客户心理变化与行为表现

第一篇：客户心理变化与行为表现

如何把握客户购房前中后的心理活动

很多入行不久的房产经纪人有时会不明白：为什么有的经纪人相貌平平，口才平平，亲和力也一般，可他的成单率总是那么高？是他运气好？——其实不然，你只要用心观察，就会发现，他们的成功在于懂得揣摩客户心理，而不是停留在销售表面。

在整个购房过程中，客户同样也在进行着一系列复杂的心理活动。他们擅于揣摩，并总结出了一系列有针对性的措施，那么，客户究竟在想些什么呢？经纪人又该怎么应对呢？且听小蜜书一一分析。

一、客户购房前的心理活动

1.冲动：每个人都具有好奇心、炫耀或消遣的心理，当客户来到售楼处、在现场热销的气氛感染下，或者因为朋友购买了一套房子，从而也产生出想拥有一套的想法。这种客户热情来得快，去的也快，容易冲动。我们称这种人叫易感人群。

2.被提醒：此类客户具有一定的房产知识和使用经验，并且了解房地产投资的利好，现在被某个项目吸引，对该项目地段、景观、产品产生兴趣，认为有投资购买价值。此类客户购房不仅仅停留在满足居住的需求上，所以我们说是因为有了某个因素的提醒，引起了他的购买兴趣。

3.被诱导：此类客户可能没有买房的想法，因为现场的看板、售楼处的包装，宣传单页的吸引、或干脆是因为路过而进入售房部，经过售楼员的有效接待和引导，使他从不感兴趣变得非常感兴趣，到最后对项目产生了浓厚的购买兴趣。

4.有计划：此类客户有自己的住房需求，为自己规划好不同阶段的购房计划，以满足自身发展要求。所以在计划购房的时期，他会主动去售楼处看房，这个时候可以说他的购房意向是很大的。

但仅仅了解客户购房前的心理是不够的，关键在于客户来到售楼部和置业顾问斗智斗勇时，他的激烈的心理斗争。

二、客户购房时的心理活动

1.在我们接待的过程中，可能为了力求介绍的详细，讲解时滔滔不绝。这时，我们是否知道客户在想什么？

客户心理：告诉我重点就可以了，我不喜欢罗嗦的谈话，半天说不到重点。

2.在我们习惯性的用“老实说”这个词时，我们是否知道此时客户在想什么？

客户心理：你总说要告诉我实情，这让我觉得很紧张，千万不要让我发现你没有说老实话。3.在我们一再告诉客户这个房子对您再适合不过时，我们是否知道此时客户在想什么？

客户心理：给我一个理由。我必须先清楚它有什么好处，他又能给我带来什么好处，是舒适性还是升值潜力？你最好说服我。

4.在我们说房子好时，是否知道此时客户在想什么？

客户心理：证明给我看。我凭什么相信你的话？我可不想买了后悔。

5.在我们做销控时，说这套房子卖掉了那房子卖掉了，此时客户在想什么呢？

客户心理：让我看到不是只有我一个人在买好吗？最好让我亲眼看到有人买走，不然我可不相信这些好房子都卖掉了。

6.当我们告诉客户一些成功案例时，此时客户可能在想什么呢？

客户心理：最好能给我看到一封满意客户的来信，不然我感觉是你自己编的，如果有客户亲笔写的信，或许我的怀疑程度就会降低了。

7.当我们告诉客户他现在买很划算时，客户在想什么呢？

客户心理：向我证明这个价格是合理的或投资收益可观的，我可不愿意买贵了。要让我知道买了这套房子是拣了便宜，否则朋友们该笑话我了。

8.当我们给客户推荐购买方式时，客户在想什么呢？

客户心理：推荐最适合我的购买方式。怎样购买才最划算？我该选择按揭吗？按揭期限多长最适合我，最有利于我？替我出出主意。

9.在我们逼定火候不到而急于让客户下定，要求客户交纳定金时，客户在想什么呢？

客户心理：给我一点时间做最后的决定，不要老是强迫我定吧定吧。

10.当客户表示了购房的决定，但迟迟不肯交纳定金时，客户在想什么呢？

客户心理：我有些犹豫，很担心自己做了错误的决定，有什么会让我觉得买得有信心？你最好现在用事实来帮助我，坚定我的决定，我已经快要动摇了。

11.当我们力求通过辩论来证实客户的某项决定或某件事情做错了时，客户在想什么呢？

客户心理：不要和我争辩。即使我错了，我也不需要一个自作聪明的销售员来告诉我或者是证明给我看，那样让我太难堪。你是辩赢了，我承认你的口才好，但我已决定不买你的了。

12.当我们为了表现的更为专业，告诉客户什么架空层、容积率、开间时，客户在想什么？

客户心理：你能说人话吗？我都听不懂，能不能讲的明白一点。

13.当我们要证明竞争楼盘不好而直截了当的打击时，客户在想什么呢？

客户心理：不要说别人坏话，尤其是竞争对手的坏话，这让我觉得你很没道德，你们公司。

14.当我们不娴熟的施展着欲擒故纵与现场人配合时，面对我们躲闪的目光，此时客户在想什么呢？

客户心理：说话要真诚。从你的眼神我看到了慌张，你最好诚实点，不要对我说谎。我宁愿让一个自己信任的人把钱赚走，可是如果你说谎了，那你可别想让我买你的房子。

15.当客户告诉我们他们能承受的价格底线、真实的财政收入或对房子的异议时，他是怎么想的呢？

客户心理：帮我做决定，不要出卖我。你是这方面的专家，你可要真心帮助我，我可是比较信任你的，千万别出卖我。

三、客户购房后的心理活动

当我们把房子卖掉，签了合同收了房款后，以为万事大吉，正庆幸不用再和这个客户纠缠价格、不用再过多的理会他时，孰不知此时销售还没有结束，客户还在有着心理的波动，此时他会在想什么？

