康乐服务与管理案例

第一篇：康乐服务与管理案例

案例：

某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。

现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。

案例思考

作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生

参考答案

1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施

仪容仪表和言行规范

（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。

（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品

（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚

（4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮

2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任

3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。

案例：

在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。

一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。

溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。

案例思考

1.总结预防危险事故发生的措施。2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示

在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点：

1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范

(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。

2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道

（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次

（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压

（4）迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救。

第二篇：《康乐服务与管理》复习

一、单项选择题

1.台球中8号球打法属于（C）

A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B）

A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴

3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A）A.健骑机 B.骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（B）

A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（D）

A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（B）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

1、饭店创收潜力最大的部门是（B）A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部

2、康乐部的首要任务是满足顾客在（B）方面的需求。A、娱乐 B、安全

C、健康 D、卫生 E、社交

3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A）A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球

4、（A）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞

5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A）的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年

6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃

8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）

A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登

二、多项选择

1.康乐活动分为（ACD）

康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2.攀岩一般可分为（BCD）

A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ABD）

A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点

4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ABCD）

A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理

1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD）平行，设置为一线营业部门。

A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部

2、康乐活动按功能特征可分为（BDE）三类。A、观赏性活动 B、康体

C、运动性活动 D、娱乐 E、保健

3、（ABCD）是属于晕眩类的运动。A、过山车 B、长江漂流

C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险

4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球

5、保龄球比赛分（BCDE）A、单人赛 B、双人赛

C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛

三、简答题

1．康乐在现代社会中的作用？

（1）有助于消除疲劳

（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？

(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。

(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。

(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。

(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。

3.康乐环境与气氛质量控制的范围？

（1）康乐场所场址的选择

（2）康乐场所的空间布局

（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

4.做好信息沟通的工作项目？

（1）确定目标受众

（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息

5.客人投诉的正确认识？

（1）客人投诉表明他们对企业的信任

（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题

（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店 6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？

（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

1、现代康乐企业经营有哪些特征？（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能

（5）康乐管理模式呈现多样性

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。

4、康乐环境与气氛质量控制的范围？（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度

（5）服务环境

四、案例分析题 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？

1.首先询问客人是否记得牌号

若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。

客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

2.案例二

深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？

答： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。

征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。

必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。

3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。

若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。

若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。

五、论述题

请论述饭店康乐的内涵有哪些？

答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求

康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。

康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。

康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。

康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。

1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。

答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。

2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？

（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（3）每次开始之前，将球按规范摆放。

（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。

（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。

（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。

（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。

（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。

（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。

一、单项选择题

1、“小白球”是指（A）

A．高尔夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（A）历史上唯一的全满贯选手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.网球 D.高尔夫球

3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（D）

A．轻微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故

4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A．向消费者协会等社会团体投诉 B.向工商局、旅游局投诉 C．直接向饭店投诉

D．运用法律诉讼方式起诉饭店

5、被称为“舞中之后”的是（D）

A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.华尔兹

二、多项选择题

1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）

A．人员危险点 B.火灾危险点 C设备危险点 D道德危险点

2、促销的特征有哪些？（ABD

A．形式多样 B.即期效应明显 C.亏本销售 D.持续时间较短

3、传统的促销策略有哪些？（ABCD）A．人员推销 B.广告推销 C.营业推广 D.公共关系

4、中国的三大温泉城市是（ABD）

A．福州 B.西安 C.广州 D.从化

5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）

A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞

三、填空题

1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。

2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。

3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。

4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。

5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。

6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。

7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。

8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。

9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。

10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。

四、判断题

1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。

2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。

3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。

4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。

5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。

五、简答题

1、康乐项目设置的基本原则有哪些？

2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？

3、康乐安全控制与管理指的是什么？

4、福州的温泉有哪些特点？

六、论述题

对客人投诉的正确认识是什么？

三、填空题 1.1993、三

2.地区经济环境、社会文化环境 3.英

4.苏格兰 5.短期诱因

6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴

四、判断题

1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×

五、简答题

1.（1）社会效益原则

（2）经济效益原则

（3）满足消费者正当需求原则

（4）因地、因店、因时制宜原则 2.（1）康乐消费具有很大的弹性

（2）康乐消费需求多样化

（3）康乐定位差异日益明显

（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性

3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4.（1）分布广，水量大

（2）温度高，水质好

（3）分布在市中心

六、论述题

（一）宾客投诉的必然性和合理性

1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；

2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；

3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；

4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。

（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素

1、积极因素

（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。

2、消极因素：自由发挥

第三篇：康乐服务案例分析

康乐案例分析

1、案

例

一

9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。

分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。

处理： 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。

2、案

例

二

一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。

处理： 向客人道歉，并且给予折扣优惠

公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另 服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。

