通信营业厅客户消费心理分析

第一篇：通信营业厅客户消费心理分析

通信营业厅客户消费心理分析

摘 要

在通信产品的营销模式中，对目标市场客户消费心理的充分了解与把握尤为重要，这是整个通信产品设计与营销方案制定的基础。通信运营商要想比竞争对手更好、更快地培育和抢占目标市场，就要比竞争对手更能满足目标市场的消费需求。特别是在当前国内三大通信运营商都是全业务经营以及3G网络开始运营的态势下，新一轮竞争越来越聚焦终端市场，谁最了解终端目标市场客户的消费心理，谁就能赢得市场与先机。

本文通过对通信营业厅消费者心理特点与影响因素的研究，以及通信消费者的类型分析，消费动机，消费决策以及行为特性，如何从庞大的消费群体中识别企业潜在的顾客，分析他们的心理与行为特征，是通信运营商营业厅营销的首要任务。本文对消费者的心理与行为特征进行了具体的分析，并指出通信营运商必须认识，适应并主动地采取相应的营销策略来影响消费者的心理和行为，才能在未来的营销竞争中立于不败之地。

关 键 词： 通信消费者 消费心理 消费者行为 营销策略

通信营业厅客户消费心理分析

绪 论

近十年来，中国通信业的发展与改革经历了“完全垄断—寡头垄断—适度竞争”的过程。通信业主要以营业厅为基础进行营销服务。随着竞争的日益加剧，产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的需要，差异化营销已成为各运营商的重要经营战略。差异化营销的前提是准确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。

长期以来，从垄断时代走来的通信运营商，固守的是以产品为中心的经营理念，因此一直对市场调研重视不够。客户的消费需求影响其购买动机与消费行为，最终影响企业市场营销的成败。因此，众多的心理学家、经济学家、市场营销专家与企业家对此都给予高度的关注并进行了大量的研究。西方学者对消费心理的研究主要集中在三方面：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。相比较而言，我国对消费心理的研究起步比西方晚很多。综合近二十年来国内专家学者的研究，可以发现消费心理过程的研究主要侧重于消费需求与动机两方面的研究。在消费心理差异性研究方面，我国学者主要是年龄、性别、学历与职业等人口统计变量方面对比了不同群体的消费心理。从年龄差异来看，研究侧重于老年人和青少年的消费心理，从性别差异来看，则对女性消费心理给予了较多的关注，尤其是城市中青年女性。在消费心理影响因素方面的研究，我国学者则比较关注收入水平与社会地位；消费习惯与消费风俗；消费者的价值观与消费观；参照群体等。第一章：消费心理研究综述

1．消费与消费者

广义的消费包括生产消费和个人消费。生产消费指生产过程中工具、原材料、人力等生产资料和活劳动的消耗。它包含在再生产之中，是维持生产过程连续进

通信营业厅客户消费心理分析

行的基本条件。个人消费是指人们为满足自身需求而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。它是人们维持生存和发展，进行劳动力再生产的必要条件，也是人类社会最大量、最普遍的经济现象和行为活动[2]。如果将前者作为这一过程中的起点，后者则构成这一过程的终点，即个人消费是一种最终消费。马克思称之为“原来意义上的消费” [3]。在研究中，狭义的消费者指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户（household）[4]。广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。本文主要从广义的角度营业厅消费者的消费心理。

2、消费心理与消费行为

消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。又称消费者心理[5]。消费者的心理特征包括消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征；消费者的心理过程分为七个阶段：产生需要、形成动机、搜集商品信息、做好购买准备、选择商品、使用商品、对商品使用的评价和反馈。此外，消费者心理还受到消费环境、消费诱导等多方面因素的影响。

消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程[6]。消费者行为模型见下图：

图2-1 一般消费行为模型

消费者行为既富有多样性，又很复杂。多样性表现为不同消费者在需求、偏好等方面各有侧重、互不相同，同一消费者在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为也呈现很大的差异性。不仅如此，消费者的行为还受到各种

通信营业厅客户消费心理分析

文化的、经济的、个体的因素所影响，而且这些因素对消费者行为的影响有的是直接的、有的是间接的，有的是单独的、有的则是交叉或交互的。正是这些影响因素的多样性、复杂性，决定了消费者行为的多样性和复杂性。尽管如此，消费者行为也并非是完全不可捉摸的，事实上通过精心设计的调查或实验，可以找到千差万别的消费行为背后，存在一些共同的特点和特征。正是这种共性的存在，使我们对消费者行为规律的探索成为可能。研究消费者行为的作用有开发新的市场机会，有效的分割市场，改善目前的市场营销等等

3、消费需求研究

需求是人为了发展生命和实现自主，对相关条件的要求和欲望。需求在主体的心理体验上通常是一种不满足感。需求是购买动机的源动力，因此，它备受学者们的关注。

在心理学领域，最具代表性、影响最深远的是1943 年美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）提出的需求层次理论。马斯洛认为，人的需求可分为 5 个层次，如下图：

图2-2 马斯洛需求层次理论

最低层次是生理需要，这是人类最基本的需要；第二层次是安全需要，包括生命财产及心理上的安全；第三层次是社会需要，指归属感、爱与被爱，认同与接纳；第四层次是尊重需要，包括自尊和受别人尊重。最高层次是自我实现需要，表现为希望最大程度地发挥自己的能力和潜能，实现自己的人生目标。

通信营业厅客户消费心理分析

马斯洛认为就发展性而言，每一较高层次需求的出现，都是在较低层次需要得到完全满足以后。对此观点，心理学家阿德佛提出了不同的看法。阿德佛认为人的需求可归结为三个层次：生存需要、相互关系需要与成长需要，这三个层次的需求并不是一定要等低层次的需要得到满足以后高层次的需要才会出现的。显然，阿德佛的“ERG”理论要比马斯洛的需求五层次理论更进一步。恩格斯在此基础上作出补充，认为人的需求还应有享受需求。

经济学家们认为，消费需求的影响因素，除了内部因素外，还应包括外部因素，如：价格、需求弹性、消费者可自由支配的收入等。马歇尔的消费需求理论提出，影响消费者个人需求的“要核”可归纳为:边际效用递减规律、需求规律、需求的价格弹性规律、消费习俗的惯性和消费者剩余[7] 英国经济学家凯恩斯(J•M•Keynes)的绝对收入理论认为,实际消费支出与实际收入之间有稳定的函数关系,即消费水平取决绝对收入水平。每一个消费者的消费行为均不受他人消费行为的影响。美国经济学家杜森贝里(J•S•Duesenberry)的相对收入理论(Relative Income Hypothesis, RIH)认为,消费者的消费支出不仅受其自身收入的影响,而且受他人消费支出的影响,这被称为消费者的“示范效应”。美国经济学家哈维·莱宾斯坦(HarveyLeibenstein)提出了边际外部效应递减原理,根据这个原理,单个消费者的消费行为会受其他消费者消费行为的影响,但影响的程度迟早会出现递减的趋势。莫迪利安尼的生命周期理论则认为，个人所处的生命周期的不同，也会对消费需求造成影响。

以上学者为消费需求的研究提出了很好的思路与方向，但随着时代的发展，消费者的消费心理越来越复杂，如：炫耀心理、攀比心理。显然，我们还应关注更多新需求的出现。

4、消费动机研究

心理学家贝尔逊及斯蒂纳指出：“动机是身体内一切情况如愿望、欲望、内驱力等等的活动或移动” [8]。显然，动机是为了满足某种需要而产生的。动机应用到商业上就是购买行为。动机是引发和维持消费者行为并导向一定目标的行为发生的源动力。

