关于我的银行保险中高端客户管理和维护方法

第一篇：关于我的银行保险中高端客户管理和维护方法

关于银行保险中高端客户管理和维护方法

银行保险，就是由银行与保险公司合作，用共同的销售渠道向客户提供产品和服务。

首先，银行是保险公司营销保险产品的基本平台。其次，银行所有工作的基础是存款业务，而银行个人存款的重心又在于中高端客户群，所以说，一个中高端客户给银行带来的效益能抵过数十个普通客户所共同带来的效益。那么，关于如何维护好中高端客户对于销售银行保险产品来说就是至关重要的。

怎样稳定好中高端客户虽说是一门学问，但我觉得只要肯钻，这也并不是一件难以完成的事情。最重要的一点就是以心换心，把客户的事当作自己的事，尽自己的所能为客户排忧解难，真正把业务做到客户的心坎里。说到这里有的人肯定会讲，这还不简单吗？但实际上，真正要把这几点做深做透也并非一日之力。下面我就分享几点我做银行保险中高端工作的经验：

第一步消除客户的戒备心。首先，如何要在短时间内取得客户的好感跟信任。一般人对涉及到自己的资金的问题都很警惕，特别是当有人开始关注到自己的资金时，就更是格外警惕。特别是中高端客户，他们一般都是资金比较充裕，绝不希望被陌生人了解自己的资金状况，以免带来一些不必要的麻烦。针对这种普遍现象，在刚开始接触VIP客户时，我们可以只做些礼节性的问候，如递上名片，表明身份，消除客户的戒备心。切记，一定不要开口提及与他们资金相关的话题，否则会引起客户强烈的抵触与反感。第二步降低客户跟我们之间的陌生感。在客户对我们的身份确认后，我们可以循序渐进地与客户进行交流，在了解到客户的相关资料，比如：生日，爱好等之后，记得在一些或许对客户来说比较重要的日子，通过短信或者电话的方式送上问候。另外，还可以在平时发一些有关养身的小贴士也是不错的选择。虽然，这样做的效果不会立竿见影，但时日一久，客户从心理上就会对慢慢熟络起来，产生信赖。这对争取客户购买我们的保险产品，绝于是一剂持久性的良药。

第三步为客户做好售前售后的服务工作。当客户前来银行办理业务的时候，业务员一定要全程陪同，利用绿色通道，让客户真正享受到VIP的待遇，满足人对渴望被重视的心理。曾经我就遇到过这样一个客户，她老公因为车祸出世了，留有一张几年没用过的5万元存折，在她来银行进行相关咨询的过程中，我主动带着她办理相关手续，并帮助其补办到了存折。后来，客户非常高兴，用这笔钱购买了一份5万元的保险产品。那之后，我便更加明白一个道理“客户维护无小事”，特别是中高端客户，一般相对来说，中高端客户都是有一定经济基础和社会地位的人，这类人群其实内心更柔软，如果用我们无微不至就能取得更好的工作成绩，何乐而不为呢？

记得，在我做银行保险中高端客户工作有一段时间后，有个同行问我，做保险理财最骄傲的事情是什么？我毫不犹豫的回答，当然是当客户主动打电话咨询你近期有什么新产品啊。因为，这足以说明客户已经完全的信任你，且把你当成了朋友。所以，这就要求我们平时就不能松懈对对业务知识的学习和掌握，只有精通业务后，当这样的时刻到来时，才能及时抓住客户给我们的机会。当然也要注意工作的方式方法，除了根据客户的需求详细地讲解保险产品和保费方面的细节外，还要在不让客户产生负面情绪的情况下，尽量多主动约见客户或电话进行沟通，并根据客户的实际需要量身定做和修改详尽的保险理财规划方案，哪怕客户一时半会无法决定购买的与否，仍要保持工作态度的热情，不能让客户受冷落；即使最后保单签成了，也要和客户不间断的保持联络，聊聊客户感兴趣内容，有意无意向他们宣传一下公司最新的产品信息，提前掌握客户需求倾向，做好客户反馈工作等一系列客户维护的相关工作。总之，不能辜负客户对我们的信任，只要客户满意，我们做出好口碑，一传十十传百，就有机会拥有更多更好的客户。最后，给每个客户做好保单和客户资料详细的备份。

