第一篇：前台文员实习报告.
前台文员实习报告
目录
一、实习概况
二、实习内容
2.1 接待实习
2.1.1 第一印象服务的实习
2.1.2 接待流程的实习
2.2 电话沟通实习
2.2.1 电话与内部客服中心交流
2.2.2 电话与客户交流
2.3 突发事情处理实习
三、实习体会
3.1 如何完成优质服务
3.2 一心多用的能力
3.3 耐心、细心
3.4 判断能力
3.5 语言组织能力
3.6 激情
3.7 如何与同事相处
3.8 工作很辛苦
一、实习概况
（一）实习时间：2011年2月18日——2011年4月11日
（二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店
（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。
（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。
二、实习内容 本文首发
2.1 接待实习
2.1.1 第一印象服务的实习
前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？
要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。
第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的
我：您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热情地微笑）
客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。
我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）
客户：这样子的，我还真没有看到呢！
我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用情况）
（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？
客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧
我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。
客户：好的，好的。是4月18号是吧？
我：是的，是的。
这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。
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客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！
在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。
2.1.2 接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
（1）客户到店时问好:您好，欢迎光临！
（2）自报家门:奈瑞儿东峻店。
（3）自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。
（4）划分顾客类型（新、老客户之分）
①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。
②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。
（5）客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？
（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。
（7）送客：下次护理见！
在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。
2.2 电话沟通实习
店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）
2.2.1 电话与内部客服中心交流
对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：
（1）某个时间段能不能安排客户做护理
（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。
因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。
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2.2.2 电话与客户交流
电话与客户交流类型：（1）主动——去电预约提醒（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。
（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。
在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下
1、确认客户是否是本人
我：您好！请问是冯小姐吗？
客户：对，我是。
2、确认预约时间地点
我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？
客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。
3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒
客户：喂，有在听吗？
我：你不知道怎么到我们店是吧？
客户：是呀，我很少去越秀区那边的。
我：这样子是吧？你稍等。
4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）
我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？
客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。
我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。
客户：我这边附近没有地铁站呀
我：这样子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）
5、询问同事
在询问过程中
客户：你是不是新来的呀？
我：呵呵，是的。
客户：我自己再找找看吧。再见！
在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：
①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。
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2.3 突发事情处理实习
在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。
有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：
1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。
3、在客服系统上查询此客户的资料。
4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？
5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一直跟着到仓库来查资料）
6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。
客户：我就是何太呀！
我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。
客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？
我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。
为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。
在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。
从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。
后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。
三、实习体会
在短短的2个月中我学到了很多。
3.1 如何完成优质服务
在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？
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（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。
