《客户心理与客户沟通技巧》培训心得[5篇]

第一篇：《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

我是谁？为什么？

--------------《客户心理与客户沟通技巧》培训心得

无论你从事什么行业，其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识„„人生何处不销售！一个证券业的营销人员，要清楚的是自己的角色，面对什么样的客户，销售什么样的产品！

一、证券营销不是一种卑微的工作，销售人员与其他人一样，都是用自己的努力实现自我价值。

每个人都希望发挥自己的才能，为自己的梦想而努力，这既是人们实现自我的一种心理需要，也是一种对人生价值的追求。对于销售人员来说，既然从事了这种职业，就应该全身心地投入进去，用努力换取应有的回报。

“不想当将军的士兵不是好士兵”，这体现的是一种实现自我价值的心理，工作除了可以使人得到应有的报酬，即获得物质资料外，还能够使人得到精神上的满足。销售是一种服务性的职业，可以给客户带来方便，同时销售人员也在销售中获得客户的认可和尊重。尽管在工作中，销售人员会碰到各种各样的挫折和打击，但是如果成功地征服这些困难，反而会获得更大的成就感。证券营销并不丢人，它只不过是一种职业，只要放下自己的架子和面子，摆脱虚荣心理的束缚，品尝到销售成功的时刻就不远了。

二、让客户接受自己，是营销人员的首要任务。

由于客户在购买时，不仅要考虑产品是否适合自己，还要考虑营销人员的因素。在一定程度上，营销人员的诚意、热情以及勤奋努力的品质更加能够打动客户，从而激发客户的购买意愿。

营销人员在与客户打交道的过程中，要清楚自己首先是“人”而不是销售人员。一个人的个人品质会使客户产生不同程度的心理反应，这种反应潜在地影响了销售的成败。优秀的产品只有在一个优秀的销售人员手中才能赢得市场的长久青睐。

“形象就是自己的名片。”心理学中有一种心理效应叫做“首因效应”，即人与人第一次交往中给人留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的一种反应，也就是我们常说的“第一印象”。第一次见面给对方的印象会根深蒂固地留在对方的脑海里，如果你穿着得体，举止优雅，言语礼貌，对方就会心生好感，认为你是个有修养、懂礼仪的人，从而愿意和你交往；如果你服饰怪异、态度傲慢、言语粗俗，对方就会认为你是个没有修养、不求上进的家伙，从而心生厌恶，不愿意和你接触，即使你下次改正了，也难以重获对方的好感，这就是首因效应的作用。

三、与客户沟通的六大忌讳：

营销人员要学会“见鬼说鬼话，见人说人话”，不是要做“变色龙”“墙头草”,而是出于与客户进行良好沟通、满足客户心理需求的需要。与客户交流时，销售顾问要注意管好自己的口，用好自己的嘴，运用恰当的语言技巧把该说的话说好，说到客户心坎上。一忌：无礼质问，让客户产生反感；

二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲；

三忌：说话直白，让客户感到难堪；

四忌：当面批评，招致客户怨恨；

五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会；

六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。

以上就是我的学习心得。

2011年11月18日

第二篇：E06 客户心理与客户沟通技巧教案

学习使人进步 心之所向，所向披靡

客户经理与客户沟通技巧

第一讲 马斯洛需求层次理论

1.1马斯洛需求层次理论简介

开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？ 正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。

1.2五大需求

╦第一层，生理上的需要。大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？ 对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。）

好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。

然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。

第四层，╦尊重的需要。当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。

最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。

前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿 美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。1.3如何处理

我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？ ╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。

╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。

╦第三层，社交需求类的客户，这层的客户已经开始对我们有着或多或少的价值了，针对这类客户，我们可以经常举办一些茶会，打打羽毛球或者篮球的，好象现在夏天来了，我们可以带一些客户到果园摘摘荔枝，顺便吃吃农家菜这样的。让有质量的客户或者将成客户的准客户之间互相认识，交交朋友。

╦接下来，关于尊重层面的客户，许多1、200万这样的客户，他们往往许多都比较喜欢我们每隔1、2天就给他们个打个电话，让他们感觉到我们对他的尊重，或者给个什么VIP客户，让他们享受到那种尊贵的感觉等等的，相对来说，对于这种客户，我们需要付出比较多的努力在他们身上了。

╦最后，对于自我实现型需求的客户，我就拿我们的胡老师来打个假设，如果有一天，我们的胡老师成了我们的客户（哇，那可不得了），我们应该通过什么方式来满足到他自我价值实现的需求呢，对于胡老师来说，吃住就肯定没问题的了，社交和尊重也更不用说了，他的学生遍部全国，关系网远远比我们丰富，让他来满足我们的社会需求还差不多，对吧？对于这类客户，我们就要多从他们的生活喜好，宗教信仰入手，跟他们聊聊天，探讨下如果可以把PPT制作得漂亮一点等的乐趣。

第二讲 客户的五种普遍心理

各位同事,在美国有学者提出了一个新的产业,“恐惧制造业”生产公式就是，个案＋炒作制造出恐惧，恐惧＋宣传创造出收益，有些企业已经构成了一个完善的“生产线”，源源不断地“制造恐惧”，并“出售给”大众，其中的“利润”不菲。杀菌肥皂、汽车警报器、绿色食物、减肥食品就是恐惧制造业的产物.我们拿杀菌肥皂为例,据专业人士讲,如果能够正确使用普通肥皂，效果并不比杀菌肥皂差。但为什么有许多人愿意购买呢,对“恐惧心”,对病毒的“恐惧心”，由此我们可以看到人们的心理在产品销售中有时会起到关键的作用这一点在我们拓展和服务客户的过程中也已经有所体现,经过统计我们筛选了客户普遍的五种心理

╦好奇心同情心贪心从众心恐惧心 利用好客户的这五心,同样也可以为我们创造出好的业绩

那该如何去做呢? ╦首先要激发出客户的五心

在我们与潜在客户或者客户沟通交流的过程中,客户的一个眼神,一个动作或一句话都有可能

透露他的心理动态,这需要我们去发现,去引导,去激发.╦善于观察,创造氛围是关键

五心出来了,我们也要善于去引导,去掌控, ╦如果掌控不好,出现失控,不仅不会达到我们的目的，还回适得其反,过犹不及, 比如利用贪心去拓展新客户，尽量要向差别化服务去引导，即使被迫和客户谈佣金,一定不要一开始就打出自己的底牌，要讨价还价，层层设防，让客户去贪心我们的服务而不仅仅是佣金;再比如利用恐惧心,也要适度，千万不要把客户的高血压心脏病什么的搞出来了.那样就麻烦了 那么掌控五心的关键就是要 ╦合理引导,尺度适宜

最后就是对客户五心的有效利用

这是我们的最终目的,就是为了成功开发客户,销售我们的产品,避免客户的流失,同时提升公司的形象.换局话就是成功销售，名利皆收.╦成功销售,名利皆收.下面就是我们的实战： ╦实战好奇心

对市场好奇的人有很多，只要你留心，就在你的周围。

有这样一个客户，这个人以前从来没有接触过股市，有一段时间他发现自己一个很喜欢打牌的牌友，每次周末的晚上都约不出来了，问原因都说在上什么课，还要他去，他奇怪了，这么喜欢打牌的人都不打牌了，他一定要跟着一块去，在课堂上他困惑的表情吸引了一个营销员的注意，最后在这个营销员的努力下，成为了我们的客户 对产品的好奇

客户有不同的需求，公司推出的一些金融产品中，往往都有它的独特性，制造出好奇的因素，比如上次发行的基金同庆，他的A+B模式创新模式就能让激起一些客户的好奇心

╦实战同情心：

做一个值得同情的人，不要一味的装弱者，弱者有时并不会被同情，反倒会让客户认为你无能，对你没有信心，对公司没有信心。关键是要想办法让客户的心产生共鸣，如真诚，执着，认为这样做对你地伤害很大。

如果你遇到一个品德高尚，有社会责任感的人，就不用这样了。5.12大地震后广发地爱心行动在社会上地印象很大，为何你不对客户这样说，如果你选择了广发，你交易的同时业在为灾区献出一颗爱心。╦实战贪心

罗列各种赚钱的数据，事例相信大家都会，在尊重事实的基础上有时也要带点夸张,要有广告辞中的那种渲染。

客户是贪服务还是佣金，前面已经和大家交流过了。╦实战从众心

对象的选择很重要：就是发现有从众心理的群体，这个群体的人员特点是人数有时不是很多，但价值却很大，如果你成功进入到这个圈子，开发客户会很轻松。

一首葫芦丝曲，带来了2500万

我们有一个懂得葫芦丝演奏的营销经理在银行无意中遇到了一个想学葫芦丝演奏的陌生人，通过自己的努力最终成功开发到了这个客户，而这个客户又是一个音乐协会的会员，并且在这个群体中，这个客户又有很强的影响力，先有几个跟这个客户开了户，其余的人一看大家都开呀，也跟着过来了，最终的结果可想而知，这个群体为他带来了超过2500万的资产，并有可能还会扩大，我们就是要发现这样的群体。

如果是对大众，就主要靠营造出强烈的销售氛围，团队采取集体活动效果会更好。

╦实战恐惧心

股神巴菲特说过要敬畏“市场先生”，也就是说证券市场的波动是无法准确预测的；在市场面前投资者都会表现出各种各样的不理性，恐惧和贪婪时刻伴随着投资者，不成熟的投资者亏损是必然的，心理也会受到严重的伤害，我们不仅要揭开客户的伤疤，还要往上面撒盐，让客户痛到心头，深刻认识到自己的不足，怀疑自己的能力，而这往往是我们推销基金和理财产品的好时机，现在有些证券公司经常利用非现场等一些违规手段开户，其营销人员法律意识淡泊，这同样是我们可以利用的，吃透监管部门相关的法律法规，向客户讲清楚其中潜在的各种风险，和可能给他们带来的各种伤害，要举实例。

客户有时并不相信你所讲的，但是，对于正规媒体的报道却是十分的看中，平时我们就应该注意收集这方面的报道，关键的时刻可以调出来一用。

实战五心结合起来使用效果会更佳 第三讲 人际风格分类以及沟通策略

接下来，我们来来探讨一个有趣的问题，这个有趣的问题跟沟通技巧相关。掌握了这个能力，将受用终生。这是沟通技巧，也是处理各种问题的通用方法。这种技巧，不单适用于我们营销活动，在日常生活中，也是非常受用的；

3.1 人际风格类型

这种方法技巧是什么呢？那就是人际风格类型以及沟通对策。人际风格，也叫性格心理，不同的性格心理，表现出不同的行为模式。观客户的行为特点，分析客户的性格心理，按照客户的方式去进行沟通，那就能得到沟通的目的，达到事半功倍的效果。

我们现在来学习这种方法，首先，把人际风格类型分成4个类型，╦主导型（控制型－老虎）、╦灵敏型（表现型、孔雀）、╦随和型（友善型、无尾熊）、╦分析型（猫头鹰）。

在开始分析这些类型之前，我讲个小故事给大家听，先让大家有个大概 的区分认识。这4种性格心理的参加打枪、就是我们所说的枪击游戏。主导型。枪拔、瞄准、射击，一连贯的动作，非常利索，果断地完成，这是老虎型的人；

灵敏型。枪拿上来之后，首先把枪擦得干干净净的，然后不急不慢的 瞄准后，打出子弹，这是孔雀型的人；

分析性。枪拿到手后，再确认是否已经安装好子弹，是否已经打开安 全阀，确认无误后，拿起手枪，瞄准，再瞄准，再再瞄准，还是没有 射出子弹，确认这一枪打出去有了十足的把握，才开枪，这是猫头鹰 型的人；

随和型。走过来，单手拿起枪，瞄准后准备要射击的时候，突然有个 人在后面叫他，嘿，需要双手握枪会准一些，他说：哦。随和型的人 马上双手握枪瞄准射击。这是无尾熊的人。

伙伴们，我们通过刚才通过这个故事对不同的人际风格，有了大概的认识。那么，我们接下来，来更深入的探讨学习各种不同人际风格的表现，以及，我们最主要要解决的问题，是找出相对应的沟通方式，达到沟通目的。

3.2 类型分析及沟通策略

╦主导型的人，主要的特点是冷静，强势，果断，快捷，热衷冒险；社交表象，控制局面，自我满足，这类人在风险承受能力方面，往往是比较强的。

平时会遇到这样的客户，黄经理，你帮我看看这个股票行不，他希望能得到快速明确的回答，切忌模棱两可，不要用分析师惯用的太极手法，这个股票嘛，看趋势向上，还可以，但是短线累计风险较大。他说希望得到的答案是，行就行，不行就不行，如果你说，行，买入这个股票。老虎型的人，得到确认后，马上行动。