我时常在想，做客户维护其实就像是婚姻，讲求坦诚相待、相扶相助。既要让客户心甘情愿的购买产品，同时也要让客户带着愉悦的心情去享受已经购买的产品。不管怎么样，只要用心服务，真诚服务，总会得到客户的认可，取得良好的工作成绩。

第二篇：XX银行中高端客户维护及营销方案

XXXX银行XX支行 个人中高端客户维护及营销方案

随着市场经济的发展，银行业之间的竞争日益激烈，银行不仅要靠大众客户维持发展，而且要靠中高端客户发展，银行中高端客户数量的多少直接决定它的竞争能力.个人金融市场面临的情况日趋严峻，在个人中高端客户日益增多的情况下，个人金融业务的利润有很大一部分是由中高端客户所带来,为了能更好地应对竞争，按照XXXX银行总行《关于印发XXXX银行2011年中高端客户(个人)营销指引的通知》的精神，根据不同客户的需求特点，我部制定了中高端客户维护方案以及新增中高端客户的营销方案:

一、维护现有中高端客户，防止客户流失：

（一）本着“以客户为中心”的服务理念，始终要确保对中高端客户提供优质高效的服务。如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，客户就不会对我们的服务满意，更不会建立较高的忠诚度和合作关系。因此，我们应实施全面、高质量的营销，在产品质量、服务质量、客户满意度等方面形成密切关系。服务要从细节问题上入手，比如遇到银行政策、制度变更时在媒体上报道或公告广大客户的同时还应特别告知我行中高端客户群体，加强对他们的提醒；要进一步的做好网上银行等电子银行的售后服务工作，有问题时安排技术人员第一时间解决，避免出现系统问题导致客户不满的情况；个人中高端客户的资金周转较大，我们要优先满足这部分优质客户对现金需求时的供应等等。

（二）充分关注中高端客户的日常动态。中高端对我们的发展提供很大的资源保障，所以在日常工作中我们要时刻盯紧优质客户的资金流向。每一个中高端客户的一举一动，银行应该给予密切关注，利用—切机会加强与中高端客户之间的感情交流。如个人中高端客户的一些重要喜讯，银行公司客户经理和个人客户经理都应该随时掌握信息并将重要事项上报行领导，及时给予关注，鲜花祝贺、短信祝福都将提高客户对银行的满意度。

（三）定期安排对中高端客户的上门拜访工作。通过上门拜访使客户感受到银行对他们的重视，了解客户更多的动态、想法，收集对银行的意见和建议，以使下一步营销更有目的、有计划。征求中高端客户对客户经理的意见，因为客户经理营销工作的好坏，是决定银行与客户关系的一个至关重要的因素。

（四）经常组织中高端客户之间的座谈会。每年至少组织一次银行与中高端客户之间的座谈会，听取客户对银行产品、服务、营销、产品开发等方面的意见和建议，对未来市场的预测，对银行下一步的发展计划进行研讨等等。这样的座谈会不但对银行的有关决策非常有利，而且可以加深与中高端客户之间的感情，增强客户对银行忠诚度。

二、中高端客户新增营销方案

（一）做好数据库维护，为客户营销打下基础

1.从我行存量客户细分入手，营业部、文家支行以及各分理处应健全优质客户信息档案，实行客户资源细化管理，根据客户不同的资产构成情况，对潜质客户进行区别化、分产品地进行营销，将此类 客户尽力营销拓展达标，成为我行中高端客户。

