第一篇：第九章康乐部管理与服务技能培训
第一章 康乐部岗位职责
一、康乐部经理岗位职责
(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。
(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合业务接待，适时的安排联谊酒会、运动类比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率。
(6)审核签发各设施项目主管的物品申购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高宾客满意度及经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
(9)随时收集，征求客人意见，及时处理客人投诉，并分析康乐部服务质量管理中存在的问题，适时提出改进措施。
(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责
(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。
(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。
(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。
(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。
(5)主持定期考评，奖勤罚懒。
(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
三、康乐服务台岗位职责
(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握宾客消费方面的信息。
(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到。
(3)负责服务台的安全卫生工作，无关人员不得进入。
(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。
(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报。
四、台班服务员岗位职责
(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。
(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。
(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。
(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场 所。
(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。
(6)负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责
1.舞厅、KTV服务员
(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。
(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，并及时向上级汇报。
(3)按客人需要事前准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。
(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。
(5)保持卫生整洁，空气清新。
2.茶室、酒吧服务员
(1)负责区域工作，创造一个舒适幽雅的环境。
(2)根据工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。
(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。
(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。
3.棋牌室服务员
(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。
(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。
(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。
六、美容部工作人员岗位职责
1.美发室工作人员
(1)美发师
①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。
②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。
③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。
④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。
(2)美发助手
①遵守各项规定，服从工作安排。
②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。
③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。
④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。
2.美容室工作人员
(1)美容师
①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。
②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。
③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。
④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。
(2)美容助手
①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②负责美容用品的准备和补充工作。
③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。
④负责接待客人的辅助工作。
⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。
⑥负责美容室的卫生工作。
⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。
⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。
3.SPA工作人员
(1)桑拿室服务员
①服从工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。
②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。
③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级汇报。
④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，如有损坏或非正常工作应及时报修。
⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。
(2)按摩师
①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。
②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。
③服从上级工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。
④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。
⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。
七、健身、运动部工作人员岗位职责
1..健身房工作人员
(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。
(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。
(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。
(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。
(5)负责环境卫生工作。
(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净。
2.室内高尔夫球场工作人员
1)负责球场及服务台的卫生工作。
2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。
3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。
4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。
一、高尔夫球知识
1.高尔夫球比赛方法
(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。
(2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。
(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。
(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。
(5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。
2.标准场地
标准球场要求长5943.6～6400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。
3.洞穴
为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44～548.64米不等。
4.通路
开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。
5.开球区与球座
这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。
6.高尔夫球
在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。
7.高尔夫球棒杆
高尔夫球棒杆长0.91～1.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。
8.标志旗 5)提供饮料和其他物品。
6)高尔夫球场设专门陪练员或教练员。客人要求陪练、教练服务，应热情提供。7)陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。8)掌握客人心理和陪练技巧，能够提高客人兴趣。
9)球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。10)填写服务记录，负责清场工作。3.桌球室服务员
(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)负责室内的环境卫生工作。
标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。
二、台(桌)球知识
台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色台球的有关知识。
1.彩色台球基本知识
(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。
(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。
2.斯诺克比赛方法
(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。
(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。
(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。
3.彩色台球常见规则
(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：
①双脚同时离地击球。
②将球打离台球面。
③白球跳过中间球击打目标球。
④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。
⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。
(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。
(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。
(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。
(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。
附1
歌舞厅服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。
(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。
(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。
(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。
三、厅内服务
(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。
(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。
(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。
(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。
(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。
(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。
(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。
(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。
附2
保龄球室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。
三、室内服务
(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。
(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。