A.拿出卖房时的热情。最近我去找你，你都只顾和别的客户说话，把我晾到一边。要知道，你的态度已经让我生气了，我原本要带个亲戚过来买房子的，既然这样，我还是找别的售搂员吧。

B.别把我忘了。从去年买了房子后，你就再也没有来电问候了。我记得，没买房子前，你的电话打得很殷勤，现在真有点被遗忘的感觉。该不是钱赚到了，我就没什么利用价值了吧？售楼员真是只认钱不认人，以后买房再也不找他了。

C.不要让我找不到你。我发现，贷款合同有一个部分你粗心签错了，我想向你询问具体什么情况，可是电话联系不上你，公司说你休假了，真是让人着急。

所以说，在和客户的实际交流中，一定要尝试换位思考，要懂得揣摩客户心理。试想，如果你拿着辛苦攒下的钱谨慎的去买房，什么样的置业顾问会让你心甘情愿的交钱签约呢？一定是一个不但具有过硬的专业知识、诚实守信，能真诚的站在客户角度着想，并且机智稳健、懂得把握我的心理、让我信服的像朋友一样的置业顾问。试着多多尝试揣摩客户心理，它一定会使你面对客户时永远立于不败之地。

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第二篇：当代大学生奢侈消费心理的行为表现（模版）

当代大学生奢侈消费心理的行为表现

在现实经济社会中，人们越来越关注一个新的消费概念——奢侈消费。这样的消费潮流同样席卷了当代大学生，“消费至上”成为了大学生的一种消费理念，消费主义成为了主流意识形态，而奢侈消费则成为当代大学生自我标榜的一种重要的生活方式。因此，我对当代大学生的奢侈消费行为及消费的心理动机展开了一次积极的研究。

一、奢侈、奢侈品、奢侈消费的涵义及其特征

奢侈的英文是Luxury，源自拉丁词Luxus。Luxus 原意是指“极强的繁殖力”，但后来演变为浪费、无节制，甚至指放荡。现代社会将其解释为舒适、快乐、昂贵、豪华、稀缺等意。奢侈是个含糊的概念，其含义由不同社会、社会结构、社会文化内涵以及经济条件所决定。在经济学中，奢侈品的概念是指一种超出人们生存与发展需要范围的，具有独特、稀缺、珍奇等特点的消费品，又称为非生活必需品。有一种观点认为，奢侈品是绝对的，比如价值天文数字的名表或红酒；而另一种观点认为，奢侈品是相对的，几百万元一套的别墅，比尔·盖茨根本看不上眼，但是几百元一顿的必胜客，对很多人来说就是奢侈品消费。奢侈消费是指消费者通过购买豪华、稀缺、昂贵的消费品而追求舒适、快乐的生活享受，并以远远超出社会平均生活水平和平均价格水平的消费形式来表现其消费特征与消费风格。从社会经济发展的角度看，奢侈消费是一个相对的概念，它的形成和存在与人们生活水平的提高、膨胀的消费欲望、追求更高的社会地位与更高生活水准的心理感受有着直接而必然的联系，同时，科学技术水平的提高、生

产能力的加强、创新能力的提高也对奢侈消费带来重要影响。但无论是在哪一种社会背景下，奢侈消费都在几方面表现出不同于一般大众消费的显著特征：其一，昂贵性。这是指奢侈品价格及其高昂，一般远远超出社会平均收人水平和社会心理的价格承受能力。如数百万元乃至数千万元的豪华车，以千万元乃至亿元计算的豪宅，以万元计算的服装、饰品、化妆品、食品等昂贵消费品。其二，稀缺性。它表现为奢侈品本身的稀缺与珍贵。与大众消费相比，由于奢侈品的价值与价格极高，因此需求量相对较少，奢侈品的供应量也较少，因此，奢侈品就表现得极为珍贵，正所谓是“物以稀为贵”。其三，符号性。奢侈消费是一种经济价值与社会价值的符号。作为经济价值的符号，它代表的是进入奢侈消费阶层的人士的经济收人水平与经济支配能力；作为社会价值的符号，它代表的是进入奢侈消费阶层的人士的事业的成功、社会地位的提升以及受人们尊重程度的提高。其四，可经济替代性。奢侈品有着巨大的需求弹性，消费者完全可以按照自己的消费实力与能力来选择适合于自己消费水平与社会地位的消费品，因此，消费者对奢侈品消费的选择空间极大，选择的自主权也较大。

