移动通信客户流失分析方法

第一篇：移动通信客户流失分析方法

移动通信客户流失分析方法－ZT(2008-12-22 13:25:17)

标签：电信 移动通信 呼叫转移 数据挖掘系统 it分类：通信技术

移动通信客户流失分析方法

广东移动通信有限责任公司

【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。前言

我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，现在正步入缓慢增长期：移动通信注册客户数动态增长，即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网活动客户数相差悬殊,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。因此,分析客户流失原因,吸引潜在客户入网,增加现有客户满意度,减少客户流失几率,提高客户消费水平,充分占有市场,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。移动客户流失的定义与特征因素

2.1移动客户流失的定义

移动通信领域的客户流失有三方面的含义：一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变,从本移动运营商的高价值品牌转向低价值品牌，如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。三是指客户ARPU(指每用户月平均消费量)降低，从高价值客户成为低价值客户。

客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法,对已流失客户过去一段时间的通话、客户服务投诉或交费等信息进行分析，提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，再将这些特征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。

进行客户流失分析的目的就是挽留客户,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本,如客户使用网络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：

⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：客户入网应提供正确可联系的资料,如果客户提供的资料虚假或不完整,则其欠费离网的概率增大,因此对中国移动来说,应着重分析全球通客户,神州行客户的流失分析应次之。

⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,优惠期满即设法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失,这部分的客户应从样本数据中剔除。

⑶ 区分主动流失与被动流失客户：客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，对于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。

⑷ 区分集团客户和个人客户：一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。

⑸ 区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。

2.2影响客户流失的特征与因素

⑴ 客户的基本属性 ：如性别、年龄、在网时间、职业、爱好、籍贯、入网品牌与号码、注册服务等级(SLA)等,这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到,并永久保存在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好,如职业影响收入,年龄影响产品购买类型等。

⑵ 客户的通话情况：如通话类型、平均通话时间、通话对象及亲情号码、通话地点、漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户VPMN 群等。在计费中心客户消费话单和账单中可以获取客户消费的详细信息。

⑶ 客户服务情况：指客户通过投诉渠道或客户服务界面(如营业厅,网站,客户经理等)进行的有关缴费、服务投诉/建议的情况。客户满意度高,投诉就少；查询月消费详细清单的客户对资费政策通常很敏感等。

⑷ 网络运行质量情况：包括通信网络的质量，小区或无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。网络维护部门通过对交换机进行话务测量可以获得网络运营的详细分析报告。网络质量是移动通信企业的生命,是客户服务与业务领先的基础。

⑸ 资费政策与技术进步：不同运营商的资费高低改变等也是影响流失的一个重要因素。技术革新,会带动一大批追新潮客户使用最新技术产品。

3客户流失模型建立方法

3.1客户流失模型建立的基础

建立客户流失模型,必须遵循数据挖掘模型建立与分析方法。数据挖掘,在某种意义上讲,是统计学的扩充,加上一点人工智能的含义。如同统计学，它不是商业解决方案，而是一门技术。数据挖掘的结果直接在数据库中不能查找到，是隐藏在数据库中的宝石,而客户流失特征就是数据挖掘需要找的宝石。

移动通信企业数据挖掘存在的基础已经具备：

◆移动企业大量的历史数据： 每天的客户服务部门和计费中心均产生多达上百Gbyte 的客户投诉/客户通话等数据。目前,各大移动公司正进行业务支撑系统的集中化建设。统一集中的数据源拥有宝贵的数据信息。

◆大规模并行计算机的出现： IBMHPSUNNCR 等公司的主流机型都能支持多达几十Gbyte数据的并发I/O处理/小时。这些保证数据挖掘处理能每天进行更新数据源,对市场能快速反应,真正做到”time-to-marketing”。

