客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题

第一篇：客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题

一、投诉处理人员的使命是什么？

创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。

二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。

三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？

正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。非正常投诉：

在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉”

四、投诉对企业有哪些好处？ 1.希望企业能提供更好的服务 2.对企业充满了信任 3.对企业还抱有希望 4.可以发现商机 5.可以看到忠实的客户群

五、投诉对投诉处理员有哪些好处？ 1.逻辑思维能力 2.判断能力 3.相关的法律知识 4.业务水平5.信息收集能力 6.情绪控制能力 7.语言表达和沟通能力 8.积极心态 9.自信 10.11.12.责任心 主动意识 团队意识

六、什么是情绪劳动？

情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。

七、为什么投诉处理人员要有团队意识？

1.公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 2.投诉是需要各个部门来配合的 3.只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功

八、客户满意公式有哪些？

1、事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向新的供应商，未来将流失的客户

2、事先期望小于实际获得时：感觉满意、心里评价低、倾向持续往来、未来忠实客户的基础

3、事先期望等于实际获得时：感觉普通、心里评价不高、交易关系维持现状、未来会寻找新的供应商。

九、客户期望的形成受哪些因素影响？

1、其他人的口碑

2、广告暗示效果

3、自己的主观判断

十、投诉发生的原因有哪些？

1、客户与企业的利益之争

2、承诺不兑现

3、金钱损失

4、抱怨没人听

5、责任没人负

十一、投诉发生的基本类型有哪些

1、商品质量投诉型

2、企业原因投诉型

3、自身原因投诉型

4、服务不当投诉型

十二、胆汁质型的客户有哪些特点？

易兴奋、直率热情、经理旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，必境变化剧烈，脾气暴躁。

十三、多血质的客户有哪些特点？

反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、喜欢交往，兴趣广泛但不持久。

十四、粘液质的客户有哪些特点？

安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言，善于忍耐，情绪不外露。做事慎重但不灵活，缺乏生气。

十五、抑郁质的客户有哪些特点? 敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。

十六、投诉处理的基本原则有哪些？1、2、3、4、5、6、7、信任原则 尊重原则 理解原则 敏感原则 时效性原则 不争论原则 解决问题原则

十七、什么是投诉处理三段法？1、2、3、动之以情 晓之以理 绳之以法

十八、什么是投诉处理本位流程的6个“C”1、2、3、4、5、6、掌控情绪（Control Emotion）

手机客户信息（Collect Customer Information）掌握客户类型（Control Customer Type）沟通技巧（Communication Skill）

领会客户动机与需求（Comprehend Motivation & Demand）化解矛盾（Conciliate Conflict）

十九、客户服务代表在处理投诉过程中应避免的行为有哪些？ 1）开头语以及问候语时应礼貌应答，无动于衷，无视客户姓名，遇到无声电话时直接挂机。

2）无法听清是直接挂机，转换成客户的方言。

3）沟通内容时直接挂机，礼貌要求客户配合重复；语速过快，而没有提示。

4）遇抱怨嗯哼投诉时，抱怨推脱，与客户争吵。

5）发生软硬件故障时，没有抱歉和感谢，没有后续工作，直接挂机或没有回应，使用生活化词语和口气，随意回答或自以为是地回答。6）结束语时没有询问客户是否还有疑问直接挂机。

二十、投诉处理人员的基本行为有哪些？

聆听、回应、回答、提问、确认、解决、建议、安抚、赞美、记录、转答、承诺、沉默、否定、道歉、接受、上报、协商、感谢、拒绝、引导、挂线。

二十一、沟通六部法中最关键的是哪个步骤？ 用心服务 首先，要 “用心”； 其次，要“诚心”；最后要有 “恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多的客户相信中国移动，选择中国移动。二

十二、什么是7A法？

7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。7A分别是接受（Accept）道歉（Appologize）认同（Acknowledge）分析（analyze）权宜（Alternatives）协议（Agreement）保证（Assure）。二