(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。
(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。
(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。
附3
桑拿室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。
(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。
(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。
(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。
(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
附4
按摩室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。
(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。
(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。
(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。
(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。
(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。
(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
附5
美容、化妆服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。
(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。
(3)精神饱满做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带笑容，主动问候客人。
(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。
三、服务
(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。
(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。
(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。
(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。
(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。
(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。
(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。
(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。
(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。
(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。
(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。
(2)及时清扫场地并整理物品。
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
附6
健身房服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。
(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。
(3)精神饱满地做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。
(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。
三、健身服务
(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。
(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。
(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。
(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。
(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。
(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。
(2)及时清扫场地并整理物品。
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
附7
卡拉OK歌厅服务标准
一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。
二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。
三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。
四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。
五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。
六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。
七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。
附8
夜总会服务标准
一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。
二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。
三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。
四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。
五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。
六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。
七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。
八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。
九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。
十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。
十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。
十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。
十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。
十四、在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。
第二篇：第九章星级酒店康乐部管理与服务技能培训
第九章
康乐部管理与服务技能培训
康乐部岗位职责认知
培训对象 酒店康乐部全体员工
培训目的
明确各自岗位职责及工作内2 第一节
培训要点3
容，提高酒店康乐部服务质量
康乐部主要岗位员工工作职 责及服务要求
一、康乐部经理岗位职责
(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。
(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。
(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。
(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。
(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池边食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。
(6)审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和服务工作的协调发展。
(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。
(9)随时收集，征求客人意见，处理客人投诉，并分析康乐中心服务质量管理
中带倾向性的问题，适时提出改进措施。
(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。
二、部门主管岗位职责
(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。
(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。
(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。
三、收款员岗位职责
(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握中心收款方面的信息。(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到，唱收唱付。
(3)负责收款台的安全卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报主管。
四、台班服务员岗位职责
(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。
(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。
(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备保养和报修工作。
五、娱乐部工作人员岗位职责
1.舞厅、卡拉OK厅服务员
(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，或及时向上级汇报。
(3)准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。
(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞，指导客人学习、训练各种舞步。
(5)保持卫生整洁，空气清新。
2.多功能咖啡厅服务员
(1)负责卫生工作，创造一个舒适幽雅的环境。
(2)根据咖啡厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务，陪同客人一起跳舞、演唱等。
(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。
3.棋牌室服务员
(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。
(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。
六、美容健身部工作人员岗位职责
1.美发室工作人员
(1)美发师
①为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。
②根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。
③热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。
④工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。
(2)美发助手
①遵守各项规定，服从工作安排。
②以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。③尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。④上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。
2.美容室工作人员
(1)美容师
①自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。
②遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。
③接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。
④负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。
(2)杂工
①遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。
②负责美容用品的准备和补充工作。
③要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。
④负责接待客人的辅助工作。
⑤为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。⑥负责美容室的卫生工作。
⑦做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。
⑧负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。
⑨负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。
3.桑拿室、按摩室工作人员
(1)桑拿室服务员
①服从台班工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。②熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。
③坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向台班报告。④负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，向台班报告维修项目。
⑤熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。
(2)按摩师
①遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。②坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。
③服从台班工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。
④按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。
⑤按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。
4.健身房工作人员
(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。
(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。
(4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。(5)负责环境卫生工作。
(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净，出租或收回器械要认真检查质量。
(7)负责健身会员的资料管理工作，每月底上交会员情况报表。
七、运动部工作人员岗位职责
1.游泳池工作人员
(1)游泳池救生员
①严格执行有关游泳规定，维持正常秩序，礼貌劝阻非泳客在游泳池范围休息、拍照。
②负责客人的游泳安全，密切注意池内泳客的动态，发现险情及时处理，并向有关领导汇报。
③提供饮料、订餐、发放救生圈等服务。负责每天的清场工作。(2)更衣室服务员
①认真作好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。
②坚守岗位，注意出入更衣室客人的动态，对客人的生命和财物负责，发现情况及时处理和汇报。
③对遗留物品要作好登记和上交工作，负责游泳池物品补充，统计和填写交班本。
④负责提供饮料和送餐服务。⑤负责更衣室设备保养和报修工作。(3)游泳池水质净化员
①熟悉池水净化工作，负责游泳池水质的测验和保养。
②熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，负责保养、检查和报修工作。③保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符台卫生标准，每日作好水质分析化验。
④负责游泳池机房、工具房的清洁卫生工作，保管好净化工具、净化物品。⑤负责制定净化药物和其他物资的补充计划。
2.高尔夫球场工作人员
(1)负责球场及服务台的卫生工作。
(2)及时准备服务用品，布置好球场有关器具。(3)热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。(4)经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。(5)提供饮料和其他物品。(6)填写服务记录，负责清场工作。
3.桌球室服务员
(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。
(4)负责室内的环境卫生工作。
4.保龄球房工作人员
(1)热情周到，为客人提供咨询服务。
(2)按标准搞好室内卫生，包括大厅、球道、座位等。(3)维持球场正常秩序，满足客人合理需求。(4)保证保龄球机器的正常运转，及时竖瓶和回球。(5)确保取鞋存物不出差错，做好鞋的保管与消毒工作。
5.网球场工作人员
(1)提供各种网球比赛规则与计分方法的咨询服务。
(2)指导客人正确使用各种设备和器材，在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。
(3)负责设备保养和报修工作。(4)提供其他有关服务。
培训练习12
高尔夫球场陪练服务技能
1.高尔夫球场设专门陪练员或教练员。2.客人要求陪练、教练服务，应热情提供。
3.陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。
4.掌握客人心理和陪练输赢分寸，能够提高客人兴趣。
5.球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。
娱乐休闲知识培训
培训对象 康乐部门全体员工
培训目的
熟练掌握各项时尚娱乐休闲14 第二节
培训要点15
活动的相关知识
高乐夫球知识 保龄球知识 网球知识
一、高尔夫球知识
1.高尔夫球比赛方法
(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。
(2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。
(3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。
(4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。
(5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。
2.标准场地
标准球场要求长5943.6～6400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。
3.洞穴
为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44～548.64米不等。
4.通路
开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。
5.开球区与球座
这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。
6.高尔夫球
在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。
7.高尔夫球棒杆
高尔夫球棒杆长0.91～1.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。
8.标志旗
标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。
二、台(桌)球知识
台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩 17
色台球的有关知识。
1.彩色台球基本知识
(1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。
(2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。
(3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。
2.彩色台球比赛方法
(1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。
(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。
(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红
球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。
3.彩色台球常见规则
(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：
①双脚同时离地击球。②将球打离台球面。
③白球跳过中间球击打目标球。
④台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。⑤在出杆时，球杆连续击白球两次以上。
(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。
(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。
(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占
了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。
(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。
三、保龄球知识
保龄球又称地滚球，是在地面上滚球击木桩的一种室内体育活动。保龄球老少皆宜，不受年龄限制。
1.保龄球场地
保龄球赛场是用枫树或松树等硬质木料铺成的细长水平滑道，长18.6米，宽1.05米。球用硬质胶木制成。比赛时在滑道终端10个木瓶柱，摆成三角形，参加比赛的人在投掷线上轮流用球滚投撞击瓶柱，每人轮流投击两次为一轮，十轮为一赛。以用最少轮次击倒所有瓶柱者为优胜。
2.保龄球比赛规则
(1)保龄球运动是以球击倒柱子的数目记分，而以其得分来决定胜负。比赛一次通常称为一球路，而一球路的最高分为300分。
(2)每一球路，可以打十回。打一回中，一次投球击倒全部柱子时，准予第二次投球。但是投第十回中，若有合乎后述条件时，得第三次投球。
(3)比赛时，凡以球击倒一个柱子时就记为1分，而以计算一球路中的总分数作为得分。
(4)一次投球而击倒全部柱子时叫做好球，而得好球时，那一回就完了，进入下一回；但其得分是以该回固有的10分以外再加以下两度投球的分数来计算的。
(5)以两次投球而击倒了10个柱子，就叫做两球投完法。那时的分数，除了固有的10分以外还加算下一回中最初一球的分数。所以，若是下次一回得好球时，那次两球滚完法的得分就是20分了。
(6)在一回的运动中，最初的球不能击倒一个柱子，而等到第二次球才把10个柱子一起击倒时也叫做两球滚完法。
(7)在投第十回中，若是出好球的时候还可以第二次投球。若是两球滚完时也还可以再有一次投球。也就是说，在投第十回中，若是错打时就以两度投球而结束，但若是出好球或两球滚完时则可以投球三次。若自第一回至第十回全部是好球，则等于做到了12回好球，其总分数便是300了。
(8)若是第二球仍然未能把10个柱子全部击倒，就叫做错打。这样就以两个球所击倒的柱子的合计数目算为该回中的得分。
(9)不能得分的情况
①犯规：球员的手、脚、身体的一部分触犯边线，或超越它而冲出前方时就是犯规。犯规视同一回的投球，是不能重做的。
②死球
a.球未碰到柱以前，由于某种原因，柱子中有几根倾倒。
b.球未碰到柱子以前，自动配柱机受到动摇而对柱子或球有所影响。
c.正在投球的球员，或所投出的球，受到其他的球员、观众或别种因素妨碍。死球是可以重新投射的。
四、网球知识
网球运动深受人们的欢迎，在欧美更是流行。比赛时双方各占网球场一边，由一方发球开始，运动员手执网球球拍，运用发球、正反拍击球、截击球、变压球、挑高球、放短球、击反弹球等技术，以及发球、上网和底线抽击球等战术，努力将球击至对方场地。正式网球比赛有13名裁判执法，其中主裁判1名，球网裁判1名，监督发球裁判1名和边线员10名。
1.网球比赛项目和计分方法
(1)比赛项目
网球比赛有男女团体、男女单打、男女双打及混合双打几个项目。网球的团体项目为两个单打一个双打，或者四个单打一个双打；男子单打和双打采取三盘两胜或五盘三胜，女子单打和双打以及男女混合双打采取三盘两胜。如一方击球出界、球落网或让球落地两次后再击，则均失1分。以先得4分者为胜一局，以先胜6局为胜一盘。每局结束后，双方交换发球。
(2)计分方法
①胜一局的情形为：每胜一局得1分，先胜者得4分；双方各得3分时为“平分”，平分后净胜2分。
②胜一盘的情形为：一方先胜6局为胜一盘；双方各胜5局时，一方再净胜两局为胜一盘。
③决胜局计分制：在每盘的局数为6平时，有两种计分法，一是长盘制，一方净胜两局为胜一盘。二是短盘制。
2.网球比赛主要规则
(1)发球
①比赛从发球开始，发球员站在发球区，用手将球向空中抛起，在球接触地面前用拍击球。
②整个发球动作中不得通过行走和跑动来改变原来的位置，两脚只准站在规定位置不得触及其他区域。
③每局开始先从右区端线后发球，得或失一分再换到左区发球。④发出的球应从网上越过，落到对角的对方发球区内。⑤发球员第一次发球失误后，应在原发球位置进行第二次发球。⑥每局比赛结束，双方交换发球，直到比赛告终。(2)交换场地
双方应在每盘的第一、三、五等单数局结束后，以及每盘结束双方局数之和为单数时，交换场地。
(3)失分规则
①在球第二次着地前未能还击过网。②故意用球拍触球超过一次。
③运动员的身体、球拍，在发球期间触及球网。④还击空中球失误。⑤过网击球。⑥抛拍击球。
⑦还击的球触及对方场区界线以外的地面，以及固定物等。(4)压线球
落在场地线上的压线球都算界内球。(5)双打发球次序
每盘一局开始时，由发球方决定谁先发球，第二局开始时由对方决定谁先发球，以后每局发球方轮流发球。
(6)双方接发球次序
先接发球的一方，应在第一局开始时，决定谁先发球，并在这盘单数局里继 23
续先接发球，对方同样至第二局开始时，决定谁先发球并在这盘双数局时继续先发球。
(7)双打还击
比赛中，每一方两名队员只能各击球一次，如两人击球两次，则判对方得分。
五、壁球知识
壁球，又叫软式网球，就是在墙壁上打球的运动项目。
壁球比赛所采用的球是黑色空心橡胶球，比网球略小，弹性很大，打在墙上发出“扑、扑”的响声。所用的球拍比羽毛球拍稍短。击球部位为圆形。
1.壁球比赛场地
壁球比赛场地分为单打和双打两种。单打场地的面积约为50平方米，双打场地则是单打的两倍。墙壁一般高4～5米，宽6米左右。场地分左右区，各区内标有发球区。壁球房有天花板，离地面很高，窗户开在墙的上部，墙壁是白色的，上面画有线条。人们可以透过球场的墙壁上部的窗户观看比赛情况。
2.壁球比赛规则
发球时，发球者必须置一只脚于发球区内，否则就算犯规，发出的球必须先击中正前方的墙壁，然后再弹向边墙，否则也算犯规。运动员在击球时，不得故意碰撞对手，更不能有意阻挡对方视线。
3.壁球比赛项目及计分方法
壁球比赛分男子单打、女子单打、男子双打、女子双打、男女混合双打几种。比赛采用三战两胜或五战三胜的办法。计分方法分英式和美式两种，英式是9分
制，美式是15分制。壁球比赛只有获发球权的一方才能得分。
附1
歌舞厅服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。
(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客
人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。
(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。
三、厅内服务
(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。
(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。
(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。
(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。
(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。
(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。
附2
保龄球室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客
服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。
三、室内服务
(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。
(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。