◆多种多样的数据挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商业数据挖掘软件包供利用。

3.2 客户流失分析过程

客户流失分析过程指客户流失逻辑模型的建立过程,包括数据采样、数据分析、模型评估和应用等方面,以下就这些方面进行简单的描述。

⑴ 数据采样

数据采样就是从所有已经流失的移动客户中，抽取部分客户的信息，进行预处理,如对错误格式的记录数据进行过滤、转换, 对部分字段进行必要的拆分或汇总。注意,有些字段在业务系统中并不直接存在,需要转换得到。例如: 某种离网模型数据输入如表1所示：

表1 某离网模型数据表

 基本资料组

客户性别,客户职业, 地区, 年龄, 付费方式,客户等级,入网时间,客户所在VPMN 客户群

 通话方式

最近连续半年平均消费水平

最近连续3月平均消费水平

前第3个月呼叫转移次数

前第2个月呼叫转移次数

本月呼叫转移次数

网间通话占网内通话的比率

未接电话次数

通话总分钟数

漫游次数

 交费方式

最近半年欠费停机次数

最近3月交费方式变更次数

交费渠道

 投诉方式

投诉类型

投诉故障级别

网络故障类型

 政策方面

运营方式变更

资费方式调整

国家出台新政策

技术发生改变

⑵数据分析

数据分析就是对采样后的数据进行初步分析，试图寻找出不同变量之间的关联度，以及不同变量对于客户流失的影响程度。

并非所有输入变量都是同样的权重,部分因子可能同客户流失无关，则在选择流失分析的输入因子时，就必须将该部分因子去掉。部分因子间可能存在很强的正负关联关系，建模时只需输入其中的基本因子。例如：将从移动网管中心获得的交换机故障同从客服中心获得的客户投诉(如不能登录)进行关联分析，发现投诉情况同网络故障成正比，则我们认为网络故障是基本的输入因子，而相关的投诉情况则不能够作为输入因子。

⑶ 模型建立

运用相关的数据挖掘工具,选择正确的挖掘算法(如决策树,神经网络,各种统计分析方法)建立模型。整个建模过程实际上是一个不断循环的过程，一个模型分析的结果可能是另一个模型的输入变量。

⑷ 模型评估及应用

当模型确定后，即可以应用于所有的当前客户。经过客户经理将结果运用于生产系统,我们最终有了如下信息：所有可能流失的客户清单，每个客户流失的概率，客户流失的相关影响因素。

这只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么样的客户保留策略去实施客户保留,并不断修正模型,使之更加完备。这里涉及到具体问题具体分析,个性化服务才是关键,没有相应的市场营销措施,从数据挖掘分析的结果永远是数值,不能产生应有的效益。

一个典型的客户流失数据挖掘系统如图1所示：

图1 客户流失数据挖掘系统逻辑结构图

3.3 事例分析

客户流失方式很多,这里列举两种情况：

⑴ 客户集体离网

这类客户群通常为一个VPMN 客户群, 群内话费采取固定费用包月制,免月租,有一定数额或比例报销的对公统一帐户,群内通话比例高,通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下,集体转网。转网初期,作呼叫转移到其他运营商号码。对公月帐单话费下降剧烈,呼叫转移次数与通话比率增大明显。此种情况十分严重,对本运营公司造成的直接和间接影响都很大,因此建议采取多种形式进行预防。

⑵ 大客户转网

大客户是竞争对手积极争夺的对象,根据统计,占客户总数的30%的大客户贡献了话务总量的70%。目前,许多运营商对大客户采取主动营销,如上门服务,赠送手机,话费打折和积分等优惠政策。

大客户分类方式多种多样,根据社会影响和消费高低,可分为党政军人,社会名人,各类明星,各企业高级管理人员,个人高话务量客户等。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高,对资费敏感性差,喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和SIM卡等优惠条件下,将会同时拥有多个运营商的号码。从分析月清单可以看出,该类客户接听来话比例高,打出电话比例低,二者相差悬殊,这是因为客户在非商业等一般情况下使用了资费低的号码。从统计数据看,某些地区移动联通电信小灵通入网用户总数比人口普查所得到的人口总数还多也证明了一人多卡的现象普遍存在。如何提高大客户这种变相离网,需要更加个性化的营销措施。