2.大堂经理、柜台工作人员在日常工作中，如发现潜在优质客户，应及时做好记录，并向客户经理推荐；客户经理在收到优质客户推荐信息时，应及时跟进营销。

（二）做好市场研究，拓宽客户营销渠道

1.各营业机构应了解自身周边客户分布情况，组织力量对高档社区开展有针对性的营销宣传活动。

2.重视对专业市场（园区）、商圈内的私营业主的营销。

3.做好公私联动营销，加强对有潜力的公司客户中高层管理人员和经济实力较强的普通员工的营销力度。

4.拓宽思路，积极争取合作渠道资源开展营销活动。如保险公司、担保公司以及其他合作单位等。

（三）做好客户细分，有序推进客户营销

1.针对目标客户，重点加强客户营销工作。保持对目标客户的关注、跟踪，通过多种途径（存款、贷款、理财和保险等）吸引客户在我行办理业务，购买产品，达到我行中高端客户认定标准。

2.利用电话、上门拜访等形式，采取生日问候、节日问候、新产品推介等方法，增强与客户的情感沟通，提高客户的忠诚度，以便能进一步开展业务，推行产品。

（四）做好网点服务，营造愉悦的业务办理环境

1.改善网点服务质量，抓好服务细节，如迎接礼仪、解答客户疑问等，创造良好的服务环境，全面提升客户在我行网点办理业务 的服务体验。

2.为中高端客户提供差异化优质服务，优质大客户来行办理业务，客户经理可陪同办理，帮助他们解决办理业务过程中遇到的问题，并进一步沟通业务需求。

XXXX银行XXXX

个人业务部

二〇一一年九月二十六日

第三篇：支行个人中高端客户维护方案

****支行个人中高端客户维护方案

为快速提高我行个人中高端客户发展速度，增加个人中高端客户数量，进一步提升支行、网点个金业务核心竞争力，根据省市行中高端维护要求并结合我行网点客户情况制定了个人中高端客户维护方案。

一、中高端客户维护范围和维护内容

（一）维护范围：5万元以上客户推荐、建档和个人中高端客户资产20万元以上客户维护。

（二）维护内容：客户建档、中高端客户金融资产增长、产品渗透等。

二、维护的实施主体

1、管理层面:支行行长、支行分管行长、支行个金科负责人、网点主任；

2、操作层面:营销经理、理财经理、大堂经理、柜员。

三、分层维护管理人员

1、支行行长和分管行长将对金融资产500万以上客户进行管理和维护；

2、支行个金科负责人和网点负责人对金融资产100万以上的客户进行管理和维护；

3、网点理财经理、大堂经理、营销经理、柜员对本行金融资产20万以上的客户进行管理和维护。

四、分层维护职责

各层级承担考核指标，出席和筹备各类客户沙龙；在切实提高存量客户的维护水平的同时，做好客户拓展和培育工作；完善客户档案，同时承担100万元以上客户流失责任。

五、客户维护标准和内容

（一）资产20-100万元客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次，新产品短讯信每月至少批量发送4次。

（二）资产100-500万元客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，管户个金科长度网点主任或客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，每年按照贡献度配送礼品，客户生日必须寄送鲜花或蛋糕，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加支行级理财沙龙或聚会每年不得少于2次，新产品短讯信每月至少批量发送4次。

（三）资产500万元以上客户：在营销系统建立客户信息档案，对已建档的客户，管户网点主任和客户经理应利用电话、短信、邀约等方式，与其主动联络每月不应少于2次，每年按照贡献度配送礼品两次，客户生日必须寄送鲜花或蛋糕，在客户生日、中秋、春节、端午、国庆、劳动、元旦、元宵等重大节日时，必须电话或短信方式问候，邀请客户参加市行、支行组织的理财沙龙或聚会每年不得少于3次，行长或分管行长拜访或邀请单独约见每年不得少于2次，新产品短讯每月至少批量发送4次。

六、客户建档和产品渗透

（一）各网点资产5万元以上客户建档覆盖率不得低于80%;资产20万元以上客户建档覆盖率不得低于90%;资产100万元以上客户建档覆盖率不得低于100%，新增客户原则上全部建档。