与主导型的人有效的沟通方式：说话响亮，底气足够；开门见山，不罗里罗嗦；高效准确，不模凌两可；自信十足；

我们现在来分析第二种类型的人——灵敏型，主要特点是热情、外向、活泼、感性，社交表象：热衷表现、热情奔放，这类客户的风险承受能力相对也是较强的。

这类客户，喜欢表现自己，喜欢你赞美他，如果在工作中遇到这种客户，如果他买到了涨停板的股票或者近期操作特别成功，你可以及时的给个电话表示祝贺，满足他们心理表现需求，那么你与客户的关系会进一步升华。

沟通方式：说话洪亮、惯用赞美、热情对待、注意倾听

第二种类型的人——随和型，这类客户最容易打交道，大多数的人也都属于这种类型的人。行为特点：友善、耐心、合作、轻松，社交表象：社交表象：中庸平和、，这类客户的风险承受能力适中。

这类客户通常表现出优柔寡断，依赖型较强，平时会遇到这样的客户，说，黄经理呀，近期行情貌似还可以哦，还没有什么股票好介绍呀。

与其有效的沟通方式：讲话温柔，不要多于大声吓着他，这类客户需要安全感； 适当鼓励，经常沟通，专家权威，需要你帮他做决定。

防御心理比较强，做事有计划，严谨，假如，这类型的客户，购买辽宁成大，那么他一定会去分析辽宁成大持有多少广发的股权，每1股相当持有多少股广发股份，广发对其的业绩贡献如何，公司主营业务又怎样，分别的占比如何，都分析透彻了，再买入。这类客户为典型的分析型客户。

这类客户比较难以对于，需要客户经理过硬的专业素养，与这类客户打交道，最好来些专业的东西，PE,PB客户都懂，我们就跟他讲ROA，净资产回报率；他懂CPI，我们结合个PPI,发电量，工业增长值，使他觉得你是够专业的人，值得信赖的客户经理，建立了信任，沟通就变得轻松许多。

沟通方式：讲话音调适中，一定要有条理；用数据说话，严谨逻辑，适当的用些专业术语。

我们分析了四种不同人际风格类型以及与其有效的沟通方式，下面，我给大家讲个小故事，一个孔雀型的人在抱怨市场不断下跌，很失望，跌了50％，很惨，心情很不好。这时四个不同类型的人，过来，我们来看看他们的表现是怎么样的。老虎过来，说，不用担心，会涨上来的，没有只跌不涨的股票，非常干脆利落；另一个孔雀过来，才跌了50％，我的都跌了70％了，两只孔雀就聚在一起在比惨了；无尾熊过来，先会安慰孔雀不要难过，然后耐心的听孔雀的诉说，直到孔雀的心情有所梳缓；猫头鹰过来，会先分析是什么原因导致孔雀亏损了50％，在为孔雀分析宏观经济，再到微观经济，分析大盘走势，再到孔雀持有股票的上市公司的基本面，技术面等，得出，孔雀，不怕，持有，当前的个股受到低估，应持股待涨。

在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人的特征！人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通，就容易达成协议，所以不论是主导型的人、灵敏型的人、随和型的人和分析型的人，我们变换自己沟通的特征与之相应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格沟通的一个目的。

第四讲 客户沟通技巧之望闻问切

一：望

1.1：细节观察

扁鹊用了望、闻、问、切四大纲领诊治病患，救死扶伤，在中医学界一直沿用到现在。那么我们思考，能否学习古人的智慧，用四大纲领来阐释我们与客户沟通中的四大技巧，并且指导解决日常沟通中存在的不足与问题呢？答案是能。

首先看，什么叫望？中医上望指“观气色”，我们这里把它解释为╦“细节观察”。

相信看过《福尔摩斯探案全集》的朋友都知道这样一个场景：在福尔摩斯 第一次与华生见面时，就立刻辨别出华生是一名去过阿富汗的军医。福尔 摩斯为什么能够那么快地辨别出来面前的这个人就是一名军医呢？是观察。敏锐的观察力使得福尔摩斯能够迅速地辨别出一个人的职业、经历。福尔 摩斯之所以能够很快地破那么多案子，敏锐的观察力是其中的决定因素之一。1.2：如何观察

那么在我们的工作中，可以注重哪几个方面的观察呢？首先是对╦环境的观察。我们每天都在不同的环境中与客户沟通,所以我们要学会观察,通过抓住那些微观的环境语言来了解我们的客户。比如我们在上门拜访客户的过程中，我们可以观察客户的办公室布局等。通过对周围环境的观察来了解我们客户的经营状况或者生活习惯，从而分析出客户的需求等。

我有一位同事，去给一位潜在客户送研究报告，这位客户他已经拜访过 多次了，一直无法找到突破口，客户总是礼貌得接待他，耐心得与他沟 通，但是却一直未将账户转过来。这一次依然如此，正当我同事准备离 开的时候，他忽然发现客户房间里放了一个很普通的鱼缸，里面养了两 条红色的鱼。与整个房间的布局格格不入。我同事问到“李总，您养的 是风水鱼吗？”客户说“对，你怎么看出来的？我最近买股票老是亏，想转转运，但是还是没效果啊。”我同事马上说“我认识一位大学教授，讲风水讲得非常好，下次他有公开课的时候，我们一起去听？正好也可 以请教一下。”客户立马产生了兴趣。就这样，关系立马更深入了。当 然，成功也不在话下。

故事告诉了我们什么道理？ 沟通的切入点很重要。并不仅仅是表现得对业务很专业就够。这需要我们用心去收集到足够多的信息，通过观察找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。接下来是╦间接了解观察。“处处留心皆商机"。（稍事停顿）我们可以通过对相关人员的间接观察来了解客户的一些情况,比如:文员、接线员小姐的一举一动一言一行就可以反映出客户的管理风格等，再比如办公室气氛可以反映出客户的性格特点。比如员工工作气氛很沉闷，那么我们可以初步推断这位客户是一个严肃的人，对待严肃的人我们需要用严谨的方式。所以一定要留心观察客户身边的人或事。

╦第六感觉也很重要。这是一种独特的观察方法: 西方心理学家认为，意识是通过五种感官：听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉来接收外在的刺激，然后整理分析，最后确实认识。而潜意识会接受到更多由意识层面所遗漏的东西，它们不是透过语言或逻辑推理而得。这些讯息经年累月的储存在脑里，是我们不曾察觉的。当它们浮现到意识层面、成为一种可辨认的感觉时，就是我们所说的“直觉”，或者“第六感”。有时候，我们的第六感会带给我们意料之外的收获。

╦客户体语的观察，非常重要:

请问在座的各位，你认为，沟通中会有哪些要素呢？╦文字、语气语调、肢体动作。那么这三个要素在沟通中占比各是多少？哪位可以给我答案？（稍事停顿，简单互动）这位同学说得完全正确。文字在沟通中只占了╦7％，而语气语调占了╦38％，最重要的是肢体，肢体语言占了╦55％！我举几个简单的例子：

譬如，有的人上半身松松垮垮地、无力地耷拉著头说话，这种姿势，是羞怯的或者怀著自卑感或犯罪感的人常做的姿势。有的人在与别 人对话时将身体向后微仰，好像是以后仰姿势在探视著对方的态度，持这种姿势的人，自高自大，想要把自己身上的优越性加倍夸张地 从中向别人炫耀，是具有虚荣心和自我表现欲的人。还有，在与别 人相对进行谈话时，身体总是不停地动一动或是微微地动一动自己 的手脚的人，他们是属于情绪不安，脾气暴躁，容易发火著急的人。如果坐在你对面的谈话对象，由开始时的普通姿势，转换成抱著胳膊，架起二郎腿的那种姿势，并且终于想要发言了的时候，你应该预感到，他也许要拂逆并打破一直保持著的谈话氛围，准备发表不同意见，大唱反调了。类似这些身体语言我们要用心去观察，敏锐的观察力可以使我们避免受表面现象的迷惑，而真正地看到事物的本质和变化的趋势。观察力，可以使一个人变得更加地睿智、谨严，发现许多人所不能发现的东西。

二：闻

╦2.1：善于聆听

闻，在扁鹊的望闻问切四诊里，指的是听声息。主要是听患者语言气息的高低、强弱、清浊、缓急……等变化，以分辨病情的虚实寒热。而我们这里将闻引用为聆听。

请问各位，你认为，在沟通过程中是自己说得多好，还是让对方说得多好？（稍事等待，适当互动）牢记一句名言：╦雄辩是银，聆听是金

善于聆听是一个人不可缺少的修养，学会聆听不但能正确完整地听取自己所要的信息，而且会给人留下认真、踏实、尊重他人的印象。苏格拉底说“人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。”莫里斯说：“要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人家说话。”善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

╦说到这里，有一个老掉牙的故事就不得不提了：一位欲得正果一心向 佛的学者，为了提高自己的修为，不远千里来到一座寺院，找一位有道 僧人学禅，开始 还能虚心地听僧人讲禅，不久便与僧人展开了辩论，即而成了他为僧人讲禅。无奈之下，僧人只有借为他倒茶解渴来点化 他。僧人端起茶壶向茶杯里倒茶，但倒到杯中茶满外溢还不停止，学者 便提醒僧人：“茶杯满了，都流出来了”，僧人却不答话，端起茶杯将茶 水一倾而光，然后又倒了满满一杯才递给了这位学者。学者顿时醒悟，拜在僧人门下虚心求学。据说后来，此人在佛学上有了很高的造诣。

这位学者因何受僧人点化？原因有二：自满，不会聆听。那他最后又因何会成功呢？原因也有二：虚心，懂得了聆听。聆听，不仅是汲取知识的有效手段，更是人际沟通的重要途径。那么我们应该如何去聆听呢？有几个非常重要的准则要大家牢牢记住！休息十分钟，我们下堂课见。讲技巧之前我说个发生在自己身上的故事。

我们营业部是去年搬迁的，搬迁过后我们以各种联系方式通知客户，有 一天我接到一个电话，客户打来的，开口就说“转户怎么转，要带什么？”。我耐心告诉他转户的流程之后再问他“能否告诉我为何要转户呢？是不 是我们的客服工作没有做到位？您尽管提出来”。然后客户说“你们有病 啊，搬到离我家那么远的地方去”各位，无理取闹是吧？我当时很生气，却不作声，让他继续讲。他哗哗讲了十来分钟之后，说算了，你们新地 址乘什么车方便，我过来改下密码。这时我也平静下来了。我说好的，您能体谅我们很感激，我们搬迁也是出于多方面的考虑，有各种各样的 原因。欢迎您来我们的新址看看等等等等。

各位，我一句话也没说，客户为什么就不转户了？是聆听，不论客户是因何无理取闹，我们耐心得让他讲完，首先他就感觉他受到了尊重。情绪也会慢慢得平息下来。试问，如果当时我直接跟他对话，难保不会越说越乱，甚至引发争执，所以说，一定要好好得去听别人讲话，这是一种非常重要的沟通技巧，同时也是使得别人接受自己的最佳方法。

╦2.2：如何倾听？

聆听的最大障碍是我们自己。要学好它，用好它，非常不容易。总结下来，有七大技巧，请大家牢记。

首先，╦自说自话要限制。

我发现我们在产品销售的过程中，很多同事面对客户，喜欢灌鸭子式 营销，就是拼命介绍我们的产品有多好。客户稍有疑问，也不等人家 把话说完，就直接打断继续灌，想通过猛灌让客户购买产品。成功率 大吗？显然不大，这当中不排除客户会因为产品本身优质等原因最终 购买了产品。但是，假如我们认真倾听客户的想法，更深入得挖掘出 客户真实需求，肯定会有更丰厚的回报。关于这一点我不举例了，请 大家到实践中去体会探索。╦换位思考同理心

我们常说将心比心，换位思考是对沟通做一个更全方位的观察。你能设身处地为对方着想，肯定能更容易获得对方的信任感。对于你自己来说，也多了个全新的思路，跟客户沟通起来会更顺畅。

╦通过提问来强化

提出问题，将话题做适当的引导来获取更多自己想要的讯息，同时，提问也可让对方感到你有兴趣，从而打开话题，距离更拉近一步。

╦对方畅言勿打断

沟通中，当你对对方所说有不同的意见的时候，千万不要去打断对方，尽量让对方去说，等了解来龙去脉的时候再适当的切入。另外切勿跟对方抢话题，要让客户觉得是她在掌握整个谈话的主动权，不要喧宾夺主。不管谈话有多么热烈，都要（引出下一句技巧）

╦专心致志静心听

有的人在听别人讲话时东张西望、心猿意马、或者显出很不耐烦的样子，恨不得对方马上结束那些无聊的言语。这种方式会有伤对方自尊心，让对方很快的终止谈话，他可能会暗下决心“打死也不跟你吐露真实想法”，因为他认为你是一个不值得说真话的人。