3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差

处理：

经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。分析和预防： KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生

• 4

棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。

• 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。

5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了

我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。

一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。

• •

6、足浴被员工送来的茶水烫伤

。立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。

此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤

7、游泳池客人因为地滑摔倒

马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120.平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。

8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。

不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。

9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。

委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。

分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。

第四篇：康乐服务与管理教学大纲200612413217180

《康乐服务与管理》教学大纲

第一部分 说明

一、教学目的

《康乐服务与管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解当代康乐企业的管理理论和管理模式以及当代康乐企业的管理的新经验和先进方法，了解当代康乐企业管理的最新发展动态。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部经理、康乐服务质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉的处理、康乐部的经营等方面内容的学习，使学员重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理细节。

二、教材和教学安排

本课程采用由旅游教育出版社出版、刘哲主编的《康乐服务与管理》（第二版）为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。

三、教学方式

本课程教材采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。

四、平时作业与期末考试

本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。期末考试采用闭卷方式，试题由省电大职业技术学院统一命制。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。

第二部分 教学内容与教学要求

第1章 概述

第一节 康乐部的地位

一、康乐活动的起源和发展

二、康乐部的重要性

第二节 当代康乐业的现状与发展前景

一、康乐行业的现状

二、我国康乐业的发展前景

第三节 康乐部的主要作用和任务

一、康乐部的主要作用

二、康乐部的主要任务

教学要求：大致了解康乐部的地位、主要作用和任务。第2章 康乐消费知识和保健知识

第一节 康体项目

一、保龄球

二、台球

三、网球

四、壁球

五、高尔夫球

六、健身房

七、游泳池

第二节 娱乐项目

一、游艺厅

二、卡拉OK歌厅

三、迷你电影厅与动感电影厅

四、夜总会

五、舞厅娱乐如识

第三节 保健项目

一、桑拿浴

二、按摩

三、氧吧

第四节 室外游乐项目

一、过山车

二、观光摩天轮

三、飞荡转椅

四、碰碰船

五、自由落体

教学要求：掌握康乐设施的种类与划分；了解康乐活动的保健知识及康乐活动的消费知识。

第3章 康乐项目的设置

第一节 康乐项目设置的原则和依据

一、康乐项目设置的基本原则

二、康乐项目设置的主要依据

第二节 康体项目设置转具体要求

一、游泳池及戏水乐园的设置

二、保龄球项目的设置

三、台球厅的设置

四、网球、壁球项目的设置

五、高尔夫球场的设置

第三节 娱乐项目设置约具体要求

一、电子游艺厅的设置

二、卡拉OK歌厅的设置

三、大型多功能厅的设置

第四节 保健项目设置韵具体要求