二、当代大学生奢侈消费行为的表现

消费社会成为主流社会形态的今天，人们自然会去追求更加舒适、更加享乐，及高品位、个性化的生活方式。无论人们对奢侈消费持有什么样的态度和评价，奢侈消费都有它存在的客观必然性，大学生奢侈消费的事实也是客观存在、不可避免，也不能改变的。我认为，当代大学生奢侈消费行为集中表现在以下三个方面。

1、物质主义导向的奢侈消费行为

现代社会是一个物质丰富、消费欲望膨胀的时代，大学生的消费行为不可避免地带有较强的功利主义色彩，其物质导向性最为明显。它具体表现在吃、穿、用等生活方面的奢侈化，例如，消费高档酒席、食品，追求世界名牌服饰或顶级品牌的香水、护肤品、化妆品，使用各种推陈出新的通讯产品，如手机、电脑等。在收入既定的条件下，在校大学生更倾向于享乐型的消费，而不愿进行精神产品的消费，例如参加一个费用高昂的培训班、进行艺术创作投资、欣赏高雅作品或展出等。对于物质的奢侈消费，大学生往往认为是应该的也是必要的，但是对于精神层面上的奢侈消费，大学生却认为是有选择性的，并且往往是不值得的。可见，当代大学生对奢侈消费追求的重点在于物质产品，他们持有的是功利的价值观，对奢侈消费是崇拜而又极为现实的。

2、自我意识导向的奢侈消费行为

当代大学生出生于中国市场经济体制改革的年代，成长于市场、信息、物流一体化的背景之下，他们的消费行为不可避免地遭遇到文化的冲击、国际潮流的诱惑，以及时尚与美丽的蛊惑，他们的私欲无限制膨胀，他们迫切地要展示出一种独特的、个性化的、另类的、标榜性的自我形象，以充分张显出代际之间的差异。奢侈消费让这一切变成了现实，为大学生在诱人的消费世界中找到了一个切入点，为“消费主义”至上理念下的空虚与惶恐找到了诠释的理由。因此，奢侈消费几乎成为当代大学生“自我”与“其他”群体划分的标准，它让大

学生的消费文化变得千姿百态、纷繁复杂，也让大学生对自我的认知与评价更加停留于表层和形式。

3、借钱和超前的奢侈消费行为

不管追求什么形式的奢侈消费，其前提都是具有足够的经济支付能力。大学生进行奢侈消费具有时代的压迫性和紧迫感，因此，他们往往是不惜一切努力、甘愿付出一切成本，也要实现自己对奢侈消费的崇拜与向往之心，其结果常常是倾尽了囊中的全部货币，耗尽了家庭所有的供给，甚至把“借钱奢消”当作一种手段，试图解决经济能力不足的现实难题，有的甚至铤而走险走上不法之路。这样的奢侈消费是极为超前的，它不止超出了社会认可的范畴，超出了社会平均的经济发展水平，超出了大学生自身负担经济的能力，也超出了当代大学生原本应该继承和发扬的道德观和价值观。用未来的钱来夯实今天的奢侈消费行为，意味着大学生将来要付出更加难以想象的代价才能进行弥补，意味着大学生对生产与消费的逻辑性存在着理解上的混乱与迷茫，意味着大学生对财富与幸福观的认识存在偏差与困惑。

总之，结论就是：当代大学生的奢侈消费行为更多地具有时代赋予的色彩，但是，这样的消费行为在某种程度上存在着方向性的错误，找出其中的原由并加以引导才是当务之急。

外国语学院E0902李颍南

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第三篇：大学生遭遇就业挫折后的心理和行为表现

大学生遭遇就业挫折后的心理和行为表现

（一）心理表现

1、焦虑不安

毕业生找不到理想合适的工作时，特别是多次被用人单位拒之门外时，容易产生焦虑不安的情绪，担心自己的理想无法实现，担心自己的特长无从发挥，担心找不到有利于自身成长的单位和工作环境，担心多年来的寒窗苦读付诸东流，无颜面对家人和朋友等。这样那样的焦虑，使毕业生背上了沉重的精神枷锁，心理负担非常重，往往会表现为情绪上的紧张烦躁、心神不宁、闷闷不乐；学习上缺乏精神和动力，甚至产生学习无用的念头；生活中意志消沉、茶饭不思、坐卧不安等，甚至会逃避或消极对待就业。特别是家庭贫困和性格内向的学生，表现得更为明显，也更加严重。心理上过度焦虑，如果不能在一定时间内及时化解，会干扰人的正常活动，导致心理障碍或疾病。

2、自卑怯懦

一些毕业生在求职过程中表现出自卑怯懦，这主要是因为对自身的能力或素质评价过低，缺乏自我认识，轻视或看不起自己，缺乏成功的信心和勇气。自身长相一般或生理有缺陷，学习成绩一般，能力又不突出，没有较硬的社会关系，所学的专业不是热门专业、家庭经济情况较差等等这些消极因素都会造成毕业生自卑怯懦的心理，使他们在求职面试过程中往往会出现面红耳赤、语无伦次，事先精心准备的“台词”忘得一干二净等，有的则因为怯懦，生怕说错话，以至于说话声音小、放不开，无法展示自己的优点，造成求职失败。