4结束语

客户流失的根源在于市场竞争。通过应用数据挖掘方法,分析客户流失原因,目的在于改进现有的服务工作。移动通信企业应充分认识到客户流失分析的重要性和难点,通过培养数据分析业务骨干,坚持不懈地进行模型建立和优化工作,就能降低客户流失率,提高企业的整体竞争能力。

第二篇：中移动通信客户流失分析方法

移动通信客户流失分析方法

广东移动通信有限责任公司

【摘要】本文描述了移动客户流失分析的重要性,流失的定义和客户细分方法,提出了影响客户流失的各种特征因素,阐述了客户流失分析的建模流程及与营销活动的关系。前言

我国的移动通信企业经过前几年的高速发展，户数动态增长，活动客户数相差悬殊增收”。因此,提高客户消费水平移动客户流失的定义与特征因素

2.1移动客户流失的定义

移动通信领域的客户流失有三方面的含义：商,这是流失分析的重点。二是指客户使用的手机品牌发生改变牌转向低价值品牌，每用户月平均消费量

客户流失分析，就是利用数据挖掘等分析方法户服务投诉或交费等信息进行分析，征应用于现有的客户服务，采取相应的营销手段做到客户保持和客户发展。

进行客户流失分析的目的就是挽留客户挽留应与客户服务成本结合起来。客户服务成本包括为客户服务的所有成本络的成本,客户交费、投诉的营业成本等。客户的消费带来的收益可能大于或小于为其服务的成本,因此需要对流失的客户进一步细分：

⑴ 有完整联系资料与没有联系资料的客户：户提供的资料虚假或不完整球通客户,神州行客户的流失分析应次之。

⑵ 短期签约客户和长期签约客户：那些使用期限大于一年的中长期客户才是有价值的客户。如果客户在法离开，我们很难分析他的消费行为，因而难采取措施防止他的流失本数据中剔除。

⑶ 区分主动流失与被动流失客户：,涌现大批零次话务客户；业务与收入总量增长相对趋缓，出现,充分占有市场如中国移动的用户从全球通客户转为神州行客户。)降低，从高价值客户成为低价值客户。,3个月内离开，可能是在促销优惠补贴等因素影响下入网,吸引潜在客户入网,是移动通信企业在激烈市场竞争中制胜的关键。提炼出流失或有流失趋势客户的行为特征，,增大业务收入。因此进行客户流失分析预测和客户 现在正步入缓慢增长期：,增加现有客户满意度,从本移动运营商的高价值品 ,对已流失客户过去一段时间的通话、客,因此对中国移动来说移动通信注册客“增量不,减少客户流失几率, 三是指客户ARPU(指再将这些特 ,如客户使用网,如果客,应着重分析全,优惠期满即设,这部分的客户应从样对即在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失；每月注册客户数与在网分析客户流失原因 一是指客户从本移动运营商转网到其他电信运营

客户入网应提供正确可联系的资料则其欠费离网的概率增大

客户流失分析与挽留应集中在主动流失的客户，于被迫离开的客户（如因高额欠费而被移动公司停机）不应进行挽留。

⑷ 区分集团客户和个人客户： 一些大的企业集团通常为其员工购买通信工具并报销相应的费用,员工离开则不能享受该服务,但整个集团的消费没有变化。这类个人客户的流失不是因为移动企业方面的原因,对其挽留收效甚微。