一、桑拿浴室及按摩室的设置

二、美容美发室设置的具体要求

教学要求：了解各类康乐项目设置的基本原则；掌握康乐项目设置的主要依据。

第4章 康乐部的组织与人力资源管理

第一节 康乐部的组织机构

一、组织机构的设置原则

二、康乐部机构的设置方法

第二节 康乐部员工的招聘

一、招聘工作的重要性

二、招聘员工的方法

第三节 康乐服务员的培训与督导

一、培训的涵义和作用

二、培训的基本方法

三、督导的涵义和基本方式

教学要求：了解和掌握康乐部组织机构设置的原则和方法；掌握对康乐服务员培训与督导的基本方法。

第5章 康乐部经理的岗位要求和管理禁忌

第一节 康乐部经理的设置

一、康乐部经理在饭店的地位和作用

二、康乐部经理的权力和责任范围

三、康乐部经理的工作特点和工作内容

四、康乐部经理的职责和素养

第二节 康乐部经理应当避免的管理错误

一、拒绝承担个人责任

二、疏于培养部属

三、不能激发部属的士气

四、忘记自己在团队中的角色

五、无法与部属一对一地相处

六、忘记利润的重要性

七、拘泥于枝节而迷失了方向

八、与部属不能拉出一条平等相处的原则

九、不能制定工作标准和工作目标

十、过于相信部属天生的实务能力

十一、视而不见下属的懈怠

十二、只赞赏业绩优秀的员工

十三、光是以糖果和鞭子操练员工

教学要求：了解康乐部经理的工作特点和内容；了解康乐部经理的职责和素养要求。

第6章 康乐服务质量管理

第一节 康乐服务质主管理的内容

一、康乐服务质量的涵义

二、提高服务质量的方法和途径

第二节 康乐部的优质服务

一、优质服务的概念及特征

二、优质服务的内涵

三、优质服务的提供

教学要求：了解服务质量是康乐经营的关键环节；了解和掌握提供优质服务的方法。

第7章 康乐部的日常管理制度

第一节 日常管理制度的制定

一、制定规章制度的依据

二、制定规章制度的方法

三、康乐服务员岗位职责与素质要求

四、康乐服务员的行为规范和工作纪律

第二节 康体类项目的服务制度

一、游泳池的服务制度

二、保龄球馆服务制度

三、台球厅服务制度

四、网球、壁球、高尔夫球服务制度

五、健身房服务制度

第三节 娱乐、保健、休闲类项目服务制度

一、游艺项目

二、卡拉OK歌厅服务制度

三、多功能厅服务制度

四、美容、美发服务制度

五、室外游乐项目的服务程序

教学要求：掌握管理的概念及制定日常管理制度的依据和方法；了解各康乐项目服务制度的内容。

第8章 康乐设备管理

第一节 康乐设备管理概述

一、康乐设备管理的作用

二、康乐设备管理的任务

三、康乐设备管理的特点

第二节 康乐设备管理的程序和方法

一、康乐设备管理的程序

二、康乐设备管理的基本方法

第三节 康乐设备钧保养与修理

一、康乐设备的保养

二、康乐设备的修理

教学要求：熟悉康乐设备管理的作用和任务；了解康乐设备管理的程序和基本方法。

第9章 康乐部的安全与卫生管理

第一节 康乐部的安全管理

一、安全事故产生的原因

二、安全事故的预防

三、安全事故的应急处理

第二节 康乐部的卫生管理

一、保龄球馆的卫生管理

二、台球厅的卫生管理

三、健身房的卫生管理

四、游泳池的卫生管理

五、游艺厅的卫生管理

六、桑拿浴室的卫生管理

教学要求：了解康乐部安全与卫生管理的重要性；掌握康乐部安全事故的预防方法和应急处理措施；熟悉各康乐项目的卫生管理规定和标准。

第10章 康乐营业收入管理

第一节 康乐营业收入的类别和结账方式

一、按经营项目分类

二、按营业收人的结账时间分类

三、按计价方式分类

四、按营销方式分类

第二节 康乐营业收入的控制

一、采取积极措施，减少收款漏洞

二、制定严格的收款制度

教学要求：了解营业收入管理的重要性；了解营业收入的类别和结账方式；掌握营业收入的控制方法。

第11章 康乐部投诉的处理

第一节 投诉的原因

一、因设施设备出现故障而引起投诉

二、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉

三、因工作效率低而引起投诉

四、因服务态度不认真而引起投诉

五、因卫生状况不好而引起投诉

六、因索要小费而引起投诉

七、因语言沟通障碍而引起投诉

八、因服务经验不足而引起投诉

九、因各部门之间协调欠佳而引起投诉

十、因服务员技能差而引起投诉

十一、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉

第二节 投诉的处理

一、处理投诉的原则

二、处理投诉的方法

三、关于特殊投诉的处理

教学要求：了解处理投诉的重要性；掌握处理投诉的原则和方法。

第12章 康乐部的经营

第一节 康乐部的经营特点

一、经营的灵活性

二、经营的适应性

三、服务的随机性

四、经营开发的风险性

第二节 康乐部的协作与营销

一、康乐部的协作

二、康乐部的营销

第三节 康乐部竞赛活动的运作

一、竞赛活动的策划

二、竞赛活动的实施

教学要求：了解康乐部的经营特点；掌握康乐部的协作与营销。

《旅行社经营管理》教学大纲

第一部分 说明

一、教学目的

《旅行社经营管理》课程的设置，是使学员能够系统地了解旅行社的类别制度、产权制度、组织结构、经营战略、行业协会、产品设计、营销策略、接待管理、财务管理、电子商务方面的专业知识。通过对本课的学习，使学员重点掌握旅行社经营管理的理论、实务和方法。

