房地产客户经营与客户生命周期的心理分析

第一篇：房地产客户经营与客户生命周期的心理分析

房地产客户经营与客户生命周期的心理分析

2010-08-27 21:26

取到客户的信息，其实还仅仅只是精细化经营

客户的序幕，只有真正在和客户的接触中，才

能了解客户，获取反馈，提供有针对性的产品

和服务，进而影响客户对企业的看法和认同

度，最终把客户变为企业的长期资产。

也许有人会说，不知道客户的信息，通过

广告等手段，一样可以影响客户，这样的说法

有他的道理。但是这样的做法是非常浪费的，因为他不够精确，无法随时调整，效果也比较

难以保证。

纯粹的大众营销，只是在一个地产项目的市场阶段有些作用，而且近年来随着营销手段的同质化，作用在不断的衰减。相反，基于数据库的客户营销却得到了飞速的发展，这是因为基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，为客户带来了价值，自然客户接受程度就要高的多了。

理解客户生命周期

所谓客户生命周期，其实指的是客户从跟企业没有直接的关系到客户处置了在企业所购房产这样的过程，重购房产意味着客户生命周期的循环的开始。对企业来说，客户跟自己发生持续性联系的过程就是客户的生命周期，这个周期可能是一生一世，也可能是短短几分钟。

从企业的角度看，客户生命周期循环越多，对企业的价值肯定也就越大。一个客户的单一生命周期很长，对企业来说不见得是坏事，虽然重复购买少，但是如果满意度高的话，推荐购买和口碑传扬，仍然可以给企业带来巨大的价值；当然满意度不高且单一生命周期长，一定对企业价值是有负面影响的。

能否让客户在生命周期中获得较高的满意度，甚至引发重复购买，靠的是企业与客户交互的累积。基于客户生命周期心理分析，继而精心设计客户触点交互，是做好客户持续经营的基础。

上图是某地产公司对客户心理的简单分析，从中可以看出，客户触点的设计不能

从企业视角进行，而应该依据客户视角。

目前很多企业已经开展了这方面的研究，对客户的触点划分也越来越细。万科提出的6＋2步法就是客户触点设计的具体表现。在客户实践中，相对更合理的触

点划分如下图所示：

客户触点的划分可以非常的细致，但是为了更好的介绍地产客户经营的最佳实践，我们还是把经营分出一些阶段来展开，阶段内的具体做法还是要符合客户触点的设计原则的。

市场阶段－合理有效的信息告知

市场阶段其实对应的就是客户的兴趣阶段。如何有效激发客户的兴趣，吸引客户到现场看楼，是这个环节的核心目的。这个环节或者说这个触点，是多数地产企业最难以把握的。

从客户心理角度看，具有潜在购房意向的人，是渴望获得准确有价值的信息的，毕竟自己收集信息费事费力。但是把房产信息提供给有需要的人操作起来却不太容易。

传统的市场营销，不精确识别有潜在购房需求的人，仅通过相对粗放的市场调查，找出有购房需求人的大致特征，继而就进行广告信息投放了。信息投放的受众基本不受控，对信息投放的效果追踪也比较滞后。

基于数据库的客户营销，就比传统的市场营销更进一步。可以针对历史收集的客户信息进行分析归类，继而发送有针对性的信息。做到受众明确，成本可控不过多浪费。

例如某企业曾经针对首次购房5年以上的会员，发送新项目信息，因为根据研究，购房5年以上的客户，开始逐步进行换房周期。这样的信息发出后，获得兴趣反馈的几率就大的多；同样的，针对高端楼盘，发送推介信息时，可以参考客户的行业、职位、历史购房类型、成交总价等因素进行综合筛选。

由于客户营销是建筑在庞大的客户基础数据库上，而很多企业的客户数据库还在逐步丰富中，所以在真正的地产实践中，企业往往采用市场营销与客户营销相结合的模式。随着客户数据库的逐步丰满，加大客户营销的比例。

销售阶段－减少信息壁垒

不管是否经过专门的设计，企业在房产销售阶段的触点都是客观存在的。这些触点覆盖了从客户到访至签署合同的全过程。

从地产行业的大环境来看，由于历史原因和个别开发商的短期行为，导致整个销售阶段客户防范心理很重，总担心是否有隐藏的陷阱，是否会存在个人利益损失的可能。这也是大宗消费品销售过程中的普遍规律。

在这个阶段，如何做到信息透明，减少客户顾虑，增强客户信心是最关键的。很多时候，客户如果在前期被“忽悠”，即使购买了房产，在后期也是抱怨连连，影响企业口碑品牌。目前在销售阶段客户体验较好的公司，基本上都采取了以下三类做法：

1.教客户如何看房、选房，如何发现房产的价值；

2.公示项目不利因素，即使是红线外不受发展商控制的因素，并在房产定价上体现；

3.尽可能公开项目的各类信息，并加以解释；例如合同条款等

教客户如何看房其实是提升客户的专业度，减少与客户在专业上的差异，这也变相实现了信息的对等；公示不利因素是自揭缺陷，看似影响销售达成，其实是塑造了诚信的形象，减少了后期客户利益受损后投诉可能；公示信息当然也是做好信息透明的重要举措，这一点政府监管也不断提出这样的要求。成交到交房－持续的关怀