消费者行为是一种动机性行为。购买动机是引起购买行为的内心推动力，喜、通信营业厅客户消费心理分析

厌、好、恶等心理因素会增强或是削弱购买动机，从而产生不同的价值取向和购买行为。贝尔逊及斯蒂纳认为，消费动机总体来看主要有以下三个方面：

1.情感动机，包括求新求美、满足嗜好、自我表现、好胜攀比等都属于情感动机的范畴。

2.理智动机，包括追求实用、追求廉价、追求便利等。

3.惠顾动机，也称习惯性动机，它是指消费者对特殊品牌或特定商店产生特殊的偏好和信任，从而在近似条件反射的基础上习惯性的光顾某一商店，购买某一品牌。

5、国内学者对消费心理的研究

我国在消费心理方面的研究起步较晚,20世纪80年代中期才对该理论进行系统化、体系化的研究,大多以引进和介绍国外研究成果为主,通过定性与定量的方法，集中研究了三方面的内容：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。在消费心理过程的研究方面主要侧重于消费需求与动机两方面的研究。城镇居民消费心理需求的特征表现在无限性、多样性与时代性[11](崔影慧，1999)。消费者纷繁复杂的购买动机可归纳为以下类型：求实、求新、求趣、求利、求廉、求名、求速、求安、求便等[12](李立红，1998)。后来的研究者在此基础上补充了逆反心理和随多心理[13](孙梅，2003)。对比改革开放前后我国城市居民消费心理的不同特点也曾是学者们研究的热点之一。刘连叁认为变化如下：实用消费—美感消费；集中消费—松散消费；硬性消费—软性消费；共性消费—个性消费。[14](刘连叁，1997)众多对城镇居民消费心理的研究结果显示：城镇居民消费心理正日趋成熟，人们由过去的效仿型和追随型向理智型和个性化方向转变。尹文莉等人通过对皖北地区农村居民消费行为的研究指出，农民的消费心理表现为消费观念比较保守、强烈的后顾意识、求同的从众心理、盲目的攀比心理等。[15](尹文莉等人，2008.12)在消费心理差异性研究方面，我国学者主要是对比了不同群体的消费心理，如性别、年龄、学历与职业等人口统计变量方面的不同群体。从性别差异来看，研究侧重于女性消费心理，尤其是城市中青年女性。从年龄差异来看，则对青少年和老年人的消费心理给予了较多的关注，特别是对大学生的消费心理研究最

通信营业厅客户消费心理分析

多。高洁等人通过对城乡大学生的消费行为差异性研究，认为城乡大学生在消费心理方面存在显著差异。在研究消费心理影响因素方面，我国学者重点关注收入水平与社会地位；消费习惯与消费风俗；消费者的价值观与消费观；参照群体等。王宁认为“我”是按照“我们”所接受、认可、赞许的方式来进行消费活动的。“我们”不但是“我”的参照群体，也是“我”的消费活动的观众和道德裁判。“我们”为“我”的消费活动划定了边界、制定了规矩[16](王宁，2001)。

3、西方学者对消费心理的研究

消费心理与行为的理论研究始于19世纪末。1895年美国明尼苏达大学盖尔首先采用问卷调查法，对消费者对商品广告及其所介绍商品与看法进行研究。1899年，美国经济学家威布伦在《悠闲者阶层的理论》一书中，提及消费心理及其社会含义，并明确阐述了过度消费中的炫耀心理。20世纪初,美国心理学家沃尔特·D·斯可特发表了《广告心理学》一文,将心理学首次应用到广告活动中,第一次提出了“消费心理”的概念。在以后的一段时期,美国许多心理学家根据当时经济形势的需要,积极从事有关消费问题的各项心理研究与实验。1908年,罗斯出版的《社会心理学》开辟了群体消费心理的研究领域。1938年,欧内斯特·迪士特提出了消费动机理论的实验研究成果。1951年，美国心理学家马斯洛提出了需要层次理论；1953年，美国心理学家布朗开始研究消费者对商品的倾向性。

自20世纪70年代以来,西方学者对消费心理的研究进入了全面发展的阶段,研究因素由关注年龄、性别、职业、家庭收入等转入需求、动机、个性、群体社会规范等社会因素,同时研究也由定性分析转向了定量分析,分析模型的建立、定量化分析、统计分析技术、信息处理技术等现代科学方法和技术手段的运用将该领域的研究提升到了一个新的水平。

综观近年来消费者心理与行为的研究现状，可发现以下新的发展趋势:一是研究角度趋向多元化，许多学者开始把消费者心理与行为同更为广泛的社会问题联系在一起，从宏观经济，自然资源和环续护、消费者利益、生活方式等多种角度进行研究。二是研究参数趋向多样化，把心理因素和社会因素有关的变量如需要、动机、个性、参照群体、社会态度与人际沟通等引入消费心理与行为的研究

通信营业厅客户消费心理分析

中，为研究的精细化提供了可能性。

第二章：营业厅顾客消费心理分析

1、国内电信行业消费心理研究综述

回顾中国电信业的发展与改革历程，各大电信企业是从“完全垄断—寡头垄断—适度竞争”一路走来。自上世纪90年代，我国开始实行以“打破垄断、引入竞争”为指导思路的电信业改革。1997年，电信和邮政分开；1998年，电信业实行政企分开；1999年，中国电信重组，分别组建中国移动、中国电信和中国卫通。2000年，铁通成立。2002年5月，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司挂牌成立。电信市场一度形成“5+1”竞争格局：电信、移动、联通、网通、铁通和卫通[17]。2008年底，中国电信业又进行重组，形成中国电信、中国移动和中国联通“三足鼎立”的竞争格局。三大电信企业都是全业务运营，并分别获得工业及信息产业部颁发的三张不同的3G牌照：CDMA2000（中国电信）、TD-SCDMA（中国移动）、WCDMA（中国联通）。

“电信企业提供什么产品，消费者就只能选择什么产品”，这是垄断时代“以产品为中心的”的“老福特式”的营销理念。进入竞争时代，这一经营理念已不再适应新的竞争形势，电信企业必须做到“消费者需要什么产品，电信企业就提供什么产品”!电信企业必须牢固树立“以客户为中心的” 的经营理念，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。

随着竞争产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的需要，差异化营销已成为各电信企业的重要经营战略。差异化营销的前提是准确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。因此，各电信企业都开始重视对客户消费心理的研究，利用心理学、消费心理学、经济学与

通信营业厅客户消费心理分析

市场营销学的相关理论进行目标客户消费心理的分析与探讨，用以指导企业的营销实践。

市场细分这个概念是由美国市场营销学家文德尔·斯密（W G Smith）于 1956 年首先提出的，目的在于识别不同消费者个人或群体的需求、动机、态度、偏好、购买力和购买行为等各方面的差异性和共同性，把市场区分成各个不同的子集。市场细分是指企业按照消费者需求的差异性把某一产品的整体市场划分为若干子市场，或者说是把一个异质的整体市场划分为若干个相对同质的子市场，以确定产品的目标市场，使相对有限资源的效益最大化的过程。细分出的每一个消费者群，称为“子市场”或“亚市场”[18]。由此可见，每一细分市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体，也就是说每一个“子市场”或“亚市场”中的消费群体的需要、欲望、购买行为和购买习惯都是较为类似的，而分属不同细分市场的消费者对同一产品的需求与欲望等则存在明显的差别。

市场细分的变量一般有人口统计变量、地理变量、心理变量、行为变量。人口统计变量包括年龄、教育背景、职业状况、可自由支配收入等；地理变量是指地域类型的不同，心理变量涵盖了消费者的一般心理过程与心理特征；行为变量主要指消费者不同的消费行为及同一消费行为的频率程度。

依据消费需求与动机的相关理论，电信企业将产品分为基础业务与增值业务。基础业务以语音业务为核心，以满足客户较低层次的需求，如：沟通与情感交流；增值业务以数据业务为核心，以满足客户较高层次的需求，如：获取资讯与提高效率。依据经济学的收入与需求价格弹性方面的相关理论，电信企业将客户细分为消费水平高、中、低三个层次，中国移动据此成功塑造了全球通、动感地带与神州行三大品牌。中国电信成功推出了“我的E家”系列品牌。中国联通也据此打造了世界风、新势力、如意通与万众卡四大品牌。依据年龄这一细分变量，中国移动的动感地带自推出之日起，就深受目标用户群(18-25岁)的追捧。中国联通的竞争策略品牌：新势力(目标用户群年龄段同移动的动感地带)也取得了不俗的业绩。依据地理这一细分变量，三大运营商都对同种业务区分出两个版本：城市版与农村版。在基本业务功能不变的情况下，在价格及配套的增值业务方面作出调整。依据心理需求点的不同，中国移动的全球通所强调的“我能” 品牌口号深入人心；而动感地带的“我的地盘我作主”因非常切合这一年龄段消费