还有一种现象是：毕业生在求职准备阶段踌躇满志，信心十足，对自己期望很高，很想大展身手一番。但当自己在竞争激烈的就业市场中多次遭受到挫折后，由于心理落差太大，自尊心受挫，就失去了自信，产生自卑心理，容易对自己全盘否定，从而从高期望转为过低估计自己，产生愧疚心理，感到自惭形秽，在面对新的用人单位时，由于丧失了信心和勇气，严重影响自己的发挥，从而影响了就业。

这种心理一般出现于一些平时缺乏人际交往训练或性格内向的学生，是心理素质不高的表现。如果处理不好这个问题，在以后的就业过程中还会起到极大的负面作用，不利于正常水平的发挥，甚至会影响到将来的工作和生活。

3、愤世嫉俗

由于当前就业市场刚刚建议，运行还不够规范，存在着许多制度等方面的漏洞。就业过程中可能还存在着一些不公平的现象，少数用人单位在录用毕业生时讲人情、讲关系，甚至存在着一些腐败现象。这些现象使有的毕业生产生了认识上的偏差，特别是就业竞争如此激烈的情况下，容易以偏概全，认为自己求职的失败是因为无权无势，没有去拉关系、走后门，认为这种现象是普遍存在的，从而产生一种愤世嫉俗的心理，认为这个世界上什么都是不公平的，自己是直接受害者，从而造成情绪上的波动，甚至容易引发一些危险的情绪。

（二）行为表现

1、消极依赖

中国传统的教育模式和就业政策让许多毕业生形成了“学好数理化，不如有个好爸爸”、“学得好不如嫁得好”等陈旧观念，形成了把就业当成社会、学校和家长的责任，形成消极等待的依赖行为。在就业过程中遭受挫折后，这种行为表现得就更加严重，其实本质上这是一种缺乏信心的表现。这些毕业生往往会逐渐放弃主动就业的机会，放弃或逃避竞争，或者在就业过程中不把主要精力放在提高就业能力和技巧、积极争取就业机会上，而极端地认为就业的竞争需要过硬的关系，把希望寄托在走后门、跑关系上，寄托在父母或亲友身上，而自己放弃参与就业市场竞争，放弃了向用人单位展示自己，依靠自身的能力去赢得就业岗位的机会，从而使自己在就业中处于被动的局面。

2、攻击行为

一些毕业生本来希望就业能一帆风顺，或对自我评价过高，没有做好就业受挫的思想准备，遭受挫折后心理上无法接受这个事实。加上平时缺乏应有的品德和个性修养，容易情绪激愤，怨天尤人，埋怨用人单位选拔人才不公正、父母亲朋关系不够、办事不利，一旦情绪上控制不利，则会引发一些攻击性的行为。如

对使自己就业受挫的人采取打击报复行为、动辄与别人发生争吵甚至打斗、把无名之火发泄在学校的公共财物上等。

3、自甘堕落

一些就业受挫的毕业生，除了部分出现攻击行为外，还有些走向另一端，出现自甘堕落的行为。他们在受到挫折后往往过度自责、懊恼不已，认为自己实在是太没用，进而封闭自己，拒绝对外交往，或者选择酗酒、抽烟、逃课等行为来麻痹自己，逃避现实。有的甚至会对未来产生恐惧和绝望的情绪，走向自杀。

4、造假行为

有些毕业生在就业屡次受到挫折后，特别是当发现有少数人利用假学历、假文凭、假荣誉证书骗得用人单位信任从而求职成功后，就错误地认为造假是顺利实现就业的捷径，进而采取各种造假行为。但假的终究是假的，难以长久，最终只是误人误己，既坏了自己的名声，又毁了自己的前途。

第四篇：客户职业心理

客户职业心理

工作单位

在不同工作单位

客户对家装的要求或者说相处的方式也不一样。在政府机关工作他的潜意识中就有 一种当官的优越感或者说潜意中总想一步步往上提升因此在设计中能打动他们的方案往往是比较传统 的比如中式或欧式风格在沟通中他们渴望得到的是一种尊敬、崇拜一切都要顺着他的想法在信 仰上他们更相信一些吉利数字吉祥物„„

老师与医生

当老师或当医生的客户往往心会很细多数设计师把他们列为比较难对付的一列。但他们也有相应的 好处就是同事之间交往比较频繁做好了一户可以发展很多户。老师对数字比较敏感医生对环保和室内的安全比较敏感所以老师家的预算一定要小心数字一定 要准确尺寸一定要正确医生家设计时要考虑棱角、地面、石材对人的危害要做到绝对安全。从省钱、实用和设计上下手跟没设计过的屋里与众不同

老板与经商有关的信息是商人所比较关注的。比如时间、财运、成本等。设计师要想办法从时间上赢得客 户的好感为他节省时间按照他的时间习惯来制订洽谈流程、家装流程为他提出家装节省时间的方案 在装修中引入风水理论给他摆正财位都能打动他。多数商人都有成本概念所以要帮他算清家装的实 际营运成本很重要。风水和新颖高档的材料这类人不怕花钱往高档的东西上说

