汽车服务行业的营销管理

第一篇：汽车服务行业的营销管理

汽车服务行业的营销管理姓名：王容华学号：0801160305 摘要：

“汽车服务”不单纯是指售后服务，而是指从接触客户开始至客户的汽车使用期结束这样一个完整的过 程。“售前服务”是一项挖掘源头的“引水”工作；而汽车“售中服务”是一项“开渠”工作，只有“渠道畅通”了，才能“水到渠成”；汽车“售后服务”则是一项让经销商有“细水长流”的终端服务工作。消费服务是一种感官的享受，这种享受能够刺激购买的欲望，汽车经销商做好服务行业的营销，将使汽车营销中浓墨重彩的一笔。

关键词：

汽车营销、售前服务、售中服务、售后服务、顾客体验

德国大众有这样一句名言：“第一辆车是由销售人员卖出的，第二、第三辆车是由售后服务人员卖出的。”世界汽车销售大师乔·吉拉德著名的“250”法则也是强调汽车服务的重要性。汽车服务与汽车销售来说，汽车销售就是一个时点，而汽车服务就是一个马拉松赛。“汽车服务”不单纯是指售后服务，而是指从接触客户开始至客户的汽车使用期结束这样一个完整的过程。

汽车服务市场按汽车买卖交易过程可以划分为三个过程与阶段：售前服务、售中服务、售后服务。“售前服务”是一项挖掘源头的“引水”工作；而汽车“售中服务”是一项“开渠”工作，只有“渠道畅通”了，才能“水到渠成”；汽车“售后服务”则是一项让经销商有“细水长流”的终端服务工作。

服务战略是通过一系列服务促进顾客关系，其核心是如何把服务融入产品中。服务能力越强，市场差异化就越容易实现，它不仅增加了产品的附加值，而且牢固了顾客关系，可以击败对手。汽车售前服务---开源

1、汽车经销商品牌塑造和推广

售前服务是在消费者与企业还没有确立买卖关系得情况下进行的。售前服务应对消费者进行意识上的引导，向消费者提供充分的有关企业产品质量、性能、操作坊法、适用对象等多方面的信息，使人们了解企业及其产品，是企业品牌在客户心中留下深刻的良好的印象，形成感性认识，以便消费者正确决策。

2、汽车经销商的体验营销与服务

体验是人的需要能否得到满足时所产生的一种对客观事物的态度和内心情感，体验即情感。汽车消费者通过体验营销服务来体验产品的质量、性能，体验服务的水平标准与承诺，体验公司品牌形象与实力。在体验的同时顾客更感性的了解了汽车公司的品牌定位和核心价值。如奔驰的“高贵、王者、显赫、至尊”，宝马的“驾驶的乐趣”，福

特的“你的世界，从此无限”以及富豪的“耐久安全”，这些品牌个性都能在驾驶体验中得以验证。

体验的满意程度和消费是息息相关的，顾客的体验程度越高，消费可能性也就越大，体验的过程是顾客与企业充分沟通、交流的过程，从中认识汽车各个品牌之间的差异，选择心仪的汽车，也只有在体验之后得到顾客的信息反馈，汽车经销商才能了解顾客的需求，继而为顾客推荐适合的汽车，从而促进销售。做好做足汽车销售的体验服务是汽车营销中不可或缺的亮点。

汽车售中服务---“一条龙”服务

1、汽车车型产品的资讯与咨询

汽车车型资讯时有汽车销售服务人员向汽车购买客户介绍购车前的各车型的性能比较，客户适合的车型，购车在哪里能够得到较好的服务，购车需要注意的问题，购车过程中容易出现的问题，及时地告诉客户各种汽车的相关信息，各种促销和试驾信息等。

汽车车型咨询是由汽车销售服务人员向汽车购买客户提供资讯信息的基础上，根据客户的具体情况提供合理的建议，建议客户购买最适合的车型。汽车成型产品的资讯与咨询服务，不仅显示公司服务人员的专业与敬业，更能得到客户的信赖与信心，还有利于公司形象的塑造，形成良好的口碑。从而开发大量客户，把潜在客户变成直接购买客户。该类销售服务也是典型4S店中销售服务模式。

为了更好地服务于用户，通用汽车将其热线服务功能从售后扩展到售前、售中的咨询。如果顾客想要获得有关产品的信息，或者想在做出购买决定前进行购车手续等咨询，均可以在全国各地拨打顾客免费热线，同时还可以通过传真和地子邮件的形式与客户取得联系。

