第一篇：宾馆前厅培训计划
前台的组织结构关系
二． 前台的职能和作用，工作任务
1． 前台在酒店中所担任的角色，所起的作用
2． 前台在酒店中的主要任务
三． 前厅部各部门的工作分工和工作内容
1． 预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目 2． 前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目 3． 前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 4． 前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 5． 前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 6． 商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目 7． 大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目
四． 前台员工的素质要求
1． 大堂经理的素质要求
2． 预订部员工的素质要求
预订部主管
预订部员工
3． 总机员工的素质要求
总机主管
总机员工
4． 礼宾部的素质要求
礼宾部主管
礼宾部领班
机场接待
门迎
行李生
5． 前厅接待的素质要求
接待主管
前厅接待
6． 前厅收银的素质要求
收银主管
收印员工
7． 商务中心的素质要求
商务中心主管
商务中心文员
五． 前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）
1． 大堂经理的工作描述
2． 预订部的工作描述
预订主管
预订员工
3． 总机的工作描述
总机主管
总机员工
4． 礼宾部的工作描述
礼宾部主管
行李生
门迎
机场接待
5． 商务中心的工作描述
商务中心主管
商务中心文员
6． 前台接待的工作描述
前台接待主管
前台接待
7． 前台收银的工作描述
前台收银主管
前台收银六． 前厅各部门的工作标准和服务程序
1． 大堂经理
如何解决客人的投诉
解决客人的要求
为VIP客人办理入住登记和离店手续
客人物品丢失的处理办法
紧急停电的处理办法
各种紧事件的处理程序
为客人提供医疗服务
客人受伤事件的处理程序
客人死亡事件的处理程序
夜班经理的工作
如何检查VIP预抵房间
客人损坏酒店公物的处理程序
大堂经理的工作日志
大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（DUE-OUT ROOM LIST）
大堂经理上班前的注意事项
为客人更换房间（客人不在期间）
保险箱丢失的处理程序
房间钥匙丢失的处理程序
在库房下班后领货的程序
客人逃帐的处理处理程序
如何检查房态差异
如何维持酒店的正常营运秩序
大堂经理的交班程序
大堂经理的保险箱
员工违纪的处理
大堂经理的巡查（夜班巡查）
如何帮助生理障碍的客人
失物招领程序
如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序
如何处理醉酒的客人
DND房间的处理程序
房间反锁和反锁的开启程序
叫早的跟办程序
如何处理高额消费和恶性消费的客人
如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问
如何处理当日晚结帐房间（LATE CHECK-OUT ROOM）
2． 前台接待和收印
前台接待的交班本
使用个人密码
如何处理客人的特殊需要
前台保险柜的控制
普通接待入住登记手续
关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）
矛盾房的处理
有预订散客的入住登记手续
如何为住店客人换房和换房后工作
客史的建立和查询
VIP入住登记手续
团队入住登记手续
长住客的入住登记手续
如何办理团队叫早和其他团队有关事宜
旅行社订房，结算凭单和结算方法
散客的结帐程序
团客的结帐程序
如何为散客和团客提前分房
如何处理住店客人的晚离店要求
如何处理客人的投诉
无预定客人的入住登记手续
如何检查各班前的准备工作
每个班次的检查条款
如何将客人的资料输入到电脑系统中
如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题
如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题
如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题
酒店房价和酒店的打折，优惠政策
如何带客人参观房间和为客人介绍房间
如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题
如何为当地导游办理登记手续
团体费用的预算，实际计算和结算方法
如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）
如何理解电脑中的房态描述
各类报表的的分析和作用
酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识
酒店所允许的结算方式（前台）
酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。
如何保持酒店员工的职业形象
紧急事物的处理程序
如何为住店客人留言，填写留言单，为客人保密
前台收银的备用金
如何收取住店押金
前台收银PAID-OUT政策和工作程序，PAID-OUT 单的规范填写前台收银REBATE政策和工作程序，REBATE 单的规范填写前台收银杂项收取政策和工作程序，杂项单的规范填写
如何送客人去房间
火情时前台接待的工作
如何检查住房率
酒店电脑系统“死机”时的处理程序
