康乐部管理制度

第一篇：康乐部管理制度

康乐部管理制度

（一）康乐部工作管理制度：

1、康乐部经理岗位职责 1.负责娱乐部的全面工作。

2.负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。3.根据本部门的工作需要，合理调配人力，并有权调动本部门员工的工作。

4.对酒店的娱乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总监汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。

5.对酒店洗浴、舞厅等活动项目铀有全面管理的责任保证这些活动项目能够正常、健康的开展。

6.对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培训的责任。7.善于策划本部门的工作。

8.熟悉娱乐部各种活动项目的特点。

9.了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。

2、主管岗位职责：

1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情况。2）协助员工领取所需物品。

3）检查全场准备要作（检查工作）。

4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。7）祥细记录客人档案。8）员工短时的休假申批。

3、领班岗位职责：

1）上班检查楼面、考勤情况。

2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。

4、服务台服务员岗位职责：

1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。

3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。

4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。

5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

5、桑拿室服务员岗位职责： 1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。

2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。

4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。

5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。

6、休息厅服务员岗位职责：

1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。

2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。5）协助仓管做好物品的盘点

7、按摩房服务员岗位职责：

1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。

3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。

8、舞厅服务员岗位职责

1、音乐厅、舞厅营业前，对灯光音响系统一定要进行调试，检查舞池是否有不安全的因素。

2、音乐厅、舞厅因灯光暗，服务员要勤巡视，勤观察，勤为客人服务。

3、音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生事情，要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。

4、准备好调鸡尾酒的器具，玻璃杯，备齐准备供应给客人的饮品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或虾片等饮料和小食。

5、凡入厅的客人一律要购票进场，非经批准谢绝参观，保持音乐厅、舞厅舒适幽雅的环境。

6、努务学习业务知识，提高服务技能。

7、严格遵守酒店的各种规章制度。

9、康乐部收款员岗位职责

1、掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。

3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

4、密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

5、努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。

6、严格遵守酒店的各种规章制度。

（二）问讯服务：

1、熟知酒店内服务设施情况

2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、注意客人经常问询的主要内容： 1）本地或酒店近期的重要活动；

2）酒店各营业场所的消费项目及价格； 3）酒店各营业近期优惠推广项目； 4）酒店内部服务设施及服务时间； 5）市区交通情况； 6）购物地点及路线。

（四）游泳池卫生标准：

1、售票处: 物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。

2、换鞋间及洗浴间：

1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。

(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。

2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁

(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：

物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.5、健身房:(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.（三）游泳池管理制度：

1、售票处接待服务程序：

1）所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。

2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。

3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。4）泳池入口处检票放行。

5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。

2、安全监护服务程序：

1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。

3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。

3、休闲中心酒吧服务程序：

1）每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。

2）根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。

3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。

4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。

5）吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。

4、更衣室服务程序：

1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。3）为顾客指引进入水池方位等。

5、检票处服务程序： 1）为客人检票做好记录。

2）对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。

3）除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需

购票方可进入。4）提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。5）提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。

6）每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。

第二篇：餐饮康乐部部门职能管理制度

餐饮部部门职能

部门名称：餐饮部

上级部门：副总经理(餐娱)下级部门：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、大堂吧、中厨房、西厨房、包饼房

部门特性：

餐饮部是酒店销售饮食产品、为宾客提供相应服务和顾客用餐的场所，餐饮服务的主要任务是：按照规范化的服务程序、服务标准和个性的服务满足，采用一定水平的服务技巧及时为顾客供餐，满足不同客人对餐饮的各种需要，努力扩大销售，并正确计算和收取餐饮费，实现和提高企业的经营收入。一。餐饮部应具备的基本条件 1。卫生、舒适的环境。

2。方便顾客的营业时间。

3。良好的服务态度和系列的服务程序。4。提供美味可口、质价相当的饭菜酒水。二。餐饮产品生产、销售、服务的特点

1。生产特点：

A、产品品种多，难以贮存。

B、产品生产时间短，见效益快，一次性消费。C、生产量难以预测。D、产品制作的手法。

E、产品信息反馈快。2。销售特点：

A、销售量受时间上限制。

B、销售量受餐厅大小规模的限制。C、对销售场所要求优雅。D、餐饮销售资金周转快。

E、毛利高，收入的可变性大。3。服务特点：

A。无形性：餐饮服务包括凝结在食品和酒水上的厨师技艺，餐厅的环境和餐前、餐后的服务工作。

B、一次性：是指餐饮服务只能当次使用。

C.同步性：餐饮食品的生产、销售、消费在餐厅是同步时行的。D.差异性：

餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、所受教育程度及其职业培训程度等方面的不同，他们为宾客提供的服务也不尽相同，另一方面，同一服务因在不同场合，不同的情绪，不同的时间，其服务方式、服务态度等也会有一定的差异。在餐饮管理中，要尽量减少这种差异性，使餐厅的服务质量趋于稳定。三。餐饮服务人员素质要求： 1.要有敬业、爱业的精神。2.树立自觉的纪律观念。3.具有良好的形象。

4.熟练运用专业操作技能。5.讲究服务礼节。

6.习惯地养成礼貌用语。7.具有健康的体魄。

康乐部部门职能

部门名称：娱乐部

上级部门：副总经理（餐娱）

下级部门：KTV、桑拿、演艺吧、美容美发

部门特性：

康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门，是酒店满足住店客人多种消费需求、吸引顾客、提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。一。康乐部主要工作职能 1。满足客人锻炼。2。满足客人健美运动。3。满足客人娱乐需要。

4。做好运动、康乐器械、场所的卫生工作。

5。做好娱乐设施、运动器械及其场所的安全保养。6。为客人提供运动技能技巧指导性服务。二。康乐部的工作特点； 1。专业要求较高。

2。懂得一定的医疗常识。三。康乐部服务员素质要求：

1。工作热情、耐心，具有良好的合作能力。2。懂得一定的医疗常识及卫生常识。3。身体素质好。

中厨部部门职能

部门名称：中厨房

上级部门：副总经理（餐娱）下属部门：厨房各组主管

部门本职：中餐菜点制作、更新及管理

主要职能：

1.制定：本部门工作计划、菜单、标准菜谱、质量标准及操作规范及厨房各项管理制度。2.实施：经营目标、工作计划及各项规定。3.制作：菜点的烹饪制作。

4.更新：菜点的研制、开发、推出。

5.组织：岗位设置、技术力量及劳动调配。

6.管理：岗位责任制及人员管理，厨房设备使用管理、成本核算及管理，菜点质量管理。7.培训：烹调技术的培训。

一。兼管职能：对原材料的质量和菜点销售价格实施检查监督职能。

西厨部部门职能

部门名称：西厨房

上级部门：副总经理（餐娱）

下属部门：厨房各组主定、包饼房

部门本职：西餐、西点制作、更新及管理 主要职能：

1.制定：本部门工作计划、菜单、标准菜谱、质量标准、操作规范及厨房各项管理制度。2.实施：经营目标、工作计划及各项规定。3.制作：菜点的烹饪制作。

4.更新：菜点的研制、开发、推出。

5.组织：岗位设置、技术力量及劳动调配。

6.管理：岗位责任制及人员管理，厨房设备使用管理、成本核算及管理，菜点质量管理。7.培训：烹调技术的培训。

一。兼管职能：对原材料的质量和菜点销售价格实施检查监督职能。

管事部部门职能

部门名称：管事部

上级部门：中厨厨师长、西厨厨师长 下级部门：清洁工、洗洁工 部门本职：洗洁初加工 主要职能：

1、洗洁：按卫生规范负责个人卫生、环境卫生及餐具洗涤保洁。

2、初加工：完成生鲜物资的粗加工。

3、培训：业务技能和思想素质教育。

地喱部部门职能

部门名称：地喱部

上级部门：楼面经理

下属岗位：传菜员、楼杂员、布草员

主要职能：

1、备餐：餐用具的准备，开胃菜、跟料、酱汁的准备、布菜准备、煲米饭；上菜灶具及燃料准备。

2、组织：岗位及人员合理调配。

3、传菜：按规定要求进行分菜单，跟夹划单并迅速准确传送菜品。

4、回收：负责对顾客用后的餐用具的回收运送工作。

5、管理：菜品质量和服务质量管理、人员管理、各类物资管理，清洁卫生和安全管理。

6、问询：就菜品传送与厨房、楼面及其它和厨房进行联系沟通。

7、传送：负责楼面与厨房之间相关信息传送。

8、培训：技能、素质培训。

一、兼管职能：楼面布草事务管理。

餐娱总监岗位描述

岗位名称：副总经理（餐娱）直接上级：副总经理

直接下级：西餐厅经理、风味厅经理、咖啡厅经理、中餐厅经理

本职工作：餐饮服务的组织、指挥及管理

直接责任：

1、当好总经理的助手，全权负责餐饮部各服务区接待、服务的组织、指挥及管理工作，带领餐饮部各岗位人员努力完成公司下达的营业计划及各项指标。

2、巡视餐饮部各就餐区的营业及服务情况，指导和督促日常经营活动，提出有关建议。3.负责餐饮部每餐必检工作，传达上级指示，总结上餐工作，布置本餐任务。

4.检查餐饮各区域的清洁卫生、摆台、餐前准备是否符合标准，物品领用是否充分，确保开餐后的工作效率。

5.随时检查督促餐饮部员工严格按照各服务规范程序做好接待服务与菜点、酒水销售工作。6.每周做好各工作层经理值班表的编排工作，检查、督导各部经理工作，帮助各部经理不断提高管理能力。

7.做好餐饮部管理的记录工作，发展良好的客人关系，收集宾客对菜品、服务质量方面的意见，处理客人设诉，满足客人要求。

8.与有关部门密切联系合作，就菜品更新及销售情况与各厨厨师长进行及时沟通。

9.掌握每日营业情况，对宴会、宴席等订餐情况作好记载，每日就餐饮部工作营业计划的完成及客源情况并写出每天经营分析呈报总经理。

10.制定员工培训计划，并组织实施，提高员工服务技能，负责对餐饮部员工进行考核评估，并能根据员工的综合能力，合理安排劳动力。

11.参加酒店的行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建议。12.制订下级岗位描述，负责向上级述职，定期接受下级的述职报告。

13、协助保安部做好楼面安全、防火等工作。领导责任：

1.对本部门营业计划及各项经济指标地完成负责。2.对餐饮部的服务质量负责。3.对贯彻实施《食品卫生法》，把好菜品质量关负责。主要权力：

1、对餐饮部日常管理行使指挥权、调度权。

2、对违纪违规的本部员工有处罚权。

3、对本部员工的录用有考核权、评议权，对员工晋级或升职有建议权。4.公司规定的范围内有打折权。

素质要求：

1、基本要求：年龄25-45岁，性别，男/女，男，身高1.70m，女1.60m以上，具有高中以上文化程度，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务专业培训，获取高等级技术职称资格证书；有丰富的餐厅管理经验，在同等级酒店任餐饮部经理职务二年以上的经历，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识；熟悉餐饮服务规程和标准，有设计组织指挥大型宴会的能力，有丰富的菜品知识和关联知识；了解各类客人的风俗习惯和口味要求，能针对不同的消费层次和口味要求为客人配制菜品、编制菜单；具备较强的公关能力和语言表达能力（熟练英语、略懂日语、通晓粤语）；能与客人进行有效的沟通；有解决客人投诉的能力；掌握一定的财务知识，能制作各类营业报表，有培训员工的能力。

3、其他要求：有一定的写作能力。

餐娱部楼面经理岗位描述

岗位名称：餐娱部楼面经理

直接上级：楼层经理

直接下级：西餐厅领班、中餐厅领班、桑拿领班、酒水部领班、地喱部领班、酒吧领班 本职工作：餐娱服务的组织、指挥及管理 直接责任：

1、当好副总经理（餐娱）的助手，全权负责餐娱部各服务区接待、服务的组织、指挥及管理工作，带领餐娱部各岗位人员努力完成公司下达的营业计划及各项指标。

2、巡视餐娱部各就餐区的营业及服务情况，指导和督促日常经营活动，提出有关建议。

3、负责餐娱部每餐必检工作，传达上级指示，总结上餐工作，布置本餐任务。

4、检查餐娱各区域的清洁卫生、摆台、餐前准备是否符合标准，物品领用是否充分，确保开餐后的工作效率。

5、随时检查督促餐娱部员工严格按照各服务规范程序做好接待服务与菜点、酒水销售工作。

6、每周做好各工作层主管值班表的编排工作，检查、督导各部主管工作，帮助各部主管不断提高管理能力。

7、做好餐娱部管理的记录工作，发展良好的客人关系，收集宾客对菜品、服务质量方面的意见，处理客人设诉，满足客人要求。

8、与有关部门密切联系合作，就菜品更新及销售情况向中厨厨师长进行及时沟通。

9、掌握每日营业情况，对宴会、宴席等订餐情况作好记载，每日就餐娱部工作营业计划的完成及客源情况并写出每天经营分析呈报副总经理（餐娱）。

10、制定员工培训计划，并组织实施，提高员工服务技能，负责对西餐部员工进行考核评估，并能根据员工的综合能力，合理安排劳动力。

11、参加酒楼的行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建议。

12、制订下级岗位描述，负责向上级述职，定期接受下级的述职报告。

13、协助保安部做好楼面安全、防火等工作。领导责任：

1、对本部门营业计划及各项经济指标地完成负责。

2、对餐娱部的服务质量负责。

3、对贯彻实施《食品卫生法》，把好菜品质量关负责。主要权力：

1、对餐娱部日常管理行使指挥权、调度权。

2、对违纪违规的楼面员工有处罚权。

3、对楼面员工的录用有考核权、评议权，对员工晋级或升职有建议权。

4、公司规定的范围内有打折权。

素质要求：

1、基本要求：年龄25-45岁，性别，男/女，男，身高1.70m，女1.60m以上，具有高中以上文化程度，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务专业培训，获取高等级技术职称资格证书；有丰富的餐厅管理经验，在同等级酒店任西餐部经理职务二年以上的经历，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识；熟悉酒楼服务规程和标准，有设计组织指挥大型宴会的能力，有丰富的菜品知识和关联知识；了解各类客人的风俗习惯和口味要求，能针对不同的消费层次和口味要求为客人配制菜品、编制菜单；具备较强的公关能力和语言表达能力（熟练英语、略懂日语、通晓粤语）；能与客人进行有效的沟通；有解决客人投诉的能力；掌握一定的财务知识，能制作各类营业报表，有培训员工的能力。

3、其他要求：有一定的写作能力。

中餐厅主管岗位描述

岗位名称：中餐厅主管 直接上级：中餐部经理 直接下级：各服务区领班 本职工作：区域服务与管理

直接责任：

1.当好中餐部经理的助手，负责大厅（厅房）楼面的日常经营管理工作，组织本厅接待，服务规范，不断提高中餐厅的服务水平。2.做好开餐前的“五检查”、“三落实”工作。2-1.五检查：

a.检查各岗位人员是否到齐，着装是否整洁。b.按规范要求检查楼面卫生情况。c.按规范要求检查摆台情况。

d.检查各岗位的餐前准备工作是否完善。e.检查电器及设备有无损坏、能否正常运转。2-2.三落实：

a.落实岗位人员，做好考勤记录。

b.落实当餐供应和沽清品种，做好对内传达。c.落实各种措施，确保设施完好。

3.做好开餐后的“三带领”、“三督促”工作，即： 3-1.三带领

a.带领服务员做好迎送宾客的工作；

b.带领中餐厅全体服务人员做好菜品、酒水的推销工作； c.带领服务员做好宾客服务工作。3-2.三督促督

a.促服务员按服务程序规范服务；

b.督促服务员做好撤盘、收台、翻台工作； c.督促服务员不串岗、打堆聊天等。4.做好收市后的“三查”、“登记”工作，即： 4-1.三查、登记

a.查地面、落实卫生工作是否彻底；

b.查餐用具是否收妥，电器是否全部关闭；

c.查摆台是否完善整洁、规范；

d.对当天事务及员工考勤情况逐一登记，做好奖优罚劣的依据。

5.态度谦和，热情待客，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，坚持每餐现场巡视，加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。

6.加强对财产管理，掌握和控制好物品使用情况，减少费用开支和物品消耗。

7.负责分管的大厅（厅房）的清洁卫生工作，保持环境卫生，抓好餐用具的清洁和消毒工作。8.及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好设备的维护保养的工作，做好楼层安全、防火工作。

9.与厨师长期保持良好的合作关系，根据季节差异，客人情况参与研究制定特别菜单。10.参加酒楼每周行政办公例会及相关会议，定期召开本楼层（厅房）的员工会议，传达上级指示，检查和布置工作，完成中餐部经理交办的各项任务。

11.重视对下属员工的培训工作，定期或不定期的组织员工学习服务技能，对员工进行推销意识 6 的训练，提高酒楼的服务水平。

12.熟知下级的岗位工作内容，负责向上级述职，定期接受下级的述职报告，检查督导下级工作，帮助下级提高其综合能力。领导责任：

1、对营业计划和各项指标的完成负责。

2、对组织实施服务规程，确保服务质量负责。

3、对本部门指导好菜品质量关负责。

4、对员工的管理负责。主要权力：

1、对本管辖区范围内的区域服务有组织指挥权和调度权。

2、对下属员工的工作检查有指导、考评权，对员工的录用、调动、奖励有建议权。

3、对违纪员工有一定的处罚权。

4、公司授权范围内的打折权。素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄25-35岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上，高中或旅游职业高中以上文化程度，身体健康。

2、专业要求：接受过中餐餐饮服务方面的专门培训，具有中餐管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识；具有担任中餐部长二年以上的经验，熟知中餐餐饮服务规范程序及标准；熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各种会议的设计、布置、安排；通晓西式菜单的品名、价格、原料、口味、烹制时间、制作过程，具备较高的配茶能力，能编制高级宴席菜单；具备较强的组织协调能力，能按中式服务规程合理组织人员，做好服务工作，了解各类客人的风俗习惯、口味特点，针对不同客人的要求为客人服好务；有培训员工、指导下属工作的能力，了解餐饮经营的法律法规，具备较强的语言表达能力和公关能力。

3、其他要求：能用外语接待宾客。

西餐厅主管岗位描述

岗位名称：西餐厅主管 直接上级：西餐部经理 直接下级：各服务区领班 本职工作：区域服务与管理

直接责任：

1、当好西餐部经理的助手，负责大厅（厅房）楼面的日常经营管理工作，组织本厅接待，服务规范，不断提高西餐厅的服务水平。2.做好开餐前的“五检查”、“三落实”工作。2-1.五检查：

a.检查各岗位人员是否到齐，着装是否整洁。

b.按规范要求检查楼面卫生情况。c.按规范要求检查摆台情况。

d.检查各岗位的餐前准备工作是否完善。e.检查电器及设备有无损坏、能否正常运转。2-2.三落实：

a.落实岗位人员，做好考勤记录。

b.落实当餐供应和沽清品种，做好对内传达。c.落实各种措施，确保设施完好。

3、做好开餐后的“三带领”、“三督促”工作，即：

3-1.三带领

a.带领服务员做好迎送宾客的工作；

b.带领西餐厅全体服务人员做好菜品、酒水的推销工作； c.带领服务员做好宾客服务工作。3-2.三督促

a.督促服务员按服务程序规范服务；

b.督促服务员做好撤盘、收台、翻台工作； c.督促服务员不串岗、打堆聊天等。

4.做好收市后的“三查”、“登记”工作，即： 4-1.三查,登记

a.查地面、落实卫生工作是否彻底； b.查餐用具是否收妥，电器是否全部关闭；

c.查摆台是否完善整洁、规范；

d.对当天事务及员工考勤情况逐一登记，做好奖优罚劣的依据。

5.态度谦和，热情待客，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，坚持每餐现场巡视，加强现场管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。

6.加强对财产管理，掌握和控制好物品使用情况，减少费用开支和物品消耗。

7.负责分管的大厅（厅房）的清洁卫生工作，保持环境卫生，抓好餐用具的清洁和消毒工作。8.及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好设备的维护保养的工作，做好楼层安全、防火工作。

9.与厨师长期保持良好的合作关系，根据季节差异，客人情况参与研究制定特别菜单。

10.参加酒楼每周行政办公例会及相关会议，定期召开本楼层（厅房）的员工会议，传达上级指示，检查和布置工作，完成西餐部经理交办的各项任务。

11、重视对下属员工的培训工作，定期或不定期的组织员工学习服务技能，对员工进行推销意识的训练，提高酒楼的服务水平。

12.熟知下级的岗位工作内容，负责向上级述职，定期接受下级的述职报告，检查督导下级工作，帮助下级提高其综合能力。领导责任：

1、对营业计划和各项指标的完成负责。

2、对组织实施服务规程，确保服务质量负责。

3、对本部门指导好菜品质量关负责。

4、对员工的管理负责。主要权力：

1、对本管辖区范围内的区域服务有组织指挥权和调度权。

2、对下属员工的工作检查有指导、考评权，对员工的录用、调动、奖励有建议权。

3、对违纪员工有一定的处罚权。

4、公司授权范围内的打折权。素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄25-35岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上，高中或旅游职业高中以上文化程度，身体健康。