（二）客户建档案应该包括家庭住址、单位、手机号码、家庭电话号码、风险特征、产品偏好等。理财中心必须在PBMS系统中对中高端客户的信息要素（如客户电话、手机号、住址及对应的客户经理编号等）补充齐全。同时将本网点资产在100万元以上的要服务方案（包含风险承受能力、资产负债、现金流、资金流向、使用产品等内容），用于与客户沟通，用于与客户沟通，并进行跟踪维护和营销。

（三）100万元以上客户产品覆盖达到5种以上；20万以上客户理财金卡、信用卡、网银U盾、****”80%覆盖，提高客户对我行忠诚度。

七、工作要求

（一）要做好落实，明确存量客户维护职责。为切实做好存量客户的维护工作，各网点要明确客户维护职责，网点负责人要将维护任务分解到各类人员，在切实提高存量客户的维护水平的同时，做好客户拓展和培育工作。

（二）要采取有效措施，快速拓展新客户。要找准目标市场，挖掘和利用现有资源进行拓户工作。充分利用我行理财产品品种多样的优势，吸揽他行客户、我行的潜力和普通客户，提高中高端客户对我行的忠诚度和贡献度。

（三）网点理财经理每周例会中分析汇报上周客户维护和拓展新客户情况等，个金科检查客户维护情况及客户产品覆盖率。

（四）支行将按季通报的结果，支行将按季对网点和理财经理予以考核。

二〇一六年一月八日

第四篇：如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

鉴于高端客户维护工作的细致性和艰巨性，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。作为一名业务顾问，我从2008年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我所接触的客户储蓄率十分高，资产结构严重单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财性产品单一，为数不多的理财性产品性价比不高，是无法吸引此类客户的又一个非常重要的方面。真正在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是那一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身的工作应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。你们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸式的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们商业银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人 即可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

任何事情有了目标是不行的，还必须有达成目标的途径。那么我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有那些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送到他们一个烧水的小电壶，说是春天了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作，我想这是许多银行面临的难题。这个问题的解决，曾有银行介绍过，那就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。曾有同行建议，客户基础信息的完整与否应该纳入柜员考核机制，对于一直将客户信息录入十分完整的柜员进行奖励，对于省略客户基本信息的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了三分之一的客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有主客户经理，综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议。此类建议一出口，就能够让客户感觉到专业素质带来的高度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自去年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们是否考虑应为此开通绿色通道？

高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。[

第五篇：如何做好高端客户维护工作

如何做好高端客户维护工作

高端客户维护工作具有细致性和艰巨性的特点，现将在此方面的工作总结汇报如下，与大家交流分享，以期对高端客户维护工作起到些微作用。

作为一名理财经理，我从2006年5月起专门从事此岗，在服务该岗位的过程中，逐步加深了对中高端客户维护工作的思考，有不解也有收获，现将其总结如下，以期与大家沟通交流，增进发展。

我们要做好客户尤其是高端客户的维护工作，首先要对客户进行细分，积累客户资源，要对我们的客户情况有深入的了解和清醒的认识。客户的积累主要有以下几个渠道：高端客户筛选系统，柜员和大堂经理的推荐，日常客户的积累。我一开始接触的客户资产结构中以储蓄存款居多，资产结构比较单一。如此多的优质客户，为何在资产结构的配置上严重失衡，深究原因如下：第一，许多私营企业主资金流动十分频繁，机动性非常强，无法强制自身把存款转化成长期理财产品进行合理规划；第二，绝大多数客户，受传统观念的影响，风险偏好较低，加上银行业长期以来良好的信誉，倾向于存款；另外，理财类产品品种单一，为数不多的理财产品性价比不高，无法做到真正吸引此类客户。我们在向客户推荐理财产品时，往往没有随手拈来的优势产品。而一般的理财产品的发行频率不均衡，往往是客户需要的时候已经售罄，一方面可能我们的产品真的很热销，另一方面也反映出，我们的产品市场需求量非常的大。有一个真实的案例，有一位客户，经大堂经理推荐，欲购理财产品9万元，我们曾主动联系客户三次，客户也非常配合地来了三次，结果最终还是没有“抢”到。作为客户，无论是哪一类客户只要有大笔资金意向长期不用，那么客户本身应该是有一定经济基础的，而且此类客户一般都很忙。该客户最后终于放弃了，说了句非常无奈的话：我已经跑了这么多趟了，还是没有买上，我还是存三年定期存款吧！最后客户就转存成了三年定期。于我们而言，是再也不好意思浪费客户的时间了。

