第一篇：康乐部员工培训计划
康乐部培训计划
一、企业简介
1、大桶水集团简介
大桶水成立于1998年，是一家综合性现代化服务企业。经过12年艰苦创业截止到2010年集团共拥有分公司六家；分别是；钱塘茶宴，大玺商务会馆，大桶水亿水店，大桶水中堂，影乐城，七天快捷酒店。拥有职工1000余人，商业经营占地60余亩。
大桶水集团是娱乐，休闲，餐饮，洗浴，KTV会馆相辅相成协调发展的格局。在邢台可称为优秀企业，同行业中当之无愧为企业领头军。
第一阶段；1998年---2001年是艰苦发展独立创业阶段是以休闲氧吧为起点的资金积累阶段。
第二阶段；2001年---2010年是借力发展日益成熟阶段，公司进入集团化运营模式，成最具实力的娱乐公司。
第三阶段；2011年---现在是聚力发展阶段。从做生意到做企业-----集团化运营期。
2、大玺简介
大玺商务会馆是涉外四星级服务场所。位于邢台市火车站广场8号，交通便利市内4路7路等多路公交车都到达。建筑面积17000平米，营业面积15000平米，从业人员400多人，外设大型停车场，内设一流的大型桑拿洗浴，休闲，中医养生，足疗，保健等。是邢台市规模最大，环境最雅致，设施最齐全的星级桑拿，休闲，娱乐，客房。洗浴于一体的综合性休闲商务场所。前台外线是3688888.办公室外线是3280118.3、企业文化
企业经营宗旨是：绿色健康，创造品牌。企业服务宗旨是：热情礼貌，服务周到，以客为尊，团结高效。店歌是：团结就是力量。
4、大玺的含义
大；解读为大人物，大体量，打排场。玺；尊贵，独一无二，就是，大雅人间，尊贵如玺。
5、快 乐文化
我们相聚在充满快乐的大玺。我们是快乐的传播使者。我们把快乐与我们尊贵的客人分享。我们把快乐与我们身边的同伴分享。因为有我们，这里是快乐的海洋。让我们共同开创快乐的今天！
击掌，加油！
6、三大纪律八项注意
三大纪律：
1、遵守时间
2、快速反应
3、落实到位。八项注意：*熟知岗位职责 *明确工作目标 *遵循工作流程 *严守操作标准 *发扬团队精神 *维护企业形象 *保守商业机密 *努力学习进取。
二、大玺内部楼层分布于功能
大玺共拥有十层其中一层:是前台收银、鞋吧、男女宾出入口。功
能:客人出入的必经地。
二层；靠北面是男宾上楼的出口，(男浴共有23个喷淋头加坐浴处4个喷淋头共27个，坐浴4个，一个高温池42°--45°，一个温水池38°--42°。水区有2个洗漱台，一更有更衣柜420个，还有一个洗漱台。一个桑拿房，一个玉石房。)靠南面是女宾上楼的出口（女浴有16个站浴，4个坐浴，5个搓背喷淋头，共有喷淋头25个。贵宾橱74个，不含4个假橱，会员橱67个。桑拿房一个，玉石房一个，木桶浴六个。）中间是休息大厅，是供客人休息，看电视或做足疗的地方，共有33张床位，其中贵宾休息区26张床位，VIP无烟区有7张床位。为不抽烟或不喜欢闻到烟味的人士准备的。三楼；一上去是三楼吧台，正对门口处是我们的休闲区又叫咖座客人可以在哪里看书或报纸，或者品茶等。北面是自助餐厅可以为顾客提供形形色色的菜品（贵宾区共有24张桌子。4人台18张，6人台6张。商务区共14张桌子。4人台10张，6人台4张。行政区共12张桌子。4人台7张，6人台5张。有三个包房分别是301、302两个6人台，303一个4人台。整个餐厅共计可以同时容纳246人同时用餐）出了自助餐厅口向南和咖座中间是网吧区，客人可以享受免费上网，咖座南面是健身区，可以在那跑跑步，锻炼锻炼的。再往南就是韩式按摩区，里面共有16个房间，19张从韩国进口的韩式床专门为做大韩松骨的贵宾而准备。
四楼是员工宿舍。
五---九楼是客房，一共是66间。可以为客人提供优雅舒适的休息环境。5---8楼每个楼层16间房间。其中5楼有9间标准单人间，贵宾价199元/每间18小时，会员价169元/18小时，99元/3小时。4间标准双人间，（价位同标准单人间三间豪华套房，贵宾价399/每间18小时，会员价369元/18小时。6—8楼每个楼层是9个标单，4个标双，一个豪华套房，两个标准套房。（标准套房贵宾价是299元/18小时。会员价269元/18小时，159元/3小时。）9楼市行政套1599元/18小时，会员价999元/18小时，599元/3小时。总统套1999元/18小时，会员价1399元/18小时，999元/3小时。（备注；五六楼是洗浴住房，客人开手牌洗浴后上楼开房休息或做按摩，其中做199元以上按摩的按摩期间免收房间费。七八楼是快捷酒店式住房，客人从一楼前台直接开房休息不经过洗浴手续。）
十楼是集团办公的地方，财务，信息部的所在地。负一层是工程部合物业所在地。
三、晋升图讲解
1、员工晋升阶级图讲解
员工在本岗位三个月后参加内部竞聘----升----代培培训员（6个月后）----升----培训员(6个月后竞聘)---升---代培主管（在本岗位一年后参加竞聘代培三个月）---升---主管（考核）--升---代培经理（在本岗位两年后参加竞聘，代培三个月）---升---经理（考核）---升---代培质检经理（在本岗位三年后参加竞聘，代培6个月）---升—质检经理（考核）---升---代培总监（三年后参加竞聘，代培6个月）---升---总监
（考核）---升---代培总经理(本岗位两年后竞聘，代培一年)---升---总经理。（考核）
四、仪容仪表和礼貌礼节
1、仪容仪表的标准
1、制服定期更换，保持整洁，无异味，无污渍，开线，纽扣脱落现象。
2、统一穿工鞋，保持干净，如是皮鞋药擦亮。
3、女员工穿黑色丝袜，男员工穿黑色或深色短袜。
4、女员工短发齐肩以上，长发梳理后束发盘好。男员工头发短而薄，不能遮住眉毛，耳朵合衣领。鬓角的长度不能超过耳朵的一半。
5、女员工淡妆上岗，男员工每天刮胡子。
6、讲究个人卫生，确保身体和口腔没有异味。
7、指甲药剪短，并修理整齐。所有员工不可以留长指甲合染指甲。
8、只能佩戴手表和结婚戒指。
2、礼貌礼节
15° 30° 90°鞠躬礼标准；女员工是钉子步，双手虎口交叉放于肚脐处，面露微笑根据需求保证度数，（备注；15°在行进中遇到客人是使用，30°在为客人服务时使用，90°是在咨客或迎宾使用表是感恩合感谢。）头微抬，目视客人眼与鼻的三角地区。男员工；双脚开立与肩平齐，双手成半握拳状放于后面腰处，面露微笑，看到客人后，双脚并拢，双手虎口交叉放于身前肚脐处，根据需求保证度数，头微抬，目视客人三角地带。
3、蹲 走 站姿
蹲姿：右腿后撤半步，上身成立正姿势，屈膝下蹲，两手放于两膝盖上，上身保持立正姿势。
走姿：挺胸抬头目视前方，背左靠右走。
站姿：女员工是钉子步，双手虎口交叉放于肚脐处，挺胸抬头目视前方，面露微笑。男员工双脚开立与肩平齐，双手成半握拳状放于后面腰处，挺胸抬头目视前方，面露微笑。
五、服务流程和服务用语
1、休息厅服务流程
听到传声说“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬礼贵宾您好欢迎光临休息大厅------引领至相应座位---贵宾您请坐（双手扶贵宾坐下）---摆脱鞋------（蹲姿服务）帮忙开电视-给客人递耳麦--介绍遥控使用---推销按摩酒水---看手牌（提醒客人保管好自己物品）-----起身后退15°鞠躬礼（贵宾你稍等您叫的技师马上到或您点的茶水马上为您送到）----背左靠右回吧台--叫技师或准备茶水---开单子---用托盘为客人送去相应物品（15°鞠躬礼）---请客人签字确认---谢谢贵宾同时祝客人休息愉快----如果有点凉为客人送上被子---贵宾您好打扰你一下，（15°鞠躬礼）为您准备了一条薄被我帮您盖上吧，如果有什么需要您随时叫我，很高兴为您服务祝您休息愉快。
2、休息厅服务用语（嘴巴体操）
贵宾您好；欢迎光临休息大厅，您看这个床位可以吗？您请坐，我们这里有茶水饮料您需要那一种？请问您需要按摩服务吗？我们的保健按摩是在房间做的，按摩期间房间时免费的。您需要足疗服务吗？好的，马上为您安排，请保管好您的随身物品，手机和手牌。有事请随时吩咐，祝您休息愉快。
贵宾您好；您休息好了 吗？请带好您的随身物品手机和手牌，慢走，欢迎下次光临。
3、按摩房服务流程；
听到传声说“您好”------微笑向前迎接客人------30°鞠躬礼贵宾您好按摩这边请，----引领至相应房间---开门开灯，贵宾里面请----您请坐（手帮忙扶一下客人做好）摆拖鞋----开电视递遥控---询问有没有熟悉的技师---推销酒水看手牌---后退门口（询问灯光，室内温度是否满意）---贵宾您好你叫的技师马上就到，你要的茶水马上为您送到----关门去吧台叫技师取茶水---开单子---用托盘送房间----敲门（一轻二重敲三下，您好服务员）----为客人送上茶水并请客人签字确认----后退祝您休息愉快----关门推出。
4、按摩区服务用语（嘴巴体操）
（韩语）贵宾您好，欢迎光临。您需要按摩服务吗？您有熟悉的技师吗？我们这里有新的服务项目，韩式松骨和韩式指压，技师都是 经过专业培训的，手法一流，服务周到，是以健康养生为主，您这边请，您需要茶水饮料吗？按摩之后及时补充水分对身体既有好处。
（韩语）贵宾您好，您休息好了吗？请问您去哪个区域休息，您这边请，清请带好你的随身物品，手机和手牌（韩语）请慢走，欢迎下次光临。
六、单子标准
1、开单子标准（单据书写标准）
1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。
2、全部用阿拉伯数字填写。
3、项目填写无漏项。
4、书写错误的情况下在原单据上填写“作废”。“作废”但必须
有本部门经理签字生效。
5、单据不允许丢页，流水号少一页罚款100元，领取单据者接受
罚单。
6、“7”字封单。
7、单据监督是各个岗位lulu员。
2、退单标准
1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。
2、填写无漏项。
3、写清退单原因。
4、找经理核实签字输口令后退单。
备注；退单一种是物品客人要东西了 没有开封使用不要了要求退回一种是要了一种物品不喜欢了改换另一种物品的在一种就是吧员不小心输错单了。如果是物品退单一定要检查物品时否完好无损在决定是否退单。
3、转账标准
1、看清手牌，字迹工整，不允许涂改。需要询问情哪个手牌转
哪个手牌上。
2、询问请几位转账，填清手牌。
3、几个人转账就要查几个人的所有消费。
4、请买单人签字，需要单据填写无漏项。
5、送一楼大堂收银并让收银签字。
备注；转账呢一种是一人先走另一人一会走，走的买单是要询问看一下不走的是否在做项目要不要先入单一块吧张结了（需要提醒客人等他朋友结完帐后他在消费的是需要自己买单的）。如果是不走的买单是，要查清走的人所有消费并问买单人是否是所有消费都转他帐上。
4、赠送单标准
1、使用销售单按照单据书写标准开好单子。
2、请赠送人（只有经理以上级别才有权利）签字。并注明赠送原
因。
3、有赠送签字人输入口令入单。
备注；谁签字谁输口令。
七、倒三角和亲情服务
1、倒三角含义（三个凡是）
凡是一：凡是听到，看到(包括自己在对客人服务中发生的)顾客对我们所提供的服务产品或设施设备提出不满或抱怨是能使用对讲机快速向上级反应直至总经理，是公司可以采取措施即使化解顾客的抱怨，完善我们的服务品质的，酌情给予责任人奖励。
凡是二：凡是不能再最短时间内向上级反映的，公司通过其它渠道获得顾客不满和抱怨信息的酌情给予责任人处罚，造成投诉或对公司产生不良影响的给予停止检查处理。
凡是三：凡是上级教唆下级将顾客不满抱怨信息隐瞒不报的或不应许使用对讲机或不应许越级上报的酌情给于责任管理人员扣除全月奖金，直至降薪降级处理。
2、用心做事流程与案例讲解
在对客服务中听到或看到客人有需求是实用对讲机即使上报上级------上级给予协调或支持------奉上用心做事小纸条从而解决顾客需求。
案例1；今天6056手牌客人在洗浴是和同来聊到今天是自己小孩生日所以带孩子来洗澡并要给孩子买礼物时，被在旁边服务的服务员听到了即使用对讲机反馈至上级，经上级协调为贵宾小孩子做了一个生日蛋糕，奉上用心做事小纸条同时祝小朋友生日快乐。同时达到了 让客人惊喜+感动+满意度=我们的服务目标。
第二篇：酒店康乐部员工培训资料
2（4）灵活的服务方式：是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法，其核心是如何给宾客提供方便。包括：
a、适当的营业时间 b、简便的营业手续 c、舒适的休息场所 d、得力的应急措施 e、份外的主动服务
f、方便的规定制度（对客人而言）
（5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和具备的基本功能。（6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步骤。
（7）快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏，*的是什么：是*客人的感觉，永远给客人留下好的感受。那么怎样给客人留下好的感受呢：（1）服务员的意愿
（2）培养服务员的待客技巧（待客艺术）
三、什么是客人、1、顾客是酒店业务主要人物，是一种特殊工作伙伴。
2、客人就是朋友，客人就是总经理的客人。
3、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。（并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上）。
4、客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。（并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作）
5、我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。
6、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。（客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员）
7、客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
8、顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，所以这是他们光临的原因。
9、客人不仅仅是一个有客观统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。
10、以友善热情的态度去欢迎客人光临，但不可无拘无束去招呼客人，讲话适可而止，别忘记你和客人之间的距离。
11、客人是我们的衣食父母，我们依靠客人而不需要我们。客人是酒店的生命线质检员。
第二节 仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。酒店服务人员的仪表与举止不仅反映一个酒店的精神面貌，而且体现了这个酒店服务人员的基本素质，因此加强对酒店服务人员仪表与举止严格训练和要求是十分必要。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
