营销中的客户期望与客户满意

第一篇：营销中的客户期望与客户满意

市场营销——建立以需求而非期望值为导向的服务模式

1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。

2.当满意的数值等于1或接近于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。

3.当满意的数值大于1时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一）

提高客户忠诚度

许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。

在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。”

对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。

客户满意营销的含义

1.客户满意的特殊含义

（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。

（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。

（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。

（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。

（5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。

2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：

（1）忠诚于公司更久；

（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；

（3）为公司和它的产品说好话；

（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；

（5）向公司提出产品和服务建议；

（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。

如果客户不满意，他们会将其不满意告诉22个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉8个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉10个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。

二、完全满意和愤怒

众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断 提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满 意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意” 不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子” 的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月 里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。[1]可在调查 的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍 的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服 务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和 受害。[2]懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而 受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致 愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难平复。

上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意” 并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其 行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤 怒”。当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的 两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这 个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更 合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他们动摇了 心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意” 的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾 客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称 作的“恐怖分子”[3]，不断地将自己糟糕的购物体验告诉自 己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相 反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务 宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。

综上的分析可以看出，如何增强“完全满意”，减少和 消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满 意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在 研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。

三、以期望值为导向模式

首先来回顾一下传统的期望值模式。这个模式假定顾客 在与服务型企业或商家打交道时心里会有一个特定的期望 值，如果服务型企业能够提供满足期望值的产品，那顾客就 会满意。这个模式十分复杂。比如对于“期望值”就有很多 界定：理想中的，实际的，应该是怎样的等等。这个模式其 实也涉及了“完全满意”。如果提供的产品或服务超过了顾 客的期望值，顾客的心理就会从满意上升到绝对满意。那么服务型企业具体该如何做呢？要想给予其惊喜，必 须要知道顾客想的是什么。因此要了解顾客对于期望值的准 确界定，不是理想中的，而是顾客对于服务型企业所提供的 特定商品实际的期望值。但这在实际中很难拿捏。首先，对 于保险公司，汽修公司，美容业的调查显示，顾客对于他们 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果这点被满足甚至超 越，并不能有效增强忠诚度。服务型企业必须继续满足责任 感和确信感这两条。因此，满足期望值来增加忠诚度是一个 动态而非静止的过程。其次，每个行业对期望值的界定都不 一样，比如银行业和零售业对“可靠”的解读就大不相同。再次，作为顾客本身，期望值的得来缺乏一个统一的标准和 框架，使得对其的研究有很大难度，而且很难管理。总之，通过超越顾客期望值使其达到“完全满意”并非易事。虽然在了解顾客满意度和不满意度上有一些作用，但以 期望值为导向的模式不能帮助服务型企业准确洞悉顾客更 强烈的情绪，从而促进忠诚度的增加。下面介绍另外的视角。

四、以需求为导向模式

（一）前提

以需求为导向的模式有两个存在的前提。①顾客首先是人，其次才是消费者；

②人们致力于满足生活中的核心需求更胜于满足某次 消费的特定期望。

如果只把顾客当成消费者，服务的重心势必放在如何满 足或者超越其期望值上；但如果把顾客当成“人”来对待，那重心就转移到如何满足其基本需求上。满足了，就达到完 全满意，违背了，就会产生愤怒。

（二）需求如何影响消费者行为

需求和期望值都可以影响消费者行为。关注期望值就是 关注顾客能从某次特定的服务中得到什么，而关注需求就是

[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外国语学院英语学院国际商务系讲师。

湖北广播电视大学学报 第1 期 92 关注一个人从生活中寻求些什么。期望值比较好满足，而需 求是一种持续的满足感。如果不能满足期望值会使顾客失 望，但不能满足需求则会滋生愤怒，因为需求和一个人对自 身良好的感觉息息相关。

虽然需求和期望值有所不同，但实际两者也有相通之 处。他们两者有着连续性，是从个别性（期望值）到根本性（需求）的过程。只不过需求更强调的是顾客本身，其“内 部”的状态，而期望值关注的是服务传递的过程。研究以需 求为导向的模式会对顾客本身给予更多的思考。

（三）模式中的三种需求

心理学家Maslow 和哲学家Aristotle 都曾经描述过人类 精神世界的不同维度。服务型企业管理上使用较多的是 Maslow 的需要层次理论。在以需求为导向的模式中，我们 借用此理论中的两个需求：尊重需求和安全需求，并在参考 大量心理学文献的基础上提出第三个需求：公平需求。①安全需求：对生理或经济上不受威胁的需求； ②公平需求：对平等对待的需求；

③尊重需求：对保持和提升个人形象的需求。这三种需求在顾客的满意度问题上是怎样发挥作用 的？总的来说，对于安全需求和公平需求，服务性服务型企 业要做到不违背；一旦违背就会产生愤怒。对于尊重需求，服务型企业要不断增强，因为这会带来绝对的满意。下文将 具体解释这三种需求。1．安全需求

很多顾客直到自己的安全需求受到挑战时才意识到它 的重要性，如果结果不令人满意，这些顾客会变得十分愤怒。比如，一个酒店的客人在住店时往往会忽略自己的安全需求（人身不受威胁）直到酒店着了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定会因为自己的安全受到威胁而大怒。因 此，服务型企业要非常小心顾客的人身安全问题，一定要制 定一个紧急预案以备不时之需。

顾客在财产安全需求方面追求稳定和平衡。服务型企业 的头等大事就是保护稳定和平衡，也就意味着不能在安全需 求上让顾客失望。一个有秩序的，可预见的商业世界对顾客 是很有吸引力的。如同世界闻名的地中海俱乐部(Club Med），向顾客提供全透明的往来路程、住宿、用餐、运动、娱乐，一价全包式的全球连锁休闲运动度假形式。价目表可 提前下载，让顾客可以根据自己的经济情况自由选择，十分 放心。这就是考虑顾客在财产方面安全需求的良好例证。2．公平需求

社会哲学家和心理学家Lerner 提出，人在和别人以及 整个社会相处的过程中都追求一种公平，即平等对待。[4] 小到和亲戚朋友相处，大到和工作单位等，都体现出这种需 求。Berry 指出：顾客希望服务型服务型企业能够公平的对 待他们，如果发现不是这样他们就会愤怒和不信任。公平需求虽然不像安全需求，关乎到人的生命和财产安 全，但考虑到服务型企业和顾客之间的互惠关系，公平需求 就显得十分重要了。我们通常总是考虑一个服务型企业在向 顾客提供服务时所付出的，却很少考虑与此同时顾客也是在 付出。一位汽车保险公司的顾客在投诉信中写道：“我花费 了时间，金钱来买保险，并且不断地续期，堪称忠实客户。然而，我发生了一次事故后，保险公司就提高了我的费率。我已经老老实实交了十年保费，现在保险公司已经连续三年 多收我的钱。想起这些，觉得十分不平衡。” 因此，服务性服务型企业要做到以下三点来满足顾客的 公平需求：

