康乐部2012年10月工作总结

第一篇：康乐部2012年10月工作总结

康乐部十月份工作总结

数据分析

本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。十月份比九月份总体人数增加344人。

本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。

经过分析，十月份比九月份上涨原因是：十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。二 销售情况

三卫生情况

1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。

2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。3跟进整改质检检查到的卫生。

4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。

四、本月培训情况及下月培训计划：

五 服务情况：

1.对员工进行在岗实践培训。2.对各岗位业务培训

3.对所有员工进行推销技能培训

4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训 5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。6对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。

六成本、费用

1.已申购男士大众拖鞋100双。

2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。

4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。5.申购浴巾200条.6购进地毯一块男浴用。香薰蜡烛两盒

七设备、设施、系统运行情况：

1、维修休息厅电视和沙发。

2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。

3、更换男浴干蒸房木质防护板。

4、其余正常运行。

八员工状况

1、本月辞职1人：王桐（因个人原因辞职）

2、本月招聘员工：2人（张碧文、兰光辉）目前康乐部编制情况： 经理：1人主管：3人 部长：2人 服务员：24人 PA：2人

共：32人编制：37人缺编制：5人

九、会员卡销售及充值情况：

十，十一月份工作计划：

1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。做好部门节能降耗。

2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。微笑服务 3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。

4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点

十一圣诞节期间推出营销方案。

1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】

2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】副活做【二项送一项】

3男宾，新推出助浴优惠项目，男宾副活做【三项送一项】。新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟

4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】二等奖，水疗票2张，218元

三等奖足疗卡一张，98元四等奖，饮料一瓶，15元【加多宝】

注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参 与摇奖。持卡消费者不参与摇奖

请领导审阅；；康乐部经理；；关志平

第二篇：康乐部工作总结

康乐部经营管理工作总结

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职***酒店康乐部工作已快满一个月了，根据康体部总监的工作安排，主要负责康乐部各项对客娱乐设施的日常运作和部门的培训工作，现将本工作开展情况作总结汇报，并对2012年工作打算作简要概述。作为国内知名的品牌酒店，酒店的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过多年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理理念和培训上取得突破困难较大。入职后，根据康乐部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一月以来，主要开展了以下几方面的工作：

值得总结与发扬的经营管理措施及方法

一.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，加强管理优化部门管理制度和工

作标准，并监督实施，提高管理水平保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转

1、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督机制。实行上、下班

签到制，并对日常考勤记录/加班记录进行检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。

2、部门管理人员每日召开一次晨会,总结昨天工作和当天的工作计划.每周一召

开一次部门员工周会，总结部门上周的工作和下周的工作计划,收集员工意见和客人信息；将酒店工作的计划和安排传达给每一位员工。各部门联络和协调有关工作开展,提高部门管理和工作的效率。实行岗位责任制，各岗位指定专人负责，完善工作流程。

3、加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。针对部门管理人员业务知识

不足，工作效率低，缺乏灵活性、整体性等缺点，部门先后对领班级以上管理人员进行管理理念讲解和人际沟通培训,部门服务质量得到了较大的改善。

4、制定专项培训计划和交叉培训计划，实行负责制进行员工培训，提高员工

认识及对工作学习的积极性和参与性。组织员工学习和培训，全面提高员

工服务水平和综合素质，稳定员工队伍。针对部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题.部门不定期加强培训力度,并对员工进行检查和督促.确保整体服务水平.5、酒店管理人员根据酒店营业两年半以来的工作经验和学习实践，借签其他

酒店业先进经验并结合本酒店管理的需要，各部门对部份不适于管理的制度进行重新修订，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到了进一步的完善，为今后加强酒店管理和落实责任奠定了良好的基础。

二．更新观念，运用一切积极有效的手段扩大销售。制定和实施寻找有效的促销方法和广告宣传、争创品牌的手段，为酒店争取客源、扩大销售、塑造品牌树立良好的品牌形象。

1、对经常到酒店消费的客人办理vip（贵宾）卡，凡持卡到酒店消费的客人可享受优惠。

2、寻找合作代理商协助推广项目，增加项目使用率，增加部门收益。

并与县直各单位签订友好协议，争取更多的客源。

3、采取增设新的服务项目，推出具有特色的酒店产品，增加以儿童为主题的活动项目，吸引家庭消费。以活动带动项目，促进消费和宣传，以满足不同消费层次客人的需求和吸引回头客。

5、信息收集，定期收集客人和员工意见和建议，对每月部门经营状况进行分析讨论。改善服务质量，增加对客服务项目，提高客人满意度。

加强职工思想教育和员工认可。加强对职工的思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。对员工加强沟通，收集员工建议意见。让员工参与制定与工作有关的工作计划，增加员工的认可和归属感。

遇到的主要问题或困难

1.酒店设施设备老化，更新维护不到位需要制定相应的计划安排和实施。2.目前的酒店宣传资料陈旧推广过于单一效果较差，项目推广缺乏创新和投入，需要酒店重新进行制作宣传资料，周边环境局限性较强，市场定位较为模糊。3.现有设备设施利用率较低，需要针对团队做出相应的活动项目推广，吸引客

人消费。

4.酒店内存在严重的安全隐患，经常发生交通事故，需要限制车辆速度及加强

道路车辆安全管理和区域限制。增加酒店内的电瓶车投入使用，减少机动车辆量，保障酒店内安全无事故的环境。

5.人员招聘资源不足，现有员工整体素质参差不齐。主动服务意识较差，专业

人才较少。培训力度跟不上，员工认可不够，无法达到服务标准。6.物价上涨，员工福利、工资待遇和消费不成正比，造成员工流失率增加。

在充分研究外部环境及正视经营管理现状的基础上提出下一步经营管理策略 1.根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，优化部门管理制度和工作标准，并监督实施，保障部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转 2.分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，制定相应的计划安排，完成预算指标。

3.审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级

人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。4.根据市场和客人需求变化，调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和

