第一篇：2014服务康乐敬老院社区方案
郑 州 市 第 九 中 学 文 件
郑九中校字[2014] 79号
签发人：田宝宏
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郑州九中
2014年服务康乐敬老院社区的工作方案
敬老爱老助老是我们中华民族的传统美德，是先辈传承下来的宝贵精神财富。在我们源远流长、博大精深的传统文化中，重视人伦道德、讲究家庭和睦是我们文化传统中的精华，也是中华民族强大凝聚力与亲和力的具体体现。中国古代就有“卧冰求鲤”、“亲尝汤药”等24孝的故事。“老吾老以及人之老”成为做人的一个准则。
一、活动目的：
1、发扬了同学们尊老、敬老的传统美德。
2、提高提高自己的德育素质。
二、具体要求：
在生活中和开展敬老、助老的活动，发扬尊老、敬老的传统美德。
1．文明礼貌，不对老人恶语相加。2．帮助老人，为老人做家务。3．爱护老人，献爱心消除老人寂寞。
三、活动原则：
“四有”原则（有计划、有组织、有活动，有效果。）
四、活动安排：
（一）宣传发动阶段
1、向全校学生发出敬老爱老的倡议并进行“开展敬老爱老志愿服务工作”的动员。
2、各班出一期以“敬老爱老”为主题的黑板报。
（二）行动阶段
1、各志愿者团在充分宣传发动的基础上，将敬老爱老与常规教育相结合，对同学进行敬老德育教育，组织本班学生到退休老教师家里献爱心。
2、各志愿者团开展走向敬老院或者走进空巢老人的家里及有困难老人家里献爱心的活动。
（三）总结评比与反思阶段
1、各志愿者团收集本班的敬老爱老情况，认真填写并上交敬老爱老行动记录表，其中活动积极分子1-3人。
2、每班上交3张活动照片（电子稿）。
3、在规定日期上交以上资料。
五、活动要求：
1、高度重视，精心组织。各班要提高认识，高度重视，加强宣传，营造氛围，精心组织，确保各项活动如期开展。
2、要突出各团特色，注重从实际出发，因势利导，解决实际问题，避免形式主义。
希望志愿者团以敬老爱老志愿者活动为契机，培养爱心，发扬敬老爱老的优良传统，从整体的上提高自身的思想道德素质。
二〇一四年八月二日
主题词：文明单位
社区
方案
郑州市第九中学办公室
2014年8月2日
第二篇：社区敬老院志愿服务策划
金华职业技术学院信息工程学院 12月进社区“关爱空巢老人”主题活动 策划书 主办单位：金华职业技术学院信息工程学院团委 承办单位：信息工程学院团委实践部、团委宣传部、家电维修协会、番茄电脑社、杏林中药协会、仁心推拿协会 信息工程学院团委实践部 二0一三年十二月
信息学院12月份志愿者服务月策划汇总
3．14:00志愿者们分3批进行活动开展，一批为老人打扫卫生、陪老人们聊天；一批进行楼道的清理；另一批进行社区黑板报的绘制、宣传工作。4．16:00活动结束，志愿者组清理场地。5．16:20全体活动人员合影．签名留念后，返校。
（三）活动内容安排： 活动一：宣传本次活动主题。活动二：美化老年活动中心，为老人打扫以及整理房间。活动三：为老人缝补衣物，或向老人们学习毛笔字。活动四：家电维修协会会员，为社区居民进行义务维修活动。活动五：由杏林中药协会会员为老人测量血压，并宣传健康知识讲座。活动六：由仁心推拿协会会员，对老人进行免费推拿，缓解一些老年症状。活动七：采访社区老人及社区领导，并合照签名留念。
八、活动注意事项： 1．志愿者应本着志愿服务，感恩奉献的精神用心关爱老人。2．多与老人聊有关于过去光辉事迹的相关话题。3．志愿者需要热情积极，在与老人交谈时应注意措辞。4．注意言行举止文明礼貌，为老人打扫时不随意翻看其物品。5．注意言行举止文明礼貌，为老人打扫时不随意翻看其物品。
九、后期工作： 1．整理好活动场地，以及收集现场照片(活动当天)； 2．提前联系记者，进行相关的媒体报道(活动当天)； 3．以博文的形式公布活动进行的成效(两天内完成)；
十、活动经费预算： 充分利用社区资源，尽可能的减少花费。物品名称 气球/彩带 茶水、果品 礼物的购买 数量 2（袋）/20（条）不定 待定 预支（元）30 50 50 总计：130元
第三篇：康乐社区五联共建
康乐社区“五联”共建深入开展创先争优活动
创先争优活动开展以来，康乐社区按照“资源共享，优势互补，共驻共建”的原则，在社区大力开展“五联”（党建工作联创、社会治安联防，公益事业联办，环境卫生联抓，文体活动联欢）活动，取得了显著成效。
一是党建工作联创。以创建“五好”党组织为切入点，不断建全完善社区党建工作联席会议制度，充分利用社区活动场所定期开展党课教育，组织开展党员设岗、党员义工日、“一帮一”结对帮带等活动，引导社区党员自觉宣传党的政策、带头参与社区服务，不断提高驻辖区单位党组织和党员“驻在社区、关心社区、支持社区”的意识。同时，社区党支部还充分利用远程教育、电化教育等多种形式，大力宣传党的政策、科普知识、开展技能培训，有力地提高了社区居民文化素质。