（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。
（3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。
3.2 一心多用的能力
我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。
3.3 耐心、细心
每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。
3.4 判断能力
前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。
3.5 语言组织能力
以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。
逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。
3.6 激情
在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。
3.7 如何与同事相处
在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？
第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。
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第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气！虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚！
现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。
每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！〖1〗〖2〗〖3〗〖4〗〖5〗〖6〗
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第二篇：前台文员实习报告
前台文员实习报告
前台文员实习报告1
1、实习目的：
巩固工商管理专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，注意把书本上学到的工商管理专业的相关理论知识应用到工作实践中，前台文员实习报告。用理论加深对实践的感性认识，用实践来验证理论知识的准确性，积极探求日常管理工作的本质与规律。
2、实习日期：
xx月xx日
3、实习单位：
福建鑫华股份有限公司。
公司简介：福建鑫华股份有限公司成立于，是一家集研发、生产、贸易为一体的股份制企业。厂区占地面积25万平方米，现有员工近2500人。在“走资源再生利用之路，大力发展循环经济，以高度的社会责任感，促进企业可持续发展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化发展，形成产业集群。
该公司是福建工业300强，福建民营企业300强，福建省纺织服装制造业十强。先后通过ISO9001冒号质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证。COSTIN商标被评为福建省著名商标，costin牌无纺布被评为福建省名牌产品。
该公司与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，具有很强的自主开发能力。研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。
4、实习主要内容：
（1）实习岗位：前台文员
（2）实习工作职责：
1、接待工作冒号负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁？”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；
2、卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
3、总机服务工作：铃响3声内必须接听，“您好，‘鑫华’”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、定期检查办公用品仓库的库存，根据需求开出采购申请单经主管签字后交由采购部门采办；对采购的日常办公用品进行入仓检查，并及时登帐；对出库的办公用品进行逐一登记并及时入账；并及时把出入库的凭证交给相关部门；
5、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；
6、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗；
7、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作，实习报告《前台文员实习报告》。
（3）对公司的看法：实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了一定的帮助，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对鑫华股份日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对鑫华股份的经营理念、企业精神有了深刻的认识。主要表现在下几个方面：
第一坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式面对愈演愈烈的市场竞争，鑫华股份能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，积极抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。藉着工业年的东风，在“走资源再生利用之路，大力发展循环经济，以高度的.社会责任感，促进企业可持续发展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化发展，形成产业集群。同时，以进出口公司为中流砥柱积极采取“走出去”的开拓型战略，抢占外埠市场，跻身国内竞争。目前，研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在福建、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。
第二启动企业人才联盟战略，以科研带动品牌优势，自19以来，鑫华股份正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用，与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被福建省级企业技术中心，真正实现人才蓄水池的建立，本着“有德有才者冒号重用；有德无才者冒号可用；有才无德者冒号不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与鑫华共同发展，不断对鑫华股份进行人才血液的补充。重视员工文化素质的培养与提高。不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，通过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚定应对未来挑战的必胜信心。持续培养和开发优秀的员工是鑫华最大的财富。在“‘用人不避仇，举才不避亲’，是金子，在鑫华就会闪光”的用人理念下，鑫华全体员工以“和睦共处、同舟共济”的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。
鑫华一直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了鑫华的品牌与品质，为使鑫华产品更趋完美，不吝重金聘请一批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新能力，擅长各类功能型纤维，非织造布和高档服装面料的研发。不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有一支年轻的科研和开发力量，保证了鑫华在非织造鞋材的研发上和应用上独树一帜。并且在与许多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如通过与英国SGS合作，不断完善内部质量管理和保证体系；通过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使鑫华能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的发展提供了良好的发展契机。
前台文员实习报告7
在这里实习的三个月里我的收获和感触都很多，工作以来，我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位，对于这个新环境新领导新同事，我带着我的好奇和紧张的心情，开始认真地学习我的工作范围以及工作内容，并开始履行起自己的工作职责。