-34公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信，遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。C、真诚友善
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。
D、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。⑤怎样才能做到礼貌服务 a.了解你的客人
-56前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当注意：
① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白 b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。
（理论讲完后，让员工示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。△介绍礼节的顺序
-78③工作作风 ④礼貌行为
（2）服务人员应具有的风度
①不卑不亢 ②落落大方
第一节 礼貌、礼仪、礼节的含义
一、礼貌：
礼：人与人之间和谐相处的一切意念行为和守则； 貌：人与人之间和谐相处的具体表现和具体做法；
礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。它体现了人们的文化层次和文明程度，体现了时代的风尚与人们的道德品质；
二、礼节：
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊重、祝愿、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定；它比礼貌的范围窄、层次要高、更讲究；
三、礼仪：
礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式、是在国际交往接待时、在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌和礼节要求，它比礼节又高了一层，范围更窄、更集中。第二节 不同国家、地区、民族礼貌、礼节、礼仪的差异
礼貌、礼节、礼仪的表现形式在一般情况下是一样的，比如是见面时鞠躬、点头、握手、慰问时、送鲜花、祝颂时讲一些赞誉的语言，致意时行注目礼或鞠躬等，区别也不少，比如中国人鞠躬是15---20度为宜，面日本以30---180度为标准，欧洲人为表示热烈欢迎，拥抱亲吻。泰国是佛教国家，对人表示尊重和欢迎行合十礼，并且不能抚摸小孩头部，南太平洋某些国家还实行碰鼻礼；
礼貌、礼节的表现形式上虽然各不相同，但是各国在重视程度上却是一致的，因为它是一个国家和民族文明程度和重要标志，是衡量一个道德、水准、和有无教养的尺度； 礼貌和礼节在旅游上是非常重要，能促进旅游业的发展，是与旅游业息息相关的，也能体现服务员的道德、水准、和有无教养；
休养的含义：是指一个人对某种事物的认识水平或对某种技能的养成，不仅要知识，而且要掌握；
第三节 礼貌服务的要点
一、了解你的客人：所谓知己知彼，方能百战百胜，了解客人的需要，方能使你的工作胜利，胜任愉快；
二、了解你的商品：对你所出售的商品要了如指掌，向客人提供有关之介绍；
三、举止温文：急躁或慢条斯理的动作都会使客人觉得你没礼貌；
四、注意聆听：表现你的关怀和兴趣，留心客人所讲的话，从而知道他们的要求，留意所属区域或发生的事情，都与我们有关，要注意眼睛的使用，灵魂之窗它能和客人沟通意识增强；
五、笑口常开：这是表情的一部分，笑是友善的表现，能够发现你的个人，亦能够给客人一份关怀、一份亲切感；
六、整齐清洁：干净、清洁、整齐给自己一个信心，亦是个人形象，是待客礼貌的一部分；
七、谈吐得体：说话时应注意用词及语气，多使用礼貌用语，努力记忆客人的姓名或职务去-9103、坐姿：就座时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要伸直，人体重心向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满，（服务员人员应坐椅子的2/3）但不可坐在边沿上，就坐时切不可有以下几种姿势：A：坐在椅子上前俯后仰，摇腿或跷腿；B：将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；C：在上级或客人面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半座；D：趴在工作台上；
4、行态：行走就轻而稳。注意昂首挺胸、缩腹、肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不可扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指、不与他人拉手、搂腰搭背、不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致谦，说声对不起，同时注意：（1）尽怀靠右行，不走中间；
（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；
（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢前而行；（4）与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；
（7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路；
5、手姿：手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指导方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足这感，一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔法直指客人；
6、点头鞠躬：当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
四、举止：
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐；
2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔氧、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；
3、服务员工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声；
4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客应声后才能启门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响；
5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人；
6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人，与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过份亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事；
-11122、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字离口，表现出对客人的尊重；
3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯住客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方、面带笑容、要有反应，不要心不在焉、左顾右盼、漫不经心、不理不睬、无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍；
4、对客人的问询应圆满答复，若遇不知道，不清楚的事情，应查找有关资料或表示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”“不清楚”作回答，回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要体现出厌烦，冷漠，无关痛痒的神态，应说“好的，我马上就来（办）这么罗索，你没看见，我正忙着吗？”
在与客人谈话时，如遇另一客人有事，应点示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，当客人提出某项服务我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客在表示谦意，在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规“顶牛式”的说话方式，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方 1）询问式：如：请问 ？ 2）请求式：如：请你协助我们 3）商量式：如： 你看这样好不好？4）解释式：如：这种情况，酒店的规定是这样的10、打扰各人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示谦意，说：对不起，打扰您了。对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过客人的任何东西都要表示谢谢，客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；
12、若遇到某些问题与顾客有争议，可婉转达解释或请上级处理，在对客服务中还要切记以下几点：
”，千万不能说“你怎么
；
切不可与顾客争吵；另外，6、无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”不能一声不响就开始工作；
7、不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
8、同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感动虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助；
9、定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用嘲笑语、蔑视语、斗气语、否定语、杜绝使用质问式、怀疑式、命令式、式；（（。（（11人以上对话，要用互相都懂得的语言；得模仿他人的语言，声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人；不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；不讲过份的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言；不高声辩论，大声争吵，高谈阔论；不讲有损酒店形象的语言；-13141、提高职业认识：就是要求按照职业道德的要求，深刻认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标、认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性；
2、培训职业感情，就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想，低处着手，一点一滴地培训自己的职业感情，以不断加深对自己职业的光荣感和责任感；
3、磨练职业意志，就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员，在对客人提供优质服务的过程中为了达到职业理想，要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献；
4、坚定职业信念，要求类不同岗位上的服务人员，不仅干一行、爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃，为实现职业的理想而坚持不懈；
5、养成良好的职业行为和习惯：行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所采取的行动。经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯；
以上各个因素之间，是相互联系，相互作用的，相互促进的，只有发挥所有职业因素的相互作用，才能达到良好的职业道德的目的；
第二节 职业道德的作用：
职业道德在酒店中有着十分重要的积极作用
一、职业道德是推动酒店物质文明建设的重要力量；
酒店业工作好坏，都直接或间接地影响着酒店物质文明建设的发展，怎样才能保证员工自觉做好本职工作，为酒店的物质文明建设尽职尽力呢？为此，职业道德起着特殊的、重要的作用，职业道德的基本要求是忠于职守，当员工确立了相应的职业道德观念，并将它变成自己的信念，良心、义务和荣誉感，形成高度的思想觉悟和精神境界时，就能正确的认识和处理个人与同事、个人与酒店，个人与客人、酒店与客人之间的利益关系。在自己的岗位上，尽啊尽力地工作，从而在物质文明建设充分发挥自己的和积极性和创造性。那么，酒店的效益就可能大大的提高。相反，如果员工的职业道德观念淡薄或根本不讲职业道德，不尽职尽力地履行自己的应尽职责，势必影响酒店经济效益的物质文明建设的发展；
二、职业道德是形成酒店良好形象的重要因素 酒店形象是公众对酒店特色的综合反映。职业道德要求酒店各级人员都为客人服务，讲道德，讲人际关系和谐，强调履行自己应尽的职业义务，正确行使自己的权力和责任，为客人提供有酒店特色的服务，遵循自己的职业道德规范，那么就可能在经营和服务的同时，形成一种良好的社会关系和社会形象，相反，如果员工没有职业道德，就可能在从事服务当中出现不负责任，弄虚作假，以及尔虞我诈等种种不良风气，并进而影响整个酒店形象；
三、职业道德可以促使员工在工作和生活中不断的自我完善
一个员工是否可以成才，能否对酒店作出贡献。主要依靠在职业生活的实践中学习和锻炼，职业道德是员工职业生活的指南，指导员工在具体的职业岗位上，确立具体的生活目标，选择具体的人生道路，形成具体的人生观和职业理想，养成具体的道德品质。