（1）服务条款的透明度

以新加坡航空公司为例，他们会向顾客宣布其服务的项 目，无论乘客乘坐哪种舱位，都会获得的服务是什么，这就 保持了公平性，不会有厚此薄彼的嫌疑。其次他们会将头等 舱和商务舱与经济舱获得的不同服务业告知顾客，比如上飞 机后就有餐单，头等舱、商务舱和经济舱的食物都一目了然。顾客会了解头等舱和商务舱所多获得的是与其的付出成正 比，也就避免了不平衡的产生。（2）对顾客所付出的表示感谢

服务性服务型企业可以以各种形式向顾客对自己企业 所付出的时间，金钱和努力表示感谢。在上文的保险公司例 子中，保险公司可以先对顾客十年的支持表示感谢。比如可 以办一个十年的酒会，隆重介绍这些顾客。并给与一些礼物，如免费的洗车卡，加油卡等。花费不用很多，但可以赢得顾 客的心，也可以避免不平衡的产生。（3）保证诚信

对顾客做出的承诺要兑现，特别是那些需要花费时间进 行的服务。顾客一定会对反复耽误自己时间的公司愤怒无 比。在服务的过程中要真诚，有礼貌。

如果一旦违背了顾客的公平需求，顾客是很难再回心转 意，重新支持这个服务型企业的。但错误总是难以避免的，如何面对错误才是关键。很多的例子告诉我们，只有直面错 误，快速有效地反应，才能重新赢得顾客。3．尊重需求

满足这个需求是达到顾客完全满意的根本。对比起前面 的两种需求，尊重顾客是比较容易操作和能带来更实际效果 的。核心就是尊重顾客权利，实现顾客的自我价值，站在顾 客的视角思考问题。顾客越满足，就越容易达到完全满意。保持和增强顾客的自尊心有很多种方式。优秀的服务型 服务型企业会在解决问题时就表达出这种尊重，比如：“我 知道您对于„„很不高兴”，“请告诉我究竟发生了什么，咱 们才能解决它。”“我一定弄清楚这事情，一个小时之后回复 您，我知道这对您很重要。”顶级的服务型企业把顾客当成 一个“重要的人”而不是顾客群中的一员来对待。还有一种方式就是让顾客觉得“一切尽在掌握”。优秀 的服务型企业有很多细节值得借鉴。比如配备一个服务人员 专门给顾客指路，免得顾客在不熟悉的地方来**转，因为 没人喜欢自己傻乎乎的感觉。再比如给顾客很多的选择，让 他们把握主动权。

五、结束语

关系营销中的核心是吸引，开发和保持客户，以需求为 导向的模式也是关系营销的核心。要和顾客建立起联系必须 先把其看做“人”，考虑到其作为“人”的需求，其次才是 顾客。只有能完美满足上述三种需求的服务型企业才能建立 长久的顾客关系，并赢得利润。

[参考文献]__

第二篇：《中国电信如何实施客户满意营销》

中国电信如何实施客户满意营销

作者：xhy0807114

摘要： 随着经济发展，消费者需要和欲望在更高层次上发生变化，对社会供给提出了更高要求，特别在电信市场竞争激烈的今天，客户资源的重要性凸现。因为客户是需求的载体，市场营销的核心便是清楚的了解客户，并使企业所提供的产品（服务）适合客户需要，即“满足需求”“客户满意”。许多成功的公司都在努力使自己的企业无不满意的客户。由此，中国电信集团如何实施客户满意营销显得十分重要。

关键词：中国电信集团客户客户满意营销

伴随着我国国民经济高速增长的保持，为电信业的发展提供了持续、快速发展的技术、资金、人才、经验和市场。信息通信技术渗透在人们生活的各个领域，通信需求已成为个人、家庭、企业的必需品和发展手段，通信领域表现出非弹性需求的倾向。随着电信体质改革不断深化，先进的管理理念和市场营销方法不断引入，中国通信与信息服务市场已形成中国电信集团、中国联通、中国移动、中国卫星、中国网通和吉通公司等骨干企业与大量中小企业相互竞争、共同发展的局面。

在基础电信领域，包括国际、长途、本地、移动等各类主要业务，同时都有两家以上运营企业开展竞争。为充分利用现有网络资源，信息产业部下一步将在继续支持主体电信企业加快发展、增强国际竞争力的同时，大力扶持新兴电信企业，促使其加快发展壮大，并将允许一些通信专网在进行公司化改造之后规范地进入电信市场。在此情况下，电信市场随着国内3G宽带网逐步的建设和到位，电信运营业发展趋于饱和，而且出现新的转型、发展方式除外摸索的一个过程中，电信业面临的全球增长，也会增加10%。中国电信集团正在面临新一轮的增长入侵。对于未来中国电信集团的发展，应该说是形成非常大的挑战。“十一五”期间，我国电信行业取得飞速发展，100%的行政村通电话、100%的乡镇能上网，95%的行政村建立了农村信息服务站。3G用户突破4000万户，3G网络基本覆盖全国。然而，在CPI不断上扬的今天，为何中国电信集团资费会一路走低？随着我国电信资费市场化形成机制和高效公平的电信资费监管机制初步建立、资费管理方式改革深入推进电信业，专家认为，一是由于电信市场竞争激烈；二是通信技术进步导致了价格持续走低；三是政策主导的结果。此外，中国电信集团还正面临着电信业务越来越复杂，用户需求满足度越来越高，市场需求和业务创新具有高度不确定性，收益低，固网业务急剧萎缩、历次电信业改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重，对服务质量、观念、设计、1

程序、人员要求、公司认可、沟通中信息传递的落差等挑战，而在电信市场竞争激烈的今天，各种无差异条件使得客户资源的重要性凸现。

由此可见，中国电信集团在对自己产品和服务进行销售时必须最大限度的提高客户满意程度。所谓客户满意，是指客户将产品和服务满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。客户满意既是客户本人再次购买的基础，也是影响其他客户购买的要素。研究表明，在激烈竞争的市场上，保持老客户、培养新忠诚度具有重大意义。而要有效的保持老客户，就不仅要使其满意，还要使其高度满意。高度满意能培养客户的品牌感情吸引力，不仅仅是一种理性偏好，中国电信集团必须创建、保持和提升客户的满意程度，努力争取更多高度满意的客户，建立高度的客户忠诚，争取赢得客户，占有和扩大市场，提高效益。

被誉为“推销之王”的乔吉拉德就曾经提出了著名的“250定律”，即每一个客户都可能影响其关系链中的250个人；你抓住一个满意的客户便可能对250个人产生积极的影响，相反，你若得罪了一个客户，便可能失去250个潜在客户。为此，乔吉拉德又提出了著名的“猎犬计划”，即花功夫和当地有影响力的人建立良好、持久、亲密的私人关系，然后劝说他购买自己的产品，待成交后客户感到满意时，再要求客户提供他们亲朋好友中有意购买的潜在客户的姓名、地址、电话等，然后再去和这些潜在客户交朋友„„如此循环下去，犹如猎犬闻着气味跟踪追击一样。因此，中国电信集团企业必须不断提高客户满意度，必须做好以下工作：