白领 比较年轻的、有稳定收入的人白领比较时尚他们即使不是前卫者但至少是能跟进潮流的人。白领的一个特征是时间比较紧压力比较大所以在家装中要考虑这两个因素给他设计一个小酒吧、设计一个休闲区、设计比较好的家庭聚会空间派对气氛都能打动他。同时白领是懒的要充分发扬并培养他们懒的习惯给他们做懒的家装。从浪漫、实用又省钱上吸引他们

政府工作人员 这个是指在政府中有点权利的管理者他们特别注重流程所以做这样的方案一定要把家装的 各项施工流程列出来并做到详尽细致。要想赢得客户的好感还必须提前将各种资料准备好他们对你 的工作流程也比较关注因为你连做设计的流程都没做好又怎么能把他家的房子装修好呢称呼也很重 要 中国人是很在意称呼的而且中国人是喜欢别人称呼他官名的比如某局长你称他为“某先生”他觉 得很疏远称他为“某哥”他又觉得太亲呢或者觉得地位一下子降低了因此你称呼他为“某局长”才是他 最想听的 因为那代表了他的地位、权力。

企业单位的客户 最好也称呼官名 如王总 李经理 刘主任„„ 实在不知道客户职位的叫“*哥*姐”也可以。从设计上下手让他了解设计过的房子和没设计过房子的不同让他与没设计过的同事或者别人有个对比。产生优越感

经济能力的调查方法

第一、当然就是看客户的房屋本身房屋的起价、总价、地段、面积这些因素是很关键的经济能力不高的客户一般不会在市中心房价 较高的地方买房因为他买不起即使买得起他也不买太大的房子。

第二、通过客户的衣着和交通工具来了解

第三、通过观察客户日常的消费客户抽什么烟喝什么样的酒饮什么样的茶甚至买什么样的饮料用什么样的纸巾带什么样的手表与皮包用什么样的手机通过这些进行进一步论证。

第四、通过客户的朋友来分析。应该说客户在什么层次他所交的朋友大多也就在什么层次所以看他 朋友的消费能力就可以从侧面判断客户的经济能力。

包装“自我”

公司自我的包装对于增加公司的影响力、可信度提高客户对自己的重视程度有很大的作用。多数人不善于包装“自我”既没有可亲的外在形象也没有让客户亲切信任的实质内涵要想签单当然是很困难 的。这个可以从设计师的阅历,设计过哪些东西,从事设计的时间等下手,反差对比,比如说咱们公司非常小,但 要说咱们公司刚成立的,虽然小,但是做出来的东西一定会让您满意,而且小就代表它的成本会节省,这会使您 节省很多装修中虚高的费用.-------您可以看看我们公司做出来的东西,业务员可以拿出公司照片等东西说服他 客户角度 与客户沟通比较有效的方式就是站在客户的角度和客户所处的位置一致以客户自己作为沟通的主体而尽量不要与客户站在对立的层面。

这里介绍几个与客户站在同一角度进行沟通的方法

1、称呼在与客户沟通中设计师不要总是说“你”、“你们”、“你们应该怎么样”等对立性的称呼而 应该尽量说“我们”和客户结成统一战线。

有些设计师在说到客户家的房子时总是说“你家的房子怎样”这种说法无疑总是在提醒客户这套房 子是他家的设计师与家装公司是要与他谈生意的他的警惕心随时都很高。设计师应该这样说咱家的房子咱们在考虑装修时咱们应该选择一个比较可靠的家装公司我们应该选一种风险最低的装修方案„„用我们、咱们使客户的潜意中形成设计师与家装公司是在为他着想帮他装修的意念。

站在客户的角度与客户对话就像客户自己在与自己对话一样站在客户的角度说服客户就象客户自己在说服自己一样能起到意想不到的好效果。比如客户说公司的报价太高了自己的经济条件达不到时可以这样说是啊有时候我也在想有没有价格既便宜装修质量又很好的装修公司呢如果有这样的家装公司对 我们这些工薪阶层肯定比较有利。可是大多情况下价格与质量是成正比的价格低了并不等于公司 的利润就会降低。所以呢在利润不变的情况下价格低所带来的唯一结果就是装修成本降低怎么降低成本呢要么是 使用一些不环保不过硬的材料要么就是用一些技术手法都不过硬的施工队只有这样才能让价格低下来。那也就是说我们花了低价格做了低装修对不对甚至也可以说我们少花一些钱就让自己在不环保的家 庭当中生活十几年乃至几十年那对我们而言是不划算的呀。一句“我们”让客户觉得很亲切这些话就象是客户对自己所说的低价格所带来的种种不可靠和危害性 是在以我们自己的身体健康和生命安全为代价的呀不行我们要的是健康的装修宁可多花些钱也不能以此为代价在与客户沟通方案时设计师也应当把自己想象成客户“如果我们家客人很多时怎么就餐呢”“如果我们能让客厅更宽敞一些多好啊 ”“ 如果我们选择欧式风格与我们自己的身份和生活习惯配不配套呢”„„站在客户的角度 还有一点就是不要盲目否定客户的想法 对客户自己而言 他每一个想法都是科学的 都是正确的都是完美的都是考虑很周到的。所以设计师轻易否定客户的想法就形成与客户对立的局 面。所以设计师应当多赞成客户的想法多说“对”而不要多说“错”、“不对”。