二是社会治安联防。以建设“管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际和谐”的新型社区为目标，社区党组织积极与辖区单位联系，相互协作，整体联动，组织了义务巡逻队、帮教小组和志愿者队伍，健全了楼院看护、十户联防等责任制，划分了党员责任区，对社区内重点部位、重点人群、重点矛盾进行综合治理，开展了“安全楼院”、“安全社区”、“安全小区”等系列创建活动，通过活动的开展，拉近了居民与社区的关系，增强了民民对社区的认同感和安全感。
三是公益事业联办。紧紧围绕建设“四民”（安民、便民、助民、乐民）社区目标，由社区党组织牵头，充分发挥驻社区单位优势，共同开展政策宣传、帮困助学、法律咨询、技能培训等便民服务活动，为辖区弱势群体和困难职工奉献爱心，切实解决他们的实际困难。创先争优活动开展以来，共走访慰问困难人员60户，举办各类培训班16期，培训下岗职工260人（次）。
四是环境卫生联抓。以社区环境绿化、净化、美化为目标，社区全面落实目标管理责任制和“门前三包”责任制，并制定了“日检查，周通报，月评比，年考核”制度，专人专段负责保洁，杜绝了脏、乱、差现象，使辖区环境卫生面貌焕然一新。社区党总支还积极组织辖区党员、居民开展环境卫生集中整治，极大地改善了辖区环境卫生面貌。
五是文体活动联欢。在社区党总支的大力倡导下，社区各单位共同担负社区精神文明建设职责，配合开展文明楼院、文明家庭、文明单位、文明社区等群众性精神文明创建活动。社区组建了文艺队、秧歌队、太极拳队、健身队等各具特色的社区文化队伍6支。并利用辖区广场文化，带动社区居民群众，依托辖区的体育设施等文体资源，广泛开展了丰富多彩、健康有益的文体活动16场次，受到了广大居民群众的好评。（
第四篇：康乐服务案例分析
康乐案例分析
1、案
例
一
9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。
分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。
处理： 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
2、案
例
二
一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。
处理： 向客人道歉，并且给予折扣优惠
公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另 服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。
3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差
处理：
经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。分析和预防： KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生
• 4
棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。
• 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了
我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。
一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。
• •
6、足浴被员工送来的茶水烫伤
。立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。
此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤
7、游泳池客人因为地滑摔倒
马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120.平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。
8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。
不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。
9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。
委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。
分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。
