汽车销售中的消费心理分析与客户思维管理

第一篇：汽车销售中的消费心理分析与客户思维管理

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

题目：

本科毕业论文

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

姓

名：张洁 学

院：

系：

专

业：工商管理 年

级： 学

号：

指导教师（校内）：刘威

职称： 指导教师（校外）：

职称：

2012年11月26

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

【摘要】 当人们讲到汽车销售顾问时，总是想到他具备丰富的汽车产品知识。但，是不是有了汽车知识就可以让消费者满意呢？客户真正的期望是什么？本文通过分析客户的心理定位、客户对价格的谈判的心理需求，以及客户认为的附加值，试图使销售顾问在销售过程中提高客户满意度以及销售业绩。研究得出，在汽车销售中，把产品了解的无微不至，证明他是专家；把产品介绍的无微不至，其实他是傻瓜。当你做到了客户认为你应该做到的东西时，客户只是没有不满意，而并无满意。我们要了解客户的真正消费心理，我们要做的是满足客户消费心理需要以及超过客户的期望值。只有这样我们才可以提高客户满意度，从而提高销售业绩。

【关键字】 消费者心理

消费者思维管理

消费者满意度

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

Car sales in the consumer psychology analysis and customer knowledge management

[ Abstract ] When people talked about automobile sales consultant, always thought that he has a wealth of automotive product knowledge.But in car sales, the product of meticulous understanding, to prove that he is the expert;and introduced products meticulous, but he was in fact a fool.When you think you should give to the customers is what the customer is not satisfied with， and no satisfaction.The aim of this paper is to car sales customer psychological analysis, summarize customer thinking management method, trying to make the sales consultants in the sales process to improve customer satisfaction and sales performance.[ Key words ] consumer psychology

consumer thinking management

consumer satisfaction

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

目录

一、引言...................................................................................................................................................................5

二、文献回顾...........................................................................................................................................................5

（一）顾客导向：...................................................................................................................................................5

（二）期望－满意理论：.......................................................................................................................................6

（三）顾客关系管理文献评论：...........................................................................................................................7

三、汽车销售中的客户消费心理分析...................................................................................................................7

（一）客户就是上帝的自我心理定位...................................................................................................................7

（二）销售顾问认为客户期望的误区...................................................................................................................8

１、关于产品的期望误区...............................................................................................................................9

2、关于服务的期望误区...............................................................................................................................10

（三）客户对销售人员的期望.............................................................................................................................10

１、客户对于“上帝”的期望.....................................................................................................................10 ２、客户要的是占便宜而非给便宜..............................................................................................................11 ３、客户认为的附加值.................................................................................................................................12

四、顾客关系管理对策与措施.............................................................................................................................14 致谢语.....................................................................................................................................................................15 参考文献.................................................................................................................................................................16

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

一、引言

客户满意度在这个竞争愈发激烈的社会里受到了各个厂家和商家的重视。在汽车市场逐步同质化的趋势下，服务这个附加值在销售过程中起到相当大的作用。这也是各个汽车厂家商家重视并且不惜下血本改善客户满意度的原因。满意度权威调查机构J.D POWER的调查结果这几年也受到了各个厂家商家以及消费者的关注。

关于如何提高客户满意度，许多厂家商家存在误区和盲点。本文从“顾客就是上帝”这句老话出发，分析目前普遍存在的销售满意度盲区。以及，客户的这种“上帝”心理的需求分析。本文研究分析客户的心理，旨在探讨客户的思维管理方式，提高客户满意度进而提高销售业绩。

二、文献回顾

一、顾客导向：

“马歇尔·菲尔德于美国内战时期创立了马歇尔百货商店，也就是今天的马歇尔百货公司。通常西方并不会用上帝（god）这个词来表示对顾客的尊重，往往代之以“顾客优先”（customer first）或者“顾客总是对的”(The customer is always right)等。作为一种营销理念，“顾客就是上帝”则应追溯到19中后期的马歇尔·菲尔德百货公司。一般认为，这家公司的创始人马歇尔·菲尔德和他当时的手下，后来创建了英国塞尔弗里奇百货的哈里·戈登·塞尔弗里奇一同提出了“顾客总是对的”（The customer is always right.）这一影响深远的营销理念。同时,马歇尔·菲尔德百货公司还将零售业当时所奉行的顾客自慎（caveat emptor），即商品一旦出售概不负责的原则，改为无条

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件退货。并在商店设置凳子等便民设施,让那些在购货时犹豫不决的顾客坐一坐,并建立了休息区，供过于疲劳或者兴奋的顾客稍事休息以便有精力继续采购。

“顾客总是对的”体现的是把顾客至于工作中心的服务思路。在19世纪那个现代服务业还不甚发达的时代，这种营销手段自然大获成功，甚至被服务业所接纳成为一种新的准则。后来塞尔弗里奇在英国创办百货公司，就是继承了这种理念并再次获得成功。”

早在19世纪就有马歇尔百货商店告诉大家，销售市场应该以顾问为导向。应该了解客户的各种需求并且在他想到之前为他做好。我们应该注意客户的情绪以及心理变化，做好应对的准备。满足了客户的需求，将客户满意度做好，才能提高销售量。

二、期望－满意理论：

“期望模型是期望—不一致模型(Expectation-Disconfirmation)的简称，其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学。1972年Olshavsky和Miller发表的“顾客期望、产品绩效与感知产品质量”一文和 1973年Anderson发表的“顾客不满意：期望与感知质量不一致的效应”一文，都探查了期望—不一致理论的基本框架，这两项研究与稍前 Cardozo的实验研究一起，构成了这一模型的基础。期望模型认为，满意是通过一个二阶段的过程实现的。在购买前，顾客会对产品的绩效，即产品将会提供的各种利益和效用，形成“期望”，顾客进行了购买以后，则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较，由此形成二者之间的差距或称为“不一致”，这是第一阶段。在第二阶段，顾客由“不一致”

汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理 的不同情况作出不同的“满意”反应：当实际绩效与期望相同即“不一致”为零时，顾客产生“适度的满意”(Moderate Satisfaction)；当实际绩效超过期望即“不一致”为正时，导致“满意”；而当实际绩效达不到期望即“不一致”为负时，导致“不满意”。因此，期望模型中包括期望、不一致和满意三个基本的变量，期望是顾客对产品绩效的预期，不一致是绩效与期望之差，其中绩效是顾客所获得的利益，满意则是顾客的最终态度和评价。期望模型是顾客满意理论的基础。”

事实上满意度就是看是否满足了消费者的期望。当你满足不了消费者的期望时，消费者会有不满意。但，当你满足消费者的时候他有的只是没有不满意。所以，只有你超过消费者的期望值时，他才能有满意。

三、顾客关系管理文献评论：

“顾客管理管理的4个核心思想：

1、客户让渡价值是建立高质量客户的关键

2、提高客户满意度，留住老客户，争取新客户

3、客户关怀贯穿营销全过程

4、重视客户的个性化特征，实现一对一营销”