╦点头微笑加记录

听别人讲话的时候，一定要注视对方，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。

╦适当运用插入语

适当运用插入语会让对方觉得你非常投入，他会表达得非常舒服，觉 得受到尊重了、认同了。我们都有这样的感觉，当你有高兴的事或伤 心的事在向别人倾诉时，如果对方仔细地听你讲，并在你当时情感的 带动下与你产生了互动，适时的微笑，分享你的喜悦； 不断的点头，表示对你的赞同；适时地插上两句，表示安慰。那么你的喜悦就会因 有人分享和祝贺而更感喜悦；你的忧愁就会因有人分担和安慰而缓解 甚至烟消云散。同时，你们之间的距离会因此拉得更近，关系也会因 此更加融洽。反之，如果对方无论对你的喜悦或是忧愁都无动于衷，心猿意马，身曹心汉，那么你的喜悦就会大打折扣，你的忧愁会更加 深重。同时，你甚或会对他产生反感，渐而疏远。

学会聆听，便懂得尊重；懂得尊重，便能够接受；能够接受，便多了了解；多了了解，便相互理解；理解深了，便成了朋友；朋友多了，路好走嘛。

三：问

下面我们看第三点提问。╦

确认前两步自己的判断是否正确

前面我们通过自己的观察和客户自己的诉说，对客户建立了一定的了解，但这种了解仍然很片面，客户很有可能隐藏了自己的真正需求，或者自己也不清楚自己的需求，这时，就需要我们用巧妙的提问引导客户跟着我们的思路走。

╦发掘需求

这里面的提问我们指的是开放式提问和封闭式提问。

什么是开放式问题呢？就是英文中有名的6个w，翻译过来就是：什么、何时、何地、何人、为何、如何。比如：关于当前的市场您是怎样看的？您能谈谈您是如何理财的吗？今年贵公司的生意为什么这么好？我们如何做才能满足您的要求呢？能否给我们的工作提点宝贵意见？

开放式提问可获得足够资料，鼓励客户参与，自然而然的切入主题。

我们这个地区比较富有的人中，煤矿主占了不小的比例，这些人的 特点我总结了一下，就是：收入相当丰厚，理财基本没有。我们河 北省秦皇岛营业部负责人李凤凯李经理，就是我们头儿有一次偶遇 了一位这样的煤矿主，通过这位老板的谈话呢，头儿发现，此人花 钱基本没数，一晚上打麻将就要输几十万。头儿很随意的就问他除 了生意还有什么投资没有，比如基金啊，股票啊。煤矿主很不屑的 说：“我的钱不用投资，我都花不完。”头儿说：“那你的孩子呢，你孩子的孩子呢？不理财，钱是慢慢变少的，为什么不通过理财，让你的钱可以让世世代代都花不完呢？”煤矿主当时就沉默了，过 几天，来我们广发买了不少的基金。

封闭式问题能很快了解对方的想法，可用来锁定对方的意图，确认所听到的情况是否正确。

比如对不肯合作的人我们可以问：您今天下午还是明天上午有空？您准备购买我们的Ａ产品还是Ｂ产品？您希望用我们的VIP通道还是普通通道？ 两种提问结合起来使用，客户的需求无处躲藏，暴露在我们的面前。╦旁敲侧击╦正中目标

比如，我们要想了解客户的资产情况，如果直接问：“您有多少存款？”客户会觉得很反感，绝大部分可能也不会告诉你答案。但是，如果我们换一种问法：“我们营业部最近要和银行合作搞一个茶话会，银行会邀请部分客户，您持有的是哪种银行卡呢？”客户说自己有金卡，那就意味着最少20万的资产。

这样在很随意的交谈中，我们的目的就达到了。

四：切

╦调整方案

我们中国人有很多突出的性格，针对这些中国特色我们要怎么做呢？ ╦面子心理

中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力。我们营销人员可以利用投资者的这种面子心理，达成销售。

脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到了市场；当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石，在高端手机市场获取了一席之地，从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖目标客户的眼光独到，并且产品如何与购买者相配，让他感觉大有脸面，从而达成销售。╦从众心理

从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。人们在很多投资决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时喜欢到人多的商店；在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅游点时，偏向热点城市和热点线路。

以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中，我们还可以主动利用人们的从众心理。比如：跟客户说，要开户要提前打招呼，因为开户人很多，要不然会白来一趟。

╦推崇权威

中国人推崇权威的心理，在投资上，多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致投资者对权威所销售的理财产品无理由的选用。

我们广发17年来屹立不倒,各项业务持续健康发展,是业内称颂和学习的标杆企业,是当之无愧的行业权威，大家，我这句话说的对不对？

面对这种看重企业形象的客户，就要突出我们广发证券的品牌和荣誉。从我们的品牌形象方面来说：我们有庞大的全国覆盖网络，我们不断创新，保证了交易的安全，我们微笑服务，产品品种齐全，最重要的是我们不遗余力的进行投资者教育，这一点在震荡的行情中尤其重要。

我们的荣誉包括“2007年全部财务指标行业第五”、“2006年市场交易份额全国第一”等，去年我们还获得了“中小企业板最佳保荐机构”、“证券行业十大慈善企业”、“ 广东省纳税百强企业”等等等等称号，我们的各种产品也是桂冠无数啊。如此，客户对我们广发证券产生崇拜心理，为我们是从。

╦爱占便宜

什么叫占便宜呢？╦100块钱买到价值100块的东西不叫占便宜，╦100块买到值200块的才叫占便宜，这位同事，请大声说出，给你这种机会，这种便宜你占不占？（如果说占，则说，这说明您跟我一样都是聪明人；如果说不占，我很崇拜你，意志坚定啊！那我说的这招儿肯定在你身上就不灵了，不过我还有很多招，这招不行下招来）。利用这种心理呢，我们可以更好的进行营销活动。我们营业部用这一招是屡试不爽啊╦。

我们广发证券刚刚进入到秦皇岛市场的时候，知名度不高，位置也不在市中心，这时我们就很高调向市场强调，我们广发证券是全国行业翘楚，终于进驻秦皇岛，一流的硬件，一流的服务，投资品种又多，短信服务更是免费的，真是秦皇岛的一件大好事。如此，很多客户觉得好像值得看看，便纷纷前来。

另外，因为奥运，不合格塑料袋被全面禁用，我们营业部在第一时间定做了环保购物袋，上面印上了广发证券的字样。全体员工利用周末时间，挑选了高档小区附近的超市和市场进行派发。超市的环保袋是收费的，而我们的是免费的，派发时的场面极其火爆。购物袋又能反复使用，还给公司做了免费宣传，我们广发证券就这样渐渐走入了大家的视线，给目标客户留下了深刻的印象。

各位，我们营业部损失的是什么呢？便宜的短信费、经济的购物袋，而我们得到的是什么？是口碑，是宣传，是公司效益的增加。╦爱占便宜是人之常情啊，常情就会带来商机，希望大家能多多的发掘这种人之常情。

╦害怕后悔

每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突，所谓购后冲突是指：购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行为。

通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费

者的这个心理，说出了“买电器，到国美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地相信你。同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候，我要怎样做才能给他百分之百的安全感？

证券投资更是如此，动辄上百万的投资，投资者肯定会有不安。我们要做的是对客户做好投资教育，使他们成为更成熟的投资者，培养更好的投资心态。

╦炫耀心理

我们都有炫耀心理，多表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理，在中国目前并不富裕的情况下，创造了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有助于获取市场，这一点在时尚商品上表现得尤为明显。

为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强的支付能力，往往会买价值几千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势不是特别明显，其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

这种心理在我们销售理财产品时，得到了很好的体现。客户经理向客户介绍比较高端的产品时，可以稍稍表达一点这个意思，就是，这个产品很高端，咱们这里买的起的人还是很少的，等等。有炫耀心理的客户会迫不及待的签下合同的。

以上我们通过望闻问切，向大家讲解了一些具体的沟通技巧。我们通过四步，挖掘出客户的所思所想，了解他们的需求，然后对症下药。客户的需求是多种多样的，我们也不能一成不变的应对，灵活的运用各种技巧，才能药到病除。

第五讲 如何运用

当我们跟一个客户沟通时，╦望、闻、问、切四种沟通技巧，是我们推开交流大门的一把金钥匙，首先╦我们要快速、准确的判断出，要满足客户的哪个心理需求，是满足自我实现需求，还是社交需求等等，进而选择满足他这个需求的最佳沟通方法，╦找准客户是属于哪个心理，再来跟他沟通，在自然流畅的沟通的过程中╦客户属于哪种人际风格的人便自然凸显，总之，要找准客户的性格特征这一脉搏，再投其所好。

大家听到这里，心理一定会高兴起来，学会这些客户心理分析和沟通技巧，营销客户不过是一件非常简单的事情？这种想法是错误的！我们必须把学到的知识活学活用，内化成自己的东西。举个例子，跟客户沟通时就问客户你有什么心理需求呢？你是属于哪种性格呢？然后对照一下我们给出的策略，最后跟客户说，接下来我们会如何沟通。大家说这是不是一件很可笑的事情。相信我们在坐的同仁不予苟同。

金庸的武侠小说相信大家都很熟悉吧？里面说到学一门武功，招数跟内功心法要一起学会，只会内功，不会招数，无法发挥你的功力，只会招数没学内功心法，你也只是空有姿势。刚才我的队友已经教给大家一些与客户沟通的招数，在这里我也给大家传授两条内功心法

╦心法一：你希望别人怎么对待你，你就要怎么对待别人。——在跟客户沟通的过程中，我们要踏踏实实，站在客户的角度思考问题，用一颗真诚的心对待客户。

╦心法二：别人希望怎么对待他，你就怎么对待他。——在跟客户沟通的过做好人力资源，企业无忧

程中，我们要仔细观察、认真聆听、主动提问、耐心寻找出客户的需求，使用恰当沟通技巧，投其所好，解决满足他的需求，让他感觉到你是实实在在为他着想。朋友们，只要你按照这两条心法用一颗真诚的心对待客户，再恰当的使用一些沟通技巧。相信经过历练，你一定会成为一个功力深厚的营销人员！谢谢！

第三篇：销售培训-销售技巧及客户心理

销售培训-销售技巧及客户心理（2）

目的：在产品推介中把握客户需求、发掘及放大客户附加需求，坚定客户信心。

销售要点：

（1）要用客户听得懂的“语言”进行沟通。（2）要用讲故事的方式介绍产品。

（3）销售人员的个人感染力，比单纯的销售技巧更能打动人、一、了解需求-推介产品

1：在客户首次来访时，先不要将产品进行（特别是产品较为单一时）详细讲解，应从沟通出初步掌握客户信息（敏锐的观察力通过察言观色可捕捉对放的投资意图和实力，通过对手的语言表达姿势和动作观察、分析；进而做出准确的判断，是获取信息，了解对手的有效方法和手段），再结合客户需求向客户推介产品。

2：通过沟通了解客户需求后，才将产品“包装推介”（在产品较为单一时，利用价格、朝向等差异对产品作出差异化推介）

二、提升产品-坚定购买信心

1：在初步沟通中掌握客户情况，推介合适产品，并在客户出现“意向购买”的前提下，将产品的其他优势进行阐述，提高及坚定客户购买信心。

2：将所销售产品的附加值作出有效“放大”，将产品包装成“无所不能”从而提高销售成功率，及转化客户购买更高层次产品的购买方向。

三、差异对比-提升产品销售档次

1：在客户对产品出现购买意向时，提出产品差异化对产品整体附加值得影响，使得客户愿意付出更多去购买更高层次的产品。

要明确证明你产品的特点以及好处，消除客户的异议，比如在介绍产品的时候首先要介绍产品的特征，然后介绍产品的优点，最后还要有利益说明，通过了解客户需求后着重说明一个利益点，而这点事可以解决客户的疑问或满足客户的需求。

四、销售中需要解决的疑问

1：在销售过程中需为客户解决三方面的问题：

（1）买什么——什么样的产品符合客户的购买需求。

（2）为什么要买——在明确需求标准时，为何选择你的产品。

（3）以后是什么样的——购买产品后，产品所带来的前景（不确定性）

2：决定性需求的主因

（1）需要——有购买的需求而作出购买的行为（刚性需求）

（2）喜欢——纯粹的个人主观原因，客户对购买与否摇摆不定（个人需要）（3）价值——在选择购买产品时，主要考虑产品的前景（投资）

（4）从众——跟随大流，对自己是否需要或需求不明朗，购买时并无目的性，只因大流环境而作出购买（盲目）

3:客户担心的主要问题

（1）发展商的信誉

——品牌的关注，对日后的保障（产权、质量等方面的信心）（2）区域的未来发展

——产品区域的后续发展，即产品的前景（潜力）（3）产品是否会过时

——产品的长久适用性。

（4）质量能否有保障

——产品质量如何，这与品牌有一定关系，亦是附加值得一种体现。（5）服务

——购买产品后，后续的服务（居住、投资、日常维护等）（6）自身的承受能力

——个人资金能力，销售员前提需要明确客户购买意向及资金能力。

4：成交过程中的顺序组成

（1）沟通建立——通过初步沟通，从服务及态度等方面与客户建立沟通条件。

（2）引发兴趣——在沟通过程中通过生动介绍 友善态度，建立客户兴趣（购买、了解）（3）了解需求——在销售沟通中尽量获取客户信息，明确需求，进而推介合适产品。

（4）介绍产品——将产品结合客户自身条件，作出针对性介绍扬长避短，增加客户购买欲。（5）促成交易——满足上述条件后，作最后的“冲刺”促成购买。

以上过程销售人员必须进行代入式的演练，从客户方面提出疑问，从销售方面作出解答，务求在销售过程中对客户所能提到的问题作出前期推敲并作解答，缩短沟通过程，增加客户信心促成购买。