十三、处理升级投诉的策略有哪些？

第一，准备比经验更加重要；第二，先关注“人”，后关注“事”；第三，用正确的方法做正确地事情。二

十四、举几个处理疑难投诉的技巧？

1、用微笑化解冰霜

2、必要时转移话题

3、避免投诉处理破裂

4、用肯定的语气

5、成为一个好的聆听者

6、从客户立场说话

7、以退为进 8以事实说话

二十五、请列举疑难投诉中的大忌？

1、准备不周

2、缺乏警觉

3、自鸣得意

4、过分谦虚

5、轻诺寡信

6、无精打采 7仓促草率

8、过分紧张

9、玩弄权术

10、泄露机密。

二十六、客户挂机后，你应做什么？1、2、3、4、事件的总结 不要计较个人得失 不要去烦扰同事 跟踪服务。

二十七、流程管理主要有哪三大类？ 产品开发到生产、产品走向市场、售后服务。二

十八、质检内容有哪些？

听呼叫员讲的是什么，他的工作状态和服务方法怎么样。二

十九、培训的内容有哪些？

知识培训、实操训练、心理学知识的提升。三

十、回顾一下投诉管理的八大法则？

1、“三换”法则：换当事人、换场地、换时间

2、“核心立场”法则

3、绝对领导法则

4、单一口径法则 5、360度法则

6、最高利益法则

7、留白法则 8、24小时法则

三

十一、什么是“价值等式”？

价值=（为客户创造的服务效用+服务过程质量）/（服务的价格+获得服务的成本）

三

十二、质量评价的五个标准是什么？ 可靠、敏感、可信、移情、有形证据。三

十三、怎样为客户创造价值？

了解客户真正的需求，为客户提供服务，提高客户满意度。三

十四、怎样为企业创造价值？

具有团队合作意识、团队精神，增强合作能力，拥有理解他人包容他人的胸怀。

三

十五、怎样为自己创造价值？

学会在压力中成长，在服务中进步，明确自己的职业定位，在职位上创造效能，让工作充满激情，营造充满积极地氛围。

第二篇：交房客户投诉处理及应对技巧（本站推荐）

房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

《交房客户投诉处理及应对策略》

(全程房地产案例讲解训练+落地工具）

-----------房地产营销实战培训师何明主讲

何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货

一、课程背景：

房地产行业市场化发展的十几年来，由于各种各样的原因，开发企业在项目竣工交付的时间上出现滞后的现象一直比较普遍，由此造成的购房客户投诉现象比较严重，甚至产生客户群集结群诉的情况，严重影响了企业和项目的品牌，给企业造成很大的麻烦与纠纷，新常态下的房地产市场总体偏冷，房地产企业因延迟交付或降价销售引发群诉事件各种各样，不绝于耳。随着楼市和宏观经济形势的持续影响，楼市预期下跌，业主经济状况和收入预期发生变化，产品或多或少存在问题等等诸多因素交织导致交房矛盾高发，交房纠纷不断，交房难已成为几乎所有楼盘的一个普遍问题。给销售团队和客户服务团队带来很大的麻烦和挑战，其处理情况比销售杀客逼定成交更难！如何快速有效的处理好交房时客户的投诉是考量销售团队和客服人员工作能力的重要标志。

二、课程收益：

有的房地产企业是让客户满意，有些房地产企业是让客户感动，而优秀的房地产企业是让客户既满意又感动同时尽可能减少企业的损失，本课程立足于当前的形势热点，就目前居高不下的房地产群诉事件进行了深入剖析，同时重点分析了交付常见的纠纷及应对策略，从而提高房地产企业处理客户投诉和群诉事件能力，掌握在交付过程中纠纷处理的主动权，规避企业可能面临的重大损失。课程收益