2、汽车金融服务----消费信贷

目前，全球汽车销售中，越来越多的汽车是通过融资贷款销售的，同时这也是汽车公司一个新的利润点。据通用公司和福特公司的资料，汽车金融服务获得的利润要占到整个集团利润的36%左右。“花明天的钱圆今天的梦”，这种超前消费在当今社会环境中越来越普遍，顾客已经不会过多的在乎在贷款消费过程中多花的钱，更注重的是消费体验和产品销售。通用汽车金融服务公司一直期待这将自己超过80年的汽车信贷经验引入中国，从而帮助更多的消费者尽早一圆“汽车梦”。

汽车的售后服务---挖掘金矿

1、二手车交易服务

随着科学技术的迅猛发展，新材料、新设计理念不断出现，更多优质、环保的车型频繁推出，再加之人么需求水平的提高，每款车的生命周期都在缩短。人们多样化的消费雪球扩大为二手车交易提供了广阔的市场。这在无形中就扩大了旧机动车交易的资源规模，降低了其价格水平，从而在实质上推动了二手汽车的买卖，促进了旧车市场的蓬勃发展。上海通用把“诚信二手车”作为国内第一个二手车品牌，在传统的4S基础上增加二手车服务，以此方法还能留住更多的老顾客。

2、汽车维修养护服务

汽车在行驶一定的里程后，许扬进行许多保养工作，以确保车辆上各个系统和部件的安全可靠性，切实保证驾驶员的安全。曾经有业内权威人士指出：“谁能先抓住汽车时代引发的汽车养护、维修商机，谁就能先挖掘到汽车时代蕴藏的最大金矿。”“汽车在养不在修”的服务保养理念正在向日益庞大的私家车主进行灌输，以培育消费市场。如今，连锁快修已是售后市场最厉害的杀手。梅赛德斯——奔驰在汽车维修与养护方面制定了一套完整的规范和措施。坚定“选购出众好车，享受超值待遇”的理念，在汽车的销量和利润方面获得了双赢。

3、汽车配件供应服务

配件供应在售后服务中具有决定性作用，没有良好的配件供应就称不上优质的售后服务。如果没有齐备的零部件，售后服务工作怎能让顾客满意？怎能解决顾客的后顾之忧呢？所有有人说配件供应是售后服务工作的“脊梁”。配件的销售也是汽车营销重要的利润来源，国外大汽车厂家利润的1/3来自配件的销售。零部件的供应服务是4S店的服务之一，但由于配件价格过高，销售量并不乐观。要想长久良好的经营此项服务，必须调整好消费性价比的问题。

营销的世界很奇妙，只要你有创意，有特色，又诚意，有耐心，就能做到最好。

第二篇：汽车服务行业工作总结

汽车服务行业工作总结

以下是为大家整理的关于汽车服务行业工作总结的文章，希望大家能够喜欢！

我公司是一家具有独立法人资格的以经营汽车为主的有限责任制企业，公司占地面积6000多平方米，我公司是一家以整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈四位为一体的汽车销售服务展厅---一汽马自达。公司严格按照一汽马自达的标准要求，建立了完善的内部管理机制，构筑了企业内部运行框架，完善了现代企业管理制度。我公司设“五部一车间”即

：综合部、销售部、财务部、客服部、售后服务部、维修车间，目前公司现有员工66人。其中：高级管理人员10人，工程技术人员6人，营销人员12人售后服务人员38人，其余为辅助人员。90%的人员具有大专以上文化程度和相应的技术职称。

公司依托一汽马自达品牌制造商先进的经营理念及丰富的汽车产业资源，为广大汽车消费者提供全员、全身心、全过程、全天候、全方位的汽车销售、维修、保养、备件、检测、救援等全心管家式服务，以最快的速度，的效率，随时满足客户的需求。秉承“用户是主人，我们做管家”的服务理念，实践公司以用户

为中心的“管家式服务”，全力打造一个专业化汽车服务公司。今年公司以全新的方式拓展思路，不断完善市场营销体系和服务体系，为用户提供方便、快捷、优质、态度和蔼、环境舒适、价格合理的人性化服务。

一、汽车服务业发展情况和市场背景

（一）汽车服务业市场背景

近年来，我国汽车产业获得快速发展，我国私人汽车拥有量已突破了1800万辆。根据市场预测，2019年将达到2208万辆，将超越美国，成为世界上第一大汽车消费国。随着我国私人汽车保有量持续增长，汽车服务市场的发展空间将日益扩大。据国家部门预测，到2019年我国将形成规模达1-1.5亿万元庞大的汽车服务市场。而世界发达国家汽车服务业的贡献大约是汽车制造业的4倍，利润则占到整个汽车产业的50%到60%，汽车服务业是一块利润丰厚的大蛋糕，相对比整车厂利润的逐步下滑，汽车服务业有着广阔的赢利空间。

