银行个人客户分层维护实施办法

第一篇：银行个人客户分层维护实施办法

XX分行个人客户分层维护实施办法

为有效促进全辖个人中高端客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘和资产提升的工作，为全辖个人金融业务的健康持续发展储备优质客户资源，全面提升XX分行个人金融业务的核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，实现总行提出的“成为个人中高端客户首选的商业银行”战略目标，结合我行现有实际，特制定本办法。

一、目的和意义：

个人客户分层维护是以促进全辖个人中高端客户数量以及金融资产快速增长，进一步挖掘客户潜力，提高客户忠诚度为目的，按照客户分类、服务分层指导原则和“保、争、挖、抢、培”的客户维护原则，通过对现有个人潜力客户的挖掘和资产提升，促使我行一般个人客户向中高端客户转化，壮大我行客户群体，提升客户层级，提高客户的钱包份额。

二、客户分层维护对象：

我行个人金融资产在5万元以上个人客户。信用卡年消费5万以上客户 个贷余额30万以上客户

三方存管保证金余额1万以上客户 所有白金卡、各种类金卡（含）以上客户

三、客户分层维护内容：

1、个人客户分层服务的定义：

1)、达到总行私行和财富管理客户准入标准及个人金融资产规模大于200万元的客户由各行财富管理中心财富经理和主管行长、网点行长实施全方位营销维护。

2)、达到总行中银理财客户准入标准及个人金融资产规模在20-200万以上客户由网点理财经理进行维护。

3)、网点个人金融资产规模10万元至20万元之间的客户由网点主任和网点大堂经理实行领养维护。

4）、网点个人金融资产规模在5万元至10万元之间的客户（指客户年龄60岁以下）由网点员工具体维护。

对于网点员工维护的客户，经过维护后资产增长实现升级，将不做相关硬性维护迁移，根据客户自身的意愿，选择维护人进行维护。若客户仍然选择原维护网点员工作为维护人员，而原维护的网点员工由于自身工作、能力等条件的限制无法满足已升级客户的多样性需求，可由所在网点理财经理、所在分行的理财中心客户经理、产品经理以及省分行财富中心客户经理、财富顾问通过网点员工引荐客户后提供专业维护；若客户选择理财中心或财富中心的专业理财人员进行维护，则该客户被维护后在我行消费各种金融产品所产生的收益仍然算入初始维护该客户的员工名下。

客户分层维护工作将通过银掌柜理财客户关系管理系统实现。目前金融资产20万元以上的客户可通过财富管理系统交由理财经理先进行维护，5万—20万客户需升级银掌柜系统后才能实现，系统升级后，下一步将针对系统中金融资产在5万元-10万元之间以及金融资产在10万元-20万元之间的两类个人客户进行系统升级提取和客户分配工作。这部分潜力客户数量众多，资产规模占比较高，针对该类客户群开展分层维护将有效促进我行中高端客户数量和资产规模的提升。

2、客户分层维护的具体实施措施：

1）、网点主任和大堂经理为各网点金融资产10万元-20万元客户群维护和发展的责任人。省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点主任和大堂经理的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。

2）、网点柜员为各网点金融资产5万元-10万元客户群维护和发展的责任人，省分行将统一在银掌柜CRM系统中建立该网点所有柜员的用户，并将本网点相关客户分配至该用户名下（可以一名或多名），CRM系统则可以实现对该用户名下的资产规模和客户数升级及流失情况的考核功能。

3）、全辖个人客户分层维护将分步骤实施。第一步，由各行确定并完成上报所辖网点维护金融资产200万以上、20万元以上的理财经理名单；维护客户金融资产在10万元至20万元之间的网点主任、大堂经理名单以及维护客户金融资产在5万元至10万元之间的网点员工名单的工作。第二步，省分行抓紧升级银掌柜系统，可与第一步同步进行。第三步，银掌柜系统启用后，根据各行报送的分层维护客户的人员名单，设置所有网点维护客户的银掌柜系统用户并下发各行工作。第四步，在银掌柜系统上线后一个月内完成系统的客户分配工作。

