浅析我行个人客户的营销与维护

第一篇：浅析我行个人客户的营销与维护

浅析我行个人客户的营销与维护

-------周勇锋余岱鸿

青田县是著名的侨乡，全县有27万华侨，分布于世界122个国家和地区，在世界各大小商品批发市场上，都有大量的青田籍华侨在不断地推动着国内商品的出口。自2003年以来，青田县的创汇额每年以30％左右的比例快速增加，2003年创汇额为5.9亿美元，到2008年创汇额已达到21.15亿美元。受金融危机影响，2009年创汇额虽然有所有回落，但仍达到20.04亿美元。从历年数据情况看，国际贸易创汇平均约占外汇总量的84%。

在这侨乡经济大背景下我行应当如何做好个人客户的营销与维护值得我们探索。

一、个人客户市场现状

1、我县个人客户的市场地位

从2010年6月底我县四行一社的存贷款及国际业务的数据看，我县个人金融业务的市场地位极其重要。

6月底，我县各项存款余额为279.49亿元，其中个人存款余额达到222.24亿元，占存款总额的79.52%；各项贷款余额117.26亿元，其中个人贷款余额47.04亿，占贷款总额的40.12%；全县实现国际结算量87935万美元，其中个人国际结算量达76276万美元，占结算量总额的86.75%。

从以上数据可以看出，个人经济在我县占据了主导地位，也就是说做好个人客户是保证我行各项业务健康发展的重点。

2、个人客户的主要需求

我县高端个人客户所从事的主行业主要有个人外贸经营、在国外经营餐饮业、本地企业高管及华侨眷属等。由于客户从事的行业不同，其需求也有所不同，当前，客户的需求主要集中于外汇买卖、生产经营贷款（主要为个人外经营贷款）、外币质押贷款、代理服务及理财咨询等方面。其中，客户需求最迫切的是个人外贸经营贷款和外币质押贷款。

二、当前各行的主要竞争手段

1、各行的共性方面

在个人客户的营销与维护中，各行均重点突出了贵宾客户营销和增值服务。一是各行都推出了差异化服务和个性化服务，农、工、中、建四行均以独设贵宾区的方式为贵宾客户提供优先优质的服务。二是各行都实行对贵宾户的走访制度，在 1

特殊的节日，比如过年，中秋等传统节日，各行均会组织人员上门拜访贵宾客户，了解他们的需求，并送去节日的祝福。三是各行均十分注重贵宾客户的理财业务。四是各行的贵宾客均享有特殊的资讯服务，如：以手机短信方式及时获知牌价资讯和金融产品讯息。

2、优势行的独到之处

中行在我县各大商业银中一直处于龙头地位，其优势较为明显。一是国外设立机构多，国际汇路畅通，如：在东欧地区汇款到中行，收到实际款项不减少，而汇款到我行则每1万欧元要少掉10欧元，有的甚至要少掉28欧元。二是营销人员比较充足，其从事综合营销的客户经理队伍相对较强。三是开立大量的结算户（即侨贸服务部账户），现全县有侨贸服务部账户近1500个，其中，中行占了近三分之二。开立侨贸服务部账户一方面能为侨贸类客户提供方便快捷的结汇业务，另一方对维护贵宾客户队伍的稳定起到重要作用。

3、间段性突击的作用

采取间段性突击营销，以全员力量营销和巩固个人客户是各大行常用的做法，但中行和工行的做法更显灵活性。如：2008年初，中行率先推出钞汇同价，吸引了大量的客户上门，并因此结交了一大批贵宾客户。2009年初，工行不顾同业的反对，公开性大幅提高外汇结汇补差价，引起了市场较大振动，并吸引了许多客户。

三、我行当前存在的劣势

我行的竟争优有很多，主要包括团队凝聚力优势和部分优势产品等，但仍有许多方面长期处于劣势。

1、专职营销人员不足

做好个人客户的营销与维护需要一支强大的客户经理队伍，当前我行各网点还未设综合营销客户经理，缺少专职专业的客户经理，就决定了不可能为客户提供更丰富的服务内容。

以支行营业中心为例，目前只设一个信贷客户经理岗，没有设综合营销客户经理岗位。营业中心现有个人目标客户7383户，其中三星级以上客户989户，在人员严重不足的情况下，很难对全体贵宾客户作优质的维护以及产品营销。相比之下，中行和工行具有明显的团队优势。

2、硬件环境的差距

虽然我行在实施网点转型后各营业场均装修一新，但由于营业场面积不足和人员缺少，使得我行在大堂布局各窗口设置上难以与中行及工行抗衡。

如我行营业中心，大堂面积过小，大厅只设4个高柜，其中1个高柜办理对公业务，办理个人业务的高柜只有3个，在当前复杂的外汇结汇业务纠结下，挤走了许多客户。虽然贵宾室可以提供比较舒适安静的环境，但是由于服务人员不足，仅设有两个高柜，没有低柜报务区，高柜每天忙于应付外汇结汇业务，几乎没有剩余时间来为贵宾们做更多服务，对贵宾客户的增值服务不能高效开展。

