物业客服礼仪培训

第一篇：物业客服礼仪培训

物业客服礼仪培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”,就是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想,要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

(一)称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,而应主动上前去恭敬称呼。

(二)问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象,用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好,我能帮您做些什么?”

2、在向宾客道别或给宾客送行时,我们也应注意问候礼节,可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服,则需要表示关心,可以说“请多保重”,“是否要我去请医生来”等。

(三)应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应宾客随后作答之事,届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复;对宾客的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。

(四)迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节,这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视,也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时,我们要站立说话,必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语;对于老弱病残幼的宾客,要主动上前进行扶助,并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客,必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎,队伍要排列成行,精神饱满、着装整齐、笑容满面。

(五)操作礼节

引导

1、为宾客引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2-3步,随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处,要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时,应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时,应在宾客的后方,距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

(一)仪表、仪容

仪表、仪容的基本要求:

1、上岗前应按规定着装,服装要干净、整洁,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰,发型应统一、规范,经常修剪指甲;上班应摘除多余的饰物;男性发根不过衣领,不留胡须、大鬓角;女性不梳披肩发型,不得浓妆艳抹。

(二)仪态

仪态的具体要求:

1、站姿: 基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是:上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。

站姿大致有三种:侧放式、前腹式、后背式,切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领:上身正直,腰背稍靠椅背,两腿自然弯曲,两脚平落地面,并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领:身体重心应稍向前,头朝正前方,眼睛平视,面带微笑,两臂自然摆动,步度适中均匀,脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向时,切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容,微笑服务有利于双向的感情交流,有利于更好的工作,要树立“笑迎天下客”的良好风气。

微笑的要求:

1、微笑时,应保持额头平滑,眉头舒展,不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起,目光坦诚,直视对方。

3、嘴角上扬,双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

(一)、接听电话时: 您好

您好,物业管理公司

请问您贵姓? 请问有什么可以帮您的吗? 当听不清楚对方说的话时——

对不起,先生,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗? 先生,您还有别的事吗? 对不起,先生,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当? 您能听清楚吗? 当对方要找的人不在时——

对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗? 谢谢您,再见。

(二)、打出电话时

先生,您好,我是**管理公司,麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗? 谢谢您,再见

(三)、用户电话投诉时

先生,您好!**管理公司。

请问您是哪家公司? 先生,请问您贵姓? 请告诉我详情,好吗? 对不起,先生,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系? 您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

很抱歉,给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

(四)、用户来访投诉时

先生,您好!请问我能帮您什么忙吗? 先生,请问您贵姓? 您能把详细情况告诉我吗? 真对不起,给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起,先生,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

(五)、用户室内工程报修时

您好,服务中心。请问您室内哪里要维修? 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗? 谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

(六)、收费管理时

先生,您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号? 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元,找回***元。

这是您的发票,请保管好。

谢谢您,再见。

(七)、用户电话咨询管理费时

先生,您好!请问有什么可以帮忙的吗? 请稍等,我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元,共计*元。您打算来交款吗? 一会儿见。

(八)、催收管理费

先生,您好!贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应在当月15日之前交纳,逾期管理公司将按0.1%计收滞纳金。

第二篇：物业客服培训礼仪资料

物业客户服务礼仪

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

（一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

（二）问候礼节

问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么？”

2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等。

（三）应答礼节

应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

1、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解。

2、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以免造成不必要的误会。

3、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

4、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

5、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

6、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我应该做的”等。

（四）迎送礼节

迎送礼节是指礼仪接待服务人员在迎送宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规格和服务的周到。

1、在迎送宾客时，我们要站立说话，必要时配合表情、肢体语言和礼貌用语；对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

（五）操作礼节 ?引导

1、为宾客引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2-3步，随着客人的步伐轻松地前进。

2、遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说“请当心”。

3、引领客人时，应用“请跟我来”、“这边请”、“里边请”等礼貌用语。

4、为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。

二、仪表、仪容和仪态

（一）仪表、仪容 仪表、仪容的基本要求：

1、上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。

2、自觉佩带好工号牌或胸牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

3、适当化妆、修饰，发型应统一、规范，经常修剪指甲；上班应摘除多余的饰物；男性发根不过衣领，不留胡须、大鬓角；女性不梳披肩发型，不得浓妆艳抹。

（二）仪态

仪态的具体要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。

2、坐姿

基本要求“坐如钟”。

基本要领：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。

3、步姿

基本要求“行如风”

基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。

4、手势

与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。

5、表情

面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求：

1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。

2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。

3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。

三、常用礼貌用语

（一）、接听电话时： 您好

您好，物业管理公司 请问您贵姓？

请问有什么可以帮您的吗？ 当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 先生，您还有别的事吗？

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？ 您能听清楚吗？

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？ 谢谢您，再见。

（二）、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。当要找的人不在时—— 您能替我转告他吗？ 谢谢您，再见

（三）、用户电话投诉时 先生，您好！**管理公司。请问您是哪家公司？ 先生，请问您贵姓？ 请告诉我详情，好吗？

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系？ 您放心，我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。

（四）、用户来访投诉时

先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？ 先生，请问您贵姓？

您能把详细情况告诉我吗？ 对不起，给您添麻烦了。如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。

（五）、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修？ 您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分钟内给您一个答复。

（六）、收费管理时

先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您的房号？ 您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元 收您***元，找回***元。这是您的发票，请保管好。谢谢您，再见。

（七）、用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可以帮忙的吗？ 请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗？ 一会儿见。

第三板块：行为语言

（一）介绍的礼仪

1、为他人介绍

A、介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。

应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介绍给早到者。

B、介绍人的神态与手势。

为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位，更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。C、介绍时的立场

介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。D、介绍人的陈述 介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有思想准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历，共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即给其介绍别的人。

A、主动打招呼

先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。

（四）表情的礼仪（游戏）

1、笑的种类

人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。

2、微笑的魅力： 有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。

3、微笑的内涵：

行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。A、笑是自信的象征

许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、有抱负，充分看到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。

B、微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。C、微笑是和睦相处的反映。D、微笑是心理健康的标志。E、微笑有利于身心健康。

4、微笑操作练习A、“念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。B、口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。C、笑与语言结合。

D、笑与仪表和举止相结合。

（五）沟通的礼仪

1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；

2、尽量减少沟通的环节；

3、形成统一的密码和解码； 十大金科玉律：

1、及时的关注

2、问候的微笑；

3、使用客户姓名；

4、使用魔力字眼“请”字；

5、语音语调

6、仔细聆听

7、保持目光接触

8、身体语言

9、严谨整洁的仪容仪表

10、额外的帮助

（六）不雅的行为举止

1、不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。

2、注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。

3、不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。

4、避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。

5、不要过分地关心别人，到处打听。

6、有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。

7、不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。

8、不要轻率下断言。

9、不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。

10、不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。第五板块：语言技巧

（一）基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见

（二）讲话技巧

1、称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合； 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。

职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者，如张阿姨、李奶奶等。呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。

2、敬词

1）使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议，谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。

3、说话态度 1）热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。

2）主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声” 3）耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。”

4）谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意： A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。D、谈话要具有善意。

E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当然对方主动谈及就另当别论）。

5）谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻

4、对客户服务用语要求

1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。

2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。

4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。第六板块：接听电话

具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告别。

1、程序： 1）“三响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！”

2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来电者目的。3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？”

4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。

5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得勉强。6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可用力掷电话。

2、语言：

1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把微笑带给电话另一端的通话者。

2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。

3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。

6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。

礼仪礼节培训资料

一、塑造您自己

不管您以前怎样，加入我们后您就成了物业管理公司的一员，在这里您有绝好的机会来重新塑造您自己。您学到的不只有工作知识，还有做人的道理。到那时您会惊喜地发现，“气质高雅，风度翩翩”已不再是演员明星的代名词，也许它在您身上已得到更淋漓尽致的表现。请牢记：您的一言一行代表着公司的对外形象，同时也是衡量您道德水准高低和有无教养的尺度，是您步入现代文明社会的名片。努力吧！您一定会成功！

二、您的道德

服务行业是社会文明的窗口，对员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的，因为企业的形象是由社会来确认的。企业形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动、热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德又怎么能做好服务工作呢？ ※ 社会公德：

1、尊老爱幼

2、互相尊重

3、待人礼貌

4、彼此谦让

5、行为文明

6、信守诺言

7、助人为乐

8、遵守秩序

9、爱护公物 • 职业道德：

1、敬业乐业，遵章守纪

2、主动热情，业主至上

3、耐心周到，恭敬谦让

4、勤学好问，不断进取

5、宽以待人，严于律己

6、公私分明，勤俭节约

7、互相尊重，互相协作

三、您的修养

人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼仪、礼节和礼貌，就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。

※礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

1、问候礼：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。

2、称呼礼：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。

3、应答礼：指同客人交谈时的礼节。

A、解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。

B、在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语。

4、迎送礼：指服务员迎送客人时的礼节。

5、操作礼：指在日常工作中的礼节。

6、工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境。

7、进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人回答，稍等片刻再缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。

8、握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。行握手礼时应注意以下几个问题： A、同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。B、同男客人握手时，手握稍紧；与女客握手时则须轻些。

C、握手时双目要注视对方的眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。

D、不要因客人多、熟人多就图省事而做交叉握手。若偶尔错误，则应重新握手。E、和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。※礼貌: 指人在待人接物方面的素质和能力

1.讲究仪容仪表2.举止大方得体3.说话客气，不做任何越礼之事4.让妇女儿童优先 5.遵守时约6.尊重他人7.动作雅观 A、“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。

B、向客人指示方位的体态：若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸直。若所要指的方向在右方，反之亦然。

C、低处取物的体态：当从低处取物品或拾起落在地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，尤其是女员工身着裙装时。规范的休态应是：两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品。背不要弯，也不要低头，上身始终保持，显得端庄大方。

D、拉椅让座的体态：应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。E、回答客人询问的体态：有两种情况：一种是客人坐着时，应站立两脚跟并拢，两脚间的夹角为45°或60°，脚要挺立，身体重心在两脚中间，右手握左手指部，握力适中，两手交叉点在衣扣垂直线上，置于腹前，上体前倾10°左右，微笑着聆听和回答客人的询问。另一种是客人站着人，应立腰、肩平、收腹、上体略微前倾，以示谦恭，其它要领同前。

8、称呼得当

9、尊重上司和同事：

A、在各种场合见到上司或同事都要面带微笑，主动问好；如不便打扰，可用手势或点头致意。B、与高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。C、不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。

D、受到上司批评，不应当众解释争辩，如其批评有误，可下来再告之；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。

E、进入办公室或客人房间应先敲门，应允后再入；敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到允许再推门进入。

F、会见上司时，一定要得到应允方可前往，一般应先打电话联络，约定会见时间及地点；若上司正在开会，一定要通过服务员或秘书进行联络，切不可横闯直入。

G、进入上司办公室，必须得到允许方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。

H、当高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身以示敬意。

10、乘电梯时注意：

A、要按先出后入的次序进行； B、在电梯内要面对电梯门而站； C、禁止在电梯内抽烟、嬉闹；

D、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直接触键；

E、遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。F、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手臂上；

G、等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，不要口出怨言。

11、用餐时注意：

A、进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。B、女士的手提袋不要放在餐桌上。C、就餐时，不要站起来取菜。

D、餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。

E、嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。F、不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。

G、喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。

H、自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。

※仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。

1、衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色。

2、保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲。

3、工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子；皮鞋要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一。

4、不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、用手指绞弄头发等。

5、口气、体味要清新，但香水味不 宜过浓；上班前不要吃大蒜、洋葱等有异味的食品。

6、男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理，尤其是不能在女士面前提裤子；头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖及衣领；不留胡须并每天剃须；公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。

7、女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用一种头发饰物且以深色为宜；要化淡妆，但不能浓装艳抹；不涂或涂无色透明指甲油；化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美；除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰；裙子长度要过膝；只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露；切忌在大庭广众下化妆。

※仪态：指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。最受顾客欢迎的服务人员不是长得最漂亮的人，而是仪态最佳的人。因此，要求每个员工都要站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，自然优美。1.站立要领：

A、挺胸、收腹、梗颈。

B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。

C、双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。E、男子站立时，双脚与肩同宽。F、站立时要防止重心偏左或偏右。

G、站立时双手不 可叉在腰间，也不可抱在胸前。

H、站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。

2、坐姿要领：

A、入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。B、手自然放在双膝上，双膝并拢。C、双目平视，面带笑容。

D、坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的三分之二），但不 可坐在边沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

F、不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。

G、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3.行走要领： A、昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、两臂自然下垂摆动，腿要直（避免O型或八字型腿）。B、女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。

C、男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离为3厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低不同.）

D、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃。

E、因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。F、走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。G、尽量靠右行，不走中间。

H、与上司、客人相遇时，要点头示礼致意。

I、与上司、客人同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。J、与上司、客人上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

K、引导客人时，让客人、上司在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后。L、三人同行时，中间为上宾。

M、在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。

电话接听服务

说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务，其实，总机服务只是电话接听服务的一小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。我们每天在电话中接触的各种人的次数要多于当面接触的几倍甚至十几倍，从这种意义上说，电话服务的重要程度并不亚于面对面的服务。

※电话接听服务的基本原则：既要使打电话者得到最大程度的满足，又不对公司造成损失和危害。※电话接听的规范语言：

1、问候语句：如“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。

2、询问语句：询问打电话者时，口气一定要保持谦虚、客气、友好，语气要和蔼。要尽量使用标准规范的语言。如：“请问先生您贵姓？”

“我可以知道您的姓名和公司名称吗？” “请问，您需要我为您做点什么吗？”

“请您稍等片刻，我通知经理来接听您的电话好吗？”

“您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听行吗？” “很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？” “请问，您可以留下您的电话号码和住址吗？”

3、应答语句：回答问题时，在语句和口气上要带有谢意，因为别人能打来电话是对您公司的信任。还要让人感觉到您在回答问题时的微笑和诚意。在任何时候都不要断然拒绝别人，即使是对难以满足的要求，也只能婉言谢绝。常用的应答语有以下几种： 如：“很高兴能为您服务。” “谢谢，请多提宝贵意见。”

“请放心，我一定将您的意见转达给我的上司。” “好的，我们一定遵照您的吩咐去做。” “请不要客气，这是我应该做的。”

4、道歉语句：

5、当工作中出现差错或失误时，一定要诚心诚意表示歉意，并尽力挽回公司的形象。如：“实在对不起，是我们不小心碰撞了您的物品，请您多原谅。“对不起，让您久等了。”

“很对不起，是我们没有给您解释清楚，产生误会，还请您多原谅。”

A、当不能满足对方的要求或对方还不能完全理解公司的规定时，应先道歉再解释缘由，请对方予以理解及合作。如：“对不起，我们暂时还没有开展此项服务，如果您有此项要求，可向值班经理提出，我们尽力为您解决。” “对不起，总经理暂时不在，您是否需要给他留言呢？” “不好意思，打搅您了。”

“对不起，我没听清楚，请您再重复一遍好吗？”

5、感谢语句： 如：“谢谢您打电话来。”

“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。” “多谢您的提醒。” “谢谢您的关心。”

※电话接听服务的基本程序

1、接听电话程序 1.打出电话的程序

※电话接听服务中的注意事项

1.正确使用称呼； 2.正确使用敬语；

3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚； 4.不要讲俗语和不易理解的专业语言；

5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；

6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会； 7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和电话号码； 8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方； 9.避免以下各种不礼貌现象： A.无礼。如：“你不报姓名，我是不会给你接转的。”，“你有什么事就说嘛”等。B.傲慢。如：“他正忙着呢，现在没空”，“不知道”，“不在”，“我已经说过了，明天再打来”。C.有气无力，不负责任。如：“我也不知道他在不在”，问：“到哪儿去了？”答：“不知道”，问：“我等一会儿再打来吧？”答：“随便”。

D.急躁。即不等对方说完，自己抢话说且一口气说得太多太快。

E.独断专横。即不断地随意打断别人的叙述或位未等对方说完就挂线。F.优柔寡断、拖泥带水。即回答问题不清楚，犹犹豫豫，毫无把握。G.不耐烦或出口伤人，态度粗鲁，语言生硬。如：“声音大点，你说什么？我听不见”，“下班了，明天再打”  转接客人或上司的电话

1.转接电话时，一定要问清对方的姓名和单位。切记要重复确认转达的内容。2.在为客人或上司转接电话时，一定要等到双方通了话，再轻轻放下自己的听筒。3.接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等。” 4.不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。 客人或上司在开会时的电话接听

1.首先向对方解释客人或上司正在开会，礼貌询问问对方是否需要留言。2.如有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

3.如对方执意要通话，应记下其基本资料，请对方稍等，随后将资料写在便条上送交客人或上司并等候吩咐。 受话人正在会客时的电话接听

1.首先应跟对方解释并询问是否需要留言或劝其过会儿再打来。2.如遇紧急情况，应请对方稍候，设法联系客人或上司以听其吩咐。3.若受话人正在参加重要会议，则应礼貌致歉，婉劝对方过会儿打来。 上司或同事外出后的电话接听 1.说明上司或同事的大致去向，2.说明大致的返回时间。