一、增强客户的忠诚度

首先，公司上下要从思想上认识客户的高度重要性，这是真正做到“用户至上，用心服务”、赢得客户忠诚的基础和前提。要让每一个员工不仅仅知道、懂得，而且还要从思想上意识到：客户是我们的“衣食父母”，是为我们每个月开工资的人，能够满足客户的需求是企业的荣耀，并以此能够将理论与实践相结合，贯彻到行动中去。

其次，赢得高级管理人员的支持，建立客户忠诚计划是一个从上至下的过程，需要企业领导的各方面支持、协调和统一。高层管理员也要有表率作用，体现在与具体接触客户的员工交流并参加有关与客户交流的活动等。再者，赢得员工的支持，员工是客户忠诚计划的主体，是实施者，一个员工涣散的集体私不能够赢得客户的支持的。在这其中，员工的忠诚支持包括在工作中尽职尽责和对企业的忠诚不轻易流失跳槽。

最后，提高客户的兴趣，赢得客户的满意和信赖，要求要有意接触客户并留心发现他

们的需求，倾听客户的意见，注重与客户的双向沟通，建立起有效的反馈机制并妥善处理客户的抱怨，还要从掌握的信息分析客户的需求、以客户需求为导向，提供针对性强的增值服务，开发适应客户需求的新的产品。

二、运用SWOT分析，最大限度满足客户需求，确保回头客

1、优势

中国电信集团拥有绝大部分的客户资源、要与其保持良好的客户关系；基础网络设施比较完善，累积大量丰富的运营管理经验，保持长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统；日趋完善服务质量，注重用户之间的沟通服务，提供互动式服务，推出首问负责制，解决企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题，建立一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户 ；

2、劣势

现有的基础设施不能为用户提供特色服务，企业内部创新与发展的矛盾，拆分让中国电信集团由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业，为此，中国电信集团必须以提高企业自主创新能力为主线，以业务创新为中心，带动企业全面创新，通过业务和技术的双轮驱动，做好由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的战略转型，推动中国电信集团成为创新型的电信企业，确保客户的回头率；

3、机会

国民经济的持续快速发展、电信业法律法规不断健全完善、政府大力推进国民经济和社会信息化的战略决策，全业务经营和 3G发展的新挑战，形成了潜力巨大的市场需求，为电信市场提供了更大的发展空间，中国电信集团要牢牢把握机会，争取更多的客户资源；

4、威胁

电信市场竞争格局由局部转向全面、简单转向多元，人才流失较为严重，中国电信集团必须正视各种潜在威胁，注重提高营销服务人员自身素质，处理好与客户的沟通工作，为客户提供关怀、相适应的增值服务，加强对客户期望值的管理，正确处理客户不满，对隐形不满多加注意。积极寻找潜在客户。

三、4V组合营销，与客户产生共鸣

4V是指差异化、功能化、附加价值、共鸣的营销组合理论。产品实施差异化，区别对待客户，满足客户变化中的要求。客户对商品看法的差异决定了他是否作为最终消费者，而差异法的关键便是创造不同的客户需求，使客户满意，实现企业与客户的双赢；功能弹性化，指的是产品或服务的功能能够根据需求进行增减。产品在功能上能够进行增减，更加适合不同层次年龄等客户的口味。客户可以根据自己的习惯和承受能力选择具有相应功能的产品，提高了客户对产品和服务的满意度；附加价值化，企业要为客户提供高附加值的产品或服务，是客户整体价值最大化，让客户乐意购买这些高附加值的产品或服务，确保客户忠诚度，与客户产生共鸣，让客户成为终身客户。而当客户的需求在最大限度的满足后就会在感情上高度认同企业，与企业融合在一起，达到共鸣。

除此之外，客户期望值的管理也是实施客户满意营销的关键。对客户期望值进行分析，了解客户期望值，使提供给客户的期望值略高于客户自己的期望值，设定客户期望值，在客户未形成认知定势时，可以引导客户设定适当的期望值，调整客户期望值，若客户期望值过高，需要通过比较或其他方法来降低其期望值。正视客户是否不满，是创新的源泉和服务水平提高的动力。要学会倾听、安抚客户的不满，控制局面，防止事态扩大，化不满为满意，给客户超出预期的惊喜，使其高度满意，保持住老客户并培养新忠诚度。

四、结论

总之，在日趋激烈的电信市场竞争形势下，中国电信集团如何实施客户满意营销已经刻不容缓。中国电信集团要为客户创造价值，提高客户满意度和忠诚度，就必须加强其营销服务队伍能力建设，增强营销服务人员操作技能，提高营销服务队伍整体素质和职业化水平，真正做到“用户至上，用心服务”，倡导主动服务，先客户之想而想，先客户之急而急，先客户之需而动。以主动服务，引导需求并满足需求。还要用心细分市场，精心设计方案，量体裁衣，为客户提供个性化服务。倡导全方位服务，前端服务客户，后端服务前端；全员用心，铸就卓越服务品牌，从而提升中国电信集团的自身价值，追求企业价值与客户价值共同成长，推进中国电信集团企业持续稳定健康地发展。

主要参考文献：

《电信服务营销技巧》北京邮电大学出版社 胥学月、傅德月著2008.01

《如何进行客户关系管理》北京大学出版社李小圣编著2004.01

《市场营销学》高等教育出版社吴健安主编2010.05

《中国经济时报》 2000.10.20

《顾客满足战略与服务营销》 曹礼和,桂美荣2004

第三篇：客户满意与客户忠诚

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！

第四篇：如何销售,超越客户期望。

超越客户期望

大家好，欢迎大家阅读我的销售总结。在大家看我的销售总结之前我先给大家介绍一下：

本人运营【阿里巴巴华东吉强百货http://jiqiangbaihuo.cn.alibaba.com/】三年，做的是一千两百多种生活用品的批发和零售，取得了不错的成绩。

下面是文章正文：

中岛薰——“日本安利营销之父”，1982年进入安利公司，仅用了5年的时间，就获得安利公司“皇冠大使直系直销商”的最高荣誉，1992年成为世界第一个“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的纪录，成为史无前例的“双皇冠大使”。他创造了安利有史以来销售业绩第一的奇迹，实现了超越第一，只做唯一的梦想。他带领的团队产生了6位“皇冠大使”和300位“钻石直系直销商”，销售网络遍布美国纽约、夏威夷、韩国等地。中岛薰个人年销售额为900亿日元，创出全世界第一的销售量，在遍布世界的安利直销商中，他一直保持领袖的业绩。他的卓著成就使他蜚声世界，他的个人魅力也备受推崇。

有一次，在安利直销商大会和安利领导人聚会上，在掌声和鲜花之中，中岛熏先生毫无保留地分享了他的成功心得：

在任何时间、任何地点、面对任何人。想尽一切办法让对方开心

“让对方开心”这就是让中岛熏成为世界级顶尖营销高手的秘诀，做电话营销如何成为行业中的高手呢?如何做到在电话沟通过程中不会遭到对方的拒绝呢?其实答案也是一样：在每次沟通过程中让接听电话的人开心。