第五篇：“北京市社区敬老院服务状况” 调查
“北京市社区敬老院服务状况” 调查
中国老龄科学研究中心老龄社会保障和产业研究 王莉莉 陶立群 麻凤利
2004年9月29日
随着我国人口老龄化程度的加剧，养老已成为一个急需解决的问题。北京市人口老龄化程度较高，养老问题更是不容忽视。而随着社会的发展，家庭规模的缩小，城市生活、工作的压力，使得居家养老面临着种种困难。敬老院、老年福利院等老年福利服务机构作为社会养老的一部分，在缓解家庭养老的压力中起到了一定的作用。为了进一步了解目前北京市社区老年福利服务机构及其居住老年人的现状，我们选择了部分敬老院进行了初步的调查，现将主要的调查结果总结如下。
一、调查的基本情况
截止到2002年底，北京市已有各种类型（包括敬老院、养老院、老年公寓、托老所）养老设施314多所，床位25，599张。其 中向社会开放、接受公费、自费入院（所）养老的已近100所，规模大小不一，收费标准也有差异。此次调查我们选取了三所敬老院，分别为北京市东城区和平里街道敬老院、东城区东直门街道敬老院、海淀区四季青乡敬老院进行入院调查。调查共分为两大部分，第一部分为社区福利服务机构状况调查，包括机构名称、所有制形式、机构人员构成状况等；第二部分为社区福利服务机构内的老年人口状况调查，包括老人的家庭状况、身体状况、经济状况、以及对福利服务机构的评价等，旨在通过此次调查，初步了解北京市目前的社区福利服务机构以及福利服务机构的老年人状况。
二、北京市社区福利服务机构状况
（一）所有制形式
这些敬老院在所有制上均属于各级政府。街道敬老院的所有权属于政府派出机构的街道办事处；乡、镇敬老院的所有权则属于乡、镇政府。
（二）人员构成 这些敬老院一般都由行政管理人员、护理人员、医生和一般工人如厨师、清洁工人等组成。行政管理人员属于国家行政人员，其他工作人员则为敬老院聘用人员。
（三）资金来源
这些敬老院的固定资产如房屋、设备等均为政府所有，敬老院享有使用权。近年来，随着市场经济的逐步发展，敬老院等一些老年福利服务机构也开始实行自负盈亏、自收自支的经营模式，呈现出政府投入固定资产和机构收支自负盈亏相结合的运营特点。
（四）服务项目
服务对象主要是老年人，包括残疾老年人等。各个敬老院开展的服务项目不一，除基本的生活照料例如做饭、洗衣、卫生、护理等外，敬老院还会为老人组织一些外出游玩的活动或娱乐活动，老人平时可以看电视、参加文娱活动、表演节目等。
（五）收费标准
各个敬老院的收费标准并不统一，有的敬老院依据老人身体状况收费，分为自理老人、半自理老人和不自理老人三种类型；有的敬老院则按房间收费，分为单间或多人间。最高的为每月1350元，最低的每月570元不等。
三、福利服务机构的老年人状况
此次调查在选取的三所敬老院中共调查了100名老年人，其中男性老年人41名，女性老年人59名。
（一）基本状况
图1：敬老院老人年龄结构
1、年龄结构
如图1所示：在调查到的100位老年人中，80－89岁的老人居多，为44％；其次为70-79岁的老人，占29％；60－69岁以及90－99岁的老人分别为14％和10％；没有百岁以上的老人。老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐削弱，健康状况也逐渐衰退，往往更需要他人的照料，敬老院在这些方面弥补了家庭照料资源的不足。但值得注意到是，由于目前社区养老设施的不完善，还不能满足那些完全不自理的老人或需要长期照料的老人的需求，因此，这些敬老院中的老人往往是一些生活尚能部分自理、照料需求较低的中高龄老年人。
表1 敬老院老人基本状况
基本状况
人数（人）
所占比例（％）
文化程度
不识字
24
24
小学
37
37
初中
23
23
中专/高中
7
7
大专以上
9
9
婚姻状况
有配偶
11
11
有偶分居
1
1
丧偶
75
75
离婚
5
5
未婚
8
8
工作单位性质
党政机关
6
6
事业单位
32
32
国有企业
35
35
集体企业
6
6
民营企业
2
2
其他
19
19
2、受教育程度
这些老年人绝大部分都是在建国以前出生，他们的受教育机会少，文化程度不高，大部分都是初中以下的文化水平（占84％），其中不识字的占24％；小学的占37％；初中的占23％。有中专、高中以上文化程度的老年人仅有16％，其中中专、高中的为7％，大专以上文化程度仅为9％（如表1）。
3、婚姻状况
如表1所示，这些老年人中以丧偶者居多，占了75％，有配偶的为11％，未婚的为8％；离婚的占5％；有偶分居的最少，为1％(如表1)。研究表明：配偶在老年人晚年生活中的作用非常大。与其走过了人生大部分路程的配偶，在生活照料、精神慰藉方面往往比子女的作用更大。老人的配偶去世之后，子女往往不能完全替代其在老人生活中的作用，在家庭不能满足老人的照料需求时，老人或子女便会选择住进敬老院。在调查中，有的老人这样说到：“要不是老伴去世了，我也不会来这儿（指敬老院）。”