3.询问对方是否需要其他人代听电话或留言。

4.如在办公室接到别人打给上司的电话而上司又不在，应避免回答“没有来”或“一直未见到”，“还未来上班”等，而应答复“他/她 暂时不在办公室，有什么事可以代劳呢？”等等。 受话人正在出席宴会时的电话接听 1.首先将电话内容摘录。2.打电话与宴会服务员联系。3.宴会服务员应做如下处理： A.婉劝对方过会儿再打来。

B.请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话并示意电话方向。

C.如不便转告，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下递交受话人。接待业主(或客人)来访规范

①业主(或客人)上门：

a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”

ｂ.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：

a.应热情招呼业主坐下。

ｂ.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意：

a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

ｂ.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

(5)上门服务规范

①上门准备：

a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

ｂ.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

②敲门：

a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

④说明身份及来访目的。

⑤进门：

a.得到业主同意后，方可进入。

ｂ.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

c.尊重业主生活习惯，视情况是否脱鞋。

ｄ.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。

e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。

⑦告辞：

a.向业主说“再见”或表示谢意。ｂ.主动为业主带门。

（三）服务要求

1.当班前检查仪容仪表，帽子端正，衣服整洁，手套干净，皮鞋擦亮，工牌戴在左胸处。2.不得在岗位上整理制服、衣物。

3.站立姿势正确，挺胸收腹，双手放于身后，不得依墙靠柜，不做小动作，手不插口袋里。4.当班时不得在大厅内大声喧哗，不能到处游逛闲聊。5.当班时不准打私人电话。

6.对客人服务应一视同仁、热情有礼。

7.与客人谈话时站立姿势正确，请字开头谢字结尾，语音要请楚。遵守公司制定的《文明礼貌用语规范》。8.做完每一项工作需立即返回岗位，不得在别处停留。9.无事不得进入其后台办公室。10.需加班时，服从领导安排。物业管理公司员工礼仪服务标准 工作服饰

1、工作时间内（包括参加培训期间）一律着本岗位规定制服；

2、工作服应干净、平整，无明显污迹、破损；

3、各岗位服装穿着应按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变 制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；

4、工作时间须将工作牌统一佩带在左胸显眼处，保持清洁、端正；

5、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；

6、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0．5-1cm；

7、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自

上而下第四个扣子处；

8、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；

9、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌。禁止着凉鞋上班；

10、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜；

11、女员工须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。服务仪表仪态

1、面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表 情；

2、身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣物，避免异味的产生；

3、上班前不吃诸如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保 持口气清新、无异味；

4、头发要清洁、整齐，无头屑，发型自然、美观、大方。男员工不

留小胡子、不留长发，不可将头发染成其它颜色。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，超肩者需将头发盘起来；

5、女员工上班要化淡妆，但不准浓妆艳抹和在办公室内化妆；

6、不得留长指甲和涂色；

7、禁止在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔 皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为；

8、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；

9、禁止在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等；

10、不得在小区内大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗；

11、与业主交谈时应尽量少用手势。指引方向或指点位置时可借 助手势：向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。不得用手指或笔在业主面前比划、指业主、指示方向；

12、与业主交谈时应时刻保持正确的微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，指向明确、对方容易领会；

13、与业主交谈时应眼望对方，用心倾听，频频点头称是，表现 出尊重与理解、接受；

14、与业主交谈时保持正确的目光与眼神：视线停留在对方双眼

与腹部之间的三角部位、视线接触对方面部时间应只占全部交谈时间的20—60%、保持正视，忌斜视、扫视、窥视；

15、与业主交谈时保持1.5米左右的距离；

16、以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为；

17、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成 90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。禁止翘二郎腿、盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；

18、进入办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。

注意敲门、开门、关门的声响，未完成开、关门的全过程，手不离门把。礼貌用语

1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；

2、遇见业主主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上 好！”、“晚上好！”、“欢迎光临！”、“请坐！”；

3、与业主道别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来”、“请留步”、“请您慢走”、“请走好”；

4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感 谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；

5、因自身原因给对方造成不便，应及时致歉：确认自己言行不当，可说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”、“很惭愧”。请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为；

6、对业主的称呼礼仪：成年男性业主称呼“先生”、未婚女性业 主称呼“小姐”、已婚女性业主称呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人可称呼为“大爷”、“阿婆”等。对儿童可称呼为“小朋友”；

7、在服务工作中，禁止用“喂”招呼业主，即使业主距离较远；

8、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”；

9、当为业主完成一项服务后，应主动询问对方“请问是否还有其他事需要帮助？”。走路引路

A、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手 臂不摆、摆幅过大、手脚不协调、步子过大、小或声响过大； B、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间；

C、与业主相遇时要稍稍停步恻身立于右侧，点头示意，主动让路； D、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先在口头致歉“对 不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越；

E、在工作区域内引导客人时，应保持在客人右前方二至三步的距 离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；

F、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客 人走在后；

G、引导个人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门左 侧为上位。到达时请客人先步出电梯； H、开门的顺序：

向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—用右手关门；

向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”—退出—用右手关门；

物业管理公司员工规范服务指南

请记住：您的规范服务就是集体的利益

一、公司员工须提前到达工作岗位，做好班前准备：更衣；整理仪表、仪容；检查胸卡是否戴正，工装穿戴是否得体；头发、指甲是否修理；鞋子是否洁净，然后，精神饱满地走上岗位。

二、进入岗位后，主动向领导和同事问好。参加班前会，然检查工作环境和设备的正常情况；查看值班日志；与交班人员做好交接；记下重点事项；考虑如何处置，并按工作程序进入工作状态。管理人员务必召集班前例会，检查下属人员，仪表、仪容及工服着装胸卡佩戴情况，并扼要布置一天工作，使计划得到有利实施。

三、工作时间是您发挥聪明才智，考验你职业道德的时候，做好每一项工作，是您对公司的贡献。上岗工作必须做到“五不准”：不准扎堆聊天；不准离岗、窜岗；不准干私活；不准随意改动操作规程；不准私自会客。

（2）案件处理程序

A．遇到客人被盗，应先提醒客人认真查找，确认被盗或丢失后再报告保安部，其他人员不得过问客人丢失情况。也不得随意向外人谈起此事。

B．保安部门接到报案后，要立即赶赴现场，走访失主，填写报案登记。了解被盗全过程，调查各环节情况，为公安人员侦破工作做好必备基础工作。涉及数额较大损失较重或客人要求报公安机关时应及时上报公安机关。

C．保安部要做好报案登记，向公安机关呈交，配合公安人员取证。查找线索。

八、当发生不法集会、游行、散发传单等骚乱活动时，您要立即上前加以制止，并迅速上报保安部或大厦值班经理协助处理骚乱活动。物业服务文明用语和服务忌语 物业服务文明用语

A.1 因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）

A.2 您好

A.3 请进、请坐、请讲、请问

A.4 请稍等

A.5 谢谢

A.6 对不起

A.7 请原谅

A.8 很报歉

A.9 没关系

A.10 不客气

A.11 请您排队等侯

A.12 请不要着急

A.13 很高兴能为您服务

A.14 请您先看一下须知

A.15 您有什么愿望，请告诉我

A.16 对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）

A.17 请把您的需求告诉我

A.18 我能为您提供什么帮助吗？

A.19 我理解您的心情

A.20 我会尽量帮助您

A.21 请您按规定填写表格

A.22 有不懂的地方您尽管问

A.23 很抱歉，让您久等了

A.24 不用谢

A.25 请放心

A.26 我们帮您办

A.27 请留下保贵意见

A.28 您慢走

A.29 请走好，再见

A.30 为您服务是我应该做的！

A.31 您的需求就是我的职责

A.32 对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然

服务忌语

B.1 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等

B.2 喂，干什么

B.3 喊什么，等一会儿

B.4 少啰嗦，快点讲

B.5 你管不着（你少管闲事）

B.6 喂，叫你呢

B.7 不关我的事

B.8 急什么，还没上班呢

B.9 找别人去，我管不着

B.10 墙上贴着，自己看

B.11 就你急，怎么不早来

B.12 给你讲过几遍了，怎么还拎不清

B.13 急什么，没看我正忙着吗？

B.14 你能怎么样（你看着办）

B.15 没看快下班了吗，早干什么了

B.16 烦不烦

B.17 这么晚了明天来

B.18 你问我，我问谁？

B.19 这事我管不了，你去找我们领导。

B.20 你这人是不是有毛病？

B.21 你这人真啰嗦。

B.22 你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？

B.23 有意见，找领导。

B.24 我就这态度。有本事你告去

B.25 叫什么，等一下。

B.26 我就这种态度，怎么啦？

B.27 不是我管，我不晓得。

B.28 不知道，你问我，我问谁。

B.29 对待业主（业主（使用人））不应用任何使其不知所措的语言 物业管理公关技巧的魅力

物业管理公共关系，业户（业主和租户）公众是一个方面，各相关关系又是一个方面。在协调这两个关系上颇费业内人士的心思。不同公众应有不同的公关技巧，如果运用得当，就能心想事成。以下几则案例充分显示了物业管理公共关系的魅力，现综合在一起，以飨读者。