前厅部员工着装标准
酒店房间的升级制度
3． 预定部
如何接新预定
如何更改预定
如何取消预定，酒店取消预定的政策
如何处理预定未到的工作程序（NO-SHOW）
如何作有担保预定
团队预定的工作程序
a.一次性团
b.系列团
一些特殊团体的预定程序
如何为VIP客人派赠品，如何填写赠品单
如何为客人提供当地信息，安排行程
如何为客人安排交通车辆
酒店的优惠和打折政策
如何提高销售技巧，如何帮助酒店销售部进行促销
预定部的存档系统和保密工作
预定部旺季时如何处理“WAITING-LIST”
在满房时如何帮助客人选择其他酒店
如何推销酒店
如何控制酒店的住房率
预定部如何提前分房（VIP FIT，VIP GROUP）
预定部如何制作各类分析和总结报表
如何关注我们的竞争对手
团队预定的更改和取消工作程序，酒店关于更改和取消的政策
4． 总机
第二篇：酒店前厅培训计划
酒店前厅培训计划
酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
培训时间：14天；
培训课时：70节课时；
培训人员：前厅部工作人员；
培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本
班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
培训目的：使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容;
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；
4、了解酒店前厅部的作用
附：前台工作程序与标准
工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准
工作项目承担：前台接待员
工作项目程序 标 准
着装签到
1、按规定着装；
1、检查自己仪表仪容是否符合规范；
2、在部门文员处签到。
接班准备
1、备齐资料、用具；
2、了解当日酒店重要事项。
交接班
1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；
2、阅读交班记录本；
3、处理未尽事项。
工作项目名称：电话预订
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标准
接听电话，回答客人问询。
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。
填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢
1、告诉客人预订已OK，并告诉客人自己的姓名；
2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料
1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。
2、预订单
按要求放入预订资料架； [Page]
工作项目名称：销售部预订
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标 准
审销售部预定单
1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；
2、了解房间预订情况； 对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料
1、将预订资料按要求放进资料架；
2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。
工作项目名称：直接订房处理
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标准
迎接客人
1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。
3、如果客人是第一次入住
酒店，应送上房间图文资料，请其选择。
介绍客房
1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单
1、逐项填写订房预订单。
2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。
送别客人
1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。
2、感谢客人选择我们酒店。整理资料 预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预
分房，并输入电脑。
工作项目名称：预订更改与取消处理
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标 准
核对预订资料 从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。
填写相应单据 根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。修改电脑信息 如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取
消单上签名。
资料处理 将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是
预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。[Page]
处理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；
工作项目名称：挂帐预订处理
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标 准