2、专业要求：接受过西餐餐饮服务方面的专门培训，具有西餐管理、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识；具有担任西餐部长二年以上的经验，熟知西餐餐饮服务规范程序及标准；熟悉各种宴会、酒会、茶话会、各种会议的设计、布置、安排；通晓西式菜单的品名、价格、8 原料、口味、烹制时间、制作过程，具备较高的配茶能力，能编制高级宴席菜单；具备较强的组织协调能力，能按西式服务规程合理组织人员，做好服务工作，了解各类客人的风俗习惯、口味特点，针对不同客人的要求为客人服好务；有培训员工、指导下属工作的能力，了解餐饮经营的法律法规，具备较强的语言表达能力和公关能力。

3、其他要求：能用外语接待宾客。

中餐领班岗位描述

岗位名称：中餐领班

直接上级：餐娱楼面经理 直接下级：服务员

本职工作：中餐楼面各区域服务 直接责任：

1.明确餐娱楼面经理所分配的工作，领导本岗人员做好开餐前的准备工作。

2.认真做好餐前检查工作，按检查表逐项进行检查，并作好记录，发现问题立即予以纠正，必要时报告餐娱楼面经理；

2-1.检查员工的仪表仪态，凡不符合标准和规范要求的不能上岗。2-2.检查本岗区域内的清洁卫生状况。

2-3.着重检查餐具、用具是否备齐、清洁、无破损； 2-4.摆台是否规范；

2-5.桌椅是否整齐划一；

2-6.菜单、酒具是否卫生并有无破损。

3.开餐后带领服务员按规范程序做好接待服务工作，督促服务员的具体操作，发现问题及时纠正，确保服务质量符合标准。4.注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，应亲自服务。

5.为客人点菜，带领本岗服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动做好菜品介绍工作。6.做好买单结帐工作。

7.带领服务员参加本部门组织的业务技术培训，提高服务员的业务技能。8.经常召开本岗工作碰头会，传达上级有关批示，检查本岗工作情况，听取本岗员工意见，代表本岗向上级汇报工作，提出积极的建议。9.负责向上级述职，督导和检查下级工作。10.合理安排好本岗工作。

领导责任：

1、对完成上级下达的各项指标负责。

2、对本岗人员的管理负责。

3、对服务规程的实施负责。主要权力：

1、对下属员工的工作有检查权、督导权。

2、对员工不符合规范程序的操作有纠正权。

3、对违纪员工一定范围内有处罚权。素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄20-28岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方向的专门训练，熟练掌握宴会、酒会、零餐服务规程；通晓餐 9 饮服务的工作程序和标准。能够协助西餐部经理进行各种形式宴会的设计、布置及安排；熟知餐饮服务的礼节、礼貌。了解少数民族的风俗习惯，能尊重其用膳习惯，热情周到地服务，熟记菜单、酒水单的品名、价格、产地、特点和菜式制作程序及各种特殊服务程序；了解有关餐饮服务方面的法规，并能督导服务员按规范程序和标准服务，具备一定的管理能力和组织能力，能带领服务员一道做好接待服务工作。

3、其他要求：掌握英语接待用语，有与客人沟通的能力。

西餐领班岗位描述

岗位名称：西餐领班 直接上级：餐娱楼面经理 直接下级：服务员

本职工作：西餐楼面各区域服务

直接责任：

1.明确西餐部主管所分配的工作，领导本岗人员做好开餐前的准备工作。

2.认真做好餐前检查工作，按检查表逐项进行检查，并作好记录，发现问题立即予以纠正，必要时报告西餐部主管；

2-1.检查员工的仪表仪态，凡不符合标准和规范要求的不能上岗。2-2.检查本岗区域内的清洁卫生状况。

2-3.着重检查餐具、用具是否备齐、清洁、无破损； 2-4.摆台是否规范；

2-5.桌椅是否整齐划一；

2-6.菜单、酒具是否卫生并有无破损。3.开餐后带领服务员按规范程序做好接待服务工作，督促服务员的具体操作，发现问题及时纠正，确保服务质量符合标准。4.注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，应亲自服务。

5.为客人点菜，带领本岗服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动做好菜品介绍工作。6.做好买单结帐工作。

7.带领服务员参加本部门组织的业务技术培训，提高服务员的业务技能。8.经常召开本岗工作碰头会，传达上级有关批示，检查本岗工作情况，听取本岗员工意见，代表本岗向上级汇报工作，提出积极的建议。9.负责向上级述职，督导和检查下级工作。10.合理安排好本岗工作。领导责任：

1、对完成上级下达的各项指标负责。

2、对本岗人员的管理负责。

3、对服务规程的实施负责。

主要权力：

1、对下属员工的工作有检查权、督导权。

2、对员工不符合规范程序的操作有纠正权。

3、对违纪员工一定范围内有处罚权。

素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄20-28岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方向的专门训练，熟练掌握宴会、酒会、零餐服务规程；通晓餐饮服务的工作程序和标准。能够协助西餐部经理进行各种形式宴会的设计、布置及安排；熟知餐饮服务的礼节、礼貌。了解少数民族的风俗习惯，能尊重其用膳习惯，热情周到地服务，熟记菜单、酒水单的品名、价格、产地、特点和菜式制作程序及各种特殊服务程序；了解有关餐饮服务方面的法规，并能督导服务员按规范程序和标准服务，具备一定的管理能力和组织能力，能带领服务员一道做好接待服务工作。

3、其他要求：掌握英语接待用语，有与客人沟通的能力。

咖啡厅领班岗位描述

岗位名称：中餐领班 直接上级：餐娱楼面经理 直接下级：服务员

本职工作：中餐楼面各区域服务 直接责任：

1、明确餐娱楼面经理所分配的工作，领导本岗人员做好开餐前的准备工作。

2、认真做好餐前检查工作，按检查表逐项进行检查，并作好记录，发现问题立即予以纠正，必要时报告餐娱楼面经理；（1）检查员工的仪表仪态，凡不符合标准和规范要求的不能上岗。（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

（3）着重检查餐具、用具是否备齐、清洁、无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一；菜单、酒具是否卫生并有无破损。

3、开餐后带领服务员按规范程序做好接待服务工作，督促服务员的具体操作，发现问题及时纠正，确保服务质量符合标准。

4、注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，应亲自服务。

5、为客人点菜，带领本岗服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动做好菜品介绍工作。

6、做好买单结帐工作。

7、带领服务员参加本部门组织的业务技术培训，提高服务员的业务技能。

8、经常召开本岗工作碰头会，传达上级有关批示，检查本岗工作情况，听取本岗员工意见，代表本岗向上级汇报工作，提出积极的建议。

9、负责向上级述职，督导和检查下级工作。

10、合理安排好本岗工作。领导责任：

1、对完成上级下达的各项指标负责。

2、对本岗人员的管理负责。

3、对服务规程的实施负责。主要权力：

1、对下属员工的工作有检查权、督导权。

2、对员工不符合规范程序的操作有纠正权。

3、对违纪员工一定范围内有处罚权。素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄20-28岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方向的专门训练，熟练掌握宴会、酒会、零餐服务规程；通晓餐 11 饮服务的工作程序和标准。能够协助西餐部经理进行各种形式宴会的设计、布置及安排；熟知餐饮服务的礼节、礼貌。了解少数民族的风俗习惯，能尊重其用膳习惯，热情周到地服务，熟记菜单、酒水单的品名、价格、产地、特点和菜式制作程序及各种特殊服务程序；了解有关餐饮服务方面的法规，并能督导服务员按规范程序和标准服务，具备一定的管理能力和组织能力，能带领服务员一道做好接待服务工作。

3、其他要求：掌握英语接待用语，有与客人沟通的能力。

KTV领班岗位描述

岗位名称：中餐领班 直接上级：餐娱楼面经理 直接下级：服务员

本职工作：中餐楼面各区域服务

直接责任：

1、明确餐娱楼面经理所分配的工作，领导本岗人员做好开餐前的准备工作。

2、认真做好餐前检查工作，按检查表逐项进行检查，并作好记录，发现问题立即予以纠正，必要时报告餐娱楼面经理；（1）（2）（3）检查员工的仪表仪态，凡不符合标准和规范要求的不能上岗。检查本岗区域内的清洁卫生状况。

着重检查餐具、用具是否备齐、清洁、无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一；菜单、酒具是否卫生并有无破损。

3、开餐后带领服务员按规范程序做好接待服务工作，督促服务员的具体操作，发现问题及时纠正，确保服务质量符合标准。

4、注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，应亲自服务。

5、为客人点菜，带领本岗服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动做好菜品介绍工作。

6、做好买单结帐工作。

7、带领服务员参加本部门组织的业务技术培训，提高服务员的业务技能。

8、经常召开本岗工作碰头会，传达上级有关批示，检查本岗工作情况，听取本岗员工意见，代表本岗向上级汇报工作，提出积极的建议。

9、负责向上级述职，督导和检查下级工作。

10、合理安排好本岗工作。领导责任：

1、对完成上级下达的各项指标负责。

2、对本岗人员的管理负责。

3、对服务规程的实施负责。主要权力：

1、对下属员工的工作有检查权、督导权。

2、对员工不符合规范程序的操作有纠正权。

3、对违纪员工一定范围内有处罚权。

素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄20-28岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方向的专门训练，熟练掌握宴会、酒会、零餐服务规程；通晓餐饮服务的工作程序和标准。能够协助西餐部经理进行各种形式宴会的设计、布置及安排；熟 12 知餐饮服务的礼节、礼貌。了解少数民族的风俗习惯，能尊重其用膳习惯，热情周到地服务，熟记菜单、酒水单的品名、价格、产地、特点和菜式制作程序及各种特殊服务程序；了解有关餐饮服务方面的法规，并能督导服务员按规范程序和标准服务，具备一定的管理能力和组织能力，能带领服务员一道做好接待服务工作。

3、其他要求：掌握英语接待用语，有与客人沟通的能力。

酒吧领班岗位描述

岗位名称：中餐领班

直接上级：餐娱楼面经理 直接下级：服务员

本职工作：中餐楼面各区域服务 直接责任：

1、明确餐娱楼面经理所分配的工作，领导本岗人员做好开餐前的准备工作。

2、认真做好餐前检查工作，按检查表逐项进行检查，并作好记录，发现问题立即予以纠正，必要时报告餐娱楼面经理；（1）检查员工的仪表仪态，凡不符合标准和规范要求的不能上岗。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。（3）着重检查餐具、用具是否备齐、清洁、无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一；菜单、酒具是否卫生并有无破损。

3、开餐后带领服务员按规范程序做好接待服务工作，督促服务员的具体操作，发现问题及时纠正，确保服务质量符合标准。

4、注意观察客人的用餐情况，随时满足客人的各种用餐需求，遇有重要客人和服务员人手不够时，应亲自服务。

5、为客人点菜，带领本岗服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动做好菜品介绍工作。

6、做好买单结帐工作。

7、8、带领服务员参加本部门组织的业务技术培训，提高服务员的业务技能。

经常召开本岗工作碰头会，传达上级有关批示，检查本岗工作情况，听取本岗员工意见，代表本岗向上级汇报工作，提出积极的建议。

9、负责向上级述职，督导和检查下级工作。

10、合理安排好本岗工作。领导责任：

1、对完成上级下达的各项指标负责。

2、对本岗人员的管理负责。

3、对服务规程的实施负责。

主要权力：

1、对下属员工的工作有检查权、督导权。

2、对员工不符合规范程序的操作有纠正权。

3、对违纪员工一定范围内有处罚权。素质要求：

1、基本要求：性别，男女不限，年龄20-28岁，身高，男性1.70m以上，女性1.60m以上；文化程度：高中学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方向的专门训练，熟练掌握宴会、酒会、零餐服务规程；通晓餐饮服务的工作程序和标准。能够协助西餐部经理进行各种形式宴会的设计、布置及安排；熟知餐饮服务的礼节、礼貌。了解少数民族的风俗习惯，能尊重其用膳习惯，热情周到地服务，13 熟记菜单、酒水单的品名、价格、产地、特点和菜式制作程序及各种特殊服务程序；了解有关餐饮服务方面的法规，并能督导服务员按规范程序和标准服务，具备一定的管理能力和组织能力，能带领服务员一道做好接待服务工作。

3、其他要求：掌握英语接待用语，有与客人沟通的能力。

酒水部领班岗位描述

岗位名称：酒水部领班 直接上级：餐娱楼面经理 直接下级：吧员

本职工作：咖啡厅或水吧供应及吧台日常工作 直接责任：

1、按酒店标准或应客人要求，负责吧台、酒水饮品的供应工作，负责酒橱、水柜酒水和其他商品的摆设、储藏。

2、各种酒水的明码标价、标签，字迹清晰美观。

3、每日清点出售物品，做好各种帐目的登记，负责提出酒水、饮品等商品领请计划，经上级签字后领用并保存。

4、熟知各类酒水的名称、价格、特点、型号、产地，做好酒水推销工作。

5、把好商品质量关，不出售过期变质的食品，发现问题应及时采取停止出售措施，并向主管报告。

6、将水果切成片，挤压水果汁，供装饰和客人饮用，负责水果盘的制做，注意符合卫生要求。

7、搞好柜面、场地及物品的清洁卫生，及时清理各种瓶罐、包装物等，随进保持酒吧内玻璃杯、盛器和设备的清洁卫生。

8、每晚收市后做好酒水销售盘点日报表的工作，做到帐实相符，每月做好吧台盘点、实物盘点工作。

9、每晚收市后负责制作第二天客人所需的冰块。

10、负责本部门员工各岗位服务技能培训工作，能独自调制鸡尾酒等，并能给予其他技术指导。领导责任：

1、对营业计划和各项指标和完成负责。

2、对组织实施服务规程，确保服务质量负责。

3、对客人提供的酒水质量负责。

4、对员工的行为管理负责。主要权力：

1、对本部门服务有指挥权和调度权。

2、对本部门下属员工的工作检查有指导、考评权，对员工的录用、调动、奖励有建议权。

3、对违纪员工有一定的处罚权。素质要求：

1、基本要求：年龄18-25岁，男性，身高1.65m以上，具有初中以上文化程度，身体健康。

2、专业要求：受过吧台服务专门训练，具有一级的服务技能职称；熟知各类酒水的名称、特点及调酒方法，具备较丰富的酒类知识；懂得轧啤机的使用，能按宴会的要求制作果盘；具有较强的成本控制意识和推销饮料的技巧；具有高度的责任感，处事灵活，眼明手快。

3、其他要求：具有一定的语言表达能力、能礼貌待人。

桑拿领班岗位描述

岗位名称：桑拿领班

直接上级：餐娱楼面经理

直接下级：桑拿服务员、桑拿技师

本职工作：桑拿服务的组织及日常管理工作 直接责任：

1、领导本岗人员做好准备工作。

2、认真检查卫生工作，并做好记录，发现问题及时纠正。

3、检查员工仪容仪表。

4、检查设施、设备、棉品等用具是否齐备和运转正常。

5、带领服务员做好接待工作，督促服务员具体操作，发现问题及时纠正，确保服务质量符合标准。

6、遇重要客人和服务人员人手不够时，应亲自服务。

7、合理安排好本岗工作。

8、召开岗前会议。领导责任：

1、对完成上级下达的各项指标负责。

2、对本岗人员管理负责。

3、对服务规程的实施负责。主要权力：

1、对下属员工的工作有检查权、督导权。

2、对员工不符合规范程序的操作有纠正权。

3、对违纪员工一定范围内有处罚权。

素质要求

1、基本要求：性别，男年龄18—25岁，身高170cm以上，文化程度高中学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮和桑拿的培训，能带领服务员做好接待工作。

3、其他要求：掌握英语接待用语，有与客人沟通的能力。

吧员岗位描述

岗位名称：吧员

直接上级：酒水部领班 直接下级：无 本职工作：吧员 直接责任：

1、服从领导的分配，做好开门前的准备工作，如吧台内各种用具的清洁与吧台台面的清洁及酒水供应品种领取、备齐工作。2、3、4、5、6、做好个人卫生，如发式、服装、仪容要整齐。按主动、热情、耐心周到礼貌为客人服务。服务时不要与客人聊天，精神集中。

吧台调酒员对常来的客人，要有一定的了解他（她）人习性能力。使用服务用语，不论在任何情况下，吧台服务人员都应让顾客满意。

7、积极参加技能培训，不断提高服务水平。

二、素质要求：

1、性别男，年龄20-25岁，身高165cm以上，高中以上文化学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方面的专业培训，会外语，了解并掌握餐饮服务规范，会调酒。了解酒的配方，酒的价格，有一定的语言表达能力。

中餐迎宾员岗位描述

岗位名称：迎宾员 直接上级：中餐领班 直接下级：无 本职工作：迎宾员 直接责任：

1、服从领导工作安排，使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。2、3、4、5、6、7、8、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释。当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，复述给客人听，并通知餐厅。尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。保持仪表端正，仪态大方、着装整洁。

主动、热情、耐心、周到、礼貌的服务于客人。遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报。了解酒店的经营种类服务项目。

9、积极参加技能培训，不断提高服务水平。素质要求：

1、女性：年龄20-25岁，身高165cm以上，高中以上或同等学历，身体健康，形象佳。

2、专业要求：接受过餐饮服务方面的专业培训。

西餐迎宾员岗位描述

岗位名称：迎宾员 直接上级：西餐领班 直接下级：无 本职工作：迎宾员 直接责任：

1、服从领导工作安排，使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。

2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释。3、4、5、6、7、8、9、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，复述给客人听，并通知餐厅。尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。保持仪表端正，仪态大方、着装整洁。

主动、热情、耐心、周到、礼貌的服务于客人。遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报。了解酒店的经营种类服务项目。

积极参加技能培训，不断提高服务水平。

素质要求：

1、女性：年龄20-25岁，身高165cm以上，高中以上或同等学历，身体健康，形象佳。

2、专业要求：接受过餐饮服务方面的专业培训。

KTV迎宾员岗位描述

岗位名称：KTV迎宾员 直接上级：KTV领班

直接下级：无

本职工作：迎宾员 直接责任：

1、服从领导工作安排，使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。2、3、4、5、6、7、8、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释。当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，复述给客人听，并通知餐厅。尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。保持仪表端正，仪态大方、着装整洁。

主动、热情、耐心、周到、礼貌的服务于客人。遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报。了解酒店的经营种类服务项目。

9、积极参加技能培训，不断提高服务水平。素质要求：

1、女性：年龄20-25岁，身高165cm以上，高中以上或同等学历，身体健康，形象佳。

2、专业要求：接受过KTV服务方面的专业培训。

咖啡厅迎宾员岗位描述

岗位名称：咖啡厅迎宾员 直接上级：咖啡厅领班 直接下级：无

本职工作：迎宾员 直接责任：

1、服从领导工作安排，使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人光临或离开餐厅时应行鞠躬礼。

2、将客人带到餐桌旁，征求客人对餐位的意见，当餐厅满座时，应耐心向客人解释。

3、当有电话订座或来人订座时，应准确地填写订座单，复述给客人听，并通知餐厅。

4、尽可能记住常客姓名、习惯、忌讳、喜爱，使客人有宾至如归之感。

5、保持仪表端正，仪态大方、着装整洁。

6、主动、热情、耐心、周到、礼貌的服务于客人。

7、遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报。

8、了解酒店的经营种类服务项目。

9、积极参加技能培训，不断提高服务水平。素质要求：

1、女性：年龄20-25岁，身高165cm以上，高中以上或同等学历，身体健康，形象佳。

2、专业要求：接受过咖啡厅服务方面的专业培训。

中餐厅服务员岗位描述

岗位名称：中餐厅服务员 直接上级：区域领班 直接下级：无

本职工作：中餐宴会、零点服务 直接责任：

1、服从领班的分配，认真做好餐前的准备工作，搞好餐厅卫生，做好餐具、酒具、台面、17 地面、卫生的检查，及餐前的准备工作。2、3、4、5、保持仪表端正，着装整洁。