通信营业厅客户消费心理分析

者的心理而赢得了较大的客户群[19]。

尽管电信企业主观上已经认识到消费心理研究的重要性，但目前在方面的研究是较少而且是比较粗糙的。但由于客户群规模庞大、客户需求的变化、客户数据分散、不完整以及主要依赖的CRM(客户关系管理)系统的滞后性，给现阶段进一步推进市场细分工作造成了极大的困难[20]。而突破当前制约各大电信企业准确细分市场瓶颈的有效办法，除了升级CRM系统，集中客户数据以外，还应加大对客户消费心理的调查研究。

1．当代消费者心理变化趋势和特征

通信产品的消费心理中，求名、模仿、炫耀与攀比心理是第一位的，其次是求新和求美心理，人们以前对安全与价格实惠的要求不是很高。对安全要求不高的原因是因为当时人们对信号辐射影响身体健康这一问题还没有深刻的认识；对价格实惠要求不高，更多是因为高价格为他们带来的炫耀的满足足以补偿高价的损失。但随着手机终端与通信费用的不断降低、手机在居民中的普及率不断提高、手机用户使用移动数据业务的占比越来越大，早期被视为奢侈品而赋予消费者地位、身份等象征意义已经大大弱化。因此，本文认为当前人们的通信产品消费心理较早期已产生很大的变化。如下图所示：

图4-1 通信产品消费心理变动图

通信营业厅客户消费心理分析

当今中国三大通信运营商的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的通信产品的选择，这一变化使当代消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。

(1).个性消费的复归

之所以称为“复归”，是因为在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时期内，个性消费是主流。只是到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品本来就很少，个性因而不得不被压抑。市场发展到今天，多数通信产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，现实条件已初步具备。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。更进一步，他们不仅能作出选择，而且还渴望选择。他们的需求更多了，变化也更多了。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，他们不惧怕向商家提出挑战，这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值。而且还包括其他的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买的品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。

(2).消费主动性增强

在社会分工日益细化和专业化的趋势下，即使在许多日常生活用品的购买中，大多数消费者也缺乏足够的专业知识对产品进行鉴别和评估，但他们对于获取与商品有关的信息和知识的心理需求却并未因此消失，反而日益增强。这是因为消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦和不信任。尤其在一些大件耐用消费品(如电脑)的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，减低风险感和购后产生后悔感的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望，而且人天生就有很强的求知欲。

(3).消费心理稳定性减小，转换速度加快

通信营业厅客户消费心理分析

现代社会发展和变化速度极快，新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动，稳定性降低，在心理转换速度上趋向与社会同步，在消费行为上则表现为产品生命周期不断缩短。看现代人换手机，换各种个性的通信产品就知道。

(4).对购买方便性的需求与对服务的要求越来越高

一部分工作压力较大，紧张度高的消费者会以办理的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省。还有对服务的要求越来越高。

(5).价格仍然是影响消费心理的重要因素

虽然营销工作者倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性削价竞争，但价格始终对消费心理有重要影响。像现在三大通信运营商很大程度上是在价格方面的竞争。这说明即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。只要价格降幅超过消费者的心理界限，消费者也难免不抨然心动而转投竞争对手旗下。

(4).躲避现实干扰的消费心理。现代消费者更加注重精神的愉悦，希望在购物中能保持心理状态的轻松和自由。但店铺式购物却常常对消费者构成干扰和妨碍, 或营业员态度不佳，或对商品购物环境不满意，或不想让人知道自己所购买的商品等，而网上消费恰恰能够弥补这些不足。

(5).追求价廉的消费心理。即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度, 但价格始终对消费心理有着重要的影响。一旦价格降幅达到消费者的心理预期，消费者就有可能被吸引并产生购买行为。

(6).保持与外界的广泛联系，减少孤独感的消费心理。网上市场提供了具有相似经历的人们聚集的机会，通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，所有的成员都是平等的，每个成员都有独立发表自己意见的权利，这可以帮助在现实社会中经常处于紧张状态的人们减轻一定的心理压力。

2、营业厅顾客类型及分析

（1）、急躁型：容易发怒。语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。动作敏捷，避免让顾客等候。

（2）、胆怯型：羞怯畏缩。仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。

通信营业厅客户消费心理分析

（3）、健谈型：特别爱说话。耐心的倾听、不打断顾客的话。抓住机会让话题转到服装相关的正题

（4）、博学型：知识与见识丰富。对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。

（5）、自我型：自我优越感强。倾听并顺应她的自我主意。在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。

（6）、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。通过询问找出顾客的疑虑。对顾客的介绍要真实可信

（7）、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息

（8）、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。（9）、好胜型：总想证明自己是对的。推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

（10）、条理型：做事缓慢，不断的权衡。条例清晰的向顾客介绍说明。你的解说必须简洁、有理有据。

（11）、嘲弄型：爱说刻薄话或风凉话。保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

（12）、理智型：喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。从专业角度对货品的特征做补充说明。

（13）、随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

（14）、冲动型：反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

通信营业厅客户消费心理分析

参 考 文 献

[1]韩小红 网络消费行为 西安交通大学出版社

通信营业厅客户消费心理分析

[2]樊文娟 消费心理学

[3]赵淑清 于国水编 商业心理学 中国商业出版社 [4]黄敏学.网络营销 武汉大学出版社,2001 [5]姜旭平网络营销 清华大学出版社,2003.[6]田剑 冯鑫明 电子商务环境下消费者行为分析 华东经济管理,2001,(1).[7]李忠艳 电子商务中的消费心理浅析 商业研究2004，（11）[8]冯英健 网络营销基础与实践 清华大学出版社,2004.[9]CNNIC中国互联网络发展状况统计调查资料[OL].www.xiexiebang.com.致 谢

感谢指导教师在论文选题、撰写过程中对我的无私帮助，使我能够顺利完成毕业论文的答辩，并取得理想的成绩。通过毕业论文的撰写和答辩，加深了我对专业基础理论的理解，拓宽了我的专业知识面，实在是受益匪浅。

感谢我班同学在撰写过程中的对我的大力支持。由于相关资料缺乏，她们

通信营业厅客户消费心理分析

会为我借阅重要参考资料，使我能够抓紧宝贵的时间，完成毕业论文的写作。只是今后大家都将在难以聚首，希望以后大家都各奔前程，一切如愿。

在此，谨对所有在毕业论文写作中帮助过我的老师、同学表示衷心的感谢和由衷的敬意！

第二篇：大学生消费心理分析

大学生消费心理分析

在当今社会，大学生不仅是当前社会的消费主体之一，在一定程度上还是未来消费的主力和潮流的引导者。大学生所受的教育、校园的环境以及该年龄的特殊心理特征，使他们有自己特有的消费心理和消费行为。通过以问卷为主的调查方式，对大学生的消费心理及消费行为进行调查，并对其原因进行分析，提出并解决大学生消费问题的对策，有助于认识青年一代乃至整个社会的消费趋势。

消费心理是指消费者在购买、使用和消费商品的过程中的一系列心理活动。心理活动是大脑对客观事物或外部刺激的反映，是人脑所具有的特殊功能。消费者在消费过程中的偏好和选择，各种不同的行为方式无一不受其心理活动的支配，例如，消费者是否购买某种商品，购买哪种品牌、款式，何时何地购买，采用何种购买方式以及怎样使用等都与不同的消费者的思想、情感、气质、性格、价值观念、思维方式以及相应的心理反映密切相关。这种在消费过程中发生的心理活动就叫做消费心理。

图1 影响消费心理的因素

消费行为特指从市场流通角度观察的、人作为消费者时对于商品或者服务的消费需要，以及使商品或服务从市场上转移到消费者手里的活动。在消费过程中，通过人的消费行为活动才能把商品或者服务从市场上转移到消费者手中，所以消费行为比消费心理更具有现实性。消费者的心理活动只有作用于消费行为，才能实现商品或者服务的交换及流通。