将酒店有关规定通知订房人 当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。记录 根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。存档 当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料
架；
工作项目名称：预订单存档处理
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标 准
预订单存档 将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。
更改单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。
取消单的存档 查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。
工作项目名称：客史档案的建立与查询处理
工作项目承担：前台接待
工作项目程序 标 准
准备登记表 将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。
建立客史
1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；
2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；
3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；
4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。
确认 以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。
第三篇：宾馆前厅负责人年终总结
年 终 总 结
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好!2011年转眼即逝，不知不觉,我在*****又度过了一年。回顾这一年来的工作，我在*****及各位同事的关心与帮助下，按照****的要求，较顺利地完成了自己的本职工作。首先感谢各位领导对我的鞭策，让我不断进步，渐渐成熟，还要感谢各位同事对我工作的支持及配合，正是有了你们，我才能正常的完成基地领导交给的任务。根据我日常的工作内容，现就宾馆前厅部的工作情况及办公室个人的工作情况向各位领导及同事们进行汇报，不当之处，请大家提出宝贵意见：
一、加强自身学习，不断完善自我。
自去年递交了入党申请书以来，我一直努力学习党的相关方针、政策，不断提高自己的政治理论水平，增强自己的责任感和使命感。还致力于自身素质的完善与学习，时时严格要求自己，待人正直，工正处事。此外，为了丰富自己的业务知识，经常利用闲暇的时间，大量阅读管理方面的资料书籍，给自己不断地冲电。通过加强自身学习，来提高自己的综合能力。
二、注重各部门沟通协调，顺利完成接待工作。
今年在大家的共同努力下较顺利的完成了铁人三项国家队，举重协会工作小组会议，全国摩托艇聚会，全国摩托艇锦标赛，全国体育基金会工作会议、总局体科所休假等接待工作。而在每次的接待中我们前厅部都不敢有一丝怠慢，虽然经常加班加点，有时还因人员紧缺到其他部门协助工作，即使这样面对超负荷的工作大家都没有一句怨言，还以更加饱满的精神状态投入到接待中，并做好内外协调沟通工作，使我们前厅部真正起到了承上启下的桥梁作用。
而我自己除了参与前厅的接待工作外，同时把工作中发现的问题进行
记录，及时做出相应的改进方案。为了确保接待的有序进行，遇大型接待都会全程进行跟踪，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。
三、建章立制，规范管理。
去年为了严格规范部门员工的日常操作，制定了一系列的管理制度。但通过一年的学习实践发现，部分规章制度仍不够合理，因此今年年初首要任务就是修订完善原有的规章制度，使之更加适应当前的工作形态。其次，坚持每日开班前会，检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率，及时纠正问题，并总结经验，布置新工作。切实做到会前计划，会后总结，力争将工作做得更好，并随时关注部门员工的思想动态，尽量满足员工的合理需求。
四、加强业务培训，强化员工节约意识。
今年的培训重点是岗上实际操作培训，在认真对待每一批接待任务的同时，我不断穿插相应的收银流程及宾客住客登记系统的培训，时刻为基地日后对外营业做好准备。
而为了增强员工“开源节流、增收节支”意识，不仅在部门内部培训与会议中提出，更是切实落实到实处。号召员工节约每一度电，每一滴水，对宾馆前厅的灯具及空调进行了严格管理，杜绝了浪费能源的现象；用好每一张纸，每一支笔，用过期报表来打印文件草稿。通过这一系列的节能措施，为基地的成本控制做出了我们应有的贡献。
此外，我在办公室的工作也是千头万绪，除了管理通启草拟下发、工作计划汇总、质检报告下发、办理证照的资料准备、接待汇总统计、报表核对等实质性工作外，还有人事管理（招聘、考勤、劳资、保障、福利等）、内部协调、文件批转、档案管理、会议安排等工作。另外，今年为了规范
车辆使用，根据上级领导要求，进行了车辆以及油卡的使用登记管理。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，我不断强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，基本做到了事事有着落。
五、存在的不足及明年的工作设想