5：条件满足后的推销技巧

（1）好卖的永远是那么几套——突显产品稀缺性，及产品优势，增加客户紧迫感尽快成交。（2）房屋的价值不在于本身——突显除产品差异化的优势外，外部环境（好的方面）对产

品所能带来的附加值，从各种方式去满足客户对后期的期望。

（3）客户只听从客户的意见——通过侧面的信息渗透，对有影响力的群体或个人（已购或

入住该项目）进行渲染，从侧面反映出项目的价值（价格不是由我方制定，而是由你的邻居邻居决定）增加客户信心，减少客户疑虑。

（4）产品好坏不是客户决定——产品好坏不是有客户个人感官作出的，是需要销售去引导，在销售过程中按产品特性围绕合理、满足、完善等方面去引导客户，使客户有“正确”价值观。

（5）销售过程做到扬长避短——以己方的优势与竞争房的劣势进行对比，迂回介绍，淡化

产品不足之处，寻找其他项目不可能具备或实现的优势。

（6）没有无法销售的产品

——产品无论如何地差，总会碰到特殊喜好的人，不应因为产

品的劣势而灰心，因努力展现产品的优势，“有缘人”总会遇到的。

6：不能等待的购房原因

（1）孩子不能等——发掘产品优势（地段位置优越、名校环绕等）对孩子的影响，为孩子多付出，赢在起跑线，一般家长都会愿意多付出。

（2）感情不能等——结婚需求，主张独立性及私密性，对准备结婚或刚结婚（甚至刚建立感情）的群体，主张双方为对方所作考虑及负责，并享受二人的独立空间与亲密。

（3）关怀不能等——对老人家的关怀，在繁忙的工作中，在有条件的情况下，为家人置业，拉近彼此距离，补偿因离别而失去的亲情或感情，从人文角度进行渲染。

（4）工作不能等——因工作需原因对居住的急切需求，方便生活与工作，缩短上下班所浪费的时间，在繁忙工作中节约更多时间享受生活难得的悠闲，并适当赋予产品的后期增值性，以避免工作变动对客户产生的不稳定性，解除客户后顾之忧。

（5）改善不能等——因居住人口增加，或居住条件变迁，出于改善型的需求，强调购买的必要性，利用产品稀缺性、政策变更后门槛提高、孩子长大需求独立空间、环境需要得到改善等原因进行销售。

五、如何引起客户兴趣

电话营销：用简洁、到位的提问或讲解方式，直接与客户作出沟通，避免叙述过长使客户注意力分散，争取在1-2分钟内提起客户沟通兴趣进而为“面谈”作铺垫。

发掘客户底细：在沟通过程中不用直接对客户作出询问的方式去了解（除沟通技巧特别高的销售人员），可在客户初步意向确定后，按客户初步意向为客户详细讲解其所需产品的情况，在适当时候利用产品差异化（必须对原有产品有差异及优势的情况下）作出对比，利用对比将客户潜在的底细（资金实力、真是购买意图）让客户自行说出。

六、开放式提问销售及直接式销售的差异

明确最终目的：一切销售技巧的运用及沟通方式差异展现，其最终目的就是为了成交，这是一切的基础，是必须谨记的。

（1）开放式提问

要求在于在销售前期与客户的沟通中，组织一系列的问题，在问题的沟通交流中做到三点：

1：明确客户真实需求

2：建立销售员与客户之间的信心 3：建立客户对产品信心

开放式销售是以个人情感出发，通过广度较大的信息沟通交流，建立与客户之间相惜 感，从而增加客户对销售员得好感度促进成交，而其中产品核心要素未必需要作出明确诠

释，这可以看作是情感销售。

（2）直接式销售与开放式销售的不同点在于，开放式销售要求较高的沟通技巧及丰富 的知识层面，在沟通洽谈中融入客户的话题中，建立彼此间的信心，但如果对知识及 经验有所缺乏便较难在销售中作出以运用。

故直接式销售最重要的在于沟通中，核心点如何掌握及如何围绕核心点去沟通。在与客户沟通的过程中，明确客户需要时，以产品核心卖点作出沟通基础，无论客户提出任何的问题及要求时，都必须将问题的归结绕回核心点上，明确核心点的优势，以核心点作为沟通的诠释，满足客户的所有要求（即需明白核心优势是万能的特点）。

以客户购房中的疑问看作为屏障，两种销售方式可看成是迂回销售及直接突破，其目的同样在于成交。

而在整个销售中硬与软的兼备是构成成交的两点要素。

硬：表现为项目整体品质、销售员服务质量，所求是客户“没有不满意”。

软：表现为项目与竞争者之间的差异，并由销售人员自身所述，将差异点（项目差异优势）传达给客户，突出差异优势的不可复制性及独特性，满足客户的购买需求（主要体现为满足客户精神层面），使客户“满意”的行为过程。

七、谈判原则:

1：常见障碍

障碍之一：没有调整好自己的情绪和态度。人受感情支配，在交涉过程中一旦受到拒绝，常常会产生不满或采用反击的态度，结果导致争论。而态度过于软弱，又会导致原则和利益的丧失。因此，在交涉前，必须调控好自己的情绪，做到不卑不亢。

障碍之二：对对方抱着消极的感情，即不信、敌意、怀疑、攻击、诱使、压迫、愤怒等隐藏的感情，导致双方的距离拉大。

障碍之三：“固守”个人利益或观点，忽视交涉双方的共同需求。障碍之四：出于面子的心理需要，对妥协和必要的让步进行抵抗。障碍之五：把交涉和谈判看成是一种“胜负”或“你死我活的战争”。

2：克服障碍

第一：控制你自身的情绪和态度，不为对方偏激的情绪，语言所左右，要有冷静的高瞻远瞩的气概。第二：让交涉对方的情绪保持冷静，消除双方之间的不信任、警戒和敌意感，这是交涉成功的必要条件。

第三：多与交涉对方寻找共同点，致力于解决双方共同面临的问题。

第四： 在交涉、谈判过程中，让对方保住面子，让对方积极地从“交涉成功”的角度去思考，形成心理定势。

第五：让交涉对方理解“相互协调，相互合作”是成功的最高、最善之策。在交涉过程中让对方领悟到这一点，需要花费你一定的精力。

3：谈判顺序

（1）谈判准备——仪容仪表的整理，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气

氛。不可出现双手交叉等傲慢动作（令人误会的动作）

谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略（较适合二次沟通）。

（2）成功布局——在前期谈判中开出超过客户预期底牌的价格，优点在于客户愿意接受销售员心理预期更高的价位，或是在谈判中出现较大的让价，使客户觉得诚意度较高。缺点在于报价过高令客户望而生畏。

（3）先退后进——在沟通时遇到客户提出疑问及怀疑时（双方观点不一），先要认同客户观点。然后运用“但是”、“个人觉得”等字眼从新引导客户，最好能引用例子打消客户疑虑。

（4）利用反问——在客户提出要求时，首要回答“是的”、“可以的”，但不要直接作出回答，通过“我要请示领导看可否操作”等方式与客户沟通，并强调（意境上）“如果我能做到，那你能为我做什么？用以阻止客户提出更多要求。

（5）最后让步——在谈判接近尾声时，双方对意向达成一定共识。此时可作最后让步（小量让步），但需规避直接的利益（不直接满足客户要求）避免客户无休止的纠缠。可从侧面进行谈判“价格不能再低，但可从其他方面谈谈”，“如果你能接受这价格，我保证办理一切手续，免除你的麻烦”等方式，主要在于对时机的把控，使双方（主要是客户）觉得大家都公平，并且达到双赢的效果。

（6）问题局限——谈判中不要局限于一个问题，否则只能出现一输一赢的局面，需预留几个问题，在谈判过程中做到交换条件（满足某方面问题，弥补其他问题的不足），因整个谈判过程中价格并不是唯一主导性问题，服务、优惠等其他方面，也是主要的因素，并且谨记不能显露出“击败对手”的感觉，若客户感觉你“击败”了他，那你胜利其实毫无意义，需要让对方也有谈判胜利的感觉，事情才会完满。

八、如果说服客户接受更高价格

1：在谈判过程中尽量列举一些产品的核心优点，并说一些与同行相比略高的特点，尽量避免说一些大众化的功能。

2：在适当的时候可以与比自己的报价低的产品相比较，对比重高价产品的使用情况（客户反映的好处、市场反映的优势、居住因素的优劣对比）

3：与竞争产品对比时，市场、客户、专业评论等方面对自身产品的优势宣传。4：列举优势产品所获得的荣耀（设计奖项、名师设计等）

九、识别购买信号

语言的信号

1、听起来倒挺有趣的2、我愿

3、你们的条件是什么

4、它可不可以被用来„„

5、需要多少钱

身体的信号

购买信号有时是非语言和很微妙的。请注意观察看客户是否：

1、突然变得轻松起来

2、转向旁边的人说：“你看怎么样？”

3、突然叹气

4、突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除。

5、身体前倾或后仰，变得松弛起来。

6、松开了原本紧握的拳头。

7、伸手触摸产品或拿起产品说明书。

当以上任何情形出现时，你就可以征求订单了，因为你观察到了正确的购买信号。

表示友好的姿态

有时客户突然对你表现出友好和客气的姿态。

1、要不要喝杯咖啡

2、要喝点什么饮料吗？

3、留下来吃午饭好吗？

4、你真是个不错的销售员。

5、你真的对你的产品很熟悉。

十、如何处理客户反对意见

为什么人们会提出反对意见？主要因为：

1）不明白你的讲解

2）顾客需要不被了解

3）害怕“被出卖”

4）没有说服

5）主要购买动机没有得到满足

处理反对意见的步骤 1）2）倾听反对意见—认真细心地倾听，表现对客户的尊重

表示理解—只能表示理解，不能表现为同意或同情。不要使用“但是”或“然而”这样的转折词，应该用“这问题我理解你为什么有这种感觉”。双方需要建立合作关系，而不是抵触情绪。

3）提出反驳证据—必须逻辑、具体地表现出来，使其变得合乎情理，让客户听起来感觉自然有理。

十一、销售的四个阶段

A：注意力的吸引（通过售楼部、传单、广告）

主要通过楼盘的策划包装来体现，如路牌、灯箱、刀旗、吊旗、喷画等，作为泰盈的销售模式还有业务员队伍的直销都是引起客户注意的有效方法。

B：兴趣（换起客户的兴趣）

产品的吸引力是通过你的语言的生动性来表现的，首先要客户信任你（言行、举止、表情、服饰）才能信任公司及你的产品；如何在客户进门的十分钟内引起客户的强烈兴趣对谈判成功有决定性的作用。

C：欲望（激发客户之购买欲，通过无形产品的宣传）

激发客户的购买欲望：客户买走的是有形产品，而促使顾客“行为”的则是无形产品，无形产品促使其欲望，解决了他在“值与不值”的问题上的疑虑。无形产品是产品的使用价值观念，是用来满足客户心理需求的东西。

D：行为（促成推销的行为，成交的行为）

关于无形产品，一位著名化妆品公司经理说过：“我们的产品是化妆品，但出售的却是要求美容的希望。如何推销好无形产品则是推销的核心。是促进成交行为的内在动力。

需求层次理论：A、生理需求，B、安全需求（核心中之核心），C、爱与归宿的需求（人与人之间的交流），D、尊重的需求，E、自我实现的需求（实现人生价值的理想）

四个层次需求：

A、生理需求（住的需求）：

1、中西双方之间的差距：交通（公路建设），住房（人均居住面积：国外是40-50平方米/人，而中国几年前还是7-8平方米/人）国家加强信息产业，汽车工业，住房建设。

2、叶永列在《商品房大战》一书中提到：社会的发展导致人民生活水平的提高，70年代三大件（手表、缝纫机、自行车），80年代（电视机、电冰箱、洗衣机），90年代（电脑、汽车、住房）

首先，最终满足人们生理需求的还是住房，衡量一个人的社会生活水平和社会地位的高低最终还是体现在住房上。

B、安全需求：

1、安全的需求是多方面的，包括：人身安全（生命安全）、心理安全、经济安全等等。安全可以引伸为获得保障。

a：人身安全（生命安全）最直观的是居有定所，（香港的“居者有其屋”置业计划是更高一个层次的安全保障）

b:心理安全的直接体现是生活安定，国泰民安，居住问题不解决，心理安全根本无从谈起；

c：经济安全是要让已经获取的财富有一个保障，有一个随着经济的发展不贬值，跟上物价上涨指数升幅的保障空间；

2、现代人关注的问题：子女的教育和成长问题，失业下岗问题，养老和医疗生活保障。在了解到客户的安全需求之后，要教育客户怎样才会有钱花，怎样去理财，房屋是最重要的经济安全的体现，对以后的养老、治病而言都能提供保障，安全需求则是无形产品的核心。