客户关系管理的关键还是在于，了解客户需求，满足客户需求。从而提高客户满意度，进而提高销售业绩。

三、汽车销售中的客户消费心理分析

管理客户思维达到客户满意源于客户的最初的想法和期望。以下通过分析客户心理以及目前销售人员普遍存在的盲区，总结如何使客户满意：

（一）客户就是上帝的自我心理定位

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每个客户走进车行时，就会认为自己是上帝。因为，自己是来花钱的，是这家车行的衣食父母。也可以说，在这个产品同质化的社会，客户的选择会有很多，我开心可以把钱给你赚，不开心我同样可以给别人赚。这时候，客户会产生一种以自我为中心的潜意思。希望自己受到重视和尊重，这一点，普遍的销售人员都可以意思到。但，更深一层次的说就因为客户的这种以自我为中心的潜意思，销售人员在推荐产品时要千万注意客户的自主选择性。我们经常会听到，销售人员说“我觉得这个....很适合您”“我觉得....”。销售员们，你们不要忘了，掏钱的是客户，你觉得合适有用吗？并且，这样的开场白会给客户一种潜意思上的强迫消费感。客户找不到上帝的感觉，他会觉得是你在选择，是凭你的意思在买单。但是，客户凭什么按你的喜好来呢？请注意你们的言辞。销售过程中要注意，先推销自己，再推销观念，最后达到推销产品的效果。首先，你要让客户接受你这个人，认为你是专业的，你是为他服务，替他着想的。其次，你以为专业的角度，教他应该如何让挑选一辆自己喜欢的车。你可以帮助他挖掘他的潜在需求，但请千万不要直接推销产品。“这辆车....很好，适合您”，这个好，那个好，既然那么好你自己买吧，客户觉得不好。我们应该教他如何让选择车辆，给他推销观念，而当他有了这些观念时，他带着这些观念去选择，而我们的车正好是他想要的。这才是达到推销产品目的的意思。有些话，我们不要直接说出来，说出来了就变成我们的意思了，我们应该将客户引导到这个份上，让他自己继续往下想。只有这样，他才会觉得这是他自己内心想要的，没有人强迫，没有人左右。也只有这样，他才会心甘情愿的开心的接受这辆车。

（二）销售顾问认为客户期望的误区

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１、关于产品的期望误区

有句话叫“把产品了解的无微不至证明你是专家，但把产品介绍的无微不至说明你是傻瓜。”很多销售员在接待客户时会将产品详详细细的介绍一边，但客户走出展厅时，你希望客户记住多少？可以回想一下，当我们在背诵这些产品知识和学习介绍时我们花了多少精力和时间。你认为客户花短短十多分钟，听你介绍一遍，当他走出展厅时能记住多少？当他进入下一个展厅听完下一段介绍时，他还能记得你的介绍吗？当然，就如冰山一角，我们看到的冰山一角是靠水底下的冰山堆积起来的，让我们看到水面上的一角。产品知识正如冰山一样，我们需要全面的知识来堆积，才能表现出来一小部分。而表现出来的这一部分应该是客户的需求。我们应该有全面的知识作为储备，当客户需要什么时，我们就表现什么。人都是对他所需求的东西感兴趣，而只有感兴趣的东西他才会去听。如果你一味的按照自己的顺序来详细介绍，不但内容多到客户记不住，往往还没有说到客户的需求点，他已经不耐烦听下去了。而你介绍的再多再完美再认真，客户也许会说谢谢，但是他不认为那是他要的，而你就丢失了一个潜在客户。

２、关于价格谈判的期望误区

关于价格谈判上，销售员经常会告诉客户优惠很大，优惠多少钱。当客户提出更大的优惠时，他们便会再让出优惠。但，事实上客户要的是占便宜而不是给便宜。你给出的优惠哪怕再大，在客户看来那都是应该的。你本来就可以优惠这么多，而不是他争取来的。但是，我们让客户觉得我们的优惠已经到底了，在他千磨万磨的情况下哪怕是一千元钱，他都会觉得很开心。因为，他会觉得是他争取来的，别人没有的，他占了便宜。

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３、关于服务的期望误区

销售员们通常认为，进门喊欢迎观临，甚至出门迎接，端茶递水等这就是给客户的服务，就能满足客户的期望值。但，当你真的做完这些后客户有的只是没有不满意，但是他并没有满意。因为，在客户看来你做这些是应该的，他没有必要感动或者觉得特别好，大家客户想象，在情人节的时候你的另外一半送你玫瑰花，你会开心但是你会感动吗？不会。因为，你认为这是应该的。反之，如果他没有送呢？你不但不会感动还会不开心。这是一个道理的。

（三）客户对销售人员的期望

１、客户对于“上帝”的期望

在J.D.POWER---展厅接待环节客户的期望中显示客户希望销售顾问做到以下几点：

1、一进展厅就被注意并且接待

2、整个接待过程收到重视和尊重

3、接待人员记得以前的接待经历，并叫得出 客户的名字。

4、希望销售顾问重视他的个人爱好和需求，并 关注其最新变化。

5、感觉不到销售压力或销售压力小。

6、能得到销售顾问有关于购车方面的帮助。

7、销售真是可信

总的来说客户希望的是受到尊重，并且轻松惬意额环境。不被欺骗，能得到有益帮助。我们可以分析客户进展厅时候的心理状态，高兴、戒备、敏锐、汽车销售中的消费心理分析与客户关系管理

迷茫。这时候他希望销售顾问给的是： a热情：希望他是非常乐意帮助我的

b亲和：希望不是买卖关系交流，是朋友方式交流，不会给我任何压力 c专业：希望是一个真正懂车的人给我介绍

d客观：希望可以全方面介绍车子，不要片面只说好的，王婆卖瓜。

以上四点，在消费者心理是对销售顾问最基本的期望。但，我们要注意的是这些在客户看来是“上帝”应有的待遇。然而，“上帝”还应该有权利。这个权利就是我们前面提到的主导权和自主选择权。需要他买单的产品，需要他掏钱的产品价格，他都不希望是有被强买强卖的感受。产品，他希望是自己选的。价格，他希望是自己提出来的。而不是销售人员告诉他什么产品有多好，多么适合他。也不是销售人员告诉他这个产品价格多少，优惠多少，他需要付多少钱。

２、客户要的是占便宜而非给便宜

在销售顾问对于价格谈判的误区中我们就有一道，客户要的是占便宜而非给便宜。大家可以回忆自己的购物经历，有时候我们会跟别人还价哪怕几块钱，是因为我们差那几块钱吗？不是。这中间还是牵扯到了客户的上帝心理，我们会觉得这是我们争取来的，价格的主动权在我们手里，而不是卖家说多少就多少，强迫消费。这样就是满足了客户的主导欲望，只有最终的价格是由他提出来，我们去申请，他才会感到满意。所以，在价格谈判的时候，我们一定要先问出客户心理价位，当客户心理价格跟我们的销售底价相差很多的情况下，我们要做首要工作时抬高客户心理价位，然后再按照抬高后的价格去给客户做申请。让客户觉得，我们的价格谈判他的心理价位是基础，而不是我们定的价格