相比之下，工、中建三行都在近几年里购置了新的营业场所并装修一新，营业环境宽畅整洁，大厅窗口一字排开，让客户一进门就觉得很大气，有利于净化客户的心情，其多设窗口一方面有效缩短了客户等候时间，另一方面也有利于在柜面开展营销与维护。

3、网点布局劣势明显

青田县县城主要分为新、老城区两块区域，新老城区隔江相望。老城区是县城的行政中心、居住中心和商业中心。老城区由西向东分为上、中、下三个区域，中间区域是县城的主要商业区和人口流动密集区。按照目前政府规划，区域分布总体格局不变，随着旧城改造和城市化进程的推进，商业中心将进一步扩大，逐步向东、西延伸。在滩坑电站1万多人口的移民迁入油竹和《万基欧郡》居民的入住，油竹新区已经崛起。

县城有商务楼宇22幢，其中，江南新区5幢，老城区17幢。老城区的商务楼宇和密集住宅区主要分在龙津路、少年宫、新大街、圣旨街、宝幢街一带。县城内有商业圈4个，呈一主三辅态势，主商业圈位于老城区中心，以龙津路、少年宫路、新大街、圣旨街、宝幢街等主要街道为核心。在城东、城西、城南三面各有一个辅商业圈，以主商业圈为中心，形成三面合抱态势，老城区三个商圈之间几乎为首尾相连，与城南的商业圈隔江相望，并由三座大桥飞江相连。

从以上情况可以看出，我县的龙津路、少年宫、新大街、圣旨街、宝幢街一带人口密集，商业氛围浓厚，是各大商业银行的必争之地，目前这一带共有银行网点10多个，而我行仅在少年宫路设有一个网点，我行显然处于劣势。

在城东、城西及油竹区块，我行均无网点设立，而中行、工行、建行在城东、城西均设有网点，在油竹新区，中行已先入为主。相比之下，我行网点的正体布局劣势明显，不利于我行全方位开展客户营销。

四、当前可采取的几项建议

1、简化外币质押贷款流程

客户的营销与维护要紧紧围绕客户的需求，客户所从事的行业不同，其对我们的服务需求也不同。在侨贸经济占主导地位的青田侨乡，个人外币质押贷款的市场需求很大，在外汇牌价较大幅度下降时，往往会造成侨贸客群体的结汇意愿降低，从而直接导至其经营流动资金短缺，这就需要我们能够快捷地为客户办理外汇质押贷款业务。相比它行而言，当前我行的质押贷的手续和流程比较繁锁，可考虑推行质押贷款柜面化办理，让客户可以像办理普通转账业务一样快捷，在任何一个柜台都能办理。

2、加快客户经理队伍建设进程

拥有一支专业化的客户经理团队是进行客户营销与维护前提，客户的维护需要在日常的工作中进行大量的沟通，这是一个永远的经营历程，没有专职的专业的客户经理团队从事这方面工作，很难实现对客户的了解，很难为客户提供丰富的个性化服务。

我行每个营业网点均应设有1-2名综合营销客户经理，建立一支由网点经理、副经理和专职客户经理组成的营销团队，实行合作营销与分工维护。

营销队伍的建设与《营销考核办法》的有效推行是息息相关的，我行曾多次出台客户经理业绩考核办法，各网点也根据本网点情况出台了一些客户经理营销考核办法，但在实施过程效果并不十分有效，关键的问题是我行尚未建成一支长期稳定的客户经理队伍，没有一支稳定的营销队伍，那么，营销考核就往往会自然落空。

3、合理增设网点优化网点布局

青田县城虽然地盘不大，但交通十分拥挤，人员车辆行走不便，距离银行的远近，对有金融需求的居民来说十分的重要，所以绝大多数客户都会就近选择银行。

我行现有营业网点少，且多数网点不在人口密集区，因此有必要进行合理调整。一是尽快将支行营业中心搬迁至县城人口密集的主商业圈内，使营业中心成为与它行抗衡的中坚力量。二是考虑在城东区块和油竹新区增设网点，增强网点的区域覆盖面，有利于我行全方位开展营销。

4、继续发挥个人外贸经营贷款在营销中的作用

在我县，个人外经营贷款一直是侨贸类客户所看种的，2007年以前，我行的个人贷款业务政策灵活，县支行审批权限大，且有一定额度的个人保证贷款审批权，在本县个人贷款增量中，我行一直占有较大比重，而工、中、建三行的县支行几乎没有审批权。其间，我行营销了大量的个人外贸经营贷款，甚至有一些侨贸类个人客户闻讯主动转户我行，成为我行的高端客户，有力促进了我行各项业务的发展。据估算，当前我行的贵宾客户中，侨贸类客户占比超过80％。

