客服的工作职责有哪些

第一篇：客服的工作职责有哪些

客服的工作职责有哪些？

客户服务人员面对的是客户所提出的各式问题以及客户情绪安抚，需要具备高EQ和对产品的深入认识。所以，人际关系、情绪稳定、工作热忱、沟通协调、客户服务与工作效率这六大特质变成为是客户服务人员不可或缺的重要职能。

客户服务人员担任直接与客户沟通的角色，沟通与电话营销技巧也是必备的技能，计算机应用方面要会Office基础操作。

其实，看似简单的客服工作并不简单，客户服务工作主要涉及售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等方方面面，它是企业对外形象树立的窗口。那么，如何提高企业的服务质量呢？首先要从从事一线服务工作的客服人员抓起。

• 客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务人员直接接触用户，为其提供咨询服务、接受用户投诉等等，特殊的工作性质决定了客户工作人员要有一定的忍耐性，宽容对待用户的不满，能够承受压力，具备良好的心理素质。

• 熟练掌握业务知识，了解产品及用户需求。熟练掌握业务知识是客服工作人员的基本素质之一，只有真正的了解企业文化，了解产品及用户的需求所在，熟练掌握业务知识才能够积极应对客户。

• 沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对从业人员提出了更高的要求。客服人员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧，积极应变，化解矛盾争端，解决冲突与对抗，从投诉流失中吸取教训，维护企业形象并及时为用户解决问题。

• 高度的责任感和荣誉感。客服工作是企业形象对外展示的窗口，客服工作的质量，客服工作人员的素质直接影响着企业的形象。这就需要企业的客服工作人员具备高度的职业道德，做好本职工作，维护企业的形象。

总而言之，客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

首先，企业应该注意培养合格的客服代表，一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质：

第一，了解企业所经营的产品

由于企业经营产品的数量太多，比如婴幼儿用品，涉及的产品有几十类上千个品种，要求客服人员都记住也是不可能的，但是做个大致了解是应该的。这样，在客户拿不定主意的时候，可以进行适当的引导。

第二，懂得换位思考

客服代表要站在客户的立场上考虑问题，在为客户服务时，客服代表要在心里时刻想着：如果我是客户，遇到这些问题，我会怎么想呢？我希望别人如何对待我呢？客服代表面对的客户很多，尤其有许多家长，在孩子的问题上丝毫不会马虎，客服人员只有站在客户的角度，从客户的角度思考问题，才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵，服务才能得到客户的认可，毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。

第三，掌握基本的销售或服务技巧，包括：

1、禁止使用行业忌语

在和客户交流时，客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时，一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思，批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型，即使客服人员说的是正确的，可是当时这样说，也是一种错误。因为当时笔者打电话，本身就带有些疑问或抱怨，客服代表这样说，使得笔者的抱怨非但没有消除，反而更加生气。最后客服人员还说，礼包本来只有三种玩具，现在增加到了五种，这话更是一种错误，无论谁是笔者，体会客服代表的意思都是：你应该知足了，你已经占了便宜，还挑剔什么？作为一个客户，我们要想做到不挑剔只有一条路：不选择你的产品。

2、诚心诚意地致歉

如果是企业的错误，客服代表应该马上致歉：很抱歉是我们的错误。还说前面的例子，宣传册上印制的拼版图片确实是错误的，我们都听说过在国外，如果宣传册上印错了某种产品，商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏，在信用的原则下，他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢？虽然不会给客户配送与图片一致的产品，但这确实是企业的错误，作为一名企业的客服代表，应该和客户说清楚并且真诚道歉，相信大多数客户

也会谅解的。

3、真心感谢客户对于公司的支持

不论客户抱怨什么，客户的抱怨让企业有了改进工作的机会，作为企业的代表，当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后，会让客户的情绪变得冷静，以便

进行更加有效的沟通。

4、提出积极有效的解决方法

如果客户表示对产品不满意，一般公司都允许客户进行更换或者退货，客服人员可以把公司的政策告诉给客户，尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度，因为谁买东西的目的都不是为了退货，除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货，企业还应该有其他的措施，比如：多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等，相信公司做出这些让步，不会损害公司的利益，尤其是企业出现错误的时候，在承认错误的基础上，应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上，让客户自己拿主意，客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重，这样事情处理起来就顺利的多

