七月份前厅部员工培训计划

第一篇：七月份前厅部员工培训计划

七月份前厅部员工培训计划

第一周内容：对员工服务意识、工作态度的培训。目的：提高员工服务意识、端正工作态度。培训人：刘星

第二周内容：酒店产品销售技巧培训。

目的：提高员工的推销技巧，全员销售。培训人：黄丽霞

第三周内容：电话礼仪培训。

目的：提高员工电话沟通能力，及电话服务能力。培训人：邹艳艳

第四周内容：前厅部常用英语培训。

目的：提高员工英语服务能力。

培训人：龚律、黄丽

第二篇：前厅部全体员工培训

前厅部全体员工培训

培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识，明确前厅部的地位及作用培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况

前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务

前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料

前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务

前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账

建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案

大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。

前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表

前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。

培训练习

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意：

1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手

作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述，前厅是酒店的重要组成部分，是加强酒店经营的第一个重要环节。

二、酒店前厅的设置原则及标准

1.前厅设置的基本原则

尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新，各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点，但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则，以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。

酒店可以充分利用这一客流量最大的地方，设置营利设施。因此，前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。

其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全，预防有害酒店现金和账务活动的事情发生；另一方面，前厅的设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此，酒店的前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的，也就是前厅的可见度比较强。

客人一进入酒店就能发现前厅，同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理的。此外，前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接，确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力，绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此，前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响，但是，一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

(1)前厅的高度与宽度在西方国家，酒店前厅的高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低都不利于前厅的接待工作。

(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。

一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。

此外，酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下，酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8～1.0m2计算。

总之，前厅的设置是前厅业务运转的基础，而且，前厅一旦落成又很难改变，因此在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置，必须有特色，必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛。更重要的是，前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成：

①酒店大门

a.酒店的大门由正门和边门构成，大门的外观要新颖，有特色，能对客人有较强的吸引力。

b.一般的酒店都采用玻璃门作为正门。

c.酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作，安装要牢固，防止玻璃落下碰伤客人。

d.玻璃门要有醒目的中英文及图形标志，酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往的车辆挡住。

e..大多数酒店的正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也可以根据客流量的大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。

f.正门安装自动感应门的酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。

g.有些酒店使用双道门，即两道有一定间距的门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这样可以节约能源。

h.使用旋转门为正门的酒店，旋转门的性能应可靠，螺丝要牢固以防夹伤客人。i.为安全起见，酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

j.酒店的大门前，应有供客人上下车的空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够的空间，以暂时摆放进出店团队客人的行李。

k.有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好的第一印象。

l.正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道，以方便残疾客人出入店。m.通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦干净鞋底后进入前厅，以维持前厅的整洁，防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。

n.边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。

o.酒店大门外的空地，通常应设置旗杆，一般设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

②公众活动区域

前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应，前厅中应有足够的空间供客人活动。③柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致，必须符合服务的要求。

④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施，较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。⑤洗手间及衣帽间

大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间，洗手间要宽敞，各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应干净无异味。

总之，前厅内客人的活动区域，酒店员工的活动及工作区域，店外单位驻店服务点的工作区域，都能最大限度地发挥出效率，客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

(2)前厅的环境

①光线前厅内要有适宜的光线，要能使客人在良好的光线下活动，员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线，同时配备层次、类型各不相同的灯光，以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，如果这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化，可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光，配合自然光线达到上述要求。

②色彩前厅环境的好坏，还受到前厅内色彩的影响。

前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近，色彩就应略冷些，使人能有一种宁静、平和的心境，适应服务员工作和客人休息对环境的要求，创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度，酒店通过单个空调机或中央空调，一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度，一般是22℃～24℃，再配合以适当的温度(40℃～60℃)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人觉得气闷，有一种压抑感，应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体的要求。

④声音声源多、音量大。

如噪音过于集中，就会超过人体感觉舒适的限度，使人烦燥不安，容易出错，易于激动和争吵，降低效率。因而在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店员工工作交谈时，声音应尽量轻些，有时甚至可以使用一些体态语言，代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同事)。要尽量提高工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于前厅大堂.

第三篇：前厅部员工规章制度

前厅部员工规章制度

前台员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前厅员工在仪容仪表及礼貌方面应不断检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前厅部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前厅员工的操作情况看出酒店的管理水平。

一、仪容

制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。

头发─—男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长（留酒店规定的长度）。

女：头发梳洗整齐，长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。

脸部─—男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。

女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。

手部─—男：不得留指甲，指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部─—男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。