(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。
(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。
(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。
附3
桑拿室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。
(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。
(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。
(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。
(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，33
则请客人以现金结付。
(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
附4
按摩室服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。
(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。
(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。
二、迎宾
服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。
三、室内服务
(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。
(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。
(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。
(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。
(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。
(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。
(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。
附5
美容、化妆服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。(3)精神饱满做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带笑容，主动问候客人。
(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。
三、服务
(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。
(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。
(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。
(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。
(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
附6
健身房服务标准
一、岗前准备工作
(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。(3)精神饱满地做好迎客准备。
二、迎宾
(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。
三、健身服务
(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。
(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。
(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。
(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。
(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。
(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。
(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。
(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。
四、送别客人
(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。
(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。
附7
卡拉OK歌厅服务标准
一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。
二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。
三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。
四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。
五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。
六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。
七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。
附8
夜总会服务标准
一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。
二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。
三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。
四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和 46
食品时要注意，切不可挡住客人视线。
五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。
六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。
七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。
八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。
九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。
十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单
并取出清洁毛巾。
十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。
十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。
十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。
十四、在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。
附9
游泳池卫生管理标准
一、游泳池及戏水乐园的卫生清洁规定
(1)打扫迎宾服务台卫生：擦拭台面镜面，整理抽屉、票箱，清理服务台内地面及垃圾箱。
(2)打扫更衣室：营业前冲洗地面，营业中发现卫生情况不良随时擦洗，营业结束后清理更衣柜，并对更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。
(3)打扫泳池周围场地卫生：地面防滑砖每天先用清洁剂刷洗，然后用清水冲洗；营业前将躺椅、茶几擦拭一遍，烟缸洗净；营业中随时擦洗，垃圾桶及地面要经常清理。
(4)打扫强制喷淋通道和浸脚池卫生：强制喷淋通道需每天刷洗，下水道箅子 49
经常清理；浸脚池每天营业前冲洗干净后放入新水并按规定的剂量投入消毒药。
(5)打扫淋浴室卫生：经常冲洗淋浴室，每天营业前用清洁剂刷洗地面和墙壁，经常清理下水道箅子；注意补充浴液。
(6)打扫卫生间卫生：冲洗地面，刷洗马桶和小便池，刷洗洗手池，并对马桶、小便池、洗手池进行消毒；擦拭镜子。
(7)打扫墙壁卫生：洗刷台阶、假山，擦拭窗台、通风罩，擦洗池壁。(8)做好水质卫生处理：每天营业前用水下吸尘器吸掉水下污物，为加药泵添加消毒药，清除回水口的毛发及污物。
二、游泳池及戏水乐园卫生标准
(1)迎宾服务台：台面整洁干净，无灰尘、无杂物，台内无垃圾、无散乱的废票根。
(2)更衣室：地面干净，无污物、无鞋印、无水迹、无垃圾；更衣柜内外整洁，柜内无杂物、无客人遗落物品、无蟑螂等害虫；镜面光洁明亮，无水迹、无印迹。
(3)淋浴室：墙面和地面的瓷砖光洁，无污迹污渍、无水迹；下水道流水通畅，水箅子无堵塞现象；浴液补充及时。
第三篇：前厅部管理与服务技能培训
第三章前厅部管理与服务技能培训
第一节 前厅部岗位职责认知
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务
培训要点 前厅管理人员的素质及职责
前厅服务人员的素质及职责
一、前厅经理的素质与职责
前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。
1.前厅经理的素质要求
(1)知识要求
①掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。
②掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。
③掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。
④熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。
⑤具有一定的电脑管理知识。
⑥熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。
⑦了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。
(2)能力要求
①能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。
②能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。
③善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
④能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。
⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。
⑥善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
(3)经验要求
一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。
2.前厅经理的岗位职责
(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。
(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。
(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
(12)组织和主持前厅部务会议和全体员工会议。
为了确保前厅经营的顺利进行，前厅还设值班经理。这样，前厅每时每刻都有经理主管，任何重要问题都能及时得到解决或反馈。值班经理具有前厅经理的职责与权力，前厅经理缺席时，他可以代理主持前厅工作。
二、前厅主管的素质与职责
在规模较大的酒店里，前厅的管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管以及下属的各位领班人员。前厅主管接受前厅经理领导，负责前厅营销的日常工作。
1.前厅主管的素质要求
(1)熟知“服务”的多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。
(2)了解中外旅游市场的需求层次，主要客人工作。
(3)能够在前厅经理授权下，协调与各旅行社、酒店以及涉外企事业单位的工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。
(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析报告等业务文件，有较强的口头表达能力。
(5)协调前厅各项工作关系和人际关系的能力。
(6)监督、检查和指导前厅员工的各项业务工作的能力。
(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好的客人关系与前厅秩序。
2.前厅主管的岗位职责
(1)掌握前厅营业的基本情况，如客人到离人数、客房出租率、客房状况、订房情况等，发现问题及时向前厅经理汇报。
（2）协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系，共同搞好服务工作。
（3）严格按照酒店规定对前厅询问、接待、行李、结账等环节的服务态度、服务方式、服务质量等方面进行督导。
（4）了解员工的思想、学习、工作、生活情况，协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。
三、前厅服务员的素质与职责
前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。
1.前厅服务员的素质要求
前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面：
(1)仪表、仪态
优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。
前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。
(2)语言
前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样，前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。
(3)行为举止
优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。
(4)业务操作技能
前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。
(5)应变能力
应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员都应沉着冷静，采用灵活多变的方法，处理好每件特殊的事件。