收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织食品/物品销售、团队拓展等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。5.做好各设施项目管理工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时

做好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。6.部门各设施项目人员安排和员工培训，加强员工主动服务意识和销售意识，建立员工激励制度。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。7.随时收集、征求客人意见，及时处理客人投诉、并分析康乐中心服务质量管

理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。8.做好康乐部和酒店各部门的协调配合沟通工作。

康乐部经理：*** 2011年12月30日篇二：康乐部四月工作总结

康乐部四月工作总结： 1.康乐部现有人员9人，女技师4人，其中1名为新员工，男技师3人，男服务员1人，领班1人；在岗人员无迟到早退现象； 2.本月营业额为16424元;其中除技师提成为11522元, 足疗10188元,桑拿赠票136张,桑拿费960元,搓背1380元,洗头980,按摩1440元,修脚420元,拔火罐76元,棋牌费280元,小姐服务费700元服务过程中无投诉； 3.对新到岗的技师和服务员进行岗前培训和技术考核;4.配合财务部完成部门的盘点工作;5.桑拿浴巾短缺从客房调拨100床,解决了短缺问题, 6.加强桑拿宣传力度,重新制作了新卡以及宣传单并布入客房;7.经过总办部门经理和承包商协调后6801电话由桑拿员工接听;8.配合工程部对桑拿设施进行了全面的维修;9.4月20日安排1名人员到会议室帮忙,4月27日到餐饮部帮忙一名;10.每周三晚进行全面的大扫除。

本月工作中不足：

1.由于技师不够，部分客人未消费； 2.需加强员工的仪容仪表礼节礼貌； 3.进一步加强卫生的清洁。

下月工作计划：

1.招3名女技师，进行技术考核； 2.尽快完成政审表及健康证的办理工作； 3.严格做好节能和成本控制工作； 4.对上下班时间进行调整； 5.加大力度发卡；

6.认真完成总办交代的其他事宜。篇三：2012年康乐部述职报告 2012工作总结暨2013工作计划

———xx宾馆康乐部

时光如水，岁月如梭，转眼间2012年已悄然逝去，回顾部门这一年的工作，有许多收获和体会，为2013年部门的工作业绩更上一层楼在此总结上一年工作中的得失是很有必要的。过去的一年里，我部门在宾馆领导的正确指引下；在兄弟部门的密切配合下；在部门全体员工的共同努力下，各项工作得以顺利进展，下面我对部门工作进行如下回顾，主要有以下几点：

一、员工的培训、培养。2012年初我部门制定了培训计划，我部门人员流动性相对稳定，大部分都是老员工，但是在工作中的业务技能、服务技巧、临场应变能力方面距离我们的标准还有差距。针对这些我部门将培训放在首位，根据员工的实际情况，精心为员工准备培训计划，进行理论和实操的培训，并在工作中寻找设计出最合理的服务程序和方法。在工作中员工能做到坚守岗位，在游泳池岗位上多次救起客人，有两次发现客人受伤都及时的为客人消毒包扎。我们的服务赢得了客人的赞扬和好评，员工在服务过程中感受到自身价值的实现，工作更加努力。在技能技巧上反复练习，在十月份我部门举行了内部的比赛，激励员工的学习兴趣，提高技能使之能根据客人的喜好、特点、标准来做好我们的个性化服务。此外根据员工的学习兴趣分别培养xxx、xxx做乒乓球教练，xxx做网球教练，xxx、xxx做游泳教练。通过员工工作实践和利用以往积累的经验，判断分析客人是住客还是散客，以此来提供服务，推销我们的物品。还通过分析市场，我们的泳衣和其他体育用品在销售上还有上升的空间，为了吸引客人的眼球，将大厅空闲的位置进行装修，又新引进品牌泳衣和各种体育用具，并对其价格进行合理的调整。还根据客人的需要分别作了两次泳票的优惠酬宾活动都取得了很好的收益。员工也从中学习掌握一些服务和销售上的技巧，方便以后能更快、更好的投入到服务中。

二、完善管理体系，促进工作顺利开展。

康乐部从开业至今，不断在完善管理体系，今年通过参加卫生监督所的培训建立了卫生档案，完善了《游泳池水质检测表》、《游泳池药物的领取使用登记表》、《消毒脚池、杯具、拖鞋消毒记录表》、《卫生每日清洁、清查记录表》，卫生质量是康乐部管理中的主线，在完成这些工作中要求员工不得马虎，我部门在卫生工作程序上一如既往的坚持“员工自查”、“领班检查”、“经理抽查”的宗旨。

此外还针对账目报表进行了编制，增加了《康乐部物品消耗明细表》，让一年的经营成本和利润一目了然，同时也方便以后同期经营情况对比。还完善了《康乐每日报表》和财务部往来账单的工作程序。根据吧台的货品数量对吧台货品每天进行盘点，确保控制存货和掌握货品的损益。

布草的少缺是部门的头痛之事，因此本部门根据流程制定了《布草和钥匙发放收回记录表》，重新制定每个班次布草盘点表和送领布草盘点表，责任落实到个人，及时检查使这一现象得以控制。

修改完善了《员工绩效考核表》使员工明确工作目标和工作标准，逐步改善调整员工的行为，激发其积极性，使员工更加积极、主动、规范地去完成工作。

在与宾客的交往中及时的收集宾客的意见了解客人的需求，每个员工与自己带教的客人保持良好的关系，加强沟通及时将客人的兴趣爱好反馈，做到了信息共享。

康乐部占宾馆经营面积的五分之一，康乐设施设备能否达到规定的使用年限，直接影响到效益和长远发展的关键，在设施设备的保养上，严格执行设备保养的规定对设备认真保养和维护。

提高营业场所的安全意识，从保证宾客人身、财产安全和宾馆的安全意识出发，制定了《各岗位安全巡视表》责任到人，每两小时对各岗进行巡查，发现问题及时解决。防止安全隐患的存在和意外的发生。