一年里，无论是部门还是个人虽然取得了一定成绩，但这也是在基地领导的正确领导下，其他部门同事的帮助下，共同努力完成的。同时我也深知，这样的成绩离领导和同事们的期盼还有较大差距，如：部门员工在服务的灵活性和主动性上还有待加强；部门的管理工作不够细致，对员工的专业化、系统化培训力度仍不够；自身在工作中遇到一些难题，还不够冷静分析等问题存在。这都需要我和我的部门在今后的工作中加以克服的。明年我们部门将继续加强培训，提高员工的综合素质，注重员工的服务细节，并严格执行实名登记制，进一步做好安全稳定工作。同时自己也将进一步增强责任意识，向其它的同事学习，不断总结经验，在带领着前厅部全体员工以新的精神面貌和实际行动为客人提供最优质服务的同时做好办公室文秘工作。
谢谢大家！
*****
2011年12月5日
第四篇：宾馆前台培训计划
宾馆前台培训计划
培训时间:10天 培训课时:40节
培训人员:前台工作人员 培训内容:
培训目的：
1、对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求
2、各部门负责人及联系方式，协议单位以及可签单人。
3、了解当地的旅游景点、购物及小吃
4、酒店英语
5、接待礼仪及电话礼仪
1、使员工了解前台的作用及重要性
2、提高员工的气质与素质
3、增强前台凝聚力
周一9：50旅游景点及小吃
10：30前台人员10个好习惯11：00站姿、微笑培训11：30化妆
周二9：50复习站姿、微笑10：10电话接待礼仪
10：40形体训练
11：00护肤
周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30工作礼仪及问侯语11：30服饰搭配
周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习
周五9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习
周一9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习
11：00化妆
周二9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习
周三9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习
周四9：50复习站姿、微笑、形体10：30英语练习
周五各项培训内容进行考核
第五篇：宾馆员工培训计划
宾馆员工培训计划
篇一：酒店员工培训计划
酒店员工培训计划
一、入职须知：
1、新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。
2、办理入职手续程序：填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→2张一寸照片→试用合格后领取制服→安排住宿→接受岗位培训→即可入职。
二、离职须知：
1、员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。
2、离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。
3、辞职申请程序：到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部做最后面谈后签署意见→总经理审核审批→退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖所属部门经理签字→退宿→人事部复核→财务部结算工资。
三、行为规范
1、下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。
2、上、下班程序：
上班程序：员工从员工通道进入→打卡上班→更衣室更换工作服→进入营业区上班。下班程序：员工从员工通道进入→走员工通道→打卡下班→更衣室更换衣服→离开酒店。
3、员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意时可以越级向上一级领导反映。
4、员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。
四、仪表仪容
1、员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查监督酒店的质量。
2、酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。
五、人的因素
1、员工的服务意识（不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识）
2、员工的服务态度：主动、热情、耐心、周到。
3、服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求：先客后主，先女后男，先主后次。
六、怎么保持培养良好的服务心理？
1、不断增强自身的文化素质和修养。
2、不断提高自身的专业技能。
3、具备服务于大众的奉献精神。
七、怎样解决客人的投诉问题？
1、在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。
2、如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉，动之以情，晓之以理。
八、酒店人员的基本要求
1、基本素质要求：素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。心理素质：A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。
B、能克服受到冤枉产生的委屈感。C、能克服空闲时的松弛感。D、能面对突发情况保持镇定感。
九、如何培养员工的团队意识？
1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。
