客户流失原因

第一篇：客户流失原因

解读客户流失的八种原因

字号显示：大 中 小2008-11-10 13:21:00来源：阿里巴巴论坛

谁都知道客户对一个企业来说意味着什么，但我们为何还是常常会失去客户？原因有多种，以下详细阐述个人观点。

你是否遭遇过这样的情况：有一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了……。

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中突显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：

1、公司人员流动导致客户流失：

这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。

2、竞争对手夺走客户：

任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。

3、市场波动导致失去客户：

任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊力来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就

是企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能够在飞的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。这也是人类的共性，商业行为的宗旨是以赚钱为目的的。

4、细节的疏忽使客户离去：

客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。企业忽视的一个问题是，消费者是“上帝”，但是忘记了一个原则经销商是企业的衣食父母。

一些民营企业老板比较吝啬，一些区域代理商大老远的来到企业参观，最终连顿饭都不给吃，当人家已经定好票反程的时候才说，应该请你去吃饭，当然这是长理，也是个小的细节，但是有没有想过这样一个问题，经销商只是为了你的一顿饭来的吗？这不是荒唐的问题吗？其实往往大事有的并不怎么计较，往往细节的忽略会造成一个非常不良的印象。

5、诚信问题让客户失去：

厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。例如：我参加服务的山东一家企业，他们给经销商的承诺很多，进货30万就给一台微型车，但是半年过去了，企业又在互相的推脱，这样以来客户的心理就有一种感觉，感觉企业不够诚信。

6、店大欺客，客户不堪承受压力：

店大欺客是营销中的普遍现象，一些著名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。医药、大型超市连锁企业是个典型的例子，一些小企业进店费用很高，对小企业而言根本就接受不了，一个单品要一万元的进店费用，但是一班的大众消费品卖多少才能够赚到进店费啊，企业真的不曾考虑吗？难道不是这些曾经的小企业把你的生意和市场做大和做强的吗？

7、企业管理不平衡，令中小客户离去：

营销人士都知道2、8法则，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。因此，企业真的应该重视一些小客户，你的大客户是红花，也应该有绿叶的陪衬呀！

8、自然流失：

有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。关键所在就是企业的市场营销和管理不到为，不能够的与一线的市场做更多的沟通，现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。

当代企业应该针对性的加强企业的管理、市场、营销的观念，在理性的战略思维角度多为客户想想，为自己的企业的员工想想，为自己的产品开发想想，这也是摆在一些企业工作中首要的问题所在。

第二篇：珠宝店铺流失客户的十大原因

珠宝店铺流失客户的十大原因

1、导购员的随意穿着与打扮

导购员的衣着有时候是影响顾客购买心情的一个原因，因为门店的装修与销售与导购人员的穿着，是客户的第一个印象，尤其是人员的穿着与打扮。穿着差、没品位的销售与导购人员，看起来让顾客觉得不够专业，不会有好的服务与专业。

2、导购员的油条与忽悠表现

很多顾客都很讨厌太过油条与吹嘘的销售人员或导购员，他们往往说话术就像背书一样，只是职业的播报员。客户是会有感受的，只是不说出来而已，面对客户只要有问必答，附带注意事项就可以啦，千万别太过于油条与忽悠地表现。

3、导购员的嫌贫爱富

有的导购员看见客户进门，就先掂量一下顾客，再决定是否进行导购与推销。记住“进门就是客”的道理，认认真真做好接待的工作。很多有心购物或很有购买力的顾客都是其貌不扬的。

4、导购员没事不要乱用“总监打折法” 很多门店推销的时候，喜欢用“经理打折法”吸引客户。不过现在很多顾客都知道了这个把戏，所以效果比较差。最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品试验与感受示范。

5、导购员专业水平不够一问三不知

导购员的产品专业水平和销售技巧不够，甚至一问三不知，往往容易给客户一种不信任的感觉。

6、导购员接待打招呼，不是太过就是冷漠

有的店员认为自己店里产品较贵，对看起来貌似不具备购买力的顾客爱理不理，甚至用“你买的起吗?”的眼神看着顾客，造成了很不良的影响。当然还有一种刚好相反，拉着顾客离别多年的乡亲一样，吓得客户“快跑为妙”。

7、没人打招呼，客人随意逛逛就走了

有些门店在培训的时候，告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼，让客户自己选购慢慢逛，不要打扰客户。其实那是不对的，热情打招呼与适当地导购指引，是专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌，也是一种对客户的尊重表现，让客户宾至如归的感受，才是客户需求的也是我们想要达到的目的。

8、客户抱怨处理能力与技巧差

客户抱怨处理的不佳或者不及时，等于在赶走顾客。客户抱怨技巧跟销售技巧一样的重要，抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户；失去一个抱怨的客户，会增加十个帮您做负面信息的宣传员。

9、打包票销售话术太过火

打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头，别以为客户都不懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来的，还是把专业的产品知识与服务做好，忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了，正规、老实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。

10、不懂客户消费心理

了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需，而不是“老王卖瓜，自卖自夸”的销售话术与导购技巧。了解客户的需求，再找出自身的产品优势，以优质的导购技巧满足客户的需求，才是百分百的准确销售法。

跟着金牌导购学习销售技巧

普通导购向金牌导购的变化，更多的体现在细节的处理上，好的导购比的是在细节上失误更少或者处理的方式更好。看看这些金牌导购推崇的销售技巧！

1、正确的迎客技巧！

在淡季时节，几乎没有几个顾客的下午，每一个导购人员都应该清楚地知道能接近顾客就意味着有可能给自己带来卖货的机会。好好把握“5米关注、3米注视、1米搭话”的技巧，当顾客进店，开始看产品的时候，就开始关注其动向，虽然导购人员在当时可能无法确定该顾客有没有购买自己产品的需求，但却要珍惜和顾客搭讪的每一个机会，和顾客拉近关系，那么待顾客一旦走近自己的展位，导购人员便应该能很热情、很随意地把顾客给“拦截”下来！

总结：不要放弃任何一个能与顾客接触的机会！

2、主动出击估测购买范围！

导购人员为了减少自己盲目为顾客介绍产品，在介绍产品的同时，应该很随意主动询问顾客想购买一款什么类型的产品,挖掘顾客心思。比如：当顾客讲要一款式新颖时尚大方的......那么导购人员应该根据随行人员，大胆推测该顾客是结婚用的。

总结：一定要主动缩小顾客购买范围，帮助自己把销售行为集中，避免介绍的盲目性！

3、帮助顾客进行选择（产品）型号！

在导购人员确定顾客是准备婚事时，那么思路就要开始转变，不要让顾客再去观看其他的款式浪费时间。导购人员可以很自然的帮助顾客“做主”，把顾客带到自己主销、有销售价值的款式面前。

