支行个人中高端客户维护方案

第一篇：支行个人中高端客户维护方案

****支行个人中高端客户维护方案

为快速提高我行个人中高端客户发展速度，增加个人中高端客户数量，进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力，根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案。

一、中高端客户维护范围和维护内容

（一）维护范围：5万元以上客户推荐、建档和个人中高端客户资产20万元以上客户维护。

（二）维护内容：客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等。

二、维护的实施主体

1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任；

2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员。

三、分层维护管理人员

1、支行行长和分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理和维护；

2、支行个金科负责人和网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理和维护；

3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理和维护。

四、分层维护职责

各层级承担考核指标，出席和筹备各类客户沙龙；在切实提高存量客户的维护水平的同时，做好客户拓展和培育工作；完善客户档案，同时承担100万元以上客户流失责任。

五、客户维护标准和内容

（一）资产20-100万元客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次，新产品短讯信每月至少批量发送4次。

（二）资产100-500万元客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，每年按照贡献度配送礼品，客户生日必须寄送鲜花或蛋糕，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次，新产品短讯信每月至少批量发送4次。

（三）资产500万元以上客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，管户网点主任和客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，每年按照贡献度配送礼品两次，客户生日必须寄送鲜花或蛋糕，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次，行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次，新产品短讯每月至少批量发送4次。

六、客户建档和产品渗透

（一）各网点资产5万元以上客户建档覆盖率不得低于80%;资产20万元以上客户建档覆盖率不得低于90%;资产100万元以上客户建档覆盖率不得低于100%，新增客户原则上全部建档。

（二）客户建档案应该包括家庭住址、单位、手机号码、家庭电话号码、风险特征、产品偏好等。理财中心必须在PBMS系统中对中高端客户的信息要素（如客户电话、手机号、住址及对应的客户经理编号等）补充齐全。同时将本网点资产在100万元以上的要服务方案（包含风险承受能力、资产负债、现金流、资金流向、使用产品等内容），用于与客户沟通，用于与客户沟通，并进行跟踪维护和营销。

（三）100万元以上客户产品覆盖达到5种以上；20万以上客户理财金卡、信用卡、网银U盾、****”80%覆盖，提高客户对我行忠诚度。

七、工作要求

（一）要做好落实，明确存量客户维护职责。为切实做好存量客户的维护工作，各网点要明确客户维护职责，网点负责人要将维护任务分解到各类人员，在切实提高存量客户的维护水平的同时，做好客户拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客户。要找准目标市场，挖掘和利用现有资源进行拓户工作。充分利用我行理财产品品种多样的优势，吸揽他行客户、我行的潜力和普通客户，提高中高端客户对我行的忠诚度和贡献度。

（三）网点理财经理每周例会中分析汇报上周客户维护和拓展新客户情况等，个金科检查客户维护情况及客户产品覆盖率。

（四）支行将按季通报的结果，支行将按季对网点和理财经理予以考核。

二〇一六年一月八日

第二篇：银行支行个人中高端客户维护及营销方案

银行支行个人中高端客户维护及营销方案

随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力。个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来，为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:

一、维护现有中高端客户，防止客户流失：

（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。

（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

二、中高端客户新增营销方案

（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础。一是从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。二是大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户，应及时做好记录，并向客户经理推荐。客户经理在收到优质客户推荐信息时，应及时跟进营销。

（二）做好市场研究，拓宽客户营销渠道。一是各营业机构应了解自身周边客户分布情况，组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动。二是重视对专业市场（园区）、商圈内的私营业主的营销。三是做好公私联动营销，加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。四是拓宽思路，积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公司以及其他合作单位等。

（三）做好客户细分，有序推进客户营销。一是针对目标客户，重点加强客户营销工作。保持对目标客户的关注、跟踪，通过多种途径（存款、贷款、理财和保险等）吸引客户在我行办理业务，购买产品，达到我行中高端客户认定标准。二是利用电话、上门拜访等形式，采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法，增强与客户的情感沟通，提高客户的忠诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。

（四）做好网点服务，营造愉悦的业务办理环境。一是改善网点服务质量，抓好服务细节，如迎接礼仪、解答客户疑问等，创造良好的服务环境，全面提升客户在我行网点办理业务的服务体验。二是为中高端客户提供差异化优质服务，优质大客户来行办理业务，客户经理可陪同办理，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，并进一步沟通业务需求。

XXXX 银行 XXXX 个人业务部 年九月二十六日

第三篇：工行莱山支行个人中高端客户拓展效果显著

工行莱山支行个人中高端客户拓展效果显著

大众网烟台3月9日讯（通讯员 阎志坚）工商银行烟台莱山支行从渠道营销、市场外拓两方面入手，做好客户的维护和营销，推动客户数量和资产的同步增长。截止3月2日5万-800万元客户较年初增长102户，全市排名第1名。

一是渠道营销方面，做好存量客户维护和挖潜。

加大电子银行业务宣传营销力度，既要保证电子银行业务的开户数，也要教会客户如何使用，提升客户的登陆使用率。最大限度地提高自助设备的使用率，引导客户分流，缓解柜面压力，将分层服务落实到位，提高客户的满意度。