（二）我市汽车服务业发展现状

中国汽车服务业自90年代初期才初具规模，自2002年来，我国汽车服务行业在市场整顿中逐步规范，服务结构调整稳步推进，行业整体素质全面提升。一个以一类企业为骨干、二类企业为基础、三类企业为补充，汽车检测站为质量保证，各种经济成分协调发展的汽车维修市场格局已基本形成。汽车维修网点由大中城市向外延伸、辐射各地、遍及城乡，平均每千辆汽车拥有汽

车维修站点12.7个。在全国范围内初步构筑了布局趋于合理的汽车维修网络，为道路运输提供了较为可靠的技术保障。目前我国汽车市场销售额的大致比例分布是配件占37%，制造商占43%，零售商占8%，服务占12%.按照国外成熟汽车市场销售额中服务所占比例超过30%的情况估计，中国汽车服务业仍有近20%的巨大上升空间。

在我市，世界三大汽车跨国公司展开白热化的竞争。各品牌的汽车养护中心、汽车美容中心、汽车服务中心等在我市如雨后春笋迅速发展。但是，我市汽车服务业也存在着一些问题。

1、我市汽车服务市场显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品牌优势不突出，经过统计发现，仅有9%的服务企业能提供全方位的服务与执行较为严格服务标准，其余占33%能提供一般维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务；而占58%汽车服务企业一般是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅能提供一般清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的服务市场结构，难以满足我市汽车市场快速发展对售后服务的强劲需求，同时服务质量难以保证，影响到服务企业规模的扩大与品牌经营战略的实现。

2、服务绩效差

与国外的汽车服务企业相比，我市汽车服务企业自身的服务意识相对落后：国外售后服务的立足点是提高保质期限，保证正常使用期，推行“保姆式”品牌服务，而我市当地售后服务的

立足点是“坏了保证修理”；国外售后服务项目多，零部件、销售、维修和保养“一条龙”，而我市则是维修服务单一性；国外服务连锁化、网络化，而我市普遍是单个企业独立经营，比如夫妻开设的汽车美容店，并且很不规范。而且服务从业人员不能及时进行自我知识更新，汽车服务企业缺乏提高服务标准动力，不能满足消费者日益提升对汽车服务业的需求。

二、公司在汽车服务方面的发展管理

公司根据我市汽车服务业的实际情况，决定对公司加强管理，从提升服务品质的角度考虑，扩大公司在全市以及全省的规模效应和辐射范围，形成在全省范围内具有较强竞争力的汽车服务企业。

第三篇：汽车服务行业概述

01.汽车服务行业概述

根据工业和信息化部发布的数据，我国汽车自2010年起销量已达1806万辆，继续稳坐全球第一宝座，和世界其他国家相比，无论是汽车销售量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先。

然而，与汽车产业平稳增长相悖的是，在诸如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、金融服务、汽车检测等服务领域，多数消费者仍然难称满意，各种抱怨纷至沓来。

如何在这巨大的汽车服务市场占一席之地，如何提升企业的服务质量，如何创建企业品版，已成为国内汽车服务行业各企业无法回避的现实课题。

02.汽车服务行业发展过程碰到的主要问题

汽车服务行业的企业在发展过程中无不预到以下问题：

²企业管理混乱，岗位职责不明确。

²缺乏企业自身的业务流程，问题点多，解决无从着手。

²服务质量提升不了，客户稳定性不强。

²从业人员素质低，流动性大，新员工培训时间长。

²商品库存积压，销售策略难以定制。

²企业营业状况含糊不清，盈亏情况和发展方向不明朗。

²多店经营管理困难，不能步伐一致，管理松紧不一。

03.车美易汽车服务行业解决方案简介

针对上述主要问题，易友科技融入业内十多年的管理经理，开发出了专门的解决方案。总的来说，车美易汽车美容行业解决方案是一套包含成功的管理思想和管理方法的企业管理软件系统。系统业务处理由“日常营业”、“采购管理”、“库存管理”、“会员管理”、“应收应付” “员工管理”、“综合报表”等八大管理系统构成，涵盖总部管理、分店管理、配送中心、采购、销售、仓储、帐务等业务与管理功能，切实帮助企业真正实现对业务、帐务、采购、库存、分店的管理。通过应用该系统，可以实现企业的规范化、合理化管理，达到提高企业经营管理水平，全面提升企业竞争力的目的。

第四篇：汽车服务行业请假制度

请假制度

为规范本厂员工请假制度、加强本厂员工请假事务的管理，充分体现本厂的制度化与人性化管理，从而调动全体员工的工作热情与积极性，提高员工的工作效率和本厂的服务、运行质量，特制定和规范员工请假制度和流程。具体实施内容如下：