目前房产销售还是期房居多，这就意味着客户从签署合同到入住，要经历几个月甚至1－2年的时间。从客户心理分析，买房后客户心理转入被动，希望得到持续的关注，希望得到房产持续的信息，直到真正接收房产。

从客户成交到客户收房这个阶段，在传统的地产企业部门职责中正好是三不管地带——销售跟进阶段自然由销售部跟进，而客服/物业要等到房产交付以后才介入与客户接触——导致没人关注客户在这个阶段的需求，让客户产生强烈的心理落差，继而对企业的服务水准产生质疑。

好的企业会在客户等待入住的环节，人为设计几个客户的触点，例如售后的回访、工程进度的通报、工地参观开放日等，通过这几个精心设计的触点，不仅满足客户的心理需要，也提升了客户的满意度。交房与入住－诚信快速开展服务

客户收楼和之后一段时间的装修、入住磨合期，往往是投诉量最大的时期。在这

个环节中，如果前期工作存在缺陷且没有预先告知客户，并在内部做好准备，经常会发生恶性的投诉，严重影响企业品牌。

其实很多企业在这个环节是投入了大量的人力物力的，但是结果却不见得好。分析其原因，主要来自于设计、工程、销售阶段工作没做好，埋下了地雷；其次就是交房/磨合期问题处理内部管理不善。

前期原因暂且不说，毕竟已是既成事实，但问题处理环节绝对可以通过优化进行提升。没有问题的房产是不存在的，关键是怎么看待问题与怎么处理问题。我们以万科处理客户投诉为例：首先在问题判定上，是自己的问题，就一定是诚信负责的，通过积极处理问题，可以把投诉客户转化为满意客户。其次在问题处理上，万科建立了客服中心牵头的多部门联合处理机制，保证了问题处理的及时性。在万科每个项目都有客户大使，磨合期有常驻的维修工程师，客户大使有权就2万元以下的维修直接决策，施工单位的质保金领取比例归客服中心评判。整个万科的服务处理，都通过信息系统平台实现，随时可以统计并追踪问题的处理进展，关闭率、返工率等。上述举措从资源和权限上向一线倾斜，应用了工具规范处理，叠加对相关部门的客户满意度考核，才能真正实现问题的快速有效处理。社区生活－增值服务，体现价值

随着磨合期的度过，客户逐步安定下来，开始真正的社区居住生活。房产的居住属性不仅限于房子本身的功用，还来自于社区的文化生活氛围。很多发展商觉得到这个环节已经完成了使命，剩下的靠物业提供基本的维护服务即可。然而优秀的企业会利用这个环节，进行一定程度的资源投入，塑造良好的社区氛围，提升住户的满意度。

从地产的最佳实践来看，这种投入一般分为两类。一类是针对社区活动的，重点在氛围营造和文化影响。例如招商地产认为，老人和儿童的满意度是社区满意度的重要部分，所以他们做了有针对性的例行活动，针对儿童成长的童子军系列活动，针对老年人文化生活的老年大学等，这对招商的品牌起了很好的支撑作用。另一类是针对房产的，例如质保期以后的公共部位翻新，住宅本身的定期巡检等。这样的投入客观上是客户的房产保值增值，也促进了满意度的提升。

第二篇：投资客户心理分析

投资客户心理分析

一、风险和效益：

资金风险、融资是否恰当

内部风险（公司风险）无法达到预期目标时双方的责任和权利项目评估风险

风险

外部风险：投资方向及领域、市场竞争态势、潜力等 投资

资本回收比例

效益

回收年限及方式

二、应对策略：

1、谈公司成长、文化及愿景，让客户深刻了解公司

2、解析投资类目和所面临的优势及风险，怎么去应对风险

3、给客户讲投资的好处，假设投资将得到多少的收益（给客户算账）切入点

4、收集投资成功人士案例，进行详细解析

5、探讨目前市场竞争中的生存之道，共谋长远发展

6、探讨无法达到预期目标时双方的责任和权利

三、给客户树立正确的观念：

1、富裕人生不等于财富人生

2、投资是在选择以后的生活方式

3、投资是家人的长期生活品质

4、投资不是花钱而是理财

5、在人民币不断贬值的时代资金运作才是王道

第三篇：浅析中国移动集团客户经营分析

浅析中国移动集团客户经营分析

文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-1

5随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期 阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和 WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。

集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分 认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经 营理念的转变。

集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广 集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。

集团客户经营分析内容

集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。

指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。

指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和 BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。

市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。市场趋势分析应该包扩市场竞争环境、客户需求内容、市场空间及发 展的预测。市场趋势分析内容的特点不仅应该包括定量分析还应该包括定性分析。做好市场分析需要对移动市场的持续跟踪，并形成定期信息收集、记录制度，这样 才可以最终在经营分析报告中科学的展示，不然临时突击的汇总，反应的信息往往是片面的，经不起验证。

问题分析和重点问题专题分析主要围绕集团客户市场经营的内容进行问题发现和深入

发掘，如人力资源问题、业务发展问题、集团客户服务问题、重点营销活动推广 问题等。问题分析需要分解至各业务经营单元，分别提出各自经营问题，然后汇总，系统的寻找问题根源。重点问题的确定根据紧急、重要的维度，进行确定后，形 成专题分析，深入发掘根本问题，形成解决方案。

