酒店前厅培训计划

第一篇：酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划

酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间：14天；

培训课时：70节课时；

培训人员：前厅部工作人员；

培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本

班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。

培训目的：使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；

4、了解酒店前厅部的作用

附：前台工作程序与标准

工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担：前台接待员

工作项目程序 标 准

着装签到

1、按规定着装；

1、检查自己仪表仪容是否符合规范；

2、在部门文员处签到。

接班准备

1、备齐资料、用具；

2、了解当日酒店重要事项。

交接班

1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；

2、阅读交班记录本；

3、处理未尽事项。

工作项目名称：电话预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

接听电话，回答客人问询。

1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。

2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。

3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。

填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢

1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；

2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料

1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。

2、预订单

按要求放入预订资料架； [Page]

工作项目名称：销售部预订

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

审销售部预定单

1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；

2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料

1、将预订资料按要求放进资料架；

2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。

工作项目名称：直接订房处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标准

迎接客人

1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，应送上房间图文资料，请其选择。

介绍客房

1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。

2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单

1、逐项填写订房预订单。

2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。

送别客人

1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。

2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预

分房，并输入电脑。

工作项目名称：预订更改与取消处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取

消单上签名。

资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是

预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。[Page]

处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；

工作项目名称：挂帐预订处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料

架；

工作项目名称：预订单存档处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。

取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。

工作项目名称：客史档案的建立与查询处理

工作项目承担：前台接待

工作项目程序 标 准

准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。

建立客史

1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；

2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；

3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；

4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。

确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。

第二篇：酒店前厅培训课程计划

《酒店前厅服务员素质及心态培训课程设计》

培训

一、前厅服务人员的从业理念以及从业心理分析 员工应当具备的从业心理：态度、意志（恒心、耐心、自律、自控）、情感

培训

二、前厅服务人员的基本条件和素质准备(员工的自我评价和自我测试，以改进或增强自信心)

个人形象：自然条件要求；仪表、仪容要求（仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和）服务意识：“客人总是对的”及其观念和行为

心理素质：敏锐的注意力、较强的记忆力、敏捷的思维能力、良好的情感自控能力、坚强的意志培训

三、前厅服务人员礼仪素质的培训(内外兼修的优秀服务员，而不是只会机械技能操作的呆板服务人员)仪态要求：举止规范、言谈规范

礼貌礼节：礼貌修养及准则、服务礼节（语言礼节：称呼礼、问候礼、应答礼;举止礼节:迎送礼、操作礼）培训

四、前厅服务人员的专业服务技能的培训(掌握必备的专业服务技能)

操作技能、技能技巧熟练（能言善辩、会用会算、应酬应变）

第三篇：酒店开业前厅培训计划

酒店开业前厅培训计划酒店开业前厅培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标考核方法培训教材场

地器材7月22日3酒店概述(发展)及*****国际大酒店前厅概述及产品介绍)前厅员工目标是使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;

4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件3*****国际大酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等7月23日2对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求4酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）7月24日3宾客订房: 电话预订、更改、取消预订2礼宾员及其他人员的站姿与微笑7月25日2礼宾员的拉门、拉车门动作2散客进店行李递送2团队行李的寄存和分发7月26日2散客的行李寄存1宾客物品递送1委托代办服务2住店宾客函件处理7月27日-28日5前厅各岗位人员(礼宾、接待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利前厅员工目标是使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求

3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1受理传真2登记2信息输入2证件扫描、传输与公安外事科的联系7月29日1房卡填写2早餐券发放及管理1预订单的检验1预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理7月30日1团队分配客房1团队接待、散客接待1预订宾客抵达流程、散客入住2持订房凭证入住宾客1输入合同7月31日1办理宾客代付款手续1房内欢迎茶服务1离店准备、散客结账1长住客人的接待1制作更换长住、不定期宾客房卡8月1日1前厅与餐饮部沟通前厅员工前厅员工目标是使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求