4、家庭子女状况
被调查老年人中，有22％的老人为无子女户，78％的老人有儿或有女，45％的老人有儿且有女。在来敬老院之前，他们大多与子女住在一起，但在身体有病而子女无法照料时、住房有困难或老伴去世后，他们或自己选择来敬老院，或由子女送他们来敬老院生活。近年来人们的养老观念发生了许多变化，由于家庭小型化，家庭照料老人越来越困难，那些有儿有女的老人也不得不面对现实，为了减轻子女的负担，他们冲破传统观念的束缚，选择街道敬老院养老，虽然这些街道敬老院条件并非很好，但是由于是在社区内，离家较近，交通比较方便，收费还能够接受，所以选择街道敬老院的老人并不在少数。
5、工作单位性质
敬老院的老人大部分为城市户口，占94％，他们以前的工作单位以事业单位或国有企业居多，分别为32％和35％，党政机关为6％，集体企业的为6％，民营企业的为2％，另外19％的老人，多为农民或临时工，有的则为家庭主妇。
（二）经济状况
北京市老年人以退休金作为主要生活来源的比例较高，在这次调查的老年人当中，有68％的老人享有退休金，其中社会养老保险金47％，集体养老保险金21％；13％的老人有社会救助，其中政府救助10％，集体救助3％；此外，这些老人中42％的还有子女每月给一定数额的经济资助，而外、孙子女资助或其他亲戚资助的较少，个别老人还有一些其他补贴，如房租等。
总的来说，绝大部分老人的经济水平处在基本够用但并不富裕的状态，老人每月交给敬老院的费用（最低570元，最高1350元）中包括老人的吃、住等费用，老人在敬老院里一般花钱并不多，子女还经常给老人购买一些日常生活用品，因此，这些老人的经济状况不算太差。但是，不少老人对医疗费用的高涨比较担心，他们普遍反映看病太贵，医药费太贵等，对自己经济状况的满意度由于高水平的医疗费而大打折扣，尤其是那些身体较差的老人。
图2 敬老院老人经济状况
（三）身体状况
由于目前我国的社会养老设施还不完善，在现有的养老机构中，由于资金、人手、设备等方面的原因，他们往往不能满足那些需要长期照料的老人的需求，在敬老院的这些老年人，除了一些老人需要特别照料之外，很多老人的身体状况都处于居家生活能自理，但也需要有人看护的状态。
这次调查到的老人当中，有10％的老人基本卧床，吃饭、排便、洗澡等都需要别人照顾；其余老人的身体状况较好，居家生活可一人自理。有35％的老人可以乘公共汽车、出租车外出；有18％的老人可以拜访左邻右舍；有37％的老人不能单独外出，但可以一个人自理居家生活（如图3）。
图3 敬老院老人身体状况
但值得注意的是，这些老人大部分都患有这样或那样的慢性病，调查数据显示：有80％的被调查老人患有慢性病，有24％的老人患有心脏病，有27％的老年人患有高血压，17％的老人患有脑血管病，还有老人患有其他诸如风湿病、肾脏病、糖尿病等其他慢性病。有些老人尽管没有太多疾病，但操劳几十年累积的其他症状如腰腿疼、神经衰弱等病痛也在威胁着老人的健康，这些老人在现阶段生活基本可以自理，但随着年龄的增大，其身体状况也不容乐观，照料需求将会逐渐增大，为解决高龄老人的照料问题带来一定压力。
（四）来敬老院的原因
在调查中我们发现，老人“自己选择”来敬老院生活的占较大比例，为37％；来敬老院是“孩子们的意思”的占20％；有14％的老人是由于身体的原因来敬老院；还有10％的老人是自己和孩子们都主张来敬老院生活；另外2％的老人是由于身体问题或自己选择，或子女选择住进了敬老院；还有一些老人由于如家中房屋不够住、拆迁等其他原因住进了敬老院（如图4）。
图4 老人来敬老院的原因
老年人随着年龄的增大，身体机能逐渐衰退，身边往往需要有人看护，而子女面临着工作、家庭的压力，在照料老人方面常常是“力不从心”，面临着很多困难；另一方面，有些老人与子女之间还存在着观念、生活方式、生活习惯不同的问题；同时，很多老人也怕由于自己的身体而影响子女的生活，为他们带来麻烦，因此，自己选择住进敬老院的老人在我们这次调查中的所占的比例是最大的。而在问道“您将来愿意跟孩子们一起住吗？”，仅有11％的老人回答“愿意”，68％的老人回答“不愿意”。在这些回答不愿意的老年人当中，39％的老人是“不想麻烦孩子们”；18％的老人是由于“跟孩子们的生活不习惯”；还有老人觉得跟儿媳妇的关系很麻烦；也有一部分老人认为现在生活很愉快，而不愿意跟子女生活在一起。
（五）对敬老院的评价
绝大多数队老人对敬老院的评价很好，占92％，认为不好的占7％。66％的老人认为敬老院工作人员的“服务态度好”；22％的老人认为“敬老院在社区内，很近很方便”；还有一些老人觉得在敬老院里“气氛比较融洽”、“朋友多了”、“和大家一起吃饭，很高兴”等。
表2 老人对敬老院的评价
对敬老院的评价
人数（人）
比例（％）
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