总结：许多顾客在选择产品时，并没有多少主见，就看我们是如何引导他们了！

4、说出产品独特的卖点！

导购人员不仅要点出自己推荐的这款产品与众不同的方面，而且把握着消费者虚荣、要面子的心理和虚荣感，强调出这款产品的高档与时尚，暗示购买这款产品代表消费的档次和品味，给顾客下个小套子。比如：导购人员为了点出这款产品的优势，可以不惜牺牲邻边那款更畅销的产品来衬托！是的，的确红花需要绿叶的点缀才显得更为鲜艳！但是绝对不能把绿叶贬低的一文不值！导购人员要很有技巧的引导顾客：这款是今年消费者喜爱的最为流行的款式(特点)，而另外一款则是去年的消费者喜爱的款式(特点)，没有太重贬低那款产品，还给顾客多一个选择，给自己留个余地。同时又多了给顾客一个暗示：选择了这款产品就走在流行消费的前沿。

总结：一定把握绿叶衬托红花的度！不能因为想销售这款，把另一款贬得一无是处。万一顾客想购买那款怎么办呢？

5、抓住顾客普遍最关心的问题！

如果知道自己的产品并没有太大优势，那么导购人员可以把精力放在大方(或舒适、款式、工艺)等独有的一个优势(当然最好是顾客最需要、最期望的那个卖点)，这也是导购人员在销售过程中的杀手锏。向顾客证明(某方面)是大家都拥有的普遍现象，而(这方面)却是唯我独尊！做到“人有我亦有，人无我却有”的销售技巧。

总结：一定要记得在顾客最关心问题上着重强调顾客需要的和别人差异处，优势处。

6、让顾客感受产品，提出异议！

我们在销售过程中，还要注意引导顾客感受产品，比如：导购人员在介绍卖点的时候，可以先“强制”顾客来体验，因为很多的产品只有摸了、感受了，才有机会购买，这也是为下面向顾客进一步介绍产品优势，作出过渡与铺垫，让顾客能主动注意关注卖点细节，主动参与进来，发现一些问题。而不是一味唱独角戏！逐渐与顾客达成互动。

总结：千万不要独自一人唱独角戏！让顾客充分参与进来，才能有效沟通，详细分析，留给顾客深刻印象！

7、某些时候要扮演专家角色！

从一个专业人士的角度进行分析产品！关键部分是必须强调顾客需要的和竞争品牌卖点不同之处，留给顾客深深的思考与记忆。人都是第一深刻印象的东西最容易产生好感。避免顾客走到竞争品牌贬低我们产品的不同之处。

总结：先下手为强，即使是缺点也要变成优势先讲出来。

8、是不是所有的优势卖点都要讲呢？

把产品卖点都讲了，这样做妥当还是不妥呢？这样顾客听的累不累呢？这就要看看顾客的兴趣和参与性了。若顾客依然很认真，而且能跟着你的动作走，那就接着陈述。若顾客已经心不在焉，要离开了，这时必须赶快改变策略.......总结：在一味介绍产品时，一定要注意下顾客的表现！

9、目标顾客是否要转移呢？

假设我们的导购人员正在给一位男顾客讲解产品，有位带着两个小孩的夫人，非常专注认真的听着产品知识，这时我们的导购应该怎么做呢？目标顾客是否转移呢？不能，否则前功尽弃。只需对这位妇女顾客微笑下，接着对原来男顾客讲解就可以了。

总结：别做丢了西瓜,捡了芝麻的行为!

10、诱导顾客下定购买的决心！

要及时询问顾客感觉这款产品如何，并向顾客介绍如果现在购买有什么好处，暗示顾客说到底要不要，帮他下决心等！（当顾客一再关心售后问题、赠品问题、价格问题时，基本上已经看中该产品了，只是还有一点担心。这时通过赠品优势、VIP优势、售后服务等方式直接交换顾客到底买不买的答案。）

总结：顾客决定购买的决心是需要别人帮他决定的!

11、别疏忽借助卖场主管的力量！

在谈到赠品和价格的时候，感觉顾客略有不满意或者难以让顾客眼前一亮，这时可以借助卖场主管的力量或权力。约来主管，表面上“努力主动”地帮助顾客与卖场主管讲价。让顾客感到是在竭尽全力的帮他，是与他站在同一战线上，这样会进一步加强顾客对你的信任度。即便是让利有限，顾客也会有感于你的竭尽全力，而放弃讲价，达成交易。这时尤其需要注意的是，导购人员要与主管配合默契，不要露出破绽。

总结：适当的时候记得借用外力！

12、做到了“粘”、别忘记最后的一“拦”！

如果导购人员已经给顾客“洗了脑”，将所有的卖点全部灌输给顾客，并且与他达成共识，最大程度的让顾客长时间的停留在柜台前。但是顾客还是走了！顾客看了产品后，要去看一下其他品牌的产品。这时，不要忘记运用“是，但是”法。先同意：“您的想法当然对，货比三家不吃亏。但是，您再看看”。通过一个“但是”，重新提供新的卖点或引导其看其他赠品，再次吸引其顾客的注意力。这时，一定要注意技巧，不要引起顾客的反感。若实在留不住顾客，不仿试探性地问他还有哪些方面不满意，是赠品还是地板本身。最后不要忘记说一句“没有合适的，欢迎再回来,我一定给你一定的优惠。”但切记不要告诉他优惠的幅度，相应留有余地，给他可能再次回到你的展台前一个有力的理由。

总结：顾客要走时，一定想法拦住他或者给他留个返回悬念或理由。

注意：在销售自己的产品时，潜在的顾客往往会出现各种心理变化，如果导购人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。顾客溜一圈就要走，你怎么办？

进店的顾客停留时间通常很短，大多只是逛一圈就走了，并且很多导购还反映，不管自己怎样努力，留客的效果仍然很不理想。顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客之间建立基础关系，也就是顾客不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至招来顾客的反感。

顾客行为描述：

A、我随便看看；B、要么是转悠一圈走掉；C、一言不发，面无表情。

顾客同导购之间存在一种金钱利益关系，这种关系导致了顾客对导购的不信任，也就是形成冰带。如何消除冰带呢？

顾客行为心理常规分析。

顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放。

1、热情迎宾。

2、找准接近顾客的时机。

按照卖场惯例：顾客一进店就立即接待，接待的第一句话通常有这3种： A、“先生，需要我帮忙吗？”

B、“先生，请问你需要什么样的产品？”

D、“先生，你先随便看看，有需要随时喊我！”

而顾客的答案往往是：我先随便看看！或者装作没有听到。接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，推销难度也随之增加。在顾客还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前介入顾客的思考范围——甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到顾客当下心理的排斥……

一般情况下，进店的顾客分为两类，一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，第二类是沉默型顾客，进店不说话，有些斯文，整体节奏较慢。

主动型顾客相对来说较好接待，第二类是让大家最头疼的，对沉默型顾客一定要给顾客一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。

分析：在迎宾之后，导购应该给顾客10-20秒的独立浏览时间，而这段时间就是导购的寻机阶段，一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下5种情形；A、注视同一商品或同类商品；B、看完商品看导购，C、走着走着停下脚步，想往里走又有些徘徊；D、浏览速度很快，无明显目标物。