二、教材和教学安排

本课程采用由高等教育出版社出版、陈永发主编的《旅行社经营管理》为教材。本课程课内学时为72学时，一个学期内完成教学。

三、教学方式

本课程教学采用自学和面授相结合的方式。在学员认真学习的基础上，教师重 点讲解疑难问题，布置、检察和批改作业。

四、平时作业与期末考试

本课程要求任课教师安排平时作业，全学期共安排六次。由任课教师批改并讲评平时作业。该门课为自考课。题目类型采用填空、选择、名词解释、简答和论述题。

第二部分 教学内容与教学要求

第一章 导论

第一节 旅行社现象的历史考察

一、世界旅行社的产生与发展

二、我国旅行社的产生与发展

第二节 旅行社类别

一、我国旅行社的分类

二、欧美国家旅行社的分类

三、日本旅行社的分类 第三节 旅行社概念

一、旅行社性质特征

二、旅行社业务范围 第四节 旅行社行业管理

一、旅行社的行业特点

二、旅行社行业管理

教学要求：了解旅行社的性质和我国旅行社的发展历程；了解旅行社管理的主要手段。

第二章 旅行社组织

第一节 旅行社现代企业制度

一、旅行社建立现代企业制度的现实意义

二、旅行社现代企业制度的基本组织形式 第二节 旅行社的设立

一、我国旅行社设立的条件

二、我国旅行社设立实务

三、设立外商投资旅行社 第三节 旅行社组织机构设计

一、旅行社组织机构设计原则

二、旅行社组织机构的基本模式

三、旅行社组织机构效能的评价 第四节 旅行社经营战略管理

一、旅行社经营战略的概念与特征

二、旅行社经营战略管理的主要内容

三、旅行社经营战略管理流程

教学要求：了解设立旅行社需要哪些条件；了解旅行社经营战略有哪些特征及旅行社经营战略管理的内容。

第三章 旅行社产品

第一节 旅行社产品市场定位

一、旅游市场细分

二、目标市场选择

三、产品市场定位 第二节 旅行社产品开发

一、旅行社产品特征

二、旅行社产品形态

三、旅行线路设计

第三节 旅行社产品生命周期

一、旅行社产品生命周期及其循环

二、旅行社产品寿命与旅行社寿命关系 第四节 旅行社产品管理

一、旅行社产品差别化

二、旅行社产品创新

三、旅行社产品品牌化

教学要求：了解旅行社产品的内容和基本特征；掌握旅行社产品创新的策略。

第四章 旅行社促销

第一节 旅行社促销概述

一、现代营销理论

二、旅行社促销概念

第二节 旅行社促销实施关键步骤

一、开拓期促销实施的关键是打通沟通渠道

二、交易期制定令客户满意的价格是促销成功的关键

三、巩固期确保质量与信誉是进一步促销成功的关键 第三节 旅行社促销方式选择

一、广告促销

二、直接促销

三、间接促销

四、特殊手段促销

五、促销组合

第四节 旅行社促销管理

一、设立旅行社促销总体目标与特定促销要素目标

二、注意控制促销费用

三、注意促销策略

四、全员促销与品牌效应

五、坚持以客户满意为标准来检验、评估促销效果，修正、调整实施计划

教学要求：了解传统营销与现代营销的“四要素”；掌握旅行社促销管理包含的内容。第五章 旅行社销售

第一节 旅行社销售概述

一、旅行社销售的定义

二、旅行社销售的特点 第二节 旅行社价格策略

一、旅行社产品定价策略

二、旅行社产品定价方法 第三节 旅行社销售渠道的选择

一、旅行社产品的销售渠道

二、旅行社产品销售渠道的选择 第四节 旅行社销售业务运作程序

一、制定销售计划

二、业务洽谈

三、报价

四、确认

第五节 旅行社销售管理

一、建立旅行社产品销售合同审定制度

二、严格旅行社内部岗位责任制，确保销售工作无事故

三、建立销售效果检验与接待服务质量反馈制度，巩固老客户、争取新朋友

四、关系销售与客户管理 教学要求：掌握旅行社产品销售包括的环节和定价策略；了解旅行社选择客户时应注意的问题。

第六章 旅行社计调