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逼她接受。事实上“上帝”心理贯穿了整个销售的环节。３、客户认为的附加值

所谓附加值，一定是超过客户所付出的金钱以外应得的价值。在现今社会中，讲到附加值通常就会想起服务。我们就来探讨关于服务的附加值。首先，我们来说在客户满意度中，上文我们有提到事实上满意和不满意中间还有一个没有满意也没有不满意的说法。当你做了客户认为你应该做的事情的时候，他有的是没有不满意，在他看来这项服务并不是附加值，而是他花钱应得的。只有你做了超出他的期望时他才会觉得是附加值。如何让客户觉得，这是附加值呢？我们就拿简单的交车来说。当一个客户走进展厅提车时，他的销售顾问热情的接待他，他会认为很满意吗？不会。因为，他觉得这个销售顾问赚了他的钱，跟他买的车，他热情招待是应该的。这不代表这家店的服务很好。但是，当这个客户走进洗手间，正在拖地的阿姨说“XX先生，恭喜你今天提车”，请问你是客户你会有什么感觉？一定心理很满足，连拖地的阿姨都知道他姓什么，知道他今天提车，跟他道恭喜。这时候他对这家店的服务一定认为很到位。我们再说，这位先生验完车要走了，销售顾问送了一瓶车用香水给客户，你认为客户会有什么样的反应？他一定会说谢谢，但是呢，客户的心理什么感觉？他一定认为这个香水是本来就应该送的，还留到这个时候做人情，或者说车行送一瓶香水算什么。哪怕，这个香水是你掏钱或者煞费苦心从公司申请的，客户并没有深刻的感受。但是，如果这时候你送给客户的一个苹果和火龙果放在车上，告诉客户送他一个苹果希望他平平安安，以后日子红红火火，客户什么感觉？一定觉得你的服务太贴心，太到位了。总的来说，客户认为的服务附加值，一定是与他没有直接利益的人的服务，或者与他消费产品无关的东西。因为，所

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有有关的再他看来都是应该的。

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四、顾客关系管理对策与措施

根据上文的客户分析，关于顾客关系管理，提高销售满意度总结如下三个要点：

1、注意“上帝”想要的主导权。这种主导权贯穿了销售的整个过程。产品介绍注意引导就好，不替客户下结论。把你想说的转换成观念灌输给客户，可以把话说分上，让客户去下结论，这样客户才会觉得这是他自己想要的，而不是被推销的。人都有一种抵制推销的惯性潜意思。你让他感觉你在推销了，你说话就全没用了，就算最后买了，满意度也是不高的；价格谈判时也是一样旁敲恻隐的将客户心理价位提高，然后让客户提出合理的价格。

2、价格谈判切记客户要的是占便宜而非给便宜。人都是想贪小便宜的。当客户决定购买车辆的时候，他是需要花钱的，他会想能优惠尽量优惠弥补自己花的钱。而，这时候你给他优惠再多，都弥补不了他内心里的“不舍得”。在汽车销售中并不是交了钱就可以把产品带走的行业，还需要一个手续过程。所以客户在要付钱的时候会有一种潜意思的心理不平衡。他会通过还价来寻求平衡。所以我们一定要给他这个平衡的感觉。

3、创造魅力条件。每个公司甚至每个职位的职员都应该有必要条件和魅力条件。必要条件就是上文说到的客户认为我们应该做的，而魅力条件则是超出客户期望的。也就是说我们没有具备必要条件则客户会不满意，但我们具备了必要条件客户没有不满意,但也没有满意，当我们具备魅力条件时客户才会感到满意。但，随着服务质量的不断上升，我们的必要条件也在不断增加。同行业中普遍存在的魅力条件也慢慢也演变成为必要条件。所以，做好客户满意度，提高销量，各企业以及企业个人需要不断丰富创造自己的魅力条件。

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致谢语

老师在我的论文题目拟定、提纲安排的思路上都给了我很好的方向和很大的帮助。在此，我对老师表示由衷的感谢。

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参考文献

【1】马歇尔·菲尔德Marshall Field ——营销理念（电子文献）【2】满意理论 ——期望模型（电子文献）【3】管理学——客户关系管理理论（电子文献）

第二篇：医疗器械销售中分析各类客户心理

■ 分析各类客户心理

目前，市场上医用器械的销售方式可大致分为三种：一是社区定点或不定点销售，俗称“跑腿式”。第二种是会议营销，具体还可分为单一会议营销型和复合会议营销型。目前单一型会议营销比例已经较低了，“社区店+会议营销”模式更为普遍，因为增加了前期筛选的过程，会议营销投入产出比有所提高，但营销成本高的弱点也同样明显。第三种就是“体验中心”模式，相比较会议营销而言，特点是购买周期长，顾客满意度较高。

了解了上述基本情况，还必须了解不同消费者的心理。以家用医疗器械为例，普通消费者之所以投资于医疗器械，是为了保障健康。而一旦达不到这个目标，他们就会受到其他家庭成员的指责。若出现这种情况，对产品品牌的树立、口碑的形成都是非常不利的。

对于医疗机构而言，只要他们相信能在较短时间内（即回收期）获取利润，他们通常都愿意下订单。而管理性设备则比较难获得订单，这是因为医院多有这样的认识：购买生产设备可以赚钱；购买办公设备只是让员工更舒服些，对于医院不会有太大好处，因此医院对购买管理性设备的审批往往进行比较严格的控制。

消费者在购买医疗器械时更注重商品的使用价值，而购买生活用品的消费者考虑更多的可能是商品的形象和品味等问题。虽然，价格对医疗器械销售来说也是一个重要因素，但第一要素肯定是质量。因为，消费者都有这样的认识——再便宜的东西如果不能消除病痛，提高生活质量也是“白搭”。

对于医疗机构来说，质量同样是需要考虑的第一要素。因为，产品质量直接关系到患者的健康甚至生命，没有这个基础，医院的正常运营根本无从谈起。而在购入设备时，领导们还十分关心设备的运行费用、耐久性、可靠性和售后服务，只有这几个要素都能达到院方的要求，他们才会考虑购买。

销售人员要针对上述种种心理特征开展工作。以管理性设备为例，可以将其作为“生产设备”来推销，着重说明产品提高效率的能力，要让购买方清楚了解，产品是如何减少医疗机构的服务成本（时间及人力成本）的，从而说服对方最终购买。而在面对家庭使用者时，则更应强调其产品的保健功能、方便性和快捷性。

第三篇：通信营业厅客户消费心理分析

通信营业厅客户消费心理分析

摘 要

在通信产品的营销模式中，对目标市场客户消费心理的充分了解与把握尤为重要，这是整个通信产品设计与营销方案制定的基础。通信运营商要想比竞争对手更好、更快地培育和抢占目标市场，就要比竞争对手更能满足目标市场的消费需求。特别是在当前国内三大通信运营商都是全业务经营以及3G网络开始运营的态势下，新一轮竞争越来越聚焦终端市场，谁最了解终端目标市场客户的消费心理，谁就能赢得市场与先机。

