客户、高端客户的拓展与维护

第一篇：客户、高端客户的拓展与维护

偶尔看了彭志鸿老师的这篇文章，感觉获益匪浅，故转载以兹共享。《客户、高端客户的拓展与维护》

---律师社会形象构建宣传及其与律师个体发展的关系

主讲人 国家一级律师 中司律师事务所合伙人 彭志鸿

各位同行朋友：

上午好！今天在这，叫“交流”或“汇报交流”更合适。

客户，尤其是高端客户不但是律师业永远的追求，也是任何行业永远的追求。今天，对有的律师来说，几亿、几十亿、上百亿的企业，上亿标的的案件客户才是高端客户，但是，这样的律师在执业初期，十几万标的、甚至几万标的之案件客户，就是自己的高端客户。当只能收一、二千一个案件时，一个收费过万的案件客户，绝对是自己的高端客户。有个大律师，93年，刚从北京高院经济庭下海出来代理，是我一个案件的对方律师，在钦州中院开庭，上亿标的的案件竟然一分钱没收到。因为当事人是他原来的一个朋友，他不好意思开口收费，还没有完成从法官向律师的角色转换。因此，有时大案也不一定收到钱。所以，高端客户是个相对概念。是相对自己不同阶段、不同发展时期，甚至不同案件收费高低的一个比较概念。对每个律师、每个人，只要有客户就有自己的高端客户。如何拓展客户，发展高端客户及维护，对每个律师同样都是永远的思考。我也在思考，但是我也没有思考好，更不能说成功。但是，我已经执业22年，是全国最早执业的这批律师。也是广西最早从国办律师所下海的这批律师。中国律师所的三种体制模式，国办、合作制、合伙制，都完整的经历了。所以，对这个永远的题目，有些这方面的探索，尝试，体会，甚至是失败的教训。今天向大家做个汇报，供大家参考，请大家帮助我进步。

有几个关于律师业的问题，直接影响到客户的维护与拓展。先提出来一同思考：

1、现在，律师的社会地位是提高了，还是下降了？

2、现在，律师的社会形象是变好了，还是变差了？

3、高层领导说：律师办案，小案靠法律、中案靠关系、大案靠党委。怎么看？ 这几个问题，是每一位律师都不得不面对的，故先提出来一同思考。

一位律师的执业发展，其实分为四个阶段：当律师、做律师、像律师、是律师。考过司法考试，取得执业证那一天，叫当律师。开始接案办案，正式执业了，叫做律师。有的人虽然取得执业证但不办案甚至几年不办一个案，这不叫做律师。在接案办案中，自我感觉基本能够胜任，叫像律师。当找到适合自己，可持续发展的路子，并建立起来的时候，叫是律师了。

一个律师，不管执业发展到个阶段，拓展和维护客户，既是起点，也是自己的最终目标。社会效果、政治效果，也是依靠拓展和维护客户的过程才能实现。缺少客户，从何谈起社会效果、政治效果。而案件办好，各方满意，往往就是社会效果、政治效果达到了。

这样，拓展和维护客户，通俗讲就是做律师。因为时间关系，主要汇报两个体会、两个思路。

第一个体会是：做律师，不能没有宣传，不能不想宣传，不能不会宣传，不能不敢宣传，不能不真宣传。叫“五个不能”。宣传又分为“自我宣传”、“间接宣传”。

律师有客户、客户多，靠“口碑”。“口碑”分“有效口碑”、“无效口碑”。又分“业内口碑”、“业外口碑”，“业内口碑”往往不等于“业外口碑”。做律师，决不能被动的靠“口碑”。尤其是成为“大牌”之前。更不能靠亲朋好友这样的“基础口碑”。

有个律师把他们的经验，总结成三句话，“打造一个平台，聚集一批人才，成就一番事业”。这里的打造一个平台，显然不是花一笔钱去买一层楼、一栋楼，律师业不是靠资本赚钱，甚至也不是完全靠知识赚钱，很多学富五车的博导级教授，学术泰斗，在法庭上、在判决结果上未必能战胜一个新律师，甚至输给连律师都不是的法律工作者。“打造一个平台”就是把自己的理念、分配模式、制度保障，以及发起人合伙人的资源业绩整合起来，宣传出去，造成政治认同和文化认同，作为同道中人，接受并相信以上这些东西，从而加入他们的团队，他们再挑选合适的人，这样，就叫“吸引一批人才”，有了人才当然就可以把业务做起来，如此良性循环。加上发达大城市的天时、地利，在这样的平台上宣传自己，当然可以越做越大。我们还看到，这样的所这样的律师达到一定的规模后，很注重两方面的宣传，一是参政议政，二是加入各种商会，包括国际性的。去获得更多的政治资源和更高层的商业资源，从而确保自己的业内地位和不断快速扩张发展。凡是在国内国际做得成功的律师所，无不是沿着这样一个路径去扩张。再进一步分析，律师的宣传比产品更重要。产品有形的，有统一标准。而每个律师的服务，在理论上都是独一无二的，个性化的。你的知名度决定了有多少客户认识你，要求你提供服务，也决定了你对客户的选择范围。这都需要依靠宣传来实现，去体现资源的价值。北京十大律师的业务收入及扩张大部分是通过宣传来实现的。而事实上，在日常接案中，做的最前端的工作也是宣传。把自己的优势，做过哪些业绩，口头或用一个精美的册子，向客户介绍，取得这个客户信任的过程，就是宣传。现在，律师业内做的很多概念，走“专业化”道路，走“规模化”道路等等，既是努力的方向，实际上也是一种社会宣传。有时，更多的宣传。通过宣传这方面的优势，去达到这方面的优势，去强化这方面优势，有时，是建立这方面的优势。国内不少律所的“专业化”、“规模化”，就是这么启动、建立的。这方面，国际律所更突出。我到世界最大的律所英国高伟绅律所考察时就发现这一点。但是，他们做得很成熟高明。他们不是一般的宣传专业能力、业务业绩，那样是“他们求客户”,他们宣传目的是把“他们求客户”,变成“客户求他们”！他们主要的是宣扬概念，如“专业”、“规模”、品牌这些就是他们造出来的，他们主要宣扬思想，如“律师的发展方向”，宣扬“所谓的律师价值观、所谓律师理念”，用一句话概括就是“把宣传上升成为宣扬，把商业推销变成律师文化，变成社会价值观”。使人不知不觉尊重他们、接受他们、认可他们。这点，就像美国用好莱坞文化影响我们一样。我们看好莱坞大片，无一例外的，主人公都是正直、为理想为正义，去奋斗不畏困难不怕牺牲的人，坏人总是危害社会危害无数无辜的人。在片子中，主人公影响着我们，我们看到主人公被陷害，我们不知不觉的希望他化险为夷，不知不觉的希望他战胜敌人。我们其实是在被潜移默化，主人公是好莱坞创造出来的美国的化身，其实是美国的“价值观、理念”。我们其实是被不知不觉的希望美国胜利。我们希望他战胜的敌人，这个敌人恰恰就是我们自己，是美国所谓的不民主国家。所以美国的宣传非常高明。使我们不知不觉的成为“精神上的亡国奴”！现在已经发现这一点，宣传社会主义核心价值体系，就是要夺回宣传阵地精神阵地。我们做律师也要一样，需要真正重视宣传。不重视宣传，就会丢失阵地，可能很长时间找不到适合自己，找不到可持续发展的路子，达不到律师的第四阶段，或者到了第四阶段但不是很牢固。

所以，专业和宣传的关系，是血管与血的关系，人体的血只有通过血管，才能源源不断地供应给大脑。是产品与物流的关系。宣传就如同一张四通八达的高速公路，通过高速公路把产品源源不断地输向各地，产品的价值才能体现。我们提供的法律服务就是我们提供给社会的产品，宣传就是我们的物流、大通道、大交通，是联结我们客户的纽带。何为“想宣传，会宣传，敢宣传，真宣传”，最后再把“ 宣传上升成为宣扬”呢？

现在，宣传路子也越来越多，竞争越来越激烈。通过开律师业务研讨会、律师论坛等方式，有的律师还形成一个套路：想办法去接到一个案件，想办法去完成它。然后，自己或找人写几篇论文，最好再速成出一本书，再去联系与这个业务有关的部门去免费送书，去免费做讲座，一句话，把自己宣传成这方面的行家。以后就有接不完的案件。在这个过程中，那个案件赚不赚钱不重要，案件办成不办成不重要！此外，还有在人流量多的公共交通设施，设置广告牌位，利用楼宇，流动的车辆做广告，在电信黄页上做广告等等在媒体上做广告,如电视、报纸、甚至小区警示牌、小区广告牌！进小区进行免费法律咨询。有的，给那些媒体上炒作的很厉害的事件做代理。还有找没有人打过的官司打，自己做原告。有个新闻，叫“香烟里的重金属，烟草界的三聚氰胺”。有的通过差异化，宣传突出自己的优势，而现在大家所说的，专业化实质就是差异化！什么样去评价各个宣传方式的效果，适合自己呢？