历史和现实生活告诉人们，一个员工能否成材常常不在于他是否具有优越的客观条件，而在于全是否真正具备高尚的道德品质。酒店工作中的失职，利己、怯懦、傲慢、虚伪、狭隘、虚荣、嫉妒等不良品质，往往使人碌碌无为，一事无成或走入迷途以致身败名裂；而忠于职守，无私、勇敢、诚实、谦虚、顽强、坚定等优良品质，则使员工在成才与事业的道路上不断前进，取得-1516犹切磋琢磨，养犹涵育熏陶”的说法，把修养作为治理国家，培养人才的重要手段，历史上，凡是有成就的名人志士，他们都是在学习上相互切磋，在品德上严加砥砺，在事业上艰苦奋斗的。孟子曾说“要想能承担大任”的人，就要经过一番“苦其心志、劳其筋骨”的修养功夫，这在今天对我们仍有启发作用。那么，怎样才能加强职业道德修养呢？
一、要认识加强职业道德修养的实际意义；
1、提高思想觉悟的需要。服务员一般都很年轻，阅历浅、学识少、思想难免出现一些偏差。修养就是求得进步，加速自己成熟的重要方法。崇高的思想境界和动人的先进事迹，是长期坚持自我修养的结果。酒店工作人员，在工作中要严于律己，觉悟要高，是加强修养的起码条件；
2、是搞好人与人之间关系的需要，这点对服务行业就尤为重要，因为接待工作要与来自五湖四海的各种各样的宾客接触，如果服务人员不加强自身修养，态度恶劣，语言粗鲁，举止不雅、礼貌欠佳、酒店的设施再豪华、舒适、也不能完成接待“大任”还会影响酒店乃至国家的声誉；
3、是增长知识的需要、要做一合格的服务员，必须具备多方面的知识，而知识的获取，必须有“锲而不舍”的毅力来做保证，古人说：“非恒无以成事”。古今中外，凡是有成就的人物，他们真才实学的获得固然与其本身的聪明才智有关，但主要是靠自己顽强的毅力和勤奋的精神而取得成功。这种毅力和精神，也就是自我修养的结果；
二、在最基本的道德范畴内自觉加强修养
道德范畴是反映人们的道德关系和道德现象的一些最基本的概念。在道德学说史上，义务、良心、荣誉、节操、幸福等概念，反映了人们之间最本质，最重要、最普通的道德关系。所以是最基本的道德范畴，而且都是历史悠久的传统的道德范畴，我们加强道德修养，应自觉地在这个范围内加强修养；
1、义务：所谓义务，一般是指个人对社会和他人应承担的责任。道德义务，是个人在内心信念驱使下自觉意识到并无私地去履行的对社会、对他人应尽的道义责任，要求服务人员正确处理两个关系：一个是对宾客的义务和对社会义务的关系；另一个是道德义务和个人爱好、个人愿望的关系。在处理好这两种关系中使自己成为有义务感的服务员；
2、良心：所谓良心，是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责任和自我评价能力。一个有良心的人，当他意识到自己选择的行为对社会、他人带来幸福时，会感到自我满足和欣慰。相反，如果他意识到自己选择的行为使社会、他人遭受损害时，就会受到良心谴责。由此可见，良心对人们的道德行为有着重要的调节作用，培训服务人员的社会主义良心是十分重要的；
3、荣誉：荣誉是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认的客观评价和自我意识。由于人们所处的社会地位、利益、不同，需要造成的社会舆论也不同，因而各有其不同的荣誉观。以追求金钱为人生目的，其荣誉是“金钱至上”正确评价荣誉的唯一标准，是看员工对酒店，对国家和人民贡献的大小，作为服务业的工作人员，不应当脱离集体的荣誉去单纯追求个人的荣誉，应该把荣誉看成是集体多作贡献的标志，在取得成绩后，不要停止不前，让荣誉鞭策自己更好的履行自己的职责，发扬成绩继续前进；
4、节操：节操也称为志气、骨气或气节。指一个人在政治上、道德上的坚定性。在服务工作岗位上，每一个服务人员要经得起时间的考验一艰苦的磨练，自觉加强道德修养，培训高尚的节操，抵制腐朽思想的侵袭；
5、幸福：幸福是人们长期追求和探索的一个永恒的主题，树立正确的幸福观，是服务职业街道修养的一个重要内容，所谓幸福，是指人们在创造物质文明和精神生活的实践过程中，由于受到到、意识到实现了自己预订的目标和理想的精神上的满足和快慰，不正确的幸福观，是-1718男生：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
女生：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
2、行礼规范：在离客人1.5 米－2 米和感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35 度。
3、引导规范：在迎宾时，须走在客人的前面，保持1 米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐，包房客人在到达房间时应站在*门轴方，以标准姿势开门请客人入内，工作人员最后入内并用标准语请客人入座，然后按规范后退出门。
4、服务规范：当咨客退出后，服务人员或DJ 小姐应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。
5、送客规范：当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子，DJ 起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范 a、在通道见到客人主动让路，在与客人距离1.5 米－2 米行注目礼，随时注意主动让路，身体*右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生/小姐，里面请”；
b、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起”。待客人闪开时说：“谢谢”。再轻轻穿过；
c、不能靠墙、靠桌子和柜台；
d、不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手；
e、无论从客人手中接过任何物品都要说：“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当对方告一段落时，才对被找人的对方说：“不好意思，打扰一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情 后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、客人说：“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”不得毫无反应；
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，同事之间不得以“花明”相称； i、对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系；
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说：“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住；
k、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房（KTV 及贵宾房）或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下”，未经主人同意，不得随便翻阅房内的任何东西（文件），在与上司交谈时，未经批准不得自行坐下；
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范：
a 上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地； b 上身微倾，面带笑容；
c 裙缝不宜正对客人，要侧身。
二、礼貌用语规范：
-1920是客人所欣赏的，不可对任何客人所点的食物表示厌恶。
4、熟记餐牌明的推销物品的品质和配制方式，介绍时可作解释。
5、顾客不能决定要什么时，待应可提供建议最好是先建议高中等到价的食物，再建议便宜的食物，由客人去选择或先向客人征徇他所喜欢的食物，再作建议。
6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意比销售量更重要。
7、生动的描述有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。
8、应该随时在心中准备一些品种，当客人问“今天有什么好介绍多会接受你的推荐。
9、要多作主动推销，客人不一定想饮酒或吃甜品，经过你多次介绍多会接受你的推荐。
10、醒客人所点食物是否不足或太多，可建议调节品种。
11、推销时要把握时机，一般根据客人的消费顺序和习惯推销，以收到更好的推销效果。
12、暂时洁清（卖完）的物品要及时掌握好，万勿介绍给客人万一客人问起，可说“对不起，刚好卖完了”，并建议客人用相近的其它物品。
13、记点菜和点酒水技巧，对不同对象不同场合推销不同的商品，要迎合客人的情绪爱好、品味，记信凡事无绝对要随客而定。
14、注意多介绍酒店特别好介绍、急于推销品的时令物品。急推品种往往是酒店需迅速推销的推销出去，可降低损耗。
15、推销时须注意语言艺术及表情，要温文有礼大方得体，最好是面带微笑，待好朋友一样的热情。
16、推销时须注意“主随客便”对不同的客人应作不同的推销，如：（1）向急着离开的客人推荐准备时短的“速食”。（2）向由公司付款的客人推荐价格高的项目。（3）向重要人物，美食家推介品味最佳的项目。
（4）向独自一个人的客人提供准备时间的，且份量适中的食品。（5）对家宴注重老人和孩子们的选择。（6）对情侣注意女士的选择。
（7）对大老板或谈生间者注意保存他们的面子。（8）向素食者推荐素食，并注意低热量。
九、推销的语言技巧
语言技巧
1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么„„）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：
A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；
B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；
C、重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有×××，对吗？请稍等，我很快送到„„。”
D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“××味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？””
1、语言加法：逻列酒水的各种优点，例如这饮料不仅味道好，原料也十分新鲜，含有多种营养还对养颜有辅助疗效。
2、语言减法：说明假如现在不饮这杯饮料会怎样。例如，这某某汁只在现在这个时才有，您如不尝尝可能要到明年才会有。
-2122
二、服务操作技巧
（二）各类餐具的拿放技巧
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘，用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于台面，这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、拿盘子时，要手执拿盘子的边缘。
5、取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
6、为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。
7、拿*、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处！
（三）更换烟缸技巧
1、准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。
2、站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。”
3、大水晶烟缸、直接用干净的纸巾盖住烟缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位。
4、当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换。（注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要。）
5、不得用手去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手。
6、客人桌上烟缸内不得超过三个烟头。
7、左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸，盖住台面上烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上。
一、（托盘的基本要求：
1、左手托盘，左臂弯曲90度，左前臂与胸部成90度，五指稍曲自然分开，以手指和掌底托住托盘底，重心掌握在拇指根部，利用五指弹性力掌握托盘平稳；
2、行走时，头正、肩平、平视前方、随着步伐，托盘在胸前自然摆动，（以茶水、酒水不外溢不荡为限），切忌两眼盯住托盘内的物品；
3、操作时，注意托盘向左外侧，以免撞倒托盘内物品；
4、装盘物时，应将重物、高物放于近身一侧，以利掌握重心，对客人鞠躬问候时，向左外稍移，离上身适当距离，以利操作；
5、半跪式托托盘时，首先应该将托盘向右外稍移，离上身适当距离，然后右膝盖着地呈跪姿，（亦可根据服务环境调整），左脚屈膝呈蹲状，要求保持上身挺直，重心平衡，起落得当，自然；
6、托盘内将出品拿到台面地先外后里。
二、托盘的种类有哪些？
宾馆（饭店）使用托盘各地的特点。目前常见的托盘大体分为木制托盘（木制托盘）、胶制托盘、金属托盘（镀银托盘、不锈钢和铝制托盘）
由于各自用途不同，又分大、中、小方盘和大、中、小圆盘等六种不同规格，还有一种直径仅20厘米的小银盘，主要用于送帐单，收钱找零钱等。
三、什么叫轻托？它有哪些用途？
轻托又称平托，指在餐厅服务工作中使用小圆盘或小方木盘送菜、派酒、收餐具，因盘中所负的物品较轻，一般在2-5公斤，故称轻托，又因盘子平托于胸前，故又称为平托。
轻托的用途较为广泛，在餐厅服务中时常驻离不开它，送食物饮料、酒水、毛巾直至碗、-2324C）擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