电话营销员要做一个销售“快乐”的人。

然而，残酷的现实是什么?那就是绝大多数电话营销人员在电话营销过程中一开口就遭到拒绝。特别是那些刚人行的新人，电话一接通就很受伤。为什么会这样?原因很简单，因为绝大多数电话营销人员在电话里说的都是自己想说的话，而不是对方想听的话，客户接到电话后不开心。

哪些话是电话营销人员想说的话?电话营销人员想说的话包括“自己的公司有多棒”，“自己的产品有多好”，“客户您快点下决定购买吧”，等等。问题是自己想说的话并不是客户想听的，甚至有的时候，客户是被迫接听电话的，而且“被迫接听”在当今电话营销行业几乎成了一种通病，这的确是一件糟糕的事情。无 怪乎，电话营销作为一种新的营销模式进入中国后，就一直不被看好。

可以这样说，电话营销人员越是很迫切想在电话中将自己的产品卖出去，其成功的机会越小。为什么?因为目前是一个“过度营销”的年代，每一个人，每时每刻都被“营销”所包围。作为普通的消费者，已经具备相当的防备心理，只要听到关于销售的电话，第一时间、第一反应就是拒绝。

有不少篇章针对客户的拒绝和异议提出了一些应对措施，而且目前市面上 也有相当多的书籍是专门讲述化解客户的拒绝和异议的妙招的。客观来说，某些化解客户拒绝和异议的“话术”和方法非常好，有一定的作用，但是这些“妙招”和“话术”都不是根本的解决之道。

在分享这些秘密之前，先看一个故事。

齐桓公有一次问神医扁鹊：“听说你一共有兄弟三人，而且都精通医术，你能不能告诉我，你们兄弟三人之中，哪一位医术最高?”

扁鹊回答：“要说医术最高，当数大哥，二哥次之，我最差。”

齐桓公不解，问道：“既然如此，那为什么你的名气最大，而你的大哥、二哥反而默默无闻呢?”

扁鹊答：

“齐王有所不知，我大哥善于‘医未病’，即在病还没有发作之前，便能准确诊断，然后几付简单的草药就能轻轻松松解决问题了，这样病人本身不会有太多的感觉，也不会口口相传，所以大哥的名气只在方圆十里之内；我二哥善于‘医已病’，即病人的症状已经非常明显，二哥针对病人的非常明显的症状进行诊断，然后好一番折腾才能把病人治好，这样病人感觉非常强烈，觉得二哥能够妙手回春，药到病除，于是口口相传，因而二哥的名气比大哥大，方圆百里之内都有口皆碑；而我扁鹊，其实医术最差，只能医“病入膏肓”，即病人已经病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判断，然后开刀割肉，针炙火疗，甚至放血换骨，经过一番大折腾，最后好不容易帮病人捡回一条命，这样病人反而感恩戴德，送匾歌颂，于是乎天下人都知道了我扁鹊。齐王，这就是此中缘由啊。”

回到电话营销，那些能够针对客户的拒绝做出机智应对，进而成功挽留客户并将产品销售出去的电话营销人员，不妨说是“扁鹊”先生；而那些能够在一开始，就让客户无法拒绝，甚至找不到拒绝理由的电话营销人员，不妨说是“扁鹊大哥”。

怎样成为电话营销行业中的“扁鹊大哥”呢?答案已经在本章的前面透露了：保证自己每一次与客户的接触都能给对方带来“开心快乐”。追求快乐，逃避痛苦是人的本性，因而这条法则也就成了电话营销人员必须时刻牢记的核心法则。

让客户开心快乐的7种方珐

1、为客户提供有价值的信息和知识。

2、帮助客户解决工作或者生活中遇到的问题。

3、真诚地欣赏客户。

4、超越客户的期望。

5、在平常的日子为客户送上美好的祝福。

6、为客户精心挑选恰当的礼物。

7、与客户一同分享快乐。

以上7种方法，有的可以在电话沟通过程中立即完成，有的需要在放下电话之后去做。在这里有不少电话营销人员会提出疑问了，放下电话之后去做一些让客户开心的事情，与电话营销有什么关系?回答这个问题之前，需要澄清两个概念：电话销售和电话营销。简单点说电话销售就是通过打电话将产品销售出去的一种销售行为；而电话营销的内涵要丰富得多，所谓电话营销是以电话沟通为主，综合使用其他一切可利用的工具和方法，从而达到销售产品、完善服务、建立客户关系的目的。

电话营销和电话销售有一个共同点，那就是在不见面的情况下赢得客户。而在电话营销的过程中，“综合使用其他一切可利用的工具和方法”这一点使电话营销更容易赢得客户。

现在我们对以上7点让客户开心快乐的方法做一个简单的阐述。

为客户提供有价值的信息

电话营销人员为客户提供信息的途径有很多种，包括电话、邮件、短信等，但绝大多数电话营销人员打电话或者发邮件时，信息基本上局限在产品介绍上，这无疑成了纯粹的销售电话或者销售邮件，这样做让客户很反感。

客户收到什么样的邮件或者接到什么样的电话才会高兴呢?答案就是我们打电话或者发邮件所提供的信息对客户有价值。我们在给客户发邮件时都不允许直接发产品介绍，而是发一些经过制作的图片、PPT、文章等，这些图片、PPT、文章等的内容可以包罗万象，有健康方面的信息、有娱乐方面的信息、有幽默智力游戏等。关键是看客户的兴趣，客户年纪稍大，特别关注养生，就多发一些健康保养方面的信息；客户年轻，喜欢玩乐，就多发一些娱乐方面的信息；客户喜欢动脑筋，爱琢磨，就发一些智力游戏等。打电话也是一样，电话中多谈一些对方感兴趣的话题，并在电话沟通过程中不时抛出一些新观念，刺激对方的神经，整个沟通过程中，客户自然会感觉到与你通电话能够学到不少东西，增长见识，同时觉得你是一个颇有内涵的人，自然乐意与你交流，并期待你的下一次电话。

写到这里，一定会有不少的电话营销人员提出疑问，如果不在电话中销售我们的产品，产品什么时候卖出去?这个问题初看起来好像一针见血，实际上是一个非常初级的问题，只有刚进入营销行业的新人才会有这样的困惑，各行各业的营销高手都会明白一个最浅显、最基本的道理，那就是如果客户不喜欢我们，我 们就别想卖出任何东西。

任何产品都不是我们“卖”出去的，而是客户“买”回去的。客户会向谁买东西?答案很明显，客户只会向自己喜欢的、信赖的销售人员购买东西。

帮客户解决工作或者生着中遇到的问题

只要是一个活人，就一定会有问题。电话营销人员在与客户交往一段时间之后发现，少数客户会主动在电话里透露他们在工作或生活中遇到的问题。这是一个非常积极的信号，电话营销人员一定要把握机会，想尽一切办法解决客户的问题。