武候祠有幅对联，“能攻心则反侧自消，自古知兵非好战；不审势则宽严皆误，后人治蜀要深思”。用到现阶段的律师宣传，是最形象的。时势造宣传，宣传造时势，就是 “时”和“势”。什么是现在律师的“时”和“势”？换句话说：律师的社会地位是提高了，还是下降了？律师的社会形象是变好了，还是变差了？结论可从党的文件政策找。2002年开始，国家把律师划入“社会新阶层”。新的社会阶层主要有①入股民营科技企业的海龟。② “外企高管”③个体户。④私营企业主。⑤中介组织的从业人员。提供信息咨询、培训、经纪、法律等各种服务的人员。如会计师、评估师、律师等。⑥自由职业人员。如商业保险代理人、证券专业投资人、商品推销员、经纪人、自由撰稿人、家庭教师、健身教练等。这一个政治排列。表明了新阶层各类人士在国家和社会的重要性。六类人员我们排第五，放进和评估师、会计师、经纪一样的中介成员，略高于拉保险，在证券市场上忽悠股民，上门推销商品的第六类人员。政治排列是我国的一个特色，一旦确定，它就是地位、资源分享的区分。我们92年刚下海办所时，联系到一批顾问单位，当时，我们一个月找来近二十家顾问单位，每天一家，排场很好。结果有一个单位，惊动到党组来要对聘请顾问启示作更正。原来，登启示时要登法定代表人，我们误以为一个主持工作领导是法定代表人，这一登就惊动了组织部门，打乱了政治权力秩序。在那个时代，对一个单位来说，聘请法律顾问是件很大的事，聘法律顾问一般要在报纸上登一则启示的，有时还在头版，要花不少费用。但是所有人都认为是天经地义的。88年我刚毕业时，单位安排我担任一家外地大型国企的法律顾问，那时的规矩是这个单位什么级别，律师就按什么级别待遇。那个国企是个厅级单位，来接我是派最好的小车接送。我后来问办公室主任，他说他们因为经常有领导来视察，主席和中央领导都来过，但为了接待律师，并不太懂，最后决定比单位老总高半级接待！所以那时候律师在社会地位比现在高多了。现在，请法律顾问是绝对不会这么隆重的，这十年，几乎看不到这方面启示了。更享受不到政治待遇了，除非靠个人威望和与单位老总的交情。上个月“西部律师”论坛，和外省律协领导等交流，大家会上激情澎湃，下来谈起律师现状，都一致认为地位下降了。律师界的老朋友刘桂明，他其实也有律师身份，现在是正厅级，据说是全中国唯一的两位正厅级律师。另一位是我们原司法厅厅长兼会长蔡江生！桂明连说几个严重，律师地位严重下降，律师形象严重受损，李庄案件给律师业的负面影响太大了。他这结论是深思熟虑的，这十年来，他是《中国律师》的总编、创办了中国律师业两大品牌：“中国律师论坛”、“中国青年律师论坛”，司法部认可的律师业最高规格的论坛。他曾任全国律协副秘书长。他认为对律师宣传律师形象，无论战略，还是策略都要重新构建，律师业才能正常发展。否则，会沉沦、会非常危险、会成为社会上不受尊重、不受重视的行业！因此，在新的环境下，构建怎样的律师形象，把握好宣传给予社会的接受点、兴奋点，确实要比原来要复杂得多。

我以我们做过的宣传为例分析一下经验教训、失败得失。我们分社会宣传、有效客户宣传、高端目标客户宣传三个阶段、三种战略。我们95年10月成立，1998年开始，做了一个宣传战略，目标是通过社会宣传的方式，用五年时间在建立全国起一定的知名度。我们从以下着手，一是区内的媒体，我们在广西的三大平面媒体广西日报、南宁日报、《南国早报》同时开设法律咨询栏目，每周一期出咨询文章，并承诺提供搞件的律师案源，归供稿律师。其中最有名是《南国早报》的《法律咨询台》。可以说好评如潮，轰动一时。我们还做三大媒体的社会现象点评，包括配合一些大的政治活动，如“揭批法轮功”、“西部大开发”，同时在广西电视台的《法系人间》这个王牌节目做合作，好几个当时的社会热点案件电视台都作了全程采访，有的进了中央电视台“今日说法”栏目。这就基本达到了在同一时间覆盖所有的主流媒体，不管是平面还是影视媒体。之前我们请过当时几个广告业的大腕给我们顾问。他们提出，宣传必须在一定的时间达到一定的密度才达到最佳效果。结果当年就收到很好的预期效果，得到多个党政部门的表扬，表扬我们在对法制宣传所作巨大贡献，很多老百姓也很信赖我们。有一位老红军写了一份评价很高的信给我！这封信现在还保留下来了。每年寄给事务所和报社的信件有几千封，我们就选择有代表性的解答。也同时提高了媒体的可读性，对其提高广告收费起了帮助和促进作用，所有媒体非常满意。所里承诺只要社会效果，故只收回成本，作为经济效益，也很不错。一位刚考过当时叫律师资格，刚做律师半个月，出来接做咨询案件，那时不用实习。这位律师负责承接做栏目带来的客户，半年时间，他就能在市政府旁边买了一套大宅，买了一部车。对刚执业的律师，这在十年前是很不错的业绩。我们2003年全面终止与各媒体的合作，这种惯性案源还源源不断，有一个刚执业的新律师叫韦启东2006年来我所，当年就接到近100个案件，现在收入是七位数。为了不引起歧义，这里顺便说明一点。这个经验并非否定专业能力的重要性，前面讲到刚上岗接待咨询的律师，都有一个半月的速成培训，我们的培训做三件事：一是把书店所有的咨询解答，作快速填充；二是立即组织律师总结出十条纪律；三是指导针对投诉。结果效果很好，这块基本没有。我这里实际要澄清的是“宣传先行，还是自我提高先行”的误区。其实，很多案件，尤其是重大案件，涉及到的专业知识，很难事先具备。如1993年至1996年，大量的案件是信用证，提单纠纷。有一次我开一个提单的庭，双方律师、法官全没搞懂什么叫“清洁提单、“不符点”之类现在看来很简单的名词，法官只好多次休庭。现在任职最高法、最高检的一批官员，当时都来广西这片热土代理过淘金，在座可能也有和他们对过庭，我看他们也不太懂。这些都是我们课本从未学过，之前从未代理过的案件，但是，95年，单单进口原糖这类信用证等提单纠纷，我就代理了六条船，超过6万吨，货值几个亿。我88年刚毕业时做一个“金融租赁”的案件，名称都没听过，结果一个案件做活一种商业模式。刚毕业时我为广西大鹏公司辩护时，这是全国第一起特大金融集资案，也是不懂很多专业名词，也获得了成功！一位律师的专业要达到中等水准，其实不是件很难的事情。我们做了一个速成方案，用一个月时间，达到中等法律水平，5-10年左右的执业水平。如果非要把一些专业弄懂，再去当律师，也就没有今天的律师业了。由于不是今天题目范围，不在这里交流！可以说，五年的宣传战略实施下来，是超预期，以极低的成本完成了战略目标，取得了全国性的一定知名度。就此，我写一些关于全行业发展的文章。如《信念、信心、信仰—中国律师的大牌之路》，以及《访高伟绅（伦敦）律师行记》，《法制日报》等近十家全国法律报刊、杂志都登载，影响很大。多本关于律师的专著引用我的观点，多个外省律协和同行与我交流探讨里面的一些观点。有一年的西南六省七方研讨会，在成都开，我人没去，直接就获一等奖。这一点，说这一宣传是中国律所宣传，尤其是欠发达地区、西部地区律师进行全国性宣传的一个成功案例，并不为过，是实事求是的。