严格执行服务程序，卫生要求，不断提高服务质量。工作中对待客人要主动、热情、耐心、周到、礼貌。

对中餐宴会的服务技能掌握的要过硬。会盯桌、会走菜、会让酒、会斟酒。会叠餐布，懂酒的知识，酒的用法。

6、按规范要求做好宴会前准备工作。宴会后收尾工作。7、8、9、服务时要精神集中，保持良好的心态。

遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报，及时解决。满足客人的服务要求。积极参加技能培训，不断提高服务技能。

素质要求：

1、男女不限，年龄20-25岁，身高男165cm以上，女性158cm以上，初中或职业高中以上同等学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方面的专门培训，了解并掌握中餐宴会服务规范，程序和标准。具有熟练的服务技能。应知中餐宴会的菜单酒水价格，有一定的英语表达能力，善于交际。

3、其他要求；五官端正，形体好。

西餐厅服务员岗位描述

岗位名称：西餐厅服务员 直接上级：区域领班 直接下级：无

本职工作：西餐宴会、零点服务 直接责任：

1、服从领班的分配，认真做好餐前的准备工作，搞好餐厅卫生，做好餐具、酒具、台面、地面、卫生的检查，及餐前的准备工作。

2、3、保持仪表端正，着装整洁。

严格执行服务程序，卫生要求，不断提高服务质量。

4、工作中对待客人要主动、热情、耐心、周到、礼貌。

5、对西餐宴会的服务技能掌握的要过硬。会盯桌、会走菜、会让酒、会斟酒。会叠餐布，懂酒的知识，酒的用法。6、7、8、9、按规范要求做好宴会前准备工作。宴会后收尾工作。服务时要精神集中，保持良好的心态。

遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报，及时解决。满足客人的服务要求。积极参加技能培训，不断提高服务技能。

素质要求：

1、男女不限，年龄20-25岁，身高男165cm以上，女性158cm以上，初中或职业高中以上同等学历，身体健康。

2、专业要求：接受过餐饮服务方面的专门培训，了解并掌握西餐宴会服务规范，程序和标准。具有熟练的服务技能。应知西餐宴会的菜单酒水价格，有一定的英语表达能力，善于交际。

3、其他要求；五官端正，形体好。

咖啡厅服务员岗位描述

岗位描述：咖啡厅服务员 直接上级：咖啡厅领班

直接下级：无

本职工作：咖啡厅服务员 直接责任：

1、服从领班的安排，做开市前的准备工作，搞好台面、地面环境和厅内卫生。做好餐具、酒具的准备工作。

2、保持仪表端庄，着装整洁。

3、严格执行服务程序、卫生要求，不断提高服务质量。

4、服务主动、热情耐心、周到、礼貌。

5、积极安排客人就座，作好酒水、咖啡、菜点的推销工作。

6、遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报，及时解决。

7、熟知菜牌、酒牌的名称，酒水价格、产地、度数，咖啡种类、产地。

8、客人用完咖啡食品酒水后，应及时清理台面。

9、参加技能培训，懂服务英语，不断提高服务技能。素质要求：

1、男女不限，年龄20-24岁，身高男165cm 以上，女性158cm以上，初中或职业高中以上同等学历，身体健康。

2、专业要求：接受过咖啡厅服务方面专门的培训，了解并掌握服务规范、程序。有一定的语言表达能力和应变能力。

3、其他要求：五官端正、形体较好。

酒吧服务员岗位描述

岗位描述：咖啡厅服务员 直接上级：咖啡厅领班 直接下级：无

本职工作：咖啡厅服务员

直接责任：

1、服从领班的安排，做开市前的准备工作，搞好台面、地面环境和厅内卫生。做好餐具、酒具的准备工作。

2、保持仪表端庄，着装整洁。

3、严格执行服务程序、卫生要求，不断提高服务质量。4、5、6、7、8、9、服务主动、热情耐心、周到、礼貌。

积极安排客人就座，作好酒水、咖啡、菜点的推销工作。

遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报，及时解决。

熟知菜牌、酒牌的名称，酒水价格、产地、度数，咖啡种类、产地。客人用完咖啡食品酒水后，应及时清理台面。

参加技能培训，懂服务英语，不断提高服务技能。

素质要求：

1、男女不限，年龄20-24岁，身高男165cm 以上，女性158cm以上，初中或职业高中以上同等学历，身体健康。

2、专业要求：接受过咖啡厅服务方面专门的培训，了解并掌握服务规范、程序。有一定的语言表达能力和应变能力。

3、其他要求：五官端正、形体较好。

包饼房服务员岗位描述

岗位描述：咖啡厅服务员 直接上级：咖啡厅领班 直接下级：无

本职工作：咖啡厅服务员

直接责任：

1、服从领班的安排，做开市前的准备工作，搞好台面、地面环境和厅内卫生。做好餐具、酒具的准备工作。

2、保持仪表端庄，着装整洁。3、4、5、6、7、8、9、严格执行服务程序、卫生要求，不断提高服务质量。服务主动、热情耐心、周到、礼貌。

积极安排客人就座，作好酒水、咖啡、菜点的推销工作。

遇到客人投诉，应立即向上级领导汇报，及时解决。

熟知菜牌、酒牌的名称，酒水价格、产地、度数，咖啡种类、产地。客人用完咖啡食品酒水后，应及时清理台面。

参加技能培训，懂服务英语，不断提高服务技能。

素质要求：

1、男女不限，年龄20-24岁，身高男165cm 以上，女性158cm以上，初中或职业高中以上同等学历，身体健康。

2、专业要求：接受过咖啡厅服务方面专门的培训，了解并掌握服务规范、程序。有一定的语言表达能力和应变能力。

3、其他要求：五官端正、形体较好。

桑拿服务员岗位描述

岗位名称：桑拿 直接上级：桑拿领班 直接下级：无

本职工作：桑拿服务 直接责任：

1、搞好服务工作，做到有迎有送。

2、熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查保养，及早发现问题，尽快处理。

3、在客人使用各种设备、器材时要勤巡视，并做好记录。

4、休息室有专人值班。

5、搞好各项设施卫生，地面无锈、水迹。素质要求：

1、基本要求：性别；男，年龄18—25岁，身高170cm以上，身体健康。

2、其它要求：勤勤恳恳，吃苦耐劳。

桑拿技师岗位描述

岗位名称：桑拿技师 直接上级：桑拿领班 直接下级：无 本职工作：按摩

直接工作：

1、按摩要轻重适度，达到轻松舒服的效果，使客人高兴而来，满意而归。

2、服从工作安排，自觉编排顺序进行工作，不得挑肥拣瘦，一切以方便客人为原则。

3、按操作规程做好按摩工作，做完按摩要送客，保持房间整洁。

4、搞好环境及个人卫生。

素质要求：

1、基本要求：性别：女，年龄18—35岁，身高160cm以上，身体健康。

2、专业要求：参加过按摩培训。

美容美发师岗位描述

岗位名称：美容美发师 直接上级：桑拿领班 直接下级：无

本职工作：美容美发

直接责任：

1、热情待客，礼貌、周到为客服务。

2、理发、美容用具摆放有序、卫生，按规定消毒。

3、地面保持干卫生，每次操作完毕后，要进行清扫地面。

4、对客人询问，要耐心礼貌解释，不清楚要及时请示。

素质要求：

1、基本要求：性别：女，年龄20—30岁，身高160cm以上，身体健康。

2、专业要求：有理发、美容上岗证。

中餐厨师长岗位描述

岗位名称：中餐厨师长

直接上级：副总经理（餐娱）

直接下级：中厨厨房部主管、中式风味小吃厨房部主管、包饼房主管

本职工作：中厨厨房组织指挥及管理 直接责任：

1、全面负责中餐部各厨房的组织、指挥及管理工作，组织实施、完成公司制定的各项经济指标。

2、制定西餐部各厨房操作规程、各岗位人员岗位职责，制定本部门工作计划及西厨厨房各规章制度。

3、根据中餐部经营特点和要求，制定各区域的菜单、菜谱。

4、制定菜点制作标准，检查督导菜点烹饪制作质量，确保菜点质量符合要求。

5、根据中餐部各厨房原材料使用情况及库存量，制订中餐部厨房原材料购进计划，控制进货数量，负责签批原材料领用单，填写原材料使用报表，检查库存情况，防止变质、短缺；合理使用原材料，降低成本，保证毛利率达到规定指标。

6、负责组织指挥大型宴会、高级宴席的烹饪技术工作，设计菜单，对菜点质量现场指关，重大任务亲自操作（以及重大比赛、各种展销活动）。

7、巡视检查中餐部各厨房工作情况，合理安排人力和技术力量，统筹安排烹饪加工各个环节。

8、检查中餐部各厨房设备的运转情况及厨具的使用情况，制订订购计划。

9、保持与中餐厅、包饼房及中式风味小吃部、营业部等部门的沟通联系，吸取宾客意见，根据市场需求，季节变化情况及重大节日，推出新菜和时令菜品，增加花色品种，促进销售。

10、贯彻执行《食品卫生法》和厨房卫生制度，每日检查厨房卫生，把好食品卫生关。

11、负责中餐部厨房安全消防工作，加强对安全设施和检查，督导员工按操作规范进行操作，避免事故发生，消除隐患。

12、参加每周的行政办公例会；主持召开部门会议及每日班前例会；总结昨日工作情况，布置今日工作，及时传达公司各项决议、文件精神，组织实施各种决议。

13、定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和新经验，提高酒楼的烹饪技艺水平。

14、定期或不定期对厨房员工进行技术考核，制定值班表；制定下级岗位描述，负责向上级述职并接受下级的述职报告；督导下级工作，定期对下级工作进行评估，对厨师厨工的聘用、解聘、调动提出意见。领导责任：

1、对本部门各项指标的完成负责。

2、对烹饪制作的菜品的质量负责。

3、对贯彻实施《食品卫生法》负责。

4、对消防安全生产负责。主要权力：

1、对中厨厨房管理行使指挥、调度、检查权。

2、对违纪违法的厨房员工有处罚权。

3、对厨房员工的聘用、晋级有考核权、建议、评定权。

4、对不符合质量要求和无计划购进的原材料有拒收权。素质要求：

1、基本素质：年龄35-50岁，男性，高等院校烹饪毕业，大专文化程度，身体健康。

2、专业要求：受过餐饮业全面性培训，参加高等级专业考试，获得高级中式烹调师资格证书，精通中式烹饪知识；通晓食品生产加工过程；熟知餐饮业各项法规及公司规章；熟知能源、水、电、排废、通风、照明等厨房设施、设备、工具、用具的安全、卫生、高效、节约的使用规范并能正确熟练地示范操作；熟知原材料加工、贮存知识技术，全面掌握中餐菜点生产工艺，并且有较强的创新能力；熟知世界各国、各民族的餐饮习惯，能指挥各类大型宴会的组织动作能力，善于培训，评估员工，能合理地分配和安排工作。

3、其它要求：有高度的责任感、严谨的工作态。

西餐厨师长岗位描述

岗位名称：西餐厨师长

直接上级：副总经理（餐娱）

直接下级：西厨厨房部主管、西式风味小吃厨房部主管、包饼房主管 本职工作：西厨厨房组织指挥及管理

直接责任：

1、全面负责西餐部各厨房的组织、指挥及管理工作，组织实施、完成公司制定的各项经济指标。

2、制定西餐部各厨房操作规程、各岗位人员岗位职责，制定本部门工作计划及西厨厨房各规章制度。

3、4、根据西餐部经营特点和要求，制定各区域的菜单、菜谱。

制定菜点制作标准，检查督导菜点烹饪制作质量，确保菜点质量符合要求。

5、根据西餐部各厨房原材料使用情况及库存量，制订西餐部厨房原材料购进计划，控制进货数量，负责签批原材料领用单，填写原材料使用报表，检查库存情况，防止变质、短缺；合理使用原材料，降低成本，保证毛利率达到规定指标。

6、负责组织指挥大型宴会、高级宴席的烹饪技术工作，设计菜单，对菜点质量现场指关，重大任务亲自操作（以及重大比赛、各种展销活动）。

7、巡视检查西餐部各厨房工作情况，合理安排人力和技术力量，统筹安排烹饪加工各个环节。

8、检查西餐部各厨房设备的运转情况及厨具的使用情况，制订订购计划。

9、保持与西餐厅、包饼房及西式风味小吃部、营业部等部门的沟通联系，吸取宾客意见，根据市场需求，季节变化情况及重大节日，推出新菜和时令菜品，增加花色品种，促进销售。10、11、12、13、14、贯彻执行《食品卫生法》和厨房卫生制度，每日检查厨房卫生，把好食品卫生关。负责西餐部厨房安全消防工作，加强对安全设施和检查，督导员工按操作规范进行操作，参加每周的行政办公例会；主持召开部门会议及每日班前例会；总结昨日工作情况，布定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和新经验，提高酒楼的烹饪技艺水平。定期或不定期对厨房员工进行技术考核，制定值班表；制定下级岗位描述，负责向上级避免事故发生，消除隐患。

置今日工作，及时传达公司各项决议、文件精神，组织实施各种决议。

述职并接受下级的述职报告；督导下级工作，定期对下级工作进行评估，对厨师厨工的聘用、解聘、调动提出意见。

领导责任：

1、对本部门各项指标的完成负责。

2、对烹饪制作的菜品的质量负责。

3、对贯彻实施《食品卫生法》负责。

4、对消防安全生产负责。

主要权力：

1、对西厨厨房管理行使指挥、调度、检查权。

2、对违纪违法的厨房员工有处罚权。

3、对厨房员工的聘用、晋级有考核权、建议、评定权。

4、对不符合质量要求和无计划购进的原材料有拒收权。素质要求：

1、基本素质：年龄35-50岁，男性，高等院校烹饪毕业，大专文化程度，身体健康。

2、专业要求：受过餐饮业全面性培训，参加高等级专业考试，获得高级西式烹调师资格证书，精通西式烹饪知识；通晓食品生产加工过程；熟知餐饮业各项法规及公司规章；熟知能源、水、电、排废、通风、照明等厨房设施、设备、工具、用具的安全、卫生、高效、节约的使用规范并能正确熟练地示范操作；熟知原材料加工、贮存知识技术，全面掌握西餐菜点生产工艺，并且有较强的创新能力；熟知世界各国、各民族的餐饮习惯，能指挥各类大型宴会的组织动作能力，善于培训，评估员工，能合理地分配和安排工作。

3、其它要求：有高度的责任感、严谨的工作态。

法式厨房主管岗位描述

岗位名称：法式厨房主管 直接上级：西厨厨师长 本职工作：厨房管理 直接责任：1、2、3、检查督导菜点，烹制制作质量，确保菜点质量。配合厨师长研究开发新型菜点，以满足客人需求。

根据厨房使用原材料情况，检查库存情况，填写采购单，报西厨厨师长。

4、按员工手册和岗位责任制，每天检查厨房各岗位员工工作情况。

5、负责本厨房安全消防工作和员工，按操作规范进行操作，避免事故发生，消除隐患。

6、参加每天西餐部早上例会，总结昨天工作情况，布置今日工作，及时传达公司，西餐部、厨师长各项决议和文件精神。

7、定期做厨房培训计划，报西厨厨师长审阅。领导责任和权力：

1、对本厨房烹制制作的菜品质量负责。

2、贯彻实施《食品卫生法》负责。

3、对本厨房安全生产负责。

4、对本厨房管理行使指挥、调度、检查权。

5、对违纪违法员工有处罚权。

6、对不符合质量的原材料有权拒收。

素质要求：

1、基本要求：年龄30-50岁，男性，身体健康。

2、专业要求：受过餐饮业全面性培训，获得西式烹调师资格证书。

3、其它要求：有高度的责任感，严谨的工作态度。

包饼房主管岗位描述

岗位名称：面包房、糕点房主管 直接上级：西餐厨师长 本职工作：厨房管理

直接责任：

1、检查督导面包、糕点制作质量，确保品种质量。

2、配合厨师长不断钻研开发新型产品，提出合理化建议，以适应重庆市场。

3、根据厨房使用原材料情况，检查库存情况，填写采购单，报西厨厨师长。

4、5、按员工手册和岗位责任制，每天检查厨房各岗位员工工作情况。

负责本厨房安全消防工作和员工，按操作规范进行操作，避免事故发生，消除隐患。

6、参加每天西餐部早上例会，总结昨天工作情况，布置今日工作，及时传达公司、西餐部、厨师长各项决议和文件精神。

7、定期做厨房培训计划，报西厨厨师长审阅。领导责任和权力：

1、对本厨房烹制制作的菜品质量负责。

2、贯彻实施《食品卫生法》负责。

3、对本厨房安全生产负责。

4、对本厨房管理行使指挥、调度、检查权。

5、对违纪违规员工有处罚权。

6、对不符合质量的原材料有权拒收。

素质要求：

1、基本素质：年龄30-50岁，男性：身体健康。

2、专业要求：受过餐饮业全面性培训，获得西式烹调师资格证书。

3、其它要求：有高度的责任感，严谨的工作态度。

中餐厨师岗位描述

岗位名称：中餐厨师

直接上级：中餐厨师长

本职工作：厨房工作 岗位职责：

1、按照标准食品谱规定的投料标准、制作方法和制作程序将食品原料制作成符合质量标准的菜肴。

2、维护和保养厨房设备，每天检查所使用的设备和工具，保证自己使用的设备和工具的正常使用。

3、遵守国家和地区的卫生法规，保证食品卫生，防止食物中毒。

4、根据厨房的培训计划，培训厨工。

5、保持自己工作区域的卫生，下班前将自己工作区域收拾干净。

5、按时完成厨师长下达的生产任务，不同的厨师生产任务不同，如： 中餐厨师生产任务。

1、中餐红案

（1）负责各种热菜制作。

（2）负责各种热菜的装饰和装盘。（3）负责每天特别菜肴的制作。

2、中餐凉菜

（1）负责各类凉菜的制作。

（2）负责各种凉菜的装饰和装盘。

3、中餐白案厨师：

（1）负责各种点心的制作。

（2）负责各种点的装饰和装盘。任职条件：

1、烹饪专业毕业，大学专科学历。

2、厨房工作3年以上，精通各种共肴制作方法，熟练的掌握烹调技巧。

3、具有刻苦钻研烹饪技术的精神，工作勤奋。

西餐厨师岗位描述

岗位名称：西餐厨师

直接上级：西餐厨房、领班 本职工作：厨房工作 岗位职责：

1、按照标准食品谱规定的投料标准、制作方法和制作程序将食品原料制作成符合质量标准的菜肴。

2、维护和保养厨房设备，每天检查所使用的设备和工具，保证自己使用的设备和工具的正常使用。

3、遵守国家和地区的卫生法规，保证食品卫生，防止食物中毒。

4、根据厨房的培训计划，培训厨工。

5、保持自己工作区域的卫生，下班前将自己工作区域收拾干净。

6、按时完成厨师长下达的生产任务，不同的厨师生产任务不同，如：西餐厨师的生产任务 A、西餐烹调师

负责制作各种调味汁。负责各种热菜的制作。

负责各种热菜的装饰和装盘。

负责每天特别菜肴的制作。

B、西餐鱼禽肉冷菜加工厨师

负责鱼禽肉的清洗、整理和切配工作。

负责冷菜如：冷鱼、冷肉、三明治、沙拉的制作。C、西餐制汤厨师

负责制作各种汤，如清汤、浓汤、奶油汤、鲜蘑汤和民族风味汤。负责制作各种汤的装饰品。

D、西餐制鱼厨师（在大型饭店常没有这一职务，在小型饭店或咖啡厅这一职务由烹调师兼任）负责制作各种海鲜菜肴和鱼类菜肴 负责制作各种海鲜和鱼类菜肴的调味汁。E、西餐扒菜厨师：