客户的问题可能是工作上的，因为刚刚调到一个新的管理岗位，自己在这方面缺乏足够的经验，询问同事或领导吧，又担心对方瞧不起自己，于是就向外寻求帮助。此时此刻，电话营销人员及时伸出援手，帮客户一把，彼此的关系无疑会大大拉近，往后合作的机会也就会大大提升。

付出总有回报，这是一条生活常识。

真诚地欣赏客户

此处用欣赏不用赞美是有原因的，赞美可以言不由衷，可以无中生有，欣赏则必须基于事实依据，且与欣赏者的欣赏能力息息相关。大雕塑家罗丹曾经说过：“这个世界并不缺少美，而是缺少发现美的眼睛。”说的就是欣赏能力普遍缺失的现状。

能够被别人赏析，被人肯定，内心一定会欢欣鼓舞，甚至满怀感激，视为知己，中国古代伯牙和钟子期的故事就能说明这一点。

电话营销过程中，如何欣赏客户呢?根据我多年的经验，给大家提几点参考意见。

第一步，找到一个切入点。

每—个人的身上都会有很多闪光的地方，但如果面面俱到，在每一点上都想发表自己的见解，效果反而大打折扣，不如找准一个点，当然这个点最好是大家容易忽略的地方，这样效果会更好。

第二步，确认找到的切入点是一个事实。

欣赏和谄媚其实很容易区分，简单说欣赏。就是“发现”了一个优点，而谄媚则是“发明”了一个优点。“发现”一个优点，这个优点一定是存在的，只不过我们用慧眼看到了别人看不到的东西而已，而“发明”一个优点则属于无中生 有，凭空创造。

另外，欣赏与谄媚的动机也是不一样的，欣赏是基于“触景生情，有感而发”，其动机是单纯的、健康的，而谄媚则出自一个阴暗的内心世界，其动机不纯。

欣赏一定是基于一个确凿的事实，在我们找到一个切入点之后，务必再次求证这个切人点是真实的，是一个千真万确的客观存在。

第三步，用得体的语言说出这个事实。

从欣赏的角度来说，这第三步是最难的。感知一样东西是一回事，用语言表达内心的感知又是另外一回事。感知某样东西，关系到我们接收信息的能力，而用语言说出来，关系到我们的语言组织能力，这是两种不同的能力。

中国古代有很多歇后语就能说明这种情况：哑巴吃黄连——有苦说不出，茶壶煮饺子——有货倒不出等等。

针对同样一个事实，语言表达方式不一样，效果也会大相径庭。

一句话说好了可以让人“笑起来”，说得不好就会让人“跳起来”。

有一件关于唐伯虎的轶事，说的是语言的威力。

唐伯虎有一次去给一个官太太拜六十大寿，因为唐伯虎素以诗画闻名，所以这家人执意要唐伯虎写几句话祝寿，唐伯虎也不推辞，拿起笔写了两句话：

这个婆娘不是人

儿孙个个都是贼

这家人一看，个个摩拳擦掌，誓要动手痛打唐伯虎一番：这还了得，好你个唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡说八道。正在这危急关头，只见唐伯虎大喊一声：“且慢!”立即挥笔在每句话的后面各添上一句话：

这个婆娘不是人

定是仙女下凡尘

儿孙个个都是贼

偷得仙桃献母亲

唐伯虎刚把笔放下，就立即获得了满堂喝彩。

这个故事再次证明，语言就是一门艺术，语言具有无限的能量。好的语言、美的语言、积极的语言、健康的语言能够让人快乐、振奋；而坏的语言、丑的语言、消极的语言、颓废的语言使人痛苦、消沉。

作为电话营销人员，一定要多说美的语言，不断修炼自己的语言功夫。

超越客户的期望

超越客户的期望，这是一个价值百万美元的法则。这样说毫不夸张，任何人只要遵照这个法则，均可以在所在行业脱颖而出，创造奇迹。

大家都知道，开出租车在大城市如广州、北京等地竞争异常激烈，但就在大家都觉得这个职业不好挣钱的时候，新闻报道了一则关于北京一个五星级的出租车司机的事迹，“五星级”的出租车司机，真是头一遭听说，凭什么说他是“五星级”呢?原因就在于他给乘客提供了“超值”服务。

他的“超值”服务，具体表现在以下几点。

1、车子每天都要洗一次，每换一个乘客坐垫就擦洗一遍，所以车里车外都干干净净，没有一点异味。

2、车内每天至少准备5份不同的报纸，而且保证报纸都是当天的，考虑到在北京搭出租车的外国人比较多，还特地备有英文报纸。

3、根据不同乘客的不同爱好，他在车里准备了不同风格的上万首歌曲，乘客可以任意选择自己喜欢的音乐。

4、车内还特地安装了一个可以弹出来的烟灰缸，为个别有烟瘾的客户提供方便。

5、每当乘客招手示意他停车，他就会立即停在他身边，然后下车，和乘客愉快地打招呼，并把车门打开，等乘客坐好后，才会稳稳当当地启动车子。

6．他绝不会为了多挣一点钱，带着乘客绕更远的路线。

7．乘客下车后，他会主动递上一张名片，告诉你下次有需要时，直接给他电话。

8．每次接到乘客的预约电话，他总会提前10分钟到，因为他的时间观念是，要做到准时就必须提前。

以上8件事，几乎件件都超出了客户的期望，因此，在竞争白热化的出租车行业，这位司机的收入竟然超出同行业平均收入的10倍以上，并且获得了“五星级”出租车司机的荣誉。

在美国有一家百货公司，名字叫诺斯通。这家百货公司的营业员人均收入是同行业营业员的7倍以上，而且收入还在不断上升，为什么它能够做得这么好?原因就一条，诺斯通公司鼓励所有一线员工为顾客提供超过顾客期望的特殊服务。

公司的管理制度出奇地简单，只有一句话：“在任何时候，请发挥自己最佳的判断力。”就这么一句话，为所有的一线员工能够为顾客提供超值服务留下了巨大的空间。随便列举3件只有诺斯通才能为顾客做的事迹。

事迹一

一位顾客准备到西雅图机场乘飞机，不小心把机票落在诺斯通女士服饰部的柜台上。一发现这张机票，诺斯通售货员马上给机场打电话，请机场员工帮忙找到这位顾客，并为他重办一张机票，但是机场员工说不行。因此该售货员立即跳进一辆出租车，到机场后找到了这位顾客，并把票给了他。

事迹二

有一位男士给诺斯通写了一封信，说他在诺斯通买了一套衣服，但是很不合适，希望诺斯通帮忙解决一下，卖那套西服的售货员知道后，马上请了一个专业的裁缝一起来到这个客户的办公室，仔细为客户量好尺寸，3天后，给客户送来一套崭新的衣服，而这一切全部是免费的。

事迹三

一个不可思议的故事，但这是真的。诺斯通的一个售货员很高兴地收回一副汽车轮胎，并且给顾客退了全额货款，可是要知道，诺斯通从来不卖汽车轮胎，只是因为诺斯通曾从北方商业公司(该公司出售轮胎)收购了3家店面装修成自己的店。顾客在北方商业公司买了轮胎，却拿到诺斯通退货时，诺斯通居然同意了。