近几年，工、中、建三行在个人贷款营销中力度极大，其个贷审批权从无到有，从小到大。中行还曾开展过个人生产经营贷款有奖营销活动。

当前，我行虽然在个贷总量与增量上仍处于领先地位，但已经不存在一家独大的绝对优势。因此，我行在个人外贸经营贷款的营销上要加大力度，一是要申请上级行下放审批权限，以提高我行的营销主动权和提升办事效率。二是我行应当加强产品宣传力度，在我县主要媒体上大力宣传本行办理个人外贸经营贷款的方便快捷及相关优惠，进一步提高产品知名度，从而有利于开展营销。

第二篇：银行客户的营销与维护

银行客户的营销与维护

1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边

2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析

3、上门营销—---直接走访观察企业

4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品

一、用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。

接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。

可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，（同系统他行，如联合银行、省内他行）你会发现，客户就在你身边。

二、精准营销--通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司

通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。

对此，可以分析得出三点：

1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。

2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。

3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。

随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。

可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。

三、上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司

通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。

第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。

第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。

第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。

第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。

第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。第七趟：客户终于来了！办理贷款发放。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。

四、创新营销------因地制宜开发信贷产品

案例：食品市场“生意贷”

XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。

为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。

要分析：

1、为什么这个客户可以做下来？突破口在哪？

2、客户在与我行的合作中，他得到了什么？

3、我们收获了什么？

通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。

客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。

据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。结束语：

客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。

第三篇：浅谈如何做好高 端客户营销与维护工作

浅谈如何做好中高端客户的营销与维护工作

【摘要】 在日益激烈的竞争环境中，商业银行以利差为生的传统业务模式已经受到严峻的挑战，要真正快速成长为有竞争力的金融企业，必须加大对日益富裕的个人客户的营销，提高个人客户对银行的忠诚度，其中高端个人客户将成为商业银行争夺对象。本文以农行鄞州分行为例，简单分析鄞州个人中高端客户管理的现状以及存在的问题，并对个人中高端客户的管理提出若干建议。

一、中高端客户特性分析

所谓银行的中高端客户，就是指占银行客户数量20％、为银行创造80％利润的客户，简单说就是“二八定律”。要想争夺这20%的客户，就必须充分了解他们的特征。

(一)、职业特征

经过大数据分析得出，中国高收入人群主要集中在东部沿海发达城市中，涉及的行业主要有贸易、服务业、制造业、IT行业、金融业等新兴行业。但银行的中高端客户群主要是企事业单位的中高层管理人员(含国内企事业单位和三资企业)、专业人员(含专业人士和专业技术人员)和民营经济经营者(包括个体户和私营企主)。这三个群体加起来占到总高收入群体的90％左右。

(二)、金融需求特征

高收入人群对金融需求概括起来主要有以下三个特征：

(1)为规避风险而大量选择保障型投资产品，时对专业投资理财服务了解、利用程度偏低，主要偏向于稳定的储蓄产品。

(2)对于增值类投资产品的服务存在巨大需求，投资选择趋向于多元化，主要偏向于高收益的理财产品。

(3)希望能够得到为其定制个性化的服务，拥有属于自己的财富管理人员，主要偏向于资产管理规划的综合性金融产品。

二、提高中高端客户对商业银行忠诚度的综合措施

客户是银行的利润来源，失去了客户，银行经营就失去了生存和发展的根本。因此，为了争取新客户，留住老客户，各家银行间展开激烈的客户争夺，想尽一切办法提升自身服务水平，努力满足客户的需求，希望在竞争中保持竞争优势。然而开拓一个新客户所耗费的成本是维持一个老客户成本的5倍。所以提高客户的忠诚度，特别是提高中高端客户的忠诚度，成为商业银行节约成本、开展集约化经营的有效途径。

(一)、合理细分中高端客户群

细分客户不能由单一的标准决定的，应该是由多个标准对中高端客户进行综合认识，再给每一位客户合理定位，为其提供更加个性化的服务。试算出每一位中高端客户的贡献度，其中需要考虑的因素包括：存款贡献、贷款贡献、中间业务贡献、其他贡献；并对其贡献度按照业务种类进行结构分析，根据贡献度给中高端客户评级，再根据中高端客户的不同级别提供差异化的营销服务；同时，利用营销管理系列将中高端客户进行分群管理，对于不同群组客户有针对的推送日常的维护营销短信。