三、提高效益，节能降耗。

在宾馆部门原有管理规定的基础上，我部门一直坚持做好节能降耗工作。节约出来的东西虽然是无形的，但是使企业长足发展下去，我们要从小做起。要求员工在处理日用品、垃圾袋等易耗品时，能整理重新使用的就利用，垃圾袋要求到四分之三满在进行更换，做到用电节约，无客人的时候在保持营业状态的情况下关闭部分灯源。做到节约用水，要求员工及时检查，该关闭的关闭，尽量节约热水。

四、工作中存在的不足

1、对员工的管理上采用刚柔并济的方式，提高自身的亲和力，多组织活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，避免人员流失影响我部门工作正常运转。

2、继续征求收集客人意见，整理信息反馈表，使每个员工对自己带教的客人建立档案，完善宾客档案。

3、加强提高管理意识，康乐各岗位服务规范化还需进一步加强，提高领班综合素质。

五、分析经营情况，思考经营策略，展望未来工作。

企业是以盈利为目标的，同时这也是一个企业生存和发展的唯一保障，一个部门的工作要紧紧围绕企业中心工作来做文章，康乐部作为宾馆服务接待部门，做好我们的服务，给客人提供一个清洁、舒适、温馨的休闲健身环境是我们的基础工作，与此同时我们还肩负着宾馆的创收、节支的责任。2012年康乐部各岗的营业收入总计xxx万元，与2011年相比增长了xxx万元，其中游泳接待的宾客数量超出2011年xxxxx人，创收xxx万；网球时数超出了xxxx小时，创收xxx万；kiv时数超出xxx小时，创收xxx万。其他物品的销售数量也均有所提高。从2009年宾馆开业至今，我部门营业额逐年递增，2012年基本完成宾馆下达的营业指标，2013年宾馆给我部门订的营业指标是xxx万，为了完成指标，我们正在开发思路，现思考的项目有：

1、从宾馆的发展角度来看，从客人的合理化建议出发，我部门现存在着棋牌室空间太小的问题，2010年棋牌室岗

位营业额xxx万元，2011年是xxx万多元，可以看出

棋牌室的营业收入占康乐的近五分之一，而且成本较小，建议小棋牌室合二为一，内设卫生间，更换新的麻将桌，减小麻将桌的噪音和增加洗牌的速度。

2、暑假、寒假期间针对学生办理游泳、网球、乒乓球培训 班。分别搞两次酬宾活动，凡持有学生证的学生给予一

定的优惠，学生群体较大，而且能带动家长一起参与运

动，这样我们还能为其办理套票，增大收益。3、4、5、美发室思考能否包租给个人。按摩项目，因缺少技师，目前不能满足客人的需求，寻找好的技师来补充编制，思考与按摩院合作。spa室一直闲置做库房使用，思考重新装修一下，完善

其它项目。2013年任重道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距都需要我们去面对，去迎接挑战。康乐部如何有经济效益的提高，需要认真考虑，这将作为2013年重要的工作计划，在此，本人会切实按照集团公司和宾馆领导的正确指示，号召部门全体员工团结拼搏、努力工作将康乐部工作迈上一个新的台阶。2012年1月1日篇四：康乐部2012年10月工作总结[1] 康乐部十月份工作总结

数据分析

本月总上客人数2059人，其中男宾上客人数1652人，女宾上客人数407人。九月份总上客人数为1715人，其中男宾上客人数1463人，女宾上客人数252人。十月份比九月份总体人数增加344人。

本月总营业额479411元，九月份总营业额为427048元，比九月份上涨52363元。十月份人均消费256元，平均每天营业额为15464.8元。

经过分析，十月份比九月份上涨原因是：十月份进入洗浴旺季，康乐部整体严抓服务，质量有所提高，十一期间上客量增长，并加大员工推销力度，及时实行了见客就推、不错过一个客人的推销方式，体现出了商品和按摩数量的增长。双节期间又实行了酒店全面推广在酒店各楼层消费千元赠票活动。并达到了上客人数提高和商品按摩增长的有效目的。

二 销售情况

三 卫生情况

1.每天按照卫生计划进行打扫各区域卫生和检查。2跟进各岗位每天的消毒记录及消毒流程。3跟进整改质检检查到的卫生。4.对各岗位的设备运用进行培训，检查完善。5.对员工进行消毒流程及消毒知识的培训。

四、本月培训情况及下月培训计划：

五 服务情况：

1.对员工进行在岗实践培训。2.对各岗位业务培训 3.对所有员工进行推销技能培训 4.对新入职员工进行服务流程、问好意识酒店知识等培训 5.对新入职员工进行各岗位设备运用操作培训。6 对康乐知识商品价格，按摩项目等进行了培训。7 对整体员工和主管部长实行了创新个性化服务培训。

六 成本、费用

1.已申购男士大众拖鞋100双。2.更换男、女浴护肤用品，将力士护肤系列换成屈臣氏系列。3.申购去污粉（男女浴打扫卫生刷地用）。

4.从客房调拨床单18条、被套18条、枕套32条。5.申购浴巾200条.6购进地毯一块男浴用。香薰蜡烛两盒

七 设备、设施、系统运行情况：

1、维修休息厅电视和沙发。

2、男浴搓澡处淋浴头已更换好。

3、更换男浴干蒸房木质防护板。

4、其余正常运行。

八 员工状况

1、本月辞职1人： 王桐（因个人原因辞职）

2、本月招聘员工：2人（张碧文、兰光辉）目前康乐部编制情况： 经理：1人 主管：3人 部长：2人 服务员：24人 pa：2人

共：32人 编制：37人 缺编制：5人

九、会员卡销售及充值情况：

十，十一月份工作计划： 1.对康乐部整体卫生进行细致打扫，按卫生计划实质进行，并每天监督落实。做好部门节能降耗。

2.对康乐部整体服务进行改善、创新，实行个性化服务。微笑服务 3.对员工的仪容仪表、言行举止，服务流程。进行强化培训，达到服务的程序化和规范化，使员工的各项服务都达到行业规范要求。4.设施设备按实际检查，上报维修、并及时完善运转。5.做好每月商品酒水饮料数量和日期盘点