市场策略主要根据前面四部分的分析工作，形成下一阶段的工作部署和策略。

一个完整的市场经营分析，应该包括以上五个部分，进行内外部环境的分析，进行工作总结，形成工作计划。

集团客户经营分析存在的问题

根据在咨询工作中的发现，睿远见发现目前集团客户经营分析存在的问题可以归纳为以下几点。

１.经营分析内容不完整，很多公司的经营分析工作仅仅围绕集团客户经营指标，或者过分的侧重经营指标分析，而缺乏对其他内容的深入分析。

２.缺乏整套方法论，经营分析报告中对各部分分析的角度，提取的要素、以及确定的方法，没有统一的方法论支持，因此经营分析报告模板经常处于变动中，继承性也 比较差。如在经营指标分析部分，诸如分析的内容、分析的角度、分析的目的、分析采取的模型等方面，目前在认识上不是很统一，往往作经营分析报告的人，也不 能全面的回答出来。值得重视的是，多数公司已经注意这方面的研究，但是在系统性、统一性方面仍然存在各种偏差。

３.经营分析方法比较单一，过分的注重静态分析，忽视动态分析或者其他分析方式。在某些省份的经营分析报告中，我们发现大部分的内容为当月各部门各项指标 的表现的折线图或者饼状图，缺乏连续几个月或者跨的指标变化趋势，两项或三项指标的关联性分析也比较少。

４.信息提取手段单一，集团客户经营分析数据的提取目前还主要依赖于大客户系统和 BOSS 系统，缺乏其他方面的信息来源。因此在市场跟踪方面和问题发现上，会存在偏差和时间滞后的问题。

集团客户经营分析报告中存在的问题，与移动公司介入集团客户经营的时间短，数据积累和信息收集制度商不完善存在一定的关系，但是由于经营分析报告对集团客 户工作的重大指导意义，因此迫切需要在总结各省经验的基础上，进行研究，形成系统科学的模板，并建立完整的方法论，从而指导集团客户的工作。

集团客户经营分析工作建议

１.建立集团客户经营分析报告的模板，统一的集团客户分析模板可以提高工作运行效率，提高经营分析报告数据的继承性。模板的建立首先要考虑集团经营分析报告的目的，其次为该目的下报告内容，最后为每个部分需要提取的要素和分析角度。

集团客户经营分析报告在当前的目的为：认识市场、总结工作、发现问题、工作计划，此外还包括集团客户工作重要性的内部宣传。在该目的下的集团报告内容，可 能包括本文前述的五个部分，即：市场环境、指标分析、问题分析、重点问题专题分析、市场策略（下一阶段工作部署）。

每个部分需要从各部分提取分析要素、角度、方法进行讨论并进行罗列。如市场环境包括 宏观环境、竞争对手和客户需求，宏观环境包括公司政策、市场政策等，竞争对手包括市场份额、市场策略、市场举措等，客户需求包括客户动态、对业务反馈、重点客户项目 进展等。指标分析部分需要从公司考核指标和业务内容进行归纳整理，问题分析需要各业务单元进行汇总。在此基础上形成完整的报告模板，然后再根据每月或者一 个阶段的需求以及信息提供程度进行取舍，形成当月分析报告。

2.完善信息搜集制度，目前关于集团客户的信息还仅仅局限于大客户系统和 BOSS 数据库，并且大客户系统数据还存在真实性和完整性的问题。商有许多关于集团客户市场的信息流失在外，这给集团客户经营分析带来了难度。因此需要进一步完善 集团客户信息收集制度。如竞争对手信息收集、客户需求信息收集、重大项目进展信息等。首先需要建立信息收集制度，明确责任人，其次在信息模板、信息收集要 求进行完善。目前在集团客户信息收集方面由于没有统一标准和要求，信息反馈也比较凌乱。可以考虑在大客户系统数据库基础上，增加一个模块，建立信息收集上 传下达的体系。

3.丰富方法论

集团客户经营分析方法比较单一，需要在方法论上进行研究和补充，集团客户经营分析数据的方法上从定量分析的角度可以分为四类（见下表），在此基础上还需要利用具体分析技巧。

维度1

维度2静态分析分析要素业务单元 动态分析 分析要素 时间 关联度分析 分析要素1 分析要素2 归类分析 指标1 指标

2以上四类分析方式可以基本上可以涵盖经营分析的定量分析内容，此外其他分析方法和技巧和也可以进行补充，如电信运营中常见的 ABC分析方法，就是归类分析的应用。经营分析中的定性分析需要具体情况具体应用。

总结：

集团客户经营分析报告是一个系统的工作，是对集团客户工作的指导，也是对集团客户工作中信息管理、客户管理的一个体现，需要不断的研究完善，在此仅作简单的阐述，仅仅起到抛砖引玉的作用

第四篇：客户职业心理

客户职业心理

工作单位

在不同工作单位

客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作他的潜意识中就有 一种当官的优越感或者说潜意中总想一步步往上提升因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统 的比如中式或欧式风格在沟通中他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜一切都要顺着他的想法在信 仰上他们更相信一些吉利数字吉祥物„„