1、本厂请假分为：事假、病假、婚丧假、产假、探亲假。

2、由于本厂所处服务性行业的性质，要求每名员工都能为了客户着想尽量减少不必要的缺勤，因此本厂规定员工每月满勤为28天，每月事假累计不得超过4天。婚假应在15天前提出，最长期限为10天；丧假如属于直系亲属（父母、子女）为7天，其他如祖父母旁系亲属本地为一天，外地为3天；产假为60天，男员工因妻子生产假期为7天；外省员工本厂规定每年一次探亲假为6天，其中节假日除外；本省员工不设置探亲假。

3、假期补贴，病假不属于工伤的，每天补贴生活费10元，年累计最长可为15天，住院的可延长到20天，超过天数的不予以补贴；其中请假1天以下的，需有合法医疗机构或单位的医疗证明或证据，2天（含）以上的需有正规医疗机构的病历和证明或证据。工伤的在7天内给予50%的岗位工资补贴，超过7天少于30天的补贴10元每天，超过30天的不再给予补贴。婚丧假、探亲假、产假在规定期限内的给予10

元每天的补贴，但超过期限未能正常上班的，按事假超出论，见第4条。

4、当月事假在2天以内（含）的，不计算工资也不倒扣。超过2天的除不计算当天工资外，每天倒扣按天计算岗位工资的20%。月事假超过10天（含）或年累计事假超过60天（含）厂里有权解除劳动合同按自动离职处理。（本规定的请假天数不含本厂劳动考勤制度所规定的请假休息天数,即满勤28天算，请事假2天<即出勤26天>不倒扣岗位工资。）

5、请假手续，员工请假在1天（含）以下由组长或所在部门领导签字批准，其中车间员工由组长审批后报车间主任核准。请假在3天（含）以下的除组长、主任或所在部门领导签字同意后由业务副总签字批准方可请假。请假在3天以上的，除组长、主任或所在部门领导签字同意后由总经理(或总经理授权人)批准方可请假。病假在2天（含）以上的报知上级主管后由总经理(或总经理授权人)审批，2（不含）天以下的报知上级主管后可由业务副总审批。婚丧假，产假一律由总经理直接审批。未经规定批准手续审批擅自休息的按旷工论。

6、员工请假必须使用统一的请假条，如特殊情况如在家里生病，路上发生意外的应先电话进行请假，事后补上请假条。无请假条，事后不补请假条的一律按迟到或旷工论。

7、请假条应在批准后及时交到办公室进行保存、备案。

8、本制度中涉及旷工、自动离职等事项处罚细则详见《劳动考勤制度》、《自动离职管理规定》、《奖惩制度》。

9、本制度自颁布之日起执行，解释归办公室。

第五篇：汽车维修服务行业劳动合同1

劳动合同

订立合同单位：XXXXX汽车维修中心（以下简称甲方）

订立合同人：（以下简称乙方）

身份证号码：

甲、乙双方本着平等自愿的原则，根据《中华人民共和国劳动法》、《上海市劳动合同条例》及甲方的《公司管理制度》，一致同意就甲方聘用乙方为劳动合同制职工签订本合同。

第一条 劳动合同期限

1、劳动合同期限为 年，即自 年 月 日至 年 月 日为止。其中试用期为 个月，即自 年 月 日至 年 月 日止。〔试用期满由员工个人提出申请并填写《员工转正申请表》。〕

2、在试用期内，甲方证明乙方不符合录用条件的(如不胜任岗位正常工作要求，隐瞒疾病、视力、文化、品德等)，可以即行解除合同。

3、劳动合同期满，双方劳动关系即行终止。经双方协商一致，可续订劳动合同。

第二条 工作内容

1、甲方根据企业经营情况，安排乙方到（部、室、公司）岗位工作。上岗合同随后另行签订，并作为本合同的补充，同本合同具有同等效力。

2、3、甲方根据企业经营和工作需要，以及依照乙方的实际能力可作适当的调动，包括临时性工作。

乙方根据甲方安排的工作内容和要求，应按质、按量、按时完成。

第三条 劳动条件和劳动保护

甲方为乙方创造符合国家安全卫生规定的工作环境，为乙方提供必要的劳动保护用品（甲方可以货币形式纳入工资管理），对从事有职业危害作业的劳动者，定期进行健康检查。乙方必须增强自我保护意识，严格遵守安全操作规程，如违反操作（工作）规程而致使公司财物受损和个人自伤的，责任自负。

