、行业、企业、公众各方对于二维码应用的规范和安全需求，保护消费者权益，实现二维码产业健康可持续发展。

2.共享单车余额退还难，并非个例 宁波律师：这是侵权

华夏经纬网 2017-03-15 10:02:23 字号:小大

3月8日，媒体报道了宁波的徐女士在租用几个月的共享单车hellobike后申请退掉押金，说好的7日内退回，却过了半个月都没有到账。

时隔几日后，高新区的俞阿姨联系记者，说自己开通摩拜后，却遭遇了充值余额不能退还的情况，“押金是回来了，可余额却被占用。可能我一个人就10元钱，但几万个人，不就是被占用几十万元资金吗?”俞阿姨质疑。

共享单车余额退还很难吗?为此，记者进行了调查。

用户投诉共享单车充值余额退还实在太麻烦

春节前，俞阿姨家门口多出了不少五颜六色的共享单车，看看这些共享单车挺方便的，俞阿姨也想试试。

在女婿的指导下，她先下载了摩拜的APP客户端，支付299元押金后，她发现需要先行充值才能使用。

“我看了看，可以选择充值金额，最低门槛就是充10元，但没有任何返现金额，相比较而言，充20能送10，充50则送30，最多的是充100元，返110元。反正我就偶尔骑车，所以先充了10元钱。”于是，俞阿姨兴冲冲地找到了一辆摩拜单车，准备骑行。

然而，她左看右看，发现还得扫二维码开锁才行，上了年纪的她摆弄好一会也用不好，晚上，嫌麻烦的她就找到了女婿，想把这10元的余额退出来。

299元押金很快原路返还后，俞阿姨的女婿发现，这笔余额却很难退回。

“APP里并没有退还余额的通道，于是我找到了设置里的‘关于我们’，拨打了数次摩拜单车的客服电话4008117799，人工客服始终无人接听。”

俞阿姨的女婿方先生告诉记者，他仔仔细细研究了APP里的功能设置，随后，他在“充值协议”里看到，如果要退还未使用的充值本金(即实际支付、使用后的余额)，需要发邮件给一个指定邮箱，并且提供注册的手机号码、姓名和单笔余额充值流水号，摩拜方面会在7个工作日内处理。

“这真的太麻烦了!人工客服没人接，还得把充值的流水号记住，很多情况下都不会截图保留，需要花不少力气去微信钱包或者支付宝账单记录里查找，所以后来我就不弄了。我觉得大部分用户也会跟我一样，不会为了10元、20元钱浪费大量精力，我一个人钱不多，但成千上万用户加在一起，这金额就相当可观了。”面对摩拜不给力的客服，俞阿姨有些生气。

记者调查亲测几款单车软件，退还难并非个例

记者调查发现，共享单车的余额退款难并不是个例，也并不只有摩拜存在。

市民李先生选择的是ofo单车，由于ofo在宁波的覆盖率并不是很高，他嫌麻烦，就想退回余额。可李先生怎么也找不到余额的退回路径，联系客服热线，不是忙音就是客服忙。“充值时，起充金额限定了20元，可到了退钱时，却特别难，我觉得这是霸王条款。”李先生郁闷地说。

除了摩拜和ofo，记者自己尝试了hellobike的余额退还。与上述两种单车不同的是，hellobike在充值的页面上就用蓝色小字附上了一个“充值说明”，点开后，弹出了一条提示，写到“充值车费只可用于骑行，不可退还哦!”页面上也注明了“点击去充值，即表示同意充值说明”的字样。

随后，记者致电hellobike客服，一名工号为8004的客服人员说，账户里的余额不会过期，但没办法退回。

他表示：“这余额只能用于hellobike的消费，暂时没有开通退还的通道，如果用户非得退，只能通过致电我们，由我们再向公司申请。但也看具体情况的，如果证明是一下子误充值了(比如先前并没使用过，却充了100元)，也许还能退，但像长期在使用的，账户里还剩10元左右的余额，就明显不是误充值，没的退。”

昨天下午，记者也尝试拨打摩拜的客服热线，试图退款，在接连拨打10多通电话后，终于等到了工作人员：“要退余额是吗?可以的，麻烦提供一下注册的手机号。”

一分钟后，记者的余额确实拿回来了。这名工作人员说，这类情况还是建议通过人工客服解决，一般来说都能即时到账，如果选用平台提供的发邮件的方式，会比较忙，并且需要提供各类信息，总的来说得持续好几个工作日才能返还。

“但是你们的客服真的很难打通……”记者也提出了质疑。

“不好意思，目前我们的座席正在扩建中，后续会越来越好的。”

专家分析

为何余额难退?