其次，高端客户的维护与所有工作一样都要有一个十分明晰的目标：高端客户维护要达到什么样的目的？即维护的意义何在？可能我们许多同事会信口拈来：提高客户忠诚度，提升客户的满意度。我认为高端客户维护工作的最终目的，是让客户认可我们忠于我们的同时，能够听从我们的建议，配合我们的业务发展，最终能够实现客户与我们在经济利益上的双赢。我们有大量的优质客户，到目前为止，真正与我们建立深厚感情关系的客户还是不够多，能够非常配合我们工作的客户也是微乎其微。原因在于，我们没有与客户建立长期有效的服务关系。是啊，我们凭借几十年努力所建立的信誉，是吸引了一大批忠诚而可爱的客户：他们把钱存到我们这里，存了又取，取了又存，整天我们的大厅爆满，还时不时带来几句“怎么等这么长时间”的牢骚。我们的高端客户档案建立了没有，在这里，我一直在思考，我们对中高端客户的维护是不是只要建立了纸质的档案就足够了？现在国内银行林立，外资又在拼命地想法在中国建立分支机构，而设的门槛恰恰是我们为数不多的高端客户所能够达到的基本条件。私人银行的构建也在吸引着他们的眼球，我们拿什么给他们，留住他们呢？现在我们转型了，从原先的以我们自己的经营为中心，转成以客户需求为中心了。服务热情了，设备先进了。但是我们在变，客户也在变，我们在变好，客户也在变精，他们学会比较了，学会斤斤计较了。什么都发展了，就看不到发展的优势了，只有我们的发展思路超前，看得远；步伐超前，迈得大，才能看到我们的优势。我们拿什么来留住客户？在行业内产品同质化非常强的劣势下，只有拿我们实事求是与时俱进的态度来赢得客户，用我们的真心来打动客户，用我们的真情来挽留客户。大堂经理的设置，大厅制胜理念的倡导，让客户在第一时间感觉到尊重和肯定。但是我们的大堂经理是不是真的履行了大厅制胜？我觉得实不尽然。我们经常学习优秀大堂经理的经验，可是我们这些学生，又学习到了什么东西呢？我去听了他们的报告，我觉得：“貌似”很容易做到，唯有精神，却是无法模仿的。我们工商银行的大堂经理队伍中，有几位能够站出来，拍着胸脯说：我做到了大厅制胜？我们做好了大厅制胜？恐怕不是很多吧。我不是在指责我们目前的大堂经理不尽职、不尽责、素质不够高，只是觉得机械地重复每天的工作，任何一个人几可胜任，问题的关键在于：每天，都动脑去做了吗？每天，都用心去做了吗？