一、业户公众的公关技巧

1、上门雪中送炭，收管理费也就不难

某小区，由动迁房和部分商品房组成。由于种种原因，有不少业户收入减少，有些家庭经济确实还非常困难，所以拖欠物业管理费的情况比较严重。开始物业管理处上门做了些思想沟通，但效果并不太理想。一些业主说：“人都快养不活了，还要交什么管理费，真是开玩笑。”

面对这些情况，物业管理处意识到一般化催缴不是良策，眉毛胡子一把抓结果只会竹篮子打水一场空。于是汇集调查研究得到的资料进行全面分析，针对不同情况进行分类。

一、家庭经济困难、家庭主要成员身体健康状况不好，收入受到影响，暂时无能力支付物业管理费或房租；

二、家庭经济困难，夫妇俩双双下岗，收入减少，拒付管理费；

三、家庭经济无困难，因与物业管理处有疙瘩，拒付管理费；

四、无任何欠缴理由，拒付物业管理费。在分析了情况之后，管理处精心策划相对应的公关对策。

一、对第三种情况业户，物业管理处诚心诚意上门家访，主动解开疙瘩，取得业户谅解，改善彼此关系；

二、与居委会、街道等社区多方联系，将小区内下岗人员情况进行信息沟通，协调寻求早日再就业的帮助；

三、物业管理处定期把报刊登载的招工就业信息提供给第一、第二种情况的业户，还对一些业户进行招工应聘注意事项的辅导，帮助他们尽快再就业；

四、对一些一时确实无法解决经济困难的租户，帮助其按照有关政策申请减免租金；

五、对一小部分无理由而拒付的业户，上门家访，以交朋友的方式进行情感交流，相互之间坦率诚恳，晓之以理，动之以情；

六、对反复交流沟通仍然无理由而不付管理费的个别业户，物业管理处做好充分准备，发出律师函，督促其付费。对发出律师函仍置之不理的，最终通过法律途径解决。由于管理处掌握情况确凿，法律法规使用得当，收到了效果，也教育了“钉子户”。

由于物业管理处在对待业户拖欠管理费或房租问题既有精心策划，而且策划目标明确，在实施过程中又处处做业户的朋友，帮助排忧解难，因而不断得到小区里的业户理解和支持，有的业户家庭经济改善了，还十分感激管理处，因此，小区的物业管理费和房租的收缴率大大提高。从中可以领悟到，一个成功的公共关系策划，将是物业管理企业运行成功的有力支持。

2、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

业户入伙，装修必不可免。但装修队伍大多是业户自己联系的，素质良莠不齐，遗留的装修垃圾清运，容易将电梯、墙面因清运毛糙而受损，业户十分心疼，转而要物业管理管一管。犹如一锅夹生饭，物业管理人员经过精心策划，善使技巧，面对业户呼吁。

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。正是由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；

2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；

3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

3、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

4、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。

事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

5、物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”？

新建小区业户陆续入住，一个普遍的现象随之产生：家家户户有装修，装修垃圾的临时堆放点出现了。家家户户有装修，但家家户户又讨厌垃圾堆放点就在附近。这是一对矛盾。有时还是十分激化的矛盾。物业管理面对矛盾如何“众口难调却要调”，不但要有高度的服务责任心，看来还要有高超的公共关系技巧。

某多层房小区陆续有业户入住，一时小区内装修红红火火。装修自然会产生装修建筑垃圾，自然也就有了临时性的装修垃圾堆放点，不免给临近业户带来不舒服。于是小区里不少业户到物业管理处和居委会“告状”，反映建筑垃圾临时堆放对环境整洁有影响，要求物业管理处取消临时堆放，否则将联名写信或上访。

物业管理处对业户们的反映非常重视，反来复去筹划如何解决。既要从实际出发理解业户入住装修，又要尽量满足业户对环境整洁要求。一方面过细做工作，化解临时垃圾堆放点问题，另一方面及时与业户和居委会、爱卫会协调，争取支持、理解小区初始阶段特殊情况。第一，与居委会商讨，取得共同认识，并召开相关业主代表协商会议，通过业主代表广泛向业户们宣传，入户装修家家都有过，当时建筑垃圾也在临时堆放点，物业管理处承诺一定重视处理建筑垃圾临时堆放，采取切实措施，使临时堆放带来的影响降低到最低限度，同时请业户克服暂时带来的不便，请求获得谅解、支持。第二，物业管理处随即与环卫所协商，增加建筑垃圾清运次数，防止堆放时间过长而影响周围居民的生活。第三，宣传和督促新入住业户在装修时建筑垃圾袋装化，扎好口子，堆放整齐。第四，经过协商沟通，请爱卫会经常喷洒药水，以防止蚊蝇孳生。

在物业管理处广泛开展公关活动，多方努力下，该小区的装修垃圾临时堆放问题得到了切实控制和有效管理。业户们对物业管理重视业户意见，切实解决难题，并且协调方方面面为业户排忧解难，众口一辞表示：这样的物业管理让人放心，让人称心满意。.二、相关公众公关的技巧

1．又要马儿好，又要马儿少吃草

电梯是高层楼宇业户日常生活出行的重要工具，因此，对电梯的维修保养有特殊的要求。业户和业委会要求 电梯运行安全、快捷，维修保养及时，同时又要求对电梯的维修保养费用尽可能降低费用支出。物业管理企业在选择电梯维保公司中如何选好伙伴，颇费周折，有不少相关公众公共关系技巧。

某小区建筑面积近六万平方米，住房四百多套，分布于四幢大楼，拥有八部电梯。原来八部电梯由某电梯制造厂商在免保期维修服务。该电梯厂商在免保期结束后提出，如继续提供维保服务，年费用为29万元，维修人员在接到维保要求之后二小时到现场。但这两点遭到小区业委会的强烈不满。不满之一，维保费用明显偏高；不满之二，维保紧急应对不力，必须在电梯故障发生之后30分钟内到现场排除故障。

针对业委会和众多业户的共同要求，物业管理处进行多方面调查研究，以作出正确对策。通过调查分析比较，物业管理处首先认同业委会的意见，应予以支持、采纳。其次，事实反映原来的电梯厂商自认为公司大、名气响，放不下架子，缺乏市场竞争意识。据此，物业管理处一面继续与原电梯公司协商，希望降低维保费用，提高维保效率；另一方面积极开辟选择新伙伴。物业管理处充分运用商业经营谈判技巧，通过比较筛选，终于挑选到一家电梯公司，该公司维保价格总体下降10万元，服务承诺还优于物业管理处提出的条件，做到派出二位电梯维保人员实行24小时蹲点服务，随叫随到。当这一选择提供小区业委会时，得到热烈赞赏。小区业委会和业主们称赞物业管理处有办法，精心为他们着想，为他们当家理财，服务令人满意，真是小区的好管家。

2、楼上漏水楼下遭殃，物业管理处却找到了“第三者”

房地产发展商、建筑总承包方、装潢公司，这些都是与物业管理公司经常打交道的相关公众。在已入住物业的业户之间因楼上漏水殃及楼下的事件中，物业管理一不粗糙地指责楼上业户，二不袖手旁观，却请来三家相关单位，顺藤摸瓜搞清事实。不但业户赞不绝口，即使是有责任的相关一方也心服口服，无责任方更是佩服得五体投地。物业管理公司的公共关系协调技巧真是叫人拍案叫绝。

某花园是地处上海浦东新区的高档楼盘，小区内设有商务中心、超市、银行，还有迷你高尔夫球场，业户入住不乏豪华装修。未过许久，四楼一位业主向物业管理处报修居室漏水。管理处立即于第一时间到达现场，经检查水是从楼上渗漏下来的，物业管理处经理会同设备人员来到楼上，楼上业主说“你们要敲尽管敲，到时候，若不是我的责任的话，给我恢复原样。”这句话隐含着一定分量。此高档楼盘入住业户都不惜豪华装潢，地板、门套、踢脚线悉数采用全红木材料，卫生间、厨房间的瓷砖、地砖均是全进口材料。物业管理处考虑，如果确不定责任方，贸然开工，后果怎么办？还是物业管理处经理想得周到，提议由业主请来装潢公司，由管理处请来房地产发展商及总承包商，由物业管理处到场，多方当面协商。