本文通过对通信营业厅消费者心理特点与影响因素的研究，以及通信消费者的类型分析，消费动机，消费决策以及行为特性，如何从庞大的消费群体中识别企业潜在的顾客，分析他们的心理与行为特征，是通信运营商营业厅营销的首要任务。本文对消费者的心理与行为特征进行了具体的分析，并指出通信营运商必须认识，适应并主动地采取相应的营销策略来影响消费者的心理和行为，才能在未来的营销竞争中立于不败之地。

关 键 词： 通信消费者 消费心理 消费者行为 营销策略

通信营业厅客户消费心理分析

绪 论

近十年来，中国通信业的发展与改革经历了“完全垄断—寡头垄断—适度竞争”的过程。通信业主要以营业厅为基础进行营销服务。随着竞争的日益加剧，产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的需要，差异化营销已成为各运营商的重要经营战略。差异化营销的前提是准确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。

长期以来，从垄断时代走来的通信运营商，固守的是以产品为中心的经营理念，因此一直对市场调研重视不够。客户的消费需求影响其购买动机与消费行为，最终影响企业市场营销的成败。因此，众多的心理学家、经济学家、市场营销专家与企业家对此都给予高度的关注并进行了大量的研究。西方学者对消费心理的研究主要集中在三方面：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。相比较而言，我国对消费心理的研究起步比西方晚很多。综合近二十年来国内专家学者的研究，可以发现消费心理过程的研究主要侧重于消费需求与动机两方面的研究。在消费心理差异性研究方面，我国学者主要是年龄、性别、学历与职业等人口统计变量方面对比了不同群体的消费心理。从年龄差异来看，研究侧重于老年人和青少年的消费心理，从性别差异来看，则对女性消费心理给予了较多的关注，尤其是城市中青年女性。在消费心理影响因素方面的研究，我国学者则比较关注收入水平与社会地位；消费习惯与消费风俗；消费者的价值观与消费观；参照群体等。第一章：消费心理研究综述

1．消费与消费者

广义的消费包括生产消费和个人消费。生产消费指生产过程中工具、原材料、人力等生产资料和活劳动的消耗。它包含在再生产之中，是维持生产过程连续进

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行的基本条件。个人消费是指人们为满足自身需求而对各种物质生活资料、劳务和精神产品的消耗。它是人们维持生存和发展，进行劳动力再生产的必要条件，也是人类社会最大量、最普遍的经济现象和行为活动[2]。如果将前者作为这一过程中的起点，后者则构成这一过程的终点，即个人消费是一种最终消费。马克思称之为“原来意义上的消费” [3]。在研究中，狭义的消费者指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户（household）[4]。广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。本文主要从广义的角度营业厅消费者的消费心理。

2、消费心理与消费行为

消费心理是指消费者进行消费活动时所表现出的心理特征与心理活动的过程。又称消费者心理[5]。消费者的心理特征包括消费者兴趣、消费习惯、价值观、性格、气质等方面的特征；消费者的心理过程分为七个阶段：产生需要、形成动机、搜集商品信息、做好购买准备、选择商品、使用商品、对商品使用的评价和反馈。此外，消费者心理还受到消费环境、消费诱导等多方面因素的影响。

消费者行为是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程[6]。消费者行为模型见下图：

图2-1 一般消费行为模型

消费者行为既富有多样性，又很复杂。多样性表现为不同消费者在需求、偏好等方面各有侧重、互不相同，同一消费者在不同的时期、不同的情境、不同产品的选择上，其行为也呈现很大的差异性。不仅如此，消费者的行为还受到各种

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文化的、经济的、个体的因素所影响，而且这些因素对消费者行为的影响有的是直接的、有的是间接的，有的是单独的、有的则是交叉或交互的。正是这些影响因素的多样性、复杂性，决定了消费者行为的多样性和复杂性。尽管如此，消费者行为也并非是完全不可捉摸的，事实上通过精心设计的调查或实验，可以找到千差万别的消费行为背后，存在一些共同的特点和特征。正是这种共性的存在，使我们对消费者行为规律的探索成为可能。研究消费者行为的作用有开发新的市场机会，有效的分割市场，改善目前的市场营销等等

3、消费需求研究

需求是人为了发展生命和实现自主，对相关条件的要求和欲望。需求在主体的心理体验上通常是一种不满足感。需求是购买动机的源动力，因此，它备受学者们的关注。

在心理学领域，最具代表性、影响最深远的是1943 年美国心理学家马斯洛（Abraham Maslow）提出的需求层次理论。马斯洛认为，人的需求可分为 5 个层次，如下图：

图2-2 马斯洛需求层次理论

最低层次是生理需要，这是人类最基本的需要；第二层次是安全需要，包括生命财产及心理上的安全；第三层次是社会需要，指归属感、爱与被爱，认同与接纳；第四层次是尊重需要，包括自尊和受别人尊重。最高层次是自我实现需要，表现为希望最大程度地发挥自己的能力和潜能，实现自己的人生目标。

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马斯洛认为就发展性而言，每一较高层次需求的出现，都是在较低层次需要得到完全满足以后。对此观点，心理学家阿德佛提出了不同的看法。阿德佛认为人的需求可归结为三个层次：生存需要、相互关系需要与成长需要，这三个层次的需求并不是一定要等低层次的需要得到满足以后高层次的需要才会出现的。显然，阿德佛的“ERG”理论要比马斯洛的需求五层次理论更进一步。恩格斯在此基础上作出补充，认为人的需求还应有享受需求。

经济学家们认为，消费需求的影响因素，除了内部因素外，还应包括外部因素，如：价格、需求弹性、消费者可自由支配的收入等。马歇尔的消费需求理论提出，影响消费者个人需求的“要核”可归纳为:边际效用递减规律、需求规律、需求的价格弹性规律、消费习俗的惯性和消费者剩余[7] 英国经济学家凯恩斯(J•M•Keynes)的绝对收入理论认为,实际消费支出与实际收入之间有稳定的函数关系,即消费水平取决绝对收入水平。每一个消费者的消费行为均不受他人消费行为的影响。美国经济学家杜森贝里(J•S•Duesenberry)的相对收入理论(Relative Income Hypothesis, RIH)认为,消费者的消费支出不仅受其自身收入的影响,而且受他人消费支出的影响,这被称为消费者的“示范效应”。美国经济学家哈维·莱宾斯坦(HarveyLeibenstein)提出了边际外部效应递减原理,根据这个原理,单个消费者的消费行为会受其他消费者消费行为的影响,但影响的程度迟早会出现递减的趋势。莫迪利安尼的生命周期理论则认为，个人所处的生命周期的不同，也会对消费需求造成影响。