4）、省分行将每季度根据银掌柜CRM系统中各行客户维护后发展情况，进行统计，并针对金融资产在10万元至20万元之间客户的网点主任和大堂经理以及金融资产在5万元至10万元之间客户的网点柜员实行分类考核。各级员工领养的客户经过维护资产增长实现升级，将不做相关硬性领养迁移，可根据客户自身意愿选择相应维护人员。省分行将把各行实施客户分层维护所增长的中高端客户数量作为评价各行对客户服务水平高低的重要依据。

5)、省分行将按照“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求，设置维护客户流失率作为“保”客户指标；设置维护客户提升率作为“争”客户指标；设置维护客户产品覆盖率作为“挖”客户指标；设置维护客户增长作为“抢”客户指标；设置维护客户金融资产规模增长作为“培”客户指标。通过对这五类具体指标考核，将作为评价对各级网点理财经理、网点员工开展客户分层维护工作，实现“保、争、挖、抢、培”的客户维护要求的主要依据。

四、开展客户维护工作相关要求：

1、客户分层维护工作将由省分行统一制定下发，各地市分行负责督促辖内所有网点具体组织实施，各行应在个人金融部设立该项计划负责人和联系人，负责督促网点进行客户分配、维护以及统计工作。省分行将在系统升级后，设立相关网点系统用户，并将客户下发各行。

2、网点各级员工在收到自己所维护的客户后，应加强与客户联系，完善系统中客户相关资料，及时了解客户，根据客户年龄、性别、兴趣爱好、职业、收入情况、消费习惯以及风险偏好等特征对客户进行分类，以便在对客户开展产品销售时，根据客户特征、分类推荐适合的产品提供给客户，实现银行产品的精准营销。

3、系统中各级客户维护人员必须严格保守客户的一切秘密，不得利用任何方式私自保留客户的任何资料。严禁各级客户维护人员把客户资料信息以任何方式向任何第三方（包括维护人员之间）透露。各级系统中客户维护人员必须签订保密协议，网点必须明确设置A、B角制度，可由网点正、副主管或理财中心理财经理兼任。

4、省分行将把对全辖理财经理、网点员工分层维护客户工作开展情况的考核结果反馈到各行人力资源部，作为各行对所辖理财经理、网点员工绩效考核的重要依据。

第二篇：银行优质客户减免手续费实施办法

XX银行优质客户减免汇兑手续费

实施办法

第一条

为吸引客户，同时鼓励客户采用转账方式进行结算，减少使用现金，根据同业对优质客户推出的各类优惠活动，同时结合我行实际情况，特制定本办法。

第二条

本办法所指支行及客户仅限于经总行批准的支行和符合特定条件的我行客户。

第三条

本办法所称的优质客户是指在我行开立个人结算账户，且同一客户号下各类储蓄存款季度日均达到30万元以上的个人客户。

第四条

优惠措施：

经总行确认的优质客户，其个人结算账户在开户网点通过现代化支付系统办理贷记往账业务时，支行免收汇兑手续费（包括邮电费、工本费）。

第五条

优质客户确认方法：

每季度末25日前，由支行根据优质客户的确认条件筛选出本网点优质客户，填写优质客户确认表（包括户名、证件号码、存款账号、上季度储蓄日均存款额、上季度电汇总笔数等），并向总行提出书面申请（一式四份）。

总行个人金融业务部负责核实和审批，审批完毕后，申请书分别报个人金融业务部、运营管理部、审计部备案各一份，支行留存备查一份。

个人金融业务部负责审核所报账户上季度账户日均存款额合计是否达到或超过30万元（活期账户以该账户上季度末结息金额做为判断依据，例如：结算日挂牌活期存款利率为0.36％时，当该账户上季度末结息金额大于或等于270元时，可视为该账户上季度账户日均存款余额达到或超过30万元）。第六条