比如当客户说卫生间吊顶用 PVC 板时设计师应该这样说对也可以PVC 板毕

竟便宜一些要 是整个算下来就能省下近500 元钱呢不过PVC 板比较容易老化、黄变咱们家装修后不到两年 白的顶棚就变成黄色的顶棚是不是影响美观呢再说几年以后 PVC 老化了咱们还得单再吊一次棚那 时单独找工人也不是很方便还得重新买材料施工也比较麻烦要是铝扣板就没有这个问题了。

一切以客户自身的角度去回答 让“客户自己”来说服客户。当客户对一套好的方案或好的材料而犹豫时 以客户自己的角度去想象“美好的生活”“„„那样多好啊”“„„还真不错”。当客户想用一些便宜的材料 或讨价不完的时候以客户自身的角度去想一些比较不利的事情“要是„„那就麻烦了”“要是„„对孩 子成长就不太有利了”等等。

★签单策略和客户同一战线和客户同一思维和客户同一口气比对立的说服更有效利用工具设计师要善于利用工具来进行客户沟通。有时候用好一个工具胜过设计师自己说的千言万语。工具的作用有很多一是节省时间二是提高可信度三可以对客户进行洗脑。我们把工具分成以下几种

1、人——业务员、客户朋友、公司经理

2、自己制作的各类工具手册、图表

3、报纸、网站等媒体 业务员业务员也是设计师的工具在设计师与客户接触前通过业务员对设计师的推崇比设计师自我介绍要 更有效。比如业务员在跟客户沟通时说我们公司**设计师很优秀很认真受到许多客户的信赖。他 除了在家装设计方面有优势外同时自己还研究家装风水窗饰配套、家庭教育„„

我们有一个客户就 是他运用家装风水使家庭„„经过业务员推崇设计师在与客户见面前就形成了好的印象。客户朋友 如果老客户推荐了新客户设计师就可以充分利用老客户来做新客户的思想工作。设计师可以利用老客 户来全面了解新客户的详细信息的家装想法在与新客户沟通过程中有什么问题也可以请教老客户或者双方谈得不太融洽时也可以请老客户从中斡旋„„善于造梦很多设计师反映说签单很困难竞争很激烈客户总是希望更便宜而我们公司的报价太高所以我没 有签很多单主要是因为客户没有钱我们价格高。我们知道价格是签单的很重要的因素如果价格与客户的经济能力或支付意愿相差太大的话客户是 不会与我们合作的。但这并不是说价格决定签单。以我们自己购物为例我想去买一块手机本来心中想购买一款价格在 1000 元左右的手机甚至给自 己定了绝对不能超出 1200 元的上限。我到手机卖场比较了很多款的手机突然有一个营业员向我介绍一 款手机她说这一款手机不仅待机时间长达 50 天MP4 功能也真正完全实现130 万的相素这些功能与 其它手机都差不多重点向你推荐一个特别的功能一看你就是个老板业务一定特别多吧。业务还可以。好 那您是不是要经常使用名片是不是经常接到别人的名片是不是要把别人的号码储存进手机还要 一个字一个字地打 是啊。我们这款手机将改变您现有的工作方式了它有一个手机名片系统有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了只要用手机发送给对方就行了并且手机名片还有声音和图像电话号码、姓名、工作单位不用 再手输了。是吗有这么好 是啊当您接到别人的名片时您只需要轻轻扫描一下就将对方的电话号码、姓名、单位、职务、邮 箱、网址统统储存进手机多方便快捷呀 那它多少钱呢 1600 元很便宜。怎么会便宜呢我只想买 1200 元的手机。是啊 您看它贵了 400 元 可是你想过没有 它能为您省下多少盒的名片呀它能为节省多少的时间呀 而且它的造型也很时尚更符合您的身份呀 是不错最后不得已买了 1600 元的手机。当你遇到更美好的事物时你就会改变当初的想法。当你能为客户建造一个更好的家庭梦想时客户也 就会改变他当初的想法 营业员为买手机的客户造了一个梦这就是不用带名片了名片不够时可以用手

机发送名片了可以不 用很麻烦地打字了„„ 设计师也要善于为客户造梦如果差价在 3000 元以内那就完全是客户支付能力所及的了即使他现 有的资金不够他想也不过是借 3000 元嘛关键是他享受到了更好的家庭装修这个 3000 元他买的是一 个梦想一种健康一种轻松一种可靠一种保障。设计师可以从以下几个方面去为客户造梦

1、没有风险没有麻烦最有保障

2、家人都身体健康心情愉快

3、朋友来了也会交口称赞装修有品位

4、对孩子的教育成长更有利

5、创造出了一个书房

6、家庭聚会、朋友聚会时的感觉更好 „„

获取客户喜欢的一个重要原则 要赞美客户、认同客户。没有人不喜欢受到别人赞美也没有人喜欢 获取客户喜欢的一个重要原则 总和他抬杠的人。赢得别人好感的最有效方法就是赞美和认同对客户自身、客户家的房子、客户的家 人予以适当的赞美马上就能获得客户的好感所谓“有高帽子就能走遍天下”。如何赞美别人呢就是首 先要发现对方的优点哪怕是一个小小的细节。

