客户生命周期阶段的划分与营销“五要素

第一篇：客户生命周期阶段的划分与营销“五要素

2.利用产品生命周期理论表明该品牌现今的生命周期位置

一、客户生命周期阶段的划分与营销“五要素”

(一)电信客户生命周期阶段的划分

电信客户生命周期是指电信客户从开始进入电信运营网络、享受电信通信服务到退出该网络所经历的时间过程。在该过程，客户通信的消费量和给电信企业带来的利润都会发生一定的规律性变化。

在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的基础。目前这方面已有较多的研究，有的学者提出了买卖关系发展的五阶段模型，也有的学者将客户生命周期划分为四阶段，而笔者认为将客户生命周期划分为5个阶段比较适合电信企业的实际情况。

阶段A：客户获取。发现和获取潜在客户，并通过有效渠道提供合适的价值定位以获取客户。

阶段B：客户提升。通过刺激需求的产品组合或服务组合把客户培养成高价值客户。

阶段C：客户成熟。使客户使用电信新产品，培养客户的忠诚度。

阶段D：客户衰退。建立高危客户预警机制，延长客户的生命周期。

阶段E：客户离网。该阶段主要是赢回客户。

（二）营销策略的5个要素

我们已经了解了电信客户生命周期的基本概念，那么接下来就是针对各个不同客户生命周期的客户制定不同方针的营销策略。首先来看一下营销策略的5个要素。

1.市场细分和分析。即通过日常信息收集和针对性调研了解电信客户市场信息，进行有效的客户群细分，针对不同客户群制定相应的营销组合措施。

2.产品组合和定价。明确产品组合与定价原则，不进行摧毁价值或目标不明确的产品定价，系统化、计划性地进行产品组合和定价。

3.渠道组合。优化渠道结构，发挥渠道组合优势。

4.针对性广告和促销。针对一定客户群进行产品和资费宣传，应用针对性渠道进行产品和资费宣传。

5.忠诚度管理。通过高危预警、忠诚度计划等方法延长用户在网生命周期；通过离网用户跟踪与离网赢回方法赢回已离网用户。

二、电信客户生命周期各阶段的市场营销策略

（一）获取阶段的营销策略

客户获取阶段的营销策略主要是针对潜在客户群体的细分及识别。人们生存环境的差异及电信业务内部发展环境的区别造成了不同业务下消费群体特征有别。不同消费群体对各类电信业务有着不同的喜好，潜在客户的细分及识别策略自然也有所差异。因此，我们要通过营销“五要素”来分析和总结客户获取阶段的总体策略。

1.市场细分与分析。在电信客户获取阶段，市场细分和分析既要有宏观层面的分析，又要有微观层面的分析。宏观层面，分析和预测潜在市场的规模和变化，包括区域经济发展情况、人口结构、家庭和企业数量，以及固定电话的主线普及率、宽带的渗透率、移动电话的人均普及率等。微观层面，根据企业发展的战略，分析、跟踪潜在客户的构成和关键购买因素，如客户对产品最关心的是价格、速度、质量，还是内容。运用市场调查、客户购买行为分析等手段进行宏观和微观的市场细分和分析，从而发现目标客户源。

2.产品组合与定价。电信客户获取阶段的产品组合与定价一般采取单业务的产品设计和定价。根据细分客户群体的分析结果，找准客户关键购买因素来进行产品设计。一般可用的方法为入网优惠、终端赠送或设计资费套餐（如宽带计流量、计时，区分不同速率档次的产品）。

3.渠道组合。在电信客户获取阶段，最有效和成本最低的渠道是呼叫中心。客户足不出户即可通过呼叫中心申请业务，方便快捷。其次是采取营业厅受理和社会渠道受理。营业厅渠道由于形象好、服务专业，深受客户青睐，而社会代理渠道覆盖面广、公关能力强，在客户获取上也有一定的优势。在客户获取阶段，不提倡搞诸如全员营销或劳动竞赛之类的方式。

4.针对性广告。在电信客户获取阶段，广告主要采取媒体广告、营业厅广告和销售人员促销。由于客户是潜在客户，因此采取点对点的宣传难度较大，同时潜在客户群体数量庞大，用公众广告的效果会比较好。同时，一线销售人员的口头宣传也是获取客户的有效方法，这类客户一般为主动上门办理业务的客户，对产品了解比较有限，此时销售人员的宣传将是获取客户的重要因素。

5.忠诚度管理。在客户获取阶段，虽然对获取的客户还谈不上忠诚度管理，但是在获取新客户的同时，要高度重视存量客户的忠诚度。切忌由于价格、政策等因素造成对存量客户的歧视，引起存量客户忠诚度的下降。

（二）提升阶段的营销策略

提升阶段的营销策略目的在于完成从客户获取到提升的平滑过渡。由于存在客户关系不稳定性，企业与其被动地接受，不如主动地对客户关系进行有益的引导。提升期的目标就是通过客户价值的提升策略引导客户关系向前发展，形成客户与企业之间互动、稳定的价值交集。提升阶段的策略主要有提供基础产品和服务、品牌形象的树立、业务创新与引导等。市场营销“五要素”在客户提升阶段的营销策略如下。