优质客户每季度一审批，一经确认其有效期为一个季度。

第七条

支行应为本支行优质客户建立客户信息档案，对客户账户发生的异常结算情况及时上报总行个人金融业务部。

第八条

对未经总行审批，支行擅自免收客户汇总手续费的，除经办柜员补交漏收手续费外，对主管业务行长和会计经理分别处罚100元，情节严重得报总行行长办公会研究处理。

第九条

如市场环境出现重大变化，或我行经营政策出现大的调整，个人金融业务部有权对本办法做出相应调整。

第十条 本办法自下发之日起执行，由总行个人金融业务部负责解释。（原《XX市商业银行优质客户免收手续费实施办法（暂行）》洛商银【2009】66号同时废止）。

第三篇：银行客户的营销与维护

银行客户的营销与维护

1、用心营销----做个有心人，客户就在你身边

2、精准营销-----通过账户使用率、大额转账分析

3、上门营销—---直接走访观察企业

4、创新营销-----因地制宜开发信贷产品

一、用心营销，做个有心人，-客户就在你身边 案例：杭州XX食品有限公司

一次，我在营业大厅陪一位客户办理业务，正好遇到一位女士在咨询办理贷款卡事宜，通过观察发现该女士并不是我行贷款客户，做为职业反映，我想，既然来咨询贷款卡，那么一定是有贷款需求或在他行贷款。随后通过了解，得知该客户在联合银行有笔抵押贷款80万元，初步认识之后，互留了电话号码，为下一下营销打下基础。

接下去的一段时间，我通过不断走访，了解企业发展规划，为企业发展提出了一些金融方面的意见，最终该客户被我的诚意打动，同意将联合银行的贷款转至我行。

可以借鉴的方面：临柜现金业务。在为客户办理业务的同时，多看一眼客户的账户余额，（同系统他行，如联合银行、省内他行）你会发现，客户就在你身边。

二、精准营销--通过账户使用率、大额转账分析 案例：杭州XXX复合材料有限公司

通过大额转账名单，我发现该企业资金进出较大，较频繁，寻问周围同事后都表示不知道这家个企业的基本情况。随后，我通过账号去查看该企业的账户使用率较高，且都是货款进出、一户通代扣为主，并在我行账户为基本结算账户，成为我下一步营销突破口。

对此，可以分析得出三点：

1、这是一家表面看起来生产经营比较正常、正经办企业的客户。

2、交易流水较多，而且大多通过网银完成，这是一家管理团队较年轻、对银行操作较熟悉的客户。

3、基本账户、结算在我行，表明对我行的服务印象，操作效率比较认可的，是位对我行有一定好感的客户。

随后，我通过电话联系，实际上门调查，企业生产发展确实不错。开工饱和，生产车间一片繁忙，企业年产值在4000万元左右，企业负责人、财务团队均比较年轻，然而却一直没有银行贷款，表明企业负责人经营策略较保守。经多次沟通，客户最终接受我的意见，计划向我行申请50万元抵押贷款。

可以借鉴的方面：临柜对公业务。对常来递交支票的企业或新开户的企业，多询问一句是否有信贷需求，指定客户经理跟踪营销服务。

三、上门营销——直接走访观察企业 案例：杭州XX包装材料有限公司

通过对星桥开发区地毯式走访，发现该企业虽然在开发区开办多年，距离我行也很近，但却很少有业务往来，无任何了解的情况下，直接上门走访。

第一趟：了解大致情况，企业经营规模，现状，有无贷款需求。

第二趟：询问第一次落实情况，促始将客户在他行的贷款营销至我行。

第三趟：电话联系，与实际控制人约好时间。

第四趟：直接与实际控制人面谈，介绍我行产品特点，操作流程，展现我行效率最高，服务最优的经营理念，赢得客户信任。第五趟：询问客户真实意图，消除客户疑虑，达成初步合作意向。

第六趟：上门收集基础资料，及时办理授信。第七趟：客户终于来了！办理贷款发放。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。指定工业园区或人员集中小区实行地毯式营销，挨家挨户上门宣传。

四、创新营销------因地制宜开发信贷产品

案例：食品市场“生意贷”

XX支行业务副行长发现XX食品市场各商户集中，资金交易量大，市场交易活跃，但通过历年来报表数据发现，贷款余额及户数一直无法得到有效突破，始终维持低位。面对这种现象，业务副行长深入调研分析，了解到市场贷款业务呈现“短、快、争”特点且有相当一部分经营户为外地户籍，无法提供有效的资产抵押。

为切实解决市场内商户融资难问题，做好支农支小文章，推进增量扩面，面向市场商户创新推出一款“生意贷”信贷产品。该产品核心内容是要求商户拥有国内知名品牌代理权或大型商超配送权，经营时间两年以上，日常资金结算在我行。同时第一时间向支行行长汇报产品内容，经支行班子讨论后及时向总行信贷管理科室申请，并得到总行科室的支持，最终大力在市场推广。