2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使员工全身心的投入到工作中去。
十、员工总体培训计划及方案。
1、培训目的：酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。
2、培训内容：A、管理制度、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生标准培训、酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不
同类型客人的服务及注意点培训。
B、素质培训：培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。
C、技能知识培训：斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。
赵珍珍
2014年4月22日
篇二：XX酒店培训计划 XX酒店2012培训工作计划
2012年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订2010年培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：
一、培训组织体系建设
为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2010年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：
第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）
第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）
通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化
1、培训课程系统化
以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。2010要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化
⑴ 完善培训相关资料。2009中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。2010将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵ 加强培训评估跟踪。2010将严格按照海国政字
【2008】07号《****培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。不仅要在培训过程中检查，更要对培训效果、宾客反馈意见进行跟踪。
三、培训课程安排
为使培训课程系统化，达到更好的培训效果，2010年培训分为中心培训课程和部门培训课程，中心培训课程由总经办组织、实施。部门培训由中心各部门组织实施。具体安排如下：
1、中心培训课程
中心培训课程主要分为入职培训课程、固定培训课程、动态培训课程三类，具体实施如下：
⑴ 入职培训课程
酒店行业人员流动率较大，为保障中心工作正常有序的开展，中心高度重视新员工培训工作，将按照 “先培训，后上岗”的原则，按计划有步骤的对新员工进行岗位培训，保证新员工入职培训率100%。①入店培训：
入店培训由总经办组织实施，考虑到人员进店的零散 性，该培训由总经办根据实际情况每1—2个月组织一次，入店培训内容以公共知识为主，主要包括中心概况、企业文化、规章制度、礼节礼貌、服务意识、治安消防、应知应会等课程，增强新员工对中心的认同感，培训结束后由总办组织培训测评。
②岗前培训：
岗前培训由用人部门组织实施，部门在新员工到岗后按计划开展培训。由部门指定专人负责对新员工进行培训，培训员对新员工受训情况认真总结并反馈，总经办对新员工岗前培训进行跟踪检查。
③在岗培训：
在岗培训由用人部门组织实施，经部门及总经办考评合格的员工方可独立上岗。部门培训除不断强化基本的服务技能之外，培训要以提高员工的服务意识为目的，逐步培养新员工的服务技巧、促销能力及对客服务中的沟通应变能力。
⑵ 固定培训课程
为不断强化员工服务技能及服务意识，部分培训课程将循序渐进的持续开展，具体安排如下：
① 礼节礼貌培训。为打造高星级、高层次的服务形象，规范前台部门仪容仪表，强化员工礼节礼貌意识，该培训将作为2010培训的重点，各前台部门每月安排2课时的培训。
② 外语（英语、日语）培训
英语培训：为提高外宾接待服务水平，2010年中心将对前台部门每月开展英语培训课程，并着手在各部门选拔英语培训员。
日语培训：由于中心接待日本客人较多，但日常日语会话能力目前很欠缺，2010将开展初级日语培训。
外语培训将进行阶段性测评，并根据测评进行外语等级评定。
③ 治安消防培训
为提高员工安全意识及自我防范意识，提升心理素质，冷静处理各类突发事件，2010总经办将联合安全部分阶段对全体员工进行安全意识和消防实操演练的培训。
⑶ 动态培训课程（专题培训）
① 职业素养提升培训课程：为提升中心全体员工职业素养，培养主动服务意识，中心2010继续职业素养培训课程，每月2次，共计3课时。
② 经理、主管（领班）培训班
为提升中心管理人员的综合素质，增强管理能力，中心2010将继续开展内部培训班，定期召开讨论会或外聘专业人员来店授课。同时，根据中心发展需要，2010也将对管理人员不定期组织参加行业内的专业培训课程并安排到合肥、南京、上海等周边发达地区的会议型酒店进行参观学习交流。
③ 交叉培训
交叉培训对各部门合理配置人力资源，培养“一专多能”的复合型人才起着至关重要的作用，为加强交叉培训的效果，2010中心将加强交叉培训力度。主要包括：
钟点工培训：为保证中心高峰接待时期的接待水平，要及时做好餐饮和客房钟点工培训。用人部门分季度对参与钟点工服务的员工进行培训，并对培训过的员工建立培训档 案，各部门的人员交叉培训部门不得以任何理由推辞。