(6)诚实度
前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人的优惠必须符合酒店的规定，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。
(7)知识面
前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到政治、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况，前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识，才能为客人提供准而实的信息。
(8)合作精神
前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”，每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏，需要员工的集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其他员工必须能够替代其工作，共同使客人满意，个人的意见或恩怨决不能表现到工作中来，否则会破坏整个酒店的形象。
2.前厅服务员岗位职责
(1)迎宾岗位职责
①指挥和疏导门前车辆，做好宾客迎送工作。
②面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主支提供帮助，搀扶下车。
③帮助客人装卸行李，并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注重在开关车门时不要夹住客人的衣裙及物件。
④观察出入门厅人员的动向，注意做好防暴、防窃工作，并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
(2)接待员职责
①细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价，避免引起误解。
②做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的VIP客人身份、房号及抵离时间。
③熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的房间状况。
④办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，以便查询。
⑤夜班当班员工，要负责制作当日报表，反映房间情况，并搞好班组卫生。
⑥严格遵守各项制度和服务程序。
(3)预订员职责
①根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
②全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
③及时记录和存储预订资料。
④做好客人抵达前的准备工作。
(4)行李员职责
①按规定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
②时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路，敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施。
③要注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李送到指定的地点。
(5)行李寄存员职责
①回答客人关于寄存的问询，向客人说明酒店有关寄存的规定。
②寄存领取手续要清楚，登记要准确，力争不出差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
③做好交接班工作，各项手续要清楚。
④严格遵守有关制度及各项服务操作程序。
(6)收银员岗位职责
①严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或是支票。准确地填写发票。
②做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。
③按规定及时结清客人或团体的各种费用。
(7)话务员岗位职责
①负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话。
②转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
③负责为客人提供叫醒服务。
④负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
⑤明确在接到紧急电话时应采取的措施和行动。
(8)问询员岗位职责
①掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
②管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。
③熟悉电脑查询操作。
④帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况传达给客人，再根据客人的意见安排会面事宜。
⑤负责办理客人委托的相关事宜。为客人办理订房、购买机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。
(9)票务员职责
①满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及发票的登记工作，确保无误。
②按规定收取购票手段费，并及时结清账目。
③严格遵守有关制度和服务操作规定。
(10)前台领班职责
①协助前台主管好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
②尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报。
③确保入住登记符合有关规定，做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
④每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。
⑤完成上级分派的其他工作。
第二节 前厅管理基础知识培训
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用
培训要点 酒店前厅概念、任务及作用的了解
酒店前厅设置原则及其要求
一、酒店前厅的认识
酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
1.酒店前厅的概念
酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。
酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。
2.前厅部的任务
具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房
前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)正确显示房间状况
前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关服务
前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存业务资料
前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务
前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账
建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案
大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。
3.前厅部的地位和作用
(1)前厅部是酒店业务活动的中心
客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。
(2)前厅部是酒店管理机构的代表
前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。
前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。
培训练习3
前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：
1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。
2.时刻提醒自己要面带微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情绪。
4.学会艺术地拒绝。
由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。
(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手
作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。
综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。
二、酒店前厅的设置原则及标准
1.前厅设置的基本原则
尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。
(1)经济性
前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。
(2)安全性
前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。
(3)明显性
前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。
(4)效益性
前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。
(5)美观性
前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。
2.前厅设置的基本标准
前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。
(1)前厅的高度与宽度
在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。
(2)前厅的长度
前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有如下的推算标准，如下表：
前厅长度推算表
客房数 柜台长度 服务台与办公面积
3.0m 5.5m2
4.5m 9.5m2
200 7.5m 18.5m2
400 10.5m 30.0m2
此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0ｍ2计算。
总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。
3.前厅的构成及环境
前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。
(1)前厅的构成
通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：
①酒店大门
酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。
酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。
②公众活动区域
前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。
③柜台
大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。
④公共设施
大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。
⑤洗手间及衣帽间
大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。
总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。
(2)前厅的环境
①光线
前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。
②色彩
前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。
③温度、湿度与通风
前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。
前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。
④声音
声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅安静的气氛。酒店应尽可能播放轻松动听的背景音乐，以减少噪音对客人的危害。
第三节 前厅服务技能培训
培训对象 酒店前厅部全体员工
培训目的 提升前厅部各岗位员工的服务技能，为客人提供优质服务
培训要点 技能，为客人提供优质服务
预订岗位员工服务技能要求
总台收银岗位员工服务技能要求
一、接待岗位员工服务技能要求
1.接待岗位工作流程
(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
(2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。
(3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。
(4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。
(5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
(6)检查散客房。
(7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。
(8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
(9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。
2.接待岗位操作要求
(1)团队接待要求
①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。
②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在“团队入住登记表”上签名。
③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。
(2)散客接待要求
①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。
②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。
③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。
④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。
⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。
⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台收银员保存。
3.前厅接待常见问题的处理
(1)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。
(2)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。
(3)在房间紧张的情况下，客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。
(4)客人离店时，带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”
二、迎宾岗位员工服务技能要求
迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人的前厅部员工。通常是由男性担任，其工作程序是：
1.迎接客人
(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。
(2)协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门退后，向司机道谢，示意司机开车。
2.指挥门前交通
迎宾员须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点。
3.做好门前保卫工作
迎宾员可利用其特殊的工作岗位，注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助作好酒店的安全工作。对于举止异常的人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。
4.回答客人的问题
迎宾员处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们询问有关情况，如酒店的设施，一些娱乐活动的举办地点，市内风景名胜的地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意的答复。
5.欢送客人离店
当客人离店时，迎宾员应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后，感谢客人对酒店的光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。
三、行李岗位员工服务技能要求
酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供。其工作岗位一般位于大堂的礼宾部。
1.散客行李工作流程
(1)入店
①客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。
②与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
③将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心，不可损坏行李；贵重物品要让客人自己拿。
④客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。
⑤带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人先进去，再按楼层键。
⑥进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人适当地介绍房内设施。
⑦询问客人是否还需要其他服务，若没有，则向客人道别，迅速离开，将房门轻轻拉上。
⑧填写“散客行李搬运记录”。
(2)离店
①站立在前厅大门附近，随时注意是否有人离店，若有则立即上前提供服务。
②若是接到客人电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即赶到客人的房间。
③按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人。
④清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。
⑤填写客人“离店行李搬运记录”。
2.团队行李服务流程
(1)入店
①行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况，而后填写“行李进出店登记表”，若有破损，应加以注明，最后请团队负责人签字证实。
②将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人的房间号码，写在行李牌上。
③分好房后，尽快将客人的行李送到房间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管，协同查清。
④对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
⑤在送行李的过程中应认真、负责，力求不出差错，保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
(2)离店
①接到团队行李离店的通知后，将其号码的行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
②按照团队的号码、名称及房间号，到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
③将行李集中，运到行李部，检查后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。
④运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由团队负责人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。
⑤由领班将填写齐全的“行李进出店登记单存档”。
3.行李寄存和提取
(1)行李寄存工作要求
①确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人，才予以寄存。
②请客人填写“寄存卡”并签名。将“寄存卡”上联交给客人，下联系在行李上。
③检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易爆的危险物品寄存。
④将行李有序地摆放。
(2)行李领取工作要求
客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”的上、下联订在一起存档。
(3)注意事项
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。
①如果客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。
②若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。
四、预订岗位员工服务技能要求
1.预订岗位工作流程
(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。
(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。
(3)详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。
(4)详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。
(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。
(6)了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。
(7)将前一天的订单进行整理并装订。
(8)若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。
(9)认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
2.预订岗位操作要求
(1)预订的方式
①电话预订
在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。
c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。
②传真订房
传真订房应严格遵照下列程序：
a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
b.把这些要求清楚地写在订单上。
c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
③口头订房
口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：
a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。
b.要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。
c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。
④合同预订
合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
⑤互联网预订
随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。
(2)预订的受理
①接受预订
预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
②拒绝预订
如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。
③确认预订
在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种—口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。
④核对预订
对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
⑤取消预订
由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：
a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。
b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。
⑥变更预订
变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表”，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
⑦超额预订
超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态，如果酒店进行超额预订，就可以减少损失。不过，超额预订应该有“度”地限制，避免出现因超额而使客人不能入住。
如果因超额预订而不能使客人入住，酒店应向客人道歉；并帮助客人与其他相同等级的酒店联系。
3.预订员服务原则
在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：
(1)填写“预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。
(2)接到“预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
(3)接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。
五、咨询岗位员工服务技能要求
1.咨询岗位工作流程
(1)上班前5分钟到达岗位，并接受仪表、仪容的检查。
(2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。
(3)在“交班簿”上签字并阅读“交班簿”。
(4)了解当天酒店内的最新动态与房态，熟悉当天抵店的VIP情况。
(5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。
(6)午间时取出当天的报刊及客人信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，作好当班的传真营业报表。
(8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
(9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。
(10)清理杂物，搞好柜台卫生，清点办公用品，及时进行补充。
(11)作好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
(12)进行交接班。
2.咨询岗位操作要求
(1)咨询
客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
(2)查询
查询的内容一般有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，咨询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，然后打电话给被查询客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，咨询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人。
(3)客房钥匙的管理
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
①钥匙应由专人负责，每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件架的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
②注意与收款员、大厅服务人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
③要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换。
(4)客人信件的处理
对客人的信件必须认真负责地进行处理，仔细查找后，完整无缺地交到客人手中，避免发生因信件传递有误而引起不必要的麻烦，或者是给客人带来不必要的损失。处理方法是：
①将信件与在店团队客人名单核对，找到收件人之后，在信封上写上收件人房间的号码。
②将信件放入相应的邮件架格内，并每晚定时检查，若发现客人未取走信件，应派人将信件送到客人的房间。
③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
(5)留言服务
①访客留言
访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
②住客留言
客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。
六、总机话务岗位员工服务技能要求
1.总机话务岗位工作流程
(1)准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
(2)阅读“交接班记录”并签名。
(3)了解当天天气情况。
(4)了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
