客户专业--情景对话(声音的五要素应用)（精选多篇）

第一篇：客户专业--情景对话(声音的五要素应用)

情境一：商旅行业酒店预订中心

（某商旅服务酒店预订客户服务中心，电话铃声响起）

坐席代表：（带有方言且表达懒散，语速慢）您好，有什么可以帮您？

客户：（皱眉头，忍耐）我在你们这里订了一家酒店，虽然一个坐席代表口头说是订好的，但是我就是收不到确认短信，我都不知道酒店的地址在哪儿？

坐席代表：（仍然很懒散，语速慢）你提供一下会员号码，我查一下。客户：2013020111 坐席代表：（过了半分钟，语速超快）你订的酒店已经订好了，短信已经给你发过两遍了，你要不再等一下。客户：（客户开始不耐烦坐席代表的态度）那你再发一遍行吗，要不你现在就直接告诉我酒店地址，我记一下。坐席代表：（大声并且快速地）上海市杨浦区第七大道甲123号世纪大酒店。

客户：（不由自主地说话也大声起来）你说话为什么不能慢点呢？你们短信发不过来不是我的问题，再说我也没怪你们，跟你要地址你还说这么快，我都记不下来。你这是什么态度！坐席代表：我态度没有问题啊，我不都是按你说的做的吗？

客户：你再说一遍，慢点说，这会儿没时间和你多说，等我到了酒店在投诉你！

情境二：电器售后服务中心

（某品牌电视售后服务中心，电话铃响起）

坐席代表：（带着方言，说话声音小）您好，咋的了？说吧！客户：（客户很着急）我家电视坏了。

坐席代表：（说话声音还是很小）咋就坏了，你说清楚原因啊！

客户：就是好像开关不太好用，有时候打不开，打开了以后半天电视也不亮，只有声音没有画面，这是什么原因啊？ 坐席代表：（说话声音突然加大，有点要吵架的感觉）打不开？打开了还没画面？你说的打开是用遥控器打开，还是用电视上面的开关打开的啊，你得说清楚，说不清楚我可判断不出来。

客户：（客户为了能够获得帮助，只好忍耐）用遥控器和电视上的开关都是一样的，半天打不开，开了没画面，这电视刚买没多长时间，你们的电视质量也太差了吧。

坐席代表：（说话声音还是很大）我们电视质量挺好的，你说的这种事情，还是头一回出现，别的用户都没出现过这样的情况。是你使用不当吧？

客户：（客户忍无可忍，也发起脾气，说话声音大了起来）你这是什么工作态度？你态度不好也就算了，还怪我不会用电视，现在的电视谁不会用啊！你赶紧说怎么办吧？谁修，是退，还是换？

坐席代表：（声音又变得小了起来）那这个要具体情况具体分析了，我在电话里也说不清楚情况，是修、是换、是退，不是你我说了算的，那得看检查结果。你等了工程师上门吧！客户：（很不满意、大声地说）你这态度越来越差了，我要投诉你！

第二篇：客户服务五要素

客户服务-五要素

1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责

工作期间

在任何工作场所，见到业主要主动问候

在办公室接待顾客应主动倒上茶水

小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙

在走廊地段，主动让业主先行

车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼

在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向

与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语

因 自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦

在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始

与业主同时进出门时，主动礼让业主先行

主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题

主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导

主动向来小区参观的客人敬礼

发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助

每日无论何时与同事首次见面要主动问好

邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾

主动爱惜小区内的公共设施

主动帮助同事改正缺点和错误

主动帮着做一些公司内力所能及的事

主动保持工作服的干净、整洁

主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题 主动迅速完成领导交办的任务

学习培训

培训期间主动与讲师配合，积极思考

在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具 主动做好听课的笔记

上课期间。积极主动提出问题，解决问题

业余生活

主动帮助同事做力所能及的事

主动关心同事

积极主动参加文体活动促进身心的健康。

2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受

工作期间：

接待顾客，面带微笑，礼仪周到

多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意 在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座

接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。

电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切

顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明 尤其尊重业主家的老少成员

当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避

办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪

在为顾客服务时永远面带微笑

对业主和其他各种办事人员一视同仁

任何工作人员在小区或大厦内不得动武

对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难

学习培训

积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退

尊守课堂纪律

亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论

业余生活

同事之间友好相处不互相指责

共同遵守部门内务管理规定

非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装 业余时间也应尊重内、外顾客

3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺

工作时间

与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语 当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客

问题进展的程度直到问题解决

对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语 在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“

急顾客之所急想顾客之所想

学习培训

参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题

在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵

参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课

业余生活

不随便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍内的公共物品据为已有

有借有还，再借不难

同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助

表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽

4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位

工作期间

掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致

不断提升业务技能提高服务水平

及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次

在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好 办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象

不因个人技术问题而返工

在做家庭服务时争取一次到位不返工

对外来人员的管理一视同仁

工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患

非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访

学习培训

积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能 利用业余时间，拓宽知识面

业余生活

培养与专业相关的业余爱好和兴趣

5、素养——制服整齐，仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心

工作期间

保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生 保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物 在任何场合均不与顾客争吵

不探寻业主德的家事或私人问题

不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑

工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点

工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为

不把别人的东西占为已有

任何服务过程中均应有良好态度

进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓 不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰

保持工作精神饱满充满自信

牢记自己的岗位礼仪

学习培训

参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐

培训期间手机至震动状态

上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓 业余生活

不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣

保持一颗积极上进的心

搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发

第三篇：客户感知质量的五要素

客户感知质量的五要素

客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：

可靠性

可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。敏感性

敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。可信性

可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。移情性

移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。有形性

有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。

第四篇：农资业务员与客户谈话五要素

农资业务员与客户谈话五要素

第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求业务人员在推销商品的时候，不能单纯地谈论品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求业务人员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

第五篇：商务英语情景对话：请客户去法国餐厅吃饭

体验式英语教育先锋美联英语

商务英语情景对话：请客户去法国餐厅吃饭

Samantha:Hi.Julius.I'm treating Mr.Lee and his team members from Gallup to dinner tomorrow evening.Where do you think I

should take them?

萨曼莎：嗨，朱利叶斯。我明天晚上要请盖洛普公司的李先生和他的团队成员吃饭。你说我应该带他们去哪里？

Julius: Well, Mr.Lee has a very go taste in wine, and Gallup is one of our biggest clients.I suggest you take them to a

decent French restaurant.Make sure you make a really good impression.朱利叶斯：李先生对葡萄酒是很有品位的，而且盖洛普又是我们最大的客户之一。我建议带他们去一家像样的法国餐厅。一定要给他们留下好印象。

Samantha: That's a good idea.Which one do you recommend? Les Parisians?

萨曼莎：好主意。那你推荐哪一家？Les Parisians吗？

Julius:Or La Place.They're both listed in this year's Gourmet Magazine for having the most authentic French cuisine in

town.But I heard La Place has a better wine selection.朱利叶斯：或者La Place。这两家都因为地道的法国菜而在今年的《美食家杂志》上榜上有名的。不过，我听说La Place里葡萄酒的选择较多。

Samantha:We'll go to La Place.Could you book a table for four at 7 p.m.? 萨曼莎：那我们去La Place吧。你可以帮我们订晚上7点4个人的餐位吗？ Julius: Sure.朱利叶斯：当然可以。