以上学者为消费需求的研究提出了很好的思路与方向，但随着时代的发展，消费者的消费心理越来越复杂，如：炫耀心理、攀比心理。显然，我们还应关注更多新需求的出现。

4、消费动机研究

心理学家贝尔逊及斯蒂纳指出：“动机是身体内一切情况如愿望、欲望、内驱力等等的活动或移动” [8]。显然，动机是为了满足某种需要而产生的。动机应用到商业上就是购买行为。动机是引发和维持消费者行为并导向一定目标的行为发生的源动力。

消费者行为是一种动机性行为。购买动机是引起购买行为的内心推动力，喜、通信营业厅客户消费心理分析

厌、好、恶等心理因素会增强或是削弱购买动机，从而产生不同的价值取向和购买行为。贝尔逊及斯蒂纳认为，消费动机总体来看主要有以下三个方面：

1.情感动机，包括求新求美、满足嗜好、自我表现、好胜攀比等都属于情感动机的范畴。

2.理智动机，包括追求实用、追求廉价、追求便利等。

3.惠顾动机，也称习惯性动机，它是指消费者对特殊品牌或特定商店产生特殊的偏好和信任，从而在近似条件反射的基础上习惯性的光顾某一商店，购买某一品牌。

5、国内学者对消费心理的研究

我国在消费心理方面的研究起步较晚,20世纪80年代中期才对该理论进行系统化、体系化的研究,大多以引进和介绍国外研究成果为主,通过定性与定量的方法，集中研究了三方面的内容：消费心理过程、消费心理差异性特点以及消费心理的影响因素。在消费心理过程的研究方面主要侧重于消费需求与动机两方面的研究。城镇居民消费心理需求的特征表现在无限性、多样性与时代性[11](崔影慧，1999)。消费者纷繁复杂的购买动机可归纳为以下类型：求实、求新、求趣、求利、求廉、求名、求速、求安、求便等[12](李立红，1998)。后来的研究者在此基础上补充了逆反心理和随多心理[13](孙梅，2003)。对比改革开放前后我国城市居民消费心理的不同特点也曾是学者们研究的热点之一。刘连叁认为变化如下：实用消费—美感消费；集中消费—松散消费；硬性消费—软性消费；共性消费—个性消费。[14](刘连叁，1997)众多对城镇居民消费心理的研究结果显示：城镇居民消费心理正日趋成熟，人们由过去的效仿型和追随型向理智型和个性化方向转变。尹文莉等人通过对皖北地区农村居民消费行为的研究指出，农民的消费心理表现为消费观念比较保守、强烈的后顾意识、求同的从众心理、盲目的攀比心理等。[15](尹文莉等人，2008.12)在消费心理差异性研究方面，我国学者主要是对比了不同群体的消费心理，如性别、年龄、学历与职业等人口统计变量方面的不同群体。从性别差异来看，研究侧重于女性消费心理，尤其是城市中青年女性。从年龄差异来看，则对青少年和老年人的消费心理给予了较多的关注，特别是对大学生的消费心理研究最

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多。高洁等人通过对城乡大学生的消费行为差异性研究，认为城乡大学生在消费心理方面存在显著差异。在研究消费心理影响因素方面，我国学者重点关注收入水平与社会地位；消费习惯与消费风俗；消费者的价值观与消费观；参照群体等。王宁认为“我”是按照“我们”所接受、认可、赞许的方式来进行消费活动的。“我们”不但是“我”的参照群体，也是“我”的消费活动的观众和道德裁判。“我们”为“我”的消费活动划定了边界、制定了规矩[16](王宁，2001)。

3、西方学者对消费心理的研究

消费心理与行为的理论研究始于19世纪末。1895年美国明尼苏达大学盖尔首先采用问卷调查法，对消费者对商品广告及其所介绍商品与看法进行研究。1899年，美国经济学家威布伦在《悠闲者阶层的理论》一书中，提及消费心理及其社会含义，并明确阐述了过度消费中的炫耀心理。20世纪初,美国心理学家沃尔特·D·斯可特发表了《广告心理学》一文,将心理学首次应用到广告活动中,第一次提出了“消费心理”的概念。在以后的一段时期,美国许多心理学家根据当时经济形势的需要,积极从事有关消费问题的各项心理研究与实验。1908年,罗斯出版的《社会心理学》开辟了群体消费心理的研究领域。1938年,欧内斯特·迪士特提出了消费动机理论的实验研究成果。1951年，美国心理学家马斯洛提出了需要层次理论；1953年，美国心理学家布朗开始研究消费者对商品的倾向性。

自20世纪70年代以来,西方学者对消费心理的研究进入了全面发展的阶段,研究因素由关注年龄、性别、职业、家庭收入等转入需求、动机、个性、群体社会规范等社会因素,同时研究也由定性分析转向了定量分析,分析模型的建立、定量化分析、统计分析技术、信息处理技术等现代科学方法和技术手段的运用将该领域的研究提升到了一个新的水平。

综观近年来消费者心理与行为的研究现状，可发现以下新的发展趋势:一是研究角度趋向多元化，许多学者开始把消费者心理与行为同更为广泛的社会问题联系在一起，从宏观经济，自然资源和环续护、消费者利益、生活方式等多种角度进行研究。二是研究参数趋向多样化，把心理因素和社会因素有关的变量如需要、动机、个性、参照群体、社会态度与人际沟通等引入消费心理与行为的研究

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中，为研究的精细化提供了可能性。

第二章：营业厅顾客消费心理分析

1、国内电信行业消费心理研究综述

回顾中国电信业的发展与改革历程，各大电信企业是从“完全垄断—寡头垄断—适度竞争”一路走来。自上世纪90年代，我国开始实行以“打破垄断、引入竞争”为指导思路的电信业改革。1997年，电信和邮政分开；1998年，电信业实行政企分开；1999年，中国电信重组，分别组建中国移动、中国电信和中国卫通。2000年，铁通成立。2002年5月，中国电信集团公司和中国网络通信集团公司挂牌成立。电信市场一度形成“5+1”竞争格局：电信、移动、联通、网通、铁通和卫通[17]。2008年底，中国电信业又进行重组，形成中国电信、中国移动和中国联通“三足鼎立”的竞争格局。三大电信企业都是全业务运营，并分别获得工业及信息产业部颁发的三张不同的3G牌照：CDMA2000（中国电信）、TD-SCDMA（中国移动）、WCDMA（中国联通）。

“电信企业提供什么产品，消费者就只能选择什么产品”，这是垄断时代“以产品为中心的”的“老福特式”的营销理念。进入竞争时代，这一经营理念已不再适应新的竞争形势，电信企业必须做到“消费者需要什么产品，电信企业就提供什么产品”!电信企业必须牢固树立“以客户为中心的” 的经营理念，才能使自己在激烈的市场竞争中立于不败之地。

随着竞争产品的同质性越来越高，以往无差异化营销策略越来越不适应市场竞争的需要，差异化营销已成为各电信企业的重要经营战略。差异化营销的前提是准确的市场细分，而市场细分的依据是目标市场客户的消费心理。因此，各电信企业都开始重视对客户消费心理的研究，利用心理学、消费心理学、经济学与