分析：这时导购应该快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客……首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天，看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议：导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，清洁某个角落。

3、不要给顾客太大的压力。

那么，怎样接近，才能让顾客没有压力呢？

第一，不要紧跟。与顾客至少要保持3米以上的距离，不要阻挡顾客前行的通道。

第二，要说对话。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如，“你好，是买XX产品的吗“请问需要我帮忙吗？„如果喜欢的话，可以体验一下，”请问你喜欢什么风格的……

正确接近顾客的开场，可以采用以下3种方法：

方法1：“先生，你很有眼光，这是我们的XXXX产品，这个款式风格很独特……“（采用赞美的方式接近顾客）

方法2：“先生，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮你介绍一下……”（单刀直如，开门见山）

方法3：“先生，您好！这款是今年最流行的款式，不但彰显品位，而且它还很特别……这边请！我为您详细介绍”（突出新款的特别）

以上几点只能回避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默，我们又该怎么处理呢？

正确的应对策略：

1、不要太在意顾客的“随便看看”。分析：因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”，也就是说它是我们购买习惯中的一部分。

2、想办法减轻顾客心理压力。巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进，起到以柔克刚借势发力的效果。

正确的方式：

1、“是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过，我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢的，您可以先了解一下！来这边请……”

2、“没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下……请问，您比较喜欢什么面料的产品？”

若导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝，该怎么办？

面对这样的顾客，千万不要灰心、抱怨。可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子。你可以这样说：“没关系，先生”你再挑选一下自己喜欢的产品，我是本柜的小张，您有什么需要，请您立即喊我！

当你感觉顾客开始愿意听你介绍产品的时候，就基本上实现了，留住顾客之后，要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多机会。

销售技巧

珠宝销售就是要让消费者感觉物超所值！

珠宝的销售技巧是会让很多珠宝销售人员眼睛发亮的教材资料，尤其是在现在这个竞争已经到了极致的时代，要想取得好业绩，更好的完成销售工作，珠宝的销售技巧是最好的销售武器。

珠宝从某些角度上讲，属于奢侈品，这就意味着在价格上有很多的弹性，而面对奢侈品的消费，大部分的顾客还是谨慎的，而整个销售过程也基本上算是珠宝销售人员在帮助消费者证明珠宝价值的过程，只有让顾客感觉他付出的价钱物有所值甚至于物超所值，销售人员在珠宝销售过程基本上就算大功告成了。因此，珠宝的一个销售核心就是要让消费者感觉到物有所值。

一、如何向消费者介绍珠宝

珠宝的销售技巧跟其它产品的销售技巧是一样的，销售人员第一步要做的就是对自己的产品，行业，公司，竞争对手有一个全面的了解，这样才能针对不同的客户，不同的问题，选择相应的应对措施。当你熟练掌握珠宝知识及卖点后，就可以大大方方的向顾客介绍你的珠宝了。

1、利用特点说明价值

要认识到珠宝的某些特点,正是顾客所寻求的价值所在,不要只是生搬硬套的说明珠宝的特点,而是要把这些特点演变成对顾客有用的“好处”、“优点”,以可靠的、有条理的方式向顾客传递。

2、就品质强调价值

解释的方法应视具体的珠宝及具体的顾客而定。

3、强调珠宝首饰代表情感

能够触动顾客在情感方面的“需要”,可激发出多种多样的动机,这时需要销售员根据消费者的言谈举止和行为方式作为判断,进而提供有针对性的服务.这些动机常见的有:求实、求新、求变、求便、求利、求趣、求优、求多、求美、求异、好奇、惠顾、储备、偏好、习俗、好胜、模仿、从众、威望、炫耀、超群、自我完善等等。在销售珠宝首饰时,如果能做一些有针对性的工作，这些动机都是我们可以利用的。

二、珠宝的销售过程中的销售技巧

1、顾客进店：

不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲切问候：“您好（早晨好，中午好，下午好）您选点什么，喜欢可以试一下。”

2、当顾客显示兴趣：

要做到对货品熟悉，能马上拿出顾客所感兴趣的货品。顾客表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款。

3、展示推荐：

（1）轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。

（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。

（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿，这样很容易导致交易失败，可以在交易过程当中适当提出一些自己的见解和意见。

（4）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。

4、试戴

通常大部分顾客走进店内时，尚不清楚自己要买什么样的货品，作为销售员，任务就是要了解顾客的需求，帮助寻找最合适他们佩戴的首饰，不能一开始就问顾客的预算，要运用销售技巧，充分展示货品，让顾客动心。为了让货品达到最佳效果，建议注意以下几个步骤：

（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。

（2）在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。

（3）首先展示价格高的货品。

（4）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给顾客前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒后再给顾客。

（5）柜台上常备一面镜子。

（6）协助顾客作适当比较。

（7）介绍货品主要特点及顾客购买此货品可以带来的好处（所带来的心理满足）。

（8）让顾客慢慢挑选，不要催促他们。

（9）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。

（10）令顾客感到货品像是专为自己而设计的。

（11）以“您的ⅩⅩ”来称呼顾客手中的货品。

（12）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。

（13）留心达成交易的讯号。

5、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养方法。

注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。

6、成交（成交标志）：（1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；（3）询问付款方式；（4）直接示意开票。

注意事项：不能代顾客交款，小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。

7、包装：

（1）准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。

（2）包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。（3）填写顾客登记表。

注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。

8、送客：

（1）语言：“欢迎下次光临”，“您慢走”，“有什么需要您再来”，“再见”。（2）表情：微笑目送顾客。

注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。

9、售后服务：

如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。教你轻松探求顾客需求3种话术！

探询客户需求是所有销售阶段中最重要的环节。销售人员一定要牢记：在没有完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推介你的产品。客户购买产品是因为有需求，因此就销售人员而言，如何掌握这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为客户本身往往也无法知晓自己的需求是什么。

那么，如何成功探求客户的需求呢？有一种探求客户需求的好方法就是询问。销售人员可以在与客户的对话中有效地提出问题，刺激客户的心理。客户经由询问，而能将自己的潜在需求逐步从口中说出。下面我们来介绍几种提问方法帮你成功探求客户的需求。

1、状况询问法

日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如，“你打高尔夫球吗？”“你在哪里上班？”“你有哪些嗜好？”等等，这些提问都是为了了解对方目前的状况。这种提问方法称为状况询问法。销售人员对客户进行状况询问，当然询问的是和自己要销售的产品有关的主题。

状况询问的目的是经由询问了解客户的事实状况及可能的心理状况。

2、问题询问法

问题询问法就是，在你得到客户状况询问的回答后，为了探求客户的不平、不满、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求客户潜在需求的询问。

例如：

“你现在在哪里居住？”（状况询问）

“火车站附近。”

“是不是自己的房子”（状况询问）

“是的，买了十来年了，为了工作方便。”

“现在住的怎么样？是不是发现了不舒服的地方？”（问题询问）

“恩，现在那地方太喧哗了，马路上到处都挤满了人，走都走不动，实在不适合我们这种年龄的人居住。”通过上面这个简单的例子，我们可以看出，经由问题询问，能使销售人员探求出客户不满意的地方，知道客户有不满之处，销售人员就有机会发掘客户的潜在需求了。