为了进一步分析各个宣传方式的效果。我再分析我们之所以选择1998-2003年进行宣传的真正背景和考虑。是因为这五年，律师社会作用较大、形象很好，也是一个效益非常不错的行业，挣钱挺容易。不像现在，律师效益表面提高了一些，其他行业提高更快，而且是膨胀式增长，把律师远远抛在后面。而那时整个社会不存在一个过热的行业，不存在一说起有钱，那肯定是哪个哪个行业，就像现在，一说赚钱的行业，一定是说做房地产。那时，广西的几大知名公司【国托、信托等】，都进入清理阶段，外贸银行也风光不再。房地产也非常的低迷，那几年房地产公司没有钱，非常非常的艰难。有一个很大现在更大的地产公司，打一个不大的官司，连律师费都交不起，只好怎么办？拿房子来抵律师费，有时用一套抵，有时用两套抵。我们也不太看得上这些房子，回来就把房子当作福利免费分配给我们所的律师助理、司机。而党政部门，对律师的正面作用也持比较肯定的态度，当时社会对律师的一些负面新闻负面看法不但很少、几乎没有，相反，社会表扬律师正面宣传律师的报道很多。1999年南宁有一位开摩的的青年，在槎路那边的一个加油站，因为救一个员工而献出生命。由于加油站老板不肯给补偿，我们代理了这个案件。结果广西几大媒体连续半个月，天天报道这个案件，经常还在头版。我们发动社会上搞一次声势浩大的为见义勇为英雄捐款的活动，这位青年所在崇左市授予他见义勇为英雄称号，人民法院不仅判决了一笔中国最多的见义勇为补偿金，而且在判决书中以司法名义倡导全社会向见义勇为英雄学习，弘扬这种精神。广西电视台录制了专题报道节目。中央电视台闻迅也专门作为中国的法律援助经典案例录制了专题，上海举办“APPC”会议期间播出，宣传中国的人权保护！但是，现在动不动就是负面报道，律师行业几乎成了社会不诚信的代表，有人说“我们律师行业总是在自我批评，其他行业总是在自我表扬”。好像我们的行业是拜金主义，违法违规很多，只要不管好，就会坑蒙拐骗。实际上，真正讲拜金主义，哪个垄断企业不是抢钱，哪个学校不收钱，哪个医院不唯利是图，拿病人当摇钱树，甚至把病人榨干治死，一句轻描淡写，叫“过度治疗”，还把医患问题推给病人，把自己装扮成弱者，去博得社会同情。全国教育乱收费几千亿叫“产业化”，医院骗去病人几千亿叫“过度治疗”，所有行业都用过度两字就什么事也没有，倒反象他们主观都是善良的，都是好的，只是太关心我们了。而我们律师业，那个律师挣钱不辛苦，挣的不是血汗钱，每年能挣多少，跟那些过度的行业比，我们的收入微不足道，别人一发生事情，再大的事，如舟曲泥石流，二年前就预警，现在死亡一千多，还有每个月各地都有大量的人身伤亡，有几个被追究，连公众知道的都不多。大家都在利用手上的权力，拿钱去做危机公关，最后大事化小。而我们非要把自己搞成道德楷模，把自己批倒批臭，好像全社会我们的责任感最高最神圣。是这样吗？能做得吗？李庄，话讲回来，跟哪能个行业比都是轻的，医生治死人的多了，有几个坐牢！当时不是这样。不但社会比较尊重律师老百姓对律师比较信任，党政部门也一直把律师作为完成普法工作的重要力量，积极发挥律师的积极作用。这样的环境，对开展律师宣传非常好非常有利。这时，恰好体现了律师的价值，经营风险还远低于其他行业。而政治地位也还处于一个不错的时期，甚至可以说是高点。而近年来，律师的社会地位和影响逐年下降，甚至是全方位下降，经济地位不仅没法与房地产等热点行业比，与许多行业比，挣钱的社会效应急剧降低，甚至连发展比律师业晚的会计师所也后来居上。现在广西已有一年营收五、六千万的会计师公司，律师则有很大的差距。政治地位，也逐年下降，目前党委政府越来越强势，这是大家都知道的。我就不多说了，律师讲话有多少份量，大家都清楚。社会地位则更加恶劣，负面的评价加上自我负面评价越来越严重，以李庄案件又达到的一个高峰。在这种各方面不好的环境下，去做常规宣传、自我宣传，在诚信度很低的情况下，出来搞律师讲坛，律师咨询，去做社会点评，有几个人相信？有多少说服力？我们一批律师参加过自治区党委组织的一些咨询活动。说个信息，来咨询的人比我们律协组织的任何一次活动人数都多！很多群众从边远的县份跑来，排起了长队。为什么出现这样的盛况空前，因为这个咨询登了报，是说由自治区党委组织的，群众相信党委，党委才真正有号召力。参加咨询的有律师、法官，结果法官前面任何时候人数都比律师多，有的群众问了几个律师，都是我们广西的名律师，群众问完，笑说：“问法官才有用，我们听法院怎么说”。得，几个大律师讲得再好，业务再出色，不如法官说几句。现在，律师的社会形象是变好了，还是变差了？群众认为问律师，作用不大，听法院怎么说，又什么效果呢？

大家知道，广西高级人民法院有一个“十三类”案件不受理的内部规定，严重违反民诉法等法规，曾经惊动最高人民法院。但是，我们很难跟当事人解释，连法律有规定的，律师弄到案件都立不上，叫当事人什么相信律师、相信法律？今年两会，有一个民主党派向广西高级人民法院提出质询。上个月，我以自治区政协提案委员会委员身份和自治区政协领导到高级人民法院检查落实情况，提案委员会委员是政协唯一需要选举的，我也是广西律师中唯一的提案委员会委员。高院领导准备了详细的书面材料，他们说：“十三类”案件不受理他们也知道没有法律依据，而且“十三类”案件不受理把法院弄得鬼鬼祟祟，规定不敢拿出来，给当事人又说不清楚，他们实际上很痛苦！但是，“十三类”案件不是不能受理，更不是不该受理，而是不敢受理！因为，“十三类”注定执行不了。为什么事先就知道判决后执行不了，不用说，大家也想得到！高院领导说：与其判决后执行不了，宁愿当初不受理！麻烦会有，但会少很多！这叫“两害相较取其轻”。高院说：他们把实际情况向最高人民法院说明后，最高人民法院也是无可奈何！“十三类”案件不受理的最新动态，交代一下，广西高级人民法院向自治区政协承诺，“十三类”案件他们向党委政府反映，争取逐步减少不受理的类型！昨天在飞机上，看到个新闻，“广州书记市长集体接访，市民带干粮连夜排队咨询法律”。记者不懂法律，市民带干粮连夜排队咨询的，肯定不会全是法律问题。但是，应由法律解决，律师却解决不了，法院都解决不了，肯定不少。市民才只好带干粮连夜排队找书记市长，找党委、政府。在这样的环境下，律师常规宣传、自我宣传，效果如何？大家都可以很容易想到。我2003年开始担任广西青年企业家协会的副会长，会员入会的最低门槛是8000万的营业收入为起点。按照这个标准，广西没有一家律师有入会资格，这还是2003年的标准，当时广西连营收过350万的律所都没有。经济上如何比？现在动不动就是规模以上企业，税利上亿元几十亿等等。从税收比，律师任何时候都不可能出大的数字。从党委的政治角度看，广西要上大工业、大交通、大农业，律师完全不是重点。在党的阶层分类中，16大、17大报告，律师被定义为“中介组织”，性质其实是“非公经济组织成员和自主择业的知识分子”。是为市场经济服务的一种媒介之一而已，地位还放在非经经济组织之后，不过是脱离体制，或从未就没有进入体制，自主择业的知识分子。我们就可以清楚我们现实的政治定位和社会地位。“小案靠法律，中案靠关系，大案靠党委”。它的出处来自高层，是对法律的一个总结。它是说，小案件讲专业知识、讲法律法规，我们的司法基本可以做到公正。中案涉及到权势阶层的特殊利益，是要依协商而不是依法来调整利益的，其结果当然不一定是按法律来判。现在弱势群体也明白这个道理，出了法院就去上访，或不去法院，更不找律师直接去找党委政府申诉上访，结果往往也是进入了调整协商利益的范围。大案就要看政策意图、党委决定了。大家可以深层次思考一下！我们所承办的案件是否这样！我们回头看看李庄：他在一审法庭上，很激动，“我愿意用我的牺牲，去换取中国法制的进步，那怕是一小步”。这话从政治上就很幼稚。现阶段律师的任务，从国家宏观层面是什么？归入新社会阶层后，国家的要求是“致富思源，富而思进，承担起义利兼顾，扶贫济困”的社会责任，就是多做社会和谐的工作。重庆为什么扫黑？这是一个发展模式的问题。现在叫“重庆模式”，就是由党委、政府综合社会资源，解决经济大发展和大民生问题，这种情况下，怎么能允许，特别是所谓黑恶势力争夺政府资源。怎么能允许律师成立“打捞队”，把所谓黑恶势力“打捞”回来争夺政府资源。李庄这样的时候，是去为法制进步作贡献，还是跟党委作对？有多少胜算？我看到一个电视宣传媒体，看了很难过：是说李庄在善良与邪恶之间，选择了邪恶，在道德底线与不择手段之间选择了后者，在理性与利令智昏之间同样选择了后者。社会就是这样来评价我们的律师同行。这也成为中国律师业最失败的危机公关宣传之一。我们比较其他行业就心里有数了。这样的负面作用，使诚信本来就危机重重的律师业更加雪上加霜，全国律协不花很长时间，不花很大的代价，要降低这个负面作用是非常困难的。成为律师社会价值的又一个分水岭。