一、石家庄大学生消费现状

（一）、消费大部分以理性为主。根据中国理财网发布的《中国大学生消费调查报告》的数据表明，70%以上的大学生对自身消费有着比较好的把握，绝大部分学生主要的经济来源靠的是父母。我们这次统计数据中，90.6%的学生的生活费来自于父母，其余的9.4%来自于勤工俭学、奖学金、校外兼职等。通过对在校大学生的消费情况的调查问卷和寝室访谈得知：由于消费能力有限，大部分大学生们在花钱时往往是十分谨慎的，力求“实惠与高标”讲求实际。在对于实际消费中，大学生的消费方式调查结果如图所示，一般情况下，大学生在消费时会事前做好消费计划再购买，有67.8%的同学考虑最多的就是商品是实用性。如今大学生的各种社会活动都比以前明显增多，加上城市生活氛围、开始谈恋爱等诸多因素的影响，大家都往往比较重视自己的形象，追求品位和档次，虽然不一定能买到名牌，但质量即商品的使用价值显然是大家非常关注的内容，可见大学生的消费主流还是理性的，并不是情绪化、冲动的。

图2 大学生消费方式

（二）、消费多元化。随着社会的发展，当今大学生消费不只是为解决温饱和满足学习需要，也不再像高中那样仅仅只是局限于宿舍，食堂，教室三点一线的单调生活。和以前相比，丰富的大学生活，让大学生的消费结构发生了很大的变化。大学生消费呈现的是一种很明显的多元化趋势。在人情消费、信息消费、旅游消费所占的比重越来越大。同时恋爱消费也成了大学生的一大支出。

(1)人情消费：良好的人际关系不仅是人们生存、发展的重要前提，而且是现代人心理平衡、事业成功的关键，缺少良好的人际交往，自我发展将受到限制，甚至影响到学习和生活。当今大学生在人际交往方面也会有一定的支出，而且大家也普遍认为：同学、朋友、师生的交往，离不开经济的支持。所以在人际交往方面的支出已经逐步成为大学生消费的主要部分。

图3 大学生每月在人际感情中花费分布图(2)信息消费：现今大学生，离不开电脑，手机等工具，这些设备都影响着当今大学生的生活方式与生活习惯。这些工具都是大学生与好友联系的必备产品，因为这些，大学公话亭爆满的情况在现今已经很难发现。同时，这也已成为大学生必不可少的消费方向。

(3)旅游消费：由于大学生时间相对宽松加之富有激情，遂导致了很多大学生会在假期陪同好友一起旅游。旅游是一种高层次的消费，大学生有对高层次的消费需求可望。

(三)、消费的差异性。消费的差异性主要表现在生源地、性别因素的差异性。

图4 男女每月在衣物上花费对比

男女相比，男生在网络上消费、人情上消费比较多，而女生普遍在衣物化妆品上消费多。但是，相比之下，即使男生在衣物上总体消费少，但是在消费400以上的占的比例却很大。而反观女生，却在各个消费段都比较平均，这些是女生

（四）、消费从众化及个性化。大学生的消费动机与行为既有从众化的一面，又具有个性化的一面。大学生往往自觉或者不自觉的跟从或模仿大多数同学的群体消费行为与方式，从而保持自身行为与方式，避免个人的心理上的矛盾或者冲突，所以说现在的大学生具有消费从众性。但是身处现今的大学生站在时代前沿，不少人都形成了以自我为中心的价值观理念，并有很强的敏感性，他们有独立的思考方式和价值人生观，有自我见解与取舍，往往是社会时尚经济的主流消费者。他们追求个性彰显，追求与众不同以显示自我展现、显示“我有我的个性”。大学生正处在追求个性发展，自我意识增强，乐于接受新鲜事物的年龄阶段。从走访的形式，我们知道现在大学生极力的表现出了他们非主流的特征：追求标新立异，并能敏锐的把握时尚潮流，所以他们喜欢用个性化的商品追求自我，显示自我的品味和爱好。

三、大学生的消费心理 心思比较细腻，而且比较精打细算吧！

（一）、追求时尚，表现个性

大学生思维活跃，富于幻想，勇于创新，渴求新知，追求新潮，积极向上。这些心理特征反映在消费心理方面就是追求新颖与时尚，力图站在时代前列，领导消费新潮流，体现时代特征。他们总是对新产品有极大的兴趣，喜欢更换品牌体验不同的感受。大学生消费者往往是新产品或新的消费方式的尝试者和推广者。

（二）、突出个性，自我表现

处于青春期的消费者自我意识迅速增强。他们追其个性独立，希望形成完善的儿子我形象。反映在消费心理上就是愿意表现自我个性与追求，非常喜欢个性化的商品，有时还往往把所购买的商品同自己的理想、职业、爱好和时代特征，甚至自己所崇拜的明星和名人等联系在一起，并力求在消费活动中充分表现自我。

（三）、追求实用，表现成熟

大学生消费者的消费倾向从不稳定向稳定过渡，因而追求时尚、表现个性的同时，也注重商品的实用性和科学性，要求商品的积极实用，货真架势。由于大学生大多具有一定的文化水准，接触信息较多，因而在选择与购买过程中盲目性较少，购买动机及购买行为表现出一定的成熟性。

（四）、注重感情，冲动性强

大学生消费者思想倾向、志趣爱好等还未完全稳定，行动易受感情的支配。上述特征反映在消费活动中，表现为大学生消费者易受客观环境的影响，感情变化剧烈，经常发生冲动性购买行为。同时直观选择商品的习惯使他们往往忽略了综合选择的必要，款式、颜色、形状和价格等因素都能单独成为大学生消费者购买的理由，这也是他们冲动购买的一种表现。

五、大学生的消费状况存在的问题

（一）、愈演愈烈的炫耀性消费。炫耀性消费这一概念来源于凡勃伦，他将之定义为通过消费使他人能明了消费者的金钱力量、权力和身份，从而使消费者博得荣誉、获得自我满足的消费行为。大学生炫耀性消费主要表现在对品牌和时尚的消费，对他们来说商品不仅具有使用价值，更重要的是符号价值，品牌作为符号表达了商品的档次、信誉以及消费者的身份、荣耀和心情。齐美尔指出时尚消费是“示同”和“示异”的结合，所谓“示同”就是借消费来表现与自己所认同的某个社会阶层的一致性，所谓“示异”就是借消费显示与其他社会阶层的差异性。现在很多大学生都存在这个问题，很多大学生买了新东西比如说新衣服，可能会在隔壁寝室走几圈，让别人看看，听到别人夸奖的语句，自己的虚荣心就会得到很大的满足。通过走访调查，其实很多大学生买品牌产品，真正的原因仅仅只是因为那个品牌在大学生心中代表的一个虚荣的身份。

（二）、消费结构分配失衡。现在大学生购买资料所用的资金很小，而相对的，在购买衣物，旅游，通讯等方面的花费越来越大。这些花费都远远高于大学生在学习资料上的开销。可见，现在的大学生，多数人注重自己的生活品质和个人形象。然而，大学生作为基本无自身收入来源的特殊消费群体，本身可支配的钱就有限，应该学会合理的安排，统筹规划，把钱主要用于生活必需品和学习上。生活水平提高，人从物质生活向精神生活的过渡是很正常的，可是现在这种结构是失衡的，通过我们的走访寝室了解，很多现在的大学生，会为了买自己想买的产品比如最新电子产品，游戏光盘等而在饮食消费上消减，甚至有的人宁愿饿着。

图5 大学生记账统计情况

（三）、无计划消费。现在很多大学生为了追求个性，虽然部分消费都是做好计划再做消费，可是很多消费都是率性而为，甚至有时突然在看到自己感兴趣或者觉得不错有个性的东西都会购买，作为一个仅仅只是消耗而几乎没有任何收入的大学生，这样的消费只会增加家庭的负担。通过问卷，我们知道很多大学生没有记账的习惯，甚至不少大学生月底会发生惊叹“咦，我的钱怎么没了”都不知道自己这个月的钱到底怎么花完的。