老师与医生

当老师或当医生的客户往往心会很细多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处就是同事之间交往比较频繁做好了一户可以发展很多户。老师对数字比较敏感医生对环保和室内的安全比较敏感所以老师家的预算一定要小心数字一定 要准确尺寸一定要正确医生家设计时要考虑棱角、地面、石材对人的危害要做到绝对安全。从省钱、实用和设计上下手跟没设计过的屋里与众不同

老板与经商有关的信息是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感为他节省时间按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程为他提出家装节省时间的方案 在装修中引入风水理论给他摆正财位都能打动他。多数商人都有成本概念所以要帮他算清家装的实 际营运成本很重要。风水和新颖高档的材料这类人不怕花钱往高档的东西上说

白领 比较年轻的、有稳定收入的人白领比较时尚他们即使不是前卫者但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧压力比较大所以在家装中要考虑这两个因素给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间派对气氛都能打动他。同时白领是懒的要充分发扬并培养他们懒的习惯给他们做懒的家装。从浪漫、实用又省钱上吸引他们

政府工作人员 这个是指在政府中有点权利的管理者他们特别注重流程所以做这样的方案一定要把家装的 各项施工流程列出来并做到详尽细致。要想赢得客户的好感还必须提前将各种资料准备好他们对你 的工作流程也比较关注因为你连做设计的流程都没做好又怎么能把他家的房子装修好呢称呼也很重 要 中国人是很在意称呼的而且中国人是喜欢别人称呼他官名的比如某局长你称他为“某先生”他觉 得很疏远称他为“某哥”他又觉得太亲呢或者觉得地位一下子降低了因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的 因为那代表了他的地位、权力。

企业单位的客户 最好也称呼官名 如王总 李经理 刘主任„„ 实在不知道客户职位的叫“*哥*姐”也可以。从设计上下手让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同让他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感

经济能力的调查方法

第一、当然就是看客户的房屋本身房屋的起价、总价、地段、面积这些因素是很关键的经济能力不高的客户一般不会在市中心房价 较高的地方买房因为他买不起即使买得起他也不买太大的房子。

第二、通过客户的衣着和交通工具来了解

第三、通过观察客户日常的消费客户抽什么烟喝什么样的酒饮什么样的茶甚至买什么样的饮料用什么样的纸巾带什么样的手表与皮包用什么样的手机通过这些进行进一步论证。

第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次他所交的朋友大多也就在什么层次所以看他 朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。

包装“自我”

公司自我的包装对于增加公司的影响力、可信度提高客户对自己的重视程度有很大的作用。多数人不善于包装“自我”既没有可亲的外在形象也没有让客户亲切信任的实质内涵要想签单当然是很困难 的。这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等下手,反差对比,比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就代表它的成本会节省,这会使您 节省很多装修中虚高的费用.-------您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照片等东西说服他 客户角度 与客户沟通比较有效的方式就是站在客户的角度和客户所处的位置一致以客户自己作为沟通的主体而尽量不要与客户站在对立的层面。

这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法

1、称呼在与客户沟通中设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼而 应该尽量说“我们”和客户结成统一战线。

有些设计师在说到客户家的房子时总是说“你家的房子怎样”这种说法无疑总是在提醒客户这套房 子是他家的设计师与家装公司是要与他谈生意的他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说咱家的房子咱们在考虑装修时咱们应该选择一个比较可靠的家装公司我们应该选一种风险最低的装修方案„„用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。

站在客户的角度与客户对话就像客户自己在与自己对话一样站在客户的角度说服客户就象客户自己在说服自己一样能起到意想不到的好效果。比如客户说公司的报价太高了自己的经济条件达不到时可以这样说是啊有时候我也在想有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢如果有这样的家装公司对 我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是大多情况下价格与质量是成正比的价格低了并不等于公司 的利润就会降低。所以呢在利润不变的情况下价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低怎么降低成本呢要么是 使用一些不环保不过硬的材料要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队只有这样才能让价格低下来。那也就是说我们花了低价格做了低装修对不对甚至也可以说我们少花一些钱就让自己在不环保的家 庭当中生活十几年乃至几十年那对我们而言是不划算的呀。一句“我们”让客户觉得很亲切这些话就象是客户对自己所说的低价格所带来的种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀不行我们要的是健康的装修宁可多花些钱也不能以此为代价在与客户沟通方案时设计师也应当把自己想象成客户“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊 ”“ 如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”„„站在客户的角度 还有一点就是不要盲目否定客户的想法 对客户自己而言 他每一个想法都是科学的 都是正确的都是完美的都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法就形成与客户对立的局 面。所以设计师应当多赞成客户的想法多说“对”而不要多说“错”、“不对”。

比如当客户说卫生间吊顶用 PVC 板时设计师应该这样说对也可以PVC 板毕

竟便宜一些要 是整个算下来就能省下近500 元钱呢不过PVC 板比较容易老化、黄变咱们家装修后不到两年 白的顶棚就变成黄色的顶棚是不是影响美观呢再说几年以后 PVC 老化了咱们还得单再吊一次棚那 时单独找工人也不是很方便还得重新买材料施工也比较麻烦要是铝扣板就没有这个问题了。

一切以客户自身的角度去回答 让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时 以客户自己的角度去想象“美好的生活”“„„那样多好啊”“„„还真不错”。当客户想用一些便宜的材料 或讨价不完的时候以客户自身的角度去想一些比较不利的事情“要是„„那就麻烦了”“要是„„对孩 子成长就不太有利了”等等。