了。

其次，企业要重视对客户的回访

在客户购物完毕以后，企业应该及时对客户进行回访，了解客户在享受服务的过程中，有哪些不满意的地方，另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情，只要他们觉得在一定的可忍受范围内，大多也不会向企业进行投诉，但当他们下次再购物时，可能就不会选择这家企业了。另外，对于那些向企业投诉的客户，即使问题得到了解决，企业也要在一段时间后再与他们联系，听取客户的意见，目的是留住客户。

回访的另一个目的是可以适时地向客户推荐公司的产品。就像笔者购物的目的是为了孩子，随着孩子一点点地长大，无论是衣服、玩具、日用消费品、图书等都要不断购买，公司可以利用回访的机会，在挽回客户的同时，适时地向客户介绍适合的产品，增加新的销售机

会。

由于销售型企业的特殊性，除了设立客户服务中心或电话营销中心以外，许多企业为了提高竞争力，有些还申请了免费的800电话，以便为客户提供完善的服务。但是，随着市场竞争越来越激烈，大家的产品、价格都差不多，凭的就是一个服务。无论企业在硬件方面配备的多完善，如果客服人员的服务不到位，也等于在砸企业的牌子，相反，一个表现出色的客服代表，给公司带来的利润也是很大的。这就要求这些企业在平时加强客服人员专业知识培训的同时，也要多做些技巧培训，保证他们服务的到位。还是那句话：哪个企业拥有客户，哪个企业才拥有明天。客服应该具备的素质

第二篇：客服工作职责

客服工作职责

（一）部门主管 1.岗位职责

① 建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。

② 负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。

③ 落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。

④ 负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。⑤ 负责客服部业务知识的培训及考核。2.工作内容及流程

① 工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待）。

② 每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。

③ 定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。

（二）售前客服 1.岗位职责

① 熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。

② 准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的 服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④ 及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。⑤ 没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。2.工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）

② 服务流程： 欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着 “成不成交 与 我无关”的心态

③ 客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备 注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014..姓名； 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：---2014..姓名），备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打 单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。

④ 客户有快递丶发票（询问客户发票抬头）丶贺卡（询问客户贺卡内容）丶送货时间（询问 客户需要快递在什么时间段送货）要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要求---2014..姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第 一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。⑤ 如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是 否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服 处理退款问题； 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库；已发货的，交由售后客服负责。⑥ 如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查 看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注 意此 ID 订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递 单上修改妥当---2014..姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单；已发货的，交由售后客服负责。

⑦ 银行转账客户要及时在银行转账明细表里登记好客户信息，并跟踪订单顺利进行。⑧ 售前客服必须学会自己查看库存情况。

⑨ 在有库存的情况下，当天 16：00 以前付款都可以告诉客户可以当天发货；没有库存的情 况下，当天付款的可以告诉客户次日发货；特别着急，要求快点发货的，应和仓库确认库存后再回复客户。

⑩ 交流结束，订单确认后，必须及时关闭聊天窗口，否则会影响旺旺响应度。

（三）售后客服 1.岗位职责

① 接待客户热情大方丶细心周到，积极主动的帮助客户解决任何售后问题。做到最完美的 售后服务。

② 对客户在咨询过程中出现的问题丶须办理的手续，帮助客户联系公司相关部门或者快递妥善解决。

③ 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。2.工作内容及流程

① 工作时间登录相应的售后旺旺号（接待售后客户）② 订单已发货，客户又不想要了的，要联系快递公司撤回包裹，并且在售后登记表上登记 好情况，然后打出两联快件退回单，一联给快递公司人员签字后交由打单人员保管，一联由 快递公司人员带回，根据单子上的信息及单号帮忙退回包裹，包裹退回之后，快递人员直接 交给打单人员，以包裹换回签过字的单子，打单人员在售后登记表上签上“原包裹已收到” 丶 姓名及日期，由售后客服处理后期退款问题。

③ 如客户说商品有质量问题，要求客户拍照证实，核实确实是质量问题再妥善处理。④ 如客户要求退换货，告知客户一定要确保产品完好无损，鞋盒包装完整，并且不影响第二次销售的情况下，我们才接受退换货；跟客户说明质量问题由我们承担来回运费，请客户 先垫付退回的运费，我们收到退货后将运费返还到客户支付宝，非质量问题由客户承担退回的单程运费；告诉客户务必填好售后服务卡或者在包裹里放纸条，写上 ID丶联系方式丶退换原因丶 以及要更换的商品信息，与商品一起退回，退货寄出后告知售后客服退货快递单号。客户告知退货运单号后，及时登记在售后退换货表格上。⑤ 退货收到后，及时按照公司退换货流程处理。