负责扒制（烧烤）各种畜肉、海鲜等菜肴。

负责制作各种扒菜的调度味汁。

负责制作各种煎炸的菜肴。如：炸海鲜、炸法式鸡排，炸薯条等。F、蔬菜、鸡蛋、淀粉类菜肴厨师 负责制作主菜的配菜。

负责制作各种蔬菜菜肴。负责制作各种鸡蛋类菜肴。

负责制作各种淀粉类的菜肴，如：意大利面条。G、西餐面包和西点厨师 负责制作各种面包。

负责制作各种冷热甜咸点心。

负责制作宴会装饰品，如：巧克力雕，用糖制作的花篮。厨师任职条件：

1、烹饪专业毕业，大学专科学历。

2、厨房工作3年以上，精通各种共肴制作方法，熟练的掌握烹调技巧。

3、具有刻苦钻研烹饪技术的精神，工作勤奋。

中厨厨工岗位描述

岗位名称：中厨各区域厨房 直接上级：中厨各区域主管 直接下级：无

直接责任：

1、服从安排，听从指挥，刻苦钻研业务技术，提高业务技能。

2、按要求规范制作菜点，把好菜品质量关。

3、搞好个人清洁卫生，并随时保持工作台上墩子整洁，菜品制作符合卫生标准。

4、使冰箱、食品、原材料符合食品卫生要求。

5、自觉遵守各项规章制度。基本素质要求：

年龄：18-30岁；性别：男；文化程度：初中以上，身高：165cm以上。其它要求：吃苦耐劳，思以进取，工作认真负责。

西厨厨工岗位描述

岗位名称：西厨各区域厨房

直接上级：西厨各区域主管

直接下级：无 直接责任：

1、服从安排，听从指挥，刻苦钻研业务技术，提高业务技能。

2、按要求规范制作菜点，把好菜品质量关。

3、4、搞好个人清洁卫生，并随时保持工作台上墩子整洁，菜品制作符合卫生标准。使冰箱、食品、原材料符合食品卫生要求。

5、自觉遵守各项规章制度。基本素质要求：

年龄：18-30岁；性别：男；文化程度：初中以上，身高：165cm以上。其它要求：吃苦耐劳，思以进取，工作认真负责。

管事部保洁员岗位描述

岗位名称：保洁员 直接上级：管事部领班 直接下级：无

本职工作：厨房保洁 直接责任：

1、做好个人卫生，着装整洁，按时上岗。

2、负责厨房地面、厨房与地喱部、洗碗间之间的巷道卫生和保洁工作。

3、负责清理厨房各部门内的垃圾，负责清洗垃圾筒，并在桶内存放垃圾袋，收市后应将垃圾桶盖上。

4、餐前做好责任区的清洁卫生，每餐收市后及时打扫地面，先用热水加适量的碱拖地面，再用干墩布拖一次，随时保持地面干净，做好地面防滑工作。

5、负责清理和打扫厨房和责任区内的地漏、地沟的清洁工作，保证无油污、杂质等沉淀娶，保证下水畅通。

6、督促拉泔水人员完成泔水和垃圾封运工作，对流失通道、地面的污水、油迹应督促拉泔水的人清理打扫干净，负责将洗耳恭听净的泔水桶、垃圾桶放加原来的地方，并盖好。

7、打扫卫生，使用专门的清洁桶，严将在任何清洗池里洗墩布。

8、爱护公物，做好清洁用具的维护工作，按指定的地点收拣好各种用品。9、10、注意安全，上班不穿拖鞋。

完成上级和后勤主管交办的其它任务。

素质要求：

1、基本要求：年龄25-35岁，性别：男/女，小学以上文化程度，身体健康。

2、专业要求：有从事清洁工作经历，懂得餐饮业有关卫生法规；知晓酒楼有关卫生方面的要求，并能按要求做好这项工作。

3、其他要求：能吃苦耐劳，服从安排。

餐娱部经理工作流程

一、每日工作流程

1、每日到岗巡视本部门各就餐区有无异常情况，发现问题及时处理，如遇重大时间及时上报副总经理。

2、查看头天经营值班记录，若有遗留问题应及时召集有关人员开碰头会解决或上报副总经理。

3、负责本部每餐必检工作，传达上级指示，总结上餐工作，布置本餐任务。

4、检查本部各服务区域的清洁卫生，摆台及餐前准备工作是否符合标准，物品领用是否充分，确保开餐后的工作效率。

5、检查、督促本部员工严格按照各服务程序做好接待服务与菜点、酒水和销售工作。

6、掌握每日营业情况，对宴会、宴席等订餐情况作好记录，提前告知本部员工，做好宴会准备。

7、每日掌握本部营业计划的完成情况及客源就餐情况并写出每天经营分析呈报副总经理。

8、做好本部管理的记录工作，发展良好的客人关系，收集宾客对菜品，服务质量方面的意见，处理客人投诉，满足客人要求。

9、下班前，将当日应注意事项交待给值班经理，防止失误。

10、与有关部门密切联系工作，就菜品更新及销售情况向中、西厨厨师长进行及时沟通。

二、每周工作流程

1、参加本酒店每周行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建议。

2、负责组织餐娱部各员工做好各区域清洁卫生。

3、召开本部门各主要岗位人员周例会。

4、制定本部门工作的周工作计划。

5、制定本部门员工培训计划，并组织实施，确保服务水准，负责本部门员工考核评估。

6、负责本部门各工作层主管值班表的编排、检查。

7、协助保安部做好酒店安全，防火等工作。

三、每月工作流程1、2、带领本部门员工努力完成本部门工作计划。

撰写月工作总结及月经济分析报告，呈报副总经理。

3、根据客人需要，市场变化，制定月营销计划。

四、年工作流程

1、收集、汇总本部门各工作层主管年工作总结，并撰写本部门年工作总结及下年本部门工作计划，呈报副总经理。

2、组织本部门员工收集、汇总有关资料编写全年部门经营活动分析资料，并制定次年本部经营方案，呈报副总经理。

3、评选本部门优秀员工。

中餐厅主管工作流程

一、每日工作流程

1、在班前例会前，应了解当餐菜品供应情况，了解当餐急推菜点，沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、负责召集每日开餐前工作例会，传达上级指示，总结上餐工作，布置本餐任务。

3、查看头天经值班记录，有无遗留问题，及时召集有关人员开碰头会解决，必要时应报上级领导。

4、做好开餐前的检查、准备工作。

（1）检查各岗位人员是否到齐，着装是否整洁。（2）按规范要求检查楼面卫生情况。（3）按规范要求检查摆台情况。（4）检查各岗位的餐前准备工作是否完善。

（5）检查电器及设备有无损坏，能否正运转。

5、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作；带领中餐厅全服务员做好菜品、酒水的推销工作；带领服务员做好宾客服务工作。

6、督促服务员按服务程序规范服务；督促服务员做好撤盘、收台、翻台工作；督促服务员不串岗、打推、聊天等，协助处理客人投诉，处理意外事件。

7、收市后检查地面，落实卫生工作是否彻底，察餐用具是否收妥，电器是否全部关闭，检查摆台是否完整、整洁、规范；对当天事物即员工考勤情况逐一登记，做好奖优罚劣的依据。

二、每周工作流程

1、参加本部门每周的行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建设。

2、组织召开中餐部部门行政例会，收集各领班工作笔记，制定周工作划。

3、组织中餐部员工做好每周的清洁大扫除。

4、负责对西餐部员工进行周考核评估。

5、负责西餐部员工值班表的编排工作。

6、收集、整理顾客意见，并呈报西餐部经理，并对菜肴改进、增设、提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、协助中餐厅经理完成本部门的工作计划。

2、收集、汇总中餐部各员工的月工作总结，并撰写月工作总结，呈报餐娱部经理。

3、了解本月盘存情况。

4、组织员工参加专业技术培训。

5、负责会同有关部门对自己负责区域物料、用品、用具、设备设施及损耗情况的盘点工作，说明、赔偿、处理工作。

6、对本部门经营活动进行分析，并对次日本部门经营提出营销建议。

四、每年工作流程

1、收集、汇总中餐部个员工工作总结，并撰写年工作计划总结及下年工作计划，呈报上级领导。

2、收集、汇总有关资料编写中餐部经营活动分析资料，呈报中餐部经理。

3、参加楼层全年工作总结及表彰大会。

西餐厅主管工作流程

一、每日工作流程

1、在班前例会前，应了解当餐菜品供应情况，了解当餐急推菜点，沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、负责召集每日开餐前工作例会，传达上级指示，总结上餐工作，布置本餐任务。

3、查看头天经值班记录，有无遗留问题，及时召集有关人员开碰头会解决，必要时应报上级领导。

4、做好开餐前的检查、准备工作。（1）检查各岗位人员是否到齐，着装是否整洁。（2）按规范要求检查楼面卫生情况。（3）按规范要求检查摆台情况。（4）检查各岗位的餐前准备工作是否完善。

（5）检查电器及设备有无损坏，能否正运转。

5、带领迎宾员、服务员做好迎送宾客的工作；带领西餐厅全服务员做好菜品、酒水的推销工作；带领服务员做好宾客服务工作。

6、督促服务员按服务程序规范服务；督促服务员做好撤盘、收台、翻台工作；督促服务员不串岗、打推、聊天等，协助处理客人投诉，处理意外事件。

7、收市后检查地面，落实卫生工作是否彻底，察餐用具是否收妥，电器是否全部关闭，检查摆台是否完整、整洁、规范；对当天事物即员工考勤情况逐一登记，做好奖优罚劣的依据。

二、每周工作流程1、2、3、4、参加本部门每周的行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建设。组织召开西餐部部门行政例会，收集各领班工作笔记，制定周工作划。组织西餐部员工做好每周的清洁大扫除。负责对西餐部员工进行周考核评估。

5、负责西餐部员工值班表的编排工作。

6、收集、整理顾客意见，并呈报西餐部经理，并对菜肴改进、增设、提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、协助西餐厅经理完成本部门的工作计划。

2、收集、汇总西餐部各员工的月工作总结，并撰写月工作总结，呈报餐娱部经理。

3、了解本月盘存情况。

4、组织员工参加专业技术培训。

5、负责会同有关部门对自己负责区域物料、用品、用具、设备设施及损耗情况的盘点工作，说明、赔偿、处理工作。

6、对本部门经营活动进行分析，并对次日本部门经营提出营销建议。

四、每年工作流程

1、收集、汇总西餐部个员工工作总结，并撰写年工作计划总结及下年工作计划，呈报上级领导。

2、收集、汇总有关资料编写西餐部经营活动分析资料，呈报西餐部经理。

3、参加楼层全年工作总结及表彰大会。

中餐领班工作流程

一、每日工作流程

1、在例会之前，了解当餐供应、急排菜点，了解当餐沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、参与并协助各区域主管主持的餐前例会，传达上级有关指示。

3、做好餐前检查工作，并作好经营情况记录，发现问题立即予以纠正，必要时应报各区域主管。

（1）检查员仪容仪态。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

4、检查餐具、用具是否备齐、清洁、有无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一。

5、开餐前带领服务员按规范程序做好收市工作。

6、协助咨宾引客入座，按点菜程序做好菜点、酒水推销工作。

7、巡查、督促服务员按服务规范要求进行服务，发现问题应及纠正，如遇重大事件，上报买单结帐工作。

8、征求客人意见，做好意见收集、整理、反馈工作。

9、督促、带领服务员做好收市工作，检查电器开关是否关闭，确认无误后方能离开，若发现问题及时报各区域主管，工程部门进行维修。

10、每日做好工作笔记，并放在指定地点交给区域主管查阅，对上级批示意见加以落实。

二、每周工作流程

1、带领服务员做好每周的清洁卫生大扫除。

2、参加每周部门工作例会后，参加各区域部门工作例会，向上级汇报上周工作。

3、根据客人意见及楼层实际情况提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、带领服务员做好每月25日的盘存工作，并将盘存记录交各区域主管，对本岗餐用具损耗情况做出说明。

2、撰写月工作总结，呈报各区域主管。

3、带领服务员参加各部门的业务技术培训。

四、每年工作流程

1、撰写年工作总结，上报各区域主管。

2、参加酒店工作总结及表彰大会。

西餐领班工作流程

一、每日工作流程

1、在例会之前，了解当餐供应、急排菜点，了解当餐沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、参与并协助各区域主管主持的餐前例会，传达上级有关指示。

3、做好餐前检查工作，并作好经营情况记录，发现问题立即予以纠正，必要时应报各区域主管。（1）检查员仪容仪态。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

4、检查餐具、用具是否备齐、清洁、有无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一。

5、开餐前带领服务员按规范程序做好收市工作。

6、协助咨宾引客入座，按点菜程序做好菜点、酒水推销工作。

7、巡查、督促服务员按服务规范要求进行服务，发现问题应及纠正，如遇重大事件，上报买单结帐工作。

8、征求客人意见，做好意见收集、整理、反馈工作。

9、督促、带领服务员做好收市工作，检查电器开关是否关闭，确认无误后方能离开，若发现问题及时报各区域主管，工程部门进行维修。

10、每日做好工作笔记，并放在指定地点交给区域主管查阅，对上级批示意见加以落实。

二、每周工作流程

1、带领服务员做好每周的清洁卫生大扫除。

2、参加每周部门工作例会后，参加各区域部门工作例会，向上级汇报上周工作。

3、根据客人意见及楼层实际情况提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、带领服务员做好每月25日的盘存工作，并将盘存记录交各区域主管，对本岗餐用具损耗情况做出说明。

2、撰写月工作总结，呈报各区域主管。

3、带领服务员参加各部门的业务技术培训。

四、每年工作流程

1、撰写年工作总结，上报各区域主管。

2、参加酒店工作总结及表彰大会。

咖啡厅领班工作流程

一、每日工作流程

1、在例会之前，了解当餐供应、急排菜点，了解当餐沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、参与并协助各区域主管主持的餐前例会，传达上级有关指示。

3、做好餐前检查工作，并作好经营情况记录，发现问题立即予以纠正，必要时应报各区域主管。

31（1）检查员仪容仪态。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

4、检查餐具、用具是否备齐、清洁、有无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一。

5、开餐前带领服务员按规范程序做好收市工作。

6、协助咨宾引客入座，按点菜程序做好菜点、酒水推销工作。

7、巡查、督促服务员按服务规范要求进行服务，发现问题应及纠正，如遇重大事件，上报买单结帐工作。

8、征求客人意见，做好意见收集、整理、反馈工作。

9、督促、带领服务员做好收市工作，检查电器开关是否关闭，确认无误后方能离开，若发现问题及时报各区域主管，工程部门进行维修。

10、每日做好工作笔记，并放在指定地点交给区域主管查阅，对上级批示意见加以落实。

二、每周工作流程

1、带领服务员做好每周的清洁卫生大扫除。

2、参加每周部门工作例会后，参加各区域部门工作例会，向上级汇报上周工作。

3、根据客人意见及楼层实际情况提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、带领服务员做好每月25日的盘存工作，并将盘存记录交各区域主管，对本岗餐用具损耗情况做出说明。

2、撰写月工作总结，呈报各区域主管。

3、带领服务员参加各部门的业务技术培训。

四、每年工作流程

1、撰写年工作总结，上报各区域主管。

2、参加酒店工作总结及表彰大会。

酒吧领班工作流程

一、每日工作流程

1、在例会之前，了解当餐供应、急排菜点，了解当餐沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、参与并协助各区域主管主持的餐前例会，传达上级有关指示。

3、做好餐前检查工作，并作好经营情况记录，发现问题立即予以纠正，必要时应报各区域主管。（1）检查员仪容仪态。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

4、检查餐具、用具是否备齐、清洁、有无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一。

5、开餐前带领服务员按规范程序做好收市工作。

6、协助咨宾引客入座，按点菜程序做好菜点、酒水推销工作。

7、巡查、督促服务员按服务规范要求进行服务，发现问题应及纠正，如遇重大事件，上报买单结帐工作。

8、征求客人意见，做好意见收集、整理、反馈工作。

9、督促、带领服务员做好收市工作，检查电器开关是否关闭，确认无误后方能离开，若发现问题及时报各区域主管，工程部门进行维修。

10、每日做好工作笔记，并放在指定地点交给区域主管查阅，对上级批示意见加以落实。

二、每周工作流程

1、带领服务员做好每周的清洁卫生大扫除。

2、参加每周部门工作例会后，参加各区域部门工作例会，向上级汇报上周工作。

3、根据客人意见及楼层实际情况提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、带领服务员做好每月25日的盘存工作，并将盘存记录交各区域主管，对本岗餐用具损耗情况做出说明。

2、撰写月工作总结，呈报各区域主管。

3、带领服务员参加各部门的业务技术培训。

四、每年工作流程

1、撰写年工作总结，上报各区域主管。

2、参加酒店工作总结及表彰大会。

KTV服务程序

岗前准备工作

1、上岗前做自我检验，做到仪容仪表端庄、整洁、符合 要求。

2、开窗或打开换气扇通风，清洁KTV包间环境卫生及设备。

3、检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其它客用品，发现破损及时更新，并填写破损单注明原因。

4、补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。

5、查阅值班日志，了解宾客预定情况和其他需要继续完成的工作。

6、最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，作好迎客准备。领位工作

1、领位员面带微笑，并主动问候客人，并寻问客人是否有预定，如有预定将客人引至预定位置，如无预定将客人引领至客人选择位置。

2、如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务。

3、领位员将客人引领到包间位置，按主宾主客的顺序为客人安排入座。

KTV包间服务

1、客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上酒水小吃单，请客人点用，并向客介绍和推荐。

2、在客人点单时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，他细倾听，并准确记录在酒水单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。

3、服务员上酒水和果点时应使用托盘，并报出酒水和果点。

4、服务员收回酒水小吃单，并在其上面记下包间号、时间、人数和服务员姓名，将单据拿到收银点盖章后送至吧台。

5、服务生在客人娱乐时应注意观察包间四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动讯问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个烟蒂时要立即更换。

6、坚持站立服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。

7、当客人示意结帐时，服务员要主动上前将帐单递送客人。

8、如客人要求挂帐时，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字认可。如未得到前台收银处同意，则请客人以现金结付。

9、客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿好衣帽。

10、服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别，迅速清洁包间卫生，准备迎接下一批客人的到来。

酒水部领班工作流程

一、每日工作流程

1、在例会之前，了解当餐供应、急排菜点，了解当餐沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、参与并协助各区域主管主持的餐前例会，传达上级有关指示。

3、做好餐前检查工作，并作好经营情况记录，发现问题立即予以纠正，必要时应报各区域主管。（1）检查员仪容仪态。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

4、检查餐具、用具是否备齐、清洁、有无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一。

5、开餐前带领服务员按规范程序做好收市工作。

6、协助咨宾引客入座，按点菜程序做好菜点、酒水推销工作。

7、巡查、督促服务员按服务规范要求进行服务，发现问题应及纠正，如遇重大事件，上报买单结帐工作。

8、征求客人意见，做好意见收集、整理、反馈工作。

9、督促、带领服务员做好收市工作，检查电器开关是否关闭，确认无误后方能离开，若发现问题及时报各区域主管，工程部门进行维修。

10、每日做好工作笔记，并放在指定地点交给区域主管查阅，对上级批示意见加以落实。

二、每周工作流程

1、带领服务员做好每周的清洁卫生大扫除。

2、参加每周部门工作例会后，参加各区域部门工作例会，向上级汇报上周工作。

3、根据客人意见及楼层实际情况提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、带领服务员做好每月25日的盘存工作，并将盘存记录交各区域主管，对本岗餐用具损耗情况做出说明。

2、撰写月工作总结，呈报各区域主管。

3、带领服务员参加各部门的业务技术培训。

四、每年工作流程

1、撰写年工作总结，上报各区域主管。

2、参加酒店工作总结及表彰大会。

饼房领班工作流程

一、每日工作流程

1、在例会之前，了解当餐供应、急排菜点，了解当餐沽清菜品及所供应菜品的货源情况。

2、参与并协助各区域主管主持的餐前例会，传达上级有关指示。

3、做好餐前检查工作，并作好经营情况记录，发现问题立即予以纠正，必要时应报各区域主管。

（1）检查员仪容仪态。

（2）检查本岗区域内的清洁卫生状况。

4、检查餐具、用具是否备齐、清洁、有无破损；摆台是否规范；桌椅是否整齐划一。

5、开餐前带领服务员按规范程序做好收市工作。

6、协助咨宾引客入座，按点菜程序做好菜点、酒水推销工作。

7、巡查、督促服务员按服务规范要求进行服务，发现问题应及纠正，如遇重大事件，上报买单结帐工作。

8、征求客人意见，做好意见收集、整理、反馈工作。

9、督促、带领服务员做好收市工作，检查电器开关是否关闭，确认无误后方能离开，若发现 34 问题及时报各区域主管，工程部门进行维修。

10、每日做好工作笔记，并放在指定地点交给区域主管查阅，对上级批示意见加以落实。

二、每周工作流程

1、带领服务员做好每周的清洁卫生大扫除。

2、参加每周部门工作例会后，参加各区域部门工作例会，向上级汇报上周工作。

3、根据客人意见及楼层实际情况提出合理化建议。

三、每月工作流程

1、带领服务员做好每月25日的盘存工作，并将盘存记录交各区域主管，对本岗餐用具损耗情况做出说明。

2、撰写月工作总结，呈报各区域主管。

3、带领服务员参加各部门的业务技术培训。

四、每年工作流程

1、撰写年工作总结，上报各区域主管。

2、参加酒店工作总结及表彰大会。

中餐宴会服务程序

1、餐前准备

① 根据餐厅情况合理安排台形，桌与椅之间距离适当，以方便上菜，斟酒为宜。② 主桌要放在向餐厅主门，能够纵观全厅的位置。

③ 台面的正中摆放转盘，摆上鲜花，台边围上台裙，装饰碟离桌边1.5cm，筷子尾与骨碟平，筷架与味碟平，甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯的右边，三杯成直线。