在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。我相信在领导和同事的帮助下我将很快完成了从学生到职员的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的几天也让我对这句话有了新的认识和体会。前台的一言一行都代表着公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，点点滴滴都让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。
学习公司企业文化，提升自我。加入到汉海物业这个大集体，才真正体会了“勤奋，专业，自信，活力，创新”这十个字的内涵，在这样好的工作氛围中，我也以这十个字为准则来要求自己，以积极乐观的工作态度投入到工作中，踏踏实实地做好本职工作，及时发现工作中的不足，及时地和部门沟通，争取把工作做好，做一个合格称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
前台文员实习报告2
一、实习目的：
（一）通过本次实习使我能够从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合，为我以后的工作和学习奠定初步的知识。
（二）通过本次实习使我能够亲身感受到由一个学生转变到一个职业人的过程。
（三）本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到很重要的作用。
（四）并通过实习调研活动，锻炼分析实际问题的能力，培养认真、严谨的工作作风，为就业和将来的工作提供一些宝贵的实践经验。
二、实习时间：
略
三、实习方式：
亲身体验打工的方式。
四、实习地点：
河北省邯郸市乾泰数码
五、实习内容及过程：
（一）实习岗位：前台文员
（二）实习工作职责：
1、接待工作：负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁？”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；
2、卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
3、总机服务工作：铃响三声内必须接听，“您好，‘前台”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、定期检查办公用品仓库的库存，根据需求开出采购申请单经主管签字后交由采购部门采办；对采购的日常办公用品进行入仓检查，并及时登帐；对出库的办公用品进行逐一登记并及时入账；并及时把出入库的凭证交给相关部门；
5、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；
6、安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗；
7、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。
六、实习心得：
在公司，我被安排在了前台文员这个实习岗位上。这是第一次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不一样的生活。每天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事责任，凡事得谨慎小心，否则随时可能要为一个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。
“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。
“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是前台文员一职，虽然平时在工作时只是接接电话处理文件管理办公用品，几乎没用上自己所学的`专业知识。但这一切都是陌生的，我们必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰。而每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。
踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。且在离毕业走人仅剩的几个月，更加珍惜与同学之间的相处。
在大多数同学看来，我呆在前台这样一个打杂的位置，是委屈了我，刚来报到时，我也有一样的想法。可是经过十几天的实习之后，渐渐有了改观。
前台文员实习报告为了巩固工商管理专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，我来到xx公司进行实习。xx公司是一家集研发、生产、贸易为一体的股份制企业。
前台文员实习报告3
四年的大学生涯即将走到尽头，我们也要步入社会，回顾过去的日子，欢笑的时光总是过得很快，我不舍得在学校的生活，但也要追寻属于自己的梦想。我感念过去的美好，却更加期待梦想的未来，所以我开始了毕业实习的生活。
一、实习目的
即将面临毕业，实习是必不可少的一件事情，为了让我们学生更加快速的适应当今社会，学校安排此次毕业实习，也让我们在实践中掌握在学校学习的知识。在实习中让我们接触社会，适应工作，找到适合自己，并且自己也喜欢的职业。
二、实习资料
因为学校允许我们自己找地方实习，所以我早早的就在做准备，经过一段时间的艰难求职，最终在一家酒店做餐厅服务员。xx酒店位于xx省xx市，地理位置优良，人流量大，在这里工作比较忙，但是也能感受到这家酒店蓬勃向上的氛围。
酒店餐厅服务员的具体工作是在客人用餐前将桌上东西摆放的整齐漂亮，服务前来用餐的客人，在客人落座之后端茶送水、点餐、送餐，在用餐结束后结账和收拾餐桌，让桌子变成和客人来之前一样的整洁。
三、实习体会
在学校里学的也是酒店相关的，我也明白自己在这一方面学的不到家，不能被录取上心仪的岗位，但是这次当餐厅服务员的经历也让我了解到，在酒店里面的具体情况，而不是纸面上的文字，收获颇多。
这短短的实习期间，我见识了形形色色的客人，这是我在学校里接触不到的，很难去靠想象和图片来具体看到在酒店里的工作，而实习让我在真实的环境感受我接下来要工作的地方是什么样的，而我在之后奋斗的工作目标又是什么，这给我极大地动力让我在工作迸发出更大的热情。
在实习中我也成长了许多，因为我以前都是出于消费者的.角度来看待酒店，觉得一直待在酒店工作一定是一件轻松又愉快的事情，从没有以工作者的视角面对酒店繁忙的工作，就不曾知道工作的辛苦。
但是在这次的实习中也锻炼了我的意志和心理素质，面对再困难的要求也能积极去思考我能怎样去解决，而不是这太难了我放弃。让我和社会更近一步，能够迅速的适应环境的要求，变得更加的成熟。
四、实习总结
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在这段时间的实习生活中，我不仅仅是完成属于自己的本职工作，还学习了不少别人的岗位上的工作职责，看在她们在面对客人时候的落落大方，达成客人要求时的游刃有余，我也在思考，当我在那样的情况下会怎么做，总结了不少的经验。
回顾实习生活，我很感谢学校给的这次机会，也很感激酒店的录取，让我在工作中增长见识，开阔视野，明白自己的缺点，向着更加完美的一面努力前行。
前台文员实习报告4
一、实习目的：
巩固工商管理专业的主业知识，提高实际操作技能，丰富实际工作和社会经验，掌握操作技能，注意把书本上学到的工商管理专业的相关理论知识应用到工作实践中。用理论加深对实践的感性认识，用实践来验证理论知识的准确性，用心探求日常管理工作的本质与规律。
二、实习日期：
xx月xx日—xx月xx日
三、实习单位：
股份有限公司。
公司简介：股份有限公司成立于，是1家集研发、生产、贸易为1体的股份制企业。厂区占地面积25万平方米，现有员工近2500人。在“走资源再生利用之路，大力发展循环经济，以高度的社会职责感，促进企业可持续发展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化发展，构成产业集群。
该公司是工业300强，民营企业300强，xx省纺织服装制造业10强。先后透过ISO9001冒号质量管理体系和ISO14001环境管理体系认证。COSTIN商标被评为xx省著名商标，costin牌无纺布被评为xx省名牌产品。
该公司与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被xx省级企业技术中心，具有很强的自主开发潜力。研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。
四、实习主要资料：
（1）实习岗位：前台文员
（2）实习工作职责：
1、接待工作冒号负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，持续良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；
2、卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并持续整洁干净；
3、总机服务工作：铃响3声内务必接听，“您好，‘’”；来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
