客户投诉的应对方法

第一篇：客户投诉的应对方法

客户投诉的应对方法

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的集体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，知道客户感到满意为止。

二，委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别使用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较为委婉的“是|……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富，采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因

为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使

客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有事客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员任务客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要

让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题：

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为

既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

第二篇：处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

时间: 2010-04-09 15:38:08 来源: 处理客户投诉的方法和应对技巧 作者:

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议……您看我们可不可以这样安排……。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在……情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为……

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为……

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

（三）、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

第三篇：处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

处理客户投诉的方法和应对技巧

每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种：

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是„„而„„”句型，还可以使用“除非„„”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

应用此法应注意以下几点：

1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。

2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。

四、主动解决问题，承认错误

如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。

五、转移法

转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法，服务人员应注意以下几点：

1、只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时，才能使用这种方法；

2、服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题；

3、客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起异议，服务人员就不能不理会了，因为既然再度提起，表明客户已经把该异议当真，也说明这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户异议。

六、客户投诉处理技巧

(一）对投诉者应注意的投诉处理技巧

1、保持冷静，避免个人情绪受困扰；

2、向积极方面去想，并采取积极的行动（一位真正的专业人员会认为投诉是一项专业的挑战，而不是讲你想讲的）；

3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的；

4、集中研究解决问题的办法，而不是运用外交词令（熟记各种可行的办法，并向客户提出适当的建议）；

5、避免提供过多不必要的资料/假设；

6、要充满信心；

7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情；

8、多用类似下列的语句：

（1）谢谢您提醒，我们会注意的。

（2）谢谢您告诉我们。

（3）我们明白您的困难/问题。

（4）如果我是您，我也可能会这么做。

（5）造成这样我们非常抱歉。

（二）、处理投诉时应有的态度及常用语句

1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关心其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句：

（1）好的、我明白了；

（2）我明白您的意思；

（3）***先生/小姐，我很明白您现在的心情。

（4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。

2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句：

（1）对不起；

（2）X先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅；

（3）X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们做错了，让您的购买体验出现了瑕疵，对不起；

3、假如错在公司，必须向对方道歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题。

4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心“我是XX的小*出现任何问题您都可以找我”）。

5、令来电者知道你有心帮助他/她，提出各种可能解决问题的办法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的话，我建议„„您看我们可不可以这样安排„„。

6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。常用语句：

（1）X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在„„情况下才可以。

（2）X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为„„

（3）X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为„„

（4）X先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事。

（5）X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙，希望下次可以办得到。

（6）X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。

7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句：

（1）X先生/小姐，谢谢您打电话来。

（2）X先生/小姐，谢谢您通知我们。

8、若需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题。常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？

（三）、如何处理反对意见

客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。反对意见的类型及处理方法：

1、第一类：误会你的意见，起因在于缺乏沟通。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。

（2）立即澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）。

（3）加强沟通练习，提高沟通成效。

2、第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。

（1）以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答；

（2）强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益；

（3）每次均以商议或发问作结。（把你的构思或解决方法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热诚及信心。）

3、第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。

（1）以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答；

（2）任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强。

第四篇：投诉客户的四种性格分析及应对方法

投诉客户的四种性格分析及应对方法

一、老鹰型投诉客户

性格特征：爽快果断，以事实和任务为中心，喜欢支配人和下命令，时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间闲聊，若能让他们相信你可以帮助他们，他们会迅速的给予正面积极的回应。

声音特性：语速快，音量大，语调变化不明显。

行为特征：他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难，以显示他们的权威；急不可待地想知道投诉后处理的结果，例如会询问：“怎么办？什么时候解决？” 投诉处理建议：

（1）留意语速，精简表达出沟通重点，给予客户干练专业的形象，让他感受到你尊重他的时间，希望双方的沟通是简洁有效的；

（2）留意与客户建立信任关系，由于他们喜欢讲而不是听，所以耐心倾听尤为重要；（3）及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正。

案例分享：客户X先生，VIP级别，来电申请临时调整额度，表示马上要出国急需用卡，但综合评估未通过无法调额，对此强烈争议，要求领导立即解决问题。投诉处理经办及时联系安抚客户，第一时间告知已清楚其需求，结合客户的日常用卡和还款情况，会马上联系相关部门确认是否可特殊处理，客户的激动情绪立即得到缓解。虽然再次审核的结果仍无满足客户的需求，但经办对客户提出的意见表示感谢，并适时向客户澄清银行的调额政策及给予用卡建议，最终得到客户的理解。

二、孔雀型投诉客户

性格特征：与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以事件为中心，喜欢在一种友好的环境下与人交流，希望能被其他人认可，不辜负其他人对他们的期望。声音特征：语速快，音量较大，语调抑扬顿挫。