单车公司要确保“资金池”

为什么共享单车的余额普遍都这么难退?记者对此采访了中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧。

李俊慧告诉记者，他自己本身也是单车用户，体验过两种类型的单车。作为“租赁单车”服务的企业，要求用户通过充值并缴纳“押金”并不违法。其目的在于对双方之间的租赁合同起到一定的担保作用，既可以督促承租人或使用人正当使用自行车，也可以确保发生不当损害时，出租人或债权人可以优先受偿。但是租赁双方关系一结束，作为租车方就应该马上可以拿回余额和押金。租车方对卡内的余额应该有自主权。

目前不论是个人对个人，还是企业对个人，银行转账都能很快到账。而延迟退回余额和押金，客观上显然存在能够获取这些资金收益的情况。

李俊慧说，共享单车的厂商或平台，通过充值和押金规则可以形成一个巨大的“资金池”，而且“资金池”越大，就越能给平台带来巨大的收益。而对庞大的“资金池”来说，让资金滞留的时间越长，其获得的收益就越多，而这些收益都是公司享有的。

律师观点

充值余额不给退

明显侵犯了消费者权益

那么这些共享单车的做法是否合法呢?hellobike在充值时就有余额不能退还的提示，用户仍然去充值了，它是不是就没有问题了?记者就此咨询了北京炜衡(宁波)律师事务所律师嵇思涛，他表示，根据消费者权益保护法的有关规定，如果共享单车公司没有就商品或者服务的数量和质量、费用、履行方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，以显著方式提醒消费者，这些条款可能对消费者不发生效力。

“退一步说，即使已经着重提醒消费者注意上述条款，但如果上述条款中的内容已明显损害了消费者的自主选择权，这样的条款在法律上可能被判定无效。”

他说，根据消费者权益保护法的相关规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利，共享单车公司中消费者的充值行为，实际上是提前支付了预付款，但消费者并没有实际使用，如果这个时候消费者选择不想使用了，共享单车公司就应该给消费者退款，并且在注册之初就应当告知消费者有此等权利。

专家呼吁

相关部门加强监管

维护好用户的合法权益

李俊慧也表示，在充值消费环节，几款单车软件要么不支持余额退款，要么设置较为复杂的退还手续，加重了用户义务，此举明显不公平、不合理。哪怕hellobike明示不能退还，也不合理，涉嫌霸王条款。

除此之外，摩拜和hellobike的充值最小单位为10元，而ofo单车的充值最小单位为20元，比起每半小时或一小时0.5至1元的计费标准，对最小充值单位的限定，涉嫌构成强制交易的霸王条款，具有明显的强迫交易或强制交易嫌疑，明显侵犯用户的公平交易权。

根据消费者权益保护法第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。“所以我认为，工商部门或其他相关部门应加强对单车平台不当经营行为的监管和处罚，避免各类平台设置不公平交易条件，侵害用户的合法权益。”李俊慧最后说道。来源：中国宁波网 3.个人信息泄露

自从满大街的各种颜色的共享单车的出现，其便利的使用方式吸引了网民分分注册，但是记者打开ofo、摩拜、小鸣、小蓝、哈罗这五款高人气的共享单车APP界面，发现均没有注销账户的通道，在用户使用指南中也没有提及注销的相关教程。拨打APP中提供的客服热线，五家共享单车只有摩拜单车有客服接听，也只有摩拜一家可以通过用户申请的方式注销账户。但注销的流程也颇为繁琐，摩拜客服要求用户通过邮件方式申请注销，用户还必须在邮件中提供姓名，身份证号，身份证件照等信息。此外，记者在小鸣单车官方号后台留言后客服回复小鸣单车无法注销，只要用户不再使用即可。通过邮件与小蓝单车取得联系后客服表示只要用户连续六个月不使用便会自动注销账户。至于ofo、哈罗单车，截至记者发稿时为止，暂未收到任何回复，也无法与客服人员取得联系。