（四）、攀比消费。追求虚荣,攀比消费。攀比消费是目前大学生消费的一个重要特点。过分追求时尚,片面崇尚超前消费,不懂量入为出;部分同学存在严重的家庭优越感或自卑心理。高消费学生有着比较明显的特点:追求档次、崇尚名牌等。有的不顾自己的家庭条件,为满足虚荣心,甚至不惜去偷窃。还有的在人情消费方面,生日请客、得奖学金请客,而且请客的档次要比别人高,这也成为校园中的一大消费热点。

六、影响大学生消费行为的因素

当代大学生在消费上出现炫耀性消费，消费比重失衡，无计划消费和恋爱过度支出等问题的原因，归纳起来有四个方面的因素。

（一）、家庭因素。现在很多家庭只有一个孩子，家长再苦也不能苦了孩子，经常是有求必应，这样使得孩子的消费欲望加强，毫无节约意识。而高收入家庭的家长一些铺张浪费不良行为成为了子女最初始效仿的对象，这样的误导作用又通过孩子传到学校，再传给别的同学。而收入一般的家庭也怕孩子在学校低人一等，也尽量满足孩子的要求，这是大学生走向消费误区的因素之一。

（二）、学校因素。大学校园是大学生直接吸取养份的地方，目前很多高校非常注重能力知识的培养，而缺乏人文知识的哺育，使得很多学生知识面广，而人文精神缺失。对大学生消费心理和行为研究不足，教学中对大学生消费观的教育指导不够，这也直接导致了大学生消费观念走不上正轨。加之大学生校园个别教师之间良莠不齐，一些如送礼、请客现象也对学生的消费观念产生了不利的影响。

（三）、社会因素。我们国家近三十年发生了翻天覆地的变化，人们的生活水平大大的提高传统的生活观念受到市场经济的强烈冲击，传统的勤俭朴素风格丢失。电视及户外广告铺天盖地而来，“明星效应”等都左右着大学生的消费观念。身为年轻人的他们，在特定的生活学习环境中，没有全方位的与社会接触，缺少对现实理性的思考和清醒的认识，因此很难避免享乐主义、拜金主义、奢侈浪费等不良社会风气的侵袭。另国外的一些消费理念，如超前消费等传到我们校园，西方发达国家消费方式带来的“国际示范效应”使得许多大学生也开始盲目跟风，这样无疑起到了推波助澜的作用。

（四）、自身因素。大学生一般都处在青春期，思想认识不成熟，还不能很好的驾驭自己、把握自己。没有形成稳定的消费观念，储蓄观念淡薄和盲目攀比心理非常严重，自控能力不强。该年龄阶段正是对新生事物敏感、接触时尚、追求时髦、渴望浪漫的时期，消费时比较容易冲动，且效仿能力较强，不具备独立、理性思考的能力。所以对一些社会现象不能加以区分吸收，这样直接影响到大学生自身的消费行为。

七、正确引导大学生的消费行为

虽然从表面上看，消费是一种个人行为，不应受到他人评论，但是从某种意义上看，大学生的这种不合理消费折射出了当今大学生的生活方式和价值取向。这种高消费现象所造成的消极影响也是不容忽视的。正确的消费意识及消费行为是社会文明进步的体现，大学生这一群体作为我们寄予希望的一代，应该逐步去教育引导其树立正确的消费观念，使之健康成长。

（一）、家庭要注意让孩子养成良好的消费习惯。孩子的健康成长，与家庭的影响尤为密切。家庭教育在培养孩子合理的消费基础上占有举足轻重的作用。孩子大部分的经济来源依靠家长，家庭作为社会的基本消费单元，社会地位、消费意向直接影响着家庭成员的消费行为。而父母的消费行为直接影响着孩子。有些家庭家长宁愿自己省吃俭用，也尽量满足孩子的一切要求，这或多或少的纵容了孩子奢侈浪费的消费行为，使他们养成了大手大脚花钱的习惯。因此长在给予孩子自主消费的同时，要注意一个消费尺度的把握，不能“有求必应”，对孩子的消费要有意识的引导并教育，使之养成良好的消费习惯，步入健康的消费轨道。

（二）、学校要注意培养孩子正确的消费观。大学生一般都处在人生观、价值观形成的关键时期，所以学校给予学生正确的思想教育的引导有极为重要的作用。要建立健康和谐的校园文化，首先要加强人生观、价值观教育。及思想政治教育，让大学生分清什么是正常消费，自觉抵制享乐主义、拜金主义、个人主义的不良倾向，对部分学生挥霍性或炫耀性消费给予正确的教育引导。作为新世纪的一代，他们有的逆反心理较强，所以在教育引导的时候要注意方法，因此有必要通过学校有形、无形的或者是潜在的教育形式共同完成。可以在校园建立一些有益的消费活动场所，如健身房、书吧等。积极倡导消费文明，也可以把讨论怎样正确消费放到课堂上来，注重研究大学生的消费心理与行为，从中发现问题和解决问题，帮助大学生养成健康消费心理。使学生提升在个人理财方面的能力，培养和加强大学生的财商，同时应树立正确理性的消费观念，并大力推行绿色消费教育，倡导消费文明。

（三）构建和谐的社会消费环境。可以毫不夸张的说，大学生的非理性消费与整个社会风气有着非常大的影响。首先，从政府来看，最好能出台一些措施来约束社会的不良消费行为，如加大针对不良消费的征税幅度，来净化社会环境。其次，媒体要开展健康积极的消费宣传，对宣传铺张浪费的主题进行严格把关，不要为自己的一点经济利益而忘却了自己的社会责任。企业也应该多提供更多勤工俭学的岗位，为贫苦学生解决后顾之忧等等。

（四）加强自我教育，提高自身修养。对于当代大学生，加强自我教育，提高自身修养，是不可缺少的社会责任。因此，当代大学生应该从日常生活出发，克服年轻人的盲目冲动和任性，抵制畸形消费，树立正确的价值观，用它来指导我们的消费行为，努力做一个对社会有用的人。正确的引导当代大学生的消费是一个系统工程，需要各个环节的大力配合来改善他们的生活环境、学习环境。倡导大学生树立合理的消费观，关系到我国实施人才战略的宏伟事业，也是缓解我国能源紧张与经济社会发展矛盾的迫切需要，是建立节约型高校必不可少的重要环节。

【参考文献】

[1] 李晓霞.消费心理学[J].2006（7）.[2] 王官诚.消费心理学[J].2004（3）.[3] 凡勃伦.有闲阶级论[M].北京:商务印书馆，1983.[4] 童旭，李雪莲，大学生消费思潮的问题及对策，哈尔滨学院学报，2003（12）.[5] 张美红，大学生的消费特点与消费趋势分析，经济师,2006（8）.

第三篇：大学生消费心理分析

大学生消费心理分析

提要:大学生是一个非常特殊的消费群体，具有特殊的消费心理和消费行为，消费需求旺盛，追求新颖,消费冲动而又不具有理性因此。教育工作者应当针对大学生消费的特点，进行正确的教育引导，帮助大学生树立健康科学的消费观。关键词：消费心理；大学生；消费观

一、当前大学生消费状况调查

最近，我们组织了一次“大学生消费状况”的抽样调查，选取安徽理工大学和淮南师范学院一至三年级的在校大学生，学生分布于东、中、西三个区域。这次调查共发放问卷500份，回收有效问卷476份，样本的有效回收率为95.2%。此次问卷的内容主要包括学生的基本信息，如性别、年龄、年级、家庭年收入及家庭所在地区，学生的消费支出水平及消费心理、消费观念等几个方面。调查发现大学生消费现状具有以下特点。