D）擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查保证无破损、无污迹、无水迹。（3）存放：
A）依然用手拿住杯角。
B）将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
（六）热毛巾的服务技巧
营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
（七）生日客人的服务技巧（生日蛋糕服务）
1、若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日，要先询问客人预备享用之时间，是否要准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷藏。（所有准备工作要在客人预定之时间前十五分钟准备好）。
3、准备用具：生日蜡烛、饼刀、BB 碟、*（数量视人数而定）。
4、香槟：参照香槟的服务方法。
5、生日歌：表演厅庆祝者应五分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP 房内，五分钟前通知DJ 预备点播生日歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏生日歌。
6、切蛋糕：生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。（第一件一定要给生日者，然后是其他客人）。
7、给过生日的先生/小姐祝一声“生日快乐”！。
8、婉转提醒客人勿把蛋糕弄脏包房。
（八）服务饮料技巧
1、将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
2、左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
3、倒饮料前应先示意客人。
4、右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，向杯中倒3/4 处。
5、倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
6、客人在饮用的过程中，要及时为客添加饮料。
7、当杯中饮料只剩1/3 时，应询问客人是否需要添加饮料。
8、及时为客人撤掉空杯子。
9、倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
（九）为客人点酒水和食品技巧
1、站在距客人0.5 米处左右，如是厅房则需面对客人。
2、身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
3、耐心介绍酒水或者厨房出品的配方、做法和味道。
4、让客人有时间考虑，不得催促客人。
5、给客人以相应的建议和帮助。
6、问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。
7、询问客人有无特殊要求。(十)验酒技巧
1、验酒的正确方法：
-2526向客人复述一遍避免出错漏。
14．如公司人员赠送的饮品水果盘等，须向客人说这是公司及某某人所赠。
15．本着从节俭，不要有浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤。16．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼，不分当派、不搞事、不肆意批评公司行政。
第一节 业务操作细则
一、迎客准备
检查家私柜台或房的物品用具是否齐全是否充足。开启热水器。检查台面地面厅房，周围环境的卫生是否清洁乎要求；检查固定摆放的物品用具是否整齐有序。包房须调节室内温度打空气清新剂；检查点歌设备电源开关等是否正常，然后检查自我仪表、仪态、精神状态是否良好，是否合乎规定，准时站岗等待客人光临。
二、请客入座：
当客人到来距离米左右时鞠躬问候――标准鞠躬为上身前倾30度，问候语：先生——好，欢迎光临等，然后大厅服务员应拉开沙发请客人入座，包房服务员迅速开门、开灯请客人入座。
三、上茶：
大厅茶水蜡烛同时上之后，送热毛巾，包房则先开启点唱设备咨询客人意思调好灯光之明暗，音频的高低，之后再上茶和热毛巾。要求每晚有三次以上的热毛巾服务。
四、上小食纸巾
依公司规定在客人消费卡记录小食纸巾，及数量并落单送收银盖章，到出品部拿取物品。
五、促销
做好前几项后，即在客人就座后5－10分钟应提供餐牌，询问客人需要什么饮品、酒水、小食提一些诚恳建议，注意言语表达举止表情自然得体。
六、销售服务
按照客人需要落卡落单，对客人复述一遍，送收银台盖章，到出品部拿取物品，服务员送上台面复述名，并核卡验明。
七、介绍
大厅须向客人介绍我们的消费情况，包房则向客人介绍服务灯有关设备的功能及使用方法告诉客人我们乐意为您提供服务。
八、清桌
约法三章10－15分钟应清理1次台面的杯碟垃圾，要换烟盅，要求抹尽台面的水迹，注意尽量不影响客人，利用清桌机会了解客人的消费爱好，进行适当的促销要求每台或房3次以上。
九、结帐
客人要求结帐即拿消费卡到收银台列印成帐单，用帖士薄夹好，双手呈送客人左侧，摊开帐单。以利客人审阅，现金付帐时需在客人面前点清数额检验真假，记帐使用各类金融消费卡的则按公司有关规定执行。无论什么方式结帐都要多谢客人付帐，找赎时要说谢谢。结帐完毕询问客人这一晚感觉如何，对我们的服务或其他方面有何建议，如有应积极听取并记录上报，无论客人意见好或坏是否正确都应表示赞同并告诉客人我们会努力改进不足之处。
十、恭送
客人结帐之后，要清理好台面卫生并换上热菜，给客人留下深刻的印象。留意客人是否要离座，如是要上前协助开沙发（指大厅）提醒客人有无遗留物品，迅速溜览公司有无损失的物品用具，则应恭送客人，行礼致意鞠躬点头稍慢。服务敬语某某慢走，欢迎下次光临。
十一、恢复迎客准备
检查台面沙发地板等有无易燃烟头等是火物。检查客人有无遗留物品，如有拾获应主动上交，否则以偷窃论处。检查服务设施用品，用具有无损失如有应立即上报，采取补救措施。收尾工-2728客人的玩笑、友好但是要注意分寸。
二十五、不要让客人有被催促的感觉，通常晚间娱乐节奏较慢，要善于观察客人的需求。二
十六、当客人提出额外要求和服务时，不要一中拒绝，应设法帮助尽量满足。
二十七、上物品到台面时不要重重地放在客人面前，是不尊重客人的，如不小心发生情况要向客人道歉。
二十八、不要边操作边和客人谈话，心不在焉。二
十九、不要旁听客人谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过是时应点头致意。三
十、应尽量记住客人的姓名，日后，再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受重视的感觉。
三
十一、遵守公司规章制度、爱护公物。三
十二、不要围观意外其他特别的事。
三
十三、服务作风应保持一贯，不要今天好明天坏，须知“错”了的事情可使酒楼名誉遭受损失。
三
十四、不要自作主张改变服务方式，如果你有良好的办法要告诉主管级，不要擅实行。
服务员气质美的训练
一个人的气质是外在美和内在的结合。气质美既代表着外表的美观，又代表着内部具有的美和修养。
一、气质美的培养
1、气质美是道德的象征，首要是培养自己成为有道德的人。
2、礼貌是一个人肖像的镜子，应培养自己有礼貌、诚恳待人的品德。
3、善于控制情绪。
4、培养自己具有高雅的仪态。
5、培养娴雅的谈吐。
6、培养优雅的微笑。
7、培养自己善于容忍的性格。
8、培养广阔的胸怀和气度，过人的胆略。
9、培养热情地待人接物。
10、培养自己有谦和易近的作风。
11、不要随便喋喋不休的说个没完。
12、不要忌妒别人，不要搬弄是非。
13、要打扮自己，因为这是礼貌待人和使自己充满信心的目标。
14、要保持充沛的精力和工作热情。
15、智者不惑、勇者无惧（知耻近乎易），博学广闻啬自己的智慧，遇事才能镇定。
16、对生活对工作充满信心。
二、气质美还表现在日常良好的习惯和作风。
1、今天能做完的事决不拖至明天。
2、自己能做的事决不麻烦别人。
3、不花费不曾到手的钱。
4、不要贪图便宜而购买你并不需要的东西。
5、不要骄傲，骄傲比饥饿于渴和寒冷更有害，但并不过份谦虚，过份谦虚让人产生虚伪的感觉。
6、不要贪食。
7、凡事讲究方式和方法。
-2930
四、环境卫生
歌剧院的环境卫生主要包括大厅、包房、通道、厕所休息室、工作间等场所的卫生。要搞好环境卫生必须做到“四定”定人、定时间、定物定质量，划片分工包干负责。做好处处有清洁。勤检查保证时时清洁，要做到班前整理和班后清理，平日小扫每周大扫的保证，卫生工作经常化制度化。
五、餐具卫生
餐具的卫生要求是“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒，保证无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。
第四章 对客针对性培训
一、生理上的需求
生理上的需求是顾客的最基本要求，他们在生理上需要身体舒适；他们要求吃喝、睡维持身体并进一步寻求安逸省力松驰和宁静。
二、保持与安全的需求
顾客都有一种要求摆脱压力、困境、忧虑、担心需要避免心理受到刺激伤害，所以作服务人员一定要注意不能揭及顾客的隐私，这一点是应酬中大忌。
三、社交的需要
他们有社交的需要，同时也有奉献和给予的需要，象每一个人一样，他们的需要受人尊敬和获取。我们服务人员在谙熟礼信礼貌的基础上必需懂提审时度，投其所好。
第一节 顾客的一般类型
一、观光旅游型
此类客人特点以观光旅游览为目的，对自然的风光名胜古迹、大型游乐场、购物场极感兴趣，他们最大的特点是“吃好、住好、玩好、交通方便”喜欢购买纪念品和拍纪念照等。
服务方法：此类客人可能白天旅途轻累在娱乐场，只想神经，需要柔和的气氛，并适时为他们相关食点，特色土产。
二、公务旅游型
特点：此类客人有公务在身常早出晚宿，对娱乐质量要求较往不咎高，娱乐频繁甚至在当地可挖掘较高消费力的客户。
服务方法：以推销高档酒水及饮食为主，全面周到为客人服务，递毛巾、送水果、斟酒等，视其同伴进行相等服务.三、外商或当地老板
此类客人在我们娱乐城可能占主要消费群族，他们要求较新的服务模式，和节目内容。归心态较挑剔，在此消费客人外，外商多为台湾、香港、日本等。
服务方法：全面作好周到服务，多递毛巾加茶、斟酒、换烟盅、点烟等服务。
四、顾客的个性
不同个性的顾客具有各自的行为都不尽相同，只有进上步分析掌握各类客人的个性、特色，才可以收到良好的效果。
1、普通性
此类客人为我们常接待的对象，他们懂得礼节礼貌可根据实际情况作一般接待。
2、自大型
此类客人总是认为自己了不起，事事以自己为准，较为挑剔对人不屑与顾。
服务方法：对此类客人我们服务小心谨慎，不卑不亢，先作一个好的听众，再从话题行事赞扬其聪明多才，绝不能与其怄气，按照其合理的要求去做。
-3132
一、客人来到时没有及时去服务冷落客人，让客人感到不尊重他。
二、工作中的服务差错。
三、在仪器中或餐具中有不洁的现象。
四、在品种上不能满足客人的要求。
五、服务员巡视不够客人打扫呼没人搭理。
六、消费标准没按照客人的要求，服务员擅自提高。
七、服务节奏大慢，所需产品品种久等不到。
八、服务员语言运用不恰当，不礼貌犯客人的忌讳。
第六节 顾客产生投诉的原因
一、地位不平等，顾客的特殊权力。
二、服务人员自身素质的评估。
三、服务人员与客人的不信任的心理。
四、服务人员工作中对客人的不平等。
五、顾客自我情绪的不稳定。
第七节 处理投诉的原则与方法
一、以友善的态度去处理。
二、留心听取整件事的经过，尽量了解事件发生的原因。
三、对事件的发生表示真心的抱歉。
四、若是食物的不满意应尽量提出更换，并表示抱歉。
五、不要令投诉者感到尴尬，尤其在客人面前，若是他自己的错也尽量让他们感到满意。
六、对客人的要求，若我们未能办得到应立即以婉转的方式向他们解释清楚。
七、假如服务方面出了错，应主动道歉并保证加以改善，以避免同样事件发生。
八、感激客人给予我们的批评。
九、当客人再次光临时要避任何错误发生。
十、遇有严重投诉事时或有关酒店政策时应详细记录下来。
第八节 “让”的原则与艺术
一、“让”的原则――“客人永远是对的”是我们的座右铭，客人的过错自己承担。
二、“让”的条件――在一般情况下客人无论做错什么事，我们都可以让他，但有损酒店声誉和财产，而且是故意，要给予赔偿。所以“让”是有条件的。
三、“让”的艺术，我们之所以让客人是希望顾客能够再次光临，给顾客感觉有面子。从表面上看他满意，实际上我们得利。
第九节 身体语言及心理战术
一、身体语言包括有声语言和无声语言。
1、有声如寻话交谈，自言自语等直表达方式。
2、无声语言如何分为静态及动态两种。动态体语为首语、手势语和表情语。静态语分为花卉语和服饰语。
1、表情语
人的脸色是一把健康的量尺也是心理状态的展露。如红光满面、神采飞扬是高兴愉快的表示，面红耳赤是羞涩或的表现。面部肌肉：舒展笑容满面是心情愉快的象征，面部肌肉收缩锁眉是忧虑不安、心绪不定的反映。脸语：由眼、眉、嘴三个主要的表达器官表现出的宾客情绪。眼神：双目呆滞是茫然，不知所措或正在思考问题；双目有神是心情愉快的反映，若无法将视线集中在对方身上或很快收回视-333418、公司员工不可随意使用公司电话和接待亲朋好友。
19、对客人做一视同仁，而区别对待。
第六章 工作中常见的问题
一、如何提高服务效率
在服务工作中，节省时间掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但是我们实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，消费时又影响客人娱乐，还会给人造成忙乱的感觉。
缩短为客人的服务时间，不仅可以增加接待客人的次数，提高效率，同时也往往能使客人满意、让客人长时间地坐在桌上等物品的服务是令人烦恼的。
有效的服务还包括：上热饮时要趁热上；上冻饮食时要趁冻上，以保持饮品的质量。在需要准备餐具的酒水服务，先要配备好，不要等到来了才手忙脚乱去拿。
有效的服务还表现在工作很多时的默契、真诚合作、主动帮助。因为很多工作需要两个以上人互相配合才能做好，当你暂要离开工作岗位时，应通知上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。
二、如何接待年幼客人
服务工作中会遇到各种各样的客人，会碰到形形色色的事情，而处理每一种事况，不管多么特殊、多么不愉快，都要从真诚的态度出发，用所掌握的如何这些顾客，服务的最好的方法去照顾他们，而得到顾客的赞扬。
1、对年幼的小客人要耐心、愉快的照应，并且帮助其父母使小朋友坐得舒适、玩得开心。
2、在不明显的情况下，把糖缸、花瓶等碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆刀叉等。
3、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，不要用高脚玻璃器皿，最好用短小的甜食餐具。