李庄这个个案是最充分表明了宣传中“时”和“势”的重要性。所以，在律师公信力极低的情况下，去做律师讲法、去做和普通商家差别不大的广告，效果有限，而且成本会很高昂。我们唯一一次在电信黄页上做广告是2000年，本来不想做，也根本没必要做，但是拉广告的，看到我们在三大平面媒体和电视台都有栏目，一再降价找我们合作，结果降到一个极低极低的价格，结果由我同意所里几个律师承包去做广告。后来承包的效果也不太好！毕竟律师与有形商品不同，做广告负面的东西很多。现在，由于大家都去做，广告价格就上来。如《南国早报》，2003年开始，他们已经广告收入很大。搞了个新规定，凡是受采访律师，只能出现姓氏，不能出现事务所及律师名字。现在就是这么干的。另一方面也要求大幅度加价，从每年象征性的几千，内部说也不用我们付，是为了部门有个交待，实际我也没付。这其实是双赢的，《南国早报》98年成立，我从这年开始做的《法律咨询台》，一出来，就是报刊的王牌栏目，他们早从广告那得到多少倍的收益。现在，来这套，我当即严辞拒绝，宣布我们立即退出！所以，宣传最重要就是把握好“时”和“势”。武候祠那幅对联好啊，“能攻心则反侧自消，自古知兵非好战；不审势则宽严皆误，后人治蜀要深思”。广告宣传是把自己好的一面介绍给公众，这个好的一面，不仅自身，还有所在行业。行业在社会的地位影响，都是要考虑的因素。否则，效果可能是相反的。

要拓展与维护高端客户。其中又有两条经验。一条经验是搞公益。举个例子。2003年，我们为共青团广西区委设立一个广西青年维权中心。正是这个维权中心，让我们找到了律所文化和中国律所的发展方向和未来。现在，不少律所作公益，如给学校设立“奖学金”、捐希望小学等等，这其实是律所、律师由个人化向社会化转型的分水岭！为由弱转强奠定了基础，为可持续发展赢得了先机。这个大眼光和大效果，将不断突显和被发现。现在富豪比什么？就是先游艇、飞机、海边别墅，再比文化，比是否有一家私人馆藏。最后，最重要的是比搞慈善，有没有一家机构，或参没参加这样的慈善机构。这是现实和未来的趋势。一个富豪不做慈善，稍一张扬，就有麻烦！像做了首富黄光裕，全世界都一样。陈光标的裸捐很令人尊敬，实际也很聪明。大家看两个数据就清楚了。一是看他的业务，都是靠党委政府支持的，另一个是看捐款后的业绩飙升。这个维权中心，接待了来自全国、广西各地的无数领导。共青团中央领导来视察后，称赞：“为中国青少维权道理探索出了一条新模式”。自治区党委领导称赞：“肯办事，会办事，办成事”。全国律协要求律师做公益要运用这一模式，一律要依托少、青、妇开展活动，才能有大作用，出大成绩！由于做公益，客户信任、拓展与维护成为顺理成章、事半功倍的事情。客户很容易对做公益的律师建立信任。而收获还止于此。不时有一些朋友、客户对我们做这件事很尊敬，结果送来不少字画、奇石，这样，我们又做成了一家小型博物馆。许多字画是国家级大师的字画。不少省外律协同志来中司参观，称赞为中国律所第一家小型博物馆。这其实叫“公益的社会附加值”。现在回头看，做公益事业不是帮几个人，博点好名声那么简单，这里确有大道理、大文章。某种程度上费再大的劲，花再多的钱去应酬去花时间，都不如做一家公益机构。

我们2005年之前来的官员，是视察事务所的，2005年之后的官员是以看公益机构、维权中心来的，再参观事务所。本来很多领导对于看律师事务所根本不感兴趣，也不方便来，但是说来看公益机构，就没有任何问题了！律师事务所办公益机构是最容易聚集社会资源的！这是件皆大欢喜的事情。律师做公益才能使律师进入高层视野。你去讲律师人数增加多少，创收多少。律师吸纳就业是很有限的，全国才十几万律师。税收也是很有限的，这不可能激起高层兴趣的。就这样，公益除了为社会做出一定贡献，又同时实现了拓展和维护客户的目标。我们还发现，去拓展和维护港澳等海外高端客户更有效。他们那边慈善事业发达，对有公益机构的人特别尊重。连带他们对我们这家小型博物馆也很是感兴趣，经常一估价就是一个天价。我这方体会很深：做律师跟真正的富豪比，那简直一个在天一个在地。尤其是本人也没多少钱。但是，在很多场合，我一谈起做公益机构马上在社会上令富豪尤其是海外富豪肃然起敬。尤其是介绍我们有一家叫广西青少年维权中心的机构，每个地市有一家地级的，共14家，还有县级的三级维权机构，共为广西1800万青少年服务。正是通过这个公益机构我与一大批富豪尤其是海外富豪成了朋友。如果说，我不抬出这个公益机构，我抬出我的头衔，我现在有二十几个社会职务，其中有一批会长、副会长，有的还是党委、政府的，但靠这些，真的连进门都难！拓展与维护高端客户的另一条经验，毫无疑问，就是参政议政，参政议政既给社会做出较大贡献，又树立了行业形象，正好符合党和国家对新阶层人士的要求之一，还可以向党政机关、社会高端客户宣传律师及律师个人。这一点也是所有大牌律师、全国律协最统一的观点，也是达到三赢的方式。举两个例子：

1、一个我给广西高院的政协提案。这个提案的目的是为广西律师争取权利，换取有利的执业环境。2009年，广西法院搞“调解年”。调解目前存在很多问题，一这是政治需要，不是法律规律，不科学。二不合理。在某种程度上要以损害一方当事人的合法正当权益去换取所谓“和谐”。三是造成律师执业环境的进一步恶化。我们律师很辛苦搜集证据，准备法律方案，告诉我们的委托人那些是应得的利益！但是，一旦调解，我们的努力的心血极大可能是白费的，一进入调解，法官一说，否定掉！法官的调解工作极大可能是让当事人觉得花钱请律师是冤枉的。大家经历过调解，都知道法官促成调解时，基本是以牺牲律师这实现手段的，他做这一方工作，就多讲这一方的不利。而所讲的观点往往与律师的论点是对立的，结果往往造成当事人无所适从，不知道是否被律师骗了。在广西，绝大多数律师都是做传统诉讼业务，这样一来，律师的执业环境，甚至诉讼地位更糟糕。就算我们参加再多的培训、论坛，学再多的知识，不是白费么！这个倾向，越是上级法院越严重。由于上级法院垄断了更多法律资源，更容易以权威自居，尤其是最高法的法官，当你用法律来跟他力争时，他会告诉你还有司法解释，当你说司法解释时，他说司法解释就是他起草的，他会当着你当事人的面，给你上立法课，教育你这个解释有多少种不同意见。要怎么正确理解这个司法解释！这种调解方法，实质就是剥夺律师在当事人话语权。但是，有意见怎么办？你必须调解，经常久调不决还得继续调！据我所知，不少法官对此也有很多看法。我想出个办法。我向法院提出两条建议，我建议先出一个《律师参与法院调解的意见》，突出发挥律师在调解中的作用。做出平台之后，再出一个“法院与律师会商制度”。我提出：这个会商制度，虽然是新疆高院等几个省、自治区高院早就搞的，其实是限于会商诉讼程序，目的是规范所谓“法官与律师”关系的。光会商一些程序之类的东西，很空洞，程序有程序法嘛！实体会商那是严重违法的，审判权不能私相授受，不能任意让渡！我们广西，如果跟在其他省、厅后面跑，没有创新嘛，连新疆都不如嘛！但是，先出一个《律师参与法院调解的意见》，“会商制度”的性质立马就变了。许多重大疑难、复杂，群众关注的案件陷入僵局，可以拿来会商。这样会商是为在调解服务的，就与其他省市的会商内涵不一样了，就像虽然都是路，一条是乡村的泥渣路沙石路，一条是双向六车道的高速公路，完全不一样了。最后，再出台一个规范法官与律师的意见，就顺理成章了。其实，我是要避免这种会商对广西律师的严重损害。其他省法院是在没搞 “调解年”时出台的“法院与律师会商制度”。而 广西法院在 “调解年”的背景下去搞会商诉讼程序，规范所谓“法官与律师”关系，在诉讼案件中，律师就不仅被强制调解，失去话语权和主张权，而且还要在诉讼程序权利上，由于会商被限制。我这个意见通过今年两会以提案方式提出，由于符合高院的利益，马上引起高院的浓厚兴趣和重视，主动找司法厅联系，现在已经拟出三个意见，很快要公布实施。高院几次对我表示感谢！专门宴请！这其实都是认同律师的眼光，大视野、大思路、大格局，我表面是为法院着想，完善他们的设想，实质是争取到了律师权利和有利诉讼地位。也给律师全行业在司法领域中的作用作了个很好的宣传！不说法制文明前进一小步，至少法制没有倒退。