1.市场细分与分析。客户提升阶段的市场细分与分析主要是分析客户获取后对基础业务的使用情况，包括本地电话、长途电话、拨号上网时长的分析，同时可以通过信函、电话、聘请调研公司等方式进行新业务、增值业务的市场调研，发现和挖掘提升客户价值的关键点，包括基础产品的客户提升的目标客户群和新业务、增值业务的客户提升的目标客户群。

2.产品组合与定价。客户提升阶段的产品组合与定价一般采取产品捆绑和套餐优惠，以及增值业务的营销。如江苏电信目前将电话、宽带、小灵通等多种通信产品组合捆绑成为“全家福”套餐，套餐总价比单个产品单价之和有较大幅度的优惠。这种捆绑不仅增加了客户通信产品的使用量，同时也提高了客户的离网成本，提高其忠诚度。

3.渠道组合。在客户提升阶段，渠道组合应以呼叫中心为主，原因是呼叫中心不仅是主动呼出进行客户调研的主渠道，同时也是面向目标客户群进行针对性呼出营销的主力军。

4.针对性广告。在客户提升阶段，广告的方式与获取阶段有较大程度的不同。此时，如果对准备进行价值提升的客户进行大规模的媒体宣传，效果不会尽如人意。在这一阶段，更适合的针对性广告是直呼、直邮或短信宣传等手段，在大型媒体上可辅以形象广告来提升企业的品牌效应。

5.忠诚度管理。由于客户提升阶段是新增客户的不稳定阶段，因此在这一阶段要特别重视对客户的服务。首先要保证客户基础产品的质量不影响客户的满意度；其次是通过针对性的营销来让客户感觉到电信运营企业对客户的关怀，即使营销不成功也会提高客户的满意度；第三是通过产品捆绑和优惠增加客户的“心理份额”，加大企业与客户之间的“粘性”，也就是提高客户忠诚度。

第二篇：客户服务五要素

客户服务-五要素

1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责

工作期间

在任何工作场所，见到业主要主动问候

在办公室接待顾客应主动倒上茶水

小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙

在走廊地段，主动让业主先行

车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼

在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向

与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语

因 自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦

在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始

与业主同时进出门时，主动礼让业主先行

主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题

主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导

主动向来小区参观的客人敬礼

发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助

每日无论何时与同事首次见面要主动问好

邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾

主动爱惜小区内的公共设施

主动帮助同事改正缺点和错误

主动帮着做一些公司内力所能及的事

主动保持工作服的干净、整洁

主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题 主动迅速完成领导交办的任务

学习培训

培训期间主动与讲师配合，积极思考

在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具 主动做好听课的笔记

上课期间。积极主动提出问题，解决问题

业余生活

主动帮助同事做力所能及的事

主动关心同事

积极主动参加文体活动促进身心的健康。

2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受

工作期间：

接待顾客，面带微笑，礼仪周到

多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意 在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座

接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。

电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切

顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明 尤其尊重业主家的老少成员

当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避

办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪

在为顾客服务时永远面带微笑

对业主和其他各种办事人员一视同仁

任何工作人员在小区或大厦内不得动武

对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难

学习培训

积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退

尊守课堂纪律

亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论

业余生活

同事之间友好相处不互相指责

共同遵守部门内务管理规定

非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装 业余时间也应尊重内、外顾客

3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺

工作时间

与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语 当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客

问题进展的程度直到问题解决

对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语 在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“

急顾客之所急想顾客之所想

学习培训

参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题

在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵

参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课

业余生活

不随便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍内的公共物品据为已有

有借有还，再借不难

同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助

表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽

4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位

工作期间

掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致

不断提升业务技能提高服务水平

及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次

在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好 办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象

不因个人技术问题而返工

在做家庭服务时争取一次到位不返工

对外来人员的管理一视同仁

工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患

非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访

学习培训

积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能 利用业余时间，拓宽知识面

业余生活

培养与专业相关的业余爱好和兴趣

5、素养——制服整齐，仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心

工作期间

保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生 保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物 在任何场合均不与顾客争吵

不探寻业主德的家事或私人问题

不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑

工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点

工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为

不把别人的东西占为已有

任何服务过程中均应有良好态度

进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓 不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰

保持工作精神饱满充满自信

牢记自己的岗位礼仪

学习培训

参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐

培训期间手机至震动状态

上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓 业余生活

不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣

保持一颗积极上进的心

搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发

第三篇：农资业务员与客户谈话五要素

农资业务员与客户谈话五要素

第一、谈话内容要充实周到。这是谈话的先决条件。这就要求业务人员在推销商品的时候，不能单纯地谈论品种、数量和价格，还要了解所推销商品的各项内在指标，要清楚商品的优缺点以便于更全面、更详尽地向客户介绍产品。