(5)开展正常话务工作。
(6)注意接班后的叫醒服务。
(7)进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
2.总机话务岗位操作要求
(1)电话转接及留言服务
①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言?”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
(2)回答咨询及查询服务
①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
(3)“免电话打扰”服务
①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
(4)叫醒服务
对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
(5)火警电话的处理
①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
八、总台收银岗位员工服务技能要求
1.总台收银岗位工作流程
(1)上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
(2)详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
(3)详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
(4)开始一天的正常工作。
(5)在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
2.总台收银岗位操作要求
(1)结账方式
①现金支付
这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
②信用卡支付
对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
③旅行支票支付
旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
(2)团队结账
①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
③将账单送交财务部进行收款。
(3)散客结账
①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
(4)外币兑换和保险箱服务
①外币兑换
a.现钞兑换
负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
b.旅行支票兑付
第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。
第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
c.信用卡
目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
②保险箱服务
为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
a.请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
b.根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
c.将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
d.客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
e.客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
(5)前台收银处的管理
①前台收银处的安全管理
a.对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
b.收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
c.当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
②对超额消费的管理
a.酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
b.在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
c.在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
③防止客人逃账
为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
a.向客人收取预订金
收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
b.收预付款
预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
c.对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
d.密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
培训练习4
电话订房操作要求
电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
1.客人的姓名、单位和国籍。
2.到达和离店具体日期、时间。
3.需要房间数量、类型及价格。
4.来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
5.客人是否要求接机接站，说明收费标准。
6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
7.最后将上述内容向客人核对。
附1
前台接待服务标准
一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。
四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。
五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。
六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。
七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。
八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。
九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。
十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
附2
前台办理入住登记、验证服务标准
一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。
二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。
三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。
四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
附3
解决客人需求工作标准
一、接受客人要求
(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。
(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。
(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
二、解决问题
(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。
(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。
(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
三、善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
(2)作好记录，以便查询。
附4
团队预订客房服务标准
一、询问、明确团队情况
(1)团队名称、住客姓名、国籍、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。
(2)付款方式、费用自理项目。
(3)团队中其他要求和注意事项。
二、查核
(1)酒店优惠卡。
(2)核查预订人身份、联系电话、单位名称等。
三、复述、确认预订内容
(1)复述、确认预订内容。
(2)明确预订房间最后保留时间。
四、记录预订
(1)填写“团队预订单”并输入电脑。
(2)按日期存放订单。
附5
接机服务标准
一、准备
(1)提前从前台获得需接机客人的姓名、航班号等信息。
(2)准备接机牌，打印接机单。
(3)提前向机场确认航班是否准时。
(4)通知车队按时派车。
二、迎接客人
(1)举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合酒店要求。
(2)向接到的客人致欢迎辞。
三、返回酒店
(1)帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目。
(2)途中向客人介绍酒店及当地情况。
(3)到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目。
(4)送客人到前台办理入住手续。
附6
建立客户档案工作标准
一、准备客人登记表
汇集前一天办理登记的客人住宿登记表。
二、查询客人个人资料
(1)进入电脑程序，选择相应目录可进入客人历史档案查询网。
(2)选择相应电脑程序，并同时根据”客人登记表”输入客人姓名的第一个字母或第一个字，即可得到客人个人资料或得知有无电脑记录。
三、建立客人历史档案
(1)选择电脑程序相应一项，输入客人的姓名、性别、公司名、家庭地址、邮编、国籍、城市名称、护照号码、签证号码、生日等，以此为据，为客人建立历史档案。
(2)将客人其他特殊要求输入备注一栏。
四、确认
选择相应键，以检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。
附7
电话业务服务标准
一、接收
(1)保证电话间整齐、清洁。
(2)电话间内有“请勿吸烟”标志，在电话间桌子(或墙壁)上放国外、国内直拨长途电话地区代码表，并备有笔、纸供打长途电话客人使用。
(3)告诉客人计费方式。
二、核对
(1)客人类型：住店客人或非住店客人。
(2)电话类型：国际长途或国内长途。
(3)付款方式：现金、信用卡、入房账。
(4)如客人是住店客人，迅速查对酒店预订系统，核对客人的姓名和房号。
(5)如客人是非住店客人，告诉客人须现金付款。
三、通话
(1)拨总机请打开长途线。
(2)告知其他工作人员客人正在打长途电话。
(3)及时正确计价。
四、结账
(1)按电脑显示金额计价。
(2)开账单。
(3)在“登记单”上记录。
本章介绍了前厅管理的基础知识，前厅岗位职责及前厅服务技能等相关内容，为酒店培训确定了目标，让前厅部员工明确自身工作要求，不断提升服务水平和技能。
第四篇：《康乐服务与管理》复习
一、单项选择题
1.台球中8号球打法属于（C）
A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球 2.桑拿浴又称（B）
A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴
3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（A）A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港 4.英式斯诺克台球共有多少颗球（D）A.16 B.18 C.20 D.22 5.一种模拟骑马的全身性运动器材是（A）A.健骑机 B.骑马机 C.划船机 D.跑步机 6.高尔夫的球场共划分为（A）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（C）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（B）
A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（D）
A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（B）
A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登
1、饭店创收潜力最大的部门是（B）A、康乐部 B、客房部 C、餐饮部 D、前厅部
2、康乐部的首要任务是满足顾客在（B）方面的需求。A、娱乐 B、安全
C、健康 D、卫生 E、社交
3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是（A）A、保龄球 B、网球 C、高尔夫球 D、台球
4、（A）是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈 C、狐步 D、快步舞
5、新录用正式员工，自签订合同之日起，需经过（A）的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月 C、六个月至九个月 D、一年
6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18 B.19 C.20 D.21 7.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃ B.20℃ C.25℃ D.30℃
8.一般安全事故造成的经济损失是（）A1万元以下B.1—10万元间 C.10—100万元D.100万元以上 9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50000 10.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）
A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登
二、多项选择
1.康乐活动分为（ACD）
康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目 2.攀岩一般可分为（BCD）
A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登 3.康乐部的不安全因素有（ABD）
A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点
4.促销预算的销售比例法是按照销售额的（BC）安排促销预算 A.1% B.3% C.5% D.7% 5.客人投诉的心理有（ABCD）
A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理
1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与（ABD）平行，设置为一线营业部门。