C、爱与归宿的需求：

1、孟母三迁的典故。良禽择木而栖。

2、选择何种房子，对社区的定位，对子女成长提供良好环境，能满足其爱与归宿的需求。

D、尊重的需求：

1、自尊被认同满足人们名利、地位和身份的象征。

2、买房就是你为自己开设办事处，它是一种资信的象征，是一种社交手段，进入上层社会的标志。

十二、谈客套路之九大步骤

第一步：开场白，该步骤重点：赞美、自我介绍、再赞美！第二步：沙盘介绍，该步骤重点：给客户一个希望！

该步骤流程：动感情激情演绎，捉机会摸底了解。第三步：户型推荐，该步骤特点：是九大步骤中死亡率最高的环节！

推房败招及应对技巧：

 有求必应选择太多，花多眼乱无法决定；/ 推房只推一套的原则。 多套同质房源同时看，相互比较无特色，/ 很有心计地似看两套实推一套。

 两套房条件相差不大各有特色，容易造成高不成低不就；/ 拉开距离，先看差房后看好房。

第四步：三板斧之第一板斧——增值保值，主要解决为什么要买房的问题。

重点：购买物业是最好的，最保险的投资方式。

第五步：三板斧之第二板斧——入市良机，主要解决现在就要买房的问题。

重点：现在是最好的入市时机，机遇是靠人去把握的。

第六步：三板斧之第三板斧——价格性能比，主要解决就在这买房的问题。

重点：我们的房子是最好的（从综合性价比去分析）。第七步：具体问题具体分析，主要解决客户的疑虑问题，做单的过程实际上是一个解决问题的过程，问题解决得越好，越干净利索，签单是水到渠成的事情。

第八步：逼定。

逼定是成交环节中必不可少的一个步骤。

波浪式的逼客程序：试逼——看得好，今天就可以把它定下来！

浅逼——既然这里的方方面面您都没有问题的话，今天就把它定下来！

深逼——这套房子您已经看好了，而且它又是最后一套，我们今天就把它定

下来！您的身份证！

逼定成交是帮助顾客做决定

对销售人员而言，无所谓什么苦劳，只有功劳，成交是最终目的！

从心态上：要有对成功的追求感，对金钱的渴望感，钱是一个人对社会作出的贡献的最大报酬，逼客时要坚决，要狠。

第九步：临门一脚。

是谈判双方的心力较量，是感性和理性的有机结合，把握要点：层层铺垫，注重细节；技术简练，一锤定音。

销售谈判的几大原则：

1.坐位原则：坐在客人的右边，右手写字，方便客人看到；

左手靠近客户，方便伎体语言的演绎及传递；

坐在客人的外面，让客人离售楼部的门更远一点，逼定时不容易逃走；

2.换位思考原则：

多站在客户的角度上去讲问题，多用第三者的话来表达自己的意思。

3.谈判不离桌原则：

谈判过程不能离开谈判桌，所有的道具（计算器、资料、预售证、认购书等）都会有人为你提供，所有的人都将和你一起做这个单。谈判过程中，客人起身要走，你不能起身，你不起身，并不停止你的说词，客人不敢走，待客人离开五步以外才可起身送客。

4.配合的原则：

主动寻求配合：贯穿整个谈客过程。从客户一进门就制造紧迫感。积极接受配合：对其他人给予的配合还以积极的反应。

5.送客留后路原则：

所有客户：不管意向如何，一定要送到售楼部门外，并礼貌地道别。

逼绝了的客户:在道别的时候，一定要留后路，“您再回去考虑一下，这个价格真的很值，要考虑给电话我。”“这套房子你今天不买，明天真的很难说了，到时只能看别的了，您给电话我吧。”

销售主任在处理客户异议时，应对的要诀是： 1.保持轻松冷静，面带笑容； 2.真诚有礼，聚神聆听；

3.复述问题，表示理解； 4.审慎回答，圆滑应对； 5.光荣撤退，保留后路。

推销房子的几大要领： A：卖市中心的房子讲地段，房子是依附于土地的特殊商品，土地有限，不可再生。

1．市中心的房子要买地段好的，土地不可再生，卖少见少，特别是一些好位置地段

2．李嘉诚的置业三大要素：第一是地段；第二是地段；第三还是地段。其理由如下：

1）城市中央商务区，金融商业区，配套设施齐全，生活便利，可得到一流生活的配套，地段就是生活环境；房子是硬件，地段是软件。享受上班、坐车、学校、医院、银行、购物等诸多方面的便利。开发商有能力建一个好房。但好地段好环境他就不能随意打造出来。

2）黄金地段房屋的需求特别大，办事经商便利，办事办公机构会在此设立，故可以用于出租出售。

3）可供选择的房子越来越少。住房卖少见少，物以稀为贵。“供应的有限性和需求的无限性决定了市中心房屋有很高的增殖空间而且容易形成二手市场，故其增殖速度会最快，潜力会最大。

（在谈判的过程中告诉顾客所有投资都是有风险的，分析投资的最大风险，同时在之前应全面了解项目周边的环境，如租金、房价、酒店价格等。）

B：非市中心地段的项目，对居家而言是城市外围但交通又便利的地段是好地方，而市中心有很多的噪声污染，不宜居家。： 1）2）

C：高素质的房子具有的优势：

1）在结构上的优势：牢固性、抗震性、隔音隔热。离市中心要有一定的距离，以时间来衡量距离，而去市中心又交通方便。

在这种地段才能做大规模的社区，而市中心又不符合这种条件，这是由土地的有限性来决定的。

2）3）4）

在配套上的优势：电梯房代表不会断电停水。

在安全性上的优势：高层

基础 ≧ 40 M。造价相当于房价的1/2。在物管上的优势：五星级的服务，超级的享受。

D：什么样的房子才是好房子？

有商业价值的房子可居住、可投资，升值快，易出租。市中心位置较好的土地可实现商住两用，特别适合外地公司设立办事处。而社区概念化的房子规模大、配套齐，物业价值高，安全性强。

供楼好过租房，真正跟房东说“拜拜”！只有让客户观念改变才能去改变其消费行为。

方法：1）用生活化的例子见缝插针的交流。

2）控制谈判过程。

3）推销其实是在引导。

4)站在地产专家的角度上来进行专业的地产分析。

5)站在投资顾问的角度上，找到与百万富翁的共同语言，告诉他们如何投资最值。6)站在朋友的角度上，以多年老朋友的身份去同客户交朋友，作贴心的交流。

十三、销售名言整理

★销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值。

★营销人的职业信念：要把接受别人拒绝作为一种职业生活方式。

★客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急 客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。

★客户需要的不是产品，而是一套解决方案，卖什么不重要，重要的是怎么卖。

★客户不会关心你卖什么，而只会关心自己要什么。没有最好的产品，只有最合适的产

品。

★一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；

一个格局小的人，讲不出大气的话。★看别人不顺眼，是自己的修养不够。

★要想成功首先要学会“变态”——改变心态、状态、态度等。

★什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团 队。

★高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。

★沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言

传达感觉，肢体语言传达态度。

★影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。

★沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。★沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。★沟通的5个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。

★沟通是情绪的转移,信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立场。★用人之长，天下无不用之人，用人之短，天下无可用之人。★知识是学来的，能力是练出来的，胸怀是修来的。★别人身上的不足，就是自己存在的价值。

★多花时间成长自己，少花时间去苛责别人嫉妒别人;★最笨的人，就是出色的完成了根本不需要干的事。★了解别人是精明，了解自己才是智慧。★销售不是卖，是帮助顾客买。★让顾客连续认同你你就成功了。

★顾客不仅关心你是谁，他更关心你能给他带来什么好处。

★拒绝是一种惯性，当顾客拒绝我们时，我们的工作才刚刚开始"。★如果买主对你发脾气,记得要把焦点集中在问题,而不是对方的人格上。★房屋的价值取决于房屋以外——体验式营销

★销售人员应给客户提供最合适的房子，而不是绝对好的/最好的。★客户多数的问题都是价钱问题,而价钱从来都不是真正的问题。

★用自己的长项比别人的短项。★给客户一个买房的理由 ★你的价格是你邻居制定的

十四、销售策略实例总汇

1：扮演勉为其难的业务员

谈判高手知道,勉为其难的卖方可以抢在谈判开始之前,就先压缩议价空间.如果你成功引发了对方购买这艘船的欲望,他自然会在心里形成一个谈判价格范围。

例：想象一下你拥有一艘帆船,而且正急着要把它脱手.刚买来时还很有新鲜感,然而现在你已经很少去用它,还被维修费和码头租金压得喘不过气来.在一个星期日早晨,你被迫放弃和死党们一起打高尔夫的计画,因为你必须到码头去清理船只.你一边清洗你的帆船,一边咒骂自己为什么会这么蠢,笨到给自己买来一堆麻烦,你想着:[我一定要把这个癈物卖给下一个来看船的人]就在这时,一个穿著打扮入时的银发男子挽着一名年轻女孩走到码头边.他们停在你的船边,男子开口说:[年轻人,这艘船看起来挺不赖的,你想不想卖呢??] 他的女友紧紧依偎着他,撒娇地说:[亲爱的,我们把这艘船买下来吧,就可以驾船出游,享乐了]此刻,你感到自己的心脏因狂喜而怦怦乱跳,你的心发出欢乐的歌声:[谢谢你!谢谢！]一旦你将这类情绪明显表现出来,可能就很难获得一个好价钱了,是吧??这时你该怎么做才能得到高价呢? 就是做一个勉为其难的卖方.你应该继续擦船一边说:[欢迎你们到我的船上来玩,但我可从没想过要卖掉它.]你可以先载他们来一趟帆船之旅,每做一个动作就强调一次你有多爱这艘船,驾驭它的感觉有多棒.最后再说:[我看得出来这艘船对你们而言非常完美,可想而知如果拥有它你们会有多愉快,但我真的无法忍受和这艘船分开.不过„.如果你真的那么想要,你认为你可以给最好价格是多少? 谈判高手知道,勉为其难的卖方可以抢在谈判开始之前,就先压缩议价空间.如果你成功引发了对方购买这艘船的欲望,他自然会在心里形成一个谈判价格范围.他可能会想:[我最多愿意付三万元,2万5应该是最合理的价格,但如果可以2万元成交就物超所

值了!] 所以,他的议价空间是从2万到3万。藉由扮演勉为其难卖方这一招,你可以打破对方心中的价格范围,如果你显露出急于脱手的恣态,他可能只会给你2万元,如果你表现出勉为其难的样子,就可以将价格推向中点甚至是高点,而且是在谈判开始之前就办到。

重点: *一定要扮演勉为其难的销售员.*小心提防勉为难的买主.*这是一个在谈判开始之前,抢先压缩对方议价范围的绝佳技巧.*当你使用这个技巧之后,对方通常会放弃一半的议价范围.2：创造高层权力单位

你或许会因为买主告诉你，在做决定之前他必须先征询高层权力单位的意见（不论是否存在“高层权力”），而感到十分挫折。除非你体认到这其实只是对方的谈判伎俩之一，否则你会以为永远都无法和真正的决策者直接面谈。

例：当有客户提出需要按他的价格进行交易，在现场没有商量余地的情况下，可以与客户说：“这价格听起来不错，我尝试和上级领导请示一下。明天我会给你最后答复。

而隔天要对客户说：“不好意思，上面真的很难争取了，我还以为一定可以说服他们接受这个价格，结果，他么最低的接受价格是你这个价格上浮XXXX元才同意。”当然，可能根本没有请示领导一事，但我从来就不觉得这是不正当的伎俩，因为这本来就是谈判的游戏规则之一。

所以，当买主告诉你，他必须把这个结果带回会议中讨论时，他可能是在骗你然而对他们而言，这是确非常有效。现在我就要告诉你，为什么需要使用这种技巧，而当买主以这种方式对应你时，该如何响应。

你可能认为如果你要去和人家谈判，就应该要有权做决定。从第一眼就让对方感受 到你能够对他说：“我有权和你谈定这笔生意。”

所以，也许你会对销售经理说：“让我来处理这件事，请给我足够的权力去谈这笔交易。”超级销售谈判高手知道，这么做将使自己处于弱势。在改变议价或进行决策之前，你都应该要和高层权力单位讨论。那些表现出自己拥有决策权的谈判者，会在讨价还价的过程中处于相当不利的地位。你必须先把自我意识摆在一旁，相信我，这非常有效。