3、暗示询问法

发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“火车站附近的地铁马上就要通车了，靠近森林公园，有绿地而空气又好的地方居住，您认为怎么样？”（暗示询问法）

“早就想在这里居住了，只是一时下不了决心。”

你发现客户的潜在需求后，可以用暗示的询问方法，提出对客户不平不满的解决方法。这种询问方法就叫暗示询问法。例如：“我们店里有一款茶价格虽然不高，是我们从茶农那里直接收过来的，现在还正在做优惠促销的活动，您尝尝怎么样？”（暗示询问法）

成功的销售人员必定能熟练地驾驭“状况询问法”、“问题询问法”、“暗示询问法”的技巧。销售人员若能熟练地交互使用以上三种询问方法，客户经过合理的引导和提醒，潜在需求将会不知不觉地从其口中流出。等客户说出潜在需求后，销售人员就可以自信坚定地展示自己的产品说明技巧，来证明自己能满足客户的需求了。

一般来说，客户并不是为了提高销售人员的业绩而购买产品，客户是因自身需要，为了解决当前所面临的问题而购买产品。销售人员当然要想尽办法卖出产品，但是客户若不能满足自己的需求，就不会购买。因此，推介产品前，销售人员必须搞清楚客户的需求。但搞清楚客户需求后也不要马上贸然地提出解决方案，必须先让客户自己对你敞开心扉，明确他的需求。运用这种技巧和策略你可以帮助客户通过深入有效的销售会谈满足自己的需求。管理丨珠宝店铺精细化管理技能

第一条 心态

要让我们员工调整好积极乐观的心态，相信并且做到，而不是每天抱怨。因为抱怨就是在向自己吐口水，强调正能量。

第二条 定位

店长与导购是否清楚自己的角色定位及岗位职责，店长不是超级导购，而应做到成为真正的管理者，英雄退位，团队进位！店长需要打造的是精英团队。要做到召之即来，来之即战，战之必胜。

第三条 计划

要做到每天营业前，营业中，营业后的计划。了解目标，并分析达成方法。指导淡场和旺场该怎么做并执行，分享总结。

第四条 货品

要让员工充分了解店铺货品情况，哪些货品畅销，哪些货品一直积压不动。做好主推款陈列，了解黄金柜台的产出比并及时调整货品

一、总销售额

1.店长有否订每日、每时段目标？

2.是否有利用时段会议对目标进行跟进？ 3.是否对时段目标达成的原因进行分析？ 4.是否在时段会议上给员工足够的方法，让员工达成？是否通过每周分析找到管理需要完善的地方？

5.是否对目标的达成确定方案？

二、畅销款

1.每周找出畅销款没有？ 2.畅销款库存是否充足？ 3.员工清楚畅销款的库存吗？

4.有否了解其它品牌畅销款有哪些？

5.管理层分析过商品形成畅销的原因吗？

三、滞销款

1.了解店铺哪些货品一直积压不动吗？

2.对滞销款有否加强重视，如调整陈列，如激励制度？ 3.是否对滞销货品制定目标，让与员工重视？ 4.有否教与员工滞销款的卖点呢？

四、人员管理

1.有否通过游戏激励员工的积极性？ 2.是否经常训练员工的专业技能？ 3.有否了解员工的强弱项并重点关注？ 4.排班时是否强弱搭配？

五、连带销售

1.每天有计算过连带率吗？

2.有否为员工订每日连带率目标？

3.是否经常训练商品的款式及顾客衣着气质的搭配能力？ 4.对员工的连带率是否进行训练？

六、客单价/件单价

1.有否教员工售卖贵的货品的卖点？ 2.有否教员工如何回应价格高的异议？ 3.高端的货品有否进行特殊陈列？

七、分类别货品的销售额

1.是否通过销售报表分析货品的销售额？ 2.对不好销的类别是否加强推动？ 3.有否进行套装优惠推出？ 这样让顾客试戴，成交率高达300%

一、挑近似款

1、先挑与顾客身上风格近似的款。

2、挑近似主推款。

3、先挑近似款中高价款，再挑近似款中价款，最后拿低价款。

4、拿款试探的同时，心里迅速构建配搭款。

5、首款没取对，依据顾客的体型、肤色、风格特点，大胆转换风格，直到看出苗头为止。

6、款号要取对，拿不准，一问，二拿大不拿小。

技术点：识人才能卖货，对忒深沉的主，挑他身上的近似款试探准没错，就是没需求也不会引起烦感。

二、询需求款

1、销售永远是问出来。姐，你皮肤白皙，举止优雅，一看就是冬季型皮肤，加上你模特般的X型身材，戴什么都好看，你看这款……

2、姐，你今天想挑件什么产品？

3、姐，你的上衣是***今年的新款吧，我们这有一款戒指跟这件上衣是绝配……

4、姐，茶喝完了我给你添，这是本季流行款搭配手册，你先消遣一下。

5、姐，你可以试戴一下这款看看是不是很舒服？

技术点：近似款没需求，就要开口要政策了，对于深沉到木纳的主，还可以大胆转换风格试探，从主推高价款拿起。

三、试戴

只有试戴，才会购买。

1、姐，今天不买没关系，既然来了，先看看戴上的效果。

2、姐，咱家产品最大的特点就是……戴上效果好，特别是这款……

4、姐，你戴上，镜子在这边。

技术点：只要待够5分钟，没有不试戴的主，关键在于给试戴一个理由。

四、定目标款

在试款式的时候，不断的确认。

1、姐，你觉得这款感觉怎么样？

2、姐，你戴上真漂亮，不管时尚还是款式，都非常符合你的气质。

3、这款产品你戴着很显示女人味。

4、这款非常适合你在任何场合戴着。

技术点：

a、通过不断的确认试探顾客的目标款，强化顾客的需求，只要对方不反对，就为顾客打包做准备。

b、在试戴三款后进行风格确认。珠宝顾问：

1、姐，刚才那两款你最喜欢哪款？

2、姐，我觉得这两款都非常适合你！

3、姐，这两款我都帮你包起来，现金还是刷卡。

“试戴”军规：

a、全然接受顾客的一切观点。

顾客： 你们的款式太老气了。

珠宝顾问：

1、是的，我们的款式偏传统。

2、很多人往往会把显气质的款式表达成老气。

3、就像那些顶级大牌，越简单，更加体现出它的品质感。

顾客： 你们款式不够时尚新颖。珠宝顾问：

1、是的，我们的款式不够新颖。

2、同时你发现没有，款式简单越耐看，而且显气质。

不管顾客有什么说法，首先给予肯定，同时通过侧面来表达观点，引导顾客与我们达成一致。

以顾客需求为导向，赞同客户的选择和观点。顾客的需求是美，而不是局限于某一类货品。

珠宝顾问：

你真有眼光，这款非常符合你的气质。

这款是韩国XXX明星戴的款式，你戴上不会比她差！

老凤祥的璀璨历史

老凤祥银楼的招幌作为招徕顾客的标志得以延续百年，是因为那里面凝聚了“成色准足、款式新颖、公道诚信”的行业内涵。在信息海量流转的今天，幌子要流传下去，不是挂在店门口就行，而是要挂在顾客心里