2、另一个例子。介入社会最热点参政议政，宣传发挥律师的特殊作用价值。今年一月，中国—东盟自由贸易区宣布建成，我马上有个想法，自由贸易区的中心在哪里？国家没有说，而且涉及到十个东盟国家，国家也不能明说。民间力量如何推动把这个中心放在中国，并能放在南宁！而且要简便可行，通过一个简单的符号就能做到，否则一惊动全国、惊动东盟十国，肯定办不成！菲律宾“枪杀人质”事件就看出某些国家的水平和想法！所以，还要做成一个隐蔽的符号、象征，使之成为慢慢就约定俗成的中心，等各国、广西周边各省清醒过来，不得不接受认可这“既成事实”。我做了提案：“在南宁建造一座中国—东盟自由贸易区观光纪念塔”。名为旅游项目，其实是抢占政治制高点，形成政治高地，从而吸引经济资源，大项目、高端人才向广西聚集、靠拢！这个建议在今年两会的分组讨论上，一位自治区党委常委一听到全部构想，马上称赞意义重大，思路巧妙，拍板要去做！已经亲自督办这份提案，并作为今年的重点提案，争取1、2年办成。有位开发商委员提了个选址问题。领导到底是领导，马上说这是个小细节，不值一提！看上哪块地就征用哪块地，用容积率换地，没有开发商不干。就是补偿几个亿，也是值得的！所以，律师通过提出高质量的提案，就很好的宣传了我们律师行业！每年我都提出多个提案，有的成为自治区党委重点督办提案，有的获奖成为优秀提案。最近二个月，我参加了一系列的会议、活动，基本是党政领导组织大客户参与的活动，层次都比较高，像一个研究课题，由两位副主席主持。一次自治区政府的评奖活动，有十九位厅级以上干部，我作为唯一的律师参加。通过这类活动，能充分地发挥律师的特殊作用，避免了与房地产比热点，与大项目比重点，与党政、司法比权利，与垄断行业比实力等等不利于律师的作用发挥的因素，使律师的独特价值得到很好体现。

所以，律师在目前环境社会下，实际是能发挥很大的作用的。但是，宣传时，不要去比挣多少钱，这没法比，不要去比交多少税，这没法比，不要去比捐多少钱，更没法比，别人一捐几个亿。汶川地震，我担任副会长的一个协会，另一个副会长给协会一捐就是300万！更不能去比自己有多少关系。比这些，跟哪个行业都没法比，关系你有党委政府多吗？比这些，其实就是在跟同行比！用的是一个“两个朋友躲狗熊”的理论。两个好朋友露营，狗熊来了，一个人穿好鞋子，另一个有一只鞋还没穿好，这人拿起这只鞋就跑，另一个说你抢走我的鞋，你也跑不过狗熊，你太不讲交情了。这个说，我知道我肯定跑不过狗熊，但跑过你就行。因此，宣传这些比这些，说白了，就是与同行搞竞争，靠压制同行争资源。如果，换一种思维，比律师这个行业、这个职业特有的社会价值，并且把这个作为宣传的着力点，宣传出去！这个宣传就很有价值了，这样的宣传不仅仅宣传律师个人，更重要的是有极大社会意义，让更多的人重视法律、重视弱势群众，重视社会公正正义，重视社会和谐发展。这是党委、社会接受的价值理念。不但能够达到借此宣传我们律师的目的，也体现出了比其他行业更大、更特殊的意义。试想，这样的宣传比其他行业宣传卖几套房，卖几块月饼，卖几瓶洗头水、卖几次整容，意义不知大多少倍！律师宣传的特殊价值、律师宣传的尊严、律师宣传的社会地位面子就马上体现出来。

前面汇报的是第一个思路。第二个思路：就是利用“比较优势”，树立以律师行业以外的活动作为重点、作为重心的思想。作为一名律师，积极参加司法行政部门、律协的活动是必要的，举办论坛、研讨会都有助于提高本地律协在外省的影响。同时，司法行政部门、律协的活动也给了论坛主持者、组织者、讲演者，负责同志很好的展示机会。但是，这样的机会是极少数律师的。在论坛上，业内研讨会上绝大多数律师的身边基本不会是企业家，党政政府官员，不会是你的潜在客户，或社会资源提供者。在业内，还可以尝试写一些论文，去打造自己专家权威，但是，这对绝大多数律师朋友并不适用。做学术写论文发展，其实很累，按广告学原理，你必须在一定的时间重复一定的次数才能让人记住你。所以，我们为什么三大平面媒体必须同步出法律栏目我才做。我2000年前后发表过二十几篇论文，都是在二、三年内发表的。2003年，评为业内最年轻的一级律师后，就很少写了。因此，一句话，用律师业内的资源去做宣传，只能满足很少数的人，空间也太小。要拓展和维护客户，就必须到在业外去开拓空间，不仅有最优质的资源，有取之不尽的资源，而且简便可行，事半功倍。

例如：

1、加入各种企业家、商会类的经济组织，能争取担任一定的职务更好，如果你有一定的经济实力，也不妨作投资，《律师法》限制律所，不限制律师。可以进入投资开发等各种商业领域。决不是一个律师做了一个董事长就不热爱律师事业，克林顿做了美国总统，难道说他不热爱律师事业！美国参议院一半的议员是律师，众议院三分之二的议员是律师，难道说他们不热爱律师事业，恰恰相反，他们都是律师业的骄傲。不仅是美国律师界的骄傲，也是全世界律师业的榜样和骄傲！加入各种商会组织，你就能和企业家零距离、面对面，很多交流就是直通车，北京、上海的大所律师们现在就是采取这个办法，他们当然走得更远，加入到了国际商会组织。据我所知，很多商会实际上也很欢迎律师加入，并且对律师们个人条件要求也不是很高，基本上都是符合加入条件的。而据我所知，凡是加入的，都是很快脱颖而出的。道理很简单，律师绝对是精英，17万中国律师毫无疑问是十三亿全中国人民的佼佼者，不仅是入门门槛最高，而且执业环境很艰苦，是没有资源真正靠打拼出来的优秀队伍，就像当年的八路军，很像八路军。律师不仅是在中国最优秀的，而且跟全世界律师比，也绝对是最优秀的。世界各国没有哪个国家的律师像中国律师一样要肩负如此多的社会责任！那些靠特殊地位、特殊政策靠投机取巧哄起来、扶起来的行业、部门是不符合社会发展规律，迟早是要被历史淘汰的。社会肯定要重视发挥我们这支队伍的作用。而且这一天会很快来到。现在深圳在搞“政治改革”，正从“经济特区”向“政治特区”转型。国家强调扩大公众知情权表达权，在这样的进程中，律师绝对是要发挥作用，而且是大作用的，这是一个社会改革发展的规律。现在的环境，若干年回看，绝对是“天将降大任予斯人，必先劳其筋骨，饿其体肤”而已.“人间正道是沧桑”。所以，我们现在就要向业外发展，深入各行各业，控制更多的资源，不仅是为个人发展，也是为行业发展，更是为国家发展作贡献！我们现在为什么更多的是看到自己的不足和缺点，就是因为我们对外发展太少了。就像一个家庭，关在屋里呆几天，也是容易闹矛盾的。一对夫妻天天呆家里，只会不断看到对方的毛病和不足。只要到外面去发展，进入各领域的组织，你马上体现出你的优秀，所谓自己的缺点你会发现那是自己弄错了，根本就不是缺点。2003年我到英国做访问学者，做过几场讲演，我发现，我这样一个来自农村的，来自中国落后地区老少边山穷的普通律师，面对一批高大白人精英，竟然受到欢迎和尊敬。这说明中国绝大多数律师很优秀，跟世界律师比绝不逊色。否则，我们怎么解释中国GDP排第二，才多少年就做到了？律师作为中国人民的最优秀精英之一，能比世界各国律师差吗？仅仅是业内空间狭小，限制了自身，只要一迈出这步，就马上不一样，我知道不少律师已经先行先试而且都成功了。