④ 小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成直线，餐巾花放在骨碟上，各餐位位置距离相等。

⑤ 员工工作前要洗手，清理指甲、头发整齐，女服务员发型不得披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领，制服清洁笔挺，不能有油渍污物，女服务员要化淡妆，员工上班时间不能配戴饰物。

⑥ 准备好各类开餐用具、酱料、开水等。

⑦

检查餐具是否整洁无缺损；席巾、台布整洁无洞、无污渍；台形、台椅是否整齐划一；地面、地毯应整洁无杂物，若发现厅内有异味，应及时喷洒适量的清新剂；检查窗帘垂挂是否统一，厅内是否有苍蝇。

2、迎宾迎客

① 站在厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定的位置站立，不得交头接耳、倚墙靠物。② 客到时应笑脸迎客，用好敬语，送上香巾。③ 帮助客人妥善安排好携来的物品。

④ 主动拉椅协助客人入座，同时斟倒茶水。

3、席间服务

① 宾客入席后，马上帮助客人落巾。② 了解客人是否要发表讲话。

③ 征得主人同意后即刻通知备餐间起菜。

④ 斟酒水，从上宾开始，按顺时针方向逐位斟，最后斟主位，先斟软饮料，再斟甜辣酒。⑤ 席间如宾主致词时，应调好音响，并通知备餐间暂停起菜，然后暂停工作站在一旁，在大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好一至两杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。

⑥ 在客人敬酒前要注意，杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，然后 35 拿起酒瓶，准备添酒。

⑦ 席间若有碰倒酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

⑧ 客人抽烟时应主动为客人点烟，烟灰缸要及时撤换，原则上不可超过三个烟头，撤换时要用干净的烟缸盖住脏的烟缸后撤走，然后再放上干净的。⑨ 客人吃完饭后，斟倒热茶，随即收拾台面的餐具，（收餐具顺序同散餐要求）并进行清点。

4、结帐及送客

① 清点酒水、香烟，未开的酒要退回吧台，结账方式参照散餐规程。

② 宴会结束，主动拉椅送客，提醒客人带齐携来的物品，使用敬语，鞠躬送客。③ 客损物品要及时通知收银员入帐。

5、收尾工作

① 检查台面、地面、地毯上是否有尚燃的烟头。② 检查是否有客人遗留物品。③ 按规定的顺序收台。

④ 清理现场，布置环境，恢复原样。宴会服务操作要求：

1、接待宴会应做到：知台数、知人数、知主办单位、知筵席标准、知开餐时间、知菜式品种（六知）。了解风俗习惯、了解生活忌讳、了解特殊要求（三了解）。走路轻、说话轻、动作轻（三轻）。眼勤、口勤、脚勤、手勤（四勤）。

2、上菜：一般情况下，上菜的位置应在副主位右边第一、二位客人之间。凡有头型、象生、拌边的菜式，上菜时应注意朝向主位，每上一道菜，须介绍菜名。席间撤换餐具应严格按照右上左撤，不可跨越递撤，撤换骨碟时应尽可能等到客人吃完再撤。凡有配料的菜，先上配料后上菜。

中餐散餐服务程序

1、散餐服务要求：

了解当天的供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特介等），备料：（酱油、胡椒粉、盐瓶、开水、点菜单、热巾、托盘、台布、席巾等）。

2、开市前的检查工作

台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞无污渍。台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐。工作台：餐柜摆设，托盘摆放要整齐划一，无歪斜。环境设备：地面干净、地毯无污渍、设备完好、音响音量适中、空调温度适中。

迎宾员（或服务员）检查菜谱是否完好、无污渍，检查自己的仪容仪表是否合乎要求。检查备餐柜中的餐具是否齐全，数量是否充足。检查酱料壶、保温瓶。查看当日沽清。

3、迎宾迎客

当客人进入餐厅时，迎送员笑脸迎客，用好敬语，热情征询客人：“欢迎光临，请问您几位”。根据宾客不同的身份、年龄给予客人恰当的称呼，问清人数后，把客人带到合适的位置，拉椅请坐，等客人坐下后，递上菜谱。

4、入席服务

餐厅服务员在开餐前五分钟，在分管的岗位上等侯开餐，迎接客人，站岗时要注意姿势，两手自然垂下向后、肩平、挺胸而立、不叉腰、不倚墙靠物、腿不弯曲、不交头接耳或随背景音乐哼唱。

当迎宾员将客人带至自己负责的区域，服务员应立即上前迎接，使用敬语，协助迎宾员安排客人就座。

5、服务员细则

① 问茶:征询客人:“您好,请问您喜欢什么菜,我们有××、××”，要求语气亲切，保持微笑。② 落巾:将席巾解开,轻放在客人双膝上,若客人暂时离开,重叠席巾为三角形,平放在餐位的右边。

③ 斟茶：斟至八分满，示意客人用茶。注意斟倒时要从客人右侧进行，不可将水滴在台面或客人身上。

④ 点菜：介绍菜式，推销饮品，客人看了菜牌一会，上前微笑征询客人：“请问先生/小姐，现在可以点菜了吗？”“请问您需要点些什么菜呢”“我们有××菜挺不错的，今天有特别的品种××,请问您要不要品尝一下”。如客人点的菜没有供应时，应表示歉意，并婉转地向客人建议点其他或类似的菜，点菜完毕后，应复述给客人听，并询问是否有错漏等。⑤ 收回菜谱、酒水牌，集中放在迎宾台以备用。

⑥ 根据客人的要求和菜式的特点，分类下单，掌握出菜的先后，用“即、叫”等形式通知厨房来控制出菜的速度。

⑦ 下单后迅速取送客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配以不同的杯具，斟酒时先斟客人，再斟主人，注意斟酒前要让主人确认该酒。

6、席间服务

① 上菜时，要清脆、悦耳的报出菜名。

② 上汤时，要求每碗均匀，从客人右侧递上，先女宾，后男宾。

③ 注意适时为客人添茶、斟酒、勤换烟灰缸、骨碟，及时将空菜碟及空汤碗撤走。④ 上最后一道菜时，要主动告知客人菜已上齐，并询问客人是否需要添加些什么。⑤ 递送甜品、水果。

7、结帐服务

取帐单时，应检查是否有错漏，然后给客人结账，结账时使用收银夹，站在客人右边，注意唱收唱找，并有礼貌地向客人致谢。

8、检查工作

① 客人离席时，提醒客人带齐携来的东西。

② 客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有客人遗留物品。③ 收撤餐具：先收席巾，再收水杯等玻璃器皿，最后收走瓷器。④ 重新布置，恢复原样，以备迎接下一批客人。

西餐服务流程

宴会预订——> 迎宾领客人时休息室——> 用饭前酒、饮料——> 客人到齐上毛巾——> 餐厅里准备面包黄油——> 客人入座，取菜人员取冷菜，接着上菜问酒小饮料——> 撤冷菜盘刀叉——> 上汤——> 撤汤盘——> 上牛里脊——> 斟红酒——> 撤冷菜盘刀太——> 上鱼或虾——> 斟白葡萄酒——> 撤盘刀太——> 上甜食——> 斟香槟酒——> 撤甜食刀叉盘——>上水果——> 撤水果刀叉——> 上冰淇淋——> 上毛巾——休息室休息——> 用咖啡、饭后酒——> 结帐——> 送客人——> 整理餐厅卫生——> 换台布、验查设备。

酒吧服务流程

迎宾——> 见到客人到来，上前招呼问候——> 领客人入座——> 送酒单——> 介绍特饮，描述鸡尾酒的种类——> 换烟缸——> 准备帐单——> 结帐——> 收拾台面。

咖啡厅服务流程

迎宾——> 领客人入座——> 递送菜单——> 点咖啡菜点甜食冰淇淋——> 取咖啡、菜点、甜食、冰淇淋、饮料——> 序咖啡、饮料——> 换烟缸——> 结帐——> 送客人——> 收拾台面。

饼房服务流程

迎宾——> 推售食品、饮料——> 付款——> 客人入座——> 送食品饮料——> 送客人——> 收拾台面。

中厨厨师长工作流程

一、每日工作流程1、2、3、4、5、每日收市后到库房点查原材料使用情况及库存量，使之成为第二天进货量的参考。主持召开部门会议及每日班前例会，总结昨日工作情况，布置今日工作。

巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力和技术力量，统筹安排烹饪加工各个环节。检查各厨房设备的运转情况及厨具的使用情况，发现问题及时处理。每日检查厨房卫生，把好食品卫生关。

6、负责签批原材料领用单，审核原材料使用报表，检查库存情况，防止变质、短缺。

7、若有重要宴会，负责组织指挥高级宴席的烹饪技术工作，设计菜单，对菜点质量现场把关，重大任务亲自操作。

8、保持与中餐厅、包饼房及中式风味小吃部、营业部等部门的沟通联系，听取宾客意见，解决突发事件。

9、负责厨房安全消防工作，加强对安全设施和检查，督导员工按操作规范进行操作，避免事发生，消防隐患。

二、每周工作流程：

1、参加本部门每周行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建设。

2、召开中厨厨房各人员每周行政办公例会及时传达公司各项指示精神，收集信息，制定中厨厨房周工作计划。

3、根据各厨房原材料使用情况及库存量，制订原材料周购进计划。

4、负责中厨厨房工作考评，组织中厨厨师做好厨房清洁卫生工作。

三、每月工作流程：

1、2、撰写月工作总结呈报副总经理（餐娱）。

根据各厨房原材料使用情况及库存量，制订原材料月购进计划。

3、根据宾客意见，市场需求，季节变化情况及重大节日，推出新菜和时令菜品，增加花色品种，促进销售。

4、5、对厨师实施技术培训，组织厨师学习新技术和新经验。对中厨厨师进行月综合考核，呈报副总经理（餐娱）。

四、年工作流程：

1、撰写年工作总结呈报副总经理（餐娱）。

2、根据各厨房原材料使用情况及库存量，制订原材料年购进计划。

3、收集、汇总各中厨主管的年工作总结、经济分析，制订下年的工作计划，呈报副总经理（餐娱）。

4、参加酒店年工作总结大会及表彰大会。

西厨厨师长工作流程

一、每日工作流程

1、每日收市后到库房点查原材料使用情况及库存量，使之成为第二天进货量的参考。

2、主持召开部门会议及每日班前例会，总结昨日工作情况，布置今日工作。

3、巡视检查各厨房工作情况，合理安排人力和技术力量，统筹安排烹饪加工各个环节。4、5、6、7、8、检查各厨房设备的运转情况及厨具的使用情况，发现问题及时处理。每日检查厨房卫生，把好食品卫生关。

负责签批原材料领用单，审核原材料使用报表，检查库存情况，防止变质、短缺。若有重要宴会，负责组织指挥高级宴席的烹饪技术工作，设计菜单，对菜点质量现场把保持与西餐厅、包饼房及西式风味小吃部、营业部等部门的沟通联系，听取宾客意见，关，重大任务亲自操作。解决突发事件。

9、负责厨房安全消防工作，加强对安全设施和检查，督导员工按操作规范进行操作，避免事发生，消防隐患。

二、每周工作流程：

1、参加本部门每周行政办公例会，汇报上周工作，听取上级指示，提出合理化建设。

2、召开西厨厨房各人员每周行政办公例会及时传达公司各项指示精神，收集信息，制定西厨厨房周工作计划。

3、根据各厨房原材料使用情况及库存量，制订原材料周购进计划。

4、负责西厨厨房工作考评，组织西厨厨师做好厨房清洁卫生工作。

三、每月工作流程：

1、撰写月工作总结呈报副总经理（餐娱）。

2、根据各厨房原材料使用情况及库存量，制订原材料月购进计划。

3、根据宾客意见，市场需求，季节变化情况及重大节日，推出新菜和时令菜品，增加花色品种，促进销售。

4、5、对厨师实施技术培训，组织厨师学习新技术和新经验。对西厨厨师进行月综合考核，呈报楼层经理。

四、年工作流程：

1、撰写年工作总结呈报副总经理（餐娱）。

2、根据各厨房原材料使用情况及库存量，制订原材料年购进计划。

3、收集、汇总各西厨主管的年工作总结、经济分析，制订下年的工作计划，呈报副总经理（餐娱）。

4、参加酒店年工作总结大会及表彰大会。

中厨主管

一、每日工作流程1、2、3、4、5、负责每天开餐菜品供应的准备工作。

负责在每天收市后对库存原材料的清点工作和有效管理工作。负责次日原材料的采购申请计划。负责每餐菜肴出品质量保证。

负责每餐收市后本部安全、卫生检查。

6、负责向厨师长汇报本部工作。

7、负责对本部员工按照《食品卫生法》进行工作。

二、每周工作流程

1、负责制定次周工作计划。

2、代表本部参加每周部门行政例会，传达上级指示，并布置本部工作。

3、负责对上周存在的问题进行整改。

三、每月工作流程

1、负责对本部月工作进行总结。

2、3、负责对本部菜肴进行创新。

负责对反馈意见及合理化建议进行工作改进。

4、负责对本部员工进行工作评估。

四、年工作流程1、2、草拟本部工作总结，并制定部门次年工作计划。负责本部先进员工推荐工作。

西厨主管

一、每日工作流程1、2、3、4、5、6、7、负责每天开餐菜品供应的准备工作。

负责在每天收市后对库存原材料的清点工作和有效管理工作。负责次日原材料的采购申请计划。负责每餐菜肴出品质量保证。

负责每餐收市后本部安全、卫生检查。

负责向厨师长汇报本部工作。

负责对本部员工按照《食品卫生法》进行工作。

二、每周工作流程

1、负责制定次周工作计划。

2、代表本部参加每周部门行政例会，传达上级指示，并布置本部工作。

3、负责对上周存在的问题进行整改。

三、每月工作流程

1、负责对本部月工作进行总结。2、3、4、负责对本部菜肴进行创新。

负责对反馈意见及合理化建议进行工作改进。负责对本部员工进行工作评估。

四、年工作流程

1、草拟本部工作总结，并制定部门次年工作计划。

2、负责本部先进员工推荐工作。

桑拿工作流程

1、接待客人前服务员必须检查桑拿室的温度是否达到标准，冷热水龙头及水掣是否正常，做好迎接客人一切准备。

2、客人来到时要热情接待，请客人到更衣室更衣，交给客人更衣柜钥匙，提醒客人保管好自己的衣物。

3、客人桑拿完毕后，请客人到休息室休息，点饮料，请需要按摩的客人轮候进行。

4、为客人按摩要注意自己的手势，要轻重适合。

5、客人离开时表示欢送，感谢客人的友好合作，并提醒客人带齐物品。

6、搞好服务及环境卫生，随脏随洗。

歌舞厅工作流程

1、引领客人入厅、拉椅让坐、征询客人要何种饮品，并向客人介绍当天供应的饮品的种类，若一台多人，要记清每个人点的饮品。

2、酒吧凭客人票尾单领取饮品、纸巾、花生或其他小吃。上饮品时先放杯垫后放饮品，然后放小食。

3、客人需购买饮品时，要热情主动上前站客人右侧，问清客人需购饮品名称、数量，然后到酒吧替客人购买。

4、上饮品、食品从客人右边上、左边撤。

5、客人走后及时清台，注意检查有无烟头，收好杯具、食品盛器，收整好酒吧，检查合格后方可离开。

餐娱部餐前沽清与必检制度

为保证餐饮、娱乐部的正常营业及充分的准备工作。特制定下列规章制度，希各区域按章执行。餐前望而却沽清与每餐必检：

1、开餐前45分钟，中西厨房厨师长，需将急推或缺货的沽清单交楼面经理。

2、餐娱楼面经理或各区领班对服务人员点名并检查仪容仪表、工号牌、制服干净程度等。

3、通报今日特价、特色菜点。

4、通报今日的定餐情况，并分派工作。

5、安排各区域服务员及领班工作。

6、安排今日值班人员。

7、晚间必检安排明日早餐人员。1、2、3、4、金器及服务器具管理制度

金器由专职领班或主管管理，每次领用及使用完毕后均应清点移交。金器包房钥匙由专人管理，每天进行清点。

每次金器使用完毕后均需清洗、抹干、擦净后方能入柜。

大件金器可交管事部清洗，小件金器由金器包房服务员清洗。

5、每人专用服务器具由每位服务员自行保管，新入职员工在库房领用，辞职员工需退回库房后方可至人事部办理手续。

6、遗失或损坏服务用品、用具照价赔偿。

7、每月25日由餐娱楼面经理、主管及各区域领班对贵重物品进行盘点，遗失或损坏由专管人员赔偿。

餐饮、娱乐部布草管理制度1、2、3、4、5、6、7、1、瓷器及玻璃器皿管理办法

残破瓷器与玻璃器皿不得上桌。每天登记台数与人数。

每天送洗布草与台数、人数相符。

每天安排专职布草员清点送洗和送回布草并签收。由专职领班负责布草柜。

每周由餐娱楼面经理负责盘点一次。

所有布草均不得用于擦拭污物。

针对节约的布草数量按洗涤费的50％提节约奖。

2、打碎瓷器或玻璃器皿应主动到相关人员处进行登记，按进价赔偿，对隐瞒不报人员，一旦发现，按进价五十倍进行罚款，对举报人员按进价二十倍进行奖励。

3、放置盘子的下篮框不允许放置玻璃器皿。

4、玻璃器皿与瓷器应分开清洗，或由服务员单独清洗。

5、凡进入吧台及服务台的瓷器与玻璃器皿应是干净、无水渍、无污迹的，一旦发现未经擦干、擦亮的餐具进入吧台、服务台，将对当值班人员进行处罚。

6、洗净的玻璃器皿立即应放专用杯筐，不得乱放。7、8、9、餐厅经理每日工作检查细则1、2、餐厅门口地面是否清洁，门口装饰物是否整洁，餐厅内的地面及四围是否清洁。

餐厅门口是否总有接待人员招待客人，招待员和服务员仪容仪表是否符合标准；态度是各种瓷器、玻璃器皿每月25日需进行盘点。

瓷器与玻璃器皿的损耗率均不得高于3％/月，高于部分由餐娱部人均分摊。低于损耗率按低于金额的50％提节约奖。

否亲切有礼貌；接待是否稳妥；订台是否清楚；领位台是否整洁；各类文件是否保管完好；菜单是否整洁；特色菜单是否更换；宴会菜单是否准备齐全。3、4、5、服务员出勤及身体健康状况。工作时间服务员的行为是否合乎规范。餐厅内温度是否适中，空调运转正常。

餐具是否按要求和标准摆放，是否完好无损并齐全。

6、服务员为客人点菜是否迅速、准确无误，上菜间隔时间是否过长，是否按程序灵活地为客人提供就餐服务。7、8、9、1、服务员是否按要求收拾餐桌。各种餐具是否有足够的储备。

工作中服务员是否主动积极，是否做与工作无关的事。

餐娱服务人员行为规范

不得在有客人区域大笑、大声叫人、争吵、打闹、扎堆聊天，即使是正在谈工作，见客人进来，也应停止谈话，立即为客人服务。

2、不得在有客人的区域打呵欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体，不得吹口哨、打瞌睡。不得无精打采、倚墙靠物、不得手插口袋。3、4、5、6、7、8、9、餐娱服务员的注意事项

1.保持台面的整洁，如有剩余食物，一定要用叉、勺等工具或口布清洁，不可直接用手去拿。

1、摆台的餐具一定要完好无损，以免缺口划伤人。

2、客人不小心打翻水杯后，一定要先用餐巾吸净台面上的水份，然后把一条洁净的餐巾平铺在上面，再将各种餐具依旧摆放。

3、上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位再上菜。如台面不能再有空位时，要征求客只能在指定的地方抽烟，不得在客人看得到的地方及厨房、库房抽烟。