老凤祥裕记银楼

老凤祥始于1848年的“老凤祥裕记银楼”，经营珠宝首饰。名号几经更替，1930年新建的三层钢骨水泥楼宇上有6个老凤祥银楼的招幌，其中还有英文字号。几经波折后，1985年1月“老凤祥银楼”在原址旧店重新揭牌，恢复使用“凤祥牌”商标。

典雅的金凤形象、圆润有力的“老凤祥”三个繁体大字，是老凤祥银楼的招幌标签。这个有着百年历史的老字号银楼，最初的金字招幌，却是一条竖挂着的布，上面写着“老凤祥裕记银楼”字样，店门正上方还有一个振翅高飞的凤型图案。“老凤祥裕记银楼”是古代幌子中典型的“标志幌”，包括了店名、字号和经营内容。

招幌在古代也叫字号，是商店招徕顾客在门面上展示的标志，有广告的作用。唐代陆龟蒙在他的诗作《和初冬偶作》中提到：“小垆低幌还遮掩，酒滴灰香似去年。”让招幌多了几分诗意和文化气息。而作为百年老字号的老凤祥银楼，其招幌字号也随着历史的变迁不断适应着社会潮流。

据“老凤祥”一位“六朝元老”介绍，“老凤祥裕记银楼”创建于1848年(清道光二十八年)，创始者是慈溪开钱庄的费氏，经费汝明、费祖寿、费诚昌三代传人的呕心沥血，这个当初写在布条上的幌子，最终作为一个金字招牌挂遍大江南北。

“老凤祥”字号具有深厚的文化底蕴，“老”寓意历史悠久，“凤”本来就是中国传说中的神鸟，是美好的象征，“祥”寓意吉祥如意、幸福美好的生活。

老凤祥初创时，店址在上海大东门(今黄浦区方浜路)。1886年(清光绪十二年)，迁址大马路抛球场，即今天的南京路望平街，招幌上的名号更换为“凤祥怡记”。此后，还用过“植记”和“庆记”的幌子。到了1908年(清光绪三十四年)，又迁址南京路盆汤弄，即现在的南京东路432号老凤祥银楼总店的旧址，重新恢复了“凤祥裕记”字号。

上世纪30年代，上海银楼业组成同业会，当时“老凤祥”已经列入九大银楼之一，提起“老凤祥”，那是信誉的保证。银楼同业会的章程中规定，凡入会银楼可申请开设一牌三家同名银楼，到1949年前，同业会中的“老凤祥”共在上海设立了三家分号，即开设于南京路的老凤祥，字号裕记；1898年开设于大东门的老凤祥银楼原址的南凤祥，字号初为“恒记”，后改为“和记”；1911还开设了位于南京路香粉弄口(今南京东路浙江中路附近)，字号“德记”。

1930年(民国十九年)，老凤祥银楼进行了全面改造，建造了当时少有的三层钢骨水泥楼宇，并以制作金银首饰、中西器皿、宝景徽章、珠翠钻石、珐琅镀金、精制礼券等闻名遐迩。

当时整栋楼中间有6个招幌：一楼正门两边是两个竖着悬挂的“老凤祥银楼”牌匾，门楣正中是横着悬挂的“老凤祥”三字牌匾，正门上方是中西结合的“老凤祥银楼(LAO VONG ZIANG JEWELLER)”牌匾和艺术刻字，往上二楼和三楼的窗户之间，也是一个巨大的“老凤祥”牌匾，再往上的三楼楼顶，是一个巨大的凤型标志。可见当时“老凤祥”已经深入人心，老凤祥的经营者也深刻意识到了招幌对营销的巨大作用，而且顺应当时上海十里洋场外国人日渐增多的趋势，使用了英文标记，以便外国人来购买金银珠宝饰品。

也是在上世纪三十年代，“老凤祥”的金字招牌在上海滩吸足了人们的眼球，“老凤祥”是“成色准足、款式新颖、公道诚信”的代名词，风靡华东地区。据说在如今的南京东路432号老凤祥银楼总店，那时已有店员40多名、库存黄金数以万两计，日销售黄金曾达到千两。

当时，能拥有“老凤祥”的产品是一种荣耀。据史料记载，1931年，上海滩大亨杜月笙的家族祠堂落成典礼时，要定制一件中型水缸大小的银鼎礼器，其他银楼都没有能力接下这单生意，而“老凤祥”却接下了，这让老凤祥银楼的招牌在声望上超越了杨庆和、裘天宝等其他著名品牌，成为上海滩最有名气的顶级银楼。宋美龄、章士钊等名人也都拥有过老凤祥的首饰摆件；英国裔犹太商人哈同夫人罗迦陵曾到老凤祥银楼定制白玉翡翠镶金烟枪、烟盘。

上海解放前夕，国民党政府宣布实施经济紧急措施，银楼业动荡不定，市场大萧条，“老凤祥”因黑市沸腾，禁例品多等因素关门歇业。

1951年，国家出资15万元购买了南京东路432号原“老凤祥银楼”整栋大楼全部固定资产，委托中国人民银行华东区分行金融受理处筹办“国营上海金银饰品店”，吸收原“老凤祥”工作人员，于1952年6月16日正式挂牌营业，“老凤祥”的招牌终于重见天日，一些了解老凤祥历史的各阶层人士，又循着这个招牌的指引，成为老凤祥的常客。此后，店名经过屡次更改，直到1985年1月，“老凤祥银楼”终于在原址旧店重新揭牌，恢复使用了“凤祥牌”商标。

观察 “老凤祥银楼”的老招幌，会发现那时“凤”的图案标志是独立的，后来凤型图案作为商标出现在了招幌上，是上世纪90年代初的事情。据老凤祥的老人介绍说，老凤祥的文化底蕴从本质上讲是一种金银文化，金银文化的核心是“金凤凰”，“老凤祥”象征的正是一只金色的凤凰，凤凰作为百鸟之王，是和谐美好的象征，因此“老凤祥银楼”在注册商标时，把“老凤祥”和凤凰图案结合在一起，这就有了现在我们看到的带有凤凰图案的“老凤祥银楼” 招幌。

今天，老凤祥银楼的招幌已经有了各种形式，金灿灿的耀眼的霓虹灯的闪烁，都没有改变招牌“成色准足、款式新颖、公道诚信”的内涵。“老凤祥”招幌作为一种吸引顾客的手段，从布质演变到今天金属质地，每一步都有时代变化和技术进步的烙印，历经百年历史，“老凤祥”的幌子已经成为客户心中的印记，不管如何演变，永不磨灭。

公司如何召开晨会？

（1）晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气；给方法，调整员工状态；

（2）晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧；

（3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，销售经理的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决公司的问题；