1、消费收入单一化。通过调查我们发现，大学生的消费收入主要来自家庭、贷款和勤工俭学三大渠道。样本显示，约96.3%;的同学把家庭供给作为消费的主要来源，占其消费总额的92%，家庭收入越高，对大学生提供的数量越大，家庭收入越高大学生的消费收入越高，大学生的消费收入与家庭的收入呈正方向变化。由于家庭收入存在地区、城乡等差异，大学生的消费水平也同时反映了这一差异，其中城市和东部地区的学生消费收入要明显高于农村和中西部地区。在调查中显示大学生收入的另一个重要渠道来自于勤工俭学，约占大学生总收入的11%，有极少数来自贫困家庭的学生消费收入完全依赖于此。为了维持自己的开支，有的学生同时兼任几份家教，并利用空闲时间到街头散发传单、推销产品，在调查中显示，约48%;的学生为了增加消费收入有过勤工俭学的经历。贷款是少数大学生收入的另一渠道，由于贷款数量和名额的限制，只有少部分符合条件的学生能够的限制，只有少部分符合条件的学生能够。

2、消费支出层次化。调查发现，大学生的消费支出呈现多层次性。其中月支出额在300元以下的占6.26，有 2.42%的学生支出高于1200元，大部分学生的消费额主要集中在300到500元和500到800元之间，两者分别占被调查学生总人 数的47.78% 和39.77% 调查中显示，面对消费支出的层次化，不同消费层次的学生有不同的感受，70%以上的同学对于自己目前的消费状况表示不太满意，尤其消费水平低的同学认为自己的经济条件差，不能与他人礼尚往来，面对时尚产品没有能力购买而觉得低人一等，由此产生了自卑心理，影响了学习和生活；少部分高消费水平的学生表示很满意自己目前的消费水平，这部分学生由于没有经济困扰，可以跟着潮流走，在精神上无忧无虑，相对低消费水平的学生，学习和生活都很轻松；还有部分消费水平不高的同学表示能够坦然面对自己的消费状况，认为学生的主要任务是学习，不能把过多的时间和精力投入到无谓的攀比和消费上，因此也很少经济上的心理负担。

3、消费结构多样化。近年来，大学生的消费结构发生了新的变化，改变了过去支出单一地用于学习和生活的消费方式，转向了多样化的消费，尽管生活和学习消费仍然占支出的主要部分，但用于交往、娱乐、旅游和健身等方面的费用有较快的增长，其中女同学用于美容及化妆品的支出已占支出的较大比重并且用于非生活消费的支出占总支出的比重呈现日渐增长势头。面对日益严峻的就业形势和竞争局面，大学生用于提高自身素质的花费也在日渐增多，这是近年来大学生消费结构出现的新变化。本次调查发现，大学生用于各种资格证书和技能培训的费用约占支出比重的8%。此外，大学生消费结构的变化还体现在他们使用的物品上，在校大学生的手机普及率不低于，电脑拥有率也在30%左右，20% 的人拥有PAD, 24%的人拥有mp3，高档消费品也渐渐进入大学生的消费中，大学生已经具有明显的品牌偏好，一些名牌产品备受大学生的青睐。

二、大学生消费行为分析

1、个人形象塑造，爱美之心人间有之，而正处于花年华的大学生在拥有足够余钱的时候也开始为自己的形象进行改造和设计。例如美容美发以及化妆品的改变与选择，可跟多的是盲目的跟随潮流走，又贪图商品的便宜，对化妆品的使用有64.1%使用的是50元以下的，却不知太便宜的对皮肤不好。不管适不适合，他们要的是品牌与同学的评价。许多大学生在平时的时候，省吃俭用为的就是自己想要买的品牌商品，这应该就是大多数大学生都拥有的虚荣心在作怪。

三、大学生消费心理的主要特点

1、盲目心理，很多大学生没有经历过社会的锻炼才开始自主消费对于支配手中的钱还存在一定盲目性开支缺乏计划性出现家长给多少就花多少、看到别人买什么自己也买的情况。

2、攀比心理，大学生在校期间为了适应社会也越来越明显，表现出了别人有我也要，我要更好的趋势。这种现象既加重了家庭的经济负担，也对学生顺利完成学业产生负面影响让学生误入歧途。

3、从众心理，从众性是指大学生的自主意识不足、缺乏判断力，在同学的压力下，放弃自己的意见而采取与其他同学一致的观点即通常所说的“随大流”。引发大学生从众效应最值得注意的是“班级效应”和“宿舍效应”，入学后都在探索新的学习方法寻求新的学习动力。班级、宿舍每个成员的学习态度、学习方法、学习成绩以及平时学习时间的利用都成了其他成员最直接的“参照物”。他们在形成自己的学习特点的同时在某些 方面也不同程度地与班级、宿舍大多数人保持一致。不仅如此作息习惯、生活情趣、业余爱好也易趋同和从 众共同合成对班级、宿舍成员的影响力。“班级效应”、“宿舍效应”在班风、舍风中的作用由此可见一斑。因此在大学生的消费方面从众心理会导致无谓的浪费甚至会养成恶习。

4、炫耀心理，在马斯洛的需要层次论中尊重需要居于生理、安全、友谊和爱的需要之上而处于较高级的第四层次。大 学生有着强烈的尊重需要。他们各方面的努力在相当程度上都是为了建立自尊和他尊体系以实现自我价值。炫耀心理实际上是一种超越自我客观价值的自我虚构表现在生活消费领域就是对物质生活的高欲望。许多大学生以拥有各类名牌物品作为炫耀的资本。这种现象实际上反映出大学生心理上的一个症结，富裕的物质生活来充实美化自己的形象或以此来提高自己在班集体中的地位和显示自己的社会价值。尤其是一些家庭条件好而学习成绩不甚理想的“纨绔子弟”更想以此来塑造自己的形象 理的平衡。这种现象也会对周围的同学产生影响，重物质的消费蔚然成风。校园里的这种炫耀之风玷污了大学生的声誉还腐蚀了大学生的心灵造成不良的社会影响。

三、大学生的消费心理分析

消费心理作为消费者在购买行为全过程中发生一系列的心理活动，是消费者对客观消费对象与其自身主观消费需求的综合反应，心理学家按照它发生的先后将其概括为认识过程，情感过程和意志过程三个方面，大学生作为特殊的消费群体，其消费心理由他们所处的年龄阶段和特定的生活环境决定，具有自己显著的特点，根据本次调查结果显示，大学生的消费心理主要有以下特点。

1、追求时尚，超前消费。大学生处于。成长的青年时期，自我需求强烈而多样，他们站在时代的前沿，追求新异，敏锐地把握时尚，唯恐落后于潮流，总希望用新异的消费形象向社会展示自我，通过消费上的新潮来表示自己的青春活力和激情他们是新商品、新的消费方式的追求者、尝试者和推广者，他们喜欢拥有独特风格的商品，引领着青年消费的潮流。

2、贪慕虚荣，攀比消费。攀比消费是目前大学生的消费的一个重要特点。大学生作为一个独特的群体，他们的消费心理往往相互影响，相互攀比，他们消费时由于自身的群体化特征，往往采取与大多数人一致的消费行为，看到别人购买某种物品时，不管自己是否需要，也要追随去购买，满足自身的虚荣心理，在全球化时代，大学生与世界的交往日益密切，西方时尚的“消费主义”也日渐对大学生的消费观念产生了不少估量的影响。在西方推崇物质消费、追求享乐、及时行乐思想的同时，在群体模仿式的消费行为中，容易形成攀比心理，不少同学认同及时享乐的观点，在日常消费中，常不顾自己家庭条件，为满足虚荣心，使用时尚电子产品，追求个性化，超前消费，购买高档名牌商品，造成不必要的浪费，甚至发生了盗窃行为，有的大学生甚至把消费，享用物质财富的多样化作为彰显个性和体现自我价值的方式，从而走入消费的误区。

3、激情冲动，非理性消费。大学生中大学生中很大一部分是第一次离开父母，初次自行支配钱财，理财能力较差，缺乏开支的计划性，尤其是经济条件较好的学生经常受到其他因素冲击而改变消费初衷，使得自己在消费时 “跟着感觉走”。现代是信息社会，媒体成为大学生获取信息的方便快捷的途径，媒体通过制作大量形象和信息，向大学校园传递着外界的消费潮流和时尚，常使处于成长中的大学生不能够真实地认识现实世界，成为信息的被动接受着，跟随着媒体创造出的新潮流亦步亦趋，在消费上失去应有的判断力，造成很多非理性的盲目消费。