2、如果暂时未加入其他行业组织，建议积极参加各行业协会组织的各种活动，这种活动，你是在与潜客户面对面，今天你身边的人，酒席上的人，就可能是你明天的客户。

3、也可以根据自己的实际情况，人生规划，考虑加入民主党派，尤其是年轻刚入行律师。加入，就可以形成比较优势，发挥法律特长。也可以争取成为“无党派人士”，当然，成为“无党派人士”是要经过认定的。每个律师进入业外其他组织，很容易就会发现发挥自己的特殊价值。借助民主党派、“无党派人士”的平台认识一批优质客户，并通过影响客户建立信任。这方面的好处很多，包括让你有一个文化，一个信念。做律师，我一个很大的体会就是信念缺乏，我们当然相信做律师的都应当去推动中国的法制进步、民主政治。这非常空洞，如果有谁真相信了，可能就是下一个李庄！但没有信念谈何事业？没有信念，仅仅只是把律师作为谋生、出名的工具，一个人内心也是孤独的。现在很多律所文化正在做。我们也做个一个律所文化，叫“关爱、支持”。就是从你加入我这个团队开始，律所自动成为你的组织，组织愿意关心你的一切，你碰到的任何想法、困难，团队会帮助你、支持你，而且还会调动社会的资源来支持你。这样，你可以通过加入团队，取得团队所有人的支持，还延伸到团队所合作的所有资源的支持。这样，你的背后是一个组织力量和小社会。这是你成为律师并加入这个团队所应当获得的文化价值，而这个团队还会在各方面完善这种支持力量！所以，你任何时候，办案、生活、投资中的任何事情都不是一个人。而你加入一个民主党派，成为“无党派人士”，其实也就是加入一个这样的文化系统，而且是非常强大的政治文化系统。是由国家力量支撑和法定分享分配到国家资源和社会资源的。我们所有一个民主党派的自治区政协委员，就是利用这种相对优势，体现了自己在党派中的作用，这也是在实现双赢！这里就是相对优势的最好体现。加入WTO，其实就是比较各国的相对优势，每个国家只做自己有优势的产业。那么，律师要实现个人发展，为什么不去选择有利于自身发展的空间？

4、在以上几种方式中，还有一种最直接的方式，就是与各级党委的统战部门建立联系，积极参加他们组织的各种活动。统战部门这类活动有几个特点：一是专属性，律师归口为社会新阶层，包括民营企业家、海归派、外企高管、律师等均归入新阶层，它不分政治派别，你是中共党员，或民主党派成员等，均属这阶层。你加入他们的活动，就结识了一大批各行各业的领军人物，社会精英，对建立你的优质、稳定客户群有无法估量的价值！二是政治性的。是代表党委与社会各界联系的，所以，你可以很放心地与参加活动的人交朋友，都是经过审核的优秀人才。而且所有活动是免费的，不需要你付费参加活动。三是它的组织不少。培训组织也不少。比如有“新的阶层人士读书班”，每年一期，党委把全广西的精英、民营企业家等各界新阶层人士聚集一起，参加一个一周的学习班，以名家讲座、社会活动、考察等丰富多彩的活动为主。一周下来，你不仅学习到一些特殊技能，它的很多课程都是由国内顶尖大师设计的“王牌课程”，其层次以及先进非一般的培训所能比拟，比如开班第一课，一个半小时的课程就能让一个最内向的人成为社会活动家。广西4个一级律师，有一次，班上就有2个一级律师在做学员。同时，还结识了一批人脉资源。这个班每年都开一期，吃住全免费。虽然名额有限，但是相对业内资源的狭小，仍要丰富得多。这样类似的班还有一些。如何参加这样的班呢？通过党派，或主动与统战部门建立联系，也可以通过律协，由律协把名单交给统战部门。广西第一批与统战部门建立联系的律师就是由律协提供名单的。除了广西这类班，参加中央统战部的班就更好了。四是它有了自己的专门组织。2008年，自治区党委由统战部负责，成立了一个“新阶层人士联谊会”。名为联谊，实际上是一个以政治资源、社会资源为纽带的政治、经济、文化组织。拓展与维护客户，最容易做到靠什么？靠三同：政治认同、经济认同、文化认同。某律师在某方面有资源，其实客户请这律师是利用这资源而已，用完就完，而“三同”才是要害。联谊会就是形成扩大“三同”的。很多人还没有认识到它他的重要性。其实，里面的很多成员都是身兼重要协会、商会的会长、主席职务的，有的还身兼数个，有几十个社会头衔，有各级人大代表、政协委员一大批。还有所谓“会中有会”的讲法，在诸多协会、学会中，如学术性的归口，统一全部归一个叫社会科学联合会的，各个协会要把学术成果推荐上来，由这个社科联统一颁奖，它代表自治区人民政府分批名额给奖项，那政治性的以后归口哪一个协会呢？从中央讲的，十八大要给予公众更多的知情权、表达权。我判断肯定要相对归于某个口去表达。据我所知，这个新阶层联谊会就是有表达民情民意，提供进言渠道的功能。当然，除此之外，它的实际功能是什么？我也不是那个级别层面的，不好估计。但是，它可以让你迅速结识一大批各方朋友，构建以政治认同、经济认同、文化认同为基础理念的一个高端客户群是肯定的。广西律师协会多位副会长是它的成员。我个人认为，在此的每位朋友都有机会进入，一你就属于新阶层人士，是这个联谊会的联系对象；二即使你刚入行，你可以做一个积极分子，以积极分子申请入会，如果自治区一级的加入有一定限制，全区各地市统战部门也会分配到一定的新阶层人士名额，也成立有名称稍有差别的联谊会，但是承载的任务是一样的！可以先加入自己老家所在地的统战部门联谊会。这个渠道途径对于已经成功和刚入行的律师其实都同样适用。当然，机会需要自己去作争取。但争取机会其实就是律师的天性。律师不就是为了在每一个案件中争取胜诉吗？

5、抓住一些偶然性的机会。发挥律师特殊作用，既有积极的社会意义，也会让自己一炮走红。1999年那个见义勇为英雄的案例就是个例子，连当年报道此案件的广西报社记者，也接受了中央电视台的采访。整个案件，我们律师顺势而为，无任何炒作，但是收到了最好的社会效果。为了进一步提高成功率，在实际操作时，有一条体会，供大家参考。我们律师进入社会各个领域，包括党政经领域，除了发挥律师专业的天然优势以外，建议我们的观点应体现律师的特点：理性及一定的高度。才能真正体现价值，从而得到信任和尊重，别人愿意与你交往，达到拓展和维护客户的目的。否则，也有可能适得其反。有的按以上的办法，效果没有完全体现，与这有关！我参加过一些会议，某些人的发言就没有体现出行业特点。

个案：（1）解决交通拥挤的问题，“某某地方要限制小车”。（2）限制房价。土地收益倒置就解决。3）中国外汇过多，应去投资资源，不要总买美国国债。（4）扩招是错误的，“毕业即失业”。（5）不回避社会上的疑问，给予正面解读。才能真正赢得信任。如打官司就是打关系。我不知道大家对这句话是怎么理解的，我对这句话的理解有两层意思，一个是打官司最关键点是找准法律关系，第二层理解是打官司最关键的是要协调好人际关系，那么我们沟通就是为了更好的协调关系，我觉得要协调四方面的关系。好，朋友们，本人因为水平有限，总结不出大道理去深入探讨，只能摆事实用事实说话。不当之处，请批评指正！最后，祝朋友们客户越来越多，事业蒸蒸日上，生活幸福美满！

第二篇：商业银行如何拓展高端客户

商业银行如何拓展高端客户

在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。

为此，我们提出六点措施供商榷：

建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，制订公关作战图，进行公关。

建立科学动态的客户经理管理机制。按照“外部做大客户群体、内部做大客户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。所谓结果，就是一系列指标体系。营销过程管理，可通过每周的营销例会进行。让客户经理能够通过营销

例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合理设计“压力”与“引力”。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。二是强化对客户经理的培训。将客户经理培训作为一项重要措施来抓，培训内容包括:知识类培训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；营销意识与技巧培训。促使客户经理能够以敏锐的眼光寻找客户、收集和传递信息，建立与客户的合作关系。三是强化客户经理考核。客户经理的工作业绩考核分为定性考核和定量考核。定性考核在每季末进行，主要对工作态度和责任进行考核，考核结果与岗位工资挂钩；定量考核在年末进行，主要对客户经理实际业绩进行考核，包括存量高端客户的维护与增量高端客户的拓展，考核结果与绩效工资挂钩。积极探索客户经理等级管理制度，根据客户经理的工作能力与业绩设立不同等级的客户经理岗位，并根据业绩定期进行调整。四是进一步完善客户经理选拔、培养办法，通过评聘和资格认定，把思想素质好、知识水平高、业务能力强以及具有较强社会关系的人不断充实到客户经理岗位上，并保持客户经理队伍的不断流动，以增加活力。