第二天，当事的楼上楼下两位业主、装潢公司、房地产发展商及总承包方、物业管理处到场。物业管理处在掌握协调会中提出，漏水是肯定的，楼上业户没有责任，物业管理处也没有责任，先予排除。责任看来应与装潢公司或总承包方有关。其次，明确谁有责任谁负责。在座各方都认为合情合理。再由装潢公司和总承包方当场签订责任书，以书面资料确定。会后，总承包方和装潢公司都出示了当时的施工图纸，依据图纸对楼上居室进行开膛破肚检查，结果发现确系装潢公司装修不慎引起漏水。至此，真相大白，装潢公司心服口服承担所有赔偿和修复责任。发展商和总承包商二相关单位万分感谢物业管理公司协调有水平，为他们洗刷了“冤屈”。两位业主更是对物业管理处“寻找真正的责任人”的处理问题做法十分满意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物业管理。

3、物业管理给发展商和业户捡到了五十万元

物业管理企业在早期介入中当发展商的“好参谋、好帮手、好朋友”不是一句空话，而要适时向发展商提供有价值的意见或建议，帮助发展商解决工程中的疑难杂症。不仅如此，还会遇到一些相关关系的协调，如何协调，颇具个性化，少不了技巧。

某房产发展商在上海某地块建造一个小巧玲珑的中高档商品住宅小区，当进入电梯选型与采购谈判阶段却犯了愁。由于采购十台高层电梯费用相当昂贵，选择怎样的电梯对物业销售前景关系重大，且主管人员尚缺乏这方面经验。于是发展商特意请教早期介入的物业管理公司。物业管理公司对此十分重视，尽心尽力投入协助。专业人员根据本物业管理公司几百个不同型号电梯的管理经验、市场情况，结合发展商所建物业的实际需要，向发展商提供市场上不同型号电梯的资料和安装维保方面的政策文件，建议使用某合资品牌电梯。发展商在作了大量分析比较之后，还请其他专家出点子，结果最终采纳了物业管理公司的建议。

但是，在与电梯供货商价格谈判中却僵持不下。这时，发展商又向物业管理公司求援，物业管理公司不嫌麻烦，再出金点子，当参谋：价格不变，但根据供货规则，请供货商再配合供应相应的附件。当发展商再度与电梯供货商谈判时，有理有据提出要求，电梯供货方虽然一下子要增加50万元成本，但对方在理由上十分充足，难以驳倒，看来碰到了内行，只得诚服地在合同上签字认可。由于物业管理公司巧妙周旋，出色当好参谋，发展商佩服地说：物业管理为我们发展商和小区的业主捡到了50万元的利益。

4、从物业管理公司在发展商和业户中间吃“三夹板”到皆大欢喜

房地产发展商售楼后委托物业管理公司管理物业，委托协议中明确：为保持楼盘品位，业户安装空调机一律不得上外墙。而物业管理公司接管楼盘时发现业户安装空调，外机多装于外墙，且发展商与业户之间为此争执不休，矛盾剧烈。物业管理公司夹在中间吃“三夹板”。物业管理企业多次反复协调，在以人为本的服务理念指导下，寻找到发展商与业户共同能接受的方案，此中公共关系协调不乏独到技巧。

某物业管理公司在接手管理一中高档楼盘时，发展商为保持楼盘身价，曾与物业管理公司签约规定业户装空调，其外机不得上外墙，必须安装于阳台内两边的地面上（发展商已预先为阳台两端加长，多留出了安装外机余地）。但是发展商与业户的销售合同书上并未明确此条款，因此不少业户装空调机按常例仍想将外机装在外墙上。此事显然给物业管理造成管理与服务上的被动，甚至造成许多业户联合起来拒交物业管理费，以示抗争。

物业管理公司对此不采取与业户对立的做法，而是反复到实地调查研究，很快发现，如果空调外机装在阳台内，尽管阳台较长，但确实会给业户生活和安全造成不便和隐患。如果空调外机上墙，又会给美观的外墙留下遗憾。物业管理公司深知，虽然发展商用心良苦，造房时为阳台多增加二平方米空间，但业户从居住实用性考虑，此预留空间仍不宜安装空调外机。因此，发展商和业户各执一词，互不相让。物业管理公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要给业户留下安居环境为首因考虑，于是与发展商历经半个多月的反复协商，表明看法，最终使发展商深感考虑不周，物业管理公司的业户第一的观念是正确的。

那么，如何补救这一僵局呢？物业管理公司不失时机献上良策：

一、空调外机上墙统一位置；

二、支撑外机的三角架一律采用发展商提供的不锈钢支架；

三、对外机已上墙的业户，由物业管理处给予移机安装。这三条确定下来，发展商接受，业户们感到措施得当，双方感到满意，更使人惊喜的是业户的物业管理费收缴率直线上升。

客户投诉处理

“用户至上，服务第一”是物管公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好用户的投诉。

用户投诉处理是一项集心理学、社会文化知识、公关技巧于一体，并能体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质，能给投诉者所提问题给予妥善解决或圆满解答的一项工作。

一、哪些是用户投诉?投诉的方式有哪些?

投诉产生原因:是用户对物管公司有服务需求或不满心态，并要求解决的这类问题。如:小区卫生脏乱差、车辆乱停乱放、水电费收缴错。投诉方式：包括电话、来访、信函、借助新闻媒体（如登报）。

二、用户投诉的分类：

1、按投诉的性质分：有效投诉与沟通性投诉（报怨）

（1）有效投诉：

有效投诉情况有：用户对物业管理企业在管理服务方面（绿化、保洁、车辆管理）、乱收费及财务方面、设备维修养护方面失职、违规等行为的投诉。属管理公司或管理人员故意、非故意，或过失造成用户利益受到损害的这类投诉。

（2）沟通性投诉：

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。（报修服务）

咨询型：投诉者有质疑或建议要向管理部门沟通的。（水费调价）

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

2、按投诉的内容分为：

（1）对维修方面的投诉：主要包括：走廊灯经常不亮等等，即使我们建立健全的设备维修、保养制度，也只能减少问题的发生，而不能保证消除所有潜在的问题。

（2）对服务态度的投诉：

主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。由于每个人都由不同性格，所以此类投诉容易发生。

（3）对服务质量的投诉：

用户对上门维修的质量不满意、卫生死角的保洁不到位，安防管理不到位，都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

（4）突发性事件的投诉。

三、如何处理用户的投诉？

据有关资料显示，广东房地产的投诉率居各行业投诉率的第二位。

1、处理投诉的基本原则：

（1）真诚地帮助用户解决问题

用户投诉，说明我们工作当中有管理漏洞（如服务人员的服务不到位，管理人员监管不到位，各部门工作配合不到位），也可能是用户的第一次投诉得不到重视等等，接待者应及时了解情况，识别他们真正的需求，主动热情地帮助他们，重视他们。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

（2）把“对”让给用户

用户因为不满才会来投诉，往往这时的情绪会失控，我们不该失控，要从换位思考的角度去理解对方，即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户，以免争议而激发矛盾。

（3）不损害公司的利益

这是处理问题应遵循的原则，在处理涉及到公司利益的问题，多请示，不要轻易承诺。

2、处理用户投诉的程序

投诉处理从本到未，是一个牵涉面广而又一环扣一环的过程： 接待(记录)--处理--回访--总结

（1）接待记录 礼貌接待是做好投诉处理工作第一关。沟通（与用户交流），聆听（了解用户的需求），理解（对用户的情况表示理解）

（3）处理 处理要及时（急用户之所急，想用户之所想）。了解情况后，属权限范围内的问题，能当面处理的，立即当面处理，涉及面广的，及时反馈给有关部门，告诉他我们会怎样处理，如何改进等，让他知道我们重视他、重视这件事。

（4）回访 是建立信任关系，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量的环节，与用户沟通、搞好关系的最佳时机。

（5）总结 发生这次投诉的原因是什么？

从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

物业管理投诉处理策略

投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉 业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理 费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉 业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面 : 用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情 , 办公或居住环境是否安静

服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投 诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换 锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“, 但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略 :

策略一 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳 ,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二 : 对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小 轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场 上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示 “彻底决裂”的，大多业 主用投诉来向物业“谈判 ”, 使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在 “公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四 : 感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管 理及服务工作。

策略五 : 督促相关部门处理投诉内容，对投诉处理的实际效果，直接关系到物业公司的声誉 及整体管理水平。投诉处理的关键是尽快分析投诉内容，查清原因，督促有关部门限时进行处理，达到预计结果使业主满意，要确保不再发生同样问题，杜绝“二次投诉 ”的发生。

策略六 : 把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业主。尽快处理投诉，并给业主以实 质性答复，这是投诉处理工作中的重要一环，及时的回复可显示物业公司的工作时效。业主口头;投诉可以电话回复，一般应不超过一个工作日。回复可以向业主表明其投诉已得到重视，并已妥善处理。

第三篇：物业客服文明用语及礼仪[最终版]

物业管理中心文明服务用语和行为规范

一、员工文明用语规范

1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。

2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。

4.讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5.业主(或客户)来访时要主动问好,说“早上好/您好”,业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走“等。同事之间见面也应相互问候。