以上3个例子，表面上看诺斯通的员工在做亏本的事，然而正是因为这种行为大大超越了客户的期望，最终赢得了客户的信赖和忠诚。这种做法比花大量的广告费拼命宣传企业形象要经济得多，更聪明得多。

这一核心商业法则同样适应于电话营销行业，在电话营销界，那些月收入1万元以上的优秀电话营销人员无不得益于这一法则，他们努力做好自己的本职工作之余，常常思考一个问题，我还能为我的客户做些什么。

在客户生病的时候，会收到快递过去的鲜花和祝愿。

在客户外出旅游时，会收到旅游地当天的天气预报及景点介绍。

每一次去见客户，都会给客户准备一份精心挑选的小礼物。

特别的日子里，客户会收到一张手工制作的卡片及一封工整的手写信。

除客户本人之外，客户的爱人、父母、小孩也会收到意外的祝福。

为客户所做的事情没有一件是惊天动地的大事，但对于这些小事，大多数电话营销人员要么不想做，要么不能坚持做。如果你是一位电话营销人员，如果你对自己的收入状况还不满意，想想你为自己的客户都做了些什么，你所做的超出客户的期望了吗?

在电话营销界，你的所作所为超出了客户的期望，客户给你的回报同样会超出你的期望。

在平常的日子为客户送上美好的祝福

黄金周制度轰轰烈烈地实行了10多年，终于要在2008年取消了，为什么呢?原因很简单，因为黄金周引起的很多弊端逐渐显现，主要的弊端就是“人满为患”。黄金周期间，旅游景点人满为患，宾馆住宿人满为患，步行街购物广场人满为患，交通系统人满为患，人多了，其他一系列问题也就出现了：交通系统拥挤不堪，旅游景点过度开发，购物广场垃圾遍地等等。

所以政府针对以上弊端，在2008年取消了大的黄金周，代替以若干个小黄金周，用以分散人流，当然效果还有待验证。

这无疑能给我们一些启发，很多电话营销人员都喜欢集中在节假日给他们的客户发祝福和问候，问题是大家都集中在节假日发出祝福和问候，这样就不可避免地导致某些客户在节假日里收到的问候过多，多到看都看不过来，怎么办，干脆就不看。所以节假日里的祝福和问候就在无形中贬值了。

“锦上添花”的事要做，更是要多做“雪中送炭”的事，什么意思?就是在节假日里，祝福和问候可以采用群发的方式，快速搞定；不是节假日的时候，大多数的电话营销一般都不会发出祝福和问候，此时，优秀的电话营销人员反而要精心设计自己的问候和祝福语，针对不同的客户，设计出不同的祝福，这样就能给客户留下很深的印象。

《孙子兵法》上有“出其不意，攻其不备”的战术，电话营销同样需要具备“反向思维”的能力，如果自己的所有行动都在客户的意料之中，而且只会一味地模仿其他电话营销人员的所作所为，顶多只能算个三流的前台；一流的电话营销人员常常能够在其他人忽略的地方下苦功，做出奇迹。

不集中在节假日发出祝福和问候，而是选在每一个平常的日字发出经过精心设计的问候，就是一种“反向思维”，这是让自己脱颖而出的好方法。

问候和祝福的方式也不要局限于一种，优秀的电话营销人员要懂得灵活使用多种工具，以下几种工具是比较常用的：

◇电话；

◇邮件；

◇短信；

◇QQ、MSN或者飞信；

◇卡片；

◇手写信。

电话问候是最重要也是最正式的一种方式，对于重量级的客户，在节假日里，一定要打电话问候。而在平时则要少用，为什么?道理很简单，经常打电话对客户进行问候，显得多余而且啰嗦。、邮件就可以用在平时的问候和祝福上，电话营销过程中，邮件运用的学问很大，这里和广大的电话营销人员分享几个要点。

要点之一，邮件主题一定要吸引人。

邮件已经成为现代人非常重要的沟通工具，因此，客户每天都会收到很多邮件，如果每封邮件都打开来看，根本就没那个精力。所以，客户在打开邮箱之后，首先阅读的就是邮件主题，如果邮件主题不够吸引人，立即就会被当做垃圾邮件删除掉。因此，电话营销人员发邮件时，对邮件主题词的提炼一定要下一番功夫。

要点之二，邮件正文一定要简短。

现代人都很忙，没有太多的时间看文字性的东西，发邮件时，最好能够在3句话之内把核心意思表达清楚，其他详细内容都放到附件里去。这样就从主题词开始到邮件正文再到邮件附件形成一个吸引链，当客户决定打开附件进行阅读时，他已经在在心里预留了时间。

要点之三。邮件附件一定要有价值。

附件的内容同样需要精心设计，设计的核心要围绕价值展开，即保证客户“开卷有益”。很多电话营销人员非常喜欢把公司介绍和产品介绍放在附件中，其实这样做会让客户很反感，因为没有人喜欢收到销售邮件，除非是客户主动要求发产品介绍，否则任何时候都不要发介绍产品的邮件。附件的内容除了不发产品介绍之外，可以发的内容其实很丰富，可以针对客户的兴趣和爱好，广泛收集相关信息，自己加工、编辑成附件，客户阅读这样的附件时，就会兴趣盎然，并期待你的下一封邮件。

要点之四。邮件签名暗藏玄机。

在前面说过，邮件主题、邮件正文、邮件附件都不含有产品介绍，可是电话营销人员如何实现销售功能呢?学问就在邮件签名中。

邮件签名中完全可以将自己公司的名字、自己的姓名、联系方法以及公司的核心产品做简短说明，因为是在签名中涉及销售，这样销售的意味就不会很强烈，当客户有兴趣时，自然会打电话详细询问。这种方法其实就是电话营销过程中非常实用的“暗示营销”，“暗示营销”的主动权在客户那边，只有在客户对产品有兴趣时，电话营销人员才做回应。

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我们再看短信问候，短信问候和祝福的重点是短信的正文，最有价值的短信就是原创短信，如果我们没有原创的天赋，那也必须学会改编，最没意思的就是原封不动地转发短信，当客户收到多条一模一样的短信后，感觉我们在敷衍他，他并没有得到重视。所以说，如果我们不能原创短信，又不能对好的短信进行改编，那就不如不发。

飞信是移动公司最新开发的一套软件，功能与QQ、MSN差不多，在正式上班时间，这几种工具不提倡使用，因为大多数前台会不知不觉地陷入到聊天状态中去，导致整个工作效率下降。

卡片和手写信经常联合使用，亲笔手写信是一个很少人用但效果非常突出的工具，各行各业的营销高手都遵循一个同样的规律：听得多、写得多而说得少。会说在当今营销大环境下并不是最重要的，营销高手要会写，会写信尤为重要。