不得在客人面前咳嗽、打喷嚏，特殊情况下，应用手帕遮住口鼻。不得目不转睛地盯着客人看。

不得在客人面前闻食品、吃、喝等。不得催促客人。

不得校正客人的发音。不得打断客人的谈话。

人意见，将剩下的菜分给客人或换小盘摆放。

4、上菜、汤时注意手指的位置，勿使用手指伸到菜汁或汤水中，拿杯子要握其底部。

5、上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐、酒具时从客人左边进行。

6、凡上菜肴和饮品，均要按先主宾，后次主宾，先女宾后男宾的顺序进行。

7、斟茶和斟酒水饮料只能斟八分满。

8、台面上要有足够的调味品和烟灰缸供客人使用。

9、经常更换用过的骨碟和烟缸，更换烟缸时，应用右手将清洁烟缸放置在欲换的烟缸上一并拿上，然后再将新烟灰缸放在台面上。

10、及时撤去没用的盘、调味品和玻璃器皿。

11、收拾台面时要使用托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。

12、客人吸烟时，主动为其点烟。13、14、厨房出来的菜要及时送至客人面前。

餐娱部楼面规章制度

1、依照所属部门规定时间，按时打卡上班工作，不得无故迟到、早退，违者一次扣1分。

2、凡无故不到岗位上班或未经批准同意不到岗上班者，均作旷工处理，实行“旷一扣三”。

3、工作时间未经批准，员工不准私自会客，私自使用电话，外来电话原则上不代转，如遇外地员工接家时长途电话，需以主管同意批准，每次不超过三分钟，违者一次扣2分。

4、仪容不整，言谈粗俗者，一次扣1分。

5、不使用指定的员工通道，未经批准搭乘客用电梯，一次扣2分。

6、上班时不穿整洁工作服，不按规定佩戴工号牌，一次扣1分。7、8、9、10、当值时间在客人面前打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔子、修指甲，一次扣1分。下班后无故在酒店逗留，在酒店高声喧哗或发出不必要的声浪，一次扣2分。当值时间吃东西，违反用膳制度，一次扣5分。对客人不使用敬语，一次扣2分。

11、在工作台内存放食物、原料或其它私人物品，一次扣2分。

12、工作粗心大意、散漫、服务北欠佳，一次扣2分。

13、拒约部门经理授权的有关人员检查，一次扣2分。

14、违反酒店的卫生管理条例，情节较微的，一次扣1分。

15、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等，一次扣1分。

16、当值时间串岗闲逛、打堆聊天、随意进入厅房，一次扣2分。

17、上班时间吸烟者，一次扣5分。

18、当值时间睡觉者，一次扣5分。

19、对客人不礼貌，与客人争吵，一次扣10分。

20、赌博或变相赌博者，一次扣10分。

21、搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响声誉，一次扣10分。

22、未经主管批准，私配厅房和其它部门工作柜钥匙，一次扣5分。

23、工作不服从上司，顶撞和故意谩骂上司，不服从领导分配和工作调动者，一次扣10分。

24、偷吃厨房和客人剩菜剩点，服务员一次扣10分，领班扣20分，主管以上扣40分。

25、利用职权、谋取私利、假公济私，一次扣20分，并辞退。

26、侮辱、谩骂客人，一次扣20分，并辞退。

27、殴打他人或相互打斗严重者，一次扣20分，并开除。

28、弄虚作假、隐瞒欺骗公司和上级领导，一次扣20分，并辞退。

29、故意浪费企业财物，损害企业形象，一次扣20分，并辞退。

30、道德败坏者，一次扣20分，并辞退。

厨房管理制度

一、为了确保酒店开业后能够达到更好的效果，厨房管理是酒店管理的重要组成部分。随着社会经济的发展，一方面人们对餐饮业的要求向高标准、多层次发展，对食品需求不仅限于色、香、味、型，而且朝方便、快捷、卫生、营养的方向发展；另一方面，餐饮业要发展，要盈利，很大程度上取决于食品成本的控制，所以必须加强对厨房的管理。为厨房管理工作能有机地正常运转，特制定厨房管理制度如下：

1、厨师长负责厨房全面管理工作，负责为酒店统一规范制作菜品和制定标准菜谱，对菜品的价格、成菜特点、装盘形式、成器规格和成本、售价、毛利率都应在标准菜谱上一一标明，以此作为厨师统一制作菜品的标准和管理人检查菜品质量的依据。

2、负责切配、烹制菜品的厨师和其他人员必须熟练掌握标准菜谱，并按其要求统一规范制作菜品，在实际工作中，如有更好的方法使菜品制作更加完美，应按规定上报，经审查批准后，作为标准菜谱推出。未经批准前，不得随意改动或制作菜品，违者将按员工奖惩制度处罚，如造成顾客退菜的情况，应分清责任后，该菜的金额就由直接责任人负责赔偿。

3、对家禽、动物等鲜活原料进行初加工时，一定要预先了解这种原材料的加工要求，按菜品制作要求对原料进行宰杀、去毛、开膛、改刀等，使用机械加工一定要按操作程序进行，使加工的原料、刀工、形状、色泽、营养、卫生等质量完全符合菜品制作要求，如违反要求随意加工原材料，视其情节轻重，按员工守则奖惩制度给予当事人扣分处理，造成损失的，应由当事人负责赔偿。

4、原材料初加工除质量、数量要符合要求外，还应加强对各类原料的出净北加紧控制，规定各类原料的出净指标，做到合理利用原料，对贵重原料加工时尤其要注意充分利用原料，杜绝浪费，各班组要督促成员做好初加工工作，经常检查下脚料，垃圾桶内有无可利用部分，对违反酒店厨房规定，造成浪费者，一经查实，将按员工奖惩制度处罚。

5、厨师切配菜时，除保证质量要求外，要严格要求按标准菜谱切配，做到份量准确，刀工配合符合菜品要求，对菜品成本加以严格控制，如因质量不合格造成退菜，该菜品由直接责任人负责赔偿。

6、厨师必须按酒店统一制定的标准菜谱规范制作每道菜品，使菜品的色、味、型、营养、卫生及培育盘都符合规定标准，如因菜品质量标准不合格，造成顾客退菜，该菜品由直接责任人负责赔偿。

7、宴度走菜一定要按菜单顺序走菜，“叫、停、快、慢”要根据进餐节奏和客人要求配合楼面进行，以保证菜品质量，不得盲目抢快或随意拖延。

8、原料从初加工到烹制的整个流程，必须实行程序控制法：即每一道流程生产都要对前一道流程工作质量进行曲严格要求控制，对不符合质量要求的要及时提出，帮助前一道程序进行纠正，如放弃原则，对不符合质量要求的原材料继续生产，一经查实，后一道程序的生产者也承担一定责任，责任人将处罚原材料两倍以上的赔偿。

9、厨房内食品原料的存放除符合卫生要求外，一定要做到分类堆码整齐，坚持每天清理，三天清洗，一周除霜制度和勤进货快销，先进先出的原则，以降低损耗，保证原料符合质量要求，合理掌握存货量，做到既不积压又不沽清。

10、厨师要随时检查油、气管道有无跑漏现象，注意节约能源，以降低费用，使用炉具或其他设备时，一定要按规定程序操作，以防止火灾或其他不安全事故发生，违章操作者，视其情节轻重，给予处罚，对造成重大事故的要依法追究其法律责任。

11、任何人不得在厨房用餐，不得偷吃或私拿食物，违者处以一倍以上的罚款。

12、为维护正常的营业秩序，营业期间厨房员工未经许可不得私自进入楼面、厅房、员工上 44 下班必须按规定走员工通道，违者将按员工守则规章制度处罚。

厨房员工必须遵守以上各项规定，服从管理，认真做好各自的本职工作，力求为泰达商务酒店创出更好的劳动效益。

厨房管理制度

一、对照工作时表，准点打卡到岗工作，迟到者（无故）每次扣1分，未获批准事假者作旷工处理，实行旷工一扣三，旷三辞退。

二、工作时内私自会客，私用电话违者每次扣1分，经批准接听长途（私电）不超过3分钟，违者每次扣1分。

三、四、仪容不整，言谈粗俗一次扣1分，工作服不整洁不按规章佩戴工号牌者一次扣1分，员工行走指定通道，未获批准搭乘客用电梯、使用客用通道一次扣1分。打架斗殴者（责任方）扣20分，并辞退。

五、当值时内违反用膳制度、私用膳者一次扣1分，偷吃食物按级论处：小工（杂工）扣2分/ 次、中工扣5分/ 次、大工扣10分/ 次、师傅扣15分/ 次、主管扣20分/ 次。

六、七、下班后无理逗留现场或高声喧哗者扣1分/ 次。不服从管理拒绝检查者扣2分/ 次。

八、工作时（操作时）吸烟、随地吐痰、乱弃烟头污染环境扣2分/ 次，污染楼面者扣3分/ 次。

九、当值闲聊天、搬弄是非、诽谤他人、破坏团结者扣5分/ 次。

十、私配企业钥匙以图谋不轨作辞退处理，有偷盗行为的按所盗物品原价20倍罚金并辞退，情节严重送公安法办。

十一、其它触独刑律者（行为）送公安法办。凡法办者一律辞退。注：每分五元。

厨政管理办法

泰达商务酒店各楼层：

随着社会的发展和企业的壮大，厨政管理是很重要的环节。以前的厨房管理与现在的形势与企业的发展已不相适应，现行的管理跟不上企业的发展需要，要想企业长远的发展下去，保持旺盛的生命力，在厨政管理方面必须加以改革，以及工作时间、菜品质量、货物难验收、卫生标准等都要和个人经济利益挂钩。

一、工作纪律

1、工作时间内不得接听、打出手提电话，更不得接听、打出酒店电话，不得传、接电话，除正常的工作、业务和上级电话外，以上违者一次给予10元的罚款。

2、3、为了确保饮食卫生，严禁在厨房和班组抽烟，违者一次处以10元罚款。工作时间内，工装穿戴不整齐者，处5元罚款。

4、工作时间内，看书、报刊、做与工作无关的事情、串岗、打堆聊天者一次处以10元罚款。

5、工作时不得随意吃食品，违者一次给予50元罚款，偷拿酒店原料、食品、物资等，给予价值的10倍处罚，情节严重予以除名。

6、工作不服从安排和顶撞上级者一次给予50元罚款，情节严重者予以除名。

7、工作时间内不得擅自接待亲朋好友，如遇家有急事，请示厨师长得到同意后到指定地方，方可接待，违者一次处以10元罚款。

8、厨房工作人员不得随意带同行、亲朋好友入厨，违者处以100元罚款。

9、厨房人员在工作时间内严禁到楼面走动，违者一次处以20元罚款。

二、菜品质量，客人投诉

1、在经营中为了提高菜品口味质量的稳定，实行一对一的工作负责制，一墩、一荷、一炉，实行专人配制、专人打荷、专人烹制，与个人经济利益挂钩，菜品引起客人投诉，按每菜50元处罚。

墩子主要负责切配、数量；炉子主要负责菜品的烹制和口味质量；打荷主要负责装盘和装盘卫生，在经营中的菜品，厨师长要根据每个厨师的技术能力来分配烹制菜品的技术含量和数量。

2、厨房严禁在操作时将食品乱堆放，避免污染，谁违规谁负责，厨师长要严格执行，违者一次处以20元罚款。

3、厨房各部门早上所进原、辅材料，验收时应轮流哌厨师到场参加验收，对验收原、辅材料负责。在经营中原料出现问题，应由当值人员负责，短斤少两应由库房验收认员负责，并处以50元处罚。

4、每天经营收市后，各部门厨师应参予原料的清理和收检工作，最后由厨师长检查完毕。如有原材料变质、变味、变色，应由负责厨师负主要责任。全额或半价赔偿，并处以50元处罚。

5、厨师在烹制所分配菜品供应时，无客人点所烹制的菜品或未达到所规定的数额，说明在分配烹制的菜品有问题，不适应客人口味所需，厨师长应及时加以调整，调整后菜品还是走势不好，就说明厨师在烹制过程中口味调整不好或技能差，建议辞退。

6、川菜、粤菜、凉菜、面点岗位厨师，每1月应推出三道适应大众消费有创意的菜品，并按标准菜谱填写清楚所用原料、烹制、味型、成菜特点、装盘要求后报厨师长审核，统一安排试制、定型后报总师室备案，未完成任务者一律处罚50元。

7、凉菜收汁、拌汁、淋汁、卤水等主要菜品由师傅负责，有客人投诉由师傅受罚，按每款菜品50元处罚。

8、面点所经营品种的心料、面皮调味以及出品主要由师傅负责，有客人投诉由师傅受罚，每款50元。

9、川菜、粤菜、凉菜、明档、面点的师傅应对所有冷藏原料的清理、急推和定期对设备的出霜和清洗，确保设备的制冷效果。如有原料腐败变质应由师傅负主要责任，处以50-100元处罚或价值赔款。

三、清洁卫生

1、厨房是食品加工基地，为了确保菜品卫生，首先需有一个清洁卫生的场地，工作人员在工作中就要保持工作场地的卫生，随脏随清理和清洗，不得随意乱倒水，保持地面干净，违者处以20元处罚。

2、加工好的生、熟食品，不得随意堆放地面，违者处以50元处罚。

3、洁净餐具不得堆放地面，违者处以20元处罚。

4、卫生责任区卫生不达标者，罚重做一次，仍未达标处以50元处罚。

5、每周大扫除，责任区未达标者处以100元处罚。

6、在工作区域可根据和酒店的实际情况由厨师长安排划分。

四、安全

1、厨房是水、电、气（油）比较集中的场所，对使用最多，最不安全，隐患最多的地方必须加强管理。

2、在工作中发现漏气（油）、电、水要及时报厨师长并通知工程部（物业部）派人修理，如知情不报者，处以50元处罚。

3、为了节约能源，应人走灯灭，人走水关，严禁长流水，特殊原料需用水，阀应关小。违者处以100-150元处罚。

4、收市后应关掉所用炉具油或气阀以及电机，特别是煲仔炉、矮仔炉等。发现一次处以100元处罚。

5、当值人员在下班之前应检查厨房所有炉具的阀和电机是否关闭，以及所有照明、水龙头是否关好，并作好当值记录备杳。违者处以100-200元处罚。

6、机具（绞肉机、搅拌机、碎冰机、片肉机等）谁使用，谁负责机具卫生，严格按正常操作程序使用，违规使用损坏机具部件应由当事人赔偿，并处以50-100元处罚。

7、酒店餐具在操作中应轻拿轻放，避免碰撞，损坏由当事人照价赔偿。

餐娱库房管理制度

一、库管人员必须坚守岗位，对工作尽职尽现，团结互助，相互配合，共同做好库房工作。

二、各部门负责人要认真检查，物品出入库的登记造册工作，做到物品出入手续齐全、帐物相符。

三、各部门的库房内要做到干净、整洁、物品分类码放、离地上架，并保持通道畅通，严禁物品堆放。

四、库房内要设有醒目的严禁吸烟标志，严禁存放易燃易爆物品，避免发生火灾。

五、各部门库管人员要定期对库房内的物品进行盘点核对工作，发现问题及时向有关部门汇报。

六、非库房人员严禁出入库房，如需要入库领货，必须有库管人员带领。

七、各部门库房钥匙要专人保管，下班后交保安部。

厨房环境卫生要求

1.各加工间周围的环境、通道、墙壁，炉灶、案、水池、货架、地面、层顶等要分片、分段、落实到人，经常保持清洁，光亮，整齐。

2.厨房内不准存放杂物，有蚊蝇季节必须关严纱窗做到无蝇，无鼠、无蟑螂、无蚂蚁，垃圾桶要分类存放，垃圾 桶要套上次性黑塑料袋，及时送指定地点。

3.盆、筛、筐、盘、锅、桶、缸、坛、勺、刀，叉剪，钻，模等每次用完后要洗净、擦净入回原处，码放整齐。

4.禁止用盆、盘在火上烹制菜肴。

5.冷菜间用刀、钻，案每天必须消毒。每天开半小时消毒灯进行消毒。

6.调料台每天必须洗刷一次，液体调料应过滤一次，使用前要认真检查，保证无杂物。7.抹布专人专用，每天煮洗一次，保持无油腻。

厨房个人卫生要求

1、严格遵守各项卫生制度。

2、身体要健康，无传染病，若有传染病时，要及时汇报，脱离厨房工作，病愈后再进入厨房接触食品。

3、工作服要穿戴整齐，保持清洁，帽子盖严前发，做到五不准，即：（1）不准敞胸露怀，去厕所时要摘掉围裙，帽子。（2）（3）（4）（5）不准在加工间吸烟、剪指甲。

不准用工作服、围裙、帽子擦汗，擦鼻涕、抠耳鼻。不准对着食品咳嗽、打喷嚏。不准用厨房容器洗泡衣服。

食品粗加工的卫生要求

荤素分开，动物性食品（肉禽、水主）要有专用的加工间，刀、墩、盆、洗涤池等容器，其中洗涤肉、禽、水产的池子也要分开。蔬菜的粗加工也要设专用的房间和加工用具容器，其中 47 根茎类蔬菜（如土豆、胡萝卜等）要与叶菜类、果菜类蔬菜分池洗涤。

工具、用具、容器和各种机械，保持清洁卫生，用后洗刷干净，物见本色，定位存放。特别不易清洗的机械如绞肉机，残存的肉馅很容易变质，每次用后要拆开洗刷。本墩子要注意洗刷缝隙内残渣，每隔三天煮一次。

加工每一批食品，首先要检查感官性状。原料必须新鲜。粗加工的量要有计划，做到当天进原料当天加工，并及时冷藏，当天用完。

粗加工间废弃物很多，每次加工完毕一定要及时彻底清洁，做到地面、地沟无油泥、无积水、无异味，废弃物桶要有盖并及时清理。

冷菜间卫生要求1、2、冷荤操作实行五专制度即：专人、专室、专用具、专消毒、专储藏。

成品（食品）存放实行四隔离制度即：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物药物隔离；食品与天然冰隔离；做到人员分开，工具容具分开，储存分开。

3、加工食品，不用过期，变质，腐败不洁的食品。无三证食品不得进购，无中文标志食品不得销售。

4、带包装食品一律不准进入冷荤间，带皮食品（西瓜等）进入冷荤间应倒箱冼净、消毒，开启的罐头必须倒罐，冰箱内食品分类存放要加盖或保鲜膜，不得摞放，食品和容器不得直接入在地上。

5、用紫外线消毒灯，应距台面1米以内强度不低于每平方厘米70V，时间不少于30分钟，每日要用酒精对灯管进行擦拭和清洁，建立消毒时间记录。

6、案板菜墩工作台等，每餐涮洗干净，菜板定期煮沸消毒，用后应立放，盛调料品的容器应加盖置放，刀具用后放入刀柜，不能有锈斑。

7、冷嘲热讽荤冰箱每天要清洗，配置温度计，保持温度，冰箱把手有84消毒液浸放的毛巾。

8、生吃的素菜要消毒，用活水洗净，超过24小时的食品要回火热透。

9、重要宴会食品应留样48小时，备用化验，留样留量不少150克。

热菜间卫生要求

1、认真落实食品卫生和食品卫生“五四制”实行由原料天成吕的四不制度即：采购员不买腐烂变质的原料；保管心货员不收腐烂变质的原料；中工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）有卖腐烂变质的食品；不用手拿食品，不用废纸，污物包装食品。

2、成品（食品）存放实行四隔离制度即：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物药物隔离；食品与天然冰隔离；做到人员分开，工具、容具分开，储存分开。

3、加工食品不用过期、变质、腐败、不洁的食品。

4、炊具、容器、工具、家具，做到每天清洗干净，物见本色，用肖消毒，用后定位存入，码放整齐条理。

5、菜墩定期煮沸消毒，用后立入，盛调料品的容器应加盖置放，刀具用后放入刀柜，不能有锈斑。

6、非因公人员谢绝进入操作间。

素菜加工间岗位责任制

1、按时到岗后，要按进餐人数和菜单的要求取出各种蔬菜，按不同的规格进行加工，保质、保量，刀口整齐，规格划一。

2、洗菜要根据池子的大小投入适量，边洗边检查，做到洗交，挑净杂质，无泥少，无昆虫，48 无杂物。

3、备用的蔬菜每天进行检查，分类码放整齐条理，做到推陈出新，防止腐烂变质。

4、各种盛具在使用前要洗净。

5、做好各项善后工作，为下一班创造良好的条件并做好交接班工作。

面点间岗位责任制

1.上班后按分工搞好室内及各种设备、用具的卫生。

2.检查食品的备用情况和制余食品的使用情况，对不能使用的食品或下脚料要及时进行处理。3.根据宴会通知单要求，领料加工，制作时下料要准确，符合风味特点，并要根据宴会的不同对象，不同要求，不同季节合理地搭配各种主食点心。

4.备足备齐零点零卖的食品，根据平日进餐的喜好，有针对性地决定不同种类食品的份量，以少制够用为准。

5.有计划地指定出每周或每月便饭的点心单，做到每周食品不重样，月月食品有翻新。

6.宴会不用陈货，各种点心要求形态一致，份量一样，加工细致，个均量准，做到温度不够不出，不合特点风味不出，色泽不正、大小不均不出。

7.制做食品时，严禁使用化学添加剂，做到食品无毒无害，制余食品严格保管，妥善处理，严禁使用馊、坏变质食品。

食品加工、销售、饮食企业、卫生“五四”制标准

1、由原料到成品实行“四不制度”采购员不买腐烂变质的原料；保管收货员不收腐烂变质的原料；加工人，（厨师）湛不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；有用手拿食品，不用废纸，污物包装食品。