1、通过案例分享使学员充分了解购房客户投诉或群诉案例及防范措施

2、掌握交付纠纷常见的问题及处理技巧，提升客户投诉的研判与处理技能

3、掌握媒体关系处理技巧，提高全员的危机处理意识

4、掌握如何与客户谈判和沟通技巧，使企业与客户双赢

5、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户

三、讲师学历背景

1、上海复旦大学 EMBA

2、上海同济大学经营管理专业本科

四、讲师职业履历

1、先后在上海某大型房地产企业集团先后担任担任总助、营销总监、副总经理15年；

2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到100万平方米。

3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；

4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历

五、培训方式： 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

讲授+实操演练：理论讲授40％、实操训练35％、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10%

六、培训要求：

1、场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练）

2、音响、话筒、投影仪

3、准备一份学员名单

4、要求人人参与现场实操训练

七、培训对象

房地产专业售楼人员、案场经理、销售总监、客户人员、物业管理人员与客户接触的工作人员等

八、培训时间

实战课时2天12小时，标准课时1天6小时

《交房客户投诉处理及应对策略》

模块

一、房企客户投诉处理与应对

一、客户投诉现象和问题-

1、客户投诉的原因分析----头脑风暴

2、客户投诉的需求分析----头脑风暴

案例1：《象源丽都》延期交房时的客户投诉情况分享 案例2：《玉荣广场》交房因产品缺陷引发的群诉现象 案例3：《东源名都》交房因物业公司所引发得群诉

3、客户投诉需求与购房合同条款的对比分析

4、预防客户投诉尤其是群诉的3种方法

二、购房客户投诉发生后的危机公关

1、危机公关的实施的原则及公关的核心

2、危机公关的3个预防机制

3、危机公关的3种形式

4、购房客户个人投诉时的危机处理流程和方法

5、购房客户群诉时对群诉代表接待和公关的3种技巧和话术

5、处理购房客户群诉事件需要配备的3种应急预案

6、危机事件处理后的主要工作及细节

三、客户投诉或群诉时预防媒体介入的处理方式

1、媒体在房地产行业客户投诉事件中的作用分析----头脑风暴

2、交房前制定应对媒体的说辞

3、应对媒体时借力外部机构的3种方法

4、对团队进行应对媒体方式及说辞的培训技巧以提高全员的危机意识 模块

二、房屋交付时常见问题及应对策略

一、房屋交付的2大注意事项

1、购房客户的10个关注点

2、不可触碰的8个交付红线 房地产行业专职训练导师----何明老师课纲

二、交付常见4大问题

1、毛坯房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

2、装修房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

3、别墅房交付可能会出现的问题及应对技巧和说辞

4、关于样板房与交付时的对比

案例1：《东源丽晶》别墅购房业主验房带验房师 案例2：《绿地21城》购房业主收房不满找关系 案例3：《象源丽都》购房业主不收房在公司耍赖

三、控制房屋交付风险的2个层面及处理方法

1、从项目销售的源头开始控制交付风险

销售楼书、单片、折页、报纸、户外广告、宣传片等的控制及处理技巧 预售合同与交付标准的制定

置业顾问接待客户的风险规避及处理的3种方法 案例1：销售宣传资料中存在的风险点及处理方法 案例2：商品房买卖合同中存在的风险点及处理方法 案例3：置业顾问接待客户存在的风险及处理方法

2、从工程施工材料和质量控制的源头控制交付风险

案例1：《东源丽晶》别墅非标钢筋的使用和水泥标号不同引发的交付风险 交付前工程风险排查，销售经理介入 企业对项目内部验收

书面梳理项目验收的各种情况，以公司的角度制定交付应对说辞和处理方法 模拟演练1：部分业主与置业顾问就小区景观和环境问题产生分歧及应对

模拟演练

2、部分业主与置业顾问就工程质量问题产生的交房摩擦及应对

四、房屋集中交付的组织及问题应对

1、集中交付组织架构和人员安排方案

2、集中交付的流程安排

3、集中交付现场包装与交付活动

4、集中交付现场礼品的准备

5、集中交付现场工程部的准备

6、集中交付现场律师的准备

7、预防业主投诉的应急预案准备

五、房屋交付后的问题不能忽视

1、房屋交付后的集中维修

案例1：《绿地21城》小区内公用道路的维修

2、房屋保修期内的维修管理

案例1：《君临华庭》交付后的工程部维修应对 模块

三、学员分享与现场问答交流

第三篇：投诉应对技巧

投诉应对技巧

一，客人投诉的错误看法

错误观点一：

如果客人没有投诉就说明我们的工作做的不错。很多客人不投诉是因为投诉无形中增加客人的成本，我们通过大量的对客人的调查分析得到的结果是“100个不满意的客人中有4个客人会投诉”