（4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题；（5）执行力：令结果发生才叫真正的执行力。（6）开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目标；方法：会后要给员工方法；

（7）给员工分工。委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。（8）晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨。

2、团队沟通？

（1）在一个团队，每个人的性格都和其成长经历和环境有关； 为人计较——沟通，原来是家庭困难——理解； 做人不自信——沟通，父母批评教育——理解；

（2）员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没有打开，让员工接受你的建议，请先让员工接受你的人；

（3）沟通多了——了解背后的原因——包容——心打开了——心更近了——方便管理——降低管理难度；

（4）员工离职，80%是因为直接上司，就是经理的责任，吸引人靠老板，留住人靠主管；

（5）漫不经心的管理，结果是失去一位员工； 用心的管理，结果是留住一位员工；

（6）如果经理不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的经理。

第三篇：移动通信行业客户流失原因及对策

移动通信行业客户流失原因及对策 ———以某地联通校园公司为例

随着电信企业之间的竞争加剧，电信运营商不断推出新的服务模式和业务，希望争取到更多的市场份额。但同时也在很大程度上加大了客户的不稳定性，使客户离网现象频繁发生。研究表明，一个公司如果将其顾客流失率降低5％，利润就能增加25％~85％，可见大量的客户流失让运营商蒙受巨大损失。因此，如何防止客户流失、做好客户挽留工作，已成为运营商关注的焦点之一。1客户流失定义

客户流失是指由于各种原因而导致的客户中止合作的现象。中国联通的客户流失有两方面的含义：一是指客户从联通运营商转网到其他电信运营商，这是客户流失分析的重点，也是本文研究的重点；二是指客户ARPU（指每用户平均消费量）降低，从高价值客户成为低价值客户。2某联通校园公司客户流失现状

某联通校园公司成立于2005年，位于三线城市一个大学分部，校内约有大学生 8 000人。目前该校园移动通信运营商有中国移动、中国联通和中国电信。根据各移动运营商成立时间、竞争力的不同，在校区的客户数量和市场占有率也有很大差别。目前该校园移动通信市场竞争激烈，联通客户流失严重，其2010年数据见表1

表1 某联通公司校园用户资本数据

注:数据来源于联通内部资料

从表1中看出，2010年月均新增用户99户，月均离网用户97户，月均离网／月均新增比例高达97．98％。即每月每新增100个用户，就有97．98个用户离网，互抵后净增用户仅2．02户。可见该联通校园公司网上用户处于大进大出的不稳定状态，联通付出大量的人力、物力、财力成本用于新用户的市场开发，结果却是新增用户堵住了流失用户的缺口后所剩无几，增幅仅为0．71％。3客户流失原因分析

3．1导致客户流失的外部原因 3．1.1竞争对手的促销活动 学生选择了“其他运营商促销活动”。目前该校区移动通信运营商主要有中国移动、中国联通和中国电信。近年来为争夺客户，各通信运营商都开展了大量的促销活动，其中最为突出的是中国移动。研究发现，有这样一个循环：联通降价—移动客户离网加入联通—移动反击开展促销活动—联通客户离网加入移动。联通每次主动降价引起移动的反击，最终导致联通客户的大量离网。3．1．2客户趋众心理

趋众心理是大众普遍存在的一种社会心理，尤其是对于校园这样相对封闭的消费圈，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，从众性尤其明显。调查显示：有的学生因为“周围使用中国联通的人少”而离网，他们认为与周围的同学使用同一运营商的手机卡，能很大程度地减少自己的手机费用，同时还可以享受很多的优惠业务，如亲情号业务、飞信免费发短信业务等。因此若某人周围的同学圈子如同寝、同班都是移动的用户，那么其最终也会由于趋众心理更改为移动的用户而使联通产生客户流失。3．2导致客户流失的内部原因 3．2．1网络质量

电信服务的核心产品就是完成通信，而通信网络质量及覆盖程度是最重要的因素。，有的用户是由于联通通话质量差而离网。中国联通的网络质量是造成该地联通公司学生客户流失的主要原因之一。3．2．2服务质量

有的学生认为“该联通公司工作人员服务态度差”，其中有学生认为“联通10010客服热线服务响应速度慢、经常打不通”。此外，还有学生反映“投诉受理速度慢”。可见，营业厅人员服务质量差成为学生离网的一个重要原因。3．2.3品牌 在品牌方面，中国联通与竞争对手中国移动相比处于劣势。学生认为中国联通“品牌形象知名度低”。作为刚刚起步的中国联通“新势力”品牌，有“动感地带”成功的经验可以借鉴，但是不能盲目复制，否则就会被个性张扬、我行我素的年轻人抛弃。

4客户流失解决对策

面对有限的市场容量和不断上升的客户流失率，该联通校园公司减少客户流失的对策关键在于保持和维系现有用户，而不是一味争取新用户。结合校园市场和学生消费行为的特点，从以下几个方面探讨客户流失解决对策。4．1深入学生开展促销活动

中国联通校园的宣传促销活动要有别于其他群体，应以学生为中心，围绕其学习、生活情况开展宣传工作，根据校园市场周期规律，确定促销思路。4．1．1与学生组织合作

大学生活丰富多彩，课余活动更是多种多样，如校园十佳歌手大赛、校园模特儿大赛等，这些活动在学生中有着巨大的影响力。该联通校园公司可以与相关的学生组织合作，冠名赞助举办知名度高、影响力大的活动，如联通杯校园歌唱组合大赛。借助校园活动在学生中的深远影响，势必会对联通的知名度有很大提高。4．1．2与校勤工助学组织合作

该联通校园公司可以提供部分岗位作为勤工俭学岗位，在招募工作中可以制造新闻卖点，引起学校、社会、媒体和学生的关注。另外，在当前大学生就业过程中，不少企业需要有社会实践的学生，在招募宣传过程中可以以提供勤工俭学机会和社会实践为卖点。从而体现联通良好的企业文化及社会责任感，提高联通的知名度和美誉度。

4．2加强学生渠道建设，创新校园营销渠道新模式

学生推广渠道已成为目前校园营销渠道中的一股重要力量。通过学生进行业务推广，可以发挥学生渠道的口碑效应，消除对专业推广人员的抵触感和抗拒感，因此要大力发展学生渠道建设。考虑到在相对封闭的校园内拓展学生市场，不仅要建设销售渠道，还应该将客户维系、品牌推广等职能结合起来，建设自成体系、具有品牌特色的校园营销渠道。因此，应创新校园渠道模式，建议成立校园办，全面负责校园市场营销活动，采用“校园自有营业厅＋校园客户经理”的营销作业模式，建立以营业部为主，下设校园办，统领校园客户经理队伍、校园自有营业厅的组织架构。学生经理不但负责校园卡的销售和宣传促销，也负责学生平时信息的调查和反馈工作，引导营业厅与联通公司一起将发展和维系同步考虑实施，通过这种组织架构来进行客户维系和品牌宣传工作，预防客户流失。4．3提高服务质量，提高客户忠诚度