建立高满意度的客户维护体系。客户对银行的满意度往往决定着客户的去留，银行应加强这方面的客户维护工作，提高客户满意度。一是对客户实行分级管理。研究出台客户分级管理的标准与办法，按照客户对银行的贡献度大小，对客户实施分级管理。二是组建专门维护小组。这些维护小组的主要任务传递信息，反馈意见，可通过信函、电话或直接拜访等方式，向高端客户提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，并针对一些重要高端客户的需要，提供特定的专业化服务方案，提高客户满意度，维护和发展高忠诚度、高价值的客户群体。三是不断对客户满意度进行追踪调查和评估。这是改善客户和银行关系的关键所在。在有现成客户档案的情况下，可以使用非常理想的简单抽样方法来完成抽样。面访和电话访问都是可以选择的样本接触方法。访问的时候，对于高端的银行客户比较适合的方式是电话访问，低端的银行客户可以考虑面访。四是加强客户投诉管理。银行要高度重视客户关于服务方面的投拆，特别是高端客户的反映，要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化；要及时处理问题、挽回客户、恢复客户关系；要惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。

建立高质量的产品服务体系。大力推行以电子化手段为支持的大众化、标准化服务和以高素质的客户经理为支持的个性化、差异化服务，用高质量的金融服务拓展和锁定高端客户。一是在产品营销上求“实”。依托现有产品，加大向社会推介力度，利用媒体宣传，召开各种形式的产品推介会，印发宣传材料等手段，增强客户对商业银行产品和服务的认同度。进一步提升金融超市业务功能，通过住房买卖专家导购、法律专家全程服务、对“黄金”客户授信以及代客理财等措施，延伸和扩展金融超市的服务外延与内涵。在金融超市和有条件的金融网点组建“理财工作室”。二是在功能开发上求“新”。创新一个产品，就可能打开一片天空。认真研究经济形势变化，深入探求金融政策取向，全面瞄准银行同业动态，充分利用商业银行系统优势和全行集成数据中心，推动产品和功能的创新，更好地满足客户需求。围绕集团型、系统性客户需求，开发企业内部系统清算银行、网上企业银行等综合性服务产品；围绕个人客户需要，开发综合帐户、委托贷款、消费贷款组合等产品；探索开办应收帐款融资业务；积极试点开办即时贴现业务，对高端客户，在与客户签订协议，明确对票据贴现拥有追索权的情况下，办理即时贴现的业务。三是在文明服务上求“优”。通过全面推行计件工资制，进一步增强柜面员工的服务意识，不断提高文明服务水平。四是在形象宣传上求“美”。金融产品的同质性决定了谁的形象好，谁的产品吸引力大。因此，在完善服务功能、抓好产品营销的同时，必须加强企业形象宣传，运用“软广告”、公益活动、统一标识、美化网点、完善功能等多种形式，凸现商业银行“市民的银行、进取的银行、现代的银行”新形象，增强亲和力和美誉度。

建立全员营销激励机制。坚决运用收入分配的杠杆，彻底打破分配上的“大锅饭”，拉开收入分配档次，使收入分配向创利多、贡献大的岗位倾斜。建立全员营销激励机制，从工资总额中划出部分资金，与每个员工的营销实绩挂钩。对重点高端客户，明码标价，挂牌作战，竞标上岗，论功奖励，及时兑现。对柜面人员，全面推行综合柜员制，按业务数量和服务质量考核分配收入；对行长、网点负责人，全面实行经营目标责任制，按单位效益和经营目标完成情况考核分配收入；对机关人员，按照前台讲效益、后台讲效率、保障讲服务的要求考核分配

收入。要重点解决好营销人员的激励机制问题。对营销人员，全面实行客户经理制，按拓展和维护的业务量考核分配收入。同时，进一步扩大和完善选才、用才机制，做到以发展论英雄，重实绩用干部。全面实施领导干部引咎辞职制度。对缺乏大局意识、作风漂浮、长期打不开局面、因循守旧、市场份额连续三年下降以及为政不廉、跑官要官等各种类型的领导干部，通过个人申请辞职或责令辞职等方式调整下来。逐步推行各单位“一把手”公开竟聘，确定任期目标，并授予其副职的提名权，到期经营目标没有完成自动解聘。

建立向高端客户倾斜的资源配置机制。在财务资源配置上，推动财务资源向效益好的地区倾斜，向贡献率高的优良客户倾斜。在资金计划配置上，对因优良客户和项目投放形成的借款，实行优惠利率；在人力资源配置上，按照“充实前台、保证后台、压缩非业务人员”的原则优化劳动组合。人员配置要向前台部门倾斜，向业务一线倾斜。与此同时，后台管理部门要有效发挥对前台营销的横向制约作用。对市场营销部门开发的项目及客户贷款，信贷管理部门要严把信贷准入关，严格按要求审批发放贷款；财会部门要加强对营销部门的费用成本核算，引入责任会计制度，将营销部门作为利润中心进行成本核算，增强营销部门的效益意识；审计部门要定期对营销部门拓展项目的风险、成本和收益情况做出评价，不定期地对营销费用列支情况实施审计，切实防范道德风险。

第三篇：如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。作为一名业务顾问，我从2008年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高，资产结构严重单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们商业银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人 即可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

任何事情有了目标是不行的，还必须有达成目标的途径。那么我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有那些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶，说是春天了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作，我想这是许多银行面临的难题。这个问题的解决，曾有银行介绍过，那就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。曾有同行建议，客户基础信息的完整与否应该纳入柜员考核机制，对于一直将客户信息录入十分完整的柜员进行奖励，对于省略客户基本信息的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了三分之一的客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有主客户经理，综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议。此类建议一出口，就能够让客户感觉到专业素质带来的高度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自去年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们是否考虑应为此开通绿色通道？

高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。[

第四篇：如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

高端客户维护工作具有细致性和艰巨性的特点，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。

作为一名理财经理，我从2006年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我一开始接触的客户资产结构中以储蓄存款居多，资产结构比较单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财类产品品种单一，为数不多的理财产品性价比不高，无法做到真正吸引此类客户。我们在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是哪一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。我们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸质的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户需求为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们工商银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人几可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

|3T^6m 任何事情光有目标是不行的，还必须有达成目标的有力措施。我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有哪些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送他们一个烧水的小电壶，说是快入冬了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作。这个问题的解决方案就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。客户基础信息的完整与否现在已经纳入对柜员的考核机制中，把将客户信息完整录入系统作为柜员日常临柜操作的基本要求，对于客户基本信息录入不完整的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了我们对客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有客户经理。综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议的客户经理非常必要。专业的客户经理所提供的服务能够让客户感受到专业素质带来的满意度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。

高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自前年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们为此专门开辟了绿色通道。

f E6W,j!u 高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。

第五篇：论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名

[摘 要] 商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。[关键词] 商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。

管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。

一、商业银行高端客户管理现状概述

高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，①

韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。

表1 部分商业银行认定个人高端客户的标准

商业银行名称 服务高端客户的品牌产品 高端客户的起点金额

中国工商银行 理财金账户 20万元 中国建设银行 乐当家理财 20万元 中国农业银行 金达理财 30万元 招商银行 金葵花理财 50万元 中信实业银行 理财业务 10万元

资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007年

二、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题

（一）对高端客户的定位标准混乱

对高端客户进行准确定位是对其进行有针对性的管理的重要前提，这就需要有一个科学、合理、有助于商业银行对目标客户群体进行管理的定位标准。目前，我国众多商业银行往往是在本行内部统一根据自身经营状况确定高端客户的标准。其对高端客户的划分标准大多以业务规模为核心，在我国经济发展不均衡的社会背景下，这往往是自设门槛，制约高端客户市场的拓展。实践中，在确定个人高端客户的认定上，各家商业银行均以存款和资产达到一定数额为标准确定个人高端客户。而在企业高端客户认定上，不少商业银行均从客户的现实经营规模出发，把经济规模较大的大型公司、具有“垄断”地位的公司、上市公司、高新技术公司定位为高端客户，而对企业的发展周期、企业发展潜力、是否属于朝阳产业以及对国家经济政策和对银行的贡献度、忠诚度等因素考虑不多。这样划分出来的高端客户使商业银行经营管理存在缺乏持续性的隐患，不利于银行在动态经济环境下防范风险，也不利于对高端客户进行有效的管理。一些曾被银行奉为高端客户的企业，往往因为其经营管理出现重大失误，给银行造成了巨大的经济损失，如郑百文事件、南德事件等。相反，一些规模虽小但有较强发展潜力的中小企业客户却没有被作为高端客户进行管理，这不利于商业银行的可持续发展。此外，商业银行在界定高端客户时对地区差异性和各级行的不同情况关注不足。因为我国城乡之间、东西部之间、沿海地区和内地省份之间、不同级别的城市之间的经济发展水平存在很大差距，不同地区、不同基层行的商业银行经营机构，其客户资源情况是有差别的，如果按固定的标准来区分高端客户的话，很难真实反映出不同行高端客户的实际情况。资料显示，曾有一家商业银行对现有的个人基础客户按资产总量50万元划分高端客户，结果高端客户的存款总量占个人存款的30%，而高端客户的人数仅为基础客户的0.5%，远远小于“20%”。而且，对高端客户的管理权也往往集中在总行和分行一级，而直接面对高端客户且最能了解高端客户的开户基层网点，对其的管理作用就不能得到充分发挥，因而不能更好地为高端客户提供个性化服务。