错误观点二：

失去一位客人无伤大局，不满意的客人可能会将他们的不满意告诉至少32友或其他人，因而使其他人听到时极少有可能成为我们的新客人。

错误观点三：

吸引到一位新的客人不总是很难。说这个观点错是因为吸引到一位新的客人的花费将远高于留住一位老客人。

错误观点四：

即使我们平息了客人的投诉，他们反正都不会再关顾我们清风人家了，客人的投诉在得到有效处理后，会比没有投诉的客人更有可能成为我们清风人家的忠实客人。

错误观点五：

投诉的客人都是一些制造是非之人，其实极少是这样的，投诉要花时间，精力，交通费，电话费等等，所以很少有人愿意专门投诉的。二：客人投诉的要点与原则

对待不同的投诉案例有不同的处理方法，这主要因当时不

同的投诉环境，投诉客人的特点等而会有所不同，但总体而言在处理类似的投诉问题时，要遵循一些基本原则，不至于在处理问题时惊慌失措，从而犯一些最基本的错误。

处理客人投诉的要点

一：面对投诉，不要激动，不要自我保护，不要归咎责任。

二：先让客人泄愤完全说出他所有不满。

三：冷静应答，不轻易承诺，先表示理解。

四：接投诉客人打来的电话不要轻易或多次的转接。

五：认真做好笔记记录下客人的投诉。

六：如果是客人的错也别忘了给客人台阶下。

七：对客人的投诉表示感谢，感谢客人为我们的工作提出宝贵意见，便于我们能在以后的工作中提供更好的服务。

八：跟进每个投诉。处理投诉的工作目标

一：以正确的身体语言对待投诉客人。二：以适宜的语气对待投诉客人。三：采取正确的渠道为投诉客人解决问题。处理投诉的HEAT的原则

H----Hear then out

仔细聆听 E----empathize

表示理解和同情 A---apologize

表示歉意

T---tack action for responsibility 采取主动

解决问题 如何应对投诉

在处理客人投诉前要明确自己所要做的工作，它主要包括有：

个人仪表

非语言的沟通

有效倾听客人的投诉

重要的措施

个人仪表：

头发梳理整洁，制服平整，手脚保持清洁，身上无气味“女性管理人员化淡妆，不涂指甲油。

非语言的沟通：

处理投诉的管理人员要注意你的面部表情，要给投诉客人感觉应当是平静，关心，真诚和感兴趣，注意你的身体姿态，避免叹气，咒骂，碰触，吃东西，抽烟。

有效倾听客人的投诉：

要心平气和的仔细听完客人的全部投诉，倾听过程中不能表露出任何的不耐烦和不情愿，并在倾听的过程中迅速准确的判断投诉产生的原因。

重要的措施：

针对不满意客人的心里需求，要做到认真对待客人，尊重客人，并立即采取行动为客人解决问题，确实是我们的错就要赔偿或补偿客 人，让侵犯了客人利益的员工得到相应的处罚，解决和清除问题不让它再发生，同时积极认真的听取客人的意见。

八：正确的认识投诉

在店内的每天正常营业中不可能没有客人投诉，客人投诉并不是坏事。从某种意义上来说，如果没有客人投诉，店内将得不到客人对我们出品质量和服务质量的反馈，那么可以想象得到的结果是清风人家的客人会越来越少（特别是现在茶馆市场竞争激烈的情况下），因为客人不投诉或有意见不提出来，自然就会流失客人，丧失市场占有率。

所以，客人投诉只要处理妥善，就可以让坏事变成好事。大量的事实说明，店内的管理人员只要能妥善处理好客人的投诉，不仅可以让坏事变好事，而且还可以为清风人家赢得更多的声誉。

客人投诉每次都是不一样的，它随时都会因时，因事，因人，因地而不同，因此处理客人投诉最恰当的是灵活变通。九：处理投诉的基本程序

虽然每次客人投诉的问题部一样，但对店内来说处理客人投诉的基本程序都是一样的。

1：认真倾听

发生客人投诉，管理人员首先要认真倾听客人的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。

认真倾听很重要，它能够让客人感觉到你是在倾听他的 诉说，说明我们对他的重视，同时也表达了我们的诚意。通过倾听管理者可以迅速了解客人投诉的过程，掌握事件的发展情形，从而判断该次投诉的严重性。

认真倾听就是你将注意力集中到客人所说的话上，神情要专注，要面带微笑，使客人觉得你是信任的。

2：分析原因

通过倾听，管理者判断出客人投诉的性质，也就分析出造成客人投诉的原因，知道这一点很重要，这可以帮助你应该如何处理这个投诉。

引起客人投诉的原因也许是错综复杂的，但无论是什么原因，既然客人投诉了，管理者就不能回避，不能视而不见。如果你在倾听中对某些环节部清楚，就要用适当的方式向客人提问，以便了解事情的真相。