2、成品（食品）存放实行“四隔离”生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离；

3、用（食）具实行“四过关”，一冼、二刷、三冲、四消毒（汽或开水）。

4、5、一、食品库房卫生岗位责任制度

食品库房应设专人管理，建立管理制度，定期检查质量和卫生，按时清扫、消环境卫生采取“四定”办法，定人、定物、定时间、定质量，划片分工，包工负责。个人卫生做到“四勤”勤洗手剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服被褥，勤换工作服。

毒、通风换气。

二、食品入库要验收登记，验收食品用的工具、容器做到生熟分开，库内不准存放变质、有异味、圬秽不洁或超过保持期（保存期）的食品。

三、原辅料，半成品和成品要求严格存放，食品进库后要分类存放，离地隔墙，码放整齐，推陈储新，经常保持干净。

四、库房地面、货架清洁整齐，无蝇、无鼠、无蟑螂，通风良好，有防鼠设施。

五、易腐食品应冷藏，一般冷库保持0℃至5℃，低温库－10℃至—20℃做到定期清扫、消毒、除霜、除臭，无血水、无冰渣。

六、散装的食品调料应加盖密封，保持容器内外及地面干净。

七、八、1、餐娱部消防安全制度

每个员工必须熟知消防工作中的“两知三会”并且熟知本岗位轻便灭火器和消防栓库房内无私人物品，无有毒、有害物质及杂物。

先进先出，及时剔出不符合质量和卫生标准的食品，防止污染。

的位置，并熟练掌握其使用方法。

2、员工在工作时应提高警惕，随时将客人扔在烟灰缸外的火柴梗，烟头等及时熄灭并放入烟灰缸内。

3、员工禁止在非吸烟区吸烟，在吸烟区内吸烟必须做到“三不落地”（烟头、烟灰、火柴梗）。

4、客人用餐后应及时清理并检查用餐现场，禁止将烟灰缸内的烟头，烟灰，污物等到直接倒入垃圾桶，应用水先将烟灰缸浸湿，确认烟头竺物熄灭后方可倒出。

5、禁止用餐桌布将掉在上面的烟灰，烟头等污物一同卷走，应先将桌布上的杂物妥善处理后再撤去桌布。

6、员工如遇客人随意乱扔烟头，火柴梗，乱弹烟灰等应进行劝阻并自行处理。每个员工都有责任劝阻客人不得将易燃、易爆、枪支弹药及有毒物品带入本部门和饭店，（如汽油、稀料、氢化物等）如发现应及时上报保卫部。

7、对咖啡壶，微波炉，电热水器等电热设备要做到线路接点牢固，绝缘层良好，并有合格的保险装置，使用时要按操作规程进行，使用后要及时切思电源，燕注意周围不要放易燃易爆物品。

8、员工在工人值班中，如发同有异味，异常热度等情况应立即报告，并及时查明原因，事后要有文字记录。

9、员工如发现火情，按应争方案执行，严禁任何人，任何部门占用消防通道。

10、本部门应视营业情况领取酒类，不要过多存放。11、12、本部门的消防器材确定位置后，未经保卫部许可任何人不许随意挪动。员工除在指定吸烟处（部门办公室）吸烟外，其它地芪 不准吸烟。

13、本部门下班后，有专人负责巡视工作现场，在确认无异常情况后，方可锁门离去，各分部要严格要求遵守酒店的钥匙管理规定，做到每天送取。

14、使用用电量较大的电器，需报技术部门审批，保卫部备案。

15、安全出入口通道内不准存放物品。

16、在工作中，注意提醒宾客照看自己的物品，以免遗落或丢失，并留心观察宾客的相貌，体态等特征，如发现可疑情况及时通报保卫部，以防不测。

17、在宾客离开餐厅后，如发现客人遗留物品，应及时交给本岗位负责人妥善保管，不得以任何理由私自藏匿。

中华人民共和国卫生部令

第10号

《餐饮业食品卫生管理办法》已于1999年12月21日部务通过，现予发布，自2000年6月1日起施行。

部 长 张文康 二○○○年一月十六日

餐饮业食品卫生管理办法 第一章 总则

第一条

为加强餐饮业卫生管理，保障消费者身体健康，根据《中华人民共和国卫生法》（以下简称《食品卫生法》），制定本办法。第二条

卫生部主管全国餐饮业食品卫生监督管理工作。县级以上地方人民政府卫生行 50

第三篇：康乐部论文

毕业设计（论文）

友联假日酒店康乐部顾客

投诉的现状及对策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

论文真实性承诺及指导教师声明

学生论文真实性承诺

本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。

毕业生签名：

日 期：

指导教师关于学生论文真实性审核的声明

本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。

指导教师签名： 日 期：

摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。关键词:康乐部

投诉

服务

对策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 录

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状........................................5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义.....................................................5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平.......................................5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机.......................................5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状...........................................5 1.2.1顾客对服务态度的投诉.......................................................6 1.2.2顾客对服务质量的投诉.......................................................6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉.....................................................6 1.2.4顾客对异常事件的投诉.......................................................7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析....................................7 2.1 服务人员的自身素质修养不高....................................................7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训....................................................7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够.............................................7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式.............................................7 2.3康乐部的设施设备不够完善.......................................................7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力...........................................8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略....................................8 3.1提升员工的职业素养.............................................................8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导......................................8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备.................................................8 3.4提高员工的应急反应能力.........................................................9 第四章 总结........................................................................9 参考文献...........................................................................10 致 谢..............................................................................11

随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。

因此，妥善处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满意度，减少康乐部顾客的流失，最终为酒店提高一定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提出自己的建议。

第一章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义

1.1.1有效地维护酒店自身的形象

在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不可避免的。在以质量求生存，以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，直接影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要及时发现问题，解决问题，并采取相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远发展。1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平

有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨服务环境或者服务的缺点，而只是对所提供的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。如果康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改进康乐部的服务。比如顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行维修保养，改进了服务。1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机

酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的矛盾，从而给酒店带来了很多负面影响。妥善处理顾客的投诉，满足顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加一定的经济效益。

美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的会员愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来[1]。说明：酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满足了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的矛盾。

1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2010年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务态度的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备的投诉有4例，对突发事件的投诉有2例。

[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页

1.2.1顾客对服务态度的投诉

根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务态度的投诉最多，占所有投诉的 50％。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有情绪工作等服务态度方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，交流过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问：旅途疲惫的日本客人看到这样的服务态度，会满意康乐部所提供的服务？在双方态度不和善的情况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和交流，难以满足他们的服务需求。

再如：10月8日，天气转冷，而游泳池的水温仍然维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简单地答道：“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。”会员听后，非常愤怒。

1.2.2顾客对服务质量的投诉

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占所有投诉的25％。顾客对康乐部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客提供服务，在使用价值上适合和满足顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不规范且不熟练、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。

顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消除疲惫、烦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有及时把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满意。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。1.2.3顾客对设施、设备的投诉

康乐部的环境设施、服务设施不能满足顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比如设施损坏，残缺不全；设备失灵，保养不善，维修不及时；服务项目不全，或空调机不制冷等。

在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表现在：首先，康乐部设施设备的质量不高：健身器材少而不全，易坏而维修不好。其次，康乐部实物产品质量不高：难以满足顾客的物质消费需要，通常包括健身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池歇息提供设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不方便客人游泳之后直接冲洗；一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏安全性。

比如康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的安全。

1.2.4顾客对异常事件的投诉

每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都截然不同。这就需要服务人员具备较强的应变能力，来妥善处理一些异常、突发事件的投诉，为酒店维护良好的形象。

例如：2010年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致暂时关闭一周。而康乐部工作人员没有做好通知会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话解释原因。第二天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在维修、暂时关闭的消息后，倍感愤怒。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。

第二章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析

2.1 服务人员的自身素质修养不高

例如：2010年7月28日，在友联假日酒店康乐部有一位员工带有情绪化地服务客人。那天，天气炎热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的情绪，而把这种不好的情绪施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到：“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊！”顾客听了，心里极其不是滋味，对该服务员的服务态度是相当地不满。

导致康乐部服务人员的服务态度不好的原因是员工本身素质不高，主要表现在：员工自身的学历不高，受教育程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历；员工接受培训、教育等方面的引导少。同时，也说明了管理者也没有对这些素质不高的员工进行服务态度的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工的服务态度进行及时引导就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

2.2 管理者缺乏对员工的技能培训

2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够

服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“四星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式

用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。

比如第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不熟练，对类似的应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。

2.3康乐部的设施设备不够完善

比如苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延伸，给外国客人带来不便，不能满足他们的运动需求；暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋

浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的提供，就不能满足顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。

而管理者没有经过细致地调查，对酒店的入住率及外部顾客该如何配置满足其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、及时更新康乐部的设施设备，也没有注意到设施设备的保养。

2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客抱怨道：“这么热的天，你们怎么把空调关了啊？” 康乐部服务员没有立马向主管反映，所有员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有立即拨打酒店工程部的电话，进行及时地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备暂时无法使用、空调也无法正常工作，浪费了一段时间，产生顾客烦躁不安的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。

顾客投诉酒店康乐部,是因为顾客对该酒店康乐部的员工的反应能力欠缺的不满，假如停电故障能被及时解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事件的应变能力和控制能力，就难以尽一切努力令客人对其服务满意。

第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略

3.1提升员工的职业素养

对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务态度进行培训。服务态度是对客服务的外在感受和体现，有很大的灵活性且难以捉摸调控。对服务态度的培训，则需要倾注一定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。

日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做：把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语；组织酒店各部门相关人员一起深入探讨对客交流用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务态度方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务态度而导致顾客的投诉。

3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导

在对客交流方面，如何引导员工按照顾客的兴趣来说话？康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应敏捷的，在物质上給予一定的奖励，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。

比如在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的比赛，评比出操作最快且正确无误的员工，给予“最佳技能操作之星”的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改进，培养更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。

3.3完善和及时维修康乐部的设施设备

针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议：

健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，让客人有足够的活动空间；四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带；在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人直接淋浴。

康乐部的门口标志要明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然；各种健身器材摆放协调整齐；有通风装置，让室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

康乐部室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹；各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘；提供符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。

康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行维修和更换，与工程部联系，及时解决设备故障问题。而康乐部的管理者应该定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以减少设备使用上出现故障的频率，从而减少一定的维修费用；对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满足其需求。

3.4提高员工的应急反应能力

康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们提供服务。所以在面临一些突发事件时，需要一定的应变能力和控制能力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培养员工的应急反应。比如：消防演习，指导员工如何正确使用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯；停电演习，关闭康乐部所有电源，处于那个场景，要求员工做到立即安抚客人情绪,并向客人委婉地解释原因；然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障；客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须迅速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。

第四章

总结

投诉，对酒店康乐部来讲，永远在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾客对康乐部管理和服务不满的表达方式，也是康乐部有价值的信息来源，它为康乐部创造了许多发展和更改的机会。让康乐部可以了解到管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。针对这些顾客投诉，康乐部进行及时妥善地处理，赢得了顾客的信任，在顾客心目中树立了良好的形象，为酒店带来了一定的经济效益。

因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对康乐部的满意度，获得竞争优势，已成为该部门营销实践的重要内容之一。康乐部所有员工将增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，为酒店的美好未来创造佳绩。

参考文献

[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页

[2] 田文燕.张震浩.顾客服务的艺术.服务礼仪.中国经济出版社.2005年3月.第126-128页

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[5] 邹益民.张世琪.现代饭店房务管理与案例.辽宁科学技术出版社.2003年8月.第57-60页

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[7] 赵永秀.经济型酒店部门运营.中国时代经济出版社.2008年1月.第109-111页 [8] 王大悟.酒店管理实践与案例精粹.中国旅游出版社.2002年4月.第155-159页 [9] 瞿立新.酒店服务标准:理论与实务.复旦大学出版社.2003年10月.第29-36页 [10]方伟群.酒店与管理公司赢的策略.中国旅游出版社．2000年7月.第78-82页

致 谢

本课题研究及论文编写是在我的老师于丽曼的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨细致、一丝不苟、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，于老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

感谢于老师，这篇论文的每个案例和数据，都离不开你的细心指导。于老师多次询问我的编写进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的酒店管理081班的各位同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

张洁

11月20日

第四篇：康乐部工作总结

康乐部经营管理工作总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：

值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工

作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班

签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召

开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识

不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工

认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他

酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。

并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客

人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强

道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业

人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略 1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级

人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和

收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时

做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管

理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：*** 2011年12月30日篇二：康乐部四月工作总结

康乐部四月工作总结： 1.康乐部现有人员9人，女技师4人，其中1名为新员工，男技师3人，男服务员1人，领班1人；在岗人员无迟到早退现象； 2.本月营业额为16424元;其中除技师提成为11522元, 足疗10188元,桑拿赠票136张,桑拿费960元,搓背1380元,洗头980,按摩1440元,修脚420元,拔火罐76元,棋牌费280元,小姐服务费700元服务过程中无投诉； 3.对新到岗的技师和服务员进行岗前培训和技术考核;4.配合财务部完成部门的盘点工作;5.桑拿浴巾短缺从客房调拨100床,解决了短缺问题, 6.加强桑拿宣传力度,重新制作了新卡以及宣传单并布入客房;7.经过总办部门经理和承包商协调后6801电话由桑拿员工接听;8.配合工程部对桑拿设施进行了全面的维修;9.4月20日安排1名人员到会议室帮忙,4月27日到餐饮部帮忙一名;10.每周三晚进行全面的大扫除。

本月工作中不足：

1.由于技师不够，部分客人未消费； 2.需加强员工的仪容仪表礼节礼貌； 3.进一步加强卫生的清洁。

下月工作计划：

1.招3名女技师，进行技术考核； 2.尽快完成政审表及健康证的办理工作； 3.严格做好节能和成本控制工作； 4.对上下班时间进行调整； 5.加大力度发卡；

6.认真完成总办交代的其他事宜。篇三：2012年康乐部述职报告 2012工作总结暨2013工作计划

———xx宾馆康乐部

时光如水，岁月如梭，转眼间2012年已悄然逝去，回顾部门这一年的工作，有许多收获和体会，为2013年部门的工作业绩更上一层楼在此总结上一年工作中的得失是很有必要的。过去的一年里，我部门在宾馆领导的正确指引下；在兄弟部门的密切配合下；在部门全体员工的共同努力下，各项工作得以顺利进展，下面我对部门工作进行如下回顾，主要有以下几点：

一、员工的培训、培养。2012年初我部门制定了培训计划，我部门人员流动性相对稳定，大部分都是老员工，但是在工作中的业务技能、服务技巧、临场应变能力方面距离我们的标准还有差距。针对这些我部门将培训放在首位，根据员工的实际情况，精心为员工准备培训计划，进行理论和实操的培训，并在工作中寻找设计出最合理的服务程序和方法。在工作中员工能做到坚守岗位，在游泳池岗位上多次救起客人，有两次发现客人受伤都及时的为客人消毒包扎。我们的服务赢得了客人的赞扬和好评，员工在服务过程中感受到自身价值的实现，工作更加努力。在技能技巧上反复练习，在十月份我部门举行了内部的比赛，激励员工的学习兴趣，提高技能使之能根据客人的喜好、特点、标准来做好我们的个性化服务。此外根据员工的学习兴趣分别培养xxx、xxx做乒乓球教练，xxx做网球教练，xxx、xxx做游泳教练。通过员工工作实践和利用以往积累的经验，判断分析客人是住客还是散客，以此来提供服务，推销我们的物品。还通过分析市场，我们的泳衣和其他体育用品在销售上还有上升的空间，为了吸引客人的眼球，将大厅空闲的位置进行装修，又新引进品牌泳衣和各种体育用具，并对其价格进行合理的调整。还根据客人的需要分别作了两次泳票的优惠酬宾活动都取得了很好的收益。员工也从中学习掌握一些服务和销售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服务中。

二、完善管理体系，促进工作顺利开展。

康乐部从开业至今，不断在完善管理体系，今年通过参加卫生监督所的培训建立了卫生档案，完善了《游泳池水质检测表》、《游泳池药物的领取使用登记表》、《消毒脚池、杯具、拖鞋消毒记录表》、《卫生每日清洁、清查记录表》，卫生质量是康乐部管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎，我部门在卫生工作程序上一如既往的坚持“员工自查”、“领班检查”、“经理抽查”的宗旨。

此外还针对账目报表进行了编制，增加了《康乐部物品消耗明细表》，让一年的经营成本和利润一目了然，同时也方便以后同期经营情况对比。还完善了《康乐每日报表》和财务部往来账单的工作程序。根据吧台的货品数量对吧台货品每天进行盘点，确保控制存货和掌握货品的损益。

布草的少缺是部门的头痛之事，因此本部门根据流程制定了《布草和钥匙发放收回记录表》，重新制定每个班次布草盘点表和送领布草盘点表，责任落实到个人，及时检查使这一现象得以控制。

修改完善了《员工绩效考核表》使员工明确工作目标和工作标准，逐步改善调整员工的行为，激发其积极性，使员工更加积极、主动、规范地去完成工作。

在与宾客的交往中及时的收集宾客的意见了解客人的需求，每个员工与自己带教的客人保持良好的关系，加强沟通及时将客人的兴趣爱好反馈，做到了信息共享。

康乐部占宾馆经营面积的五分之一，康乐设施设备能否达到规定的使用年限，直接影响到效益和长远发展的关键，在设施设备的保养上，严格执行设备保养的规定对设备认真保养和维护。

提高营业场所的安全意识，从保证宾客人身、财产安全和宾馆的安全意识出发，制定了《各岗位安全巡视表》责任到人，每两小时对各岗进行巡查，发现问题及时解决。防止安全隐患的存在和意外的发生。

三、提高效益，节能降耗。

在宾馆部门原有管理规定的基础上，我部门一直坚持做好节能降耗工作。节约出来的东西虽然是无形的，但是使企业长足发展下去，我们要从小做起。要求员工在处理日用品、垃圾袋等易耗品时，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三满在进行更换，做到用电节约，无客人的时候在保持营业状态的情况下关闭部分灯源。做到节约用水，要求员工及时检查，该关闭的关闭，尽量节约热水。

四、工作中存在的不足

1、对员工的管理上采用刚柔并济的方式，提高自身的亲和力，多组织活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，避免人员流失影响我部门工作正常运转。

2、继续征求收集客人意见，整理信息反馈表，使每个员工对自己带教的客人建立档案，完善宾客档案。

3、加强提高管理意识，康乐各岗位服务规范化还需进一步加强，提高领班综合素质。

五、分析经营情况，思考经营策略，展望未来工作。

企业是以盈利为目标的，同时这也是一个企业生存和发展的唯一保障，一个部门的工作要紧紧围绕企业中心工作来做文章，康乐部作为宾馆服务接待部门，做好我们的服务，给客人提供一个清洁、舒适、温馨的休闲健身环境是我们的基础工作，与此同时我们还肩负着宾馆的创收、节支的责任。2012年康乐部各岗的营业收入总计xxx万元，与2011年相比增长了xxx万元，其中游泳接待的宾客数量超出2011年xxxxx人，创收xxx万；网球时数超出了xxxx小时，创收xxx万；kiv时数超出xxx小时，创收xxx万。其他物品的销售数量也均有所提高。从2009年宾馆开业至今，我部门营业额逐年递增，2012年基本完成宾馆下达的营业指标，2013年宾馆给我部门订的营业指标是xxx万，为了完成指标，我们正在开发思路，现思考的项目有：

1、从宾馆的发展角度来看，从客人的合理化建议出发，我部门现存在着棋牌室空间太小的问题，2010年棋牌室岗

位营业额xxx万元，2011年是xxx万多元，可以看出

棋牌室的营业收入占康乐的近五分之一，而且成本较小，建议小棋牌室合二为一，内设卫生间，更换新的麻将桌，减小麻将桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期间针对学生办理游泳、网球、乒乓球培训 班。分别搞两次酬宾活动，凡持有学生证的学生给予一

定的优惠，学生群体较大，而且能带动家长一起参与运

动，这样我们还能为其办理套票，增大收益。3、4、5、美发室思考能否包租给个人。按摩项目，因缺少技师，目前不能满足客人的需求，寻找好的技师来补充编制，思考与按摩院合作。spa室一直闲置做库房使用，思考重新装修一下，完善

其它项目。2013年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都需要我们去面对，去迎接挑战。康乐部如何有经济效益的提高，需要认真考虑，这将作为2013年重要的工作计划，在此，本人会切实按照集团公司和宾馆领导的正确指示，号召部门全体员工团结拼搏、努力工作将康乐部工作迈上一个新的台阶。2012年1月1日篇四：康乐部2012年10月工作总结[1] 康乐部十月份工作总结