十一圣诞节期间推出营销方案。1计划圣诞节期间推出优惠活动【十一月中旬到十二月份】 2女宾，新推出木桶浴优惠项目，原价188元，特价98元【中药木桶浴】 副活做【二项送一项】 3男宾，新推出助浴优惠项目，男宾副活做【三项送一项】。新推出主题按摩，经典指压理疗，598元90分钟 4圣诞节抽奖活动【两天】一等奖，名士打折卡一张【裸卡一张见卡8.5折】 二等奖，水疗票2张，218元

三等奖

足疗卡一张，98元 四等奖，饮料一瓶，15元【加多宝】

注；每人消费满300元以上者均可参与摇奖一次，新办卡或卡充值时可参 与摇奖。持卡消费者不参与摇奖

请领导审阅；； 康乐部经理；；关志平篇五：酒店康乐部2008工作计划 君豪酒店康乐部2008工作计划

一、2007年康乐市场综合分析： 1.客户群定位

回顾开业至今，客户群定位过于狭窄，我们营销工作属于 “等客上门”的初级阶段。之前；我们主要依托住店客人及已开发的瑜珈会员是康乐客源的服务主流，缺乏引导培育散客市场的有效机制，没有充分体现发挥康乐经营在四星级酒店整体运营上的特色和对客吸引力。作为酒店康乐部我们应当充分挖掘自身的优势，扩大市场影响力、巩固现有客户群，完善宾客档案信息。据我们自身条件要走高、中端线路，锁定稳住高端，拓展中端市场，分档接收不同消费群体，真正体现我店“高贵不贵”市场导向，由此方可保证酒店整体项目的前进与发展。

2．竞争对手分析

目前，作为天津市场竞争对手硬件条件或星级相当的酒店有喜来登酒店、滨江万丽酒店、泰达会馆、水晶宫酒店、津丽华酒店、天津宾馆、金泽大酒店、金皇大酒店。

众所周知，2008年我店周边将有多家酒店开业。当今我店的优势一：硬件好、二：新酒店，而其他新店的开业让我们以新为特色将成为历史。那么我们将需要在服务质量、客户关系协调以及硬件配置维护上苦下功夫，只有如此我们才有可能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

3．广告宣传力度

在当今激烈竞争的市场经济中，广告宣传越来越被企业所重视，主要有媒体宣传、过街条幅、楼体喷绘、车厢广告、主干道广告牌、宣传单页、口碑宣传等等，通过有效的广告宣传开拓新市场、巩固已有市场和树立良好的企业形象，成为企业发展的重要手段。

二、培养客户群、减少营业成本

一个酒店只有具有特色、良好的服务、具有新颖的卖点、与之产品相匹配的价格体系，真正实现客我共赢，方能维系良好的客我关系，才能谈及客户的忠诚度。忠诚的顾客其自愿花钱购买酒店的产品与服务，其消费支出远远超出随意性客人，并且产生的口碑效应是对酒店最好且免费的宣传。培养新的客户群需要花费一定的费用，如各种广告及公关费用，但是随着客户对酒店的产品或服务逐渐熟悉，如果我们能做到上述的几点，便可增加客人对酒店的认知度和忠诚度，那么我们随之维护关系费用将相应的减少，我们要做的是适时的进行日常拜访和沟通。

酒店营业成本核算，营业至关重要一环，营业收入经常纳入正常的监管范围，而其实质性的利润要比营业收入更为重要。做到100万和50万利润如果雷同，那么100万和50万投入的人力、物力肯定不言自明。并且对成本核算不是月底算帐，建议财务成本核算如果计算成本，要以天或周为单位，进行及时的计算，这样可第一时间分析原因，便于及时进行相应调整。例如：康乐项目如果上周营业毛利率计算是50%，而在本周计算跌至40%，那就要引起重视，分析原因在哪里？其次人员编制也要随淡旺季而改变，各部门人员编制不能依硬件配置而满额编制。另外，酒店各部门的能耗、物耗、人力成本、杂项开支等，凡与酒店经营支出费用相关的要进行及时的督导及分析。这样方能真正起到财务稽核的作用，方能实质性的减少酒店营业成本开支。

三、节日营销与联动营销

中国作为一个礼仪之邦，每年节日在60余个，大家普遍比较重视的也有20多个，基本每个月都有节日，对于酒店来讲可根据天津本地市场环境，根据不同的节日做出相应的营销策划与推广。有两个方面酒店可有所收益，一是带动酒店经营收益，二是起到良好的宣传效应及提高酒店知名度。

首先，康乐部是高星级酒店的重要标志之一，康乐项目的地位越来越重要。其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。

四、康乐部营运工作

目前康乐部整体经营各点连接非常分散，而且；与前期经营策划理念未达标，如果以现有工作基础注入特定温泉文化与会所或俱乐部经营概念因素相结合，使其不断延伸为康乐项目特色，并配以人性化的服务细节及流程，利用项目空间的转换提高客人的舒适度，形成店康乐的特色（私密、高档俱乐部）。现在大多的商务休闲酒店都在追求精致化、主题化、多样化。那我们今年共同努力的任务，我认为是如何将酒店的康乐部经营工作搞好。

宣传方面：我们有相应的广告也达到很高的回报，同时我们也应注意到广告创意不新颖不能足够吸引顾客。宣传时把各部位的特色及优势体现出来同时也要求我们各部位必须事先建立良好的服务链。1.利用报纸甚至电视台等媒介，将酒店整体服务架构，诠释成具有规范、系统、特色、完整、正确的酒店概念展示给天津社会各界及广大同仁：