第一节 旅行社计调概述

一、旅行社计调的发展过程

二、旅行社计调工作的内容及意义 第二节 旅行社旅游服务采购

一、旅行社旅游服务的内涵与任务

二、旅行社协作网络的建立 第三节 旅行社计调业务实施步骤

一、接受计划和预报，编制预报表

二、制定接待计划

三、落实接待计划

四、做好统计工作，建立业务档案 第四节 旅行社计调管理

一、正确处理保证供应和降低成本的关系

二、正确处理集中采购与分散采购的关系

三、正确处理预订和退订的关系

四、加强采购合同的管理

教学要求：了解旅行社计调工作的内容及意义；了解旅行社旅游服务采购 的内涵与采购任务。第七章 旅行社接待

第一节 旅行社接待概述

一、导游服务的含义

二、导游服务的特点

三、导游服务的原则

第二节 旅行社接待业务的流程

一、团体接待业务流程

二、散客旅游接待业务流程

第三节 旅游接待中常见事故的处理

一、变更计划

二、漏接或误机（车、船）

三、遗失

四、患病

五、交通事故

第四节 旅行社接待管理

一、导游员的管理

二、接待过程的管理

教学要求：了解导游接待是怎样一种旅游服务活动；了解旅行社接待阶段管理的重点是什么。

第八章 旅行社出境旅游

第一节 出境旅游概述

一、出境旅游的范围

二、出境旅游的消费特点

三、我国出境旅游的指导方针 第二节 发团作业流程 第三节 海外领队业务

一、领队概述

二、领队工作流程

第四节 旅行社出境旅游管理

一、出境旅游的政策管理

二、旅行社互为代理制度

教学要求：了解我国出境旅游包括哪三个部分；掌握出境旅游的发团作业流程。

第九章 旅行社航空票务

第一节 旅行社航空票务概述

一、旅行社航空票务的概念

二、旅行社航空票务的地位和作用

三、航空运输销售代理人发展趋势 第二节 航空销售代理人的设立

一、航空客运销售代理人设立

二、参加“开张与结算计划” 第三节 旅行社航空票务操作

一、销售代理人的航空机票销售操作

二、旅行社内部航空票务操作 第四节 旅行社航空票务管理

一、航空销售代理点要建成旅行社的文明窗口

二、重视销售代理人员的业务培训

三、建立航空销售代理操作规则

四、加强票证的管理与结算

五、旅行社航空销售代理人要在竞争中求发展

教学要求：了解什么是旅行社航空票务和它的作用；熟悉旅行社内部航空票务程序。第十章 旅行社财务管理

第一节 旅行社财务管理概述

一、旅行社财务管理的概念

二、旅行社财务管理目标

三、旅行社财务管理的内容 第二节 旅行社筹资和投资管理

一、旅行社资金筹集

二、旅行社投资管理

第三节 旅行社营运资金管理

一、现金管理

二、旅行社应收帐款的管理 第四节 旅行社成本费用管理

一、旅行社成本的概念

二、旅行社成本费用的内容及分类

三、旅行社成本费用管理的作用

四、旅行社成本费用管理原则

五、旅行社成本费用预算编制方法

六、旅行社成本费用控制

七、旅行社成本费用管理规范 第五节 旅行社利润管理

一、利润的构成

二、利润预算

第六节 旅行社财务评价

一、旅行社财务会计报告的概念

二、旅行社主要财务评价指标

三、旅行社财务评价方法

教学要求：了解旅行社财务管理应达到的管理目标；了解如何进行旅行社财务评价。

第十一章 旅行社人力资源管理

第一节 旅行社人力资源管理概述

一、人力资源管理

二、旅行社人力资源管理的特性

三、旅行社人力资源管理的意义 第二节 旅行社人力资源配置

一、人力资源规划

二、工作分析

三、员工招聘

四、培训

第三节 旅行社员工绩效考评和报酬

一、旅行社员工绩效考评

二、旅行社员工的报酬 第四节 旅行社企业文化构建

一、企业文化的内涵

二、旅行社企业文化的内容

三、旅行社企业文化构建的重点