第五篇：保障农民权益服务群众生活

保障农民权益服务群众生活

---左云县农民权益保障促进会工作纪实

去年以来，左云县农廉办按照中共大同市委办公厅、大同市政府办公厅《关于成立农民权益保障促进会的工作方案（试行）》和大同市农廉工作广灵现场会议精神要求，精心组织，积极开展全县农民权益保障促进会的建设工作。目前该县的县、乡、村三级农促会已全部成立，共涉及9个乡镇228个行政村，初步形成了县、乡、村三级联网全覆盖的农促会体系。

农促会为干群之间架起一座“连心桥”

‚9月底，通过协调乡派出所为曹家堡村村民办理了上户手续。‛……

这是在马道头乡农促会的民情日记里看到的。‚民情日记本，记挂群众事，事事有着落，件件有回音，与民联络勤，干群心贴心‛。今年，县、乡、村农促会成立以来，通过记一本‚民情日记‛、办一份‚农民小报‛等形式，架起了拉近干群关系的‚连心桥‛。

为了写好‚民情日记‛，农促会成员主动深入村舍、深入农民群众，把农民群众在生产生活过程中遇到的各种困难和问题记录下来，并帮助农民群众想法子、找路子。‚民情日记‛已成为全县农促会解决热点、难点问题，化解各类矛-1-

盾，维护农民权益的一把‚金钥匙‛。

同时透过‚民情日记‛，群众看到了干部踏踏实实的工作作风、一丝不苟的敬业精神和炽热的爱民情怀。正如一位乡干部说的‚通过这样一个平台，使广大群众知道我们在干什么，同时，我们也能听到群众更多的心声，更多地掌握群众在想什么、急什么、盼什么。农促会确实为我们和农民之间架起了一座‘连心桥’‛。

农促会为农民合法权益撑起一把“保护伞”

左云县农促会以利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制为基础，不断为维护农民合法权益撑起了‚保护伞‛。

在具体工作中，左云县各级农促会研究和解决涉及农民群众切身利益的热点难点问题，妥善处理农民群众上访，化解矛盾，积极主动协调农民群众合法权益问题。该县马道头乡黄家店村农促会在处理群众上访事件上实行乡村农促会理事成员、理事长包户责任制，每位包两户，共40户，负责登门上户做思想工作，讲解有关政策、法律，特别是有关煤矿兼并重组的政策、规定，逐一‚对症下药‛，消除了矛盾。店湾镇的农民权益保障促进会，不等不靠，主动代表村民参与到与煤矿兼并主体和煤矿经营人的谈判协商中，最大化为农民争取正当权益；木代村农促会代表群众参与到了搬迁分房方案的讨论和制定过程中，受到农民群众的一致认

可，为维护农村稳定维护农民权益起到了积极作用。

截止目前，该县的乡、村两级农民权益保障促进会共受理维护农民合法权益169件次，成功解决122件次。

农促会为农村社会稳定谱写一部“和谐曲”

‚农促会这个单位好，我的那点地让占了，不了解政策，他们每天给我讲解，让我打消了上访的念头，这个农促会真是为咱农民服务的‛管家堡乡一村民这样评价农促会。今年该村民的耕地被高速公路占用，该村民认为补偿不合理，多次企图越级上访，该村农促会了解到情况后耐心地讲解政策法规，使这位村民打消了上访的念头。

该县农促会紧紧把握工作重点，围绕向农民提供相关信息和咨询服务；就有关农民合法权益的问题向有关部门反映、查询、建议；参与有关部门对强农惠农政策贯彻落实情况的监督；参与有关部门对农村干部和农民群众的法制宣传教育；解决农村信访问题、畅通诉求渠道、做好调解和宣传教育工作、及时妥善解决农民合理诉求等工作方向，维权维稳，扎实开展工作，截止目前，该县农促会共化解越级访苗头19起，为群众办实事、解难题220余件，真正成为了‚农民朋友的贴心人、党委政府的好帮手‛，赢得了农民群众的一致好评，切实维护了农村社会和谐稳定。

（左农廉办）