汽车服务行业客户满意方式探析

第一篇：汽车服务行业客户满意方式探析

序号题目 1汽车服务行业客户满意方式探析2客户满意与渠道管理的关系3PDCA在BPR操作实施中的运用4CRM流程实施与管理问题的探讨 5如何利用客户关系进行针对的市场营销6如何使用CRM系统进行有效的潜在客户管理

第二篇：汽车服务行业工作总结

汽车服务行业工作总结

以下是为大家整理的关于汽车服务行业工作总结的文章，希望大家能够喜欢！

我公司是一家具有独立法人资格的以经营汽车为主的有限责任制企业，公司占地面积6000多平方米，我公司是一家以整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈四位为一体的汽车销售服务展厅---一汽马自达。公司严格按照一汽马自达的标准要求，建立了完善的内部管理机制，构筑了企业内部运行框架，完善了现代企业管理制度。我公司设“五部一车间”即

：综合部、销售部、财务部、客服部、售后服务部、维修车间，目前公司现有员工66人。其中：高级管理人员10人，工程技术人员6人，营销人员12人售后服务人员38人，其余为辅助人员。90%的人员具有大专以上文化程度和相应的技术职称。

公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户

为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。

一、汽车服务业发展情况和市场背景

（一）汽车服务业市场背景

近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2019年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家部门预测，到2019年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。

（二）我市汽车服务业发展现状

中国汽车服务业自90年代初期才初具规模，自2002年来，我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范，服务结构调整稳步推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡，平均每千辆汽车拥有汽

车维修站点12.7个。在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务占12%.按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，中国汽车服务业仍有近20%的巨大上升空间。

在我市，世界三大汽车跨国公司展开白热化的竞争。各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在我市如雨后春笋迅速发展。但是，我市汽车服务业也存在着一些问题。

1、我市汽车服务市场显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，经过统计发现，仅有9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我市汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。

2、服务绩效差

与国外的汽车服务企业相比，我市汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而我市当地售后服务的

立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而我市则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而我市普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。

二、公司在汽车服务方面的发展管理

公司根据我市汽车服务业的实际情况，决定对公司加强管理，从提升服务品质的角度考虑，扩大公司在全市以及全省的规模效应和辐射范围，形成在全省范围内具有较强竞争力的汽车服务企业。

第三篇：汽车服务行业请假制度

请假制度

为规范本厂员工请假制度、加强本厂员工请假事务的管理，充分体现本厂的制度化与人性化管理，从而调动全体员工的工作热情与积极性，提高员工的工作效率和本厂的服务、运行质量，特制定和规范员工请假制度和流程。具体实施内容如下：

1、本厂请假分为：事假、病假、婚丧假、产假、探亲假。

2、由于本厂所处服务性行业的性质，要求每名员工都能为了客户着想尽量减少不必要的缺勤，因此本厂规定员工每月满勤为28天，每月事假累计不得超过4天。婚假应在15天前提出，最长期限为10天；丧假如属于直系亲属（父母、子女）为7天，其他如祖父母旁系亲属本地为一天，外地为3天；产假为60天，男员工因妻子生产假期为7天；外省员工本厂规定每年一次探亲假为6天，其中节假日除外；本省员工不设置探亲假。

3、假期补贴，病假不属于工伤的，每天补贴生活费10元，年累计最长可为15天，住院的可延长到20天，超过天数的不予以补贴；其中请假1天以下的，需有合法医疗机构或单位的医疗证明或证据，2天（含）以上的需有正规医疗机构的病历和证明或证据。工伤的在7天内给予50%的岗位工资补贴，超过7天少于30天的补贴10元每天，超过30天的不再给予补贴。婚丧假、探亲假、产假在规定期限内的给予10