第三篇：客服工作职责

医院客服工作职责

一．客户档案建立与管理

（通过客服软件进行数据化管理）

①整理每日门诊初诊，复诊人数及个人信息资料，通过电话网络

等方式进行诊疗跟踪回访；

②网络，电话咨询患者的个人信息资料，多次沟通，完成预约挂号 ③VIP客户的档案建立与管理；

二、电话回访

①提取患者资料---②拨通电话后简单问候---③了解患者当前状况---④了解患者对医院的综合评价---⑤填写回访记录---⑥分析并报告---⑦归档

二、满意度调查

1.满意度调查表的发放回收统计与分析

①每月投放门诊患者满意度调查**份，住院患者满意度调查**份； 每月患者满意度进行统计分析，推出优秀员工的提名名单，将分析结果及时上报相关领导部门，针对满意度不高的地方进行工作调整和改进；

②门诊、住院部均设置意见箱，由客服人员每日查看：

做好售中服务质量监控；

③电话回访统计分析，及时反馈：售后回访，及时调整改进；

三、投诉受理

①接待投诉，复述确认---②进行判断，调查核实---③分

析原因---④提出处理方案，请主管领导批示---⑤实施方案---⑥总结评价---⑦填写投诉分类统计表---⑧统计分析改进---⑨存档

处理原则：*受理渠道---短

*处理速度---快

*处理代价---平

四、网络、电话咨询

接听电话（或者QQ）简单问候---进行简单交流了解患者基本情况和咨询问题---耐心仔细倾听并回答患者问题---适时推出适合患者的诊疗优惠活动---引导患者来院就诊---进行预约挂号---填写个人信息资料---跟踪回访就诊情况。

五、服务流程的执行与管理

第四篇：客服工作职责

客服工作职责

网店客服的主要职责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，为买家提供良好的售后服务。目前，网店客服的分工已经达到了相当细致的程度，除了上述职能，还出现了接受买家投诉以及帮助卖家打包的网店客服等。

此外，网店客服的要求很严格，和买家对话的开头语、结束语、道歉语都有固定的模式，还要接受包括监听录音、评比回答第一名、根据买家表扬发奖励等考核。因此，一个网店客服需要具备的最基本的素质就是耐心。网店一般会聘请2至4名网店客服，规模超大的接近百人，上班时间从早上9点到晚上8点，每个月能拿到1000元到2000元，做得好的也有超过3000元的。现在登录一些大规模的网店，会发现有24小时的在线网店客服，足够与专业的B2C网站的售后服务相媲美。

把网店客服的职责再通俗化：平时的工作主要是接受订单，处理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的优惠政策，客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或者营销部分针对产品做些设计或者修改。

【工作职责】（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统一个客服人员应具备的基本素质：

1．热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

2．有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

3．性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

具体工作内容： 1．

基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

2．作好每一天的工作记录，记录每一天的问题（想想产生这些问题的原因），以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

3．主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主（因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品），推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗？有想过这些问题吗？

4．多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

5．一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

呵呵，以上这些经验，都是自己总结出来的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西说的比较容易，但是做起来就难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来，而且富有成效，相信对大家也有一定的帮助作用。这些工作内容，就是我们公司对客服人员的工作内容，而且还在不断完善之中，希望大家多提意见或者建议。

第五篇：客服工作职责

客服工作职责

一．负责客户以及会员的管理和沟通。

二．负责发展和维护好客户以及会员的关系，组织公司产品售后服务的各项工作。

三．定期进行会员回访，检查客户和会员的维护情况。

四．建立会员档案，管理客户和会员资料，质量跟踪记录等售后服务信息,确认顾客订货规格，及时通知顾客公司发货情况，并确认顾客收货，做好顾客回访工作。

五．提供微笑、主动、细致、周到、准确的会员服务。

六．接受客户以及会员咨询，为会员提供完整准确的产品介绍。

七．接听电话，处理客户投诉以及建议，并做好电话内容记录。

八．负责公司新闻的及时更新。

九．完成公司上级领导交代的其它工作。