4、定期检查办公用品仓库的库存，根据需求开出采购申请单经主管签字后交由采购部门采办；对采购的日常办公用品进行入仓检查，并及时登帐；对出库的办公用品进行逐1登记并及时入账；并及时把出入库的凭证交给相关部门；
5、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；
6、安全工作：下班前检查复印机关机，关掉所有电源，负责关好门窗；
7、理解行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。
五、对公司的看法：
实习过程中，处于前台这样1个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了1定的帮忙，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对股份日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对股份的经营理念、企业精神有了深刻的认识。主要表此刻1下几个方面：第1、坚持以经营为龙头，不断构造新的盈利模式
应对愈演愈烈的市场竞争，股份能够立足根本，坚持以经营为龙头，广开信息渠道，用心抢占市场份额，不断加大科研开发力度，不断构造新的盈利模式。藉着工业年的东风，在“走资源再生利用之路，大力发展循环经济，以高度的社会职责感，促进企业可持续发展”的战略指导下，已建立非织造布、化纤、服装制造等多产业经营体系，还将在化工、染整、布料后整理、环境工程、资源再生利用等项目深化发展，构成产业集群。同时，以进出口公司为中流砥柱用心采取“走出去”的开拓型战略，抢占外埠市场，跻身国内竞争。目前，研发、生产的差别化功能涤纶短纤，新型环保鞋材、滤材、功能型无纺布、土工布在、广东、温州、沈阳、重庆等材料市场占有相当份额，远销欧美、东南亚地区。
自19以来，股份正努力更新着市场竞争观念，公司领导高度重视人才战略联盟的运用，与天津工业大学联合成立的非织造技术研发中心被xx省级企业技术中心，真正实现人才蓄水池的建立，本着“有德有才者冒号重用；有德无才者冒号可用；有才无德者冒号不用”的用人宗旨，广泛吸引优秀人才、业界精英与共同发展，不断对股份进行人才血液的补充。重视员工文化素质的`培养与提高。不断借鉴国外企业文化的成功经验鼓励他们发挥个性，透过多种形式的教育与集训，使每个员工技能更加专业化，坚定应对未来挑战的必胜信心。持续培养和开发优秀的员工是最大的财富。在“‘用人不避仇，举才不避亲’，是金子，在就会闪光”的用人理念下，全体员工以“和睦共处、同舟共济”的哲学为基础，以交心、竞争、成长、进步为行为标准，与公司同步共行、发展壮大。
xx1直重视科技研发为企业生命力，深谙是人才团队的智慧成就了品牌与品质，为使产品更趋完美，不吝重金聘请1批高级技术顾问和高级职称的专家人士、高级工程师加盟，目前公司已吸纳研发人员40人，其中教授4人，副教授2人，博士6人，硕士5人；并拥有原值1180万元的科研设备和仪器。拥有很强的自主研发和创新潜力，擅长各类功能型纤维，非织造布和高档服装面料的研发。不断自主创新，保证了新产品研发的质量和速度；拥有1支年轻的科研和开发力量，保证了在非织造鞋材的研发上和应用上独树1帜。并且在与许多经济实力雄厚的兄弟单位联盟的战略实践中，如透过与英国SGS合作，不断完善内部质量管理和保证体系；透过与国内外知名品牌合作，不断拓展营销网络等，实现资金、人才、技术等经营资源的共享，从而增加了企业的经济活力，使能够专注与自身“品牌”优势的不断提升，为企业的发展带给了良好的发展契机。
六、实习心得：
在，我被安排在了前台文员这个实习岗位上。这是第1次正式与社会接轨踏上工作岗位，开始与以往完全不1样的生活。每一天在规定的时间上下班，上班期间要认真准时地完成自己的工作任务，不能草率敷衍了事。我们的肩上开始扛着民事职责，凡事得谨慎留意，否则随时可能要为1个小小的错误承担严重的后果付出巨大的代价，再也不是一句对不起和一纸道歉书所能解决。
“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。”从校园到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了主角，老师转成老板，同学转成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法立刻适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争，无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是1些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在校园，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很简单。常言道冒号工作1两年胜过10多年的读书。实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。
前台文员实习报告5
一、实习岗位
前台文员。
二、实习工作职责
（1）接待工作冒号负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头行注目礼“您好，请问找谁？”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在1分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；
（2）卫生清洁工作：负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；
（3）总机服务工作：铃响3声内必须接听，“您好，这里是xx公司”；
来电找“总经理”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；
（4）定期检查办公用品仓库的库存，根据需求开出采购申请单经主管签字后交由采购部门采办；
对采购的日常办公用品进行入仓检查，并及时登帐；对出库的办公用品进行逐一登记并及时入账；并及时把出入库的凭证交给相关部门；
（5）负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；
（6）安全工作：下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗；
（7）接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。
三、对公司的看法
实习过程中，处于前台这样一个比较容易接触公司内部文件以及高层管理人员的位置上，对信息收集起了一定的'帮助，我采用了勤看、勤问、勤学、勤练的方式，对xx公司日常管理工作的开展有了比较全面而深入的了解。在系统了解了公司经营管理的特点、方式和运作规律后，对xx公司的经营理念、企业精神有了深刻的认识。
前台文员实习报告6
一、实习心得、体会
——“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身……”
此次实习对于我、以及与我同去的同学们都可以说是一次难忘的旅程。同时，亦是即将到来的职业生涯的良好铺垫。
自从于火热的x月踏入xx的那片土地开始，我就知道未来的半年日子将是不平凡的、难熬的。刚下火车时，都还沉浸在初到异地的那种喜悦与好奇心泛滥之中；张望着车窗外面眩目的xx市夜景。当车驶入我们的实习目的地——xx酒店时，一种落差感与不适感油然而生，突然才意识到，前辈们所形容的那可怕的、痛苦的实习就将开始，我却还没有一个良好的心理准备。
纵然是带着这样的心境走进了我人生的第一个“工作单位”，我还是在心里为自己打气，并为自己的这个半年定下最为简单的目标：无论怎样，首先必须坚持圆满完成此次实习；第二，尽量做到最好，学到最多，以优异的成绩完成实习。
接手人事文员这个岗位，最开始的那几天，天天都聆听着前辈对我说的那些似懂非懂的话，这些话的内容，包括工作中必须注意的问题，容易出错的地方；也不乏包括周围的每一个人怎么样，怎样处理和同事之间的人际关系等等。
当我单枪匹马的坐在这个岗位上的那一天，我突然感觉自己很无助，不知道自己当时到底应该做点什么事情，应该怎么样去做这些事情。而后感觉交给我的每一件工作都是那么的困难，困难就在于不知道怎样去一步步完成。迷惘，困惑。这种工作状态大概持续了有一周时间。那一段过渡时期过去之后，用了近一个月的时间了解、熟悉这个岗位。开始日复一日的重复着昨天。于是，先前理想中的工作状态在日后的一天天忙碌中逐渐消逝了。
这半年的工作中，边学边做，边做边总结。让我懂得了许多，亦积累了许多。
无论做什么工作，处于何种环境，做事的态度是第一位的。正如我曾在酒店跟进的“案例大家谈”活动之主题所述：“先做人，后做事，在平凡的岗位上做出不平凡的成绩。”做事的态度也就是做人的态度。一个人的品格以及他的能力等等属性，都是通过他所做的具体的某一件或是某些事情体现出来的。这样，越是艰难的环境，却越能锻炼和铸就出一个成功的人。同时，这种在工作中的积极态度也是对自己负责的一种态度，对自己所付出的时间负责。
另外，胆大、心细当属工作中的一个要领。无论多么困难，都应当迎难而上，积极去面对；而在实际操作的过程中，则小心谨慎，顾全大局。经历些许困难，而每一次的困难最后都将成为进步的阶梯。特别是当遇到从前在校园里不可能遇到的境遇时，如何大胆的面对和处理，而当一切过去，顺利的过去之后，会从心里佩服自己，以后再遇到那样的困境时，就能显得胸有成竹、游刃有余了。