4、如果小朋友在过道上玩耍，或者打扰其他客人要向其父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
5、若非很熟不抱逗小孩，或抚摸小孩的头，在没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。
三、如何处理喝醉酒的客人
1、先要确定该客人是否确定已喝，然后拿热毛巾可热浓茶，及推销解酒的饮料。
2、如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。
3、通知保安部扶送客人到车上。
四、如何处理突然停电事故
中途之间遇到突然停电，服务人员要保持镇静。首先要设法稳定往客人的情绪，请客人不要惊慌，然后为客人点准备用的蜡烛，说服客人不要离开自己的座位，继续饮酒。马上与有关部门取得联系，并向客人表示歉意及暂不接待新的速客人。
五、如何处理失火事件
营业时间，如遇到失火的突发事件，服务员要保持镇静，根据情况采取相应措施。
1、拔“119”与消防部门联系，争取抢救的时间，产即通知保安部门。
2、及时疏散客人远离失火现场，疏导客人离开时要沉着冷静、果断，对有些行动不方便的客人，要产即给予帮助，保证客人的生命财产安全。
3、服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降低到最低限度。
六、如何处理宾客损坏餐具的事件
1、绝大多数宾客在酒店损坏餐具和用具是不小心所致，对此情况，服务员先要收拾干净损的餐用具。
-3536可配套推销西厨食品与酒水，每晚每台/房最少要推销三次以上。
七、介绍：
1、房间房先介绍服务呼叫器等以及表示愿意为他服务；
2、服务员要知道当天的特推产品，以及原材料情况，以便介绍客人知道；
3、在给客人介绍过程中、及为客人服务时，都必须面带笑容；
八、中途跟踪服务
1、房/台的烟盅有3个烟头时要换。10---15分钟要巡台一次，在巡台及清理台面的时候，尽量不影响客人，进房间时必须先轻敲门三下，进去当客人能完全见到自己后向客人礼貌问候；
2、客人用了冰粒时，要及时的跟上热毛巾，并注意台面卫生，不要有水迹，油迹。
3、中途客人要求转房/台，必须马上通知上司。
九、结帐：买单时一般在客人的右边，并当关客人的面点清钱的数目，如刷卡，不要让客人等得太久，一定要快，收完钱或卡时，要表示谢意，找回零钱后要再次表示谢意；
十、恭送：在客人买单完起身要走时，要留意公司的物品，看有没有遗失损坏。并要热情的提醒客人有没有遗留物品，在客人出门口时，要鞠躬面带笑容的送客出门，并要说些礼貌用语，如“慢慢走，欢迎下次光临！”如客买单后，并没有立即走，要给客人换上热茶。
十一、恢复迎客状态：检查地毯、沙发有没有明火物，有没有客人遗留物品，如有应立即上交，最后检查服务设施，公司物品有没有损坏，如有及时上报并通知工程部维修。收台时，玻璃器、瓷器、杯碟等物品要分开放，不能混在一起。整个程序做起来要动作轻柔，出声礼貌、有一定的礼节，非语言动作要熟练。
第二节 迎宾的服务程序
一、班前准备：
1、身着制服、佩戴工作证于左胸，保持卫生整洁、端正；
2、保持个人卫生，常剪指甲、常洗发、化淡妆、不涂指甲油、不梳怪异发型、不化浓妆；
3、保持良好的仪容、仪表及愉快的心情，做到仪态端正、步态轻盈；
4、保持工作区域内的卫生，达到公司的卫生标准，做好迎宾准备；
二、迎宾：
客人未到时，要面带笑容，站好整齐队列，客人到来要主动、热情迎接，离客1.5米时应标准鞠躬，前倾30度，向客人鞠躬同时使用标准问候语，如：“先生/小姐晚上好,欢迎光临”等，然后再问客人有没有订台/房，有就带客人到其订的台/房，无就安排适当的房/台。
三、引客：
确定适当的房/台号后，即为客人引路、带位、事位时应走在客人的右侧前，遇拐弯、楼道口,阶梯等处，须作“请行”的手势及语言表达,提醒客人。
四、开房：
客人入座后，询问、查核、听到人数并迅速开单，开完单后向客人介绍房/台的消费情况，然后把卡留在客处，并祝客人玩得开心，与服务员沟通开房情况,最后把卡头交收银台，并迅速回岗位。
五、中途过客：
当确知客人因为事务、游玩等原因来回经过时，应点头鞠躬问好。
六、咨询：
每个咨客要熟悉酒店各部门的业务情况，接待和处理客人申诉，解答客人提出的问题，向上级汇报不平常情况及客人要求。
七、转房（台）：
-3738时清除茶几上顾客用过的纸巾和食品残留物。询问顾客有无其他需要，之后倒退三步走出房间轻手关门。
4.4.2服务员应定时巡视顾客所在区域，每隔10--15分钟为顾客加一次茶，服务员应通过加茶的过程了解顾客需求、观察顾客的状态，主动及时地为顾客提供优质的服务。
4.4.3服务员在加茶过程中遇到有顾客睡觉时，不需再问候（或以点头微笑的方式问候），操作时动作要轻，以免影响顾客休息。如果遇到顾客相互之间在谈话也应灵活地服务以免打扰到顾客。
4.4.4对于醉酒的顾客更要多加巡视，利用加茶时重点观察顾客的状态，随时准备解酒药、热毛巾等醒酒用品，以供顾客需求。
4.4.5如遇到刁蛮、难缠的顾客也要多巡视，并及时向前台人员反映房间状况。4.4.6对消费完毕后而未离开店面的顾客要继续提供服务。4.5 更换烟灰缸程序
4.5.1“更换烟灰缸”这一程序在加茶过程中完成，如果烟灰缸内烟头数量达到或超过三个时，就必须更换。
4.5.2在顾客进入房间时，要为顾客指示烟灰缸的位置。
4.5.3先拿干净的烟灰缸（烟灰缸内保持一硬币厚的水）盖住脏烟灰缸，贴着茶几，避开顾客的茶杯和其他用品，将两个烟灰缸一起放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回原处。如果操作过程中有烟灰洒落，应立即用抹布擦干净。4.6 收房程序
4.6.1当顾客离开时，服务员主动向顾客道别：“贵宾请带好随身物品，美林欢迎下次光临”。4.6.2先通知清洁工打扫卫生，之后迅速到达顾客离开的房间，先关掉电视机，空调、打开抽风机，并检查顾客是否有遗留物品，如果有顾客的遗留物必须马上交到前台，并且告诉前台是哪个房间，第几个床位的顾客遗留的。如果将顾客遗留的物品占为己有，将按照《美林员工奖罚制度》严肃处理。
4.6.3将顾客使用过的茶杯、水果碟等物品收回水吧台；空闲时要协助清洁工打扫客房卫生。4.7 布草收发程序
4.7.1技师和清洁工在打扫卫生过程中，发现脏布草应及时更换，脏布草与干净布草均放到各楼层布草间分类存放。
4.7.2各楼层服务员负责布草收发的清点（根据店面情况也可安排清洁工或其他人员），将各类布草的送洗数量清楚地填写在一式两联的“记录”上，经手人与布草洗涤公司人员均在“记录”上签名确认，并且双方各持一份，方便月底时核对。
4.7.3服务员在接收洗涤后布草时，应严格检验，洗涤质量达不到要求的布草应退回洗涤公司予以免费重洗，对清洗过程中造成的人为损坏，应要求洗涤公司赔偿。
4.7.4一般情况下各类布草的使用寿命为：包脚巾6个月、垫脚巾8个月、浴巾12个月，为了不影响公司的品牌形象，超出使用寿命的布草应合理报废。
4.7.5服务员在清点布草过程中发现达到正常报废标准的布草，应单独保管，每月固定的时间与店面专管人员核对后办理报废手续，填写“报废单”。
4.7.6通过报废审核的布草应做好清楚的标记，之后可用于卫生清理或其他用途。
4.7.7服务员对所管辖的物品、设备设施要做好妥善的保管及保养，每月定时与前台人员对所有物品进行清点，并登记在“清点记录”上。
4.8 营业后清理工作
结束营业前半小时，服务员应对全场的客房进行巡视，查看电视、空调是否关闭；整理水
吧台卫生；统计技师上钟所需物品和客用食品的使用情况并妥善保管，填写“营业物品消耗-3940小冰桶内冷却，服务生要注视餐桌上的酒杯，等大部分的酒杯已经没有酒时，再前去倒酒。一般而言，红葡萄酒杯比白葡萄酒杯大。因此，倒满三分之一至三分之二就够了。倒酒的次序与白葡萄酒相同。倒好酒之后，把酒瓶放在客人的右边桌上，这样，当他要更多的酒时，便可以自己倒了。
二、香槟酒的服侍方法：
1、汽泡的香槟酒，无论在什么场合，都是葡萄酒的王牌，并且无论在哪一餐都可以饮用。香槟在餐前、餐后及吃任何一道菜时都可以饮用，香槟酒必须加以冷却，酒内所含的二氧化碳发生作用，使其呈现一种芬芳的气味及冒汽泡；
2、开香槟前：把冷却过的香槟酒端到餐厅，并放进冰桶后放在客人右边的小桌上，把未开过的香槟酒给客人过目，然后摆在桌上，使客人们期待饮酒的乐趣。
3、开香槟时：因为瓶内有气压，故软木塞的外面便有铁丝帽预防软木塞被弹出，这个保护软木塞的铁丝或锡箔必须剥除，当在剥除铁丝冒时，以45度的角度拿着酒瓶，并用大拇指压着软木塞，用餐巾包着酒瓶，并保持45度的倾斜度，用左手紧握软木塞，并将酒瓶扭转，使瓶内的气压很优雅地把软木塞打出来。继续数秒钟保持45度的角度，拿着酒瓶，防止酒水从酒瓶中冲出来，开酒时，如手不控制，而让软木塞弹出去后，既令客人讨厌又易发生危险。经常要注意，开瓶时绝对不允许把瓶口对着客仍，以免手不能控制的情况下被软木塞爆发，伤到客人。
4、倒酒：先把餐巾拿掉，然后倒给客人少许，请其尝一尝，经主人认可后，开始倒酒，倒酒的动作是两次，先倒大约酒杯容量的三分这一，等泡沫消失后，再倒满三分之二至四分之三。其余的服侍工作与白葡萄酒一样。
一、斟酒的要领：
1、斟酒的姿势与位置：斟酒时，左手持一块洁净的餐巾随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给宾客，让宾客一目了然，斟酒时，服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟酒为宜。身体前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。
2、斟酒量：（1）中餐在斟倒各种酒时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。（2）西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒至杯的1/2，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜。（3）斟香槟要分两次进行，以泡沫不溢为准，八分酒二分泡沫为佳。
3、斟酒顺序：（1）西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟有一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。中餐-------宾客入座后，服务员及时问：是否要啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料，其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序，顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。
二、斟酒注意事项
1、斟酒时，瓶品不可搭在酒杯口上，以相距两厘米为宜（啤酒除外），以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要将瓶拿得过高，过高则酒水容易溅出杯外。
2、服务员要将酒徐徐倒入杯中，当斟酒斟至酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样便避免酒水滴洒在台布或宾客身上。也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。
3、斟酒时，要随时注意瓶内酒量的情况变化。以适当地倾斜度控制酒液流出速度。因为瓶内酒量越少，流速越快，酒流速太快容易冲出杯外。
4、斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以，斟啤酒速度要慢些，也可以分两次斟，或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。
-4142（3）点用出品完毕后，应征求客人几位饮，可否玩骰盅，几位玩骰盅；（4）客人点用啤酒时，如果玩骰盅，应主动帮客带上配套杯具；（1个冰咯杯，1个空咯杯、1块方巾）
（5）当客叫完饮品后，要重复一遍，看有没有出错或遗漏，如没听清楚名称或数量，要先道谦后请客人重复）
五、换烟盅
1、烟盅里的较短的烟头要征求客人意见后，处理烟火部，将客人不要的烟拧灭，放归原烟盅；
2、有长烟在烟盅时应注意：
（1）用大拇指和中指夹住烟的中部，用食指弹净烟灰后放置干净烟盅内，烟蒂对准主人，更换上干净的烟盅；
烟盅无水迹、叠收、不可从上空经过；
突发事件
一、在大厅或走廊遇到客人时怎么办？
应主动打招呼主动让路，如果知道客人姓氏要连姓氏称呼，先生／小姐您好／晚上好，不能只顾路视而不见毫无表示。
二、在行中有急事要超越客人时怎么办？
在先对客人打招呼先生／小姐您好！对不起，请让一让好吗？然后再超越，如两个客人同行时切忌从客人的中间穿过。
三、客人正在谈话我们有急事找他怎么办？
绝对不能冒失打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一边，双目注视要找的客人，客人会注意到有事找他，便会主动停下谈话向你询问。这时首先向其它客人表示歉意。“先生对不起，打扰一下”。然后有礼貌的离开，如果上述办法客人未觉察到你找他，应掌握适当的时机，在客人谈话的空隙间，“先生对不起打扰一下好吗？”征客人同意方可以插话。
四、当客人提出的问题自己不清楚怎么办？
这种情况下先跟顾客说“先生对不起，请稍候，我帮您问一下”，然后请教房中其它知道人员，弄清楚后再答复客人。总之客人提出的问题不使用否定词“我不知道、我不懂、不能”等。
五、当客人骂你的时候怎么办？
服务员接待宾客是自己的责任，即使挨了骂也应同样接待好客人，客人骂你时要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再作婉言解释与道歉，绝不能与客人争吵和漫骂，如果客人气沿未平息及时向上级汇报，请上司解决。
六、客人向你纠缠时怎么办？
作为服务员不应有任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合让被纠缠的同事换岗位，避开客人的纠缠，并婉言向顾客解释“真的对不起，我还有别的工作要做请原谅”。
七、客人开房坐下后要求调房怎么办？
应了解客人要求调整房的原因，好给予换房，及时与咨客部长或上司取得联系，尽量令客人满意。服务员不可私自为客人换房，而且在换房后一定要记得转卡到收银转单。
八、客人向服务员劝酒怎么办？
应婉言谢绝，说上班之中不可以喝酒或主动其服务，如撤换杯碟或斟酒加茶避于客人注意力，不至使客人难堪。
-4344
发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。
13.客人遗失物品在场内怎么做?