行为特征：沟通时表现得热情友好，对你所讲的信息反应迅速，有时会打断你。例如他们会热情地和你打招呼：“啊，你好，你好！” 投诉处理建议：（1）由于这种类型的客户看重关系，因此创造热情愉悦的沟通氛围对他们是很有吸引力的，适当的闲聊对建立良好的关系有帮助。

（2）与客户探讨需求时，尽可能地使用可以刺激他们需求的词汇，如：上级认可、关系、影响力等。

案例分享：持卡人的母亲X女士，来电投诉委外催收的态度并表示代持卡人还款，希望协商还款时间。沟通中X女士一直倾诉生活琐事，投诉处理经办顺着对方的沟通方式，不以生硬的话术回应，亲切地称呼她为X阿姨，认可她的情感诉求，并在互动中澄清客户的误解，对其在服务过程中遇到的不愉快感受表示歉意，并适时向客户说明及时还款的重要性。双方之间的沟通在轻松友好的氛围中进行，最终得到客户认可并及时还款。

三、鸽子型投诉客户

性格特征：镇静，做事不急不燥，习惯按程序做事，不喜欢冒险，往往也会多疑，安全感不强。

声音特征：语速适中，音量不大，语调略有变化。

行为特征：对你所提出来的问题，反应不是很快，回答时也是不急不慢；主动提出看法，只要你能引导好他们，他们会配合你的工作。投诉处理建议：

（1）与客户沟通时语速要慢，音量不要太高；表现出礼貌和镇静，以显示出你的友好和平易近人，不要太过热情，以免对方怀疑你的沟通诚意。

（2）尽可能地找到与对方共同的兴趣、爱好，并通过这些与客户建立起信任的关系；沟通时可以采用的词汇有：合作、参与、相互信任、有效等。

案例分享：客户X女士，年纪较大，曾多次来电咨询如何绑定微信以便查询账务情况，表示之前服务人员解释不详细导致一直未绑定成功。对于客户表现出对我行的不信任，投诉处理经办并未急于辩解，而是耐心倾听、积极安抚，在线同步指导客户，当客户操作困难时不断给予鼓励，最终客户绑定微信成功并对经办的服务提出赞扬。

四、猫头鹰型投诉客户 性格特征：做事认真，喜欢通过大量的事实和数据来做判断，以确保他们做的事情是正确的，不太容易向对方表示友好，决策缓慢。

声音特征：语速慢，音量小，语调变化不大。

行为特征：对事情也不主动表达看法，常常让你无从下手，觉得难以理解；不太配合你的工作，不管你说什么他们都没有明确的态度，如果你表现得很热情，他们还会觉得不适应。投诉处理建议：

（1）沟通过程中要表现得一丝不苟、有条不紊，凡事要注意细节，给其留下你事事有计划的印象；（2）多一点提供数据和事实以供他们做判断，提供的资料越详细越能加强他们对你的信任；沟通时可采用的词汇有：准确、正确、认真对待、细节、让事实说话等()。

案例分享：客户X先生接到疑似电信诈骗的电话，怀疑银行泄露了卡片信息。投诉处理人员积极安抚客户情绪，向客户澄清银行对客户信息安全的保密制度，列举了我行采取的多种安全措施，如：系统加密控制、人员权限管理、24小时监控发现可疑交易止付卡等。提醒客户不透露卡片的关键信息（如：卡片有效期、CVV2码和动态验证码等），可以有效降低被诈骗的风险，还向客户强调我行对诈骗问题的重视，已与公安、同业、银联建立快速响应协查机制。经办将这些具体措施展示给客户，很快得到客户的理解。

第五篇：处理客户投诉方法

处理客户投诉方法

一、14步有效处理客户投诉

第一步骤：接受客户的愤怒。客户既然投诉，那么忖情肯定不好，我们首先要认识到这个现状，要接受客户的愤怒，客户有怨言，有怒气这很正常。

第二步骤：倾听客户的投诉。客户在愤怒过程中，喜欢表达自己的怨言，那么这个时候我们要倾听。

第三个步骤：要传递尊重与理解。要能够尊重客户的投诉，尊重客户的愤怒。第四个步骤：要善于表达由衷的关切。这是负责任的态度以示对客户的尊重。第五个步骤：要善于冷却客户的情绪。只要让客户倾诉，你积极主动地去倾听，同时传递理解和尊重那么客户的愤怒情绪就会得到缓和。