灵活运用各种工具问候和祝福客户的目的是什么?很多电话营销人员的答案一定是销售，这不是最好的答案。无论我们通过何种方式问候我们的客户，最重要是传达我们对客户的关注和尊重，松下幸之助曾经说过：“松下公司主要是培养人才，生产和销售电器只是副产品。”套用一下，问候客户主要是表达我们对客户的关怀，副产品才是销售。

为客户精心挑选恰当的礼物

汽车销售冠军乔·吉拉德凭借连续12年平均每天零售6辆汽车的好成绩，创造了世界吉尼斯纪录，能够取得如此好的成绩，与他善于送礼密不可分。

有一次，一个老太太很早就来到了乔·吉拉德服务的汽车展览厅参观，乔·吉拉德立即走上去为她服务。老太太笑着说，她已经在昨天看好了街对面另外一家经销商的汽车，因为街对面那家店还没开门，所以就顺便过来看看。老太太无意中透露，当天是她60岁生日，所以要为自己买一辆新车。

乔·吉拉德知道机会来了，中途他诚恳地对老太太说：“阿姨，不好意思，我有点小事，2分钟之后回来。”于是他迅速走到前台，委托前台服务员立即搭车去买一大束玫瑰花，不一会儿，玫瑰花买回来了，乔·吉拉德手捧60朵红艳艳的玫瑰花突然出现在老太太的面前，并愉快地祝老太太生日快乐，老太太立即惊呆了。

当下，老太太就决定改变主意，不到街对面去了，直接从乔·吉拉德手里购买一辆新车。

60朵玫瑰花究竟有怎样的威力，为什么能够在一瞬间改变一个人的决定呢?

玫瑰花也好，书本也罢，并不是特别昂贵的东西，可是这些小小的礼物为什么会有如此神奇的力量呢?

一本特别畅销的励志书《世界上最神奇的24堂课》揭开了谜底，原来我们每一个人都是情感动物，虽然我们都有理智，但是情感的力量远远超过理智的力量，在理智和情感的较量中，理智大多会输给情感。

小小的礼物只是情感的载体，客户收到礼物之后内心深处的感动才是真正起决定作用的力量。

礼物如此重要，但并不是每一个人都会送，送礼其实很有讲究。特别是商务往来方面的送礼更有讲究，一般来说，商务送礼要注意以下4点。

（1）礼物轻重要得当

一般地讲，礼物太便宜，又没有什么深刻含义，很容易让受礼人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密的人，更是如此。礼太轻而想求别人办的事难度较大，成功的可能几乎为零，这样，倒不如不送。礼物太贵重，又会使接受礼物的人有受贿之嫌。因此，礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度，争取做到少花钱，多办事。

虽然礼物的价值很重要，但是如果送给客户的礼物上贴着价格标签，那是很不礼貌的。无论你的礼物是100元还是1 000元，切记都要撕掉价格标签。因为送一份明码标价的礼物，有暗示对方尽快回报的意思，这样会给人无形的压力。

（2）送礼的禁忌

上海人生病住院时，到医院去看望他，切记不要送苹果，因为在上海话中，“苹果”跟“病故”二字发音相同；老年人不要送钟，因为“钟”与“终”谐音；等等，这些禁忌如果送礼前没有搞清楚，等到见面闹出尴尬就晚了。

非情侣关系，女士不宜送男士领带和皮带，男士不宜送女士戒指。

一般情况下，衣服不宜作为礼品赠送，因为每个人对衣服的颜色、款式、材料、做工、大小都会有特别的要求，所以，送衣服作为礼物要冒很大的风险。

（3）注重礼品的意义

任何礼物都是情感的载体。送礼同样寄托送礼人的特有心意，要么表示酬谢、要么联络感情、要么有求于人，等等。所以，选择礼品时必须与自己的心意相符，并使受礼者觉得你的礼物非同寻常，独一无二。

符合对方兴趣爱好的礼品就是最好的礼品。

（4）送礼时不妨来点创意

如果老是送一些司空见惯的礼物，客户会觉得平淡无奇。如果有动手能力，自己动手制作个性化的礼物，客户收到礼物之后一定会感到惊喜。

如果动手能力不够，那么在平时就一定要做一个有心人，无论逛街，外出旅游还是走亲戚，一旦发现某些特别的东西，立即掏钱买下来，自己手里特别的东西多了，就有了选择的余地，也不愁没有好东西可送了。

与客户一同分享快乐

中国有众多关于神仙的传说，在众多传说里，有一则七仙女下凡的故事，说的是七仙女中最小的一个因为爱上了穷困潦倒的凡人董永而不愿回到天上做仙女的事。这就让大家迷惑了，天上玉树临风、风流倜傥的公子哥儿多的是，凭什么这么好的事偏偏落到一个一穷二白的傻小子头上?

在众多的解释里，我最喜欢这样一个解释：天上的金银财宝、健康快乐、亲情爱情样样都有，唯独缺“穷”，所以“穷”在仙人那里就成了稀缺资源，稀缺的东西神仙也爱，所以，仙女爱上董永就是爱上了“穷”。

“穷”是仙人的稀缺资源，而“快乐”则是凡人的稀有物。

没有钱的人不快乐，因为一日三餐都没法保证时，如何快乐?有古话为证：“贪钱夫妻百事哀。”

有钱的人也不一定快乐，据说某歌星自杀时，个人存款还有好几个亿，可见，就是几个亿也不能给人带来快乐。

那么，快乐在哪里?我们怎么样才能快乐?如果我们自己都不快乐，如何与我们的客户分享快乐呢?

电话营销非常讲究打电话之前的状态，打电话之前如果心事重重、闷闷不乐、消极颓废的话，没有谁可以获得成功。

可是，快乐从何而来呢?先打一个比方，一个杯子如果装的是清水，往外倒的时候，流出来的水也一定是干净的；如果这个杯子装的是污水，毫无疑问，倒出来的水一定是脏的。同样的道理，我们内心深处没有快乐，我们通过声音、眼神、动作等也就无法传达出快乐。

快乐只能由内而外，永远不可能通过伪装蒙混过关。

作为前台，有一千个、一万个理由不快乐：每天要完成一定数量的电话呼出量，完不成就要扣奖金；每月要完成一定的业绩指标，完不成公司就要扣提成、扣工资；运气不好时，遇到一个态度粗暴的客人，心情怎么能好；等等。作为前台，如何让自己快乐起来呢?