①可提高酒店整体的声誉 ②让消费者知道君豪健身中心：提供保持健康体魄的相关咨讯及相应的减压训练计划，将健身运动、美容美体、理疗放松融为一体完整体系）

③让消费者清楚知道私密性高档俱乐部的概念（设立项目文化的宗旨）2.利用相关的机会（商务会议、联谊、店庆、酒店定期推广等），将同样的理念向宾客宣传，并与宾客沟通对话，让更多宾客的知道酒店咨讯及特色，关键是我们可以从中知道宾客在想什么，以便调整我们的工作方向，引导客人正确消费。3.跟踪服务以电话、电传、信函等形式经常与宾客保持联系（需销售部或前厅部提供每位宾客的联络方式；公关部配合将需要发布的信息以电传、信函等形式传递给宾客，并建立灵活的销售机制，同时形成客户档案史），充分体现酒店对宾客的尊敬与关注，服务的细致与周到。

4.部门之间利用定期活动（圣诞、五

一、国庆、美食节、沙龙等）进行互动式促销及相关活动推动整体经营工作，事先；各部位主管人员及时向其他部位服务员进行本部位的卖点（并建立物质刺激相关销售机制）。5.每月实行服务的技术考核工作，得到相应的等级时；其个人奖金额相应的得到提高，考试在每月初进行一次具体考试内容由部位经理制定。6.实行兼职外聘教练挂牌服务（私人教练签约式），提升酒店整体教练队伍综合素质；规定营业额的基数值达到相应的基数值时奖金相应提高，达不到时奖金相应降低。部门将制定签约方案，同时；鼓励在职教练助理积极参与工作提升教练整体服务工作品质。7.健身中心组建精品店（运动商品等）并以代销或经销的形式，建立对客二次消费导向。8.丰富健身中心使用功能，增设乒乓球项目，适当的时间组织常驻户或配合工会等举办联谊赛或---杯比赛，拉动综合营业指标上升。9.针对整体销售导向与项目相结合根据我们目前整体的特性和利润点，制定多款健身及美容美发等相结合的营销体系，开展单项卡，及月卡、季度卡、年卡推动工作。

第三篇：康乐部领班工作总结

一年来，我在xx各级领导的亲切关怀和培养下成长迅速，业务水平不断提高，综合素质越升上了新台阶。特别是xxx年7月份被xx任命为康乐部领班之后，使我得到了更好的全面的锻炼。责任重于泰山，一切都促使我不断努力学习掌握新的知识，创新管理方法、办法，加强和员工同事的沟通协调，对于工作中出现的新问题，“举一反三”的开展自检自查，努力将问题和投诉消灭在萌芽状态，坚决防止事态的扩大化。回顾xxxx，我主要做了以下几点工作：

一、xx是一个精英云集的地方，初次就任基层管理职务，如何管理好、发挥好、团结好这个队伍就成了我最迫切的问题，面对各种压力和挑战，我不断学习新知识 努力适应新环境。争取实现后发赶超。主要做法有：

1、虚心请教资深的老员工和领导。

2、在重复的工作中寻求突破点，注意细节，对存在的问题开展研究，对客人的心理开展揣摩。例如：比较重要的贵宾住店时，我在首次服务后用小本子记下这个客人的喜好，包括喜欢吃的食物、酒水和习惯等，在以后的服务中开展针对服务。

3、通过专业书籍和上网查阅相关资料，了解前沿知识。

4、根据经验和所学知识，结合康乐部豪华套房的情况，针对客人的现实需求，开展细节地方的调整。

5、利用休息时以谈心聊天的方法了解员工的心理动态，积极引导员工思想，激励员工努力上进。为员工解析面临的一系列问题和矛盾，促进身心健康成长。

二、强化细节服务 实现完美标准。细节决定成功失败这一道理在实践的过程中得到了充分的印证，一些管理工作者认为“成大事者无拘小节”，但事实恰恰相反，洗浴行业性质特殊，它规定从业者需具备良好的心态外，还要做到“三勤”，因此，服务人员就必须有敏锐的洞察力，想客人之所想，做客人之所做，以专业的水准让客人享受到物超所值的服务。但真正要做到这一点却有非常的难度，虽然如此，我们还是要尽力的去做好，我个人在这地方的做法是：

1、通过注意客人的言谈举止，判断其需要，开展个性化服务，这里要注意的是客人说话的语气、表情、动作等。

2、悉心服务，每一个姿势、微笑都要力求完美，呈现给客人的是一种美的享受。

3、培养员工对细节的注意，无论是生活还是工作上都是如此。特别是员工直接对客细节服务过程中出现的毛病，要明确指出并为其更正，以使员工养成良好的习惯，于公于私都是有益的。

4、要严格树立“完美”概念，绝对不能有“尽量”的思想，这并非强逼员工实现完美的标准，这是不太现实的，这里指的是规定员工以追求完美为目标，不懈努力!

坦率的说，我在这一年里是取得了一点成绩，同时也存在着诸多不足和不足，比如我在管理过程中的力度还不够强，过于人性化等等，这些都彰显出我的管理水平还有待提升。下一步，我会逐步加大执行力度，以更加严格的标准约束自己和员工同事，不断提高自身的文化知识和社会常识。

xxxx年，我所获得的每一次进步，每一份荣耀都离不开xx和部门领导对我的帮助，离不开同事们的大力支持。感谢各位领导对我的培养和厚爱，感谢同事们对我的肯定和关心。

第四篇：康乐部论文

毕业设计（论文）

友联假日酒店康乐部顾客

投诉的现状及对策

The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou

论文真实性承诺及指导教师声明

学生论文真实性承诺

本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。

毕业生签名：

日 期：

指导教师关于学生论文真实性审核的声明

本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。

指导教师签名： 日 期：

摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。关键词:康乐部

投诉

服务

对策

Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department

Complaints

Service

Strategy

目 录

摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状........................................5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义.....................................................5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象...................................................5 3