（二）对高端客户个性化需求把握不足

拓展和维护高端客户的根本途径和要求就是为其提供特殊的、人性化的、个性化的服务，以此吸引高端客户并培养其对本行的忠诚度。然而，当前不少商业银行对高端客户个性化需求的把握程度并不高，主要表现在两个方面：

一是高端客户个性化理财产品少。近几年，各行都推出了不少金融产品，尤其是新兴业务和中间业务的金融产品如雨后春笋，但仔细考察这些产品就不难发 论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

现，大众化的、给客户资金带来安全保障性的金融产品多，具有针对性的产品少，尤其是为不同行业、不同层次的高端客户提供个性化服务的产品更少，不能充分满足高端客户投资理财需要。

二是个性化的服务少。从各行对高端客户的服务现状看，大众化的服务多，特色服务、个性服务少；各商业银行建立高端客户服务的专用设施实际使用不多，现行的服务没有真正做到“一对一”服务，不能满足高端客户的个性化需求。而且各行对高端客户闭门管理、被动服务较多，而缺乏主动为高端客户提供有针对性的理财设计、投资规划，没有从提升高端客户投资收益角度来为高端客户进行理财，因而也就很难提升高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度。

（三）面向高端客户的服务质量提升缓慢 资料显示，为更好地服务于高端客户，国内各大商业银行都纷纷推出各自服务高端客户的产品和举措。如工行的“理财金账户”、“金融e家”、“前途理财工作室”等高端理财产品品牌，仅一年多就已发展“理财金账户” 75万余户，而工行能为高端客户提供服务的中间业务产品也已达到10大类230种，并已组建了一支5000多人的高端个人客户经理队伍，为“理财金账户”客户提供一对一服务。此外，招行有“金葵花”、“转债宝”、“基金超市”等为高端客户推出的理财品牌；建行有“乐当家”理财；农行有“金达”理财，其发展速度都非常快。但在实践过程中，这些面向高端客户的理财产品的服务质量并未得到显著提升。据了解，各行设立的大量贵宾室、理财室、“绿色通道”，并没有发挥应有的作用，甚至成为摆设；对于各行推出的众多理财产品品牌，高端客户真正了解的并不多；成立的“一对一”服务的客户经理队伍，只熟悉某专业知识的较多，理财的范围大多只在银行现有的产品，其服务水平只停留在为高端客户推介金融产品和引导的层次上，为高端客户提供全方位、多种升值理财方案的专家型人才不多；各行发展高端客户存在盲目追求数量的现象，缺少从“双赢”的角度考虑高端客户的需求，因而导致高端客户发展数量加快，但高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度并未显著增强。

（四）缺乏高端客户长效管理机制

当前，虽然国内各大商业银行对高端客户的理财观念已经有所转变，理财业务发展很快，但这种理财并不是真正意义上的理财，主要的原因是缺乏真正能为高端客户服务的专家型人才。当前各商业银行客户经理的理财知识比较单一，理财服务也只围绕着自身银行业务来开展，而对其他有利于高端客户的理财方式和品种知之甚少，全方位的服务能力差，缺乏吸引高端客户的人才机制。

虽然各家商业银行都在推行客户经理制，按一定的标准划分高端客户，加强对高端客户的管理，但是在对高端客户管理的过程中，客户经理如何管理高端客户、如何制约客户经理管理高端客户等，还没有一套行之有效的管理运行机制，论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

因而也就无法有效调动客户经理管理高端客户的积极性。因此，在对高端客户实际管理过程中，客户经理存在盲目性管理，往往出现短期管理行为，致使“银客”关系不牢固，高端客户的忠诚度不高①。

三、我国商业银行拓展和维护高端客户的策略

（一）分层次确定高端客户划分标准

商业银行在对高端客户群体进行界定和细分时，要充分考虑到地区差异和营业网点的实际情况，以及各级行对不同级别高端客户的集中管理问题，按“金字塔式”的逐级划分方法来细分高端客户。即每个营业网点按自身客户的20%界定出该网点的高端客户，作为网点全方位负责管理的核心客户，支行一级从所辖网点划分出来的20%的高端客户中，再划分出20%的客户作为支行一级重点管理的金质账户，分行又在全部支行划分出来的20%的金质账户中又再划分出20%的客户作为分行重点管理的黄金账户，总行又在全部分行划分的基础上，再划分出20%的客户作为总行重点管理的白金账户（见图1所示）。

图1 高端帐户细分的金字塔模型

上述界定和划分高端客户的方法可以使各级行集中精力抓住相应层级的核心客户，有利于优化客户结构，把握好核心客户的忠诚度和贡献度，避免在拓展和维护高端客户的经营管理行为中缺乏针对性的弊端。这同时也能够充分保障不同级别的高端客户享受到不同档次的个性化服务。

实行“金字塔式”细分高端客户，还要考虑细分出来的高端客户是否属于国家重点支持和鼓励发展的行业，在同业中是否具有明显的竞争优势，以及高端客户的技术含量、成长性和市场发展前景、财务结构状况、公司治理情况、企业发 ①

邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.黄金账户（分行管理层）金质账户（支行管理层）较大客户（网点管理层）白金账户

（总行管理层）

论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略

展周期、信用等级、对银行的贡献度和忠诚度等因素，这样能够更好地管理和维护好高端客户。

（二）努力提升产品和服务质量水平

现代营销学者曾提出能使高端客户全面满意的7个因素及其相互间关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意，欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，这说明，商业银行可采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐①。具体而言，商业银行提升产品和服务质量水平的努力应从两个方面展开：首先，要加快金融产品和服务创新。从我国金融业发展的前景看，商业银行的业务领域要不断开拓，要走混业经营和综合投资银行方向发展，开发出更多适合高端客户需求的产品。产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”服务，高端客户才能真正享受到方便和实惠。因此，要重点开发适合不同高端客户群体的金融产品和服务，如开发适合优质大企业的综合型理财系统，公务员阶层的实惠式理财产品，律师、高级记者类的理财产品，个体业主理财产品等。在服务创新上，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客户的需要提供个案理财设计服务、为高端客户开展代理服务、高端客户财产保管服务、定期回访服务等。在服务方式上，要延伸柜面服务，拓展网上服务、电话服务等。其次，要按双赢互利的原则为高端客户提供服务。首先解决思想认识问题，改变以往单方面利益为主的经营思想，树立长期开展实惠式服务的思想，只有让高端客户充分享受到实惠，才能提高银行自身的收益。只有产品丰富了，服务多样化了，才能按不同层次的高端客户需求来提供产品和开展服务，并在动态中跟踪管理和维护好同高端客户的关系，才能更好地保证银行的长期收益。

（三）建立科学的管理运行机制 要有效地做好高端客户管理，就要制订和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“一对一”的服务模式。具体而言，管理机制包括内部管理机制和外部营销机制。

内部管理机制主要包括建立高端客户档案，对高端客户进行动态跟踪管理，对高端客户贡献度和忠诚度进行分析评价，管理高端客户所动用的内部资源协调，建立高端客户信息报告制度等；同时根据效益和责权相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖罚制度，对客户经理管理高端客户制订具体的业绩考核指标，比如制订高端客户使用产品和服务指标，高端客户存款、贷款、中间业务的增减指标，高端客户所带来的收益指标等，按完成情况进行奖罚，通过奖罚来激发客

①

张立.商业银行大客户管理中的关系营销[J].科技情报开发与经济，2007，（17）：159-160.论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 户经理的积极性。

外部营销主要是为高端客户量身订做产品和服务，为高端客户提供信息、全方位咨询服务和个案理财方案，定期反馈高端客户资本运用情况，建立回访或约见制度等。高端客户管理机制的运作可通过成立高端客户服务管理中心来开展，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理职能部门坚持以高端客户为中心，形成客户经理和内部管理部门齐心合力服务好高端客户的格局。

在塑造高端客户管理人才团队方面，应通过外部招聘和内部培养相结合的办法，建立高端客户经理队伍，对现有的客户经理加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高客户经理的素质。学习培训内容包括金融的和非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，要对客户经理进行评级，把客户经理分为高级客户经理、中级客户经理、客户经理和客户经理助理等档次，具有中、高级职称的客户经理才能有资格管理高端客户。此外，通过对客户经理进行积分考评的方法建立起客户经理业绩档案，对业绩积分较高的客户经理进行提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出。

（四）重视对高端客户的风险防范

高端客户对商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在成熟发展期，会给商业银行带来巨大的利润，但在衰退期，也会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择①。防止高端客户风险必须注重对高端客户的监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预测，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现高端客户管理中所带来的风险，就要识别风险和化解风险，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来化解和回避风险。

当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理中的道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行稽核管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理过程中可能带来的风险。

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