|3T^6m 任何事情光有目标是不行的，还必须有达成目标的有力措施。我们目前高端客户维护工作的具体措施和行动有哪些？存在什么样的问题？到目前为止，我们与客户的交流是否打破了单纯的一面之交，深入地挖掘了客户的需求？实现了客户的满意度？说到满意度，我就想到一个刚刚发生的案例：我们有位同事辛辛苦苦地做工作从他行将客户的一部分存款拉了过来，在答谢客户的过程中出了一点小问题，两位老人非常恳切地希望我们能够送他们一个烧水的小电壶，说是快入冬了，而且人年纪大了，经常烧水泡个茶喝什么的。可是我们的工作人员，在知道客户的要求时，还是送了一大堆在客户看来不需要的东西。而且在我们工作人员看来东西已经很丰厚了，但是老人说了，他们不愿意要这些东西，壶那怕是旧的也行啊。如此恳切的要求，我们一句已经送完了就打发了。试想，客户带着这种遗憾离开了我们，把钱存到我们这里了，但是，客户以后还会来我们这里存吗？我觉得难度真的有些大了。换一种方式，如果同事灵活地特殊情况特殊对待，合计一下给客户购买一个小壶，或者从别处调配一只，让客户过些天再来取，老人的要求满足了不说，而且我想他以后有什么业务都会首先想到我们。我理解的以客户为中心，不仅要立足当下，而且更要放眼长远，取得与客户持久的一种信任关系，我们口口声声说以客户为中心，好象我们的行动离目标还存在距离。

在维护客户达成目标的过程中会遇到很多问题，这就需要我们发挥主观能动性，积极有效地解决遇到的难题。比如目前我们通过客户筛选系统选出来大量客户，但是这些客户我们“挖”不下去。原因是方方面面的，客户是筛选出来了，但是客户的基本信息不全面，客户的联系方式在系统中无法获得，以至于无法与客户取得联系。客户的基本信息不完整，极大地阻碍了高端客户的维护工作。这个问题的解决方案就是将没有联系方式的客户的姓名记录下来分配给柜员，让他们在办业务的过程中遇到这些客户时，委婉地请求客户留下联系方式，及时地补录进业务操作系统。客户基础信息的完整与否现在已经纳入对柜员的考核机制中，把将客户信息完整录入系统作为柜员日常临柜操作的基本要求，对于客户基本信息录入不完整的柜员进行严格考核。

高端客户的潜力挖不动，客户信息不全就阻碍了我们对客户的深入了解，除此之外还有一个非常重要的原因是，挖客户潜力的主观能动性不够。客户要进行维护，而且要进行持续有效的维护，就必须有专门人员来做这项工作。什么样的人来做？怎么样去做？首先要有客户经理。综合业务素质较高，能够为客户提供多元化综合有效服务，能够随机给客户合理化建议的客户经理非常必要。专业的客户经理所提供的服务能够让客户感受到专业素质带来的满意度。而不是我们有些新的业务要在客户办理时，边做边学，这已经不适合目前竞争形势下的银行生存要求。

高端客户理财服务，绝大多数客户最基本的要求是保证本金，在保证本金的前提下，获得相对于银行存款高一点的收益。安全性是高端客户普遍追求的首要条件，另外有许多客户喜好国债，自前年股市震荡下行以来，国债的需求量也现了大幅度的提升。但是国债的购买就成了十分尴尬的问题，有好多客户前来抢国债，而且还抢不到。我们为此专门开辟了绿色通道。

f E6W,j!u 高端客户的维护工作，我们想做好，要做好，还必须投入很大的精力。我们转型，设定专门的岗位来专门从事营销维护工作的，营销维护的前提是有充足的客户，推荐与销售是要求密切配合的，没有销售推荐，专职营销人员就如“巧妇难为无米之炊”。有客户之后想做好也是一个非常重要的方面，专职营销人员必须拿出足够的时间精力来联系维护客户，深入去挖掘客户需求，而这又要另提别论。再好的想法，再好的理念，再好的愿景，执行力不够，执行不到位，也是非常难以达到预期目标的。

总之，我们想做好高端客户维护工作，最终是想让客户忠于我们，信任我们，能够在思想上接受我们的建议，行动上配合我们的发展思路，作为客户维护的直接窗口还是非常需要投入精力、财力，提高决策魄力，深化执行能力，加强团体协作的。如果能够克服并做到这些，我想，做好高端客户维护工作指日可待。