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市场营销学的相关理论进行目标客户消费心理的分析与探讨，用以指导企业的营销实践。

市场细分这个概念是由美国市场营销学家文德尔·斯密（W G Smith）于 1956 年首先提出的，目的在于识别不同消费者个人或群体的需求、动机、态度、偏好、购买力和购买行为等各方面的差异性和共同性，把市场区分成各个不同的子集。市场细分是指企业按照消费者需求的差异性把某一产品的整体市场划分为若干子市场，或者说是把一个异质的整体市场划分为若干个相对同质的子市场，以确定产品的目标市场，使相对有限资源的效益最大化的过程。细分出的每一个消费者群，称为“子市场”或“亚市场”[18]。由此可见，每一细分市场都是由具有类似需求倾向的消费者构成的群体，也就是说每一个“子市场”或“亚市场”中的消费群体的需要、欲望、购买行为和购买习惯都是较为类似的，而分属不同细分市场的消费者对同一产品的需求与欲望等则存在明显的差别。

市场细分的变量一般有人口统计变量、地理变量、心理变量、行为变量。人口统计变量包括年龄、教育背景、职业状况、可自由支配收入等；地理变量是指地域类型的不同，心理变量涵盖了消费者的一般心理过程与心理特征；行为变量主要指消费者不同的消费行为及同一消费行为的频率程度。

依据消费需求与动机的相关理论，电信企业将产品分为基础业务与增值业务。基础业务以语音业务为核心，以满足客户较低层次的需求，如：沟通与情感交流；增值业务以数据业务为核心，以满足客户较高层次的需求，如：获取资讯与提高效率。依据经济学的收入与需求价格弹性方面的相关理论，电信企业将客户细分为消费水平高、中、低三个层次，中国移动据此成功塑造了全球通、动感地带与神州行三大品牌。中国电信成功推出了“我的E家”系列品牌。中国联通也据此打造了世界风、新势力、如意通与万众卡四大品牌。依据年龄这一细分变量，中国移动的动感地带自推出之日起，就深受目标用户群(18-25岁)的追捧。中国联通的竞争策略品牌：新势力(目标用户群年龄段同移动的动感地带)也取得了不俗的业绩。依据地理这一细分变量，三大运营商都对同种业务区分出两个版本：城市版与农村版。在基本业务功能不变的情况下，在价格及配套的增值业务方面作出调整。依据心理需求点的不同，中国移动的全球通所强调的“我能” 品牌口号深入人心；而动感地带的“我的地盘我作主”因非常切合这一年龄段消费

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者的心理而赢得了较大的客户群[19]。

尽管电信企业主观上已经认识到消费心理研究的重要性，但目前在方面的研究是较少而且是比较粗糙的。但由于客户群规模庞大、客户需求的变化、客户数据分散、不完整以及主要依赖的CRM(客户关系管理)系统的滞后性，给现阶段进一步推进市场细分工作造成了极大的困难[20]。而突破当前制约各大电信企业准确细分市场瓶颈的有效办法，除了升级CRM系统，集中客户数据以外，还应加大对客户消费心理的调查研究。

1．当代消费者心理变化趋势和特征

通信产品的消费心理中，求名、模仿、炫耀与攀比心理是第一位的，其次是求新和求美心理，人们以前对安全与价格实惠的要求不是很高。对安全要求不高的原因是因为当时人们对信号辐射影响身体健康这一问题还没有深刻的认识；对价格实惠要求不高，更多是因为高价格为他们带来的炫耀的满足足以补偿高价的损失。但随着手机终端与通信费用的不断降低、手机在居民中的普及率不断提高、手机用户使用移动数据业务的占比越来越大，早期被视为奢侈品而赋予消费者地位、身份等象征意义已经大大弱化。因此，本文认为当前人们的通信产品消费心理较早期已产生很大的变化。如下图所示：

图4-1 通信产品消费心理变动图

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当今中国三大通信运营商的激烈竞争，市场正由卖方垄断向买方垄断演变，消费者主导的营销时代已经来临。在买方市场上，消费者将面对更为纷繁复杂的通信产品的选择，这一变化使当代消费者心理与以往相比呈现出一种新的特点和趋势。

(1).个性消费的复归

之所以称为“复归”，是因为在过去相当长的一个历史时期内，工商业都是将消费者作为单独个体进行服务的。在这一时期内，个性消费是主流。只是到了近代，工业化和标准化的生产方式才使消费者的个性被淹没于大量低成本、单一化的产品洪流之中。另一方面，在短缺经济或近乎垄断的市场中，消费者可以挑选的产品本来就很少，个性因而不得不被压抑。市场发展到今天，多数通信产品无论在数量还是品种上都已极为丰富，现实条件已初步具备。消费者能够以个人心理愿望为基础挑选和购买商品或服务。更进一步，他们不仅能作出选择，而且还渴望选择。他们的需求更多了，变化也更多了。逐渐地，消费者开始制定自己的准则，他们不惧怕向商家提出挑战，这在过去是不可想象的。用精神分析学派的观点考察，消费者所选择的已不单是商品的使用价值。而且还包括其他的“延伸物”，这些“延伸物”及其组合可能各不相同。因而从理论上看，没有一个消费者的心理是完全一样的，每一个消费者都是一个细分市场。心理上的认同感已成为消费者作出购买的品牌和产品决策时的先决条件，个性化消费正在也必将再度成为消费的主流。

(2).消费主动性增强

在社会分工日益细化和专业化的趋势下，即使在许多日常生活用品的购买中，大多数消费者也缺乏足够的专业知识对产品进行鉴别和评估，但他们对于获取与商品有关的信息和知识的心理需求却并未因此消失，反而日益增强。这是因为消费者对购买的风险感随选择的增多而上升，而且对单向的“填鸭式”营销沟通感到厌倦和不信任。尤其在一些大件耐用消费品(如电脑)的购买上，消费者会主动通过各种可能的途径获取与商品有关的信息并进行分析比较。这些分析也许不够充分和准确，但消费者却可从中获得心理上的平衡，减低风险感和购后产生后悔感的可能，增加对产品的信任和争取心理上的满足感。消费主动性的增强来源于现代社会不确定性的增加和人类追求心理稳定和平衡的欲望，而且人天生就有很强的求知欲。

(3).消费心理稳定性减小，转换速度加快

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现代社会发展和变化速度极快，新生事物不断涌现。消费心理受这种趋势带动，稳定性降低，在心理转换速度上趋向与社会同步，在消费行为上则表现为产品生命周期不断缩短。看现代人换手机，换各种个性的通信产品就知道。