走出校园，走进社会，我们都会有不同程度的不适应和逆反心理。总感觉我们是学生，就应该在校学习，而不应是在外吃苦。每每上司训导，同事误解，或是工作压力加大时，心里的那鼓怨气越烧越大，能怨谁呢？而谁又能解决这一切呢？到最后，还是自己。忍吧，坚持吧！细想，这些琐事将永远的缠绕在身，若是都要计较的话，基本不用工作了。到最后，此等事情均习以为常了。
当工作事物繁多，上司又急催，此时心情烦躁不安，工作出问题，一件事情没有完成，另一件事情又急需处理，焦头烂额；而后再走进可怕的食堂，本不忍心看的食物，最终还是伤了我可怜的胃和疲惫的心。
要命的是义务加班工作，每次搞员工活动前，我们就将是最为繁忙的时候了，为了搞好活动，一般都要经过数次的会议讨论，绞尽脑汁，集思广益。然后是准备活动的每一个细节，常常是加班加点，直至凌晨，第二天依然按时照常上班，有时甚至星期天都不能休息。每当遇到这样的遭遇，那时的心啊，用东北话形容“吧凉吧凉的啊！”但是，半年里进行的活动几乎都算是成功的，这样还能以此来慰籍自己的苦心。再回寝室，想想家，想想舒适、温暖的家，想想妈妈那不带任何“杂质”的笑容。哭，也许就是唯一的冲动了。
漫漫经历，慢慢长大。正如“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身……”默念着，安慰自己，鼓励自己，鞭策自己。
当然，在这次实习的过程中，体会到的不仅是积极向上的，听来悦耳的东西，更有现实社会的背面，又特别是在我国改革开放的最前沿。比如金钱利诱、明争暗斗。而这一切似乎都成为我们实习的“课外知识”了。也许这些“课外知识”就真的是必须要在我们的实习中渗透的。
有首歌这样唱：“当这一切过去，你们将是第一。”即使我们在这一切之后还是没能成为第一，但至少我们是正在赶往第一的路上。
二、实习内容详述
我的岗位是人力资源部的人事文员。
作为文员，第一工作即是文案处理。做好酒店员工档案的提取、审批以及酒店内文件的收发、登记与送阅。送本部门的公文、单据等经整理后送经理审阅、签批。根据经理的审阅和签批意见，作相关承办、存档、传阅和办复的处理。要求存档的文件，按照各部门、各类别案卷分别存档；要求传阅的文件需向本部门同事传阅签字后存档。在这过程中，须做好保密工作和责任制落实工作。即重要文件、档案资料密封传递；关于财务单据或文件以及一切重要文件单据等需对方签收。
第二，起草撰写本部门发出的公文。根据经理的要求，起草撰写公文，经经理修改确认，签字后送需签字领导处签字，签批完毕后复印抄送至相关部门。每月初，将上月本部门发出的公文进行汇总并装订成册立卷。
第三，转正、晋升、调薪。每月拟发公文公布当月应转正员工名单，审查转正员工的转正资格，安排转正时间及地点，组织考核，评出考核结果。同时收好各部门填写好的相关人事变动表格，检查有无问题。将各部门上报的转正、晋升、调薪人员的人事变动表格及相关考核结果汇总，于当月22日前后提出相关人员档案，送经理签批，后送财务经理、行政总监及总经理签批。签批后，将本月的人事变动情况汇总制成报表，送经理签批后张贴公布在员工通告栏。最后，拟发公文通知各部门当月转正人员签订。
第四，做好员工分批进行的每月绩效考核。拟文通知需参加考核的人员名单，由各部门主管进行考核，后回收考核表，将其按照部门/级别分类装订留底。
第五，跟进续约考核事宜。每月拟发公文公布当月合同期满人员的名单，安排并做好续约考核。由部门填写好评估表后送我部，为其填写考核成绩，送经理、行政总监和总经理签批生效，并通知其续签劳动合同。
第六，跟进宴会/客房支援的工作。当酒店餐饮管家部人力紧缺的情况下，即需安排其他部门员工进行支援。组织宴会/客房支援服务队，并定期补充、更新支援人员。每次宴会/客房支援由餐厅经理/行政管家发出支援申请后，拟发公文，经理签字发至各相关部门、管家部和行政办。在规定时间内与部门联系上报支援人员的具体名单，将确认名单汇总交餐厅/客房负责人。支援前到指定地点点名签到，同时检查支援人员的等。月底对当月宴会/客房支援进行汇总，制成宴会/客房支援加班补薪报表，送被支援部门经理、人力资源部经理、行政总监、总经理签字后复印至财务部工资会计处签收。当月末将全月宴会/客房支援次数，支援x次，支援时间总数及补薪总额等相关数据提供给经理。
第七，实习生的'相关人事工作。跟进国内以及外籍实习生在酒店实习的相关事务，实习期间，负责了意大利实习生Allissa和西班牙实习生Diana的各项事务，包括接机、参观酒店、酒店各项的解释、办理签证等；在每位实习生实习结束前，发放实习生留用意向表至各相关部门，跟进安排拟留用实习生分别与经理面谈。在各批实习生离店前制作好实习证书，并拟发离店公文等。
第八，检查员工IC卡考勤情况。平均每周安排一次检查员工IC卡考勤情况，并检查替打卡和未打卡的情况，跟进对问题卡的回馈和扣罚等。
第九，跟进酒店双月“微笑大使”及季度“优秀员工”等评比活动的评选。收集客人选票、部门民主投票结果、部门上司考评，报批名单、拟文公布，拍照张榜等。
第十，及时更新酒店对外招聘信息；管理员工通告栏，包括高级管理人员肖像图的更新，公文的张贴，酒店内动态的通知等。
第十一，每月拟订并安排当月总经理恳谈会的事宜，后组织各部门参加恳谈会的人员名单等。
第十二，协助人力资源部经理做好本部门其他工作。包括协助培训部进行相关培训及活动策划与组织工作。
在此实习期间，协同人力资源部经理起草并被采纳实施的政策性方案包括：《关于开展服务质量主题活动——“在第一时间问候、微笑”的方案》以及《关于“微笑大使”评选的通知》、《关于评选季度优秀员工的方案》、《关于进行绩效考核的通知》及相关考核标准、《xx酒店员工特殊技能津贴方案》、《关于xxxx评优方案的》及相关需跟进事宜、《关于文员考核的通知》及相关考核事宜、《关于开展员工素质修养大家谈活动的请示》及活动的开展等。
三、意见与建议
1、谈酒店的企业文化
文化是企业的精神脊髓和物质根基。然而，一个企业的文化是依靠企业的管理团队及最为广泛的基层团队形成的。
而我所在的xx酒店的企业文化，现阶段似乎只停留在某些字眼和之中。真正的企业文化不应该只是提倡的口号。不可否认企业的文化是从口号开始的，但不能始终只是口号啊。
上至管理阶层，下到普通员工，目前没有一个明确的共识。首先，团队精神的创建应当是通过平时的工作与生活两个方面来完成的。而在酒店，部门内部同事间，以及部门与部门同事之间，还存在很多矛盾，大有激化的可能。对于出现的问题，并没有从根本上提出解决问题的方案以及总结经验教训。却只是花许多时间从上到下的寻找“罪魁祸首”，追究责任，以至互相推卸责任。对于此，即需要酒店建立合理、完善的一种处事机制，需要大家达成一种共识，需要全酒店上下共同理解和沟通，积极的沟通。故此，在我即将离开酒店之时，由人力资源部牵头，组织每月一次的总经理恳谈会，以形成民主的管理机制，让普通的员工能有机会与酒店高层领导和管理者进行沟通。
再者，在对客服务方面。酒店的大多数服务是需要最基层的员工来完成，而他们的形象及服务将直接影响到整个酒店的形象和经营效益。实际上，酒店的众多基层员工是带着消极的态度在完成自己的工作。这并不是说他们没有完成自己的工作，这只是说他们没有带着诚心和责任心完成工作。这一点，是需要酒店的“主人翁意识”和责任感的建设来改善的。
企业的文化需要人来创建和营造。当然是需要有相当文化素质及道德素质的人来营造。正所谓“得人才者，得”。现在酒店的竞争也日益强烈，人才的竞争将成为酒店业竞争的一大重要因素。酒店应充分认识到：只有不断重视人才建设，加强自身竞争力，使其真正成为酒店的持久竞争优势；此外，企业最为稀缺的资源是人才资源，只有人才才能不断创新，创造出竞争对手无法提供的差异性服务，塑造竞争优势。现实中，酒店内的员工素质都还有待提高，且人员的流动率还处在一个不太正常的状态。这都是不利于酒店的文化建设以及经营管理的。但这并不是某一个酒店的问题，这几乎是国内整个酒店业的问题。
2、谈酒店的福利
福利直接关系到员工在工作中的努力程度，关系到全酒店的人心稳定等基本问题。酒店现在在福利方面已经做到了一定的程度，但是，还是有很多不敬人意的地方。
比如，在假期的管理方面。酒店的假期管理规定并不是很完善的，有违国家法定假期的迹象，这使得员工在心理上发生抵抗心理以及不安的情绪。
员工饮食方面，酒店员工普遍反映食堂饭菜欠佳。据了解，酒店每月的膳食开销是有固定计划的，且这个计划是相当有限的。对于后勤主管及饭堂师傅们来说，也是一件头疼的事情。对于此，我认为，首先酒店的高层决策者应当意识到员工的膳食重要性，在原有的基础上给予一些灵活的政策，比如加大费用的投入。同时，饭堂也应当在样式和质量上下功夫，尽量做到，花最少的钱，做最好的食。这其实是解决员工的“后顾之忧”的问题。
3、谈酒店的制度
酒店正式开业已近三年，各项规章制度日益完善和健全了。但是，在完善和健全的同时，也出现许多问题。
规章制度还欠科学性和合理性。比如员工的入职、离职程序都还不够合理、不够健全。特别是在员工离职时，酒店还只是象征性的与其面谈，并没有达到面谈的初衷与目的。对于即将离职员工的意见与建议并没有很好的总结，更重要的是对于众多的离职原因没有相应的改善。
又比如，酒店的考勤制度。经历了指纹考勤、部门签到、IC卡考勤等多个阶段。现在的IC卡考勤机几乎丧失了作用，许多员工实际均按时上下班，却时常疏忽了打卡，其相应的惩罚措施又相对的严重，这使得员工的反抗心理更加趋于明显。而且，现如今的考勤系统欠先进，若要坚持天天检查考勤，这将增加检查的工作强度，几乎需要用整天的时间来检查IC卡考勤问题。