服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。
14.客人投诉房间音响效果怎么办?
在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。
15.当客人与员工或公司利益发生冲突时应该怎么办?
应做到你恼我不恼，用婉转语言同其讲明事情，不得态度蛮横、粗言以对，并立即通知上级。
16.客人醉酒后闹事怎么办?
经理先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。
17.开爆啤酒时服务员该如何处理?
如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。
18.当客人所点酒水就快喝完时，服务员要在适当时候，询问客人是否要加酒水，不可以直接询问在该房内的经理，客人是否会加酒水。
19.当客人从包房转向酒吧消费时，你应做些什么工作?
点清客人人数，知会领班，通知前厅，把客人台面剩余的东西送入酒吧，然后马上返回岗位，清理台面、地面卫生，摆好台面，迎接下一批客人。
20.当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理?
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到服务员了良好的职业道德和服务态度。
21.当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理?
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
22.若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避?
在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。
23.当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?
以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。
24.若发生停电故障，你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”
25.凡主管以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况?
当你将赠送食品送到客人台面前时，应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用。”
-4546
40.当发生火警、打架斗殴时，该如何处理?
一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：
1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。
2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”
3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。
4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。
5)通知保安(附近的)，说出火警发生的具体地点及火情。
6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。
7)关掉一切电源开关(含电器用具类)。
8)如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。
二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：
1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。
2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。
3)轻度冲突的处理方法(一般打架、争执)：
如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。
4)中度冲突的处理：
以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。
5)极度冲突的处理：
通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。
41.突发事件发生时：
例1.外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理?
首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110 报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
例2.公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理?
保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。
例3.公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理?
立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120 急救电话(在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人)。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。
42.怎样辨认客人今晚谁埋单?
1)从订房人那里问一下，今晚谁是主人。
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52.资客开错卡怎么办?
1)直接向经理承认错误，请经理取消此卡。
2)告诉订房人，看是否可以确认或转房。
3)如果不能取消，查看一下有没有人订这间房。
53.怎样大声感谢客人?
当客人给你小费或小费特别多时，要大声礼貌地感谢客人，说：“X X先生/小姐，谢谢您的小费，您的小费太多了，让我受宠若惊!”让当场的客人都能听到，使给小费的客人面子大增。
54.怎样大胆礼貌地介绍公司管理人员?
当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时，你作为服务员应礼貌大方地介绍公司领导：“先生/小姐!这位是我们公司的X X 领导，他听说您在这里，特意来看您来了。”
55.你的服务怎样给客人一见钟情之感?
1)当客人走入包房，服务员应面带微笑，真诚欢迎客人到来。
2)进入房间后空调温度舒适，空气清新，干净、整洁，物品摆放美观。
3)中途优质礼貌的服务，熟练的操作技巧。
56.什么是获得高额小费定律?
高额小费=25%服务(硬件与软件服务)+ 75%醒目 + 运气。
57.怎样才能在夜场服务中立于不败之地(应做到哪些)?
1)能合群，服众望。
2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。
3)遵守公司一切规章管理制度。
4)工作勤奋、踏实、认真。
5)熟练的业务知识、操作技能技巧。
6)头脑灵活、醒目。
7)“微笑”是人际关系的润滑剂。
8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。
9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。
10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。
58.怎样才能掌握客人称呼与爱好?
1)向订房人询问或向服务过他们的服务员询问。
2)礼貌地向客人身边的朋友、兄弟询问。
3)观察细致。
4)认真聆听客人相互介绍。
5)从资客或订房卡上发现。
59.客人擅自拿取公司器具，你发现时应该怎么办?
1)向客人婉转礼貌询问是否拿错了东西。
2)婉转礼貌地告诉客人这种器具公司不能赠送。
3)如果客人不听、不归还，应立即告诉上级处理。
60.客人要向员工敬酒怎么办?
1)婉言谢绝并感谢客人。
2)主动为其服务，避开客人注意力。
3)借故为其他客人服务。
61.开台定食(水果、小食、纸巾)要收费，当客人提出不要时，服务员应该怎么办?
1)礼貌地向客人讲清楚开台定食是开台时直接跟配的，公司规定不可以取消。
2)如果客人坚持，告诉上司出面解决。
62.服务员工作时自己心情欠佳怎么办?
不论何时，工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中去，时刻提醒自己面带微笑。
65.客人向新员工提出问题，而新员工不知道怎样回答怎么办?
“先生/小姐，对不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管来，他一定能帮到您。”
66.客人对服务员不礼貌时怎么办?
不要指责客人，应避开客人，引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位，更换另一名服务员提供服务。
第三篇：酒店康乐部岗位职责培训（精选）
酒店康乐部岗位职责培训 服务员的岗位职责：
１。上岗前要检查个人的卫生和仪容仪表．
２。上岗前的准备工作，要检查好自己区域内的卫生和所以的设备情况以及服务时的所需用品． ３。准备工作完毕之后，站岗迎客，以最饱满的精神，最美好规范的姿态微笑的面容迎接客人的到来．
４。宾客来临时，主动上前迎接，打开包厢门，把客人带进包厢，请客人就坐调好适当的灯光，熟练地打开电视及点歌系统，并流畅地介绍我们的设备的功能和操作，可体现我们一流的硬件设备． ５。当客人已稳定后，服务员方可进行推销，向客人介绍我们的特色小吃，点心，饮品之类，在客人能够接受的前提下为公司创更好的效益．
６。服务中我们要规范熟练的操作，礼貌的用语，半跪式的服务，做到包厢舒适的气氛和整洁的环境．
７。要做到观察客人的所想所需，主动上前询问，做到服务要主动．
８。结帐时要询问客人是否有剩余的物品要退，是用现金还是信用卡及支票，是否要收据发票，然后去帐台打单并仔细检查客人消费细目表，是否有多算和漏算，然后用收银夹夹好帐单．
９。客人走时，把包厢门打开，站在门口欢送客人，并提醒客人带好随身物品，并说＂欢迎下次光临＂．
10。客人走后，马上检查麦克风及电脑电视设备是否有损坏和丢失．
11整理包厢（如遇翻挡迅速整理好包厢，迎接下一批客人）整理要有前有后，分类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损坏，造成不必要的损失，瓶罐垃圾应放在指定位置，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，以免害虫繁生（如蟑螂，白蚁等）之后关好包厢所以电源，打开包厢门及排风，让空气流通．
ＫＴＶ服务员的服务流程
１。上岗前检查个人的仪容仪表：男服务员：工作服：必须保持完整平整，清洁，不得有损坏污泽斑点，不能有遗失的钮扣或线头脱落；面部：面容要整洁，经常刮脸，不留胡子；口腔：工作前不得吃有异味的食品（如洋葱，大蒜和气味较重的食物）更不能饮酒也不能有较浓的烟味，保持口腔清新，牙齿洁白，头发坚持三天一洗，前不能低眉，不能遮住眼睛，两边鬓角不能超过耳朵上部，后面不能遮住衣领，不能留有怪发或漂染（黑色除外）其他颜色．耳朵不能佩带耳环，手部不能佩带戒指（订婚戒指除外）指甲要剪短并整齐干净，手腕不能佩带任何物件（手表除外）脚部只能穿黑色短袜，鞋全部黑色布鞋，鞋式要稳重大方，不得穿怪异或过于时髦的款式，不的有灰尘和污迹．女服务员：制服必须保持平整清洁，不能有破损或污泽斑点，不能有遗失的纽扣破损，面部化妆淡雅，眉毛不要画得过于粗浓，粉不能抹得过于厚浓（唇应红色），工作前不得吃喝异味食品，头发坚持两天洗一次，不允许戴假发，头发必须干净整洁，没有头皮屑，并要求盘发，留海不能遮住眼睛，不能梳怪异头发，不能漂染（除黑色外颜色），耳朵不能佩带耳饰，劲部不能佩带除工作用具之外的任何饰品，手部不能留长指甲，不得涂指甲油，手指只能佩带订婚戒指，手腕不得佩带（除手表外）的任何物件，脚只穿肉色连裤袜无反光，不能有破洞或抽丝袜面清洁无污迹，鞋穿半高跟布鞋（黑色），不得有灰尘污迹．
２。上岗前的准备工作：要检查打扫好自己区域内的卫生和所以的设备情况，以及服务时的所需用品，杯皿清洁卫生标准，所有杯皿应用开水烫过，再用口布细擦，手拿杯底以免留下指纹，检验应在灯光下，查看要无水迹无指纹无灰尘，ＫＴＶ包厢内所有器皿必须备齐，充足，规格大小按类摆放，茶几台面上的烟缸摆放数量对称，打火机，开瓶器，纸巾要放到味位，检查包房内所有设施，电视机，电脑，音响，麦克风，杀菌灯，电话，台灯，麦克风线要盘卷有序挂在指定位置，不得有结．沙发摆放要一致，墙面墙角门玻璃地面卫生要做到位．
３。准备工作完毕后，站岗迎客，站姿标准，挺胸收腹，目光平行正视前方，时常保持微笑，女性双手交叉握于腹部（左手在下，握空拳，右手在上）双脚并拢，男性双手交叉握于背后腰部（右手在内，左手在外）
４。客人来临时，主动上前迎接，服务员站立在包房门侧，面带微笑，并说＂晚上好，欢迎光临＂同时把客人带入包房内，当客人入坐后，服务员应关上包厢门，找一个顾客能看见自己正面的方向，面带微笑，目光不得乱转并做自我介绍：＂各位晚上好，我是本包厢的服务员，很荣幸今晚能为你服务．＂立即打开电脑电视，进入点歌状态，把伴奏音和话筒音量调到适当的音量，并同时流畅地介绍我们设备的功能和操作．
５。当客人稳定后，方可进行推销，向客人推销洋酒，红酒，啤酒，以及我们这里的特色小吃（如温州鸭舌和温州虾干等，不得进行强制推销以免造成客人不满），点好酒水和小吃之后，礼貌用语：＂请稍后，您们点的酒水马上为您送到．＂在机动服务员还没有把酒水送到之前，可以点迹首歌给客人唱，以免造成气氛紧张尴尬．当酒水和小吃送到后，向客人说＂对不起，让您久等了＂，当着客人的面把酒水打开，以示验酒真假，并要问客人酒可以打开了吗？客人同意后再打开，按次给客人把酒斟好，红酒，洋酒有专用的酒杯，斟酒的方式也不一样，啤酒不要对着客人的面开，应沿着杯壁慢慢望往下倒，一半即可，不得乱摇，防止外溢．