移动通信行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。鉴于联通在通话质量、品牌等硬件上要弱于中国移动，因此笔者认为要争夺学生客户可从人员服务等软件上进行争取，重视人员服务，提高服务意识与水平，确保学生得到基本的服务满意。基础服务项目包括业务介绍、指导学生入网、话费充值、品牌及套餐变更、业务办理、业务投诉、话费查询等。口碑营销是高校学生群体的显著特点，一个学生对某项服务的不满意或满意都会在学生之间迅速传播，所以该联通校园公司要把提高服务质量作为一项重要的任务。

4．4做好离网客户挽留

该联通校园公司目前还没有建立用户销户的等级和调查流程，这既不利于欠费回收，也不利于了解客户离网的原因从而对客户进行挽留。因此，建议营业厅对销户用户只要不欠费同时填写销户原因都可领取中国联通的纪念品，以此增加与客户沟通接触的机会，了解客户的离网原因和需求从而实施挽留。另外联通还可加大对员工的客户流失率考核力度，进行压力传递，使业务、营业前台等相关人员都承担客户流失指标，把挽留客户和营业厅工作人员的绩效联系在一起同步考核，增加激励效果。

参考文献

［1］刘志超，王雷，等．基于数据挖掘技术的客户流失预警模型［J］．微计算机信息，2011（2）：176－177．

［2］丁旭．电信大客户流失原因分析及对策［J］．现代电信科技，2003（1）36－38．

［3］邵宪宝，杨春鹏，于丽卫．大学生移动通讯服务市场初探［J］．电子商务，2009（8）：52－54．

第四篇：客户流失原因与挽回的策略

摘 要：面对激烈的市场竞争，客户关系变得越来越脆弱。保持客户，避免客户流失，成为和赢得新客户同等重要的营销策略。本文主要阐述了客户流失的原因、防范措施，并提出挽回流失客户的策略，对于企业保持与客户的良好持久的合作关系具有重要意义。关键词：客户流失 原因分析 防范措施 挽回策略

在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户流失已成为很多企业所面临的尴尬，他们大多也都知道失去一个老客户会给企业带来巨大损失，这些损失需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部（区域）市场带来致命的打击。作为公司的管理者，必须在关键时刻擦亮眼睛，以免客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。

一、客户流失原因分析

1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。

2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来 80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重金之下，必有勇夫”，客户“变节”便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。

3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对 1

经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好“忍痛割爱”，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。

5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。

6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。

7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得之前的客户不能再与之合作，从而导致客户流失。此时，客户就必须再去寻找和开发新客户。

8、企业内部服务意识淡薄。员工傲慢、客户提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、服务人员工作效率低下，等等，也是导致客户流失的重要因素。例如，某用户用的都是A牌电器，很少出现故障，不料前几天空

调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推委，一来二去，耽误了时间，事情也没得到解决。最后该用户决定再也不用A牌电器了。

9、营销策略组合不当。这主要有:(1)产品定价不合理, 即产品价格的确定是否有相应的细分市场为基础, 或者由于产品成本控制较差, 导致价格无法较低。(2)营销中间环节即销售渠道过长, 致使客户得不到应有的技术指导从而导致客户的流失。(3)产品的功能过于复杂, 从而影响到其最主要功能的推荐,并因此增加了产品的成本, 从而增加消费者的负担。(4)产品的品牌认知度不高, 企业必须在品牌建设上加大投入;或是产品的包装出了问题, 如与营销市场的文化习俗冲突, 未能体现产品和本企业的特色。企业需根据以上分析重新做出相应营销决策。

10、其他原因。隐瞒产品的注意事项、频繁改变交易方式令客户反感、不回电或回复邮件以确认相关方面的信息、企业或者客户搬迁、破产，等等。

二、客户流失的防范措施

随着市场竞争的日趋激烈,客户个性化要求越来越高，客户流失现象也愈加频繁。国外的一组经验数据显示：

1、客户忠诚度如果下降5％，则企业利润下降25％；

2、向新客户推销产品的成功率是15％，向现有客户推销产品的成功率是50％；

3、若将每年的客户关系保持率增加5个百分点，利润增长将达25%-85％；

4、向新客户进行推销的费用是向现有客户推销费用的6倍以上；

5、60％的新客户来自现有客户的推荐；

6、一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8～10个客户;

7、发展一个新客户的成本是维持老客户的3-5倍之多等。由次可见维持客户关系、提高客户忠诚度和防范客户流失，对降低企业运营成本、提升企业竞争力、获得最大效益具有重要意义。

一般来讲，企业可从以下几个方面入手来防范客户流失：

1、实施全面质量营销。顾客追求的是较高质量的产品和服务，如果我们不能给客户提供优质的产品和服务，终端顾客就不会对他们的上游供应者满意，更不会建立较高的顾客忠诚度。因此，企业应实施全面质量营销，在产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利方面形成密切关系。

2、建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。拥有忠诚客户的巨大经济效益让许多企业深刻地认识到，与客户互动的最终目标并不

是交易，建立持久忠诚的客户关系才是最终目的。在这种观念下，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，而企业的其他部门则各行其是，关系营销要求每一个部门、每一个员工都应以客户为中心，企业的所有工作都应建立在让客户满意的基础上，为客户增加价值，让客户达到长期满意。

3、深入与客户进行沟通，防止出现误解。一方面企业应及时将企业经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。另一方面应加强对客户的了解，经常进行客户满意度的调查。通过调查，了解客户的不满意之处，从而更好地改进，赢得客户满意，防止老客户的流失。

4、突出差异服务、提升客户价值。客户对产品或服务的需求可分为三个层次: 即核心价值、期望价值和附加价值的需求。这就要求企业一方面通过改进产品、服务、人员和形象，提高产品的总价值；另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗，以降低货币和非货币成本。从而来影响客户的满意度和双方深入合作的可能性。

5、采取创新产品策略, 以特色吸引顾客。企业应针对市场需求不断开发新产品。相对有形产品来说, 服务产品更容易被竞争对手模仿, 因此, 产品不断创新是培养顾客忠诚、保持客户的关键。如,中国移动针对学生生活特点推出的校园卡、动感地带等, 深受学生欢迎。此外，企业还应重视品牌效应, 提高品牌认知度。同时借助有形展示，使顾客切实感受到服务所带来的利益。

6、加强市场监控力度，提高市场反应速度。主要表现在两方面：一是善于倾听客户的意见和建议，客户与企业间是一种平等的交易关系，在双方获利的同时，企业还应尊重客户，认真对待客户提出的各种意见及抱怨，并真正重视起来，才能得到有效改进。二是分析客户流失的原因及客户流失所带来的成本，部分的企业员工会认为，客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。而他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%——85%，因此对客户进行 成本分析是必要的。

7、建立投诉和建议制度。95%的不满意客户是不会投诉的，仅仅是停止购买，最好的方法是要方便客户投诉。一个以客户为中心的企业，应为其客户投诉和提建议提供方便。许多饭店和旅馆都备有不同的表格，请客人诉说他们的喜忧。