关于酒店的奖惩制度，这可说是酒店的硬伤。从每月的酒店员工奖惩报表上，就不难看出其问题所在。惩罚明显多于奖励。这是企业制度及管理上的一大忌。而这样的状况还将公布于众，特别是惩罚名单，对于员工的感情来说，无疑即是一个打击。好在我实习结束前，人力资源部经理决定只公布奖励名单，但被奖励的事例毕竟是少数，而且几乎总是某部分员工，如检查到在公共非吸烟区吸烟的员工，将在对吸烟者的罚款中提取奖金进行奖励。
再说关于酒店评优的制度。酒店里的评优方案也有一些，譬如每季度评选的“优秀员工”，双月评选“微笑大使”等等。这些评优活动中，员工的受奖面还是挺大的。但是受奖面大，也有其不利的一方面。我个人认为，“优秀员工”类的受奖面是应当广泛一些；而“微笑大使”的面就应当小些。实践证明，受奖面大并没有达到预期希望提高员工积极性以及增强员工间的竞争意识的目的。相反，若面小些，方能体现获此奖的不易。另一方面，评奖的过程也存在相当的问题，按照方案计划及公文的要求，评选应当是民主的、公平的。而实际操作中，许多部门都是部门负责人一口说了算。这对于员工来说，也是不易接受的。
4、谈酒店的开源节流
酒店的“五抓”管理方针中明确说到，抓成本。成本是企业经营效益的前提。对于酒店领导常常倡导的“开源节流”问题，实际上还只是处在意识形态中。真正自觉做到开源节流的员工只是少数，大多数员工并没有从实际工作中做到这一点，这还是说明最广大员工的“主人翁”意识不够。
终上所述，我实习所在的xx还存在许多不敬人意之处，但是，从另一个角度来说，xx酒店又是成功的。酒店每天都还在进步，至少从上到下，都还是怀着积极的心态在奋斗。作为成立三年的五星级商务酒店，且又是完全的民营企业，取得今天这样的成就实属不易。而一个企业要真正的成功，并在同行业立于不败之地，这就要看团队的实力了。
第三篇：前台文员实习报告
前台文员实习报告
实习单位：
长沙xx有限公司
实习内容：
负责各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档工作等办公室的日常管理工作
实习指导老师：
xxx
实习过程：
文员对于专业是学物流管理的我来说真的只是脑子里的一个概念，形式上的概念。对于什么都不懂的我却选择了这个职业。
在实习的这段时间里，我主要负责办公室文秘，看似最普通的职位。在这一过程中，我采用了看、问、学等方式，初步了解了公司文秘工作中的具体业务知识，为以后正常工作的展开奠定了一定的基础;另外，从个人发展方面说，对我影响最大的应该是作为一个准社会人工作作风以及在工作过程中专业知识对工作的重要作用，因为这些都是我在校学习中没有也不可能接触到的方面。
每个大学生都会拥有的一段经历便是实习，它使我们在实践中运用我们所学的知识，并且了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，受益匪浅，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下牢固的基础。由于我所在的公司是一家私营企业，所以我刚开始的工作并不忙，没有感觉到很累。只是每天都要守在电话和传真机旁，很耗时间，第一天就因为坐了一天腰酸背痛的。但是过了几天就稍有点习惯了，每天向我同一个办公室的女孩学习一些办公知识。刚步入工作岗位，才发现自己有很多都不懂的。现在在办公室，有闲的时候就会看一些会计方面的书，虽然自己所学的专业在此时没有派上什么用场，但我觉得应该多学点，有几个方面的技能在以后找工作的时候也可以给自己多几个选择。
我上了两个月的班，在这短短两个多朋中，曾有几次想过放弃。也许我是刚开始工作，有时受不了经理或者老员工给的“气”，自己心里很不舒服，就想辞职再重新换个工作得了。但静下心来仔细想想，再换个工作也是的，在别人手底下工作不都是这样么?刚开始。就应该踏踏实实的干好自己的工作，毕竟又没有工作经验，现在有机会了就要从各方面锻炼自己。不然以后干什么都会干不好的。我现在的工作，相比其他人来说待遇挺不错的了，也不是和其他人比，工作也不是很难，很容易进入工作，关键是学习对人怎么说话、态度及其处事。由于经验少，我现在这方面还有欠缺。现在才明白，在校做一名学生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社会，早晚要面对这些避免不了的事。所以，现在我很珍惜学习的机会，多学一点总比没有学的好，花同样的时间，还不如多学，对以后择业会有很大的帮助。
再说回来，在工作中，互相谅解使我很感激他们。有时同事有事要晚来一点，就要我一个人在办公室办公，偶尔我也会的，大家相处的很好，没有什么隔阂。有时候有一些不得不处理的事情，去向经理请几小时的假，经理也都很体谅，直接就给批假了。这个时候心里很开心;遇到一个如此好说话的经理。所以，又感觉工作还是挺不错的，最重要的事就是周围的同事都很不错的。心里上没有什么额外的，不必要的压力，可以好好工作，学习。先就业，后择业。我现在要好好锻炼自己。再好好学习，之后相信自己通过努力一定会找个好工作来回报父母及其所有的老师的。别的没有什么奢求的，现在当然是把磨练自己放在第一位。在这一两个月中，我学到了一些在学校学不到的东西，即使都明白的事，可是刚开始有时还做不好。现在做事，不仅要持有需心求教的态度，还要懂得取长补短，最重要的一点就是“忍”了也就是坚持不懈。我工作的时间虽然不久，可是我发现自己真的变了点，会比以前为人处事了。
人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。在秘书这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而秘书在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在，与上司沟通不好;上司给的某份工作感觉吃力，难以胜任;对琐碎重复的工作感到怨烦;与上司发生争执;情感方面。
针对文员这个职位的特点，具体遇到挫折时，不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。复印、传真、公文处理等文秘工作我都基本熟练。文秘管理要制发文件，处理文件和管理文件。在各种文件中，大部分具有不同程度的保密性，而且各级秘书人员经常接近领导，看一些重要文件，参加一些重要会议，所以，秘书人员在公共场合活动时要注意内外有别，把握分寸，对什么应该说什么不应该说要心中有数。准确，是对工作质量的要求。文秘管理的准确性是指正确体现政策，正确表达领导意图，正确地办文办事，言行有分寸，文字能达意。它在一定程度上保证领导工作的准备性。文秘管理的准确性，涉及的方面很多，简要地说，就是：办文要准，办事要稳，情况要实，主意要慎。而要做到这些，必须态度认真，作风过细，不能疏忽大意，不能马虎潦草。比如说办理公文，就要保证文件的质量，用词要准确，材料要真实，抄写要认真，校对要仔细，力求每一个环节都不发生差错。否则就会贻误工作，甚至酿成难以弥补的损失。
总的来说我还是有一些感受的，具体比如自学能力，从未有过的艰辛的，和与同事的相处。
“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少很少。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们必须在工作中勤于动手。
在学校时，老师总强调我们要培养自己的自学能力，参加工作后才能深刻体会到老师的良苦用心。我担任的是文员一职，平时在工作只是打打电话处理文件，几乎没用上自己所学的专业知识。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的的。所以必须在工作中勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的人迟早要被企业和社会所淘汰每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑打打字，显得枯燥乏味。但是工作简单也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得认真完成。而象同公司的推广员每天得打电话，口干舌燥先不说，还要受气，忍受一些电话接听着不友好的语气有些甚至说要投诉。如果哪家公司有意向的还得到处奔波去商谈。而事实上所有的业务并不是一次就能交易成功的，他们必须具备坚韧不拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时不能赌气就辞职。一直以来，我们都是依靠父母的收入，而有些人则是大手大脚的花钱。也许工作以后，我们才能体会父母挣钱的来之不易。而且要开始有意识地培养自己的理财能力，我们刚毕业，工资水平普遍不高，除掉餐费和日常的开支，有时候想留点钱给父母买点东西，我们常常所剩无几，一不留神可能就入不敷出成为月光一族，但此时我们再也不好意思伸手向父母要，因此很多时候我们要合理支配我们手中的这笔少的可怜的钱。
踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高，每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同事搞一个生日聚会，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有利于公司的发展。在电视上不止一次的看到职场的险恶，公司里同事之间的是非，我想我能做的就是“多工作，少闲话”。不过还好，我很幸运，基本没怎么遇到这样的事情!我在实习的过程中，既有收获的喜悦，也有一些遗憾。也许是实习日子短和我并非文秘专业的关系，对文秘有些工作的认识仅仅停留在表面，只是在看人做，听人讲如何做，未能够亲身感受、具体处理一些工作，所