★签单策略和客户同一战线和客户同一思维和客户同一口气比对立的说服更有效利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多一是节省时间二是提高可信度三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种

1、人——业务员、客户朋友、公司经理

2、自己制作的各类工具手册、图表

3、报纸、网站等媒体 业务员业务员也是设计师的工具在设计师与客户接触前通过业务员对设计师的推崇比设计师自我介绍要 更有效。比如业务员在跟客户沟通时说我们公司**设计师很优秀很认真受到许多客户的信赖。他 除了在家装设计方面有优势外同时自己还研究家装风水窗饰配套、家庭教育„„

我们有一个客户就 是他运用家装风水使家庭„„经过业务员推崇设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友 如果老客户推荐了新客户设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法在与新客户沟通过程中有什么问题也可以请教老客户或者双方谈得不太融洽时也可以请老客户从中斡旋„„善于造梦很多设计师反映说签单很困难竞争很激烈客户总是希望更便宜而我们公司的报价太高所以我没 有签很多单主要是因为客户没有钱我们价格高。我们知道价格是签单的很重要的因素如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。以我们自己购物为例我想去买一块手机本来心中想购买一款价格在 1000 元左右的手机甚至给自 己定了绝对不能超出 1200 元的上限。我到手机卖场比较了很多款的手机突然有一个营业员向我介绍一 款手机她说这一款手机不仅待机时间长达 50 天MP4 功能也真正完全实现130 万的相素这些功能与 其它手机都差不多重点向你推荐一个特别的功能一看你就是个老板业务一定特别多吧。业务还可以。好 那您是不是要经常使用名片是不是经常接到别人的名片是不是要把别人的号码储存进手机还要 一个字一个字地打 是啊。我们这款手机将改变您现有的工作方式了它有一个手机名片系统有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了只要用手机发送给对方就行了并且手机名片还有声音和图像电话号码、姓名、工作单位不用 再手输了。是吗有这么好 是啊当您接到别人的名片时您只需要轻轻扫描一下就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机多方便快捷呀 那它多少钱呢 1600 元很便宜。怎么会便宜呢我只想买 1200 元的手机。是啊 您看它贵了 400 元 可是你想过没有 它能为您省下多少盒的名片呀它能为节省多少的时间呀 而且它的造型也很时尚更符合您的身份呀 是不错最后不得已买了 1600 元的手机。当你遇到更美好的事物时你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时客户也 就会改变他当初的想法 营业员为买手机的客户造了一个梦这就是不用带名片了名片不够时可以用手

机发送名片了可以不 用很麻烦地打字了„„ 设计师也要善于为客户造梦如果差价在 3000 元以内那就完全是客户支付能力所及的了即使他现 有的资金不够他想也不过是借 3000 元嘛关键是他享受到了更好的家庭装修这个 3000 元他买的是一 个梦想一种健康一种轻松一种可靠一种保障。设计师可以从以下几个方面去为客户造梦

1、没有风险没有麻烦最有保障

2、家人都身体健康心情愉快

3、朋友来了也会交口称赞装修有品位

4、对孩子的教育成长更有利

5、创造出了一个书房

6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 „„

获取客户喜欢的一个重要原则 要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美也没有人喜欢 获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法就是赞美和认同对客户自身、客户家的房子、客户的家 人予以适当的赞美马上就能获得客户的好感所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢就是首 先要发现对方的优点哪怕是一个小小的细节。

常见的赞美方式 赞美客户本身方面

1、您这件裙子手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型很漂亮在哪买做的

2、您看起来就比较年青您的皮肤很好您的头发很好很浓密很柔顺你的身材肌肉很好很 匀称很健美

3、您的性格很好待人很可亲我一见到您就觉得很亲近很喜欢„„

赞美客户房子方面

1、咱家这房子地段很好肯定会升值

2、咱们这小区环境也很不错你瞧那„

3、咱家这房子建筑质量很好

4、咱们这房子户型结构很好比较合理采光也很好瞧这视线看得很广

5、咱们这房子卧室客厅很大很宽敞窗户也大住起来真舒服 „„

赞美客户家人方面

1、孩子您孩子很聪明真可爱

2、子女您子女很孝顺啊装修房子他们经常过来看看

3、子女读书看您孩子多厉害上那么好的学校将来肯定能上好大学有好工作

4、子女工作您孩子工作很好啊

5、爱人您爱人很好很温柔贤慧、能干、很专业、很会关心人

在与客户接触的过程中不断发现客户的优点并及时予以真诚的赞美同时对客户的想法、说话予以 认同让客户有知音感、认同感、成就感

1、要善于点头说“对”

2、要认真聆听客户的说话并及时重复

3、认同加赞美您说得对极了您不是做设计您要是做设计我就得下岗了赢得客户的喜欢就是要说他喜欢听的话满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析 针对不同的性格说他们所喜爱的话也就是“见人说人话见鬼说鬼话”。选择话题我们与客户交往中为了增进双方的了解密切双方的关系就需要通过一些家装以外的话题赢得客户 的好感往往不在于你设计得多么专业而在于你与客户的关系近到什么程度。而少谈装修多谈一些双 方感兴趣的其它话题既对设计师有利转移了客户的视线

又让双方多一些了解。但交往需要选择话题有些设计师就是不知道该和客户谈什么导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种