数据分析

本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。十月份比九月份总体人数增加344人。

本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。

经过分析，十月份比九月份上涨原因是：十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。

二 销售情况

三 卫生情况

1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。3跟进整改质检检查到的卫生。4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。

四、本月培训情况及下月培训计划：

五 服务情况：

1.对员工进行在岗实践培训。2.对各岗位业务培训 3.对所有员工进行推销技能培训 4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训 5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。6 对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。7 对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。

六 成本、费用

1.已申购男士大众拖鞋100双。2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。

4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。5.申购浴巾200条.6购进地毯一块男浴用。香薰蜡烛两盒

七 设备、设施、系统运行情况：

1、维修休息厅电视和沙发。

2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。

3、更换男浴干蒸房木质防护板。

4、其余正常运行。

八 员工状况

1、本月辞职1人： 王桐（因个人原因辞职）

2、本月招聘员工：2人（张碧文、兰光辉）目前康乐部编制情况： 经理：1人 主管：3人 部长：2人 服务员：24人 pa：2人

共：32人 编制：37人 缺编制：5人

九、会员卡销售及充值情况：

十，十一月份工作计划： 1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。做好部门节能降耗。

2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。微笑服务 3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点

十一圣诞节期间推出营销方案。1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】 2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】 副活做【二项送一项】 3男宾，新推出助浴优惠项目，男宾副活做【三项送一项】。新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟 4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】 二等奖，水疗票2张，218元

三等奖

足疗卡一张，98元 四等奖，饮料一瓶，15元【加多宝】

注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参 与摇奖。持卡消费者不参与摇奖

请领导审阅；； 康乐部经理；；关志平篇五：酒店康乐部2008工作计划 君豪酒店康乐部2008工作计划

一、2007年康乐市场综合分析： 1.客户群定位

回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于 “等客上门”的初级阶段。之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。

2．竞争对手分析

目前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。

众所周知，2008年我店周边将有多家酒店开业。当今我店的优势一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的开业让我们以新为特色将成为历史。那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3．广告宣传力度

在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。

二、培养客户群、减少营业成本

一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。

酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。

三、节日营销与联动营销

中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。

首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。

四、康乐部营运工作

目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。

宣传方面：我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。1.利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁：

①可提高酒店整体的声誉 ②让消费者知道君豪健身中心：提供保持健康体魄的相关咨讯及相应的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系）

③让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨）2.利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。3.跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到。

4.部门之间利用定期活动（圣诞、五

一、国庆、美食节、沙龙等）进行互动式促销及相关活动推动整体经营工作，事先；各部位主管人员及时向其他部位服务员进行本部位的卖点（并建立物质刺激相关销售机制）。5.每月实行服务的技术考核工作，得到相应的等级时；其个人奖金额相应的得到提高，考试在每月初进行一次具体考试内容由部位经理制定。6.实行兼职外聘教练挂牌服务（私人教练签约式），提升酒店整体教练队伍综合素质；规定营业额的基数值达到相应的基数值时奖金相应提高，达不到时奖金相应降低。部门将制定签约方案，同时；鼓励在职教练助理积极参与工作提升教练整体服务工作品质。7.健身中心组建精品店（运动商品等）并以代销或经销的形式，建立对客二次消费导向。8.丰富健身中心使用功能，增设乒乓球项目，适当的时间组织常驻户或配合工会等举办联谊赛或---杯比赛，拉动综合营业指标上升。9.针对整体销售导向与项目相结合根据我们目前整体的特性和利润点，制定多款健身及美容美发等相结合的营销体系，开展单项卡，及月卡、季度卡、年卡推动工作。

第五篇：康乐部岗位职责（推荐）

康乐部岗位职责

岗位名称 康乐部经理 直属部门 康乐部 直接上级：副总经理

直接下级：技术总监 楼面主管 主要职责：

1、对总经理负责，全权负责康乐部的经营和管理。

2、制定部门工作计划，建立管理制度，各岗位具体工作内容，职责规范，服务质量标准，并监督贯彻落实。

3、分析同行业的经营状态及市场发展趋势，组织部门完成营业指标业务，抓好财产管理及核算，控制各开支，提高经济效益。根据市场变化和客人需要，制定公司营销活动，并不断推陈出新。

4、制定康乐部人员编制，负责各部门各职位，考核聘用工作，安排监督各级员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。

5、协调各分布的沟通协作关系，全面组织运作正常。

6、建立科学公正的管理体系，健全管理制度，关心员工，促进内部团结，发挥集体潜能，不断创新进步。

7、搞好与其他部门的协调配合工作。

8、主持部门管理会议，听取下属工作汇报，对各环节工作进行整改协调。参加公司例会和其他有关会议，主持部门会议，听取管理人员工作汇报，研究问题，布置任务。

9、每月工作进行总结，并制订下月计划。

10、充分调动本部各级管理人员的工作积极性，并督导管理人员工作，通过管理人员监督部门员工的工作态度、服务质量，不定期或定期的抽查各岗位的工作情况，做到赏罚分明。

11、抓好管理层的思想教育工作，制定培训计划。

12、集和征求客人意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及部门管理中存在的问题，并提出整改措施。

13、部门员工有直接提议任免权。

岗位名称 技术总监 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部经理 直接下级：技术小组长 技师 职责：（主要管理好技师的技术和服务）

1、直接对部门经理负责，全面负责本部门新老技师的培训工作。

2、负责培训本部门技师礼节礼貌、行为规范、手法及技师对公司的认识。

3、负责培训本部门技师的公关技巧，让技师学会推销自己和让客人享受最好的服务。

4、负责培训本部门技师对公司的了解，规章制度、消费情况、设备的使用。

5、了解本部门技师的心态，上钟情况，做好技师的思想准备，及时向部门经理汇报技师工作。

6、按时参加部门例会，完成上司的工作指令，做好上传下达的工作。

7、严于律己，奖罚分明，对技师一视同仁，搞好团结和睦、公平竞争的工作气氛。

8、制定培训计划，严格按照要求培训效果，保证技师上岗前全面合格。

9、不定期对技师各项技能进行抽查，保证技师服务水平。

10、落实各项规章制度的实施，监督每位技师的行为规范及服务。

11、研究同行业服务技巧的趋势，根据本公司的实际情况，对技师手法要常有

创新，保持本部门经营特色。

岗位名称 技师小组长 直属部门

康乐部 直接上级：技术总监 直接下级：技师

职责：（主要管理技师的考勤和班前班后点名检查技师仪容仪表）

1、直接对上级负责，全力配合培训工作，认真贯彻落实技师的管理条例。

2、着重培训技师的手法技术，引导技师提高公关技巧。

3、调整技师心态，灌输服务意识强化技师服务客人的责任。

4、注重与技师沟通，观察技师行为举止，努力提高技师素质，为培养高素质的技师队伍，不断努力。

5、深入了解技师动态，稳定技师心态，对有异常现象及时处理并上报。

6、参加部门例会，及时传达会议精神和反馈技师意见，做好上传下达的工作。

7、注重细节服务，微笑服务。

9、了解同行市场趋势，推陈出新，创立部门服务新特色。

10、认真、积极、耐心服务每一个客人，在部门技师中起到榜样作用。

11、负责技师的每天考勤，班前点名和班前卫生。岗位名称 楼面主管 直属部门

康乐部 直接上级：康乐部经理 直接下级：康乐部领班

岗位职责：（主要管理好领班的工作安排和楼面的工作总结和计划）

1、在本部门经理的领导下，协助经理负责和管理部门的日常工作，按照部门经理的工作指令，贯彻落实公司各项规章制度，保证各项工作顺利进行。

2、制定工作计划，安排本部门领班级以下的岗位具体工作内容，职责规范，并监督本部门领班的工作。

3、培训员工开源节流意识，抓好部门内部成本控制。

4、充分调动领班的工作积极性，督导管理人员工作，通过领班监督员工的工作态度、服务质量，定期抽查下属岗位的工作情况，做到奖罚分明。

5、抓好思想教育工作，制定培训计划，安排对下属进行各类业务培训，使之达到公司要求的业务水平。

6、及时收集和征求客人的意见和建议，处理客人投诉，分析服务质量及管理中存在的问题，并提出整改措施和及时上报给经理。

7、参加部门例会，主持员工例会，听取员工反映问题并及时总结上报。

8、每日向本部门经理汇报工作，将部门存在的问题提出讨论，并寻求解决方案，以求不断改进。

9、不定期对下属的工作质量进行抽查，对领班级以下员工有提议任免权。

岗位名称 康乐部领班 直属部门 康乐部 直接上级：楼面主管

直接下级： 接待小组长 水区小组长 休息厅小组长

岗位职责：（管理好当班的服务员的工作、配合主管的工作、安排好客人消费）

1、直接对上司负责，负责每天当班分管区域的各项工作，保证区域工作运作正常。

2、每日准时召开班前工作安排会班后工作总结会。

3、熟悉部门的各项工作制度、设施、设备使用操作规程。

4、检查区域营业前的准备工作，检查好公司营业区的卫生状况、设备设施状态，保证运转正常化。

5、服从上司安排的各项工作，检查服务员服务过程中的各种问题并及时指正和总结汇报到上级。

6、协调员工之间的关系，掌握员工心态，使自己所管班次形成良好的工作风气，高效的工作能力。

7、同客人建立友好关系，记住客人姓氏，主动积极招呼好每一位来客。

8、组织服务员按规范操作，礼貌待客，监督执行各项规章制度，以身作则，关心员工，赏罚分明，对服务员的管理做到公平、公正、公开。

9、为客人安排技师讲究方式、方法，不得给客人点技师，技师下钟后，了解客人的消费意见并及时汇报，对客人提出的宝贵意见表示感谢。

10、做好上传下达的工作，及时向上级汇报工作情况，向下级传达，总结存在的问题和如何进行改善提出建议。

11、做好每次交接工作，负责楼面本班次员工每月的考勤排班工作。

12、不定期或定期组织服务员进行礼节礼貌、业务操作培训。

13、监督各区域物品领用情况，严格控制成本，彻底杜绝浪费，做好开源节流的当班区域第一负责人。

岗位名称 接待小组长 直属部门 康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级：接待员

接待小组长岗位职责：（管理好接待人员的仪容仪表礼貌礼节）

1、在上级的领导下，按照上级的工作指令，保证前台各项工作顺利进行。

2、负责每天跟进前台员工的仪容仪表，严格督促每一位前台员工化淡妆上班。

3、每天提前检查交班工作，了解是否发生特别事件或有未完成的工作及时处理并汇报上司。

4、教导每一位接待巡视各楼层迅速了解房态及营业状况以便于带客服务工作。

5、带头做好带客工作，强化自身的服务意识。

6、培训接待诚的微笑，热情的服务招待每一位客人，使客人有宾至如归的感觉。

7、要求接待对客人姓氏多记住，使客人有亲切感和被重视感。

8、多与客人沟通，了解客人的要求，及时收集客人的消费意见并总结反馈给上司。

9、耐心、谨慎、迅速处理客人投诉，尽量给客人一个满意的答案。

10、主动征求上级意见，对不能处理的事及时汇报。

11、对关心接待，让她们以轻松愉快的心情为公司服务。

12、每天做好工作笔记和交班记录，将有关事情清楚明确登记，当天工作当天完成。

13、每月负责前台人员的排班及考勤工作。

岗位名称 休息厅小组长 直属部门 康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级： 休息厅服务员 主要职责：（管理好休息厅服务人员的服务质量和吧台物品的记录）

1、直接对上级负责，负责休息厅的日常工作并执行部门传达指令。

2、绝对维护公司利益，对同事之间团结友好，做到团结发展的精神。

3、上班之前开班前例会，检查服务员的仪容仪表，按工作岗位分配人员就岗。

4、监督营业中所需要的饮料、用具是否摆放适当位置，做到物质是否达标，严格把好质量关。

5、培训每一位服务员掌握饮品知识及饮料调配技术，严格把好技术关。

6、加强成本控制，提交出品规格。

7、做好当班营业报表，控制水吧物品消耗和丢失。

8、监督服务员私自拿用公司物品及偷吃现象。

9、检查水吧的卫生和用具存放工作。

10、申请好第二天所需购物单，并跟进到位。

11、监督服务员各种出品质量、速度、问题，避免浪费，减少公司损失。

12、班后会议，处理当班所发生的事情及人员休息问题。

13、每天向领班汇报当天工作，准时参加部门例会，就所属区域内存在的问题及时提出建议不断提高出品质量。

14、服务好休息厅的每一位客人。培训好每位服务员的服务流程和当班的卫生标准。

岗位名称 接待员 直属部门 康乐部 直接上级：接待小组长 直接下级：

岗位职责：（接待好每一为客人）接待作为形象代表，是客人对公司的第一印象，其服务技能、技巧是否规范、专业，直接影响客人对公司的服务素质、管理水平的评价，所以身为接待要时刻谨记自己是滇能的代表，谨记自己工作的特殊性、重要性，上班时保持最佳状态随时随地为客人提供专业、规范、主动、热情的服务。

1、保持衣着、仪容整洁，仪表大方优雅，符合公司要求。

2、精神饱满、面带微笑、坚持站立、敬语服务，向每位进或出的客人致意问候。

3、熟知滇能及部门服务设计项目消费，耐心妥善解答宾客疑问，按服务程序做好接待工作，努力学习业务知识，不断提高服务水平。

4、掌握营业情况，了解房间动态，按宾客意愿热情引导客人尽情消费。

5、热情待客，宾客不分贵贱，迎客：坚持以情感客、以诚留客，熟记常客姓名，令客人有亲切感。

6、服务过程中，要使用敬语和礼貌规范的礼仪动作。

7、有敬业、乐业、刻苦耐劳的精神，对客人做到热心、周到、始终如一。

8、配合好各部门的服务迎接工作，做到准确报客、准确跟单，避免误报、错报令客人投诉、查账造成不悦。

9、热情主动同客人打招呼，让客人有被重视感，不可以顶撞客人、得罪客人。

10、协助服务员招呼客人，以服务为第一己任，不可以索取小费，或因小费而喜怒于色，造成不良影响。

11、无条件服从上级合理的工作安排及遵守各项规章制度。

12、接待是公司的形象代表之一，应不断努力提高素质，始终保持旺盛的服务热情，为公司树立良好的形象。岗位名称 休息厅服务员 直属部门 康乐部 直接上级：休息小组长 直接下级：

岗位职责：（用心服务好每一位客人）

1、班前整理好仪容仪表，上班时间保持良好的精神面貌。

2、按时上下班，服从上级安排，对所有客人应礼貌、热情欢迎。

3、检查好物品齐全与否，并及时补充到位，随时检查负责区域的工程，并上报下工程单。

4、为客人送饮品、茶水要及时，并主动为客人服务。

5、为客人服务过程中不可私自为客人点钟或推介。

6、时常巡视、注意房间动态，及时为客人提供服务。

7、服从管理，按质按量及时完成工作任务。

8、敬业爱岗，不允许将私人情绪带到工作中，不得当面顶撞客人、上司。

9、品德端正，维护好公司声誉及顾客利益，拾到客人物品者立即上交。

10、遵守部门各项规章制度，尊敬上司、团结同事。

11、爱护公司财务，杜绝浪费，积极参加卫生打理和设备保养工作。

12、上班时间，不得做与工作无关的事，不允许私自离岗、串岗、随意走动等。

13、极富上进心，不断加强业务技能和工作效率，提高自身素质。积极参加培训，熟悉公司基本概况（岗位的相关标准、服务流程、公司的各种消费情况），以确保向客人提供优质服务。

1、上班前准备各种饮品原料的补充（各类水果、饮品、糖浆及备用所用物品）。

2、保证及时提供客用饮品和生果。

3、工作时，做到工作流程到位和顺利。

4、做好每日饮品报表，交接好现货数目。

5、搞好上下班的交接工作，并作好记录。

6、在操作中细心、认真，不得故意或随意浪费原材料。

7、保证出品的卫生及质量，绝对不能出现卫生和质量问题。

8、当天垃圾，当天处理；当班垃圾，当班处理。（配合公卫做好房间卫生）

9、每天鲜货品种，保持新鲜卫生，对变味、过期变质，当天处理。岗位名称 排钟员 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部领班 直接下级：

主要职责：（负责安排技师上钟，记录号技师上下钟时间）

1、严格遵守部门规章制度，服从管理安排，不顶撞上司，不辱骂技师。

2、协助技师房主任负责技师房日常管理工作，执行和贯彻技师管理制度。

3、搞好岗位卫生，检查电脑是否运作正常。

4、查看交班本，跟进交班事项，备齐所有物品。

5、每天准时点到，做好技师的排钟记录，做好技师加班、迟到、加钟、买钟的记录，并每天做好交接和当天汇报的工作。

6、公正无私按顺序排钟，熟悉当班技师号。

7、监督技师仪容仪表、上钟速度、纪律等并及时处理汇报主管。

8、协助技师房主管做好技师的排班工作。

9、准确做好技师每天钟数登记，协助技师房主管做好每月技师各类报表。

10、协助技师房主管落实、执行技师部管理条例，有义务反馈技师意见，并协助主管完善和健全技师管理条例。

11、注意个人形象，注意仪容仪表、礼貌礼节，讲究管理方式与沟通技巧，争做一个出色的基层督导人员。

12、负责掌握技师动态，随时回答楼面询问及妥善做好客人留牌的工作。

13、对待技师做到平易近人，对技师的处罚做到公平、公正、公开，绝不徇私舞弊。

岗位名称 吧台服务员 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部领班 直接下级： 休息厅服务员

主要职责：（做好消费品的登记、做好客人物品寄存登记、服务好休息厅的客人）

1、上班前准备各种饮品原料的补充（各类水果、饮品、糖浆及备用所用物品）。

2、保证及时提供客用饮品和生果。

3、工作时和楼面灵活配合，做到工作流程到位和顺利。

4、做好每日销售报表，交接好现货数目。

5、做好每日申购货品数量的灵活控制。

6、搞好上下班的交接工作，并作好记录。

7、定期对水吧设施进行保养和检查，确保设施的正常使用。

8、在操作中细心、认真，不得故意或随意浪费原材料。

9、保证出品的卫生及质量，绝对不能出现卫生和质量问题。

水吧卫生标准：

10、对水吧器具、杯具用前用后清洁卫生。

11、各类饮品冲剂，用前和定期检查，变质和过期退货处理。

12、对各类杯具、器具定期消毒清洗。

13、水吧、冰柜、冰机、吧台、内外地面、果汁机及用具，班前后清洁。

14、当天垃圾，当天处理；当班垃圾，当班处理。

15、每天鲜货品种，保持新鲜卫生，对变味、过期变质，当天处理。岗位名称 输单员 直属部门

康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级：

输单的岗位职责：（做好手牌的发放，核对好客人的消费输入）

1、按时上下班，穿着工装保持良好的精神面貌。

2、按照工作流程使用电脑输单。

3、认真核对好手牌发放。

4、核对好客人的消费录入。

5、因工作失误造成的经济损失，由当事人负责赔偿。

6、服从领班安排的工作，团结同事。

7、配合前厅接待好每一位客人。

8、岗位名称 自助餐人员 直属部门

康乐部 直接上级：康乐领班 直接下级：

自助餐厅人员岗位职责：（对部门经理负责）

1、在餐厅领班指挥下，负责对各种食品的加工制作，保证食品质量；

2、服务周到，礼貌待人；

3、遵守作息时间，准时开餐，不擅离职守，不脱岗、串岗。

4、服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可口，保质保鲜；

5、遵守安全操作规程，正确使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气等用料；

6、严格遵守酒店的各项规章制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让客人吃有异味食品，防止食物中毒；

7、上班前将工作服穿戴整齐，厨房内严禁吸烟。

8、自觉遵守酒店各项规章制度，严格执行(食品卫生法)，努力钻研业务，提高烹饪技术；

9、服从部门上级调动，维护好厨房灶具、设备，协助服务员做好开餐准备工作。

10、负责每天的计划用料和领料工作，做好记录，严格控制食品成本，杜绝浪费。

11、做好客人的投诉工作，做好改进工作。

岗位名称 搓背技师 直属部门 康乐部 直接上级：康乐部领班 直接下级： 搓背技师的岗位职责：（服务好每位搓背的客人）

1、对部门经理负责，参加部门的会议。

2、做好所在岗位的卫生，配合好服务员搞好水区的卫生。

3、坚守工作岗位，及时的服务好位客人。

4、根据客人的需求，做好服务。

5、掌握好专也知识和技能，做好二次消费的推销。

6、做好客人的消费登记报到录入。