可以借鉴的方面：客户经理业务拓展。可用于市场类营销，特别是余杭地区有很多专业性市场，而我行驻点专业市场网点较多。

要分析：

1、为什么这个客户可以做下来？突破口在哪？

2、客户在与我行的合作中，他得到了什么？

3、我们收获了什么？

通过分析这三个问题，自然明白如何去维护客户。

客户维护基本原则：重视老客户，热情服务新客户，做好企业发展参谋。

据专家统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。老客户的流失带来的是基础性的破坏，有时是致命的打击。调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，通过“口碑效应”，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。结束语：

客户的营销与维护，类似----中医。既有共性，也有个性。基础药方一致，但应根椐每位客户不同特点，搭配好不同剂量，不同药材，形成一人一方。做为银行客户经理要想开得一手好药方，唯有用心去看，去听，去想。

第四篇：客户维护计划

客户维护计划

客户维护计划

第一，客户独立维护，熟悉客户要货明细，要货产品种类款式，价格阶段，客户要货量的情况。客户需求情况。详细录入客户档案。争取两个星期把这些熟悉。

第二，根据跟客户的关系进展情况，逐步开始给客户推荐产品，从大客户开始，根据已有的优势，慢慢把小客户培养成大客户。从王彦涛、赵紫霞、王晓英等长期客户开始入手，逐渐延伸到刘凯、梁金红、刘松、等要货少的客户，然后再把郑少琴、单涛等从未合作过的客户开始达成关系。争取一个月的时间把手里客户全部维护成优良客户。给什么要什么的那种。

第三，催款。可能是自己不太了解催款这块的注意事项，自己认为当能把第二项做成的时候，催款也就可以了。

具体细则：

1.平时跟客户的网络联系不能停断，继续保持跟客户在网上聊天的良好关系。

2.有针对性的给每个客户打电话，在通话过程中，了解客户反应的问题，认真记录并解决。

（会有客户在我们所需要的问题上做掩饰或者不愿意回答的，我们应该想办法打开客户的那种自我保护，能够有通畅的交流。）解决问题要尽可能的迅速，让客户感觉到你是在认真的为他服务。

3.客户的要货后跟单要紧，客户什么时候发货，什么时候应该收到，客户要的货是不是特别着急，要及时跟客户沟通。尽量不能等到出现问题时候我们在解决。

4.有新产品的时候，有针对性的给客户推销！有些产品是某些客户喜欢的，就爽快的推销出去。有些产品是某些客户不太喜欢的，也可以给客户看看，征求一下他们的意见，把产品的优势尽全面的展现给客户。

5.要时常的关心客户端的销售情况，把市场的情况能及时收集到我们这里。根据市场情况，总结、提议一些建议给主管、经理，让经理主管实施一些适应市场变化的措施。

6.每天把每个客户的要明细都要记住，客户的订单要紧跟。让自己做到，客户有问我们能有答案。

7.有欠款的客户，要知道客户欠了多少，客户什么时候能打款。客户打款后要及时跟财务部门沟通上账。

8.

第五篇：客户维护心得体会

首先，就是要尽量获取客户的信息，同时建立客户的信赖感。这是一个过程，有可能长有可能短。从小礼品、优惠活动入手，从免费的或打折的产品入手，根据客户的不同类型经常与客户保持联系，让客户习惯接受这样的服务，也逐步增加产品的覆盖率，逐步增加客户离开的成本，这是初期留住客户的最重要的步骤。

接着，逐步了解客户的喜好、有什么担忧、有什么需求，这个过程中要很用心。这个过程中应该保持与客户良性互动，在关系出现倒退的时候也不要轻易放弃，尤其要体现对客户的真诚和建立起负责任形象。取得客户的信赖、喜爱，让他养成定期与你联系的习惯。

然后，才开始着手真正的理财规划。这种规划必须建立在真正以客户为中心的立场，根据对他的了解和相互的信赖，才能进行全方位的规划。

最后，如果这个客户也是值得我信赖的客户，如果真的做成非常熟悉的客户了，才可以拿他来冲任务。

要坚持一件事很难，要顶住很多压力，但是这样的方式，才是真正的为客户服务，真正的着意长远，真正的实现了理财师的价值！