常见的赞美方式 赞美客户本身方面

1、您这件裙子手提包、帽子、鞋子、领带、外套、手套、眼镜、发型很漂亮在哪买做的

2、您看起来就比较年青您的皮肤很好您的头发很好很浓密很柔顺你的身材肌肉很好很 匀称很健美

3、您的性格很好待人很可亲我一见到您就觉得很亲近很喜欢„„

赞美客户房子方面

1、咱家这房子地段很好肯定会升值

2、咱们这小区环境也很不错你瞧那„

3、咱家这房子建筑质量很好

4、咱们这房子户型结构很好比较合理采光也很好瞧这视线看得很广

5、咱们这房子卧室客厅很大很宽敞窗户也大住起来真舒服 „„

赞美客户家人方面

1、孩子您孩子很聪明真可爱

2、子女您子女很孝顺啊装修房子他们经常过来看看

3、子女读书看您孩子多厉害上那么好的学校将来肯定能上好大学有好工作

4、子女工作您孩子工作很好啊

5、爱人您爱人很好很温柔贤慧、能干、很专业、很会关心人

在与客户接触的过程中不断发现客户的优点并及时予以真诚的赞美同时对客户的想法、说话予以 认同让客户有知音感、认同感、成就感

1、要善于点头说“对”

2、要认真聆听客户的说话并及时重复

3、认同加赞美您说得对极了您不是做设计您要是做设计我就得下岗了赢得客户的喜欢就是要说他喜欢听的话满足他的心理需求。这就需要设计师对客户进行性格分析 针对不同的性格说他们所喜爱的话也就是“见人说人话见鬼说鬼话”。选择话题我们与客户交往中为了增进双方的了解密切双方的关系就需要通过一些家装以外的话题赢得客户 的好感往往不在于你设计得多么专业而在于你与客户的关系近到什么程度。而少谈装修多谈一些双 方感兴趣的其它话题既对设计师有利转移了客户的视线

又让双方多一些了解。但交往需要选择话题有些设计师就是不知道该和客户谈什么导致气氛有时显得比较尴尬。这里介绍几种

与女客户沟通的话题

1、您身材这么好有什么瘦身秘方吗

2、您皮肤这么好有什么保养秘方吗

3、最近蔬菜涨价很厉害啊

4、听说某商场正在搞促销过去看吗

5、最近一部电视剧很好看你看了吗

6、听说**要来开演唱会去不去看呀

7、听说今年中国首富是个 26 岁的女孩吗

与男客户沟通的话题

1、最近看中国足球队的比赛了吗

2、听说伊拉克局势最近很不好

3、你太太有什么美容秘诀呀那么年轻

4、你和太太在一个单位吗

5、有没有打算明年去看奥运会呀

6、最近有个车展过去看了吗

7、最近这物价纷纷上涨啊

与年青客户沟通的话题

1、你们打算什么时候要孩子啊

2、你孩子现在在哪上学呀

3、你们单位一周休息几天呢

4、周末一般参加什么活动吗

5、您有没有打算自己创业呢

6、现在要创业还真不容易啊

与老年客户沟通的话题

1、您年轻时候都做过哪些工作

2、你们年轻的时候都吃了不少苦吧

3、您有几个孩子都做什么工作呢 4、您孩子经常回来看您吗

5、您现在还出去参加什么老年活动吗

6、您对年青人做人处事有什么指导的吗

7、您年轻时都去过哪里

8、象我这么大的时候您在做什么呢

与外地客户沟通的话题

1、你们老家现在发展也不错呀

2、你们老家说话是不和我们这里不同啊

3、你们那边有什么特色小吃吗

4、从这上你老家有多远啊

5、你每年都回一趟老家吗

6、你父母现在和你们一起住吗

7、有没有想过回老家创业呢

与儿童沟通的话题

1、你今年上几年级了

2、现在老师布置的作业多不多呀

3、平时喜欢看什么类型的节目呀

4、平时上爷爷奶奶家去吗

5、暑寒假上哪里去玩了

6、新房子你喜不喜欢呀

7、你喜欢什么类型的玩具呢

语言要有煽动性也就是要不断地为客户造梦为客户描述一种非常美好的生活前景。语言煽动性可以 从两方面来做一是正面煽动即造梦二是反面煽动即对客户的一些消极思想进行夸大、打击。