这个动作之所以重要，理由很简单：当买主清楚你拥有最后决策权时，就知道你是唯一一个他们需要说服的对象。如果你就是最高权力者，他们不需要这么努力地给你好处，因为一旦你点头，交易就成功了

意义：

一旦你点头，交易就成功了 现在，你已经知道使用高层权力单位的威力，让我们来看看买主用这种方式来对付你有什么好处：

1．他们可以完全避免冲突，就轻松对你施压：“我们一直在浪费时间商议高于高层权力单位

所能接受的价格。

2．这让身为谈判者的你感到不平衡，你会因为无法直接面对真正的决策单位报告而感到挫折。

3．捏造出一个高层权力的存在，就可以让他们免除做决定的压力。就要先告诉客户主：“我只是想先确定一下，如果我们今天能看到符合你理想的房子，有什么理由会让你无法马上做决定吗？”买主可能会认为你这么说是要施压叫他们赶快做决定，但事实上，这只是要降低他们捏造高层权力单位来拖延决定的可能性。如果销售人员没有这么做，客户常常会用这样的借口来拖延：“我们没有办法今天就做决定，因为还要XXXXX。

4．他们还可以同时加上紧咬不放那招：“你如果再提高多少，我想再向公司争取时，机会会更大些。也可节省你的时间。

5．如果这件事还真需要得公司领导同意，你势必得先拉拢客户和你站在同一阵线。

6．他们根本无须说明领导或公司要的是什么，就可以直接建议客户：“如果你的价格可以再提高XX，或许领导就会同意。”

7．也可以威胁强迫客户加入购买竞争中：“这几层的单位公司领导提过想留给关系户，应为这几个单位XXXX（景观、采光、设计等）是最好的，但还未最终确定，你如果要就尽快决定了。”

8．销售人员可以同时使用好人/坏人的招术：“如果决定权在我，我一定愿意和你一起合作，可惜的是，公司领导看重是最终价格，不能低于他们的底线

意见是购买的信号

在房地产界都知道，当我们在带客人看房子，如果每到一个地方他们就发出：“哦!”或是“啊!”的声音时，我们就知道这笔生意没什么希望，因为通常当他们喜欢那间房子的每一样东西时，他们就不会买。相反地，真正有兴趣的客户会说：“嗯。。厨房好象没有我们理想中那么大，这个壁纸真难看，我们可能要把这面墙打掉。”这种人就可能会买。

回想一下，你曾经遇过有哪个客人，一开始就对你开出的价格非常满意？当然没有，所有认真的买主都会对定价有所不满。

你最大的问题并不在于他们的意见，在于对方有没有兴趣。没兴趣才是大问题，而意见则是购买的征兆。

3：避免对抗性谈判

当你进入谈判中期之后，议题将变得愈来愈明确，这时你一定要小心避免对抗性谈判。因为到了这个时期，客户能马上感受到你是在进行一个双赢成交方案，或者只是一个贪得无厌或毫无诚意的方案。

所以，对于你的开场白得要十分谨慎。如果客户提出一个你完全无法同意的出价，千万不要和他争辩！这只会强化买主想自己没错的欲望。你最好是先表达同意的态度，但尽量使用了解、感受到、发现等字眼。你可以响应：“我完全了解你的感觉，很多其它的客户也都和你有相同的感受（这时你已经有效化解敌对的气氛，你不是和他争辩，而是同意他。）

先别急着和对方争辩，这只会造成对抗性谈判，你应该先同意对方，再扭转他的想法。当你试图争辩，对方就会辩回来――这是种本能反应。

例：客户说：“你的价格实在高得离谱。”如果你和他争辩，他会本能地想要证明你错了，而他自己是对的。相反地，如果你说：“我完全可以了解你的感受。事实上，很多客户第一次看到我们的提案时也都有同样的反应。然而，当他们进一步了解我们所提供的产品与服务之后，都认为这是市场上最合理的售价。”你要坦然接受他的反驳，并马上使出紧咬不放那招：“我知道你的意思，但是你要求的价格，我们根本无法办到，或者大家还可以再讨论一个双方都更能接受的价格。

4：服务价值跌停板及懂得适时索取（条件交换）

也就是在谈判过程中，任何你对客户所做的让步，都会迅速丧失价值。如果是你花钱购买的实质物品，其价值还有机会随着时间上扬；但如果是无形的服务价值，就会在你表现过后，迅速跌停板。因此完全销售谈判高手知道，无论任何时候，只要你在谈判中对客户做了退让，应该立刻要求对方回馈一个相对的让步，因为你的善意表现，很快就会失去价值――可以跟你保证，顶多两个小时，就会消失无踪。

房地产业务员对于服务价值跌停板的滋味一定不陌生。当屋主在任何方面有问题时，业务员会提供协助，费用是卖价的1.5%-3%（中介交易费用）――听起来并不是很大一笔钱。然而，等他的问题一解决，1.5%-3%马上变成一笔大数目。客户会大叫：“为什么要这么多钱？他做了什么？不过是谈谈价钱罢了！”当然，销售一间房子、谈判一份合约，要做的事绝对不只如此。但记住这个原则：服务价值往往在你表现过后，迅速地消失。

例：假设客户已确认购买兴趣，初步谈定的价格比公司预期的要高，公司还可以作进一步的让步，而客户此时在谈判的价格上还想要更大的优惠让步，而此让步是在公司承受底线范围内的。

虽然你嘴巴上很想说：[没问题。]但我还是建议你使用交换条件。

你应该说：[坦白说，我没把握能不能争取这个价钱，因为这已经远远超过公司能介绍的价格底线了，（注意，在这个时候使用模糊的高层权力），看看他们有没有意见。不过，我想应该会有其它办法的，（主要意思是：如果我们帮了你这个忙，那你们可以帮我们什么？）如果你能找朋友多购买1-2间，我想2-3间一起申请个团购价格，公司可能会接受。

若客户无法满足这个条件，而有可能放弃的情况下，销售人员可以说：“如果你真的无法寻找多1个客户一同购买，我看看能否与其它销售人员商量，与他们的客户捆绑一起，争取一下”。任何话术都需要在前期为自己留一条后路。而且应该争取到最后一刻才放弃利益的争取。

这是为什么你必须不断使用交换条件的重要原因。当对方知道每一次向你提出要求，你都会要求一些事作为回报的话，他们就不会再得寸进尺了。所以不要客气，告诉对方：[如果我们帮了你这个忙，那你们可以帮我们什么？]

当你在使用这个技巧时，务必逐字参照我所教你的一字一句，如果你改变其中任何一个字眼，效果可能会大打折扣。譬如说，如果你把说词从：[如果我们能帮你这个忙，那你可以帮我们什么？]转换成：[如果我们帮你这个忙，你一定要帮我们另一个忙。]这么一来会造成对抗性局面，同时谈判气氛变得极端敏感，因为你让对方在备感压力的情况下向你提出要求。当然，你确实是想利用这个情势，向对方要求一些东西作为回报。但你若说得过于直接，反而会把事情给搞砸。

要点

.当对方提出一个小要求时，一定要向他们要求一些东西作为回报。.牢记这套说词：[如果我们帮了你这个忙，那你可以帮我们什么？].你可以因此而获得一些回报。.提升让步的价值，日后就能拿来当作交换条件的筹码。.最重要的是，如此可以避免这类情况一再发生。

.不要任意改变以上的措辞，而要求对方做特定的回馈，这样会让双方形成对立。

5：将问题丢回给客户

客户想要把他们的问题丢给你，成为你的问题。就像是把烤肉架上热腾腾的烤洋芋丢给你一样。

你是否听过[我没有这笔预算]？客户没有预算购买你的商品或服务，这是谁的问题？是他们的，对不对？绝对不是你的。但他们丢给你，要你接受这个问题。

再看看这个[我无权做决定]？你无法得到上级的信任而被充分授权，这是他的问题，不是你的，对不对？但是他丢给你，要你接受这个问题。

你可能曾经接过某位客户的来电，告诉你说：[我有特殊情况，不能按照规定的时间办理手续或交款]这是谁的规划问题？他的，对吧？绝对不是你的。但他就是想把问题丢给你，让他变成你的问题。

那么当对方试图将问题丢给你时，该如何处理这个烫手山芋

首先，立刻测试问题的正当性。你必须立即判断这是一个确实存在的严重问题，或者只是用来试探你的反应。你必须马上反应，迟一点点都不行！如果你只知道着手处理他们的问题，他们马上就会理所当然地认为这是你的问题，这时你才想测试正当性已经太晚了。

如果你能弄清楚他们丢给你烫手山芋的真正理由，那么，可通过反问，能否让朋友代办、让家人代交款，让XXXXX，若只要问题的起点是假性的，那么你就可以消除这个烫手山芋。

.别让其它人把问题丢给你。

.当对方这么做的时候，立刻测试问题的正当性。你必须找出这究竟是个确实存在的严重问题，或者只是拿来测试你反应的幌子。.6: 让步的方式

现在，让我来教你让步的方式。如果你陷于无止境的价格谈判中，你可要小心了，这可能是因为你没有预设好让步方式的结果。让我们打个比方，假设你的折扣优惠是一万元，也就是说，你的谈判议价范围是一万元。

你如何放弃这一万元的方式相当重要，在让步的时候，一定要小心避免以下四个错误：

例：

错误一：等距让步。也就是将一千元均分四等，每次让步都是2500元。

想想看,这么一来客户会作何想法?对方不知道可以把你推到多远,他只知道每推你一把,他就赚进2500元，所以,他会不断地逼迫你。事实上，当你连着做出两个等价的让步，就已经犯下大错了。如果你是客户，当业务员做了一个2500元的让步，在你的逼迫下，又紧跟着一个2500元，你会不会赌他一次让步也是2500元？

错误二：在最后一次让步中做出大让步。如果你在做出一个6000元的让步后紧跟着一个4000元的让步，就是错在这里。

然后你告诉客户：[这是最后底线,不可能再便宜一毛钱了。]但买主却想着你刚刚才做了6000元的让步，接下来又降了4000元，他当然会认为你应该可以再降。于是他会说：[差不多了，只要你再降XXXX元，我们就可以再谈谈。]你拒绝了，告诉他连降1元都不行，因为你已经给了他最底价。但是客户可就不爽了，他想：[你刚刚都可以做出4000元的让步，现在连XXXX元也不行！你怎么变得这么难缠？]所以，避免在最后一次让步中还做出大额度的价格调降，这会让对方产生敌意。

错误三：一开始就全盘放弃。还有一种就是在一次让步中，完全放弃一千块的谈判空间。

另一种客户则诱惑你在一开始就全盘放弃议价范围，他会告诉你：[我们不喜欢讨价还价的伎俩。]他通常会带着一脸真心诚意，客户这是在谈判——看看销售人员是否能在谈判还没开始前，就透露出最低的价格。

错误四：一开始就丢出一个小让步，试探对方的反应。我们经常会在一开始就做出一个小让步，看看对方的反应如何。你可能一开始就告诉客户：[好吧，我们也许可以把我们的价格降个1000元，但这可是极限了。]如果他们拒绝了，你可能心想：这回可没有我想象中那么容易。所以，你又降了2000元，却还是无法让对方点头，所以你又降了3000元。结果最后把仅存的4000元也拱手让步了。

看看你做了些什么？你一开始做了一个小让步，之后的让步又一个比一个大，这么一来，你永远签不到这份合约，因为他们每要求一次让步，他们就得到更多好处。

以上这些错误的造成，都是因为你让客户有了预期的心理。让步最好的方式，就是在一开始的时候，做出一个可以掌握住这个交易的让步。首先，你可以以议价范围的一半，也就是5000元钱的让步作为开端。接下来，如果你还必须做出任何让步的话，千万记住，金额必须一次比一次低。下一个让步可能是500元，然后100元，最后是50元。

借由降低让步幅度，你可以让客户觉得已经把价格杀到低得不能再低了。现在你已经建立起议价范围。他们要的是5000元，你要给的是2000元。谈判迅速进行，你主动提升到3000元，接着是3500元，最后是3700元。当你的价格提升到3700元的时候，你毋须明讲，他们就知道这已经是上限了。这种逐步缩减让步的方式，可以让对方意识到，已经没有更好的价格了。

要点

在谈判的过程中，你必须时时保持警戒。一定要特别小心买主让步的尺度，同时把数字写下来。然而，你也不必因为客户让步尺度缩小，就觉得底线接近了，他很可能只是在玩弄这个伎俩罢了。

.你让步的方式会让买主自行预测你的下一步会是什么。.不要做等距让步，因为买主将无止境地逼你降价。

.不要在最后一个让步时大辐调降价格，因为这么做可能会使对方产生敌意。

.不要因为买主要求你提出最后、最底线的价格，或是声称他[不喜欢讨价还价]，就完全拱出你的议价空间。.逐步减少让步，让对方觉得你提供的已经是最好的价格。

7：让对方容易点头的小技巧

这是一个非常重要的技巧，尤其当你面对的是一个很懂得谈判技巧的买方时。如果你是和一个对自己谈判能力相当自傲的人交涉，那么很可能就在你觉得胜利在望的同时，突然就变成失败的一方。如果发生这种情况，可能问题并不在于价格或其他协议的条件，而是因为买方自负为一个谈判高手的缘故。