以未能领会其精髓。但时通过实习，加深了我对文秘基本知识的理解，丰富了我的实际管理知识，使我对日常文秘管理工作有了一定的感性和理性认识。认识到要做好日常企业文秘管理工作，既要注重管理理论知识的学习，更重要的是要把实践与理论两者紧密相结合。
第四篇：前台文员实习报告
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从去年开始到公司实习担任管理部前台文员以来，工作认真负责，任劳任怨，在这岁末之际将去年的工作情况总结如下：
1、认真负责的完成了文员的例行工作，具体如下：
认真做好来电的接听、访客的接待工作，做好订饭、订水工作；
做好文具的购买计划和消耗总结工作；
做好每月的考勤工作；
做好长途电话的管理工作；
将公司内的图书、杂志编号、分类整理，形成电子文档，使图书、杂志的管理规范化；
协助做好招聘工作；
做好办公室内务管理工作。这其间，因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调；注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁；注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。
2、在完成以上工作的同时，还圆满完成公司临时安排的工作，比如说：
组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假，都取得了较好的效果，加强了同事之间的交流，活跃了公司气氛。另外，9月底曾策划员工欢送大会，欢送吴涛等离职员工。
办好公司的内刊。从七月到十二月，一共办了五期内刊。经调查，普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿，造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性，除了自身原因之外，也与管理层等其他因素有关。
公司网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中，修改了主页，实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划，此项工作暂时告一段落。
第五篇：前台文员实习报告
目录
一、实习概况
二、实习内容
2.1 接待实习
2.1.1 第一印象服务的实习
2.1.2 接待流程的实习
2.2 电话沟通实习
2.2.1 电话与内部客服中心交流
2.2.2 电话与客户交流
2.3 突发事情处理实习
三、实习体会
3.1 如何完成优质服务
3.2 一心多用的能力
3.3 耐心、细心
3.4 判断能力
3.5 语言组织能力
3.6 激情
3.7 如何与同事相处
3.8 工作很辛苦
一、实习概况
（一）实习时间：2011年2月18日——2011年4月11日
（二）实习地点：奈瑞儿塑身美颜连锁机构东峻分店
（三）实习目的：主要是培养实习生的礼仪、沟通能力（面对面的沟通能力和电话沟通能力）、处理突发事件的能力，还有一心多用的能力。通过前台文员这一职位的实习，提高了我的语言组织能力、与人沟通的能力、判断能力，office办公软件操作能力。
（四）实习单位概况：奈瑞儿塑身美颜连锁机构创建于上世纪90年代，是中国现代美容业最早的企业之一。多年来，奈瑞儿始终致力于女性健康产业，与美国、瑞士、法国、加拿大等全球多个国家和地区，长期保持着技术交流与战略合作，如今已成全国极具实力的塑身美颜连锁机构之一。
二、实习内容 本文首发
2.1 接待实习
2.1.1 第一印象服务的实习
前台最能表现公司的形象，由于客户对公司第一印象非常重要，怎样给客户美好的第一印象呢？
要求前台工作人员必须面带微笑，让客户一看到你就感觉亲切和热情，有种宾至如归的感觉！其实我认为这个并不是很困难，因为笑，想想开心的事情就能笑了，但是要一整天都保持这样的微笑就不是一件易事了。记得我刚入职实习的时候笑容非常的不自然，用我同事的话讲就是把嘴角的肉拼命地往两边扯，是扯皮而不是笑。为此我向店里的微笑天使请教了。她告诉我笑得自然、灿烂是需要技巧的。首先要自信，只有自信你的笑容才能透出阳光的味道，才能自然。其次，想像。可以想想自己开心的事情。
第二天，早上来了两位没有预约的客人。我是这样子接待的我：您好！欢迎光临！两位小姐请问有没有预约呢？（热情地微笑）
客户：没有，我是有那个民生银行的XX券的。我们想做护理。
我：（微笑地看着两位客户）不好意思，两位小姐。我们做护理是需要预约的。（说完后，把护理券上“提前两天预约”的标示指给客户看）
客户：这样子的，我还真没有看到呢！
我：好的，两位先这边稍坐一下，我帮两位看一下有没有护理房可以安排给两位，好吗？（招呼后，查看护理房间的使用情况）
（真诚，微笑地看着两位客户）不好意思，两位，我们现在的护理房已经安排满了，今天暂时不能帮两位安排护理。您看，先帮两位约下次的护理时间好吗？
客户：好吧，那就先帮我约在星期天12点吧
我：星期天是4月18号，12点钟刚好有两个护理房。我就帮两位约在那里啦，好吧？这个是您的护理券，您先收好，到时候带上护理券准时过来就可以了。
客户：好的，好的。是4月18号是吧？
我：是的，是的。
这个是我们公司的的名片，上面有我们店的联系电话（把电号码指给客户看）（抬头，微笑地看着客户）您到时候如果有什么问题或者时间上有什么变动都可以打这个号码找到我们的。我帮您把护理时间写上去，这样子你就记住了，好安排你的行程。
客户：（笑着看着我，从她们的眼中我看到了满意和赞许）好的。谢谢你！
在整个接待过程中，我认为自己是专业的。把之前同事教我的都用上了还真的管用。我这个人比较看重友情，所以我就把客户当成是我最好的朋友。其实也可以把客户想像成你最在乎或者最能让你愉悦的人事物。另外，细节上做得也不错。客人说预约星期天，然后我把日期也告诉了她，把护理的日期写在名片上以免客户忘记。这些细节都是做得不错的。能让客户感觉到贴心与真诚。
2.1.2 接待流程的实习
公司要求我们客户进店时要按规定的流程接待。
（1）客户到店时问好:您好，欢迎光临！
（2）自报家门:奈瑞儿东峻店。
（3）自我介绍:我是前台某某很高兴为您服务。
（4）划分顾客类型（新、老客户之分）
①老客户：2分钟内找到顾客档案，直接通知其美容师,安排好护理房。
②新客户：引导客户完整填写顾客档案并录入电脑,预约编号并做好新客户统计，带客户到休息厅休息，安排客户经理为顾客选择护理,根据客户选择安排合适的美容师与护理房。
（5）客户离店时：您好，做完护理啦，下次什么时候过来呢？
（6）询问客户下次护理时间，做好预约登记。
（7）送客：下次护理见！
在整个接待过程中，最重要的是控制好客户等待的时间。在投诉案例中，大部分是等待时间过长造成的。客户需要等待绝大部分又是因为护理房紧张。所以我们要做的首先就是统筹一天的预约情况，合理预约每个时间段的客户。同时坚持一个原则：只为客户保持10——15分钟的护理房，时间过后不予接待。这样虽然会让一部分客户不开心，但是却能保证店里的正常的运作。总体上是为每一位客户的时间负责。如果特殊情况实在没有护理房或美容师可以安排，那么一定要跟客户解释清楚因什么而要等，要等多长时间，尽量避免投诉事件的发生。
2.2 电话沟通实习
店里的电话主要是来自客户和公司内部客服中心（帮每个店拓展客源）
2.2.1 电话与内部客服中心交流
对于客服中心，接电话时应变度要求不高，几乎每次都是那几个固定的的问题：
（1）某个时间段能不能安排客户做护理
（2）某位客户有没有在约定的时间做了护理。
因此，可以直接根据预约情况与客户到店情况回答。客服中心的跟进工作是做得很到点的。常常在忙得不可开交的情况下，这边来个电话问：某位客户到店没有呢？那边又发个om（om功能与qq一致，是一种在局域网内使用的即时工具）问：现在能不能安排一位新客做护理？那时候真是烦死人了。有一天前台当值的只有我一人，有个时间段的客人来得很多。当我在忙着安排客户护理的时候，两个电话又同时响了。而其中有一个电话就是我们客服中心打过来询问，约好10点的眭小姐到店没有。那时候真的特别烦燥，都忙得喘不过气来了，她竟然问这么一个“小玩意”，那时候我的不耐烦就表现出来了，语气也显得爱理不理的。事后，客服中心给我一个评价：服务态度不热情！通过这件事情，让我了解到：不管是公司员工还是客户，任何时候接电话都要注意自己的语气，不能带有情绪工作。
客服中心能帮我们拓展新的客源，她们的服务直接影响店里新客户的数量。前台工作人员对客服中心的服务态度要好，而且要与客服中心保持紧密交流让她们有激情，有动力去为我们挖掘更多的客户。
2.2.2 电话与客户交流
电话与客户交流类型：（1）主动——去电预约提醒（2）被动——客户来电咨询、改约、预约。
（1）去电提醒预约客户的时候，我们要注意语气与时间的控制，因为很多客户不喜欢接到提醒电话，说太多客户易产生厌烦的情绪。一般一个提醒电话只用20秒——40秒的时间。
（2）客户主动预约、咨询、改约，对于解决这一类电话首先就是要了解自身的情况（店里预约情况及其美容师的预约情况，公司专业知识），在接听到一般咨询客的电话时我们要有一定的专业知识去为其解答，但是如果是非常专业的或是我们并不了解的问题时，要懂得把问题交给专业的人士去解决，以给客户更完美的、更满意的回复。