元每天的补贴，但超过期限未能正常上班的，按事假超出论，见第4条。

4、当月事假在2天以内（含）的，不计算工资也不倒扣。超过2天的除不计算当天工资外，每天倒扣按天计算岗位工资的20%。月事假超过10天（含）或年累计事假超过60天（含）厂里有权解除劳动合同按自动离职处理。（本规定的请假天数不含本厂劳动考勤制度所规定的请假休息天数,即满勤28天算，请事假2天<即出勤26天>不倒扣岗位工资。）

5、请假手续，员工请假在1天（含）以下由组长或所在部门领导签字批准，其中车间员工由组长审批后报车间主任核准。请假在3天（含）以下的除组长、主任或所在部门领导签字同意后由业务副总签字批准方可请假。请假在3天以上的，除组长、主任或所在部门领导签字同意后由总经理(或总经理授权人)批准方可请假。病假在2天（含）以上的报知上级主管后由总经理(或总经理授权人)审批，2（不含）天以下的报知上级主管后可由业务副总审批。婚丧假，产假一律由总经理直接审批。未经规定批准手续审批擅自休息的按旷工论。

6、员工请假必须使用统一的请假条，如特殊情况如在家里生病，路上发生意外的应先电话进行请假，事后补上请假条。无请假条，事后不补请假条的一律按迟到或旷工论。

7、请假条应在批准后及时交到办公室进行保存、备案。

8、本制度中涉及旷工、自动离职等事项处罚细则详见《劳动考勤制度》、《自动离职管理规定》、《奖惩制度》。

9、本制度自颁布之日起执行，解释归办公室。

第四篇：汽车服务行业概述

01.汽车服务行业概述

根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。

然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。

如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。

02.汽车服务行业发展过程碰到的主要问题

汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：

²企业管理混乱，岗位职责不明确。

²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。

²服务质量提升不了，客户稳定性不强。

²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。

²商品库存积压，销售策略难以定制。

²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。

²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。

03.车美易汽车服务行业解决方案简介

针对上述主要问题，易友科技融入业内十多年的管理经理，开发出了专门的解决方案。总的来说，车美易汽车美容行业解决方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企业管理软件系统。系统业务处理由“日常营业”、“采购管理”、“库存管理”、“会员管理”、“应收应付” “员工管理”、“综合报表”等八大管理系统构成，涵盖总部管理、分店管理、配送中心、采购、销售、仓储、帐务等业务与管理功能，切实帮助企业真正实现对业务、帐务、采购、库存、分店的管理。通过应用该系统，可以实现企业的规范化、合理化管理，达到提高企业经营管理水平，全面提升企业竞争力的目的。

第五篇：客户满意与客户忠诚

客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。

客户忠诚度

客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从“意愿”向“行为”的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。

客户满意度不等于客户的忠诚度，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度；但客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买的发生。衡量客户忠诚的主要指标是客户保持度（CustomerRetention），即描述企业和客户关系维系时间长度的量；客户占有率（CustomerShare），即客户将预算花费在该公司的比率。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够.当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度反映客户未来的购买行动和购买承诺。客户满意度调查反应了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。

客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复购买的行为。在一本《客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有关“客户忠诚”的畅销书中，作者辩论到：“客户满意一钱不值，因为满意的客户仍然购买其他企业的产品。对交易过程的每个环节都十分满意的客户也会因为一个更好的价格更换供应商，而有时尽管客户对你的产品和服务不是绝对的满意，你却能一直锁定这个客户。”

例如许多用户对微软的产品有这样那样的意见和不满，但是如果改换使用其他产品要付出很大的成本，他们也会始终坚持使用微软的产品。最近的一个调查发现，大约 25% 的手机用户为了保留他们的电话号码，会容忍当前签约供应商不完善的服务而不会转签别的电信供应商，但如果有一天，他们在转约的同时可以保留原来的号码，相信他们一定会马上行动。

不可否认，顾客满意度是导致重复购买最重要的因素，当满意度达到某一高度，会引起忠诚度的大幅提高。顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意水平，在这个满意度水平线下，忠诚度将明显下降。但是，顾客满意度绝对不是顾客忠诚的重要条件！