1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平.......................................5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机.......................................5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状...........................................5 1.2.1顾客对服务态度的投诉.......................................................6 1.2.2顾客对服务质量的投诉.......................................................6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉.....................................................6 1.2.4顾客对异常事件的投诉.......................................................7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析....................................7 2.1 服务人员的自身素质修养不高....................................................7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训....................................................7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够.............................................7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式.............................................7 2.3康乐部的设施设备不够完善.......................................................7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力...........................................8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略....................................8 3.1提升员工的职业素养.............................................................8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导......................................8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备.................................................8 3.4提高员工的应急反应能力.........................................................9 第四章 总结........................................................................9 参考文献...........................................................................10 致 谢..............................................................................11

随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。

因此，妥善处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满意度，减少康乐部顾客的流失，最终为酒店提高一定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提出自己的建议。

第一章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义

1.1.1有效地维护酒店自身的形象

在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不可避免的。在以质量求生存，以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，直接影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要及时发现问题，解决问题，并采取相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远发展。1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平

有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨服务环境或者服务的缺点，而只是对所提供的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。如果康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改进康乐部的服务。比如顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行维修保养，改进了服务。1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机

酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的矛盾，从而给酒店带来了很多负面影响。妥善处理顾客的投诉，满足顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加一定的经济效益。

美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的会员愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来[1]。说明：酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满足了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的矛盾。

1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状

根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2010年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务态度的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备的投诉有4例，对突发事件的投诉有2例。

[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页

1.2.1顾客对服务态度的投诉

根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务态度的投诉最多，占所有投诉的 50％。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有情绪工作等服务态度方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，交流过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。

例如：2010年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问：旅途疲惫的日本客人看到这样的服务态度，会满意康乐部所提供的服务？在双方态度不和善的情况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和交流，难以满足他们的服务需求。

再如：10月8日，天气转冷，而游泳池的水温仍然维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简单地答道：“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。”会员听后，非常愤怒。

1.2.2顾客对服务质量的投诉

对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占所有投诉的25％。顾客对康乐部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客提供服务，在使用价值上适合和满足顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不规范且不熟练、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。

顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消除疲惫、烦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。

例如：2010年9月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有及时把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满意。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。1.2.3顾客对设施、设备的投诉

康乐部的环境设施、服务设施不能满足顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比如设施损坏，残缺不全；设备失灵，保养不善，维修不及时；服务项目不全，或空调机不制冷等。

在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表现在：首先，康乐部设施设备的质量不高：健身器材少而不全，易坏而维修不好。其次，康乐部实物产品质量不高：难以满足顾客的物质消费需要，通常包括健身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池歇息提供设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不方便客人游泳之后直接冲洗；一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏安全性。

比如康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的安全。

1.2.4顾客对异常事件的投诉

每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都截然不同。这就需要服务人员具备较强的应变能力，来妥善处理一些异常、突发事件的投诉，为酒店维护良好的形象。

例如：2010年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致暂时关闭一周。而康乐部工作人员没有做好通知会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话解释原因。第二天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在维修、暂时关闭的消息后，倍感愤怒。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。

第二章

苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析

2.1 服务人员的自身素质修养不高

例如：2010年7月28日，在友联假日酒店康乐部有一位员工带有情绪化地服务客人。那天，天气炎热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的情绪，而把这种不好的情绪施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到：“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊！”顾客听了，心里极其不是滋味，对该服务员的服务态度是相当地不满。

导致康乐部服务人员的服务态度不好的原因是员工本身素质不高，主要表现在：员工自身的学历不高，受教育程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历；员工接受培训、教育等方面的引导少。同时，也说明了管理者也没有对这些素质不高的员工进行服务态度的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工的服务态度进行及时引导就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。

2.2 管理者缺乏对员工的技能培训

2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够

服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“四星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。

2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式

用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。

比如第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不熟练，对类似的应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。

2.3康乐部的设施设备不够完善

比如苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延伸，给外国客人带来不便，不能满足他们的运动需求；暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋

浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的提供，就不能满足顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。

而管理者没有经过细致地调查，对酒店的入住率及外部顾客该如何配置满足其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、及时更新康乐部的设施设备，也没有注意到设施设备的保养。

2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力

例如：2010年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客抱怨道：“这么热的天，你们怎么把空调关了啊？” 康乐部服务员没有立马向主管反映，所有员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有立即拨打酒店工程部的电话，进行及时地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备暂时无法使用、空调也无法正常工作，浪费了一段时间，产生顾客烦躁不安的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。

顾客投诉酒店康乐部,是因为顾客对该酒店康乐部的员工的反应能力欠缺的不满，假如停电故障能被及时解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事件的应变能力和控制能力，就难以尽一切努力令客人对其服务满意。

第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略

3.1提升员工的职业素养

对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务态度进行培训。服务态度是对客服务的外在感受和体现，有很大的灵活性且难以捉摸调控。对服务态度的培训，则需要倾注一定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。

日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做：把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语；组织酒店各部门相关人员一起深入探讨对客交流用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务态度方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务态度而导致顾客的投诉。

3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导

在对客交流方面，如何引导员工按照顾客的兴趣来说话？康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应敏捷的，在物质上給予一定的奖励，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。

比如在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的比赛，评比出操作最快且正确无误的员工，给予“最佳技能操作之星”的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改进，培养更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。

3.3完善和及时维修康乐部的设施设备

针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议：

健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，让客人有足够的活动空间；四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带；在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人直接淋浴。

康乐部的门口标志要明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然；各种健身器材摆放协调整齐；有通风装置，让室内空气清新，并有常绿植物调节气候。

康乐部室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹；各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘；提供符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。

康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行维修和更换，与工程部联系，及时解决设备故障问题。而康乐部的管理者应该定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以减少设备使用上出现故障的频率，从而减少一定的维修费用；对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满足其需求。

3.4提高员工的应急反应能力

康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们提供服务。所以在面临一些突发事件时，需要一定的应变能力和控制能力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培养员工的应急反应。比如：消防演习，指导员工如何正确使用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯；停电演习，关闭康乐部所有电源，处于那个场景，要求员工做到立即安抚客人情绪,并向客人委婉地解释原因；然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障；客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须迅速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。