与女客户沟通的话题

1、您身材这么好有什么瘦身秘方吗

2、您皮肤这么好有什么保养秘方吗

3、最近蔬菜涨价很厉害啊

4、听说某商场正在搞促销过去看吗

5、最近一部电视剧很好看你看了吗

6、听说**要来开演唱会去不去看呀

7、听说今年中国首富是个 26 岁的女孩吗

与男客户沟通的话题

1、最近看中国足球队的比赛了吗

2、听说伊拉克局势最近很不好

3、你太太有什么美容秘诀呀那么年轻

4、你和太太在一个单位吗

5、有没有打算明年去看奥运会呀

6、最近有个车展过去看了吗

7、最近这物价纷纷上涨啊

与年青客户沟通的话题

1、你们打算什么时候要孩子啊

2、你孩子现在在哪上学呀

3、你们单位一周休息几天呢

4、周末一般参加什么活动吗

5、您有没有打算自己创业呢

6、现在要创业还真不容易啊

与老年客户沟通的话题

1、您年轻时候都做过哪些工作

2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧

3、您有几个孩子都做什么工作呢 4、您孩子经常回来看您吗

5、您现在还出去参加什么老年活动吗

6、您对年青人做人处事有什么指导的吗

7、您年轻时都去过哪里

8、象我这么大的时候您在做什么呢

与外地客户沟通的话题

1、你们老家现在发展也不错呀

2、你们老家说话是不和我们这里不同啊

3、你们那边有什么特色小吃吗

4、从这上你老家有多远啊

5、你每年都回一趟老家吗

6、你父母现在和你们一起住吗

7、有没有想过回老家创业呢

与儿童沟通的话题

1、你今年上几年级了

2、现在老师布置的作业多不多呀

3、平时喜欢看什么类型的节目呀

4、平时上爷爷奶奶家去吗

5、暑寒假上哪里去玩了

6、新房子你喜不喜欢呀

7、你喜欢什么类型的玩具呢

语言要有煽动性也就是要不断地为客户造梦为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以 从两方面来做一是正面煽动即造梦二是反面煽动即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。

比如当客户说价格太高了设计师可以这么说我们都想价格便宜试想一下有没有公司不挣钱去为您装修呢客户说没有好那有没有公司故意把价格报得很高让别的公司以低价签单呢客户说没有好那如果一个公司价格比较低那你说他还会不会赚钱呢客户说会不赚钱他干什么对呀那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来剩下的才用于施工对不对 客户说对那他用于施工的钱是不是就少了客户说是那他用于买材料的钱是不是就少了客户说是 那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗客户说不能那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保对不对客户说这„„那不太环保的材料装修完以后我们家的房子肯定也是不太环保的对不对客户说对。那我们住在这样不太环保的房子当中我们的身体健康会不会受到影响客户说会肯定会有影响。对。由于现场不环保我们住进去较轻的情况下有的人也许会皮肤过敏对不对 大人还好一点要是小孩子皮肤过敏他会很痛苦让我们大人也为孩子担心对不对由于现场含有甲醛、苯等有害物质可能就会对孩子的呼吸系统产生影响万一孩子„客户说那不行我们不能害孩子。对呀也不能害我们自己。多花一些钱使用好的材料好的施工队不仅家装更环保质量更可靠 我们自己也会少操很多心对不对客户说对呀那你愿意少花一些钱而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗 客户说不愿意。那你愿意多花一些钱从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量有更好的售后保修维修服务吗客户说愿意 „„反面的煽动性语言也能起到震慑客户的作用从而使客户纠正自己的一些错误认识。热情的最后一个表现方式就是对客户锲而不舍地跟踪服务直到签单。有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了还有的设计师对客户跟踪的不及时人家都签单了才想起 来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情持之以恒地跟踪服务客户并最终感动客户而签单。一般来说设计师签单前要对客户跟踪达 10 次以上直到客户签单。

有一个设计师在谈客户的过程中总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。有一个客户他在量房时客户已经找了瓦工铺开地面了量完房以后他回到公司立即开始做预算和方案第二天刚上班就给客户打电话请客户过来看预算客户说在现场有事走不开他立即带着预算和方案到了工地同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准让客户做参考。客户看了预算以后不置可否。第二天他又给客户打电话提醒客户地砖铺完以后不能立即站人或施工最好等一个星期让水泥 吃劲也避免踩动地砖。客户说谢谢表示想找施工队装修。第三天他又给客户打电话说可以先带客户去市场上看看材料以免客户买到不环保质量不可靠的材料。客户说不用他去他又给客户打电话说已经准备好了家装施工注意事项要给客户送去。客户不同意正好下午他又去该小区量房量完房以后顺便又上该客户家里看看正好客户也在现场就将家装施工注意事项送给客户还给了一张客户购买家电的优惠卡说大约买油烟机能便宜 50 元。然后他就走了。当天晚上他又给客户打电话说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考还告诉客户 要谨防施工队趁机捞回扣„„过了两天他又给客户打电话想提醒一下客户电路改造的注意事项客户却直接给电话挂了。他轻叹了一口气心想总算自己尽力了签不下这个单自己再没有后悔的地方了。谁知不到三分钟客户居然来找他现场交了订金。客户说 我很感谢你你的态度让我感动。我已经明确告诉你我想找施工队装修可是你还是一再地给我提供 各种信息你明知签不下来我这个单了还要无私地帮助我真的让我很感动。昨天我去看了油烟机结 果人家真给我优惠了 50 元我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券人家还优惠了。所以我想你在不可 能签单的情况下都能如此认真地服务我签单以后肯定更让我放心所以我决定不找施工队了找你们装修„„