女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。

气味─—男：保持身体气味清新，不得有异味。

女：不得用强烈香料（香水）。

二、管理制度

1、旅客住宿登记，登记率必须达到百分之一百。做到“三清三核对”将公字部发出的通缉令、协查通知及时输入电脑，协助公安部门做好核查工作。

2、住宿登记时，必须提醒客人应将贵重物品放置酒店贵重物品保险箱里。

3、行李房严禁吸烟，不得存放私人物品和非住店客人的行李。客人寄存和领取贵重物品和行李必须手续齐全，规范操作。

4、行李房内有人门要敞开，人离门锁。钥匙要专人负责保管并做好交接工作。

5、商场部人员对商品必须做到帐物相符、日清月盘，交接手续完善。营业结束时将贵重物品收放好，关闭门窗，严防资窃，扒窃，做好安全检查工作。

6、商务中心人员要为客保守秘密，不随意泄露客人的传真、打字、复印等文稿内容。

7、前台办理入住应第一时间应电话通知房务中心

8、前台办理团体会议入住实行共享房应发放两张房卡，团体会议房卡可延长至14：00退房。

9、前台应严格按规定时间过夜审，认真审核报表。

10、每月提前通知在住挂职锻炼客人续交房费。

11、如客人遗失房间的钥匙卡，总台人员不能随意制作钥匙卡给客人。要问清原因并在电脑中核对客史及有效证件。收取一定的赔偿费方可

制作。

12、其他部门领用钥匙或钥匙卡必须由部门经理签字并做好登记工作。

13、严格遵守劳动纪律，员工必须提前十分钟到岗，仪表仪容符合上岗要求。工作时间严守岗位，不得擅自离岗、窜岗；不得谈笑风生、不吃零食；不讲脏话、粗话注重礼貌用语，文明礼貌待客。

14、下班不逗留酒店，不参与赌博及一切违法事情。

15、不得向客人索取小费。

16、在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。

17、不得故作小动作（永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。

18、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西、睡觉。

19、不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。

20、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。

21、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。

22、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”

23、如遇客人对某事情外行，或不能随俗这处，不得取笑客人。

24、柜台员的工作效率要快且准。

25、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。

26、除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。

27、不得擅自用柜台电话及私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。

28、用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。

29、不得在工作时，阅读报章、书籍。

30、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。

31、若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。

第四篇：2010年前厅部春季培训计划(详)

2010年前厅部春季培训计划

培训目的：稳基固本，打造最具文化魅力的主题酒店，规范前厅部的各项服务，使之规范化、标准化、程序化，提升酒店的品质 计划时间：2010年3、4、5月份

第五篇：前厅部新员工培训计划

前厅部新员工培训计划

一、计划培训时间：30天

二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗

三、特别注意事项：

因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。

四、具体培训内容及时间安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。

2、了解酒店信息：

①告知前台仪容仪表要求；

②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施；

③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息；

④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置；

⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度；

⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。

第4天：

1、检查前3天所学内容是否掌握；

2、刷卡的操作：

① 预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法； ② 直接刷消费的操作方法(内卡、外卡)； ③ 支付宝支付及微信支付的操作方法；

④ 每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。

3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项)；

4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改；

5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：

① 如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放;② 如何查询、更改预订，如何整理预订单;

③ 如何查看预订报表，预订需注意的事项;

④ 如何接收销售部预订单。

第5天(中班)：

1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程；

2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：

①入住退房的标准语言规范；

②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录； ③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、讲解前台换房程序及流程；

2、讲解前台加床程序及流程；

3、讲解客用保险箱的操作程序；

4、处理简单的帐目：

① 做帐前应打的报表，如何核对投款金额；

② 如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工；

2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

3、检查其做帐是否正确。

第9天(中班)：

1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程；

2、讲解酒店前台押金收取制度；

3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的处理，留言程序；

2、讲解酒店备用金管理制度；

3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序；

① 讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交班处理等)； ② 退房结账应注意的事项。

第14天(早班)：

1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：

① 直接在房间里面录入；

② 在临时账号里录入。

2、各项费用入账的操作方法、复印的登记及操作、传真的登记及操作；

第15-16天(早班)：

1、如何催预离房，如何给客人续住及应注意事项；

2、做账的基本程序(包括做帐和查帐)；

3、废账单如何处理。

第17-19天(早班)：

1、全面做帐实操，独立交接备用金，观察其掌握情况。

2、待结账的讲解：产生原因及跟进方法；

3、整体观察其对早班工作内容的掌握。

第20天(休息)

第21天(早班)、第22-23天(中班)：

1、观察其对所学内容的掌握程度，对不正确的地方指出原因并教给其改进方法。

第24天(夜班)：

1、强调夜班纪律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐；

2、夜审以后04:00前入住的房间一定要更改退房日期并加收手工全日租；

3、如何整理RC单，如何做CO报表；

4、如何打印宾客在店列表交早餐厅，以便于早餐厅对客人用早进行安排，如何传输户籍资料；

5、晚上关灯的时间及留灯掌握。

第25天(夜班)：

1、检查前一天所学内容是否掌握，并根据情况有重点地再教一遍;

2、如何打印报表(过租前和过租后)和整理报表;

3、如何在夜审前核对当日在住房间账务是否正确，重点交待应注意事项;

4、如何填写当夜未完成待第二天完成事项的交班。

第26-29天(夜班)：

1、让其独立实操，整体观察其夜班所学内容的掌握情况；

2、一些突发情况的处理方法，一些重点投诉的分析讲解。

第30天(休息)

最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，如通过考核方可开始独立当班。

前厅部

2017年4月18日