⑸ 区分本地客户和外来客户：一些人员因为工作发生变化,通常在不同的城市和地区流动,到达新地点后再购买新的本地网号码,因而对该类客户挽留难度很大。

2.2影响客户流失的特征与因素

⑴ 客户的基本属性码、注册服务等级在客户资料数据库中。不同背景的客户有不同的社会行为特征和爱好影响产品购买类型等。

⑵ 客户的通话情况：漫游类型、数据业务使用情况、消费积分、客户价值类型、客户客户消费话单和账单中可以获取客户消费的详细信息。

⑶ 客户服务情况：指客户通过投诉渠道或客户服务界面行的有关缴费、服务投诉户对资费政策通常很敏感等。

⑷ 网络运行质量情况：包括通信网络的质量，小区或无线信道通话接通率等影响客户消费的网络因素。告。网络质量是移动通信企业的生命

⑸ 资费政策与技术进步：素。技术革新，3客户流失模型建立方法

3.1客户流失模型建立的基础

建立客户流失模型计学的扩充,加上一点人工智能的含义。如同统计学，它不是商业解决方案，而是一门技术。数据挖掘的结果直接在数据库中不能查找到，是隐藏在数据库中的宝石是数据挖掘需要找的宝石。

移动通信企业数据挖掘存在的基础已经具备：

◆移动企业大量的历史数据：的客户投诉/客户通话等数据。目前 ：如性别、年龄、在网时间、职业、爱好、(SLA)等,这些资料在客户登记入网或客户调查等过程中得到

如通话类型、平均通话时间、通话对象及亲情号码、通话地点、/建议的情况。客户满意度高,必须遵循数据挖掘模型建立与分析方法。,是客户服务与业务领先的基础。每天的客户服务部门和计费中心均产生多达上百,各大移动公司正进行业务支撑系统的集中化建设。统一

(如营业厅,投诉就少；查询月消费详细清单的客 数据挖掘 籍贯、入网品牌与号，如职业影响收入VPMN 群等。在计费中心,网站,客户经理等 ,在某种意义上讲,而客户流失特征就,年龄)进,是统Gbyte 并永久保存 网络维护部门通过对交换机进行话务测量可以获得网络运营的详细分析报 不同运营商的资费高低改变等也是影响流失的一个重要因会带动一大批追新潮客户使用最新技术产品。

集中的数据源拥有宝贵的数据信息。

◆大规模并行计算机的出现： IBMHPSUNNCR 等公司的主流机型都能支持多达几十Gbyte数据的并发I/O处理/小时。这些保证数据挖掘处理能每天进行更新数据源,对市场能快速反应,真正做到”time-to-marketing”。

◆多种多样的数据挖掘算法： SAS/IBM/SPSS 等公司都有成熟的商业数据挖掘软件包供利用。

3.2 客户流失分析过程

客户流失分析过程指客户流失逻辑模型的建立过程应用等方面,以下就这些方面进行简单的描述。

⑴ 数据采样

数据采样就是从所有已经流失的移动客户中，抽取部分客户的信息，进行预处理格式的记录数据进行过滤、系统中并不直接存在,需要转换得到。

 基本资料组

客户性别,客户职业, 地区 通话方式

最近连续半年平均消费水平最近连续3月平均消费水平前第3个月呼叫转移次数前第2个月呼叫转移次数本月呼叫转移次数

网间通话占网内通话的比率 转换, 对部分字段进行必要的拆分或汇总。表1 , 年龄, 付费方式,包括数据采样、数据分析、模型评估和 例如: 某种离网模型数据输入如表,客户等级,入网时间,如对错误注意,有些字段在业务1所示：

,客户所在VPMN 客户群

某离网模型数据表

未接电话次数

通话总分钟数

漫游次数

 交费方式

最近半年欠费停机次数

最近3月交费方式变更次数

交费渠道

 投诉方式

投诉类型

投诉故障级别

网络故障类型

 政策方面

运营方式变更

资费方式调整

国家出台新政策

技术发生改变

⑵数据分析

数据分析就是对采样后的数据进行初步分析，不同变量对于客户流失的影响程度。

并非所有输入变量都是同样的权重的输入因子时，就必须将该部分因子去掉。时只需输入其中的基本因子。的客户投诉(如不能登录),部分因子可能同客户流失无关，则在选择流失分析试图寻找出不同变量之间的关联度，以及 部分因子间可能存在很强的正负关联关系，建模例如：将从移动网管中心获得的交换机故障同从客服中心获得进行关联分析，发现投诉情况同网络故障成正比，则我们认为网络故障是基本的输入因子，而相关的投诉情况则不能够作为输入因子。