6.离开面对的业主(或客户)时,一律讲”请稍候/您稍等“,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。

7.业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说 “不知道” “,这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说“对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释),请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系”。

8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。

9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说“欢迎光临/欢迎指导”, 并热情接待。

二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下:(1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。(2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。

(3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。(4)员工不得穿拖鞋或赤脚上班。(5)讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。

2.仪态方面的行为规范如下:（1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。

（2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。

（3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

（4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。（5）不得随地吐痰,乱丢杂物。（6）不得当众整理个人衣物、化妆等。

（7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。

（8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。

（9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

（10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。

（11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。

（12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼 背、耸肩。

三、接听电话规范

1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。2.说问候语:(1)如为中心办公室应说“你好!物业中心。”(2)如为图书馆物业,应说“您好!” 图书馆物业。“(3)遇上节日要讲祝颂语,如”新年好!“等。(4)语调轻松愉快,发音清楚,确保对方听清。

(5)询问来电人的目的:确定来电人的身份及要求,可说”请问您是哪里? /有什么可以帮您的吗?“ 3.应答:(1)如来电人找某人,应说”请稍等“然后叫被找人前来接听。

(2)如来电人所找的人不在,应说”对不起,他(她)现在不在这里,有什么事可以帮您吗?“(3)如为查询,应详细给予解答,对待业主要耐心,言语要客气文明。

4.记录电话内容:如遇业主(或客户)投诉或提出请修服务要求时,应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等,注意:(1)若业主(或客户)投诉时不希望留下姓名和地址,要尊重业主意向,并在记录中注明。(2)聆听业主(或客户)电话过程中,不得长时间不出声,应适当地说”好的/是的/嗯“以表明你在认真倾听。

5.告诉时间:(1)如客户请修,应与客户约定具体上门时间,提请客户在家等候。

(2)如业主(或客户)投诉,应给予业主(或客户)肯定答复,告知业主(或客户)我们将会采取措施处理并感谢业主(或客户)对我们的支持。

6.收线:(1)向来电人说”再见!“(2)等来电人挂下电话后再收线。, 7.注意事项:(1)通话中途若需与他人交谈,应向对方说”对不起,请稍候。“然后用一只手捂着听筒,交谈完毕应向对方说”对不起,让您久等啦。“(2)任何时候不得向业主(或客户)发脾气,不得与业主(或客户)争吵,不得用过高的语调对业主(或客户)说话,也不得用力掷听筒。

(3)不得占用办公电话与人聊天,家人、朋友有事来电,应从速简洁结束通话。

8、接（打）电话文明用语和禁忌语

（a）接（打）电话文明用语

⑴您好，我是物业中心×××，请问您找哪位?

⑵我是，请问您有什么事吗？

⑶他（她）×××，请稍等。

⑷对不起，他（她）出去了，需要留话吗？

⑸您好，我是×××，麻烦您，请×××接电话。

⑹能麻烦您转告他（她）给我回话吗？

⑺不好意思，您打错电话了（我打错了）。

⑻我这会有点事，一会打电话给您好吗？

⑼好的，我马上给您咨询一下。

⑽对不起，我不太清楚，请您问问×××好吗？（b）接（打）电话禁忌语

⑴你找谁呀！

⑵怎么搞的，打错了。

⑶我正忙，没空叫他（她）。

⑷他上哪儿，我怎么知道。

⑸我找×××！

⑹你是谁？听不出我是谁吗？

⑺找领导去，我管不着。

⑻你过来一趟，电话里说不清楚！

⑼听不见，声音大点！

⑽他（她）不在（挂上电话）！

四、接待业主(或客户)来访规范 1.业主(或客户)上门:(1)业主(或客户)进门时应主动向其打招呼,开门时先问候说”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫无反应或语气冷淡。

2.起身让坐:(1)应热情招呼业主(或客户)坐下。

(2)不得自己坐着而让业主(或客户)站着与其交谈。3.业主(或客户)说明来意:(1)如业主没有先开口说话,应主动问”请问有什么可以帮你的吗？/请问您有什么事？/请问您找哪位？“(2)如手头有重要工作一时无法完成,应说”对不起,请稍等。“然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

4.与业主(或客户)交谈:要求见接待来访文明用语及仪表仪态行为规范。

5.送客: 业主(或客户)告辞时,应主动起身送至门口,并说”再见/您慢走/欢迎再来。6.接待来访文明用语： ⑴请进，请坐，请喝水。

⑵您好，请问您找谁？请您到×××去办理。⑶请问，您贵姓？您是哪个单位的？ ⑷请问您有什么事？

⑸请您坐下谈。请您慢慢说，不要着急。请讲清楚。⑹请在这里签名盖章。

⑺您的×××表填写有误，麻烦您再看一遍。⑻对不起，让您久等了。⑼哪儿不明白，您请问。⑽对不起，负责这项工作的同志不在，我可以转告他（她）吗？（11）您的意见我需要请示领导后再给您答复。（12）您的意见很对，我们一定研究改进。（13）您的困难可以体谅，但我们不能违反规定。（14）有做得不到的地方，请原谅。（15）别客气，这是我们应该做的。

（16）您的问题我会马上转到×××去，并尽快给您答复。（17）请您收好您的证件。

（18）欢迎随时联系，我的电话是×××××××。

7、接待来访禁忌语

⑴今天我有事，不办公。

⑵怎么才来，早干什么去了。

⑶我说不能办就不能办。

⑷先填好×××表，回去等着吧。

⑸什么时候办下来没准儿，经常来问问。

⑹急什么，还没到上班时间。

⑺填错了，找个明白的来。

⑻都几点了才来，明天再来吧。

⑼快走吧！我们还有事（或我们要下班）

⑽没听见我说的话吗？

（11）这么简单的问题，你都不清楚！（12）这个不归我管。不知道。

（13）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。（14）不是告诉你了吗？怎么还问！

（15）政策就这么定的，有意见告去，找领导去。（16）我有事，没空跟你多说。我就这态度，怎么啦。

五、上门服务规范

1.上门准备:(1)上老师或客户家里拜访或维修时,应佩戴工作证,保持良好形象。(2)上门维修时,应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。2.敲门:(1)按门铃一下或轻敲门两下,如无反应,等待5秒再次敲门。(2)除特殊情况外,严禁大力敲打或撞击老师或客户门窗。3.老师或客户开门后先说问候语“您好!/早上好!” 4.说明身份及来访目的。我是物业中心的×××，来帮您维修×××。5.进门:(1)得到老师或客户同意后,方可进入。

(2)老师或客户说“请进”时,应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。(3)尊重老师或客户生活习惯,视情况脱鞋或更换自己携带的鞋套等。(4)未经老师或客户许可不许在沙发上就座,谢绝老师或客户敬烟。(5)严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。6.交谈或工作:(1)与老师或客户交谈时要求按《文明用语规范》。(2)维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。7.告辞:(1)向业主说“再见”或表示谢意。(2)主动为业主带门。

第四篇：物业客服员的礼仪礼貌的培训分析

客服部仪容仪表礼节礼貌培训

l 礼的涵义与特性

一、礼的涵义

（一）什么是礼

礼是表示敬意的通称，它是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为 以示尊重他人的准则。

（二）什么是礼貌

礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。

（三）什么是礼节

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。

（四）什么是礼仪

礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。

（五）礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别

联系是：（1）、礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其本质都是表示对人的尊重、敬意和友好；（2）、礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。

区别是：礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。

二、礼的特性：国际性、民族性、传统性、时代性

l 仪表仪容

一、仪表美

（一）什么是仪表美

仪表，即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。

仪表美是一个综合概念，它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等的协调优美。指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。指其内在美的一种自然展现。

（二）注重仪表美的意义：

仪表美能够给宾客留下良好的第一印象；仪表美是自尊自爱的体现；仪表美是尊重宾客的需要；仪表美是酒店管理水平和服务水平的反映。

（三）仪表美的基本要求：

追求秀外慧中；强调整体效果；讲究个人卫生；社交与服务中的仪表仪容要求（附表）基本要求 女子要求 男子要求。

头发：要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型 不留披肩发，发不遮脸，前留海不过眉毛，长发要扎起，要用深颜色的发饰 鬓发不盖过耳部（不得留鬓角），头发不能触及后衣领，不留长发，不得烫发。

面部：要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。在岗位上不能戴有色眼镜 可适当化妆，但应淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品 胡须要剃净，不留胡子。

鞋袜:保持干净、光亮。不能穿破损袜子。工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋 穿着肉色丝袜，穿裙子时，不能露出袜口（穿着西裙、短裙时宜穿袜裤）应穿与裤子、鞋同类颜色或较深色的袜子。袜子的尺寸要适当。制服:做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。穿衬衫要束在长裤、裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩戴在左胸的正上方。指甲: 要经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲油