(4).对购买方便性的需求与对服务的要求越来越高

一部分工作压力较大，紧张度高的消费者会以办理的方便性为目标，追求时间和劳动成本的尽量节省。还有对服务的要求越来越高。

(5).价格仍然是影响消费心理的重要因素

虽然营销工作者倾向于以各种差别化来减弱消费者对价格的敏感度，避免恶性削价竞争，但价格始终对消费心理有重要影响。像现在三大通信运营商很大程度上是在价格方面的竞争。这说明即使在当代发达的营销技术面前，价格的作用仍旧不可忽视。只要价格降幅超过消费者的心理界限，消费者也难免不抨然心动而转投竞争对手旗下。

(4).躲避现实干扰的消费心理。现代消费者更加注重精神的愉悦，希望在购物中能保持心理状态的轻松和自由。但店铺式购物却常常对消费者构成干扰和妨碍, 或营业员态度不佳，或对商品购物环境不满意，或不想让人知道自己所购买的商品等，而网上消费恰恰能够弥补这些不足。

(5).追求价廉的消费心理。即使营销人员倾向于以其它营销差别来降低消费者对价格的敏感度, 但价格始终对消费心理有着重要的影响。一旦价格降幅达到消费者的心理预期，消费者就有可能被吸引并产生购买行为。

(6).保持与外界的广泛联系，减少孤独感的消费心理。网上市场提供了具有相似经历的人们聚集的机会，通过网络而聚集起来的群体是一个极为民主性的群体。在这样一个群体中，所有的成员都是平等的，每个成员都有独立发表自己意见的权利，这可以帮助在现实社会中经常处于紧张状态的人们减轻一定的心理压力。

2、营业厅顾客类型及分析

（1）、急躁型：容易发怒。语言的选择和态度要慎重，不能随便套近乎。动作敏捷，避免让顾客等候。

（2）、胆怯型：羞怯畏缩。仔细观察顾客的表情和动作，提供引导、保证和支持顾客。

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（3）、健谈型：特别爱说话。耐心的倾听、不打断顾客的话。抓住机会让话题转到服装相关的正题

（4）、博学型：知识与见识丰富。对顾客的学识加以赞赏。分析顾客的兴趣和喜好，推荐适宜的货品。

（5）、自我型：自我优越感强。倾听并顺应她的自我主意。在适合的时候征询她的意见，让你的建议成为她的主意。

（6）、怀疑型：防卫戒备，不相信他人。通过询问找出顾客的疑虑。对顾客的介绍要真实可信

（7）、沉稳型：似乎认真倾听，就是迟迟不作购买决定。明确表达货品的卖点与她的个人特征吻合。透露货品受欢迎或限量供应等供给不足的信息

（8）、内向型：少言寡语，不善言谈，选择时间长，犹豫不决，容易推翻自己，后悔接近的时机不能过早，保持一定的距离，给顾客自由的空间感。配合顾客的心理接受度，适时的以对方确切的优点夸奖对方，引起话题，增强顾客的信心。（9）、好胜型：总想证明自己是对的。推荐货品一定要尊重顾客的意愿和情绪。给顾客做建议时要充分自信，让她感受到虽然你谦虚，但你比她专业。

（10）、条理型：做事缓慢，不断的权衡。条例清晰的向顾客介绍说明。你的解说必须简洁、有理有据。

（11）、嘲弄型：爱说刻薄话或风凉话。保持和平的心态，不要被顾客的语言或行为激怒。对顾客嘲弄的语言可以用“您真幽默”或“您真是个风趣的人”来化解。

（12）、理智型：喜欢自己作主，不愿别人过多介入，购买时不动声色，善于比较，不急于作出决定。尊重顾客的意愿，夸奖顾客的眼光。从专业角度对货品的特征做补充说明。

（13）、随意型：没有明确的购买目标，愿意听取他人建议，不过于挑剔表达真诚，了解她的需求，让她感觉提出的建议出发点是为她着想适可而止，不过多推荐。

（14）、冲动型：反应快，易受外界影响，下购买决定快，行为受情绪的影响。

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参 考 文 献

[1]韩小红 网络消费行为 西安交通大学出版社

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[2]樊文娟 消费心理学

[3]赵淑清 于国水编 商业心理学 中国商业出版社 [4]黄敏学.网络营销 武汉大学出版社,2001 [5]姜旭平网络营销 清华大学出版社,2003.[6]田剑 冯鑫明 电子商务环境下消费者行为分析 华东经济管理,2001,(1).[7]李忠艳 电子商务中的消费心理浅析 商业研究2004，（11）[8]冯英健 网络营销基础与实践 清华大学出版社,2004.[9]CNNIC中国互联网络发展状况统计调查资料[OL].www.xiexiebang.com.致 谢

感谢指导教师在论文选题、撰写过程中对我的无私帮助，使我能够顺利完成毕业论文的答辩，并取得理想的成绩。通过毕业论文的撰写和答辩，加深了我对专业基础理论的理解，拓宽了我的专业知识面，实在是受益匪浅。

感谢我班同学在撰写过程中的对我的大力支持。由于相关资料缺乏，她们

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会为我借阅重要参考资料，使我能够抓紧宝贵的时间，完成毕业论文的写作。只是今后大家都将在难以聚首，希望以后大家都各奔前程，一切如愿。

在此，谨对所有在毕业论文写作中帮助过我的老师、同学表示衷心的感谢和由衷的敬意！

第四篇：淘宝店女性客户消费心理与营销分析

淘宝店女性客户消费心理与营销分析

经研究表明，中国社会购买力70%以上掌握在女性手中，在庞大的消费市场中80%的购买决策通常由女性做出。在我国，从人口上来讲，20～50岁的城市女性消费群体就高达2.5亿人之多。由于在家庭中担任女儿妻子母亲主妇等多重角色，使他们不仅为自己购买所需商品，同时还要为大多数的儿童用品、老人用品、家庭用品的主要购买者。因此说女性购买群体是庞大的。女性在购物时有着其特有的消费习性，跟男性群体有着极大的差别；女性已经成为当今世界最为分散、最为复杂、最易被误解的目标消费群体。而对企业来说，不管所处的是哪种行业，如果对这一消费群体有任何的疏忽、怠慢或漠视，回避与女性顾客打交道，就会给企业带来不可估计的损失。相反，如果反应敏捷，积极适应现实，读懂现代女性想要什么，那就意味着能够获取丰厚的回报。

与传统女性相比，现代女性拥有着更强的求知欲望，更好的工作机会，更丰厚的薪金，更多重的人生角色，她们希望生活更为多样，希望尝试更多新鲜事物，希望在经济和精神方面更加独立自主，希望获得省时、方便的服务等等。

女性消费者往往是消费的决策者与主要影响者。在家庭消费中，女性常常是决策者和执行者，对于买房、家庭装修、私家车的购买上也具有极大地建议权，商家只要能打动女性消费者的心，就占据了较大的市场份额。

女人的天性决定着女性消费特点与其它消费群体不同，所以企业在女性产品的终端销售过程中切不可想当然或从众，而要深入地调查和研究女性，从心态和生理上了解女性消费特点：

1.女性在消费过程中表现出极高的忠诚度与推荐度

由于女性在初次购买一项商品时要求较高，一旦选择了品牌，便会保持较高的忠诚度，以弥补最初所花费的时间。另外，女性有乐于分享的特征，她们之间较盛行口耳相传，因此比较容易向他人推荐那些自己信任的品牌。