第四章

总结

投诉，对酒店康乐部来讲，永远在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾客对康乐部管理和服务不满的表达方式，也是康乐部有价值的信息来源，它为康乐部创造了许多发展和更改的机会。让康乐部可以了解到管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。针对这些顾客投诉，康乐部进行及时妥善地处理，赢得了顾客的信任，在顾客心目中树立了良好的形象，为酒店带来了一定的经济效益。

因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对康乐部的满意度，获得竞争优势，已成为该部门营销实践的重要内容之一。康乐部所有员工将增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，为酒店的美好未来创造佳绩。

参考文献

[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页

[2] 田文燕.张震浩.顾客服务的艺术.服务礼仪.中国经济出版社.2005年3月.第126-128页

[3] 宋晓玲.饭店服务常见案例570则.中国旅游出版社.2004年5月.第101-103页 [4] 张梅.客户投诉管理.人民邮电出版社.2006年1月.第83-85页

[5] 邹益民.张世琪.现代饭店房务管理与案例.辽宁科学技术出版社.2003年8月.第57-60页

[6] 邵德春.酒店六常管理.北京大学出版社.2001年2月.第131-136页

[7] 赵永秀.经济型酒店部门运营.中国时代经济出版社.2008年1月.第109-111页 [8] 王大悟.酒店管理实践与案例精粹.中国旅游出版社.2002年4月.第155-159页 [9] 瞿立新.酒店服务标准:理论与实务.复旦大学出版社.2003年10月.第29-36页 [10]方伟群.酒店与管理公司赢的策略.中国旅游出版社．2000年7月.第78-82页

致 谢

本课题研究及论文编写是在我的老师于丽曼的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨细致、一丝不苟、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，于老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。

感谢于老师，这篇论文的每个案例和数据，都离不开你的细心指导。于老师多次询问我的编写进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的酒店管理081班的各位同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！

张洁

11月20日

第五篇：康乐部管理制度

康乐部管理制度

（一）康乐部工作管理制度：

1、康乐部经理岗位职责 1.负责娱乐部的全面工作。

2.负责对部属的考勤，考绩工作，根据员工表现的好坏，进行表扬或批评。3.根据本部门的工作需要，合理调配人力，并有权调动本部门员工的工作。

4.对酒店的娱乐活动项目的选择，活动的管理，及时向总监汇报，使其更加完善，合理，丰富多彩，对宾客更具吸引力。

5.对酒店洗浴、舞厅等活动项目铀有全面管理的责任保证这些活动项目能够正常、健康的开展。

6.对本部门的员工的素质，工作意识，业务能力和技术的提高负有培训的责任。7.善于策划本部门的工作。

8.熟悉娱乐部各种活动项目的特点。

9.了解和掌握各种活动设施，设备的性能、功能及使用方法。

2、主管岗位职责：

1）为了提高管理效率，调动下属的积极性，上班首先要检查考勤情况。2）协助员工领取所需物品。

3）检查全场准备要作（检查工作）。

4）检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。5）全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗。6）与客人多交流，处理各种顾客投诉。7）祥细记录客人档案。8）员工短时的休假申批。

3、领班岗位职责：

1）上班检查楼面、考勤情况。

2）直接传达主管安排的工作内容或协助主管各项工作。3）检查服务员班前准备工作。4）检查区域卫生情况。5）客人接待与沟通。6）祥细记录客人楼案等。

4、服务台服务员岗位职责：

1）熟悉桑拿中心各种单据的登记及各项收费，并灵活进行推销，熟悉电话接听程序。2）对于每位前来消费的客人及要求到客房服务的客人要做好记录，根据客人的每项消费进行登记。

3）对于桑拿对外赠送的物品要有详细的出入记录，对于酒水及香烟，要有详细的销售记录并及时补充。

4）负责吧台内外及女宾桑拿的卫生清洁工作。

5）协助仓管做好物资盘点工作及物资领用补充工作。

5、桑拿室服务员岗位职责： 1）熟悉桑拿室各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。

2）负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。3）客人洗桑拿时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。