⑶ 模型建立

运用相关的数据挖掘工具,选择正确的挖掘算法(如决策树,神经网络,各种统计分析方法)建立模型。整个建模过程实际上是一个不断循环的过程，一个模型分析的结果可能是另一个模型的输入变量。

⑷ 模型评估及应用

当模型确定后，即可以应用于所有的当前客户。经过客户经理将结果运用于生产系统,我们最终有了如下信息：所有可能流失的客户清单，每个客户流失的概率，客户流失的相关影响因素。

这只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么样的客户保留策略去实施客户保留,并不断修正模型,使之更加完备。这里涉及到具体问题具体分析,个性化服务才是关键,没有相应的市场营销措施,从数据挖掘分析的结果永远是数值,不能产生应有的效益。

一个典型的客户流失数据挖掘系统如图1所示：

图1 客户流失数据挖掘系统逻辑结构图

3.3 事例分析

客户流失方式很多,这里列举两种情况：

⑴ 客户集体离网

这类客户群通常为一个VPMN 客户群, 群内话费采取固定费用包月制,免月租,有一定数额或比例报销的对公统一帐户,群内通话比例高,通常发生在一个交换局或一个小区覆盖范围内。在竞争对手更优惠的条件下,集体转网。转网初期,作呼叫转移到其他运营商号码。对公月帐单话费下降剧烈,呼叫转移次数与通话比率增大明显。此种情况十分严重,对本运营公司造成的直接和间接影响都很大,因此建议采取多种形式进行预防。

⑵ 大客户转网

大客户是竞争对手积极争夺的对象,根据统计,占客户总数的30%的大客户贡献了话务总量的70%。目前,许多运营商对大客户采取主动营销,如上门服务,赠送手机,话费打折和积分等优惠政策。

大客户分类方式多种多样企业高级管理人员,个人高话务量客户等。大客户通常对话务质量和业务服务水平要求高资费敏感性差,喜欢使用高价值品牌。但部分大客户在运营商赠送手机和下,将会同时拥有多个运营商的号码。电话比例低,二者相差悬殊计数据看,某些地区移动也证明了一人多卡的现象普遍存在。如何提高大客户这种变相离网措施。

4结束语

客户流失的根源在于市场竞争。进现有的服务工作。移动通信企业应充分认识到客户流失分析的重要性和难点据分析业务骨干,坚持不懈地进行模型建立和优化工作体竞争能力。,根据社会影响和消费高低从分析月清单可以看出,这是因为客户在非商业等一般情况下使用了资费低的号码。从统联通电信小灵通入网用户总数比人口普查所得到的人口总数还多 通过应用数据挖掘方法,可分为党政军人,该类客户接听来话比例高,分析客户流失原因,就能降低客户流失率,社会名人,各类明星SIM卡等优惠条件,需要更加个性化的营销，通过培养数,提高企业的整,各,对,打出目的在于改

第三篇：移动通信行业客户流失原因及对策

移动通信行业客户流失原因及对策 ———以某地联通校园公司为例

随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。1客户流失定义

客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。2某联通校园公司客户流失现状

某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1

表1 某联通公司校园用户资本数据

注:数据来源于联通内部资料

从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／月均新增比例高达97．98％。即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。3客户流失原因分析

3．1导致客户流失的外部原因 3．1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。3．1．2客户趋众心理

趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。3．2导致客户流失的内部原因 3．2．1网络质量

电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。3．2．2服务质量

有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。

4客户流失解决对策

面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。4．1深入学生开展促销活动

中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。4．1．1与学生组织合作

大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。4．1．2与校勤工助学组织合作

该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。

4．2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式

学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅＋校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。4．3提高服务质量，提高客户忠诚度

移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。

4．4做好离网客户挽留

该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核，增加激励效果。

参考文献

［1］刘志超，王雷，等．基于数据挖掘技术的客户流失预警模型［J］．微计算机信息，2011（2）：176－177．

［2］丁旭．电信大客户流失原因分析及对策［J］．现代电信科技，2003（1）36－38．

［3］邵宪宝，杨春鹏，于丽卫．大学生移动通讯服务市场初探［J］．电子商务，2009（8）：52－54．

第四篇：移动运营商的客户流失管理案例分析

移动运营商的客户流失管理案例分析

—浅谈服务力

问题的提出：

近十年来我国电信业以3倍于GDP的速度增长，成为国民经济支柱产业中增长速度最快的行业之一。电信业的急速增长在很大程度上是由电信服务业中移动通讯市场的急速发展所推动的。但是,随着市场的拓展和竞争，移动通讯业也遇到了一些问题，如代理费用的升高和宣传费用的升高，这使发展新客户的难度增加、收益率下降

价值客户不仅是电信企业的宝贵资源，也是其竞争对手不断争取的对象。电信企业的客户流失非常严重。据某运营商的统计，该运营商的移动客户在2004年1-10月平均每月离网400万户，月平均流失率达4.7%。其他运营商的客户流失率也居高不下。

根据美国市场营销学会顾客满意手册的统计数据表明，吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍。2.中国移动-客户流失管理的支撑系统和策略

中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，其网络规模和客户规模列全球第一。截止到2006年11月底，客户总数已达2.964亿户。

2.1.支撑系统

中国移动已经形成了完整的业务支撑体系，由BOSS系统、经营分析系统（数据仓库）和支撑网网管系统三部分组成。经营分析系统已经成为市场经营过程（包括客户流失管理）的重要支撑环节。

2.1.1.经营分析系统建设概述

从2001年开始规划，2005年底建成世界最大的数据仓库（超过842TB容量），2006年7月容量已达1614TB；应用了OLAP、数据挖掘技术；提高了企业内部数据的标准化程度，有统一的逻辑模型、统一的指标解释；方便指标、报表、即席查询；与BOSS系统进行了互动。

2.1.2.经营分析系统的意义

分析内部数据资源，理顺企业管理流程，提升管理模式；提升中国移动的精细化营销能力，降低营销成本（客户营销/服务从地毯式轰炸转向精确式打击）。例如：某地区真实流失人数190人（总样本的6.13%），不用模型就要对1455人（6.13%）做市场活动；采用了流失模型后，仅需要对712人（3.00%）做市场活动。

2.1.3.经营分析系统的经济效益

中国移动经营分析系统取得了较为显著的经济效果，某个单项的应用就可以带来显著的经济效益：

2.1.3.1.节约成本：

经营分析系统能够准确地降低经营管理成本，例如：浙江移动通信有限责任公司客户重入网分析一项应用，就节约成本6,833万元(人民币),推广到全国，可节约成本约130,000万元(人民币)。

2.1.3.2.增加收入：

经营分析系统能够从各个角度明显地增加企业的收入，例如：山西移动通信有限责任公司在客户离网分析一项就可增加收入约26,880万元(人民币),推广到全国，每年可增加收入约800,000万元（人民币）。

2.2.策略

针对当前的市场竞争状况，中国移动应对市场短期竞争及实现其长期发展的主要策略是：营销重心后移，巩固中高端用户，通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性化套餐，以达到保留现有客户的目的；具体可以概括为以下几个方面：