大堂经理充分利用叫号单的营销暗码开展对客户的初步识别和营销，客户经理充分利用MOVA、PBMS系统开展精准营销，做好客户理财产品承接和资产配置。针对不同的客户，网点“对症下药”，坚持不懈地通过电话或上门拜访的方式，了解客户的不同业务需求，为客户配置合适的产品。比如，有经营性贷款的客户，网点为其办理信用卡、易贷通等业务，有保值增值需求的，网点为其推介个人理财产品、法人理财等。

网点在营销工作中，积极从“小客户”中挖掘大客户、识别大客户、培养大客户，客户购买少量理财、基金产品一样欢迎，客户存款、取款、换钱、转账一样热情。抓住网点阵地和电子银行渠道两方面，提升服务质量和效率，为客户提供安全、方便、快捷的服务；实施精准营销，综合营销该行的各项产品和业务，合理为客户配置资产，实现“由量变到质变”的突破。

二是市场外拓方面，挖转他行和市场拓展并举扩大客户规模。

细分市场，落实责任。针对支行确定的，适合批量营销的个人客户目标市场，由各营销团队负责了解客户群的需求，制定营销方案，开展上门营销；针对其他零散市场，由各网点营销人员加对公客户经理组成营销小分队，带着宣传材料逐户上门营销。

以客户为中心，开展形式多样的营销活动。针对商品交易市场、上市公司等市场，由各营销团队分别上门营销，通过举办小型理财沙龙等方式，主推该行商友卡、理财产品、网上银行、手机银行、POS等产品，进行客户外拓。针对高档社区、办公楼，由各网点营销小分队实施划片宣传营销，通过分发产品宣传折页，重点介绍该行保本理财、尊利、增利等开放式理财产品、商友卡、以及网上缴费等电子银行业务。针对存量潜力客户，该行利用基金业绩提升的有利时机，在市分行开展的基金业务培训后，又邀请基金公司经理对网点、个金部、公司部营销人员进行了全面培训。培训结束后，要求每个网点将网点核心竞争力培训以及基金业务培训中所学内容用于实际营销之中，每个网点举办2次以上小型基金健诊活动，每次邀约5名左右客户，向其介绍当前经济、股市的趋势，传授购买基金的技巧、方法以及应该注意的事项，对其购买的基金进行健诊分析。该项活动赢得了客户的好评，活动期间累计销售基金300万元，新增基金定投7户，带动存款增长500万元。

第四篇：XX银行中高端客户维护及营销方案

XXXX银行XX支行 个人中高端客户维护及营销方案

随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:

一、维护现有中高端客户，防止客户流失：

（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。

（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

二、中高端客户新增营销方案

（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础

1.从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类 客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。

2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户，应及时做好记录，并向客户经理推荐；客户经理在收到优质客户推荐信息时，应及时跟进营销。

（二）做好市场研究，拓宽客户营销渠道

1.各营业机构应了解自身周边客户分布情况，组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动。

2.重视对专业市场（园区）、商圈内的私营业主的营销。

3.做好公私联动营销，加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。

4.拓宽思路，积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公司以及其他合作单位等。

（三）做好客户细分，有序推进客户营销

1.针对目标客户，重点加强客户营销工作。保持对目标客户的关注、跟踪，通过多种途径（存款、贷款、理财和保险等）吸引客户在我行办理业务，购买产品，达到我行中高端客户认定标准。

2.利用电话、上门拜访等形式，采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法，增强与客户的情感沟通，提高客户的忠诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。

（四）做好网点服务，营造愉悦的业务办理环境

1.改善网点服务质量，抓好服务细节，如迎接礼仪、解答客户疑问等，创造良好的服务环境，全面提升客户在我行网点办理业务 的服务体验。

2.为中高端客户提供差异化优质服务，优质大客户来行办理业务，客户经理可陪同办理，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，并进一步沟通业务需求。

XXXX银行XXXX

个人业务部

二〇一一年九月二十六日

第五篇：中,高端客户流程

中高端客户流程

我觉得对于中高端客户来说.在手机价格方面少价格是不实际的事，不想走失中高端客户 我们首先要让客户感受在我们店买手机有不一样的感觉。不一样的待遇

1． 一定要让VIP客户感受到自己是VIP客户（1）.我们把我们的VIP室装饰的更规范

（2）我们要有专业的VIP接待员（店里的员工一人做一天.首先我们要加强我们店里的高端机培训，让每个员工都了解我们的手机）（3）VIP客户售后（客户手机购买后我们不敢保障每个手机都不故障.VIP客户持卡来我们点维修的非保机我们要优先为客户处理.不能让VIP客户就等.在维修手机过程中应有员工帮我们VIP客户带入我们VIP室等候或让客户去看看我们验示机这样可以推荐一下手机）2改善我们的服务

（1）我们的导购员应随时在我店门口接待观察客户的需要 即使了解客户想要的品牌

（2）新款上市第一时间发信息通州客户（3）