4）负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的吹风机及梳子等易带走物品。

5）协助仓管做好物品领用及盘点工作。

6、休息厅服务员岗位职责：

1）熟悉休息厅内电视机的使用方法及简单故章的排除，发现问题及时上报。

2）负责为客人提供免费的茶水、香烟及果盘，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。

3）经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。

4）负责休息厅的卫生清洁以及布草的更换，检查客人有无遗留物品及时上报。5）协助仓管做好物品的盘点

7、按摩房服务员岗位职责：

1）熟悉各按摩房的性能及贵宾房蒸汽浴室的使用，发现问题及时上报。

2）负责给客人提供免费饮品的服务，及进巡查客人的消费情况，做到随叫随到。

3）负责按摩房各卫生区域的清洁工作，布草、垃圾袋做到一客一换，保持房间空气清新，并协助仓管做好物品的领用及盘点工作。

8、舞厅服务员岗位职责

1、音乐厅、舞厅营业前，对灯光音响系统一定要进行调试，检查舞池是否有不安全的因素。

2、音乐厅、舞厅因灯光暗，服务员要勤巡视，勤观察，勤为客人服务。

3、音乐厅、舞厅的客人较复杂，要细心注意客人和设备的安全，若发生事情，要沉着冷静，妥善处理。自己处理不了的要及时报告值班经理及保安部来处理。

4、准备好调鸡尾酒的器具，玻璃杯，备齐准备供应给客人的饮品，炸薯片，炸花生，炸腰果仁或虾片等饮料和小食。

5、凡入厅的客人一律要购票进场，非经批准谢绝参观，保持音乐厅、舞厅舒适幽雅的环境。

6、努务学习业务知识，提高服务技能。

7、严格遵守酒店的各种规章制度。

9、康乐部收款员岗位职责

1、掌握业务知识，作好客人的询问工作，服务要快捷、周到，唱收唱付。

2、每班要填写好报表，做到帐款清楚，严禁公私款混放和私换外币。

3、做好收款台的安全及卫生工作，无关人员不得进入收款台，人离要锁抽屉。

4、密切与各娱乐室联系，掌握好娱乐设施使用情况，准确及时登记好，避免不必要的差错事故。

5、努力提高业务娴熟，技巧水平，更好的对客服务。

6、严格遵守酒店的各种规章制度。

（二）问讯服务：

1、熟知酒店内服务设施情况

2、熟知本地区交通.游览.购物等情况,掌握准确信息.3、回答必须简明.语气温和解释清楚.4、每天收集酒店内外最新信息.5、诚心接待每一位问询者,专心倾听所提出问题.接听内外部打进来的问询电话.6、准确回答问询,绝不能说: “我不知道”,对无法马上回答的问题,应解释 “对不起,我立即给您查询”。查清后回答或耐心解释,或帮客人想办法.7、接受客人表扬或投诉.无论是表扬或投诉都要真诚地感谢客人.对投诉服务质量问题立即表示歉意,能改的立即改正,其它问题应上报处理.8、注意客人经常问询的主要内容： 1）本地或酒店近期的重要活动；

2）酒店各营业场所的消费项目及价格； 3）酒店各营业近期优惠推广项目； 4）酒店内部服务设施及服务时间； 5）市区交通情况； 6）购物地点及路线。

（四）游泳池卫生标准：

1、售票处: 物品摆放整齐,玻璃柜清洁无灰尘,售卖物品必须数量充足,地面跟墙壁必须清洁,小地毯每天必须清洗两次。

2、换鞋间及洗浴间：

1）(a)男女换鞋间鞋柜内无尘无水渍，柜内拖鞋摆放整齐。

(b)梳妆镜无灰尘及水污点,地面无泥土等杂物。

2）(a)男女洗浴间地面跟墙壁无灰尘特别是男浴间地面无烟蒂,每班要及时清除.(b)男女洗手间地面无头发,特别是下水道口,浴池内台架保持光洁,各条顺水管道及洗手间管道无灰尘.(c)男女洗手间内无异味,保持座桶内外的清洁,手纸要存放及时.(d)男女更衣室锁头保证完好,柜内无异味,无水渍及尘土.(e)客用消毒池保证放水及时,深度适中,无泥土.3、游泳池:(a)泉水清洁,透明度高.水质要符合标准,水面无污物及油渍.(b)池底无沉淀物,每两天洗尘一次.池底无脱落的瓷砖.(c)池水每天循环两次,一次是上午10:00—11:30,一次是晚上7:30—8:30(d)大池边缘的排水道花格保持无泥土.客用座椅及茶几面保持光洁

(e)泳池外围玻璃要无灰尘透明度好,并定期让PA清洗.廊道无沙子,杂物痰渍.员工要勤巡视,及时给客人摧销酒水等服务.4、吧台：

物品分类摆放整齐,台面,酒柜,保鲜柜内清洁无尘,无异味.5、健身房:(a)健身房内健身器材摆放整齐,干净,绝对不能有灰尘.注意保养,每天必须清擦数次.地面保持清洁,玻璃无尘土.(b)如客人不会用,由服务员教会并监督使用,以防损坏.（三）游泳池管理制度：

1、售票处接待服务程序：

1）所有客人须持票或持卡入场，严禁带病、醉酒者入场。

2）售票员出售泳票或查验客人持卡为效期内使用的，即发放客匙，客人方可入场，并提醒客人保管好物品，指引客人进入更衣室。

3）客人购买泳衣或泳具时，服务人员须开酒水单做帐并做出好售出物品记录，客人需挂帐或转房帐，服务员须请客人在收银单上签名，经收银员确认有效后方可挂帐。4）泳池入口处检票放行。

5）每班次服务员交接，须核对实物数、票根、现金、日报表，无误后进行交接。晚班须向收银准确交纳当日营业收入并进行货物盘点、补货后方可下班。

2、安全监护服务程序：

1）每班次设立两名安全负责人，安全责任人须全面监控入水客人的活动，重点注意老年人、小童及醉酒后入场者。2）遇有溺水时，须及时入水抢救，并利用器械合力救出溺水 者并同时进行急救及发出通知，请专业医护人员入场急救。

3）对于在水中作出危险动作的客人预以警告制止。不听从者请保安预以协助。4）每班安全责任人对营业发生的事故须负主要法律责任。5）交接班时，安全责任人须在交接班本中交接并签名。6）每月对安全防范意识强的班组、个人提出表扬并奖励。

3、休闲中心酒吧服务程序：

1）每班一名吧员，必须对各种酒水价格清楚。根据客人喜好及时推销。

2）根据客人所点酒水，开酒水单以做帐单，然后用托盘给客人送酒水，依据酒水程序展酒、开瓶、斟酒。

3）吧员、服务员必须不断为客人服务及时添酒，换烟灰缸，适时推销。

4）待客人消费完毕后，吧员提前将帐单，送到客人手中结帐，如挂帐通知收银员打出帐单客人签名与收银确认后方可入帐。

5）吧员及时清理台面为下一桌客人作准备。

4、更衣室服务程序：

1）服务员根据客匙给客人打开橱柜，让客人更衣，提示客人将贵重物品交吧台保管好。2）提示客人锁好衣柜，让客人冲凉。3）为顾客指引进入水池方位等。

5、检票处服务程序： 1）为客人检票做好记录。

2）对无票、醉酒、皮肤病者不准下水。

3）除了着泳装其余人员不准入场，若陪同必须要进场，需

购票方可进入。4）提醒客人对脚部消毒，将拖鞋按规定摆放。5）提示客人不允许私自将饮料、食品带入泳池。

6）每班次都要与售票处认真核对，无误后清理厅面下班。