关注现有客户的稳定性，通过对现有客户利益诉求的满足，以及对移动品牌宣传的推动，来巩固现有的在网客户；

通过对客户消费行为及偏好差异的分析，针对不同细分人群设计相应的套餐；通过对客户价值量的差异分析以提供不同的客户服务及忠诚度计划；

积极的客户挽留工作，对客户流失进行监控，及时进行用户挽留；

通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系(如移动机场贵宾休息室服务等)。

4.评价

中国移动和中国联通近年在客户流失管理方面取得了长足的进步，已意识到：客户流失管理不仅是为了降低离网率；同时也为了提高客户管理水平：发现并开发目标客户、加强客户细分、提升客户价值、提高客户满意度。

中国移动和中国联通都进行的工作：

都建立了强大的客户流失支撑系统，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多项技术处于世界领先。例如，中国移动的经营分析系统可使总部第二天可以看到头天每个省的经营数据，包括用户数是多少，收入是多少；中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是首创，将很多指标数据统一在一起，总部不但看到省里的汇总报表，还看到汇总的数据和地市的部分详细的数据；OLAP可使多张报表组合在一张里面，更直观方便。

都建立在客户价值评价的基础上。客户价值的研究是一个难点也是一个重点，客户价值的研究建立在客户产生的收入和运营商付出的成本的基础上。

都建立在客户细分的基础上。中国联通根据客户行为（投诉状况、主/被叫比例、呼叫号码数）、客户消费（话务量变化、话务变动）、客户状态（入网时间、入网契约）判断客户所处的生命周期阶段，将客户细分。

中国联通提出了全生命周期的客户维系与挽留计划，分为三个阶段：识别阶段和成长阶段、客户维系阶段、客户挽留阶段。

5.建议

客户流失管理应该是在充分了解客户的基础上，通过IT系统的支撑，进行客户细分和客户价值评价，以及客户维系与挽留成本评价和客户未来价值预测，充分考虑外部环境、竞争对手，对不同客户采取不同策略以达到留住目标客户、更有效地为客户服务的过程。

5.1.在客户流失管理中，应该注意：

5.1.1.应有正确的客户流失管理的理念，流程应清晰、可执行；客户流失管理不是某一个部门的职责，而是运营商各部门共同的任务；应配备训练有素的人员，并给予资金支持；应有一套完善的客户流失管理考核指标与考核办法。

5.1.2.数据挖掘技术仅仅是客户流失管理的基础的支撑，还需要与之配套的管理架构和业务流程；流失模型既不是流失管理的充分条件，也不是流失管理的必要条件；中国移动的数据仓库的容量在2006年7月已达1614TB，但是我们应该知道，数据仓库并不是容量越大越好，容量大意味着花费也大，我们需要的是规模较小、重点突出、高效的数据交流中心，而不是拥有太多没人重视、没人能够利用的信息的系统；开发和使用要结合。计算机系统开发人员应了解，业务人员需要系统执行什么任务。

5.1.3.要准确地了解客户的关键信息，客户数据仓库系统应是客户信息资料的权威性来源。搜集信息的工作量一般占整个客户流失管理的工作量的50-80%。例如，有一个地方有266个有离网预警，结果有233个呼叫不通，有32个有离网倾向，只有1个挽留成功。这

提醒我们：客户除了其手机号以外，还应有其他的联系方式；还说明进行客户流失管理要有一整套的流程，给客户打电话说什么、怎么说要有规范。

5.1.4.客户须细分，细分的标准不但包括客户的消费数据，而且应包括客户的一些其他的关键信息。如客户收入，研究表明，客户的收入高低与其电信消费行为密切相关。

5.1.5.客户价值函数应包括：客户带来的收入；信用风险和接触频率；使用行为；客户特征；未来客户价值分类。

根据某个客户曾带来的收入（以下称为过往收入），为该客户指定一个相对值是错误的。原因：电信产品、成本和价格正飞快且不稳定地变动，以至于过往收入对真正的未来收入潜力的描述缺乏一致性；真正的客户价值也在同样大的程度上与企业为其承担的全部成本有关，所以象信用风险和客户服务维护费用必须被包含在客户保留成本内；电信产品和服务变化快，一个好的未来客户现在可能只是一个一般客户而已。