部门岗点内交叉培训：部门内部交叉培训由部门自主进行，着重培养一专多能型人才。
部门间交叉培训：在各部门内挑选骨干人员作为后备人才培养，在中心内轮岗培训，为人才梯队的建设做好铺垫。
④ 技能比武
为形成“比、学、赶、帮、超”的良性内部竞争氛围，中心2010将举办第一届“技能比武”，由总经办负责组织，各部门提供支持。
⑤ 其他专项培训
专项主题培训主要由各职能部门根据实际需要在工作计划中列出作为培训的一部分，总经办负责跟踪并检查培训效果。重点包括案例培训、客史档案培训、急救知识培训、美容护肤讲座等专题培训，从而提高中心员工工作热情，提高服务水平。
2、部门培训课程
部门培训课程由各部门根据部门的实际情况制定培训内容，为了细化培训，明确责任，落实培训工作，各部门培训工作重点如下。
⑴ 前厅部培训重点
前厅部培训要重点做好礼节礼貌、服务意识、接待程序和技巧、收银程序和控制、顾客投诉处理技巧、突发疑难问题的处理、客史资料收集，并重点对酒店服务英语进行系统培训。
⑵ 餐饮部培训重点
餐饮部培训要重点做好服务流程及技能、点菜师、礼节 篇三：酒店员工培训计划(shipeng)酒店员工（高级工）培训计划
说明：高级工培训是在中级工基础上的提升培训，按照国家职业资格标准设计，使用《国家职业资格培训教程-高级工》标准教材。内容涉及丰富而系统的理论知识和实践知识。
培训方法：由浅入深培训指导、幻灯片演示、作业项目技能训练、操作现场检查纠正。培训内容：以下列内容为基础，第一部分“职业素养”全讲，3学时；第二部分“各专业知识”选讲，根据双方时间确定课时。
职业素养冰山模型
“显性职业素养”是基本任职条件
“隐性职业素养”是胜任职业的关键
“隐性职业素养”的两大核心
隐性职业素养一：职业道德
隐性职业素养二：职业态度
十大职业素养
一、敬 业（忠诚敬业）
二、主 动
三、责 任
拿得起责任，放得下架子
优秀者，就是优秀的责任承担者
扩大了“承担圈”，便放大了“成功圈”
活儿是给别人做的更是给自己做的四、执 行
不是做事，而是做成事
“烧开一壶水”
四 个“到位”
从考虑“点”到考虑“系统”
五、品 格
六、绩 效（看重结果）
七、协 作
八、智 慧
九、形 象
十、发 展（企业是个人发展的平台）
第一，以“空杯心态”把心打开
第二，以“学习的心态”适应环境，让自己永远在进步
第三，以“积极心态”，乐观向上，充满希望
第四，以“坚韧果敢的精神”，不断勤奋努力
第五，以老板的心态，具有开拓精神，带着责任意识、质量意识去行动
第六，注重礼仪与形象，心态平和、微笑至上、尊重他人，这是服务行业的基本要求。
第七，常怀感恩心态，让自己的路更宽广，让自己的回报更丰厚！第一部分 职业素养（已安排教师）1 第二部分专业知识
一、《客房服务员》高级工培训大纲
（一）教材简介：
《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准客房服务员》要求编写，是高级客房服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《国家职业资格培训教程：客房服务员（高级第2版）》介绍了高级客房服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及贵宾房、长包房及特色客房布置，特殊宾客服务与疑难问题处理，客房检查督导，客用品管理，员工培训等内容。
（二）培训大纲：
第1章 客房布置
第1节 贵宾房布置
学习单元1 贵宾房布置要求
学习单元2 布置贵宾房
第2节 长包房布置
学习单元1 公寓长包房布置
学习单元2 办公长包房布置
第3节 特色客房布置
学习单元1 特色客房知识
学习单元2 新婚房的布置
学习单元3 女性客房的布置
学习单元4 特色客房的介绍 第2章 客房对客服务
第1节 特殊宾客服务
学习单元1 残障宾客服务 学习单元2 受伤宾客服务
学习单元3 生病宾客服务
学习单元4 醉酒宾客服务
第2节 疑难问题处理
学习单元1 宾客投诉的处理
学习单元2 宾客损坏客房物品的处理
学习单元3 损坏宾客物品的处理
学习单元4 突发事件的应急处理
第3章 客房楼面管理
第1节 客房检查督导
学习单元1 客房清洁保养质量检查
学习单元2 现场督导
第2节 客用品管理 2 学习单元1 客用品定额管理
学习单元2 客用品日常管理
第4章 培训指导
第1节 业务培训
学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导 学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题
二、《前厅服务员》高级工培训大纲
（一）教材内容：
《国家职业资格培训教程：前厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·前厅服务员》要求编写，是高级前厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。《前厅服务员（第2版高级用于国家职业技能鉴定国家职业资格培训教程）》介绍了高级前厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及客情预测、制作“贵宾接待通知单”“客房预订周报表”等常用通知单和报表、店外接应、委托代办、房态控制、报表审核、投诉受理、业务培训、现场指导等内容。
摘要：
一、影响房态变化的因素 客房状态因宾客预订房、预排房、宾客人住、换房、退房、关闭楼层、维修等要素的变化不断地发生变化，前厅销售人员应随时、准确掌握这些变动的信息，及时传递、变更房态变化的信息。1.预订房：预订员在受理了宾客的订房后，要及时调整可售房的状况，将宾客预订的房型、数量按抵离时问预留并加以控制。宾客在抵店前对原
预订的客房要求变更或取消时，前厅服务员也要及时对房况进行相应的调整。