3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1前厅与客房中心的沟通1前厅与工程部沟通1前厅与销售部沟通1前厅与康乐沟通1前厅与人力资源部的沟通8月2日1前厅与行政部沟通1部门岗位间之间的沟通、协调、配合1前台传真收发及留言的处理3投诉的类型、对待、处理8月3日1客史档案的建立1总台临时寄存处理3续住客押金的处理（电话、留言、上房等）1商务中心在前厅的角色8月4日8月4日2航班、车次、邮编、国家代码、国内区号、省内相关信息1商务服务项目及收费标准1E-mail、复印、封塑、电脑出租、客票预定及TIX自动选票系统1长途电话服务、代客中英文打字8月5日1物品租赁目标是使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4.了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1托婴服务1设备日常维护保养1礼宾部简介1日常工作沟通部门8月6日1礼宾部在酒店里扮演的角色4金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用8月7日2转房、换房、上房收取续租金的操作程序及注意事项1房租变更2延时退房、散客退房/续住1宾客加床8月8日1房费减免1团队叫早及处理1夜班工作1交班1邮递服务的操作程序及注意事项1客人行李的遗失与破损的处理8月9日8月9日2大堂经理的职责权限与要求1班前准备 阅读工作日志1跟办交班事宜前厅员工目标是使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =1004、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件1检查各点仪表仪容 检查8月10日1VIP/会议的准备1公共区域巡视1会前准备 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

参加酒店晨会/会议1VIP接待1处理突发事件8月11日1投述的分析及处理1检查落实会议内容1处理宾客遗留物品1征询宾客意见1处理宾客房门锁失灵1处理结帐客人纠纷8月11日1检查各点对客服务状态1检查各营业点了尾工作1做工作日志1酒店客房的各类房态及房价1顾客心理分析：求尊重、方便、廉价、平衡、需要、新奇1前厅管理人员：查看报表8月12日1参加酒店会议/部门会议1检查员工仪容仪表、到岗情况1抽查前一天班组工作1协调各班组工作1处理突发事件1现场巡查督导、做工作记录8月12—16日30酒店前厅英语（口语和专业术语）8月17—24日30电脑操作培训8月25日6考核8月26日2消防培训前厅员工目标是使员工了解：

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100;

4、了解酒店前厅部的作用口试、案例分析《运转手册》学员名单个人简历课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件8月27日4消防演习8月28—9月8日30实地模拟操作

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第四篇：酒店前厅部培训计划

酒店前厅部培训计划

一、酒店的业务知识

1、酒店的客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识

2、熟记房价及各类折扣

二、前厅服务员的素质要求和岗位职责

1、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节

内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等

2、前台工作职责

内容：明确岗位的工作内容

三、前台的业务知识

1、熟悉金天鹅系统操作

2、熟悉公安系统扫描操作

3、了解学习酒店的开票管理制度

4、熟悉酒店的挂账制度

5、前台日常操作流程的培训

6、了解各种付款方式

7、前台售房、售卡技巧

8、接待和电话接听技巧

9、前台常见问题案例分析

第五篇：酒店前厅部业务练兵培训计划

文章标题：酒店前厅部业务练兵培训计划

前厅部业务练兵培训计划

为落实宾馆“加强基础培训，开展业务练兵”的要求，前厅部结合本部门新员工较多，综合基础业务知识掌握薄弱等实际工作情况，前厅部拟在本部门范围内举行“前厅部综合业务知识答题竞赛”。具体实施计划如下：

一、准备阶段：

1、时间：2006年

4月1日至2006年4月10日

2、资料准备：

（1）由陆春平经理负责准备宾馆内部前台需掌握的知识材料。

（2）由金钥匙陈伟负责准备前台需掌握的社会综合知识材料。

（3）上述两项工作拟订2006年4月10日前完成。

二、初赛阶段

1、以各班组为单位进行初赛，每班组选出3名代表准备参加复赛。

2、完成时间2006年4月30日前

三、复赛阶段

1、以大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位进行复赛，每组选出3名代表准备参加决赛。

2、完成时间2006年5月15日前

四、决赛阶段

1、由大楼前台、公寓前台、礼宾部为单位，每组派3名代表参加决赛。

2、决赛结果取个人前三名，团体一名。

3、决赛时间：待订

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