(二)、明确各层次高端客户金融产品与服务需求

对现有的金融产品和服务，不能一味的强加给客户，必须按照客户的需求，细分客户群体，有目标性的营销客户，并且为客户提供个性化服务。为每一位中高端客户量身拟配置几款金融产品，通过日常的电话邀约及短信营销，重点向客户推荐手机银行、网上银行、缴费卡、三方存管等粘合度较高的产品，从而进一步提高客户对商业银行的忠诚度。

为客户提供个性化服务，而不简单的贵宾客户优先办理业务。在网络时代，就是商业银行提供线上与线下相结合的综合性金融服务。进一步提高客户对商业银行服务满意度。

(三)、重视高素质、高能力、高效率的高端专业理财经理队伍建设 对于中高端客户的日常营销和维护，很大一部分是通过银行专业的理财经理来完成的，建设一支拥有专业知识和技术、工作严谨、训练有索的理财经理团队，是商业银行能否把握更多高端客户资源、创造更多利润的关键问题。

在理财经理组织架构方面。建立理财经理培训管理制度，将所有涉及个人金融渠道的业务及产品的培训纳入统一管理，通过积分考核，积极鼓励理财经理参入到培训中来，主动学习及分享各类营销经验。

在理财经理准入准出方面，需要完善理财经理上岗证制度，规范理财经理准入体系。通过出台合理的理财经理等级考核办法，用理财经理综合业绩，规范理财经理准出体系。

(四)利用个性化活动做好对高端客户的售后服务

想要更好地拓展和把握中高端客户资源，商业银行良好的售后服务是必不可少的一个方面。利用银行自身各种资源，为高端客户建立一整套售后服务系统，针对客户个人的兴趣爱好，开展例如旅游、舞会、交流会等促进客户与银行关系的各类活动等。

个金部部：鲍娇艳 2016年8月

第四篇：营销——与客户谈恋爱（推荐）

营销——与客户谈恋爱

谈客户如同谈恋爱，客户谈成了，就意味着被你追到了。人们都向往追到后的幸福和快乐，但是也都惧怕追的过程。女孩的心思很难猜，特别是漂亮女孩的心思更难猜。客户的心理也难猜，今天对你冷若冰霜，明天可能就会对你喜笑颜开，后天有又可能是阴云密布。

分析一下：一个女孩为什么追不到？（客户为什么谈不成？）

1、你不勤快，没有行动力

你中意的女孩没有很容易追到手的，因为你不是贝克汉姆，也不是刘德华。谈客户也如此，第一要素就是要勤快，也是就我们常说的要常对客户献殷勤，经常打个电话联络一下感情，要充满感觉的说些“甜言蜜语”之类的话语，要经常拜访一下，增加见面的印象，也要给她身边的人（公司）造成你对他很“在意”的氛围。这就要求心勤（常想着她）、嘴勤（常电话给她）、腿勤（常见到她），这些需要切实的执行力，光想是没有用的，那是“单相思”，没有这些努力，想让客户主动与你交朋友，除非去整容，变成黎明或者汤姆克卢斯，这基本不可能，所以你的够勤快，有很强的执行力。

2、你脸皮不够厚

追女孩常遭受拒绝，这是正常的，谈客户遭受拒绝也是每天都在发生的，所以要想与客户谈成恋爱，脸皮就要厚一点，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访客户能够说上几句话就算是成功，第二次拜访客户能够和你说上三分钟也是成功，第三次能够告诉你什么时候招聘还是成功，如果她购买我们服务的时候主动来找你，那你就很成功了。不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振，要告诉自己，我是最棒的，最适合她的，现在你可以不喜欢我，但是我还是喜欢你，就要对你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧。

3、你没有多少钱财

现在社会是经济社会，女孩子以经济实力衡量将来的对象也是可以理解的。有很多客户也会戴着这种有色眼睛来看待你，我们目前的经济实力算不上强大，比如前程无忧就像是富家公子，但是我们是具有广阔成长前景的潜力股，我们的服务比其他服务更适合于客户，更重要的是不要以钱财的多少来下结论，最真心对待客户的，对客户来说才是最合适的。

4、你不够浪漫

女孩子喜欢浪漫，喜欢风花雪月、鲜花、巧克力等等，客户也是如此。其实她们共同期望的是得到心理的满足，所以我们不能傻傻的只对客户讲“我爱你”（就好比是购买我们的**服务吧），太简单了，早都听腻了。于是我们需要给她们“送鲜花”、需要给她描绘与你结合后的美好前景，什么别墅啦、汽车啦等等，如果你方法得当，就送一块石头，都会让她感动的一塌糊涂，成为你的客户。（所以我们做做电子杂志、赠送一点礼品、每次有促销活动都记得给对方一份资料，人都是情感动物，肯定会有一天被你打动的）