第六个步骤：就是要对关键的问题进行复核。客户究竟投诉什么关键问题。第七个步骤：那就是要进行道歉，并且立即地去解决问题。

第八个步骤：就是要善于去澄清客户投诉的真相究竟是什么，焦点是什么。是由于什么事情所引起的。

第九个步骤：就是判断客户投诉的真正理由。究竟是我们沟通不到位，还是我们的产品服务不到位，还是说客户的误解。

第十个步骤：就是采取必要的行动。如果说客户的误会，那么我们 就应该做好详细的解释工作，如果说我们的产品和服务出现了问题，那么我们就应该及时地道歉。

第十一个步骤：就是核查客户的满意度。也就是讲，通过客户投诉的前面的步骤和处理，客户是否满意了。

第十二个步骤：那就是感谢客户的投诉。

第十三个步骤：适当知会相关的人员。比如说改正我们的服务，比如说提高我们的产品质量。

第十四个步骤：就是检讨自己的过失。在客户投诉过程中，我们有哪些方面做得不够好，这是有效处理投诉的关键要点。二、六步骤平息顾客的不满

1、让顾客发泄。

要知道，顾客的愤怒就像充气的气球一样，当你给客户发泄后，他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。

当顾客发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话，把顾客遇到的问题判断清楚。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错，这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？

向顾客说，你已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。

3、收集事故信息。

顾客有时候会省略一些重要的信息，因为他们以为这并不重要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当时的实际情况。

你还要搞清楚顾客到底要的是什么？如果顾客给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道他内心的想法吗？不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

你去看病的时候，医生是如何对待病人的？他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗？不是，是因为他们知道，如果有什么信息被漏掉，他们可能无法开出药方来。

你希望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是他的病人对其竖大拇指的呢？

你要做到：

①知道问什么样的问题。

②问足够的问题。

③倾听回答。

4、提出解决办法。

对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的？可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒，对吗？作为公司可以有更多的选择，比如：

①打折。

②免费赠品，包括礼物、商品或其他。

③名誉。对顾客的意见表示感谢。

④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

5、询问顾客的意见。

顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

我们都要记住：开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍！“当所有的投诉发生时，解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”

6、跟踪服务。

是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一个优秀的公司，如果你继续跟踪顾客，你的公司是一个出类拔萃的公司。

不要心痛钱，给顾客一个电话或者传真，当然，亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。

三、在处理客户投诉的过程中技巧或原则

原则一：不要人为的给客户下判断。

客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。

如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。

原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。

三、双赢客户服务游戏

我输——你赢

无论你做得多好，总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题，而引发出更多的客户问题，就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题，又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步，有可能就会面对更多的客户提出同样的要求，企业就会面临巨大的损失。

我赢——你输

客户来投诉，企业百般地推托，最后不了了之了。客户实在没精力耗下去了，就认倒霉。从结果看，好象是企业获胜了，但却永远失去了这位客户。因此说，我赢你输也不是一个好办法。很多企业吃软怕硬，好对付的打发打发就走了，不好对付的就换货，再不好对付的赔点钱。

我输——你也输

当你对客户不冷静时，结局就会这样。

客户告上法庭，造成两败俱伤。

我赢——你也赢

我赢你也赢——双赢客户游戏。企业没有丧失尊严，客户也没有丧失利益，做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点，尽可能维护企业利益，同时也维护客户的利益。

处理顾客投诉的原则

耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩 只有认真听取顾客抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理客户投诉的原则是，开始时必须耐心倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

想方设法平息抱怨，消除怨气

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决。

要站在顾客立场上将心比心

漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。

非常忌讳客户服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要能站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

迅速采取行动

体谅客户的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。

例如:“对不起,是我们的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”

客户投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

四、投诉案例

甲女士：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”

客服：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。” 甲女士：“我已经打过三次电话了，你们到底有没能力办这件事？”

客服：“抱歉，这次的情况是特别了些。让我查一下您的求助时间，以便找到最快的方式为您解决。”

如果你没了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。她会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，她会认为你根本没有听她讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。甲女士：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”

记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用敷衍、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以用以下几种方式：

1、用“何时”提问。对于那些非常难听的抱怨，应用些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。

甲女士：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子！” 客服：“您什么时候开始感到我们服务没能及时替您解决这个问题？”

2、转移话题。当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。

甲女士：“你们这么搞把的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可还上有老下小得养啊！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6岁半。”

3、间隙转折。另一种使客户息怒的方式是暂时停止对话，特别当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：

“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。” “如果您能够稍等一下，我给您再协调一下，一会儿再给您联系。”

其次，客户肺活量再大，也会在最后没力气，或者停下来喘口气，这时候就是你提出来说：“我听明白您的话了”的时候，会让她觉得自己的力气和唾沬没有白费。提醒自己，她所有的话都不是出于私愤，都是针对你个人。当她怒发冲冠时，她才不管你是谁，你帮她做了多少事呢。你只是她们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……

4、重复强调。有时候客户会因看不到你的反应，而反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。甲女士：（忽视反应，继续说着）客服：“我理解您现在的心情……”

5、最后，那怕问题出在客户身上，也不能在和他交谈时表现出一丝的责备的语气。

以上几种处理方式并不适应于所有的客户，也只是工作过程中一点经验。总的来说：不管你遇上多少投诉客户，最重要的就是随机应变，并且保证客户的每一个投诉都有回复，那怕你处理不了，也一定要给客户一个答复。