比如当客户说价格太高了设计师可以这么说我们都想价格便宜试想一下有没有公司不挣钱去为您装修呢客户说没有好那有没有公司故意把价格报得很高让别的公司以低价签单呢客户说没有好那如果一个公司价格比较低那你说他还会不会赚钱呢客户说会不赚钱他干什么对呀那他一定是首先将他想赚的那部分钱给扣下来剩下的才用于施工对不对 客户说对那他用于施工的钱是不是就少了客户说是那他用于买材料的钱是不是就少了客户说是 那他所买的材料还能是比较环保质量比较可靠的吗客户说不能那也就是说可能用于我们家装修的材料就不太环保对不对客户说这„„那不太环保的材料装修完以后我们家的房子肯定也是不太环保的对不对客户说对。那我们住在这样不太环保的房子当中我们的身体健康会不会受到影响客户说会肯定会有影响。对。由于现场不环保我们住进去较轻的情况下有的人也许会皮肤过敏对不对 大人还好一点要是小孩子皮肤过敏他会很痛苦让我们大人也为孩子担心对不对由于现场含有甲醛、苯等有害物质可能就会对孩子的呼吸系统产生影响万一孩子„客户说那不行我们不能害孩子。对呀也不能害我们自己。多花一些钱使用好的材料好的施工队不仅家装更环保质量更可靠 我们自己也会少操很多心对不对客户说对呀那你愿意少花一些钱而给自己建一个不太环保又可能风险还很大的房子吗 客户说不愿意。那你愿意多花一些钱从而使家装采用更环保的材料、有更好的质量有更好的售后保修维修服务吗客户说愿意 „„反面的煽动性语言也能起到震慑客户的作用从而使客户纠正自己的一些错误认识。热情的最后一个表现方式就是对客户锲而不舍地跟踪服务直到签单。有些设计师对客户跟踪不到三次就放弃了还有的设计师对客户跟踪的不及时人家都签单了才想起 来还要和客户联系。有的设计师就是用自己的热情持之以恒地跟踪服务客户并最终感动客户而签单。一般来说设计师签单前要对客户跟踪达 10 次以上直到客户签单。

有一个设计师在谈客户的过程中总是用自己的热情让客户感动得不得不签单。有一个客户他在量房时客户已经找了瓦工铺开地面了量完房以后他回到公司立即开始做预算和方案第二天刚上班就给客户打电话请客户过来看预算客户说在现场有事走不开他立即带着预算和方案到了工地同时还给客户带了一份墙地砖铺帖工艺和质量标准让客户做参考。客户看了预算以后不置可否。第二天他又给客户打电话提醒客户地砖铺完以后不能立即站人或施工最好等一个星期让水泥 吃劲也避免踩动地砖。客户说谢谢表示想找施工队装修。第三天他又给客户打电话说可以先带客户去市场上看看材料以免客户买到不环保质量不可靠的材料。客户说不用他去他又给客户打电话说已经准备好了家装施工注意事项要给客户送去。客户不同意正好下午他又去该小区量房量完房以后顺便又上该客户家里看看正好客户也在现场就将家装施工注意事项送给客户还给了一张客户购买家电的优惠卡说大约买油烟机能便宜 50 元。然后他就走了。当天晚上他又给客户打电话说可以送客户几张别人家的效果图供客户装修房子做参考还告诉客户 要谨防施工队趁机捞回扣„„过了两天他又给客户打电话想提醒一下客户电路改造的注意事项客户却直接给电话挂了。他轻叹了一口气心想总算自己尽力了签不下这个单自己再没有后悔的地方了。谁知不到三分钟客户居然来找他现场交了订金。客户说 我很感谢你你的态度让我感动。我已经明确告诉你我想找施工队装修可是你还是一再地给我提供 各种信息你明知签不下来我这个单了还要无私地帮助我真的让我很感动。昨天我去看了油烟机结 果人家真给我优惠了 50 元我谈完价格以后才拿出你送我的优惠券人家还优惠了。所以我想你在不可 能签单的情况下都能如此认真地服务我签单以后肯定更让我放心所以我决定不找施工队了找你们装修„„

第五篇：网购客户类型与购买心理

一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略

了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：

（一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策

1、友善型客户：

特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

2、独断型客户:

特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

3、分析型客户：

特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

4、自我型客户：

特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

1、交际型：

有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。

对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。

2、购买型：

有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。

对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。

3、礼貌型：

本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。

对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。

4、讲价型：

讲了还讲，永不知足。

对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。

5、拍下不买型：

对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。

（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

1、初次上网购物者：

这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。

产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。

2、勉强购物者：

这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。

对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。

3、便宜货购物者：

这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

4、“手术”购物者：

这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。

快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。

5、狂热购物者：

这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。

为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。

6、动力购物者：

这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。

优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。

网店买家购物心理

必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。

（一）买家常见的五种担心心理

1、卖家信用能不能可靠：

策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。

2、价格低是不是产品有问题：

策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。

3、同类商品那么多，到底该选哪一个：

策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。

4、交易安全: 交易方式--支付宝？私下转账？当面？

策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。

5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 买家迟迟不付款，犹豫。

策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。

（二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

1.求实心理:

策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。

2.求新心理:

策略：只要稍加劝诱,突出“时髦”,“奇特”之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。

3.求美心理:

策略：卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明“包装”,“造型”等字眼。

4.求名心理:

顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。

5.求廉心理:

“少花钱多办事”的顾客心理动机,其核心是“廉价”和“低档”。

策略：只要价格低廉就行。

6.偏好心理:

策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。

7.猎奇心理:

策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们“有远见”,“识货”。

8.从众心理:

策略：可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。

9.隐秘性心理:

有顾客不愿别人知道购物的东西.策略：我们可以强调隐秘性。

10.疑虑心理:

策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。

11.安全心理:

买家担心像食品,卫生用品,电器等的安全性。

策略：给以解说，并且用上“安全”，“环保”等字眼，效果往往比较好。