而完全销售谈判高手都知道，最有效的就是在最后关头作一个小让步。这个让步可以是非常非常的微不足道，却仍然可以发挥极佳的效果，因为关键并不在于让步的大小，而是让步的时机。你可以这么说：“这个价格真的不能再低了。但如果你能接受这样的价格，我或可赠送一些小礼品，或在日后的项目活动优先通知你么等等。”

或许你本来就打算这么做了，但重点在于你是如此谦卑地讨好买方，让他可以这么回答你：“那好吧，如果你愿意为我这样做，那我们就照这个价格吧。”如此一来，买方就不会觉得他向你妥协了，而会认为自己是协商成功。

为了能适时使出“让对方容易点头的小技巧”，切记绝不能在开头时就提出你所能承诺的最好条件。如果你忘了要留一手，在交易谈判最后的关键时刻，就没有东西可以用来讨好买方了。

记住！成功的决窍在于让步的时机，而非让步的大小。这个让步可能非常小，却相当有效。擅用这项技巧，完全销售谈判高手能使买方感到相当满意。如果卖方是个对自己谈判能力相当自豪的人，他非赢不可的自负可能会使你谈不成这笔生意。在最后一刻提出一个小让步，让买方感到相当满意地把订单下给你。

让步的时机比大小更为重要，一个让步可能很小，但效用却仍然很惊人。

8：买方其实想付更多，而非更少

例：在商场购物时，如果在同一个架子上陈列三种不同价格的产品，举例来说，三个不同等级的烤面包机。每一个在外箱上都会标上它的性能与特色，而客人挑选最贵的那种机型的机率会是最高。遇上这种情况，收入较低的销售务人员就会无法理消费者为何要花最多钱买最好的东西，他甚至会想说服消费者买较低价位的产品即可。

这种情况的发生重要的一件事情，就是包装说明。其次就是卖场的气氛。产品的包装及说明必须能给客户一个花钱的理由。卖场的气氛则需要让客户有信心他们不会买到比别家店贵的东西。如果你能掌握住这两个重点，那么，客户愿意花更多的钱，而非更少的钱。

所以，我相信过去几年来我们的观念完全错了。当我们试着将东西卖给一个顾客时，他并不是想花更少钱，而是更多。但是，你必须做到两件事：

1．你必须给他一个花更多钱的好理由。

2．你必须让他相信，他无法从别的地方得到比你所提供的更好的选择。

下次你试着要某个人花钱的时候，心中要记得，他们其实愿意花更多钱而不是更少钱。你所必须要做的是给他们一个花钱的好理由，并且能让他们觉得无法从其他地方获得更好的交易了。

谈判高手与客户谈判的重点。都是在如何让对方相信他赢得最后的胜利，而且他所做的是最好的选择。

9: 比金钱更重要的东西

有时客户对产品的购买意愿不一定在于产品的价格，而是产品是否适合，价格离最重要的考虑因素还远得很。我们更关心的是一家公司与他们员工的经验，这个专案的负责人员素质如何，以及销售人员是否有能力满足客户的需求。应该要这么说，客户是从有能力完成自我要求的公司或销售人员中选择最合适的产品。如果客户认为哪个项目或哪个销售人员对自己是最合适不过的，那么在心里或行动上就会对项目或哪位销售人员向有利的方向倾斜。”这种情况在客户重复介绍人购买同一个项目或者重复介绍客户给同一个销售人员的情况是一致的。

要点

客户要能确认他得到的是你所能提供的最好条件交易。

即：产品及服务的品质对价格因素的影响

10：找出买方愿意支付的价格

有时所售产品会因为价格的因素抑制了买家的需求，这时便需要增加产品附加值来带动产品的价值。让我们来看看一些你可以用来挖掘买方所愿意支付最高价格的技巧。先假设你现在要销售一个单元给客户，下列是一些你可使用的方法：

例：藉由假定上级主管可能会同意某种程度的降价，来提高买方愿意支付的价格

假设原本买方转换器的降价的幅度是10000元，而你目前开出的降价幅度是5000元。你可这样说：“其实我们对产品已经没有讨论的必要，XX先生/小姐，你其实对产品已经是相对满意了，如果我能说服我的主管将价格降低7000元，这样你接受吗？藉由需要较高权力单位同意的藉口，如果买方认7000元这个价位，那么你就可以将对方可接受的价格提高，这时候你已经成功地将原先差距缩小了。

例：提供一份价格表，将产品特性及价格高低罗列，藉此来确认买方对产品品质的要求。“如果你不觉得这个单元较贵。我们也有价格更低的单元，但某方面与你选择这个单元比较会有所不足，这样你可以接受吗？”藉由这个方式，你可提醒客户价格并非唯一的考虑因素，品质对他们而言也是相当重要的。提供一个更高等级产品的报价来推测买方可接受的价格。

“我们这个单位有更大的露台（附加值），不过他的价格要贵一些。”如果客户对于这个附加值表现出兴趣，那你就能知道他所愿意支付的价格是更高的。如果他说：“我不在意它有什么附加功能，我所能支付的价格不能超过XXXX元。”这时你就知道对方的价格临界点在哪了。

所以，每个客户心中都有个希望的价格及愿意支付的最高价格。在价格谈判中，你不会知道他愿意支付的最高价格，因为他会一直固守在他希望的价格上。但藉着使用这些技巧，你可以把他愿意支付的最高价格找出来。

要点

.不要自己认定价格是买方最重要的考虑因素来夸大价格的问题。

.不要掉入你所卖的只是个通俗产品的迷思中。这只是客户拿来和你谈判价格的伎俩。不要 为了谈成生意而贸然接受比你的竞争对手更便宜的价格。

11：死缠烂打

极佳的销售人员则在试了十几二十次后仍能继续坚持下去。所以不要把客户否定的回答当作是个拒绝，把它当作是个你必须要再花些时间，陪着他兜圈子的象征。

12：‘这不会阻止你’成交策略

这是所有成交策略中最简单的一种，但也可能在你看来是有些荒谬的。我相信，除非你曾购买我们的住宅（或与我们同档次的项目，否则光是听我说，你不会体验到居住在这里有多好。

无论何时客户提出个反对的理由，都不要试着去与他争辩，而是这不会阻碍你购房的需求吧？

如：客户经常会这么说：“你们只有3房，我只喜欢2房；你们只有高层，我只喜欢低层。”

这时你需要回单“即使我们这里没有合适你的产品，但这并不会阻止你购房的 需求吧？”或者你在详细了解我们项目的情况后会发觉我们项目会更加合适你。

这听起来有些不可思议。但如果你试过它，才会发现原来许多客户多年来提出的反对理由，你根本是可以不用去回应的。

客户这么说：“另一个项目比你们便宜XXXX。”

你说：“但这并不会影响你跟我买的决定，对吧？”

客户可能这么回答：“我想是的，如果你的服务会如同你保证的那么好的话。” 这个绝对成交策略的特色是卖方不必每一样都做到最好。如果你要将买方提出的每一个反对的理由都处理掉的话，你会发现自己如同身在枪林弹雨中一样，你每击倒一个反对的理由后，另一个就又会跳出来。

13：‘你负担得起’成交策略

有时在了解客户的“实力”后，即使客户不一定对此有需求，但仍可以通过肯定（恭维）的语气，去加强客户的购买意欲。

例：客户只需购买2房或3房，而项目只有3房或4房产品，而客户绝对有能力承担更高昂的消费，那么你就应该用话语说服客户，如：虽然你只有2个人住，但日后小孩居住，家人探亲，多1个房间会更舒适，也可以一步到位，你不觉的这时值得的吗？而且对于XX先生/小姐来说，你是绝对承担得起的。

通过诸如此类的方式引起客户购买的兴趣，支付更多的代价，是必须的。

当你面对有钱的客人时，记住“你负担得起”这个成交策略。这相当有效，而且他们也会相当欣赏你这样的取悦方式。当他们沉醉在你卖给他们的产品上时，他们不会惦记着自己到底花了多少的钱。

十五、话术制胜技巧

1：关联与赞美的三个层次

第一层：表面赞美—“你的衣服很漂亮、你的XX很XX” 第二层：赞美其成就与性格，属于人格赞美的一种。

第三层：潜力赞美，在双方陷入僵局时的潜力发现，如“在销售谈判中，双方陷入僵局，应从客户身边的事物引申，你的孩子长相特别好，（外表形容最好是懂一点面相风水之类），很多XX（成功人士）都是这样”。“这XX很少有的，你一定是XX等等”，但这需要具备相当的博学。

2：找关联，拉近客户与“客户”之间的距离

如：我上周的客户也是买了这种产品，他和你都是同一行业的，你们的眼光真的很独到，而 且这产品是我们这里最好的产品，真实英雄所见略同。

3：高价=优质 高价=抗性的制约话术

在消费者的思想中，右脑对感知会形成一定的固定思维，会认为高价的产品，品质一定会好，但其中会存在先天的心理排斥，会自我贬低对方产品的价值，故需要对报价作出技巧性话术。

如：客户会条件反射地询问项目价格（假设项目价格较高）时，如果直接报价会对客户形成逆反心理。故在报价之前应采取制约措施，赞美、强调独特性、及产品“昂贵”。

例：

问：这房子多少钱啊？ 答：你问的户型是我们这里卖得最好的（对产品及客户赞美），他能看到江景和湖景（产品独特性），他是这区内唯一的XX产品（独特带来的昂贵性即客户对高价产品的品质认可）问：哪是多少钱啊？

答：与周边的XX基本持平（可以高端项目持平突显其独特高贵性，或与中端项目持平突显其优越性）

4：FAB话术

F（Feature）属性：产品包含的事实、数据、信息（即我有什么）

A（Advantage）优点：某种能给客户带来好处的的特征（即我有什么与众不知）

B(Benefits)利益：指向性（针对性）介绍产品的某种特性是与客户匹配的有点，而不是全部“优点”（有什么与众不同是客户感知和认可的）

其中利益是重点：但需要注意，人的习性从来不是为了自己而存在，特别是在中国的传统文化里面，家人才是重点。

如：这空调采用什么技术，使到更节能，更安静。家中老人睡觉会更好。

这窗采用什么技术，能隔绝噪音，但空气更流通。

这附带幼儿园、空气清新、多娱乐设施，小孩日后生活环境会更好等等。

5：人际关系话术

尊重别人，别人也不会不给面子。

当客户带朋友一同前往时，主动要求客户介绍朋友，记住名并派发卡片，再进行客套 如：“XX先生这么成功，一定会有一群成功的朋友，以后多多指教”之类的。

随身带备笔记本，对现场无法解答或重要的问题进行记录，这是显示你对客户的尊重和专业性。

6：抗性化解（如郊区）

在存在外展或郊区的项目，一般存在往返时间过长的的问题（不论是看楼车或现场介绍），都可以用对比的方法解除抗性和增加吸引力。

例一：

距离偏远的地方，前方XX项目离我们只有XX分钟（或路程），售价却是XX钱一平方（这里与其要加重），而我们项目却只要XX钱一平方，你可以想象一下，相距这么短的距离却可以省下XX钱，这可以作很多用途（自己举例）

例二：

同样拥有（享受）一样的配套，但路程只是距离XX（尽量说短），但价钱却相差了XX钱，你说你买这里是不是很好的选择。

例三：

这里将来会发展成怎样（需要实际数据支撑），但现在只需要XX价钱，发展潜力很大。

7：为对手设置地雷

客户一般会将有限的资金做为固定因素，在同等的区域（或条件下）会货比三家，这时候就需要设置地雷，为客户先打“预防针”，使客户对其它竞品出现先天抗性。

例一：

我们采用XX材料，实质上比别人的更高档，（被对手将此作为攻击对象，或在市场存在弱势），这种材料有XX好处（如高档涂料实际上会比瓷砖更好），并不是XX(竞争对手的优势或对比类别)才是最好的（不能指明道姓）

例二：

你看到的那个项目，由于开发经验不足，设计上存在XX缺陷，或前期成本大，价格过高，在相同环境因素下销售不怎么理想（这需要有事实依据），而我们的销售量一直都是名列前茅的。

8：激发客户想象

客户购买是一般都会存在冲动，但在最后决定购买时却会出现犹疑，这时需要激发客户的想象力，促成销售。

如：客户询问“我这样第一次看就购买是否太冲动”，在这情况下千万不能否定，而是要肯定，并且说明这是普遍性（如回答和反问哪个客户购买不是冲动的？），但要在后续给予信心和想象，我们这里就是有打动人的条件，你试想一下，当你在阳台看着XX景观，和家人在房子里吃饭，在园子力散步等（加入项目实际的想象），那是多么惬意的事情。