首饰 除手表外，一般不宜佩戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指等饰物。l、仪态举止

一、风度

（一）什么叫仪态风度

仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体呈现的各种形态（体态和身姿）；风度是人的举止行为，待人接物时的一种外在表现方式，属于气质方面的表露。风度美是一种综合的美、完善的美，这种美应是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。

风度是一个人独特的魅力和风格，是每个人在生理特征、家庭环境、生活经历、职业特点、性格气质、文化水平、思想修养等方面的差异而形成的。因此，每个人都有一个独一无二的风度，而风度的这种独特性，更多的是取决于较高的文化修养和道德的熏陶，取决于一个人的品质，这是他人无法仿效和替代的，也是身材、相貌、衣着等无法掩饰的。风度是由人的内心世界决定的，由于人的文化修养、审美观念和精神世界一经形成便具有相对的稳定性和连续性，反应在人的行为上，也必然具有一定的稳定性和连续性，也就是说，人的心理定势一旦形成就具有一定的惯性。因此，风度需要培养。

（二）风度的培养：

1、心灵美；

2、德、才、学、识的外化；

3、外在素质。

（三）酒店服务人员的仪态风度

酒店业的服务对象是人，在宾客面前一言一行、一举一动与整个酒店的服务 质量、酒店管理水平，酒店形象息息相关，酒店产品的特殊性又表现在服务与 消费的同步进行，产品合格与否由客人来检验，服务人员的不良举止所留给宾客的印象是无法弥补的。这对从事服务性行业的人来讲尤其应引起重视。在旅游接待中，要求服务人员的仪态风度是端庄稳重，落落大方。端庄是服务人员的形象，大方是服务人员应有的风度。任何浓艳、轻浮、冷漠，都会引起宾客的反感。热情和蔼、大方得体地为宾客服务，才能赢得信任、赢得更多的客人。

二、仪态美

（一）站、坐、走的姿势

美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，在一些正式的场合以及酒店服务人员对此要求尤其严格。

英国哲学家培根说过：“相貌是美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美，又高于相貌的美，这是美的精华。”只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。1．站姿挺拔

站立是人最常见的姿势之一，也是酒店从业人员工作中的基本功之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一样挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展，精神饱满，双臂自然下垂直（双手有侧放式、前腹式、后背式站姿），两眼平视，嘴微闭，面带笑容；下半身双脚应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中间。标准站姿是，双脚成“V”字型，膝和脚跟应尽量靠紧；女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧直立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。男子站立时，双脚可稍稍分开，但最多与肩同宽。驼背、躬腰，两眼左右斜视，一肩高一肩低、双臂乱摆动，都会影响站姿。酒店门卫、行李员的站姿要求与上相同，站得太累时可自行调节，当一看到宾客到达时应立即恢复为标准站姿。站姿应该注意的问题：

（1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。

（2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。

（3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。

（4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。2．坐姿文雅

坐姿文雅，并非一项简易的技能，坐姿不正确，不但不美观，而且还使人体畸形。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。

按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。所以，坐姿方面还应该注意以下几个问题：

（1）入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。（2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。

（3）腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。

（4）在人际交往中，坐姿的选择要与不同的场合相适应。如坐宽大的椅子（沙发）时，要注意不要坐得太靠里面，可就座工作的服务员应坐椅子的2/3，以便随时为宾客服务。如坐着与客人交谈，应目光注视对方，善于聆听。

（5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。

（6）男子如有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。

（三）走姿稳重

对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬，失去步太的优美。男子行走，两脚跟交替前进在一线上（二条直线），两脚尖稍外展。

走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。酒店做作业人员行走时要注意以下问题：

（1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。

（2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。

（3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。

（4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。（5）遇到十分紧迫的事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。（6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。

三、优雅的动作

我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。

（一）上下楼梯的动作

上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。

在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。

（二）上下轿车的动作

上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。

在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。

（三）取低处物品的动作

拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。

（四）递物与接物的动作

递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。

在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。举止中应避免的不雅动作：

在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。

四、彬彬有礼

（一）行礼（1）打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。

（2）行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。

（二）进出办公室的礼貌

进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。

（三）进出公共场所及电梯的礼貌

在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。

（四）室内接待的礼貌

当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。

（五）保持安静

工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧哗，交头接耳或开玩笑。如客人有事招唤，不能高声应答，若距离较远，应先点头示意，立即上前去服务。客人有电话，应走近身边轻声告诉，并伸手示意何处接听电话。

在接待服务工作中，严格执行“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻）。l 体 态 语

一、目光

（一）注视对方，表示关注

在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。

（二）目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。

（三）直盯对方是失礼行为

遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。

（四）社交中的眼神运用

与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。

二、微笑

微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。

“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳·希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待客的规范，而获得殊荣。

可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。

（一）微笑的内涵

（1）微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。

（2）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。（3）微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。

（4）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好 的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。

（二）微笑服务

（1）微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。

（2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地接待每一位客人。（3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。

微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。

三、手势

（一）酒店服务的手势规范

（1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。

引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。

（2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。

（3）“请”的体态语。在酒店服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。（4）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。这种手势多用于酒店门卫。

（二）国际上手势的差异

（1）“O”字形手势。在美国是表示“OK”，即满意；在日本则表示“钱”；在法国南部意味着“零”或“一无所有”；在巴西、俄罗斯和土耳其是骂人的意思。

（2）“V”字型手势。美英等国用此表示“胜利”、“成功”，而中国则用此表示“二”。（3）大拇指手势。伸出大拇指，在中国是夸奖的意思；在美国，站在公路上伸出大拇指是想搭车；在澳大利亚和尼日利亚，这种手势是在骂人；在日本，如果一个女子向一个男子伸出大拇指，就是在问对方主是否有女朋友，男子向女子伸出大拇指，意思是邀请她出去玩。

（4）叫人。在美国呼唤服务人员，要用食指向上伸直；日本人招呼侍应，则把手臂向上伸，手掌朝下，并摆动手指；在非洲各国餐厅吃饭，叫服务员通常是敲打餐桌；而中东各国，轻轻拍手，服务员即会意而来。

l 服务礼貌语言

一、礼貌语言的要素

礼貌语言的四要素：以宾客为中心、热情诚恳的态度、精确通俗的内容、清晰柔和的表达。

二、礼貌语言的准则

（一）得体准则做到：礼貌有声语言贴切；礼貌形体语言得当。

（二）慷慨准则做到：注意“吝啬”的损失；重视“慷慨”的经验。

（三）谦逊准则做到：淡对夸赞；不卑不亢；显示耐心；虑怀若谷；词语恰当。

（四）赞誉准则做到：真心实意；实在具体；合乎时宜；因人而异；雪中送炭。

（五）一致准则做到：存异求同；设身处地；迂回诱导。

（六）同情准则做到：施以积极的情绪；以真情唤起真情；增强情感的可感性。

三、服务礼貌敬语

（一）说好敬语的前提：（1）上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品（葱、蒜等）；（2）着装整洁、规范、得体；（3）与客人说话，保持一米左右的距离；（4）说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调；（5）与客人说话，要专注，眼睛望着客人，不是死盯着客人。

（二）敬语的一般语式（1）称呼语

1、称呼语举例 A、国内称呼：“同志”，是对国内客人的一般称呼，无性别、年龄、职业、地位之分。“师傅”，国内这一称呼也使用较多，但使用范围过滥，无论是男是女，是年长者还是年轻的，一律称之为“师傅”，很不得体。“师傅”这一称谓，本来是工人中徒弟对老工人的一种敬称，如信今拿来变成泛指，就失去了原来尊敬之意。“先生”，近年较为流行的对男士的敬称，也有的妇女称自己的丈夫为“先生”的要注意区别。姓加职务，如“李经理”；姓加职称，如“王教授”；对上年纪的男客人，也有的在职务、职称前加“老”的，如“老厂长”，“老讲师”等。因妇女客人对年龄问题相当敏感，不适宜以“老”相称。

B、涉外称呼：一般男子为“先生”。未婚女子为“小姐”，已婚女子为“夫人”，对于称呼对象的婚姻善不明时，则称之为“小姐”，不可错称。在外交场合，不管女子婚否，都可称“女士”。以上称呼可以连同姓名、职衔一起使用。在外事接待中，应严格遵循国际上通行的称呼习惯，不得有丝毫大意。

C、对宗教界旅客的称呼：佛教界旅客的称呼：“方丈”、“法师”；伊期兰教旅客的称呼：“阿訇”；道教旅客的称呼：“居士”；天主教旅客的称呼：“神父”；

2、称呼语要求

A、要准确。自己的名字是每一个人所最注重和最宠爱的记号之一。如果通过一次见面就能叫出客人的姓名，这等于是对客人一个巧妙的赞赏，你肯定会获得对方的感激，因为你心中牢牢记住他。要学会尽快记住客人的姓名，包括职衔、身份、婚姻状况等，内外旅客都要十分准确地掌握，才能称呼得准确。一般来说，对女性，称呼得年轻些，她较心悦，对男性称呼得较为崇高的地位，他较喜欢。但还是要准确才好。搞错了客人的姓名等，就是对客人的不敬。