第二、谈话内容要真实具体。这是取信于人，树立自身形象的关键。首先，谈话不要吞吞吐吐，说一些似是而非的话，要一是一、二是二，把要表达的意思说清楚，尽量让客户明白你的意图，客户才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虚作假，要讲求真实。无论做人还是做事，付出真诚才能换取真诚。

第三、谈话方式要简洁干脆。幽默干脆的谈话可以吸引客户，引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松，即使偶有争执，一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解。当然，幽默是出于自然的，多一分便成为油滑，少一分便成为做作，这就要求业务人员平时要注重自身学习，多方涉猎，提高自身谈话的含金量。第四、谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略，是实现谈话目的的关键。服务对象可以说是三教九流、无所不包，这就要求掌握他们的性格特点、了解他们的志趣爱好，投其所好，“对症下药”，从他们感兴趣的话题入手，以此作为一个重要的切入点来实现谈话目的。

第五、谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺，但许下的诺言必须付诸行动。“君子讷于言而敏于行”，许下诺言就一定要守信履行。一次违约毁信，就有可能将你个人乃至整个企业的信誉给毁掉。

第四篇：客户感知质量的五要素

客户感知质量的五要素

客户感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：

可靠性

可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对客户的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响客户对服务品质的感受。敏感性

敏感性是指帮助客户及对客户提供快速服务的意愿，对客户的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以客户的立场去处理。可信性

可信性是指员工应具备让客户产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让客户有信心，这个构面对于客户的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强客户对公司的信心。移情性

移情性设身处地地为客户着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。有形性

有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，客户也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加客户对服务品质的认知与感受。

第五篇：营销——与客户谈恋爱（推荐）

营销——与客户谈恋爱

谈客户如同谈恋爱，客户谈成了，就意味着被你追到了。人们都向往追到后的幸福和快乐，但是也都惧怕追的过程。女孩的心思很难猜，特别是漂亮女孩的心思更难猜。客户的心理也难猜，今天对你冷若冰霜，明天可能就会对你喜笑颜开，后天有又可能是阴云密布。

分析一下：一个女孩为什么追不到？（客户为什么谈不成？）

1、你不勤快，没有行动力

你中意的女孩没有很容易追到手的，因为你不是贝克汉姆，也不是刘德华。谈客户也如此，第一要素就是要勤快，也是就我们常说的要常对客户献殷勤，经常打个电话联络一下感情，要充满感觉的说些“甜言蜜语”之类的话语，要经常拜访一下，增加见面的印象，也要给她身边的人（公司）造成你对他很“在意”的氛围。这就要求心勤（常想着她）、嘴勤（常电话给她）、腿勤（常见到她），这些需要切实的执行力，光想是没有用的，那是“单相思”，没有这些努力，想让客户主动与你交朋友，除非去整容，变成黎明或者汤姆克卢斯，这基本不可能，所以你的够勤快，有很强的执行力。

2、你脸皮不够厚

追女孩常遭受拒绝，这是正常的，谈客户遭受拒绝也是每天都在发生的，所以要想与客户谈成恋爱，脸皮就要厚一点，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访客户能够说上几句话就算是成功，第二次拜访客户能够和你说上三分钟也是成功，第三次能够告诉你什么时候招聘还是成功，如果她购买我们服务的时候主动来找你，那你就很成功了。不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振，要告诉自己，我是最棒的，最适合她的，现在你可以不喜欢我，但是我还是喜欢你，就要对你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧。

3、你没有多少钱财

现在社会是经济社会，女孩子以经济实力衡量将来的对象也是可以理解的。有很多客户也会戴着这种有色眼睛来看待你，我们目前的经济实力算不上强大，比如前程无忧就像是富家公子，但是我们是具有广阔成长前景的潜力股，我们的服务比其他服务更适合于客户，更重要的是不要以钱财的多少来下结论，最真心对待客户的，对客户来说才是最合适的。

4、你不够浪漫

女孩子喜欢浪漫，喜欢风花雪月、鲜花、巧克力等等，客户也是如此。其实她们共同期望的是得到心理的满足，所以我们不能傻傻的只对客户讲“我爱你”（就好比是购买我们的**服务吧），太简单了，早都听腻了。于是我们需要给她们“送鲜花”、需要给她描绘与你结合后的美好前景，什么别墅啦、汽车啦等等，如果你方法得当，就送一块石头，都会让她感动的一塌糊涂，成为你的客户。（所以我们做做电子杂志、赠送一点礼品、每次有促销活动都记得给对方一份资料，人都是情感动物，肯定会有一天被你打动的）

5、你没有责任感

女孩子不喜欢没有责任感的男孩，同样客户也一样，一旦购买了你的产品，等于和你关系有了实质性的变化，可不要一旦成功就变心，这是在现实情况中经常能够看到的。对于成交的客户，要做好售后服务，要不断关心客户、帮助客户解决困难，让客户感受你对她的真心，这样客户才能成为我们的固定客户、忠诚客户。

总之，谈不成客户，就是她还没有完全的信任你，所以要考验你的勤快情况、坚韧程度、经济能力、浪漫指数、责任感强度，用真诚对待客户的心与他们谈恋爱，有志者事竟成，肯定会成功。