第五篇：房地产客户基本问题

打造地产销售精英（P80－88）：客户的基本问题

法律法规17问：

1.住宅使用年限？70年。

2.住宅使用年限从何时算起？一般从领取预售许可证之日起计，但各地会有一些差异。

3.住宅使用年限到期之后怎么办？补地价，最多可以再延续使用15年。

4.如何计算补交地价？按当时的土地评估价格，减去购买时的土地价格，就得到要补的地价，按面积分摊到每一户，就是业主补交的地价了。

5.车位的使用权年限？50年。

6.商场、写字楼的使用年限？分别是40年和50年。

7.平台是否可以公用？理论上平台的归属权是属于全体业主的，不属于某一住户，但往往只有当层住户有使用的便利，其他住户很难到达平台，所以一般只有当层住户使用。也有很多发展商自用，比如用做中央空调机位等。

8.天台是否只有顶层住户可以使用？一般都归顶层住户使用，但只有使用权没有所有权。

9.税费何时缴纳？一半是在签订买卖合同时缴纳，契约税的另一半在交钥匙时缴纳。

10.税费包括哪些内容？契约税、印花税、交易税等。

11.公证费是否一定要交？不需要公证就不用交。

12.未满18岁能否独立购买房产？不可以，需要父母或监护人联名。

13.收楼时需交纳哪些费用？一般有煤气费、有线电视费、预交物业管理费、电话初装费等，此类费用，各楼盘区别较大。

14.收楼时的“一证三书”是什么？综合验收合格证、收楼通知书、房屋使用说明书、房屋质量保证书。

15.收楼时有不满意的地方怎样处理？可以不收楼，敦促发展商限期整改，直至业主满意为止，或者按合同办事。

16.住宅可以做办公用途吗？各地制度不同，严格来说是不可以的，但商住两用楼可以办公。

17.合同签署后最快多久可以办理房产证？一般是90－720天，各公司快慢差别很大。

银行按揭26问：

1.做银行按揭时，房产证由谁保管？由银行代为保管。业主保留复印件，可以出租，但不可抵押、不可转让。

2.办理按揭需要提供什么资料？一般需要提供个人身份证、户口本、认购书、预售合同、收入证明等。

3.入息证明怎样提供？2－3个月的工资单、单位证明，或者有所贷款额的20％的存款证明。

4.收入证明中工资收入多少才合乎要求？工资必须是月供款的2倍以上才合乎要求，而且前提是没有同时做其他的按揭。

5.银行按揭需要交纳哪些费用？合同公证费、律师费、保险费等。

6.按揭年限定为多少最合算？一般按揭8－10年比较合算。重要的是要参考当前和未来的收入情况。

7.外籍人士的按揭年限最长是多少年？最多能做到6成20年按揭。

8.供房期间无能力供下去怎样处理？一般会有三种处理方法：

（1）转让。让其他人继续供房，需要到房管局办理相关手续。

（2）银行没收后拍卖。这是对购房者最不利的处理办法。

（3）申请延长按揭时限。此途径难度很大。

9.按揭的保险费可以优惠吗？可以。一般能打5－6折。

10.银行按揭的利率会变动吗？会。银行每年年初都会公布一次，以国家规定利率为准。

11.在按揭期间房屋可以转让吗？可以，但要得到银行同意，并办理相关手续。

12.公积金贷款的最高金额和最高年限是多少？最高金额为25万元，男性贷款最高年限为65岁（实际年龄），女性贷款最高年限为60岁（实际年龄），各地的政策有所不同。

13.按揭期间可以提前还款吗？需要办理什么手续？可以，但需要提前到银行申请，经批准后才可以。现在有些地区规定需向银行交纳一定数额的违约金。

14.联合按揭是什么意思？公积金和商业按揭的组合贷款。

15.按揭年限可否随意加长？不可以。

16.办理按揭没有收入证明时，如何办理按揭入息证明？公司股权证明、公司分红证明和租金收入证明、境外汇款收入和他人资助供房（须提供资助人的收入证明和资助供房承诺书）、银行存折、定期存款单、有价证券、房地产、车辆等都可以作为证明材料。