第四条 工作时间和休息休假 中的有关规定执行。

第五条

1、劳动报酬

乙方月工资为

元人民币。固定加班费：每月 按甲方的《作息考勤和假期请假制度》和《上海市劳动合同条例》2、3、4、5、6、第六条 第七条

第八条1、2、3、第九条

人民币 元，变动加班费：按公司政策执行。试用期期间薪资以八折支付。

乙方每月从工资中扣除 元搭伙伙食费。

乙方的年终奖金，按甲方的有关规定由甲方支付。甲方将根据订立的考核制度，对乙方的工作进行考核，根据考核结果发放奖金。

甲方可以根据公司工资分配方案，对乙方的工资作相应调整。乙方工作部门或岗位的变更，劳动报酬应按新聘任后的岗位重新确定。

甲方发薪日期为每月8日。

乙方应按规定缴纳个人所得税，由甲方代扣代缴。

劳动保险和福利待遇

执行甲方《保险与福利制度》和《上饶市劳动合同条例》中的有关规定执行。

劳动纪律、奖励与处罚

执行国家、上海的有关规定和甲方《员工守则》、《奖惩制度》 及其它有关规定。

合同的解除和终止

执行甲方的《员工守则》中的相关条款；《奖惩制度》相关条款；《考勤制度》中的相关条款和《上饶市劳动合同条例》中规定应当解除或终止的情形。

劳动合同期满，即行终止；在甲方劳动竞争上岗中的落岗者；劳动部门规定核发的岗位操作证被吊销，使乙方不能从事原工作合同立即终止。

应当解除或终止的其他情形。

违约责任

甲乙双方任何一方违反本合同，给对方造成经济损失的，须承担违约责任。具体赔偿金额由非违约方和企业工会，根据违约者的责任大小和给对方造成的经济损失情况确定。乙方违约，甲方规章制度中及本合同有规定的，按规定承担违约责任。

第十条 合同其它内容约定1、2、3、第十一条

1、甲乙双方在劳动合同存续期内，如遇甲方修改《人事行政管理制度》等规定，以及出台其它有关规定，如同原劳动合同中的有关条款相抵触，或这些制度、规定中的有关条款尽管在原合同中没有约定或另行约定（签定）相关协议的，乙方同意执行修改后的或新颁布的制度、规定。如乙方对甲方修改后或新出台的制度、规定有异议的，乙方可在这些制度、规定修改或出台后的15天内提出书面意见，双方协商；协商不成的甲乙双方任何一方均可提前30日以书面形式通知对方解除劳动合同。

乙方有义务保守甲方的商业秘密，甲方认为乙方掌握甲方的商业秘密，或乙方应当知道掌握着甲方的商业秘密的，乙方要求解除劳动合同应提前3个月以书面形式通知甲方，否则乙方向甲方支付不能低于1万元的违约金，如给甲方造成经济损失的由乙方赔偿。

（1）由于乙方工作不负责任、违反工作（操作）程序致使甲方财物受损，根据本合同书第八条规定解除或终止合同的，乙方应赔偿甲方损失，否则甲方可视情况暂缓办理乙方的退工手续，由此引起的后果由乙方自负。或者乙方在赔偿甲方损失前，即使甲方为乙方办理了退工手续，乙方仍应赔偿甲方损失，甲方保留追索乙方赔偿权利，但发生的一切费用由乙方承担。

2）由乙方直接主管（经办）的工作，如乙方提出解除或终止本合同前，乙方应把原先遗留工作全部了结，否则甲乙双方劳动合同暂缓解除或终止，或甲方虽同意乙方解除或终止本合同，但在乙方遗留工作未了之前，甲方可视情况暂缓办理乙方的退工手续，由此引起的后果由乙方自负。如果由于乙方遗留工作未了结，致使甲方出现经济损失的，不管甲方是否为乙方办理退工等手续，乙方均应承担赔偿责任。〔合同到期前1个月由员工个人填写《员工劳务合同续签申请表》并完成审批程序。如合同到期日还未提出申请的，属自愿与公司解除劳动关系。〕

其他

本合同一式两份，甲乙双方各执一份，两份合同具有同等法律效力。本合同经甲乙双方签字后生效。（2、3、4、本合同条款如需修改变更时，应由合同双方协商一致。本合同条款如与国家法律、法规和政策相悖时，以国家法律、法规和政策为准。

本合同有未尽事宜，按照《中华人民共和国劳动法》、《上海市劳动合同条例》及国家、地方其它有关法律、法规和甲方的制度处理。

甲方：上饶车洁饰汽车美容中心 代表：

年 月 日

收到本人劳动合同！

签名：

日期：

年 月

乙方：

日