5、你没有责任感

女孩子不喜欢没有责任感的男孩，同样客户也一样，一旦购买了你的产品，等于和你关系有了实质性的变化，可不要一旦成功就变心，这是在现实情况中经常能够看到的。对于成交的客户，要做好售后服务，要不断关心客户、帮助客户解决困难，让客户感受你对她的真心，这样客户才能成为我们的固定客户、忠诚客户。

总之，谈不成客户，就是她还没有完全的信任你，所以要考验你的勤快情况、坚韧程度、经济能力、浪漫指数、责任感强度，用真诚对待客户的心与他们谈恋爱，有志者事竟成，肯定会成功。

第五篇：网点布局与客户营销

网点布局与客户需求、网点转型与客户营

销研究

一、引言

随着银行业的快速发展与逐步对外开放，在前进过程中所面临的挑战空前。挑战中往往蕴含机遇，前景如何关键取决于应对措施的及时与得当。具体到银行业现状来分析，挑战的一面主要体现在当前金融形势的快速发展与相对滞后的银行经管模式之间的矛盾，无论是从小处着眼的从业人员专业素质，还是宏观审视到的政策及管理模式都急需为应对金融形势发展做出变革。而机遇恰恰在变革之中蕴含，应借大环境的改革之力打破传统发展模式，谋求跨越式发展的新模式。本文通过分析网点布局与客户需求、网点转型与客户营销的现状及未来趋势，对银行业的发展模式进行探讨研究，并得出合理的网点布局及向复合型、营销服务型网点深度转型是面对挑战所必须做出的应对，也是银行业未来发展之核心动力的结论。

（一）网点选址与客户需求

选址调查是开好一个银行网点的重要前提条件，包括计划网点所在地的居民家庭情况、人口密度、交通地理位置、购买力、竞争程度及未来规划方向等。

（1）家庭状况

家庭状况是影响消费需求的基本因素。家庭特点包括：人口、收入状况等。如每户家庭的平均收入和家庭收入的分配，会明显地影响未来银行网点的销售。而所在地区家庭平均收入的提高，则会增加家庭对选购商品数量、质量和档次的要求。

家庭的大小也会对未来的银行网点销售产生较大的影响。比如一个由两口之家组成的年轻人家庭，购物追求时尚化、个性化、少量化；而一个三口之家的家庭(有一个独生子女)，其消费需求则几乎是以孩子为核心的。

家庭成员的年龄状况也会对商品有不同需求。比如，老龄化的家庭其购物倾向为购买养老类产品等；而有儿童的家庭则重点投资于儿童成长类产品等。

（2）人口密度

一个地区的人口密度，可以用每平方公里的人数或户数来确定。人口密度越高，则选址网点的规模可相应扩大。计算人口密度，可通过计算白天人口来实现，即户籍中除去幼儿的人口数加上该地区上班、上学的人口数，减去到外地上班、上学的人口数。部分随机的客流人数不在考察数之内。

白天人口密度高的地区多为办公区、学校等地。对白天人口多的地区，应在分析其消费需求特点的基础上进行经营。

（3）交通地理条件

银行网点附近的交通状况，会在很大程度上影响经营状况，因此通常在选址初期会进行很专业的可行性分析，对到达网点的便捷性、停车的方便程度以及所处位置在整体交通网络中的兼容性作出综合评定。

（4）购买力

家庭和人口的消费水平是由其收入水平决定的，因此，附近人口收人水平对银行网点地理条件有决定性的影响。家庭人均收入可通过入户抽样调查获取。如某商厦在选址的时候，就对周围一至两公里半径的居民按照分群随机抽样的方法，抽取出家庭样本3000个。经过汇总分析，这3000户居民中，人均收入在每月干元左右的约占50％，500－1000元的占20％，1000－1500元的占20％，人均月收入500元以下的占10％；人均月收入2000元以上的约占10％。由此说明，该地区居民大都是工薪族家庭，属于中等收入水平。银行在选择网点时，应以处于青年和中年客户，社会经济地位较高，可支配收入较多者居住区域作为优先网点为佳。（5）竞争程度

如果某银行经营的产品是挑选性不强、购买频率较高的产品，在同一地区又有过多的同行业在恶性竞争，那势必会影响银行的经济效益，除非新设的银行网点有特殊的经营风格、能力或不寻常的商品来源，否则很难成功。

当然，在某些环境中，上述情况也并不完全如此，有些行业因同行都集中在一起，反而会形成一条别具特色的商业街。

所以，银行在选择经营地点时，要详细了解在该地点附近有多少类似的网点？这些网点的规模、装修、商品品种、价格及待客态度如何?自己的加入将是增加竞争，还是互相有利等等。