６。服务中我们要规范熟练地操作，礼貌用语，半跪式的服务，保持台面的清洁，及时主动的清理台面，保持桌面的整洁，把剩余的空杯清理掉，不要让客人觉得台面很乱，应勤换烟缸，烟头不得超过３个，勤收空碟，空罐应放在台面下或放置指定的垃圾筐内，以免客人忘记饮过的数量，及时主动询问是否要添加酒水小吃（配合推车第２次推销）但要掌握要领，不用公式化的强行推销． ７。要做到观察客人的所想所需，做到服务要主动，当客人损坏物品时，不管是有意或无意，不能直接向顾客索赔，应通知部门主管及经理，注意包房内异常情况，玩扑克，怀疑有毒品，摇头应迅速反映给部门主管经理．
８。结帐时，要询问客人是否有剩余物品要退，是用现金还是信用卡，是否要收据发票（一般情况下，问客人收据行不行），然后去帐台打单并仔细检查细目表，是否有多算和少算，然后用收银夹夹好帐单，收到客人的支付现金金额应当面点清，再当面复述一遍所付现金金额，以免帐单和现金不符，找零应归还客人，信用卡买单：国际卡无需密码和出示身份证，国内卡应到收银台拿ＰＯＳ机到包房内请客人输入密码，并根据情况出示身份证核对，将ＰＯＳ机和客人信用卡一同交由收银台，打单，收音台打单无误请客人签名后，将消费底单和信用卡归还客人，如用支票应出示身分证，并要有担保人． 客人要签单时，烦请负责干部担保，以备查询，如遇打折，应告诉客人原价多少，打折后多少（买单礼貌用语＂对不起，让您久等了，这是您今晚的消费单，共计人民币若干元，请过目，谢谢，您给的是若干元，请稍等为您找零）．
９。客人走时，把包厢门打开,站在门口欢送客人,(先生,小姐请走好,欢迎下次光临)并提醒客人带好随身物品。
10、客人走后，马上检查话筒及电脑电视设备是否有损坏丢失情况。
11、整理包厢（如有翻档马上清理后台）整理有前有后，按类整理，玻璃器皿和盘碟分开，以免损害。造成不必要的损失，要做到当天的包厢清洁卫生，不留杂物，不让害虫繁生，之后关好灯，包厢门留开，排风要打开，可以让空气流通。
吧台岗位职责
1。上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。
2。销售物品要按成品、半成品归类分开、区域卫生、单据交接，补充当班的所需物品。3。根据服务员的出品单、检查是否正确、准确无误的发货不能少发或发错。
4。保管好出品单的联号，不能私自涂改作废单据，要有主管部门签字、注明原因。5。不得外借营业中的物品用具，销售物品（特殊原因）。6。爱护公司财物，所有的物品、用具。物品保持清洁卫生（每天打扫物品要统一摆放，要轻拿轻放。7。杯具损坏要领班以上人员确认报损。8。每周进行一检查和盘点，把过期的物品全部报有关部门废除。统计各类物品数量，销售多少、库存多少，帐面要清晰，每月底要做总销售报表交财务对帐。9。按规定使用消毒柜，冰箱每天把所有啤酒、饮料冰制好。
吧台服务程序
1。上班着装整洁，以饱满的精神、清醒的头脑对待自己的工作。
2。把自己区域内的卫生打扫干净，酒柜、玻璃全部打扫干净，成品、半成品归类分开摆放，所需的单据补充，物品补充全部到位。
3。检查电脑打印机的电源，打印纸是否充足。
4。如有出品单来，快速撕下单据，核对货物，按量发货，不能多发也不能少发。5。保管好出品单的联号，不能私自涂改，作放废单据要有主管部门签字注明原因。6。中途如有时间要仔细核对单据数量，确保无误码。
7。服务员要求买单时，把单据核对清楚方可交给服务员拿走买单，当服务员的面把现金点清。
第四篇：保洁部员工培训计划
保洁部员工培训计划
根据医院新入职员工岗前培训和在职员工培训的要求，为了更好的规范医院环境保洁工作的管理，更好地为医院员工及病人营造优质、高效、安全、环保的工作环境和就医就诊的良好氛围，特拟定如下培训计划：
一、培训目的：通过培训，使员工增强从事本职工作的重要性，树立敬业爱岗的精神，更好的规范个人行为，严格操作程序，提高环保意识，为医院提供高效、安全、优质的服务。
二、培训方式：采取分段和定期的培训方式，即根据各阶段情况采取集中
或个别授课。
三、培训内容：以医院《员工手册》、各项规章制度和工作流程、《消毒隔
离技术规范》、《医疗废物管理条例》、医院基本情况及临时布置学习资料为教材。
1、了解医院服务宗旨及服务理念，熟悉医院的各项规章制度，增强服务意识，树立良好的职业情操。
2、认真执行消毒隔离制度，防止交叉感染。
3、认真学习医院各项操作规程，了解医院产生废物的分类及处理操作程序，病床单位终末消毒处理方法。病床单元一床一巾一消毒的操作方法，以及拖把、扫帚、洗地桶的分类。进入特殊病房或科室的防交叉感染注意事项、环境保洁的质量标准、运送污布类的操作程序、物品消毒方法、紫外线的启用及注意事项、消毒液的配制使用方法和注意事项。
4、玻璃工高空作业的防护措施，消杀员的安全防护措施及农药配制，使
用的方法。
5、担架工仪容仪表，运送病人的服务态度及安全措施交接程序，确保病人和运送的安全。
6、加强职业防护的相关知识培训，使员工在操作过程中，熟悉自我防护的各项安全措施，认识交叉感染的危害性，确保员工的身体健康不受伤害。
7、根据医院的临时工作学习任务，随时组织培训内容。
四、培训要求：
1、员工必须按规定的时间参加培训，不准迟到早退。
2、新入职员工经培训后必须参加考核合格后方可上岗。
3、特殊岗位员工必须用书面方式考核。
第五篇：康乐部论文
毕业设计（论文）
友联假日酒店康乐部顾客
投诉的现状及对策
The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou
论文真实性承诺及指导教师声明
学生论文真实性承诺
本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。
毕业生签名：
日 期：
指导教师关于学生论文真实性审核的声明
本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。
指导教师签名： 日 期：
摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。关键词:康乐部
投诉
服务
对策
Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well.In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests.In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management.Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords: The Recreatiorn Department
Complaints
Service
Strategy
目 录
摘要................................................................................2 Abstract............................................................................3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状........................................5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义.....................................................5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象...................................................5 3
1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平.......................................5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机.......................................5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状...........................................5 1.2.1顾客对服务态度的投诉.......................................................6 1.2.2顾客对服务质量的投诉.......................................................6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉.....................................................6 1.2.4顾客对异常事件的投诉.......................................................7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析....................................7 2.1 服务人员的自身素质修养不高....................................................7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训....................................................7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够.............................................7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式.............................................7 2.3康乐部的设施设备不够完善.......................................................7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力...........................................8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略....................................8 3.1提升员工的职业素养.............................................................8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导......................................8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备.................................................8 3.4提高员工的应急反应能力.........................................................9 第四章 总结........................................................................9 参考文献...........................................................................10 致 谢..............................................................................11
随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。
因此，妥善处理顾客投诉，才能有效地提高顾客的满意度，减少康乐部顾客的流失，最终为酒店提高一定的经济效益。下面,笔者通过在实习工作中对康乐部的相关调查，对康乐部投诉管理的问题进行探讨并提出自己的建议。
第一章
苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状
1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义
1.1.1有效地维护酒店自身的形象
在酒店的经营管理过程中，客人的投诉是不可避免的。在以质量求生存，以形象求发展的今天，提高酒店服务质量，树立酒店良好形象是现代酒店的一项重要工作。投诉作为客人对酒店服务质量的检测手段，直接影响酒店形象的树立。在处理好客人投诉的同时，要及时发现问题，解决问题，并采取相应的补救措施，从而以更好地利用客人的投诉来树立酒店形象，提高酒店市场竞争力，实现酒店的长远发展。1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平
有一些顾客投诉，实际上并不是抱怨服务环境或者服务的缺点，而只是对所提供的环境和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的服务，这样的投诉，会给酒店提供一个发展的机遇。如果康乐部的服务员能够与顾客进行思想上地沟通，就会提高他们的服务水平，有效地改进康乐部的服务。比如顾客对于设备设施的投诉能够引起酒店管理者的重视，进而对设备设施进行维修保养，改进了服务。1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机
酒店康乐部的服务或设施设备所导致的投诉，可能会加深康乐部与顾客的矛盾，从而给酒店带来了很多负面影响。妥善处理顾客的投诉，满足顾客的心理需求，为他们带来优质的服务，就会给酒店增加一定的经济效益。
美国白宫全国消费者调查统计显示，投诉没有得到解决的人比不投诉的人回来的比率会高出10个百分点。投诉得到解决的会有54%的会员会回来，继续在这家企业里消费，有46%的人不会再回来，而投诉被迅速得到解决的，有82%的会员愿意继续在这家酒店消费，有18%的人不会再回来[1]。说明：酒店需要顾客投诉。顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而满足了顾客的需求，缓和了酒店康乐部与顾客的矛盾。
1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状