宝洁、通用电器、惠而浦等很多著名企业，都开设了免费电话热线。很多企业还增加了网站和电子信箱，以方便双向沟通。这些信息流为企业带来了大量好创意，使它们能更快地采取行动，解决问题。

三、客户流失的挽回策略

1、访问流失的客户,争取把流失的客户找回来。具体包括: :(1)设法记住流失的顾客的名字和地址。(2)在最短的时间用电话联系,或直接访问。访问时,应诚恳地表示歉意,送上鲜花或小礼品,并虚心听取他们的看法和要求。(3)在不愉快和不满消除后,记录他们的意见,与其共商满足其要求的方案。(4)满足其要求,尽量挽回流失的顾客。(5)制定措施,改进企业工作中的缺陷,预防再次发生。

(6)想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。

2、加强企业管理，提升企业形象。即企业通过加强内部自身管理和外部客户管理,来赢得更多的客户与市场,获得更大的经济效益与社会效益。管理是现代企业前进的两大车轮之一,管理也是生产力。通过有效地管理，在客户和社会公众中树立、维持和提升企业形象。良好的企业形象既可以创造顾客消费需求,增强企业筹资能力,又可以改善企业现状,开拓企业未来。

3、严把产品质量关，为客户提供高质量产品和服务。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。企业应提供令客户满意的产品和服务。这就要求企业必须识别自己的客户,调查客户的现实和潜在的要求,客户购买的动机、行为、能力,从而确定产品的开发方向与生产数量,进而提供适销对路的产品来满足或超越他们的需求和期望,使其满意。

4、不断进行创新。面对瞬息万变的市场环境,面对个性化、多样化的顾客需求,面对优胜劣汰的游戏规则,企业唯有不断地创新、创新、再创新,才能赢得更多的客户，并持续地发展与壮大。公司通过技术创新、管理创新、产品创新、服务创新不断提高公司的核心竞争力，吸引和留住各方面的人才，实现经营利润的最大化。公司的产品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘，分销商利益也就可能会受到重大影响，客户流失机率将大大增加；技术创新是产品创新的基础，核心技术的开发与拥有是公司未来竞争致胜的法宝；而管理创新和服务创新是公司提升核心竞争力、实现最佳经营目标必不可少的有效途径。创

新本身就是在实践经营过程中不断完善不断进步的过程，公司具备内在发展的驱动力、产品和服务有广泛的市场基础，就一定能在激烈的市场竞争中脱颖而出。

5、加强与客户的信息联系与沟通。企业在执行过程中，最重要的就是与客户沟通，给客户提供与企业有关的产品和服务信息，让客户对于企业的产品和服务有充足的了解，从而做出他们的决定。

6、实行快速响应客户的战略。企业要想持续地保持客户，那么在与客户合作时，对于客户提出的要求、问题、意见或建议等，都应及时地做出回应，在合理的情况下，尽量满足客户需求。即使无法达到客户要求，也应及时地给予客户答复，而不应让客户长时间等待。

四、总结

任何企业都是以盈利为目的，因此对于客户流失问题，企业应重点关注。企业应时刻关注市场动向，经常与客户沟通，采取积极有效的措施防范客户流失，从而保持老客户。同时还应采取措施引进新的客户，不断建立企业在客户心中的良好形象，同时增加企业的核心竞争力，使企业能够保持自己的优势，并长期地立足于市场。

参考文献

1.《客户流失的原因分析和防范》 李竞明 尹柳营 华南理工大学 2005年5月

2.《顾客流失原因分析及应对措施》吴鸣 蒋波 西南大学荣昌校区 2008年7月

3.《解读客户流失的八种原因》 佚名 《今日财富》 2008年4月

4.《服务业客户流失原因及客户保持策略》 茹莉 信阳师范学院 经济与管理学院 2007年7月

第五篇：客户流失方案 文档

一、流失客户管理的重要性： 售后部的根本就是客户，客户是售后的根本资源、也是售后的最大“无形资产”客户，因此客户流失管理分析十分重要，进行流失客户管理目的就是避免客户流失，提高售后的盈利水平流失的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他顾客）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素，所以流失客户管理不但重要，且必须及时管理来降低影响。

二、客户流失的判定 如何确定流失客户？通常每位客户每年回厂2.5次左右，也就是说客户每4个半月回厂一次，针对于池州本地市场的特殊性，可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户，12月以上未回厂定义为流失客户

2客户流失分析流程：行政部（档案整理—筛选调查对象）—售后前台（分析调研对象＜如年龄、性别、住址、总回厂次数、总消费金额、最后回厂项目等＞—流失原因调查分析与结果统计）—李诚（分析结果整改措施制定—措施执行）

三、执行

目标客户选择:

通过对售后客户档案细分以及流失客户定义来确定流失客户目标并进行统计（主要是350客户）

客户流失原因调查实施

A调查方法：

1、电话调查；

2、活动邀请客户到店；

B调查内容：

1、未回厂原因；

2、未回厂期间是否进行过修理

3、进行了那

4、在哪里进行的修理；

5、为什么选择在其他地方进行修理而不回厂

C调查结果：

1、客户到其他地方维修主要原因，如服务差、维修水平低、价格高、路途远、事故车保险公司指派还是交警指派等；

3初步分析:客户目标选定后，进行初步分析，分析内容包括车型、客户个人信息、客户类型、客户住址、年均回厂率、年消费金额、最后回厂维修内容、类别、时间等

A车型分析可以确定售后活动主题倾向，比如在分析中发现350车型的流失客户较多，可以进一步分析原因后确定售后召回活动侧重点

B客户个人信息分析包括年龄、性别、工作等可以为售后活动具体活动细节提供有效的支撑，为活动做的更有目的

C年均回厂率、年消费金额、最后回厂的分析可以对流失客户原因进行细化如召回的必要性等

4.整改方案制定与实施：

服务方面

1、加强培训，强化业务流程，提高售后人员对服务态度的认识；

2、增强业务人员的考核力度，将服务质量与个人的绩效挂钩；

3、有针对性的对流失客户或者抱怨客户服务经理电话回访跟踪，进而增强与这部分人的接触，从服务或情感上来感动客户；

4、站在客户的立场思考问题并且可以提供一些便利政策如：对于比较忙的客户提供上门取车的服务。

维修质量方面

1、对车间员工的技能培训和技能考核；

2、严把车辆检验关，服务经理或服务总监参与最后的交车流程；

3、对于客户提出的问题或疑惑，避免回答时出现“跑跑再看，跑两天再说”的词语，针对问题必须做相应的处理，提高一次维修成功率；

价格方面

不定期推出有针对性的维修保养优惠活动，用以回馈客户同时可以达到招揽客户回厂的目的；

四、总结及效果评估

1.收集各项数据，从进厂台次、产值、客户满意度、召回车辆数、成本等方面评估此次招揽方案的整体效果，分析出其中的优势及弊端。

2.通过分析，在日常客户维系中的不足之处，在对流失客户招揽的同时，降低客户流失率。