2010年前厅部春季培训计划(详)

第一篇：2010年前厅部春季培训计划(详)

2010年前厅部春季培训计划

培训目的：稳基固本，打造最具文化魅力的主题酒店，规范前厅部的各项服务，使之规范化、标准化、程序化，提升酒店的品质 计划时间：2010年3、4、5月份

第二篇：七月份前厅部员工培训计划

七月份前厅部员工培训计划

第一周内容：对员工服务意识、工作态度的培训。目的：提高员工服务意识、端正工作态度。培训人：刘星

第二周内容：酒店产品销售技巧培训。

目的：提高员工的推销技巧，全员销售。培训人：黄丽霞

第三周内容：电话礼仪培训。

目的：提高员工电话沟通能力，及电话服务能力。培训人：邹艳艳

第四周内容：前厅部常用英语培训。

目的：提高员工英语服务能力。

培训人：龚律、黄丽

第三篇：前厅部新员工培训计划

前厅部新员工培训计划

一、计划培训时间：30天

二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗

三、特别注意事项：

因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。

四、具体培训内容及时间安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。

2、了解酒店信息：

①告知前台仪容仪表要求；

②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施；

③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息；

④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置；

⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度；

⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。

第4天：

1、检查前3天所学内容是否掌握；

2、刷卡的操作：

① 预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法； ② 直接刷消费的操作方法(内卡、外卡)； ③ 支付宝支付及微信支付的操作方法；

④ 每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。

3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项)；

4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改；

5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：

① 如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放;② 如何查询、更改预订，如何整理预订单;

③ 如何查看预订报表，预订需注意的事项;

④ 如何接收销售部预订单。

第5天(中班)：

1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程；

2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：

①入住退房的标准语言规范；

②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录； ③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、讲解前台换房程序及流程；

2、讲解前台加床程序及流程；

3、讲解客用保险箱的操作程序；

4、处理简单的帐目：

① 做帐前应打的报表，如何核对投款金额；

② 如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工；

2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握；

3、检查其做帐是否正确。

第9天(中班)：

1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程；

2、讲解酒店前台押金收取制度；

3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的处理，留言程序；

2、讲解酒店备用金管理制度；

3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序；

① 讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交班处理等)； ② 退房结账应注意的事项。

第14天(早班)：

1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：

① 直接在房间里面录入；

② 在临时账号里录入。

2、各项费用入账的操作方法、复印的登记及操作、传真的登记及操作；

第15-16天(早班)：

1、如何催预离房，如何给客人续住及应注意事项；

2、做账的基本程序(包括做帐和查帐)；

3、废账单如何处理。

第17-19天(早班)：

1、全面做帐实操，独立交接备用金，观察其掌握情况。

2、待结账的讲解：产生原因及跟进方法；

3、整体观察其对早班工作内容的掌握。

第20天(休息)

第21天(早班)、第22-23天(中班)：

1、观察其对所学内容的掌握程度，对不正确的地方指出原因并教给其改进方法。

第24天(夜班)：

1、强调夜班纪律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐；

2、夜审以后04:00前入住的房间一定要更改退房日期并加收手工全日租；

3、如何整理RC单，如何做CO报表；

4、如何打印宾客在店列表交早餐厅，以便于早餐厅对客人用早进行安排，如何传输户籍资料；

5、晚上关灯的时间及留灯掌握。

第25天(夜班)：

1、检查前一天所学内容是否掌握，并根据情况有重点地再教一遍;

2、如何打印报表(过租前和过租后)和整理报表;

3、如何在夜审前核对当日在住房间账务是否正确，重点交待应注意事项;

4、如何填写当夜未完成待第二天完成事项的交班。

第26-29天(夜班)：

1、让其独立实操，整体观察其夜班所学内容的掌握情况；

2、一些突发情况的处理方法，一些重点投诉的分析讲解。

第30天(休息)

最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，如通过考核方可开始独立当班。

前厅部

2017年4月18日

第四篇：酒店前厅部培训计划

酒店前厅部培训计划

一、酒店的业务知识

1、酒店的客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识

2、熟记房价及各类折扣

二、前厅服务员的素质要求和岗位职责

1、岗位必备仪容仪表、礼貌礼节

内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等

2、前台工作职责

内容：明确岗位的工作内容

三、前台的业务知识

1、熟悉金天鹅系统操作

2、熟悉公安系统扫描操作

3、了解学习酒店的开票管理制度

4、熟悉酒店的挂账制度

5、前台日常操作流程的培训

6、了解各种付款方式

7、前台售房、售卡技巧

8、接待和电话接听技巧

9、前台常见问题案例分析

第五篇：前厅部工作总结及计划（模版）

前厅部工作总结及计划

年已经过去，在这一年里，千岛湖海外海大酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5F、6F客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了VIP团 个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：

一、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

二、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

四、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。2009年客房收入与2010年客房收入进行对比，住房率增加了，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加 而收入减少的现象，客房简况表附后。

成绩是喜人的，但不足之处我们也深刻地意识和体会到：

1、在服务上缺乏灵活性和主动性；

2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；

3、个别新员工对本职工作操作不熟练；

4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。

根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二○○五年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二○○六年工作计划：

1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；

3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；

4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。