B、用尊称。用表阳尊敬的称谓，去体现对客人最尊敬的感情。

C、表热情。态度要诚恳，表现要热情，语调要柔和。不要有口无心，高声粗鲁、冷若冰霜。

D、会询问。询问客人的姓名要注意礼貌用语。（2）见面语

1、见面语举例：

早晨见面：“您早！”“您好！”“早上好！”

中午见面：“您刚回来，您吃饭了吗？”（限国内旅客用）。初次见面：“您好，见到您很高兴！”“您好，认识您真高兴！” 其他时刻见面：“您好！” 春节见面：“您新年好！” 与旅行结婚者见面：“新婚快乐！” 与当天生日者见面：“生日快乐！”

与久候的客人见面：“您好，您是王总经理吗幸会！”

与会议代表见面：“您是某某会议代表吗？”“您是某某同志吧？” 见面时热情地问候会很好地消除隔膜，使彼此的关系很快融洽起来。

“欢迎光临！”这是服务员对到来的客人最基本的见面语，它洋溢着尊敬、欢迎、问候的情意。但每天重复这句话，容易引起常客的烦腻。所以有少服务员根据本人的体会及具体情况，掌握七种或更多的见面语，一个星期中每天换一种说法，使问候语各有特点和生动活泼，称为“七色问候”，使客人更感到热情和亲切。

3、见面语要求

A看对象。尤其要注意内外有别，在涉外活动中，普通的见面语是“您好！”“见到您真高兴！”而不必说得太多。在回答对方的问候时，也可以对等使用就够了。B看时间。注意早、午、晚有别，不要把时间弄错了。“您吃饭了吗？”这是一句常用的见面问候语，这句话用在饭前饭后是合适的，但是如果不管时间、情况使用，会令人啼笑皆非的。

C看情况。情况不同，问候有别。如：对参观浏览归来旅客：“您好，您辛苦了！”对回国观光旅客：“您旅途愉快！”对患病旅客：“您早日康复！”

D要问候。同所有人见面时均不应该省略问候。应该问候的时间而不问候，是失礼；说得太多，失去分寸，则不近乎谄媚。见面问候，要恰到好处。（3）招呼语

1、招呼语举例：询问性招呼语；应答性招呼语；安慰性招呼语。

2、招呼语要求：主动关照，急客人之所急；有求必应，给客人以安慰；热情友好，使客人感真心。（4）道别语

要求：道别语要包含对客人的祝愿和期望，同时还要视具体情况轻轻挥后，握手，或目送客人，有时还要送客人到餐厅门口、楼梯口、汽车旁。切忌在送行时，又扯出新话题，使客人左右为难，破坏客人完美的印象。（5）介绍语

1、自我介绍

服务员通过介绍自己的姓名、职务等，促成与客人互相认识，实现推销自己及协助客人解决问题的交际目的。

A自我介绍例语：“您好！我姓李，是陈总的秘书。”“我姓何，代表王经理来欢迎您。”“真不巧，许经理外出开会去了，我是这个饭店的楼面部长。请问有什么需要帮忙的？”

B自我介绍要求：一是自然、亲切、随和。不要长时间大力握住客人的手，使对方感到夸饰、做作，对你有轻浮、不庄重之嫌。二是抓住时机。不要中止客人谈话而介绍自己；如果负责人漏了介绍自己或介绍得不够详尽，你可适当机会自我介绍，不要默不作声，闷闷不乐。三是向所有人介绍。不要只向某一显赫或有特殊身份的人介绍，而忽视了在场的其他人，应乐于热情地和多层次地客人打交道。四是不要催人回忆。如果在场有某个过去相识的人一时忘记了你的姓名，你不必介意或要人家去回忆，催人回忆是失礼行为，最好自己热情地再作一次自我介绍。四是介绍从简。一般在饭店与客人交际中，自我介绍从简，只报姓名、职务等即可。

2、介绍他人

在宾客间作介绍要注意礼节，先向双方打招呼：“各位，请允许我来介绍一下。”（6）感激语

1、感激语举例：别人帮了你哪怕是一点小忙时，可说：“谢谢！”“啊，真谢谢您了！”“麻烦您了，非常感谢！”接受了别人的赠物或款待时，可说：“很好，我很喜欢，谢您破费了！”“好，非常感谢您的款待！”拒绝别人时，不说“我不要”、“我不爱吃”之类，可说：“不，谢谢！”“不，我心领了，谢谢您的美德！”

2、要求

A、内心诚恳说“谢谢”。你确实有感谢对方的愿望时才说，不然，然使人感觉是“客套话”。

B、声音清晰说“谢谢”。声音太小，对方会以为他为你做的事不值得你感谢，你只是碍于情面一般说说而已。因此，当你要感谢对方时，必须清晰愉快地说出来。C、指名道姓说“谢谢”。先称呼对方大名，然后表示感激之情，以表示你对对方的尊重、真诚。如果几位人士都值得你感谢，你最好不要说“谢谢大家”，而要逐一呼名说谢。

D、注视对方说“谢谢”。要提防漫不经心，目光旁落，态度冷漠。

E、回报惊喜说“谢谢”。最好在对方不期待之时说“谢谢您”，这对加深彼此感情极有效果。

F、话语适度说“谢谢”。看情况，有时说声“麻烦了”或“谢谢”就可以，不要太多溢美之词，但是如果你反复说“谢谢，谢谢，真是不好意思，给您添许多麻烦了，真是非常感谢„„”这样就过度了，只能令对方反感。（7）道歉语

1、道歉语举例

“对不起”三个字构成道歉语的最基本语式。这三个字有很大学问，对我们的交际与生活都起着重要的作用。可以说，它使有气者消气，有怨者解怨，化干戈为玉帛，解决许多潜在或公开的冲突和矛盾。

与客人相处，避免伤害对方的感情，得理也要让人，真诚地道歉，说声“对不起” 是聪明的服务员必备的用语。

2、要求

A、道歉非耻辱。诚恳是一种美德，道歉是诚恳的表现，服务员知错能向客人道歉，客人会更加敬重你。

B、道歉要至诚。至诚体现你是否有悔意，是否真心。虚情假意的道歉，言不由衷，只有加深隔阂，客人会疏远你和饭店。

C、道歉要大方。道歉是光明正大的事情，要堂堂正正，不要遮遮掩掩，甚至吞吞吐吐，也不要奴颜婢膝。

D、道歉要及时。客人在饭店停留时间不长，该道歉的时候，要及时道歉，不要拖延时间，越耽搁时间，越难开口，错过时机，有时甚至酿成严重后果，令你追悔莫及。E、道歉忌掩饰。“由于客人较多，忙得团团转，所以„„”，“因为昨晚会开得很晚，没有好好睡觉，以致„„”，如此这般的说法，别人一听就知道你非真心道歉，是想掩饰自己的过失而已。

F、道歉讲方法。如果道歉的话难以出口，可选择其他方法代替。诚挚地送上一束鲜花，或足以表达心意的小礼物，有时也可表明悔意，以修复彼此的关系。（8）赞美语

A、赞美语一般由赞美对象加赞美词构成或只有赞美词两种语式。B、赞美语要求：避免笼统；避免瞎捧；避免吹拍；避免厥词。（9）谦让语

A、谦让语，也称“谦语”，“谦词”。它与敬语相对，是自己向别人表示谦恭和自谦的语言。

B、谦让语要求：真诚与热情；自谦与敬人。（10）委婉语

A、委婉语，也叫“婉言”，指在讲话中不直接说明本意，而是用婉转的词语加以暗示，使他人意会的语言。

B、委婉语要求：该直说的不绕弯子；以对方听懂为原则。（11）常用礼貌语词

十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。

第五篇：物业客服培训内容

物业客服培训内容

第一讲：物业管理培训概述

在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。

一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。

二、培训的主要内容

(一)思想作风培训 物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。

2.法律观念

当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。

五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

4.“五爱”思想 爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

(二)职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。

第二讲：客户服务中心文明服务制度

第一章 总则

第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。

第二章 仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。第三章 文明用语

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。

第十一条 接听电话务必注意以下事项： 1.在第一时间接听电话;2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”

3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1.你好!(您好!)2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您? 3.谢谢!4.对不起!5.不客气!6.再见!7.请稍等!8.是的，先生/小姐 9.请问你找谁? 10.请问有什么可以帮助你吗? 11.请你不要着急!12.请你与××部门××先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗? 14.我们会为您提供帮助!