应对目标客户未来的价值进行预测，并用于客户流失管理中。我们发现，客户的电信消费随着其工作生活的变化而变化，有的人在某个时间段可能有较大的变化，这使我们有必要预测客户未来的价值。同时有客户的运营数据，又有对客户、竞争者、环境的信息的搜集，使得预测客户未来的价值成为可能。

5.2.全生命周期的客户流失管理的思路：

5.2.1.实现全过程客户维系与挽留

1）通过消除导致用户离网的各类诱因（如：市场环境、政策漏洞、负面影响、对手比较优势等）、加强客户离网接触点管理和提高用户转网门槛，达到客户挽留的目的；

2）通过系统挖掘和把握网上客户的需求特点和变化规律，采取有针对性的挽留和维系手段，通过提高用户粘性和离网成本，达到保留客户的目的；

3）通过综合治理使客户维系和挽留工作，由当前侧重于挽留，向前推进到客户生命周期的全过程进行综合防治。

4）根据用户不同生命周期阶段，从营销、服务、管理、支撑等四方面入手进行综合防控。

5.2.2.分客户品牌和客户价值开展维系

1）根据客户的综合价值、所处生命周期阶段以及所属的客户品牌进行细分，开展分类维系。

2）通过控制低端用户的流失速度，确保总体离网率和客户发展成本不断下降；

3）采取主动出击的办法，加强对高价值关键客户群体的挽留和维系，提高网上客户的总体赢利水平。

虽然中国移动和中国联通的客户流失管理仍处于起步阶段，但其发展已进入快速上升的通道，在不久的将来会有明显的改观。

第五篇：中国移动通信客户流失情况调查问卷

中国移动通信客户流失情况调查问卷

亲爱的同学：

您好！为使您的校园通讯生活更加丰富多彩，提高移动通讯使用质量，我们精心设计了这份问卷，希望能了解您的一些想法，并且给予中国移动公司一些合理的建议，感谢你百忙之中抽出时间填写此问卷！请务必如实填写！

1.您的性别是（）

A、男B、女

2.您的年级是？（）

A、大一B、大二C、大三D、大四

3.您目前使用的通信运营商是？（可多选）（）

A、中国移动B、中国联通C、中国电信

4.如果您还在使用中国移动请回答（没有则转至第5题）：

您选择保留中国移动的原因是

5.您选择除中国移动以外的其他运营商的原因是？

A、有线套餐B、流量套餐C、通话套餐D、其他

6.您目前每月的通讯费用区间？（）

A、40元以下B、40~59元C、60~79元D、80元及以上

7.您能承受的月手机资费是？（）

A、30元以下B、30~49元C、50~79元D、80~99元 E、100~119元F、120元及以上

8.您选择目前运营商的主要原因是什么？（可多选）（）

A、资费便宜B、朋友都用C、套餐好

D、信号好E、一直都用F、其他

9.下面的优惠活动，哪个对您的诱惑力很大？（）

A、充费送费B、充费送实物礼品

C、充费送机D、其他

10.您觉得目前选择的非中国移动运营商存在的问题有？（可多选）（）

A、套餐不合理B、上网速度慢C、计费错误

D、通话质量差E、捆绑业务F、其他

11.您了解到的三大运营商在人工服务方面哪家最好？

A、中国移动B、中国联通C、中国电信

12.您是通过什么途径了解最新的优惠活动的？（）

A、短信B、宣传单C、同学D、营业厅

13.您对中国移动的GPRS业务的满意程度：（）

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

14.您对中国移动的通话业务的满意程度：（）

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

15.您对中国移动的WLAN业务的满意程度：（）

A、非常满意B、满意C、不满意D、非常不满意

16.您给中国移动的建议：

再次感谢您的配合，祝您生活愉快！