9：打岔技巧

如：“你们这里没有小区配套，不如别人“，这是不要进行否定，而是要挖掘别人没有的优点进行自我强化。

“你说的没错，我们这里比较欠缺，但我们这里的楼距宽、采光好（按实际发掘）这

都是别人没有的，我们能俯瞰整个市区，这都是别人不具备的，如果失去了这些价值，在这片区里购房房子就没有价值了”

对自我优点进行强化，并强调其唯一性，对自己或竞争对手都需要了若指掌，在不失去 可信度的情况，更强化自我的专业性。

10：避免谈判抗性

用捷达的价格买宝马是不现实的，没有完美的产品和低廉的价格。销售中多强调优异性，强调优异带来的附加价值，使客户愿意为此付出对于其他缺点的价钱。

如：品质优良、服务优良、地段优良、价格便宜的房子根本不存在，这时需要按照客户实际需求（客户注重方面），加大感染力度，使客户觉得其中的优点足以盖过其它缺点。

11：远郊进攻

如：A项目离本司有1公里以上，价格更贵，而B项目却离本司很近，当客户需要将B项目与本司比较时，不要盲目否决B项目的优势，而是更应强调A项目对比B项目的优势（其中要有本司的优势说明，最低限度与B项目接近），让客户形成潜意识。在客户比较A项目时，很多时候会与本司比较，在参考价格等因素后可能会选择本司。

12：制造稀缺

越难得到的东西，人是越想得到的，有时在客户意志不坚定或戳戳逼人的时候，需要采取制造稀缺、声东击西的办法。

例一：客户要求要A单元或指定楼层，而当了解客户是什么人时（不断需求优惠或其他而无法满足），可以说明A单元已售罄，只剩B单元，并且在价格等方面不予让步，最后经过艰难谈判后，客户出现购买意向，可以保留单位等方式，释放A单元，让客户尽快决定。此方法较为特殊。

例二：同推1种产品，造成紧迫性，特别是高端产品，此类客户占有欲与支配欲较强，在互相竞争攀比的时候，很多前期的不满心理或其他担心问题都会抛诸脑后，爽快成交，但需注意把握尺度，做好其他客户安抚工作。

例三：当客户犹疑不决时，需适当制造稀缺，如客户想要中层单位，那么可说明只剩下高层和低层单位，因为中层单位（X楼-X楼）都是公司（假定一个领导者）留给VIP客户的，但还未定下最终的保留单位，如果你现在觉得低层和高层都不满意，那么你考虑就要快了，趁公司还没有定下时先买了，好好把握这个机会。

十六、价格谈判

1：买卖双方需要的东西都是一致的，根本不会出现双赢的结果，其结果只在于双方的价值点是否得到平衡。

2：在销售谈判的过程中，客户并不了解规则，但销售人员却客户，所以销售人员在谈判的过程中，必须通过沟通，不断试探客户价格的底线，对客户的需求得到准确预测。

3：在谈判的过程中需要开出比自己预期更高的条件。往往与客户谈判的结果在于你能

多大程度上抬高你自己的要求。而这样做的好处如下：

1）因为你在开始时并不了解客户的实际需求，在后续的谈判中通过了解客户，可以不断调整谈判空间，但这需要在开出价格时让客户明确价格时可以有商量余地的，不然客户可能马上就走人。

2）你报出的价格客户可能会马上接受，从而赚取更多的利益。

3）更高的报价可能会提供项目或服务在客户心目中的价值。让客户感觉在质量上与其它项目可能有所不同，心里对项目有新的认知，在后续销售与客户谈判的过程中给予客户高价格的正当理由。

4：在销售谈判的过程中，往往会出现双方无法继续沟通下去的僵局，那是因为销售人员自己根本没有勇气开出高于预期的报价。在开头所说的竞争不可能是双赢的情况下，提高预期报价能有利客户觉得自己拥有“获胜“的感觉。对一些自我感很强的客户，此方法更有有效。

5：在大成一次交易，最重要是双方都必须懂得放弃，你开的条件越高，最后得到的往往是越多。

6：在双方的谈判过程中，千万不能过早亮出自己的底牌，应想方法诱使客户先开出条件，只有在对方亮出底牌的时候，才能开始进行自我的让步，不然前期的让步都是徒劳的。

7：不要轻易接受对方的第一次的报价或还加。在与客户的谈判中，不要对客户提出的所谓接受价格作出轻易承诺的反应或回答，这样将导致2个最直接的结果

1）客户觉得应该开得更低，最终导致客户找各种借口要求更低的价格，或者在下次交易或谈判中提出更为过分的要求。

2）客户会觉得在什么地方出现了问题，并且让觉得自己“输了”这场谈判。在后续的销售跟进中，客户反而会担心各种不利的情况，自己之前吃亏了，现在需要更加小心去考虑各种问题，担心又再次吃亏，结果将导致销售后续过程中产生各种问题，甚至影响客户对项目及销售人员的信心。

3）对客户首次的报价或还价，不是需要拒绝，而是适当作出吃惊的表情，眼见为实，往往更有说服力。若果你不作感到吃惊的表示，客户将会觉得你已完全接受他的条件，或者可争取更多的优惠。届时将使销售人员陷入漫长的销售谈判中。

8：在价格谈判中有时候需要沉默，在客户还价或报价后，及销售人员作出首次的“否定”后，可直接与客户沟通：“或者你（指客户）再加一点，我想我们（公

司）可以接受，但客户接受此条件并作出新一轮报价时，可考虑沉默，故作思考状，等待客户报出新一轮的价格。

9：在谈判陷入无止境的利益争夺时，要懂得采用“利益回收”。

例如：客户要求XXX价钱或优惠才肯成交，而此价钱已经是销售人员或经理额外申请才得到，但客户还需压低价格。此时，可跟客户沟通，“不好意思，刚才经理答复说价格公示有点意见，可能有变动，不清楚能否批下来，可能要按XXXX价格（最初步或首次报的优惠价格）才能成交。或不好意思，经理问是否现就能定下来？若然不能的话，刚刚申请的价格，公司觉得太低了，如果还是不能确定的话，可能公司想取消刚才的优惠。

通过此等条件，逼迫客户思维变动的空隙，落实前期大家协商的价格进行成交。但需根据客户的个性控制好时机。

10：全盘接受，适当让步。

在客户提出任何条件的情况下，当谈判时双方已达到某种程度的共识时。客

户要求进一步的让步，如送多1年管理费或免除金额零头等要求时，要懂得 适当让步，如：跟客户说：“这个价格不能再低了，但你若成交”，我可赠送 XXX礼品给你，在有活动或抽奖活动及有什么特惠和好处时，优先通知你。甚至是，你收楼时我将全程为你跟进后续工作。

要注意的是，销售人员要把握的是，让步的时机，而不是让步的幅度。

11：条款约定主动权：

在双方通过口头承诺的东西，在真正签订合同条件或明确成交时，往往会发现很多细节上的东西，大家并未有真正达到协商。这时，需要的是掌握条款拟定的主动权。

例如：赠送客户管理费，若由客户去采取主动，客户可能会要求马上兑现或明确管理费使用时间是客户入住才开始计算，这样会陷入不利的局面，所以此时销售人员需掌握主动，只需明确我们会为他办理并要求或采取主动，只需在条款注明我们会赠送管理费即可。这便是各自利益出发点的不同，将会影响条款的意义及对双方的其中一方形成制约。

12：客户愿意付更高的价钱（需要明白价格绝非决定性的因素）

在客户消费的同时，如果可选择的产品（同类产品）种类较少，而价格较为

接近时，客户通常会选择价格较贵或价格偏上的产品，这种情况处于客户首 要思维就是择优而取的心态，这里有2个重点。

1）通过包装、演示、图示等方式突出产品档次及优势。

2）必须让对方相信，在同等条件下绝对找不到更好的（不要和其它因素比较）。3）在必要的对比时，要显示项目所拥有的长处。

如：没错，我们比别人贵XXX元，但我们的环境是最好的。

没错，我们比别人贵XXX元，但差那点钱却选择更次的东西（如地段、配套等）你觉得值得吗？

客户对于往往夸大价格问题只为争取更多的条件，不要让客户误导了自己，客户不会因为单凭价格去决定购买，否则90%的企业都要倒闭了。若楼下就有咖啡卖，难道你为了买一杯最便宜的咖啡而步行30分钟的路吗？

第四篇：电子商务沟通技巧与客户管理

电子商务沟通技巧与客户管理

在电子商务沟通中，我们会非常重视买方对我们的评估。买方通常在三个方面最关心：你是否Care对方，你是否Professional，你是否Reliable。

据调查买家在评估供应商时,最关注以下几个方面：  如何回复买家的邮件（快慢）

 如何答复买家的要求（具体、全面、专业） 银行信用如何（公司美誉度) 贸易往来的信用如何（由你以前的客户提供trade reference,贸易推介信） 是否使用了标准质量认证体系（专业、可信)

以上这五个方面可以归纳为：

 买家最关心的是你是否Care（重视）对方；  你是否Professional（专业）；  你是否Reliable（可信赖）。

一.Care

1、当我们收到客户的邮件时要在第一时间进行回复，如果暂时不能回复，如暂时无法得到确切的信息，需要告之回复的时间。因为客户往往会对几个小时之后甚至几天之后回复的邮件感觉不尊重、不重视。

2、其次我们需要Considerate（换位思考）。站在客户的角度为客户着想.尽可能回答客户的问题（Respond to all points），同时针对有些客户可能不是我们的最终客户，有可能只是中间商（middleman），或者只是刚刚进入这个行业的,我们需要提供更多的信息（Give more），来表示我们对客户的重视。

3、最后比较重要的一点是Ask Back（问回去）。我们需要了解买家的信息，了解买家的一些背景资料，比如，买家主营业务，业务范围等等。这种方式也是表现我们有风险防范意识的一种表大显神通，同时也是我们对目标市场情况的收集。通常我们可以问对方公司成立的背景、主营业务范围、是否和中国公司有过外贸交易、以前是否从事过现在这种产品市场推广、是否有成熟的渠道。

4、需要注意的是，在不同的阶段我们需要有不同的Ask Back,例: Dear Henrique，Thank you for your email.But the scooter you need is hard to produce.If you need,we will change some parts of EC-ES04.If you really need,we can do it for you.But the price will high.Douglas

修改后的例子 Dear Henrique，Thank you for your email dated XXX.We have some difficulties in producing your requested model.Our exising model EC-ES04 is about the same,below please check its specs and pictures.If you can accept it,this may be one way out.Or,if you insist on your own,we can certainly make it for you on custom-made basis,which,of course,will cost more,it’ll be USD xxx and xxx days.We’ll appreciate it very much if you can advice your preference at earliest time.Best Regards Douglas Signature(略去)二.Professional

1、在信函中的英文表达尤为重要，表达专业，明了往往事半功倍，表达含糊而且业余往往会减弱客户对我们的信任。例: You say you will pay the International couriers.Ok?But you pay more than we pay by international couriers.If we pay the international couriers cost,we need almost USD55.You may ask your homeland,if you pay the international couriers cost,what you will pay? 语言不够简练，过于啰嗦，给客户不专业，不讲效率的感觉，不仅浪费时间而且削弱文字的专业度。

修改后的文字

Delivery cost on collection basis is higher than on prepaid basis,so I suggest that you remit the cost before Imake the delivery.表达同样的意思，用很清楚而且简明的语言，不但用字减少很多，而且给客户一种专业的感觉。

2、当需要展现公司形象，产品特征时，往往文字的叙述会比较枯燥，不易吸引人。这时我们可以将公司介绍，产品各方面的优质等等做成动画或者视频演示,若文件较大不能作为邮件附件发送，可以压制成光盘发送给客户。这种画面感极强的演示，往往取得非常好的效果。

三.Reliable 向客户展现可信度有三个要注意的方面：  不轻易承诺，如果下了承诺就一定要遵守  遇到问题时，要向客户说明我们遇到的问题

 如果问题是由于我们自身的原因造成的，就一定要承认

如何筛选客户

确定邮件优先级的依据:  询盘来自的市场

 买家提供的信息（买家自我介绍，联系信息，询问产品的针对性等等）

如何进行客户管理？

---用Excel对客户进行分类管理—可以根据客户的重要程序，客户类型，客户区域，是否进行过交易，是否联系过，联系次数等等进行筛选、判断。

---通常会有一部分客户处于不积极状态,这时候就需要我们积极的联系.和客户保持联系的方式:  定期发送你的产品和销售信息，比如最新产品目录以及市场促销信息等；  也可以发送节假日的问候

 还可以视时机询问对方的合作意向。维护客户的法则：

---和你的客户保持联系。

在回复对方询盘时，如果方便的话最好加上Office hour by your time，方便对方的同时会给客户留下非常好的印象。

第五篇：银行客户经理与客户沟通技巧

银行客户经理与客户沟通技巧

沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？

一、银行客户经理应有的素质：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。