根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，从2010年5月5日至10月9日，康乐部共有24例投诉，其中顾客对服务员的服务态度的投诉有12例，对服务员的服务质量的投诉有6例，对设施设备的投诉有4例，对突发事件的投诉有2例。
[1] 陈巍.客户至尊：金牌服务技巧.中国社会科学出版社.2003年7月.第45页
1.2.1顾客对服务态度的投诉
根据上述调查数据显示，顾客对康乐部员工服务态度的投诉最多，占所有投诉的 50％。康乐部服务员在面对顾客时会存在对客不微笑，缺少礼貌用语，带有情绪工作等服务态度方面的问题。康乐部地服务员看到顾客，没有对客做出友好欢迎的姿态，交流过程中语速过快，给客人留下不好的印象。这些表现都可能引起顾客投诉。
例如：2010年7月5日，酒店接待了一个日本的团队。他们放下行李，随后由礼宾员带进康乐部。康乐部的接待人员却面无表情地向他们问好，试问：旅途疲惫的日本客人看到这样的服务态度，会满意康乐部所提供的服务？在双方态度不和善的情况下，康乐部的员工就无法与他们进行很好地沟通和交流，难以满足他们的服务需求。
再如：10月8日，天气转冷，而游泳池的水温仍然维持在24度，大多数上午来游泳的会员难以接受这种水温，易患感冒。他们向康乐部服务人员反映，服务员却简单地答道：“这个我们也无能为力，需要向酒店领导反映，不是我们的责任。”会员听后，非常愤怒。
1.2.2顾客对服务质量的投诉
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是酒店的核心竞争力之一，是酒店的生命线。根据笔者在苏州友联假日酒店康乐部实习期间调查显示，其中顾客对服务员的服务质量的投诉有6例，占所有投诉的25％。顾客对康乐部服务质量的投诉主要表现为康乐部没有以其所拥有的设施设备为依托为顾客提供服务，在使用价值上适合和满足顾客的精神需要。包括服务人员操作动作不规范且不熟练、操作流程过长、服务人员精神状欠佳等，如顾客在吸烟的时候，服务人员没有及时的替换烟灰缸。
顾客来康乐部消费是因为能够借健身、游泳来消除疲惫、烦恼、压力。而康乐部的员工表现出来的萎靡不振、无精打采的状态，给顾客留下了不好的印象，无形中造成顾客的流失。
例如：2010年9月3日，有一位顾客在苏州友联假日酒店康乐部买了20张健身券，康乐部工作人员随即办理相关手续，进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等一些流程，这些流程只需要在规定的3分钟内完成，而康乐部的工作人员拖了很久仍未办妥手续，在反复地找东西，没有及时把发票、健身券和找回的零钱交回顾客，让客人等了很久，使顾客相当地不满意。因为对服务质量的不满，结果导致顾客的投诉。1.2.3顾客对设施、设备的投诉
康乐部的环境设施、服务设施不能满足顾客的需要都会引起客人心理上的较差反应，都可能会引起客人的投诉。比如设施损坏，残缺不全；设备失灵，保养不善，维修不及时；服务项目不全，或空调机不制冷等。
在苏州友联假日酒店康乐部，顾客对有形物品质量不高的投诉表现在：首先，康乐部设施设备的质量不高：健身器材少而不全，易坏而维修不好。其次，康乐部实物产品质量不高：难以满足顾客的物质消费需要，通常包括健身中心健身器材质量低、更衣室用品质量差、游泳池歇息提供设备差等。再次，淋浴设施少且不好。淋浴间安装在更衣室内，而游泳池与更衣室不在同一层楼，不方便客人游泳之后直接冲洗；一个更衣室只有两个淋浴间，客人多的时候，就显得很拥挤，耽误顾客时间。另外，更衣室的地砖很滑，没有铺盖防滑垫，缺乏安全性。
比如康乐部健身器材少。跑步机只有两台，导致供不应求。再如会员携带孩子来游泳的，由于客人多，只有两个淋浴间，水不停地淤积，无法疏散，加上地砖又滑，在更衣室淋浴会滑倒在地，有摔伤的危险，不能保证顾客的安全。
1.2.4顾客对异常事件的投诉
每天来康乐部消费的顾客不计其数，而且每人的性格、心理特征都截然不同。这就需要服务人员具备较强的应变能力，来妥善处理一些异常、突发事件的投诉，为酒店维护良好的形象。
例如：2010年8月25日，苏州友联假日酒店康乐部由于泳池水泵坏裂，导致暂时关闭一周。而康乐部工作人员没有做好通知会员游泳池暂停营业的工作，没有逐个打电话解释原因。第二天早上，康乐部的一位会员光临于此，听到泳池正在维修、暂时关闭的消息后，倍感愤怒。因为康乐部的员工没有通知到位，让顾客空跑一趟，耽误了她的时间，从而影响了她的心情，产生了客人的不满。结果导致顾客对康乐部的投诉。
第二章
苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析
2.1 服务人员的自身素质修养不高
例如：2010年7月28日，在友联假日酒店康乐部有一位员工带有情绪化地服务客人。那天，天气炎热，来游泳的客人特别多，康乐部的工作人员又要收款记账，还得去酒店前台入账，使得员工产生厌烦的情绪，而把这种不好的情绪施加在了客人的身上。其中一位客人的更衣柜钥匙是坏的，锁不上，问服务员能否换一个钥匙，而员工眼睛一瞥，冷言冷语到：“人多，将就着吧，你换了好的，那别人用什么啊！”顾客听了，心里极其不是滋味，对该服务员的服务态度是相当地不满。
导致康乐部服务人员的服务态度不好的原因是员工本身素质不高，主要表现在：员工自身的学历不高，受教育程度低，据笔者在苏州友联康乐部实习期间调查显示，康乐部共8名员工，其中除中专学历一人以外，剩余都是初中学历；员工接受培训、教育等方面的引导少。同时，也说明了管理者也没有对这些素质不高的员工进行服务态度的引导，康乐内部缺乏对员工持续的培训。康乐部主管往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工的服务态度进行及时引导就会与时代脱节，员工整体素质得不到提高。
2.2 管理者缺乏对员工的技能培训
2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够
服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“四星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。
2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式
用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对员工进行服务质量上全过程、全方位的培训，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量水平就会降低。
比如第一次来康乐部的客人可能对健身器材的操作不太清楚，不知道如何使用，这时会问询康乐部的工作人员，而员工也不清楚，无法解决客人的问题。康乐部的服务人员对健身器材的操作不熟练，对类似的应急状况无法作出反应，是管理者工作上的失职，没有对员工进行相关地培训。
2.3康乐部的设施设备不够完善
比如苏州友联假日酒店的外国团客很多，他们身材高大，对设施设备要求高，而康乐部的仰卧起坐器材太短，不能延伸，给外国客人带来不便，不能满足他们的运动需求；暑假是康乐部客流量的高峰期，吸引了好多外来顾客，而康乐部淋
浴设备的布置不够妥当，在更衣室里只安装了两个很小的淋浴间，没有在游泳池的楼层设立几个淋浴设备，客流量大的时候就无法避开客人淋浴的高峰期。服务设施在顾客消费中起着举足轻重的作用，没有完善的设施设备的提供，就不能满足顾客的心理需求，为客人带来尽情的享受。
而管理者没有经过细致地调查，对酒店的入住率及外部顾客该如何配置满足其需求的相应设施设备等问题不了解。没有完善、及时更新康乐部的设施设备，也没有注意到设施设备的保养。
2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力
例如：2010年7月21日中午11点，苏州友联假日酒店康乐部突然停电，顾客抱怨道：“这么热的天，你们怎么把空调关了啊？” 康乐部服务员没有立马向主管反映，所有员工都不知道如何处理，处于被动状态。没有立即拨打酒店工程部的电话，进行及时地报修，解除因停电给顾客带来的不便，因此使康乐部的很多器材设备暂时无法使用、空调也无法正常工作，浪费了一段时间，产生顾客烦躁不安的心理。结果导致顾客对康乐部的投诉。
顾客投诉酒店康乐部,是因为顾客对该酒店康乐部的员工的反应能力欠缺的不满，假如停电故障能被及时解决，就会获得顾客的理解，而康乐部的员工，缺乏对突发事件的应变能力和控制能力，就难以尽一切努力令客人对其服务满意。
第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略
3.1提升员工的职业素养
对友联假日酒店康乐部员工的培训，首先要针对员工的服务态度进行培训。服务态度是对客服务的外在感受和体现，有很大的灵活性且难以捉摸调控。对服务态度的培训，则需要倾注一定的精力进行语言规范性和动作标准性方面的培训。
日常工作中，康乐部员工的语言和动作存在着一些不标准、不规范。康乐部主管可以这样做：把对客服务的日常礼貌用语，用中文、英文两种文字编写出来，人手一册进行教育和指导。要求员工养成习惯，熟记、熟背这些礼貌用语；组织酒店各部门相关人员一起深入探讨对客交流用语，编写康乐部在对客服务中的服务用语的教材供员工学习领悟，并引导员工如何对客服务。另外，将员工服务过程中一些不规范举止行为，拍摄、录像下来，然后，组织有关人员来分析、讲评。最后指出标准动作应该是什么，为什么这样做。还可以在网上下载一些关于服务员的服务态度方面的资料，并找相关案例与员工共同探究问题，以防工作中出现类似的服务态度而导致顾客的投诉。
3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导
在对客交流方面，如何引导员工按照顾客的兴趣来说话？康乐部管理者可以运用激励制度来提高员工的服务质量。一个月评比一次，对员工服务表现优秀、对客服务中反应敏捷的，在物质上給予一定的奖励，并在每月例会上大力表扬，激励其他员工在服务质量上有所提高。
比如在操作规范性方面开展一次进行填写杂项收入单、盖章、入账、找零及开发票等流程的比赛，评比出操作最快且正确无误的员工，给予“最佳技能操作之星”的荣称。康乐部的管理者可以经常性地举办类似活动，为了在员工的服务技能上有所改进，培养更多员工在服务顾客中加快操作速度、规范服务动作，给顾客带来高质量的服务。
3.3完善和及时维修康乐部的设施设备
针对友联假日酒店康乐部设施设备不完善的现象，笔者提出以下建议：
健身中心至少要设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，让客人有足够的活动空间；四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带；在游泳池楼层设立单独的淋浴间,以便客人直接淋浴。
康乐部的门口标志要明显，营业时间、宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然；各种健身器材摆放协调整齐；有通风装置，让室内空气清新，并有常绿植物调节气候。
康乐部室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹；各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘；提供符合国家卫生标准的饮水机,以便客人饮用。
康乐部的工作人员每天要利用非营业时间做好设备保养工作，对康乐部出现故障的器械设备进行维修和更换，与工程部联系，及时解决设备故障问题。而康乐部的管理者应该定期分析客情，调查最大客流量和最小客流量，对客流量小的时候，适当地关闭一些设备区域，以减少设备使用上出现故障的频率，从而减少一定的维修费用；对入住酒店的顾客类型进行调查，分析出欧美客人人数和亚洲客人人数的数据对比，若欧美客人多，则向酒店上层领导申请，在康乐部适当增加一些符合欧美客人型号的器材，以满足其需求。
3.4提高员工的应急反应能力
康乐部员工每天要面对很多的海内外游人，并为他们提供服务。所以在面临一些突发事件时，需要一定的应变能力和控制能力。管理者可以适当地进行模拟演练，从而培养员工的应急反应。比如：消防演习，指导员工如何正确使用消防栓、灭火器，假设按响警铃，要求员工引领顾客走快速通道，而不能选择电梯；停电演习，关闭康乐部所有电源，处于那个场景，要求员工做到立即安抚客人情绪,并向客人委婉地解释原因；然后拨打酒店工程部，立马处理停电故障；客人病倒演习，让康乐部的一员扮演顾客，假装突然晕倒，指导在职的员工遇到此场景须迅速将客人送往医院，同时保持冷静的心理。
第四章
总结
投诉，对酒店康乐部来讲，永远在所难免。顾客投诉是康乐部经常遇到的问题，它是顾客对康乐部管理和服务不满的表达方式，也是康乐部有价值的信息来源，它为康乐部创造了许多发展和更改的机会。让康乐部可以了解到管理和服务中存在的实际问题，发现服务工作中的弱点、漏洞和不足。特别是发现一些带倾向性的问题，以便有针对性地采取措施，确定某一时期服务质量管理的方向或重点，改进服务工作，提供高质量、高效率的服务。针对这些顾客投诉，康乐部进行及时妥善地处理，赢得了顾客的信任，在顾客心目中树立了良好的形象，为酒店带来了一定的经济效益。
因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化为顾客满意，锁定他们对康乐部的满意度，获得竞争优势，已成为该部门营销实践的重要内容之一。康乐部所有员工将增强自信，振奋精神，发扬成绩，整改问题，为酒店的美好未来创造佳绩。
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致 谢
本课题研究及论文编写是在我的老师于丽曼的亲切关怀和悉心指导下完成的。她严谨细致、一丝不苟、精益求精的工作作风，深深地感染和激励着我。从课题的选择到论文的最终完成，于老师都始终给予我细心的指导和不懈的支持，她循循善诱的教导和不拘一格的思路给予我无尽的启迪。
感谢于老师，这篇论文的每个案例和数据，都离不开你的细心指导。于老师多次询问我的编写进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思路，精心点拨、热忱鼓励。在此，我还要感谢在一起愉快的度过大学生活的酒店管理081班的各位同学，正是由于你们的帮助和支持，我才能克服一个一个的困难和疑惑，直至本文的顺利完成。在论文完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！
张洁
11月20日
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