教学要求：了解旅行社人力资源管理的特征和意义；了解旅行社员工绩效考评的原则和方法。第十二章 旅行社电子商务

第一节 旅行社电子商务概述

一、旅行社电子商务的涵义

二、旅行社电子商务分类

三、旅行社电子商务的现状 第二节 旅行社外部电子商务应用

一、旅行社电子商务模式之一——旅游在线服务模式

二、旅行社电子商务模式之二——网络营销

三、旅行社电子商务模式之三——网络综合业务管理系统 第三节 旅行社内部电子商务应用

一、旅行社内部信息资源概念

二、旅行社内部信息资源系统构成

三、旅行社内部信息资源系统的实施步骤 教学要求：了解什么是旅行社的电子商务及其意义；了解旅行社内部电子商务包括的子系统及与外部电子商务的关系。

第五篇：对康乐项目服务与管理的认识

对康乐项目服务与管理的认识

首先，所谓康乐服务我们把他定义为国家和社会为满足人们的文化康乐的精神需要而兴办的具有福利性质的文体活动设施和相应的服务，包括公园、图书馆、博物馆、群众艺术馆、文化康乐中心等场馆以及群众性体育运动设施等。

并非所有的文化康乐设施都属于社会福利范畴，要成为文化康乐福利必须符合下列条件：

（l）国家或集体兴办和实施管理，并给予资金支付；

（2）为满足社会大众的精神需要而兴办的，不以赢利为目的。

（3）实行免费或低偿的服务；

（4）向社会开放，广大群众能普遍、平等地享用。

上述为基础的康乐服务项目。

然而项目管理是一门科学’，这是早些我对项目管理的一个认识，说它是科学因为它包括着项目管理中方方面面的管理知识和管理体系。一说到项目管理，人们自然就想到它的八大要素：范围、时间、成本、质量、人力、风险、采购、沟通，一个成功的项目与这些因素是紧紧相关，不可分离的。但是在项目的实际参与中，在项目的操作过程中，可以发现无论是项目管理中的哪个因素，与其关联最多、涉及活动最多的是项目干系人(stakeholders)，项目干系人一般包括客户或者用户、项目团队、项目公司的管理层等一些主要的利害关系者。项目管理中时间、成本、质量、人力、风险、采购等很大一部分是与人的沟通、于人的管理，如何做好人的管理，如何组建一个成功的项目团队、如何在项目中发挥团队的所有潜力、如何与客户的关系日趋完善、如何做到让客户满意，这些都是在“沟通”管理中项目经理所必须及掌握的要素。

要做好各要素沟通，要实现于人的管理，就应站在这些“项目干系人”的角度上，从他们的需要及利益出发，最大限度的通过项目实现他们的价值，如果脱离这些，那么项目是很难获得成功的，举一个在项目管理中实际遇上的案例： 年前，我们接到一个有关商务管理系统开发的项目，当时用户提供的需求只是七、八页的几张纸，反馈说已经是最清楚最详细的需求，并且包括了需要的几张报表，接到该单后，我们开始最初的需求调研，由于与我们沟通的客户工作人员一直未能提供其它相关资料，于是，我们按其提供的需求分析其业务流程，将业务流程转化为系统模型，并一环一环地与客户进行确认，在进行了一个多星期的细化调研及分析后，我们整理出六七十页的需求，当要与客户进行确认时，客户的部门经理一句话否定了我们的所有工作：“这不是我们要的啊，虽然我们现在是按这个流程，但要上系统，我们的流程也要变，基本上不是按这个方式进行的啊！” 这是项目经理在一开始，在与客户沟通前所忽略的问题，需求调研就是要与客户就其所需要的功能、流程、操作等需要为基础，而且需求决策者必须是项目经理或部门负责人，所以项目经理如果在与客户进行需求调研及交流前，在充分考虑项目的需求性及可行性后，列一个需求管理（包括详细的沟通计划及要求沟通）计划，考虑需求沟通中所需的人员、资源、时间的要求，才可以保证需求调研的准确性，虽然有些因素是客户方照成的，但我们应该站在其角度上，为其考虑一些存在的客观及主观因素，这就是在沟通前没有充分考虑一些假设或约束的因素，沟通要求并没有充分明确列举。在具体活动中可参考下图“项目管理—沟通管理的活动要求”