在电话沟通中，除了注意语言的使用，语气的婉转外还要求熟悉服务流程，要有一条清晰的思路。
记得刚实习的时候我接、打电话的时候说话是断断续续的。有天早上，同事为了锻炼我就把我自己一个人放到电话旁边。那时候我是主动给预约的客人打提醒电话的，情况如下
1、确认客户是否是本人
我：您好！请问是冯小姐吗？
客户：对，我是。
2、确认预约时间地点
我：您好，冯小姐。我们这边是奈瑞儿东峻店的前台，你跟我们约的是今天下午的3点钟到这边做护理的。想提醒一下您，请问您到时候能准时过来吗？
客户：可以是可以，但是我在白云区这边的平和路这边呀，我不知道坐什么车过去。
3、由于刚刚实习,对于路线不熟悉。我开始紧张了，不知道怎么办才好。愣在那里足足30秒
客户：喂，有在听吗？
我：你不知道怎么到我们店是吧？
客户：是呀，我很少去越秀区那边的。
我：这样子是吧？你稍等。
4、向同事需求帮助（在向同事需求帮助的时候没有把电话筒按住，对方能听到我这边的谈话）
我：我们这边是东峻广场四座201。有东峻广场这样一个公交站的，你看一下你那边有没有公交车到这边的好吗？
客户：你帮我查一下咯，因为我很少出门。
我：不好意思，我们这边是不可以上互联网的。或者你坐地铁到杨箕站从d出口出来也是可以到我们店的。
客户：我这边附近没有地铁站呀
我：这样子呀？那我再帮你问一下啦。（在这时候也没有把话筒按住）
5、询问同事
在询问过程中
客户：你是不是新来的呀？
我：呵呵，是的。
客户：我自己再找找看吧。再见！
在整个的通话中，首先第一，第二部是没有问题的。我们是需要确定通话人是否我们要找的客户。而且，如果不是客户本人，我们是不能向其他人透露客户的护理信息的。但是，其他的对话是非常地不专业的，存在以下的问题：
①没有清晰的思路，对于路线不熟悉。②让客户等待时间过长。如在第三步的时候，我不熟悉路线，而让客户等待时间过长。其实，可以这样子跟客户说：您好！不好意思，因为我对于白云区那边不熟悉，我马上帮你找一位熟悉路线的同事来帮您，您看可以吗？ 先把这件事情交给同事处理，事后再向同事请教处理方法。这样不仅可以很好地解决问题，而又不会出现下面的尴尬，影响公司的形象。③没有把话筒的传音处按住，这样我们的谈话客户都能听得一清二楚了。也许我把客筒按住了，客户就不会在后面问我是否新来的了。这是一个很低级的错误。
2.3 突发事情处理实习
在美容院，突发事情一般指客户发怒、投诉。
有一天早上，一位客户没有预约就到店想做护理。我是按以下步骤去接待的：
1、询问了客户的基本信息，并要求客户填写了她的姓名和电话号码。
2、请客户到休息厅休息，并端上茶水。
3、在客服系统上查询此客户的资料。
4、发现没有此客户资料，马上去告知客户：实在不好意思，小姐，我们在电脑上查不到您的资料，您确定您是在我们店做过护理了是吗？她很生气地说：你们怎么搞的？我明明在你们这里开的卡。你却告诉我没有资料？
5、马上利用卡号查询，但是电话号码与名字显示的与客户刚刚填写的不一致。（此时客户一直跟着到仓库来查资料）
6、告知客户此卡是另一位客户的信息：不好意思，刘小姐，此卡显示的是另一位名为何太的客户的资料。
客户：我就是何太呀！
我：但是刚刚您填写的不是何太这个名字，而且您刚刚填写的电话号码也不是这个的。
客户：我用假名，有两个电话号码不行吗？
我：不是说你不能有两个电话，只是我们公司规定客户信息不一样不能给予护理。
为此她就开始发怒了，劈里啪啦地臭骂一通。当时我真的被吓坏了。她是东北人，声音非常宏亮，把我整个人都震住了。我不知怎么办才好，愣在那里。等她骂完了才清醒过来，为她添茶后跑去找客服经理来解决这个事情。
在这个案例中，第一到第三步是没有问题的，尤其是先请客人休息端茶再查阅客人资料是做得很好的，给客户一种重视的感觉。在第四步的时候，发现客户情绪不对时没有尝试先安抚。或者可以这样跟客户说：您在我们店里办了卡是吧？好的，您先在这边稍坐一会。我现在马上去为您查询，好吗？（这样做不仅可以安抚了客人的情绪也避免了第五步时客户参与到工作进程里，这样可以让我们有更多的时间与空间去思考和解决问题，而客户的情绪也不会那么激动）。第五步，发现客户已经参加到我们工作的进程里去了，在此时也可以这样跟客人说：刘小姐，先带您到休息厅稍坐一会，我马上去为您解决这个问题好吗？第六步，此时客人已经很生气了。不应该马上表态不给她做护理。而且，当客户说用假名的时候，忽略了一点：如果她是卡主，那么她已经在店里做过护理了，可以请她的美容师过来确认是否同一个人。这样可以更直接、更快地解决到问题。
从这个案例中我明白到，对待投诉客户，首先要镇定不要自乱阵脚，一害怕思路就不清晰了，对解决问题没有任何帮助。其次，要马上向客户表示歉意，安抚客户情绪，有些客户会因为你的服务态度好就渐渐冷静，这样有利于解决问题。如果还是解决不了的事情一定要尽快找上级领导寻求帮助。
后来在店里面见多了发怒的客户，就了解客户只是需要发泄。发泄完了之后就会冷静了。她越是大声，越是激动，我们就越要有素质，要镇定！有的客户就是想要借助现场发怒或者投诉来得到赔偿等。要运用专业知识和良好态度让客户认识到无理取闹是不能解决好问题的，而且要懂得维护自己的正当利益。
三、实习体会
在短短的2个月中我学到了很多。
3.1 如何完成优质服务
在21世纪，只有深具服务精神的企业才能生存；只有深具服务精神的个人才能成功。如何完成优质的服务，铸造个人的成功呢？
（1）要有甘做仆人的心态。人都习惯于以自我为中心，然而，当你面对客户的时候，你必须从自我为中心的位子上走下来，多一点仆人的意识，这是优质服务的前提。尤其是我们这些天之骄子，只有把自己的架子放下才能往上爬。当然这里的“仆人”是要做一位自信的仆人，而不是萎萎缩缩的感觉低人一等的传统仆人。
（2）热情接待你的客户，服务是面对面与客户交往的过程，需要热情周到。热情是自我形象的推销，表现出对客户态度的尊重，是一种最直接的感染力。
（3）个性化服务 个性化服务最能打动客户。
3.2 一心多用的能力
我们前台的工作是琐碎而烦杂。前我是一个非常专注的人，做一件事情的时候，就会完全投入到这一件事情上去，而对其他的事情是充耳不闻的。但是来到奈瑞儿，来到前台这一职位。你就必须要学会一心多用。在接电话的时候写护理单，在输单的时候听其他人讲话等等。
3.3 耐心、细心
每天早上要查店内所有员工的出勤情况（迟到、早退、矿工），每天晚上要做一整天新客户的统计（统计内容包括客户编号、姓名、类型、护理项目、美容师、来源地、成交情况等），每月做一份店内员工总考勤表等等，这些都是非常考验人的耐心的。完全不能出错，如果你出错了就是跟自己的薪金过不去了。还会成为公司的“名人”，公司所以员工都会在联网广播上听到你的大名。因此，要一丝不苟地去做。
3.4 判断能力
前台就像是一个过滤器，过滤外界的杂质，留下精华交给我们的客服经理、店长、主管。对于公司的新公告、新制度和其他的一些情况，就要靠自己去分析去判断去回复去传达了。这个判断能力不是一朝一夕就能锻炼出来了，而是靠自己积累，结合上级喜好去考虑和判断。
3.5 语言组织能力
以前不觉得我的语言组织能力是如此差的，处在前台这一职位上才知道，每个人的思维方式都不一样，接受能力也不一样。把每一份通知、公告很好地传达给所有同事让大家都了解并不是一件容易的事。
逆时针传达时（向上级传达）要尊重、礼貌、婉转。对于顺时针传达时语言要通俗、易懂！这些道理很多年前就明白了，可是到实践中不是易事了。
3.6 激情
在店里面每天早上都会开早会，轮流主持，每个人都要发言。在早会上有一环节是集体唱歌跳舞来调动大家的情绪，每次参加早会之后每一个人都是激情澎湃。在奈瑞儿我的胆量与激情得到了很大的提高。
3.7 如何与同事相处
在店里面前台像一根天线，连接外界的信息提供服务给店内的工作人员，为店内员工服务。同时我们前台又是一个监督性的职位。如何才能把自己的工作做好的同时与同事相处融洽？
第一，坚持公司的操作流程与制度。对这个我非常地有感触，有一天晚上轮到我给店内员工订餐了，我们晚上订餐时间是：16：30——17：00，过了时间就不能再订了。那天晚上都已经18点了，突然跑出几个美容师说刚才在护理房做护理忘记了时间了，让我再给她订餐。那时候我想她们那么辛苦如果再饿肚子那真难受。于是就给她点了。结果此后的日子，大家都不按时订餐了，每个人都是想到吃的时候才来我们前台来说要订餐。这给我的工作带来很大的困扰。
第二、多关心和鼓励员工。前台是一个基层的管理者，对于管理者，一定要给员工精神上的安慰，感情投资是最好的相处与管理方式。
3.8 工作很辛苦
工作很辛苦，当我说这句话的时候可能很多人就觉得我太娇气了。可我一点都不娇气！虽然工作很有时候很辛苦，但是我从来没有想到过放弃。有时候我们前台就像是一个台阶、一个档箭牌，因为上一级有时候需要拿我们来当台阶下，美容师们会拿我们当挡箭牌。有时候我们又像是万能人，电话坏了找我们、网页打不开找我们，厕所坏了也找我们。最让我受不了的是：把我们当出气筒，什么事情都是推到我们的身上。而我们却只能是微笑地、温和地跟她们说明情况解释清楚！
现在每天就是上班、下班、睡觉，这样的日子让我觉得非常不充实。出来工作了之后，一定要有理想，有目标，才不会被生活冗长。
每一条河流都有自己的梦想，那就是奔向大海。我们人也要有水的精神。尤其是我们刚踏入社会的毕业生，我们没有经验、能力不足。成功离我们似乎很遥远，在这个时候我们就应该先提升自己的知识、能力，把自己自己生命的厚度给积累起来。当时机来临时，我们就可以奔腾入海成就自己的梦想！
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