三、引导大学生树立科学的消费观 消费观是消费者对消费的基本观点和基本态度，是消费者对消费内容、消费 目标、消费方式和消费模式等涉及整个消费活动各种因素的一种价值判断的态度。消费观是价值观的具体体现，在竞争越来越激烈的今天，更多大学生开始注重自生素养的提升在不良风气的不断的侵袭下，在没有得到正确的引导情况下，很容易形成心理趋同的倾向，父母的消费原则立场也是学生效仿的对象，因此大学生在面对着传统与现代消费观的冲突时产生了很多困惑，在消费中出现许多误区，所以社会、家庭和教育部门应给予足够的重视，对于在校大学生消费观的引导。笔者认为引导大学生树立健康科学的消费观主要给观念，适当提供给大学生的消费，同时，引导大学生树立健康科学的消费观主要应该从两个方面入手，一要为大学生的消费营造良好的外部环境；二要加强传统消费观和现代消费观的教育，提高大学生对自身消费的认识。

1、营造良好的外部环境。消费不但是满足人的基本需要的过程，也是社会表现和社会交流的过程，无论你是属于哪个社会阶层，也无论你觉得其他人的行为对你的影响有多么小，你都无法逃避消费环境的影响。因此，为大学生营造良好的外部消费环境非常重要。在为大学生营造良好的外部消费环境时，首先应该积极呼吁媒体本着对社会负责任的态度，作科学健康的消费宣传。据调查，大学生获取消费信息的主要渠道之一是媒体，大众传媒成为大学生了解社会生活的主渠道，成为联结社会环境和校园环境的桥梁和纽带。媒体把外界的消费信息毫无保留地传输给了大学生，但是，处于成长中的大学生消费心理不够成熟稳定，易于不加辨别地全盘接受外界的信息，从而导致了大学生盲目消费。因此，要为大学生营造健康消费的社会氛围，必须呼吁各种媒体宣传正确、积极、健康合理的消费观念。同时，在高校的德育教育中要帮助大学生弄清楚媒体“创造出的新消费”、广告中虚构出的消费需求与自我需要的界限，辩明媒体诱导下的通过物质消费以彰显个性的误导分清基于需求的消费和基于欲望的消费，正确进行消费决策，不被流行所诱惑。明确消费是为了健康的生存，消费是发展的前提和基础，而不能被媒体所左右，人的消费应该具有理性，更多的无谓消费并不等于自身价值的提高，要引导大学生控制消费的冲动性和被动性。其次，家庭教育对大学生的消费观起着举足轻重的作用。家长要为孩子养成健康合理的消费行为起着示范和引导作用，为子女提供正常的消费支持，这是大学生完成学业的经济支柱，可以免除大学生的后顾之忧，帮助大学生顺利完成学业。同时，要掌握大学生消费支出的内容和结构，对于大学生的消费提供合理的建议，帮助大学生做好预算安排，并及时纠正一些消费误区。家长要转变 无私奉献 的无遏制供给观念，适当提供给大学生的消费，同时还应该把上一代勤俭节约的传统美德言传身教给子女，切忌自己平时消费时大手大脚，无预算，铺张浪费等不良消费行为，帮助子女形成健康的消费观念。

2、加强传统消费观和现代消费观的教育。学校在加强消费教育时，应该把传统消费观和现代消费观有机地结合起来，提倡俭而有度的消费观念。一方面，从中国经济发展的现实出发，引导大学生树立适度消费观念，另一方面提倡在消费时不过分节俭，应该使个人的消费支出与消费收入相适应。把传统消费观和现代消费观结合起来的消费观念，既继承了中华民族一贯倡导的节俭消费的传统美德，又承接了提倡积极消费的现代消费观，既不是禁欲主义，也不是享乐主义，既重视人的物质生活需求，又重视人的精神需求，并将两者很好的结合起来。学校要从思想上真正重视大学生的消费教育，一方面，把消费教育作为一项重要工作来抓，在具体的消费教育工作中采取切实可行的措施帮助学生。首先，在大学生中开设消费指导和教育课程，帮助大学生学习科学的消费知识，提高其辨别能力，在现实生活中提出合理的消费建议；其次，学校可以根据具体情况设立不同层次的消费咨询与指导部门，对学生的日常消费提供咨询和指导，帮助学生在选择丰富多样的商品时，注意经济适用，克服随意性，增加消费的计划性、自制性，从而减少消费误区。另一方面，引导大学生选择正确的消费方式。中国经济日益融入全球化浪潮，代表世界先进消费伦理观念的绿色消费将对人们的消费观念产生巨大冲击。这种新的消费观主张以知识和智慧的价值代替物质主义的价值，以适度消费代替过量消费，以简朴的生活代替奢侈和浪费的生活，消费生活转向追求生态保

护和对社会有责任感的生活方式。这种消费观念代表了消费的未来主流，学校应该大力宣传，用这种科学的消费观潜移默化的影响学生，帮助大学生自觉抵制享乐主义、拜金主义、个人主义，使大学生把提高自身素质作为消费重点，实现可持续消费，建立现代科学健康的消费观。

第四篇：餐饮消费心理分析

《餐饮消费者心理分析》读后感

这个月我看了《餐饮消费者心理分析》这本书，做为我们餐饮经理人不但要服务好顾客，还要让企业带来更好的经营效益，不得不提顾客消费的心理，只有研究了顾客的心理需求，针对顾客的需求有目标地策划营销方案，因为这是一个撬开顾客钱包的金钥匙，我们时刻都在做服务和满足餐饮消费者的工作，只有把消费者的心理当作我们自己的心理需求时，才能获得顾客忠诚的认可。餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到餐饮门店的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和餐饮流行时尚的影响，结合书中一些经典实用的观点分享如下：

1、餐饮消费前的心理效应。消费者在进入门店之前都有一定的心理消费偏好。首先，从餐饮消费心理角度来说，消费者外出对餐饮菜品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。当然，更为主要的还得有美味可口的饭菜、清洁卫生的印象、物美价廉的价格、舒适的环境等方面才能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重，只是餐饮店吸引顾客必不可少的条件。

2、餐饮消费过程中的心理效应。消费者选定了餐饮门店后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。首先从菜品口味、精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等，顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。再一个就是看服务态度对于消费者心理的审美效应，在服务方式上有没有独特耳目一新的规范，是否以真诚让顾客感到亲切与贴心，或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的感觉，才能满足个性化的服务。

3.餐饮消费结束后的心理效应。消费者吃完饭准备结账的那一刻，其实从内心对门店也没有过多的期望值，只是想看到始终如一的服务和热情的欢送。如果前期的菜品、服务都做到位了，消费者多注重物质的享受、注重环境、对价格不太关心已经从内心默认肯定了。

总之，要赢得市场，必须赢得消费者，仔细研究和揣摩消费者的消费欲望。作为企业经营者还应深入到市场中去模透消费者的更正需求，对自己提供的菜肴和服务进行细分。从而满足不同层次消费者的需求，只有这样，餐厅才会真正得到广大顾客的青睐！

刘

明 伟

2014.7.29

第五篇：女性消费心理分析

女性消费心理分析

25岁左右的女性一般都有着她们自己的公共群体特征和消费特点, 如冲动、感性、讲究个性、追求时尚、喜欢高科技的东西等。成功的广告往往是迎合她们的特点和喜好而诉求。

所谓个性是指一个人区别于其他人的为他所特有的性质, 包括行为方式、表达方式、思维方式等等。充分发展和展示个性风采是每一个人的最内在的冲动, 谁也不愿意让自己淹没在众人之中年轻女性就更是如此, 很多时候, 她们对个性的需求是为了突出、表现自己独特的一面, 张扬个人魅力, 使之与她人或前一辈人产生差异而引发的一种消费心理。伊利优酸乳运用各种叛逆的表现来阐释“ 年轻没有什么不可以”, 无疑正是在贩卖“个性”。原本在众多休闲服品牌中颇为平淡的森马, 用一句“穿什么就是什么”而获得甚多目标受众的青睐。难怪“好时”这个巧克力市场的后来者也能够在大家都以“爱情至上”的广告环境中脱颖而出, “宠爱自己” 的功劳确实不小„„由此, 传播个性成为针对这部分群体的有效诉求之一。