2.预排房：酒店为了减少宾客办理入住登记的时间，开房员为已订房的宾客提前做好了排房工作，已预排好的客房应将客房状态转换到保留房的状态。必要时提前一天完成排房工作并把接待要求以书面的形式通知到有关部门。3.宾客入住： 宾客人住后，前台接待员都应及时将保留房或空房状态转换到住客房的状态，并通知客房部。4.换房： 换房可能是宾客的愿望，也可能是酒店的要求。不论是哪一种，换房一旦成功，接待员都应及时将调换出的客房由住客房状态转换成走客房状态，调换进的客房由空房状态转换成住客房状态。接待员还应开具“客房变更通知单”下发至有关部门和作为换房、转换房态的凭证。
5.退房：前台接待员在接到宾客退房离店信息后，应及时将住客房状态转换成走客房状态，并通知客房部。6.待修房：客房因设施、设备损坏需要维修而暂时不能销售时，客房部应及时通知前厅部将此房转换到待修房状态，待得到客房部的恢复通知后应及时取消。
7.关闭楼层：在淡季，由于出租率下降，酒店为节约能源，减少成本或利用淡季改造、维修、保养客房，常采用相对集中排房，关闭一些楼层的措施。此时，前厅部根据酒店规定，将关闭楼层的客房转换到保留 3 房或关闭楼层的客房。目前，越来越多的酒店通过使用电脑来实现客房状态显示系统的全自动化。在前台、客房中心配有联网的电脑终端机，各部门通过操作终端机来了解、掌握及传递客房状态的信息。接待员可根据电脑储存的可售房的信息，迅速做出排房入住的决策，也可将用房及住客情况直接输入电脑。宾客结账离店时，收银员无须再通知总台改变房态，而是直接将宾客结账离店的信息输入电脑，房态可自动转换成走客房状态。客房部每日随时能打印出“楼层住房状况表”，与客房自然状况相核对，发现问题及时沟通。当客房清扫检查完毕后，客房部管理人员可通过终端机将可出租房直接输入电脑。电脑的使用，加快了酒店内部信息沟通的速度，使客房状态显示系统变得更及时、更有条理、更有效。
（二）培训大纲：
第1章 客房预订服务
第1节 客情预测
学习单元1 订房数据的汇总
学习单元2 预计出租率的计算
学习单元3平均房价的计算
第2节 表单制作
学习单元1 “贵宾接待通知单”的制作 学习单元2 “客房预定周报表”的制作
思考题
第2章 礼宾行李服务
第1节 店外应接
学习单元1 机场等店外应接服务
学习单元2 航班延误等店外应接常见问题的处理
第2节 委托代办
学习单元1 订票服务
学习单元2 当地旅游服务
学习单元3 店外订餐服务
学习单元4 店外购物服务
学习单元5 物品维修服务
思考题
第3章 前厅接待服务
第1节 房态控制
学习单元1 客房状态的识别
学习单元2 客房状态的调整
第2节 报表审核
学习单元1 “客房状况差异表”的核对
学习单元2 “客房营业日报表”的审核
第3节 投诉受理
学习单元1 一般性投诉的处理 学习单元2 宾客意见和建议的处理
思考题
第4章 培训指导
第1节 业务培训 4 学习单元1 培训方案的编写
学习单元2 对初、中级员工进行业务知识培训
第2节 现场指导
学习单元1 业务督导
学习单元2 对初、中级员工进行实际操作技能训练
学习单元3 初、中级员工培训计划的制订
思考题
三、《餐厅服务员》高级工培训大纲
（一）教材内容：
《餐厅服务员（高级）（第2版）》由中国就业培训技术指导中心按照标准、教材、题库相衔接的原则组织编写，是国家职业技能鉴定推荐辅导用书。书中内容根据《国家职业技能标准·餐厅服务员》要求编写，是高级餐厅服务员职业技能鉴定国家题库命题的直接依据。
《餐厅服务员（高级）（第2版）》介绍了高级餐厅服务员应掌握的技能要求和相关知识，涉及插花、摆台、餐巾折花、茶艺服务、宴会菜点，分菜、酒水服务、酒水感官鉴别与储藏、器皿保养、服务质量管理等内容。
【摘要】
（4）协调一致
“协调”表示组合得适当。各个元素、局部与局部、局部与整体之间相互依存，融洽无间，没有分离和排斥的现象，从内容到形式都是一个完美的整体。调和一般主要指花材之间的相互关系，即花材之间的配合要有共性，每一种花都不应有独立于整体之外的感觉。调和可通过选材、修剪、配色、构图等技巧来达到。此外通过对比可使作品更生动、活泼和协调。
“一致”主要是指花材与花器之间的统一和谐关系。在色彩上，花材与花器色彩相近容易达到一致性，而色彩呈对比色时，应注意调和。花器色彩宜选择中性色彩，如黑、白、灰、金等颜色，容易与花卉的色彩相统一，达到一致性。在形式上，东方式花器应插东方式造型，西方式花器应插西方式造型。在内涵上，即内容上要和谐，如表现田野风景时，使用华丽的玻璃花器就不协调，或插西式插花用很简陋的竹筒等花器也不协调。
（5）韵律和谐
韵律就是音韵和规律，音有高低强弱、抑扬顿挫等有规律的变化，便形成优美动听的旋律。我国古代的诗歌很注重韵律，在造型艺术中，韵律美是一种动感，插花也一样，它通过有层次的造型、疏密有致的穿插、虚实结合的空间、连续转移的趋势，使插花富有生命活力与动感。例如在层次上，高低错落、俯仰呼应，在疏密上做到错落有致。如四朵花则三朵一组间距小些，另一朵宜拉开距离插到较远处，五朵花则三朵一组，另两朵拉开距离；在虚实方面做到有机结合，插花艺术讲究空间，空间就是作品中花材的高低位置所营造出的空位。一件作品如密密麻麻塞满花、叶，则显得臃肿、压抑，中国传统的插花之所以讲究线条，是因为线条可以划出开阔的空间，过去西方传统的插花以大堆头著称，现代也注重运用线条了。插花作品有了空间就可以充分展示花枝的姿态，使作品得以舒展。各种线材，无论是扭扭曲曲的枝条，还是细细的草、叶，都是构筑空间的材料，善于利用即可使作品生动、飘逸富有灵气。最后要注重重复与连续的运用，重复出现不单有利于统一，还可引导视线随之高低、远近地移动，从而产生层次的韵律感。花、叶由密到疏、由小到大、由浅到深，视线也会在这种连续的变化中飘移，从而插花造型的韵律美感油然而生。??
（二）培训大纲：
第1章 餐前准备
第1节 插花
学习单元1 中餐餐台半球形插花 5
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