同样也是该项目，由于项目经理并未把一些过程的实际及交流情况及时反映给部门经理，虽然有些责任并不是我们应该承担的，但因受到客户的投诉，部门经理自然就将所有的责任归究于项目经理了。在调整了活动方式及沟通方式后，我们又花了二个多星期进行需求的再次调研及分析，最终分析出的需求文档已经和原来的完全不同，页数也上升到200多页，客户的满意度自然达到100%。而先前所花费的二个星期时间就等于无用功，该项目的成本也比预先估计的要翻了好几翻（因为实际调研出的需求功能比原先估计得要多出许多）。

软件开发中需求管理的沟通方式影响到需求基线的准确性，同样在项目的开发、设计过程中，项目经理与项目成员之间的沟通方式及项目经理对团队的建设技巧也是直接影响到项目成败的关键。项目过程中沟通的目的是为了“保持项目进展、识别潜在问题、征求建议以改进项目绩效”，如果在项目的开发、设计过程中未把好沟通这道关，也有会产生意料之外的项目失败，曾经听过同行的这样一个例子，某公司在开发一套考核绩效管理软件，项目需求做得非常的完善，系统分析地也十分明确、清晰，但在开发阶段，项目经理发现系统分析其中一个中间层的函数出错，因为该功能模块由他一个人负责开发，当时他直接就对其参数进行了修改，也并未及时和其它编程人员进行沟通说明，过后也就忘了这件事，但当项目接近尾声时，系统突然出现一个大的Bug，影响到整个系统的运行，最后在花了大量的人力、精力进行查询后，才发现就是这名项目经理更改的参数出了错。如果当初名这项目经理能及时和其它人进行沟通，这种错误完全能够避免。但这些错误延误了系统在合同期内的交付，影响到客户的利益，最后几万元的项目反而赔偿用户损失近十万。所以，项目过程中的沟通有时会直接影响到项目的成败，同样一个好的配合团队能使项目达到事半功倍的效果。有认识这么一位软件开发项目经理，他项目管理的理念就是“以人为本”，在项目活动中，他考虑到各项目成员的物质、精神的需要，在与客户沟通时，他注重的是客户需要什么，能为客户提供什么，每次他带的项目总比别人的进度要快，成本要低、项目团队配合融洽、每个成员神采奕奕，这是令其它项目经理所羡慕不已的。

沟通在项目管理中，有其必然的、不可取代的重要地位，在1995年，斯坦迪什集团研究发现，与IT项目成功有关的三个主要因素是：用户参与、主管层的支持、需求的清晰明确。所有这些因素都依赖于拥有良好的沟通技巧。项目经理除了在项目前期编制良好的沟通计划外，更要懂得如何科学地管理团队，如何艺术化的与‘项目干系人’进行沟通，站在各角色人的立场上，想客户所想，急客户所需，这样才能做到通过我们的项目成果使客户得到最大的收益，让客户满意，这样才能实现一个项目的成功性目标。在最近的一个外包项目中，我们项目组在前期就对与分包商之间各阶段工作的数据采集、成果验收、评审依据等沟通形式进行了明确的细化要求，这样在操作上双方都有一个清晰地沟通形式及目标，项目进展就较为顺利许多。

说到项目管理是一门艺术，不仅仅表现在与“项目干系人”之间的沟通技巧，项目管理的八大要素硬背起来谁都会，但如何灵活地驾御它，使这些要素操作上更灵活化，更适合实际的项目运作中去，这就需要项目经理艺术化的管理、技巧上的操作，管理条条要求是定死的，但人是活的。无论在哪个领域的项目管理中，这些沟通技巧都是通用的并配合掌握着其它项目管理要求的相关要素进行着的。

在今后的实际工作中如何使用“项目管理”这门艺术，灵活地通过“沟通”管理，保证项目极大限制地满足客户的需要、引导项目迈向成功的目标，是每个项目经理应给予考虑并慎重实施的。