宾夕法尼亚大学的马丁·赛利格曼和利伯米尔斯基两位学者经过多年的研究发现，让自己快乐起来其实很简单，他们把研究成果总结为4条快乐原则。

（1）每天回想3件好事

这个法则几乎具有立竿见影的效果，因为从心理学的角度来讲，回想愉快的事，就会在大脑里留下愉快的痕迹，经常让自己回想生活中发生过的快乐的、有意义的事情，大脑里就会储存大量的愉快的信息，人就会在不知不觉中积极起来，快乐生活。来自马里兰州贝瑟斯达的米勒今年44岁，是一个慢性抑郁症患者，经过一段时间实践后，她说出了自己的亲身感受：“这个方法简单有效，我体验了一段时间后，我的症状已经减轻很多，我睡眠的质量发生了改变，我不再失眠，我真的感到更快乐了。这个办法的效果就像减肥广告说的那样，‘结果会有不同’。”

（2）找出自己身上5处优点

这个法则的目的就是帮助人们看到自身的实力，具体做法是，通过自我反思或者找朋友帮忙，把自己身上全部的闪光点找出来，然后逐一筛选、分析、确认，最后留下5项最符合自己的特长。接下来，在其后一周的每一天，采用一种新方法，运用自己的一项或多项能力。这些能力包括幽默感、调动积极性、美感、好奇心和求知欲等方面。这种训练的出发点就是利用一个人最重要的能力去做可以带来自我满足的事情。

当看到通过充分运用自身的能力而获得的成就时，通常能够让一个人从内心深处肯定自己，摒弃对自己的负面评价，从而找到自信，活出精彩。

（3）经常做一些小事去帮助身边的人

伯米尔斯基说：“这并不是像火箭那样的尖端科学，只是要求自己坚持做一些任何表达善意的动作，如为陌生人开门或为室友洗东西等。这有助于改善一个人的自身形象并改善其人际关系。”

这样的小事处处都有：在公交车上为老年人、孕妇让座；看到公共场所有垃圾，就弯腰捡起来丢进垃圾桶；帮邻居打扫卫生；为同事倒一杯水，等等，所有的这些小事并不需要我们付出多么艰辛的努力，只不过是举手之劳，却能大大改善人际关系及周围人对自己的评价。

能够帮助别人，对别人有用，常常可以获得一种崇高的内心体验，坚持这样做，好事自然而然就会降临到自己身上。

（4）养成读书学习的习惯

身处职场，很多时候不开心就是因为工作本身的原因：要么是专业知识不够，不能很好地解决工作中存在的问题；要么沟通能力不强，总是无法与客户就某些方案达成一致等，长期下来，心情难免沮丧。解决这种问题的唯一途径就是不断学习，提升自己的工作能力。当工作能够得心应手的时候，心情自然就会灿烂 起来。

当然，读书学习还有一个非常大的好处就是能够“医愚”，避免自己在一些常识上闹笑话，同时提升内在的修养。

只有自己先快乐起来，才有可能给客户快乐，前面已经打过一个比方：我们在杯子里装什么倒出来的就会是什么。同样，只有我们内心注满了快乐，与客户交流时，这种快乐才会自然外流，毫不做作。

本章花了大量的篇幅写了一些表面上看起来与电话营销毫不相干的东西，因此有必要强调一下，正是这些看起来不相干、不重要的行为，决定了电话营销的成败。

我非常喜欢陆游教子写诗的一句名言：“汝果欲学诗，功夫在诗外。”所谓“诗外功夫”，就是要做一个出色的诗人，必先深人生活，在现实中磨砺、体验生活带来的喜怒哀乐，这样才能充分理解生活，写诗才会有源头。这个“诗外功夫”怎可以在家里习得呢? 做电子商务工作，与写诗一样，道理是相通的，这个道理就是“汝果欲学诗，功夫在诗外”。其实何止电子商务营销，所有的营销本质都是一样，参透了本章，不想成为电话营销高手都难。

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第五篇：营销——与客户谈恋爱（推荐）

营销——与客户谈恋爱

谈客户如同谈恋爱，客户谈成了，就意味着被你追到了。人们都向往追到后的幸福和快乐，但是也都惧怕追的过程。女孩的心思很难猜，特别是漂亮女孩的心思更难猜。客户的心理也难猜，今天对你冷若冰霜，明天可能就会对你喜笑颜开，后天有又可能是阴云密布。

分析一下：一个女孩为什么追不到？（客户为什么谈不成？）

1、你不勤快，没有行动力

你中意的女孩没有很容易追到手的，因为你不是贝克汉姆，也不是刘德华。谈客户也如此，第一要素就是要勤快，也是就我们常说的要常对客户献殷勤，经常打个电话联络一下感情，要充满感觉的说些“甜言蜜语”之类的话语，要经常拜访一下，增加见面的印象，也要给她身边的人（公司）造成你对他很“在意”的氛围。这就要求心勤（常想着她）、嘴勤（常电话给她）、腿勤（常见到她），这些需要切实的执行力，光想是没有用的，那是“单相思”，没有这些努力，想让客户主动与你交朋友，除非去整容，变成黎明或者汤姆克卢斯，这基本不可能，所以你的够勤快，有很强的执行力。

2、你脸皮不够厚

追女孩常遭受拒绝，这是正常的，谈客户遭受拒绝也是每天都在发生的，所以要想与客户谈成恋爱，脸皮就要厚一点，也就是遭受挫折的心理承受能力要强。第一次拜访客户能够说上几句话就算是成功，第二次拜访客户能够和你说上三分钟也是成功，第三次能够告诉你什么时候招聘还是成功，如果她购买我们服务的时候主动来找你，那你就很成功了。不能一次遭到客户冷冰冰的拒绝，就灰心丧气，精神不振，要告诉自己，我是最棒的，最适合她的，现在你可以不喜欢我，但是我还是喜欢你，就要对你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死缠烂打，要讲究策略和技巧。

3、你没有多少钱财

现在社会是经济社会，女孩子以经济实力衡量将来的对象也是可以理解的。有很多客户也会戴着这种有色眼睛来看待你，我们目前的经济实力算不上强大，比如前程无忧就像是富家公子，但是我们是具有广阔成长前景的潜力股，我们的服务比其他服务更适合于客户，更重要的是不要以钱财的多少来下结论，最真心对待客户的，对客户来说才是最合适的。

4、你不够浪漫

女孩子喜欢浪漫，喜欢风花雪月、鲜花、巧克力等等，客户也是如此。其实她们共同期望的是得到心理的满足，所以我们不能傻傻的只对客户讲“我爱你”（就好比是购买我们的**服务吧），太简单了，早都听腻了。于是我们需要给她们“送鲜花”、需要给她描绘与你结合后的美好前景，什么别墅啦、汽车啦等等，如果你方法得当，就送一块石头，都会让她感动的一塌糊涂，成为你的客户。（所以我们做做电子杂志、赠送一点礼品、每次有促销活动都记得给对方一份资料，人都是情感动物，肯定会有一天被你打动的）

5、你没有责任感

女孩子不喜欢没有责任感的男孩，同样客户也一样，一旦购买了你的产品，等于和你关系有了实质性的变化，可不要一旦成功就变心，这是在现实情况中经常能够看到的。对于成交的客户，要做好售后服务，要不断关心客户、帮助客户解决困难，让客户感受你对她的真心，这样客户才能成为我们的固定客户、忠诚客户。

总之，谈不成客户，就是她还没有完全的信任你，所以要考验你的勤快情况、坚韧程度、经济能力、浪漫指数、责任感强度，用真诚对待客户的心与他们谈恋爱，有志者事竟成，肯定会成功。