（6）未来规划方向

银行网点地址的选择要搞清楚城市建设的规划，既包括短期规划，又包括长期规划。有的地点从当前分析是最佳位置，但随着市场的改造和发展将会出现新的变化而不适合开店；反之，有些地点从当前来看不理想，但从规划前景看会成为有发展前途的新的商业中心区。因此，银行经营者必须从长考虑，在了解地区内的交通、街道、市政、绿化、公共设施、住宅及其他建设或改造项目的规划的前提下，做出最佳地点的选择。

综上所述，网点选址的成功很大程度上决定了将来经营状况的基础，是十分重要的环节，也是一项筹备性很强的工作，需要系统化管理。

(二)、银行内部设计与客户需求

在当前大的金融形势发展下，为了更好的迎合客户需求，银行内部流程和布局也应进行更为先进的设计，以下将结合一些国外优秀银行的相关案例从四条路线进行简要分析：

路线一：网点流程再造。国外优秀银行通过简化与整合网点交易与后台处理流程，如建立集中的客户服务中心处理客户服务、账户查询与简单交易等，提高网点运营效率并加强风险控制。通过提升迎宾流程，如排队管理、客户咨询、提供相关建议或自助设备使用辅导等流程，增加对潜在销售机会的挖掘并提升服务质量。通过优化销售流程，如交叉与升级销售、客户关系维护、客户体验提升等流程，增加网点销售、加强客户关系。

路线二：组织和人员变革。国外一些银行发现，网点员工往往缺乏产品营销和销售必需具备的主动聆听、口头查询、实况调查、业务关系培养和解决问题的能力，因而难以确定客户潜在需要，并就这些需求提出银行产品和服务建议。针对这些问题，国外银行将网点员工的培训重点放在培养优秀的业务开发技巧上，包括各种软技巧（如充分地聆听客户意见），避免仅仅侧重流程和产品知识的培训。对网点及员工的考核与激励不再简单地基于存贷额，而是对盈利、客户关系、流程、学习与发展的全面、平衡的考核。

路线三：网点内部设计。在网点重新装修和新网点的设计中，应包括各种自助式服务，以便将低价值的交易从柜台上迁移出去，增加在大厅中四处走动回答客户问题的员工，集中设置并开放查询区，便于客户浏览各种银行信息与产品。美国华盛顿互惠银行推出了具有零售商店设计风格的网点，大堂经理身着彩色服装，陪同客户前往网点的不同服务区域，进行贷款、销售和咨询等活动。店内还设立了触摸屏式的互联网工作站，便于客户访问银行网站，独立或通过销售人员查寻各种信息。这些措施取得了明显的成效，在开张后的几个月内，该网点开设的支票账户翻了一番，存款则增加了3倍。

路线四：IT技术投资。尽管网点是重要的银行渠道，但随着渠道越来越丰富，只有在多渠道与架构的支持下，才能真正实现网点网络的价值。因此，在营销和销售流程中，网点必须与其他渠道紧密整合。而为了让网点员工掌握其他渠道传来的销售机会并进行跨渠道商机派发，必须使用支持跨渠道交易的高级客户信息与客户关系管理系统，不同渠道收集客户行为、解析业务信息，并为客户提供个性化的体验。还要搭建跨渠道整合的应用架构，再造数据和流程，以便提供一致的客户体验。国外优秀银行通过组件化的应用架构，迅速组建和配置企业级的、可扩展的业务系统，并实现组件在不同渠道的重复使用，降低IT投资。国内银行业对以上四条路线已基本认可并在逐步付诸于实践中，欠缺的仅是执行力度和相关经验，在相应制度和考核办法能够及时跟进的情况下，整体情况一定可以稳步向前。

三、网点转型与发展趋势的综合分析

（一）网点转型的必要性

银行业的网点转型迫在眉睫，归其原因主要有如下四点：

1)源于发展战略转型的要求。

中外银行都把主攻的目标放在了国内金融零售市场，大力发展低消耗的个人金融业务已经成为现代商业银行竞争的焦点。在承接业务战略转型的过程中，国有商业银行的网点转型起到了关键性的作用，决定着市场的竞争力和业务战略转型的成败。

2)源于客户战略转型的要求。

以客户为中心已经成为商业银行经营管理的重要理念，争夺优质客户更是实现集约化经营，用相对少的成本获取较高收益的有效渠道。以客户需求为市场导向，加快实施竞争优质客户战略，必然导致网点的功能和服务转型。

3)源于服务战略转型的要求。

商业银行传统的服务手段已经不能满足客户的需求，网点的服务也由单一操作功能向自助服务、电话银行、网上银行、网点销售服务转型，减轻柜台压力，减少客户等候时间，提高业务处理速度成为服务的基本内容。

4)源于产品战略转型的要求。

存款、贷款业务成为银行的基础性业务，中间业务、电子产品、代理和理财等业务成为银行新兴拓展业务，网点的营销功能成为新产品销售的关键，使得简单业务操作型必须向销售服务综合型转化。