17.交齐首付款后，如何办理银行按揭手续？见各楼盘的按揭须知。

18.自己可以找银行做按揭吗？或者自己找另外的银行做？原则上可以，但手续会相当麻烦，因为需要发展商提供很多相关证件，所以需要发展商的同意和配合。

19.外地户口最多可以做几成按揭？各地有差异，一般是7成按揭。

20.因为出差耽误了交首付款、签订合同或者办理按揭的时间时，需要交滞纳金吗？经发展商同意后可不交纳。

21.用大额存款做担保，其金额至少需要多少？至少是贷款额度的20％以上。

22.大额存款是否审核一天就可以把资金提走？不可以，至少要等到按揭审批下来之后。

23.香港居民有担保人可否做8成按揭？要根据各地银行的具体政策执行，一般只能做7成20年。

24.同一个人购买两套房子必须做几成按揭？（分同一个楼盘或者不同楼盘两种情况）一般是7成。

25.香港人士做按揭必须提供税单吗？不用。

26.未满18岁可以做按揭吗？不可以。

物业管理23问：

1.物业管理公司是哪一家？

2.住宅物业管理费是多少？

3.车位物业管理费是多少？

4.是否已通管道煤气？

5.每户的电表是多少安培的？

6.厨具是什么牌子的？

7.洗手间洁具是什么牌子的？

8.厨厕暗管用的是什么材料？

9.不要装修行吗？

10.地板是什么牌子的？

11.电梯是什么牌子的？

12.物业管理费包括哪些费用？清洁费、保安费、设施维护费等。

13.物业管理费按什么标准收取？一般根据物业公司的资质等级和小区的配套设施等来决定收费标准。

14.物业管理费怎样交付？上门收取，银行代收，交管理处。

15.如在小区里丢失物品，物业公司需要负责吗？物业公司一般不负法律责任，不需要赔偿，但有道义责任。

16.电梯运行费一般怎么分摊？按照不同楼层分段收取，一般3－5层为一段。也有用智能卡按次数收费的。

17.业主委员会何时成立？一般交付使用面积占总面积的50％即可；或者入住一年以上的业主占到业主总数的30％－50％。

18.收楼但不入住需要交纳管理费吗？需要。一般从收楼后第二个月开始收取。

19.已在其他楼盘支付煤气初装费，如果凭证转移可否免去初装费？要交纳点火费吗？不能免，一般价格是3000元，交煤气公司。

20.高层抛垃圾或者硬物伤人，遭遇失窃，管理公司有责任吗？一般不负责任。

21.管理费是否会上涨？什么时间上涨？会的。如果物业管理公司资质升级、物业管理费不足以支持物业公司日常开销时就有可能上涨。

22.物业维修基金是否需要由业主支付？各楼盘不同，需要业主和发展商协商。

23.两套住户打通以后，入伙费用可以只收一份吗？一般如果只有一个电表就收一份，如果有两个电表就要收两份，需要和发展商协商解决。

规划设计43问：

1.整个楼盘多大？（占地面积）

2.总共盖了多少楼？（建筑面积）

3.这里的楼密度有多大？要理解两个概念，密度＝投影面积/占地面积，容积率＝建筑面积/占地面积。密度肯定小于1，容积率根据楼盘性质不同差别会很大。

4.这些空地以后会盖楼吗？

5.架空层有什么作用？休闲、停车、防潮、绿化、人际交流等。

6.楼高是多少？2.8米。

7.总共有多少套房子？

8.这里以前以前是干什么用的？

9.这里有什么配套设施？

10.会所里面有什么设施？

11.有没有小区巴士？

12.游泳池的面积有多大？

13.这里每单元有几户？

14.离这儿最近的菜市场在哪里？

15.附近有多少个停车位？

16.小区或附近有超市吗？

17.离这儿最近的学校在哪里？学校属于哪一类？

18.附近有什么医院？

19.交通状况怎么样？

20.景观最好的房子是哪一套？

21.最小的房子是多少平方米？

22.最大的房子是多少平方米？

23.房屋销售均价是多少？

24.单价最贵的是哪一套房子？

25.单价最便宜的是哪一套房子？

26.最受欢迎的是哪一种户型？

27.实用率是多少？

28.本项目的使用时间是从什么时候开始计算的？

29.裙楼的用途是什么？住宅以下，地面以上的部分叫裙楼，多用做商铺。

30.地下（负层）的用途是什么？

31.附近是否规划有马路？

32.附近是否有大型市政项目？

33.周边的违章建筑何时拆除？

34.周边的工厂会否迁移？

35.这个楼盘附近的两室一厅租金是多少？

36.你们公司曾代理的楼盘有哪些？

37.架空层的高度是多少？

38.剪力墙是什么结构？

39.外墙能不能开洞（包括共用墙）？

40.黑厕怎样通风？

41.业主使用停车位有优惠吗？

42.周边有什么样的公共设施？

43.阳台、室内花园的面积如何计算？封闭式阳台面积计全价，半封闭式阳台面积计半价，室内花园面积计全价。

其他问题24问：

1.发展商是谁？

2.发展商曾经开发过哪些楼盘？

3.发展商是哪里的公司？

4.发展商的法人代表姓名？

5.楼盘距离地铁有多远？

6.什么时候可以交房？

7.项目是何时开工的？（施工时间）

8.现在的进度如何？

9.配套设施何时完善？

10.整个项目何时完成？

11.施工单位是哪一家公司？

12.本项目的总交易费用是多少？

13.停车场月租费是多少？

14.签约前转名、更换房号的费用是多少？

15.预售许可证证号是多少？

16.目前购买本楼盘的主要是哪类人群？

17.一次性付款何时可办理房产证？

18.外币交付房款怎样计算？

19.如何在境外付款？

20.房产证上是否会显示房价？

21.签署合约后何时办理房产证（现楼）？

22.签约日期过了是否会即使挞订？

23.业主不能亲自来签订预售合同及按揭合同，该怎么办？

24.可否上下两套或者左右两套打通？打通是可以由自己做，还是必须委托开发商来做？是否需要收费？收费多少？