2.消费的过程中有着严重的从众心里

这个是女性顾客特有的消费特点，只要周围有朋友再使用某个品牌，并且感觉很好的话，那么她周围的女性朋友都会认同这个品牌并选择这个品牌。看到某个门店前围着很多人的时候，她们也总爱上前凑着热闹。

3、女性在消费的过程中表现非理性氛围心情是主导

愉悦感：不管女人的年龄几何，都会带着孩子般的梦想，她们喜欢那种一眼看上去就很舒服很养眼的东西，会为那一刻的动心而慷慨解囊，所以女人爱逛街，不是为了购物，只是去欣赏各种漂亮的东西。

荣耀感：“上帝”的感觉恐怕只有女人体会最深。

满足感：从逛街中获得最新流行信息会让女人有一种满足感。

痛快感：女人确实在一定程度上是为了发泄情绪才去购物的，这是一种压力释放的方式。拥有感：看到里面各种各样的商品，然后拥有自己喜欢和需要的东西，感觉生活很安定。

4、女性在消费的过程中很容易受环境氛围所影响，很容易受一些特价、赠品等所打动女性消费者在购物的过程中很容易受到终端卖场氛围所左右，有人在哄抢，她们也同样要跟上去。

同时她们在购物时特别容易打折、赠品、小礼品所打动，有的时候她们会为了自己喜爱的某款赠品而去购买商品。有的时候她会认为打折很实惠，不管自己现在有没有作用，都可能选择购买。

营销对策

鉴于女性在购物的过程中特有的习惯，商家在制定营销策略时须把握女性购物特征，制定有针对性的营销方案来。

商品设计时要重视细节

女性与男性在选购商品时有着极大的不同，女性在选购产品时表现的更为心细，特别注重产品的做工、用料、外观等方面，还特别喜欢跟同类型的商品做个比较，比较款式、价格等。而男性则不同，男性往往购物时是有目的性的，不愿意在选购商品上多耽搁时间，认为喜欢的，基本上都能够成交。

商品能跟上潮流性

潮流性的商品，肯定是大家都爱的，也就是所谓的流行，商家须抓住流行趋势，设计出潮流商品来，这样才能够吸引更多的女性消费者。对于落后潮流的商品，女性是很难忍受的。对于什么是流行性的，她们也很难做个明确的判断，往往是跟着商家走，商家在推什么款式商品，只要有很多人喜欢，就会引来更多的女性顾客追随。这一点也就是女性的从众消费心理，商家若能把握的好，定能创造佳绩来。

促销活动吸引女性眼球

采用适当的促销手段对于增进女性群体对企业的好感和开拓女性市场有着非常好的效果。女性对价格的敏感度高于男性，一般女性很难抵制低价的诱惑，一方面是女性的“节约天性”，另一方面是女性是家庭开支的主要决策者，考虑到家庭支出，她们也非常习惯于讨价还价，这样更能满足她们“占便宜”的心里。有些女性对于购买高档化妆品和高达几百万的房产出手阔绰，根本就看不出来她们“节约”，而对于购买一块钱的青菜，她们可以在那货比三家，讨价还价；可见她们也并不是认为，低价是她们的最爱，她们认为一分价钱一份货，高价同样会有高质量。

商家如何策划能吸引女性眼球的促销活动，不能单单盯在低价竞争上，其实可选择的还有很多。

商品的设计、色彩、陈列要诱发女性的情感

企业的橱窗、店铺的布局、商品的陈列、商品的组合搭配都要注意诱发女性的情感，在商品包装装潢、经营方式等方面，要注意新颖、别致、适时方便。向女性宣传某种商品的好处和具体利益，比向他们宣讲商品的质量、性能效果来的更好。

女性消费群体是非常庞大的，而且也是最具潜力的一个群体，商家若能重视并能根据其特点制定营销策略，我相信，这块最美、最优质的蛋糕就属你的。

第五篇：汽车销售员须知：客户购买心理分析

汽车销售员须知：客户购买心理分析

汽车销售顾问想把握住每一个步入展厅的客户，首先要学会如何把握客户的购买心理。一般情况下，消费者购买心理分为八个阶段，具体是哪八个阶段呢?606job小编为您总结： 第一、“密月期”

顾客步入汽车销售展厅，开始注意某种产品时，已经进入计划状态。

顾客心理：密月期，既顾客对其现状比较满意，没有产生新的“需求”。

销售重点：一句话点明卖点，激发客户内心的心智。

第二、开心期

顾客心理：“开心期”，打开固有理念，愿意听营业人员讲解。

行为特征：看到比较喜欢的汽车车型，会用手触摸，了解价格等基本情况。

销售重点：激发兴趣，比如说向客户介绍某汽车车型的其它几个卖点。

第三、动念期

顾客心理：“动念期”，有购买的念头。

行为特征：顾客会不经意的透露个人信息：工作、用途等，利用“晕轮效应”，即把某个人的优点扩散到其他方面。

销售重点：辅助联想，帮其想象购买汽车后能够带来的好处。

第四、“花心期”

顾客心理：“花心期”，表示喜欢，心动但不行动。

行为特征：价格谈判。这时候的客户心里是有些犹豫不决的，开始比较不同车型的价格。销售重点：“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，并且聪明的介绍价格，1、“提升价值型”解释型。

2、加深需求型。

第五、冷静期

顾客心理：“冷静期”，开始评估并与其他汽车品牌做比较。

销售重点：比较自身产品和其他品牌的品质、重量、售后服务的优势所在。

A、“暗示型收场白”

B、“选择性收场白”

C、“最后通牒型收场白”

第六、犹豫期

顾客心理：“犹豫期”，反复抉择，拿不定注意。

行为特征：挑出产品很多毛病，使用不方便，推说要多看几家4S店。

销售重点：利用“从众心理”，列举其它购买后的受益感受。

第七、“临界期”

顾客心理：“临界期”，买与不买，在做最后的自我斗争。

行为特征：问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题，讨价还价，和其它汽车品牌价格做对比。

销售重点：“持续关注”，此时客户还会继续讨价还价，试探你的价格底线，销售人员主要讲的是安抚的话。

第八、“波动期”

顾客心理：“波动期”，此时的顾客会对商品重新评估，感觉满意了，会情绪高涨，感觉不好，情绪会低落。

行为特征：向朋友、亲戚宣传自己的体验。

销售重点：“塑造口碑”，做的好，人脉会四通八达，做的不好，这根脉会产生毒素向整个人际网络传播。

606job总结：汽车销售员应该针对客户的不同心理阶段把握好销售重点，充分的发挥销售技巧。当你懂得如何分析客户的消费心理，你就成功了一半了。

原文链接：http:///shtml/jobinfo/18107/64396.shtml