既然客人投诉了就不是小事情，管理者应当从中找出引起客人投诉的原因，知道了原因管理者就应该有解决问题的办法。

3：道歉

道歉是处理客人投诉必要的程序。无论何种原因引起的投诉，管理者在处理时，都应该第一时间向客人道歉。尽管有时并不是我们的错，但在引起客人不满这一点上，管理者应该是代表店方或代表公司向客人道歉。“换位思考”是值得我们遵循的道理。

4：投诉

处理投诉就是作出处理决定。

如果是出品质量方面的投诉，最佳的解决方式是给客人换一个品种，而且是无条件的更换，这时管理者不应太注重成本方面的考虑，而应该侧重于公司的声誉角度来考虑出品质量方面的投诉。

如果是服务质量方面的投诉，最佳的解决方式是先向客人致歉，然后倾听客人的投诉说明，分辨事情的严重性，尽量站在客人的角度上解决问题。安抚客人，并从自身找原因，注意说话时的语气，要让客人感到我们致歉的诚意，事后及时安排导致客人投诉的员工向客人道歉，在接下来的服务过程中安排员工专门服务，以弥补之前服务的不足，让客人正真能够感受到我们对他的重视。

如果是其他方面的投诉，管理着应迅速做出反应，控制事态不要扩大，尽量不要影响其他客人的用餐。

5：保证措施

客人投诉从某个侧面反应了我们营运和日常管理上的问题，聪明的管理者应该懂得从每次投诉中总结经验，吸取教训，并能够想到，以后有什么措施保证不再发生此类事件。

十：处理投诉的基本技巧

1：微笑的倾听

2：换位思考，即站在客人的立场考虑所发生的事情

3：让客人感到我们是为他着想的4：注意说话方式婉转而有理

5：强调我们的诚意，以此来换取客人的认可和谅解

6：适当的以一些门店常用物品交换客人态度的转变，争取客人 的谅解

十一：我们可以避免的投诉

1：你和你的同事对客人作了某种承诺却没有兑现，客人的要求没人理睬

2：你或你的同事对客人冷漠，粗暴或不礼貌客人觉得你或你的同事对他态度不好

3：客人得到不客气的答复

4：客人做事不正确遭到了你的嘲笑

5：你或你的同事与客人发生了争论

6：客人的信誉和诚实遭到了质疑

十二：投诉处理的自我评估

1：在倾听时你的面部表情和眼睛都能表现出适当的关注

2：你在处理客人投诉时从不打断客人的谈话

3：处理投诉时你非常注意自己的语句和措辞

4：你语气是自信的，并且表露出理解的感情

5：你不会将责任推卸给其他部门，总会用你来替代其他部门

6：在整个处理投诉过程中，你始终都能控制好自己的情绪

7：你会做适当的记录，尽管有时你也认为这并不重要

8：每次投诉的问题你都会尝试自己解决而不会马上将你的上司叫出来。

9：每次投诉后你会进行总结自己在处理投诉时的优缺点

10：你会和你的同事分享你解决成功投诉的方法，但不会反复研讨

十三：解决投诉案例分析

1：例如：客人到店后对迎宾安排的座位不满意，要求换座位。

管理者第一时间需协调座位，此时切忌将责任推卸到安排座位的员工身上。

2：例如：客人在喝某种茶品发现时发现杯子内有虫子。

作为管理者第一时间应向客人道歉，然后（征求客人意见）立即为客人换一杯，或征求客人意见调换其他茶品。3：例如：一位客人在我们洗手间跌倒（或在楼梯上崴到脚）。

第一时间管理者应上前关心客人的身体情况，而不应该慌乱手脚，不知所错，对客人的伤势表示同情，立即做出相应的应对措施，例如拿一些跌伤的药酒或止疼的药品给客人使用，伤势严重的应第一时间通知公司相关人员征求意见送客人到医院就医，以保证客人的伤情在有限的时间内得到医治（确保客人的人身安全）。

第四篇：处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

时间: 2010-04-09 15:38:08 来源: 处理客户投诉的方法和应对技巧 作者:

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

（三）、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

第五篇：处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

（三）、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。