（二）、网点转型的阻力

由此可见转型是必然之趋势，也是将来银行业生存发展、做大做强的一项重要工作。但在转型过程中我们面前的阻力主要体现在哪些方面，问题又存在于哪些环节，答案要在基层的工作经验中去寻找：

矛盾一：员工传统观念与当下金融形势的矛盾

传统的网点主要功能是储蓄、少量的代理和基金等收益较低的中间业务，属于操作型网点，员工也局限于操作性，银行业务知识普遍匮乏，只是停留为客户办理业务的初级阶段，网点产值效益低，这种经营方式明显不适合金融形势的发展，也无法实现跨越式发展。

矛盾二：网点功能单一化与客户需求日益多元化的矛盾

在非扁平化的传统模式下，综合性网点的概念尚不明朗，管理模式是以条线划分为主，具体到网点经营业务往往由于管理半径受限而非常单一，很多权限还是非常集中于上级支行，网点难以提供综合性服务。

矛盾三：考核机制的片面性与业务发展的矛盾

在传统网点中，考核机制还是主要集中在传统的考核层面，缺乏整体考核，容易导致员工在工作中缺乏工作动力，不能主动的向更多元化发展，达到好的客户体验。

（三）、网点转型的系统思考

分析了网点转型的必要性和阻力所在，还要了解网点转型的目标之所在：网点转型的目标是将传统交易型的网点，转化为提升客户满意度并增加销售的重要渠道，使之成为销售服务型的网点。要实现网点成功转型，必须在观念转变、网点定位、渠道建设、人力配置、流程整合、服务创新上实现突破。

1、观念转变是网点成功转型的基础

观念转变属于老生常谈的话题，但实际所起到的作用是先导性的，这是将网点引向何处的关键性因素。传统的网点主要功能是储蓄、少量的代理和基金等收益较低的中间业务，属于操作型网点，员工也局限于操作性，银行业务知识普遍匮乏，网点产值效益低，这种经营方式明显不适合金融形势的发展，也无法实现跨越式发展。观念要转变，即银行上至管理者，下至员工的思想要转变，要认识、意识到网点转型的重要性，加强网点转型相关知识的学习和培训。观念不转变，就如同换汤不换药一样简单改造网点，本质还是不会变。员工要由操作型转变为学习型，由业务知识单一型转变为复合型人才。网点要由功能操作型转变为服务营销型，表现形式为业务种类的逐步齐全，能做银行各项业务，如零售贷款业务、理财业务、结算业务甚至公司业务，并能根据客户需要不断创新产品和服务，同时具有销售各项产品的渠道功能，满足客户需求的服务。转型其实是银行网点的变革，变革带来的利益改变或冲突可能加剧员工对转型的抵触，因此，基层商业银行在网点转型过程中，管理者和员工必须加强沟通、培训，使员工认识转型、支持转型、投入转型。

2、准确定位是网点成功转型的关键

基层营业网点转型的背后其实是银行金融业务的转型。在恰当的时间，通过合适的渠道，将适合的产品提供给适当的客户，这就是转型要达到的目的。基层商业银行要达到这样的要求，“一步转型”显然是不现实的（受到资源的限制），而是要进行梯度推进网点转型，所以，必须对网点有一个准确的定位。要实现网点的准确定位，就必须一点一策、一点一型，确定网点在银行渠道中的定位（即其核心职能），明确网点定位的未来目标客户群。根据未来可能实现的定位类型，提出网点新建、合并、改造建议，在优化网点网络过程中确定最具吸引力的网点地理位置，科学地规划和实施网点网络布局（在合适的地点设置恰当的网点）。在定位的基础上区分清楚哪些业务适合渠道和网点推广，研究现有的客户，了解客户结构，实现科学分流，进行科学的成本核算。对基层行的网点，按一定的比例进行分类，形成操作型、营销服务型、全功能型三类模式，然后对网点进行梯度转型，最终实现完全转型。

3、渠道建设是网点成功转型的核心

网点转型重要的一点就是加快网点的渠道建设，形成规范、科学的销售渠道，渠道问题不仅仅是一个网点的设立、自助终端的配置、业务迁移的简单层面，而是一个系统、多维的层面。在传统网点日常营业中，大量的业务还是集中在存款、转账/汇款、缴费等简单附加值低的业务，这种情况不仅造成了柜台资源的浪费，也使得网点负荷增加，银行网点资源的利用效率降低、利润和优质客户的流失。要改进传统的服务模式，向销售服务型转变，至少要形成四个客户交流区：一是高柜区，涉及到现金柜台业务；二是低柜区，涉及到低风险、复杂业务的处理；三是理财区，涉及到理财等中高端客户处理；四是自助终端、ATM机，电话银行、网上银行，涉及到简易、操作性强的存取款、改密、查询等业务。通过这些渠道功能的发挥，致力于业务分流，获取客户、创造收入。对条件成熟的网点，按照合理的格式和网点的定位对网点进行合理的布局，将网点分为财富顾问区、电子服务区、接待休闲区以及有条件建立的商务活动区。