时尚价值是消费者追求的基本价值之一。德国社会学家说“越是容易激动的群体, 对时尚的追求越强烈”。多少年来, 不管是心理学理论的分析还是现实的表现, 都无不证明着年轻女性这一冲动型、非理性的消费群体对时尚有着无限的需求, 时尚是驱动年轻女性消费的重大商业元素。所以, “创造时尚”、“引领时尚”应该是以年轻女性为目标消费群体的。很多广告因此而获得相当大的成功，如ipod创造“在你的口袋里装一万首歌”的音乐时尚大赚其利。百丽以“百变所以美丽”的色彩时尚而赢得巨大附加价值。

社会学家· 齐美尔解释, 时尚消费是“示同” 和“示异”的结合。所谓“示同”, 就是借消费来表现与自己所认同的某个社会阶层的一致性。所谓“示异”, 就是借消费显示与其他社会阶层的差异性。时尚消费使消费者获得了一种“群体成员感”。它使消费者获得了一种具有了进入某个“时髦社会圈”门票的感觉, 从而摆脱了对“落伍”、“不合拍”、“乡巴佬” 等“社会污名”的恐惧。对于那些天性不够独立但又想使自己变得有点突出不凡、引人注意的个体而言, 时尚是她们需要的表演舞台。

高科技产品过去曾是男性的专有领域, 有人这样描述男人都IT了, 剩下女人在写字,写出了许多美女作家。今天扫描都市街头, 20至35左右时尚女性手中小巧手机、胸前晃来荡去的播放器、数码摄像笔等外观酷酷的数码产品已成为青年女性一道独特而亮丽的风景。当今社会, 随着年轻女性社会地位的提高、经济实力的增强, 她们的自我意识也在不断的提升, 无论是在工作还是生活中都以积极主动的方式追求自己理想的状态。在她们看来高科技意味着时尚、先进、高效、快乐„„她们对这个概念的关注已不再局限在工作领域, 还荃延到了生活层面。保暖内衣这几年大打高科技牌, 保暖内衣市场上新添的所谓高科技新概念层出不穷, 有的品牌号称是加入了日本的暖素, 有的则声称加入了美国的莱卡, 还有暖卡、炭卡、热力卡、暖力卡、塞维卡、魔卡等, 虽然我们并不知道这些“ 卡” 是否真的具有明显的科学效果, 但它们的广告却的确吸引了不少的年轻女性。很多成功的化妆品企业也往往都将“高科技”作为企业定位, 如创美时的“美容师仰赖的专业品牌”, 和雅兰国际的“一个具有国际医药背景的品牌”。曾经做过一项统计, 仅广州一地, 将“科技创造美”作为诉求的企业就不下于10家。

2、中老年女性家、实惠、安全与保持容颜

中老年女性消费家庭观念强、喜欢便宜实惠、重视美的效果等。这样的诉求对她们具有较强的感召力岁左右的女人已经为人妻、为人母, 她们少了年轻时候的冲动、个人主义, 多了成熟女人的细腻、对家的奉献精神。所谓家是女人的归宿, 为了让老公有个好形象,她可能为老公买一套名牌西装为了让孩子有出息, 她可能把孩子送进专业学习班或者贵族学校„„男人是女人生命的支柱, 孩子是女人心中的太阳。—女人会紊不吝惜地打开钱包,为自己的密切关联群体消费。美国一佰分儿童服饰广告简洁、明了, 直叙其意“妈妈, 我要穿”。北京正清源生物工程有限公司生产的孕康宝则打出“让未来的宝宝更健康”, 这都足以让女人心动。海王金禅也看准了女人“弱点”“人在商海走, 哪能不喝酒, 老公, 来点海王金搏吧, 第二天更舒服点”。所以, 在对儿童用品、男士用品进行营销策划时, 不妨把目标瞄准女人, 向女人“开枪”, 说不定会收到意想不到的广告效果和营销绩效。

古人日“不当家不知柴米贵, 不养儿不知父母心”, 作为家庭主妇的她们既当家又养儿,已充分了解了其中的不易, 反映在消费上就更为理性, “好而不贵, 真的实惠”是她们的消费理想。聪明的商家, 就是利用这部分女性求美又求廉的消费心理大做文章, 如巧手系列洗化用品广告的“ 妈会管钱, 总是买好而不贵的东西”、“巧妇用巧手, 省钱是好手”。浙江纳爱斯雕牌洗衣粉广告“只选对的, 不买贵的”, 都是把便宜、优质作为广告诉求点, 注重产品的“双价比”，即使用价值与价格相比, 较好的迎合了家庭主妇求好、求廉的消费心理。

物质产品营销如此, 精神产品营销亦如此我国台湾《Beauty美人志》杂志, 其发行量从2万册起步, 到第期的21万册, 创下了台湾女性刊物的记录。其成功的要诀就在于办刊和广告宣传均把“物美、价廉、实用”作为指南。国内《都市丽人》杂志与其相比则有异曲同工之妙, 本来作为一本全彩印杂志6元的定价已经相当优惠, 更重要的是每期杂志均奉送一个精美的小礼物, 诸如钥匙扣、手机链、钱包、发卡等, 让每个消费者都颇感自己占了便宜, 创刊仅仅半年时间便挤身于国内主流女性杂志之列。

女性消费很重视安全性, 并且自我保护的能力也日渐增强。尤其食品、饮料、日化用品等消费品。女性在汽车消费时更加注重安全性和可靠性，为此宝马汽车曾把安全性能作为其第一诉求。目前很多乳品企业在进行广告宜传时大力倡导“新鲜”、“消毒”、“灭菌”等诉求点是有道理的。上海光明乳业公司广告语“新鲜每一天”, 吉林省金财食品有限公司“金财消毒奶, 喝着放心” „„这些都是应对于女性安全消费心理的而采取的策略。

同时, 女性也很重视可靠性。女人不希望购买了一台家电在保修期内就无法正常工作了, 更不希望购买一台经常抛锚的汽车。美国通用汽车在全国汽车展上面向女士免费赠发一本教育性的小册子—《关于孩子与汽车, 通用汽车公司给您的几点提示》, 小册子中包括安全带的使用、要儿乘车安全、如何使用汽车安全装置等内容, 与小册子同时赠送的还有带手电的钥匙环、微型车形状的冰箱磁帖。通用汽车营销创意的高处在于针对女性营销的目标性极强,在知识改变命运的年代, 女性高素质、高修养决定了在消费过程中对安全可靠的要求日益增多, 观念也日益增强。

爱美之心人皆有之。面对渐渐老去的容颜, 中年女性有着莫大的失落感和恐慌感, 对美的追求尤为强烈一方面, 她们对于那些能够保持身材、延缓衰老的产品有极大的敏感和需求。静

心口服液的广告歌可谓长, 但可能最让目标消费者动心的只有“让她和我一样美貌如花”, 和年轻女性一样充满活力、光彩依旧, 对中老年女性而言自然非常具有诱惑力玉兰油多效修复霜的杂志广告声称“能帮助抵御种岁月痕迹, 令肌肤焕发青春光彩”, 并不厌其烦的一一列举皮肤的干燥粗糙、细纹色斑等“种痕迹”, 把所有问题皮肤都一网打尽,爱美女性怎能不对号入座, 然后慷慨解囊。另一方面, 她们希望自己的人身经验和自身价值得以充分体现, 把成熟女性的魅力展露无遗因此, 利用广告, 来有意渲染和提高女士身份和地位是行之有效的一个策略, 把拥有某种优质名牌产品或消费某种高级服务作为身份和地位的象征是很多中高收入女性都会接受的, 甚至是心驰神往, 特别是外显性产品, 当广告使女性感到通过消费可以获得自信时, 可以感到满足时, 目的自然也就达到了