A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部
2、康乐活动按功能特征可分为（BDE）三类。A、观赏性活动 B、康体
C、运动性活动 D、娱乐 E、保健
3、（ABCD）是属于晕眩类的运动。A、过山车 B、长江漂流
C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险
4、保龄球馆的三大必要设备为（BCD）A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球
5、保龄球比赛分（BCDE）A、单人赛 B、双人赛
C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛
三、简答题
1．康乐在现代社会中的作用？
（1）有助于消除疲劳
（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益 2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？
(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。
(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。
(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。
(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。
3.康乐环境与气氛质量控制的范围？
（1）康乐场所场址的选择
（2）康乐场所的空间布局
（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
4.做好信息沟通的工作项目？
（1）确定目标受众
（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息
5.客人投诉的正确认识？
（1）客人投诉表明他们对企业的信任
（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题
（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店 6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？
（1）康乐消费具有很大的弹性
（2）康乐消费需求多样化
（3）康乐定位差异日益明显
（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性
1、现代康乐企业经营有哪些特征？（1）成本低，见效快(2)增进销量，提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息
2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？(1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能
（5）康乐管理模式呈现多样性
3、康乐安全控制与管理指的是什么？
康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。
4、康乐环境与气氛质量控制的范围？（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度
（5）服务环境
四、案例分析题 1.案例一 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？
1.首先询问客人是否记得牌号
若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。
客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
2.案例二
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？
答： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
3、案例三 在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？ 答：询问客人是否记得牌号，若记得，立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。
若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。
若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。
五、论述题
请论述饭店康乐的内涵有哪些？
答：康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分。通常将人的消费需求分为物质消费需求和精神消费需求
康乐消费特点多样化，这取决于需求的多样化，需求的发展性，需求的层次性，和需求的可诱性。
康乐定位差异日益明显，随着经济发展，人们对精神消费需求的增加，康乐部门形成独立部门，也同时面向市场，使康乐项目成为人们的代表性消费。
康乐项目日益显示特色功能，首先康乐部的地位越来越重要，其次康乐项目是饭店特色经营的体现，第三康乐项目延长旅客停留时间，提高饭店的接待能力。
康乐管理模式呈多样性，传统的自营式管理模式，业务外包式管理模式以及独立实体式管理模式。
1、比较分析现代康乐服务业的发展与旅游发展的关系。
答：随着社会进步、旅游经济发展以及人们生活需求的不断改进，康乐行业里所包含的经营项目在不断的丰富更新，康乐行业被消费者认可的程度在提高，从事康乐业的人员不断增多，关于康乐企业的经营、管理以及发展前景等问题也越来越受到关注。跟旅游业相关的康乐业业务包括歌舞厅、卡拉0K厅、KTV、棋牌室与康乐场所酒吧、台球室、健身房、桑拿保健室、美容美发厅、游泳池、保龄球场、网球场、高尔夫球场等的经营与管理。
2、斯诺克台球的基本玩法和记分方法是怎样的？
（1）斯诺克共用球22个，其中15个红球,6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。（2）红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。（3）每次开始之前，将球按规范摆放。
（4）开球前，双方可以通过抛硬币来决定谁先开球。
（5）在开球时，开球一方，可将白球摆在开球区的任何位置，去打击红球。（6）其后，白球停在什么位置，就必须接着由什么位置打起。（7）每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。
（8）打入彩球后，需将彩球取出重新摆回其自己的原位点上(即开球前，其所在的位置上)。
（9）接着，再打红球，打彩球，如此反复，直到所有红球入袋。（10）之后，就必须按照一定顺序打彩球。
（11）就是说，先打黄球，再打绿球、棕球、蓝球、粉球和黑球。
（12）此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球(不再需要将入袋彩球取出摆回自己的原位点上)，直以所有彩球入袋，台面上中剩下白球，就宣告结束。
一、单项选择题
1、“小白球”是指（A）
A．高尔夫球 B.乒乓球 C足球 D羽毛球 2、2011年，我国运动员林丹成为了世界（A）历史上唯一的全满贯选手。A．羽毛球 B.乒乓球 C.网球 D.高尔夫球
3、一次事故造成多名旅游者死亡，或者经济损失在100万元以上或者性质特别严重产生重大影响的事故，是（D）
A．轻微事故 B.一般事故 C重大事故 D特大事故
4、在客人投诉方式中，（C）是对饭店声誉影响最小的一种方式。A．向消费者协会等社会团体投诉 B.向工商局、旅游局投诉 C．直接向饭店投诉
D．运用法律诉讼方式起诉饭店
5、被称为“舞中之后”的是（D）
A．狐步 B.桑巴 C.探戈 D.华尔兹
二、多项选择题
1、康乐部从事的工作虽然不直接与电、火、危险性操作机械设备打交道，但同时也存在很多安全“危险点”，例如（ABC）
A．人员危险点 B.火灾危险点 C设备危险点 D道德危险点
2、促销的特征有哪些？（ABD
A．形式多样 B.即期效应明显 C.亏本销售 D.持续时间较短
3、传统的促销策略有哪些？（ABCD）A．人员推销 B.广告推销 C.营业推广 D.公共关系
4、中国的三大温泉城市是（ABD）
A．福州 B.西安 C.广州 D.从化
5、国际标准舞主要分为哪两类（AD）
A．摩登舞 B.快步 C.慢步 D.拉丁舞
三、填空题
1、我国饭店等级评定标准是________年由国家技术监督局颁布，并于同年10月份实施的。按照标准规定，设置康乐设施是________星级以上饭店评星级、上档次的必要条件。
2、影响饭店康乐经营管理的三大环境是：政治法律环境、_______________和___________________。
3、现代网球诞生于1873年的_______国，现代网球史上最早的比赛是1877年的温布尔登网球锦标赛。
4、高尔夫球运动起源于__________民间，当时牧羊人经常用驱羊棍击石子，比赛击得远且准，是高尔夫的最早形式。
5、促销是在特定时间内，企业以某种实惠、某种利益或者某种机会作为____________，诱导和鼓励消费者达成购买行为的促销活动。
6、桌球起源于14-15世纪的英国，分为英式桌球、______________和______________。
7、温泉按照按泉水涌出方式来分：___________ 和 ___________。
8、福州市的四大温泉古迹是：三角井、______________、日新居和 ____________。
9、伦巴、恰恰、桑巴、牛仔、斗牛都属于_________舞。
10、被称为“爱情之舞”的国际交谊舞是__________。
四、判断题
1、三星级饭店应设有的康乐设施有舞厅、按摩室、理发（美容）室、多功能厅。
2、轻微事故一般是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在1万元以下。
3、我国广告法规定，在企业进行的促销抽奖活动中，最高奖金不得高于50000元。
4、武夷山风景高尔夫俱乐部是18洞国际标准山地高尔夫球场。
5、PH值在2-4的温泉水属于弱碱性温泉。
五、简答题
1、康乐项目设置的基本原则有哪些？
2、饭店康乐经营的市场特征有哪些？
3、康乐安全控制与管理指的是什么？
4、福州的温泉有哪些特点？
六、论述题
对客人投诉的正确认识是什么？
三、填空题 1.1993、三
2.地区经济环境、社会文化环境 3.英
4.苏格兰 5.短期诱因
6.法式台球、美式台球 7.自喷泉、间歇泉 8.古三座、石槽 9.拉丁舞 10.伦巴
四、判断题
1∨ 2∨ 3× 4∨ 5×
五、简答题
1.（1）社会效益原则
（2）经济效益原则
（3）满足消费者正当需求原则
（4）因地、因店、因时制宜原则 2.（1）康乐消费具有很大的弹性
（2）康乐消费需求多样化
（3）康乐定位差异日益明显
（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性
3.康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动，从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4.（1）分布广，水量大
（2）温度高，水质好
（3）分布在市中心
六、论述题
（一）宾客投诉的必然性和合理性
1、对饭店来说，无论服务的软件和硬件多么完善，都不可能达到完美的程度，所以客人的投诉是难于避免的；
2、客人的要求具有多样性和特殊性，可谓是众口难调；
3、饭店服务工作在运行中，难免有不尽人意的地方；
4、现在客人的自我保护意识越来越强，他们清楚自己付出的较高费用应该享受的服务程度。
（二）宾客投诉的双重性——积极因素和消极因素
1、积极因素
（1）可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题和不足；（2）为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会（3）有利于饭店改善服务质量，提高管理水平。
2、消极因素：自由发挥
第五篇：康乐服务与管理案例
案例：
某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考
作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生
参考答案
1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施
仪容仪表和言行规范
（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。
（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品
（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚
（4）着装。必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。皮鞋每天应擦亮
2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任
3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。
案例：
在某饭店康体设施中，最受广大顾客欢迎的是饭店的室外游泳馆。他位于饭店的二楼平台，周围围绕着屋顶花园，环境优美，每天客人都多的不得了。
一天中午，救生员小张突然听到游泳池对面的深水区有人喊：“快救人啊！有人溺水了！有人溺水了！”小张“扑通”跳下水，几个动作就游到了深水区，小张看到溺水的人正在吐着气泡下沉，就沉下去把溺水的人救了上来。
溺水人肚子鼓鼓的，处于奄奄一息的状态。小张熟练的垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并按压他的背部。溺水客人吸入的水从口、鼻留出来了，不过他似乎还是处于昏迷的状态中。小张马上检查溺水者是否能自主呼吸，发现不能，于是马上给客人进行人工呼吸。小张一边给客人做人工呼吸，一边用双手叠加为其进行心脏部位挤压，终于，“哇”地一声，客人苏醒了过来。
案例思考
1.总结预防危险事故发生的措施。2.你能说溺水事故处理的主要程序吗？ 案例启示
在饭店的康体设施的使用过程中，安全永远是最重要的。在实际的经营和操作中，不安全的事故还是时有发生。降低事故发生频率的有效措施有以下几点：
1、(1)定期对饭店康体设备进行检修，定期对所有用具进行消毒，降低安全隐患。对于游泳池的救生亭的位置的设立，人员的配备，人员的培训要做到规范
(2)要加强对饭店康体部门的服务员的培训，培养服务员处理常见的事故的能力以及在事故发生时候的应变能力。
2、（1）立即清除口鼻内的污物，检查溺水者口中是否有假牙。如有，则应取出，以免假牙堵塞呼吸道
（2）垫高溺水者的腹部，使其头朝下，并压拍其背部，使吸入得水从口、鼻流出。整个过程要快，不可占用过多时间，以便进行下一步抢救。检查溺水者是否有自主呼吸，如没有，应立即进行人工呼吸，方法是：使溺水者仰卧于硬板上或地方上，一只手托起其下颚，打开气道，另一只手捏住其鼻孔，口对口吹气，约每分钟16次-18次
（3）在做人工呼吸的同时，检查溺水者的颈动脉，以判断心跳是否停止。如心跳停止，则应进行人工呼吸的同时进行体外心脏挤压，方法是：双手叠加对溺水者的心脏进行每分钟60-80次的挤压
（4）迅速将溺水者送进医院急救，在送医院途中不要中断抢救。
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