4、人力配置是网点成功转型的保证

当前基层商业银行的网点面临着来自零售业务快速增长所带来的压力，由于人员紧缺、效率低下、庞大的成本支出以及各种风险控制要求加大，迫切要求基层商业银行整合人力资源。实施科学的人力资源配置是网点转型的保证。首先要按照网点类型充实网点人员，加强大堂经理、理财人员、客户经理三支队伍建设。网点转型过程中对人的要求较高，特别是培育出具有办理资产业务、会计业务、结算业务、理财业务、个人金融业务等综合业务操作技能，能够适应现代银行业务发展的综合性专业人才。其次要加强一线柜员的业务培训及思想教育，实现网点员工由操作柜员向综合柜员转变，打造一支符合转型素质要求的复合性人才，形成一支由柜员、大堂经理、理财经理组成的多层次的一线员工队伍。三是要建立科学的人才考核机制，网点转型必须以新的考核指标来指导网点转型的意义，加强在经营效益、业务发展、客户指标、资产质量方面的考核，强调各经营性网点不能仅仅满足于负债业务的增长，更要关注各项业务指标的全面发展，要由过去侧重考核负债业务指标到主动适应全口径、全方位业务指标考核。如对客户经理考核，应从单纯考核资产业务到主动适应考核资产、负债、中间业务等，引导网点讲求成本观念，学会算账，做好深层次的市场细分，切实提高经营利润贡献度。

5、流程整合是网点成功转型的手段

基层商业银行网点当前存在的一个突出问题是用于创造价值的营销活动时间比重少，而且交易与后台处理效率较低，整体效率低下。营业人员绝大部分时间都用于客户服务、交易、后台处理与行政管理等低附加值的业务上，大量的零售客户服务时间用于现金存取款、账户维护、后台处理和复核方面，造成网点的效率低下。同样，网点资源在配置上，没有用于为网点带来利润的客户群及为银行新创利润增值的产品和员工身上。如果不从流程和运营上提升网点效率，将长期影响基层网点的利润水平和市场价值。进行资源重置和流程再造，要大幅削减网点内的后台处理工作，建立集中的后台处理中心，如将网点的事后监督实施统一集中管理；将网点改造成产品销售中心、客户服务中心；将笔数众多的简单交易服务（如存取款、代收付业务）转移到自助及电子渠道；重新设计网点布局，减少后台占用空间，并合理设计网点内部功能区；优化网点网络，通过综合性网点、交易型网点和自助银行的合理布局，改善客户服务；建立和推广“直客式”贷款营销服务模式，主动筛选客户和实行风险定价，从源头上控制假按揭贷款风险，建立合适的IT系统。网点转型一定要立足现实，对网点资源进行“深挖潜、广开源”，通过资源重置、流程再造，使银行从中获得更高的销售收入、更高的网点服务水平、更低的服务成本、更高的市场份额和更高的客户覆盖率。

6、服务创新是网点成功转型的支撑

产品的服务，必须随着网点转型而不断创新，唯有如此，才能支撑网点的转型。操作服务上，必须构建标准化的服务模式，从客户进入网点一直到离开网点，整个操作流程、服务流程、服务礼仪必须规范标准。产品服务上，必须以客户需求为导向创新产品。基层商业银行的产品创新基本由上级行来承担，为此，如何在现有产品上组合是创新的主要形式，如选择专业性强、业务素质过硬、理财经验丰富的客户经理，为中高端客户提供安全、私密的投资分析咨询、理财规划建议和业务产品推介；还可以聘请行内、行外熟悉证券、基金、外汇、保险、房地产、信托、黄金等某一专业领域内的专家，以及权威机构认可的金融理财师（AFP）为中高端客户提供服务和理财咨询；为中高端客户提供网上银行、自助交易、金融信息查询等专业化智能服务；为客户举办金融讲座、理财沙龙等，免费为客户举办私人聚会等等。这些创新手段都对提高网点销售能力起到重要作用。渠道服务上，要发展新型的业态渠道，如店内网点（超市、百货商店）、高档场所网点、咖啡厅网点、特许商品零售点、机场网点及卫星网点等等。目前，内地基层商业银行中也逐现此类雏形，如在商贸城设立网点，在电信公司设立自助终端，在烟草公司、证券公司派出柜台等等。服务创新永无止境，服务创新将为网点转型不断注入新的生机和活力。